Phân tích hiện trạng và đề xuất giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng iso 90012008 tại công ty cổ phần kỹ thuật nam việt

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYỄN XUÂN THUẬN

PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI
TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT NAM VIỆT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

KHĨA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013


Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYỄN XUÂN THUẬN

PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI
TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT NAM VIỆT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

KHĨA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN

Cán bộ chấm nhận xét 1: ……………………………………………………

Cán bộ chấm nhận xét 2: …………………………………………………..

Khóa luận thạc sĩ được nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA
LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày......tháng…...năm……
Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch: ……..
2. Thư ký: ………
3. Ủy viên: ……...
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Tp. HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: Nguyễn Xuân Thuận

Giới tính : Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 01/11/1986

Nơi sinh : Quy Nhơn-Bình Định

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV : 11170850

Khóa: 2011
1. TÊN ĐỀ TÀI:
Phân tích hiện trạng và đề xuất giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần kỹ thuật Nam Việt.
2. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
• Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại
cơng ty cổ phần kỹ thuật Nam Việt.
• Xác định các nguyên nhân dẫn đến hệ thống quản lý ISO 9001:2008 chưa
phát huy được hết hiệu quả tại cơng ty cổ phần kỹ thuật Nam Việt.
• Đề xuất các giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại
công ty Nam Việt.
3. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012
4. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/04/2013
5. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (100%)
Nội dung và đề cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông
qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi chân thành biết ơn cô Nguyễn Thúy Quỳnh Loan người đã
nhiệt tình giúp đỡ, động viên và hướng dẫn tơi thực hiện tốt khóa luận này.
Tôi xin gởi lời cảm ơn đến quý thầy cô trong Khoa Quản Lý Cơng Nghiệp,
những người đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt hai năm học cao học
vừa qua.
Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các anh, chị trong công ty cổ phần kỹ thuật
Nam Việt đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình tơi thu thập dữ
liệu cũng như làm việc tại đây.
Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến các bạn bè, các em đặc biệt là bạn
Hà, bạn Ngân, em Uyên đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt q trình thực hiện khóa
luận.
Những lời biết ơn sau cùng con xin gởi đến cha mẹ, em xin gởi đến anh chị
trong gia đình đã hết lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất để con (em) hồn
thành khóa luận này.
Nguyễn Xn Thuận


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan khóa luận này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, có sự
hỗ trợ từ Cô hướng dẫn và những người tôi đã cảm ơn. Các dữ liệu, kết quả nêu
trong khóa luận là hồn tồn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả
Nguyễn Xuân Thuận


TĨM TẮT ĐỀ TÀI
Đề tài thực hiện phân tích thực trạng, tìm ra nguyên nhân dẫn đến việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, tại công ty cổ phần kỹ thuật Nam
Việt chưa phát huy được hết hiệu quả, để từ đó đề xuất giải pháp cải tiến nâng cao
hiệu quả.
Việc đánh giá thực trạng được thực hiện thông qua nguồn dữ liệu sơ cấp và
thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập từ bảng khảo sát công nhân viên, quản
lý và ban lãnh đạo công ty Nam Việt. Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nguồn tài liệu có
sẵn tại cơng ty. Việc đánh giá chủ yếu được thực hiện dựa theo phương pháp định
tính các nguồn dữ liệu thu thập được.
Kết quả đánh giá cho thấy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã được
thực hiện tốt ở những tiêu chí như: đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cam kết
của lãnh đạo, sự thỏa mãn của khách hàng và mức độ chuẩn hóa các quy trình, tài
liệu. Bên cạnh đó, các điểm hạn chế cần phải khắc phục, cải tiến là vấn đề trao đổi
thông tin nội bộ trong công ty, sự tham gia và tuân thủ hệ thống của nhân viên, mức
độ khai thác và tận dụng triệt để các cơ hội cải tiến và hiệu quả của quá trình đào
tạo.
Nhận thấy các điểm chưa thực hiện tốt tại công ty, tác giả đưa ra các giải
pháp mà theo tác giả có thể giải quyết được các điểm còn hạn chế bao gồm: các giải
pháp về nâng cao sự tham gia và tuân thủ hệ thống của nhân viên, trao đổi thông tin,
cải tiến và đào tạo. Tuy nhiên việc áp dụng cần phải có sự hỗ trợ từ phía lãnh đạo và
phải thực hiện đồng bộ các giải pháp với nhau mới có thể mang lại hiệu quả cao
được.


