Nghiên cứu xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ 3g tại trung tâm thông tin di động khu vực ii

Đại học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

NGUYỄN PHÚ LIÊN

NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐẢM BẢO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G TẠI TRUNG TÂM
THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II
Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Quản Lý

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 07 năm 2011


1

Trường Đại học bách khoa

Luận văn thạc sỹ

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM TRẦN VŨ

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. CAO HÀO THI

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. NGUYỄN ĐỨC THÁI

Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC
SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 26 tháng 08 năm 2011.
Thành phần hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. TS. Lê Trung Chơn (CT)
2. TS. Nguyễn Đức Thái(PB2)
3. TS. Cao Hào Thi(PB1)
4. TS. Phạm Trần Vũ(UV)
5. PGS.TS. Đỗ Phúc(TK)
Chủ tịch hội ñồng ñánh giá luận văn

TS. Lê Trung Chơn

Bộ môn quản lý chuyên ngành

PGS.TS Đặng Trần Khánh


2

Trường Đại học bách khoa

Luận văn thạc sỹ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
------------------oOo--Tp. HCM, ngày 25 tháng 06 năm 2011

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: NGUYỄN PHÚ LIÊN
Ngày, tháng, năm sinh: 20/05/1971
Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Quản Lý
Khố (Năm trúng tuyển) : 2009

Giới tính: Nam
Nơi sinh: Quảng Nam
MSHV: 09320844

1- TÊN ĐỀ TÀI:
Nghiên cứu xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G tại Trung tâm
Thông tin di ñộng khu vực II.
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:
Xác ñịnh các thành phần ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ 3G Trung tâm
Thông Tin Di Động Khu Vực II.
- Nghiên cứu xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G tại Trung tâm
Thông Tin Di Động Khu Vực II.
- Kiến nghị một số hướng mở rộng hệ thống nhằm hiện thực hệ thống tự ñộng
trong việc triển khai cung cấp dịch vụ 3G ñến khách hàng.

-

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 14/02/2011.
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/06/2011.
5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM TRẦN VŨ
Nội dung và ñề cương Luận văn thạc sĩ ñã ñược Hội Đồng Chuyên Ngành thông
qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


I3

Trường Đại học bách khoa

Luận văn thạc sỹ

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa
Khoa học và Kỹ thuật máy tính của trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh đã
trang bị cho tơi nhiều kiến thức q báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn thầy giáo TS Phạm Trần Vũ, người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tơi tiếp cận các vấn đề thực tiễn và đã tận tình
hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn ñến những người bạn, những ñồng nghiệp
và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp ñỡ tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành ñến tất cả mọi người.

Tác giả: Nguyễn Phú Liên


4II

Trường Đại học bách khoa

Luận văn thạc sỹ

TÓM TẮT
Trong thời ñại hội nhập và cạnh tranh, yếu tố chất lượng ln được đặt lên
hàng đầu và có vai trị quan trọng quyết định sự thành cơng của các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ thơng tin di động nói riêng.
Dịch vụ 3G được Cơng ty Thơng Tin Di Động (VMS) triển khai từ năm
2009, trong gần 2 năm triển khai, Cơng ty đã gặp một số khó khăn trong việc đảm
bảo chất lượng dịch vụ khi cung cấp ñến khách hàng. Nguyên nhân ở yếu tố kỹ
thuật và kênh thơng tin hỗ trợ đến khác hàng. Việc xác lập các nguyên nhân chính
và giải quyết bài tốn chất lượng ln được Cơng ty quan tâm.
Luận văn ñã tập trung phân tích các vấn ñề thực trạng, các nguyên nhân ảnh
hưởng ñến chất lượng dịch vụ và ñưa ra giải pháp khắc phục cho hệ thống. Nghiên
cứu xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G sẽ góp phần chia sẽ những
khó khăn của Cơng ty đồng thời cũng là tài liệu nghiên cứu có giá trị trong việc
ñịnh hướng phát triển dịch vụ trong thời gian tới.

