CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

SỞ Y TẾ BÌNH DƯƠNG
TTYT TX TÂN UN

CƠNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập –Tự do – Hạnh phúc

HỘI THI ĐIỀU DƯỠNG- HỘ SINH GIỎI
GIAO TIẾP- ỨNG XỬ TỐT NĂM 2016
CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP- ỨNG XỬ
Câu 1: Tại khu khám bệnh, 1 Điều dưỡng đang cầm hồ sơ đi ký duyệt, trên đường đi ĐD này gặp
1 người đàn ông hỏi đường đến khoa nội trú để tìm người quen đang nằm viện. Vì quá vội ĐD
này vừa đi vừa chỉ tay nói với người đàn ơng hỏi đường rằng “ Ông đi theo hướng này rồi hỏi
tiếp”. Nếu là bạn, bạn sẽ giải quyết tình huống này thế nào?
* Trả lời câu 1:
- Tình huống này Điều dưỡng đi trình ký hồ sơ, nếu hồ sơ chuyển viện hay phẩu thuật hoặc trong
trường hợp khẩn cấp thì ĐD có thể đứng lại và chỉ bệnh nhân đến phịng hướng dẫn gần đó để
được hướng dẫn tiếp.
- Nếu như ĐD này khơng trong tình trạng khẩn cấp thì phải đứng lại chỉ đường cho người đàn
ông này cụ thể. Vì trong quy định chế độ giao tiếp tại cơ sở khám chữa bệnh có nêu: Tất cả nhân
viên y tế chủ động tiếp đoán với thái độ niềm nở và sẳn sàng giúp đở người bệnh, người nhà NB
và khách.
- Nhân viên y tế phải trả lời đầy đủ các câu hỏi của người bệnh, người nhà NB và khách với thái
độ ân cần, quan tâm và lịch sự.
Câu 2: Tại khoa nhi, Điều dưỡng viên đứng tại cửa buồng bệnh để phát thuốc viên cho bệnh nhi.
Nhiều bà mẹ bế con đứng quanh cô ĐD, cô ĐD đọc tên từng cháu và phát thuốc cho mẹ các cháu.
Một bà mẹ hỏi: Cho cháu uống thuốc này như thế nào? Cơ ĐD nói “ sáng một nữa, chiều một
nữa”. Nếu là bạn, bạn sẽ giải quyết tình huống này như thế nào?
* Trả lời câu 2:
- Nhận xét tình huống: Điều dưỡng này thực hiện chưa đúng quy định về cho người bệnh uống

thuốc tại giường, trường hợp này dễ sảy ra nhầm lẫn. Khi bà mẹ hỏi thì Điều dưỡng này trả lời
khơng rõ ràng.
- Theo quy trình cho NB uống thuốc Điều dưỡng phải thực hiện 3 kiểm tra, 5 đối chiếu. Điều
dưỡng phải chuẩn bị thuốc cho bệnh nhi theo y lệnh, kèm phiếu phát thuốc, thực hiện 5 đúng để
tránh nhầm lẫn.
- Điều dưỡng phải giải thích rõ ràng, hướng dẫn cụ thể cho bà mẹ biết cách cho uống thuốc.
Câu 3: Tại phòng tiếp đón khoa khám bệnh của bệnh viện, vào đầu giờ làm việc buổi sáng, có
nhiều người chen lấn xếp hàng chờ phát số. Điều dưỡng Hoa đang phát số theo thứ tự y bạ mọi
người đã xếp, có một bà mẹ bế con từ cuối hàng lên xin vào khám trước vì con chị đang bị sốt
cao. Nếu là bạn, bạn sẽ giải quyết tình huống này như thế nào?
* Trả lời câu 3:
- Nếu tơi ở vào tình huống này tơi sẽ bước đến xem bé có thật sự sốt cao hay không? Nếu đúng
tôi sẽ thông báo cho các bệnh nhân khác đang ngồi chờ biết là bé cần được khám trước, vì đây là
trường hợp cấp cứu cần ưu tiên vào khám trước. Đồng thời tôi yêu cần mọi người giũ trật tự và
chờ ít phút để tôi đưa bé vào gặp Bác sỹ khám và xử trí, sau đó tơi quay lại tiếp tục cơng việc của
mình.
1


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

Câu 4: ĐD Hoa mang bơm tiêm có thuốc và kẹp bơng gịn cồn, vào buồng bệnh để tiêm bắp cho
một bệnh nhân. Chị chào hỏi bệnh nhân, nói tên thuốc tiêm, vừa tiêm vừa động viên giải thích
cho bệnh nhân. Sau khi tiêm xong, chị chào bệnh nhân, rồi mang bơm tiêm về phòng để dung cụ
và tháo kim tiêm cho vào hộp an tồn. Bạn hãy nhận xét tình huống trên?
* Trả lời:
- Tình huống này cho thấy ĐD Hoa thực hiện chưa đúng quy trình tiêm thuốc, chuẩn bị dụng cụ
chưa đầy đủ: Sau khi thực hiện các bước kiểm tra thuốc theo y lệnh, khi đến buồng bệnh tiêm
thuốc phải có mân (hoặc xe tiêm) đựng các dụng cụ bơm tiêm, hộp gòn cồn, phiếu thuốc, hộp
chống sốc, hộp đựng vật sắc nhọn…

- Đến giường bệnh phải kiểm tra đúng BN, báo giải thích việc sắp làm, chuẩn bị tư thế BN thích
hợp, tiến hành tiêm thuốc từ từ và quan sát BN. Tiêm xong phải giúp BN tư thế tiện nghi thoải
mái và dặn dò những điều cần thiết nếu có biểu hiện khác thường báo cáo BS xử lý kịp thời.
- Mang dụng cụ về phòng để dọn dẹp và phân loại chất thải y tế theo quy định.
Câu 5: Khoa nội trú nhận được một lá đơn phản ánh của bệnh nhân về thái độ phục vụ của ĐD
Hoa chưa tốt như : Hay la mắng, tính nết cọc cằn, ai cho tiền chị phục vụ tốt. Nếu là bạn, bạn giải
quyết tình huống này thế nào?
* Trả lời:
- Nếu là tôi : Tự kiểm điểm lại bản thân, xem xét nội dung thư phản ánh có đúng khơng? Nếu
đúng như thư phản ánh thì phải tự nhận khuyết điểm với BN và khoa và hứa sẽ sửa chữa ngay.
- Nếu thư phản ánh không đúng thì tơi xin trình bày với BN và khoa để hiểu rõ hơn và lấy đó làm
bài học kinh nghiệm, tự nhắc nhở bản thân để nhằm phụ vụ BN tốt hơn.
Câu 6: Có nhiều ý kiến cho rằng: “Đến bệnh viện trị bệnh phải có nhiều tiền thì mới được phục
vụ tốt, cịn khơng có tiền thì bị bỏ rơi hoặc là thiếu quan tâm”. Ý kiến trên có đúng khơng? Hảy
giải thích và liên hệ bản thân?
*Trả lời:
- Câu nói này hồn tồn khơng đúng. Vì mọi người bệnh vào bệnh viện được tiếp đón và cứu
chữa như nhau, không phân biệt giàu nghèo.
- Hiện nay nhà nước cho phép các cơ sở y tế mở các phòng giường dịch vụ, đối với BN có tiền
họ có thể chọn các dịch vụ theo yêu cầu của họ.
- Tại các bệnh viện quá tải bệnh nhân phải chờ đợi lâu, đôi lúc Bác sỹ và nhân viên y tế khác
khơng có nhiều thời gian để tiếp xúc, giải thích cho NB, làm cho NB cảm thấy thiếu quan tâm.
Câu 7: Tại khoa nội trú của BV: Cô Điều dưỡng cầm ống nghe và máy đo HA, mặc trang phục,
đeo bảng tên, khơng đội nón và khẩu trang, bước vào phịng bệnh nói rằng “ Mọi người khơng
biết nội quy BV hay sao mà đến 7g30 rồi thân nhân vẫn chưa chịu ra ngồi để BS khám bệnh, nói
hồi mà không chịu nghe “ mọi người vội vàng bước ra ngồi. Cơ ĐD tiến hành đo HA cho từng
BN. Khi cơ nhìn thấy một phụ nữ đang chăm sóc BN, liền nói: Chị này tơi nói có nghe khơng?
Mọi người điều ra tai sao chị còn ở laị ? Thân nhân BN nói với giọng xin lỗi: dạ em biết nhưng
má em mệt cần có người chăm sóc, mong cơ thông cảm.Cô ĐD gắt gỏng: “ không cần đến chị
đâu, bệnh nhân vào đây có người lo, khi nào tơi kêu chị mới được vào”.

