Tìm hiểu nghệ thuật bí quyết thành công trong đàm phán thương mại quốc tế - Nguyễn Xuân Hưng

Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
Lời nói đầu
Trong kinh doanh, đặc biệt là trong thơng mại quốc tế, đàm phán
đóng một vai trò hết sức quan trọng. Đặc biệt là trong thời đại bùng nổ thông
tin nh hiện nay, khi mà gần nh tất cả mọi công việc ngời ta đều giải quyết
bằng thơng lợng, trao đổi , thì đàm phán thực sự trở thành một công việc
không thể thiếu. Trong thơng mại quốc tế, đàm phán không chỉ đơn thuần là
một cuộc thơng lợng giữa các bên với nhau về vấn đề mua bán, giá cả thế
nào? chất lợng ra sao, mà đàm phán còn thể hiện những nét văn hoá khác
nhau của các dân tộc khác nhau, nó không chỉ là một phần công việc trong
kinh doanh, mà là cả một nghệ thuật.
Tuy nhiên, nghệ thuật ấy không phải chỉ có trong đàm phán thơng mại
quốc tế, mà chúng ta vẫn bắt gặp những biểu hiện của nó trong cuộc sống
hằng ngày, bắt gặp xung quanh chúng ta. Thực ra tất cả chúng ta đều là
những đàm phán viên, chúng ta học ngôn ngữ mặc cả và trao đổi từ
khi còn rất bé và tiếp tục sử dụng chúng trong suốt cuộc đời. Chúng ta đàm
phán với mọi ngời - những ông chủ, công sự, bạn bè, con cái, khách hàng.
Chúng ta thơng lợng về mọi chuyện, về lơng bổng mà chúng ta đáng đợc
nhận, về lơng bổng mà chúng ta sẽ trả cho ngời khác, về cách mà chúng ta sẽ
nhận thông tin, tiền bạc, hàng hoá hay dịch vụ mà chúng ta cần. Nói chung là
chúng ta vẫn đàm phán hàng ngày, cũng nh bắt gặp nó hằng ngày trong cuộc
sống, trong công việc của chúng ta. Vậy đàm phán là gì? và đàm phán trong
thơng mại quốc tế có gì khác với đàm phán thông thờng?
Trong khuôn khổ một khoá luận tốt nghiệp, tôi không có tham vọng đề
cập nhiều đến một mảng đề tài rất rộng lớn là đàm phán, khoá luận này chỉ
1
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
tập trung đi vào tìm hiểu vài nét về nghệ thuật và bí quyết để thành công
trong đàm phán thơng mại quốc tế. Khoá luận này đã đợc thực hiện qua
nghiên cứu nhiều tài liệu có liên quan đến đàm phán, cũng nh qua tìm hiểu
thực tế, đặc biệt là có sự hớng dẫn nhiệt tình , tận tụy của PGS. NGƯT Vũ

Hữu Tửu. Tôi xin bày tỏ sự biết ơn chân thành trớc hết đối với thầy giáo Vũ
Hữu Tửu, các cán bộ xuất nhập khẩu của một số doanh nghiệp, và một số cá
nhân khác, đã giúp tôi hoàn thành khoá luận này.
Chơng I: Khái Quát Về Đàm Phán
I. Định nghĩa:
Trong giao dịch ngoại thơng, các bên thờng có sự khác biệt nhau về
chính kiến , về pháp luật, tập quán, ngôn ngữ, t duy truyền thống và về quyền
lợi. Những sự khác biệt đó dẫn đến sự xung đột. Muốn giải quyết xung đột
đó, ngời ta phải trao đổi ý kiến với nhau. Sự trao đổi ý kiến nh thế trong quan
hệ mua bán quốc tế gọi là đàm phán thơng mại.
Nh vậy, có thể định nghĩa nh sau: Đàm phán thơng mại là quá trình
trao đổi ý kiến của các chủ thể trong một xung đột nhằm đi tới thống nhất
cách nhận định, thống nhất quan niệm, thống nhất cách xử lý những vấn đề
nảy sinh trong quan hệ buôn bán giữa hai hoặc nhiều bên. (Trích sách kỹ
thuật nghiệp vụ ngoại thơng-Vũ Hữu Tửu).
Những vấn đề thờng trở thành nội dung của các cuộc đàm phán thơng
mại là những vấn đề nh:
- Tên hàng,
- Phẩm chất,
2
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
- Số lợng,
- Bao bì đóng gói,
- Giao hàng,
- Giá cả,
- Thanh toán,
- Bảo hành,
- Khiếu nại,
- Phạt và bồi thờng thiệt hại,
- Trọng tài,

- Trờng hợp bất khả kháng.
II. Các hình thức đàm phán:
Đàm phán thơng mại về cơ bản thờng đợc tiến hành dới ba hình thức
sau:
- Đàm phán qua th tín.
- Đàm phán qua điện thoại.
- Đàm phán bằng cách gặp gỡ trực tiếp.
Chúng ta sẽ lần lợt tìm hiểu từng hình thức đàm phán trên.
1. Đàm phán qua th tín:
3
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
Ngày nay th từ và điện tín vẫn còn là phơng tiện chủ yếu để giao dịch
giữa những ngời xuất nhập khẩu. Những cuộc tiếp xúc ban đầu thờng qua th
từ . Ngay cả khi sau này hai bên đã có điều kiện gặp gỡ trực tiếp thì việc duy
trì quan hệ cũng phải thông qua th tín thơng mại.
So với việc gặp gỡ trực tiếp thì giao dịch qua th tín có u điểm là tiết
kiệm đợc nhiều chi phí. Hơn nữa, trong cùng một thời gian lại có thể giao
dịch, trao đổi với nhiều đối tác ở nhiều nớc khác nhau. Ngời viết th tín có
điều kiện để cân nhắc suy nghĩ, tranh thủ ý kiến nhiều ngời và có thể khéo
léo dấu kín ý định thực sự của mình.
Tuy nhiên, việc giao dịch qua th tín lại có nhợc điểm là đòi hỏi nhiều
thời gian chờ đợi, có thể cơ hội mua bán tốt sẽ trôi qua. Việc sử dụng điện tín
khắc phục đợc phần nào nhợc điểm này. Với một đối phơng khéo léo, già dặn
thì việc phán đoán ý đồ của họ qua lời lẽ trong th là một việc rất khó khăn.
Khi sử dụng th tín để giao dịch đàm phán cần phải luôn luôn nhớ rằng th từ
là sứ giả của mình đến với khách hàng, ngời ta sẽ phê phán, đánh giá mình
qua những th từ mình gửi đến. Bởi vậy, cần phải hét sức lu ý trong việc viết
th, gửi th. Những nhà kinh doanh lâu năm nhận thấy giao dịch bằng th tín
phải đảm bảo những yêu cầu sau: Lịch sự, chính xác, khẩn trơng và kiên
nhẫn.

