Thời gian chờ khám bệnh ngoại trú của người bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa hạnh phúc, tỉnh an giang và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG






LÊ VĂN NÊ

THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐẾN KHÁM NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
HẠNH PHÚC, TỈNH AN GIANG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

Hà Nội – 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG






LÊ VĂN NÊ

THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐẾN KHÁM NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
HẠNH PHÚC, TỈNH AN GIANG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS.BS. TRẦN THỊ MỸ HẠNH

Hà Nội – 2020


i

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... v
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ........................................................................................vi
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................. 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ..................................................................... 4
1.1. Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu........................................................ 4
1.1.1. Thời gian chờ khám bệnh .................................................................................. 4
1.1.2. Thời gian tiếp đón người bệnh .......................................................................... 4
1.1.3. Thời gian khám Lâm sàng và chẩn đốn .......................................................... 4
1.1.4. Thời gian thanh tốn viện phí ........................................................................... 4
1.1.5. Thời gian phát và lãnh thuốc ............................................................................. 4
1.1.6. Thời gian chờ khám bệnh theo chỉ tiêu phấn đấu của Bộ Y tế đặt ra ............... 4

1.1.7. Khám bệnh ........................................................................................................ 5
1.1.8. Khoa khám bệnh ............................................................................................... 5
1.1.9. Quy trình khám bệnh ......................................................................................... 5
1.2. Phương thức đo lường thời gian khám và thời gian chờ ...................................... 6
1.3. Cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế ..................................... 6
1.4. Thực trạng công tác Khám chữa bệnh hiện nay................................................... 9
1.4.1. Thực trạng quá tải bệnh viện ........................................................................... 10
1.4.2. Thực trạng nhân lực y tế ................................................................................. 10
1.4.3. Thực trạng về trang thiết bị và cơ sở hạ tầng. ................................................. 11
1.5. Tầm quan trọng của việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh. ........................... 11
1.6. Một số nghiên cứu về thời gian chờ ................................................................... 13
1.6.1. Một số nghiên cứu về thời gian chờ trên thế giới ........................................... 13
1.6.2. Một số nghiên cứu về thời gian chờ tại Việt Nam .......................................... 16
1.7. Sơ lược sự hình thành và phát triển Bệnh viện Đa Khoa Hạnh Phúc ................ 18
1.7.1. Chức năng là một Bệnh viện Đa khoa hạng III............................................... 19


ii

1.7.2. Tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc ...................... 19
1.7.3. Quy trình khám bệnh tại Khoa KCB Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc ............ 20
1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám .................................................. 25
1.9. Khung lý thuyết .................................................................................................. 27
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 29
2.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... 29
2.1.1.Tiêu chuẩn lựa chọn ......................................................................................... 29
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ: ......................................................................................... 29
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ...................................................................... 29
2.3. Thiết kế nghiên cứu: ........................................................................................... 29
2.4. Cỡ mẫu

........................................................................................................... 30

2.4.1. Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 30
2.4.2. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 30
2.5. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................. 31
2.6. Bảng biến số cho nghiên cứu định lượng ........................................................... 34
2.7. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 38
2.7.1. Phân tích định lượng ....................................................................................... 38
2.7.2. Phân tích định tính .......................................................................................... 39
2.8. Đạo đức trong nghiên cứu .................................................................................. 39
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 40
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ......................................................... 40
3.2. Thời gian chờ trung bình khám bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện
đa khoa Hạnh Phúc tỉnh An Giang ............................................................................ 41
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh,
Bệnh viện đa khoa Hạnh Phúc, tỉnh An Giang ......................................................... 46
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ........................................................................................ 56
4.1. Đặc điểm chung.................................................................................................. 56
4.2. Thời gian chờ khám bệnh ................................................................................... 56
4.3. Một số yếu tố có ảnh hưởng đến thời gian chờ khám tại khoa khám bệnh ....... 61
Hạn chế nghiên cứu ................................................................................................... 63


iii

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 65
KHUYẾN NGHỊ ....................................................................................................... 66
Về phía bệnh viện ...................................................................................................... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 67

TÀI LIỆU TIẾNG ANH: .......................................................................................... 68
Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH TẠI
KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNH PHÚC- AN GIANG
NĂM 2019 ................................................................................................................ 71
Phụ lục 2: PHỎNG VẤN SÂU BỆNH NHÂN......................................................... 73
Phụ lục 3: PHỎNG VẤN SÂU BS VÀ NHÂN VIÊN KHOA KHÁM BỆNH ....... 75
Phụ lục 4: PHỎNG VẤN CÁC TRƯỞNG KHOA CẬN LÂM SÀNG (XÉT
NGHIỆM, CĐHA VÀ THĂM DÒ CHỨC NĂNG) ................................................. 77
Phụ lục 5: PHỎNG VẤN TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH .................................. 79
Phụ lục 6: PHỎNG VẤN TRƯỞNG KHOA DƯỢC ............................................... 81
Phụ lục 7: PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN ..................................... 83
Phụ lục 8: THẢO LUẬN NHÓM ĐD, KTV, DƯỢC SĨ VÀ NHÂN VIÊN TẠI
CÁC KHÂU TRONG QUY TRÌNH KHÁM BỆNH ............................................... 85


iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT:

Bảo hiểm Y tế

BS:

Bác sỹ

BV:

Bệnh viện

BYT:

Bộ Y tế

CĐHA:

Chẩn đốn hình ảnh

CLS:

Cận lâm sàng

ĐLC

Độ lệch chuẩn

KB:

Khám bệnh

KCB:

Khám chữa bệnh

KCK:

Khám chuyên khoa

KKB:

Khoa khám bệnh

LS:

Lâm sàng

NB:

Người bệnh

PVS:

Phỏng vấn sâu

QĐ:

Quyết định

QTKB:

Quy trình khám bệnh

STT

Số thứ tự

TB:

Trung bình

TDCN:

Thăm dị chức năng

XN:

Xét nghiệm

XQ:

X quang


v

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.6: Bảng biến số cho nghiên cứu định lượng ................................................. 34
Bảng 3.1.Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ................................................. 40
Bảng 3.2. Thời gian chờ cả quy trình khám bệnh n=117 .......................................... 41
Bảng 3.3. Thời gian chờ trung bình và các khâu trong quy trình khám bệnh........... 41
Bảng 3.4. Tổng thời gian cho việc khám và các khâu trong quy trình khám bệnh... 42
Bảng 3.5. Thời gian chờ trung bình người bệnh nhận thuốc ở nhà thuốc ................ 42
Bảng 3.6. Chỉ định thực hiện cận lâm sàng............................................................... 43
Bảng 3.7. Đặc điểm loại cận lâm sàng thực hiện ...................................................... 44
Bảng 3.8. Thời gian chờ trung bình khám bệnh theo các ngày trong tuần ............... 45
Bảng 3.9. Đặc điểm các loại bệnh ............................................................................. 45
Bảng 3.10. Tổng hợp các cận lâm sàng của bệnh nhân ............................................ 46
Bảng 3.11. Thời gian chờ trung bình theo loại phịng khám .................................... 46
Bảng 3.12. Thời gian chờ trung bình theo ngày khám bệnh trong tuần ................... 47

