Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ người bệnh nhiễm HIV được điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện nhân ái, thành phố hồ chí minh năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

VÕ VĂN DŨNG

SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGƯỜI BỆNH NHIỄM HIV ĐƯỢC ĐIỀU TRỊ
NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TẠI BỆNH VIỆN NHÂN ÁI,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

VÕ VĂN DŨNG

SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGƯỜI BỆNH NHIỄM HIV ĐƯỢC ĐIỀU TRỊ
NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TẠI BỆNH VIỆN NHÂN ÁI,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS ĐẶNG ĐỨC NHU

HÀ NỘI - NĂM 2019


i

MỤC LỤC
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ..................................................................................... iv
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ..................................................................1
1.1. Khái niệm về chất lượng ............................................................................... 1
1.2. Chất lượng trong lĩnh vực y tế ...................................................................... 1
................................................................................................1
C ấ lượng rong lĩn

ự

..................................................................2

C ấ lượng
4 N

n .......................................................3

ng n ó nội ung ản

ưởng đ n i

sử

ng

.............4

1.3. Sự hài lòng của người bệnh ........................................................................... 5
i ni
C

u

Sự
4

sự

i l ng ngư i

động đ n sự

i l ng
i u n

n .......................................................5

i l ng

ngư i

n ...............................6

n n ân HIV/AI S ......................................................7
gi

sự

i l ng

ấ lượng

ngư i

n ...........8

1.4. Các văn bản hướng dẫn của Bộ Y tế ............................................................ 8
1.5. Các nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng phục vụ người bệnh ................ 9
5

C

ng iên ứu đ n gi

5

C

ng iên ứu

u

ự rạng sự
ản

i l ng

ưởng đ n sự

i l ng

ngư i

n ...........9

ngư i

n ..12

1.6. Bệnh viện Nhân Ái TP.HCM ...................................................................... 14
6

Giới

i u

6

Đặ điể

n

i n ...........................................................................14

n HIV/ AI S ...............................................................15

1.7. Khung lý thuyết ............................................................................................ 15
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................17
2.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 17
Ng iên ứu đ n lượng ............................................................................17
Ng iên ứu đ n

ín ...............................................................................17

2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu .............................................................. 18
Đ

điể ng iên ứu ...............................................................................18


ii

2.2.2. T

i gi n ng iên ứu ..............................................................................18

2.3. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 18
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ........................................................... 18
4

Ng iên ứu đ n lượng ............................................................................18

4

Ng iên ứu đ n

ín ...............................................................................19

2.5. Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 19
5

T

hành chính ại

i n ............................................................19

ậ s li u đ n lượng.....................................................................19

2.5.2. Thu
5

n

T u

ậ s li u đ n

ín .......................................................................20

2.6. Các biến số nghiên cứu ................................................................................ 20
2.6.1. Bi n s ng iên ứu đ n lượng ...............................................................20
6

C

i n s ng iên ứu đ n

ín ............................................................20

2.7. Bộ cơng cụ và tiêu chí đánh giá .................................................................. 21
7

Bộ ơng

7

T

u

ậ s li u .....................................................................21

ng đo

ân loại đ n gi sự

i l ng ..................................21

2.8. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................... 22
8

S li u đ n lượng ...................................................................................22

2.8.2. S li u đ n

ín ......................................................................................23

2.9. Đạo đức nghiên cứu ..................................................................................... 23
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................24
3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ........................................................... 24
3.2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú ............................................ 26
ả năng i
Sự in

ận

ạ

Cơ sở ậ

.......................................................................26

ông in
ấ

ương i n

4 T i độ ứng xử năng lự

5
6

uả ung ấ
i u n

gi

n ...............................28
ngư i

u ên ôn

n ...............................30

n ân iên

.......................32

.........................................................................34
sự

i l ng

ung ới

đặ điể

ngư i

n 37

3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú .......... 40
N ó

u

ngư i

n .........................................................................40


iii

3.3. N ó

u

n

i n ............................................................................41

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ......................................................................................46
4.1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Nhân Ái ........ 46
4

T ông in

4

V

4

V sự in

4

4 V

4

5 V

4

6 V

ung

ả năng i
ơ sở ậ

ngư i
ận

ạ

n nội rú ...................................................46
..................................................................46

ông in
ấ

n ..........................47

ương i n

i độ ứng xử năng lự
uả ung ấ

u ên ôn

ngư i

n ...........................47

n ân iên

..................48

....................................................................49

4.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú .......... 50
4

N ó

u

uộ

ngư i

4

N ó

u

uộ

n

n ...........................................................50
i n..............................................................51

4.3. Hạn chế của nghiên cứu .............................................................................. 53
KẾT LUẬN ..............................................................................................................54
KHUYẾN NGHỊ......................................................................................................56
PHỤ LỤC 1. BỘ CÂU HỎI THU THẬP SỐ LIỆU .............................................61
PHỤ LỤC 2. HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ................................................67
PHỤ LỤC 3. HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM ............................................69
PHỤ LỤC 4 ..............................................................................................................71


iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NB

: Người bệnh

BV

: Bệnh viện

CSVC

: Cơ sở vật chất

CSYT

: Cơ sở y tế

DV

: Dịch vụ

DVYT

: Dịch vụ y tế

NVYT

: Nhân viên y tế

PVS

: Phỏng vấn sâu

THCS

: Trung học cơ sở

THPT

: Trung học phổ thông

TP. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

WHO

: Tổ chức y tế thế giới


iii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thông tin của người bệnh tham gia khảo sát ............................................24
Bảng 3.2: Tính chất bệnh và thời gian điều trị ..........................................................25
Bảng 3.3: Các tiêu chí về khả năng tiếp cận dịch vụ ................................................26
Bảng 3.4: Hài lòng chung về khả năng tiếp cận dịch vụ ...........................................27
Bảng 3.5: Các tiêu chí về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám chữa bệnh ........28
Bảng 3.6: Hài lòng chung của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám chữa bệnh ........................................................................................................29
Bảng 3.7: Các tiêu chí về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh .........30
Bảng 3.8: Sự hài lòng chung của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục

vụ người bệnh ............................................................................................................32
Bảng 3.9: Các tiêu chí về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT ...........32
Bảng 3.10: Hài lòng chung của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của NVYT .................................................................................................................34
Bảng 3.11: Các tiêu chí về kết quả cung cấp dịch vụ ...............................................34
Bảng 3.12: Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ......................36
Bảng 3.13: Sự hài lòng chung của người bệnh nội trú ..............................................36
Bảng 3.14: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với các đặc điểm chung của người
bệnh nội trú ...............................................................................................................38


iv

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Nâng cao chất lượng phục vụ NB là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở y tế,
đồng thời cũng là sự mong đợi của người bệnh trong những điều kiện kinh tế và đặc
điểm bệnh khác nhau để có thể tiếp cận được các dịch vụ y tế. Vì vậy, đánh giá chất
lượng dịch vụ thơng qua sự hài lịng của NB được x m là một trong những cơ sở để
x m xét chất lượng dịch vụ y tế do các cơ sở y tế cung cấp.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang, kết hợp định lượng và định
tính. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát bằng bảng câu
hỏi với người bệnh nội trú, nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua việc
phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm đội ngũ NVYT và người bệnh. Nghiên cứu được
thực hiện nhằm mô tả sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh nhiễm HIV
được điều trị nội trú cũng như phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tại
bệnh viện Nhân Ái, TP. HCM năm 2019.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 76,8% người bệnh hài lịng khi điều trị nội trú
tại BV; trong đó tỷ lệ hài lịng cao nhất về tiếp cận dịch vụ với 88,7%, tỷ lệ hài lòng
thấp nhất về về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh khi điều trị với
74,6%. Bên cạnh đó, có 87,7% người bệnh hài lịng về thái độ ứng xử, năng lực

chuyên môn của NVYT; có 83,1% người bệnh hài lịng về kết quả cung cấp dịch
vụ; có 81,3% người bệnh hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám chữa
bệnh.
Có 02 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh bao gồm nhóm
yếu tố thuộc về người bệnh và nhóm yếu tố thuộc về bệnh viện. Đối với nhóm yếu
tố thuộc về NB thì yếu tố Đặc điểm cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ học vấn) và
Tính chất bệnh, thời gian điều trị của người bệnh khác nhau thì mức độ hài lịng
khác nhau; yếu tố Sự quan tâm từ gia đình, Mối quan hệ giữa người bệnh với nhau
có tác động tích cực đến sự hài lịng của NB. Đối với nhóm yếu tố thuộc về bệnh
viện thì yếu tố Sự quan tâm của lãnh đạo, Sự đồn kết và đồng lịng của đội ngũ
NVYT, Hệ thống thông tin, Chất lượng bữa ăn của người bệnh, Cơ sở vật chất và


v

TTB Y tế, An ninh trật tự trong quá trình nằm viện và về thăm nhà, Truyền thông
của bệnh viện có tác động tích cực đến sự hài lịng của NB.
Nghiên cứu đã đề xuất 1 số kiến nghị như: tăng cường tập huấn khả năng giao
tiếp ứng xử của NVYT; bổ sung thêm các tủ đầu giường và nệm; bổ sung thêm ghế
đá ở công viên cho bệnh nhân ngồi giải trí; bổ sung thêm thuốc xịt h n suyễn để
bệnh nhân có thể chủ động khi lên cơn.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Cải tiến chất lượng chăm sóc sức khỏ người dân luôn là mục tiêu hàng đầu
của ngành y tế. Năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế đã có quyết định số 4858/QĐ-BYT
ban hành “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” [1] và quyết định số
1313/QĐ-BYT về “Quy trình khám, chữa bệnh tại các khoa khám bệnh của bệnh

viện” với mục đích Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa
bệnh, đáp ứng sự hài lòng cao nhất của NB [2].
Theo Tổ chức y tế thế giới WHO thì chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ và ngược lại. Người sử dụng đánh giá chất
lượng dịch vụ được x m là một trong những tiêu chí để phân loại bệnh viện (BV),
là thước đo đánh giá năng lực vận hành của các cơ sở y tế [4].
Cải tiến chất lượng chăm sóc sức khỏ NB là yêu cầu cấp thiết cho các cơ sở
y tế, đồng thời cũng là sự mong đợi của người dân. Thực tế hiện nay, chi phí cho
các dịch vụ y tế tăng lên nhưng chất lượng lại chưa tương xứng, cơ sở vật chất và
trang thiết bị ở một số cơ sở y tế đã xuống cấp; thái độ NVYT cần được cải thiện,
thủ tục khám chữa bệnh cịn phức tạp. Đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện
nhằm đánh giá sự hài lòng, chất lượng phục vụ NB của các cơ sở y tế như: Nghiên
cứu của Nguyễn Thị Kim Dung (2018) về sự hài lòng của người nhà bệnh nhi diều
trị nội trú tại Bệnh viện Nhi đồng TP.HCM cho thấy có 82,5% hài lịng về khả
năng tiếp cận dịch vụ; 84,6% hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị; 85,1% hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB; 85,7%
hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của CBYT và 84,9% hài lịng
về kết quả cung cấp dịch vụ [9].
Đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú được thực
hiện tại các cơ sở y tế, tuy nhiên việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
HIV/AIDS điều trị nội trú là tương đối đặc thù, ít có nghiên cứu được thực hiện.
Hàng năm, BV Nhân Ái sử dụng Bộ câu hỏi khảo sát của Bộ Y tế để tiến hành thực
hiện khảo sát và đánh giá sự hài lòng về chất lượng phục vụ NB nội trú, tuy nhiên


