Bài giảng tham khảo môn Quản trị nhà hàng - Chương V: Quản trị chất lượng và dịch vụ

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>Chương V:</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

 Vai trò của việc quản lý chất lượng dịch vụ
trong Nhà hàng

 Các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ ăn
uống

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

<b>1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG</b>

 Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc
tính cơ bản của sự vật sự việc làm cho sự vật
sự việc này phân biệt với sự vật sự việc khác
 Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm

hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của
người sử dụng

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

<b>2. CHẤT LƯỢNG DU LỊCH LÀ GÌ</b>
 Chất lượng dịch vụ DL là khả năng được

khách hàng đánh giá về một sản phẩm hay
dịch vụ DL, nó thoả mãm những nhu cầu của
khách hàng và sự mong đợi của họ

 Nhận biết về nhu cầu và sự mong đợi của
khách:

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

<b>3.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM</b>
<b>DU LỊCH LÀ GÌ</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

<b>3.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU </b>
<b>LỊCH LÀ GÌ</b>

<b>Quản lý chất lượng, tất yếuphải hiểu biết </b>

<b>nhu cầu của khách</b>

 Xác định loại khách hàng theo dịch vụ có liên
quan

 Xác định và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
 Giải tích những nhu cầu của khách để bổ sung

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

<b>www.themegallery.com</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

<b>www.themegallery.com</b>
<b>5. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

<b>www.themegallery.com</b>

<b>II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

<b>www.themegallery.com</b>
<b>1. PHƯƠNG PHÁP CẢM QUAN</b>

- <b>Đây là phương pháp dựa vào các giác quan </b>
<b>của con người để nhận xét các tính chất biểu </b>
<b>hiện bên ngồi của ngun liệu thực phẩm.</b>
- <b>Thị giác</b>

- <b>Khứu giác</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

<b>1. PHƯƠNG PHÁP CẢM QUAN</b>

- Xúc giác: màu sắc, hình dáng, độ nhẵn bóng
trên nguyên liệu thực phẩm,

- Khứu giác : dùng mũi để xác định mùi vị đặc
trưng của nguyên liệu thực phẩm. Nếu

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

<b>2. BẰNG THỬ MÓN ĂN</b>

- Dùng vị giác – lưỡi để xác định xem vị của
nguyên liệu thực phẩm có thay đổi hay khơng, các
vị cơ bản như : mặn, ngọt, chua, cay và đắng.

-

Tuy nhiên, phương pháp này chỉ dùng khi biết

thực phẩm khơng có chất độc gây tử vong.

-

Phương pháp này dùng khi chế biến món ăn,

</div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>

<b>3. PHƯƠNG PHÁP PHỊNG THÍ NGHIỆM</b>

• Xét nghiệm mẫu vật bằng phản ứng hố học

• Xét nghiệp mẫu vật bằng giấy quỳ

• Phương pháp hố học

• Phương pháp sinh học

</div>
<span class='text_page_counter'>(14)</span><div class='page_container' data-page=14>

<b>4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC</b>
-<b>Vệ sinh an toàn thực phẩm trong khâu cung ứng, bảo </b>

<b>quản:</b>

• Chọn mua thực phẩm đầu vào là rất quan trọng. Nó
quyết định đến chất lượng

• <b>Loại hàng hóa thực phẩm nào :sẽ quyết định </b>

phương tiện vận chuyển. Cách bảo quản trong q
trình vận chuyển

• <b>Phương tiện vận chuyển :Nếu là hàng đông lạnh :</b>

phải sử dụng loại xe giữ lạnh chuyên dụng,

• <b>Thời gian vận chuyển :Bị ảnh hưởng bởi nhiệt độ, </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(15)</span><div class='page_container' data-page=15>

<b>4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC</b>

•<b>Số lượng cần cung cấp</b>

•Số lượng hàng hóa vận chuyển khơng được vượt q
tiêu chuẩn cho phép,

•<b>Vật chứa hàng hóa : (container)</b>

•Nếu hàng hóa là ngun đai, ngun kiện thì đai kiện
đó phải sạch sẽ,.

</div>
<span class='text_page_counter'>(16)</span><div class='page_container' data-page=16>

<b>4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC</b>
<b>Vệ sinh an toàn thực phẩm trong khâu chế biến :</b>
• <b>Xây dựng bếp một chiều :</b>

• Nhận hàng hóa -> sơ chế -> chế biến (đóng khay) ->
phục vụ

• <b>Vệ sinh cá nhân đúng cách :</b>

• Rửa ray sau khi đi vệ sinh hay nhiễm phải chất bẩn
• Nam tóc cắt ngắn; nữ tóc dài phải buộc gọn gàng;
• Quần áo (nếu có qui định đồng phục)

</div>
<span class='text_page_counter'>(17)</span><div class='page_container' data-page=17>

<b>4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC</b>

•<b>Sử dụng nước sạch và ngun liệu an tồn :</b>
•Nguồn nước phải được lấy mẫu và gửi mẫu đến

viện Pasture, cứ 6 tháng 1 lần.

•Phải biết rõ nguồn gốc thực phẩm dù mua trực
tiếp hay mua qua nhà cung cấp.

</div>
<span class='text_page_counter'>(18)</span><div class='page_container' data-page=18>

<b>4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC</b>

•<b>Sử dụng dao, thớt :</b>

•Dao phải có dao chun thái thịt sống và dao
chun thái thịt chín.

•Thớt màu xanh dương (biển) : dùng cho hải sản

•Thớt xanh lá : dùng cho rau quả

•Thớt màu đỏ : dùng cho thịt sống

•Thớt màu xám : dùng cho thịt chín

</div>
<span class='text_page_counter'>(19)</span><div class='page_container' data-page=19>

<b>4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC</b>

•<b>Phân loại thực phẩm :</b>

•Theo nguồn gốc : động vật hay thực vật

•Theo trạng thái : sống, chín hay đồ khơ, đồ hộp

•Theo cách sử dụng trong chế biến :

•<b>Sử dụng hàng hóa tn theo qui định FIFO :</b>
•FIFO là từ viết tắt của chữ Frist in – Frist out,

</div>
<span class='text_page_counter'>(20)</span><div class='page_container' data-page=20>

<b>4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC</b>

•<b>Phương pháp chế biến :</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(21)</span><div class='page_container' data-page=21>

<b>4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC</b>

• <b>Bàn ghế : luôn luôn được giữ sạch sẽ, thay thế </b>
những bàn ghế bị hư hỏng

• <b>Dụng cụ ăn uống : chén, bát, đũa, muỗng nĩa, </b>
dao, chai lọ đựng gia vị… phải được rửa sạch, lau
hoặc sấy khơ,

•<b>Khơng gian phục vụ : … phải được giữ sạch sẽ.</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(22)</span><div class='page_container' data-page=22>

<b>III. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ</b>
<b>TRONG NHÀ HÀNG</b>

-Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua sự

thoả mãm chung của khách hàng với quy trình như
sau

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

- Bước 3: Lập thang điểm
- Bước 4: Phát phiếu điều tra

- Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm

</div>
<span class='text_page_counter'>(23)</span><div class='page_container' data-page=23>

<b>III. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ</b>
<b>TRONG NHÀ HÀNG</b>

-<b>Những nhu cầu và sự mong đợi cơ bản của </b>

<b>khách</b>

- Sự giúp đỡ
- Sự kinh trọng
- Sự thoải mái và dễ chịu

- Sự đồng cảm

- Sự thoả mãm

- Sự tin cậy, sự thân thiện

</div>

<!--links-->