Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên bán hàng tại công ty xăng dầu quảng bình

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CẠC ÚU TÄÚ NH HỈÅÍNG ÂÃÚN SỈÛ
HI LNG
TRONG CÄNG VIÃÛC CA NHÁN VIÃN
BẠN HNG
TẢI CÄNG TY XÀNG DÁƯU QUNG BÇNH

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng

dẫn:
NGUYỄN XN ĐẠT

Lớp: K43 QTKD Thương Mại
Niên khóa: 2009-2013

TS. HỒNG QUANG THÀNH


Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2013

Kính thưa: Các Thầy, Cơ giáo!
Trong q trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp Đại
học, ngoài ý thức trách nhiệm, sự phấn đấu, nỗ lực của
bản thân, Tôi đã nhận được sự giúp đỡ q báu và
nhiệt tình từ nhiều phía.

Với tình cảm chân thành, cho phép Tơi được bày tỏ
lịng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu nhà Trường Đại
học Kinh tế Huế, các phịng ban chức năng, các Thầy,
Cơ giáo đã tạo điều kiện, giúp đỡ Tơi trong suốt q
trình học tập và nghiên cứu khoa học.
Đặc biệt, Tôi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn
sâu sắc của mình đến Thầy giáo TS. Hoàng Quang
Thành, người đã hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm
để Tơi hồn thành khố luận tốt nghiệp. Qua sự hướng
dẫn của Thầy, Tôi không chỉ học được nhiều kiến thức
bổ ích mà cịn học ở Thầy phương pháp nghiên cứu
khoa học, thái độ và tinh thần làm việc nghiêm túc
trong cả q trình.
Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Lãnh đạo và
cán bộ cơng nhân viên Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình
đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp những tài
liệu thực tế và thơng tin cần thiết để Tơi hồn thành
khố luận này.
Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả


người thân, gia đình, bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ,
động viên Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu khoá luận.
Huế, ngày 10 tháng 5 năm 2013
Sinh viên
Nguyễn Xuân Đạt


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

MỤC LỤC
Trang
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................................................1
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................................2
2.1. Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................................................2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................................................2
2.2.1. Mục tiêu chung......................................................................................................................2
2.2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................................................3
3. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................................3
3.1. Nghiên cứu định tính....................................................................................................................3
3.2. Nghiên cứu định lượng.................................................................................................................4
3.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu..............................................................................................4
3.2.1.1. Số liệu thứ cấp................................................................................................................4
3.2.2.1. Số liệu sơ cấp..................................................................................................................4
3.2.2.1.1. Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu.................................................................4
3.2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu.................................................................................4
3.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu....................................................................................6
3.2.4. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................................8
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................9
4.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................................................9
4.2. Đối tượng điều tra......................................................................................................................10
4.3. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................................10
5. Kết cấu của khóa luận........................................................................................................................10

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................10
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LỊNG

TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN.................................................10
SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

1.1. Sự hài lòng của nhân viên tại nơi làm việc.....................................................................................11
1.1.1. Nhu cầu của người lao động ...................................................................................................11
1.1.2. Sự hài lòng của nhân viên .......................................................................................................13
1.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng ..................................................................................................13
1.1.2.2. Đo lường sự hài lịng trong cơng việc ..............................................................................14
1.2. Một số khái niệm khác có liên quan...............................................................................................15
1.3. Một số lý thuyết về sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên.....................................................16
1.3.1. Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow (1943)........................................................16
1.3.2. Lý thuyết công bằng của John Stacey Adam (1963)................................................................17
1.3.3. Lý thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964)............................................................................17
1.3.4. Lý thuyết ERG của Clayton P.Alderfer (1969)..........................................................................18
1.4. Một số kết quả nghiên cứu về sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên....................................19
1.4.1. Kết quả nghiên cứu của Andrew (2002)..................................................................................19
1.4.2. Kết quả nghiên cứu của Keith & John (2002)..........................................................................19
1.4.3. Kết quả nghiên cứu của Tom (2007)........................................................................................19
1.4.4. Kết quả nghiên cứu của Trần Kim Dung và các cộng sự (2003)..............................................19
1.4.5. Đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên......................20
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng trong cơng việc và mơ hình nghiên cứu..................................21
1.5.1. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lịng trong cơng việc.................................................................21
1.5.2. Mơ hình nghiên cứu.................................................................................................................22

Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LỊNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI
CƠNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH.....................................................24
2.1. Giới thiệu về Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình...................................................................................24
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển..........................................................................................24
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh.................................................................................................................24
2.1.2.1. Kinh doanh nội địa............................................................................................................24

