Giải pháp cải thiện dịch vụ tại công ty khoa kỹ điện cố đỉnh

Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

DIỆC KIM MINH

GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHOA
KỸ ĐIỆN CỐ ĐỈNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHĨA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2013


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: ................................................................
Cán bộ chấm nhận xét 1: .......................................................................
Cán bộ chấm nhận xét 2: .......................................................................

Khóa luận thạc sĩ được nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA
LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA,
ngày . . . . . tháng . . . . năm . . . . .

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch: ……..
2. Thư ký: ………

3. Ủy viên: ……...

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

TP. HCM, ngày ….. tháng ….. năm …..

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: Diệc Kim Minh .................................. Giới tính: Nữ .........................
Ngày, tháng, năm sinh: 07/11/1986 ................................... Nơi sinh: TP. HCM .................
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh .................................. MSHV: 11170796 ...................
Khoá (Năm trúng tuyển): 2011 ............................................................................................
1- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHOA

KỸ ĐIỆN CỐ ĐỈNH
2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:
-

Nhận dạng các nguyên nhân gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ công ty

Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh.

-

Đề xuất giải pháp phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ công ty Khoa Kỹ Điện
Cố Đỉnh.

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: .........................................................................................
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: .........................................................................
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ NGUYỄN MẠNH TUÂN ..................

Nội dung và đề cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông
qua.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại học Bách
Khoa TP. HCM, cũng như Quý Thầy Cô của Khoa Quản Lý Cơng Nghiệp đã ln
hết lịng truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong thời gian học tập
và nghiên cứu tại trường.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Mạnh Tuân, người đã tận tình

hướng dẫn và hỗ trợ tơi trong q trình thực hiện đề tài nghiên cứu này cho đến khi
tôi đã hoàn thành tốt.
Xin cảm ơn các bạn lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh Khóa 2011 đã giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian vừa qua.
Xin cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên cùng với khách hàng của Công
ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh đã nhiệt tình hỗ trợ cung cấp thơng tin cho tơi để hồn
thành đề tài.
Sau cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện tốt nhất cho
tơi học tập và nghiên cứu.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2013
Diệc Kim Minh


ii

TĨM TẮT ĐỀ TÀI
Cơng ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh (Goodtek) là một cơng ty vốn nước ngồi hoạt
động trong lĩnh vực điện lạnh. Cơng ty cung cấp các gói dịch vụ tư vấn, thiết kế, thi
công lắp đặt, bảo trì, sửa chữa hệ thống lạnh cơng nghiệp. Trong hơn 2 năm hoạt
động đến nay, công ty đang gặp phải vấn đề về chất lượng dịch vụ. Sử dụng các
phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi và phương pháp thảo
luận nhóm, ngun nhân chính của vấn đề đã được xác định là do lỗ hổng trong xác
định tiêu chuẩn dịch vụ và trong đào tạo nhân viên. Từ đó, các giải pháp tương ứng
được đưa ra để cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh.
Cuối cùng, thực hiện phỏng vấn tay đôi với một số nhân vật chủ chốt cùng với tính
tốn chi phí, lợi ích của các giải pháp để khẳng định tính khả thi của các giải pháp.
Các giải pháp ưu tiên thực hiện là đào tạo nhân viên, xây dựng hệ thống các tiêu
chuẩn cho nhân viên công ty, nhà thầu phụ và khách hàng, thiết lập đường dây nóng
và tổ chức các cuộc họp hàng tháng.

iii

ABSTRACT
Goodtek (Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh Corporation) is the international holding
company working in refrigeration sector. The firm supplies service packages of
consulting, designing, installing construction, maintaining and repairing the
industrial refrigeration systems. During more than 2-year operation, the corporation
has been encountering many service quality problems. The questionnaire was
surveyed for customer’s opinion, and brainstorming was applied, then the two
important reasons were identified, those are the gaps in building service
specification, and in training employees. Correspondingly, the solutions were
predicted for improving the service quality of Goodtek. Finally, to emphasis the
reality of solutions, the interviews with some key people were conducted, and the
cost and the benefit of solutions were calculated. Some solutions are primarily
deployed, they are training employees, establishing system of standards for
company’s staff, subcontractor, and customer, creating the hotline, and organizing
monthly meeting.


iv

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... i
TÓM TẮT ĐỀ TÀI .................................................................................................ii
ABSTRACT ...........................................................................................................iii
MỤC LỤC ............................................................................................................. iv
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. vii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................ 1
1.1 Lý do hình thành đề tài ................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu đề tài .............................................................................................. 3
1.3 Ý nghĩa đề tài................................................................................................ 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu .............................................................. 3
1.5 Bố cục khóa luận .......................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ................ 5
2.1 Cơ sở lý thuyết .............................................................................................. 5
2.1.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 5
2.1.2 Các lỗ hổng trong chất lượng dịch vụ ..................................................... 7
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................. 9
2.2 Phương pháp thực hiện và dữ liệu liên quan ................................................ 11
2.2.1 Quy trình thực hiện .............................................................................. 11
2.2.2 Bảng khảo sát....................................................................................... 12
2.2.3 Phương pháp thảo luận nhóm ............................................................... 14
2.2.4 Phương pháp phỏng vấn tay đơi ........................................................... 14