Bạn nhận xét tình huống trên thế nào? Nếu là bạn, bạn sẽ thực hiện giao tiếp với BN và thân nhân
như thế nào theo tình huống trên?
* Trả lời :
- Phân tích tình huống: Điều dưỡng thể hiện tác phong chưa chuẩn mực như không đội
nón,khơng mang khẩu trang. Chưa thể hiện nét đẹp trong giao tiếp với BN và người nhà.
2


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

- Chưa thể hiện hết trách nhiệm trong cơng việc như giải thích nội quy BV, thờ ơ với người
bệnh.
- Nghe thí sinh tự liên hệ bản thân (Điều dưỡng phải chào hỏi BN và người nhà họ lịch sự, có
thái độ lời nói nhẹ nhàng, nhắc nhở người nhà chấp hành nội quy của BV, khơng được gắc gỏng
lớn tiếng có thái độ hánh dịch như vậy, phải lắng nghe BN để có giải thích phù hợp giúp BN an
tâm điều trị).
Câu 8: Tại buồng bệnh lúc 7g30 cô ĐD vào buồng bệnh và nói: “nè đồ đạc trên đầu giường, quần
áo phơi trên cây giăng mùng, người nhà dọn dẹp dùm đi nha, đến giờ BS khám bệnh rồi”.Nói
xong cơ ĐD bỏ đi. Sau 5 phút cô quay lại với giọng nói bực mình: ” trời ơi, nói hồi sao khơng
chụi nghe vậy!”.Rồi đi đến giường giật phắc cái khăn, bộ quần áo đang phơi trên cây giăng mùng,
rồi đến giường khác xếp ghế bố đẩy vào gầm giường, vẻ mặt hầm hầm và đi ra khỏi phịng.
Bạn nhận xét tình huống trên và cho biết cách ứng xử của bạn về tình huống trên?
* Trả lời:
- Đây là nội dung thứ 3 trong 12 điều y đức “ tôn trọng quyền được khám chữa bệnh của BN, tơn
trọng bí mật riêng tư của BN, không phân biệt đối xử, ban ơn, gây phiền hà…”
- Tiếp xúc với BN niềm nở, tận tình chăm sóc là trách nhiệm và lương tâm, đạo đức của người
thầy thuốc.
- Nghe thí sinh tự liên hệ bản thân
Câu 9: Tại phịng bệnh:
BS nói: Anh này không nên la hét ầm ĩ nữa, bệnh anh tôi cho thuốc rối, nằm im đi

BN: Bác sỹ ơi tôi đau lắm, không thể xoay trở được.
BS: vừa đi vừa nói: Tơi đã cho thuốc rồi, giờ anh ngủ đi mai tơi khám lại.
Một giờ sau đó, cơ ĐD đi thăm bệnh, thấy BN nằm rên, cô nhẹ nhàng hỏi: Anh đau ở đâu?
BN: cô giúp tôi với, vết loét ở lưng sao mà đau quá! Cô ĐD nhẹ nhàng nghiêng người bệnh nhân,
thấy vết loét ở lưng thấm dịch ướt băng, có mùi hơi. Cơ tiến hành rửa vết lt cho BN, dùng gối
chêm lót để khơng bị đè cấn. Sau đó cơ đi tìm người nhà để hướng dẫn cách xoay trở, vệ sinh,
chăm sóc cho BN. Đêm đó BN ngủ rất ngon giấc, sáng hơm sau người nhà dúi tiền bồi dưỡng vào
tay cô nhưng cô kiên quyết khơng nhận.
Bạn hãy bình luận câu chuyện trên và liên hệ bản thân.
* Trả lời:
- Tình huống trên cho thấy BS thể hiện thái độ thờ ơ với BN, thiếu quam tâm để khám lại cho
BN, vừa đi vừa trả lời cho BN là thể hiện hành vi không lịch sự trong giao tiếp
- Điều dưỡng trong tình huống này đã thể hiện đúng vai trị trong chăm sóc BN như rửa vết loét,
hướng dẫn cách xoay trở rất tận tình, tạo sự thoải mái giảm đau đớn cho BN.
- Điều dưỡng không nhận tiền biếu của người nhà BN là đúng nội quy BV, đã thể hiện nét đẹp
của nhân viên y tế chúng ta trong chăm sóc BN là vì trách nhiệm.
- Thí sinh liên hệ bản thân.
Câu 10: Chị Lan mang thai có HIV (+), một buổi sáng chị đến khám thai định kỳ tại phòng khám
trước khi sinh. Khi đến lược vào khám theo thức tự, Nữ hộ sinh nói với chị Lan: chờ để khám cho
những thai phụ khác trước rồi khám cho chị sau cùng. Bạn giải thích tình huống này thế nào?
* Trả lời:
- Theo tình huống trên thì chị Lan đã đến lược được khám, NHS khơng được giải thích như vậy
và phải đưa chị Lan vào phòng khám theo thứ tự.

3


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

- Theo điều 8 của luật phòng chống lây nhiễm HIV nghiêm cấm các hành vi “ Kỳ thị phân biệt

đối xử với người nhiễm HIV, từ chối khám bệnh và chữa bệnh cho người bị bệnh vì biết hoặc nghi
ngờ người đó nhiễm HIV.
- Theo điều 32 luật phòng chống lây nhiễm HIV trong các cơ sở y tế: “ cơ sở y tế có trách nhiệm
thưc hiện nghiêm quy định của BYT về vơ khuẩn, sát khuẩn, xử lí chất thải khi thực hiện phẩu
thuật, thủ thuật,tiêm thuốc, châm cứu, để phòng chống lây nhiễm HIV.Chị Lan được khám theo
thứ tự, bác sỹ và NVYT khác phải thực hiện các kỹ thuật chun mơn để phịng lây nhiễm khi
thăm khám cho chị Lan.
Câu 11: Điều dưỡng Hoa được phân công chăm sóc cho BN giường số 1 và 2. Trong khi đang
chuẩn bị chọc kim truyền dung dịch cho BN mình phụ trách, có một người nhà BN hốt hoảng
chạy tới và nói:” chị ơi mẹ em ở buồng số 4 đang rất khó thở. Chị đến ngay giúp mẹ em với”. Nếu
bạn là Điều dưỡng Hoa, bạn sẽ xử lý tình huống này thế nào?
* Trả lời:
- Tơi có thể tạm ngưng kỹ thuật truyền dịch, đồng thời báo cho BN này biết lý do tạm ngưng và
sẽ quay lại tiếp tục truyền dịch cho BN này sau, ngay lập tức tơi chạy đến phịng số 4 xem BN mà
người nhà báo, cùng lúc tôi nhờ người nhà thông báo cho BS và ĐD tai phịng hành chính khoa
đến hổ trợ. Khi tiếp cận BN tôi phải nhanh chống quan sát tình trạng khó thở của BN và cho Bn
nằm đầu cao tạo sự thơng thống trong đường thở, sau đó tiếp tực thực hiện các y lệnh khác.
- Tơi có thể giải thích thêm về tình trạng ngưng truyền dịch cho Bn biết vì phải cấp cứu BN khó
thở trước, đây là một tình trạng ưu tiên cần được cấp cứu ngay.
Câu 12: Tại khoa nội: buổi sánh BS vào xem hồ sơ BN giường số 15 nhập viện ngày hôm trước,
nhưng các phiếu xét nghiệm chưa được thực hiện. BS hỏi điều dưỡng trực:
Cô Lan sau sáng nay cô không lấy máu xét nghiệm cho BN giường số 15?
ĐD Lan trả lời: sáng nay BN đã ăn rồi.
BS: Tại sao hôm qua cô không dặn BN nhịn ăn để thử máu?
ĐD Lan: Em nghỉ BS khám bệnh đã dặn rồi!
BS: Làm việc khoa học chứ đâu phải làm như cô nghỉ. Hồ sơ đã ghi rõ ràng tại cơ khơng chịu
đọc
ĐD Lan có đọc nên sáng nay em mới đi lấy máu. Tại BS không dặn nên BN đã ăn sáng.
BS: Lắc đầu khơng nói gì…
Bạn suy nghỉ gì về câu chuyện trên. ĐD nên giao tiếp ứng xử như thế nào?

* Trả lời :
- Theo quy tắc ứng xử quy định ứng xử đối với đồng nghiệp phải sẳn sàng giúp đở, phối hợp
chuyên môn, chia sẽ kinh nghiệm củng như những khó khăn vướng mắc với đồng nghiệp trong
thực hiện nhiệm vụ được giao.
- Tình huống này BS và ĐD chưa thực hiện tốt quy định này. Điều dưỡng chưa làm hết trách
nhiệm của mình, khơng dặn dò bệnh nhân cẩn thận, chưa thực hiện y lệnh kịp thời.
- Điều dưỡng khi giao tiếp với BS khơng nên có lời nói như vậy mà phải nhận đó là trách nhiệm
của mình.
- Đối với BS phải kiểm tra Điều dưỡng có thực hiện đúng y lệnh khơng. Nếu chưa thực hiện BS
nên nhắc nhở ĐD ân cần hơn.
Câu 13: Tại khoa khám bệnh lúc 16g khơng có nhiều bệnh nhân đến khám, cô ĐD đang ghi chép
hồ sơ thì có 1 người phụ nữ bước đến nói rằng có người nhà bị liệt muốn xin làm thủ tục nhập
viện.
Cô ĐD hỏi bệnh nhân đâu? Đưa giấy tờ vào
4


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

Người nhà trả lời đang ở ngồi xe
Cơ ĐD nói với người nhà là đi qua phòng số 3 lấy xe đẩy bệnh nhân vào đó khám ln. Cơ ĐD
tiếp tục cơng việc của mình
Bạn hãy nhận xét tình huống trên, nếu là bạn bạn sẽ giải quyết như thế nào?
* Trả lời:
- Nhận xét tình huống: ĐD chưa chủ động trong tiếp đón người bệnh, thái độ khơng niềm nở.
Việc chỉ cho người nhà tự đi tìm xe đẩy bệnh nhân là khơng đúng, chưa thể hiện đúng trách nhiệm
của mình. Chưa thực hiện đúng quy định về chế độ giao tiếp của Bộ y tế được quy định tại mục 2
trong phần quy định cụ thể dành cho nhân viên khoa khám bệnh.
- Nếu tôi gặp trường hợp này tôi phải ngưng công việc đang làm và đứng lên chào hỏi người nhà
với thái độ ân cần, lịch sự, báo cho người bệnh chờ ít phút để đi lấy xe đẩy và đưa BN vào phịng