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

2.1.2.2. Kinh doanh xuất nhập khẩu..............................................................................................25
2.1.3. Hệ thống tổ chức của Công ty và mạng lưới kinh doanh........................................................25
2.1.3.1. Mơ hình tổ chức...............................................................................................................25
2.1.3.2. Hệ thống tổ chức sản xuất kinh doanh của Công ty Xăng dầu Quảng Bình.....................26
2.1.3.3. Mạng lưới hoạt động........................................................................................................27
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty........................................................................................27
2.1.4.1.Chức năng hoạt động........................................................................................................27
2.1.4.2. Nhiệm vụ của Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình...................................................................28
2.1.5. Nguồn nhân lực .......................................................................................................................28
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên bán hàng tại Cơng ty Xăng
dầu Quảng Bình.....................................................................................................................................30
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra............................................................................................................30
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo...........................................................................................32
2.2.3. Phân tích nhân tố.....................................................................................................................34
2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett...............................................................................................34
2.2.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố............................................................................................35

2.2.3.3. Mơ hình điều chỉnh...........................................................................................................36
2.2.3.3.1. Nội dung điều chỉnh..................................................................................................36
2.2.3.3.2. Các giả thuyết cho mơ hình điều chỉnh.....................................................................36
2.2.4. Kết quả phân tích hồi quy........................................................................................................37
2.2.4.1. Ma trận hệ số tương quan...............................................................................................38
2.2.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình...................................................................................38
2.2.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình.................................................................................39
2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân của đối tượng nghiên
cứu.....................................................................................................................................................42
2.2.5.1. Kiểm định Independent sample t-test về sự khác biệt theo giới tính..............................42
2.2.5.2. Kiểm định Kruskal-Wallis về sự khác biệt theo tuổi, trình độ chun mơn, thâm niên
cơng tác, thu nhập bình qn........................................................................................................43

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

2.2.6. Đánh giá của nhân viên bán hàng đối với các yếu tố..............................................................44
2.2.6.1. Đối với yếu tố công việc...................................................................................................45
2.2.6.2. Đối với yếu tố tiền lương..................................................................................................45
2.2.6.3. Đối với yếu tố đồng nghiệp..............................................................................................46
2.2.6.4. Đối với yếu tố lãnh đạo....................................................................................................46
2.2.6.5. Đối với yếu tố đào tạo......................................................................................................46
2.2.6.6. Đối với yếu tố áp lực công việc.........................................................................................47
2.2.6.7. Đối với yếu tố điều kiện làm việc.....................................................................................47
2.2.6.8. Kiểm định các yếu tố về giá trị trung bình của tổng thể - One sample t test...................47
2.2.6.9. Kiểm định sự hài lòng về giá trị trung bình của tổng thể - One sample t test.................48

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG
TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY
XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH........................................................................49
3.1. Định hướng.....................................................................................................................................49
3.2. Giải pháp.........................................................................................................................................50
3.2.1. Đối với yếu tố công việc...........................................................................................................50
3.2.2. Đối với yếu tố tiền lương, thu nhập.......................................................................................51
3.2.3. Đối với yếu tố đồng nghiệp....................................................................................................52
3.2.4. Đối với yếu tố lãnh đạo..........................................................................................................53
3.2.5. Đối với yếu tố đào tạo............................................................................................................54
3.2.6. Đối với yếu tố áp lực công việc...............................................................................................54
3.2.7. Đối với yếu tố điều kiện làm việc...........................................................................................55

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................57
1. Kết luận..............................................................................................................................................57
2. Kiến nghị............................................................................................................................................58
2.1. Đối với nhà nước........................................................................................................................58
2.2. Đối với tập đoàn Xăng dầu Việt Nam.............................................................................................59

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

2.3. Đối với Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình............................................................................................59

TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................1

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

DANH MỤC VIẾT TẮT
ANTQ

:

An ninh Tổ quốc

BCH

:

Ban chấp hành

CHXD

:

Cửa hàng xăng dầu

CNXH

:

Chủ nghĩa xã hội

EQ

:

Emotional Quotient (Trí tuệ cảm xúc).

ERG

:

Nhu cầu tồn tại (Existence needs);
Nhu cầu giao tiếp (Relatedness needs);
Nhu cầu phát triển (Growth needs).

JDI

:

Job Descriptive Index (thang đo chỉ số mô tả công việc).