v

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY KHOA KỸ ĐIỆN CỐ ĐỈNH ............. 15
3.1 Quá trình hình thành và phát triển của tổ chức ............................................ 15
3.2 Chức năng, nhiệm vụ và định hướng phát triển của tổ chức ........................ 17
CHUƠNG 4: NHẬN DẠNG VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI CÔNG TY KHOA KỸ ĐIỆN CỐ ĐỈNH ................................................. 19
4.1 Nhận dạng vấn đề ....................................................................................... 19
4.1.1 Ý kiến từ phía lãnh đạo cơng ty............................................................ 19
4.1.2 Ý kiến khách hàng ............................................................................... 21
4.2 Giải quyết vấn đề ........................................................................................ 27
4.2.1 Phân tích nguyên nhân dẫn đến các yếu kém về chất lượng dịch vụ ..... 27

4.2.2 Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ..................................... 30
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 38
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ......................................................................... 38
5.2 Kết luận ...................................................................................................... 39
5.3 Hạn chế của đề tài và phương hướng tiếp theo ............................................ 39
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 41
PHỤ LỤC.............................................................................................................. 43
Phụ lục 1: Bảng khảo sát.................................................................................... 43
Phụ lục 2: Số liệu khảo sát khách hàng .............................................................. 45
Phụ lục 3: Nội dung thảo luận nhóm .................................................................. 47
Phụ lục 4: Nội dung phỏng vấn tay đôi .............................................................. 52
Phụ lục 5: Chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng ...................................... 56
Phụ lục 6: Báo cáo tài chính năm 2011 của công ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh...... 58


vi

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ .............................................. Trang 9
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc và đa chiều ................. Trang 10
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh ........................... Trang 17
Hình 4.1: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thi công lắp đặt than phiền ........
.................................................................................................................... Trang 20
Hình 4.2: Biểu đồ số lượng khách hàng trong 2 năm 2011 và 2012 ............ Trang 22
Hình 4.3: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng được khảo sát phản hồi khảo sát .......... Trang 24
Hình 4.4: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng thuộc các nhóm so với tổng số khách hàng đã
phản hồi khảo sát ........................................................................................ Trang 24


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng khảo sát và các yếu tố chất lượng tương ứng ..................... Trang 13
Bảng 4.1: Số lượng khách hàng được phân chia theo 4 nhóm ..................... Trang 23
Bảng 4.2: Kết quả khảo sát khách hàng theo các yếu tố dịch vụ .................. Trang 25
Bảng 4.3: Các lỗ hổng chất lượng tương ứng với các yếu tố chất lượng ...... Trang 27
Bảng 4.4: Bảng liệt kê chi phí và thời gian thực hiện các giải pháp.............. Trang 36


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Lý do hình thành đề tài
Trong thời đại phát triển hiện nay, dịch vụ đóng vai trị trung tâm đối với bất cứ nền
kinh tế nào trên thế giới. Dịch vụ cơ sở hạ tầng (vận chuyển, truyền thơng, tiện ích,
ngân hàng), dịch vụ phân phối (bán sỉ, bán lẻ, sửa chữa), dịch vụ chính phủ (quân
đội, giáo dục, pháp luật, trị an), dịch vụ cá nhân (chăm sóc sức khỏe, nhà hàng,
khách sạn) đều là các lĩnh vực quan trọng của nền kinh tế và thường xuyên hiện hữu
trong đời sống con người mà ta có thể dễ dàng nhận thấy. Bên cạnh đó, dịch vụ cịn
hỗ trợ, thậm chí rất cần thiết, là các mắt nối quan trọng cho hoạt động sản xuất hàng
hóa như các dịch vụ về tài chính, bảo hiểm, kế tốn, quảng cáo... Vì vậy, có thể xem
chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định sự thành cơng của doanh
nghiệp. Và điều đó càng quan trọng hơn đối với các doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực dịch vụ. (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2006)
Tuy nhiên, công ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh, cơng ty có quy mơ nhỏ, 100% vốn đầu
tư nước ngồi, lại thường xun nhận được phàn nàn từ khách hàng về chất lượng
dịch vụ thiết kế, thi cơng lắp đặt và bảo trì hệ thống lạnh công nghiệp của công ty.
Theo nguồn thông tin từ công ty, từ khi bắt đầu hoạt động trong lĩnh vực này (tháng
6/2010) đến tháng 9/2012, công ty có tổng cộng 43 khách hàng, nhận được phản hồi
từ tất cả các khách hàng, trong số đó có 35 lần khách hàng phàn nàn về chất lượng

dịch vụ của công ty với các vấn đề như hành vi nhân viên (hút thuốc, không vệ sinh
nơi thao tác sau khi hoàn thành), thời gian chờ cung cấp dịch vụ, đầu ra dịch vụ
không đúng như mong đợi (hệ thống lạnh sớm bị nghẹt, cần vệ sinh), một số hư
hỏng nhân viên khơng có khả năng sửa chữa… (Tài liệu nội bộ, 2012)
Số liệu năm 2010 không được nhắc tới do công ty chỉ bắt đầu cung cấp dịch vụ thiết
kế, thi cơng, lắp đặt, bảo trì hệ thống lạnh vào tháng 6/2010, số lượng khách hàng
không đáng kể, khoảng 10 người. Với riêng năm 2011, công ty phục vụ 36 khách
hàng, nhưng chỉ có 19 khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong năm
2012, 17 khách hàng khơng hoặc có khả năng khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ do


