Chất lượng dịch vụ khám tư vấn dinh dưỡng qua cảm nhận của khách hàng và một số yếu tố ảnh hưởng tại trung tâm dinh dưỡng TP hồ chí minh năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ CẨM NHUNG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, TƢ VẤN DINH DƢỠNG QUA CẢM
NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI
TRUNG TÂM DINH DƢỠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019
ĐỀ CƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ CẨM NHUNG
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, TƢ VẤN DINH DƢỠNG QUA CẢM
NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI
TRUNG TÂM DINH DƢỠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019
ĐỀ CƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS.BS. HUỲNH NAM PHƢƠNG

HÀ NỘI - 2019


i

LỜI CÁM ƠN
Trong q trình học tập và hồn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản lý bệnh
viện, ngoài những nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi luôn nhận đƣợc sự giúp đỡ động
viên của thầy cô, Ban lãnh đạo Trung tâm Dinh dƣỡng, bạn bè đồng nghiệp và ngƣời
thân trong gia đình.
Xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu nhà trƣờng, các thầy cô giáo và phịng sau
đại học Trƣờng Đại học Y tế Cơng cộng Hà Nội đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Xin đƣợc cám ơn và trân quý tấm lòng của TS. BS. Huỳnh Nam Phƣơng và
ThS. Lê Thị Thu Hà - hai cô giáo đã rất trách nhiệm, tận tình hƣớng dẫn tơi trong suốt
q trình thực hiện đề tài.
Xin đƣợc cám ơn Lãnh đạo Trung tâm Dinh dƣỡng, các anh/chị em đồng nghiệp
nơi tôi công tác, đặc biệt là BS. Trần Quốc Cƣờng, đã tạo điều kiện giúp đỡ và góp ý
rất nhiều trong khi tôi thực hiện nghiên cứu.
Các bạn lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa 10 tại TP. HCM đã chia xẻ kinh
nghiệm, trao đổi kiến thức về xử lý số liệu, giúp đỡ và động viên nhau trong quá trình
học tập.
Và đặc biệt gửi lời biết ơn đến mẹ, anh chị, chồng và các con đã khích lệ để tơi
hồn thành luận văn này.
Trân trọng cảm ơn.


ii

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1

2

Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

3

1.1.

Một số khái niệm trong đề tài nghiên cứu

3

1.1.1.

Khái niệm liên quan đến dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ

3

1.1.2.

Các khái niệm chất lƣợng DVYT (dịch vụ y tế)

4

1.2.

Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

6

1.2.1.

Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

1.2.2.

Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và

Taylor (1992)
1.3.
1.3.1.

Một số vấn đề về chất lƣợng dịch vụ y tế tại Việt Nam

1.4.

7
7

Tầm quan trọng của chất lƣợng DVYT và đánh giá khái quát chất lƣợng DVYT

tại Việt Nam
1.3.2.

6

Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ y tế trên thế giới và Việt Nam
Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ y tế

7

11
14

1.4.1.

Yếu tố thuộc nhân lực y tế:

14

1.4.2.

Yếu tố cung ứng dịch vụ y tế

15

1.4.3.

Yếu tố về hệ thống thông tin y tế

15

1.4.4.

Yếu tố đầu vào (máy móc thiết bị, cơng nghệ và cơ sở hạ tầng…)

16

1.4.5.

Yếu tố tài chính của cơ sở y tế

16

1.4.6.

Cách thức tổ chức và quản lý điều hành cơ sở y tế

17

1.5.

Sơ lƣợc về địa điểm nghiên cứu

17

1.5.1.

Thông tin chung về Trung tâm Dinh dƣỡng thành phố Hồ Chí Minh

17

1.5.2.

Thơng tin chung về khoa Dinh dƣỡng lâm sàng

19

1.6.

Khung lý thuyết:

19

CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24
2.1.

Đối tƣợng nghiên cứu (ĐTNC)

24

2.2.

Thời gian, địa điểm nghiên cứu

24

2.3.

Thiết kế nghiên cứu:

24

2.4.

Cỡ mẫu:

24

2.5.

Phƣơng pháp chọn mẫu:

25

2.6.

Phƣơng pháp thu thập số liệu

26


iii

2.7.

Các biến số nghiên cứu và các đánh giá

28

2.8.

Phƣơng pháp phân tích số liệu

30

2.9.

Vấn đề đạo đức của nghiên cứu

30

CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

31

3.1. Một số thông tin chung của đối tƣợng nghiên cứu

31

3.2. Chất lƣợng dịch vụ khám, tƣ vấn dinh dƣỡng qua cảm nhận của khách hàng

32

3.3. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám, tƣ vấn dinh dƣỡng

39

3.4.1. Yếu tố về nhân lực y tế

39

3.4.2. Yếu tố đầu vào: trang thiết bị, cơ sở vật chất

40

3.4.3. Yếu tố thông tin y tế

41

3.4.5. Yếu tố tổ chức và quản lý điều hành

43

3.4.6. Yếu tố cung ứng dịch vụ

44

CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN

46

4.1.

Cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khám, tƣ vấn dinh dƣỡng theo từng khía

cạnh

46

4.1.1.

Cảm nhận của khách hàng ở khía cạnh Phƣơng tiện hữu hình

46

4.1.2.

Cảm nhận của khách hàng ở khía cạnh Sự tin cậy

48

4.1.3.

Cảm nhận của khách hàng ở khía cạnh Khả năng đáp ứng

48

4.1.4.

Cảm nhận của khách hàng ở khía cạnh Sự đảm bảo

49

4.1.5.

Cảm nhận của khách hàng ở khía cạnh Sự đồng cảm

50

4.2.

Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám, tƣ vấn dinh dƣỡng

50

4.2.1.

Yếu tố nhân lực y tế

50

4.2.2.

Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế

51

4.2.3.

Yếu tố thông tin y tế

52

4.2.4.

Yếu tố về tài chính y tế:

53

4.2.5.

Yếu tố tổ chức quản lý và điều hành

53

4.2.6.

Yếu tố về cung ứng dịch vụ

54

4.3.

Điểm mạnh và điểm hạn chế của nghiên cứu

54

4.3.1

Điểm mạnh

54

4.3.2.