ABSTRACT

This thesis makes an assessment of current situation to find out the cause of
ineffective appliance of quality control system ISO 9001:2008 at Nam Viet
Technology Joint Stock Company in order to recommend suitable solutions to
improve the effectiveness.
The assessment of current situation is done using primary and ancillary
sources of information. The primary source of information is collected from surveys
toward staff, managers and the management board of Nam Viet Company. The
ancillary source of information is from the available data of the company. The
assessment method is based on qualitative analysis on collected data.
The assessment results show that the appliance of quality control system (at
Nam Viet) has been successful in such criteria as: meeting requirements of
customers, commitments of management board, customer’s satisfaction and the
level of standardization of process and data. However, there’re also limitations
needed to be improved including internal communication within the company, the
participation and compliance of staff, the level of chances taking to improve the
efficiency of training process.
Identifying the drawbacks of the company, I thereby recommend some
solutions which may help to overcome them including solutions of improving the
participation and compliance of staff in quality control system, internal
communication, innovation and training. However, applying these solutions needs
both the support from management board and simultaneous accomplishment of
solutions to get the highest result. 


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................i
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................ iii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.............................................................................................1
1.1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .....................................................................................1

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI...............................................................................2
1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI..................................................................................2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..............................................................................2
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................4
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI.............................................................................................5
1.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1...................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN..............................................................................7
2.1 CÁC KHÁI NIỆM ...........................................................................................7
2.1.1 Khái niệm về chất lượng .........................................................................7
2.1.2 Quản lý chất lượng ..................................................................................7
2.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng ..................................................7
2.2 CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ..........................................8
2.2.1 Nguyên tắc 1: Định hướng tới khách hàng..............................................8
2.2.2 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo .........................................................7
2.2.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người ..............................................9
2.2.4 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo hệ thống.....................................................9
2.2.5 Nguyên tắc 5: Định hướng quá trình .......................................................9
2.2.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục ..............................................................10
2.2.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện...........................................10
2.2.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp ..............11
2.3 SƠ LƯỢC VỀ TIÊU CHUẨN ISO...............................................................11
2.3.1 Giới thiệu chung ....................................................................................11


2.3.2 Sơ lược bộ tiêu chuẩn ISO 9000............................................................11
2.3.3 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..........................................................12
2.3.4 Sơ lược về tiêu chuẩn ISO 9001............................................................12
2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ......................................................................13
2.5 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ ........................................................................13
2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................17

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT NAM
VIỆT ........................................................................................................................19
3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT NAM VIỆT.............19
3.1.1 Tổng quan..............................................................................................19
3.1.2 Sơ đồ tổ chức công ty Nam Việt ...........................................................19
3.1.3 Quan điểm của công ty về chất lượng ...................................................20
3.1.4 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty ............................20
3.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG .......................................................................21
3.2.1 Kết quả khảo sát và phỏng vấn..............................................................21
3.2.2 Kết quả khảo sát sự thỏa mãn khách hàng. ...........................................33
3.2.3 Thành tựu đạt được và hạn chế cần khắc phục......................................35
3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3.................................................................................36
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT
NAM VIỆT. .............................................................................................................37
4.1 SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI TRONG VIỆC XÂY DỰNG VÀ TUÂN
THỦ HỆ THỐNG ....................................................................................................37
4.1.1 Công tác đào tạo ....................................................................................37
4.1.2 Thực hiện nhóm chất lượng...................................................................37
4.2 HIỆU QUẢ TRAO ĐỔI THÔNG TIN GIỮA CÁC CẤP VÀ LÃNH ĐẠO 38
4.2.1 Các bước thực hiện ISO online .............................................................39
4.2.2 Các lợi ích và khó khăn khi áp dụng triển khai ISO online ..................40