2

cơng ty cung cấp. Tính đến tháng 9/2012, cơng ty có 23 khách hàng, chỉ có 6 khách
hàng mới, dự kiến số lượng khách hàng trong năm 2012 sẽ ít hơn năm 2011. Có thể
giải thích việc giảm số lượng khách hàng là do tình hình kinh tế chung năm nay đặc
biệt khó khăn và có nhiều biến động. Tuy nhiên có thể thấy ngun nhân khơng thể
chối cãi đó là vấn đề chất lượng, nó dường như khơng chỉ ảnh hưởng đến lượng
khách hàng hiện có của cơng ty (giảm 17 khách hàng), mà còn tác động đến số
lượng khách hàng tiềm năng (chỉ tăng 6 khách hàng). (Tài liệu nội bộ, Công ty
Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh, 2012)
Thêm một chứng cứ, đó là khoản nợ khó địi được thể hiện ở khoản phải thu khách
hàng trong Báo cáo tài chính năm 2011 của cơng ty (Phụ lục 6) không thay đổi từ
đầu năm đến cuối năm 2011. Hầu hết các khách hàng này đều là những người đưa
ra các lời phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty.
Trong một cuộc họp vào đầu tháng 10/2012, Tổng giám đốc Công ty Khoa Kỹ Điện
Cố Đỉnh, ông Chiu Chih Kuan đã nhấn mạnh “Công ty chúng ta đã hoạt động khá
tốt trong năm 2011, đó là nhờ vào tiếng tăm của công ty mẹ ở Đài Loan và sự tin
tưởng của khách hàng. Chúng ta không chỉ dựa vào tiếng tăm đó để tìm kiếm các
hợp đồng, mà cịn phải gìn giữ và phát huy nó.” Cũng trong cuộc họp, Ông Hung

Kuo Tung đã phát biểu “Thị trường hệ thống lạnh hiện nay cịn rất lớn, cơng ty
chúng ta không gặp nhiều cạnh tranh, đừng tự đào mồ chôn bản thân do sự thiếu
đầu tư vào chất lượng dịch vụ.” Ban giám đốc công ty đã nhận ra tầm quan trọng
của chất lượng dịch vụ, công ty không chỉ cung cấp những hệ thống lạnh chất lượng
cao, mà là cung cấp các gói dịch vụ, bao gồm thiết kế, thi cơng, lắp đặt, bảo trì, sửa
chữa, đó là quá trình cung cấp giá trị nhằm thỏa mãn giá trị kỳ vọng của khách hàng.
Do đó, cơng ty đang nỗ lực tập trung tìm kiếm các giải pháp nhằm hồn thiện chất
lượng dịch vụ của cơng ty. (Tài liệu nội bộ, Cơng ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh, 2012)
Vì vậy, tôi chọn đề tài “Giải pháp cải thiện dịch vụ tại cơng ty Khoa Kỹ Điện Cố
Đỉnh” cho khóa luận tốt nghiệp cao học của tôi ở trường Đại học Bách Khoa TP.
HCM, khoa Quản lý công nghiệp, ngành Quản trị kinh doanh, để giúp cơng ty có
được giải pháp thích hợp cho vấn đề chất lượng dịch vụ.


3

1.2 Mục tiêu đề tài
Đề tài có các mục tiêu chính như sau:
- Nhận diện các nguyên nhân gây nên các lỗi về chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của cơng ty.
Để đạt được các mục tiêu trên, cần hồn thành các nội dung sau:
- Thu thập ý kiến từ phía khách hàng, xác định các khía cạnh chưa đạt trong
chất lượng dịch vụ của công ty.
- Xác định các nguyên nhân gây nên các những điểm chưa đạt chất lượng.
- Đưa ra các giải pháp tương ứng với các nguyên nhân.

1.3 Ý nghĩa đề tài
Đề tài đưa ra các thông tin giúp công ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh cải thiện chất lượng
dịch vụ hiện tại. Nhờ đó, cơng ty sẽ giữ chân được nhiều khách hàng hơn, khách
hàng có thể giới thiệu dịch vụ của cơng ty với các khách hàng khác, nhờ vậy công

ty sẽ gia tăng được doanh thu, lợi nhuận. Bên cạnh đó, khắc phục được nhược điểm
về chất lượng, công ty sẽ vững vàng hơn trong mơi trường cạnh tranh gay gắt và có
thể phát triển hơn.

