Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện quân y 175, năm 2020 và một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

CAO THỊ THANH HẰNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN QUÂN Y 175 NĂM 2020
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

Hà Nội – 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

CAO THỊ THANH HẰNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN QUÂN Y 175 NĂM 2020
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS HOÀNG CAO SẠ

Hà Nội - 2020

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, bằng sự biết ơn và kính trọng tôi xin gửi
lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu của Trường Đại học Y tế Công Cộng và
các Thầy, Cô giảng viên của trường đã nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy và tạo mọi
điều kiện thuận lời giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy PGS.TS.BS Hoàng Cao
Sạ, người đã trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Bệnh viện Quân Y 175 đã luôn quan
tâm và tạo mọi điều kiện cho tôi thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng đồng nghiệp đã tạo mọi điều
kiện để tôi hoàn thành đề tài này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn và kính chúc sức khỏe!
Học viên,
Cao Thị Thanh Hằng


i

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................. 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................ 2
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ......................................................................... 3
1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh...................................................3
1.1.1. Khái niệm về chất lượng ...................................................................................3
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................................3
1.2. Khái niệm về thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ............................................5
1.2.1. Thang đo SERVQUAL .....................................................................................5
1.2.2. Thang đo SERVPERF .......................................................................................8

1.3. Các nghiên cứu về CLDV khám chữa bệnh.......................................................12
1.3.1. Thế giới ...........................................................................................................12
1.3.2. Trong nước ......................................................................................................14
1.4. Các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám chữa bệnh ...................16
1.4.1. Yếu tố nhân lực ...............................................................................................16
1.4.2. Yếu tố cơ sở vật chất .......................................................................................17
1.4.3. Yếu tố cung cấp dịch vụ ..................................................................................17
1.4.4. Yếu tố cơng nghệ thơng tin .............................................................................18
1.4.5. ́u tớ tài chính ...............................................................................................18
1.4.6. ́u tớ chính sách ............................................................................................18
1.5. Thơng tin chung về địa điểm nghiên cứu ...........................................................19
1.6. Khung lý thuyết ..................................................................................................21
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................ 23
2.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................23
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng: ..................................................................23
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính: .....................................................................23
2.2. Thời gian, địa điểm nghiên cứu: ........................................................................24
2.3. Thiết kế nghiên cứu:...........................................................................................24
2.4. Cỡ mẫu: ..............................................................................................................24


ii

2.4.1. Nghiên cứu định lượng: ..................................................................................24
2.4.2. Nghiên cứu định tính:......................................................................................25
2.5. Phương pháp chọn mẫu: .....................................................................................25
2.5.1. Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng ............................................................25
2.5.2. Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính ...............................................................26
2.6. Phương pháp thu thập số liệu: ............................................................................26
2.6.1. Thu thập cho nghiên cứu định lượng: .............................................................26

2.6.2. Thu thập cho nghiên cứu định tính: ................................................................27
2.6.3. Quy trình thu thập sớ liệu: ...............................................................................27
2.7. Các biến số, chủ đề nghiên cứu:.........................................................................28
2.7.1. Biến số nghiên cứu định lượng: ......................................................................28
2.7.2. Chủ đề nghiên cứu định tính: ..........................................................................29
2.8. Khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá: ........................................................29
2.9. Phương pháp phân tích số liệu: ..........................................................................30
2.9.1. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................30
2.9.2. Nghiên cứu định tính .......................................................................................30
2.10. Vấn đề đạo đức nghiên cứu ..............................................................................30
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu .......................................................32
3.2. Chất lượng dịch vụ trên sự trải nghiệm của NB qua từng khía cạnh .................34
3.2.1. CLDV qua các khía cạnh và đợ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................34
3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh sự tin tưởng..................................34
3.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh sự đáp ứng ...................................37
3.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh sự đảm bảo...................................40
3.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh sự cảm thơng ...............................43
3.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh sự hữu hình ..................................46
3.2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tổng hợp 5 khía cạnh ..................................48
3.3. Mợt sớ ́u tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện ......................50
3.3.1. Nhóm đặc điểm thơng tin nghiên cứu .............................................................50
3.3.2. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .........................................................52
Chương 4: BÀN LUẬN ............................................................................................ 62


iii

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 78
Tài liệu Tiếng việt ..................................................................................................... 78
Tài liệu Nước ngoài ................................................................................................... 80