2

BV phần lớn tập trung đánh giá sự hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ và năng
lực chuyên mơn của NVYT; yếu tố hài lịng về cơ sở vật chất, thái độ của NVYT,
sự minh bạch về thông tin điều trị… chưa được quan tâm nhiều. Nhằm có cơ sở

khách quan cho Ban Giám đốc BV, lãnh đạo các khoa x m xét sự hài lòng về chất
lượng phục vụ NB nội trú hiện nay; những yếu tố về cơ sở vật chất, căn tin phục
vụ, nhân lực (số lượng, trình độ, thâm niên cơng tác), trang thiết bị y tế, thuốc, Hệ
thống thơng tin, Chính sách, quy định (kiểm tra, giám sát, đánh giá, đảm bảo chất
lượng) ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ NB đang điều trị nội trú tại BV như thế
nào?; chúng tôi thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
người bệnh nhiễm HIV được điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại
bệnh viện Nhân Ái, TP. HCM năm 2019”.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mơ tả sự hài lịng về chất lượng dịch vụ của người bệnh nhiễm HIV được điều
trị nội trú tại bệnh viện Nhân Ái, TP. HCM năm 2019;
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
người bệnh nhiễm HIV tại bệnh viện Nhân Ái, TP. HCM năm 2019.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Khái niệm về chất lượng
Tùy thuộc vào góc nhìn của mỗi thành phần khác nhau thì chất lượng có ý
nghĩa khác nhau. Đối với nhà quản lý sản xuất thì chất lượng là đáp ứng các quy
định và thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được đối sánh với các
đối thủ cạnh tranh về chi phí, giá sản phẩm, phân khúc thị trường … [27].
Chất lượng là một khái niệm đa chiều, trong Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thì
định nghĩa chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan;

trong đó yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc th o
tập quán [10].
Chất lượng có đặc điểm:
-

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.

-

Chất lượng luôn luôn biến động th o thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng nên cần luôn được cải tiến không ngừng.

-

Chất lượng cần xét đến yêu cầu của các bên liên quan khác bao gồm cả
khách hàng bên trong và khách hàng bên ngồi.

-

Chất lượng đơi khi được đo lường bằng giá trị cảm nhận hoặc có sự trải
nghiệm trong 1 khồng thời gian.

-

Chất lượng khơng chỉ được đo lường cho 1 sản phầm/ dịch vụ mà nó phải có
tính hệ thống từ đầu vào, q trình và đầu ra.

1.2. Chất lượng trong lĩnh vực y tế
1.2.1. ịch vụ y tế
DVYT là các hình thức khám chữa bệnh, tư vấn, xét nghiệm, chẩn đoán và can

thiệp về y học khi cần thiết. DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, mang tính tác
động xã hội vì nó là nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống của người dân và nó khơng


2

tương đồng với điều kiện kinh tế. Cơ sở y tế là noi cung cấp các dịch vụ y tế nhung
cũng phải đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lượng và hiệu quả [4].
Ngày nay, việc người dân lựa chọn KCB tại cơ sở y tế nào phụ thuộc vào
nhiều yếu tố, trong đó chất lượng của dịch vụ y tế được cung cấp đóng vai trị rất
quan trọng. Người dân có thể lựa chọn 1 cơ sở y tế khác nếu có chất lượng dịch vụ
tốt hơn trong cùng 1 điều kiện kinh tế phải chi trả. Vì vậy, viẹc nâng cao chất luợng
các dịch vụ y tế ngày càng đuợc các cơ quan quản lý, lãnh đạo các cơ sở y tế quan
tam. Tuy nhiên, trong điều kiện quá tải về người bệnh như hiện nay, cơ sở vật chất
và trang thiết bị y tế cịn có những hạn chế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
một phần dựa vào nội lực của các cơ sở y tế cũng như có lộ trình triển khai cụ thể
[4].
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất luợng dịch vụ y tế cũng như CSSK
nhung chất luợng tốt có thể được đo lường qua một số tiêu chí là [4]:
-

Tuân theo các chuẩn.

-

Phù hợp với khách hàng.

-

Đảm bảo sự an toàn.

-

Khả năng tiếp cận dễ dàng;

-

Chi phí chi trả phù hợp để sử dụng.