khám. Sau đó hướng dẫn các thủ tục nhập viện và đưa BN vào khoa điều trị.
Câu 14: Tục ngữ có câu “ Lời nói khơng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau” Bạn hãy
nêu ý nghĩa của câu tục ngữ trên, liên hệ bản thân trong công việc hàng ngày?
* Trả lời:
- Câu nói này nhắc nhở mọi người trong giao tiếp nên lịch sự tế nhị, không nên xổ xàng
- Đối với nhân viên y tế khi tiếp xúc giao tiếp với người bệnh lại càng phải nhẹ nhàng tế nhị và
lịch sự như lời dạy của Bác Hồ “Lương y phải như từ mẫu”
- Bộ y tế có quy định về chế độ giao tiếp trong cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử.
- Nếu nhân viên y tế có thái độ hống hách, xổ xàng khi tiếp xúc với NB và người nhà của họ thì
làm cho NB mất niềm tin sẽ ảnh hưởng đến uy tín danh dự của ngành và đạo đức cuả người làm
công tác y tế.
- Nghe thí sinh liên hệ bản thân.
Câu 15: Ở bệnh viện người ta thường chê trách về thái độ, tác phong đối xử với NB và gia đình họ
hơn là nghe chê trách về tay nghề, kỹ thuật chun mơn.
Theo bạn chúng ta nên làm gì để tránh sự chê trách đó.
*Trả lời:
- Để tránh sự chê trách trên thì tất cả CBCC trong bệnh viện phải thực hiện nghiêm quy định về
tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế, quy định về chế độ giao tiếp và quy tắc ứng xử
trong các cơ sở khám chữa bệnh do Bộ y tế quy định.
- Tổ chức nơi tiếp đón và hướng dẫn NB ngay từ lúc bước vào bệnh viện, nhân viên y tế phải lịch
sự thể hiện văn hoá trong giao tiếp
- Thực hiện tiêu chuẩn Bệnh viện tình thương “Bệnh nhân đến tiếp đón niềm nở. BN ở chăm sóc
tận tình. BN về dặn dò chu đáo”. Mổi cán bộ nhân viên y tế phải tự trao dồi kỹ năng giao tiếp.
Câu 16: Tại sao nói khi tiếp xúc với người bệnh nhân viên y tế phải tôn trọng người bệnh, niềm nở,
phục vụ tận tình ? Bạn đã thực hiện việc này thế nào?
* Trả lời:
- Đây là nội dung thứ 3 trong 12 điều y đức “ Tôn trọng quyền được khám chữa bệnh của bệnh
nhân. Tơn trọng bí mật riêng tư của NB, không phân biệt đối xử, ban ơn, gây phiền hà…”
- Tiếp xúc với bệnh nhân niềm nở, tận tình chăm sóc là trách nhiệm, lương tâm, đạo đức của
người thầy thuốc.

- Nghe thí sinh liên hệ bản thân.
Câu 17: Bạn đã vận dụng như thế nào việc học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí minh
trong cơng việc hàng ngày?
* Trả lời:
5


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

- Tơi rất tâm đắc với lời Bác Hồ dạy ngành y “Lương y như từ mẫu” và lấy đó làm phương châm
để rèn luyện nâng cao phẩm chất đạo đức của người làm công tác y tế. Phấn đấu học tập nâng cao
trình độ chun mơn, nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh.
- Hàng ngày tôi luôn luôn làm tốt nhiệm vụ chăm sóc người bệnh, thực hiện đầy đủ các y lệnh
điều trị, giúp đỡ và hướng dẫn NB biết cách tự chăm sóc, giáo dục kiến thức về chăm sóc sức
khoẻ. Lắng nghe và giải thích rõ ràng những thắc mắc về bệnh tật của BN. Trong giao tiếp với NB
và người nhà luôn vui vẽ, niềm nỡ tạo niềm tin để NB an tâm điều trị.
Câu 18: Để tạo mối thiện cảm giữa nhân viên và người nhà BN, bạn sẽ thể hiện cử chỉ, hành vi nào
trong lần gặp đầu tiên.
* Trả lời:
- Chủ động chào hỏi, giới thiệu tên mình, xưng hơ lịch sự tiếp đón với thái độ niềm nở, vui vẻ,
sẳn sàng giúp đỡ NB và người nhà.
- Hướng dẫn cụ thể nội quy của BV để bệnh nhân hợp tác thực hiện.
Câu 19: Tại phòng cấp cứu bệnh viện Nhi đồng, một người đàn bà trẻ với vẽ mặt hốt hoảng, lính
qnh ơm đứa trẻ chạy vội vào, sau người phụ nữ là một người đàn ông. Người phụ nữ bối rối đến
nỗi làm ngã ghế và chồng sách trên bàn. Chị Điều dưỡng nhìn với vẽ mặt khó chụi và qt: “ Chị
này, làm cái gì dữ vậy, làm rớt hết sổ sách của tơi rồi”. Người đàn ơng có vẽ như là chồng người
phụ nữ, giọng tức giận: “ Tại sao cô lại quát như vậy, con chúng tôi sốt làm kinh làm sao chúng tơi
khơng lo lắng được, nếu có gì hư hại thì tơi thường cho cơ “
Bạn hãy bình luận tình huống trên?
* Trả lời:

- Trong tình huống này Điều dưỡng có thái độ và lời nói chưa đúng làm cho người nhà phản ứng
gay gắt.
- Theo tôi Điều dưỡng này phải đứng vậy nhanh chóng đưa bệnh nhi vào giường để BS khám và
trấn an người nhà. Phải cấp cứu NB trước sau đó đi nhặt hồ sơ bị rơi, khơng được có thái độ và lời
nói cáu gắt như trên.
Câu 20: Tại phòng sanh một bệnh viện C, phịng sanh khơng có ai, có một chị đang ngồi ăn cơm
trong phòng bên cạnh.
Thân nhân: Chị ơi, chị làm ơn qua xem giúp, vợ tôi đau bụng dữ quá, chắc là sắp sanh rồi.
NHS: Cho BN lên giường nằm ăn xong tôi sẽ qua.
TN : Chị thông cảm sang liền cho, bà đau lắm rồi.
NHS: Cái ông này lạ chưa, từ sáng đến giờ liên tục 3-4 bà bầu đến sanh, tơi có được ăn miếng gì
vào bụng đâu? Nếu tơi đói q tơi cũng khơng giúp gì được.
Bạn làm gì với tình huống trên ?
* Trả lời:
- Khi thân nhân BN gọi thì NHS phải có mặt ngay để thăm khám cho BN, không được bảo BN tự
lên giường nằm và đợi. Thể hiện sự thiếu tôn trọng NB, thái độ thờ ơ, thiếu trách nhiệm trong
cơng việc của mình.
- Thăm khám BN ngay và động viên an ủi NB, nếu chưa phải tình trạng cấp cứu mà cần thời gian
chờ đợi cũng phải giải thích để BN và người nhà an tâm. Sau đó mới làm việc riêng của mình,
hoặc nhờ đồng nghiệp hổ trợ theo dõi BN để đi ăn.
Câu 21: Tình huống xãy ra tại phòng sanh dịch vụ ở một bệnh viện phụ sản. Một sản phụ đau
bụng sanh yêu cầu được bác sĩ A đở đẻ và nằm phòng dịch vụ.

6


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

Bác Sỹ A: (sau khi khám cho sản phụ xong), chị à khoảng một giờ nữa mới sanh, tơi có cơng
việc phải đi sang khoa khác hội chẩn một tí, ở đây sẻ có các chị Nữ hộ sinh chăm sóc và theo dõi,

chị cứ yên tâm.
Bác sỹ vừa đi khỏi 30 phút, một chị Nữ hộ sinh lại khám cho sản phụ.
NHS: Tơi khám lại cho chị nha!
Sản phụ: (tỏ vẽ hóng hách và trả lời): Bác sỹ vừa mới khám cho tơi xong và nói một giờ nữa mới
sanh. Bác sỹ sẽ đỡ sanh cho tôi, cô khỏi bận tâm.Chị NHS khơng nói gì và quay ra bàn hồ sơ.
Nhưng mọi chuyện xãy ra sớm hơn dự định, đầu em bé đã xuống và sắp sửa ra, Bác sỹ A đi hội
chẩn chưa về.
Sản phụ: Tôi nhất định phải chờ Bác sỹ A đỡ cho tôi.
Lúc này NHS đã không can thiệp vào đỡ đẻ, mà nhờ một sinh viên mang găng tay vào xem sản
phụ. Bạn hãy bình luận về tình huống trên.
* Trả lời:
- BS đi hội chẩn gấp phải bàn giao cho Bác sỹ khác hoặc trực tiếp đở cho sản phụ theo yêu cầu
ban đầu. Đồng thời phải giải thích cho sản phụ biết.
- NHS: Nếu bệnh nhân khơng đồng ý cho mình khám phải báo cho BS A biết hoặc Bác sỹ trưởng
khoa không được để sinh viên vào xem và khám cho sản phụ. NHS chưa thể hiện hết trách nhiệm
của mình.
Câu 22: Tại một bệnh việnChiếc giường cứ nhảy cẩng lên mỗi khi gặp chướng ngại vật, hay thỉnh
thoảng “rập “ xuống mỗi khi có vượt rảnh nước thốt ra từ các máy lạnh của phịng dịch vụ. Anh
thanh niên đi theo sau khơng ngớt lo lắng:
TN: Xin chị nhẹ tay dùm ba em…
Người nữ Điều dưỡng mặc trang phục trắng tinh khôi vẫn khơng lộ rõ cảm xúc gì. Chiếc giường
vẫn khơng thay đổi tốc độ và tiến thẳng như thách thức tất cả…Sau một thống bối rối, anh thanh
niên móc từ túi áo ra cái gì đó…vội vã nhét vào túi áo người Điều dưỡng.
TN: Xin chị giúp cho…
Người Điều dưỡng thay đổi thái độ lên tiếng:
“ Anh thông cảm cho, tại tụi tui hơi bận !” chiếc giường bệnh chợt khựng lại thật chậm và từ từ len
lỏi vào khu cận lâm sàng.
Bạn xử lý tình huống này ra sao, Nếu bạn nhận được thư phản ánh ?
* Trả lời:
- Điều dưỡng này khi vận chuyển NB không đảm bảo an toàn làm cho người nhà lo lắng, khi

người nhà nhắc nhở “ Nhẹ tay” nhưng Điều dưỡng vẫn tiếp tục như vậy. Đến khi được người nhà
nhét cái gì vào túi thì lại thay đổi thái độ. Đây là hành vi ban ơn gợi ý nhận tiền quà cuả NB.
- Nếu bị thư phản ánh đúng như tình huống trên thì phải nhận lỗi vi phạm các quy định y đức, quy
tắc ứng xử, khắc phục ngay không tái phạm nữa.
Câu 23: Chuyện xãy ra tại phòng cấp cứu một BV.
Một BN được đưa vào phòng cấp cứu, mặt mũi, tóc tai rũ rượi, nơn thóc, nơn tháo. Người nhà đi
kèm, rất lo lắng hỏi Bác sỹ sau khi NB được khám xong
TN: Cả ngày nay cháu nó chưa ăn uống gì, em cho cháu uống trước thuốc cầm ói có sẳn này, rồi
uống sữa được khơng Bác sỹ ?
ĐD: Cơ Điều dưỡng với nét mặt cau có, cao giọng. Bác sỹ chữa bệnh hay bà chữa bệnh? Cịn vơ
đây phải tin tưởng ở đây chứ?
Nói xong cơ Điều dưỡng bỏ đi ra ngoài để lại một khoảng trống trong lòng thân nhân bệnh nhân.
* Trả lời:
7


