Sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện bắc thăng long và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.65 MB, 108 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG
LÊ TRỌNG ĐẠI
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ CƠ SỞ
VẬT CHẤT TẠI BỆNH VIỆN BẮC THĂNG LONG VÀ MỘT
SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2019
LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐCHUYÊN NGÀNH: 8720802
Hà Nội-2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG
LÊ TRỌNG ĐẠI
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ CƠ SỞ
VẬT CHẤT TẠI BỆNH VIỆN BẮC THĂNG LONG VÀ MỘT
SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2019
LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐCHUYÊN NGÀNH: 8720802
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. ĐỖ PHƯƠNG ANH
TS.NGUYỄN NGỌC BÍCH
Hà Nội-2020
i
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................. 4
1.1. Một số khái niệm .............................................................................................. 4
1.2. Chất lượng bệnh viện ........................................................................................ 5
1.3. Sự hài lòng của người bệnh............................................................................... 6
1.4. Cơ sở vật chất tại bệnh viện ............................................................................ 11
1.5. Công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất ...................... 13
1.6. Sự hài lòng về cơ sở vật chất tại bệnh viện ..................................................... 14
1.7. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất .... 19
1.8. Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu .................................................................... 21
1.9. Khung lý thuyết .............................................................................................. 22
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 23
2.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 23
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ................................................................... 23
2.3. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 23
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ................................................................. 23
2.5. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................... 25
2.6. Quản lý và phân tích số liệu ............................................................................ 27
2.7. Các tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu ....................................................... 28
2.8. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................ 28
2.9. Vấn đề đạo đức nghiên cứu ............................................................................. 29
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 30
3.3.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh................................. 43
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN .................................................................................... 50
4.1.
Sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng
Long năm 2019 ..................................................................................................... 50
4.2.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật
chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 ....................................................... 53
ii
4.3.
Điểm mạnh và hạn chế của nghiên cứu ........................................................ 56
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ..................................................................................... 58
5.1.
Mơ tả sự hài lịng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc
Thăng Long năm 2019 ........................................................................................... 58
5.2.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật
chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 ....................................................... 58
CHƯƠNG 6: KHUYẾN NGHỊ ............................................................................. 59
6.1. Khuyến nghị với ban lãnh đạo bệnh viện ........................................................ 59
6.2. Khuyến nghị với phịng Hành chính quản trị, quản lý cơ sở vật chất ............... 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 60
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CƠ SỞ VẬT
CHẤT CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN BẮC THĂNG LONG
NĂM 2019. ........................................................................................................... 64
PHỤ LỤC 2: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN ...... 69
PHỤ LỤC 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU TRƯỞNG PHỊNG HÀNH
CHÍNH QUẢN TRỊ, QUẢN LÝ CSVC ................................................................ 71
PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM CBYT .................................. 73
PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH .................... 75
PHỤ LỤC 6: HƯỚNG DẪN PVS NHÓM ĐIỀU DƯỠNG ................................... 76
PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN PVS NGƯỜI BỆNH ................................................ 78
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHYT
Bảo hiểm y tế
NB
Bệnh nhân
BV
Bệnh viện
CB
Cán bộ
CBYT
Cán bộ y tế
CLDV
Chất lượng dịch vụ
CSSK
Chăm sóc sức khỏe
CSVC
Cơ sở vật chất
DVYT
Dịch vụ y tế
KCB
Khám chữa bệnh
PVS
Phỏng vấn sâu
TLN
Thảo luận nhóm
WHO
Tổ chức y tế thế giới - World Health
Organization
iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3. 1: Mô tả thông tin đối tượng (n=196) ........................................................ 30
Bảng 3. 2: Mức độ hài lòng của người bệnh về sơ đồ, biển báo trong bệnh viện ... 31
Bảng 3. 3: Mức độ hài lòng về nhà xe.................................................................... 34
Bảng 3. 4: Mức độ hài lòng về môi trường bệnh viện chung .................................. 35
Bảng 3.5: Sự hài lòng của người bệnh về khu nhập, khám bệnh, khu chờ khám .... 36
Bảng 3. 6: Sự hài lòng của người bệnh về phòng bệnh ........................................... 38
Bảng 3. 7: Sự hài lòng của người bệnh về nhà vệ sinh ........................................... 39
Bảng 3. 8: Sự hài lòng chung của đối tượng về cơ sở vật chất của bệnh viện ......... 42
Bảng 3. 9: Mối liên quan giữa Các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng của người
bệnh nội trú về cơ sở vật chất (n=196) ................................................................... 43
v
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.2: Khung lý thuyết ..................................................................................... 22
vi
TĨM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu “Sự hài lịng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh
viện Bắc Thăng Long và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019” được thực hiện với
mục tiêu mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất và phân tích
một số một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật
chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019.