KD

:

Kinh doanh

KMO

:

Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin

SXKD

:

Sản xuất kinh doanh

UBND

:

Ủy ban nhân dân

VMXS

:

Vững mạnh xuất sắc

VT-TH & XNK

:

Vật tư tổng hợp và xuất nhập khẩu

WTO

:

World Trade Organization (Tổ chức thương mại Thế giới)

XD

:

Xăng dầu

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1: Quy trình nghiên cứu........................................................................9
Hình 1.1: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên. 23
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức của Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình................26
Hình 2.2: Sơ đồ hệ thống tổ chức sản xuất kinh doanh của đơn vị...........27
Hình 2.3: Mơ hình điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của
nhân viên........................................................................................................36
Hình 2.4: Kết quả xây dựng mơ hình hồi quy sự hài lịng trong cơng việc
của nhân viên bán hàng................................................................................42

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Thang đo sự hài lịng cơng việc........................................................5
Bảng 2: Độ tin cậy của thang đo - Cronbach’s Alpha..................................6
Bảng 2.1: Sản lượng Xăng dầu sáng qua các năm......................................25
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự trong Công ty....................................................28
Bảng 2.3: Số lượng nhân sự và trình độ chun mơn theo bộ phận công
tác...................................................................................................................29
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của Công ty qua 3 năm 2010-2012............30
Bảng 2.5: Tình hình tài sản của Cơng ty qua 3 năm 2010-2012................30
Bảng 2.6: Thống kê mô tả mẫu....................................................................31
Bảng 2.7: Mối liên hệ giữa độ tuổi và giới tính...........................................31
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo..................33
Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett's Test..........................................34
Bảng 2.10: Ma trận nhân tố với phép xoay Varimax.................................34
Bảng 2.11: Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ
thuộc............................................................................................................... 38
Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình...................................................38
Bảng 2.13: Kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVAb...............................40
Bảng 2.14: Phân tích hồi quy đa biến..........................................................40
Bảng 2.15: Kiểm định về sự khác biệt theo giới tính..................................43
Bảng 2.16: Kiểm định về sự khác biệt đặc điểm cá nhân...........................43
Bảng 2.17: Đánh giá của nhân viên bán hàng đối với các yếu tố...............45
Bảng 2.18: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố.............................48
Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng...........................49

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu thu thập bảng hỏi định tính
Phụ lục 2: Phiếu thu thập ý kiến nhân viên
Phụ lục 3: Kết quả phân tích SPSS
3.1. THƠNG KÊ MƠ TẢ
3.2. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA TRƯỚC KHI EFA
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
3.4. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA SAU KHI EFA
3.5. KẾT QUẢ HỒI QUY
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN
3.7. GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, hội nhập nền kinh tế thế giới cùng với sự phát triển
như vũ bão của khoa học công nghệ, vấn đề lợi thế so sánh của các quốc gia, vùng lãnh

thổ cũng như doanh nghiệp đã có nhiều thay đổi, đó là chuyển từ lợi thế về tài nguyên,
tiền vốn, nhân công giá rẻ sang lợi thế về nhân lực có chất lượng cao. Đặc biệt là sau 6
năm trở thành thành viên của tổ chức thương mại quốc tế (WTO), nền kinh tế Việt Nam ít
nhiều chịu sự tác động các mặt tích cực và tiêu cực từ phía bên ngồi về lĩnh vực kinh tế.
Một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng trong nền kinh tế tồn cầu hóa dựa trên nền
tri thức chính là sức mạnh của lực lượng lao động trong doanh nghiệp. Do đó, doanh
nghiệp ngày càng chú trọng hơn vấn đề xây dựng nguồn nhân lực, phát huy sự nổ lực của
nhân viên nhất là tuyển chọn đúng người cho công ty mình. Tuy nhiên, chọn được đúng
người mình cần là chưa đủ, doanh nghiệp còn phải biết cách giữ chân nhân viên của mình
nhất là những nhân viên nịng cốt, giữ vai trị chủ chốt trong cơng ty. Với sự thiếu hụt
nguồn nhân lực “có năng lực” như hiện nay, việc giữ chân nhân viên giỏi trở thành vấn đề
được các chủ doanh nghiệp hết sức quan tâm.
Sự ổn định trong đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian
và chi phí (tuyển dụng, đào tạo,...), giảm các sai sót (do nhân viên mới gây ra khi chưa
quen với công việc mới), tạo niềm tin và tinh thần đồn kết trong nội bộ doanh nghiệp.
Từ đó nhân viên sẽ xem doanh nghiệp là nơi lý tưởng cho họ phát huy năng lực của
mình cũng như gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Cuối cùng quan trọng hơn hết, sự ổn
định này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, tạo được sự tin cậy của khách
hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Vậy làm thế nào để xây dựng được đội ngũ nhân viên ổn định cho cơng ty mình?
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên? Làm thế nào để nhân viên
giảm cảm giác nhàm chán, ln hài lịng, nhiệt tình và hăng hái với công việc? Đây là
điều mà nhà quản trị luôn phải quan tâm và trăn trở.
Hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc tuyển
dụng và sử dụng lao động. Công ty Xăng dầu Quảng Bình cũng khơng phải là ngoại lệ,
SVTH: NGUYỄN XN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