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

- TN đang trao đổi với Bác sỹ, Điều dưỡng này không nên phát biểu chen vào, để BS giải thích
cho TN rõ. Thái độ và lời phát biểu của ĐD đã gây một phảm cảm đối với người nhà BN. Theo tôi
ĐD nên động viện, trấn an người nhà và giải thích về tình trạng của bệnh nhân để người nhà an tâm
hợp tác trong điều trị.
Câu 24: Tại một bệnh viện thành phố, bệnh nhân A bị u đại tràng nghi K cần chụp X quang đường
ruột cản quang để được chẩn đốn xác định.
ĐD: Bệnh nhân A, đi đóng tiền nhanh lên để chụp X quang.
BN: Tơi chưa có tiền, nhà lại ở tỉnh xa.
ĐD: Vậy ở đây chúng tôi sẽ chuyển ông đi về tỉnh của ông để được giải quyết điều trị và được chế
độ miển giảm của tỉnh.
Bạn hãy bình luận tình huống trên ?
* Trả lời :

- ĐD không nên phát biểu câu “ Vậy ở đây chúng tôi sẽ chuyển ông đi về tỉnh của ông để được
giải quyết điều trị và được chế độ miển giảm của tỉnh”.Phải đưa BN đi chụp X quang trước và nhắn
người nhà đến đóng tiền sau. Nếu trường hợp BN này thật sự khơng có tiền đóng thì tơi có thể đề
xuất với Trưởng khoa để báo cáo với Lãnh Đạo xem xét miển giảm cho BN.
Câu 25: Tại phòng cấp cứu một bệnh viện:
BN: Bác sỹ ơi, Tơi đau q !
ĐD: Hồ sơ chưa có sao vào đây nằm mà rên la?
BN: Tôi đau quá nên chạy thẳng vào đây nhờ Bác sỹ khám gấp
ĐD: Không được phải có hồ sơ
BN: Tơi đi hết nổi rồi, đau lắm.
ĐD: Đi nổi hay khơng cũng phải đi ra ngồi cho Bác sỹ khám và làm hồ sơ, tôi mới cho thuốc
được
Theo bạn, bạn giải quyết tình huống này như thế nào?
* Trả lời:
- BN vào phòng cấp cứu và than rất đau, Điều dưỡng phải tiếp xúc cho BN lên giường nằm trấn an
BN trước và nhận định tình trạng đau của BN. ĐD khơng nên nói “ Đi nổi hay khơng cũng phải đi
ra ngồi cho Bác sĩ khám và làm hồ sơ, tôi mới cho thuốc được”. Sau đó mời BS khám, tiến hành
làm hồ sơ và các y lệnh tiếp theo.
Câu 26: Vào lúc 7g30 sáng tại cửa phịng giao ban
BN: Cơ ơi, làm ơn cho tôi gặp Bác sỹ N
ĐD 1: Cô cau mặt, ông không thấy mọi người đang họp sao?
BN: xin lỗi đã làm phiền cơ
Bệnh nhân gặp ĐD 2 đang ngồi buồng bệnh. Cô cho tôi xin gặp Bác sỹ N.
ĐD 2: Bác sỹ N đi mổ rồi, vẽ mặt thông cảm, ơng tìm Bác sỹ N có việc gì?
BN: Chẳng dấu gì cơ tơi bị sa ruột đã mổ nhưng sao bị lại nên đi khám, Bác sỹ có hẹn tơi hôm nay.
ĐD 2: Chắc là ông ấy quên rồi, nên đã đi mổ, thôi ông về đi 8 giờ sáng mai vô đây chắc sẽ gặp
được Bác sỹ.
BN: Xin cám ơn cơ.
Bạn hãy bình luận tình huống trên.
* Trả lời:

- ĐD 1: Có thái độ như vậy là khơng đúng mà có thể giải thích như ĐD 2 . Nếu là tôi tôi sẽ liên hệ
với BS N và báo là có BN này tìm, nếu thật sự BS N đi mổ tôi sẽ báo cho BN này biết và hẹn gặp
BS vào thời gian khác.
8


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

Câu 27: Trong bệnh viện có BS, ĐD, HL, nhân viên khác. Theo bạn đối tượng nào cần thực hiện
tốt 12 điều y đức và quy tắc ứng xử do Bộ y tế quy định, hãy giải thích?
* Trả lời:
- Y đức là tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế, Bộ y tế có quy định tất cả CBCC ngành
phải thực hiện tốt 12 điều y đức.
- BS, ĐD là những người trực tiếp tiếp xúc điều trị và chăm sóc BN, mọi cơng việc phục vụ BN tốt
hay xấu đều ảnh hưởng đến BN cần phải thường xuyên trao dồi thực hiện tốt 12 điều y đức.
Câu 28: Khi chăm cứu cho NB giường số 17 ĐD Lan nghe người bệnh phàm nàn về ĐD Hoa hôm
qua chăm cứu BN đau q và tháo kim cịn để sót. BN khen ĐD Lan chăm không đau. Nếu bạn là
ĐD Lan thì bạn xử lý thế nào?
* Trả lời:
- Tơi cảm ơn ý kiến góp ý cuả BN và giải thích cho BN biết là khi chăm cứu đưa kim xuyên qua
da sẽ bị đau một chúc để BN hiểu. Việc tháo kim cịn sót tơi xin tiếp thu để trao đổi với ĐD Hoa
lần sau cẩn thận hơn khi tháo kim với tinh thần xây dựng và tôi cũng xem đó là bài học kinh
nghiệm cho bản thân.
Câu 29: Tại phòng chụp X quang, BN đến nộp phiếu vào rổ và ngồi chờ gọi tên theo thứ tự. Bổng
nhiên có một BN nam, tuổi trung niên đến đưa phiếu cho bạn, yêu cầu bạn làm ngay và nói là
người quen của GĐ BV. Nếu là bạn, bạn xử lý tình huống này thế nào?
* Trả lời:
- BN nam này không phải trường hợp cấp cứu, không thuộc đối tượng ưu tiên. Vì thế ĐD sẽ giải
thích cho BN này biết là hiện tại các BN khác cũng đang chờ theo thứ tự và mời BN này nộp phiếu
vào rổ, ngồi chờ gọi tên.

- BN này nói là người quen của GĐ BV thì em cũng giải thích như trên vì BN này khơng phải
trường hợp cấp cứu, tất cả BN phải được đối xử bình đẳng .
CÂU 30 : Anh, chị hãy cho biết nội dung 8 chuẩn đạo đức của điều dưỡng viên ?
(Ban hành kèm theo QĐ số 20/QĐ-HĐD, ngày 10/09/2012 của Chủ tịch Hội ĐDVN)
* Trả lời:
1. Bảo đảm an tồn cho người bệnh
2. Tơn trọng người bệnh và người nhà người bệnh
3. Thân thiện với người bệnh và người nhà người bệnh
4. Trung thực trong khi hành nghề
5. Duy trì và nâng cao năng lực hành nghề
6. Tự tơn nghề nghiệp
7. Đồn kết với đồng nghiệp
8. Cam kết với công đồng và xã hội
Câu 31: Trong 8 chuẩn đạo đức của điều dưỡng viên có nêu nội dung : “Thân thiện với người bệnh
và người nhà người bệnh. Anh, chị hãy giải thích.
*Trả lời:
- Khi người điều dưỡng tiếp nhận bệnh phải có thái độ vui vẽ, cử chỉ và lời nói thân thiện với
người bệnh để tạo sự gần gủi với người bệnh.
- Điều dưỡng phải giới thiệu tên và chào hỏi người bệnh, người nhà người bệnh một cách thân
thiện
- Lắng nghe người bệnh và người nhà người bệnh, đáp lại bằng câu nói ân cần với cử chỉ lịch sự,
khi chăm sóc phải kèm theo nụ cười thân thiện để giúp người bệnh giảm bớt nổi đau bệnh tật.
9


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

Câu 32: Trong 8 chuẩn đạo đức của điều dưỡng viên có nêu nội dung : “Trung thực trong khi hành
nghề”. Anh, chị hãy giải thích.
*Trả lời:

- Trung thực trong việc quản lý, sử dụng thuốc và vật tư tiêu hao cho người bệnh.
- Trung thực trong viện thực hiện các hoạt động chun mơn chăm sóc người bệnh và thực hiện các
chỉ định điều trị.
- Trung thực trong việc ghi các thông tin trong hồ sơ bệnh án của người bệnh.
Câu 33: Khi có thân nhân người bệnh cầu được xem bệnh án để biết tình trạng bệnh của người nhà
họ bạn xử trí thế nào?
*Trả lời:
- Từ chối và giải thích lý do.
- Theo qui chế của Bộ và qui định cuả Bệnh viện.
- Bệnh án phải giữ bí mật trong điều trị
- Nếu thân nhân cân biết về tình trang diễn biến bệnh, điều dưỡng sẽ mời Bác sĩ điều trị tiếp xúc
với thân nhân họ.
Câu 34: Bạn đang làm việc tại một khoa, bạn thấy rất hợp về chuyên mơn và tình cảm, do u cầu
cơng tác Bệnh viện điều bạn đi một khoa khác. Bạn phản ứng ra sau?
*Trả lời:
- Vui vẻ chấp nhận
- Tôn trọng tổ chức
- Xét lại xem mình có lỗi gì khơng và cố gắng sửa chửa
- Nếu tổ chức điều động là có lý do của họ không nên từ chối.
- Hơn nữa khi xin việc làm trong đơn bao giờ cũng có câu” chấp hành sự phân công của tổ chức”.
Câu 35: Tại khoa khám bệnh có nhiều bệnh nhân ngồi đợi đến lượt khám.Có một bệnh nhân khơng
nặng lắm nhưng cứ yêu cầu được khám bệnh trước, bạn xử trí thế nào?
*Trả lời:
- Giải thích cho bệnh nhân hãy kiên nhẫn và tôn trong sự công bằng, thực hiện nội qui phòng
khám.
- Nếu bệnh nhân cứ khăng khăng đòi khám trước thì hỏi ý kiến của các bệnh nhân đang chờ khám,
nếu họ đồng ý thì cho khám trước, tránh phiền hà.
- Nếu mọi người khơng đồng ý thì người đó không thắc mắc nữa.
Câu 36: Trong khi cho bệnh nhân uống thuốc bạn phát hiện đã có sự nhầm lẫn thuốc từ người này
qua người khác. Theo bạn thuốc nhầm lẫn đó khơng nghiêm trọng, bạn cần xử lý thế nào?

*Trả lời:
- Thành thật báo cho bác sĩ điều trị biết để can thiệp kịp thời.
- Vì thuốc có nhiệu tác dung phụ và tương tác của thuốc khác nhau, không được xem thường bỏ
qua.
- Điều dưỡng phải trung thành với y lệnh điều trị, không được phép nhầm lẫn.
- Đã nhầm lẫn phải báo ngay.
Câu 37: Bạn hãy cho biết những đức tính cần thiết của một điều dưỡng?
*Trả lời:
- Có ý thức tổ chức kỷ luật.Thương yêu người bệnh, không phân biệt đối xử.
- Siêng năng cần mẫn, tận tụy trong cơng việc. Có tinh thần trách nhiệm. Có tính tự giác cao.
- Đồn kết, tương trợ đồng nghiệp. Khiêm tốn hòa nhã và vui vẽ với mọi người.
Câu 38: Bạn hãy cho biết chăm sóc người bệnh tồn diện là gì?
10


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

*Trả lời:
- Chăm sóc người bệnh tồn diện là sự theo dõi, chăm sóc, điều trị của bác sĩ và điều dưỡng, nhằm
đáp ứng mọi nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất lẫn tinh thần,tình cảm, tâm lý xã hội và
văn hóa của họ trong thời gian họ nằm điều trị tại bệnh viện .Người bệnh được xem là trung tâm
của việc chăm sóc. Để đáp ứng những nhu cầu trên cho người bệnh gọi là chăm sóc tồn diện.
Câu 39: Bạn hãy cho biết 3 chức năng chính của người điều dưỡng?
*Trả lời:
Người Điều dưỡng trong chăm sóc Bn toàn diện ( lấy Bn làm trung tâm) được thể hiện ba chức
năng chính:
- Chức năng độc lập (chủ động): Tự có trách nhiệm chăm sóc người bệnh
- Chức năng Phối hợp (hợp tác): Cộng tác, phụ giúp với thầy thuốc, KTV trong thực hiện các kỹ
thuật y học, phản ánh các diễn biến của bệnh nhân cho thầy thuốc
- Chức năng phụ thuộc (thụ động): Thực hiện y lệnh điều trị

Câu 40: Bạn hãy phân biệt thế nào là khử khuẩn, tiệt khuẩn?
*Trả lời:
- Khử khuẩn là pp tiêu diệt phần lớn vi sinh vật trên đồ vật hoặc cơ thể tới mức không nguy hiểm
tới sức khỏe, q trình khử khuẩn khơng diệt được hết hồn tồn bào tử của vi khuẩn, khử khuẩn ở
mức độ cao có thể diết được bào tử ở một số đồ vật
- Tiệt khuẩn là dùng nhiệt hoặc hóa chất tiêu diệt hoàn toàn các vi sinh vật kể cả bào tử trên đồ vật
Câu 41:Bạn hãy cho biết Điều dưỡng rữa tay khi nào?
*Trả lời: 5 thời điểm nhân viên y tế cần rửa tay:
1. Trước khi tiếp xúc với bệnh nhân.
2.Trước khi làm thủ thuật vô trùng.
3. Sau khi phơi nhiễm với dịch tiết của bệnh nhân
4. Sau khi tếp xúc với bệnh nhân
5. Sau khi tiếp xúc với các vật dụng xung quanh bệnh nhân
Câu 42 : Bạn hãy trình bày 6 bước của quy trình rửa tay thường quy ? mỗi bước bao nhiêu lần ?
thời gian bao nhiêu ?
*Trả lời:
-Bước 1: Làm ướt bàn tay bằng nước, lấy xà phòng và chà hai lòng bàn tay vào nhau
-Bước 2: Chà lòng bàn tay này lên mu và kẽ ngồi các ngón tay của bàn tay kia và ngược lại.
-Bước 3: Chà hai lòng bàn tay vào nhau, miết mạnh các kẽ trong của ngón tay
-Bước 4: Chà mặt ngồi các ngón tay của bàn tay này vào lòng bàn tay kia
-Bước 5: Dùng bàn tay xoay ngón cái của bàn tay kia và ngược lại
-Bước 6: Xoay các đầu ngón tay này vào lịng bàn tay kia và ngược lại.Rửa sạch tay với vòi nước
chảy đến cổ tay và làm khô tay.
Mỗi bước 5 lần, thời gian 30 giây.
Câu 43: Bệnh nhân cần được cấp cứu nhưng không đúng chuyên khoa của bạn. Bạn xử lý như thế
nào?
*Trả lời:
- Đây là nội dung thứ 5 của 12 điều y đức.
- Cấp cứu ngay, kịp thời không được đùng đẩy người bệnh.
11

CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

- Nhanh chống báo cáo bác sĩ gần nhất để cùng xử lý
- Khi bệnh nhân đã ổn mới chuyển theo chuyên khoa.
Câu 44: A/C hãy nêu những việc phải làm của công chức, viên chức y tế đối với cơ quan, tổ chức,
cá nhân theo thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của BYT về Quy tắc ứng xử của công
chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế
Trả lời: Những việc phải làm:
-Lịch sự, hòa nhã, văn minh khi giao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp qua các phương tiện thông tin;
-Bảo đảm thông tin trao đổi đúng với nội dung công việc mà cơ quan, tổ chức, công dân cần
hướng dẫn, trả lời;
-Tuyên truyền, hướng dẫn người dân chấp hành nghiêm nội quy đơn vị, quy trình, quy định về
chun mơn, nghiệp vụ;
-Giữ gìn bí mật thơng tin liên quan đến bí mật nhà nước, bí mật cơ quan, bí mật cá nhân theo
quy định của pháp luật.
Câu 45: A/C hãy nêu những việc phải làm đối với người đến khám bệnh của công chức, viên
chức y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh theo thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014
của BYT về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế
Trả lời: Những việc phải làm đối với người đến khám bệnh:
- Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết;
- Sơ bộ phân loại người bệnh, sắp xếp khám bệnh theo thứ tự và đối tượng ưu tiên theo quy định;
- Bảo đảm kín đáo, tơn trọng người bệnh khi khám bệnh; thơng báo và giải thích tình hình sức
khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh biết;
- Khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh và khả năng chi trả của
người bệnh;
- Hướng dẫn, dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh về sử dụng thuốc
theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh và hẹn khám lại khi cần thiết đối với người
bệnh điều trị ngoại trú;

- Hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hồn thiện các thủ tục nhập viện khi có chỉ định.
Câu 46: A/C hãy nêu những việc phải làm đối với người bệnh điều trị nội trú của công chức, viên
chức y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh theo thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014
của BYT về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế
*Trả lời: Những việc phải làm đối với người bệnh điều trị nội trú:
- Khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn và giải thích nội quy, qui định
của bệnh viện và của khoa;
- Thăm khám, tìm hiểu, phát hiện những diễn biến bất thường và giải quyết những nhu cầu cần
thiết của người bệnh; giải thích kịp thời những đề nghị, thắc mắc của người bệnh hoặc người đại
diện hợp pháp của người bệnh;
- Tư vấn giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người
bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc;
- Giải quyết khẩn trương các yêu cầu chun mơn; có mặt kịp thời khi người bệnh hoặc người
đại diện hợp pháp của người bệnh yêu cầu;
- Đối với người bệnh có chỉ định phẫu thuật phải thơng báo, giải thích trước cho người bệnh
hoặc người đại diện của người bệnh về tình trạng bệnh, phương pháp phẫu thuật, khả năng rủi ro
có thể xảy ra và thực hiện đầy đủ công tác chuẩn bị theo quy định. Phải giải thích rõ lý do cho
12


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh khi phải hoãn hoặc tạm ngừng phẫu
thuật.
Câu 47: A/C hãy nêu những việc phải làm và không được làm đối với đồng nghiệp của công
chức, viên chức y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh theo thông tư 07/2014/TT-BYT ngày
25/02/2014 của BYT về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại
các cơ sở y tế
*Trả lời: Ứng xử của công chức, viên chức y tế đối với đồng nghiệp
1. Những việc phải làm:

-Trung thực, chân thành, đồn kết, có tinh thần hợp tác, chia sẻ trách nhiệm, giúp đỡ lẫn nhau;
-Tự phê bình và phê bình khách quan, nghiêm túc, thẳng thắn, mang tính xây dựng;
-Tơn trọng và lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp; phối hợp, trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn
nhau trong thi hành công vụ, nhiệm vụ được giao;
-Phát hiện công chức, viên chức trong đơn vị thực hiện không nghiêm túc các quy định của
pháp luật về nghĩa vụ của công chức, viên chức và phản ánh đến cấp có thẩm quyền, đồng thời
chịu trách nhiệm cá nhân về những phản ánh đó.
2. Những việc khơng được làm:
- Né tránh, đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp;
- Bè phái, chia rẽ nội bộ, cục bộ địa phương.
Câu 48: Bạn hãy nêu nguyên tắc, nội dung và hình thức cơng khai, minh bạch trong hoạt động
của cơ quan, tổ chức, đơn vị được quy định tại Luật phòng chống tham nhũng?
*Trả lời:
1. Nguyên tắc và nội dung công khai, minh bạch trong hoạt động của cơ quan, tổ chức, đơn vị
- Chính sách, pháp luật và việc tổ chức thực hiện chính sách, pháp luật phải được công khai,
minh bạch, bảo đảm công bằng, dân chủ.
- Cơ quan, tổ chức, đơn vị phải công khai hoạt động của mình, trừ nội dung thuộc bí mật nhà
nước và những nội dung khác theo quy định của Chính phủ.
2. Hình thức cơng khai
- Cơng bố tại cuộc họp của cơ quan, tổ chức, đơn vị; Niêm yết tại trụ sở làm việc của cơ quan,
tổ chức, đơn vị;
- Thông báo bằng văn bản đến cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan; Phát hành ấn
phẩm;
- Thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng; Đưa lên trang thông tin điện tử;
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của cơ quan, tổ chức, cá nhân.
Câu 49: Bạn hãy cho biết các nguyên tắc trong hành nghề khám bệnh, chữa bệnh?
*Trả lời: Các nguyên tắc trong hành nghề khám bệnh, chữa bệnh, bao gồm:
- Bình đẳng, công bằng và không kỳ thị, phân biệt đối xử đối với người bệnh.
- Tôn trọng quyền của người bệnh; giữ bí mật thơng tin về tình trạng sức khỏe và đời tư được
ghi trong hồ sơ bệnh án. Kịp thời và tuân thủ đúng quy định chuyên môn kỹ thuật

- Ưu tiên khám bệnh, chữa bệnh đối với trường hợp cấp cứu, trẻ em dưới 6 tuổi, người khuyết
tật nặng, người từ đủ 80 tuổi trở lên, người có cơng với cách mạng, phụ nữ có thai.
- Bảo đảm đạo đức nghề nghiệp của người hành nghề.
- Tôn trọng, hợp tác và bảo vệ người hành nghề khi làm nhiệm vụ.
Câu 50: Bạn hãy cho biết các hành vi bị cấm trong hành nghề khám chữa bệnh.
13


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

*Trả lời: các hành vi bị cấm trong hành nghề khám chữa bệnh.
- Từ chối hoặc cố ý chậm cấp cứu người bệnh
- Khám bệnh, chữa bệnh khơng có chứng chỉ hành nghề.
- Hành nghề khám bệnh, chữa bệnh, cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh vượt quá phạm vi
cho phép, trừ trường hợp cấp cứu.
- Thuê, mượn, cho thuê, cho mượn chứng chỉ hành nghề hoặc giấy phép hoạt động.
- Người hành nghề bán thuốc cho người bệnh dưới mọi hình thức, trừ bác sỹ đông y, y sỹ đông
y, lương y và người có bài thuốc gia truyền.
- Áp dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật y tế chưa được công nhận, sử dụng thuốc chưa
được phép lưu hành trong khám bệnh, chữa bệnh.
- Quảng cáo không đúng với khả năng, trình độ chun mơn hoặc q phạm vi hoạt động
chun mơn cho phép.
- Sử dụng hình thức mê tín trong khám bệnh, chữa bệnh.
- Sử dụng rượu, bia, thuốc lá hoặc có nồng độ cồn trong máu, hơi thở khi khám bệnh, chữa
bệnh.
- Vi phạm quyền của người bệnh; không tuân thủ các quy định chuyên môn kỹ thuật trong khám
bệnh, chữa bệnh; lợi dụng chức vụ, quyền hạn trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh.
- Gây tổn hại đến sức khỏe, tính mạng, danh dự, nhân phẩm của người hành nghề.
- Ngăn cản người bệnh thuộc diện chữa bệnh bắt buộc vào cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc cố
ý thực hiện chữa bệnh bắt buộc đối với người không thuộc diện chữa bệnh bắt buộc.

- Đưa, nhận, môi giới hối lộ trong khám bệnh, chữa bệnh.
Câu 51: Anh chị hãy cho biết quyền của người bệnh được quy định tại Luật khám chữa bệnh.
*Trả lời: Quyền của người bệnh.
- Quyền được khám bệnh, chữa bệnh có chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế.
- Quyền được tơn trọng bí mật riêng tư.
- Quyền được tơn trọng danh dự, bảo vệ sức khỏe trong khám bệnh, chữa bệnh.
- Quyền được lựa chọn trong khám bệnh, chữa bệnh.
- Quyền được cung cấp thông tin về hồ sơ bệnh án và chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
- Quyền được từ chối chữa bệnh và ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
- Quyền của người bệnh bị mất năng lực hành vi dân sự, khơng có năng lực hành vi dân sự, hạn
chế năng lực hành vi dân sự hoặc người chưa thành niên từ đủ 6 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi
+ Trường hợp người bệnh bị mất năng lực hành vi dân sự, khơng có năng lực hành vi dân sự,
hạn chế năng lực hành vi dân sự hoặc người chưa thành niên từ đủ 6 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi thì
người đại diện hợp pháp của người bệnh quyết định việc khám bệnh, chữa bệnh.
+ Trường hợp cấp cứu, để bảo vệ tính mạng, sức khỏe của người bệnh, nếu khơng có mặt người
đại diện hợp pháp của người bệnh thì người đứng đầu cơ sở khám bệnh, chữa bệnh quyết định
việc khám bệnh, chữa bệnh.
Câu 52: Bạn hãy cho biết các trường hợp ưu tiên khám bệnh tại phòng khám?
T rả lời:Luật khám chửa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009
Ưu tiên khám bệnh, chữa bệnh đối với trường hợp cấp cứu, trẻ em dưới 6 tuổi, người khuyết tật
nặng, người từ đủ 80 tuổi trở lên, người có cơng với cách mạng, phụ nữ có thai.
Câu 53: Bạn làm gì để thân thiện với người bệnh và người nhà người bệnh?
Trả lời: Thân thiện với người bệnh và người nhà người bệnh
14


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

1. Giới thiệu tên và chào hỏi người bệnh, người nhà người bệnh một cách thân thiện.
2. Lắng nghe người bệnh, người nhà người bệnh và đáp lại bằng câu nói ân cần với cử chỉ lịch sự.

3. Cung cấp dịch vụ chăm sóc kèm theo nụ cười thân thiện.
4. Giúp người bệnh giảm nhẹ đau đớn do bệnh tật và do phẫu thuật, thủ thuật.
Câu 54: Liên quan đến thái độ, tác phong của người cán bộ y tế bạn haỹ cho biết:Thái độ là gì ?
Tác phong là gì ?
Trả lời: Thái độ=cách nghĩ, cách nhìn và cách hành động theo một hướng nào đó trước một vấn
đề, một tình hình cụ thể hay cách ứng xử, quan điểm của một cá nhân.
-Tác phong là : là lề lối làm việc hoặc sinh hoạt hằng ngày của mỗi người
tác phong nhanh nhẹn , tác phong của người quân nhân
Câu 55:Bạn hãy nêu 8 chuân đạo đức điều dưỡng.
Trả lời:
1. Bảo đảm an tồn cho người bệnh
2. Tơn trọng người bệnh và người nhà người bệnh
3. Thân thiện với người bệnh và người nhà người bệnh
4. Trung thực trong khi hành nghề
5. Duy trì và nâng cao năng lực hành nghề
6. Tự tơn nghề nghiệp
7. Thật thà đồn kết với đồng nghiệp
8. Cam kết với cộng đồng và xã hội
Câu 56: Liên quan đến tính tình nóng nảy, cáu gắt của ĐD. Cổ nhân có câu “bệnh có thể chữa
khỏi, nhưng tính tình khó thay đổi. Bạn hãy giải thích tại sau?
Trả lời: Bệnh thì có nhiều loại thuốc, nhiều phát đồ để điều trị, nhiều thầy thuốc giỏi, phối hợp
điều trị thì sẽ khỏi.
-Để thay đổi một tính tình hay một tật nào đó của con người rất khó, phải trải qua quá trình rèn
luyện của một cá nhân với quyết tâm cao, bền bỉ theo thời gian mới có thể thay đổi được.
Câu 57: Liên quan đến công tác chuyên mơn khi chăm cứu cho NB cịn để sót kim châm,
bạn hãy cho biết điều dưỡng này đã vi phạm vào nội dung nào của 8 chuẩn đạo đức của điều
dưỡng viên?
Trả lời : điều dưỡng này đã vi phạm vào nội dung chuẩn I trong 8 chuẩn đạo đức của điều dưỡng
viên là “ Đảm bảo an toàn người bệnh”.
Câu 58:Bạn hãy cho biết nội dung thứ nhất của người làm cơng tác y tế làgì?