4.3 HIỆU QUẢ CẢI TIẾN..................................................................................41
4.4 HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO..................................................................................42
4.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 4.................................................................................46
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ......................................................................................47
5.1 CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC. .......................................................................47

5.2 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..............................48
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................49
PHỤ LỤC .................................................................................................................50


i

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả thực hiện ISO ..........................................14
Bảng 3.1: Kết quả khảo sát nhân viên và công nhân ................................................23
Bảng 3.2: Kết quả đánh giá chỉ tiêu mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng .26
Bảng 3.3: Kết quả đánh giá chỉ tiêu mức độ đáp cam kết của lãnh đạo ...................27
Bảng 3.4: Kết quả đánh giá chỉ tiêu sự tham gia của mọi người trong việc xây
dựng và tuân thủ hệ thống.........................................................................................28
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá chỉ tiêu mức độ chuẩn hóa các quy trình và tài liệu.....29
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá hiệu quả trao đổi thông tin giữa các cấp và lãnh đạo ...30
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá mức độ khai thác và tận dụng triệt để các cơ hội cải
tiến.............................................................................................................................31
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá chỉ tiêu hiệu quả đào tạo...............................................32
Bảng 3.9: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng .........................................................34
Bảng 3.10: Tổng hợp thành tựu đạt được và hạn chế cần khắc phục .......................35
Bảng 4.1: Biểu mẫu đánh giá hiệu quả sau đào tạo hiện tại .....................................43
Bảng 4.2: Biểu mẫu đánh giá hiệu quả sau đào tạo sau khi thiết kế lại....................44


ii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................4
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty Nam Việt...............................................................18

Hình 3.2: Sơ đồ mơ tả các hoạt động trong hệ thống quản lý chất lượng của công
ty Nam Việt theo cách tiếp cận quá trình và quan điểm hệ thống ............................19
Hình 4.1: Sơ đồ biểu đồ nhân quả.............................................................................40


iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
B2B:

Doanh nghiệp đến doanh nghiệp (Business to business)

GMP:

Thực hành sản xuất tốt (Good manufacturing practice)

HACCP:

Phân tích hiểm nguy và kiểm sốt (Hazard analysis and critical
control points)

HTQLCL:

Hệ thống quản lý chất lượng

ISO:

International Organization for Standardization

PCCC:

Phòng cháy chữa cháy

QA:

Quality Assurance

QC:

Quality Control

QL:

Quản lý

QLCL:

Quản lý chất lượng

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH:

Trách nhiệm hữu hạn

TQM:

Quản lý chất lượng toàn diện (Total quality management)

URS:

United Registrar of Systems


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Trong xu thế tồn cầu hóa nền kinh tế hiện nay, để tồn tại và phát triển doanh
nghiệp phải không ngừng chủ động tìm kiếm giải pháp nâng cao khả năng cạnh
tranh của mình, vấn đề mà ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt. Sự thành công
của doanh nghiệp trên thị trường phụ thuộc rất lớn vào chất lượng sản phẩm, đây
cũng là yếu tố quan trọng tạo nên thương hiệu của mỗi cơng ty. Vì vậy, các doanh
nghiệp khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng với rất nhiều phương pháp quản
lý chất lượng khác nhau như hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM), hệ
thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, hệ thống phân tích hiểm nguy và kiểm sốt
(HACCP), thực hành sản xuất tốt (GMP)… Trong đó, triển khai áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là phổ biến nhất ở nước ta hiện nay.
Công ty cổ phần kỹ thuật NAM VIỆT là nhà thầu cơ điện lạnh hoạt động
chuyên sâu trong lĩnh vực cung cấp và lắp đặt hệ thống cơ, điện. Đối tượng khách
hàng của công ty chỉ là các tổ chức, doanh nghiệp (B2B) vì vậy yếu tố chất lượng
và giá cả luôn được đặt ra hàng đầu khi tham gia đấu thầu. Do đó, cơng ty đã bắt
đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 từ năm 2009 để nâng cao
chất lượng sản phẩm của mình đồng thời khẳng định thương hiệu của công ty trên
thị trường. Mặc dù thời gian áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mới được 4 năm
nhưng công ty cũng đã thành cơng ở nhiều cơng trình lớn như Sơng Đà Tower, nhà
hàng tiệc cưới Phú Nhuận Plaza, chung cư Phú Khang Gia... Bên cạnh đó vẫn cịn
tồn tại một số hạn chế ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh và chất lượng trong quá

trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của công như phát triển bản vẽ không phù hợp
với thực tế, trễ tiến độ thi công công trình… Khắc phục các vấn đề cịn tồn tại và
nâng cao năng lực cạnh tranh, công ty phải không ngừng đầu tư trang thiết bị, máy
móc cũng như áp dụng các kỹ thuật mới tiên tiến nhằm loại bỏ các mặt còn hạn chế
đồng thời nâng cao chất lượng cũng như giảm giá thành sản phẩm. Để đáp ứng
được vấn đề này nhu cầu vốn đầu tư khá lớn và phải đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp


2

cận được với công nghệ mới điều này không phù hợp với tình hình thực tế của cơng
ty cũng như tình hình kinh tế chung của cả nước đang gặp khó khăn như hiện nay.
Vì vậy giải pháp khác được đưa ra để giải quyết là xác định những nguyên nhân làm
cho hệ thống quản lý chất lượng không phát huy được hết hiệu quả dẫn đến quá
trình sản xuất và cung cấp dịch vụ chưa thực hiện tốt ảnh hưởng đến năng lực cạnh
tranh cơng ty, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 đối với cơng ty.
Vì những lý do trên và với mong muốn được áp dụng các kiến thức đã học vào
thực tiễn, tơi lựa chọn đề tài “Phân tích hiện trạng và đề xuất giải pháp cải tiến
hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần kỹ thuật Nam
Việt”.
1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
tại cơng ty cổ phần kỹ thuật Nam Việt.
• Xác định các nguyên nhân dẫn đến hệ thống quản lý ISO 9001:2008
chưa phát huy được hết hiệu quả tại cơng ty cổ phần kỹ thuật Nam Việt.
• Đề xuất các giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 tại công ty Nam Việt.
1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nhằm giúp lãnh đạo, các cấp quản lý nắm bắt được tình hình thực hiện

ISO 9001:2008 trên thực tế tại cơng ty để từ đó có những biện pháp nâng cao hiệu
quả hoạt động của công ty thông qua việc khắc phục, cải tiến các hạn chế đã và
đang làm cho hệ thống quản lý ISO chưa phát huy được hết hiệu quả, đồng thời
nâng cao uy tín cơng ty khi tham gia đấu thầu.
Ngồi ra, việc thực hiện đề tài cũng là cơ hội để tác giả tìm hiểu tài liệu, áp
dụng các kiến thức đã học vào giải quyết vấn đề thực tiễn và nâng cao hiệu quả
công việc.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU


3

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty Nam Việt. Để đơn giản bài
toán quản lý này, hiệu quả hoạt động của công ty được xem như chỉ phụ thuộc vào
hiệu quả áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008
Đề tài được thực hiện tại công ty Nam Việt với số liệu thu thập từ khi bắt đầu
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào tháng 07/2009 đến tháng
03/2013.
Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 26/11/2012 đến hết ngày 31/03/2013


4

1.5  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nguồn dữ liệu được thu thập dựa trên dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ
cấp được thu thập bằng việc phỏng vấn các đối tượng có kiến thức về hệ thống hoặc
có kinh nghiệm gồm:
• Lãnh đạo cơng ty: Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc để xác định tình
hình thực hiện quy trình quản lý chất lượng tại cơng ty.

