Một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng tại ngân hàng TMCP Nam Việt TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

NGUYN THÁI HNG


MT S YU T CHÍNH NH HNG N
S HÀI LÒNG V CHT LNG DCH V
I VI KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG
TMCP NAM VIT TP H CHÍ MINH


CHUYÊN NGÀNH : QUN TR KINH DOANH
MÃ S : 60.34.05




LUN VN THC S KINH T



TP. H CHÍ MINH – NM 2009
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH



NGUYN THÁI HNG

MT S YU T CHÍNH NH HNG N

S HÀI LÒNG V CHT LNG DCH V
I VI KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG
TMCP NAM VIT TP H CHÍ MINH


CHUYÊN NGÀNH : QUN TR KINH DOANH
MÃ S : 60.34.05


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN THANH HI

TP. H CHÍ MINH – NM 2010
LI CM N


Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong khoa
Qun Tr Kinh Doanh ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang
b cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua.

Tôi xin chân thành gi li cm n TS Nguyn Thanh Hi, ngi hng dn
khoa hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và đã tn tình
hng dn tôi hoàn thành lun vn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cm n đn nhng ngi bn, nhng đng nghip
và ngi thân đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và
nghiên cu.
Xin gi l

i cm n chân thành đn tt c mi ngi.



Tác gi: Nguyn Thái Hng

LI CAM OAN



Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Mt s yu t nh hng đn s hài lòng
v cht lng dch v đi vi khách hàng ti Ngân hàng TMCP Nam Vit TP. H
Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và
nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ
ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.


Tác gi: Nguyn Thái Hng

DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 2.1: Tng tài sn và tài sn có sinh li 43
Bng 2.2: Hot đng huy đng vn 44
Bng 2.3: Tình hình tng trng tín dng 45
Bng 2.4: T l n xu ca các Chi Nhánh 46
Bng 2.5: N xu ca các Chi Nhánh 47
Bng 2.6: Kt qu kinh doanh ca các Chi Nhánh 49
Bng 3.1: Tng hp các thang đo đc mã hóa 64
Bng 3.2: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha ln 1 66
Bng 3.3: Kt qu phân tích nhân t khám phá ln 1 70
Bng 3.4: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha ln 2 71

Bng 3.5: Kt qu phân tích nhân t khám phá ln 2 72
Bng 3.6: Thng kê phân tích các h s hi quy 74

Biu đ 2.1: Biu đ tng trng tng tài sn 43
Biu đ 2.2: Biu đ tng trng huy đng vn 44
Biu đ 2.3: Biu đ tng trng tín dng 45
Biu đ 2.4: Biu đ t l n xu 46
Biu đ 2.5: N xu phân theo đn v 47
Biu đ 2.6: Biu đ T l n quá hn 48
Biu đ 2.7: N quá hn phân theo đn v 48

DANH MC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 9
Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 20
Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia Châu Âu 21
Hình 1.4: Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng 22
Hình 1.5: Mô hình nghiên cu các yu t tác đng đn s hài lòng 27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 61

DANH MC CÁC CH VIT TT




1. NH : Ngân Hàng
2. TMCP : Thng Mi C Phn
3. ATM : Máy rút tin t đng
4. WTO : T chc Thng mi th gii
5. FDI : u t trc tip Nc ngoài
6. SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v
7. SERVPERF : Mô hình cht lng dch v thc hin
8. FSQ : Mô hình cht lng chc nng
9. TSQ : Mô hình cht lng k thut
10. FTSQ : Mô hình cht lng chc nng, k thut & hình nh Doanh nghip
11. VN : Vit Nam
12. ACB : Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu
13. HSBC : Ngân hàng Hng Kông và Thng Hi
14. Navibank : Ngân hàng Thng mi C phn Nam Vit


MC LC

Li cm n
Li cam đoan
Danh mc các bng biu
Danh mc các hình và đ th
Danh mc các ch vit tt
Mc lc

PHN M U
1. C s hình thành đ tài 1
2. Mc tiêu đ tài 2
3. Phm vi và phng pháp nghiên cu 2
4. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 3
5. Cu trúc ca lun vn 3

CHNG 1 . C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4

1.1 Dch v 4
1.1.1 Khái nim dch v 4
1.1.2 c tính dch v 4
1.1.2.1 Tính vô hình 4
1.1.2.2 Tính không đng nht 4
1.1.2.3 Tính không th tách ri 5
1.1.2.4 Tính không th ct tr 5
1.2 Cht lng dch v 5
1.2.1 Khái nim cht lng dch v 5
1.2.1.1 Tính vt tri 6
1.2.1.2 Tính đc trng ca sn phm 6
1.2.1.3 Tính cung ng 6
1.2.1.4 Tính tha mãn nhu cu 7