*Lịch sự:
Giấy viết th phải đợc chuẩn bị chu đáo. Trên tiêu đề in rõ ràng và đầy
đủ: tên , địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ điện tín . của đơn vị. Th chỉ viết trên
một mát giáy, mỗi th chỉ nên đề cập đến một vấn đề kinh doanh. Lời lẽ trong
th cần phải lịch sự, đúng mức, phù hợp với cách xng hô, chào hỏi của mỗi n-
4
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
ớc, mỗi thứ tiếng, tránh cộc lốc và cũng tránh cầu kỳ. Xu hớng hiện nay là
viết ngắn gọn, rõ ràng. Thứ tiếng dùng viết th nên là thứ tiếng khách quen
dùng, nh thế sẽ dễ gây thiện cảm và dễ thu hút đợc sự chú ý của khách.
*Chính xác:
Nội dung của th thơng mại bao giờ cũng phải hết sức chính xác. Cần
tránh những sự hiểu nhầm do sự trình bày không rõ ràng, không khúc triết
hoặc do sử dụng từ ngữ không chính xác. Mọi lý lẽ cần đợc diễn đạt đầy đủ
nhng không rờm rà. Cần nhớ rằng mỗi nớc có một cách hiểu khác nhau về
từng vấn đề liên quan đến buôn bán nh đơn vị đo lờng, cách bao bì, đóng gói,
cách thanh toán, sự phân chia chi phí trong giao nhận, bốc dỡ. Chính vì thế,
khi đề cập đến mỗi vấn đề cần phải thật chi tiết, cụ thể, rõ ràng về quan niệm
của mình hoặc những yêu cầu của mình nêu ra. Không bao gìơ nên nghĩ rằng
chắc đối phơng cũng hiểu vấn đề này nh cách mình hiểu.
*Khẩn trơng:
Sự khẩn trơng trong trao đổi th tín cần đợc chú ý thích đáng. Tất cả
mọi th tín gửi đến đều phải đợc trả lời một cách nhanh chóng dù rằng mình
cha có cơ hội bán hàng. Việc trì hoãn trả lời, thậm chí quên không trả lời th
của khách hàng, sẽ gây những ấn tợng xấu. Một nhà kinh doanh tốt bao giờ
cũng cố gắng mở rộng quan hệ với nhiều khách hàng.
*Kiên nhẫn:
Trong giao dịch th tín, đức tính kiên nhẫn là rất cần thiết. Kiên nhẫn
trả lời khách hàng về mọi vấn đề, kiên nhẫn theo đuổi khách hàng bằng một
số cần thiết các th liên tiếp và quan hệ trong thời gian dài. Kinh nghiệm cho

5
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
thấy rằng, khi lựa chọn đối tác làm ăn, những khách hàng quen biết, có giao
dịch th tù trớc đó, sẽ đợc u tiên hơn những khách hàng mới xuất hiện lần đầu.
2. Đàm phán qua điện thoại:
Việc trao đổi qua điện thoại có u điểm là nhanh chóng, giúp ngời giao
dịch tiến hành đàm phán một cách khẩn trơng, đúng vào thời cơ cần thiết.
Tuy nhiên, việc trao đổi bằng điện thoại lại có nhợc điểm là phí tổn
điện thoại giữa các nớc rất cao, các cuộc trao đổi bằng điện thoại thờng phải
hạn chế về mặt thời gian, các bên không thể trình bày một cách chi tiết, cụ
thể về quan điểm , lý lẽ của mình. Mặt khác, trao đổi qua điện thoại là trao
đổi bằng miệng, không có gì làm bằng chứng cho những thoả thuận, quyết
định trong trao đổi. Bởi vậy điện thoại chỉ đợc dùng trong những trờng hợp
thật cần thiết, thật khẩn trơng, sợ lỡ thời cơ, hoặc trong những trờng hợp mà
mọi điều kiện đã thoả thuận xong, chỉ còn chờ xác nhận một vài chi tiết. .
Khi phải sử dụng điện thoại cần chuẩn bị thật chu đáo để có thể trả lời ngay
mọi vấn đề đợc nêu lên một cách chính xác. Sau khi trao đổi bằng điện thoại,
cần có th xác nhận nội dung đã đàm phán , thoả thuận.
3. Đàm phán bằng cách gặp gỡ trực tiếp:
Việc gặp gỡ trực tiếp giữa hai bên để trao đổi về mọi điều kiện giao
dịch, về mọi vấn đề liên quan đến việc ký kết và thực hiện hợp đồng mua bán
là hình thức đàm phán đặc biệt quan trọng. Hình thức đàm phán này có u
điểm là đẩy nhanh tốc độ giải quyết mọi vấn đề giữa hai bên và nhiều khi là
lối thoát cho những đàm phán bằng th tín hoặc điện thoại đã kéo dài quá lâu
mà không có kết quả . Nhiều khi đàm phán qua th từ kéo dài nhiều tháng mới
đi đến ký kết hợp đồng. Trong khi đó, đàm phán trực tiếp chỉ 2, 3 ngày đã có
6
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
kết quả. Hình thức đàm phán này thờng đợc dùng khi cả hai bên có nhiều
điều kiện phải giải thích cặn kẽ để thuyết phục nhau, khi đàm phán về những