PHỤ LỤC 1: .............................................................................................................. 84
PHỤ LỤC 2: .............................................................................................................. 85
PHỤ LỤC 3: .............................................................................................................. 89
PHỤ LỤC 4: .............................................................................................................. 90
PHỤ LỤC 5: .............................................................................................................. 92
PHỤ LỤC 6: .............................................................................................................. 94
PHỤ LỤC 7: .............................................................................................................. 96


iv

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Số lượng mẫu cho nghiên cứu định lượng

26

Bảng 2.2. Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ

30

Bảng 3.1. Một số thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

32

Bảng 3.2. CLDV qua các khía cạnh và đợ tin cậy Cronbach’s
Alpha

34

Bảng 3.3. ĐTB đánh giá CLDV về khía cạnh sự tin tưởng

35

Bảng 3.4. ĐTB đánh giá CLDV về khía cạnh sự đáp ứng

38

Bảng 3.5. ĐTB đánh giá CLDV về khía cạnh sự đảm bảo

41

Bảng 3.6. ĐTB đánh giá CLDV về khía cạnh sự cảm thơng

44

Bảng 3.7. ĐTB đánh giá CLDV về khía cạnh sự hữu hình

46

Bảng 3.8. Đánh giá CLDV qua 5 khía cạnh

48

Bảng 3.9. Mới liên quan giữa đặc điểm thông tin nghiên cứu và
chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện

50


v

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1.Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

5

Hình 1.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

9

Hình 1.3.Mơ hình chất lượng dịch vụ của Kang&James

10

Hình 1.4.Khung lý thuyết

24


vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh sự tin tưởng

31

Biểu đờ 3.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh sự đáp ứng

39

Biểu đờ 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh sự đảm bảo

42

Biểu đồ 3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh sự cảm thơng

45

Biểu đờ 3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khia cạnh sự hữu hình

47

Biểu đờ 3.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh

49


vii

DANH MỤC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT
ASQ

American Society for Quality

BHYT

Bảo hiểm y tế

BS

Bác sĩ

BV

Bệnh viện

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

BYT

Bộ Y tế

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSVC

Cơ sở vật chất

CT

Computed Tomography

ĐD

Điều dưỡng

ĐTB

Điểm trung bình

ĐTNC

Đới tương nghiên cứu

ĐTV

Điều tra viên

DV

Dịch vụ

GAP

Khoảng cách

ISO

International Organization for Standardization

KC

Khoảng cách

KCB

Khám chữa bệnh

KH

Khách hàng

LINAC

Linear accelerator

NB

Người bệnh

NCV

Nghiên cứu viên

NV

Nhân viên

NVYT

Nhân viên y tế

PET

Position Emission Tomography


viii

PVS

Phỏng vấn sâu

QĐ

Quyết định

QLCL

Quản lý chất lượng

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TQM

Quản lý chất lượng tồn diện

TP.HCM

Thành phớ Hờ Chí Minh

TTB

Trang thiết bị

TTYT

Trung tâm y tế

WHO

World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới)


ix

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ y tế ln thay đổi theo thời gian và theo nhu cầu ngày càng
cao của người dân, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng ngày càng được chú trọng và xu
hướng lựa chọn các dịch vụ tốt nhất. Nghiên cứu được tiến hành với hai mục tiêu: 1)
Mô tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân y
175 năm 2020; 2) Phân tích mợt sớ ́u tớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân y 175 năm 2020. Với thiết kế nghiên
cứu cắt ngang phân tích sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định
tính, thực hiện từ tháng 11/2019 đến tháng 11/2020 tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện
Quân Y 175. Nghiên cứu thu thập qua phương pháp phát vấn thu được thông tin từ