ABSTRACT
In the age of integration and competition, the quality factor is always top
priority and have an important role determining the success of the enterprise
business services in general and mobile Telecom services in particular.
Mobile Telecom Company (VMS)’s 3G Services has been deployed in 2009,
nearly two years of implementation, the company has encountered some difficulties
in ensuring the quality of service provided to customers. The reason lies in the
technical and media support to customers. The establishment of the causes and
resolve quality problems the company has always been interested.
Thesis focused on analyzing the problem situation, the causes affecting the
quality of service and provide remedies for the system. Research to build a system
to ensure the quality of 3G services will contribute to share the difficulties of the
company is also a research paper in the value-oriented service development in the

future.


5
III

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học bách khoa

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam ñoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hệ thống ñảm bảo chất lượng
dịch vụ 3G tại Trung tâm thơng tin di động khu vực II” là kết quả của q trình học
tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn ñược
thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, ñược xử lý trung thực và
khách quan

Tác giả: Nguyễn Phú Liên


IV
6

Trường Đại học bách khoa

Luận văn thạc sỹ

MỤC LỤC
NỘI DUNG
Lời cảm ơn…………………………………………………………..........

Tóm tắt …………………………………………………………………...
Lời cam đoan………………………………………………………..........
Mục lục………………………………………………………...................
Danh mục các bảng biểu…………………………………………………
Danh mục các hình……………………………………………………….
Danh mục từ viết tắt …………………………………………………….

Trang
I
II
III
IV
V
VI
VII

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN……………………………………………
1.1 Lý do thực hiện đề tài………………………………………………..
1.2 Mục đích của ñề tài…………………………………………………..
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………...
1.4 Phương pháp nghiên cứu……………………………………….........
1.5 Những đóng góp của luận văn………………………………….........
1.6 Bố cục của luận văn

01
01
02
02
03
03

03

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ……
2.1 Dịch vụ…………………………………………………………......
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ…………………………………………………
2.1.2 Phân loại dịch vụ…………………………………………………...
2.2 Đặc ñiểm dịch vụ……………………………………………….......
2.3 Chất lượng dịch vụ…………………………………………………
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ…………………………………..
2.3.2 Đặc ñiểm trong ñánh giá chất lượng dịch vụ…………………........
2.4 Biểu ñồ nhân quả/ Biểu ñồ xương cá………………………………
2.4.1 Khái niệm…………………………………………………….........
2.4.2 Xây dựng biểu ñồ nhân quả………………………………………...
2.4.3 Phương pháp phát hiện các yếu tố của biểu ñồ nhân quả………….
2.5 Thành phần chất lượng dịch vụ…………………………………….
2.6 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng
(Technical/Functional Quality)……………………………………
2.7 Dịch vụ thơng tin di động…………………………………………
2.7.1 Khái niệm…………………………………………………………..
2.7.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động……………………
2.7.3 Đặc điểm dịch vụ thơng tin di ñộng………………………….........
2.7.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di ñộng……………………………...
2.7.5 Một số chỉ tiêu ñánh giá chất lượng………………………………..
2.8 Phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động…........

05
05
05
06
07

08
08
10
16
16
16
17
18
19
20
20
20
21
23
23
24


7

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học bách khoa

CHƯƠNG 3: CÁC THÀNH PHẦN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ 3G VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG.................
3.1 Sự hình thành và phát triển của Công Ty Thông Tin Di Động……...
3.2 Dịch vụ cung cấp…………………………………………………….
3.3 Dịch vụ 3G…………………………………………………………..
3.4 Các dịch vụ trên nền 3G……………………………………………..

3.5 Các dịch vụ ñã ñược cung cấp……………………………………….
3.6 Kết quả Doanh thu 3G từ 2010 đến tháng 5/2011 của Trung Tâm
Thơng tin Di Động KVII:……………………………………………
3.7 Phân tích một số khó khăn thuận lợi của MobiFone trong công tác
triển khai 3G qua ma trận SWOT……………………………………
3.8 Phân tích thực trạng và Mơ hình Xương Cá……………………….
3.9 Vấn ñề thực trạng của hệ thống……………………………………...
3.10 Qui trình xử lý lỗi dịch vụ hiện nay………………………………...