hợp đồng lớn, những hợp đồng có tính chất phức tạp. Việc hai bên mua bán
trực tiếp gặp gỡ nhau tạo điều kiện cho việc hiểu biết nhau tốt hơn và duy trì
đợc mối quan hệ tốt lâu dài với nhau.
Tuy nhiên, cũng phải thấy rằng đây là hình thức đàm phán khó khăn
nhất trong các hình thức đàm phán. Đàm phán trực tiếp đòi hỏi ngời tiến
hành đàm phán phải chắc chắn về nghiệp vụ, tự chủ, phản ứng nhanh nhạy.
Để có thể bình tĩnh, tỉnh táo nhận xét, nắm đợc ý đồ, sách lợc của đối phơng,
nhanh chóng có biện pháp đối phó trong những trờng hợp cần thiết hoặc
quyết định ngay tại chỗ khi thấy thời cơ ký kết đã chín muồi. Nếu mất bình
tĩnh, không tự chủ, sẽ dễ lộ ý định của mình để đối phơng nắm đợc. Trong
trao đồi trực tiếp, nên tránh bàn bạc, tham khảo ý kiến của nhao trớc mặt đối
phơng để trả lời cho đối phơng. Mỗi lần gặp gỡ nhau thờng tốn kém về các
chi phí đi lại, tiếp đón , quà cáp, cho nên gặp gỡ nhau mà không đi đến kết
quả gì là điều mà cả hai bên đều không mong muốn. Chuẩn bị kỹ lỡng trớc
khi tiến hành đàm phán trực tiếp là điều hết sức cần thiết.
Cần xác định rõ mục đích, yêu cầu của đợt đàm phán, dự kiến những
biện pháp để đạt đợc nhũng kết quả mong muốn. Mỗi bên đều phải nghiên
cứu kỹ về hàng hoá mình định mua bán, các điều kiện giao dịch định đa ra
trao đổi. Quan trọng là việc tìm hiểu kỹ khách hàng mình sẽ gặp , tính tình,
tác phong, trình độ. . đều cần đợc chú ý. Cần phải để nhiều công sức vào việc
dự đoán cho đợc ý định của khách hàng, dự kiến những yêu cầu hoặc những
nhận xét mà khách hàng sẽ nêu ra đối với quy cách phẩm chất mặt hàng, về
7
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
các điều kiện giao dịch về giá cả, về những hợp đồng đã ký kết trớc đó, về
tình hình thực hiện những hợp đồng đó.
Cần tránh hai khuynh hớng:
- Một khuynh hớng cho rằng chẳng cần chuẩn bị gì nhiều cũng có thể
đàm phán thành công, ỷ vào những hiểu biết và kinh nghiệm vốn có.
- Một khuynh hớng khác thì lại chuẩn bị quá lâu, quá cầu toàn. Nói

chung, việc chuẩn bị đàm phán cần làm chi tiết, chu đáo, nhng phải nhanh,
không đợc để mất quá nhiều thời gian vào khâu chuẩn bị.
Trớc giai đoạn này, ngời ta thờng lập phơng án đàm phán. Trong ph-
ơng án đàm phán nêu rõ mục đích của khách hàng, dự kiến những vấn đề
khách hàng sẽ nêu ra và cách giải quyết những vấn đề đó. Sách lợc đàm phán
phải đợc nghiên cứu, chuẩn bị thật kỹ. Có thể chuẩn bị nhiều sách lợc ứng với
từng tình huống. Những yêu cầu đạt đợc trong đàm phán cũng đợc đề ra với
nhiều mức (yêu cầu tối đa, yêu cầu tối thiểu.). Bên cạnh là những biện pháp
dự kiến bao gồm từ thành phần đàm phán, đến các bớc thăm dò, cách trình
bày ý kiến, các điều kiện giao dịch với những nhân nhợng khuyến khích. Và
nhất là về giá cả mua bán. Phơng án này đợc lập dựa trên phơng án giao dịch,
dựa trên phơng án giao dịch. Nó cần phải dựa trên những nhân tố cụ thể của
lần đàm phán cụ thể đối với một khách hàng nhất định. Và nh vậy nó có
những yêu cầu rõ rệt cần đạt đợc trong lần đàm phán.
Bên cạnh phơng án đàm phán, các cán bộ kinh doanh còn có phơng án
tiếp đãi. Trong phơng án này có nêu rõ ràng những ngời tiếp đón, đàm phán,
dự kiến bố trí chơng trình làm việc, giải trí, tặng phẩm, chiêu đãi. Khi tiếp
8
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
đón khách hàng, cần phải gây thiện cảm ngay từ đầu. Thái độ cần phải nhã
nhặn, quan tâm, nhiệt tình, nhng đúng mực, không quá vồ vập.
Trong đàm phán, cần theo dõi lời nói, cách phát biểu và những thái độ
biểu lộ của khách hàng để phán đoán đợc ý định và điều quan tâm thực sự
của họ. Tất nhiên, khách hàng sẽ tìm cách che giấu , nhng những cán bộ giàu
kinh nghiệm, chuẩn bị kỹ càng, đã tìm hiểu sâu công việc và khách hàng thì
vẫn có khả năng thăm dò, phát hiện đợc. Trong quá trình đàm phán, nên
tránh những căng thẳng không cần thiết. ý kiến hai bên có thể đối lập nhau
song thái độ vẫn phải mềm mỏng, lịch sự . Trong một số trờng hợp, ngời ta
tránh việc việc phân thắng bại rõ ràng mà tìm cách ngăn ngừa trớc không để
đối phơng đa ra những ý kiến đối lập, tìm cách làm đối phơng thống nhất,