206 người bệnh điều trị ngoại trú và đủ tiêu chuẩn lựa chọn. Nghiên cứu cũng thu
thập được qua phương pháp phỏng vấn sâu hai nhóm đới tượng là người bệnh; người
cung cấp dịch vụ dưới góc nhìn của họ.
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện tại Khoa Khám bệnh, Bệnh
viện Quân Y 175 đạt được 4,09 (±0,54) điểm theo thang đo SERVPERF trên thang
điểm 5. Điểm trung bình các khía cạnh “Sự tin tưởng, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự
cảm thơng, Sự hữu hình” lần lượt như sau: 4,00 điểm; 4,03 điểm; 4,5 điểm; 3,97 điểm;
4,36 điểm. Trong đó, thời gian khám chữa bệnh và sự chủ động chia sẻ, động viên
của nhân viên y tế thuộc khía cạnh sự cảm thơng được người bệnh đánh giá thấp ở
trải nghiệm này. Và khía cạnh được người bệnh đánh giá cao nhất đó là sự hữu hình.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng ́u tớ nhân sự với thái độ ứng xử, giao tiếp
của nhân viên y tế và kỹ năng giải quyết vấn đề chưa được linh hoạt cũng phần nào
ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh. Các yếu tố cung cấp dịch vụ chưa được
đánh giá cao vì bớ trí thời gian chưa phù hợp, các thủ tục hành chính cịn rườm rà,
phức tạp. Ứng dụng công nghệ thông tin tại Bệnh viện chưa góp phần nâng cao được
sự tiện ích cho người bệnh.
Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các kế hoạch tập huấn nâng cao kỹ năng giao
tiếp cho nhân viên y tế, đưa ra các biện pháp cân đối giữa các buổi khám nhằm giảm
thời gian chờ đợi của người bệnh và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong
Bệnh viện.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong bối cảnh hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
khơng chỉ là nhiệm vụ trọng tâm của ngành y tế mà còn nhận được sự quan tâm đặc
biệt của tồn xã hợi. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ là chăm sóc
có hiệu quả trong việc duy trì hoặc cải thiện sức khoẻ, hướng đến lấy người bệnh làm
trung tâm, nghĩa là “tôn trọng và đáp ứng các sở thích, nhu cầu, giá trị của cá nhân”

(62). Hầu hết các Bệnh viện nhà nước hay tư nhân đều đang cố gắng cải thiện chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm đạt được các tiêu chí của q́c gia để đo lường
sự phát triển của Bệnh viện cũng như tăng giá trị cạnh tranh trên thị trường chăm sóc
sức khỏe hiện nay. Nhiều nhà quản trị trong những năm qua ln nỗ lực tìm kiếm các
giải pháp để đo lường chất lượng dịch vụ của mình. Ngành y tế nước ta cũng bắt đầu
xem trọng vấn đề chất lượng dịch vụ từ khi Bộ Y tế ban hành “Bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng Bệnh viện”(1) vào năm 2013 và cập nhật phiên bản 2.0 vào năm 2016 (2).
Theo Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF để đo lường chất
lượng dịch vụ cho rằng “Chất lượng dịch vụ được đo lường tớt nhất bởi kết quả q
trình cung cấp dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của khách hàng”(45). Cùng với đó, thang
đo SERVPERF cũng được xem là phương pháp thuận tiện hơn với bảng câu hỏi ngắn
gọn, tiết kiệm thời gian và tránh gây hiểu lầm cho người trả lời (32).
Bệnh viện Quân y 175 là một trong những Bệnh viện ở khu vực phía Nam
tḥc tún cuối của Quân đội, thực hiện nhiệm vụ khám và điều trị bệnh cho cán bộ
trong quân đội và các đối tượng dân tại địa bàn, các tỉnh vùng ven. Bệnh viện với quy
mô thực hiện khám chữa bệnh ngoại trú từ 1500-1700 lượt/người bệnh/ngày và đặt
mục tiêu luôn nỗ lực không ngừng để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng
cao của người dân, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút người bệnh đến khám
và điều trị. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ trải nghiệm của người bệnh là điều vô
cùng cần thiết để Bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ y tế hướng đến người bệnh
nhằm cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người bệnh (35). Do đó, chúng tơi
tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa
Khám bệnh, Bệnh viện Quân y 175 năm 2020 và một số yếu tố ảnh hưởng”.


2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện
Quân y 175 năm 2020.