Bảng 3.13 Thời gian chờ trung bình theo giới tính ................................................... 47
Bảng 3.14. Thời gian chờ trung bình theo nhóm tuổi ............................................... 48
Bảng 3.15. Thời gian chờ trung bình theo phương thức khám ................................. 49
Bảng 3.16. Thời gian chờ trung bình theo thời điểm khám ...................................... 49


vi

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng thời gian chờ là yếu tố rất quan trọng ảnh
hưởng tới sự hài lòng của người bệnh cũng như kết quả hoạt động quản lý của các
bệnh viện. Xuất phát từ thực tế đó, nhằm cung cấp thêm bằng chứng giúp Bệnh viện
Đa khoa Hạnh phúc cải thiện công tác quản lý khám chữa bệnh, đặc biệt là giảm
thời gian chờ của người bệnh tới khám bệnh ngoại trú, chúng tôi thực hiện nghiên
cứu “Thời gian chờ khám bệnh của người bệnh đến khám ngoại trú tại Bệnh viện
Đa khoa Hạnh Phúc, tỉnh An Giang và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019”. Với
phương pháp nghiên cứu cắt ngang mơ tả, định lượng kết hợp với định tính được
thực hiện từ tháng 6 năm 2019 đến tháng 9 năm 2019 trên 117 bệnh nhân ngoại trú,
cấu phần định tính thực hiện phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm trên 1 số người bệnh
và cán bộ quản lý, y bác sỹ trực tiếp thực hiện quy trình khám chữa bệnh tại Khoa
Khám Bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu: Tổng thời gian trung bình cho 1 quy trình khám hồn
thiện ở mỗi bệnh nhân là 185,92 ± 65,15 (phút); trong đó thời gian dành cho thăm
khám và làm các xét nghiệm cận lâm sàng là 125,14 ±59,63 (phút); thời gian di
chuyển và chờ là 60,78± 42,93 phút. Thời gian chờ khám có chỉ định thêm 01 cận
lâm sàng là 167,30 ± 60,49 (phút); thời gian chờ khám lâm sàng có làm thêm 02 cận
lâm sàng là 161,16 ± 54,70 (phút); trong khi thời gian chờ khám lâm sàng + 03 cận
lâm sàng là 221,25 ± 67,01 (phút) phù hợp với khuyến nghị của Bộ Y tế theo quyết
định 1313/QĐ-BYT.
Thời gian chờ và dành cho di chuyển trong nội bộ bệnh viện trung bình mỗi

người bệnh mất khoảng 60,78 ± 42,93 (phút); trong đó, thời gian lấy số thứ tự và
chờ lấy sổ khám chữa bệnh là 24,83 ± 3,43 (phút); thời gian đăng ký sổ khám và
đóng tiền là 20,79 ± 2,35 (phút). Nghiên cứu khơng tìm thấy mối liên quan có ý
nghĩa thống kê giữa chuyên khoa khám, ngày khám trong tuần, tình trạng bảo hiểm,
buổi khám trong ngày với thời gian chờ và tổng thời gian khám quy trình với
p>0,05. Qua phỏng vấn sâu, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám đó là


vii

các yếu tố thuộc về quy trình khám bệnh (đăng ký lấy số thứ tự khám và sổ khám
bệnh, thời gian thu phí...), yếu tố
về bệnh viện (cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, công nghệ thông tin), về phía
người bệnh và về chính sách. Trong đó yếu tố thuộc về người bệnh, quy trình khám
bệnh và yếu tố từ phía bệnh viện là những yếu tố có thể chủ động tác động nhằm
làm giảm thời gian chờ khám bệnh.
Từ những kết quả thu được, nghiên cứu đã đưa ra những khuyến nghị: Tiếp
tục thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh, đặc biệt rút ngắn thời gian chờ tại các
khâu tiếp nhận, đăng ký và lấy sổ khám. Cần tăng cường trạm thu phí vào các thời
điểm đơng bệnh nhân. Bên cạnh đó, nhân viên đón tiếp tại phịng khám cần phối
hợp với phịng cơng tác xã hội bệnh viện hướng dẫn bệnh nhân khi có chỉ định cận
lâm sàng nhằm giảm thời gian chờ đợi không đáng có. Bệnh viện cũng cần bổ sung
thêm một vài tờ hướng dẫn dành cho bệnh nhân tới khám với kích thước đủ lớn dễ
theo dõi để bệnh nhân thực hiện thứ tự cận lâm sàng cho phù hợp.
Từ khóa: Thời gian chờ khám bệnh ngoại trú.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Thời gian chờ khám bệnh hiện nay rất được người dân quan tâm khi đến
khám bệnh tại các cơ sở y tế. Giảm thời gian chờ đợi góp phần nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh và góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân. Ngày 22 tháng 4
năm 2013 Bộ Y tế ban hành quyết định số 1313/QĐ-BYT đã ban hành quyết định
Hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh cụ thể thời gian cho
từng bước. Cụ thể là nếu làm 01 kỹ thuật cận lâm sàng là 03 giờ; 02 kỹ thuật cận
lâm sàng là 3,5 giờ; 03 kỹ thuật cận lâm sàng là 04 giờ [2].
Xu hướng tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới hiện nay, chất lượng dịch
vụ là một trong những tâm điểm của cộng đồng quốc tế nói chung và của Việt Nam
nói riêng. Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những lĩnh vực
cung cấp dịch vụ đặc biệt, liên quan mật thiết đến đời sống con người. Xã hội càng
phát triển thì nhu cầu về chất lượng của dịch vụ này ngày càng cao. Mỗi bệnh viện,
trung tâm y tế và các cơ sở chăm sóc sức khỏe con người đều phải hết sức cố gắng,
có những thay đổi quan trọng cả về cơ sở vật chất và nhân lực để nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của người bệnh và
khẳng định uy tín, để tồn tại và phát triển [5].
Một trong những vấn đề được quan tâm trong suốt nhiều năm trở lại đây số
lượng người dân gặp các vấn đề về sức khỏe ngày càng tăng. Khảo sát tại một số
bệnh viện cho thấy, có rất nhiều người bệnh bức xúc về thời gian chờ để được sử
dụng dịch vụ y tế quá dài, thủ tục nhập viện và thanh tốn viện phí chậm. Điều này
làm ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của người bệnh [4]. Nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ khám bệnh đang là vấn đề quan trọng để nâng
cao sự hài lòng người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh.
Trước thực trạng quá tải và chất lượng phục vụ tại bệnh viện cơng, thủ tục
khám chữa bệnh cịn phức tạp, thời gian chờ đợi lâu nên nhiều người bệnh đã tìm
đến và lựa chọn các bệnh viện và phòng khám tư nhân để tư vấn, khám bệnh và
điều trị.
Bệnh viện Hạnh Phúc là bệnh viện tư nhân đa khoa hạng 3 với quy mô 300

