Kết quả triển khai hoạt động bảo đảm chất lượng hướng tới người bệnh tại phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện bạch mai năm 2019
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.93 MB, 101 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH
KẾT QUẢ TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO CHẤT
LƯỢNG HƯỚNG TỚI NGƯỜI BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM
NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2019
LUẬN VĂN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: QLBV 8720802
HÀ NỘI, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH
KẾT QUẢ TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO CHẤT
LƯỢNG HƯỚNG TỚI NGƯỜI BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM
NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2019
LUẬN VĂN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
TS.BS. NGUYỄN THỊ MAI NGỌC PGS.TS. HOÀNG VĂN MINH
HÀ NỘI, 2019
i
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập và hoàn thành luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, em
xin chân thành cảm ơn sự dạy bảo, hƣớng dẫn quý báu của các thầy, cơ trong
trƣờng, Ban giám hiệu, phịng Đào tạo sau đại học Trƣờng Đại học Y tế Công
cộng Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hỗ trợ em hồn thành chƣơng trình học tập
và thực hiện đề tài nghiên cứu. Em xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc
đến PGS.TS. Hoàng Văn Minh, TS. BS.Nguyễn Thị Mai Ngọc đã dành thời
gian, công sức tận tâm truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa
học, hƣớng dẫn em trong suốt quá trình làm luận văn. Trân trọng cám ơn các
Thày, Cô hƣớng dẫn, phản biện từ giai đoạn xác định ý tƣởng, phản biện đề
cƣơng và luận văn. Những kiến thức và kinh nghiệm học đƣợc từ các thầy, cô sẽ
là hành trang trên con đƣờng học tập, nghiên cứu và làm việc của em. Tơi bày tỏ
lịng biết ơn đến lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai đã tạo điều kiện tơi cho tham gia
khóa đào tạo Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, cám ơn các đồng nghiệp và ngƣời bệnh
điều trị ngoại trú tim mạch tại Phòng khám Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch
Mai, phối hợp thực hiện nghiên cứu. Cám ơn những ngƣời thân trong gia đình,
bạn bè, đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ em trong những năm tháng học tập và
hoàn thành luận văn này. Sau cùng, em xin chia sẻ kết quả nghiên cứu với quý
đồng nghiệp và những ngƣời quan tâm. Hy vọng nghiên cứu này sẽ cung cấp
một số thơng tin hữu ích về đảm bảo nâng cao chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh
tại phòng khám ngoại trú nói chung và phịng khám ngoại trú tim mạch nói
riêng.
Hà Nội, ngày 28 tháng 11 năm 2019
Học viên
Nguyễn Thị Thúy Hạnh
ii
DANH MỤC CỤM TỪ VIẾT TẮT
CỤM TỪ
DIỄN GIẢI
BĐCL
Bảo đảm chất lƣợng
BHYT
Bảo hiểm y tế
BS
Bác sĩ
BV
Bệnh viện
BYT
Bộ Y tế
CSSK
Chăm sóc sức khỏe
ĐD
Điều dƣỡng
KCB
Khám chữa bệnh
KTV
Kĩ thuật viên
QLCL
Quản lý chất lƣợng
iii
MỤC LỤC
DANH MỤC CỤM TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. v
I. ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................... 1
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 3
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ........................................................................... 4
1.1. Một số khái niệm chính của đề tài ...................................................................4
1.2. Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện .......................................................5
1.3. Quá trình triển khai thực hiện hoạt động đảm bảo chất lƣợng tại bệnh viện
Bạch Mai .................................................................................................................8
1.4. Kết quả thực hiện hoạt động đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh và
các yếu tố liên quan ...............................................................................................11
1.5. Giới thiệu tóm tắt về địa bàn nghiên cứu .......................................................16
1.6. Khung lý thuyết của đề tài dựa trên mơ hình six Bulding Block ...................18
Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................. 19
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................19
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ..................................................................19
2.3. Thiết kế nghiên cứu:.......................................................................................20
2.4. Cỡ mẫu ...........................................................................................................20
2.5. Phƣơng pháp chọn mẫu ..................................................................................21
2.6. Phƣơng pháp thu thập số liệu .........................................................................21
2.7. Các biến số nghiên cứu ..................................................................................23
2.8. Cách đánh giá, định nghĩa các chỉ số chính trong nghiên cứu .......................23
2.9. Phƣơng pháp quản lý và phân tích số liệu .....................................................26
2.10. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu ...................................................................26
Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................... 28
3.1. Thông tin chung của đối tƣợng nghiên cứu ...................................................28
3.2. Kết quả sự hài lòng của ngƣời bệnh về các tiêc chí đảm bảo chất lƣợng
hƣớng tới ngƣời bệnh ............................................................................................28
3.3. Kết quả quan sát về hoạt động đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh ..33
iv
3.4. Kết quả đánh giá việc thực hiện theo kế hoạch của bệnh viện ......................36
3.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến kết quả thực hiện một số tiêu chí đảm bảo chất
lƣợng hƣớng đến ngƣời bệnh ................................................................................37
3.5.1. Nguồn nhân lực .......................................................................................38
3.5.2. Tài chính y tế ...........................................................................................39
3.5.3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị ...................................................................40
3.5.4. Hệ thống thơng tin ...................................................................................41
3.5.5. Chính sách quản lý ..................................................................................42
3.5.6. Ngƣời bệnh ..............................................................................................43
CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN .......................................................................................... 45
4.1. Kết quả triển khai hoạt động đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh tại
Phòng khám ngoại trú tim mạch ...........................................................................45
4.1.1. Thực hiện tiêu chí về chỉ dẫn đón tiếp, hƣớng dẫn ngƣời bệnh ..............45
4.1.2. Thực hiện tiêu chí về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ ngƣời bệnh .......47
4.1.3. Thực hiện tiêu chí về điều kiện chăm sóc ngƣời bệnh ............................49
4.1.4. Thực hiện tiêu chí về quyền và lợi ích của ngƣời bệnh ..........................50
4.1.5. Đánh giá kết quả triển khai hoạt động đảm bảo chất lƣợng nói chung...52
4.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến kết quả thực hiện một số tiêu chí đảm bảo chất
lƣợng hƣớng đến ngƣời bệnh ................................................................................54
4.3. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số .....................60
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................................. 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 64
PHỤ LỤC .................................................................................................................... 69
Phụ lục 1: Phiếu hỏi ..............................................................................................69
Phụ lục 2: Hƣớng dẫn phỏng vấn sâu ...................................................................77
Phụ lục 3: Hƣớng dẫn phỏng vấn sâu ...................................................................79
Phụ lục 4: Bản nội dung Mục tiêu chất lƣợng của bệnh viện Bạch Mai ..............81
v
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Tên bảng
Trang
Bảng 3.1. Tỷ lệ bệnh nhân theo nhóm giới tính
33
Bảng 3.2. Mức độ hài lịng của ngƣời bệnh về nội dung chỉ dẫn
đón tiếp, hƣớng dẫn ngƣời bệnh
33
Bảng 3.3. Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về điều kiện cơ sở vật
chất phục vụ ngƣời bệnh
35
Bảng 3.4. Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về điều kiện chăm sóc
ngƣời bệnh
36
Bảng 3.5. Mức độ hài lịng của ngƣời bệnh về nội dung Quyền và
lợi ích của ngƣời bệnh
37
Bảng 3.6. Điểm đánh giá về nhóm tiêu chí chỉ dẫn đón tiếp, hƣớng
dẫn ngƣời bệnh.