1.4 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm: khảo sát qua bảng câu hỏi,
thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi để thực hiện đề tài. Dữ liệu sơ cấp được thu
thập thơng qua 30 khách hàng chính và các trưởng bộ phận cùng các cán bộ, chuyên
gia trong công ty. Phương pháp thực hiện sẽ được mô tả chi tiết ở mục 2.2 bên dưới
(Chương 2 – Cơ sở lý thuyết và Phương pháp thực hiện).

1.5 Bố cục khóa luận
Khóa luận gồm 5 chương.
- Chương 1: Giới thiệu đề tài.


4

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp thực hiện. Chương này trình bày
các khái niệm được sử dụng trong bài nghiên cứu, xây dựng quy trình nghiên cứu
và phương pháp tiến hành nghiên cứu.
- Chương 3: Giới thiệu về công ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh. Chương này trình
bày tổng quan về cơng ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh.
- Chương 4: Nhận dạng và giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ tại công ty
Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh. Chương này trình bày về nội dung nhận dạng và giải quyết
vấn đề chất lượng dịch vụ tại công ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh.
- Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Chương này tóm tắt lại kết quả nghiên cứu
và đưa ra các kết luận, những mặt hạn chế của bài nghiên cứu và phương hướng
nghiên cứu tiếp theo.

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP
THỰC HIỆN
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt và có nhiều điểm phân biệt với hàng hóa thơng
thường. Về cơ bản, dịch vụ có 5 đặc tính phân biệt với hàng hóa như sau: (1) sự
tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, (2) tính đồng thời, (3) tính
khơng bền, (4) tính vơ hình, (5) tính khơng đồng nhất. (Fitzsimmons &
Fitzsimmons, 2006)
1. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ: Sự tham gia
này giúp nâng cao chất lượng của quá trình dịch vụ, khiến cho việc kiểm soát,
đánh giá hiệu quả và ý thức trách nhiệm của các nhân viên cung cấp dịch vụ
được chú trọng hơn.
2. Tính đồng thời: Dịch vụ là một hệ thống mở với sự biến động lớn về nhu
cầu được chuyển tới hệ thống dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu
thụ đồng thời.
3. Tính khơng bền: Dịch vụ khơng giống như hàng hóa có thể lưu trữ. Vì vậy
khi khơng sử dụng hết cơng suất của dịch vụ thì sẽ gây ra lãng phí nguồn lực.
4. Tính vơ hình: Dịch vụ là những thứ vơ hình vì vậy danh tiếng, thương hiệu
và sự đảm bảo chất lượng đồng đều của dịch vụ vô cùng quan trọng. Nó ảnh
hưởng nhiều đến uy tín và lượng khách hàng của cơng ty.
5. Tính khơng đồng nhất: Tính vơ hình của dịch vụ, cộng thêm sự tham gia
của khách hàng vào quá trình tạo ra sự biến động chất lượng từ khách hàng
này đến khách hàng khác. Khách hàng luôn mong đợi công bằng, nhận chất
lượng dịch vụ là như nhau, giống như những khách hàng khác nhận được.
Chất lượng dịch vụ là một vấn đề phức tạp, đã được nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu
và định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa mang tính

đại diện cho chất lượng dịch vụ.


6

Theo Lewis & Bloom (1983), chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng và thực
hiện.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “sự đánh giá
tập trung vào phản ánh nhận thức của khách hàng về những đặc tính cụ thể của dịch
vụ: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.”
Một trong những tác giả đưa ra định nghĩa quan trọng nhất là theo Parasuraman,
Valarie & Berry (1985), chất lượng dịch vụ được đánh giá khơng chỉ dựa vào kết
quả, mà cịn dựa trên q trình phân phối dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng có liên quan mật thiết với với nhau, vì mục tiêu của quá trình cung
cấp dịch vụ chính là làm hài lịng khách hàng. Sự hài lịng được khách hàng xác
định thơng qua việc so sánh giữa sự cảm nhận về dịch vụ đã sử dụng với kỳ vọng về
dịch vụ mong muốn. Đo lường chất lượng dịch vụ chính là đo lường mức độ dịch
vụ đáp ứng kỳ vọng. Khi sự cảm nhận tương đương với kỳ vọng, thì chất lượng dịch
vụ là thỏa đáng. Khi sự cảm nhận tốt hơn so với kỳ vọng, thì chất lượng dịch vụ là
đặc biệt tốt. Khi sự cảm nhận khơng đạt được như kỳ vọng, thì chất lượng dịch vụ là
không thể chấp nhận.
Cũng theo Parasuraman, Valarie & Berry (1985), khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ dựa trên 5 yếu tố cơ bản như sau:
 Tính tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính
xác.
 Tính đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng phục vụ khách hàng, cung
cấp dịch vụ đúng lúc và kịp thời.
 Tính bảo đảm (Assurance): là khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp
của nhân viên nhằm tạo sự tin tưởng ở khách hàng.
 Sự cảm thơng (Empathy): là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, thể hiện ở

việc khách hàng có dễ liên lạc với công ty không, sự nhạy bén và nỗ lực nắm
bắt nhu cầu khách hàng.