công nhận dần từng lập luận mình đa ra, để cùng đi đến một kết luận thống
nhất. Điều này chỉ có thể làm đợc nếu nhà đàm phán nắm đợc ý đồ của đối
phơng và giành đợc chủ động trong đàm phán.
Việc ký kết hợp đồng trong đàm phán cần đợc tiến hành khi điều kiện
ký kết đã chín muồi. Không nên nôn nóng trong việc ký kết dù thấy thời gian
đàm phán đã sắp hết. Nếu một bên nắm đợc bên kia có ý nhất định phải ký
hợp đồng trong đợt đàm phán thì sẽ lợi dụng để ép buộc bên kia phải có
nhiều nhợng bộ. Có nhiều trờng hợp, hợp đồng đợc ký kết khi tiễn khách ra
sân bay. Tuy nhiên, cũng không nên vì thế mà không ký ngay khi có điều
kiện.
Ngời tiến hành đàm phán nên biết ngôn ngữ dùng để đàm phán vì nh
vậy sẽ dễ chủ động, linh hoạt và nâng cao đợc tốc độ đàm phán. Khi cần
dùng phiên dịch, ngời phiên dịch cũng nên đợc chuẩn bị trớc để nắm đợc nội
9
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
dung đàm phán. Việc này giúp ngời phiên dịch rất nhiều trong việc hiểu, và
do đó dịch đợc trung thành ý tứ của hai bên.
Khi đàm phán có đông ngời tham dự, nên để một ngời thống nhất phát
ngôn để tránh sơ hở trong đối đáp. Cũng nên tránh việc bàn bạc, trao đổi ý
kiến với nhau ngay trớc mặt khách hàng. Việc này vừa không lịch sự, vừa
không có lợi. Phải luôn giả thiết rằng khách hàng cũng hiểu ngôn ngữ của
mình.
Mỗi buổi đàm phán đều đợc ghi biên bản theo sổ theo dõi đàm phán.
Việc theo dõi này rất có lợi cho việc tìm hiểu khách hàng một cách chu đáo
hơn. Hơn nữa, nó còn có lợi cho việc rút kinh nghiệm cả ngay trong quá trình
đàm phán và về sau này.
III. Phân loại đàm phán:
Về cơ bản, đàm phán thơng mại có thể đợc phân loại theo ba tiêu chí
sau:
- Cách tiếp cận (approach).

- Thái độ (attitude).
- Suy nghĩ (thinking).
1. Phân loại theo cách tiếp cận:
Theo tiêu chí này, chúng ta có hai loại đàm phán: một là đàm phán
win-win( theo cách tiếp cận hợp tác); và một là đàm phán win-lost (theo cách
tiếp cận cạnh tranh).
1. 1. Tiếp cận hợp tác (Cooperative approach) hay đàm phán win-win :
10
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
Theo cách tiếp cận này, cả hai bên đàm phán đều tìm cách nhích lại
gần nhau, cộng tác với nhau nhằm tìm ra tiếng nói chung , đáp số chung, để
rồi cả hai bên cùng có lợi. Tức là hai bên đều xác định đàm phán với nhau
trên tinh thần hữu nghị, hoà bình, hợp tác, tôn trọng quyền lợi của nhau, cùng
nhau trao đổi, thuyết phục nhau để đi đến một quyết định chung có lợi cho
cả hai bên, để cả hai bên đều là ngời chiến thắng. Loại đàm phán này gọi là
đàm phán win-win (Thắng-Thắng).
1. 2. Tiếp cận cạnh tranh (Competitive approach) hay đàm phán Win-Lost :
Theo cách tiếp cận này, một bên áp đảo bên kia, áp đặt những điều
kiện, giải pháp của mình cho đối tác, dồn đối tác vào trạng thái bất lợi để lợi
dụng, ép buộc họ phải chấp thuận những điều kiện của mình. Nói một cách
khác là một bên bằng mọi cách áp đảo bên kia để có lợi cho mình. Loại đàm
phán này có tên gọi là đàm phán Win Lost (Thắng-Thua).
Trong tình hình thế giới ngày nay, trớc hiện tợng bùng nổ của thông
tin và xu thế diễn biến của thời đại, cách tiếp cận thứ nhất (tiếp cận hợp tác)
đợc các nhà đàm phán a chuộng hơn.
2. Phân loại theo thái độ:
Theo tiêu chí này, chúng ta sẽ có ba loại đàm phán là:
- Đàm phán cứng (hard).
- Đàm phán mềm (soft).
- Đàm phán nguyên tắc (principle).

2. 1. Đàm phán cứng (hard):
11
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
Loại đàm phán này đợc áp dụng trong trờng hợp nhà đàm phán muốn
sử dụng những biện pháp mạnh, đàm phán với thái độ cứng rắn, không nhân
nhợng, nếu đối phơng có bất kỳ một sơ hở nào là sẽ lấn tới, áp đảo để giành
thế thắng. Loại đàm phán này có điểm giống với đàm phán Win-Lost theo
cách tiếp cận cạnh tranh (competitive approach). Đàm phán theo kiểu này lấy
yếu tố cơng làm trọng.
Loại đàm phán này có u điểm là nhà đàm phán luôn quyết đoán, cứng
rắn, do đó dễ ở thế chủ động. Tuy nhiên nó lại có nhợc điểm là nhiều khi sự
cứng rắn đấy trở thành cứng nhắc trong những trờng hợp cần phải có sự mềm
mỏng mới có thể giải quyết đợc vấn đề.
2. 2. Đàm phán mềm (soft):
Khác với loại đàm phán đợc nói đến ở trên, loại đàm phán này lại đợc
tiến hành với thái độ mềm mỏng. Nhà đàm phán tiến hành cuộc đàm phán
trên tinh thần hợp tác hơn là cạnh tranh , đàm phán có những nhân nhợng
dành cho đối tác. Loại đàm phán này lấy yếu tố nhu làm trọng. Nó có điểm
giống với loại đàm phán Win-Win theo cách tiếp cận hợp tác (cooperative
approach).
Đàm phán theo kiểu này có u điểm là giữ đợc hoà khí giữa hai bên,
cuộc đàm phán đợc diễn ra trong tinh thần hợp tác hơn cạnh tranh, các bên
có thể đợc hởng những nhân nhợng của nhau.
Tuy nhiên, nếu lúc nào cũng trung thành với kiểu đàm phán mềm nh
vậy thì có thể sẽ bị thiệt thòi. Bởi vì có những trờng hợp gay cấn, cấp bách,
đòi hỏi sự cứng rắn, quyết đoán thì khi đó ngời tiến hành đàm phán cần phải
12
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
cứng chứ không nên mềm mà để lỡ mất thời cơ, thậm chí còn mang lại
điều bất lợi cho phía mình.