39
Bảng 3.7. Điểm đánh giá về tiêu chí điều kiện cơ sở vật chất phục
vụ ngƣời bệnh
40
Bảng 3.8. Điểm đánh giá về tiêu chí điều kiện cơ sở vật chất phục
vụ ngƣời bệnh
40
Bảng 3.9. Điểm đánh giá về tiêu chí quyền lợi và lợi ích của ngƣời
bệnh
41
Tên biểu đồ
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ hài lịng của ngƣời bệnh về nội dung đón tiếp
34
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh về điều kiện cơ sở vật
chất
36
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh về điều kiện chăm sóc
37
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh về quyền và lợi ích của
ngƣời bệnh
38
Biểu đồ 3.5. So sánh tỷ lệ hài lòng giữa kết quả khảo sát với báo cáo
đánh giá của bệnh viện năm 2018 so với kế hoạch mục tiêu chất
lƣợng
42
vi
TĨM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mơ tả kết quả triển khai và phân tích một số yếu tố
ảnh hƣởng trong triển khai hoạt động đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh tại
Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai năm 2019. Nghiên cứu sử
dụng thiết kế mô tả cắt ngang, kết hợp cấu phần định lƣợng dựa trên bộ câu hỏi
phỏng vấn 72 ngƣời bệnh và cấu phần định tính thơng qua phỏng vấn sâu 9 NVYT
đƣợc chọn chủ đích tại phịng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai trong
năm 2019.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy có 81,6% ngƣời bệnh ngoại trú hài lịng với
dịch vụ y tế tại bệnh viện, tỷ lệ hài lòng cao hơn 11% so với mục tiêu chất lƣợng
của bệnh viện đề ra. Nhóm tiêu chí về đảm bảo quyền, lợi ích của ngƣời bệnh đƣợc
đánh giá cao nhất (tỷ lệ hài lịng là 94,4%), tiếp đến là nhóm tiêu chí về chỉ dẫn, đón
tiếp, hƣớng dẫn ngƣời bệnh (tỷ lệ hài lịng lần lƣợt là 88,9%). Trong đó hai tiêu chí
ngƣời bệnh đƣợc tơn trọng quyền riêng tƣ và ngƣời khuyết tật đƣợc tiếp cận đầy đủ
với các khoa, phòng và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện đƣợc đánh giá cao
nhất từ phía cán bộ cũng nhƣ ngƣời dân.
Các yếu tố chính ảnh hƣởng đến hoạt động đảm bảo chất lƣợng là sự quá tải
bệnh nhân đến khám, cán bộ chƣa đủ về số lƣợng tƣơng ứng với lƣợng bệnh nhân
hàng ngày, diện tích phịng khám bị giới hạn, một số khó khăn khác xuất phát từ
bệnh nhân. Các yếu tố giúp cho phòng khám triển khai các hoạt động đảm bảo chất
lƣợng thuận lợi là phịng khám có đội ngũ cán bộ có chun mơn, nghiệp vụ cao,
đƣợc cung cấp trang thiết bị máy móc hiện đại tiên tiến, sử dụng các phần mềm
quản lý lƣu giữ thơng tin cập nhật, có sự quan tâm của lãnh đạo bệnh viện.
Để nâng cao chất lƣợng hơn nữa, cần đảm bảo nguồn nhân vật lực và cần có
chính sách, chế độ đặc thù riêng phù hợp với thực tiễn của phịng khám. Bên cạnh
đó nội tại phịng khám cũng cần triển khai bổ sung các cơ sở vật chất, trang thiết bị
còn thiếu nhƣ trong bộ tiêu chí chất lƣợng bệnh viện đề ra.
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lƣợng bệnh viện trong hệ thống y tế đƣợc đánh giá theo chiều hƣớng
khác nhau. Ở vị trí là ngƣời bệnh, chất lƣợng thƣờng đƣợc đánh giá thơng qua sự
hài lịng về các khía cạnh nhƣ đƣợc đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự thân thiện,
sẵn có, giá cả dịch vụ, hiệu quả khám chữa bệnh (bệnh tiến triển khơng). Về phía
nhân viên y tế, đó là quy trình chăm sóc, khả năng chẩn đốn, điều trị, năng lực
chuyên môn, khả năng sử dụng các phƣơng tiện kỹ thuật trong quá trình khám chữa
bệnh. Đối với nhà quản lý, chất lƣợng là sự tiếp cận, khả năng cung ứng và hiệu quả
trong chăm sóc sức khỏe, chi phí quản lý [5]. Theo tiêu chí đánh giá chất lƣợng của
Bộ Y tế, chất lƣợng bệnh viện đƣợc hiểu là tồn bộ các khía cạnh liên quan đến
ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn
kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động
khám, chữa bệnh [1].
