Khảo sát thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng tới trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại 3 khoa ngoại của bệnh viện chợ rẫy, thành phố hồ chí minh năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ TRƯƠNG BẢO

KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TỚI TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI 3 KHOA NGOẠI CỦA BỆNH VIỆN CHỢ RẪY,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

Hà Nội 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ TRƯƠNG BẢO

KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TỚI TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI 3 KHOA NGOẠI CỦA BỆNH VIỆN CHỢ RẪY,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. DƯƠNG MINH ĐỨC

Hà Nội 2020


i

LỜI CẢM ƠN
Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào
tạo sau đại học Trường Đại học Y tế Công Cộng Hà Nội đã tổ chức lớp học
và tạo điều kiện cho tôi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu.
Tơi xin chân thành cám ơn các thầy giáo, cô giáo trong Trường Đại học
Y tế Cơng cộng đã nhiệt tình giảng dạy, chỉ bảo và tạo điều kiện cho tôi trong
suốt quá trình học tập cao học tại trường.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất của
mình tới TS. Dương Minh Đức, người thầy đã luôn trực tiếp chỉ bảo, hướng
dẫn và truyền đạt nhiều ý kiến để khơng những giúp tơi hồn thành luận văn,
đồng thời cịn giúp tơi trau dồi thêm được nhiều kinh nghiệm quý báu trong
lĩnh vực nghiên cứu khoa học.
Tôi xin trân trọng cám ơn tới lãnh đạo Bệnh viện Chợ Rẫy, lãnh đạo 03
Khoa Ngoại Thần kinh, Ngoại tiêu hóa và Ngoại chỉnh hình thuộc Bệnh viện
Chợ Rẫy đã cho phép và tạo điều kiện cho tôi thu thập dữ liệu tại bệnh viện.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tồn thể gia đình, người
thân và những người bạn đã luôn đồng hành, luôn cổ vũ, giúp đỡ nhiệt tình cho
tơi trong suốt q trình học tập và bảo vệ thành cơng luận văn.
Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2020


ii

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... V
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................................ VI
ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.........................................................................................................3
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ................................................................................4
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM ................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm trải nghiệm người bệnh .................................................... 4
1.1.2. Các thành phần trong Trải nghiệm người bệnh ................................ 4
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng ........................................................................ 6
1.1.4. Phân biệt trải nghiệm và hài lòng của người bệnh ........................... 7
1.1.5. Tầm quan trọng đánh giá trải nghiệm người bệnh ............................ 9
1.2. ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH TRONG BỆNH VIỆN .................... 10
1.2.1. Câu hỏi trải nghiệm người bệnh của Picker (Picker Patient
Experience Questionnaire- PPE-15) ............................................................. 10
1.2.2. Công cụ Trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú (I-PAHC) ........... 11
1.2.3. Đánh giá của người sử dụnng dịch vụ về Nhân viên y tế và hệ thống
chăm sóc sức khoẻ (H-CAHPS)..................................................................... 11
1.2.4. So sánh tổng quan về các bộ công cụ đo lường trải nghiệm người
bệnh 12
1.3. THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ....................... 13
1.3.1. Thực trạng trải nghiệm người bệnh trên thế giới ............................ 13
1.3.2. Thực trạng trải nghiệm người bệnh tại Việt Nam ........................... 14
1.4. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH ............... 16
1.4.1. Yếu tố thuộc về bệnh viện ................................................................ 16
1.4.2. Yếu tố thuộc về Nhân viên y tế ......................................................... 16
1.4.3. Yếu tố kết quả chăm sóc ................................................................... 17
1.4.4. Yếu tố thuộc về cá nhân người bệnh ................................................ 17
1.5. KHÁI QUÁT GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN CHỢ RẪY .................................... 18

1.6. KHUNG LÝ THUYẾT ................................................................................. 19
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................21
2.1.

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU......................................................................... 21


iii

2.1.1. Điều tra định lượng ......................................................................... 21
2.1.2. Điều tra định tính ............................................................................. 21
2.2. ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU ..................................................... 22
2.2.1. Địa điểm nghiên cứu ........................................................................ 22
2.2.2. Thời gian thực hiện nghiên cứu ....................................................... 22
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 22
2.4. CỠ MẪU ................................................................................................... 23
2.4.1. Cỡ mẫu điều tra định lượng ............................................................. 23
2.4.2. Cỡ mẫu điều tra định tính ................................................................ 23
2.5. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ....................................................................... 23
2.5.1. Chọn mẫu cho điều tra định lượng .................................................. 23
2.5.2. Chọn mẫu cho điều tra định tính ..................................................... 24
2.6. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ........................................................... 24
2.6.1. Công cụ thu thập số liệu .................................................................. 24
2.6.2. Phương pháp tổ chức thu thập số liệu ............................................. 26
2.7. CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU (PHỤ LỤC 5) ................................................... 27
2.7.1. Biến số điều tra định lượng ............................................................. 27
2.7.2. Biến số điều tra định tính ................................................................. 27
2.8. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU .......................................................... 28
2.8.1. Phân tích số liệu định lượng ............................................................ 28
2.8.2. Phân tích số liệu định tính ............................................................... 29

2.9. ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU ................................................................ 29
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................................30
3.1. THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN .................................... 30
3.2. THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ ................... 33
3.3. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH ............... 45
3.3.1. Yếu tố thuộc về Người bệnh ............................................................. 45
3.3.2. Yếu tố thuộc về Bệnh viện ................................................................ 47
3.3.3. Yếu tố thuộc Nhân viên Y tế ............................................................. 51
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN ...........................................................................................................52
THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .................................. 52
TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ ......................................... 53
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU
TRỊ NỘI TRÚ ....................................................................................................... 60
4.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ..................................................................... 64
4.1.
4.2.
4.3.