41
51
59
66

CHƯƠNG 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ 3G………………………………………………….
4.1 Giới thiệu Mơ hình dịng dữ liệu DFD (Data Flow Diagram)……….
4.2 Phân mức ñể vẽ nhiều biểu ñồ luồng dữ liệu (BĐLDL)…………….
4.3 Xây dựng hệ thống…………………………………………………..
4.4 So sánh Mơ hình cũ và mới………………………………………….
4.5 Đánh giá hiệu quả của việc xây dựng hệ thống mới…………………
4.6 Đánh giá hệ thống khi áp dụng vào thực tế………………………….
4.7 Hiện thực hệ thống…………………………………………………..

71
71
72
73
81
83

83
84

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ…………………………..
5.1 Các kết quả ñạt ñược của luận văn…………………………………..
5.2 Kết luận……………………………………………………………...
5.3 Các hạn chế và kiến nghị…………………………………………….

87
87
87
88

PHỤ LỤC

26
26
29
31
36
41
41


8
V

Trường Đại học bách khoa

Luận văn thạc sỹ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.1

Tổng quan 3G/IMT-2000

32

Bảng 3.2

Phân loại dịch vụ

38

Bảng 3.3

Kết quả Doanh thu 3G năm 2010 và 2011

42

Bảng 3.4

Chỉ tiêu chất lượng 3G năm 2010

46

Bảng 3.5

Bảng theo dõi tỉ lệ thành cơng cuộc gọi

47

Bảng 3.6

Báo cáo đánh giá chất lượng mạng lưới

48

Bảng 3.7

Thông kê lượng khách hàng phản ánh dịch vụ 3G

49

Bảng 3.8

Kết quả điều tra thăm dị ý kiến khách hàng về chất lượng các

55

dịch vụ giá trị gia tăng trên 2G và 3G
Bảng 3.9

Kết quả ñiều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng

56

một số dịch vụ trên 3G
Bảng 3.10

Bảng thống kê lỗi dịch vụ

62

Bảng 3.11

Bảng thống kê lỗi dịch vụ

62

Bảng 3.12

Tỉ lệ lỗi tin nhắn trên hệ thống

63

Bảng 3.13

Giải thích qui trình vận hành

67

Bảng 3.14

Kí hiệu mơ hình DFD

72

Bảng 4.1

Thống kê đánh giá hệ thống mới

84


VI
9

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học bách khoa

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Trang
Hình 2.1

Mơ hình chất lượng dịch vụ

12

Hình 2.2

Biểu đồ nhân quả

17

Hình 3.1

Sơ đồ tổ chức Cơng ty

28

Hình 3.2

Quá trình phát triển từ GSM sang W-CDMA

31

Hình 3.3

Các dịch vụ đa phương tiện trong hệ thống thơng tin di ñộng

36

thế hệ thứ 3
Hình 3.4

Phân loại dịch vụ

37

Hình 3.5

Cấu trúc của dịch vụ mạng UMTS

40

Hình 3.6

Thống kê lỗi dịch vụ năm 2010

48

Hình 3.7

Thống kê lỗi dịch vụ năm 2011

48

Hình 3.8

Chất lượng kênh hỗ trợ dịch vụ so với các ñối thủ cạnh tranh

50

Hình 3.9

Coverage & 3G Service Quality

50

Hình 3.10

Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ 3G

50

Hình 3.11

Cấu trúc mạng UTRA

51

Hình 3.12

Cấu trúc mạng vơ tuyến

52

Hình 3.13

Cấu trúc giao thức giao diện vơ tuyến W-CDMA

53

Hình 3.14

Sơ đồ định tuyến hệ thống hỗ trợ

57

Hình 3.15

Sơ đồ định tuyến SMS

58

Hình 3.16

Sơ ñồ kết nối hệ thống SMS qua hệ thống hỗ trợ

58

Hình 3.17

Mơ hình xương cá lỗi Vơ tuyến

61

Hình 3.18

Thống kê tỉ lệ lỗi trên hệ thống hỗ trợ