Để cải thiện chất lƣợng bệnh viện, nâng cao hiệu quả công tác khám chữa
bệnh hƣớng đến sự hài lòng ngƣời dân (đối tƣợng hƣởng lợi dịch vụ chăm sóc sức
khỏe và đối tƣợng đích của việc chăm sóc sức khỏe), Nhà nƣớc đã ban hành nhiều
chính sách, chƣơng trình, kế hoạch. Từ năm 2016, Bộ Y tế đã triển khai đánh giá
chất lƣợng bệnh viện dựa trên 83 tiêu chí. Sự ra đời của bộ tiêu chí đã giúp các cơ
sở y tế đánh giá chất lƣợng bệnh viện, đổi mới quy trình khám, chữa bệnh, đổi mới
tinh thần thái độ phục vụ ngƣời bệnh qua đó chất lƣợng phục vụ của nhiều bệnh
viện đã đƣợc nâng lên rõ rệt. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh còn
nhiều vấn đề bất cập. Tình trạng khá phổ biến là thủ tục hành chính trong khám bệnh,
chữa bệnh cịn phức tạp, gây khó khăn cho ngƣời bệnh; Tinh thần thái độ phục vụ
ngƣời bệnh của một bộ phận cán bộ y tế vẫn chƣa đƣợc cải thiện; Cơ sở vật chất thiết,
chất lƣợng còn kém [4][38]. Theo kết quả khảo sát trực tuyến (sau một năm với hơn
một triệu phiếu khảo sát) của Bộ Y tế về sự hài lòng của ngƣời bệnh, vẫn cịn tới
21% ngƣời bệnh khơng hài lịng về chất lƣợng bệnh viện, trong đó chủ yếu là vấn
đề nhà vệ sinh “bốc mùi” và thời gian chờ khám bệnh quá lâu [38]. Báo cáo chỉ số
2
hài lòng ngƣời bệnh (PCI) cũng cho thấy yếu tố kém hài lòng nhất là về cơ sở vật
chất (giƣờng bệnh, nhà vệ sinh), đạt 3,74 điểm [7]. Đặc biệt xảy ra ở các bệnh viện
đa khoa trung ƣơng, các bệnh viện chuyên khoa nhƣ: Ung bƣớu, chấn thƣơng chỉnh
hình, nhi, tim mạch, phụ sản tại các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, thành phố Hồ Chí
Minh... [8]. Điều này đặt ra vấn đề quan trọng trong việc cải thiện chất lƣợng bệnh viện
để đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội; đòi hỏi sự nỗ lực nghiêm túc, ý chí quyết
đốn, các giải pháp, biện pháp phù hợp, sự đồng lịng thực thi của Nhà nƣớc và của
tồn thể cán bộ ngành y.
Là một trong những bệnh viện xếp loại đặc biệt trong hệ thống y tế Việt
Nam, nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh không chỉ trong giai đoạn hiện nay mà
ở mọi giai đoạn phát triển của hệ thống y tế là hƣớng trọng tâm của bệnh viện Bạch
Mai. Từ những kế hoạch và chỉ đạo của Bộ Y tế và nhận thấy tầm quan trọng của
việc cần phải đảm bảo và nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh, ngày 28/5/2015
Bệnh viện Bạch Mai đã ra quyết định số 733/QĐ-BM về việc: Thành lập Phòng
Quản lý chất lƣợng, giúp Ban Giám đốc giám sát, đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng
toàn diện cho bệnh viện và hàng năm đƣa ra mục tiêu đảm bảo chất lƣợng. Việc
đánh giá q trình triển khai các mục tiêu đó là yếu tố quyết định đến chất lƣợng
bệnh viện Bạch Mai hiện nay.
Phòng khám Tim mạch Bệnh viện Bạch Mai là một trong số những khoa
phịng có số lƣợng bệnh nhân thăm khám đông đúc ở bệnh viện Bạch Mai, đặc biệt
là bệnh nhân ngoại trú. Phịng khám ln trong tình trạng quá tải, số lƣợng bệnh
nhân ngoại trú lớn, nguồn nhân vật lực không đủ đáp ứng dẫn đến chất lƣợng dịch
vụ có những lúc khơng đảm bảo. Việc nắm bắt thực trạng về hoạt động đảm bảo
chất lƣợng và các yếu tố ảnh hƣởng tại phòng khám là cơ sở để nâng cao chất lƣợng
dịch vụ ở phòng khám nói riêng và bệnh viện Bạch Mai nói chung. Dựa trên cơ sở
thực tiễn cũng nhƣ ý nghĩa thực tiễn, tác giả thực hiện nghiên cứu “Kết quả triển
khai hoạt động đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh tại phòng khám ngoại trú
tim mạch bệnh viện Bạch Mai năm 2019”.
3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả kết quả triển khai hoạt động đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời
bệnh tại Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai năm 2019.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hƣởng đến kết quả triển khai hoạt động đảm
bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh tại Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện
Bạch Mai năm 2019.
4
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm chính của đề tài
- Khái niệm đảm bảo chất lượng:
Đảm bảo chất lƣợng là tồn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống, đƣợc tiến
hành trong quản lý chất lƣợng và đƣợc chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin
tƣởng thỏa đáng rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứng các yêu cầu về
chất lƣợng.
Theo ISO, đảm bảo chất lƣợng là một phần của Quản lý chất lƣợng tập trung
vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lƣợng sẽ đƣợc thực hiện.
Đảm bảo chất lƣợng nhằm cả hai mục đích: trong nội bộ tổ chức nhằm tạo
lịng tin cho tổ chức và đối với bên ngoài tổ chức, việc bảo đảm chất lƣợng sẽ tạo
lòng tin cho và những ngƣời khác có liên quan về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà
tổ chức đó cung cấp.
- Tiêu chí
Cũng theo bộ tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam. Tiêu chí là các yếu tố
dùng để đo lƣờng hoặc kiểm tra, giám sát mức độ yêu cầu cần đạt đƣợc ở một khía
cạnh cụ thể của chất lƣợng [4].
Mỗi tiêu chí là tập hợp danh mục các tiểu mục cần kiểm tra, đo lƣờng, giám
sát bệnh viện về việc tuân thủ hoặc không tuân thủ; đáp ứng hoặc không đáp ứng;
đạt hoặc khơng đạt.