Nghiên cứu được thực hiện bằng thiết kế nghiên cứu mơ tả cắt ngang, định
tính kết hợp định lượng và có sử dụng số liệu thứ cấp. Đối tượng của nghiên cứu là
người bệnh, lãnh đạo bệnh viện và một số khoa phòng của bệnh viện. Nghiên cứu
được thực hiện thu thập số liệu trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019 với
cỡ mẫu định lượng gồm 196 đối tượng và nghiên cứu định tính là 4 cuộc phỏng vấn
sâu và 4 cuộc thảo luận nhóm. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ hài lòng chung là
26% (51 người bệnh) hài lòng tất cả các nhóm cơ sở vật chất của bệnh viện. Tỷ lệ
người bệnh hài lòng chung về biển báo, biển chỉ dẫn, sơ đồ là 56,6%. Về khu lấy xe,
mức độ hài lòng chung đạt tỷ lên 67,9%. Về sự hài lòng về khu nhập, khám bệnh,
khu chờ khám, phòng bệnh, tỷ lệ hài lòng từ 75,0% - 89,8%. Về nhà vệ sinh, mức
độ hài lòng chung thấp nhất, chỉ đạt 34,7%. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhóm
yếu tố sau là những nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về cơ
sở vật chất là: Yếu tố đặc điểm cá nhân (nhóm người bệnh nữ có xu hướng hài lịng
cao hơn nhóm người bệnh nam là 2,2 lần (95%CI=1,05 - 4,51, p=0,017). Đối tượng
thuộc nhóm thu lệ phí có mức độ hài lịng cao gấp 2,29 lần so với nhóm đối tượng
bảo hiểm (95%CI=1,56-3,36, p<0,005)) và yếu tố về điều kiện tài chính, yếu tố lãnh
đạo, và yếu tố về quy trình, quy định, Đây là một yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự
hài lòng của người bệnh.
Nghiên cứu đề xuất một số biện pháp giúp tăng sự hài lòng của người bệnh với
điều kiện cơ sở vật chất tại bệnh viện: Lãnh đạo bệnh viện cần quan tâm hơn nữa
với cơ sở vật chất bệnh viện: Dành nguồn kinh phí nhiều hơn nữa đầu tư cho cải
tạo, nâng cấp CSVC của bệnh viện đặc biệt là cải tạo các nhà vệ sinh dành cho
người bệnh tại khu khám bệnh và khu điều trị người bệnh nội trú. Phịng hành chính
vii
quản trị cần lên kế hoạch cho hoạt động cải tạo, nâng cấp CSVC tại bệnh viện.Kiểm
tra, giám sát bất chợt các vấn đề vệ sinh, sửa chữa cơ sở vật chất Lắng nghe và trả
lời kịp thời những ý kiến góp ý, thắc mắc của người bệnh cũng như của nhân viên y
tế về CSVC.
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Cơ sở vật chất trong bệnh viện là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá
trình phục vụ người bệnh, đáp ứng nhu cầu trị bệnh, ăn uống, nghỉ ngơi và các dịch
vụ bổ sung khác trong quá trình người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện
Nhu cầu CSSK của nhân dân ngày càng tăng. Tuy nhiên, chất lượng công tác
bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của ngành Y tế cơng cịn chưa đáp ứng được yêu cầu
khám, chữa bệnh của nhân dân. Với các cơ sở trung ương tình trạng quá tải còn phổ
biến. Nhiều cơ sở y tế đã và đang xuống cấp, cán bộ y tế còn thiếu, kinh nghiệm
chưa đủ nhiều, cơ cấu và phân bổ cán bộ y tế mất cân đối [39]. Nhằm nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh, đáp ứng nhu cầu của người dân, trong “Chiến lược phát
triển kinh tế - xã hội 2011 - 2020” đã thể hiện quan điểm nhất quán về đổi mới hệ
thống y tế, trong đó nhấn mạnh yêu cầu “nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc
sức khỏe nhân dân” [26].
Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2017 cũng chỉ ra rằng cách tiếp cận
trong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh thông thường nhất vẫn là phân bổ
thêm nguồn lực cho khám, chữa bệnh, trong đó có việc thay thế các trang thiết bị y
tế đã cũ khơng đảm bảo an tồn và chính xác, nâng cấp cơ sở vật chất đáp ứng nhu
cầu người bệnh [3].
Bộ Y Tế đã xây dựng Kế hoạch số 1333 về “Đo lường, đánh giá sự hài lòng
của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của CBYT, cơ sở y tế xanh, sạch,
đẹp và chất lượng bệnh viện năm 2017”. Tuy nhiên với tình hình thực tế hiện nay,
nhiều bệnh viện cơ sở vật chất xuống cấp, chưa đáp ứng được nhu cầu khám, chữa
bệnh của người dân. Việc tạo điều kiện về tiện nghi cho người bệnh khi đi khám
hay nằm điều trị tại bệnh viện là một vấn đề chưa được chú trọng, ảnh hưởng đến
chất lượng, đặc biệt là khối bệnh viện công lập [18]. Một số bệnh viện vẫn sử dụng
chiếu, buồng bệnh chưa đảm bảo thoáng, mát mùa hè, ấm vào mùa đơng, thơng khí
2
buồng bệnh chưa được quan tâm. Các điều kiện vệ sinh, buồng tắm chưa được coi
trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục người bệnh [25].