2. Phân tích mợt sớ ́u tớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân y 175 năm 2020.


3

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm rộng và tùy theo từng loại hình dịch vụ như nhà
hàng, khách sạn, ngân hàng, y tế…mà cho ra từng định nghĩa khác nhau, tuy nhiên,
để đánh giá chất lượng dịch vụ thì cũng có nghĩa là đánh giá cảm nhận của khách
hàng. Cảm nhận dịch vụ của mỗi người sẽ được đánh giá khác nhau tùy theo sự kỳ
vọng và nhận thức khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) thì “Chất lượng là tồn bợ các tính
năng và đặc điểm mà mợt sản phẩm hay dịch vụ đem lại, nhằm đáp ứng những nhu
cầu đặt ra từ khách hàng” (21).
Theo Lee Harvey (1993) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” (51).
Một đinh nghĩa về chất lượng của ISO 9000:2015 “Chất lượng là khả năng tập
hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên liên quan” (24).
Theo Armand Feigenbaum (1945) “ Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang
tính chun mơn – và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh
tranh”(33).

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Hiện nay, chất lượng dịch vụ y tế ngày càng được xác định rõ các vai trị then
chớt trong việc so sánh giữa các cơ sở y tế với nhau và để tạo dựng những lợi thế
cạnh tranh ở lĩnh vực CSSK. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh luôn được các nhà quản lý đặc biệt quan tâm, chính vì thế việc hiểu rõ chất
lượng dịch vụ y tế cũng là cách để có thể thực hiện các giải pháp nhằm đáp ứng được
nhu cầu ngày càng cao và phong phú của người sử dụng dịch vụ như hiện nay.


4

Theo Parasuranman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng
dịch vụ”. Còn theo Cronin và Taylor (1992) nhận định “Chất lượng dịch vụ được đo
lường như là “một thái đợ”, nó được đánh giá sau khi khách hàng thực hiện và cảm
nhận dịch vụ đó” (31),(45).
Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoã mãn nhu cầu của họ”(40).
Một định nghĩa nữa của Donabedian (1980) “Chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức
khoẻ mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người”(30).
Viện Y học Mỹ thì định nghĩa rằng “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức
đợ theo đó các dịch vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những
đầu ra về sức khoẻ mong muốn và phù hợp với tri thức hiện tại của ngành y”(48).
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) thì: “Chất lượng dịch vụ y
tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khoẻ và
đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân” (61).Cũng theo WHO, chất
lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh:
- Hiệu quả: là kết quả những gì mong đợi cho các cá nhân và cộng đồng.
- Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe mợt cách tới đa hoá sử dụng

ng̀n tài ngun và tránh lãng phí.
- Dễ tiếp cận: cung cấp chăm sóc sức khỏe mợt cách kịp thời hợp lý về mặt
địa lý và cung cấp trong bối cảnh, kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
- Lấy người bệnh làm trung tâm: cung cấp chăm sóc sức khỏe có tính cách,
sở thích và ngụn vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền
văn hoá cợng đờng.
- Cơng bằng: cung cấp chăm sóc sức khỏe mà không thay đổi chất lượng
do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tợc, địa lý văn hoá hoặc tình
trạng kinh tế, xã hợi.
- An tồn: cung cấp chăm sóc sức khỏe mà giảm thiểu rủi ro, thiệt hại cho
người sử dụng.


5

Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể rút ra chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng cảm nhận của người bệnh. Qua đó với nghiên cứu này học viên muốn nhấn
mạnh “cảm nhận” của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ của Bệnh viện theo một
định nghĩa chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992).
1.2

Khái niệm về mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP) được xây dựng dựa trên lý
thuyết xác định kỳ vọng (Oliver, 1980; 1993), đánh giá chất lượng theo nhiều ý nghĩa
khác nhau: chất lượng được khách hàng mong đợi, chất lượng được cung cấp bởi nhà
cung cấp dịch vụ và chất lượng mà khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm
và xuất phát từ định nghĩa chất lượng dịch vụ là đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Mơ hình GAP nhằm xác định các nguyên nhân và dẫn đến khoảng cách giữa giá trị

chất lượng khách hàng mong đợi và giá trị chất lượng cảm nhận (34). Có 5 khoảng
cách sau:

Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ


6

 Khoảng cách thứ nhất (KC1): Là khoảng cách về kiến thức. Nó xảy ra khi có sự
khác biệt giữa kỳ vọng khách hàng mong đợi và sự nhìn nhận về mong đợi của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Nguyên nhân có sự khác biệt này là do phía nhà
cung cấp dịch vụ chưa thực sự tìm hiểu và nghiên cứu để thõa mãn nhu cầu của khách
hàng.
 Khoảng cách thứ hai (KC2): Là khoảng cách về tiêu chuẩn. Khoảng cách này
phát hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi các mong đợi
của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Hơn thế nữa, nhà cung
cấp dịch vụ có thể hiểu được những mong đợi của khách hàng nhưng do vì nguyên
nhân chủ quan, khách quan mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra những tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ sai, không phù hợp với mong đợi của khách hàng.
 Khoảng cách thứ ba (KC3): Là khoảng cách về hoạt đợng. Khi có sự khác biệt
về kết quả giữa các đặc tính chi tiết của chất lượng dịch vụ nhận biết được và thực tế
các dịch vụ được phân phới trong q trình hoạt đợng.
 Khoảng cách thứ tư (KC4): Là khoảng cách về truyền đạt. Khoảng cách này
xuất hiện khi những thông tin, truyền đạt mà khách hàng nhận với những dịch vụ mà
khách hàng nhận được trong q trình sử dụng. Chính vì thế, những việc làm như
marketing, báo chí, quảng cáo, trùn thơng cũng có thể làm tăng sự kỳ vọng của
khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm kỳ vọng và mức đánh giá CLDV cho khách
hàng khi họ không được nhận đúng với những gì mà họ đã được hứa hẹn.
 Khoảng cách thứ năm (KC5): Là khoảng cách về nhu cầu và cảm nhận. CLDV
phụ thuộc nhiều vào khoảng cách này. Nếu những gì khách hàng mong đợi đới với

phía cung cấp dịch vụ được họ đáp ứng thì được coi như là CLDV hoàn hảo. Tuy
nhiên, khoảng cách này nếu lớn thì sẽ là mợt vấn đề cấp thiết cần nhận được sự quan
tâm của nhà cung cấp dich vụ.
Trong nhiều thập kỷ qua, các nhà chuyên gia đã có rất nhiều cuộc thảo luận về
CLDV và đã dẫn đến việc xây dựng nhiều phương pháp phân tích và mô hình. Trong
sớ đó, mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP) được phát triển cùng với
thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) để đánh giá
CLDV với mười cấu phần như sau:


7

(1) Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng với những
gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã hứa hẹn.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ mang tới cho khách hàng.
(3) Đảm bảo (Assurance): khả năng thực hiện dịch vụ thông qua việc nhân viên
tiếp xúc với khách hàng, trình đợ chun mơn, tìm hiểu các thông tin liên quan
cần thiết để phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access) : tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng sử dụng tiếp cận với
các dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ mang tới.
(5) Lịch sự (Courtesy): thể hiện tinh thần phục vụ, giao tiếp ứng với khách hàng.
(6) Thông tin truyền đạt (Communication): là việc giao tiếp hiệu quả, truyền đạt
các thông tin cho khách hàng và các giải đáp thắc mắc nếu có của khách hàng.
(7) Tín nhiệm (Credibility): khả năng tạo lịng tin với khách hàng và sự trung
thành của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ.
(8) An toàn (Security): đảm bảo an toàn cho khách hàng từ cơ sở vật chất, trang
thiết bị, tài chính và kể cả quyền lợi của khách hàng.
(9) Cảm thông (Empathy): là khả năng hiểu biết và nắm bắt các nhu cầu, nguyện
vọng của khách hàng. Từ đó, ngày càng cải thiện CLDV, thõa mãn được nhu

cầu của khách hàng, tạo được sự hài lòng.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị,
trang phục nhân viên phục vụ.
Mặc dù, mười thành phần đánh giá chất lượng có thể khái qt hết tất cả các
khía cạnh, tuy nhiên, mơ hình này vẫn gây khó khăn trong việc đo lường. Qua nhiều
lần kiểm định, các chuyên gia đã quyết định lựa chọn 5 thành phần chất lượng dịch
vụ và từ mơ hình GAP 5 khoảng cách thì Parasuraman và các cợng sự đã đưa ra mơ
hình SERVQUAL (32), (59).
SERVQUAL được viết tắt từ Service và Quality. Thang đo bao gồm 44 mục,
trong đó, phần thứ nhất với 22 mục biến số xác định mức độ cảm nhận của khách
hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp và 22 mục biến sớ cịn lại xác