1

Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

bên cạnh những đối thủ cạnh tranh vốn có và ngày càng gay gắt như các cửa hàng xăng
dầu của Công ty Xăng dầu Quân đội (MP), Tổng Công ty dầu Việt Nam (PV oil), các
cửa hàng xăng dầu của DNTN trên địa bàn… sẽ xuất hiện thêm các đối thủ quốc tế với
quy mô và năng lực cạnh tranh mạnh hơn, điều kiện kinh doanh vì thế mà cũng ngày
càng khó khăn và khắc nghiệt hơn.
Trước thực tế đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu, đánh
giá hiện trạng sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên tại Cơng ty Xăng dầu Quảng
Bình hiện nay, đồng thời tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng này. Đó là lí do
tơi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên
bán hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình”. Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát
và thơng qua xử lý, phân tích dữ liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho
các nhà quản lý Cơng ty có cái nhìn sâu sắc hơn về các nhân tố có thể mang lại sự hài
lịng cơng việc cho nhân viên. Từ đó giúp họ có các định hướng, chính sách phù hợp
trong việc sử dụng lao động, nhằm giữ chân những nhân viên phù hợp mà nhà quản lý
mong muốn họ gắn bó lâu dài với Công ty.
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
 Những yếu tố chủ yếu nào tác động đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân
viên bán hàng?
 Mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân viên bán hàng trong Công ty như thế
nào?
 Có sự khác biệt về sự hài lịng cơng việc của nhân viên bán hàng theo đặc trưng cá
nhân (tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, thời gian cơng tác, thu nhập) khơng?
 Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình cần có những biện pháp nào nhằm nâng cao sự
hài lịng trong cơng việc của nhân viên bán hàng?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu

2.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của nhân viên bán hàng tại Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình, qua đó đề xuất một
số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của nhân viên. Đồng thời, góp phần hồn thiện
cơng tác quản trị nguồn nhân lực của Công ty Xăng dầu Quảng Bình trong thời gian tới.

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

2


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

2.2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lịng trong cơng việc của
nhân viên, từ đó xây dựng mơ hình nghiên cứu sự hài lịng trong cơng việc của nhân
viên bán hàng tại Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình.
 Đo lường, phân tích và đánh giá sự hài lịng của nhân viên bán hàng tại Cơng ty
Xăng dầu Quảng Bình.
 Đề xuất một số giải pháp cho Công ty nhằm nâng cao sự hài lịng cơng việc của
nhân viên bán hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước gồm: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
3.1. Nghiên cứu định tính
Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham
khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.
Dùng kỹ thuật thảo luận nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng

để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách
thảo luận nhóm với 5 nhân viên văn phịng (xem phụ lục 1) từ đó xây dựng thang đo
nháp. Sử dụng thang đo mô tả công việc 5 yếu tố của JDI, có bổ sung thêm một số yếu
tố.
 Các thông tin cần thu thập: Xác định xem sự hài lịng trong cơng việc của nhân
viên bán hàng bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có ảnh hưởng như thế nào
tới sự hài lịng trong công việc của nhân viên bán hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng
Bình.
 Quy trình phỏng vấn: Ban đầu nghiên cứu để cho nhân viên tự nói ra những yếu
tố mà họ quan tâm đầu tiên khi hài lòng trong công việc, lý do khiến họ muốn làm việc tại
Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình. Sau đó nghiên cứu so sánh với những nội dung đã chuẩn
bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể nhân viên sẽ quan tâm nhưng không được
họ nhắc tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ nghiên cứu tiến hành tổng hợp để làm cơ
sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được
chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

3


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

3.2. Nghiên cứu định lượng
3.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu
3.2.1.1. Số liệu thứ cấp
Các số liệu và thông tin về hoạt động xăng dầu được thu thập từ các báo cáo qua
các năm của Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình như: Báo cáo tổng kết; Báo cáo kết quả kinh

doanh; Báo cáo quyết toán cũng như các tư liệu nghiên cứu hiện có về sự hài lịng trong
cơng việc của nhân viên đã được đăng tải trên các báo, tạp chí và internet…
3.2.2.1. Số liệu sơ cấp
Tiến hành điều tra mẫu trên những nhân viên bán hàng đang làm việc tại Công ty
Xăng dầu Quảng Bình.
3.2.2.1.1. Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những nhân viên bán hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng
Bình. Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả
điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học
Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh).
Do vậy, nghiên cứu xác định kích thước mẫu theo cơng thức cứ một biến trong
bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 27 biến, vậy tổng số
mẫu cần là 27x5=135 mẫu.
Có danh sách tồn bộ nhân viên bán hàng của Cơng ty (đính kèm ở bộ số liệu
thô) nên tiến hành điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Danh sách
của tổng thể gồm 185 nhân viên được sắp xếp theo trật tự theo địa chỉ. Sau đó dùng hàm
ngẫu nhiên trong máy tính bỏ túi để chọn ra từng đơn vị trong tổng thể vào mẫu cho đến
khi đủ 135 mẫu.
3.2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu
 Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở điều tra bảng hỏi để thu
thập ý kiến nhân viên. Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lịng trong cơng việc của nhân viên đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với việc lựa
chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát
biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