1.2.2. Chất lượng trong lĩnh vực y tế
Chất luợng trong lĩnh vực y tế được nhìn nhận ở nhiều góc độ, tu thuọc vào
góc nhìn của các thành phần khác nhau trong hệ thống y tế. Đối với người sử dụng
dịch vụ thì lien quan đến loại hình cham sóc và tính hiẹu quả của nó, ví dụ nhu: thái
độ than thiện của NVYT; khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng; chất lượng KCB đáng
tin cậy; cơ sở vật chất và trang thiết bị đảm bảo; phù hợp với khả năng chi trả.
Từ góc độ NVYT hoạc co sở y tế liên quan nhiều đến: quy trình và thủ tục của
cham sóc y tế, trang thiết bị y tế, môi trường làm việc; cơ chế tài chính; sự quan tâm
của Bộ Y tế, Sở Y tế cũng như của lãnh đạo các cơ sở y tế… [4].


3

Đối với lãnh đạo cơ sở y tế thì cho rằng đó là sự tiếp cạn, hiẹu lực, tính phù
hợp, khả nang có thể chấp nhạn đuợc và hiẹu quả trong việc cung ứng dịch vụ.
Vì vạy, khi nói đến chất luợng trong lĩnh vực y tế, cần phải xét đến quan điểm
khác nhau của từng đối tuợng, các yếu tố cấu thành. Nếu dựa tren các quy trình,
chất lượng việc KCB thì chất luợng khong phải đến mọt cách ng u nhien mà là kết
quả của những ý định quyết đốn, nỗ lực nghi m túc, huớng đi thơng minh và sự
thực thi khéo léo” [4].
Do đó, để có được chất lượng trong lĩnh vực y tế thì khơng phải một cách tình

cờ mà địi hỏi phải là một tiến trình được thiết lập bao gồm các bước: Lập kế hoạch
triển khai, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá và triển khai các hoạt động cải tiến.
Chu trình vòng lặp này được thực hiện liên tục để cải tiến hướng đến chất lượng tốt
nhất để đáp ứng nhu cầu từ các bên liên quan.
Ngồi ra, chất lượng cịn được biết đến là làm đúng ngay từ lần đầu và tiếp tục
cải tiến cho những lần sau để kết quả đạt được tốt hơn. Trong đó, vai trị của người
lãnh đạo là phải thể hiện được sự đúng đắn ngay từ khâu triển khai đầu tiên còn
người quản lý sẽ thực hiện tốt những điều đúng đắn đó [4].
1.2. . Chất lượng dịch vụ h m, ch a bệnh
Chất luợng dịch vụ khám, chữa bệnh là một trong các yếu tố cấu thành của
chất lượng dịch vụ y tế nói chung, nó là mức đọ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá
nhan hoạc cọng đồng có thể làm tang khả nang đạt đuợc kết quả về sức kho mong
đợi và phù hợp với kiến thức về chuy n mon hiẹn hành.
Chất lượng cần phải được đo lường bởi vì chúng ta chỉ có thể kiểm sốt những
gì chúng ta đo lường và đánh giá cụ thể được. Quản lý chất luợng cơ sở y tế là xu
huớng toàn cầu. Tại Viẹt Nam, Bộ Y tế đang triển khai thực hiẹn bọ tieu chí đánh
giá chất luợng BV nhằm cải thiẹn chất luợng, cũng nhu hạn chế những rủi ro trong
điều trị tại các CSYT [1].


4

1.2.4. Nh ng nhóm nội dung ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế
4

N ó nội ung i

ận

Tiếp cận các dịch vụ y tế là khả năng mà người sử dụng được đáp ứng khi có

nhu cầu sử dụng. Mục đích của các dịch vụ y tế là hướng đến cộng đồng, xã hội,
nhằm đảm bảo nhu cầu về sức kho cho người dân. Tiếp cận các dịch vụ y tế chịu
ảnh hưởng của 4 nhóm yếu tố:
-

Khoảng cách địa lý.

-

Thu nhập và khả năng chi trả.

-

Yếu tố dịch vụ y tế.

-

Văn hố.

4

N ó nội ung

n

Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn phương thức khám chữa bệnh của
người dân, cụ thể:
-

Khi đau ốm nhẹ: (ví dụ: cảm cúm, nhức đầu, sốt) ... thì thơng thường mọi

người đều chung cách thức giải quyết, đó là có thể ra ngoài tiệm mua thuốc
tự uống hoặc sử dụng 1 số phương pháp dân gian mà không cần sự can thiệt
của Bác sĩ.

-

Đối với những bệnh có mức độ nặng hơn hoặc các bệnh cần phải có những
chẩn đốn cận lâm sang hoặc xét nghiệm: người bệnh sẽ đến các cơ sở y tế,
nhưng có sự khác biệt:
+ Đối với những người có điều kiện kinh tế chi trả: sử dụng dịch vụ y tế
tuyến trên hoặc tuyến cuối.
+ Đối với những người khơng có điều kiện kinh tế chi trả: sử dụng dịch vụ y
tế tuyến ban đầu.

4

N ó nội ung

gi

ả

Trong trường hợp bệnh diễn tiến nặng, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức
khỏ và tính mạng thì việc sử dụng dịch vụ y tế là bắt buộc đối với người bệnh.


5

Phần lớn các trường hợp người bệnh dù điều kiện kinh tế khổng đủ khả nagw chi trả
nhưng v n sẵn sang vay vượn hoặc thế chấp tài sản để được khám và điều trị bệnh.

4 4 N ó nội ung
Là các yếu tố cấu thành nên dịch vụ y tế có thể bao gồm:
-

Thái độ và năng lực chuyên môn của NVYT;

-

Trang thiết bị y tế;

-

Giá dịch vụ y tế.