8

định kỳ vọng của khách hàng đối với nơi cung cấp dịch, có nghĩa khách hàng cho biết
mức đợ mong muốn của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ. Các thành phần như sau:
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị,
trang phục nhân viên phục vụ.
(2) Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng với những
gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã hứa hẹn
(3) Đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ mang tới cho khách hàng.
(4) Đảm bảo (Assurance): khả năng thực hiện dịch vụ thông qua việc nhân viên
tiếp xúc với khách hàng, trình độ chun mơn, tìm hiểu các thơng tin liên quan
cần thiết phục vụ khách hàng.
(5) Cảm thông (Empathy): là khả năng hiểu biết và nắm bắt các nhu cầu, nguyện
vọng của khách hàng. Từ đó, ngày càng cải thiện CLDV, thõa mãn được nhu
cầu của khách hàng, tạo được sự hài lòng.
Kết quả nhận được thể hiện khoảng cách của kỳ vọng và cảm nhận của khách

hàng khi nhận được dịch vụ. Cụ thể theo mơ hình SERVQUAL:
“CLDV = Giá trị kỳ vọng – Mức độ cảm nhận”
Mơ hình được tính dựa trên thang đo Likert (34).
1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng
dịch vụ (42).Trong đó bao gờm:
(1) Chất lượng kỹ tḥt (Technical quality): là chất lượng của cái mà người bệnh
thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của người bệnh với cơ sở y tế.
(2) Chất lượng chức năng (Functional quality): là cách người bệnh nhận được kết
quả điều trị như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng đới
với cảm nhận của người bệnh.
(3) Hình ảnh cũng đóng vai trị quan trọng trong chất lượng của cơ sở y tế và nó
có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao


9

gồm các nhân tố: truyền thông, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ cơng
chúng.

Hình 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.
1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Kang và James
Năm 2004, Kang & James đã đưa ra mơ hình về chất lượng dịch vụ với giả định
rằng chất lượng dịch vụ bao gờm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng
chức năng và hình ảnh của cơ sở y tế (49).Mơ hình này dựa trên mơ hình chất lượng
dịch vụ của Gronroos (42). và mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (32).


10

Hình 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Kang&James.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm cách thức phân phới dịch
vụ tới người sử dụng dịch vụ đó. Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu thành:
độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đờng cảm và sự đáp ứng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà người bệnh
thực sự nhận được từ dịch vụ mà cơ sở y tế cung cấp.
́u tớ hình ảnh của cơ sở y tế (Image) đóng vai trị như mợt “bợ lọc” trong q
trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người bệnh có thể cảm nhận chất lượng dịch
vụ mà cơ sở y tế cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh
nghiệp đó.
Mơ hình cũng cho rằng có mợt mới liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng
dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Thêm vào đó,
có sự ảnh hưởng gián tiếp giữa khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ thơng qua cảm nhận về hình ảnh của cơ sở
y tế. Ći cùng mơ hình cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thoã mãn của người
bệnh hay người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ.


11

1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mặc dù, thang đo SERVQUAL được nhiều nhà cung cấp dịch vụ sử dụng khá
rộng rãi để đánh giá CLDV, tuy nhiên, theo Carman (1990) thì cho rằng SERVQUAL
cho thấy 5 thành phần khơng phải ln ln phù hợp với những loại hình dịch vụ
khác và Carman cũng ý kiến rằng sự khảo sát kỳ vọng của khách hàng phải được thực
hiện trước khi họ sử dụng dịch vụ cho dù rất khó thực hiện. Ngồi ra, chỉ có những
cảm nhận xảy ra trong quá trình thực hiện mà nếu chưa được sử dụng dịch vụ thì họ
sẽ khơng thể hình dung được kỳ vọng mà mình mong ḿn (44). Do vậy, Cronin và
Taylor (1994) đã đề xuất một biến thể của thang đo SERVQUAL với tên gọi
SERVPERF (45).