Mỗi tiêu chí có thể có một hoặc nhiều chỉ số để đánh giá chất lƣợng. Chỉ số
Là cơng cụ đo lƣờng một khía cạnh cụ thể của tiêu chí, đƣợc thể hiện bằng con số,
tỷ lệ, tỷ số, tỷ suất… Chỉ số đƣợc tính tốn thơng qua việc thu thập, phân tích số
liệu. Các chỉ số giúp đo lƣờng và chỉ ra mức độ chất lƣợng đạt đƣợc của tiêu chí.
- Khám bệnh ngoại trú
Theo Luật Khám chữa bệnh, Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử
bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng,
5
thăm dị chức năng để chẩn đốn và chỉ định phƣơng pháp điều trị phù hợp đã đƣợc
công nhận [29].
Khám ngoại trú đƣợc hiểu là việc chăm sóc và điều trị y tế mà bệnh nhân
không cần ở lại qua đêm tại cơ sở y tế. Dịch vụ khám ngoại trú bao gồm cả thăm
khám chuyên sâu cũng nhƣ các hình thức kiểm tra sức khỏe tổng quát và đánh giá
lâm sàng.
- Sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm
giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác
biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất
hài lịng [28].
1.2. Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
Hiện nay trên thế giới có một số bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng theo các
trƣờng phái, quan điểm khác nhau.
1.2.1. Bộ tiêu chuẩn chất lượng JCI (Joint Commission International)
“Chuẩn thiết yếu quốc tế về chất lƣợng y tế và an toàn cho ngƣời bệnh”
Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng của JCI (là một tổ chức độc lập, phi lợi nhuận có
trụ sở tại Chicago) đƣợc xem là chứng nhận hàng đầu đối với các bệnh viện, bao
gồm 5 lĩnh vực: (1) Lãnh đạo và trách nhiệm giải trình; (2) Trình độ năng lực
chuyên môn và nhân lực y tế; (3) Môi trƣờng an toàn cho ngƣời bệnh và nhân viên
y tế; (4) Chăm sóc lâm sàng cho ngƣời bệnh; (5) Cải tiến chất lƣợng và an tồn.
Trong mỗi lĩnh vực có 10 tiêu chí. Mỗi tiêu chí đƣợc đánh giá theo 4 mức độ từ
mức 0 đến 3 để đánh giá sự nỗ lực của bệnh viện trong việc cải tiến chất lƣợng,
trong đó mức 0 là bệnh viện chƣa thực hiện hoạt động gì. Cụ thể, chấm điểm theo
các mức độ nhƣ sau:
6
Mức 0: Khơng có mong muốn thực hiện hoạt động của tiêu chí hoặc hầu nhƣ
khơng có hoạt động nào của bệnh viện liên quan làm giảm nguy cơ
Mức 1: Có bắt đầu các hoạt động nhƣng chƣa có hệ thống, đầy đủ và hiệu
quả.
Mức 2: Có triển khai các hoạt động tại bệnh viện và các hoạt động này có hệ
thống, đầy đủ và hiệu quả.
Mức 3: Có dữ liệu chứng minh sự thành công của hoạt động, nguy cơ đƣợc
giảm thiểu và có sự cải tiến liên tục.
1.2.2. Chu trình PDCA tại Đức
Tại Đức, việc đánh giá bệnh viện dựa trên chu trình P-D-C-A (Lập kế hoạch
– Thực hiện – Kiểm tra – Hành động), áp dụng đánh giá dựa trên 4 mức tƣơng tự
nhƣ JCI. Tuy nhiên, riêng bƣớc thực hiện thì bộ tiêu chí ở Đức sử dụng 10 (từ 0 đến
9) mức để đánh giá [3].
Chu trình PDCA trong quản lý hệ thống chất lƣợng đƣợc biểu hiện qua sơ đồ
dƣới đây:
Sơ đồ 1: Chu trình PDCA trong quản lý hệ thống chất lƣợng
7
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá của WHO
Tổ chức Y tế thế giới (2007) xác định các khía cạnh đánh giá chất lƣợng
trong lĩnh vực y tế bao gồm: An tồn; Ngƣời bệnh là trung tâm; Chăm sóc lâm sàng
hiệu quả; Hiệu suất; hƣớng về nhân viên và Điều hành hiệu quả, cụ thể của từng
tiêu chí nhƣ sau [44]:
. An tồn: đảm bảo an tồn thơng qua sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho
ngƣời sử dụng dịch vụ y tế
. Hiệu quả: cải thiện đƣợc sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng
. Kịp thời: đáp ứng kịp thời, hợp lý về mặt địa lý và trong công tác khám
chữa bệnh
. Ngƣời bệnh là trung tâm: tính đến sở thích và nguyện vọng của ngƣời sử
dụng dịch vụ cá nhân khi cung cấp dịch vụ y tế.
. Hiệu suất: đảm bảo sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối đa và tránh lãng phí
. Cơng bằng: khơng phân biệt giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý và
tình trạng kinh tế xã hội khi chăm sóc sức khỏe.
1.2.4. Thang đo KQCAH
Trong nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng bệnh viện, dựa trên khung lý
thuyết về chất lƣợng dịch vụ bệnh viện của JCAHO, Victor Sower và cộng sự đã
phát triển thang đo mang tên KQCAH – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lƣợng
chính dùng cho bệnh viện. Các (8) thành phần của chất lƣợng bệnh viện đƣợc đánh
giá, bao gồm: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên; (2) Thông tin; (3) Sự hiệu
quả và liên tục của dịch vụ; (4) Sự phù hợp của dịch vụ; (5) Hiệu quả của việc tính
tiền viện phí; (6) Các bữa ăn; (7) Ấn tƣợng đầu tiên; và (8) Sự đa dạng của nhân
viên [43].
1.2.5. Tiêu chí đánh giá CLBV của Bộ Y tế Việt Nam
Tại Việt Nam, để đánh giá chất lƣợng bệnh viện, ngày 18/11/2016 Bộ Y tế
chính thức ban hành Bộ tiêu chí chất lƣợng Việt Nam theo quyết định số 6958/QĐBYT, đây đƣợc xem là Bộ công cụ đánh giá chất lƣợng bệnh viện thƣờng quy, áp
8
dụng chung cho tất cả các cơ sở khám, chữa bệnh ở Việt Nam [4]. Có 5 bậc chất
lƣợng thể hiện năm cấp chất lƣợng để đánh giá một tiêu chí, mỗi tiêu chí đề cập một
vấn đề xác định và bao hàm các nội dung về yếu tố cấu trúc đầu vào, quy trình thực
hiện và kết quả đầu ra. Năm mức độ chất lƣợng nhƣ sau:
Mức 1: Chất lƣợng kém (chƣa thực hiện, chƣa tiến hành cải tiến chất lƣợng
hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định, quyết định).