2

giường bệnh, chịu sự chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ của Sở Y Tế An Giang. lưu
lượng người bệnh đến khám ngoại trú tại Khoa Khám bệnh ngày càng đông trên
1000 lượt khám/ ngày. Kể từ thời điểm bắt đầu thực hiện theo quy trình khám bệnh
mới, Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc đã thực hiện triển khai nhiều cải tiến để nâng
cao chất lượng bệnh viện trong đó bệnh viện có nhiều giải pháp nhằm cải tiến các
quy trình trong hoạt động khám chữa bệnh nội trú cũng như ngoại trú. Vấn đề quá
tải, người bệnh chờ đợi lâu tại Khoa Khám bệnh đang là một trong những vấn đề
được bệnh viện chú trọng và mong muốn tìm giải pháp để giảm thiểu thời gian chờ
đợi của người bệnh.
Nghiên cứu về thời gian chờ khám bệnh là nhu cầu thiết thực để khoa Khám
bệnh các bệnh viện có cơ sở khoa học điều chỉnh, cải thiện rút ngắn thời gian chờ
khám bệnh và góp phần nâng cao chất lượng quản lý bệnh viện, phù hợp với tiêu
chí mà Bộ Y tế đề ra. Tuy nhiên, Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc chưa có nghiên cứu
đánh giá kết quả khi thực hiện việc khám bệnh theo quy định. Đây là vấn đề mà
bệnh viện rất quan tâm để cải tiến chất lượng bệnh viện, tăng tính cạnh tranh. Từ
đó, đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện. Kết quả từ
nghiên cứu này giúp cho Ban lãnh đạo bệnh viện có kế hoạch, giải pháp hướng tới
sự hài lòng người bệnh và nâng cao chất lượng bệnh viện. Đề tài: “Thời gian chờ
khám bệnh của người bệnh đến khám ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Hạnh
Phúc, tỉnh An Giang và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019” có được số liệu cụ
thể và bằng chứng khoa học góp phần phân tích thực trạng về quy trình khám bệnh
của bệnh viện.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thời gian chờ khám bệnh ngoại trú của người bệnh đến khám tại

khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc, tỉnh An Giang năm 2019.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới thời gian chờ khám bệnh ngoại trú
của người bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc, tỉnh An Giang
năm 2019.


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu
1.1.1. Thời gian chờ khám bệnh
Thời gian chờ khám bệnh được định nghĩa là tổng thời gian chờ từ lúc người
bệnh đăng ký khám bệnh cho đến khi người bệnh được nhận thuốc trong quy trình
khám bệnh. Thời gian khám bệnh bao gồm cả thời gian chờ và thời gian được khám
tại từng khâu trong quy trình khám bệnh (QTKB) [21].
Thời gian chờ: là khoảng thời gian mất đi của người bệnh khi chưa tiếp cận
các dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) trong từng bước của quy trình khám bệnh
(KB).
Thời gian được khám: là khoảng thời gian người bệnh (NB) được tiếp cận
các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại từng giai đoạn trong quy trình khám bệnh.
1.1.2. Thời gian tiếp đón người bệnh
Thời gian tiếp đón người bệnh là thời gian từ khi nhân viên y tế phát số thứ
tự cho NB đến khi nhân viên y tế thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự
[2].
1.1.3. Thời gian khám Lâm sàng và chẩn đoán
Thời gian khám lâm sàng (LS) và chẩn đoán là thời gian từ khi nhân viên Y
tế thông báo NB vào khám theo số thứ tự cho đến khi bác sỹ (BS) khám tại phòng
khám chỉ định điều trị, kê đơn và in đơn thuốc điều trị hoặc chỉ định vào viện [2].
1.1.4. Thời gian thanh tốn viện phí
Thời gian thanh tốn viện phí là thời gian từ khi BS khám tại phịng khám

chẩn đốn và chỉ định, kê đơn điều trị cho đến khi nhân viên Y tế thu tiền thanh
toán của người bệnh [2].
1.1.5. Thời gian phát và lãnh thuốc
Thời gian phát và lãnh thuốc là thời gian từ khi BS kê đơn cho người bệnh
đến khi nhân viên y tế phát thuốc cho người bệnh [2].
1.1.6. Thời gian chờ khám bệnh theo chỉ tiêu phấn đấu của Bộ Y tế đặt ra
- Khám lâm sàng đơn thuần: thời gian trung bình dưới 2 giờ.


5

- Khám lâm sàng có thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/ chẩn đốn hình ảnh,
thăm dị chức năng (XN cơ bản, chụp X quang, siêu âm): thời gian trung bình dưới
3 giờ.
- Khám lâm sàng có thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đốn
hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang
thường quy, siêu âm): thời gian trung bình dưới 3,5 giờ.
- Khám lâm sàng có thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đốn
hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu
âm, nội soi) thời gian trung bình dưới 4 giờ [2].
1.1.7. Khám bệnh
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết tiến hành chỉ định thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng (CLS), thăm dò
chức năng (TDCN) để chẩn đoán và xác định phương pháp điều trị phù hợp đã được
công nhận [15].
1.1.8. Khoa khám bệnh
Khoa khám bệnh (KKB) là một đơn vị nằm trong bệnh viện đa khoa hoặc
chuyên khoa, có nhiệm vụ tiếp đón, khám bệnh, phân loại và xử lý ban đầu cho
người bệnh thuộc phạm vi phụ trách. Khoa khám bệnh là bộ mặt bệnh viện, là nơi
tiếp xúc đầu tiên của nhân viên bệnh viện với người bệnh trong quá trình khám chữa

bệnh. Vì vậy địi hỏi phải có tổ chức chặt chẽ, khoa học, có đội ngũ cán bộ cơng
chức, đảm bảo chất lượng chuyên môn cũng như tinh thân thái độ phục vụ tốt để có
thể giải quyết cơng việc một cách nhanh chóng, kịp thời, chuyên nghiệp và hiệu quả
[19].
1.1.9. Quy trình khám bệnh
Quá trình khám bệnh là cách thức cụ thể để tiến hành một quá trình KB, là sự
sắp xếp các hoạt động khám bệnh từ khi người bệnh đến bệnh viện (BV) cho đến
khi ra về hoặc nhập viện. Theo hướng dẫn Bộ Y tế quy trình khám bệnh gồm 04
bước [2].
Tiếp đón bệnh nhân
Khám lâm sàng và chẩn đốn Thanh tốn viện phí