SERVPERF được viết tắt từ Service và Performance. SERVPERF xác định
CLDV thông qua cảm nhận của khách hàng mà không cần đo lường kỳ vọng. Theo
thang đo SERVPERF thì chất lượng dịch vụ là: “CLDV = Mức độ cảm nhận” và
cũng với 5 thành phần giống với SERVQUAL.
So với việc sử dụng bộ câu hỏi theo mơ hình SERVQUAL thì đây là mơ hình
này được đánh giá là đơn giản hơn hết, ngắn gọn hơn phân nửa so với bợ câu hỏi
trong mơ hình SERVQUAL và không gây nhàm chán, mất thời gian cho người trả lời
(32).Bên cạnh đó, người trả lời khơng cần hiểu khái niệm sự kỳ vọng, tiết kiệm được
thời gian khảo sát và cũng ít làm ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập hay tính
khơng ổn định của các biến quan sát.
Tại Việt Nam, một nghiên cứu của tác giả Lê Tấn Phùng và Gerard FitzGerald
được thực hiện để đánh gía đợ tin cậy và tính giá trị của thang đo SERVPERF trong
việc đo lường sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Tp. Cam
Ranh và Bệnh viện đa khoa huyện Vạn Ninh thuộc tỉnh Khánh Hồ. Kết quả cho thấy,
bợ cơng cụ SERVPERF có hệ sớ tin cậy cao >0,8 và tính giá trị cao (17).
Chính vì thế, với đề tài đánh giá CLDV khám chữa bệnh của Bệnh viện thì
nghiên cứu cần có mợt bợ câu hỏi ngắn gọn nhưng vẫn đủ đánh giá các khía cạnh chất
lượng và cũng không yêu cầu người bệnh phải hiểu được khái niệm kỳ vọng trước
khi sử dụng dịch vụ mà chỉ dựa trên trải nghiệm thực tế vừa xảy ra của mình. Vì vậy,


12

nghiên cứu này học viên sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch
vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện.
1.3

Các nghiên cứu về CLDV khám chữa bệnh
Hiện nay, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được thực hiện rất nhiều tại các

lĩnh vực như ngân hàng, thực phẩm, y tế…Qua đó có thể thấy việc đánh giá chất
lượng dịch vụ luôn được thu hút, nhận được sự quan tâm từ các học giả và dựa vào
đó để có được ng̀n tài liệu q cho xã hợi từ trong nước và thế giới.
1.3.1 Thế giới
Trong những năm qua, việc đánh giá chính xác người bệnh cảm thấy như thế
nào trong quá trình khám chữa bệnh cũng được xem là mợt tiêu chí quan trọng trong
việc cải tiến chất lượng dịch vụ y tế. Năm 2010, Hồng Kông đã có mợt nghiên cứu
được thực hiện tại 24 Bệnh viện cấp cứu công lập và thực hiện với thiết kế nghiên
cứu cắt ngang với tổng cợng có 5030 người bệnh được phỏng vấn thành công, tương
đương với tỷ lệ trả lời là 52%. Kết quả cho thấy 80% (khoảng tin cậy, 79-81%) người
bệnh đánh giá sự chăm sóc mà họ nhận được tại Bệnh viện là những trải nghiệm tốt.
Tuy nhiên, cũng mợt sớ khía cạnh có tỷ lệ trải nghiệm tương đối thấp bao gồm “Thời
gian chờ đợi giường bệnh cho các trường hợp tai nạn và cấp cứu; Thơng tin được
cung cấp về tình trạng hoặc điều trị của họ và sự tham gia của người bệnh vào các
quyết định về điều trị và chăm sóc NB”. Từ kết quả nghiên cứu này, đã cung cấp
được những thông tin quan trọng và giúp lãnh đạo xác định các vấn đề cần cải thiện
chất lượng dịch vụ trong các Bệnh viện, hướng đến sự hài lòng của người bệnh tại 5
Bệnh viện cấp cứu tại Hồng Kông (41).
Nhận thức của người bệnh về chất lượng dịch vụ đã trở thành một phần quan
trọng trong việc đo lường chất lượng của các dịch vụ chăm sóc y tế. Tháng 11 đến
tháng 12 năm 2012, Zohreh Anbari và cộng sự đã sử dụng thang đo SERVQUAL để
đo lường CLDV tại các Bệnh viện của Iran. Nghiên cứu được thực hiện phương pháp
cắt ngang với mẫu nghiên cứu bao gồm 385 người bệnh và được chọn ngẫu nhiên từ
3 Bệnh viện ở Arak, Iran. Tác giả cũng đã sử dụng bộ câu hỏi SERVQUAL để thu
thập dữ liệu. Qua nghiên cứu, kết quả cho thấy các khoảng cách về kích thước chất