Bệnh viện Bắc Thăng Long được thành lập từ năm 1967, hiện đang có 5 khoa
cận lâm sàng, 15 khoa lâm sàng và 8 phòng chức năng [6]. Mỗi ngày, bệnh viện tiếp
đón gần 1 nghìn người bệnh đến khám và điều trị. Bệnh viện mong muốn nâng cao
sự hài lịng của người bệnh, trong đó có sự hài lịng về cơ sở vật chất. Hàng năm,
bệnh viện có triển khai đánh giá sự hài lịng chung của người bệnh và cán bộ y tế
theo bộ công cụ chuẩn của bộ Y tế ban hành [32]. Kết quả sự hài lòng của người
bệnh nội trú và ngoại trú nhóm cơ sở vật chất 3 tháng cuối năm 2018 là 52% (tỷ lệ
hài lòng chung 78%), 9 tháng đầu năm 2019 là 58% (tỷ lệ hài lòng chung là 84%)
đều thấp nhất trong 5 nhóm tiêu chí đánh giá [7 -8 ].
Vậy hiện nay, người bệnh đang điều trị tại bệnh viện Bắc Thăng Long đang
hài lòng như thế nào với từng khía cạnh cơ sở vật chất tại bệnh viện? Trong các yếu
tố cơ sở vật chất thì yếu tố nào người bệnh hài lịng, yếu tố nào người bệnh khơng
hài lịng? Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại
bệnh viện Bắc Thăng Long và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019” nhằm thu
thập ý kiến đánh giá người dân đến điều trị tại bệnh viện. Từ đó đưa ra những
khuyến nghị thích hợp để nâng cao cơ sở vật chất của bệnh viện từ đó nâng cao mức
độ hài lòng của người bệnh, tạo sự thu hút cũng như tin tưởng của người dân trong
địa bàn.
3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mơ tả sự hài lịng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện
Bắc Thăng Long năm 2019
2. Phân tích một số một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019
4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm quy trình khám bệnh
Theo luật khám chữa bệnh năm 2009, khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác
tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm
sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp
được cơng nhận [21].
Quy trình khám bệnh là cách thức cụ thể để tiến hành một quá trình khám
bệnh, là sự sắp xếp các hoạt động khám bệnh từ khi người bệnh đến cơ sở y tế cho
đến khi ra về hoặc nhập viện.
1.1.2. Khái niệm cơ sở vật chất
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về cơ sở vật chất trong bệnh viện, trong đó
có hai cách hiểu thông dụng nhất khi nhắc đến cơ sở vật chất trong bệnh viện đó là:
- Cơ sở vật chất trong bệnh viện là toàn bộ tư liệu lao động mà bệnh viện sử
dụng để sản xuất, cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hoặc là toàn bộ tư
liệu lao động cần thiết tham gia hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng cho
khách hàng.
- Cơ sở vật chất trong bệnh viện là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào
quá trình phục vụ người bệnh, đáp ứng nhu cầu trị bệnh, ăn uống, nghỉ ngơi và các
dịch vụ bổ sung khác trong quá trình người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
tại bệnh viện.
+ Cơ sở vật chất trong hoạt động của bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe
có tính đồng bộ cao do nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân) rất đa dạng, điều này
dẫn đến bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe phải đầu tư nhiều thành phần cơ sở
vật chất khác nhau. Tuy nhiên, muốn thỏa mãn tất cả các nhu cầu thì phải đảm bảo
tính cân đối, điều này được thể hiện ở tỷ lệ hợp lý giữa số lượng và chất lượng các
thành phần cơ sở vật chất.
+ Cơ sở vật chất khu vực nội trú:
5
Cơ sở hạ tầng: là tồn bộ các phịng bệnh nội trú của bệnh nhân và được trang bị
đầy đủ: Giường, chiếu, chăn, màn, quạt điện, máy thở oxi, chuông gọi điều
dưỡng… tùy thuộc vào loại phịng có thể trang bị thêm điều hịa, tủ lạnh, bình nóng
lạnh, tivi.
Trang thiết bị: đèn chiếu sáng, các máy móc, trang thiết bị phục vụ…. Trong khu
vực này chủ yếu phục vụ nhu cầu gia tăng của khách hàng trong quá trình điều trị
lưu trú tại bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe.
* Cơ sở vật chất thuộc hạ tầng kỹ thuật:
Hệ thống điện: Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực; đền điện
phục vụ cho khu vực phòng cấp cứu, phòng mổ và các khu vực cho bệnh nhân đều
được chuẩn bị đầy đủ. Bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe cịn trang bị thêm hệ
thống máy nổ, máy phát điện để đề phòng trường hợp mạng lưới điện nhà nước bị
ngắt, nguồn điện sẽ ngay lập tức chuyển sang dòng điện của máy phát. Đảm bảo
cung cấp điện 24/24 cho hoạt động khám chữa bệnh và sinh hoạt trong bệnh viện.
Hệ thống giao thông: Thuận tiện cho việc đi lại của cán bộ nhân viên, người
bệnh; đặc biệt hệ thống xe cứu thương, có chỗ để xe cứu thương hợp lý để kịp thời
phục vụ các ca cấp cứu; xe ô tô của cơ quan, đơn vị hoạt động khi cần thiết phục vụ
cơng tác đưa đón cán bộ cơng nhân viên khi có hoạt động bên ngồi.