2. 3. Đàm phán nguyên tắc (Principle):
Đây là loại đàm phán kết hợp của cả hai loại trên, tức là có cả cơng
và nhu. Theo loại đàm phán này, không yếu tố nào đợc coi trọng hơn mà
tuỳ vào từng trờng hợp, từng tình huống để có những cách xử lý, giải quyết
thích hợp.
Trong những trờng hợp thời cơ ký kết hợp đồng đã chín muồi thì cần
phải có sự quyết đoán, nhanh chóng chớp lấy thời cơ. Tức là khi đó nhà đàm
phán cần phải sử dụng yếu tố cơng. Ngợc lại, trong những trờng hợp mà
thời cơ ký kết cha đến hoặc cha chín muồi thì không thể nôn nóng ra quyết
định mà phải bình tĩnh, khéo léo dẫn dắt vấn đề hoặc thuyết phục đối tác. Khi
đó nhà đàm phán lại cần đến yếu tố nhu.
Nh vậy, có thể thấy là loại đàm phán nguyên tắc này khắc phục đợc
nhợc điểm của cả hai loại đàm phán trên, nó là sự kết hợp linh hoạt và khoa
học giữa hai yếu tố nhu và cơng trong đàm phán. Để áp dụng đợc loại
đàm phán này, đòi hỏi nhà đàm phán không chỉ chắc chắn về nghiệp vụ mà
phải thật sự linh hoạt, có khả năng tuỳ cơ ứng biến, lúc cơng lúc nhu sao cho
phù hợp nhất với tình huống đang diễn ra trên bàn đàm phán.
3. Phân loại theo suy nghĩ (Thinking):
Theo tiêu chí này, chúng ta có hai loại đàm phán là đàm phán theo t
duy chiến lợc (Strategic thinking) và đàm phán theo t duy ứng phó
( Incremental thinking).
13
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
Trớc khi bớc vào đàm phán, chúng ta cần phải xác định t duy chủ đạo
của mình là t duy chiến lợc hay t duy ứng phó.
3. 1. T duy chiến lợc (Strategic):
Đàm phán theo kiểu t duy chiến lợc này tức là nhà đàm phán đã phải
xác định t duy chủ đạo của mình trong đàm phán sẽ là t duy chiến lợc.
Theo t duy này, nhà đàm phán sẽ bớc vào bàn đàm phán với sự hăng
hái, nhiệt tình, trong đầu đã vạch ra những chiến lợc để áp dụng cho những

tình huống có thể phát sinh.
3. 2. T duy ứng phó(Incremental):
Khác với t duy chiến lợc, loại đàm phán theo t duy ứng phó này có
nghĩa là nhà đàm phán không vạch sẵn cho mình một chiến lợc cụ thể mà là
tuỳ cơ ứng biến, tự tìm cách xoay chuyển, điều chỉnh theo diễn biến của cuộc
đàm phán.
Nói chung, chiến lợc hay ứng phó chỉ là sự chuẩn bị về mặt t duy của
nhà đàm phán , nhng nó cũng làm xuất hiện hai loại đàm phán với hai kiểu t
duy khác nhau.
14
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
Chơng II: Tìm Hiểu Nghệ Thuật Đàm Phán
I. Phơng châm đàm phán
Đừng bao giờ đàm phán trong sự sợ hãi.
Nhng cũng đừng bao giờ sợ đàm phán.
John F. kenndy
Phơng châm đàm phán trên là một phơng châm rất đúng đắn mà bất kỳ
một nhà đàm phán nào muốn thành công đều phải thuộc nằm lòng câu nói
này.
1. Những mong muốn và những nhu cầu:
Con ngời luôn có những mong muốn rất mạnh mẽ. Những thôi thúc
này thờng đợc thể hiện trong nhu cầu đạt đợc những mục tiêu. Chúng ta luôn
cảm thấy chúng ta cần phải giàu có hơn, hạnh phúc hơn, thành công hơn,
thoả mãn hơn. Nhu cầu đầu tiên , cơ bản nhất là nhu cầu vật chất:nhu cầu đợc
ăn, đợc sởi ấm và có nơi c ngụ. Trên nữa là nhu cầu đợc bảo vệ, đợc an toàn
và đợc yêu thơng. Khi chúng ta bớc lên trên cao của chiếc thang nhu cầu
này, chúng ta thấy mình cần phải có danh tiếng và đợc công nhận, và ở trên
cao nữa chúng ta cần sự thoả mãn. Những nhu cầu này thờng tác động lên
chúng ta theo trật tự nh trên của chiếc thang nhu cầu. Chẳng hạn, chúng ta
phải thoả mãn những nhu cầu cơ bản về ăn , uống, ở tr ớc khi chúng ta bắt