Mức 2: Chất lƣợng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào).
Mức 3: Chất lƣợng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có kết quả
đầu ra).
Mức 4: Chất lƣợng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá lại
công việc và kết quả đã thực hiện)
Mức 5: Chất lƣợng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả đánh giá,
nghiên cứu vào cải tiến chất lƣợng, tiếp cận với chất lƣợng bệnh viện các nƣớc
trong khu vực hoặc các nƣớc tiên tiến trên thế giới).
Các (83) tiêu chí đƣợc phân thành 5 nhóm chính:
- Hƣớng tới ngƣời bệnh: 19 tiêu chí
- Hoạt động chun mơn: 35 tiêu chí
- Phát triển nguồn nhân lực: 14 tiêu chí
- Hoạt động cải tiến chất lƣợng: 11 tiêu chí
- Tiêu chí đặc thù: 4 tiêu chí
1.3. Quá trình triển khai thực hiện hoạt động đảm bảo chất lượng tại bệnh
viện Bạch Mai
1.3.1. Kế hoạch triển khai thực hiện 83 tiêu chí tại Bệnh viện Bạch Mai
Trong hành trình xây dựng và phát triển Bệnh viện, chất lƣợng khám chữa
bệnh luôn là vấn đề đƣợc quan tâm hàng đầu của đội ngũ lãnh đạo và toàn bộ nhân
viên y tế. Bệnh viện đã chú trọng đến đầu tƣ cơ sở vật chất, trang bị nhiều máy móc
9
kỹ thuật hiện đại, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và quản lý cho cán bộ bệnh
viện, triển khai các kỹ thuật mới, để chất lƣợng khám chữa bệnh ngày một đƣợc
nâng lên. Tuy nhiên, các hoạt động về chất lƣợng chƣa mang tính chiến lƣợc và hệ
thống. Năm 2009, bệnh viện đã quyết định triển khai quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO ở một số đơn vị lâm sàng, cận lâm sàng và các phòng chức năng nhằm
mục đích chuẩn hóa các q trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh.
Để duy trì hoạt động của hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO, BV cũng đã
thành lập Tổ Quản lý chất lƣợng – trực thuộc Phòng Kế hoạch tổng hợp để vận
hành hệ thống, thúc đẩy việc tuân thủ các quy trình ISO tại các đơn vị. Bên cạnh đó,
bệnh viện vẫn duy trì các hoạt động giám sát, kiểm tra định kỳ để bảo đảm thực
hiện đúng các quy trình, quy định, quy chế chuyên môn trong khám chữa bệnh.
Ngày 12/07/2013, Thông tƣ 19/2013/TT-BYT của Bộ Y tế về hƣớng dẫn
thực hiện quản lý chất lƣợng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện ra đời yêu
cầu các bệnh viện triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng trong bệnh viện và thực
hiện các nội dung liên quan đến công tác chất lƣợng bệnh viện.
Xuất phát từ thực tế và nhu cầu trên, ngày 28/05/2015, Giám đốc bệnh viện
đã ký Quyết định thành lập phòng Quản lý chất lƣợng với các cán bộ chuyên trách
về cơng tác quản lý chất lƣợng, mục đích kiện toàn các hoạt động về quản lý chất
lƣợng, tƣơng xứng với quy mô và vị thế của bệnh viện Bạch Mai.
1.3.2 Thực trạng triển khai thực hiện 83 tiêu chí tại Bệnh viện Bạch Mai và
các khó khăn trong thực hiện.
Triển khai thực hiện
Tổ chức đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh: Hàng năm bệnh viện triển khai
khảo sát ý kiến của ngƣời bệnh, từ đó để đánh giá tỷ lệ hài lòng của ngƣời
bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Theo báo cáo của Bệnh viện năm
2018:
Tỷ lệ ngƣời bệnh ngoại trú rất hài lòng và hài lòng đạt 78%. Tỷ lệ ngƣời
bệnh rất khơng hài lịng chiếm 0.9%.
10
Tỷ lệ ngƣời bệnh nội trú rất hài lòng và hài lịng đạt 92%. Tỷ lệ ngƣời bệnh
rất khơng hài lòng chiếm 0.44%
Đánh giá chất lƣợng bệnh viện theo bộ 83 tiêu chí: Bệnh viện triển khai đánh
giá nội bộ theo bộ tiêu chí, tự chấm điểm và rút kinh nghiệm để phục vụ
công tác kiểm tra của Bộ Y tế.
Triển khai lấy ý kiến các đơn vị đánh giá hoạt động của các Khoa, Phòng
chức năng
Phối hợp với phòng TCCB triển khai khảo sát lấy ý kiến hài lòng nhân viên y
tế theo nội dung BYT ban hành
Khó khăn trong việc thực hiện các hoạt động đảm bảo chất lƣợng hƣớng
tới ngƣời bệnh
Theo báo cáo tổng kết năm 2018 của BV Bạch, đã áp dụng cả 83 tiêu chí
đánh giá chất lƣợng BV của Bộ Y tế. Tuy nhiên, BV Bạch Mai cũng nêu rõ quan
điểm: Bệnh viện có quy mơ lớn, nhiều mảng hoạt động phức tạp, sự quá tải bệnh
nhân ảnh hƣởng trực tiếp đến cơng tác duy trì và nâng cao chất lƣợng; đồng thời sự
quan tâm về chất lƣợng và văn hoá chất lƣợng chƣa đồng đều ở các đơn vị..
Về các tiêu chí nhóm hƣớng đến ngƣời bệnh, do bệnh viện ln ở trong tình
trạng q tải ngƣời bệnh nên việc chỉ dẫn, đón tiếp, hƣớng dẫn, cấp cứu ngƣời bệnh
vẫn còn một số nội dung chƣa đáp ứng đƣợc cao nhất của các tiêu chí; tình trạng
ngƣời bệnh nằm ghép khó tránh khỏi. Chất lƣợng nhà vệ sinh mặc dù đã có sự quan
tâm và cải thiện nhƣng chƣa đáp ứng đƣợc mức yêu cầu cao.