4

Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

đặc thù của sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên bán hàng tại Cơng ty Xăng dầu
Quảng Bình.
 Diễn đạt và mã hóa thang đo.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên
bao gồm 6 yếu tố với 26 phát biểu, cụ thể:
Bảng 1: Thang đo sự hài lịng cơng việc
Ký hiệu
CV
CV1
CV2
CV3
CV4
TL
TL1
TL2
TL3

Câu hỏi các biến quan sát
Công việc
Công việc phù hợp với năng lực của Anh/chị
Công việc rất thú vị, hấp dẫn đối với Anh/chị
Cơng việc có nhiều thách thức đối với Anh/chị
Cơng việc tạo ra cơ hội phát triển đối với Anh/chị
Chính sách tiền lương, thu nhập
Anh/chị được tăng lương đúng thời hạn

Anh/chị có thể sống hồn tồn dựa vào thu nhập từ công ty
Anh/chị cảm thấy tiền lương được trả xứng đáng với kết quả thực hiện

cơng việc của mình
TL4
Anh/chị cảm thấy tiền lương được trả cơng bằng
TL5
Chính sách lương phù hợp với tích chất cơng việc
ĐN
Đồng nghiệp
ĐN1
Đồng nghiệp thường quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
ĐN2
Đồng nghiệp sẵn sàng hợp tác, phối hợp làm việc với nhau
ĐN3
Đồng nghiệp luôn vui vẻ, thân thiện
ĐN4
Đồng nghiệp sẵn sàng trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, thông tin
LĐ
Lãnh đạo
LĐ1
Anh/chị dễ dàng trong việc trao đổi với lãnh đạo
LĐ2
Lãnh đạo có tác phong lịch sự, hịa nhã
LĐ3
Anh/chị dễ dàng đề xuất những ý kiến của mình với lãnh đạo
LĐ4
Anh/chị cảm thấy mình được đối xử cơng bằng
LĐ5
Anh/chị luôn được lãnh đạo quan tâm về mọi vấn đề

ĐT
Đào tạo và thăng tiến
ĐT1
Anh/chị có nhiều cơ hội để thăng tiến
ĐT2
Chính sách thăng tiến của cơng ty cơng bằng
ĐT3
Anh/chị có nhiều cơ hội để phát triển năng lực cá nhân
ĐT4
Cơng ty có các chương trình đạo tạo, huấn luyện phù hợp
MT
Môi trường làm việc
MT1
Anh/chị không phải chịu áp lực công việc quá cao
MT2
Môi trường làm việc đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ
MT3
Anh/chị không lo mất việc làm
MT4
Công ty luôn đảm bảo tốt các điểu kiện an toàn, bảo hộ lao động
Mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân viên bán hàng tại Công ty được đo
SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

5


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

lường bởi một biến nói về mức độ hài lịng chung.
 Phát trực tiếp phiếu bảng hỏi cho nhân viên bán hàng tại Cơng ty Xăng dầu Quảng
Bình. Thời gian phỏng vấn được tiến hành vào đầu tháng 3/2013, địa điểm là tại 31/31
cửa hàng xăng dầu trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
3.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 for Windows để xử lí và phân tích số liệu.
 Các cơng cụ thống kê mô tả (frequencies, descriptives).
 Việc kiểm định thang đo và mơ hình lý thuyết cùng với các giả thuyết được
thực hiện bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói
cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu
nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa
là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
(Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến
tổng (Item-Total Correclation).
 Hệ số Cronbach’s Alpha
Bảng 2: Độ tin cậy của thang đo - Cronbach’s Alpha
0,8 ≤
0,7 ≤

Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha

0,6 ≤

Cronbach’s Alpha

≤1
≤ 0,8

Thang đo lường tốt.
Thang đo có thể sử dụng được.
Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với

người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
(Nguồn: Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS tập 2, trang 24, NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh)
 Hệ số tương quan biến tổng (Item - Total Correclation)
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương
quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein
(1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 03 được coi là biến rác và sẽ bị
loại khỏi thang đo.
SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