đầu tìm kiếm câu trả lời cho những nhu cầu về sự an toàn công việc, sự tự do
sáng tạo. Thế nhng, đây không phải là một trật tự nhu cầu bất di bất dịch,
cũng có ngời mà đối với họ, lòng tự thoả mãn nhu cầu sáng tạo vợt qua tất cả
những nhu cầu khác. Nhng dù ở trật tự nào đi nữa từ kinh nghiệm của bạn,
15
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
bạn sẽ hiểu rằng những nhu cầu này sẽ thôi thúc mãnh liệt nhất khi mà chúng
hoàn toàn không đợc thoả mãn.
Và tất cả những điều này ảnh hởng nh thế nào đến những cuộc thơng l-
ợng của bạn? Thông thờng, chúng ta không thể đáp ứng những nhu cầu này
từ chính khả năng của chúng ta và phải tìm câu trả lời từ một nơi khác. Và
điều này đa chúng ta vào tình thế cạnh tranh với những ngời khác. Sự cạnh
tranh này dẫn chúng ta vào những mâu thuẫn và rồi phải tìm cách giải quyết
những mâu thuẫn đó, phải thơng lợng.
2. Mâu thuẫn, mâu thuẫn và mâu thuẫn:
Theo các nhà tâm lý học, mâu thuẫn là chuyện thờng ngày đối với
mỗi chúng ta. Mâu thuẫn xuất hiện bất cứ khi nào và ở mọi nơI khi có quyền
lợi vá ớc muốn của ngời khác. Chúng ta c xử theo cách của chúng ta vì chúng
ta muốn thoả mãn những nhu cầu của chúng ta; cũng nh thế ngời khác làm
theo cách của họ. Chúng ta có thể hình dung ra một ví dụ đơn giản-một bài
học vở lòng mà bất cứ trẻ em nào đợc đi học đều có thể kể vanh vách-dê
đen và dê trắng cùng đi qua một chiếc cầu hẹp bắc qua suối, dê đen đi đầu
này lại, dê trắng đi đầu kia sang, khi đến giữa cầu, hai con không con nào
chịu nhờng con nào vì con nào cũng muốn sang sông trớc. Qua ví dụ này
có thể thấy lợi ích và mục tiêu cá nhân của chúng ta trái ngợc nhau trong khi
giải pháp thì chỉ có một: một trong hai bên phải lùi lại và né qua một bên để
bên kia có đờng tiến lên. Nếu cả hai đều không muốn làm nh vậy thì mâu
thuẫn sẽ xảy ra.
Chúng ta có thể lất thêm một ví dụ khác: Sáng thứ hai, Sue-giám đốc
sản xuất-vừa bớc vào văn phòng thì chuông điện thoại reo. Đó là đIửn

16
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
thoạI của Dave, giám đốc kinh doanh. Chị có thể thay đổi lịch sản xuất
tuần này để đáp ứng kịp đơn đặt hàng xen vào của một khách hàng đặc
biệt? chỉ thay đổi nhỏ thôi! Sue thở dài-Dave luôn có những yêu càu kiểu
này. Càng nghĩ Sue càng không cho day là chuyện nhỏ, nó ảnh hởng rất
nhiều đến khâu sản xuất. Cô nên làm gì bây giờ? Nếu cô đồng ý, điều này
sẽ ảnh hởng đến kế hoạch sản xuất, nếu không đồng ý, Dave sẽ mất một cơ
hội kinh doanh. (Trích sách Nghệ thuật đàm phán trong kinh doanh-Phil
Baguley).
Những mâu thuẫn giống nh trờng hợp trên rất thờng xảy ra ở nơi làm
việc, ảnh hởng của chúng rất đáng kể. Chúng ảnh hởng đến cách chúng ta
nói, viết, hành động, cảm giác và c xử với ngời khác. Hậu quả của những
điều này có thể khá tiêu cực, những mối quan hệ khá tốt có thể trở nên xấu
đi. loại mâu thuẫn này có thể xảy ra giữa bất cứ ai ở nơi làm việc, giữa các cá
nhân, nhóm, phòng ban Có thể là mâu thuẫn về việc sở hữu tài nguyên quý
hiếm nh tiền , nhân tài hay về quyền lực và mức đọ ảnh hởng, chẳng hạn nh
cá nhân hay phòng ban nào có ảnh hởng hàng đầu trong những quyết định về
tơng lai của công ty.
Tổ chức nào cũng có đầy những mâu thuẫn nh thế. Nhng chúng không
nhất thiết phải mang đến sự phá hoại mà có thể là một thành tố cần thiết
trong chu kỳ phát triển và làm mới. Nhng trớc mắt, chúng ta phải biết cách
giải quyết những mâu thuẫn này.
3. Giải quyết mâu thuẫn:
Để giải quyết rừng mâu thuẫn này, bạn cần phải có thời gian và sự
kiên nhẫn. Bạn cũng đừng ngạc nhiên vì không có một cách thống nhất để
17
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
giải quyết những mâu thuẫn này. Bạn phải lựa chọn từ nhiều cách khác nhau
để giải quyết mâu thuẫn của bạn, Nhng dù giải quyết theo cách nào thì mục

tiêu chung vẫn là:
* Giải quyết mâu thuẫn của bạn.
* Giới hạn những tác động và hậu quả.
Bạn sẽ chọn lựa cách nào để giải quyết mâu thuẫn? Sau đây là 5 cách
cơ bản giúp bạn giải quyết mâu thuẫn:
*Tránh mâu thuẫn:
Cách đầu tiên là tránh mâu thuẫn. Tránh mâu thuẫn có thể hiểu là
phớt lờ đi rồi mọi việc sẽ êm xuôi. Trong một môi trờng chuyên nghiệp,
có thể hiểu tránh mâu thuẫn là đặt nó vào một quy trình thủ tục bắt buộc,
đây là một phơng pháp nhằm giúp hạn chế hoặc ít ra là cố gắng hạn chế
những hậu quả do mâu thuẫn gây ra. Không thể sử dụng phơng pháp này để
giải quyết những mâu thuẫn lớn. Nó thờng đợc sử dụng để giải quyết những
mâu thuẫn nhỏ và ở mức độ u tiên thấp, những mâu thuẫn mà cái gía để giải
quyết lớn hơn lợi ích mà việc giải quyết thành công mang lại, hoặc những
mâu thuẫn mà dù cố gắng mọi cách bạn cũng không thể nào giải quyết đợc.
* Cạnh tranh:
Cạnh tranh là cách giải quyết mâu thuẫn bằng cách phân định thắng
hay thua, đợc hay mất. Phơng pháp này khai thác sức mạnh và sự ganh
đua. Nhng nên nhớ rằng khi gặp lại đối thủ vào lần sau, đối thủ của bạn đã
chuẩn bị cẩn thận hơn và bạn có thể trở thành kẻ thua cuộc. Chỉ nên sử dụng
phơng pháp này trong những tình huống không phổ biến. Nhng nó có thể là
18
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
một cách trả lời mang tính tự vệ một khi ngời khác tìm cách khai thác
những khía cạnh mà họ nhận thấy bạn thiếu khả năng cạnh tranh.
*Nhợng bộ:
Phơng pháp này là thợng sách khi mà chuyện mâu thuẫn của bạn đang
tạo ra những khó khăn lớn và không thể giải quyết. Bạn cũng có thể sử dụng
kế sách này nếu bạn đang vớng vào một mâu thuẫn nhng lại phát hiện ra
mình mắc sai lầm hoặc khi bạn muốn hạn chế tối đa tổn thất vì tuy bạn là ng-