• Các quản lý cấp trung: các giám đốc và trưởng phòng kế hoạch vật tư để
xác định mức độ thực hiện quy trình của hệ thống quản lý chất lượng.
Ngồi ra, tác giả còn sử dụng Bảng câu hỏi khảo sát để thu thập ý kiến của
các nhân viên, công nhân đang làm việc tại công ty. Bảng câu hỏi khảo sát cũng đưa
ra một số nguyên nhân dẫn đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chưa được
thực hiện hiệu quả để khảo sát mức độ đồng ý của các đối tượng được khảo sát.
Nội dung phỏng vấn được chia làm hai dạng:
• Đối với lãnh đạo cơng ty, quản lý cấp trung: sử dụng hình thức trao đổi
trực tiếp, dùng các câu hỏi mở để tìm hiểu các đánh giá, nhận định của đối tượng
được phỏng vấn về tình hình ISO 9001 tại cơng ty hiện nay.
• Đối với nhân viên, công nhân: sử dụng bảng câu hỏi, nội dung thiết kế
câu hỏi chủ yếu tìm hiểu về thực tế họ có hiểu về hệ thống, và thực tế việc áp dụng
hệ thống của họ ra sao đồng thời tìm hiểu đánh giá của họ về hệ thống quản lý chất
lượng tại công ty.
Dữ liệu thứ cấp là các tài liệu, hồ sơ, số liệu liên quan đến quá trình sản xuất
và cung cấp dịch vụ của cơng ty
• Hồ sơ đào tạo
• Hồ sơ đánh giá và kiểm sốt các nhà cung cấp
• Hồ sơ kiểm sốt sản xuất và cung cấp dịch vụ
• Hồ sơ khiếu nại khách hàng
Quy trình nghiên cứu được thể hiện ở hình 1.1


5

Nhu cầu thông tin

Nguồn dữ liệu

Cơ sở lý thuyết

Xác định tiêu chí đánh giá

Sơ cấp

Thứ cấp

và lựa chọn tiêu chí phù hợp

Đánh giá

Xác định điểm không hiệu quả

Đề xuất giải pháp
Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chương 1 Mở đầu: chương này giới thiệu cho người đọc nắm được một bức
tranh tổng thể về đề tài như: giới thiệu đề tài, mục tiêu, ý nghĩa đề tài, phạm vi
nghiên cứu và phương pháp thực hiện đề tài.
Chương 2 Cơ sở lý luận: chương này bao gồm những nội dung lý thuyết có
liên quan đến đề tài như các khái niệm chất lượng, hệ thống chất lượng, nguyên lý
quản lý chất lượng, yêu cầu của hệ thống ISO, lợi ích khi áp dụng ISO.
Chương 3 Phân tích thực trạng: chương này nhằm mục đích giới thiệu sơ
lược về công ty và xác định mức độ thực hiện đồng thời đánh giá thực trạng thực
hiện các quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của cơng ty.
Chương 4 Đề xuất giải pháp: nội dung chương này đề xuất các giải pháp trên
cơ sở phân tích thực trạng ở chương 3 để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001:2008
đối với công ty Nam Việt.


6

Chương 5 Kết luận: chương này mơ tả tóm tắt những kết quả đạt được của
nghiên cứu, từ đó kết luận về mức độ hoàn thành mục tiêu của đề tài cũng như
những ứng dụng của đề tài.
1.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Các nội dung ở trên đã giới thiệu một cách tổng quan về một đề tài nghiên
cứu ứng dụng xuất phát từ thực tiễn áp dụng ISO 9001: 2008 tại công ty cổ phần kỹ
thuật Nam Việt. Những chương tiếp theo sẽ làm rõ hơn, cụ thể hơn những nội dung
đã được trình bày trong chương này.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 CÁC KHÁI NIỆM
2.1.1 Khái niệm về chất lượng
Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là
khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Ở đây yêu cầu là các nhu
cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập qn. Chất lượng
khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất
lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
2.1.2 Quản lý chất lượng
Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản thì quản lý chất lượng (QLCL) là hệ
thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.
“QLCL là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ
thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với
yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất”(A.Robertson, dẫn theo
Nguyễn Quang Toản, 1990 )

“QLCL là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những
sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu
dùng” (Kaoru Ishikawa, dẫn theo Schonberger, 1989)
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO đã định nghĩa QLCL là tập hợp
những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng,
mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thơng qua các biện pháp như lập kế hoạch
chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất
lượng.
2.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác.