6


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

Độ giá trị hội tụ (Convergent Validity) và độ phân biệt (Discriminant Validity)
của thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Anlysis).
 Phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn các biến quan sát và xác định lại
các nhóm trong mơ hình nghiên cứu.
Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân

tố. Trong q trình phân tích nhân tố các nhà nghiên cứu thường lưu ý những yêu cầu
và tiêu chuẩn như sau:
 Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.4, nếu biến nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0.4
thì sẽ bị loại, factor loading lớn nhất ở cột nào thì thuộc vào nhân tố đó.
 Phương sai trích ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 thì thang đo được
chấp nhận (Gerbing và Anderson, 1998).
 Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) trị số dùng để xem xét sự thích hợp của phân
tích nhân tố do vậy giá trị KMO phải nằm giữa 0.5 và 1 (0.5< KMO<1) thì mới phù hợp
với dữ liệu thu thập được.
 Mức ý nghĩa của kiểm định Barlles sig ≤ 0.05, thì có ý nghĩa thống kê.
 Các biến quan sát có tương quan với nhau xét trong phạm vi tổng thể, khác biệt
hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥0.3 để tạo giá trị phân biệt
giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).
 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết: Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và
đánh giá độ tin cậy của thang đo thì mơ hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mơ
hình nghiên cứu ban đầu, do đó cần phải hiệu chỉnh lại mơ hình cho phù hợp với kết quả
phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến.
 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính để xác định các yếu tố thực sự có ảnh
hưởng đến sự hài lịng cơng việc cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình
hồi quy tuyến tính.
Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy
hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình đã được điều chỉnh.
Mơ hình hồi quy như sau: Hài lịng chung = ß0 + ∑ ßi*Xi
(trong đó ß: các hệ số tương ứng; Xi: các biến độc lập)
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định
R2 để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu, hệ số xác định R 2 được chứng
minh là hàm không giảm theo số biến độc lập đưa vào mơ hình, tuy nhiên khơng phải
SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

7

Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R 2 có khuynh hướng
là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mơ hình đối với dữ liệu trong
trường hợp 1 biến giải thích trong mơ hình. Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội
thường dùng hệ số R2 điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mơ hình. Bên cạnh đó, cần
kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin - Watson (1< Durbin - Watson<3) và
khơng có hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF<10). Hệ
số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số
Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự thỏa mãn
khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).
Kết quả của mơ hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên bán hàng.
 So sánh giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, kiểm định trung bình One sample Ttest, Independent T-test, kiểm định Kruskal-Wallis của các tổng thể con chia theo đặc
điểm khác nhau (tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ chun mơn, thâm niên công tác) của
tổng thể cho phép suy luận sự giống và khác nhau giữa các tập tổng thể con được quan
tâm.
H0: Khơng có sự khác biệt về các yếu tố đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau.
H1: Có sự khác nhau về các yếu tố đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau.
Với mức ý nghĩa 95%, nếu giá trị Sig. <0,05: Có đủ cơ sở thống kê bác bỏ giả
thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Nếu giá trị Sig. >0,05: Chưa có cơ sở thống kê bác bỏ
giả thiết H0.
Đo lường sự hài lòng trong cơng việc qua cảm nhận của nhân viên có ý nghĩa rất
quan trọng đối với công tác quản trị nguồn nhân lực ở doanh nghiệp, nghiên cứu cung
cấp thông tin giúp nhà quản lý tìm ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của
nhân viên đối với cơng việc một cách khoa học, hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực,

từ đó góp phần vào sự ổn định và phát triển của Công ty Xăng dầu Quảng Bình.
3.2.4. Quy trình nghiên cứu
Quy trình bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu nghiên cứu dựa trên cơ sở lý luận,
xây dựng các thang đo để nghiên cứu định tính. Từ kết quả nghiên cứu định tính điều
chỉnh mơ hình cho phù hợp để nghiên cứu định lượng. Bước tiếp theo là sử dụng các
công cụ xử lý số liệu để kiểm định thang đo, sự phù hợp của mơ hình, phân tích nhân tố,
hồi quy và cuối cùng là tổng hợp và đưa ra các giải pháp, kết luận.
SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

8


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

Mục tiêu nghiên cứu
(Cơ sở lý luận:
Sự hài lòng của nhân viên

Lựa chọn thang đo

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng nhân viên)

Nghiên cứu định tính
(- Thăm do ý kiến
- Thảo luận chun gia)

Điều chỉnh mơ hình

Thang đo chính

Nghiên cứu định lượng

Kiểm định mơ hình và thang đo
(- Kiểm định sự phù hợp, các giả
thuyết của mơ hình
- Kiểm định độ tin cậy thang đo
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
- Phân tích nhân tố, phương sai
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
ANOVA, hồi quy)
4.1. Đối tượng nghiên cứu
SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại
Kết luận
(Mơ hình thực tiễn)

9


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về sự hài lịng cơng việc và các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lịng cơng việc của nhân viên bán hàng bao gồm: chính sách lương,
thu nhập; đào tạo và thăng tiến; lãnh đạo; đồng nghiệp; công việc; môi trường làm việc áp
dụng cho Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình.
4.2. Đối tượng điều tra