KẾT LUẬN .........................................................................................................................................65


iv

KHUYẾN NGHỊ ..............................................................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................................68
PHỤ LỤC .............................................................................................................................................74
PHỤ LỤC 1 – PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG......................................... 74
PHỤ LỤC 2 – PHIẾU HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH
VIỆN ................................................................................................................. 86
PHỤ LỤC 3 – PHIẾU HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM CÁN BỘ BỆNH

VIỆN ................................................................................................................. 88
PHỤ LỤC 4 – PHIẾU HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH
NỘI TRÚ .......................................................................................................... 91
PHỤ LỤC 5 – BIẾN SỐ CỦA NGHIÊN CỨU ................................................. 93
Biến số của Điều tra định lượng bằng bộ câu hỏi tự điền ............................ 93
Chủ đề của Điều tra định tính ....................................................................... 98


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AHQR

Cơ quan nghiên cứu chất lượng chăm sóc sức khỏe
của Hoa Kỳ (Agency for Healthcare Research and
Quality)

BHYT

Bảo hiểm y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

NVYT

Nhân viên y tế

TNNB

Trải nghiệm người bệnh

WHO

Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)


vi

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Hiện nay, các cơ sở y tế đã nhận ra rằng để giữ chân khách hàng thì cần
tập trung nhiều hơn vào cung cấp dịch vụ y tế theo kỳ vọng và những trải nghiệm
trong thời gian họ sử dụng dịch vụ. Nhiều năm qua, bệnh viện Chợ Rẫy đã đặt ưu
tiên trong việc tăng trải nghiệm và hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ.
Vì thế, Khảo sát thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng tới TNNB điều trị nội
trú tại 3 Khoa Ngoại của Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2020 nhằm (1) Mơ tả thực
trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới trải nghiệm của người bệnh điều
trị nội trú tại 3 Khoa Ngoại, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2020. Kết quả nghiên cứu
giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, thúc đẩy cạnh tranh và giữ chân khách hàng.
Nghiên cứ u cắ t ngang mô tả kết hợp định lượng và định tính. Số liệu định

lượng được thực hiê ̣n trên 222 người bệnh điều trị nội trú tại 03 khoa Ngoại
(Ngoại tổng quát, Ngoại chỉnh hình và Ngoại thần kinh) của Bệnh viện Chợ Rẫy,
thành phố Hồ Chí Minh thơng qua bộ cơng cụ “Phiếu khảo sát trải nghiệm
người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện” của Sở Y tế Thành
phố Hồ Chí Minh, phiên bản 3.0. Cịn số liệu định tính thu thập trên 07 cuộc
phỏng vấn sâu các cán bộ quản lý và 30 NVYT và người bệnh nội trú qua thảo
luận nhóm.
Người bệnh có mức độ đánh giá đánh giá khá tích cực về trải nghiệm mà
họ đã trải qua tại bệnh viện với điểm đánh giá tổng thể trung bình ở mức 8,28 (độ
lệch chuẩn 0.94). Đồng thời tới 3/4 đối tượng trả lời họ dự kiến quay trở lại trong
tương lai nếu cần. Ba khía cạnh mà người bệnh có tỷ lệ đánh giá tích cực thấp
nhất theo thứ tự từ dưới lên là Trải nghiệm về Cơ sở vật chất – Tiện ích phục vụ
người bệnh (53,6), Trải nghiệm về thái độ và tinh thần phục vụ của NVYT
(65,3%) và Trải nghiệm khi chi trả viện phí (60,4%). Cịn 3 khía cạnh cịn lại về
trải nghiệm và Đánh giá tích cực chung đều có tỷ lệ người đánh giá tích cực đạt
cao với khoảng 3/4 đối tượng. Các yếu tố ảnh hưởng được chỉ ra bao gồm các
yếu tố cá nhân (tuổi, mức độ nặng của bệnh, thời gian nằm viện, kết quả điều trị,


vii

tình trạng kinh tế và khả năng chi trả), các yếu tố thuộc về bệnh viện (ban hành,
cập nhật và áp dụng các quy trình và quy định liên quan tới công tác khám chữa
bệnh, công tác tập huấn tới nhiều nhân viên và cán bộ bệnh viện, cơ sở vật chất,
cũng như công tác kiểm tra và giám sát trong bệnh viện) và Các yếu tố thuộc về
nhân viên y tế (tinh thần và thái độ cũng như kỹ năng trong giao tiếp và ứng xử
với người bệnh và giảm tải và áp lực công việc cho NVYT).
Kết quả nghiên cứu cho thấy cần tăng cường các biện pháp giáo dục bệnh
nhân cũng như các biện pháp hỗ trợ bệnh nhân, đặc biệt bệnh nhân có hồn cảnh
khó khăn, Tập huấn cho NVYT đồng thời tăng cường giám sát và kiểm tra để

tăng cường thái độ và tinh thần phục vụ, Cải thiện cơ sở vật chất và các dịch vụ y
tế hỗ trợ cho người bệnh khi nhập và ra viện…


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trải nghiệm người bệnh (TNNB) là biểu hiện và phản ánh sự tương tác
của người bệnh với các dịch vụ được các cơ sở y tế cung cấp (1, 2). Một cơ sở y
tế nếu xem nhẹ trải nghiệm và hài lịng của người bệnh thì dù có đáp ứng nhu cầu
chăm sóc sức khỏe (CSSK) cơ bản dù tốt đến đâu cũng là chưa đủ để giữ chân
khách hàng. Hiện nay, với phương châm lấy khách hàng là trung tâm, dịch vụ
CSSK của các cơ sở y tế được đánh giá thơng qua hai hình thức chính là trải
nghiệm và sự hài lòng của người bệnh (1). TNNB được đánh giá đa chiều trên
nhiều khía cạnh bao gồm chi phí điều trị (trực tiếp và gián tiếp), cảm nhận về sự
tương tác của nhân viên y tế (NVYT), các dịch vụ và kỹ thuật được hưởng và
môi trường trong bệnh viện. Đánh giá TNNB có vai trị quan trọng giúp cải thiện
chất lượng dịch vụ, thúc đẩy cạnh tranh và khuyến khích sử dụng các dịch vụ
CSSK (3, 4). Đồng thời, các TNNB giúp cơ sở y tế rút kinh nghiệm và tăng
cường dịch vụ giúp cải thiện niềm tin cũng như kết quả điều trị. Vì thế, các cơ sở
y tế đã và đang xem “TNNB” là một trong những vấn đề trọng tâm cần được
thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ CSSK (4, 5).
Trên thế giới, TNNB không phải là chủ đề mới. Tại Mỹ, các cơ sở y tế đã
thiết lập các tiêu chuẩn và thực hiện phưng câm lấy người bệnh và gia đình là
trung tâm của quá trình cung cấp dịch vụ CSSK (6). Khảo sát về TNNB tại Mỹ
năm 2011 cho thấy khoảng 1/3 (33,5%) nhà lãnh đạo cho rằng TNNB là ưu tiên
số một của họ. Hơn một nửa (54,5%) lãnh đạo xếp TNNB vào nhóm năm ưu tiêu
hàng đầu. Phần lớn đều đồng ý rằng TNNB được chú trọng phát triển hơn nữa
trong tương lai (7). Tập trung vào giá trị dịch vụ, môi trường và quan hệ tương
tác giữa nhân viên y tế (NVYT) và khách hàng và TNNB giúp tăng kết quả điều