6

Phát và lãnh thuốc
1.2. Phương thức đo lường thời gian khám và thời gian chờ
Người nghiên cứu căn cứ vào phần mềm đo lường thời gian khám bệnh được
cài đặt trên hệ thống mạng nội bộ của bệnh viện: mỗi người bệnh đến khám được
cung cấp 01 thẻ từ để ghi nhận thời gian. Tại mỗi vị trí lúc bắt đầu và kết thúc đều
được ghi nhận. Kể từ lúc đăng ký khám bệnh, người bệnh được khám, chỉ định
CLS, thu tiền, cấp thuốc. Tất cả những các ghi nhận này đều được máy tính tự động
ghi lại một cách chính xác. Mỗi một người bệnh được cấp một mã số riêng biệt.
Người nghiên cứu căn cứ vào các dữ liệu trên máy tính để tính thời của mỗi giai
đoạn trong trong quy trình khám bệnh.
1.3. Cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế
Bước 1: Tiếp đón người bệnh
Về phía bệnh nhân phải có trách nhiệm lấy số thứ tự để làm thủ tục khám
bệnh; xuất trình thẻ bảo hiểm y tế (BHYT), giấy tờ tùy thân có dán ảnh, giấy
chuyển viện hoặc giấy hẹn tái khám; nhận phiếu khám bệnh và số thứ tự tại phòng

khám; đối với những trường hợp vượt tuyến, trái tuyến, bệnh nhân có nguyện vọng
khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu thì bệnh nhân tạm ứng tiền khám, chữa bệnh
[2].
Về phía nhân viên tiếp đón phải có trách nhiệm bố trí các quầy tiếp đón,
kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan; nhập thông tin bệnh nhân vào máy vi
tính, xác định buồng khám phù hợp, in phiếu khám bệnh và phát số thứ tự khám,
giữ thẻ BHYT, giấy chuyển viện và giấy hẹn tái khám (và chuyển tập trung về bộ
phận thanh toán ra viện); thu tiền tạm ứng đối với những trường hợp bệnh nhân
vượt tuyến, trái tuyến, người bệnh có nguyện vọng khám bệnh, chữa bệnh theo yêu
cầu (theo quy định cụ thể của bệnh viện).
Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán
Tùy theo tình trạng bệnh, thầy thuốc có thể chỉ định xét nghiệm, chẩn đốn
hình ảnh, thăm dị chức năng hoặc chẩn đốn xác định và kê đơn điều trị mà khơng
cần chỉ định xét nghiệm cận lâm sàng.
Trường hợp khám lâm sàng, chẩn đốn và chỉ định điều trị (khơng có xét


7

nghiệm, thực hiện kỹ thuật chẩn đốn hình ảnh) thì bệnh nhân phải có trách nhiệm
chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh, vào khám khi được
thơng báo. Đồng thời về phía bệnh viện phải có trách nhiệm thơng báo người bệnh
vào khám theo số thứ tự; bố trí buồng khám lâm sàng, chuyên khoa; khám, ghi chép
thơng tin về tình trạng bệnh, chẩn đốn, chỉ định điều trị; kê đơn thuốc, in đơn thuốc
(in 3 liên cho bệnh nhân, kế toán và Khoa Dược); ký phiếu thanh tốn chi phí khám
bệnh, chữa bệnh và hướng dẫn bệnh nhân đến bộ phận thanh toán chi phí khám
bệnh, chữa bệnh. Nếu người bệnh phải nhập viện lưu theo dõi hoặc điều trị nội trú
thì phải làm bệnh án lưu, nhập viện và ứng viện phí [2].
Trường hợp khám lâm sàng, có xét nghiệm, chẩn đốn và chỉ định điều trị
(khơng có thực hiện kỹ thuật chẩn đốn hình ảnh) thì bệnh nhân phải có trách nhiệm

chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh, vào khám khi được
thông báo; nhận phiếu chỉ định xét nghiệm từ bác sĩ khám, đến nơi lấy mẫu xét
nghiệm, nộp phiếu chỉ định xét nghiệm và chờ đến lượt, phối hợp với kỹ thuật viên
xét nghiệm để lấy mẩu xét nghiệm. Quay về buồng khám bệnh, chờ đến lượt, nhận
chỉ định điều trị hoặc đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi
trả BHYT.
Đồng thời bệnh viện cũng phải có trách nhiệm đối với vị trí phịng khám là
thơng báo bệnh nhân vào khám theo số thứ tự, khám lâm sàng, ghi chép thơng tin về
tình trạng bệnh, chỉ định xét nghiệm, in phiếu xét nghiệm; chỉ dẫn bệnh nhân đến
địa điểm làm xét nghiệm theo chỉ định. Ngoài ra tại vị trí lấy mẩu xét nghiệm, bệnh
viện phải có trách nhiệm bố trí đủ điểm lấy mẩu xét nghiệm phù hợp với lưu lượng
bệnh nhân, nơi lấy mẫu xét nghiệm được đặt tại khoa Khám bệnh; nhận phiếu chỉ
định từ bệnh nhân; hướng dẫn bệnh nhân chuẩn bị và lấy mẫu xét nghiệm. Tại khoa
Xét nghiệm thì thực hiện xét nghiệm, chuyển trả kết quả xét nghiệm CLS về phòng
khám nơi chỉ định [2].
Trường hợp khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật chẩn đốn hình ảnh, chẩn
đốn bệnh và chỉ định điều trị thì trách nhiệm bệnh nhân phải chờ theo số thứ tự đã
được ghi trên phiếu khám bệnh. Vào khám khi được thông báo, nhận phiếu kỹ thuật
chẩn đốn hình ảnh từ bác sĩ khám, đến nơi làm kỹ thuật chẩn đốn hình ảnh, nộp


8

phiếu chỉ định và chờ đến lượt, phối hợp theo chỉ dẫn của kỹ thuật viên chẩn đốn
hình ảnh để thực hiện kỹ thuật. Chờ nhận kết quả chẩn đoán hình ảnh và quay lại
buồng khám, nộp kết quả chẩn đoán cho buồng khám, chờ bác sĩ khám chẩn đoán
và chỉ định điều trị, nhận chỉ định điều trị, đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả
viện phí hoặc đồng chi trả BHYT. Đồng thời về phía bệnh viện phải có trách nhiệm
tại vị trí phịng khám bệnh là phải thông báo bệnh nhân vào khám theo số thứ tự;
khám lâm sàng ghi chép thơng tin về tình trạng, chỉ định kỷ thuật chẩn đốn hình