Nhân viên bán hàng hiện đang làm việc tại Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình.
4.3. Phạm vi nghiên cứu
 Về nội dung: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng cơng việc của
nhân viên là chủ đề nghiên cứu rất rộng. Do đó, nghiên cứu này tìm kiếm cơ sở khoa
học cho việc nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng đối với công việc giới
hạn trong phạm vi các vấn đề liên quan đến công việc.
 Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình và
các cửa hàng bán Xăng dầu trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
 Về thời gian:
• Đối với số liệu thứ cấp: giới hạn trong hoạt động của Công ty Xăng dầu Quảng
Bình từ năm 2010-2012.
• Đối với số liệu sơ cấp: nghiên cứu ý kiến của nhân viên bán hàng đang làm việc
tại Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình từ ngày 21/01/2013 đến ngày 10/05/2013.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, phần nội
của khóa luận có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên.
Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc của
nhân viên bán hàng tại Cơng ty Xăng dầu Quảng Bình.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng trong công việc của
nhân viên bán hàng tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình.

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI
LỊNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
SVTH: NGUYỄN XN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

10

Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

1.1. Sự hài lòng của nhân viên tại nơi làm việc
1.1.1. Nhu cầu của người lao động
Nhu cầu là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh
thần để tồn tại và phát triển. Theo từ điển Bách khoa Tồn thư triết học của Liên Xơ
định nghĩa: “Nhu cầu là sự cần hay sự thiếu hụt một cái gì đó thiết yếu để duy trì
hoạt động sống của cơ chế một cá nhân con người, một nhóm xã hội hay xã hội nói
chung, là động cơ bên trong của tính tích cực”. Theo Kotler (2000), nhu cầu là trạng
thái hay cảm giác thiếu hụt cần được đáp ứng.
Theo Maslow (1943), nhu cầu con người được phân loại theo năm nhóm, sắp xếp
theo thứ bậc tăng dần gồm các nhu cầu: vật chất - sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn
trọng và tự thể hiện.
Nhu cầu sinh lý, vật chất: liên quan đến những yếu tố cần thiết để tồn tại như
thức ăn, khơng khí, nước uống, quần áo, nhà ở… Trong một tổ chức, nhu cầu này thể
hiện chủ yếu thơng qua tiền lương.
Nhu cầu an tồn: bao gồm các vấn đề liên quan an ninh, an tồn. Trong một tổ
chức, nhu cầu này thể hiện thơng qua các yếu tố điều kiện vệ sinh, an toàn lao động,
chính sách bảo hiểm,…
Nhu cầu xã hội: thể hiện nhu cầu có mối quan hệ tốt với những người xung
quanh, được là thành viên đầy đủ trong một nhóm, được tin yêu,…Trong tổ chức, nhu
cầu này thể hiện qua mối quan hệ đối với đồng nghiệp, cấp trên.
Nhu cầu được tôn trọng: thể hiện nhu cầu được tôn trọng trong cuộc sống và
trong công việc, con người muốn được cảm thấy có ích và có ảnh hưởng đến mơi
trường xung quanh. Trong tổ chức, nhu cầu này được đáp ứng thông qua các hoạt
động khen thưởng về kết quả làm việc, sự thăng tiến,…
Nhu cầu tự thể hiện: bao gồm nhu cầu được phát triển cá nhân và tự thể hiện
mình. Trong tổ chức, nhu cầu này được thỏa mãn thông qua việc tạo ra các cơ hội cho

nhân viên có điều kiện phát triển, được sáng tạo, tự tin đối phó với những thách thức
trong cơng việc.
Trong đó, nhu cầu sinh lý, vật chất là bậc thấp nhất và nhu cầu tự thể hiện là nhu
cầu cao nhất và khó thỏa mãn nhất trong bậc thang nhu cầu. Maslow cũng cho rằng

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

11


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

mỗi người đều có một nhu cầu chủ đạo chi phối và quyết định hành vi của người đó,
trình tự thỏa mãn các nhu cầu đó đi từ nhu cầu thấp đến nhu cầu cao, khi một nhu cầu
được thỏa mãn thì tính chất động viên khơng cịn nữa và nhu cầu bậc cao hơn sẽ xuất
hiện. Vì vậy, theo Maslow, muốn tạo ra động lực cho người lao động, nhà quản lý cần
biết nhân viên của họ đang ở bậc nhu cầu nào để tác động thích hợp nhằm thỏa mãn và
thúc đẩy họ đến thang bậc tiếp theo cao hơn.
Bổ sung cho thuyết nhu cầu của Maslow, Clayton Alderfer đã tiến hành sắp xếp
lại các bậc thang nhu cầu. Ông cũng cho rằng hành động con người bắt nguồn từ nhu
cầu, nhưng theo thuyết E.R.G thì con người cùng lúc theo đuổi việc thỏa mãn ba nhu
cầu cơ bản:
Nhu cầu tồn tại: bao gồm những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sựtồn tại của
con người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu an
toàn của Maslow.
Nhu cầu quan hệ: là những đòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại giữa
các cá nhân. Nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu được tôn
trọng, tức là nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ bên ngồi (được tơn trọng).