7

 Tính hữu hình (Tangible): là điều kiện mơi trường của nhà cung cấp dịch vụ
(trang thiết bị, nhân sự, công cụ truyền thông, cơ sở vật chất), các chứng minh
hữu hình cho khả năng cung cấp dịch vụ.
2.1.2 Các lỗ hổng trong chất lượng dịch vụ
Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ (GAP model) được phát triển bởi nhóm tác giả
Parasuraman, Valarie & Berry (1985), nhấn mạnh những yêu cầu cần thiết để xây
dựng được một dịch vụ có chất lượng cao (Hình 2.1). Mơ hình xác địch 5 lỗ hổng (5
GAPs) gây nên những thất bại trong việc cung cấp dịch vụ. Khách hàng thường có
xu hướng so sánh giữa dịch vụ họ trải nghiệm với dịch vụ họ mong đợi. Các lỗ
hổng trong chất lượng dịch vụ (GAPs) là sự khác nhau giữa các kỳ vọng khách
hàng và việc quản lý để đạt được các cảm nhận về kỳ vọng đó. Theo Parasuraman,
Valarie & Berry (1985), có 5 loại lỗ hổng:
- Lỗ hổng 1 (GAP 1): Là lỗ hổng giữa kỳ vọng của khách hàng (consumer
expectation) và sự tiếp thu kỳ vọng ấy của nhà quản lý (management perception),
xảy ra trong nghiên cứu thị trường. Nhà quản lý dịch vụ không nhận định đầy đủ về
việc kỳ vọng của khách hàng được hình thành như thế nào dựa trên một số nguồn
thông tin như quảng cáo, bản thân đã từng trải nghiệm, hoặc từ đối thủ cạnh tranh
của doanh nghiệp, nhu cầu cá nhân, giao tiếp với bạn bè . Ví dụ: người cung cấp
dịch vụ gội đầu cho rằng khách hàng mong muốn được gội đầu, nhưng thực tế
khách hàng lại quan tâm sự thư giãn khi sử dụng dịch vụ => Giải pháp: Cải thiện
nghiên cứu thị trường, giao tiếp hiệu quả giữa nhà quản lý và nhân viên quan hệ
khách hàng, giảm các cấp quản lý quá cách biệt với khách hàng.
- Lỗ hổng 2 (GAP 2): Là lỗ hổng giữa sự tiếp thu của nhà quản lý
(management perception) và việc thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (service

quality specification), xảy ra ở khâu thiết kế dịch vụ. Nhà quản lý thất bại trong việc
xác định mức độ chất lượng dịch vụ để đáp ứng các cảm nhận kỳ vọng của khách
hàng và thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ. Ví dụ: ở dịch vụ gội đầu, khách hàng mong
muốn sự thư giãn, tiêu chuẩn sẽ được đánh giá dựa trên thời gian thực hiện dịch vụ


8

là bao lâu, có đủ để thư giãn khơng => Giải pháp: Đặt ra các mục tiêu và tiêu chuẩn
hóa các công tác phân phối dịch vụ.
- Lỗ hổng 3 (GAP 3): Là lỗ hổng giữa việc thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ (service quality specification) và phân phối dịch vụ (service delivery), xảy
ra khi thực hiện dịch vụ. Dịch vụ được thực hiện không theo các tiêu chuẩn đã được
đặt ra. Ví dụ: nhân viên gội đầu thực hiện dịch vụ quá nhanh, không đủ thời gian
quy định => Giải pháp: Cần phải xem xét lại rất nhiều nguyên nhân như vấn đề làm
việc nhóm, tay nghề nhân viên, huấn luyện chưa đủ…
- Lỗ hổng 4 (GAP 4): Là lỗ hổng giữa phân phối dịch vụ (service delivery) và
cảm nhận của khách hàng (customer perception), xảy ra trong quá trình giao tiếp
với khách hàng. Khách hàng cảm nhận dịch vụ được cung cấp khác với sự giới
thiệu và quảng cáo của cơng ty. Ví dụ: khách hàng sử dụng dịch vụ gội đầu được
giới thiệu là có bao gồm massage mặt, nhưng thực tế thì lại khơng có => Giải pháp:
Cung cấp thơng tin chính xác cho bộ phận giao tiếp với khách hàng, và quản lý các
thông tin này để làm chứng cứ cho chất lượng dịch vụ.
- Lỗ hổng 5 (GAP 5): Là lỗ hổng giữa sự cảm nhận của khách hàng (customer
perception) và sự kỳ vọng của khách hàng (customer expectation), xảy ra khi khách
hàng hiểu sai chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng do khách hàng tự
đánh giá dựa trên kỳ vọng của bản thân và cảm nhận qua dịch vụ đã trải nghiệm. Ví
dụ: tiệm gội đầu mở nhạc lớn tiếng để khách hàng có thể thư giãn, nhưng khách
hàng lại mong muốn những bản nhạc êm nhẹ => Giải pháp: Cố gắng khắc phục,
hoàn thiện các GAP 1, 2, 3, 4, nhằm thấu hiểu khách hàng và đưa ra dịch vụ gần

giống nhất với kỳ vọng của khách hàng.