ảnh, in phiếu chỉ định; chỉ dẫn bệnh nhân đến nơi thực hiện kỹ thuật chẩn đốn
hình ảnh. Tại nơi thực hiện kỹ thuật chẩn đốn hình ảnh bệnh viện có trách nhiệm là
nên đặt nơi thực hiện kỹ thuật tốt nhất tại khoa Khám bệnh nhằm tạo thuận lợi cho
bệnh nhân, giảm khoảng cách di chuyển và thuận tiện cho bệnh nhân. Trong trường
hợp chưa thể bố trí được thì có sơ đồ hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân, kỹ thuật viên
chẩn đốn hình ảnh nhận phiếu chỉ định từ bệnh nhân, hướng dẫn bệnh nhân chẩn bị
và phối hợp thực hiện kỹ thuật; trả kết quả chẩn đốn hình ảnh, kèm phim, ảnh (nếu
có) cho người bệnh. Người bệnh quay lại phịng khám, nộp kết quả chẩn đốn hình
ảnh và phim, ảnh kem theo; tại phòng khám bệnh, bác sĩ phải xem xét kết quả, chẩn
đoán và chỉ định điều trị, kê đơn [2].
Khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật thăm dị chức năng, chẩn đốn bệnh và
chỉ định điều trị thì trách nhiệm bệnh nhân phải chờ theo số thứ tự đã được ghi trên
phiếu khám bệnh, vào khám khi được thơng báo, nhận phiếu chỉ định thăm dị chức
năng từ bác sĩ khám; đến nơi làm kỹ thuật TDCN, nộp phiếu chỉ định và chờ đến
lượt, phối hợp theo chỉ dẫn của bác sỹ hoặc kỹ thuật viên để thực hiện kỹ thuật. Chờ
nhận kết quả TDCN và quay lại phịng khám, nộp kết quả chẩn đốn cho phịng
khám; chờ bác sĩ khám chẩn đốn và chỉ định điều trị; nhận chỉ định điều trị, đơn
thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi trả BHYT. Đồng thời về
phía bệnh viện phải có trách nhiệm tại vị trí buồng khám bệnh là phải thông báo
bệnh nhân vào khám theo số thứ tự; khám lâm sàng ghi chép thơng tin về tình trạng,
chỉ định kỹ thuật TDCN, in phiếu chỉ định; chỉ dẫn bệnh nhân đến nơi thực hiện kỹ
thuật TDCN. Tại nơi thực hiện kỹ thuật TDCN bệnh viện có trách nhiệm là nên đặt
nơi thực hiện kỹ thuật tốt nhất tại khoa Khám bệnh nhằm tạo thuận lợi cho bệnh


9

nhân, giảm khoảng cách di chuyển và thuận tiện cho bệnh nhân; trong trường hợp
chưa thể bố trí được thì có sơ đồ hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân. Bác sỹ hoặc kỹ
thuật viên TDCN nhận phiếu chỉ định từ bệnh nhân; hướng dẫn bệnh nhân chẩn bị

và phối hợp thực hiện kỹ thuật, trả kết quả TDCN cho người bệnh. Người bệnh
quay lại phòng khám ban đầu, nộp kết quả TDCN vào tại phòng khám bệnh, bác sĩ
phải xem xét kết quả, chẩn đoán và chỉ định điều trị, kê đơn [2].
Trường hợp khám lâm sàng và có chỉ định làm 1, 2 hoặc 3 kỹ thuật cận lâm
sàng phối hợp (xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, TDCN) thì bệnh nhân và bệnh viện
phải thực hiện theo trình tự các bước như trên. Đồng thời, bác sĩ khoa Khám bệnh
hoặc nhân viên tại phòng khám phải hướng dẫn cụ thể trình tự làm các kỹ thuật CLS
phù hợp. Sau khi có đủ kết quả cận lâm sàng thì bệnh nhân quay lại buồng khám,
nộp kết quả cho bác sĩ khám và bác sĩ xem xét kết quả, chẩn đoán và chỉ định/kê
đơn điều trị. Bệnh nhân nhận chỉ định điều trị, đơn thuốc và về nơi là thủ tục chi trả
hoặc đồng chi trả BHYT [2].
Bước 3: Thanh tốn viện phí
Về phía bệnh nhân phải có trách nhiệm nộp phiếu thanh toán, xếp hàng chờ
đến lượt thanh toán, nộp tiền cùng chi trả và nhận lại thẻ BHYT (đối với bệnh nhân
có BHYT); cịn đối với người bệnh khơng có thẻ bảo hiểm y tế thì phải nộp viện phí
theo quy định. Đồng thời về phía bệnh viện phải có trách nhiệm kiểm tra nội dung
trong phiếu thanh toán, ký xác nhận, thu tiền thanh toán [2].
Bước 4: Phát và lãnh thuốc
Về phía bệnh nhân phải có trách nhiệm nộp đơn thuốc tại quầy phát thuốc,
kiểm tra, so sánh thuốc trong đơn và thuốc đã nhận, nhận đơn thuốc, thuốc và ký
nhận. Đồng thời bệnh viện phải có trách nhiệm kiểm tra đơn thuốc, phát thuốc, tư
vấn bệnh nhân về đơn thuốc và thuốc đã cấp [2].
1.4. Thực trạng công tác Khám chữa bệnh hiện nay
Nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân ngày càng tăng cao, mơ hình bệnh
tật đang có chuyển dịch rõ nét từ các bệnh lây sang bệnh khơng lây. Bên cạnh đó,
dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tăng lên đáng kể.
Theo báo cáo Bộ Y tế (BYT), năm 2012 đã có gần 132 triệu lượt khám bệnh