trị và hài lòng của người bệnh (8, 9).
Tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng CSSK dựa trên TNNB đã được
quan tâm trong giai đoạn gần đây với các quy định và hướng dẫn chăm sóc người
bệnh (10-12). Tại thành phố Hồ Chí Minh, khảo sát TNNB đã được thử nghiệm


2

trong năm 2019 với định hướng tiến hành song song với khảo sát sự hài lòng.
Kết quả cho thấy các vấn đề ưu tiên cần cải thiện với các bệnh viện là thời gian
thực hiện các thủ tục nhập khoa nội trú, hỗ trợ người bệnh có hồn cảnh khó
khăn tại khoa nội trú, thời gian được bác sĩ khám bệnh khi mới vào khoa nội trú
và thời gian thực hiện thủ tục xuất viện (13). Khảo sát TNNB là bằng chứng quan
trọng giúp nhà quản lý biết cần phải cải tiến khâu nào khi cung cấp dịch vụ
CSSK thông qua việc thay đổi cách cung cấp dịch vụ và phát huy những trải
nghiệm tích cực của người bệnh.
Bệnh viện Chợ Rẫy là một bệnh viện đa khoa đầu ngành ở các tỉnh phía Nam.
Cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng điều trị và chăm sóc người bệnh nội trú
nhằm mang lại trải nghiệm tích cực và hài lòng cho người bệnh là một ưu tiên
hàng đầu của bệnh viện (14). Tuy vậy, người bệnh nội trú tại các khoa ngoại
thường có nhiều góp ý do quá tải người bệnh và đặc thù trải nghiệm nhiều thủ tục
hành chính và quy trình điều trị từ khi bắt đầu nhập viện, điều trị tại khoa phòng,
thực hiện phẫu thuật, chăm sóc hậu phẫu và theo dõi sau khi xuất viện… Trước
tình hình này, bệnh viện rất cần đánh giá TNNB nội trú về tồn bộ q trình
CSSK từ khi nhập viện cho đến khi ra viện. Các thông tin thiết thực này giúp
bệnh viện phát huy những trải nghiệm tích cực và đưa ra các giải pháp cải tiến
chất lượng thông qua giảm thiểu các trải nghiệm tiêu cực của người bệnh. Qua
đó, dịch vụ CSSK cho người bệnh nội trú tại khoa ngoại nói riêng và tại BV nói
chung đáp ứng tốt hơn những mong đợi và kỳ vọng của người bệnh giúp tăng sự
hài lòng và tạo dựng niềm tin của người bệnh. Vì vậy, chúng tơi thực hiện đề tài

nghiên cứu “Khảo sát thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng tới TNNB điều trị
nội trú tại 3 Khoa Ngoại của Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2020”.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả các trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú tại 3 Khoa Ngoại, Bệnh
viện Chợ Rẫy năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến các trải nghiệm người bệnh điều
trị nội trú tại 3 Khoa Ngoại, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2020.


4

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.

Một số khái niệm

1.1.1. Khái niệm trải nghiệm người bệnh
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), trải nghiệm người bệnh là biểu hiện và
phản ánh sự tương tác của người bệnh với các dịch vụ cung ứng của các cơ sở y tế,
bao gồm từ kế hoạch chăm sóc của cơ sở y tế so với thực tế, đến tương tác với các
bác sĩ, điều dưỡng, và các NVYT khác trong bệnh viện, cả về thực hành của thầy
thuốc và các tiện ích phục vụ người bệnh, cơ sở hạ tầng của bệnh viện (1). Trải
nghiệm là một thành phần không thể tách rời khỏi chất lượng dịch vụ, TNNB bao
gồm nhiều phương diện khác nhau trong cung ứng các dịch vụ y tế mà họ tìm và
nhận được, như hẹn khám đúng lịch, dễ dàng tiếp cận thông tin, truyền thông tốt của
bên cung ứng dịch vụ. Biểu hiện của trải nghiệm gồm nhiều khía cạnh như giao tiếp

và thơng tin hiệu quả; tôn trọng và phẩm giá; hỗ trợ cảm xúc, sự liên tục trong chăm
sóc, sự tham gia của người bệnh, v.v… (2, 9).
1.1.2. Các thành phần trong Trải nghiệm người bệnh
* Khía cạnh giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) là sự tôn trọng lẫn nhau giữa
các NVYT cũng như với người bệnh. Người bệnh cũng cần cảm nhận được sự hợp
tác giữa các NVYT trong việc điều trị và kê đơn. Bên cạnh đó, khía cạnh thơng tin
cũng được coi là một yếu tố quan trọng trong quá trình giao tiếp. TNNB với các
thơng tin được cung cấp và cũng là một khía cạnh phổ biến trong đánh giá các
nghiên cứu của người bệnh. Nó bao gồm các thông tin khác nhau mà người bệnh
cần được nhận trong suốt q trình nằm viện như các thơng tin về chuẩn đoán và
điều trị, chế độ ăn và dinh dưỡng, chi phí và q trình điều trị, tn thủ phác đồ điều
trị, v.v… (15). Thơng tin và giao tiếp có thể được tách thành hai khía cạnh riêng
biệt trong một số nghiên cứu nhưng với đề tài nghiên cứu này chúng tơi đưa vào
thành 1 khía cạnh do mối quan hệ chặt chẽ của chúng với nhau.