4 5 N ó nội ung

ngư i sử

ng

.

Nhiều kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố cá nhân của người sử dụng dịch
vụ tác động đến việc sử dụng dịch vụ y tế như:
-

Tuổi;

-

Giới tính;

-

Trình độ học vấn;

-

Nghề nghiệp;

-

Dân tộc.

1.3. Sự hài lòng của người bệnh
1. .1. h i niệm về sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng là mọt định nghĩa dễ hiểu nhung rất mo hồ và rất khó định nghĩa.
Các nhà nghi n cứu cho rằng khái niẹm sự hài lòng nguời bẹnh là mọt khái niẹm rất
phức tạp, thạm chí cả nguời bẹnh cũng khong thể xác định r ràng, rành mạch và
đồng nhất là những gì đã tạo n n sự hài lịng cho mình. Chủ đề này đã đuợc nghien
cứu rọng rãi và thảo luạn trong từng chuyen ngành khác nhau, bao gồm cả chuy n
ngành điều du ng nhung định nghĩa cũng còn rất mo hồ và thay đổi từ nguời này
sang nguời khác [22].
Nam 2003, theo Westaway M.S, Rheeder P, anZyl D.G, Seager J.G đã định
nghĩa đó là cấu trúc hai chiều, nhấn mạnh mối quan hẹ giữa các cá nhan và đạc
điểm tổ chức [33]. Nam 2007, th o

soy,

gur và Akyol đã định nghĩa sự hài

6

lòng nguời bẹnh là sự đánh giá chủ quan của nguời bẹnh và phản ứng tình cảm của
nguời bẹnh nhu là mọt kết quả của sự tuong tác giữa k vọng của nguời bẹnh và
thực tế nhạn đuợc [26]. Nhìn chung, các định nghĩa về sự hài lòng nguời bẹnh bao
gồm các yếu tố là sự chủ quan, sự k vọng của nguời bẹnh về DVYT [28].
Sự hài lòng NB là kết quả đánh giá đầu ra của các dịch vụ CSYT, đánh giá uy
tín, chất lượng phục vụ của BV. Chỉ số hài lòng của NB giúp đo lường sự đáp ứng
của BV đối với những mong đợi của NB, giúp cải tiến chất lượng [30].
Sự hài lòng của nguời bẹnh là mọt chỉ số quan trọng của thuớc đo chất luợng
cham sóc. Nó đại diẹn cho nguồn thong tin quan trọng về viẹc các nhà cung cấp
dịch vụ y tế có hoạc khong đáp ứng sở thích và mong đợi của nguời bẹnh. Nó đuợc
sử dụng để lạp kế hoạch xay dựng và đánh giá hẹ thống cham sóc sức khỏ [17].
Ben cạnh những kết quả nhu tỉ lẹ tử vong, tỉ lẹ lành bẹnh, chất luợng cuọc sống và
chi phí cham sóc thì sự hài lịng của nguời bẹnh đuợc coi là mọt trong những kết
quả quan trọng của cham sóc sức khỏ cho các mục đích khác nhau nhu để xác định
các khía cạnh của mọt dịch vụ cần phải đuợc thay đổi [29].
Tuy nhien, BV thuờng tạp trung vào nang cao CSVC, nang cao các dịch vụ
nhằm nỗ lực làm tang sự hài lòng nguời bẹnh. Trong khi, sự hài lịng nguời bẹnh có
thể bị ảnh huởng bởi mối quan hẹ trực tiếp giữa nguời bẹnh và nhan vien y tế, nguời
mà tiếp xúc trực tiếp để đáp ứng nhu cầu cho nguời bẹnh [17]. Do đó viẹc làm cần
thiết cho những nguời quản lý và những nguời làm n n chính sách cho hẹ thống y tế
cần x m trọng viẹc tìm hiểu các quan điểm, các ý kiến của nguời bẹnh.
1. .2. C c yếu tố t c động đến sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của NB chịu tác động của một số yếu tố như: Khả năng chi trả cho
dịch vụ y tế phù hợp; khả năng tiếp cận dịch vụ y tế; quy trình và thủ tục KCB; thái
độ của đội ngũ NVYT, trang thiết bị y tế dùng cho việc khám chữa bệnh… [6], [8].
Th o hướng d n của Bộ Y tế thì sẽ có 5 nhóm yếu tố cơ bản tác động đến sự

hài lịng của người bệnh, cụ thể [5]:


7

-

Về khả năng tiếp cận các dịch vụ: người bệnh có thể dễ dàng đăng ký và sử
dụng dịch vụ một cách thuận tiện thông qua các biển báo chỉ d n, thời gian
thăm bệnh, lối đi, bảng hiệu các buồng…

-

Về quy trình và chi phí KCB: phần lớn người bệnh thường khơng biết và
khơng rõ về các chi phí khám chữa bệnh, thủ tục khám chữa bệnh còn phức
tạp do NB là các thành phần khác nhau trong xã hội, trình độ học vấn khơng
giống nhau.

-

Về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB: với các yêu cầu liên quan như
mức độ đáp ứng của cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ NB được an toàn,
an ninh trật tự…

-

Chuyên môn và thái độ của NVYT: do sự ảnh hưởng và chi phối bởi nhiều
yếu tố đặc biệt là tâm lý khi khám chữa bệnh, do vậy thái độ của đội ngũ
NVYT là rất quan trọng trong việc cảm nhận và hài lịng của NB, ví dụ: bác
sĩ, điều dư ng, nhân viên phục vụ có lời nói, thái độ quan tâm giúp đ NB

khi cần hay không.