10

tại bệnh viện, tăng 6,8% so với năm 2011, trong khi đó khả năng đáp ứng của hệ
thống y tế còn hạn chế, nhất là về khám chữa bệnh, dẫn đến tình trạng quá tải trong
bệnh viện, chất lượng chăm sóc sức khỏe chưa đáp ứng được nhu cầu của người
dân, người bệnh phải chờ đợi lâu mới được khám chữa bệnh, điều này làm giảm sự
hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện công lập [3],[4].
1.4.1. Thực trạng quá tải bệnh viện
Các chỉ tiêu tổng hợp như số lần khám bệnh, số người bệnh điều trị nội trú,
ngoại trú, số ngày điều trị nội, ngoại trú, số phẫu thuật, thủ thuật điều tăng. Tuy
nhiên tình hình nhân lực cũng như trang thiết bị y tế bệnh viện không đáp ứng kịp
dẫn đến tình trạng quá tải bệnh viện.
Theo nghiên cứu của Cục Quản lý KCB- BYT thì thực trạng quá tải là phổ
biến tại hầu hết các BV ở các tuyến, đặc biệt quá tải trầm trọng tuyến trung ương và
tuyến tỉnh.
Tình trạng q đơng người bệnh xuất hiện cả ở khu vực phòng khám lẫn khu
vực điều trị nội trú: 2-3 người bệnh nội trú/1 giường, 1 BS phòng khám phải khám
60-100 người bệnh/ngày là phổ biến [7]. PGS.TS Nguyễn Trường Sơn, Giám đốc
bệnh viện Chợ Rẫy cho biết: Trung bình mỗi ngày bệnh viện đang phải khám cho
khoảng 4.000 bệnh nhân, điều trị nội trú cho gần 2.500 ca bệnh. Tại 93 bàn khám
bệnh đã hoạt động hết công suất nhưng không thể đáp ứng kịp vì số lượng bệnh
nhân q đơng. Trong khi đó, trang thiết bị của bệnh viện lại đang rất thiếu. Tại
bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM, tình trạng tương tự cũng đang diễn ra, khi mỗi
ngày tại đây tiếp nhận đến gần 5.000 bệnh nhân đến khám. Phần lớn bệnh nhân điều
vượt tuyến từ các tỉnh thuộc khu vực Miền Tây và Đơng Nam Bộ. PGS.TS Nguyễn
Hồng Bắc-Phó giám đốc BV cho biết: với 68 bàn khám, để đáp ứng nhu cầu của
người bệnh, bệnh viện tổ chức tiếp nhận bệnh nhân, làm thủ tục từ 4 giờ sáng. Y
bác sỹ phải tăng giờ làm việc trong ngày và trong tuần [9].
1.4.2. Thực trạng nhân lực y tế
Nhân lực y tế có vai trị quyết định và quan trọng trong cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. Nguồn nhân lực y tế được coi là một trong những

thành phần cơ bản và quan trọng nhất của hệ thống y tế, có mối liên hệ chặt chẽ và


11

không thể thiếu đối với các thành phần khác của hệ thống y tế như tài chính y tế,
thơng tin y tế, dịch vụ y tế, thuốc và trang thiết bị y tế [30].
Mặc dù số lượng nhân lực y tế đang tiếp tục được cải thiện, số y bác sỹ đang
tiếp tục được tăng lên, số bác sỹ trên 01 vạn dân tăng từ 7,33 năm 2011 đến 7,46
năm 2012, trên thực tế ngành y tế vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong phát triển cả về
số lượng lẫn chất lượng. Theo Quyết định “Về chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm
sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn đến năm 2030”
được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại QĐ số 122/QĐ- TTg ngày 10/1/2013, đến
năm 2015, mỗi địa phương cấn có 8 Bác sỹ. Bên cạnh đó, nhân lực y tế phân bổ
khơng đều giữa các vùng, các tuyến, đặc biệt tại tuyến y tế cơ sở, chưa tương xứng
với chức năng nhiệm vụ nên chưa đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ trong tình
hình mới [4], [ 18].
1.4.3. Thực trạng về trang thiết bị và cơ sở hạ tầng.
Trang thiết bị y tế là loại sản phẩm đặc biệt, ứng dụng các thành tựu mới
nhất của các ngành khoa học công nghệ cao và có yêu cầu khắc khe về độ an tồn,
tính ổn định và độ chính xác. Trang thiết bị y tế cũng thường được sử dụng làm
thước đo mức độ hiện đại của một đơn vị cơ sở y tế, đồng thời cũng đóng góp vào
chất lượng dịch vụ y tế do đơn vị y tế đó cung cấp. Cùng với nhu cầu ngày càng cao
về chăm sóc sức khỏe của nhân dân, hệ thống trang thiết bị y tế đã được đầu tư với
quy mô lớn, đổi mới và hiện đại hóa hơn nhiều so với thời gian trước đây.
Cơ sở hạ tầng không đáp ứng, tỷ lệ giường bệnh trên 10.000 dân còn thấp,
năm 2016 đạt 46,06 giường bệnh/1 vạn dân. Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật của
các bệnh viện đã và đang được cải thiện, nhưng chưa đảm bảo về sự hợp lý phân bố
giữa các phòng khám, xét nghiệm CLS cũng như điều kiện vệ sinh môi trường, xử
lý chất thải y tế. Cơ sở vật chất y tế tuyến cơ sở xuống cấp, trang thiết bị y tế thiếu,

lạc hậu, không đồng bộ, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế [3].
1.5. Tầm quan trọng của việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh.
Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo vệ,
chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo
nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổ quốc và là một trong những


12

chính sách ưu tiền hàng đầu của Đảng và Nhà nước.
Đảm bảo cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh được xác định là một trong những
nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu trong cơng tác phát triển và hồn thiện hệ thống chăm
sóc sức khỏe nhân dân. Tuy nhiên, cùng với sự bất cập chung trong q trình đổi
mới của cơng tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, hệ thống khám chữa bệnh
cịn chưa thích ứng kịp thời với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, sự thay đổi về
cơ cấu bệnh tật, nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của nhân dân. Trong những năm
gần đây hiện tượng quá tải bệnh viện trở nên ngày càng lớn, gây khó khăn, bức xúc
cho người bệnh và cả cán bộ y tế của các bệnh viện [5].
Tình trạng quá tải bệnh viện được xem là hiện tượng quá đông người bệnh
tới khám và điều trị tại cùng một thời điểm vượt khả năng đáp ứng và sức chứa của
một bệnh viện hoặc khoa trong bệnh viện [5]. Quá tải bệnh viện được các y văn thế
giới chứng minh là nguyên nhân chính làm giảm chất lượng khám, chữa bệnh, chăm
sóc người bệnh: đối với khám bệnh, điều trị theo đơn hoặc điều trị ngoại trú: người
bệnh phải chờ đợi lâu khi khám bệnh làm xét nghiệm, thủ thuật để giúp việc chẩn
đoán bệnh; thời gian khám bệnh, tư vấn hạn chế. Đối với điều trị nội trú: người
bệnh phải chờ đợi lâu khi cần được cung cấp dịch vụ thủ thuật, phẫu thuật. Việc
chăm sóc theo nhu cầu người bệnh bị hạn chế như phải nằm chung giường bệnh,
việc hướng dẫn, thực hiện và kiểm tra về chăm sóc người bệnh như tư vấn bệnh tật,
chia sẻ tình cảm, săn sóc, ăn uống, ngủ nghỉ, tiếng ồn, các điều kiện vệ sinh cá
nhân, ăn uống, tiêm thuốc theo giờ, theo dõi người bệnh theo phân cấp hộ lý bị hạn

chế [5], [34].
Thời gian điều trị bị kéo dài do chờ đợi các kỹ thuật chẩn đoán, can thiệp
hoặc do biến chứng trong quá trình điều trị [5]. Giảm sự hài lòng và mức độ hợp tác
của người bệnh và gia đình người bệnh với bệnh viện. Sự bực bội, chán nản của
người bệnh và gia đình người bệnh dẫn đến tình trạng căng thẳng trong giao tiếp,
thơ lỗ và thậm chí lăng mạ nhân viên y tế, gia tăng các đơn thư khiếu nại, các hành
vi gây hậu quả nghiêm trọng đối với bệnh viện và nhân viên y tế [5].
Tăng tỷ lệ tai biến, biến chứng, điển hình là nhiễm khuẩn bệnh viện, tỷ lệ sai
sót chun mơn tăng như sai sót trong kê đơn, kê đơn thuốc không phù hợp chẩn