5

*Khía cạnh tơn trọng và đồng cảm gồm lịng trắc ẩn, sự cảm thông như mức độ
quan tâm tới người bệnh và niềm tin của NVYT với người bệnh và người nhà (16,
17). Về phía người bệnh, sự sợ hãi và lo âu cũng là các yếu tố quan trọng trong trải
nghiệm điều trị trogn quá trình cung cấp dịch vụ của NVYT.
*Khía cạnh sắp xếp và mơi trường bệnh viện là trải nghiệm về các bố trí, sắp
xếp, sự sạch , n tĩnh của mơi trường bệnh viện (9).
*Khía cạnh về chăm sóc bao gồm tiếp cận chăm sóc và sự liên tục trong chăm sóc.
Người bệnh cần tiếp cận càng nhanh càng tốt với các dịch vụ chăm sóc cần thiết khi
họ cần (13, 18, 19). Thời gian chờ đợi dài để được thăm khám, nhập viện hoặc đợi
sắp xếp giường bệnh đều có thể gây ra các trải nghiệm tiêu cực cho họ. Sự liên tục
trong chăm sóc đặc biệt quan trọng với những người bệnh nặng, người cao tuổi và
những người có các vấn đề về sức khỏe tâm thần. NVYT cần hướng dẫn chi tiết để

giúp người bệnh giảm thời gian đi lại và làm thủ tục hành chính trong q trình điều
trị cũng như giúp hỗ trợ tốt hơn người nhà người bệnh. Đồng thời, tư vấn cho người
bệnh xuất viện là rất cần thiết giúp tăng cường việc sử dụng thuốc và chăm sóc liên
tục khi người bệnh về nhà (20, 21).
* Khía cạnh sự tham gia của người bệnh và người nhà người bệnh phản ánh sự
tham tích cực của người bệnh và người nhà trong việc chăm sóc sức khỏe của chính
họ. Khía cạnh này nhấn mạnh đến việc đồng tham gia vào quá trình điều trị, đề xuất
giải pháp và quản lý sức khỏe cho người bệnh (22). Người nhà cũng có vai trị quan
trọng trong hỗ trợ điều trị và chia sẻ kinh nghiệm trong điều trị. Khi nằm viện,
người nhà cần được đối xử tôn trọng và cung cấp thông tin đầy đủ để tham gia hỗ
trợ khi cần thiết (23, 24).
Ngồi những khía cạnh trên các khía cạnh như quản lý đau, hỗ trợ tâm lý, v.v…
cũng là những khía cạnh được nhiều nghiên cứu đề cập trong đánh giá TNNB (25).
Tóm lại, trải nghiệm người bệnh là kết hợp của 3 yếu tố gồm giao tiếp hiệu quả, tôn
trọng phẩm giá và hỗ trợ cảm xúc. Những yếu tố này bị tác động bởi các khía cạnh
như đặc điểm cơ sở vật chất (trang thiết bị, máy móc, số người bệnh, sự sẵn có dịch


6

vụ), đặc điểm của từng người bệnh (nhân khẩu học, tiền sử lâm sàng, hành vi tìm
kiếm dịch vụ) và loại hình dịch vụ (phịng ngừa, điều trị, cấp cứu). Thay đổi những
yếu tố này tác động trực tiếp tới TNNB hơn là kỳ vọng hay nhu cầu.

1.1.3. Khái niệm sự hài lịng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Phổ biến nhất là các nghiên cứu đánh giá sự
hài lòng do khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của người bệnh về chất lượng
dịch vụ nhận được. Thang đo phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là mơ hình
SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự. Đây là một trong những

mơ hình tốt nhất để đánh giá kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về chất
lượng của các dịch vụ. Các phân tích này cho phép các nhà quản lý bệnh viện phân
bổ các nguồn lực để cải thiện hiệu suất trong các lĩnh vực có ảnh hưởng nhiều hơn
vào nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (26).
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ
hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự
kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng [6].
Trước đây rất nhiều các cơ sở y tế đo lường hài lòng người bệnh tuy nhiên
giá trị mà đánh giá hài lịng thường khơng cho nhà cung cấp biết được điều gì khiến
người bệnh chưa hài lịng. Khảo sát sự hài lòng là một kết quả đầu ra về hài lòng về
q trình cung ứng dịch vụ cịn TNNB cho biết chính xác những sự kiện và sự việc
được diễn ra trong quá trình sử dụng dịch vụ (27).


7

1.1.4. Phân biệt trải nghiệm và hài lòng của người bệnh
Thuật ngữ “trải nghiệm người bệnh” và “hài lòng của người bệnh” đơi lúc
được dùng hốn đổi nhau, nhưng hai thuật ngữ này có nhiều điểm khác biệt. TNNB
là những sự việc đã và đang xảy ra trong thực tế của q trình cung cấp và chăm sóc
người bệnh, bao gồm cả những điểm tích cực và tiêu cực. Đồng thời, cũng cần đánh
giá những sự việc này có tần suất xảy ra như thế nào và thường xuyên hay khơng.
Trong khi đó, hài lịng của người bệnh đề cập đến mức độ đáp ứng với mong đợi
của người bệnh đối với việc cung ứng các dịch vụ y tế của cơ sở khám chữa bệnh
(27),(28).
Bảng 1.1. So sánh sự giống nhau và khác nhau giữa trải nghiệm người bệnh và

sự hài lòng người bệnh
Đặc điểm

Trải nghiệm người bệnh

Hài lòng người bệnh

Giống nhau
Mục đích

Thể hiện được kết quả đầu ra của dịch vụ chăm sóc y tế đối với
khách hàng tại các cơ sở y tế.
Cung cấp thông tin cho công tác quản lý chất lượng, giúp các
nhà quản lý biết được cần cải tiến ở khâu và quy trình nào.