9

Sự hài lòng của khách hàng
GAP 5

Cảm nhận của
khách hàng
Quản lý
chứng cứ

Kỳ vọng của
khách hàng
Thấu hiểu
khách hàng

Nghiên cứu
thị trường

Giao tiếp
GAP 4

GAP 1

Sự tiếp thu
kỳ vọng của
nhà quản lý

Phân phối
dịch vụ
Thực hiện

Thiết kế

GAP 3

GAP 2

Thực hiện
dịch vụ

Tiêu chuẩn
dịch vụ

Thiết kế
dịch vụ

Hình 2.1: Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, Valarie & Berry, 1985)
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Parasuraman, Valarie & Berry (1985) đã sử dụng các nghiên cứu định tính và định
lượng để xây dựng và kiểm định thành công Thang đo các thành phần của chất
lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và
sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khách nhau, gồm 22 biến để đo lường 5 thành
phần của chất lượng dịch vụ, đó là: tính tin cậy (reliability), tính đáp ứng
(responsiveness), tính bảo đảm(assurance), sự đồng cảm (empathy), và tính hữu
hình (tangibles).
Tuy nhiên trên thực tế, sự cảm nhận chất lượng dịch vụ (service quality perception)

là một khái niệm khó nắm bắt (Parasuraman, Valarie & Berry, 1985; Smith, 1999).
Vì vậy, đã có khơng ít tác giả đã khơng ngừng nỗ lực cụ thể hóa khái niệm này và
tìm kiếm các thang đo thay thế cho SERQUAL (Babakus & Boller, 1992; Brown,
Churchill & Peter, 1993, Cronin & Taylor, 1992, 2001; Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985, 1988, 1991, 1994).
Ở bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng Mơ hình cấp bậc và đa chiều (Hierarchical
and Multidimensional Model) của Brady & Cronin (2001). Mơ hình này đã được


10

ứng dụng và kiểm chứng bởi nhiều tác giả (Brady & Cronin, 2001; Caro & Garcia,
2007; Wu & Hsu, 2012; Mansor & ctg, 2012). Hình 2.2 thể hiện mơ hình chất lượng
dịch vụ theo cấp bậc và đa chiều của Brady & Cronin (2001).
Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
tương tác

Thái độ

Hành vi

Chất lượng môi
trường làm việc

Chuyên
môn

Điều
kiện làm
việc

Thiết kế

Chất lượng
đầu ra

Các yếu
tố xã hội

Thời
gian chờ

Tính hữu
hình

Cảm
nhận
chung

Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc và đa chiều
(Nguồn: Brady & Cronin, 2001)
Với mỗi yếu tố chính, có 3 yếu tố phụ như sau:
- Tương tác (Interaction Quality):
+ Thái độ (Attitude): Cảm nhận về thái độ của nhân viên.
+ Hành vi (Behavior): Cảm nhận về hành vi của nhân viên.
+ Chuyên môn (Expertise): Cảm nhận về trình độ chun mơn của nhân
viên.

- Mơi trường làm việc (Physical Environment Quality):
+ Điều kiện làm việc (Ambient Conditions): Cảm nhận về điều kiện cơ
sở vật chất của công ty.
+ Thiết kế (Design): Cảm nhận về thiết kế, bài trí nơi làm việc.
+ Các điều kiện xã hội (Social Factors): Cảm nhận về số lượng người và
đặc tính nhóm người làm việc.
- Đầu ra (Outcome Quality):
+ Thời gian chờ (Waiting Time): Cảm nhận về thời gian chờ của dịch vụ.


11

+ Tính hữu hình (Tangibles): Cảm nhận về các bằng chứng hữu hình của
dịch vụ.
+ Cảm nhận chung (Valence): Cảm nhận tốt/ xấu về dịch vụ.
+ Ngoài ra, chất lượng đầu ra cũng chịu sự ảnh hưởng của các điều kiện
xã hội
Khách hàng đánh giá theo 9 yếu tố phụ để xác định sự cảm nhận của họ về tổ chức
(3 yếu tố chính: tương tác, mơi trường làm việc, đầu ra). Các yếu tố phụ này được
Brady & Cronin (2001) phát triển dựa trên 3 thuộc tính quan trọng của dịch vụ mà
Parasuraman, Valarie & Berry (1985) đã đề xuất, đó là tính tin cậy, tính đáp ứng và
sự cảm thơng. Vì theo các tác giả, 3 thuộc tính này là các cơ sở quan trọng để cải
thiện cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, ngoài ra, tính hữu hình và
tính bảo đảm đã được bao gồm trong yếu tố đầu ra.