Điểm hạn chế

55

KẾT LUẬN

57

TÀI LIỆU THAM KHẢO

61


iv

Phụ lục 1: CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG

66

Phụ lục 2: GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU

71

Phụ lục 3: BỘ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN ĐỊNH LƢỢNG:

72

Phụ lục 4: HƢỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƢỜI BỆNH/NGƢỜI NHÀ BỆNH
NHÂN

76

Phụ lục 5: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO/ QUẢN LÝ TRUNG TÂM
79
Phụ lục 6: HƢỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN Y TẾ

81


v

Danh mục các chữ viết tắt:
CBYT

Cán bộ y tế

CDC

Trung tâm Kiểm soát bệnh tật

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

CSVC

Cơ sở vật chất

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CBVC

Cán bộ viên chức

CS

Cộng sự

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐTNC

Đối tƣợng nghiên cứu

ISO

International Organization for Standardization (Tổ
chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)

JAHR

Joint Annual Health Review (Báo cáo chung tổng
quan ngành y tế hàng năm)

HD

Hƣớng dẫn

HL

Hài lòng

KCB

Khám chữa bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

PVS

Phỏng vấn sâu

TB

Trung bình

TLN

Thảo luận nhóm

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TTB

Trang thiết bị

TTDD

Trung tâm Dinh dƣỡng

WHO

World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới)


vi

Danh mục bảng
Bảng 3.1: Một số đặc điểm chung của đối tƣợng nghiên cứu

37

Bảng 3.2: Cảm nhận của bệnh nhân về nhân tố phƣơng tiện hữu hình

38

Bảng 3.3: Cảm nhận của bệnh nhân về nhân tố tin cậy

39

Bảng 3.4: Cảm nhận của bệnh nhân về nhân tố đáp ứng

40

Bảng 3.5: Cảm nhận của bệnh nhân về nhân tố đảm bảo

41

Bảng 3.6: Cảm nhận của bệnh nhân về nhân tố đồng cảm

42

Bảng 3.7: Cảm nhận chung của bệnh nhân về chất lƣợng, dịch vụ tƣ vấn dinh dƣỡng
43
Bảng 3.8: Tỷ lệ cảm nhận tốt và không tốt của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ
43

vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ những định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tình hình
thực tế tại Trung tâm Dinh dƣỡng, học viên tiến hành nghiên cứu đề tài Chất
lƣợng dịch vụ khám, tƣ vấn dinh dƣỡng qua cảm nhận của khách hàng và các
yếu tố ảnh hƣởng tại Trung tâm Dinh dƣỡng TP. HCM với mục tiêu, một là mô
tả chất lƣợng dịch vụ khám, tƣ vấn dinh dƣỡng qua cảm nhận của khách hàng tại
Trung tâm Dinh dƣỡng thành phố Hồ Chí Minh năm 2019, hai là xác định một
số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám tƣ vấn dinh dƣỡng tại Trung
tâm.
Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Trung tâm Dinh dƣỡng từ tháng 12/2018
đến tháng 9/2019. Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng kết hợp
với định tính. Bộ câu hỏi nghiên cứu đã sử dụng bộ thang đo chất lƣợng dịch vụ
Servperf với 22 biến quan sát: Phƣơng tiện hữu hình (4 tiểu mục); Sự tin cậy (5
tiểu mục); Khả năng đáp ứng (4 tiểu mục); Sự đảm bảo (4 tiểu mục); Sự đồng
cảm (5 tiểu mục). Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 126 đối tƣợng là khách hàng
sử dụng dịch vụ khám, tƣ vấn dinh dƣỡng và phỏng vấn sâu cũng nhƣ thảo luận
nhóm với 3 nhóm đối tƣợng là khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên y tế và
cán bộ quản lý lãnh đạo tại Trung tâm.
Chất lƣợng dịch vụ khám, tƣ vấn dinh dƣỡng đƣợc khách hàng đánh giá
cao qua cảm nhận ở năm thành phần của thang đo SERVPERF. Điểm TB của
các nhân tố chất lƣợng từ 3,88 đến 4,22. Cụ thể: điểm trung bình phƣơng tiện
hữu hình là 3,88 điểm, sự tin cậy là 4,17 điểm, sự đáp ứng là 4,22 điểm, sự đảm
bảo là 4,22 điểm và sự đồng cảm là 4,21 điểm. Thành tố có điểm thấp nhất nằm
ở khía cạnh phƣơng tiện hữu hình (3,88 điểm) và cao nhất nằm ở khía cạnh chất
lƣợng Sự đáp ứng và Sự đảm bảo (4,22 điểm) trong thang điểm Likert 5 cấp độ.
Trong 22 biến quan sát, các biến quan sát có số điểm thấp nhất tập trung
ở khía cạnh phƣơng tiện hữu hình (Cơ sở vật chất khang trang, sạch đẹp: 3,52

điểm; Phòng khám sạch sẽ, đủ trang thiết bị, đồ dùng để thực hiện q trình chẩn
đốn và điều trị cho khách hàng: 3,77 điểm; Có đầy đủ tài liệu hƣớng dẫn tƣ vấn


viii

liên quan đến những dịch vụ mà khách hàng cần: 3,98).
Có 06 yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng khám tƣ vấn dinh dƣỡng tại
Trung tâm Dinh dƣỡng TP. HCM nhƣng có 3 yếu tố nếu tháo gỡ đƣợc, Trung
tâm sẽ giải quyết một cách cơ bản các vấn đề đang tồn tại. Khía cạnh phƣơng
tiện hữu hình cũng nhƣ yếu tố đầu vào: cơ sở vật chất, trang thiết bị có ảnh
hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ khám tƣ vấn dinh dƣỡng, tựu trung vào cơ sở
nhà cũ kỹ, trang thiết bị thơ sơ, phịng khám chật khơng cách âm nên tiếng ồn
quá lớn và nhà vệ sinh có mùi. Nhân sự thiếu về số lƣợng. Thái độ giao tiếp
chƣa tốt, hƣớng dẫn chƣa rõ ràng, tƣ tƣởng tiêu cực ở một số cán bộ y tế, đặc
biệt là điều dƣỡng. Vẫn còn nhiều vấn đề thuộc yếu tố này đang cịn tồn tại
Trung tâm: qui trình khám, tƣ vấn dinh dƣỡng chƣa đƣợc hợp lý, phân công
công việc hợp lý theo đúng trình độ và năng lực và chƣa có chính sách đãi ngộ
cho nhân viên. Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đƣa ra các khuyến nghị về
việc cải tạo cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, phát triển nhân lực y tế và tổ chức
quản lý điều hành nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám, tƣ vấn dinh dƣỡng
tại Trung tâm.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây, cụm từ “lấy ngƣời bệnh làm trung tâm trong hoạt
động chăm sóc và điều trị” luôn đƣợc nhắc đến, thể hiện quan điểm tôn trọng ngƣời
bệnh của ngành y tế. Trong cơ chế tự chủ hiện nay thì ngƣời bệnh chính là “nguồn