13

lượng được biểu thị giữa các người bệnh như sau: Đáp ứng: -1,8; Đồng cảm: -1,36;

Đảm bảo: -1,28; Độ tin cậy: -1,6. Hữu hình: -1,86. Qua đó, việc triển khai cơ sở vật
chất và trang thiết bị tốt hơn sẽ phần nào làm giảm khoảng cách giữa nhận thức và
mong đợi của người bệnh ở khía cạnh hữu hình. Kết quả của nghiên cứu này cũng
chứng minh rằng SERVQUAL là mợt cơng cụ hữu ích để đo lường chất lượng dịch
vụ Bệnh viện ở một nước đang phát triển (63).
Nắm bắt được tầm quan trọng của việc đánh giá trải nghiệm chăm sóc tích hợp
của người bệnh thì mợt c̣c khảo sát tiến hành thực hiện với 2029 người bệnh được
lựa chọn mẫu ngẫu nhiên và xác định là có kế hoạch chăm sóc tại North West London
(2014) với mục đích giúp các bác sĩ lâm sàng và các nhà hoạch định chính sách hiểu
được sự trải nghiệm của người bệnh với dịch vụ chăm sóc và thiết kế các trải nghiệm
trong tương lai. Nghiên cứu cho thấy rằng chăm sóc tích hợp có khả năng cải thiện
trải nghiệm của người bệnh bằng cách tăng sự tham gia của người bệnh vào việc ra
quyết định, tăng cường mối quan hệ giữa nhà cung cấp với người bệnh, tăng cường
hợp tác làm việc và cung cấp quyền truy cập chăm sóc dễ dàng hơn. Tuy nhiên, chỉ
có 22,4% nhận thức được việc có kế hoạch chăm sóc và trong sớ này chỉ có 37,9%
có bản sao của kế hoạch chăm sóc. Có thể hiểu, kiến thức về các kế hoạch chăm sóc
có liên quan đáng kể với trải nghiệm tích cực hơn (54).
Chất lượng dịch vụ vẫn luôn là chủ đề hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của rất
nhiều nhà nghiên cứu. Một nghiên cứu của Li –Hua Fan và cộng sự sử dụng thang đo
SERVQUAL để thực hiện điều tra nhận thức của người bệnh về chất lượng dịch vụ
tại các Bệnh viện ở Trung Quốc năm 2017 nhằm xác định khoảng cách giữa kỳ vọng
và nhận thực về chất lượng dịch vụ của Bệnh viện theo người bệnh, từ đó, có thể cung
cấp dữ liệu tham khảo để cải thiện chất lượng CSSK tốt hơn. Trong nghiên cứu này,
các tác giả đã khảo sát 27 Bệnh viện ở 15 tỉnh, gửi 1589 bảng câu hỏi, trong đó có
1520 câu hỏi đã được thu thập (tỷ lệ trả lời là 95,65%) và 1303 là hợp lệ (tỷ lệ trả lời
có hiệu quả 85,72%). Kết quả của nghiên cứu này cho thấy là khoảng cách sự mong
đợi và cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ được cung cấp có chiều hướng
tiêu cực nhất là về kinh tế ( -0,437) và tiếp theo sau đó là về sự đáp ứng (-0,2875); sự
đồng cảm (-0,253); sự đảm bảo (-0,17); sự tin cậy (-0,125); sự hữu hình (-0,06). Qua