2.2 Phương pháp thực hiện và dữ liệu liên quan
2.2.1 Quy trình thực hiện
Quy trình thực hiện đề tài gồm 3 bước cơ bản như sau:
1) Xác định các lỗi về chất lượng dịch vụ:
Bảng khảo sát được gửi đến khách hàng, để khảo sát những điểm mà khách hàng

cảm thấy khơng hài lịng về chất lượng dịch.
Đối tượng khảo sát là các khách hàng có giao dịch với cơng ty trong 2 năm 2011 –
2012 (số lượng khách hàng được khảo sát là 30), vì đây là những khách hàng hiện
tại của cơng ty, dễ thu thập thơng tin hơn, và vì các giải pháp cải tiến chất lượng
dịch vụ hướng tới đối tượng khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai. Số lượng
khách hàng ít như vậy là do lượng khách hàng trong 2 năm chỉ có 42 khách hàng
(Tài liệu nội bộ, Công ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh, 2012). Cách lựa chọn các khách
hàng thực hiện khảo sát được mô tả chi tiết ở mục 1 của 4.1.2.
Nội dung ở bước này là tổng hợp ý kiến của khách hàng, phân tích các đánh giá của
các khách hàng về các thuộc tính của chất lượng dịch vụ, từ đó xác định những lỗi
về chất lượng dịch vụ nào mà công ty thường mắc phải để tập trung giải quyết.


12

Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 3 biến chính, mỗi biến chính có 3 biến phụ, tổng
cộng có 9 biến. Mỗi biến sẽ được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm, từ điểm 1
(Hồn tồn khơng đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý). Điểm số của mỗi biến
được xác định bằng cách lấy trung bình cộng tất cả các đánh giá của khách hàng đối
với biến đó.
Giá trị điểm “3” được chọn là cột mốc cho chất lượng của từng yếu tố. Yếu tố có
điểm trung bình lớn hơn hoặc bằng 3 là đạt chất lượng. Yếu tố có điểm trung bình
nhỏ hơn 3 là chưa đạt chất lượng và cần được xem xét cải thiện.
2) Tìm hiểu nguyên nhân gây lỗi chất lượng:
Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, tiến hành
thảo luận để khẳng định các nguyên nhân gây nên các lỗi về chất lượng.
Thành phần tham gia gồm trưởng các bộ phận (giám đốc, đội bảo trì và phục vụ
khách hàng, đội thi công, giám sát, thiết kế) và có thể có các chuyên gia kỹ thuật
cũng như chăm sóc khách hàng nhiều kinh nghiệm. Phiên thảo luận nhóm thay đổi
từ 5 – 8 thành viên chủ chốt có liên quan.

3) Đề xuất giải pháp:
Đưa ra giải pháp thích hợp theo trình tự thực hiện sau:
+ Dựa vào mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ (5 GAPs) xác định sơ bộ các
giải pháp.
+ Sử dụng phương pháp phỏng vấn tay đôi, lấy ý kiến từ giám đốc công ty để
khẳng định các giải pháp phù hợp nhất.
+ Tính tốn chi phí, lợi ích và thời gian thực hiện các giải pháp để đánh giá
tính khả thi.
2.2.2 Bảng khảo sát
Bảng khảo sát được xây dựng dựa theo Bảng câu hỏi được đề xuất bởi Brady &
Cronin (2001), gồm 3 biến chính, mỗi biến chính có 3 biến phụ, tổng cộng có 9
biến . Tuy nhiên, Bảng khảo sát được Brady & Cronin sử dụng khảo sát 4 ngành
dịch vụ: thức ăn nhanh, chụp ảnh, công viên giải trí, qt dọn (khơ). Vì vậy, tác giả
đã có điều chỉnh đôi chút để phù hợp hơn với ngành thiết kế, thi công lắp đặt, bảo


13

trì và sửa chữa hệ thống lạnh. Thiết kế, bài trí khơng gian của cơng ty khơng nhất
thiết phải ấn tượng như các cửa hàng thức ăn nhanh, chụp ảnh, cơng viên giải trí,
hoặc qt dọn, chỉ dừng ở mức gọn gàng, hài hòa. Sử dụng Bảng câu hỏi của Brady
& Cronin (2001), kết hợp với ý kiến của các chun gia chăm sóc khách hàng của
cơng ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh, tác giả đã xây dựng nên Bảng khảo sát như trong
Phụ lục 1. Bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm (“1”= Hồn tồn khơng
đồng ý, “2”= Không đồng ý, “3”= Không ý kiến, “4”= Đồng ý, “5”= Hoàn toàn
đồng ý), bao gồm 17 yếu tố được trình bày trong Bảng 2.1. Bảng 2.1 thể hiện các
yếu tố khảo sát tương ứng với các yếu tố chất lượng chính và phụ theo Brady &
Cronin (2001). Bảng khảo sát gửi tới khách hàng được trình bày ở Phụ lục 1.
Bảng 2.1: Bảng khảo sát và các yếu tố chất lượng tương ứng
STT

Yếu tố

1

Nhân viên tương tác với khách hàng tốt.

2

Thái độ nhân viên rất nhiệt tình và thân thiện.

3

4

Thái độ của nhân viên chứng tỏ họ hiểu chúng tôi cần

Hành vi của nhân viên chứng tỏ họ hiểu chúng tơi cần
gì.
Nhân viên phản hồi nhanh các nhu cầu.

6

Nhân viên phản hồi nhanh các thắc mắc.
Có thể tin tưởng vào trình độ chun mơn của nhân

Hành vi

Chun môn

viên.