1.2.1.5 Tính to ra giá tr 7
1.2.2 Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 8
1.2.3 S khác bit gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 9
1.2.4 Các nhân t quyt đnh cht lng dch v 10
1.3 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quyt đnh 12
1.3.1 Khái nim 12
1.3.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 13
1.3.3 Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 14
1.3.3.1 Cht lng dch v 14
1.3.3.2 Giá c dch v 14
1.3.3.3 Vic duy trì khách hàng 16

1.4 Mô hình nguyên cu s hài lòng ca khách hàng 17
1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 17
1.4.1.1 S tin cy 17
1.4.1.2 Hiu qu phc v 18
1.4.1.3 S hu hình 18
1.4.1.4 S đm bo 18
1.4.1.5 S cm thông 19
1.4.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI Model) 19
1.4.2.1 Ch s hài lòng ca khách hàng 19
1.4.2.2 Mt s mô hình ch s hài lòng khách hàng 20
1.5 Mô hình nghiên cu 25


CHNG 2. DCH V NGÂN HÀNG TI VIT NAM VÀ MT S HOT NG
CHÍNH CA NGÂN HÀNG NAVIBANK TP. H CHÍ MINH 28
2.1 Dch v ngân hàng ti Vit Nam 28
2.1.1 S phát trin mnh m ca hot đng dch v NH trong thi gian va qua 28
2.1.2 Vai trò quan trng ca s hài lòng khách hàng đi vi Ngân hàng 32

2.2 Gii thiu v Ngân hàng TMCP Nam Vit 34
2.3 Hot đng ca Ngân hàng TMCP Nam Vit 35
2.3.1 Sn phm qun lý tin 36
2.3.1.1 Chuyn tin trong nc 36
2.3.1.2 Thanh toán hóa đn 36
2.3.1.3 Thanh toán lng t đng 36
2.3.1.4 Thu chi h tin mt 37
2.3.2 Sn phm tín dng 37
2.3.2.1 Cho vay ngn hn 37
2.3.2.2 Cho vay trung dài hn 37
2.3.2.3 Dch v bo lãnh 38
2.3.3 Dch v thanh toán quc t 38
2.3.3.1 Chuyn tin ra nc ngoài 38
2.3.3.2 Th tín dng 38
2.3.3.3 Nh thu chng t 39
2.3.4 Sn phm kinh doanh ngoi hi 40
2.3.4.1 Giao dch giao ngay 40
2.3.4.2 Giao dch k hn 40
2.3.4.3 Giao dch hoán đi 40
2.3.4.4 Giao dch quyn chn 40
2.3.4.5 Dch v kinh doanh hp đng tng lai hàng hóa 40
2.3.5 Dch v ngân hàng hin đi 41

2.3.5.1 Phonebanking 41
2.3.5.2 Mobilebanking 41
2.3.5.3 Homebanking 41
2.3.5.4 Internetbanking 41
2.4 Thc trng kinh doanh ca Navibank 42
2.4.1 Mt s ch tiêu tài chính 43
2.4.1.1 Tng tài sn 43

2.4.1.2 Hot đng huy đng vn 44
2.4.1.3 Hot đng tín dng 45
2.4.1.4 Hot đng đu t 48
2.4.1.5 Li nhun 49
2.4.2 Hot đng dch v 50
2.4.2.1 Dch v thanh toán 50
2.4.2.2 Dch v tín dng 51
2.4.2.3 Dch v th 52
2.4.2.4 Dch v kinh doanh ngoi hi 53
2.4.3 Hot đng Marketing 53
2.4.3.1 Sn phm 53
2.4.3.2 Giá 53
2.4.3.3 Mng li 54
2.4.3.4 Chiêu th 55
2.4.4 Các hot đng khác 56
2.4.4.1 Công tác qun tr điu hành 56
2.4.4.2 Công tác qun lý ngun nhân lc 56
2.4.4.3 Công tác đoàn th và hot đng xã hi 56
2.5 ánh giá kt qu hot đng kinh doanh nm 2008 57
2.5.1 Nhng thành qu 57
2.5.2 Nhng tn ti 58

CHNG 3. KHO SÁT - KT QU NGHIÊN CU 60
3.1 Mô hình kho sát 60
3.2 Phng pháp nghiên cu 60
3.3 Quy trình kho sát 62
3.4 Kt qu kho sát 66
3.4.1 Kim đnh thang đo Cronbach’s alpha ln 1 66
3.4.2 Phân tích nhân t EFA ln 1 69
3.4.3 Kim đnh thang đo Cronbach’s alpha ln 2 71