13

đoán, sai liều dùng, nhầm lẫn về tần suất, khoảng cách giữa các lần dùng thuốc
[5],[31]. Gia tăng chi phí điều trị đối với người bệnh, bệnh viện và xã hội [36],[ 26].
Gây những tổn hại về sức khỏe tinh thần của bác sỹ và nhân viên y tế, do phải làm
việc trong điều kiện quá tải về công việc, thời gian và hạn chế không gian gây nên
mệt mỏi, tâm trạng bức xúc, dẫn đến tăng nguy cơ mắc bệnh trầm cảm hoặc gây
căng thẳng, làm giảm khả năng chính xác trong thực hiện kỹ thuật, giảm sự tận tình
đối với người bệnh [24].
Chính vì những ngun nhân ở trên mà việc cải tiến hoạt động khoa khám
chữa bệnh của các bệnh viện được xác định là công việc cấp bách, phải khẩn trương
thực hiện một cách có hiệu quả.
1.6. Một số nghiên cứu về thời gian chờ
1.6.1. Một số nghiên cứu về thời gian chờ trên thế giới
Các nghiên cứu ở nước ngoài cho thấy phần lớn khoảng thời gian khám bệnh
là thời gian chờ để được bác sỹ khám hoặc chờ làm kỹ thuật cận lâm sàng. Năm
2013, một nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại Nigeria của tác giả Amed N
cho biết thời gian chờ khám là 97,2 phút [22]. Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp
định lượng và định tính được thực hiện bởi Umar I và cộng sự. Tại khoa Khám bệnh

ngoại trú của Bệnh viện đa khoa thuộc Đại học Usmanu Danfodiyo (bang Sokoto,
Nigeria) từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2009 với 384 bệnh nhân tham gia cho biết
thời gian tiếp xúc với bác sĩ trung bình 14 phút, dao động từ 5-35 phút, đa số
(96,6%) ít hơn 30 phút. (4)Trong khi đó thời gian chờ trung bình 85 phút, thay đổi
từ 10-165 phút. Theo người bệnh, nguyên nhân dẫn đến thời gian khám bệnh kéo
dài là do có ít bác sỹ so với một lượng lớn người bệnh (28%), có tình trạng người
bệnh chen ngang (21%), bác sỹ mất nhiều thời gian khám bệnh (18%), bác sỹ làm
việc trễ (16%), mất thời gian tìm kiếm thơng tin của người bệnh (14%) [33]. Thời
gian chờ đợi để nhận thuốc tại một bệnh viện ở Ấn Độ năm 2016 cho buổi sáng và
buổi chiều là 38,34 ± 34,66 giây so với 28,42 ± 25,67 giây [28]. Patel R. và cộng sự
thực hiện nghiên cứu cắt ngang tại các phòng khám ngoại trú và bệnh viện Valsad
(bang Gujarat, Ấn Độ) từ ngày 01/06/2015 đến 31/07/2015, với 135 bệnh nhân
tham gia phỏng vấn, kết quả cho thấy có 46% người bệnh được đăng ký khám trong


14

vòng 10 phút kể từ khi xếp hàng, 31% người bệnh mất từ 20-30 phút và 23% người
bệnh mất trên 30 phút. Thời gian hoàn tất thủ tục đăng ký phụ thuộc vào thời điểm
đến khám bệnh, lưu lượng bệnh, số quầy đăng ký.
Khi đến phịng khám, có 70,4% người bệnh chờ đến 10 phút, 17% người
bệnh chờ từ 20-30 phút và 12,6% người bệnh chờ trên 30 phút ở bên ngồi các
phịng khám, thời gian chờ đợi bên ngồi các phịng khám trung bình 12,16±2,35
phút. Trong khi đó có 76,3% người bệnh cho rằng chỉ được bác sỹ khám trong vòng
5 phút [27]. Năm 2017, Zhenzhen Xie và Calvin Or nghiên cứu thời gian từ khi đến
phòng khám cho đến khi ra về của 49 bệnh nhân ngoại trú tại một bệnh viện Trung
Quốc, kết quả cho thấy thời gian được khám bệnh trung bình là 17,8 phút. Dao động
từ 1,7 đến 62,4 phút; trong khi đó thời gian chờ được khám trung bình là 150,5
phút, thay đổi từ 39,2 đến 272,3 phút. Các tác giả cho rằng có thể cải thiện sự chấp
thuận của người bệnh về thời gian chờ bằng cách giải thích đầy đủ cho người bệnh

biết cán bộ y tế nào chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ đó, cũng như nhân viên y tế
cần thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng người bệnh, đảm bảo cho người bệnh có
khơng gian riêng từ khi trao đổi thông tin với nhân viên y tế, đồng thời nhân viên y
tế cũng cần đối xử thân thiện, lịch sự với người nhà và bạn bè của người bệnh [31].
Tác giả Syed K. và cộng sự nghiên cứu về thời gian chờ và sự hài lòng của người
bệnh tại một bệnh viện chỉnh hình Canada năm 2013 cho kết quả tổng thời gian chờ
đợi trong phòng khám là 126,7 ± 46,5 phút, trong đó thời gian chờ dài nhất là chờ
nhận kết quả chẩn đốn hình ảnh là 46,3 ± 33,3 phút, thời gian chờ ngắn nhất là chờ
trước khi được bác sĩ khám là 15 ± 9,7 phút. Khơng có mối liên quan giữa thời gian
chờ đợi khám với tuổi tác, giới tính, dân tộc, vị trí chấn thương cũng như sức khỏe
người bệnh [32].
Wafula R.B nghiên cứu thời gian khám bệnh và các yếu tố liên quan tại
phòng khám ngoại trú của Đại học Nairobi (Kenya) với sự tham gia của 384 bệnh
nhân đến khám muộn vào buổi sáng là 59,1 phút, lâu hơn so với bệnh nhân đến
khám vào buổi chiều (48,6 phút). Có 26% người bệnh cho rằng thời gian chờ để
được mời vào phòng khám của bác sỹ là khá lâu và 11% cho rằng thời gian chờ này
là quá lâu, có 36% bệnh nhân cho rằng phần lớn thời gian khám bệnh nằm ở khâu