Khác nhau
Khái niệm Là kết quả thu được của quá

Là một cảm giác hài lịng hoặc

trình tương tác giữa người

thất vọng của một người bằng

bê ̣nh và cơ sở y tế , là hiǹ h ảnh

kết quả của việc so sánh thực

về văn hóa của mô ̣t tổ chức,

tế nhận được của sản phẩm

ảnh hưởng đế n sự nhâ ̣n thức

(hay kết quả) trong mối liên hệ

của người bê ̣nh thông qua quá

với những mong đợi của họ


8

Đặc điểm

Bản chất

Trải nghiệm người bệnh

Hài lòng người bệnh

trình chăm sóc y tế (29).

[6].

Trình bày các sự kiện, sự việc

Sự khác biệt giữa kì vọng của

được diễn ra trong quá trình sử

người bệnh và cảm nhận thực

dụng dịch vụ của người bệnh

tế nhận được về các sự kiện,

và đánh giá của người bệnh về

yếu tố.

sự kiện đó.
Tính chất thơng - Cả tích cực và tiêu cực.
tin thu thập - Khách quan về sự kiện diễn
ra, chủ quan về sự phản hồi
của mgười bệnh.

- Tích cực, chỉ biết được hài
lịng mà khơng biết tại sao
khơng hài lịng
- Mang tính chủ quan

- Thơng tin có thể cân, đo,
đong đếm được, giúp nhà
quản lý biết được quy trình
hoặc khâu nào cần cải tiến
theo hướng và nội dung cụ
thể.

Như vậy đánh giá trải nghiệm người bệnh là tìm hiểu được những điều xảy ra

với người bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế còn hài lòng xuất hiện sau khi
người bệnh sử dụng dịch vụ tế là giao thoa giữa cảm nhận và kì vọng của người
bệnh. Khảo sát sự TNNB có thể cung cấp nhiều thông tin hơn và thông tin có thể
cân, đo, đong, đếm được. Điều này giúp nhà quản lý bệnh viện biết được cần cải
tiến khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận
được phản hồi về kết quả TNNB về một vấn đề nào đó theo chiều hướng tiêu cực và
phát huy nó theo hướng tích cực (27),(28). Giả sử hai người nhận được sự chăm sóc


9

tương tự như nhau nhưng họ có những kì vọng khác nhau về dịch vụ chăm sóc mà
họ muốn như vậy họ có sự hài lịng khác nhau bởi mong đợi khác nhau (30). Trong
trường hợp khác, người bệnh có thể đánh giá sự hài lịng tích cực nhưng sự thật là
họ trải nghiệm tiêu cực và họ có thể tin rằng sự yếu kém trong chất lượng dịch vụ bị
kiểm soát hoặc tác động bởi những yếu tố bên ngồi mà khơng phải là nội tại của cơ
sở y tế đó. Ví dụ, người bệnh có thể khơng vui vì sự giao tiếp q nhanh chóng và
kém hiệu quả giữa bác sĩ và người bệnh nhưng họ vẫn đánh giá mức độ hài lịng
tích cực bởi họ nghĩ rằng NVYT thiếu thời gian do quá tải người bệnh nên họ buộc
phải giao tiếp như vậy chứ không phải là do sự thiếu năng lực của NVYT (31, 32).
1.1.5. Tầm quan trọng đánh giá trải nghiệm người bệnh
Trải nghiệm người bệnh là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lịng từ đó
dẫn tới việc lựa chọn dịch vụ (trung thành của khách hàng) trong tương lai. Đo
lường sự trải nghiệm của khách hàng giúp nắm bắt được những cảm nhận thực của
người bệnh trong thời gian điều trị từ đó khơng chỉ giúp dự đốn khách hàng có
đang hài lòng với dịch vụ được cung cấp mà còn giúp bệnh viện biết cần phải làm
gì để tăng cường và cải tiến chất lượng (32). Trải nghiệm tích cực của người bệnh
không đơn giản đến từ nỗ lực riêng lẻ của NVYT hay khoa/phòng trực tiếp cung
cấp dịch vụ. Nó được hình thành dựa vào trải nghiệm trong cả quá trình điều trị.
Từng TNNB tại từng khâu của quá trình cung cấp đều tác động đến hành vi của

khách hàng.
Viện Beryl, tổ chức hàng đầu thế giới về TNNB, thực hiện nghiên cứu trên
1000 lãnh đạo bệnh viện và cho thấy sự cải thiện TNNB là ưu tiên hàng đầu ở 70%
người trả lời (29). Tập trung vào cải thiện trải nghiệm ở mỗi cá nhân người bệnh có
ý nghĩa trong tăng cường chất lượng điều trị nội trú và hài lòng của người bệnh nội
trú. Sự cải thiện này cũng giúp tăng cường an toàn điều trị cũng như giảm bớt thời
gian nằm viện (4). Cải thiện TNNB cần được chủ động ở tất cả các loại hình cung
cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (33). Sự cải thiện trải nghiệm cần được xây dựng
thơng qua quy trình mới, dịch vụ mới, các tiện nghi cũng như cơ sở vật chất phù


10

hợp. Cách hiệu quả nhất để tăng cường trải nghiệm là thơng qua cung cấp dịch vụ
chăm sóc tin cậy và phù hợp với tính cá nhân hóa cao cho từng người bệnh, đặc biệt
từ các dịch vụ được điều dưỡng cung cấp (34).
Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh khuyến cáo hoạt động đánh giá trải nghiệm
cần được thực hiện khách quan, trung thực tại tất cả các khoa/phòng cung cấp dịch
vụ lâm sàng. Đồng thời, khảo sát cần được thực hiện thường xuyên và liên tục đi
kèm với chế độ khen thưởng đối với nhân viên các khoa, phịng có nhiều nỗ lực làm
trải nghiệm người bệnh tăng theo chiều hướng tích cực và có chế tài đối với các
khoa, phòng ở chiều hướng ngược lại (13). Kết quả khảo sát trải nghiệm là căn cứ
thực tiễn để các khoa/phòng/ban trong bệnh viện và các cơ quan quản lý xây dựng
kế hoạch và triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh, chất
lượng phục vụ người bệnh.
1.2.