sống”, giúp duy trì và phát triển cả bộ máy của bệnh viện. Trong khi đó, kinh tế của
các tầng lớp dân cƣ ngày càng cải thiện, cho phép họ lựa chọn cho mình một dịch
vụ y tế tốt nhất, địi hỏi cơ sở y tế không chỉ tập trung vào nâng cao chất lƣợng
chun mơn mà cịn cần tập trung hơn nữa các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và chính đáng của ngƣời bệnh. Chất lƣợng khám
chữa bệnh của mỗi cơ sở y tế là thông tin cần thiết nhất để đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ y tế mà bệnh nhân đang thụ hƣởng và là quyết định lựa chọn của ngƣời dân khi
có vấn đề về sức khỏe.
Tại nƣớc ta, các cơ sở y tế đã có nhiều bƣớc tiến trong việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ y tế thông qua nhiều hình thức nhƣ nâng cao chất lƣợng chuyên mơn,
nâng cao cơng tác chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh, cải tạo cơ sở vật chất, xây dựng
các dịch vụ tiện ích tại cơ sở y tế của mình.
Trung tâm Dinh dƣỡng thành phố Hồ Chí Minh (TTDD) là đơn vị y tế công
lập trực thuộc Sở Y tế TP. HCM, ngồi các nhiệm vụ quản lý chƣơng trình sức khỏe
liên quan đến dinh dƣỡng, Trung tâm cịn có nhiệm vụ khám và điều trị ngoại trú
những bệnh lý liên quan đến dinh dƣỡng. Mỗi ngày TTDD khám, tƣ vấn và điều trị
trung bình cho 150 lƣợt ngƣời bệnh tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành có
các vấn đề về: suy dinh dƣỡng, chậm tăng trƣởng; thừa cân béo phì; khám, tƣ vấn
và điều trị các bệnh lý mạn tính có liên quan đến dinh dƣỡng nhƣ tăng huyết áp, đái
tháo đƣờng, rối loạn mỡ máu, suy thận, loãng xƣơng và thực đơn cho bệnh nhân
đang điều trị ung thƣ… Trong những năm qua, TTDD đã xây dựng và triển khai các
qui định, qui trình thuộc hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 để phục vụ cho bệnh
nhân thuận tiện khi đến khám, tƣ vấn và điều trị tại Trung tâm. Trong những năm
qua, Trung tâm đã thực hiện việc cải tiến chất lƣợng thông qua kênh phản hồi theo
đƣờng dây nóng và kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua bảng kiểm của
Bộ Y tế với mức hài lòng của khách hàng có tỷ lệ khá cao từ 80% trở lên qua các


2

năm 2014 - 2017. Tuy nhiên việc đánh giá thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ
khám, tƣ vấn và điều trị dinh dƣỡng tại Trung tâm hiện tại nhƣ thế nào để cải tiến
nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm phục vụ bệnh nhân tốt hơn thì từ trƣớc đến nay
chƣa đƣợc thực hiện. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ là một phần không thể thiếu
trong việc thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng. Đó là lý do mà học viên thực hiện
đề tài Chất lƣợng dịch vụ khám, tƣ vấn dinh dƣỡng qua cảm nhận của khách
hàng và một số yếu tố ảnh hƣởng tại Trung tâm Dinh dƣỡng thành phố Hồ Chí
Minh năm 2019, nhằm tìm ra những nguyên nhân để khắc phục nhằm mục đích
nâng cao chất lƣợng khám tƣ vấn dinh dƣỡng tại TTDD, đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám, tƣ vấn dinh dƣỡng qua cảm nhận của
khách hàng tại Trung tâm Dinh dƣỡng thành phố Hồ Chí Minh năm 2019.
2. Xác định một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám, tƣ vấn dinh
dƣỡng tại Trung tâm Dinh dƣỡng thành phố Hồ Chí Minh năm 2019.


3

Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.

Một số khái niệm trong đề tài nghiên cứu

1.1.1. Khái niệm liên quan đến dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (1996) thì dịch vụ là những hành vi, q trình cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [47]. Korler và Armstrong

(2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà nhà cung cấp có thể
cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và
hợp tác lâu dài với khách hàng [40].
Dịch vụ có những đặc tính khác biệt với các sản phẩm khác. Thứ nhất, chúng
ta không thể sờ mó đƣợc nó nhƣ một sản phẩm hữu hình. Thứ hai vì là một sản
phẩm mang tính chất đặc biệt nên tại mỗi cơ sở “sản xuất”, “sản phẩm” dịch vụ là
khơng giống nhau, nó phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng của cơ sở đó và ngƣời
cung cấp chúng. Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ đƣợc tạo thành qua hai quá trình: hình
thành và tiêu thụ, hai q trình này khơng tách rời nhau và ln tƣơng tác với ngƣời
sử dụng. Và cuối cùng, dịch vụ đƣợc khách hàng sử dụng ngay khi đã đƣợc nhà
“sản xuất” trao gửi đến khách hàng, khách hàng không thể tiết kiệm để sử dụng
chúng vào lần sau [26]. Tất cả những đặc tính ấy, đặc biệt là ở đặc tính vơ hình
(khơng thể nhìn thấy, khơng cầm đƣợc dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng) cho thấy rằng,
tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ không giống nhƣ các sản phẩm hữu hình, đánh
giá và xác định, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hết sức phức tạp. Để đánh giá đƣợc
mức chất lƣợng của dịch vụ phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thơng qua
những gì đƣợc gọi là “cảm nhận” của khách hàng.
Khái niệm về chất lƣợng
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế cho rằng mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng và
các bên liên quan đƣợc gọi là chất lƣợng [36].
Khái quát về CLDV (chất lƣợng dịch vụ)