Trả lời: Phải có lương tâm và trách nhiệm cao, hết lòng yêu nghề, luôn rèn luyện nâng cao phẩm
chất của ngưởi thầy thuốc, không ngừng học tập và tiếp tục nghiên cứu khoa học để nâng cao
trình độ chun mơn sẵn sàng vượt qua mọi khó khăn gian khổ vì sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ
sức khỏe nhân dân.
15


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

Câu 59: Qua đớt thi ĐD- HS giỏi, giao tiếp ứng xử tốt lần nấy bạn đã học tập được những
gì?
Trả lời: Đây là một nội dung thi tương đối hoàn chỉnh nên e đã học tập được:
- Qua vòng thi lý thuyết, thực hành nâng cao trình độ tay nghề của người điều dưỡng nhằm
chăm sóc phục vụ tốt người bệnh.
- Vịng thi ứng xử cho e nắm chắc được qui chế bệnh viện để thực hiện, năng cao nhận thức
về y đức, đạo đức của người cán bộ y tế.
Câu 60: Tại sao người bệnh tử vong lại phải thông cảm sâu sắc và chia buồn cùng với gia đình ?
Trả lời: Đây là nội dung 9 của 12 điều y đức, người cán bộ y tế nào cũng phải thực hiện.
- Thể hiện nét riêng về y đức của người thấy thuốc, coi họ đau đớn cũng như mình đau đớn (
lời day của Bác Hồ)
Câu 61:Vẻ đẹp của người điều dưỡng theo bạn cần những nội dung gì? Bạn có thích “làm đẹp”
khơng?
Trả lời:Vẻ đẹp của con người nói chung và của điều dưỡng nói riêng thường hội tụ đủ các yếu tố:
Công, dung, ngôn ,hạnh.
- Trong điều kiện hiện nay nhu cầu của con người ai cũng muốn làm đẹp. Trong phục vụ
người bệnh hằng ngày nếu tác phong sinh hoạt, ăn mặc xuề xòa cũng làm giảm một phần
lòng tin của người bệnh đối với thầy thuốc
Câu 62:Bạn hãy cho biết các nội dung cần công khai cho người bệnh biết tại khoa bạn?
Trả lời: - Bảng giá thuốc Thuốc, vật tư y tế, số lượng sử dụng.
- Quyền và nghĩa vụ người bệnh.

- Thông tư 07/2014/TT-BYT về qui tắc ứng xử của công chức viên chức , người lao động
làm việc tại cơ sỡ y tế.
- Nội qui khoa phòng.
- Sơ đồ hướng dẫn người bệnh đến khám.
- Các qui định ưu tiên khám bệnh, cấp cứu.
- Số ĐT đường dây nóng
Câu 63: Theo bạn người thấy thuốc giỏi cần có những yếu tố nào?
- Trả lời:Nghề thầy thuốc là một nghề cao quí, bởi đây là nghề chữa bệnh cứu người. Cho
nên, người thầy thuốc khơng chỉ phải giỏi về chun mơn mà cịn phải có tâm, có đức và
phải hết lịng hết sức chăm lo cho bệnh nhân như chăm lo cho những người thân u trong
gia đình của mình. Chính là thể hiện câu nói của Bác Hồ “Lương y phải như từ mẫu” đã
ghi vào tâm trí của mỗi cán bộ y tế.
Câu 64. Thật thà đồn kết, tơn trọng đồng nghiệp có cần thiết trong cơng tác khơng? Tại
sao?
Trả lời. - Thật thà đồn kết, tơn đồng nghiệp là việc làm cấn thiết đối với mỗi con người.
- Thật thà đem lại sự trong sáng trong tâm hồn. Đoàn kết là sức mạnh của mọi sức mạnh để vượt
qua đước khó khăn thách thức trong cuộc sống. Đồn kết cịn thể hiện sự u thương, giúp đỡ lẫn
nhau
trong
mọi
hồn
cảnh,
trong
mọi
tình
huống.
16


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

- Tơn trọng đồng nghiệp trước hết đó là tơn trọng chính mình. Nhất là trong ngành Y tế làm công
tác CSSK người bệnh chúng ta càng phải tôn trọng đồng nghiệp tạo niềm tin cho người bệnh yên
tâm tin tưởng vào chúng ta gửi gắm tính mạng cho chúng ta và người bệnh sẽ phối hợp với cúng
ta trong công tác điề trị, CS đạt hiệu quả cao
Câu 65:Theo luật khám chữa bệnh người bệnh có mấy quyền? bạn hãy nêu 1 nội dung ?
Trả lời:Có 7 quyền ( Thí sinh nếu 1 trong 7 nôi dung dưới)
Quyền được khám bệnh, chữa bệnh có chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế
Quyền được tơn trọng bí mật riêng tư
Quyền được tơn trọng danh dự, bảo vệ sức khỏe trong khám bệnh, chữa bệnh
Quyền được lựa chọn trong khám bệnh, chữa bệnh
Quyền được cung cấp thông tin về hồ sơ bệnh án và chi phí khám bệnh, chữa bệnh
Quyền được từ chối chữa bệnh và ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
Quyền của người bệnh bị mất năng lực hành vi dân sự, khơng có năng lực hành vi dân sự, hạn chế
năng lực hành vi dân sự hoặc người chưa thành niên từ đủ 6 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi
Câu 66:Bãn hãy trình bài nội dung tự tơn nghề nghiệp trong chuẩn đạo đức của điều dưỡng?
Trả lời: Tự tơn nghề nghiệp
1. Giữ gìn và bảo vệ uy tín nghề nghiệp khi người khác làm tổn hại đến các giá trị và danh dự
của nghề.
2. Tận tụy với công việc chăm sóc người bệnh và tự giác chấp hành các quy định ở nơi làm
việc.
3. Từ chối nhận tiền hoặc lợi ích khác của người bệnh, người nhà người bệnh vì mục đích
được ưu tiên trong khám bệnh, chữa bệnh.
4. Tôn trọng Điều lệ Hội và tự nguyện tham gia các hoạt động của Hội Điều dưỡng ở các
cấp.
Câu 67: Thơng tư 07/2014/TT-BYT có mấy nội dung qui định về qui tắc ứng xử của công chức,
viên chức,người lao động làm việc tại các cơ sở y tế? bạn hãy nêu các nội dung trên?
Trả lời: có 5 nội dung
Ứng xử của công chức, viên chức y tế khi thi hành công vụ, nhiệm vụ được giao
Ứng xử của công chức, viên chức y tế đối với đồng nghiệp

Ứng xử của công chức, viên chức y tế đối với cơ quan, tổ chức, cá nhân
Ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
Ứng xử của lãnh đạo, quản lý cơ sở y tế
Câu 68: Bạn hãy cho biết nguyên tắc chung kỹ năng giao tiếp ứng xử ở nơi làm việc (công sở)?
Trả lời:
Tôn trọng qua lời chào hỏi, gọi tên, bắt tay, nét mặt
Bình đẳng
Phù hợp hồn cảnh
Tin cậy như khơng trễ hẹn
Cộng tác - Hài hịa lợi ích
Thẩm mỹ hành vi
17


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

Tơn trọng quy luật tâm, sinh lý
Câu 69: Nguyên tắc giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế trong các cơ sỡ khám, chữa bệnh được thực
hiện qua 2 từ nào, bạn hãy giải thích rõ nội dung viết tắc của các từ đó?
Trả lời: Được thể hiện qua 2 từ “thân ái”
T: Tiếp đoán chào hỏi người bệnh
H : Hỏi thăm người bệnh về nghề nghiệp, kinh tế, mội trường sống
Â: Ân cần khen ngợi, hướng dẫn, giải thích
N : Nhẫn nại, chia sẽ những vấn đề khó khăn của người bệnh
A: An tâm cho người bệnh
I : Ích lợi của việc cho người bệnh nhắt lại lời dặn, tuân thủ điều trị, hẹn tái khám
Câu 70: Bệnh nhân tự ý thay đổi tốc độ truyền dịch.Theo y lệnh của bác sĩ,điều dưỡng đã điều
chỉnh tốc độ truyền dịch của bệnh nhân là 40 giọt/ phút, nhưng bệnh nhân đã tự ý chỉnh dịch
truyền nhanh hơn.Là điều dưỡng phụ trách Người bệnh đó bạn xử lý thế nào?
Trả lời:+ Cách xử lý: Điều dưỡng thay đổi lại tốc độ truyền dịch ngay theo đúng y lệnh. Kiểm tra

lại tình trạng của bệnh nhân và các dấu hiệu sinh tồn. Giải thích cho bệnh nhân và người nhà
chăm sóc các nguy cơ có thể xảy ra khi tự điều chỉnh dịch chảy nhanh hơn, có thể xảy ra shock
phản vệ ảnh hưởng đến sức khỏe và tính mạng của bệnh nhân. Yêu cầu bệnh nhân và người nhà
chăm sóc khơng được lặp lại hành động này.
Bài học kinh nghiệm: Trước khi truyền dịch cho bệnh nhân điều dưỡng phải giải thích cho bệnh
nhân và người nhà không được tự ý thay đổi tốc độ truyền dịch và những nguy cơ có thể xảy ra
khi truyền dịch không đúng y lệnh. Điều dưỡng phải kiểm tra thường xuyên tốc độ dịch truyền
của bệnh nhân để có thể xử trí kịp thời khi tốc độ truyền bị thay đổi.
Câu 71: Người nhà và BN khơng chịu nằm drap bệnh viện vì sợ bẩn và nóng.Là điều dưỡng bạn
xử lý thế nào?
Trả lời: + Cách xử lý: điều dưỡng nhẹ nhàng giải thích về nội quy buồng bệnh. Giải thích khi có
bệnh nhân ra viện đều được thay drap mới. Khi drap bẩn được thay drap mới. Các drap bẩn được
giặt sạch sẽ và phơi khô.
+ Bài học kinh nghiệm: Chia sẻ, thông cảm với người bệnh khi phải vào viện điều trị. Cử chỉ, lời
nói nhẹ nhàng để người bệnh phối hợp với nhân viên y tế.
Câu 72: Một điều dưỡng đang thực hiện thủ thuật tiêm thuốc cho bệnh nhân trong buồng bệnh.
Một bệnh nhân khác vứt vỏ hộp sữa vừa uống xong xuống nền nhà buồng bệnh. Trong trường hợp
là người điều dưỡng đó bạn xử lý như thế nào?
Trả lời: Chào hỏi người bệnh. Tự giới thiệu về bản thân. Hướng dẫn BN cách phân loại chất thải
cho phù hợp theo quy định của BV để BN nắm được. Chú ý: Trong cả quá trình trao đổi với NB
thái độ của người điều dưỡng phải hết sức nhã nhặn thể hiện sự tôn trọng NB.
+ Bài học kinh nghiệm: Khi NB vào khoa, người ĐD phụ trách cần giới thiệu cách phân loại chất
thải và nơi để rát thải để BN nắm được và phân loại chất thải đúng vị trí.
Câu73: Bệnh nhân không mặc quàn áo bệnh viện Điều dưỡng giải thích thế nào để BN mặc áo?
18