ời đúng nhng đang thua cuộc. Phơng pháp này thực sự hữu ích khi bạn bạn
muốn làm cho tình hình tốt hơn và muốn khôi phục hoà khí, hoặc khi mà
những mâu thuẫn của bạn chỉ gây ra những ảnh hởng nhỏ nhặt.
* Hợp tác:
Phơng pháp này đợc dùng để tháo ngòi nổ bằng một cách giải quyết
mà cả hai bên cùng nhất trí. Cách giải quyết này thờng mất nhiều thời gian và
đòi hỏi sự nhất trí đáng kể từ hai phía. Cách giải quyết này sẽ rất có giá trị
khi bạn muốn khôi phục những mối quan hệ lâu dài. Do phải mất nhiều thời
gian nên ta chỉ sử dụng phơng pháp này đối với những mâu thuẫn có tính
quan trọng và để hỗ trợ cho những mối quan hệ lâu dài.
*Phơng pháp trung lập:
Đây là phơng pháp kết hợp giữa những kế sách tốt nhất nhằm đạt
đến sự thoả hiệp. Phơng pháp này đợc dùng để giải quyết những mâu thuẫn
do xung đột về quyền lợi, mục tiêu trong tình hình bị áp lực về thời gian. Đây
là cách giải quyết hiệu quả khi mà phơng pháp cạnh tranh hay hợp tác tỏ ra là
không có lợi, đòi hỏi phải trả giá qúa đắt.
19
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
* Vậy phơng pháp nào có khi nào?
Trong một tình huống nhất định, để quyết định cách giảI quyết mâu
thuẫn, bạn phải trả lời một loạt câu hỏi: Mình có bao nhiêu thời gian để giảI
quyết chuyện này? Chuyện giải quyết mâu thuẫn này quan trọng đến mức
độ nào? , Lần trớc, mình đã dùng phơng pháp nào? Mình đã có kinh
nghiệm nào với những cách giải quyết này? . Bạn phải trả lời những câu hỏi
dạng này trớc khi quyết định. Có thể là thời gian của bạn rất ít hoặc bạn sẽ
nhận ra chuyện mâu thuẫn này không quan trọng và việc có giải quyết vấn
đề hay không hầu nh không gây rắc rối cho bạn. Có thể là bạn đã từng sai
lầm do giải quyết một tình huống mâu thuẫn bằng phơng pháp cạnh tranh và
không muốn lặp lại sai lầm này. Nhng bạn lại từng thành công khi dàn xếp
một mâu thuẫn bằng cách hợp tác hay nhợng bộ và bạn tin rằng điều này sẽ

xảy ra một lần nữa.
Rõ ràng là để chọn đợc một cách giải quyết thích hợp không phải là
chuyện dễ dàng. Cách giải quyết mà bạn chọn có thể hợp lý, nhng cũng có
thể là quá mạo hiểm, uy tín của bạn có thể đang ở trên bờ vực.
Đàm phán, thơng lợng không đơn giản chỉ là chuyện ai thắng, ai thua,
ai đợc ai mất mà quan trọng là kết quả cuối cùng hay hậu quả của nó.

20
Việc thương lượng
Hiệu quả,
Hợp lý
Sự thoả hiệp về
kinh tế
Hợp tác Nhượng bộ
Họ
Đợc
Bạn
Đợc
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
Thơng lợng là một phơng pháp tiết kiệm, hiệu quả và thực tế để giải
quyết vấn đề. Một cuộc thơng lợng có thể diễn ra giữa những tổ chức, giữa
các công ty, đoàn thể, chính phủ hay giữa những cá nhân, chẳng hạn giữa ng-
ời mua và ngời bán, đó có thể là một cuộc đàm phán trang trọng hay có thể
chỉ là một cuộc đổi chác hàng ngày. Nhng dù ở hình thức nào thì tựu chung
lại, hầu hết các cuộc thơng luợng đều có 6 đặc điểm cơ bản sau:
* Diễn ra giữa những ngời có liên quan-có thể là những cá nhân hoặc
những ngời đại diện cho một tập thể.
* Có một mâu thuẫn xuyên suốt giữa họ.
* Sử dụng những cách thức đã đợc sử dụng từ lâu nh mặc cả hoặc đổi
chác để cùng nhau trao đổi.