15

chờ khám. 52% người bệnh cho rằng cải thiện sự sẵn có của nhân viên tại các bộ
phận giúp giảm thời gian chờ đợi của người bệnh [37]. Nghiên cứu 160 người bệnh
khám ngoại trú tại một bệnh viện ở Iran được báo cáo năm 2013 cho thấy, thời gian
chờ trung bình ở phịng khám là 161 phút, trong đó thời gian chờ khám ở khoa mắt
là dài nhất, trung bình 245 phút, cịn thời gian chờ khám ngắn nhất là ở khoa chấn
thương chỉnh hình với trung bình là 77 phút và các yếu tố liên quan đến thời gian
chờ đợi là thủ tục phức tạp và thiếu nhân lực bao gồm thiếu bác sĩ và cán bộ chuyên
trách [29].
Bradley H. Wagenaar và các cộng sự đã tiến hành nghiên cứu: “Thời gian

chờ và tư vấn các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu ở miền trung Mozambique:
nghiên cứu về chuyển động thời gian”. Một nghiên cứu cắt ngang được hành trên
8.102 bệnh nhân đến khám tại 12 phịng khám khu vực cơng ở các tỉnh Sofala và
Manica từ tháng 01 đến tháng 4 năm 2011. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng: thời gian chờ
trung bình (tính bằng phút) là: 26,1 phút cho lễ tân tiếp đón, 43,5 phút đối với điều
trị ngoại trú, 58,8 phút cho mỗi lượt khám; 16,2 phút cho khám nhi khoa 8,0 phút
chờ phát thuốc và 15,6 phút chờ lấy kết quả xét nghiệm. Thời gian chờ khám bệnh
trung bình (tính bằng phút) là: 5,3 phút cho các bệnh nhân ngoại trú; 9,4 phút đối
với các bệnh nhân khám thai và 2,3 phút đối với các lần khám sức khỏe trẻ em.
Trên 70% bệnh nhân đến phòng khám để bắt đầu xếp hàng đi khám trước 10h30
phút sáng. Các cơ sở có nhiều trường hợp sinh đẻ hơn có thời gian chờ đợi để tiếp
nhận tổng quát, thăm khám tiền sản và thăm khám sức khỏe cho trẻ lâu hơn. Thời
gian khám và tư vấn trung bình cho bệnh nhân ngoại trú trung tâm Mozambique kéo
dài 5 phút sau khoảng 40 phút chờ đợi, không bao gồm thời gian đăng ký tại hầu hết
các phòng khám. Thời gian chờ thăm khám thai đầu tiên thậm chí cịn lâu hơn ở gần
1 giờ. Các phịng khám ở khu vực nơng thơn có thời gian chờ đợi ngắn hơn đặc biệt
cho các lần khám sức khỏe ở trẻ em. Thời gian khám ở các bệnh nhân ngoại trú dài
hơn đáng kể tại các cơ sở y tế nhỏ, tiếp theo là các bệnh viện nông thôn, cơ sở cấp
ba, cấp bốn so với các trung tâm y tế thôn bản. Cần đầu tư khẩn cấp vào nhân lực y
tế công cộng cùng với các nghiên cứu cải tiến hoạt động để tăng thời gian tư vấn,
giảm thời gian chờ đợi và cải thiện khả năng đáp ứng của hệ thông y tế [24]. Khi


16

nghiên cứu các giải pháp giảm thời gian chờ của người bệnh tại một bệnh viện chấn
thương chỉnh hình năm 2013, tác giả Aeenparast A. và cộng sự đã đưa ra kết quả
thời gian chờ đợi trung bình là 55,36 phút và giải pháp tốt nhất giúp giảm thời gian
chờ xuống khoảng 70,36% là thay đổi thời gian làm việc của bác sỹ [21]. Nghiên
cứu trên 2.165 trường hợp của tác giả Fung E. P. cho thấy thời gian chờ trung bình

của người bệnh tại một bệnh viện ở Brunei năm 2013 cho buổi sáng là 58 ± 32 phút
và buổi chiều là 37 ± 19 phút. Người bệnh phải chờ đợi lâu hơn khi khám vào các
buổi sáng thứ 2, thứ 4 và thứ 7 [33].
1.6.2. Một số nghiên cứu về thời gian chờ tại Việt Nam
Các nghiên cứu ở trong nước cũng cho thấy thời gian người bệnh được bác
sỹ khám thường rất ngắn, phần lớn thời gian của cuộc khám bệnh là thời gian chờ
làm thủ tục đăng ký, chờ khám và chờ làm các kỹ thuật cận lâm sàng; càng làm
nhiều kỹ thuật cận lâm sàng thời gian khám toàn bộ càng kéo dài. Nguyễn Thị
Phương Thảo thực hiện nghiên cứu mô tả cắt ngang về thời gian khám bệnh của
người bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viên Da liễu Trung Ương từ 10/201405/2015 với 260 người tham gia. Kết quả như sau: Thời gian khám bệnh trung bình
là 119 ± 106 phút, thời gian chờ và đăng ký phiếu khám của người bệnh là: 3,00 ±
2,45 phút. Thời gian trung bình chờ nhập thơng tin và lấy số thứ tự khám là 11,16 ±
8,72 phút. Thời gian chờ đến lượt khám là khoảng 25,76 ± 17,55 phút. Thời gian
khám + 1 kỹ thuật là nhiều nhất 291,73 ± 74,82 phút; khám + 2 kỹ thuật 219,58 ±
96,68 phút; thời gian khám đơn thuần thấp nhất với 52,28 ± 20,22 phút. Trong từng
bước, thời gian đợi kết quả cận lâm sàng là lâu nhất 107,20 ± 7,70 phút, nhanh nhất
là đợi được phát/lĩnh thuốc với 5,52 ± 2,58 phút. [13]. Phan Thị Mai Anh nghiên
cứu “Thực trạng thời gian khám bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện Bắc
Thăng Long năm 2015”. Cho biết thời gian khám bệnh trung bình của người có
BHYT khám lâm sàng đơn thuần, có 1, 2, 3 kỹ thuật cận lâm sàng (xét nghiệm,
chẩn đốn hình ảnh và thăm dò chức năng) lần lượt là 102,65 phút; 131,59 phút,
152,59 phút; 254,16 phút; có 07 yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh là: cơ
sở hạ tầng, quy trình khám bệnh, trang thiết bị y tế, cơng nghệ thơng tin, nhân lực y
tế, thủ tục hành chính và một số yếu tố về phía người bệnh [14]. Trần Đình Thọ và