-

Về kết quả cung cấp dịch vụ: cuối cùng của q trình chăm sóc và điều trị đó
là kết quả, chẩn đoán đúng bệnh và chữa trị mau khỏi hay khơng …Vì vậy,
việc việc cấp phát thuốc, trang thiết bị y tế phục vụ cho công tác điều trị NB,
đánh giá kết quả điều trị sẽ tác động lớn đến sự hài lòng của NB cũng như
người nhà NB.

1.3.3. Sự hài lòng của bệnh nhân HIV/AI S
Trong một nghiên cứu về bệnh nhân tại hai phòng khám HIV ở khu vực
Houston, các nhà nghiên cứu tại Đại học Y Baylor và Trung tâm Y tế Micha l E.
D Bak y phát hiện rằng những người hài lòng với dịch vụ chăm sóc họ đã tuân thủ
điều trị cao hơn.
Nghiên cứu Thomas Giordano (2013) cho biết việc đo lường sự hài lòng của
bệnh nhân với các dịch vụ lâm sàng và phân tích sự hài lịng có liên quan đến việc
tn thủ điều trị ARV và duy trì điều trị HIV. Trong đó, NB hài lịng hơn với việc
chăm sóc có nhiều khả năng tuân th o các loại thuốc điều trị và được giữ lại trong


8

việc chăm sóc HIV, nghĩa là NB sẽ giữ các cuộc hẹn khám thường xun. Những
NB khơng hài lịng với sự chăm sóc sẽ có nhiều khả năng bỏ l các cuộc hẹn và
không tuân thủ việc điều trị. Kết quả cũng chỉ ra rằng, nếu NB hài lòng với các dịch
vụ lâm sàng tổng thể nhận được, họ sẽ có sự tuân thủ cao hơn với kế hoạch điều trị
y tế và cơ sở y tế có thể làm tốt hơn về mặt lâm sàng [32].
1.3.4. Mối uan hệ gi a sự hài lòng và chất lượng hục vụ người bệnh
Người bệnh/ người nhà người bệnh là đối tượng tham gia trong quá trình sử

dụng dịch vụ y tế. Năng lực của BV đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp các
dịch vụ y tế có chất lượng, các yếu tố từ BV có thể kể đến như: cơ sở vật chất, trang
thiết bị y tế, chất lượng đội ngũ NVYT, quy trình và thủ tục triển khai, năng lực
quản lý của cơ sở y tế. Ngoài ra, cơ sở y tế cần phải tiếp cận và sử dụng các phương
pháp chẩn đoán và điều trị hiện đại, các kỹ thuật điều trị an toàn, đảm bảo an tồn
và khơng gây các biến chứng; chăm sóc và phục hồi tồn diện sau q trình điều trị
[6], [8].
Chất luợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết
với nhau đã được các nhà nghiên cứu chỉ ra không chỉ trong lĩnh vực y tế mà còn
các lĩnh vực khác trong đời sống xã hội. Mọt số nghiên cứu cho rằng giữa chất
luợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niẹm này có thể sử dụng
thay thế cho nhau.
Chất luợng dịch vụ tác đọng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nói cách
khác, chất luợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hẹ chạt chẽ với
nhau, trong đó chất luợng dịch vụ là biến nguyên nhân, quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng là biến kết quả. Nếu chất luợng dịch vụ đuợc cải thiẹn nhung khong
xuất phát từ nhu cầu của khách hàng thì sẽ khong bao giờ khách hàng hài lịng với
dịch vụ đó.
1.4. Các văn bản hướng dẫn của Bộ Y tế
Để đo lường sự hài lòng của NB về chất lượng các dịch vụ y tế do các cơ sở y
tế cung cấp, đảm bảo thực hiện định k và thường xuyên; làm cơ sở thực hiện các


9

hoạt động cải tiến, Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản hướng d n triển khai thực
hiện như:
- Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 về việc hướng d n thực hiện

quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện [3].

- Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 6/11/2013 về đề án xác định phương

pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công. [5]
- Quyết định số 4858/QĐ-BYT vào tháng 12/2013 về Bộ tiêu chí đánh giá chất

lượng BV [1].
- Quyết định số 4939/ QĐ-BYT ngày 15/09/2016 về việc phê duyệt kế hoạch

triển khai đề án Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế
công giai đoạn 2016 - 2020.
Như vậy, có 5 nhóm chỉ số đo lường bao gồm: chỉ số về tiếp cận; chỉ số về
minh bạch thơng tin và thủ tục hành chính; chỉ số về CSVC; chỉ số về nhân viên y
tế; chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ; bên cạnh đó là bộ câu hỏi được soạn sẵn
được sử dụng để đo lường sự hài lòng của NB và người nhà NB nội trú (m u số 1
rút gọn) [5].
1.5. Các nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng phục vụ người bệnh
1.5.1. C c nghiên cứu đ nh gi thực trạng sự hài lòng của người bệnh
1.5.1.1. V

ả năng i

ận

Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Tuyến và cộng sự (2012) tại BV trường Đại
học Tây Nguyên cho thấy NB có mức độ hài hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ
dao động trong khoảng từ 15,2% - 67,3% [20]. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim
Dung (2018) tại Bệnh viện Nhi đồng TP.HCM cho thấy có 82,5% người nhà bệnh
nhi hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ của BV [9].
Nghiên cứu của Trần Ngọc Phúc (2018) tại Viện Y dược học dân tộc TP.HCM
cho thấy có 6 nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng của NB ngoại trú với điểm số

hài lòng chung là 3,25, trong đó: về khả năng tiếp cận dịch vụ (19,8/30 điểm); về sự
tin tưởng (14,3/20 điểm); về khả năng đáp ứng (16,6/20 điểm); về sự đảm bảo


10

(12,8/20 điểm); về sự cảm thông (16,8/20 điểm); về sự hữu hình (12,7/20 điểm)
[13].
1.5.1.