3.4.4 Phân tích nhân t EFA ln 2 72
3.4.5 Phân tích hi quy 73
3.5 Hn ch kho sát 75

CHNG 4. MT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CHO KHÁCH
HÀNG NAVIBANK 77
4.1 Ý ngha nghiên cu 77
4.2 Mt s gii pháp nâng cao s hài lòng cho khách hàng 77
4.2.1 nh hng chin lc phát trin 79
4.2.2 Nâng cao cht lng dch v 79
4.2.3 Hoàn tin kh nng phc v chuyên nghip ca đi ng chuyên viên 80
4.2.4 m bo tính cnh tranh v giá 83
4.2.5 Xây dng môi trng làm vic chuyên nghip 83
4.2.6 Phát trin hp tác vi các đnh ch tài chính khác 84
4.2.7 Cng c hình nh tt đp ca Ngân hàng trong lòng khách hàng 84

KT LUN 86

TÀI LIU THAM KHO

PH LC

1. Phiu thm dò ý kin khách hàng i
2. Phân tích nhân t ln 1 iv
3. Phân tích nhân t ln 2 viii
4. Phân tích hi quy x


1
PHN M U

1. C S HÌNH THÀNH  TÀI
Hin nay xu hng toàn cu hoá, hi nhp kinh t quc t và khu vc đang
din ra mnh m, cùng vi s phát trin ca khoa hc công ngh và s m ca
th trng, trong lnh vc Ngân hàng đã din ra s cnh tranh quyt lit gia
các Ngân hàng nhà nc, Ngân hàng Thng Mi C phn và Ngân hàng
Nc ngoài cung cp dch v trên th tr
ng Tài chính Ngân hàng Vit Nam.
Trong môi trng cnh tranh khc lit đó, khách hàng là nhân t quyt
đnh s tn ti ca Ngân hàng. Ngân hàng nào dành đc mi quan tâm và s
trung thành ca khách hàng Ngân hàng đó s thng li và phát trin. Chin lc
kinh doanh hng đn khách hàng đang tr thành mt chin lc kinh doanh có
tm quan trng bc nht. Phi hp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút
khách hàng mi, cng c khách hàng hin ti đang tr thành mt công c kinh
doanh hu hi
u vi lng chi phí b ra nh nhng mang li hiu qu kinh doanh
cao. Làm th nào đ đem đn cho khách hàng s hài lòng tt nht luôn là vn đ
mà các Ngân hàng phi c gng thc hin vi tt c kh nng ca mình.
Hn na, s hài lòng ca khách hàng s giúp ích cho vic to dng khách
hàng trung thành vn rt cn thit đ duy trì hot đng thng xuyên ca Ngân
hàng. Tuy nhiên, trong s cnh tranh, vi
c to dng khách hàng trung thành cng
cha đm bo chc chn khách hàng đó s tn ti vi Ngân hàng lâu dài. Quan
h vi khách hàng nh là mt “thc th sng”, do vy Ngân hàng cn quan tâm,
chm sóc “thc th sng” này mt cách thng xuyên. iu này có ngha rng
trách nhim trong vic phát trin và duy trì mi quan h vi khách hàng, làm
cho khách hàng
hài lòng là ca Ngân hàng. Ngân hàng cn phi ch đng trong
vic duy trì, phát trin mi quan h này.
Do vy, Nghiên cu s hài lòng ca Khách hàng đi vi Ngân hàng là mt
công vic quan trng, phi thc hin thng xuyên, liên tc đ có th đáp ng kp

2
thi vi nhng thay đi trong nhu cu ca h đ chúng ta có th phc v khách
hàng tt hn và làm cho khách hàng luôn tha mãn khi s dng các dch v và
sn phm ca Ngân hàng.  tài “Mt s yu t chính nh hng đn s hài
lòng v cht lng dch v đi vi khách hàng ti Ngân hàng TMCP Nam
Vit TP H Chí Minh” đc thc hin không ngoài mc đích trên và tác gi hy
vng s nhn đc nhiu ý kin đóng góp đ vn đ nghiên cu đc hoàn thin
hn.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU

Cn c vào đ tài nghiên cu, tình hình hot đng kinh doanh… ca NH
TMCP Nam Vit, đ tài nghiên cu đc thc hin vi các mc tiêu sau:
- Xác đnh các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng.
- Xây dng mô hình nghiên cu đo lng s hài lòng ca khách hàng da trên
vi
c tìm hiu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng.
- Mt s bin pháp nâng cao mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi các sn
phm, dch v NH.
3. PHM VI VÀ PHNG PHÁP NGHIÊN CU
i tng nghiên cu là các khách hàng đang giao dch ti ngân hàng TMCP
Nam Vit ti Thành Ph H Chí Minh và các tnh lân cn.
C s chn la đi tng nghiên cu

Hin nay các ngân hàng trong nc hot đng kinh doanh rt nhiu lnh v
c
khác nhau, h chú trng đn mi đi tng khách hàng. Song song vi nó là cung
cp cht lng phc v tt nht cho đi tng mình quan tâm. Trong giai đon
đu mi thành lp và phát trin, Navibank đã hng đn toàn th khách
hàng.
Phm vi nghiên cu: Các khách hàng đang s dng sn phm và dch v ca

Ngân hàng TMCP Nam Vit.
Quy trình thc hin nghiên cu cho thy nghiên cu này đc thc hin thông
3
qua hai bc chính: nghiên cu s b s dng phng pháp đnh tính và nghiên
cu chính thc s dng phng pháp đnh lng.
Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính
vi k thut tho lun nhóm và phng vn th. Mc đích ca nghiên cu này
dùng đ hình thành các thang đo nh hng đn
s hài lòng dch v ngân hàng.
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. Các bng câu hi gi v các chi nhánh và phòng giao dch, các phòng giao
dch gi cho khách hàng đin vào phiu kho sát hoc gi bng email đ thu thp
thông tin t khách hàng s dng dch v ngân hàng.
Thông tin thu thp đc s đc x lý bng phn mm SPSS. Thang đo sau
khi đc đánh giá bng phng pháp h s tin cy Cronbach alpha và phân tích
nhân t
 khám phá EFA, phân tích hi quy bi đc s dng đ kim đnh mô
hình nghiên cu.
4. Ý NGHA THC TIN CA NGHIÊN CU
 tài nghiên cu xác đnh các yu t tác đng đn mc đ hài lòng ca
khách hàng, đánh giá mt cách khách quan nhu cu khách hàng cng nh cht
lng dch v ngân hàng. T đó, ngân hàng s có nhng ci thin thích hp
nhm nâng cao hiu qu hot đng ca ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn
cm thy hài lòng mi khi tìm đn ngân hàng.
5. CU TRÚC CA LUN VN
 tài nghiên cu đc chia thành 4 chung vi ni dung c th nh sau:
Phn m đu
Chng 1 – C s lý lun và mô hình nghiên cu.
Chng 2 – Dch v ngân hàng ti Vit Nam và hot đng ca Navibank.
Chng 3 – Phng pháp nghiên cu và Kt qu nghiên cu.

Chng 4 – Các kin ngh nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng.

4
CHNG 1
C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU

1.1 DCH V

1.1.1 Khái nim dch v

Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh.
Có rt nhiu cách đnh ngha v dch v nhng theo Valarie A Zeithaml và
Mary J Bitner (2000) thì “dch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc
hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm tha
mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng”
1.1.2 c tính dch v

Dch v là mt “sn phm đc bit” có nhiu đc tính khác vi các loi
hàng hóa khác nh tính vô hình, tính không đng nht, tính không th tách ri và
tính không th ct tr. Chính nhng đc tính này làm cho dch v tr nên khó
đnh lng và không th nhn dng bng mt thng đc.
1.1.2.1 Tính vô hình

Dch v không có hình dáng c th, không th s mó, cân đong,
đo đm mt cách c th nh đi vi các sn ph
m vt cht hu hình. Khi mua
sn phm vt cht, khách hàng có th yêu cu kim đnh, th nghim cht lng
trc khi mua nhng sn phm dch v thì không th tin hành đánh giá nh th.
Do tính cht vô hình, dch v không có “mu” và cng không có “dùng th”
nh sn phm vt cht. Ch thông qua vic s dng dch v, khách hàng mi

có th cm nhn và đ
ánh giá cht lng dch v mt cách đúng đn nht.
1.1.2.2 Tính không đng nht

c tính này còn đc gi là tính khác bit ca dch v. Theo đó,
vic thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà
cung cp dch v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v, đi
5
tng phc v và đa đim phc v. Hn th, cùng mt loi dch v cng có
nhiu mc đ thc hin t “cao cp”, “ph thông” đn “th cp”. Vì vy, vic
đánh giá cht lng dch v hoàn ho hay yu kém khó có th xác đnh da vo
mt thc đo chun mà phi xét đn nhiu yu t liên quan khác trong trng
hp c th.