Đo lường Trải nghiệm người bệnh trong bệnh viện

1.2.1. Câu hỏi trải nghiệm người bệnh của Picker (Picker Patient Experience

Questionnaire- PPE-15)
Tám nguyên tắc của Tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm được phát triển
và công bố bởi Học viện Picker (Picker Institute Principles of Patient-Centred
Care) vào năm 1993 (35). Tám nguyên tắc lần đầu được giới thiệu vào năm 1993.
Cùng với đó, bộ câu hỏi PPE-15 được Picker cung cấp gồm 15 tiểu mục để đo
lường tám nguyên tắc này. Các lựa chọn khác nhau theo 8 tiểu mục đánh giá theo 3
mức: luôn luôn, đôi khi, không bao giờ, 4 tiểu mục đánh giá theo 4 ˙mức, và các
thiểu mục đánh giá theo 5 mức. PPE-15 bắt nguồn từ 40 tiểu mục khảo sát người
bệnh nội trú về trải nghiệm của họ tại các bệnh viện. Bộ công cụ đã được phát triển,
kiểm định và cho thấy mức độ cao về sự nhất quán của độ tin cậy, tính giá trị (9,
36).
Dựa trên tám nguyên tắc này, Viện Y tế và Chất lượng Điều trị Quốc gia
Anh (National Institute of Health and Care Excellence (NICE) đã xây dựng Khung
lý thuyết Qua con mắt người bệnh (37). Đây là khung lý thuyết được dùng phổ


11

biến tại Châu Âu cũng như sử dụng trong phát triển các khung lý thuyết khác trong
đánh giá TNNB (37). Bản cập nhật năm 2012 đề cập tới 8 khía cạnh xoay quanh
phương pháp tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm: (1) Tơn trọng giá trị – sở thích
– nhu cầu của người bệnh, (2) Hợp tác và tích hợp các chăm sóc, (3) Thơng tin –
giáo dục – truyền thông, (4) Thoải mái thể chất, (5) Hỗ trợ cảm xúc; (6) Tham gia
của người nhà; (7) Chuyển tiếp và Liên tục; (8) Tiếp cận với dịch vụ (37).
Tương tự như Vương Quốc Anh, năm 2001, Viện Y tế Mỹ (Institute of
Medicine – IOM) đã xuất bản một báo cáo đưa ra 6 mục tiêu với các cơ sở y tế là
chăm sóc sức khỏe cần an tồn, hiệu quả, lấy người bệnh làm trung tâm, kịp thời,
hiệu suất và cơng bằng (38). Trong đó, việc lấy người bệnh làm trung tâm được mơ
tả gồm 6 khía cạnh của 8 nguyên tắc của học viên Picker (1) Tôn trọng giá trị – sở
thích – nhu cầu của người bệnh, (2) Hợp tác và tích hợp, (3) Cung cấp Thơng tin –

giáo dục – truyền thông, (4) Đảm bảo sự thoải mái về thể chất, (5) Hỗ trợ cảm xúc
– giảm sợ hãi và lo âu; (6) Tham gia của người nhà và bạn bè.
1.2.2. Công cụ Trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú (I-PAHC)
Khảo sát TNNB điều trị nội trú trong chăm sóc sức khoẻ (In-Patient
Experiences of Health Care - I-PAHC) được phát triển tại các bệnh viện (39) với
các khía cạnh chính gồm thơng tin liên lạc với NVYT, môi trường bệnh viện và
quản lý đau. Bộ cơng cụ gồm 25 tiểu mục trong đó có 17 tiểu mục đo lường trực
tiếp TNNB theo thang điểm Likert 4 điểm (không bao giờ, thỉnh thoảng, thường
xuyên, luôn luôn). 08 tiểu mục còn lại đánh giá các vấn đề liên quan theo thang
điểm 10 (0 - tồi nhất đến 10 - tốt nhất). Bộ công cụ đã được chứng minh về tính
nhất qn, độ tin cậy tốt, có giá trị xây dựng tốt (39).
1.2.3. Đánh giá của người sử dụnng dịch vụ về Nhân viên y tế và hệ thống chăm
sóc sức khoẻ (H-CAHPS)
Đánh giá của người sử dụnng dịch vụ về NVYT và hệ thống chăm sóc sức
khoẻ (Hospital Consumer Assessment of Healthcare providers and systems – HCAHPS) của Medicare từ năm 2006 là một bộ câu hỏi ngắn để khảo sát cảm nghĩ


12

người bệnh về trải nghiệm dịch vụ y tế. Bộ công cụ khảo sát gồm 27 tiểu mục theo
7 lĩnh vực: chăm sóc của điều dưỡng, chăm sóc của bác sĩ, môi trường bệnh viện,
TNNB trong bệnh viện, xuất viện, đánh giá tổng thể về bệnh viện, thông tin chung
của người bệnh. Phần lớn các câu hỏi khảo sát được đánh giá theo thang điểm 4
điểm (không bao giờ, thỉnh thoảng, thường xun, ln ln). Mục đích của bộ
cơng cụ khảo sát này là tìm hiểu được TNNB tại cơ sở y tế. Số liệu giúp đưa ra các
biện pháp khuyến khích cho chiến lược cải thiện bệnh viện và thúc đẩy sự chấp
nhận của cộng đồng. Nhiều nghiên cứu chỉ ra được rằng đây là Bộ cơng cụ có độ
tin cậy nhất quán và tính giá trị tốt (9, 25, 40).
1.2.4. So sánh tổng quan về các bộ công cụ đo lường trải nghiệm người bệnh
Tùy vào mục đích nghiên cứu mà lựa chọn công cụ đánh giá phù hợp do mỗi

bộ cơng cụ đều có ưu nhược điểm khác nhau. Khơng có câu trả lời cho câu hỏi công
cụ nào là hiệu quả nhất để đánh giá TNNB. Tuy vậy, các báo cáo tổng quan so sánh
về các cơng cụ thường dựa vào các yếu tố:
- Tính giá trị: nội dung/ phát triển khung lý thuyết, cấu trúc, tiêu chí xây dựng
- Độ tin cậy: tính nhất quán nội bộ, độ tin cậy khác
- Các yếu tố khác như chi phí hiệu quả, sự chấp nhận và ứng dụng công tác
quản lý
Bộ công cụ H-CAHPS và I-PAHC được đánh giá là tốt nhất về tính giá trị và
độ tin cậy (5, 9). Bên cạnh đó, bộ cơng cụ H-CAHPS đã được sử dụng trong nhiều
khảo sát trên các quốc gia khác nhau giúp so sánh và đánh giá chất lượng bệnh viện.
Bộ công cụ đã với các đối tượng khác nhau đều cho thấy tính giá trị và độ tin cậy
tốt với cách tiếp cận lấy người bệnh là trung tâm.