8

Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và cách
thức để đạt được mục tiêu đó.
Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007 định nghĩa “Hệ thống
quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức
về chất lượng”
Theo Hoyle (1998), các hệ thống quản lý chất lượng tập trung cho chất
lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty, tập trung vào các yếu tố giúp công ty đạt
được mục tiêu, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.2 CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Theo Youcef (2006), có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng giải thích cho các
khoản mục và yêu cầu của ISO 9001 bao gồm: Định hướng tới khách hàng, Vai trò
lãnh đạo, Sự tham gia của mọi người, Tiếp cận theo hệ thống, Định hướng quá
trình, Cải tiến liên tục, Quyết định dựa trên sự kiện, Quan hệ hợp tác cùng có lợi với
nhà cung cấp.
2.2.1 Nguyên tắc 1: Định hướng tới khách hàng
Mọi công ty đều phụ thuộc vào khách hàng vì thế cần phải hiểu nhu cầu hiện

tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các nhu cầu này và cố gắng vượt sự mong
đợi của khách hàng. Phải có một chính sách tập trung vào khách hàng như nâng cao
hiệu quả sử dụng nguồn lực để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Sự linh hoạt
được nêu bật để cho phép đáp ứng nhanh với các cơ hội của thị trường. Bên cạnh đó
tổ chức phải:
• Thấu hiểu các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
• Đảm bảo đạt được mục tiêu về đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cũng
như sự mong đợi của khách hàng.
2.2.2 Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo
Các nhà lãnh đạo thiết lập sự đồng thuận cho mục tiêu và định hướng của tổ
chức. Họ phải tạo và duy trì một mơi trường nội bộ mà tất cả mọi người gắn bó chặt
chẽ để đạt được mục tiêu của tổ chức. Với nguyên tắc này, mọi người sẽ hiểu rõ và


9

được động viên để hướng tới các mục tiêu. Việc thiếu giao tiếp giữa các cấp quản lý
sẽ được hạn chế. Nguyên tắc này bao gồm:
• Xem xét nhu cầu của tất cả các đối tượng được quan tâm như khách hàng,
chủ sở hữu, nhân viên, cộng đồng xã hội.
• Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng cho tổ chức
• Đưa ra các mục tiêu, mục đích có tính thách thức cao.
2.2.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người ở mọi vị trí đều là nhân tố cốt lõi của tổ chức và sự đóng góp hết
mình của họ sẽ giúp phát huy được năng lực của họ cho sự thành công của tổ chức.
Điều này được thực hiện bằng việc động viên và khuyến khích nhân viên cam kết
và gắn bó với tổ chức. Phát minh, sáng tạo của nhân viên ở mọi cấp sẽ giúp công ty
đạt được mục tiêu xa hơn. Các đặc trưng của nguyên tắc này bao gồm:
• Hiểu được tầm quan trọng của đóng góp của tất cả nhân viên cho tổ chức
và mọi người phải có trách nhiệm đối với kết quả làm việc của chính họ.

• Xác định các ràng buộc trong việc thực hiện các công việc của nhân viên
• Chấp nhận quyền sở hữu và trách nhiệm để giải quyết các vấn đề.
• Đánh giá năng lực của nhân viên dựa trên mục tiêu, mục đích của bản
thân họ và điều này góp phần vào việc cải tiến liên tục.
2.2.4 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo hệ thống
Nguyên tắc này xác định, hiểu rõ và quản lý một hệ thống các tiến trình có
liên quan, với mục tiêu cải thiện tính hiệu quả trong việc đạt được mục tiêu của tổ
chức. Điều này bao gồm sự kết hợp giữa quy trình và năng lực theo cách tiếp cận hệ
thống để tập trung nỗ lực vào các hoạt động then chốt. Nguyên tắc này cũng bao
gồm:
• Thiết lập cấu trúc một hệ thống để đạt được mục tiêu của tổ chức theo
cách thức hiệu quả nhất
• Thấu hiểu sự tương tác với nhau của các quá trình trong hệ thống.
2.2.5 Nguyên tắc 5: Định hướng quá trình