8

Môi trường làm việc, cơ sở vật chất của công ty rất tốt.

9

Khơng khí làm việc của cơng ty rất tốt.

10

Thiết kế văn phịng của cơng ty hài hịa, gọn gàng.

11

Khách hàng khác của cơng ty ln nói tốt về cơng ty.

12

Thái độ

gì.

5

7

Tương tác

Việc cơng ty phục vụ cùng lúc khách hàng khác không
ảnh hưởng đến khả năng công ty phục vụ chúng tôi.

Môi trường làm
việc
Điều kiện làm việc
Thiết kế
Các điều kiện xã
hội


14

Đầu ra

13

Đầu ra của dịch vụ luôn rất tốt.

14

Thời gian chờ ngắn.

15

Thời gian chờ luôn được công ty dự báo đúng.

16

17

Tôi tin tưởng vào chất lượng của các thiết bị, linh kiện
do cơng ty cung cấp trong gói dịch vụ.
Sau khi sử dụng dịch vụ của công ty, tôi luôn cảm thấy
tơi đã chọn đúng nhà cung cấp.

Thời gian chờ

Tính hữu hình

Cảm nhận chung

(Nguồn: Brady & Cronin, 2001)
2.2.3 Phương pháp thảo luận nhóm
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), phương pháp thảo luận nhóm được sử dụng phổ
biến để thu thập dữ liệu trong các dự án nghiên cứu định tính. Dữ liệu sẽ được thu
thập thơng qua hình thức thảo luận giữa các đối tượng nghiên cứu với nhau, dưới sự
dẫn dắt của nhà nghiên cứu hay còn gọi là người điều khiển chương trình.
Người điều khiển chương trình giữ vai trị rất quan trọng trong q trình thảo luận
nhóm cũng như kết quả của quá trình. Người điều khiển chương trình phải biết cách
đưa ra các câu hỏi gợi ý và kích thích trả lời, nhằm dẫn hướng cho quá trình thảo
luận và đào sâu vào các vấn đề cần nghiên cứu để thu thập được các thông tin cần
thiết.
Phương pháp thảo luận nhóm được sử dụng để giải quyết những vấn đề cần ý kiến
từ nhiều phía.
2.2.4 Phương pháp phỏng vấn tay đơi
Theo Nguyễn Đình, Thọ (2011), phỏng vấn tay đơi là hình thức thảo luận giữa 2
người: đối tượng thu thập dữ liệu và nhà nghiên cứu.
Phỏng vấn tay đôi thường được sử dụng trong các trường hợp:
- Do vấn đề nghiên cứu mang tính chất cá nhân.

- Do đặc điểm của đối tượng thu thập dữ liệu mà khó mời họ tham gia thảo
luận nhóm.
- Do tính chất của vấn đề nghiên cứu, mà chỉ có phỏng vấn tay đơi mới có thể
đào sâu vấn đề và làm rõ dữ liệu.


15

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY KHOA KỸ ĐIỆN
CỐ ĐỈNH
3.1 Quá trình hình thành và phát triển của tổ chức
1) Giới thiệu tổng quát về Công ty
Công ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh là Công ty 100% vốn nước ngồi, có tên giao dịch
tiếng Anh là Goodtek Engineering Enterprise Corp. Vietnam, được thành lập theo
Giấy phép đầu tư số 01/GP-KCNLA ngày 27 tháng 10 năm 1999, do Ban Quản lý
các Khu cơng nghiệp tỉnh Long An cấp.
Trong q trình hoạt động Công ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh đã bổ sung Giấy phép
đầu tư điều chỉnh số 01/GQĐC1-KCN-LA ngày 06 tháng 05 năm 2002, Giấy phép
đầu tư điều chỉnh số 01/GPĐC-KCN-GP-LA ngày 13 tháng 01 năm 2004 và Giấy
phép đầu tư điều chỉnh số 01/GPĐC3/50/1 ngày 18 tháng 06 năm 2010.
Một số thông tin cơ bản về Công ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh
Chủ đầu tư:

Công ty Good Asia Company, Inc.

Trụ sở chính:

Số 1F1, No. 517, Sec 3, Hoping E Road, Taipei, Taiwan.
Ông Hung Kuo Tung; Quốc tịch: Đài Loan.
Ông Chiu Chih Kuan; Quốc tịch: Đài Loan.

Vốn đầu tư:

2.200.000,00 Đô la Mỹ.

Vốn pháp định:

700.000,00 Đô la Mỹ.

Trụ sở và nhà xưởng: Ấp 4 xã Thạnh Đức, Huyện Bến Lức, Tỉnh Long An.
Văn phòng giao dịch: 153A đường79, Phường Tân Quy, Quận 7, Tp.Hồ Chí Minh.
Điện thoại:

(848) 37718 167-8

Fax:

(848) 37718 169

Email:



2) Lịch sử hình thành và phát triển của Cơng ty
Năm 1988, Công ty GOODTEK CHANCE HVAC & R ENGINEERING CO.,LTD
được thành lập tại Đài Loan có trụ sở đặt tại số Số 1F1, No. 517, Sec 3, Hoping E