13

1.3.

Thực trạng Trải nghiệm người bệnh tại bệnh viện

1.3.1. Thực trạng trải nghiệm người bệnh trên thế giới
Nghiên cứu của Beverly A và các cộng sự năm 2016 đã đánh giá TNNB
bằng cách sử dụng bộ công cụ CAHPS nhằm đánh giá chất lượng truyền đạt thông
tin của cơ sở y tế. Nghiên cứu xác định mơ hình tương quan, phân tích nhân tố,
kiểm định độ tin cậy và tính giá trị của bộ cơng cụ. Tổng cộng có 601 đối tượng
phản hồi (52% tỷ lệ phản hồi). Đối tượng có 79,7% là nữ giới, 20,1% trình độ dưới
trung học phổ thơng, 23,8% tốt nghiệp trung học, cịn lại là từ THPT trở lên. Đối
tượng thuộc nhóm tuổi từ 45-64 chiếm cao nhất với 46,6%, 5,3% từ 18-24 tuổi. Hai
phương pháp được sử dụng tổng hợp: đánh giá hiểu biết về sức khoẻ của bản thân
người bệnh (16 tiểu mục), và hiệu quả truyền đạt thông tin về thuốc điều trị (6 tiểu

mục). Hai mục này được liên kết với nhau nhằm đánh giá tổng thể về các cơ sở y tế
(thông tin nâng cao hiểu biết về sức khoẻ: p<0,001). Hai mục về thông tin liên lạc
của CAHPS chiếm 51% sự thay đổi trong đánh giá tổng hợp của các cơ sở y tế.
Một tập hợp gồm 5 tiểu mục trong mục giao tiếp để cải thiện khả năng hiểu biết về
sức khoẻ chiếm 90% sự thay đổi của tổng hợp 16 mục được khảo sát. Nghiên cứu
này cung cấp thơng tin trong việc khẳng định độ tính cậy và tính giá trị của bộ cơng
cụ CAHPS trong việc cải thiện chất lượng bệnh viện. Những tiểu mục khảo sát có
thể phục vụ để đánh giá liệu các nhà cung cấp dịch vụ có truyền đạt một các hiệu
quả với người bệnh của họ hay không, đồng thời khẳng định đây như một công cụ
đo lường chất lượng bệnh viện (41).
Nghiên cứu củaa Yuhua Bao và các cộng sự năm 2017 đã nghiên cứu TNNB
tại các bệnh viện công lập ở Thượng Hải và mối liên quan của trải nghiệm với tình
trạng quá tải bệnh viện năm 2014. Nghiên cứu thực hiện trên 7147 người bệnh
ngoại trú tại 40 bệnh viện công lập ở Thượng Hải năm 2014, dựa trên khảo sát tự
báo cáo của người bệnh với 12 mục khảo sát (kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha
đạt 0,97) dựa trên trả lời về mức độ 5 điểm từ “rất không đồng ý đến “rất đồng ý”.
Kết quả có 91,4% trải nghiệm tích cực về giao tiếp giữa người bệnh và NVYT,


14

83,5% tích cực về việc được tham gia quyết định điều trị lâm sàng, 91,9% phản hồi
nhận được sự tôn trọng, 89,1% đồng ý NVYT tôn trọng quyền riêng tư và cá nhân
của người bệnh, 85,5% đồng ý rằng được NVYT giúp đỡ và giải đáp các thắc mắc
về tình hình sức khoẻ bệnh tật của bản thân. Tìm thấy mối liên quan giữa giao tiếp
giữa NVYT và người bệnh cũng như sự tham gia vào quyết định lâm sàng của
người bệnh với TNNB và tình trạng quá tải bệnh viện. Nghiên cứu đưa ra khuyến
nghị nên chuyển hướng phân bổ hợp lý sử dụng dịch vụ của người dân với các hệ
thống y tế tư nhân để giảm bớt khối lượng công việc của NVYT cũng như cải thiện
TNNB (42).

1.3.2. Thực trạng trải nghiệm người bệnh tại Việt Nam
Hiện nay, tại Việt Nam có rất ít nghiên cứu đo lường TNNB điều trị nội trú
tại bệnh viện. Các nghiên cứu đa phần thực hiện về sự hài lòng của người bệnh. Tuy
nhiên, cũng có một số nghiên cứu liên quan đến các khía cạnh của trải nghiệm
người bệnh.
Một nghiên cứu tại BV Bệnh viện Đại học Y Hà Nội vào năm 2018 cho thấy
đánh giá chung về TNNB cũng tích cực với 1/3 người bệnh (31,6%) đánh giá 8
điểm, gần 1/2 (43,1%) đánh giá 9 điểm và 16% đánh giá 10 điểm trên thang 10
điểm (43). Với những trải nghiệm tích cực, có tới 85% người bệnh nói rằng họ giới
thiệu bệnh viện Bệnh viện Đại học Y Hà Nội với bạn bè và gia đình. Tỷ lệ được
điều dưỡng tơn trọng đạt 94,2%. Về chăm sóc của bác sĩ: 93,4% tích cực khi được
bác sĩ tơn trọng và lịch sự, 89,8% được bác sĩ giải thích dễ hiểu những điều cần biết,
82,2% được bác sĩ lắng nghe những điều người bệnh bày tỏ. Về trải nghiệm môi
trường bệnh viện: 98,2% trải nghiệm tích cực về phịng bệnh và phòng vệ sinh được
lau dọn sạch , 74,2% cảm thấy những nơi xung quanh được giữ yên tĩnh vào ban
đêm. Trải nghiệm sử dụng thuốc: 55,1% không đổi thuốc trong q trình điều trị, có
16,4% có bị đổi thuốc trong q trình điều trị và trong nhóm này có 78,4% được
điều dưỡng cho biết tác dụng của thuốc, 81% được giải thích về các phản ứng phụ
của thuốc. Sau khi xuất viện, 84,4% về nhà mà không đến cơ sở y tế khác, 6,8%