Nhu cầu phát triển: là đòi hỏi bên trong của mỗi con người cho sự phát triển cá
nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu được tôn trọng, tức là phần
nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác).
Điều khác biệt ở thuyết này là giáo sư Clayton Alderfer cho rằng con người cùng
một lúc theo đuổi sự thỏa mãn tất cả nhu cầu chứ không phải chỉ một nhu cầu chủ yếu
như quan điểm của Maslow. Hơn nữa thuyết này cịn cho rằng khi một nhu cầu nào đó
bị cản trở và khơng được thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ lực của mình
sang thỏa mãn nhu cầu khác.
Cũng theo cách phân loại này con người có ba loại nhu cầu chính, nhu cầu tồn
tại, nhu cầu quan hệvà nhu cầu phát triển. Nhu cầu tồn tại khiến nhân viên ở lại hoặc
tìm đến những nơi có mức lương đủ sống và cho họ cảm giác an toàn, nhưng chưa
chắc đã khiến họ nỗ lực làm việc. Nhu cầu quan hệ khiến nhân viên tích cực hợp tác
lẫn nhau để hồn thành cơng việc, có thể mức lương chưa cao nhưng cảm giác được
tôn trọng khiến nhân viên có thể trung thành và nỗ lực hơn trong công việc. Nhu cầu
phát triển là nhu cầu cao nhất khiến cho nhân viên tích cực làm việc để phát triển và
hoàn thiện bản thân.

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

12


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: TS. HỒNG QUANG THÀNH

Tiếp cận theo một cách khác, Brian Tracy cho rằng trong quá trình làm việc, mỗi
người đều có ba nhu cầu chính về mặt tinh thần, đó là sự phụ thuộc, tự chủ và hỗ trợ
lẫn nhau.
Nhu cầu về sự phụ thuộc: là khao khát muốn trở thành thành viên chính thức và

phục vụ lâu dài cho một công ty. Họ muốn thấy những việc họ làm đem lại một sự
khác biệt lớn, đem lại một bước tiến triển mới cho công ty. Họ muốn có được cảm
giác an tồn và thoải mái trong sự bảo vệ của một tổ chức. Họ muốn cộng tác cống
hiến hết mình cho một cấp trên mà họ có thể học hỏi, tin tưởng và kính trọng.
Nhu cầu tự chủ: Con người cũng muốn được độc lập, tự chủ. Đó là mong muốn
tách ra khỏi đám đơng, trở nên đặc biệt và quan trọng hơn trong mắt người khác. Họ
muốn năng lực và thành quả của họ được ghi nhận và tưởng thưởng.
Nhu cầu hỗ trợ lẫn nhau: Mỗi người đều muốn làm việc nhịp nhàng và phối hợp
hiệu quảvới những người khác.
Theo cách giải thích này, nhu cầu phụ thuộc sẽ khiến cho nhân viên trung thành
và tận tâm hơn. Đặc biệt nhu cầu tự chủ và nhu cầu hỗ trợ lẫn nhau sẽ khiến cho con
người tích cực làm việc để tiến tới những hiệu quả cao trong công việc.
Như vậy, mỗi cá nhân đều có một hay nhiều nhu cầu chủ đạo, tức là những thiếu
hụt nào đó cần được đáp ứng. Thơng qua việc đáp ứng các nhu cầu này, nhà quản lý
có thể động viên người lao động làm việc tốt hơn. Tuy nhiên, có thể nói nhu cầu của
con người rất đa dạng và vô tận, nên về mặt quản lý, người quản lý chỉ kiểm sốt
những nhu cầu có liên quan đến hiệu quả làm việc của cá nhân. Thông qua việc tiếp
cận các nhu cầu chủ đạo này, nhà quản lý sẽ dễ dàng hơn khi tác động đến sự hài lòng
của nhân viên để đạt được mục tiêu trong kinh doanh của mình.
1.1.2. Sự hài lịng của nhân viên
1.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng là kết quả của nhu cầu được thỏa mãn do sự động viên mang lại.
Theo nghiên cứu của Smith P.C Kendal & Hulin C.L (1996), sự hài lịng với cơng việc
là thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong cơng
việc. Leung & Clegg (2001) cho rằng sự hài lịng về cơng việc và động cơ nghề nghiệp
có quan hệ gần gũi với nhau. Sự hài lịng về cơng việc được tác động bởi các yếu tố
bên trong và bên ngoài. Các yếu tố bên ngồi như mức lương, sự tơn trọng xã hội,
chính sách công ty, điều kiện làm việc. Các yếu tố bên trong như cơ hội phát triển,

SVTH: NGUYỄN XUÂN ĐẠT - Lớp K43QTKD Thương Mại

13