1.3.3. Các tiêu chí thực hiện tại Phịng khám Tim mạch Bệnh viện Bạch Mai
Phòng khám Tim mạch bệnh viện Bạch Mai là một trong những khoa phòng
thuộc sự quản lý của bệnh viện Bạch Mai. Hàng năm, phòng khám chƣa triển khai
độc lập thực hiện đánh giá chất lƣợng phịng khám thơng qua phiếu khảo sát lấy ý
kiến bệnh nhân, tuy nhiên phịng khám có triển khai báo cáo tổng kết các hoạt động
triển khai định kì theo quý, 6 tháng và 1 năm. Đối với hoạt động triển khai khảo sát
lấy ý kiến ngƣời bệnh, cán bộ nhân viên của phòng phối hợp để triển khai phát
11
phiếu lấy ý kiến, ngồi ra, Phịng cịn phối hợp với phòng TCCB triển khai khảo sát
lấy ý kiến hài lòng nhân viên y tế theo nội dung BYT ban hành.
Với mục tiêu nghiên cứu tại Phòng khám ngoại trú Tim mạch nên các tiêu
chí liên quan đƣợc tác giả lựa chọn là các tiêu chí hƣớng đến ngƣời bệnh. Trong các
tiêu chí hƣớng đến ngƣời bệnh tham gia tại Phịng khám Tim mạch ngoại trú này thì
các tiêu chí sau đƣợc ƣu tiên hàng đầu:
-
Ngƣời bệnh đƣợc chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hƣớng dẫn khoa học, cụ thể
-
Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng ngƣời bệnh
-
Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu ngƣời bệnh kịp thời
-
Ngƣời bệnh đƣợc làm các thủ tục đăng ký, khám bệnh theo đúng thứ tự bảo đảm
tính cơng bằng và mức ƣu tiên
-
Ngƣời bệnh đƣợc hƣởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và
tâm lý
-
Ngƣời bệnh đƣợc cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị
-
Ngƣời bệnh đƣợc nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, chính xác
1.4. Tổng quan các nghiên cứu về thực hiện hoạt động đảm bảo chất
lượng hướng tới người bệnh và các yếu tố liên quan
1.4.1. Nghiên cứu về kết quả thực hiện các tiêu chí đảm bảo chất lượng
Nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng bệnh viện hiện nay đã đƣợc triển khai bởi
nhiều nhiều tác giả, nhà nghiên cứu với nhiều ấn phẩm, cơng trình đƣợc xuất bản.
Tuy nhiên, các nghiên cứu đánh giá chất lƣợng bệnh viện dựa trên đánh giá kết quả
thực hiện Bộ tiêu chí của Bộ Y tế vẫn chƣa có nhiều tác giả triển khai. Một số
nghiên cứu sau đây liên quan đến vấn đề:
Nghiên cứu “Kết quả thực hiện 83 tiêu chí quản lý bệnh viện tại bệnh viện đa
khoa khu vực Tháp Mƣời từ năm 2013-2017” của Nguyễn Văn Bé mô tả mức độ
điểm của các tiêu chí với 1 tiêu chí đạt mức 1 và 6 tiêu chí đạt mức 2, 15 tiêu chí bị
giảm mức thấp. Một số khuyến nghị của đề tài là: Bệnh viện cần nâng cao chất
12
lƣợng nguồn nhân lực đặc biệt đội ngũ bác sĩ và dƣợc sĩ lâm sàng, đầu tƣ tài chính
đủ cho tăng cƣờng chất lƣợng bệnh viện và đào tạo cán bộ, tăng cƣờng khai thác sử
dụng trang thiết bị y tế hiệu quả và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng
yêu cầu phát triển [23].
Nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh
viện trung ƣơng trên địa bàn Hà Nội của tác giả Lê Thu Thủy (2018) dựa vào 83
thành tố đánh giá chất lƣợng bệnh viện, tiêu chí của WHO để đánh giá chất lƣợng
dịch vụ KCB, phân theo 3 nhóm đối tƣợng chính: (1) Đối với bệnh nhân và ngƣời
nhà bệnh nhân, tiêu chí đánh giá chất lƣợng chia theo các khía cạnh đánh giá chất
lƣợng theo cách tiếp cận của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): An toàn, ngƣời bệnh là
trung tâm, hiệu quả và hiệu suất, tiện nghi và phù hợp và công bằng; (2) Đối với đối
tƣợng là NVYT, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB dựa theo 4 thành tố:
Công tác quản lý nâng cao chất lƣợng bệnh viện, chính sách đãi ngộ của bệnh viện,
kiến thức, kỹ năng, điều kiện làm việc; (3) Đối với đối tƣợng là các nhà hoạch định
chính sách, quản lý y tế, các chuyên gia y tế tiêu chí về chất lƣợng KCB dựa trên
các tiêu chí về phân tích, đánh giá chính sách liên quan tới y tế nói chung và những
chính sách y tế liên quan trực tiếp tới việc nâng cao chất lƣợng KCB. Kết quả phân
tích hồi quy kết quả khảo sát cho thấy các biến nhân tố Ngƣời bệnh trung tâm, An
tồn, Hiệu quả hiệu suất, Kịp thời, Cơng bằng đều có mối tƣơng quan tỉ lệ thuận với
chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại 18 bệnh viện trung ƣơng, khi các tiêu chí
trong 5 nhân tố này có chất lƣợng càng cao thì chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
càng cao. Trong đó nhân tố ngƣời bệnh là trung tâm có tác động mạnh nhất, tiếp
đến là yếu tố công bằng [13].