4

Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề đƣợc các nhà quản lý quan tâm nhiều trong nền
kinh tế thị trƣờng hiện nay. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch
vụ. Parasuman và cộng sự (1985) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa
mong đợi của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng dịch vụ

[45]. Theo quan điểm của Philip Korler và cộng sự (2005), chất lƣợng dịch vụ đƣợc
định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ
chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện
các chức năng của nó [39].
Nhìn chung định nghĩa CLDV là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc.
Nhƣ vậy, ở mỗi khách hàng với những đặc điểm riêng sẽ có nhận thức và nhu cầu
khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ với họ cũng không giống nhau.
1.1.2. Các khái niệm chất lƣợng DVYT (dịch vụ y tế)
Khái niệm về dịch vụ y tế
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế (DVYT) bao gồm tất cả các
dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức
khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế cơng cộng [24].
Có thể hiểu rằng DVYT là toàn bộ các hoạt động liên quan đến việc chăm sóc
sức khỏe từ KCB, tƣ vấn, hƣớng dẫn phịng ngừa bệnh tật của NVYT nhằm đáp ứng
nhu cầu chăm sóc sức khỏe của ngƣời bệnh.
Từ khái niệm trên, chúng ta có thể thấy rằng, lĩnh vực khám, tƣ vấn dinh
dƣỡng cũng là một DVYT. Ngƣời bệnh sẽ đƣợc khám, đƣợc giải đáp những thắc
mắc, băn khoăn, cung cấp thông tin, giúp đỡ giải pháp giải quyết vấn đề, từ đó tự
giải quyết vấn đề của mình để cải thiện tình trạng sức khỏe [5].
Chất lƣợng dịch vụ y tế
Có một số định nghĩa về chất lƣợng DVYT chung nhất và hay đƣợc nhắc đến:
-

Chất lƣợng DVYT bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận

hành (functional quality), tức là cách thức ngƣời bệnh đƣợc nhận dịch vụ (chất
lƣợng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức


5

là chất lƣợng của việc cung ứng DVYT (năng lực và kết quả điều trị) [33]. Cũng có
thể nói chất lƣợng DVYT là chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng lâm sàng.
-

Chất lƣợng dịch vụ y tế bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật

y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia
tăng các rủi ro tƣơng ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lƣợng DVYT
chính là mức độ mà DVYT đƣợc kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất
giữa rủi ro và lợi ích [34].
-

Chất lƣợng DVYT là mức độ theo đó các DVYT mà cá nhân và cộng

đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt đƣợc kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp
với kiến thức chun mơn hiện tại [35]
-

Chất lƣợng DVYT là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả

nhất nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK của những ngƣời có nhu cầu nhằm mục đích
phịng bệnh và CSSK, an tồn, khơng gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng đƣợc
các yêu cầu cao hơn (Øvretveit) [37].
-

Chất lƣợng DVYT là mức độ đạt đƣợc các mục đích bên trong của một

hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng đƣợc kỳ vọng chính đáng của
nhân dân [47].

Nhƣ chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định
chất lƣợng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ
thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của ngƣời bệnh, đến tính hiệu quả - chi phí
của dịch vụ và hiệu quả điều trị và mục đích cuối cùng là sức khỏe.
Định nghĩa về chất lƣợng do Øvretveit đƣa ra nhấn mạnh tới cách thức sử
dụng nguồn lực hiện tại thay vì chỉ tập trung vào việc gia tăng nguồn lực sẵn có.
Định nghĩa này bao gồm ba khía cạnh của chất lƣợng: chất lƣợng đáp ứng nhu cầu
của ngƣời bệnh, chất lƣợng chuyên môn và chất lƣợng quản lý. Chính điều này
khiến định nghĩa của Øvretveit đƣợc WHO đƣa áp dụng trong bản hƣớng dẫn xây
dựng chiến lƣợc an toàn và chất lƣợng trong sự tiếp cận hệ thống y tế và định nghĩa
này cũng đƣợc coi là phù hợp với cách tiếp cận trong việc đánh giá chất lƣợng dịch
vụ KCB của JAHR 2012 [1].


6

1.2.

Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

Với những đặc tính, nên dịch vụ rất khó đo lƣờng. Từ những năm đầu của
thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất
các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
1.2.1. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự
Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
đƣợc Parasuraman và cộng sự cho rằng đó là chất lƣợng dịch vụ [45].
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết của
Parasuraman và cộng sự:
-

Khoảng cách 1: Hiệu số giữa nhận thức của nhà cung cấp về mong đợi
của khách hàng.

-

Khoảng cách 2: Hiệu số giữa nhận thức của nhà cung cấp về mong đợi
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.

-

Khoảng cách 3: Hiệu số giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung
cấp cho khách hàng

-

Khoảng cách 4: Hiệu số giữa CLDV đã thông tin với khách hàng với
thực tế CLDV cung cấp.

-

Khoảng cách 5: Hiệu số giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và dịch
vụ khách hàng nhận đƣợc.

Mơ hình khoảng cách CLDV đƣợc đặt tên là mơ hình Servqual vào năm 1988,
và đã trở thành cơ sở lý thuyết đầu tiên dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng
về CLDV thông qua 5 yếu tố cấu thành với 22 biến số [45]:
-

Sự tin tƣởng: Là việc cung ứng “sản phẩm” đã hứa với độ tin cậy, ổn

định và chính xác.

-

Khả năng đáp ứng: Nhanh chóng giải quyết những vƣớng mắc cho khách
hàng và cung cấp dịch vụ đúng lúc.

-

Năng lực phục vụ: Là kỹ năng chuyên môn và thái độ giao tiếp của
ngƣời cung cấp dịch vụ tạo nên niềm tin cho khách hàng.


7

-

Sự đồng cảm: Là cách thức, hành vi mà nhà cung cấp thể hiện sự quan
tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.

-

Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện ở việc nhà cung cấp trang bị cơ sở hạ
tầng để phục vụ, cung cấp sản phẩm đến khách hàng.