V sự in

ạ

ơng in

n

Nghiên cứu được thực hiện bởi Cao Mỹ Phượng và cộng sự nhằm đo lường sự
hài lòng của NB tại 9 BV từ tuyến huyện đến tuyến tỉnh của tỉnh Trà Vinh (2012
cho thấy có 13,7% NB phiền nàn về các thủ tục hành chính của BV [14]. Nghiên
cứu của Nguyễn Mạnh Tuyến và cộng sự (2012) về mức độ hài lòng của NB tại BV
trường Đại học Tây Nguyên đã cho thấy NB có sự hài lịng về thời gian nằm điều trị
nội trú tại BV là 49,7% [20].
Nguyễn Thị Kim Dung (2018) đã thực hiện nghiên cứu tại Bệnh viện Nhi
đồng TP.HCM và cho biết có 84,6% người nhà bệnh nhi hài lòng về các thủ tục
khám bệnh, điều trị [9]
1.5.1.

V

ơ sở ậ

ấ

ương i n

ngư i

n

Nghiên cứu của Lê Thành Tài và cộng sự tại BV Tai – Mũi – Họng Cần Thơ
(2008) đã chỉ ra rằng đối tượng nghiên cứu có giới tính nam chiếm 42%, nữ chiếm
58%; NB hài lịng về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế của BV là 78% [16].
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy (2005) cho thấy có 8,5% NB đề nghị cải
thiện về cơ sở vật chất và trang thiết bị tại các phịng bệnh như cải thiện nhà vệ sinh
cơng cộng, mở rộng khu vực tiếp nhận người bệnh, trang bị thêm quạt tại các phòng
bệnh trong mùa hè [19].
Phạm Nhật Yên đã thực hiện nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của người
nhà NB về chất lượng dịch vụ tại khoa Khám bệnh của BV Bạch Mai, Hà Nội
(2008) thì có 53,1% NB hài lịng về CSVC, trang thiết bị, dụng cụ y tế [21]. Nghiên
cứu được thực hiện bởi Nguyễn Mạnh Tuyến và cộng sự (2012) tại BV của trường
đại học Tây Nguyên cho biết NB hài lịng với CSVC và trang thiết bị phục vụ cơng
tác khám chữa bệnh dao động từ 62,9% - 88% [20].


11

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Dung (2018) tại Bệnh viện Nhi đồng
TP.HCM cho thấy có 85,1% hài lịng về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế phục vụ

NB [9].
1.5.1.4 V

i độ ứng xử

năng lự

u ên ôn

n ân iên

Kobayashi. H (2011) đã thực hiện nghiên cứu tại K nya về mức độ hài lòng
của NB về dịch vụ điều dư ng tại BV quốc gia K nyatta. Kết quả có 67,8% NB hài
lịng về chất lượng dịch vụ điều dư ng, trong đó NB hài lịng từ mức trung bình đến
rất hài lịng về thái độ và chuyên môn của NVYT [25].
Phạm Nhật Yên thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người nhà NB
về chất lượng KCB tại khoa Khám bệnh th o yêu cầu của BV Bạch Mai, Hà Nội
(2008) thì có 83,7% NB hài lòng về khả năng giao tiếp và tương tác với NVYT
[21]. Nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng và cộng sự về sự hài lòng tại 9 BV từ tuyến
huyện đến tuyến tỉnh của tỉnh Trà Vinh (2012) cho thấy 37% NVYT phản ánh về
lời nói, thái độ NVYT, trong đó 4,8% NVYT cịn cáu gắt, 1,7% NVYT có gợi ý
tiền, quà biếu [14].
Nguyễn Mạnh Tuyến và cộng sự (2012) đã thực hiện nghiên cứu về mức độ
hài lòng của NB tại BV trường Đại học Tây Nguyên thì tỷ lệ NB hài lòng cao nhất
với sự tương tác với NVYT dao động từ 72,5% - 92,8% [20]. Nghiên cứu của
Nguyễn Thị Kim Dung (2018) tại Bệnh viện Nhi đồng TP.HCM cho thấy có 85,7%
hài lịng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của CBYT [9].
1.5.1.5

ả năng

i rả

Nghiên cứu của Mai Tiến Thành và cộng sự (2014) về khả năng chi trả chi phí
của bệnh nhân nội trí trong một đợt điều trị tại bệnh viện đa khoa Trà Vinh cho thấy
Trong một đợt điều trị nội trú, bình quân mỗi bệnh nhân phải chi trả 1.489.620 đồng
trong đó chi phí trực tiếp 164.070 đồng, chi phí gián tiếp 800.000 đồng và chi phí
cơ hội là 300.000 đồng. Tỷ lệ bệnh nhân có khả năng chi trả là 58,5%, vay mượn 1
phần là 24,8%, người bệnh vay mượn toàn bộ để chi trả là 11%, được người thân