Hệ thống cấp thốt nước: hệ thống cấp thoát nước đảm bảo nguồn cung cấp nước
phải an toàn, liên tục để phục vụ cho nhu cầu uống nước [4].
1.2. Chất lượng bệnh viện
Theo WHO, CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất
lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này [39]:
-
Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.
- Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa hóa sử dụng tài
ngun và tránh lãng phí.
-
Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung
cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
-
Chấp nhận được: Lấy người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các
sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa
6
cộng đồng.
-
Cơng bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm
cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội.
-
An tồn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử
dụng.
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với
công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật
của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các cơng nghệ hiện đại, trong khi đó
để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của
NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp DVYT, khả năng tiếp cận dịch vụ,
quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người
bệnh. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một
cách tối ưu.[12]
Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh,
nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố
hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh. Một số khía cạnh chất
lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm,
hướng về nhân viên y tế, trình độ chun mơn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu
quả v.v. [2].
Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết
định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các
hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến
tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
1.3. Sự hài lịng của người bệnh
- Sự hài lòng chung:
Sự hài lòng của người bệnh là: Sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các
khía cạnh khác nhau trong việc CSSK [32]. Tác giả Eliza Leel nhận thấy ngay cả
trong những nghiên cứu khơng nhằm đánh giá sự hài lịng thì thái độ và nhận thức
7
của người bệnh trong chăm sóc đều thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và
phản ứng đối với việc chăm sóc. Tuy nhiên, tác giả Eliza Leel cũng cho rằng việc
đánh giá sự CSSK sẽ khơng tồn diện, thấu đáo nếu khơng đề cập tới khía cạnh
“khơng hài lịng” từ phía người bệnh.
Sự hài lịng của người bệnh là “đánh giá dựa trên những tình cảm của người
bệnh đối với việc CSSK” [34]. R. Fitzpatrick đã có những giải thích cho rằng sự hài
lịng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều
đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm
xúc (Emotional reactions) của người bệnh là một phương pháp để nhận biết được sự
hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc phản ánh chủ yếu thái độ của
người bệnh đối với dịch vụ y tế. Với khái niệm này, tác giả R. Fitzpatrick nhấn
mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh là chủ yếu. Nhưng vấn đề này lại phụ
thuộc vào tâm trạng của người bệnh tại thời điểm diễn ra điều tra.
Sự hài lòng của người bệnh là: “Là do dịch vụ y tế đã làm hài lòng những nhu
cầu, mong muốn, yêu cầu của khách hàng trong quá trình điều trị bệnh”. Trong khái
niệm này, các cụm từ “làm hài lòng” và “khách hàng” nghĩa là người bệnh có
những kỳ vọng và có khả năng đánh giá một cách tích cực đối với dịch vụ mà họ
nhận được. Với khái niệm này, dịch vụ CSSK lại gồm rất nhiều hoạt động và trong
đó, người bệnh sẽ đánh giá các thành phần khác trong dịch vụ y tế hơn là chỉ có giới
hạn trong q trình “điều trị bệnh”.
“Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo
lường nhận thức của người bệnh” [37]. Khái niệm này của tác giả Sonu Goel đã
được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là phù hợp bởi nó khơng chỉ mang tính khái
qt mà cịn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng của người bệnh và đặc tính
tự nhiên của khái niệm này (dựa trên “nhận thức của người bệnh”).
-
Sự hài lòng về cơ sở vật chất:
Với mục tiêu lấy người bệnh là chung tâm của hoạt động điều trị và chăm
sóc, nhân viên y tế là then chốt trong các hoạt động khám chữa bệnh, bộ 83 tiêu chí
8
chất lượng bệnh viện Việt Nam của Bộ Y tế phiên bản 2.0 các tiêu chí liên quan đến
cơ sở vật chất có chỉnh sửa để phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện [2]
Sự hài lịng của người bệnh, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về
cơ sở vật chất, các yếu tố về cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh gồm: Khu đỗ xe của bệnh viện, môi trường bệnh viện chung, khu nhập khám
bệnh, khu vực chờ, khu vực phòng bệnh, các nhà vệ sinh, căng tin, các biển bảng
chỉ dẫn, ứng dụng công nghệ…
Theo Meterko M & Desai Kr Young Gj và cộng sự, mức độ hài lòng của
người bệnh là một chỉ số khá quan trọng khi tiến hành đánh giá về hiệu quả của mỗi
bệnh viện trong hệ thống CSSK. Không thể cải thiện chất lượng dịch vụ nếu như
không quan tâm đến những ý kiến hay phàn nàn, thắc mắc của người bệnh. Sự hài
lịng của người bệnh khơng chỉ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ y tế duy trì chất
lượng dịch vụ mà còn làm cho người bệnh thấy rằng những ý kiến của họ được coi
trọng. Bên cạnh đó, sự hài lịng của khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự
lựa chọn dịch vụ và như vậy sẽ ảnh hưởng đến việc cạnh tranh để có thêm khách
hàng trên thị trường cung cấp dịch vụ y tế CSSK [33].
Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp
dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Thông tin về sự hài lịng của người
bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn để tiềm tàng để cải thiện như là
giáo dục sức khoẻ và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc,
quy trình khám chữa bệnh... Eliza Lee1, Sung Sook Chang2 cũng chỉ ra rằng biết
được sự hài lòng của người bệnh khơng những chỉ để làm việc vì lợi ích của người
bệnh mà còn để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ [32].
Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
cho thấy những hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức
khỏe của họ. Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào
q trình ra quyết định có xu hướng hài lòng hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh
của thầy thuốc. Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài
9
lịng thì họ tỏ ra tn thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở
y tế sẽ tăng lên. Những người bệnh có mức độ hài lịng thấp thì có xu hướng ít tìm
đến các cơ sơ y tế khi họ bị bệnh.
Có rất nhiêu mơ hình đánh giá về sự hài lịng của người bệnh như: Mơ hình
của Ward và cộng sự (2005) đánh giá chất lượng chức năng của dịch vụ thơng qua
đo lường sự hài lịng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh:
-
Khả năng tiếp cận với dịch vụ y tế: Khi người bệnh vào viện, tùy theo
tình trạng bệnh tật mà mỗi người có một tâm tư tình cảm và ý nghĩ khác nhau.
Nghĩa là có một tâm lý đặc biệt lo lắng, sợ hãi…. Vì vậy, việc tiếp xúc đầu tiên giữa
người bệnh và cán bộ y tế bệnh viện có ý nghĩa rất quan trọng, có ảnh hưởng đến
kết quả chữa bệnh. Phải tiếp đón người bệnh nhiệt tình, lịch sự, thơng cảm với nỗi
lo âu của người bệnh làm cho người bệnh tin tưởng vào khả năng chữa bệnh của
bệnh viện, gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho người bệnh [34].
-
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: Cơ sở vật chất
bệnh viện bao gồm: hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện giải trí. Ngày
nay điều trị bệnh khơng cịn chỉ đơn thuần là cho người bệnh dùng thuốc mà định
hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện để giúp đỡ người bệnh mau chóng
hồi phục [1].
-
Thái độ ứng xử và năng lực chuyên mơn của nhân viên y tế.
+ Chăm sóc điều dưỡng: Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu
cầu của nhân dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe.
Người bệnh khi đến bệnh viện ngoài nhu cầu khám chữa bệnh họ còn mong đợi
được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an tồn, nhanh chóng nhất. Khái niệm về
chăm sóc “Chăm sóc là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác mang tính cá
thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác”. Khái niệm này cho rằng
mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại khơng thay thế được sự chăm sóc của người Điều
dưỡng vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành
động cho thích hợp với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể. Ngoài nhu cầu khám
chữa bệnh, người bệnh còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất
lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất. Theo đánh
10
giá của Tổ chức y tế thế giới, dịch vụ chăm sóc sức khỏe do Điều dưỡng cung cấp là
một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế. Chăm sóc điều dưỡng
đóng vai trị trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tử vong, rút ngắn thời
gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần làm tăng uy
tín và sự hài lịng của người bệnh [39].
+ Điều trị của bác sĩ: Người bệnh khi đến khám tại Bệnh viện, thường cảm
thấy lo lắng về tình trạng bệnh của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất
của bệnh nặng hay nhẹ và sự quan tâm của bác sĩ. Trong q trình điều trị người
bệnh ln gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được bác sĩ khám xét tận tình,
chu đáo và sớm cho họ những chẩn đốn chính xác. Điều trước tiên làm cho họ hài
lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế thể hiện
sự quan tâm chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ. Một trong những xu hướng
quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện tại là sự tham gia của người bệnh trong
việc quản lý chăm sóc và điều trị của họ. Với việc lấy người bệnh làm trung tâm,
bác sĩ không thể tự quyết định theo cách độc đoán mà sẽ trao quyền cho người bệnh
trên cơ sở giải thích đầy đủ. Về mặt đạo đức, người bệnh có quyền kiểm sốt những
gì xảy ra với họ trong quá trình điều trị. Về mặt thực hành, sự hợp tác của người
bệnh sẽ là yếu tố cho sự thành công hay thất bại [39].
-
Kết quả điều trị: Người bệnh mong muốn nhất khi đến bệnh viện đó là
được điều trị khỏi bệnh và với mức chi phí có thể chấp nhận được. Người bệnh chỉ
quay lại khám chữa bệnh tại Bệnh viện khi họ đặt niềm tin vào khả năng điều trị của
Bệnh viện và Bệnh viện thỏa mãn được những mong muốn của họ về chất lượng
dịch vụ, sự chu đáo trong chăm sóc, sự minh bạch trong các thủ tục.
Một mơ hình khác đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của NB về chất lượng
dịch vụ bao gồm ba nhóm:
-
Nhóm 1: “khả năng tiếp cận và khả năng cung cấp”, trong nhóm này các
yếu tố được xem xét bao gồm: 1/ Thủ tục nhập viện và các vấn đề về dịch vụ trong
hệ thống như thông tin đặt lịch hẹn hoặc các kênh thông tin, 2/ Khả năng cung cấp
dịch vụ đặc biệt vào ban đêm và ngày nghỉ, 3/ Việc có các bác sĩ chuyên khoa, thời
11
gian chờ đợi giữa chẩn đốn và điều trị.