1.1.2.3 Tính không th tách ri

Tính không th tách ri ca dch v th hin  vic khó th phân
chia dch v thành hai giai đon rch ròi là giai đon sn xut và giai đon s
dng. S to thành và s dng dch v thông thng din ra dng thi cùng
lúc vi nhau. Nu hàng hóa thng đc sn xut, lu kho, phân phi và sau
cùng m
i giao đn ngi tiêu dùng thì dch v đc to ra và s dng ngay
trong sut quá trình to ra đó. i vi sn phm hàng hóa, Khác hàng ch s
dng sn phm  giai đon cui cùng, còn đi vi dch v, khách hàng đng
hành trong sut hoc mt phn ca quá trình to ra dch v. Nói cách khác, s
gn lin ca hai quá trình này làm cho dch v tr nên hoàn tt.
1.1.2.4 Tính không th ct tr


Dch v không th ct tr, lu kho ri đem bán nh hàng hóa

khác. Chúng ta có th u tiên thc hin dch v theo th t trc sau nhng
không th đem ct dch v ri sau đó đem ra s dng vì dch v thc hin xong
là ht, không th đ dành cho vic “tái s dng” hay “phc hi” li. Chính vì
vy, dch v là sn ph
m đc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau đó.
1.2 CHT LNG DCH V

1.2.1 Khái nim cht lng dch v

Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào
đi tng nghiên cu và môi trng nghiên cu và vic tìm hiu cht lng
dch v là c s cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v
c
a doanh nghip. Vì vy, vic đnh ngha cht lng dch v không ch quan
6
trng trong vic xây dng mc tiêu phát trin mà còn đnh hng cho doanh
nghip phát huy đc th mnh ca mình mt cách tt nht. Tuy có nhiu
đnh ngha khác nhau, nhng xét mt cách tng th, cht lng dch v bao gm
nhng đc đim sau đây:
1.2.1.1 Tính vt tri

i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin
đc tính vt tri “u vi
t” ca mình so vi nhng sn phm khác. Chính tính
u vit này làm cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các
nhà cung cp dch v. Cng phi nói thêm rng s đánh giá v tính vt tri
ca cht lng dch v chu nh hng rt ln bi s cm nhn t phía ngi
tip nhn dch v. Quan h này có ý ngh
a rt ln đi vi vic đánh giá cht
lng dch v t phía khách hàng trong các hot đng marketing và nghiên cu

s hài lòng ca khách hàng.
1.2.1.2 Tính đc trng ca sn phm

Cht lng dch v là tng th nhng mt ct lõi nht và
tinh túy nht kt tinh trong sn phm, dch v to nên tính đc trng ca sn
phm, dch v. Vì vy, d
ch v hay sn phm có cht lng cao s hàm cha
nhiu “đc trng vt tri” hn so vi dch v cp thp. S phân bit này gn
lin vi vic xác đnh các thuc tính vt tri hu hình hay vô hình ca sn
phm dch v. Chính nh nhng đc trng này mà khách hàng có th nhn bit
cht lng dch v ca doanh nghip khác v
i các đi th cnh tranh. Tuy
nhiên, trong thc t rt khó xác đnh các đc trng ct lõi ca dch v mt cách
đy đ và chính xác. Vì vy, các đc trng này không có giá tr tuyt đi mà ch
mang tính tng đi giúp cho vic nhn bit cht lng dch v trong trng hp
c th đc d dàng hn thôi.
1.2.1.3 Tính cung ng

Cht lng dch v gn lin vi quá trình th
c hin/chuyn
giao dch v đn khách hàng. Do đó, vic trin khai dch v, phong thái phc
7
v, và cách cung ng dch v s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ây
là yu t bên trong ph thuc vào s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính
vì th, đ nâng cao cht lng dch v, nhà cung cp dch v trc tiên cn phi
bit ci thin yu t ni ti này đ to thành th mnh lâu dài c
a chính mình
trong hot đng cung cp dch v cho khách hàng.
1.2.1.4 Tính tha mãn nhu cu