12

giúp đ là 4,8%, và phải bán tài sản chiếm 1%. Có mối liên quan giữa đặc điểm
kinh tế hộ gia đình, tình trạng bệnh của bệnh nhân với khả năng chi trả [18].
1.5.1.6 V

uả ung ấ

Lê Thành Tài và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu tại BV Tai – Mũi – Họng
Cần Thơ (2008) thì 73,7% NB cho biết giá của dịch vụ y tế là phù hợp [16]. Năm
2005, nghiên cứu của Gonzalez N, Quintana J. M trên trên 2582 người bệnh nội và
ngoại trú tại bệnh viện quốc tế Muhimbili Tan ania thì phần lớn NB hài lòng với
dịch vụ y tế mà họ nhận được; một số yếu tố người bệnh phản hồi và góp ý cho BV
như: thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của NVYT đối với người bệnh [24].
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Dung (2018) tại Bệnh viện Nhi đồng TP.HCM
cho thấy có 84,9% hài lịng về kết quả cung cấp dịch vụ [9].
Grondahl V. A. (2012) tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của NB về các
dịch vụ y tế; nghiên cứu tập trung vào việc điều tra thực tế của NB và các yếu tố
quyết định sự hài lòng của NB tại Tuscany [24]. Nghiên cứu của Soufi G, Belayachi

J (2010) về sự hài lòng của trên 100 NB tại trung tâm chăm sóc mắt của Pakistan thì
các yếu tố đặc điểm cá nhân của người bệnh như: Tuổi, giới tính và trình độ học vấn
ảnh hưởng mạnh đến sự hài lịng; ngồi ra NB cao tuổi có mức độ hài lịng thấp hơn
ở NB tr tuổi, giới tính nam có mức độ hài lịng cao hơn nữ và những NB có trình
độ cử nhân thì mức độ hài lịng thấp hơn [29].
1.5.2. C c nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh
5

N ó

u

uộ

ngư i

n

Nhóm yếu tố thuộc về người bệnh có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của
NB được các nghiên cứu chỉ ra bao gồm: đặc điểm cá nhân của NB (tuổi, giới tính,
trình độ, thu nhập, nghề nghiệp), số lần điều trị nội trú, thời gian điều trị nội trú.
Nghiên cứu của Tayyaba Bashir (2011) về sự hài lịng của 100 NB được
chăm sóc tại bệnh viện ở Pakistan (Trung tâm chăm sóc mắt lớn nhất Pakistan) cho
thấy một số đặc điểm cá nhân của người bệnh như: tuổi, giới tính và trình độ học
vấn ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng. Những NB lớn tuổi có sự hài lịng thấp hơn ở


13

NB tr tuổi, giới tính Nam có mức độ hài lịng cao hơn nữ và những NB có trình độ

cử nhân thì mức độ hài lịng thấp hơn các trình độ còn lại [31].
Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Tuyến và cộng sự (2012) tại BV trường Đại
học Tây Nguyên cho thấy những người bệnh lớn tuổi, người dân tộc kinh, người có
học vấn thấp có mức độ chưa hài lịng cao hơn [20].
Nghiên cứu của Dương Văn Lợt (2016) về sự hài lòng của người bệnh điều
trị nội trú tại Trung tâm Y tế Huyện Đăk Gl i cho thấy tỷ lệ hài lòng của NB điều trị
nội trú lần đầu tiên thấp hơn so với điều trị nội trú từ 2 lần trở lên. Tỷ lệ hài lòng
của NB nội trú thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với NB khơng thuộc diện hộ nghèo,
tỷ lệ hài lịng của NB nội trú khơng biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học cao
hơn so với NB có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên [11].
Nghiên cứu của V Kim Phượng (2017) tại Khoa Tiêu hóa, Bệnh viện Nhi
đồng 1 cho thấy yếu tố nghề nghiệp có liên quan đến sự hài lịng chung của đối
tượng nghiên cứu, trong đó đối tượng nghiên cứu là nơng dân thì có mức độ hài
lịng cao nhất. Bên cạnh đó, những người khám chữa bệnh có số ngày điều trị từ 5
ngày trở xuống có tỉ lệ hài lòng cao hơn gần 1,5 lần so với những người khám chữa
bệnh có số ngày điều trị trên 5 ngày, tuy nhiên sự khác biệt này khơng có ý nghĩa
thống kê với p

0,704 (KTC 95%: 0,987; 1,040); do đó khơng có mối liên quan

giữa sự hài lịng chung với thời gian nằm điều trị của NB [15].
5

N ó

u

uộ

n

i n

Nhóm yếu tố thuộc về bệnh viện có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NB
được các nghiên cứu chỉ ra bao gồm: quy trình/ quy định khám chữa bệnh; cơ sở vật
chất, căn tin phục vụ; trang thiết bị y tế; khả năng giao tiếp và thái độ của NVYT.
Nghiên cứu của Trần Ngọc Phúc (2018) tại Viện Y dược học dân tộc TP.
HCM cho thấy có một số yếu tố thuộc về BV tác động đến sự hài lịng của NB như
Quy trình/ quy định khám chữa bệnh; cơ sở vật chất và trang thiết bị; thái độ giao
tiếp và ứng xử của NVYT; nguồn nhân lực y tế. Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả
đã đưa ra một số khuyến nghị trong việc cải thiện chất lượng phục vụ căn tin, thiết