-
Nhóm 2: “chất lượng chăm sóc người bệnh” những vấn đề sau đây được
đưa vào: 1/ Trình độ chun mơn của bác sĩ hoặc nhóm chăm sóc, 2/ Khả năng
cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cao và các vấn đề liên quan đến phản hồi cho NB
(thời gian giữa khám bệnh và cung cấp dịch cụ).
-
Nhóm 3: “cơ cấu tổ chức và điều kiện trang thiết bị”, cảm nhận của NB
về hoạt động của cơ quan y tế, về môi trường dịch vụ, về mức độ tự động hóa, và cơ
hội giao tiếp, giá cả dịch vụ, mức độ thanh toán nhanh chóng, dịch vụ ăn uống, các
hoạt động xã hội và văn hóa, nơi đỗ xe, chỉ dẫn.... Nhóm cuối cùng được đặt tên là
“Tính liên tục” sự mong muốn quay lại bệnh viện hoặc khả năng giới thiệu bệnh
viện cho người khác được nghiên cứu.
Tóm lại, khảo sát mức độ hài lịng của NB đã trở thành cơng cụ quản lý và lập
kế hoạch trong lĩnh vực dịch vụ y tế. Những nghiên cứu có thể đưa ra cơ sở cảm
nhận về hoạt động của các nhân viên cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng cung cấp
thông tin quan trọng cho người ra quyết định hoặc người làm công tác quản lý.
1.4. Cơ sở vật chất tại bệnh viện
1.4.1. Đặc điểm của cơ sở vật chất trong bệnh viện
Cơ sở vật chất trong bệnh viện vô cùng phong phú và đa dạng về chủng
loại, mức độ kỹ thuật và mức độ cơng nghệ đảm bảo q trình tác nghiệp của nhân
viên trong bệnh viện diễn ra chính xác, hiệu quả, thuận lợi
Cơ sở vật chất bệnh viện sẽ bao gồm từ hệ thống cơ sở hạ tầng đến trang
thiết bị chuyên môn và phương tiện hỗ trợ truyền thông, giải trí. Ngày nay, khi kinh
tế ngày càng phát triển thì người bệnh điều trị bệnh khơng chỉ cịn đơn thuần là cho
người bệnh thuốc mà các yếu tố từ cơ sở vật chất của bệnh viện cũng tác động, giúp
đỡ người bệnh mau chóng khỏi, hồi phục. Các yếu tố cơ sở vật chất của bệnh viện
ảnh hưởng cả người bệnh cũng như cán bộ y tế trong quá trình làm việc: Nhiệt độ,
ánh sáng, sự yên tĩnh, thoải mái,....
12
Cơ sở vật chất trong bệnh viện có tính đồng bộ cao do nhu cầu của người
bệnh rất đa dạng. Cơ sở vật chất trong bệnh viện bố trí một cách hợp lý, tiện lợi cho
sinh hoạt chủa người bệnh trong q trình điều trị [4].
Bệnh viện bố trí một cách hợp lý, tiện lợi cho sinh hoạt chủa người bệnh
trong quá trình điều trị và quá trình tác nghiệp của nhân viên trong bệnh viện diễn ra
chính xác, hiệu quả, thuận lợi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phản
ánh trình độ phát triển y học quốc gia. Cơ sở hạ tầng của bệnh viện trước hết là
cơng trình kiến trúc cơng cộng có những đặc thù riêng để khám chữa bệnh, bảo vệ,
chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật… Do luôn luôn
phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt, việc sử dụng hàng ngày của cán bộ y tế
và người bệnh nên cơ sở hạ tầng cần phải thường xuyên duy tu, bảo dưỡng. Cơ sở
hạ tầng bệnh viện tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận
lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá về dịch vụ [1].
Theo Bộ tiêu chí 83 tiêu chí về Chất lượng Bệnh viện ban hành kèm quyết
định 6858/QĐ-BYT ban hành ngày 18/11/2016, tiêu chuẩn về điều kiện cơ sở vật
chất phục vụ người bệnh bao gồm:
+ Người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một giường.
+ Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện.
+ Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt.
+ Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và
tâm lý.
+ Người khuyết tật được tiếp cận đầy đủ với các khoa, phòng và dịch vụ khám,
chữa bệnh trong bệnh viện.
+ Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp.
+ Người bệnh được khám và điều trị trong khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp [34]
[25].
1.4.2. Khó khăn, thuận lợi trong việc đảm bảo cơ sở vật chất tại bệnh viện
Thuận lợi
Nhiều quy định chuyên môn, trang thiết bị, kỹ thuật y tế và cơ sở hạ tầng đã
được xây dựng dưới dạng quy chuẩn hoặc tiêu chuẩn, theo tiêu chí quốc gia, giúp
13
các phòng ban quản lý dễ dàng theo dõi, đánh giá chất lượng cơ sở vật chất hiện tại,
đưa ra khuyến nghị cho lãnh đạo quan tâm vấn đề cơ sở vật chất [23].