10

Kết quả kỳ vọng đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và hoạt
động có liên quan được quản lý hợp lý như một quá trình. Tiếp cận q trình hợp lý
cho phép giảm chi phí và rút ngắn thời gian thông qua sử dụng nguồn lực hiệu quả.
Nguyên tắc này cũng bao gồm:
• Dùng các biện pháp cấu trúc để xác định các hoạt động then chốt cần
thiết để đạt được một kết quả như mong đợi.
• Trách nhiệm được đề cập rõ ràng trong việc quản lý các hoạt động then
chốt.
• Hiểu và đo lường năng lực của các hoạt động then chốt.
• Xác định và phân định các quá trình của các hoạt động then chốt trong tổ
chức.
2.2.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục nên là một quá trình thường xuyên của một tổ chức. ISO cải
tiến các năng lực tổ chức để tạo lợi thế về hiệu suất. Điều này được thực hiện thông
qua sự liên kết của các hoạt động cải tiến để đạt mục tiêu chiến lược của tổ chức.
Bên cạnh đó, cách tiếp cận thực tế hơn được đề nghị trong các quá trình của tiêu
chuẩn ISO để:
• Có một hướng tiếp cận kiên định để liên tục đổi mới.
• Mở các khóa đào tạo về các phương pháp và các công cụ dùng trong cải
tiến liên tục.
• Đề ra mục tiêu về cải tiến liên tục cho sản phẩm, các quá trình và hệ
thống đối với mỗi cá nhân trong tổ chức.
2.2.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Trong hệ thống ISO, việc ra quyết định hiệu quả sẽ dựa trên sự kiện. Điều
này giúp tăng khả năng đạt hiệu quả của các quyết định thông qua các dữ liệu thực
tế. Bên cạnh đó nó cũng làm tăng khả năng xem xét, thách thức và thay đổi bất kỳ ý
kiến hay quyết định nào. Điều này sẽ:
• Đảm bảo tiếp cận được nguồn thơng tin dữ liệu.
• Kiểm tra độ tin cậy của dữ liệu


11

• Phân tích độ chính xác thơng tin
• Tổng hợp các kết quả nghiên cứu, khám phá.
2.2.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp
Tổ chức và nhà cung cấp luôn phụ thuộc lẫn nhau. Mối quan hệ cùng có lợi
cải thiện năng lực của 2 bên trong việc tạo ra giá trị. Hệ thống tiêu chuẩn ISO cải
thiện sự linh hoạt và thích ứng nhanh đối với sự thay đổi của thị trường hay các nhu
cầu, sự mong đợi của khách hàng. Giúp tối ưu hóa chi phí và sử dụng các nguồn
lực. Nguyên tắc này cũng bao gồm:
• Nhận diện và chỉ định các nhà cung cấp chủ chốt.

• Thiết lập các mối quan hệ mà có thể cân bằng lợi ích ngắn hạn và dài hạn.
• Tích trữ chun mơn và các nguồn lực thông qua mối quan hệ với đối tác.
2.3 SƠ LƯỢC VỀ TIÊU CHUẨN ISO
2.3.1 Giới thiệu chung
ISO (International Organization for Standardization) là một tổ chức quốc tế
về tiêu chuẩn hóa được thành lập năm 1976 về vấn đề đảm bảo chất lượng trong quá
trình sản xuất.
Hoạt động chủ yếu của ISO là chuẩn bị xây dựng, xem xét các tiêu chuẩn
quốc tế cho nhiều lĩnh vực (văn hóa, khoa học, kỹ thuật, kinh tế…) góp phần thúc
đẩy và đảm bảo cho việc trao đổi hàng hóa giữa các nước thành viên. Trong hội
đồng kỹ thuật mỗi thành viên phải thiết lập cho được những chuẩn mực nhất định
để trình hội đồng để góp phần xây dựng những tiêu chuẩn quốc tế.
2.3.2 Sơ lược bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Với mục đích đưa ra một mơ hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ
thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất
kinh doanh và dịch vụ, năm 1987, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức ISO ban
hành. ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được
thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực, là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại
và được sử dụng rộng rãi, trở thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.