Dch v to ra nhm đáp ng nhu cu khách hàng. Do đó, cht
lng dch v nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca
khách hàng làm cn c đ ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm
thy dch v không đáp ng đc nhu cu ca mình thì h
s không hài lòng vi
cht lng dch v mà h nhn đc. Cng phi nói thêm rng trong môi trng
kinh doanh hin đi thì đc đim này càng tr nên quan trng hn bao gi ht vì
các nhà cung cp dch v phi luôn hng đn nhu cu khách hàng và c gng
ht mình đ đáp ng các nhu cu đó. S là vô ích và không có cht lng nu
cung cp các dch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr. Xét trên
ph
ng din “phc v khách hàng”, “tính tha mãn nhu cu” đã bao hàm c ý
ngha ca “tính cung ng”. S d nh vy vì tuy cht lng dch v bt đu t
khi doanh nghip nm bt nhu cu ca khách hàng đn khi tin hành trin khai
dch v nhng chính trong quá trình thc hin cung ng dch v mà khách hàng
s cm thy hài lòng không và t đó cm nhn cht lng dch v
tt hay xu.
Nu tính cung ng mang yu t ni ti thì tính tha mãn nhu cu li b chi phi
bi tác đng bên ngoài nhiu hn.
1.2.1.5 Tính to ra giá tr

Rõ ràng, cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to
ra nhm phc v khách hàng. Dch v không sn sinh ra giá tr nào ht thì đc
xem nh là không có cht lng. Doanh nghip to ra giá tr và khách hàng là
đi tng ti
p nhn nhng giá tr đó. Vì vy vic xem xét cht lng dch v hay
c th hn là các giá tr đem li cho khách hàng ph thuc vào đánh giá ca
8
khách hàng ch không phi ca doanh nghip. Thông thng, khách hàng đón
nhn nhng giá tr dch v mang li và so sánh chúng vi nhng gì h mong đi

s nhn đc.
Nói cách khác, tính giá tr ca cht lng dch v cng b chi
phi nhiu bi yu t bên ngoài (khách hàng) hn là ni ti (doanh nghip).
Dch v cht lng cao là dch v to ra các giá tr không ch đáp ng nhu c
u
khách hàng mà còn vut hn hn các mong mun ca khách hàng và làm cho
doanh nghip ca bn ni bt hn đi th cnh tranh. Do đó, tính to ra giá tr là
đc đim c bn và là nn tng cho vic xây dng và phát trin cht lng dch
v ca doanh nghip.
1.2.2 Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng

Cht lng dch v là nhân t tác đ
ng nhiu nht đn s hài lòng
ca khách hàng. Nu nhà cung cp dch v đem đn cho khách hàng nhng sn
phm có cht lng tha mãn nhu cu ca h thì doanh nghip đó đã bc đu
làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, mun nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung cp dch v
phi nâng cao cht lng dch v. Nói cách khác, cht lng dch v và s hài
lòng ca khách hàng có quan h tng h cht ch vi nhau, trong đó cht
lng dch v là cái đc to ra trc và sau đó quyt đnh đn s hài lòng ca
khách hàng. Mi quan h nhân qu gia hai yu t này là vn đ then cht
trong hu ht các nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng. Trong nghiên cu
v mi quan h gia hai yu t này, cng ch ra rng cht lng dch v là tin
đ ca s hài lòng khách hàng.

9

Hình 1.1: Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng

(Ngun: Spreng và Mackoy, 1996)

1.2.3 S khác bit gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan h cht ch vi nhau nhng cht
lng dch v và s hài lòng khách hàng có s khác bit nht đnh th hin 
nhng khía cnh sau:
• Các tiêu chí đo lng cht lng dch v mang tính c th trong khi s
hài lòng khách hàng có liên quan đn nhiu yu t khác ngoài cht lng dch v

nh giá c, quan h khách hàng, thi gian s dng dch v, …
• Các đánh giá cht lng dch v ph thuc vào vic thc hin
dch v nh th nào nhng s hài lòng khách hàng li là s so sánh gia các giá
tr nhn đc và các giá tr mong đi đi vi vic thc hin dch v đó.
• Nhn thc v cht lng dch v ít ph thuc vào kinh nghim vi nhà
Cht lng
cm nhn
Cht lng
mong đi
Cht lng
mong đi

Cht lng
dch v
Nhu cu
không đc

đáp ng
S hài
lòng
Nhu cu
đc đáp ng
10
cung cp dch v, môi trng kinh doanh trong khi s hài lòng ca khách hàng li
ph thuc nhiu vào các yu t này hn.
Vic tìm hiu s khác bit này s giúp chúng ta hn ch đc s nhm
ln gia vic xác đnh các nhân t quyt đnh cht lng dch v và các nhân t
tác đng đn s hài lòng khách hàng.