Những đổi mới về tổ chức, chính sách đầu tư đối với cơ sở y tế ngày càng
được chú ý hơn. Sự giúp đỡ của các nước trên thế giới và các tổ chức quốc tế
thường dành ưu tiên cho y tế cơ sở ở Việt Nam nói chung và cơ sở vật chất tại các
bệnh viện nói riêng [23].
Ban lãnh đạo tại bệnh viện thường quan tâm đến cơ sở vật chất tại các bệnh
viện như “Bộ mặt” của bệnh viện. Cơ sở vật chất tốt, khang trang, hiện đại càng
giúp người bệnh yên tâm hơn trong quá trình khám và điều trị tại bệnh viện [2].
Hoạt động theo dõi, giám sát, kiểm tra cơ sở vật chất được thực hiện theo
quý, tháng giúp đảm bảo cho cơ sở vật chất tại các bệnh viện được đảm bảo phục vụ
nhu cầu cho người bệnh [9].
Khó khăn
Nhìn chung, cơ sở hạ tầng của các bệnh viện, cơ sở y tế công thường được
xây dựng lâu và sử dụng cho lượng người bệnh lớn nên việc duy trì cơ sở tốt cung
cấp cho người bệnh hạn chế hơn nhiều so với các cơ sở y tế, bệnh viện tư [23]. Các
cơ sở vật chất tại các bệnh viện lâu đời, phịng ốc thường có diện tích nhỏ hẹp cũng
nư sở sở vật chất tại đây không hiện đại [35].
Kinh phí hàng năm cho việc duy trì, bảo dưỡng, xây dựng cơ sở vật chất của
các bệnh viện, đặc biệt là bệnh viện công rất hạn chế. Điều này càng là vấn đề với
các bệnh viện công khi hiện tại, các bệnh viện đang chuyển sang tự chủ kinh tế.
Hiện nay, bệnh viện công, đặc biệt là tại tuyến trung ương ln trong tình trạng q
tải, đặc biệt là vào các mùa dịch, cơ sở vật chất tại các bệnh viện không đủ cung cấp
cho người bệnh [3].
1.5. Công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất được đánh giá dựa
theo Quyết định số 4969/QĐ-BYT ngày 01/11/2017 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc
ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát hài lòng
14
người bệnh, nhân viên y tế năm 2017. Kết hợp với Kế hoạch số 1333 về “Đo lường,
đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của CBYT, cơ
sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện năm 2017” và bộ 83 tiêu chí chất
lượng bệnh viện Việt Nam của Bộ Y tế phiên bản 2.0 các tiêu chí liên quan đến cơ
sở vật chất có chỉnh sửa để phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện [2].
Đo lường mức độ hài lòng của người bệnh dựa trên thang đo Like[37].rt. Sự
phân chia Likert gồm một câu hỏi đóng với 05 mức độ lựa chọn:
Mức I: Rất hài lòng, rất đồng ý (tương đương 5 điểm).
Mức II: Hài lòng, đồng ý (tương đương 4 điểm).
Mức III: Chấp nhận được, không có ý kiến (tương đương 3 điểm).
Mức IV: Khơng hài lịng, khơng đồng ý (tương đương 2 điểm).
MứcV: Rất khơng hài lịng, rất khơng đồng ý (tương đương 1 điểm).
Đây là một thang đo xếp hạng được xây dựng dựa trên cách xác định và lựa
chọn vấn đề sức khỏe ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề. Dựa vào đó, mức độ hài
lịng càng cao thì được điểm càng cao
1.6. Sự hài lòng về cơ sở vật chất tại bệnh viện
1.6.1. Nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế là rất quan
trọng trong bối cảnh nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng cao.
Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu được tiến hành nhằm đánh giá mức độ hài
lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế họ nhận được khi điều trị tại bệnh
viện.
Nghiên cứu Sự hài lòng của người bệnh khi được chăm sóc tại một cơ sở y tế
của chính phủ ở Đơng Bắc Ấn Độ của tác giả Bishwalata Rajkumari và cộng sự
năm 2017 cho thấy gần một phần ba số người bệnh, tương đương với 243 người
bệnh (32,4%) khơng hài lịng với sự sạch sẽ của phòng bệnh. Một phần tư trong
tổng số người được hỏi, tương đương với 187 người bệnh (24,9%) bày tỏ sự không
15
hài lòng với chất lượng thực phẩm được phục vụ. Có 279 người bệnh tương đương
với 37,2%, cho biết tất cả các lần xét nghiệm thường quy đã không được thực hiện
trong bệnh viện. Khi được hỏi về lý do, 45 người bệnh (16,1%) nói rằng các xét
nghiệm cần thiết là khơng có sẵn, 166 người bệnh (59,5%) nói rằng bác sĩ điều trị
đề nghị rằng lần xét nghiệm nên được thực hiện bên ngoài và 68 người bệnh
(24,3%) cho biết kết quả từ các phịng thí nghiệm tư nhân đáng tin cậy hơn. Ngoài
ra cơ sở vật chất tại các cơ sở y tế tư tiện lợi, thoải mái, sạch sẽ hơn tại các cơ sở
công [30].