62

Hình 3.19

Mơ hình xương cá lỗi hệ thống hỗ trợ

63

Hình 3.20

Mơ hình xương cá lỗi hệ thống nhắn tin

64

Hình 3.21

Mơ hình xương cá trên hệ thống giám sát

65

Hình 3.22

Mơ hình xương cá trên hệ thống hỗ trợ dịch vụ

66

Hình 3.23

Mơ hình nhân quả dịch vụ 3G

66

Hình 3.24

Mơ hình xử lý lỗi dịch vụ

68


10

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học bách khoa

Hình 3.25 Mơ hình ngữ cảnh hệ thống cũ

69

Hình 4.1

Tiến trình thực hiện giải pháp

71

Hình 4.2

Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh

72

Hình 4.3

Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh

73

Hình 4.4

Biểu đồ luồng dữ liệu mức 2

73

Hình 4.5

Mơ hình chức năng hệ thống

74

Hình 4.6

Mơ hình ngữ cảnh hệ thống

74

Hình 4.7

Mơ hình mức 0 của hệ thống

76

Hình 4.8

Mơ hình mức 1của hệ thống giám sát

77

Hình 4.9

Mơ hình mức 1của hệ thống xử lý

78

Hình 4.10

Mơ hình mức 2 phân tích lỗi

79

Hình 4.11

Mơ hình mức 2 cập nhật thơng tin lỗi

80

Hình 4.12

Biểu nhập liệu

86

Hình 4.13

Biểu thơng tin lỗi cảnh báo

86

Hình 4.14

Biểu báo cáo xử lý lỗi

86


11
VII

Trường Đại học bách khoa

Luận văn thạc sỹ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
3G(Third-generation):
SMS (Short Message Services):
CLDV
SWOT(Strengths, Weaknesses,
Opportunities và Threats)
BCC(Business Cooperation
Contract)
BTS(Base Transceiver Station)

GSM(Global System for Mobile
Communications)
4G(Fourth generation technology)
GPS(Global Positioning System)
W-CDMA(Wideband Code
Division Multiple Access)
TD-CDMA(Time-divisionCDMA)
GPRS(General Packet Radio
Service)
EDGE(Enhanced Data Rates for

Mạng thế hệ thứ 3
Nhắn tin ngắn
Chất lượng dịch vụ
Điểm mạnh, Điểm yếu, cơ hội và thách

thức)
Hợp đồng hợp tác kinh doanh
Trạm thu phát sóng di động
Hệ thống thơng tin di động tồn cầu
Mạng thế hệ thứ 4
Hệ thống Định vị Toàn cầu
Đa truy cập phân mã băng rộng
Kỹ thuật song công phân chia theo thời
gian
Dịch vụ vơ tuyến gói
Giống GPRS nhưng tốc độ cao hơn

GSM Evolution)

UMTS(Universal Mobile
Telecommunications Systems)
3GPP(3rd Generation Partnership

Hệ thống thông tin di ñộng ña năng
Dự án ñối tác thế hệ thứ 3

Project)

HSDPA(High-Speed Downlink

Truy nhập gói hướng xuống tốc độ cao

Packet Access)

HSUPA(High Speed Uplink

Packet Access)
WTO(World Trade Organization)
HLR(Home location
Register)
PSTN(public switched telephone
network)
NSS(Network switching

Truy nhập gói hướng lên tốc ñộ cao
Tổ chức Thương mại Thế giới
Lưu trữ th bao đăng ký
mạng chuyển mạch điện thoại cơng cộng
Phân hệ chuyển mạch

SubSystem)

DFD(Data Flow Diagram)

Mơ hình dịng dữ liệu


12

Trường Đại học bách khoa

Luận văn thạc sỹ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 Lý do thực hiện ñề tài
Trong những năm gần ñây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai

đoạn hội nhập và cạnh tranh, ngành bưu chính viễn thơng nói chung và ngành thơng
tin di động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần tạo nên bộ mặt
mới trong kinh doanh. Bước vào giai ñoạn hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ
có nhiều cơ hội nhưng cũng khơng ít khó khăn và nguy cơ . Đặc biệt, nhiều tập
đồn viễn thơng quốc tế với thế mạnh về tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý
sẽ tham gia thị trường viễn thông Việt Nam. Đứng trước những thử thách và cơ hội
đó địi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm, áp dụng cơng nghệ mới và nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp.
Nắm bắt ñược nhu cầu thị trường cộng với thời ñiểm thuận lợi, nên từ cuối
năm 2009 các Doanh nghiệp Viễn thơng di động tại Việt nam đã chính thức cung
cấp dịch dịch vụ 3G đến khách hàng. Có thể nói rằng việc triển khai cơng nghệ 3G
là một bước đột phá trong việc ứng dụng công nghệ mới vào cuộc sống. Dịch vụ 3G
như một làn gió mới làm thỏa mãn cơn khát của khách hàng về tốc ñộ truy cập và
tính đa ứng dụng của nó. Tuy nhiên trong q trình triển khai, các nhà mạng ln
tìm cách đưa ra nhiều dịch vụ mới ñể thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng, nhằm
tối đa hóa doanh thu và lơi nhuận mà quên ñi yếu tố chất lượng, ñiều này ñã dẫn
ñến một hệ quả là sau thời gian dài, khách hàng đã quay lưng và khơng quan tâm
nhiều ñến dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ không ñược như mong muốn.
Từ những thực tế này, trên cơ sở các báo cáo ñánh giá chất lượng dịch vụ
3G của Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng, đánh giá chất lượng dịch của Cơng ty và
phân tích các báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ 3G của Công ty, nghiên cứu giải
pháp cải tiến chất lượng dịch vụ 3G là việc làm rất có ý nghĩa nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong thời gian tới, đó khơng những là yếu
tố quyết định sự sống cịn của doanh nghiệp mà cịn là lợi ích của người tiêu dùng,
xã hội.


13

Trường Đại học bách khoa

Luận văn thạc sỹ

Với ñề tài : “Nghiên cứu xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G
của Trung tâm thơng tin di động khu vực II” tác giả muốn xác ñịnh các thành phần
ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ 3G hiện nay, ñánh giá lại các nguyên nhân ảnh
hưởng ñến hệ thống và qua đó xây dựng được một hệ thống đảm bảo chất lượng khi
cung cấp dịch vụ ñến khách hàng.
1.2 Mục đích của đề tài
- Nghiên cứu và xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G từ các
đánh giá về chất lượng trước đó, trong đó xác ñịnh ñược các tiêu chuẩn ñánh giá về:
+ Tiêu chuẩn ñánh giá về kỹ thuật
+ Tiêu chuẩn ñánh giá về dịch vụ
- Phân tích các đặc trưng cơ bản, các yếu tố cấu thành dịch vụ 3G. Trên cơ sở
đó phân tích thực trạng triển khai dịch vụ 3G , Các thuận lợi và khó khăn khi triển
khai dịch vụ .
- Xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G của Trung tâm thơng
tin di động khu vực II trong thời gian tới.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của ñề tài là Khách hàng sử dụng dịch vụ 3G, hệ
thống chất lượng dịch vụ 3G hiện nay, trong đó:
+ Hệ thống chất lượng kỹ thuật dịch vụ (mạng lõi, mạng vô tuyến)
+ Hệ thống quản lý chức năng dịch vụ (hệ thống ñăng ký, Nhắn tin, hệ thống
hỗ trợ)
- Luận văn nghiên cứu công tác triển khai dịch vụ của các công ty thơng tin
di động và thực trạng dịch vụ của Trung tâm Thơng tin Di động khu vực II, qua đó
xây dựng

hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ thơng tin di động 3G tại

MobiFone.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh
lượng. Kỹ thuật phân tích dựa trên các yếu tố hiện có; các kết quả ñánh giá chất
lượng dịch vụ và phỏng vấn trực tiếp khách hàng nội bộ trên ñịa bàn Thành phố Hồ
Chí Minh.


14

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học bách khoa

1.4 Phương pháp nghiên cứu
- Cơ sở lý luận khoa học ñược vận dụng trong ñề tài này là hệ thống lý luận,
các tiêu chuẩn ñánh giá về chất lượng dịch vụ của ngành bưu chính viễn thơng nói
chung và ngành thơng tin di động nói riêng.
- Phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong đề tài này là: phương pháp
phân tích tổng hợp, phương pháp điều tra số liệu, thống kê,… Thơng qua việc sử
dụng thông tin thu thập từ các tạp chí chun ngành, trên thế giới, tài liệu của
ngành, thơng tin nội bộ, kết quả điều tra khách hàng, Thơng tin được tập hợp, phân
loại, hệ thống, phân tích, đánh giá ñể rút ra các kết luận cần thiết, giúp đưa ra những
giải pháp có tính hệ thống nhằm xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng dịch vụ 3G
của cơng ty VMS -MobiFone
1.5 Những đóng góp của luận án
- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ 3G tại Việt Nam nói chung và
của Cơng ty Thơng tin Di Động VMS (MobiFone) nói riêng nắm bắt được các
thành phần tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
- Giúp MobiFone tập trung tốt hơn trong việc hoạch ñịnh cải thiện chất