1.2.2. Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện
của Cronin và Taylor (1992)
Sau Parasuraman, một nghiên cứu về cơ sở lý thuyết đo lƣờng CLDV đƣợc ra
đời do Cronin và Taylor (1992). Hai nhà khoa học này đã đƣa ra kết luận yếu tố
nhận thức (cảm nhận) là công cụ dự báo về CLDV. Theo Cronin và Taylor, CLDV

đƣợc đo lƣờng thông qua nhận thức chứ không phải qua mong đợi của khách hàng.
CLDV đƣợc đánh giá qua cảm nhận của KH thông qua 5 yếu tố cấu thành: tin cậy,
đảm bảo, khả năng đáp ứng, cảm thông và phƣơng tiện hữu hình với 22 biến số
[31],[32].
Việc đo lƣờng CLDV theo mơ hình Servperf của Cronin và Taylor đƣợc xem là
một phƣơng pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lƣờng CLDV thông qua kết
quả của thể hiện của CLDV. Cronin và Taylor cho rằng, mơ hình Servqual của
Parasuraman và cộng sự (1985) đánh giá CLDV qua hiệu số giá trị cảm nhận và giá
trị kỳ vọng của khách hàng dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lịng và thái độ của khách
hàng [6], sử dụng mơ hình Servperf sẽ cho kết quả tốt hơn Servqual, bản câu hỏi
của mơ hình Servperf ngắn gọn hơn phân nửa so với Servqual, không gây nhàm
chán và mất thời gian cho ngƣời trả lời [19].
1.3.

Một số vấn đề về chất lƣợng dịch vụ y tế tại Việt Nam

1.3.1.

Tầm quan trọng của chất lƣợng DVYT và đánh giá khái quát

chất lƣợng DVYT tại Việt Nam
Nâng cao CLDV y tế luôn là trọng tâm ƣu tiên của ngành y tế. Trong thời
gian gần đây, vấn đề chất lƣợng y tế đang đƣợc Chính phủ, Quốc hội và tồn xã hội
quan tâm. Bộ Y tế đã ban hành một số văn bản liên quan đến chất lƣợng nhƣ chỉ thị
06/2007/CT- BYT về việc nâng cao chất lƣợng KCB cho nhân dân và thông tƣ số
19/2013/TT-BYT về việc hƣớng dẫn thực hiện quản lý KCB tại CSYT. Vào tháng


8

6/2015, Bộ Y tế đã ban hành kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hƣớng
tới sự hài lòng ngƣời bệnh. Các văn bản này đƣợc ban hành nhằm thúc đẩy chất
lƣợng KCB, hƣớng đến sự hài lòng của ngƣời dân và toàn xã hội [28].
Điều kiện kinh tế ngƣời dân ngày một đƣợc nâng cao kéo theo sự gia tăng
các nhu cầu, trong đó một trong những nhu cầu mà ngƣời dân quan tâm và đƣợc chú
trọng là nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, địi hỏi các CSYT phải có giải pháp để nâng
cao hiệu suất và hiệu quả trong công tác khám chữa bệnh để phục vụ thỏa mãn nhu
cầu của ngƣời dân. Bộ Y tế cũng đã có chỉ thị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông
qua các giải pháp cụ thể. Thứ nhất là điều chỉnh giá khám chữa bệnh, thứ hai là đẩy
mạnh việc học tập chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp nhằm xây dựng một
đội ngũ cán bộ y tế có tinh thần, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện; thứ 3 là sắp
xếp lại con ngƣời, cơ sở vật chất, áp dụng công nghệ thông tin và bố trí nhân lực
phù hợp với nhu cầu chăm sóc sức khỏe của ngƣời dân. Làm sao để NVYT có đủ
thời gian để khám và tƣ vấn cho ngƣời bệnh và ngƣợc lại ngƣời dân thấy hài lòng
khi đến với CSYT từ cung cách tiếp đón của nhân viên y tế đến chất lƣợng điều trị
và cả hợp lý về mặt thời gian [28].
Khi những chỉ thị này đƣợc ra đời, các CSYT đã và đang có nhiều giải pháp
cụ thể trong việc nâng cao chất lƣợng KCB và thu đƣợc những kết quả khá khả
quan. Kết quả khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh đƣợc thực hiện bởi Bộ Y tế, Cục
quản lý khám chữa bệnh phối hợp với Tổ chức Sáng kiến Việt Nam bằng cách phỏng
vấn qua điện thoại đã cho thấy tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh là 79,6% [28].
Để quản lý và điều hành tốt nhằm nâng cao chất lƣợng DVYT cần nhất thiết
phải đánh giá đƣợc hiệu suất và hiệu quả của dịch vụ - cái gì đo đƣợc thì sẽ quản lý
đƣợc [3].
Với xu hƣớng chung của một quốc gia phát triển, chiều hƣớng chất lƣợng
trong y tế (Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital,
2007) đƣợc xác định bởi Tổ chức Y tế Thế giới, bao gồm: An toàn, Ngƣời bệnh là trung
tâm, Chăm sóc lâm sàng hiệu quả, Hiệu suất, Hƣớng về nhân viên, Điều hành hiệu
quả [3].

9

Năm 2016, Bộ Y tế đã đƣa ra 83 tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện để
cập nhật các tiêu chí nhằm cải tiến chất lƣợng của các bệnh viện cho phù hợp với xu
hƣớng chung trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam. Bộ tiêu chí đƣợc xây dựng
theo quan điểm chủ đạo: “Lấy ngƣời bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và
điều trị” chia làm 5 phần:
Phần A: Hƣớng đến ngƣời bệnh (19 tiêu chí)
Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí)
Phần C: Hoạt động chun mơn (38 tiêu chí)
Phần D: Cải tiến chất lƣợng (8 tiêu chí)
Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)
Mỗi tiêu chí đề cập một vấn đề xác định, đƣợc xây dựng dựa trên năm bậc
thang chất lƣợng. Mỗi tiêu chí bao gồm nhiều tiểu mục nhỏ bao hàm tất cả các hoạt
động từ thấp đến cao, theo một trình tự hợp lý.
Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012 với chủ đề về “Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh” (báo cáo tổng quan ngành y tế mỗi năm có một chủ
đề riêng) cho thấy các vấn đề về cung cấp dịch vụ y tế vẫn cịn những khó khăn
thách thức, cụ thể là:
Hiệu quả cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh
Việc cung ứng dịch vụ đƣợc đánh giá hiệu quả thông qua các chuẩn và
hƣớng dẫn lâm sàng. Trong những năm qua, Bộ Y tế đã ban hành rất nhiều các
hƣớng dẫn về qui trình kỹ thuật trong chẩn đoán cũng nhƣ nhiều phác đồ điều trị.
Song, do hạn chế về năng lực và nguồn lực, không phải cơ sở y tế nào cũng có
điều kiện để cập nhật và áp dụng các hƣớng dẫn đó. Hơn nữa, việc triển khai
và áp dụng và tuân thủ các hƣớng dẫn mới này chƣa đƣợc kiểm tra giám sát
thƣờng xuyên từ cơ quan có đủ năng lực và trình độ. Cơ chế tự chủ tài chính
nhƣng thiếu việc kiểm sốt từ bên thứ 3 sẽ dẫn đến việc sử dụng dƣợc phẩm,
các kỹ thuật và chẩn đoán cận lâm sàng vƣợt quá mức so với phác đồ làm tăng