Nghiên cứu Đánh giá sự hài lịng của bệnh về 3 khía cạnh của các cơ sở
chăm sóc sức khở ở Bắc Ấn Độ của tác giả Sonu Goel và cộng sự năm 2014 cho
thấy, hầu hết người bệnh hài lòng về các yếu tố: bảng hiệu rõ ràng và có thể nhìn
thấy (90,3%), chỗ để xe đầy đủ (92,6%), khu vực đăng ký thoải mái (92,8%), không
gian ngồi đầy đủ (89,2%), quạt và ánh sáng sử dụng được (98,5%), khuôn viên sạch
sẽ (86,9%), khu vực người bệnh trong bệnh viện sạch sẽ (81,9%), có nhà vệ sinh
riêng cho cả hai giới (90%). Tuy nhiên vẫn cịn có nhiều yếu tố nhận được sự đồng
ý từ người bệnh còn thấp, cụ thể là: phòng thay đồ đã được xử lý sạch sẽ chỉ chiếm
33,3%, nhà vệ sinh sạch sẽ và trong tình trạng có thể sử dụng 45,7%, hộp khiếu nại
đã có sẵn cho hệ thống giải quyết chỉ chiến 13,8%, căng tin đã có sẵn trong khn
viên bệnh viện chỉ chiếm 14%. Ở nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng khác nhau
giữa cơ sở vật chất của các khoa/phòng và phòng bệnh cũng như sự hài lòng của
người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Người bệnh trong nghiên cứu cũng
cho biết việc để cơ sở vật chất cũ, không bổ sung cơ sở vật chất mới cũng khiến
người bệnh khơng hài lịng [37].
Nghiên cứu Đánh giá sự hài lịng của người bệnh tại các bệnh viện cơng ở
Cyprus của Anastasios Merkouris và cộng sự cho thấy các dịch vụ khi người bệnh
nhập viện điều trị chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh, đặc biệt là thực
phẩm với điểm trung bình là 3,47, SD là 0,86, cụ thể theo từng khía cạnh là chất
lượng thực phẩm 3,37 điểm, SD: 1,19 điểm; thực phẩm ưa thích 2,58 điểm, SD:
1,37 điểm; nhiệt độ của thực phẩm là 3,62 điểm, SD: 1,08 điểm và việc cung cấp
16
thơng tin với điểm trung bình là 3,71 điểm, SD: 0,92 điểm. Ngoài ra, người bệnh
đánh giá khá cao cho sự hài lòng về sự sạch sẽ của bệnh viện, cụ thể là sự sạch sẽ
của phòng bệnh đạt 4,32 điểm, SD: 0,83 điểm; sự sạch sẽ của khu vực chung là 4,33
điểm và SD là 0,8 điểm. Anastasios Merkouris và cộng sự cũng kết luận được rằng,
nếu lãnh đạo bệnh viện quan tâm nhiều đến cơ sở vật chất, kinh phí cho cơ sở vật
chất cao thì tỷ lệ hài lòng cho cơ sở vật chất càng được đánh giá cao [29].
1.6.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có một số nghiên cứu về mức độ hài lòng của người
bệnh để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, trong đó có cơ sở vật chất và trang thiết bị
của BV.
Nghiên cứu “Thực trạng về cơ sở vật chất, nhân lực và mức độ hài lòng của
NB tại BV Trường Đại học Tây Nguyên năm 2012” của tác giả Nguyễn Mạnh
Tuyến. Các số liệu cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh đều đạt 3.5/5 điểm.
Trong đó, sự sạch sẽ của các phịng khám chun khoa có mức độ hài lịng tốt nhất
điểm số đạt mức 4,07 điểm, tình trạng nhà vệ sinh có mức độ hài lòng thấp nhất chỉ
đạt 3,67 điểm. Tỷ lệ người bệnh hài lịng về tình trạng vệ sinh của phòng khám
chuyên khoa cao nhất với 88,02%, còn tỷ lệ người bệnh hài lịng về tình trạng nhà
vệ sinh tại bệnh viện chỉ đạt 62,87%. Người bệnh thường không hài lịng khi nhà vệ
sinh q đơng người dùng, cơ sở vật chất đã xuống cấp, hỏng những chưa được sửa
chữa vì khơng được báo kiểm tra và khơng có các đợt giám sát kiểm tra từ bệnh
viện để sửa chữa kịp thời. Đồng thời kinh phí cho hoạt động cơ sở vật chất được sử
dụng cho các hoạt động cấp thiết hơn. Nghiên cứu chỉ ra, vấn đề kinh phí cho cơ sở
vật chất là một khó khăn rất lớn cho bệnh viện [25].
Nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu
tố liên quan tại BVĐK huyện An Phú, tỉnh An Giang năm 2016 của tác giả Lê Minh
Điều cho thấy: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về kết quả xét nghiệm BV thực hiện và về
máy siêu âm chẩn đoán BV thực hiện cao nhất, cùng chiếm 93,6%. Tỷ lệ người
bệnh hài lòng về nhà vệ sinh, nhà tắm thấp nhất chiểm 57%. Điểm TB mức độ hài
lịng của các khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh mà