* Hầu hết các cuộc thơng lợng đều diễn ra mặt đối mặt (face to face)-
cách dùng từ ngữ, điệu bộ và nét mặt thờng có ảnh hởng mạnh đến kết
quả.
* Các cuộc thơng lợng đều bàn về những hành động tơng lai.
* Kết quả cuối cùng là quyết định chung của các bên tham gia thơng lợng.
II. Nghệ thuật đàm phán:
Nghệ thuật đàm phán là một loại hình nghệ thuật rất phức tạp, không
chỉ đơn thuần dễ gọi tên nh bất kỳ một loại hình nghệ thuật nào khác, mà nó
là sự kết hợp giữa rất nhiều các yếu tố, trong đó có yếu tố tâm lý, tình cảm,
21
Cạnh tranh
Tránh mâu
thuẫn
Mất
Mất
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
khả năng giao tiếp, thuyết phục, độ nhạy cảm, sự sắc bén, khả năng vận dụng
linh hoạt nghiệp vụ chuyên môn, kinh nghiệm thơng lợng trên thơng trờng,
và một điều rất quan trọng, không thể thiếu, đó là sự biết ngời biết mình.
Nói về nghệ thuật đàm phán thì rất vô cùng, không thể thâu tóm hết đợc
những biểu hiện tinh tế của nó, nhng nhìn chung, có thể thấy một số nét nh
sau:
22
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
1. Tách vấn đề, sự kiện ra khỏi con ngời, tấn công vấn đề chứ
không phải tấn công con ngời.
Một trong những điều tối quan trọng mà các nhà đàm phán phải lu tâm
là khi thơng lợng, đàm phán với đối tác, cái mà chúng ta tập trung phân tích,
mổ xẻ là vấn đề đợc đa ra, ví dụ vấn đề giá cả của một lô hàng mới mà chúng
ta đang chào bán. Chính vì thế cái đích cần nhắm sự tấn công vào chính là

vấn đề, hay sự kiện đợc nêu ra trong cuộc đàm phán, chứ hoàn toàn không
phải là đối tác của chúng ta. Phải tâm niệm một điều rằng chúng ta đang
cùng đối tác, cả hai bên cùng nhau tần công một vấn đề để tìm đợc một tiếng
nói chung, tức là để cùng đI đến một thoả thuận mà cả hai bên đều có thể
chấp nhận đợc, tất nhiên là bằng những lý lẽ và cách thuyết phục riêng của
mỗi bên. Nói cách khác, cả chúng ta và đối tác của chúng ta đều cùng săn
một con mồi nhng bằng những vũ khí, phơng tiện khác nhau, và mục đích
cũng có thể khác nhau nhng đều nh nhau ở chỗ mong muốn đạt đợc mục tiêu
đặt ra. Nh vậy là chúng ta cùng đi trên một chiếc thuyền, do đó không có lý
do gì mà lại tấn công ngời cùng thuyền vói mình, mặc dù họ có thể có mục
tiêu khác với ta. Nếu chúng ta tấn công con ngới, tức tấn công đối tác của
chúng ta, thì nh thế là đã quay mũi giáo vào đối tác, điều này chỉ có thể làm
cho quan hệ giữa hai bên xấu đi mà thôi, và cuộc dàm phán sẽ nhanh chóng
đi vào bế tắc hoặc chuyển từ thế đối thoại sang đối đầu, một điều mà không
một nhà đàm phán khôn ngoan nào mong muốn xảy ra. Nói một cách ngắn
gon là khi đàm phán, ta phải biết tách bạch giữa vấn đề chúng ta đem ra đàm
phán với đối tợng mà chúng ta đang đàm phán, rồi tập trung tấn công vào vấn
đề theo cách của chúng ta, trong khi đối tác sẽ tấn công vào vấn đề theo cách
của họ.
23
Kho¸ luËn tèt nghiÖp NguyÔn Xu©n Hng - NhËt 2 - K37C
2. ThuyÕt phôc, mÒm máng, tr¸nh nãng giËn, kh«ng ®Ó yÕu tè t©m
lý lµm háng cuéc ®µm ph¸n.
L¹t mÒm buéc chÆt“ ”
24
Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Xuân Hng - Nhật 2 - K37C
Yếu tố tâm lý trong đàm phán rất quan trọng, nó có ảnh hởng không
nhỏ đến chất lợng, kết quả đàm phán. Một nhà đàm phán khôn ngoan sẽ biết
cách thuyết phục đối tác bằng những lý lẽ khôn ngoan của mình, phải biết kết
hợp giữa cái lợi của mình với cái lợi của ngời, làm sao để ngời ta thấy đợc

rằng họ sẽ có lợi nếu làm ăn với chúng ta. Trong khi thơng thuyết, sự mềm
mỏng, khéo léo là một phơng thuốc hữu hiệu để tránh những xung đột không
nên có trên bàn đàm phán hay để xoa dịu sự căng thẳng phát sinh trong quá
trình mặc cả. Một điều quan trọng mà nhà đàm phán nào cũng nên tránh là
nóng giận. Ngời ta vẫn thờng nói giận thì mất khôn. Trong sinh hoạt hàng
ngày, nếu chúng ta nổi giận thì mọi việc sẽ không đợc suôn sẻ, còn nổi giận
trong đàm phán thì chắc chắn sẽ hỏng việc. Điều này tởng rất đơn giản nhng
thật khó thực hiện bởi vì tình cảm con ngời không phải là thứ dễ kiểm soát và
kiềm chế. Chính vì vậy đòi hỏi nhà đàm phán phải có khả năng kiểm soát tốt
tình cảm của mình, phải có bản lĩnh để không để yếu tố tình cảm chi phối,
làm ảnh hởng không tốt đến công việc đàm phán. Trong một số trờng hợp,
nhà đàm phán có thể bị đối tác xúc phạm một cách vô tình hoặc hữu ý, có thể
là xúc phạm đến danh dự của bản thân hoặc đến danh dự của quốc gia, văn
hoả của dân tộc. Đối với những trờng hợp nh vậy, ngời trong cuộc phải hết
sức bình tĩnh tĩm cách giải quyết khôn ngoan nhất, thích hợp nhất cho tình
huống của mình. Có thể khéo léo chỉ ra cho đối tác thấy rằng họ đã mắc một
sai lầm và giải thích cho họ tại sao, trong trờng hợp xấu hơn, nhiều khi cần
phải tìm cách tạm ngừng cuộc đàm phán, chúng ta phải rời khỏi bàn đàm
phán trớc khi nổi nóng hoặc có thể có những lời nói, hành vi không kiểm soát
đợc do quá tức giận. Nói một cách dân dã, trong đàm phán , nhiều khi nhu
thắng cơng, cũng nh các cụ xa thờng nói lạt mềm buộc chặt vậy.
25