1.2.4 Các nhân t quyt đnh cht lng dch v

Cht lng dch v đc đo lng bi nhiu yu t và vic nhn đnh
chính xác các yu t này ph thuc vào tính cht ca dch v và môi trng
nghiên cu. Có nhiu tác gi đã nghiên cu vn đ này nhng ph bin nht và
bit đn nhiu nht là các tiêu chí đánh giá cht lng dch v ca Parasuraman et
al.
Nm 1985, Parasuraman et al đã đa ra mi nhân t quyt đnh cht
lng dch v đc lit kê di đây:
1 Kh nng tip cn.

2 Cht lng thông tin liên lc.

3 Nng lc chuyên môn.

4 Phong cách phc v.

5 Tôn trng khách hàng.

6 áng tin cy.

7 Hiu qu phc v.

8 Tính an toàn.

9 Tính hu hình.
10 Am hiu khách hàng.

Và đn nm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân t
c th nh sau:

1 S tin cy.

2 Hiu qu phc v.

3 S hu hình.

4 S đm bo.
11
5 S cm thông.

Trên c s nghiên cu v cht lng dch v và k tha hc thuyt ca
Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cng đúc kt nm nhân t khác
ca cht lng dch v bao gm:
1 S ân cn.

2 S chm sóc.

3 S cam kt.

4 S hu ích.

5 S hoàn ho.

Cng vào nm 1990, Gronroos đã ti
n hành nghiên cu và đa ra sáu
nhân t đo lng cht lng dch v nh sau:
1 Có tính chuyên nghip.

2 Có phong cách phc v ân cn.

3 Có tính thun tin.

4 Có s tin cy.

5 Có s tín nhim.

6 Có kh nng gii quyt khiu kin.

n nm 2001, Sureshchandar et al cng đa ra nm nhân t nh
hng đn cht lng dch v bao g
m:
1 Yu t dch v ct lõi.

2 Yu t con ngi.

3 Yu t k thut.

4 Yu t hu hình

5 Yu t cng đng.

Các yu t đo lng cht lng dch v rt đa dng đc xác đnh
khác nhau tùy lnh vc nghiên cu. Vì vy, các tài liu nghiên cu đc nêu ra
trên đây là c s
 tham kho cho vic xác đnh c th các thang đo cht lng
dch v trong lnh vc ngân hàng.
12
1.3 S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN T QUYT NH

1.3.1 Khái nim

S hài lòng ca khách hàng tùy thuc vào hiu qu hay li ích ca sn
phm dch v mang li so vi nhng gì mà h đang k vng. Khách hàng có
th có nhng cp đ hài lòng khác nhau. Nu hiu qu sn phm dch v mang li
thp hn so vi k vng, khách hàng s bt mãn. Nu hiu qu sn phm dch
v khp vi các k vng, khách hàng s hài lòng. Nu hiu qu sn phm dch
v mang li cao hn c k vng, khách hàng s ht sc hài lòng và vui mng.
Th nhng khách hàng hình thành k vng ca h ra sao? Các k vng
đu da trên kinh nghim trc đây ca khách hàng, ý kin ca bn bè và thông
tin t nhà tip th. Ngân hàng phi bit thn tr
ng đ đa ra mc k vng
đúng. Nu đa ra mc k vng thp, h có th làm hài lòng khách hàng tht
nhng li chng đ sc thu hút khách hàng. Trái li, nu h nâng các k vng lên
quá cao, khách hàng có th s b tht vng.
Vic đo lng s hài lòng ca khách hàng ch có ý ngha trong bi cnh
cnh tranh. Do đó, các ngân hàng phi bit tìm hiu nng sut làm va lòng
khách hàng c

a mình ln ca các đi th cnh tranh. i vi nhng ngân hàng
đnh hng theo khách hàng, s hài lòng ca khách hàng va là mc tiêu, va là
yu t chính trong s thành công ca ngân hàng.

Tuy tìm cách mang li s hài lòng cao cho khách hàng so vi đi th
cnh tranh nhng ngân hàng đnh hng theo khách hàng không n lc ti đa hóa
s hài lòng đó. Mt ngân hàng có th luôn luôn làm tng s hài lòng ca
khách hàng bng cách gim lãi sut vay, tng lãi sut tin gi hay tng c
ng
dch v nhng điu này có th dn đn tình trng li nhun gim sút. Chi tiêu quá
nhiu đ làm tng s hài lòng ca khách hàng có th làm vi ngun qu ca
ngân hàng. Nh vy đòi hi cn phi có mt s cân nhc ht sc t nh, ngha là
ngân hàng va phi mang li mt mc đ hài lòng cao cho khách hàng đng
thi cng phi mang li m
t mc đ hài lòng kh d chp nhn đc cho các
13
nhân viên ca ngân hàng.
1.3.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng

Theo mt s nhà nghiên cu có th phân loi s hài lòng ca khách
hàng thành ba loi và chúng có s tác đng khác nhau đn nhà cung cp dch v:
Hài lòng tích cc: ây là s hài lòng mang tính tích cc và đc phn
hi thông qua các nhu cu s dng ngày mt tng lên đi vi nhà cung cp dch
v. i vi nhng khách hàng có s hài lòng tích cc, h và nhà cung cp s có
mi quan h tt đp, tín nhim ln nhau và cm thy hài lòng khi giao dch. Hn
th, h cng hy vng nhà cung cp dch v s có đ kh nng đáp ng nhu cu
ngày càng cao ca mình. Chính vì vy, đây là nhóm khách hàng d tr thành
khách hàng trung thành ca ngân hàng min là h nhn thy ngân hàng cng có
nhiu ci thin trong vic cung cp dch v cho h. Yu t tích cc còn th hin
 ch, chính t nhng yêu cu không ngng tng lên ca khách hàng mà nhà

cung cp dch v càng n lc ci tin cht lng dch v ngày càng tr nên hoàn
thin hn.
Hài lòng n đnh: đi vi nhng khách hàng có s hài lòng n đnh, h
s cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng gì đang din ra và không mun có
s thay đi trong cách cung cp dch v ca ngân hàng. Vì vy, nhng khách
hàng này t ra d chu, có s tin tng cao đi vi ngân hàng và sn lòng tip tc
s dng dch v ca ngân hàng.
Hài lòng th đng: Nhng khách hàng có s hài lòng th đng ít tin
tng vào ngân hàng và h cho rng rt khó đ ngân hàng có th ci thin đc
cht lng dch v và thay đi theo yêu cu ca mình. H cm thy hài lòng
không phi vì ngân hàng tha mãn hoàn toàn nhu cu ca h mà vì h ngh rng
s không th nào yêu cu ngân hàng ci thin tt hn na. Vì vy, h s không
tích cc đóng góp ý kin hay t ra th  vi nhng n lc ci tin ca ngân hàng.
Cng cn phi nói thêm rng ngoài vic phân loi s hài lòng ca khách hàng
thì mc đ hài lòng cng nh hng rt ln đn hành vi khách hàng. Ngay c khi
14
khách hàng có cùng s hài lòng tích cc đi vi ngân hàng nhng mc đ hài lòng
ch  mc “hài lòng” thì h cng có th tìm đn các ngân hàng khác và không tip
tc s dng dch v ca ngân hàng. Ch nhng khách hàng có mc đ hài lòng
cao nht “rt hài lòng” thì h chc chn s là nhng khách hàng trung thành và
luôn ng h ngân hàng.

Vì vy, khi nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng thì vic làm cho
khách hàng hài lòng là rt cn thit mà vic giúp h cm th
y hoàn toàn hài
lòng li quan trng hn nhiu. i vi nhng khách hàng hài lòng th đng, h
có th ri b ngân hàng bt c lúc nào trong khi nhóm khách hàng cm nhn
“hoàn toàn hài lòng” thì s là nhng khách hàng trung thành ca ngân hàng. S
am hiu này s giúp ngân hàng có nhng bin pháp ci tin cht lng dch v
linh hot cho tng nhóm khách hàng khác nhau.

1.3.3 Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng

1.3.3.1 Cht lng dch v
Nh đã trình bày khái ni
m v cht lng dch v, Cht lng
dch v là mt trong nhng yu t góp phn đem đn s tha mãn và hài lòng
khách hàng. Ngày nay, khách hàng đi mua sm h rt quan tâm đn cht lng
phc v ca doanh nghip. Cht lng dch v là khong cách gia k vng và
cm nhn ca khách hàng v mt dch v. Cht lng dch v
đc khách hàng
đánh giá da trên nm thành phn: Tin cy, nng lc phc v, đáp ng, phng
tin hu hình, và cm thông.
1.3.3.2 Giá c dch v

Giá c là hình thc biu hin bng tin ca giá tr hàng hóa và
dch v. Giá c đc xác đnh da trên giá tr s dng và cm nhn ca khách
hàng v sn phm, dch v mà mình s dng. Khách hàng không nht thi
t
phi mua sn phm, dch v có cht lng cao nht mà h s mua nhng sn
phm, dch v đem li cho h s hài lòng nhiu nht. Chính vì vy, nhng nhân