15

được NVYT hỏi có cần người hay dịch vụ hỗ trợ khi xuất viện; 99,6% được cung
cấp thông tin bằng giấy tờ về các vấn đề lưu ý sau xuất viện. Trải nghiệm tích cực
của người bệnh chính là phương pháp quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả nhất
(43).
Năm 2018, Bệnh viện Trưng Vương, thành phố Hồ Chí Minh đã thực hiện
khảo sát trải nghiệm của khách hàng khi thực hiện nghiên cứu định tính nhằm bổ
sung cho khảo sát hài lịng theo Bộ y tế. Mục đích tiến hành khảo sát khách hàng tại

các khoa phòng để kịp thời tìm ra những bức xúc, những vấn đề khiến khách hàng
khơng hài lịng, từ đó tìm ra biện pháp, sự can thiệp kịp thời. Phương pháp khảo sát
được tiến hành với 30 mẫu/ khoa/ tuần tại 6 khoa của Bệnh viện. Kết quả chung cho
thấy khách hàng không hài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất của khoa. Bên cạnh
đó, thời gian làm thủ tục khám chữa bệnh và nhập viện cũng là ngun nhân khơng
hài lịng. Đa số khách hàng hải lòng về thái độ phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng tại
cả 6 khoa. Tuy nhiên, khách hàng khơng hài lịng về phịng bệnh tại khoa Sản, Nội
tiết, Hô hấp do tường, sàn nhà chưa đảm bảo, tường còn chưa sạch , nhà vệ sinh
được phản hồi là xuống cấp tại khoa Sản và khoa Khám bệnh. Kết quả của khảo sát
cung cấp thông tin chi tiết về lý do khách hàng chưa hài lịng giúp cho cơng tác cải
tiến chất lượng bệnh viện (44).
Năm 2019, bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Hồ Chí Minh đã thực hiện
khảo sát trải nghiệm trên 64 người bệnh điều trị nội trú tại 05 khoa lâm sàng (45).
Kết quả cho thấy nhiều những trải nghiệm tích cực của người bệnh nội trú như hơn
2/3 không phải chờ khi làm thủ tục nhập viện, đa số (80%) được khám ngay sau khi
nhập viện và đánh giá cao (>95%) tinh thần, thái độ và chuyên môn của NVYT.
Tuy vậy, hoạt động hỗ trợ người bệnh có hồn cảnh khó khăn và đánh giá xanhsạch-đẹp của bệnh viện cịn ở mức thấp.
Mới đây nhất, vào năm 2019, Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh đã phối hợp
cùng Trường Đại học y khoa Phạm Ngọc Thạch thực hiện xây dựng và thử nghiệm
bộ câu hỏi khảo sát TNNB nội trú tại các bệnh viện Việt Nam (phiên bản 3.0). Khảo


16

sát được thực hiện trên người bệnh nội trú tại 93 bệnh viện của Thành phố HCM.
Kết quả cho thấy TNNB trong việc tiếp cận dịch vụ tương đối tích cực. Trung bình
có trên 58,2% người bệnh khơng cần phải chờ làm thủ tục nhập viện. 80,8% người
bệnh được khám ngay khi đến khoa nội trú. Thái độ và sự tư vấn giải thích về tình
trạng bệnh của NVYT được đánh giá tích cực trên 95%. Tuy vậy, người bệnh có trải
nghiệm khác biệt giữa các bệnh viện tư nhân so với bệnh viện cơng lập. Điểm đánh

giá trung bình ở các bệnh viện nhà nước tuyến huyện là 8,29 và tuyến thành phố là
8,44 trong khi ở các bệnh viện tư là 8,77. Khảo sát dự kiến được Sở Y tế thành phố
HCM áp dụng chung cho các bệnh viện để định kỳ triển khai một năm 2 lần nhằm
đánh giá khảo sát TNNB và đẩy mạnh các hoạt động cải tiến chất lượng có trọng
tâm (13).
1.4.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến Trải nghiệm người bệnh

1.4.1. Yếu tố thuộc về bệnh viện
Các nghiên cứu trên thế giới nhấn mạnh mối liên quan chặt chẽ giữa các yếu
tố thuộc về bệnh viện và TNNB (46), trong đó thúc đẩy TNNB tích cực của người
bệnh giúp tăng cường chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này bao gồm cơ sở vật chất,
trang thiết bị, việc tổ chức thăm khám, công tác quản lý như kiểm tra và giám sát
quá trình cung cấp dịch vụ, quy định và quy trình về chất lượng dịch vụ và các hoạt
động hỗ trợ tăng cường TNNB thông qua tập huấn, thưởng phạt, cải tiến chất lượng,
truyền thông, v.v… đều đã được ghi nhận (47-50). Ngoài ra, các yếu tố quan trọng
khác thuộc về bệnh viện cũng tác động tới TNNB tích cực bao gồm sự tương tác
giữa bác sĩ và người bệnh và bầu khơng khí hỗ trợ cũng như mơi trường làm việc
vui vẻ, làm việc theo nhóm và cũng như việc cung cấp dịch vụ trong môi trường
sạch và thân thiện cũng rất quan trọng để cải thiện TNNB (51).
1.4.2. Yếu tố thuộc về Nhân viên y tế
Trong những năm gần đây, xung đột giữa bác sĩ và người bệnh, phát sinh
trong quá trình tương tác giữa người bệnh và người cung cấp dịch vụ CSSK ngày
càng phổ biến ở Việt Nam. Các đặc điểm của dịch vụ và NVYT khi cung cấp dịch