lượng dịch vụ 3G và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải
thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
- Xây dựng ñược các qui trình nghiệp vụ xử lý, phối hợp giữa các ñơn vị, qua
ñó giúp nhà khai thác giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ chặt chẽ, ñảm bảo chất
lượng tốt khi cung cấp ñến khách hàng.
- Với những ñóng góp trên, luận án có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo
cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, ñặc biệt là các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ viễn thơng di động.
1.6 Bố cục của luận văn
Đề tài nghiên cứu ñược chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan.
Chuơng 2: Cơ sở lý luận và chất lượng dịch vụ.


15

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học bách khoa

Chương 3: Các thành phần ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ và phân tích
thực trạng.
Chương 4: Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ 3G.
Chương 5: Kết luận.


16

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học bách khoa

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chương 1 ñã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi,
phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý
thuyết về dịch vụ, tổng quan về Công ty VMS và dịch vụ 3G, các thành phần dịch
vụ thơng tin di động, hệ thống các chỉ tiêu ñánh giá và các báo cáo ñánh giá chất
lượng dịch vụ. Từ những cơ sở lý thuyết này, xây dựng mơ hình nghiên cứu.
2.1 Dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết ñến rất nhiều hoạt ñộng trao ñổi
ñược gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao ñổi trong các lĩnh vực và ở cấp ñộ khác nhau. Đã có nhiều
khái niệm, định nghĩa về dịch vụ một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách ñịnh nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học ñược hiểu là những thứ tương tự như
hàng hố nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan ñiểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vơ
hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong q trình giao dịch giữa khách hàng
và người cung ứng dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của
người cung ứng dịch vụ mà ñược xem là giải pháp cho các vấn ñề của khách hàng.
Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua

“sự thực hiện (performance)”.


17

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học bách khoa

- Ví dụ về khách hàng mua sự cảm nhận: Đi xem chiếu bóng, đi nghỉ hè, đi
xem một trận thể thao.
- Ví dụ về khách hàng mua sự thực hiện: Phẫu thuật ñầu gối, ñi máy bay,
dịch vụ giáo dục, dịch vụ chăm sóc cây cảnh.
- Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là khơng tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
2.1.2

Phân loại dịch vụ

Các loại dịch vụ bao gồm:
Con người
Hành ñộng Dịch vụ liên quan ñến thể chất
hữu hình con người:

Vật chất
Dịch vụ liên quan đến hàng hóa
và các vật chất khác:

- Chăm sóc sức khoẻ

- Vận chuyển hàng hóa

- Vận chuyển hành khách

- Bảo trì và sửa chữa thiết bị

- Chăm sóc sắc đẹp

cơng

- Tập thể dục thẩm mỹ

nghiệp

- Nhà hàng

- Bảo trì cao ốc

- Cắt tóc

- Giặt ủi
- Chăm sóc vườn và cây cảnh
- Chăm sóc vật ni

Hành động Dịch vụ liên quan đến trí tuệ con
vơ hình người:

Dịch vụ liên quan đến tài sản
vơ hình:

- Giáo dục

- Ngân hàng

- Truyền hình

- Tư vấn pháp luật

- Thơng tin

- Kế tốn

- Nhà hát

- Bảo vệ an ninh

- Nhà bảo tàng

- Bảo hiểm


18

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học bách khoa

2.2 Đặc ñiểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hố khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng thể cất trữ. Chính những đặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh
lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.2.1 Tính vơ hình:
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy
được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được hay khơng ngửi thấy được truớc khi
người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm
các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá
cả mà họ thấy. Với lý do là vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận
thức như thế nào về dịch vụ và ñánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
2.2.2 Tính khơng đồng nhất:
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất ñối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc địi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm
bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể
hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
2.2.3 Tính khơng thể tách rời:
Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch rịi là giai đoạn sản xuất và giai ñoạn sử dụng. Dịch vụ thường
ñược tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này khơng đúng đối với hàng hố vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau ñó mới ñược tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hố, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, cịn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