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phƣơng pháp định tính và định lƣợng
của tác giả Nguyễn Ngọc Thảo Trang năm 2014 nhằm đánh giá chất lƣợng bệnh
viện thơng qua sự hài lịng của ngƣời bệnh, các chỉ báo xây dựng trên cơ sở của Bộ
tiêu chí đánh giá chất lƣợng của Bộ Y tế. Trên cơ sở phỏng vấn 400 ngƣời bệnh nội
trú theo bộ câu hỏi có cấu trúc, kết quả nghiên cứu cho thấy ngƣời bệnh hài lịng
cao nhất về điều kiện chăm sóc với tỷ lệ 81,5%, điểm trung bình 4,1. Tiếp đến là hài
13
lòng với việc đƣợc nhân viên y tế thực hiện các quyền và lợi ích ngƣời bệnh với tỷ
lệ 78,8% điểm trung bình là 4.0. Hài lịng thấp nhất là với điều kiện cơ sở vật chất
phục vụ ngƣời bệnh với tỷ lệ 55,3%, điểm trung bình 3.73. Qua nghiên cứu đƣa ra
khuyến nghị cho bệnh viện: đặt lại tên bệnh viện và các bảng chỉ dẫn tại các hƣớng
rẽ trong bệnh viện, bổ sung quy trình khám chữa bệnh, tăng cƣờng kĩ năng tƣ vấn,
giải thích cho ngƣời bệnh, nâng cao năng lực chuyên môn từ nguồn lực sẵn có [19].
Nghiên cứu của Trần Văn Thế (2017) sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu mô
tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lƣợng và định tính. Cỡ mẫu là 230 ngƣời gồm
tất cả bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa khám bệnh Bệnh viện đa
khoa Trà Cú, có chỉ định xét nghiệm và chẩn đốn hình ảnh. Trong đó có 115 bệnh
nhân khám khơng BHYT (thu phí) và 115 bệnh nhân khám có BHYT. Kết quả
nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ khám chữa
bệnh: Tỷ lệ hài lòng thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe là: 61,2% với
bệnh nhân có BHYT và 54,8% với bệnh nhân khơng có BHYT; Tỷ lệ hài lịng Giao
tiếp và tƣơng tác với nhân viên y tế (ĐD, KTV…) là: 58,6%; Tỷ lệ hài lòng giao
tiếp và tƣơng tác với bác sĩ là: 57,7%; Tỷ lệ hài lòng cơ sở vật chất, trang thiết bị, y
dụng cụ y tế là: 63,2%; Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị là: 56%;
Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân đến khám chữa bệnh ngoại trú tại Khoa khám
bệnh bệnh viện Trà Cú đạt 80,1%, khơng hài lịng chiếm 20,8%... [34].
Chất lƣợng khám chữa bệnh quyết định sự tồn tại của bệnh viện và đƣợc đo
lƣờng thông qua sự hài lịng của khách hàng bên ngồi, những khách hàng có nhu
cầu đƣợc đáp ứng tốt các dịch vụ đó. Nghiên cứu sự hài lịng của ngƣời bệnh tại
bệnh viện Da Liễu, trung ƣơng Hà Nội nhằm xác định sự hài lịng về các dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ và những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh.
Nghiên cứu tiến hành từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2011, phỏng vấn với cỡ mẫu 300
ngƣời bệnh, sử dụng bộ câu hỏi định lƣợng đã đƣợc chuẩn hố. Kết quả nghiên cứu
cho thấy điểm trung bình hài lòng chung của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh là 3,98. Điểm trung bình sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với thời
gian chờ đợi nhận các dịch vụ từ 3,09 đến 3,73; với sự tƣơng tác và giao tiếp với
14
nhân viên y tế từ 3,47 đến 3,85; với sự tƣơng tác và giao tiếp với bác sĩ từ 3,81 đến
3,97; với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất, trang thiết bị từ 3,25 đến 4,04 và với kết quả
khám chữa bệnh từ 3,90 đến 3,96 [37].
1.4.2. Nghiên cứu về một số yếu tố liên quan về thực hiện các tiêu chí chất
lượng bệnh viện
- Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện
Dựa trên mơ hình KQCAH của Victor Sower và cộng sự, tác giả Phạm Đình
Xí lựa chọn nghiên cứu 6 tiền tố liên quan đến chất lƣợng bệnh viện: (1) Nhân viên;
(2) Sự phối hợp giữa các phòng ban; (3) Các tiện nghi; (4) Thơng tin; (5) Tính tiền
viện phí; (6) Các bữa ăn. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố (5) có tác động mạnh
mẽ đến chất lƣợng bệnh viện thông qua khảo sát từ ngƣời bệnh. Tiếp theo là tiền tố
(2), (4) và (6) có tác động đến chất lƣợng bệnh viện. Yếu tố “nhân viên” và “các
tiện nghi” có tác động thấp nhất. Bên cạnh đó, đánh giá sự hài lòng cũng cho thấy
mức độ hài lòng vừa phải với mode = 3, mean = 3.35 [43].
Tác giả Tăng Thị Lƣu trong nghiên cứu về chất lƣợng bệnh viện đã xác định
các yếu tố đánh giá chất lƣợng, bao gồm: Ấn tƣợng ban đầu, Hiệu quả & Liên tục;
Sự thích hợp; Thơng tin; Tính hiệu dụng; Quan tâm & Chăm sóc; Danh tiếng của
bệnh viện; Viện phí. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động có ý nghĩa
đến chất lƣợng khám chữa bệnh, bao gồm: (1) Sự thích hợp; (2) Quan tâm và chăm
sóc; (3) Thơng tin; (4) Tính hiệu quả và liên tục; (5) Tính hiệu dụng. Trong đó,
thích hợp và hiệu dụng có tác động mạnh nhất [30].
Trong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, nhiều nghiên cứu
ở Việt Nam đã hƣớng chứng minh và nhận định mối quan hệ giữa sự hài lòng và
chất lƣợng dịch vụ và xem sự hài lòng nhƣ một biến phụ thuộc để đo lƣờng các
thành phần quan trọng của chất lƣợng dịch vụ bệnh viện, thang đo thƣờng đƣợc sử
dụng là SERVQUAL, SERVQUAL. Các nghiên cứu đã phân tích và đƣa ra những
kết quả thực chứng về ảnh hƣởng chất lƣợng chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ [7][17][22].
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả thực hiện các tiêu chí
15
Các nghiên cứu của Nguyễn Văn Bé, Nguyễn Thị Thu Thủy, Lê Thu Thủy
tìm hiểu các yếu tố liên quan đến kết quả thực hiện tiêu chí nhƣ: Nguồn nhân lực,
chính sách quản lý, tài chính y tế, cơ sở vật chất trang thiết bị và tình trạng quá tải
bệnh viện đã ảnh hƣởng đến kết quả thực hiện các tiêu chí [13][20][23].