chi phí cho ngƣời bệnh, làm giảm hiệu quả trong việc cung ứng dịch vụ y tế
[2].


10

Đạo đức nghề nghiệp
Trong tất cả các lĩnh vực ngành nghề, đạo đức ngành y đƣợc coi trọng hàng
đầu. Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng, nhiều tác động tiêu cực của xã hội
đã tạo những áp lực không nhỏ đối với ngƣời thầy thuốc từ ngƣời bệnh và ngƣời
nhà bệnh nhân và chính một số NVYT thiếu trách nhiệm, thờ ơ, vô cảm, vụ lợi
trƣớc nỗi đau của ngƣời bệnh đã gây nên những vụ việc thƣơng tâm gây nhức nhối
dƣ luận. Những hiện tƣợng đó ít nhiều đã làm xấu đi mối quan hệ giữa thầy thuốc
và bệnh nhân, làm ảnh hƣởng đến sự an toàn của bệnh nhân [2].
Hiệu suất
Việc quá tải ở các bệnh viện tuyến trên đã đƣợc nhắc đến nhiều ở các
báo cáo tổng quan hoạt động ngành y tế có ảnh hƣởng nhiều đến chất lƣợng
phục vụ. Các trƣờng hợp bệnh lý có thể hồn tồn chăm sóc đƣợc tại tuyến y tế
cơ sở nhƣng ngƣời bệnh không tin tƣởng vào y tế cơ sở, vẫn di chuyển lên
tuyến trên gây nên tình trạng quá tải làm tổn thất kinh tế cho cá nhân và xã hội.
Việc chƣa liên thông các kết quả chẩn đốn hình ảnh và xét nghiệm giữa các cơ
sở y tế và chất lƣợng thuốc chƣa đƣợc đánh giá chất lƣợng gây lãng phí và
khơng an tồn cho ngƣời bệnh vẫn chƣa đƣợc loại bỏ. Hiệu suất sử dụng
DVYT là một nội dung quan trọng của CLDV. Để một cơ sở y tế có hiệu suất
làm việc tốt trong hồn cảnh nguồn lực ln có hạn địi hỏi rất nhiều ở nhà
quản lý phải có tầm và có tâm [2].
Tính liên tục
Các chƣơng trình chăm sóc sức khỏe, chƣơng trình Mục tiêu Y tế Quốc
gia, chƣơng trình phịng chống các bệnh mạn tính khơng lây nhiễm đã và đang
đƣợc triển khai thực hiện trên các tỉnh thành góp phần nâng cao chất lƣợng

chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, nối liền giữa phục hồi sức khỏe và phịng
ngừa bệnh tật nhằm giảm chi phí và mang lại lợi ích về sức khỏe. Song, do
nguồn lực có hạn nên các chƣơng trình, dự án y tế vẫn chỉ triển khai ở phạm vi
hẹp [2].


11

An tồn trong y tế
Chính phủ đã ban hành nhiều văn bản, qui chế và các thơng tƣ hƣớng dẫn
có liên quan đến vấn đề về an toàn trong y tế, làm sao để chăm sóc sức khỏe
nhân dân một cách tồn diện. Tuy nhiên, để có một văn bản hƣớng dẫn toàn
diện một cách cụ thể về an toàn trong y tế vẫn chƣa đƣợc ra đời [2]. Trong
những năm gần đây, dinh dƣỡng đã đƣợc quan tâm nhiều trong điều trị và
phòng ngừa bệnh tật nhƣng quan tâm và thi hành chƣa đúng mức. Nhiều bệnh
viện đã thành lập khoa Dinh dƣỡng tiết chế nhƣng thực hiện theo đúng thông
tƣ, thực tiễn triển khai với những qui định vẫn cịn một khoảng cách lớn [2].
Trong khi đó dinh dƣỡng có vai trị quan trọng trong điều trị. Can thiệp dinh
dƣỡng kịp thời và phù hợp giúp tăng hiệu quả điều trị, giảm nguy cơ suy dinh
dƣỡng, nhiễm trùng bệnh viện và nhiều biến chứng khác, giảm thời gian và chi
phí điều trị.
Xây dựng kế hoạch chất lƣợng
Trong năm 2012, Cục Quản lý Khám chữa bệnh đã khảo sát về việc xây
dựng kế hoạch chất lƣợng ở 200 cơ sở y tế tại 21 tỉnh thành. Kết quả khảo sát
cho thấy, lãnh đạo các đơn vị chƣa quan tâm nhiều đến việc xây dựng kế hoạch
chất lƣợng, triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng tại cơ sở: số đơn vị y tế có
xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng chỉ chiếm 9%, tập trung ở bệnh viện hạng
I, II, III. Kết quả này cũng tƣơng đƣơng với JAHR 2012, có 5% các bệnh viện có
xây dựng hệ thống Quản lý chất lƣợng và tập trung ở các bệnh viện hạng I và II. Có
21% các bệnh viện có xây dựng mục tiêu chất lƣợng và các bệnh viện có đƣa ra

chính sách chất lƣợng chiếm chỉ có 4% [2]. Và hiện nay công tác dinh dƣỡng tiết
chế của nhiều bệnh viện cịn gặp nhiều khó khăn do hoạt động dinh dƣỡng tiết
chế chƣa đƣợc quan tâm nhiều, cần phối hợp liên kết với nhiều khoa phòng, bộ
phận trong triển khai thực hiện. Mức chất lƣợng dinh dƣỡng tiết chế của hầu hết
các bệnh viện còn ở mức thấp. Tỷ lệ ngƣời bệnh đƣợc can thiệp dinh dƣỡng còn
thấp dẫn đến suy dinh dƣỡng phát hiện chậm, tỷ lệ suy dinh dƣỡng bệnh viện ở
mức cao.
1.3.2.

Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ y tế trên thế giới và Việt Nam


12

Trong lĩnh vực y tế, có nhiều nghiên cứu ở nƣớc ngồi và trong nƣớc sử dụng
mơ hình Servqual, Servperf để đo lƣờng chất lƣợng DVYT.
Lam, S. S. (1997), đã sử dụng thang đo Servqual đo lƣờng ý kiến của bệnh nhân
về CLDV bệnh viện tại Hồng Kông. Nghiên cứu cho thấy hiệu suất dịch vụ chăm
sóc sức khỏe nhận thức thƣờng không đạt đƣợc kỳ vọng ngoại trừ các yếu tố vật lý
của CLDV. Cung ứng dịch vụ nhanh chóng (đảm bảo), chuyên nghiệp (khả năng
đáp ứng) và có thẩm quyền (tin cậy) là những gì bệnh nhân mong đợi từ các nhà
cung cấp chăm sóc sức khỏe [41].
Nhận thức của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ đã trở thành một thành phần
quan trọng trong việc đo lƣờng chất lƣợng DVYT. Qua thang đo Servperf, báo cáo
của 2 NC tại Thổ Nhỗ Kỳ và Tiểu vƣơng quốc Ả Rập (2018) đã cho rằng: các nhân
tố cấu thành CLDV: sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm yếu tố
là những yếu tố dự báo quan trọng cho mức CLDV tổng thể tại CSYT [29], [30].
Hà Khánh Nam Giao và cộng sự (2010) với nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ tại bệnh viện Bình Phƣớc – phân tích so sánh các thang đo theo quan điểm
của Parasuraman trên 5 nhân tố Tin cậy, đáp ứng, hữu hình, năng lực phục vụ và

cảm thơng [10].
Nghiên cứu của Nguyễn Trí Sơn (tháng 3/2019), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh tại BVĐK khu vực Triệu Hải, Quảng trị qua yếu tố cấu thành chất
lƣợng đƣợc khách hàng đánh giá theo thang đo 5: yếu tố hữu hình (3,63 điểm), tin
cậy (3,98 điểm), Khả năng đáp ứng (3,71 điểm), bảo đảm (4,06 điểm), sự cảm thông
(3,72 điểm) [21].
Tổng quan các nghiên cứu cho thấy rằng các thành tố chất lƣợng về phƣơng
tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lịng ngƣời bệnh [8], [11], [15], [16],
[17], [18]. Cụ thể trong nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của Bệnh nhân
địều trị nội trú về CLDV đƣợc thực hiện bởi Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang
(2014), ở 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viên Trung ƣơng Cần Thơ [15], kết
quả cho thấy rằng yếu tố về phương tiện hữu hình có điểm trung bình 3,12 trong
thang điểm 5 về mức độ hài lòng của bệnh nhân – là một trong 04 yếu tố tác động
đến sự hài lòng ngƣời bệnh nội trú về CLDV.


13

Nghiên cứu của Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017), Chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh: Nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh, Đắklắk. Nghiên cứu đã khẳng
định rằng các nhân tố tác động đến chất lƣợng KCB của CSYT bao gồm: sự tin cậy,
đảm bảo, hữu hình, sự quan tâm và khả năng tiếp cận. Một trong ba nhân tố đƣợc
tìm thấy trong nghiên cứu có tác động mạnh nhất đến CLDV là Sự tin cậy [17].
Ngoài ra các nghiên cứu [7], [8], [11], [18] cũng chứng minh điều đó.
Trong nghiên cứu về sự hài lịng của bệnh nhân nội trú đối với chất lƣợng dịch
vụ KCB đƣợc thực hiện bởi Hồ Bạch Nhật (2015) ở 4 cơ sở y tế tại thành phố Long
Xuyên. Tác giả đã sử dụng thang đo Servperf đo lƣờng CLDV KCB, kết quả nghiên
cứu cho thấy rằng, có 3 thành phần tác động tích cực đến cảm nhận tốt khách hàng
đối với cơ sở y tế, trong đó yếu tố đảm bảo có ảnh hƣởng cao nhất [16]. Và các
nghiên cứu khác [7], [8], [10], [11], [15], [17], [18] cũng có những kết quả tƣơng tự.

Kết quả nghiên cứu của Phan Nguyễn Kiều Đan Ly và Lƣu Tiến Dũng (2016),
Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ KCB: nghiên
cứu trƣờng hợp thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã cung cấp nền tảng lý luận
và thực tiễn trong việc cải thiện chất lƣợng DVYT đến ngƣời dân: có hai nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lịng của ngƣời dân đối với DVYT, trong đó nhân tố về Sự
đáp ứng và cảm thông là một trong những yếu tố phản ánh đánh giá của ngƣời bệnh
về chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc [14]. Ngoài ra, kết quả của các
nghiên cứu khác [7], [8], [10], [11], [13], [14], [15], [16], [18], [19] cũng đã cho
thấy điều đó.
Tóm lại, tổng quan tài liệu cho thấy rằng các nhân tố tác động đến chất lƣợng
dịch vụ y tế tập trung vào cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo (năng
lực phục vụ) và sự cảm thông. Các yếu tố về thời gian KCB [8], [13]; hình thức
bệnh viện [7], [8], sự phù hợp, khả năng tiếp cận [43] cũng đƣợc đề cập tới trong
các nghiên cứu ở các bệnh viện ở hầu hết các tỉnh thành: thành phố Hồ Chí Minh,
Cần Thơ, An Giang, Hậu Giang, Khánh Hòa…
Các nghiên cứu hiện đang tìm thấy đƣợc chủ yếu đo lƣờng sự hài lòng của
ngƣời bệnh về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, mối liên quan giữa chất lƣợng


14

dịch vụ và sự hài lịng, chƣa tìm thấy nghiên cứu nào về chất lƣợng dịch vụ khám,
tƣ vấn dinh dƣỡng.
1.4.

Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ y tế

Ngoài việc chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi các
yếu tố thuộc khách hàng: nhu cầu và mức sống của bệnh nhân… Theo khung lý
thuyết của hệ thống y tế của Tổ chức Y tế Thế giới, chất lƣợng dịch vụ y tế của cơ

sở y tế bị ảnh hƣởng bởi một số các yếu tố thuộc nguồn lực đầu vào, nhƣ:
1.4.1. Yếu tố thuộc nhân lực y tế:
Đạo đức hành nghề của nhân viên y tế trong thời gian gần đây đã làm tốn
nhiều giấy mực trên các phƣơng tiện báo chí và truyền thơng. Hình ảnh của
ngƣời thầy thuốc đã bị ảnh hƣởng bởi giao tiếp kém, thể hiện qua thái độ lơ là,
thiếu quan tâm, thiếu nhiệt tình, thậm chí cáu gắt khi tiếp xúc với ngƣời bệnh ở
một số cán bộ y tế [2]. Từ những hiện tƣợng đó đã nói lên: nhân viên y tế là yếu
tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB của một cơ sở y tế, nhân
viên y tế của một cơ sở y tế phải đủ về số lƣợng, cơ cấu và phân bố hợp lý, đảm bảo
trình độ chuyên môn theo nhiệm vụ đƣợc giao, làm việc với tinh thần trách nhiệm
cao, tâm huyết và đầy yêu thƣơng [1]. Bệnh nhân nào cũng cần đƣợc quan tâm,
chăm sóc, cũng muốn đƣợc tiếp đón chu đáo… và điều này có liên quan đến việc
ngƣời bệnh có tiếp tục chọn cơ sở y tế đó nữa hay khơng. Cảm nhận, đánh giá khi
trải nghiệm qua dịch vụ từ ngƣời sử dụng là phƣơng pháp phản ánh chính xác nhất
CLDV của một CSYT. Do vậy, một CSYT muốn đƣợc tồn tại và phát triển thì tầm
nhìn và chiến lƣợc về con ngƣời phải đặt lên hàng đầu, nguồn nhân lực ấy phải
đƣợc đầu tƣ, trau dồi ở cả hai phƣơng diện đức và tài. Đó là điều kiện tồn tại của
mỗi CSYT, là chủ trƣơng giúp đơn vị nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế mà mình
cung cấp. Trong nghiên cứu đánh giá của KH sử dụng DVYT tại BV Việt Nam –
Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình đƣợc thực hiện bởi Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị
Thu Hiền (2012), cũng đã cho thấy NVYT là một trong ba yếu tố chính ảnh hƣởng
đến CLDV [12]. Và trong nghiên cứu “Mơ hình mối quan hệ giữa CLDV và sự hài
lòng của bệnh nhân đối với DVYT của các bệnh viện tuyến quận huyện tại TP. Cần
thơ” (2014), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự đã cho kết quả: “nhân viên KCB” là


15

một trong 5 cơ sở hình thành nên chất lƣợng DVYT [13]. Hay trong nghiên cứu của
Phạm Ngọc Hƣng, Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chẩn đoán sàng

lọc trƣớc sinh và một số yếu tố ảnh hƣởng tại BV Phụ sản Hà Nội năm 2018 cũng
đã kết luận một trong những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là nhân lực y
tế [22]. Trong lĩnh vực khám và tƣ vấn dinh dƣỡng hiện nay, vấn đề về yếu tố nhân
lực y tế còn nhiều khó khăn về số lƣợng, về trình độ để làm tốt công tác dinh
dƣỡng. Trong nghiên cứu của Trần Thu Ngân “Ảnh hƣởng của tƣ vấn, giáo dục
dinh dƣỡng tới kiến thức và thực hành về chế độ ăn của ngƣời bệnh sau mổ cắt dạ
dày tại BV Hữu Nghị Việt Đức năm 2018”, thì việc chƣa đƣợc cung cấp kiến thức
về dinh dƣỡng và thiếu kỹ năng tƣ vấn là một cản trở trong quá trình tƣ vấn dinh
dƣỡng cho ngƣời bệnh. Ngoài ra, quá tải bệnh viện, lƣu lƣợng bệnh nhân đông cũng
ảnh hƣởng nhiều đến thời gian tƣ vấn [23].
1.4.2. Yếu tố cung ứng dịch vụ y tế
Việc cung cấp DVYT hiệu quả, an toàn, chất lƣợng đến ngƣời bệnh đúng lúc,
đúng chỗ và tận dụng hết cơng suất nguồn lực có vai trị quan trọng trong việc nâng
cao giá trị cho một cơ sở y tế, cho khách hàng có những cảm nhận tốt về CSYT.
Đây là nguồn động viên cho bất kỳ một cơ sở y tế nào cũng nhƣ cho cả hệ thống y
tế thêm sức mạnh để hoàn thiện và phục vụ sức khỏe nhân dân tốt hơn [1].
1.4.3. Yếu tố về hệ thống thông tin y tế
Hà Khánh Nam Giao và Lê Duyên Hằng (2011): nghiên cứu về yếu tố tác
động đến độ thỏa mãn về CLDV khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu tại BV Thống
Nhất TP. Hồ Chí Minh cũng cho thấy một trong 3 yếu tố chính tác động đến độ thỏa
mãn CLDV KCB là thông tin [9]. Trong điều kiện nghiên cứu cơ bản liên quan đến
thang đo CLDV bệnh viện không nhiều, nghiên cứu thang đo CLDV bệnh viện của
Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang (2013), các thành phần đo lƣờng CLDV bệnh
viện bao gồm: thông tin, quan tâm, hiệu quả, hiệu dụng, thích hợp [11]. Ngƣời bệnh
rất quan tâm đến các thông tin tiếp cận từ đội ngũ NVYT nhất là các thông tin về
các dịch vụ, kiến thức về dinh dƣỡng, thông tin về tƣ vấn, hƣớng dẫn điều trị hoặc
nhận định của bác sĩ về thực trạng sức khỏe của mình. Và trong lĩnh vực khám, tƣ
vấn dinh dƣỡng, điều này hết sức quan trọng bởi ngƣời bệnh thật sự cần thông tin,