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

+ Cách xử lý: Hỏi bệnh nhân lý do gì khiến bác khơng mặc áo bệnh nhân. Qua câu trả lời đó thì

ta có những giả thích thuyết phục. Phân tích cho BN biết nếu khơng mặc áo thì bác sĩ khơng biết
là BN hay người nhà để khám bệnh, Điều dưỡng cũng không biết là BN để phát thuốc và theo dõi.
Đối với BN mổ thì áo của BN khơng đủ đảm bảo vệ sinh sẽ làm nhiễm trùng vết mổ.
+ Bài học kinh nghiệm: Trước tiên phải hỏi xem lý do gì mà bn ko mặc. Qua đó ta sẽ có cách
khắc phục hoặc giải thích hợp lý.
Câu 74: Tại khoa cấp cứu, người nhà đưa bệnh nhân đến trong tình trạng đau bụng, BSđã khám
và cho làm CLS, thái độ người nhà khó chịu địi đội ngũ y bác sỹ làm sao để khám chữa bệnh cho
bệnh nhân được nhanh nhất. Là người điều dưỡng phải ứng xử như thế nào?
Trả lời: Chào hỏi người nhà bệnh nhân. Giới thiệu bản thân. Gọi người nhà bệnh nhân vào giải
thích: Vì tính chất khoa là khoa cấp cứu nên có nhiều ca cấp cứu như tai nạn nguy kịch, bệnh nhân
A đang diễn biến nặng… phải ưu tiên khám và cấp cứu trước. Bác sỹ đã khám cho bệnh nhân đau
bụng và làm tất cả các xét nghiệm cần thiết để tìm hiểu rõ nguyên nhân của bệnh.
+ Bài học kinh nghiệm: Tâm lý người nhà bệnh nhân thấy người nhà đau đớn rất lo lắng muốn
khám ngay. Nhân viên y tế có trách nhiệm giải thích về tính chất cơng việc đồng thời khẩn trương
thăm khám và có thái độ tận tình động viên, giải thích cho bệnh nhân và người nhà hiểu tại nơi
khám chữa bệnh.
Câu 75:Điều dưỡng thực hiện thủ thuật tiêm truyền mời người nhà tạm ra ngồi nhưng người nhà
bệnh nhân khơng đáp lại mà vẫn sử dụng máy tính và điện thoại ghi hình.Là người Điều dưỡng
đó bạn xử lý như thế nào?
Trả lời:+ Cách xử lý: Chào hỏi bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Giới thiệu bản thân. Giải
thích cho người nhà người bệnh về quy định của bệnh viện về việc không có người nhà trong
buồng bệnh khi làm thủ thuật. Nhẹ nhàng mời người nhà thơng cảm tạm thời ra ngồi khi nào hết
giờ làm thủ thuật thì người nhà sẽ trở lại buồng bệnh chăm nuôi.
+ Bài học kinh nghiệm: Điều dưỡng khoa thường xuyên tổ chức họp hội đồng người bệnh phổ
biến nội quy, quy định của ngành, của bệnh viện (những điều quy định về phía NB và người nhà
thực hiện khi nằm điều trị tại BV). Điều dưỡng chăm sóc ngồi việc thực hiện các quy trình chăm
sóc cịn phải làm tốt cơng tác tư vấn giáo dục sức khỏe cho NB và người nhà. Với những trường
hợp đặc biệt không giải quyết được phải mời lãnh đạo cao hơn giải quyết
Câu 76:Điều dưỡng mời người nhà ra ngoài buồng bệnh để thực hiện thủ thuật thay băng. Người
nhà cương quyết khơng ra ngồi và nói các chị sợ chúng tôi thấy các chị làm sai nên đuổi chúng

tôi ra . Tôi cứ ngồi đây không ra xem các chị làm thế nào. Là người điều dưỡng đó bạn phải ứng
xử như thế nào?
Trả lời + Cách xử lý: Chào hỏi NB và người nhà người bệnh. Giới thiệu về bản thân. Giải thích
cho người bệnh và người nhà người bệnh về quy định của bệnh viện. Giải thích cho người nhà
hiểu quy trình thay băng địi hỏi phải vô trùng, nhân viên khi làm thủ thuật phải thực hiện nghiêm
19


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

ngặt có vậy vết mổ mới không bị nhiễm trùng và nhanh liền, người bệnh sớm được ra viện, giảm
được chi phí điều trị cho gia đình bệnh nhân.
+ Bài học kinh nghiệm: Làm tốt công tác tư vấn giáo dục sức khỏe.Thường xuyên phổ biến các
quy định cho người bệnh và người nhà người bệnh hiểu rõ những lợi ích khi thực hiện tốt những
quy định mà NB và người nhà người bệnh cần thực hiện khi nằm điều trị.
Câu 77: Bệnh nhân khơng hợp tác điều trị ví dụ như bệnh nhân rửa dạ dày ngộ độc cấp, bạn xử lý
thế nào?
Trả lời: Cách xử lý: Giải thích, động viên cho bệnh nhân và người nhà việc cần thiết của việc
điều trị và nguy cơ hậu quả nếu không hợp tác.Nếu người nhà hợp tác có thể dùng biện pháp
cưỡng chế, cố định bệnh nhân hay dùng an thần để thực hiện thủ thuật cấp cứu, nếu người nhà
không hợp tác cho ký cam đoan.
Câu 78:Khi đang cấp cứu bệnh nhân đơng và nặng, có đồng nghiệp khoa khác đưa người nhà có
bệnh khơng phải cấp cứu đến khám, xin được làm ngay thủ tục, bạn xử lý thế nào?
Trả lời: Xử lý như sau: Giải thích với đồng nghiệp đợi 1 chút để giải quyết những bệnh nhân
đang làm, cấp cứu xong sẽ làm ngay cho người nhà đồng nghiệp. Đưa bệnh nhân là người quen
đồng nghiệp vào buồng bệnh riêng để khám và làm thủ tục hành chính. Tránh sự chú ý và ý kiến
của bệnh nhân và người nhà khác
Câu 79: Bệnh nhân đánh nhau vào viện trong tình trạng khơng hợp tác điều trị và áp lực đe dọa
tinh thần với cán bộ y tế.
Trả lời: Cách xử lý: Tác phong cấp cứu nhanh chóng, tích cựu, hiệu quả. Thái độ mềm mỏng,

chuẩn mực, quyết đoán với người bệnh và gia đình họ. Báo cáo trưởng kíp trực, lãnh đạo khoa,
trực lãnh đạo, phối hợp với vệ sỹ của đơn vị giảm thiểu những đáng tiếc xảy ra. Khi có yếu tố
nguy cơ đe dọa gây thương tích cho nhân viên y tế, có thể tạm rời bỏ nơi nguy hiểm, tránh để bị
xảy ra thương tích.
+ Chú ý: Thái độ nhẹ nhàng, giải thích rõ ràng, thái độ chăm sóc ân cần.
Câu 80:: Bệnh nhân vào cấp cứu, các bác sĩ, điều dưỡng đã tích cực cấp cứu nhưng khơng qua
khỏi. Gia đình người bệnh hoảng loạn, đau đớn, mất mát người thân gây áp lực với cán bộ y tế.
Trả lời: Cách ứng xử: Thái độ cấp cứu chuyên nghiệp kịp thời phối hợp, đồng thời giải thích về
tình trạng ngun nhân tử vong cho gia đình . Báo cáo kịp thời lãnh đạo, người quản lý và năng
lực chuyên môn cao giải quyết khi căng thẳng nhiều. Đưa người nhà, bệnh nhân vào vị trí riêng,
tránh ảnh hưởng tâm lý với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khác.
+ Chú ý: Giải thích sớm cho gia đình người bệnh hiểu.Phối hợp giữa nhân viên với người
nhà người bệnh.Hồn tất thủ tục hành chính nhanh chóng để giải phóng khơng khí căng thẳng và
gây sự chú ý.
20


CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

Câu 81: Bệnh nhân bị tai nạn giao thông được người đi đường đưa vào viện trong tình trạng bất
tỉnh, kèm theo có nhiều tài sản giá trị.
Trả lời: Cách xử lý: Ưu tiên cấp cứu người bệnh hàng đầu. Mời người đưa người bệnh vào viện
hoặc người nhà bệnh nhân khác chứng kiến phối hợp với Bảo vệ và viện phí lập biên bản bàn giao
tài sản bệnh nhân. Niêm phong tài sản, giao lại viện phí tạm giữ và liên hệ gia đình bàn giao tài
sản.
+ Chú ý : Kịp thời, thống kê chi tiết, giải thích cho người đưa bệnh hoặc người nhà người bệnh
hiểu

21