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Bé nhận định một số yếu tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng bệnh viện theo đề tài là: nhân lực là yếu tố quyết định nhất, tiếp đến là
tài chính, cơ sở vật chất, chiến lƣợc phát triển. Thông tin y tế tại bệnh viện hiện
chƣa đƣợc khai thác sử dụng có hiệu quả. Bệnh viện chƣa có dƣợc sĩ lâm sàng, cấp
thuốc và hƣớng dẫn sử dụng cho ngƣời bệnh. [23]
Từ phân tích định tính tác giả Lê Thu Thủy đã phân tích các yếu tố ảnh
hƣởng đến thực hiện tiêu chí đảm bảo chất lƣợng. Tác giả nhận định tiêu chí cơ sở
hạ tầng, trang thiết bị y tế là một trong những yếu tố quan trọng quyết định hiệu
quả, chất lƣợng của công tác KCB, tuy vậy các trang thiết bị, cơ sở vật chất vẫn còn
hạn chế, chƣa thể đáp ứng đủ số lƣợng bệnh nhân hiện nay, vì thế mà vấn đề quá tải
vẫn xảy ra. Trang thiết bị hiện đại cịn thiếu, hoặc nếu có đủ thì nguồn nhân lựa sử
dụng các trang thiết bị này còn hạn chế nên vẫn chƣa thể đáp ứng đƣợc nhu cầu
khám chữa bệnh của ngƣời dân. Về nguồn nhân lực, nhờ sự thay đổi nhận thức của
NVYT về bệnh nhân là khách hàng và chính khác hàng là ngƣời trả thu nhập cho họ
nên tinh thần, thái độ phục vụ và trách nhiệm của ngƣời thầy thuốc đối với bệnh
nhân đƣợc nâng cao hơn. Tuy nhiên, một số y tá, điều dƣỡng cịn chƣa thực sự tơn
trọng, chú ý lắng nghe, đáp ứng nhu cầu cơ bản của ngƣời bệnh và ngƣời nhà bệnh
nhân. [13]
Tác giả Nguyễn Ngọc Thảo Trang (2014) đã đƣa ra một số yếu tố liên quan
đến sự hài lịng của ngƣời bệnh, trong nghiên cứu tìm thấy có sự khác biệt có ý
nghĩa giữa sự hài lịng chung với yếu tố nhƣ tuổi, dân tộc, thu nhập bình quân, đối
tƣợng khám chữa bênh, số ngày nằm viện. [19]
Nhìn chung, qua tổng quan tài liệu nghiên cứu về kết quả thực hiện các tiếu
chí đánh giá bệnh viện và các yếu tố liên quan có thể thấy, hiện nay chƣa có nghiên
cứu nào triển khai đánh giá kết quả thực hiện các tiêu chí tại phịng khám ngoại trú
16
tim mạch, các nghiên cứu đánh giá về tiêu chí cũng kế thừa các dữ liệu thu thập
đƣợc từ đơn vị mà không phải do học viện tự triển khai thu thập thông tin. Về các
yếu tố ảnh hƣởng, hiện nay chỉ có ba nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố liên quan đến
chất lƣợng bệnh viện, trong số đó chỉ có nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy tìm
hiểu kết quả thực hiện phần A bộ tiêu chí và các mối liên quan. Tuy nhiên, việc sử
dụng báo cáo của các tỉnh để phân tích lại gặp hạn chế, bởi kết quả báo cáo có thể
khơng phản ánh kết quả trung bình các bệnh viện trong tỉnh vì có nhiều tỉnh chỉ tiến
hành đánh giá lại tại rất ít bệnh viện trực thuộc – đây cũng chính là hạn chế mà
chính tác giả đã đề cập. Có thể thấy rằng, việc trực tiếp nghiên cứu lấy số liệu, quan
sát trực tiếp và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng dựa trên thực trạng là điểm mạnh,
điểm mới của đề tài nghiên cứu này.
1.5. Giới thiệu tóm tắt về địa bàn nghiên cứu
Sơ lƣợc về phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai – địa bàn
nghiên cứu:
- Cơ cấu tổ chức nhân sự:
Phòng khám ngoại trú tim mạch gồm 10 phòng khám, 10 bác sĩ khám, 4 điều
dƣỡng tiếp đón, 2 nhân viên vệ sinh và các kỹ thuật viên, điều dƣỡng viên, hƣớng
dẫn viên tham gia trực tiếp vào quá trình khám chữa bệnh cho ngƣời dân.
- Chức năng, nhiệm vụ:
+ Khám chữa bệnh cho mọi đối tƣợng có nhu cầu: BHYT đúng tuyến, tự
nguyện
+ Khám, cấp giấy chứng nhận sức khoẻ học tập, lao động và ngƣời điều
khiển các phƣơng tiện giao thông cơ giới trong nƣớc
+ Khám kiểm tra sức khỏe định kỳ cho các cá nhân và tập thể
+ Lấy bệnh phẩm xét nghiệm tại nhà, xét nghiệm theo yêu cầu
+ Khám chữa bệnh và điều trị ban ngày theo yêu cầu
+ Khám chữa bệnh theo yêu cầu ngoài giờ ngày thứ 7
17
- Số lƣợng bệnh nhân: Trung bình hàng năm khám chuyên khoa Tim mạch
khoảng 100.000 lƣợt bệnh nhân. Trong 3 năm gần đây, số lƣợng bệnh nhân đến
khám liên tục tăng trung bình mỗi năm khoảng 20-30%. Hiện tại trung bình mỗi
ngày có từ 500-600 lƣợt bệnh nhân đến khám.
Sơ lƣợc về kết quả triển khai nâng cao chất lƣợng bệnh viện hiện nay:
Tăng số lƣợng bệnh nhân so với năm 2018: 2%-5%
+ Tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú đối với dịch vụ y tế >80%
+ Giảm thiểu các phản hồi kiến nghị, thắc mắc của ngƣời bệnh
+ Giảm tình trạng thất lạc kết quả từ 0,05% xuống 0,03%
+ Phòng lấy bệnh phẩm xét nghiệm giảm thời gian chờ từ lúc lấy số thứ tự
đến khi lấy từ 30-40 phút xuống còn 20-30 phút cho một ngƣời bệnh.