19

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học bách khoa

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của
người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ ít thực
hiện việc kiểm sốt, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến q
trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mơ tả kiểu
tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mơ tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham
gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng ñối với chất lượng của hoạt động dịch
vụ.
2.2.4 Tính khơng lưu giữ được:
Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hố khác. Tính
khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ khơng thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn ñịnh. Khi
nhu cầu thay ñổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các cơng ty vận
tải cơng cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo
nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày ñể ñảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những
giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm ñược sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó .
2.3 Chất lượng dịch vụ:
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách giải thích khác nhau
tùy theo góc độ của người quan sát, người sử dụng do vậy sự quan tâm khác nhau
về chất lượng là ñiều tất nhiên.

Chất lượng dịch vụ ñã ñược nhiều nhà khoa học nghiên cứu, song tuỳ theo
góc ñộ khảo sát khác nhau nên có những quan niệm khác nhau. Từ thế kỷ 19, chất
lượng sản phẩm hàng hố đã được Mác đề cập đến trong lý luận về giá trị sử dụng
và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Theo Các Mác: "Người tiêu dùng mua hàng
không phải hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sử dụng, và thoả mãn những mục
đích xác định". Chất lượng là thước đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng, biểu thị


20

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học bách khoa

trình độ giá trị sử dụng của hàng hoá. Theo Juran : " Chất lượng là sự thoả mãn nhu
cầu thị trường với chi phí thấp nhất" [Juran, 1998, trang 26].
Bộ tiêu chuẩn Việt nam TCVN 5814 - 94 ñịnh nghĩa “Chất lượng là tập hợp
các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng
thoả mãn những nhu cầu ñã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” và chất lượng là "Tồn bộ những
đặc điểm và tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ tạo cho nó khả năng thoả mãn các
nhu cầu đã cơng bố hoặc còn tiềm ẩn" [TCVN 5814 - 1994/ISO 8402, trang 5].
Về khía cạnh người tiêu dùng thì họ thường coi chất lượng là tiêu chuẩn hàng
đầu khi mua hàng hố và dịch vụ, đơi khi tiêu chuẩn này cịn cao hơn cả tiêu chuẩn
giá. Cịn nhà cung cấp thì mức độ quan tâm của họ ñến chất lượng lại là sự tỷ lệ
nghịch với sự giảm sút tỉ suất lãi nhằm cho doanh nghiệp thu hồi vốn nhanh hơn.
Tuy nhiên, Doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh sản phẩm dịch vụ là ñể bán
cho người tiêu dùng, vì vậy phải nhìn nhận chất lượng dưới quan ñiểm của người
tiêu dùng, thể hiện ở các khía cạnh sau: Chất lượng dịch vụ là tập hợp các chỉ tiêu,
những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó nhằm thoả
mãn nhu cầu khách hàng; Chất lượng ñược thể hiện cùng với chi phí và người tiêu

dùng khơng dễ gì mua một dịch vụ với bất kỳ giá nào trong khi chất lượng lại kém;
Chất lượng dịch vụ phải ñược gắn liền với ñiều kiện tiêu dùng cụ thể của từng
người, từng ñịa phương, phong tục tập quán cũng như của từng quốc gia.
Chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào ñối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức ñộ
mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng (Lewis &
Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
ñáp ứng ñược sự mong ñợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
ñợi của khách hàng và nhận thức của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu ñã cố gắng ñịnh nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng


21

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học bách khoa

dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng ñề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg
(1985) ñưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi
tắt là SERVQUAL.
2.3.2 Đặc ñiểm trong ñánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ vừa có tính khách quan vừa có đặc tính chủ quan, thể
hiện chức năng của dịch vụ tổng thể trong các mối quan hệ “dịch vụ - xã hội - con
người”.

Tính khách quan khơng gây mấy khó khăn cho việc đánh giá chất lượng dịch
vụ. Nếu chỉ xét yếu tố này, ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ ta chỉ cần so sánh các
thơng số kỹ thuật dịch vụ đạt được với các chỉ tiêu kỹ thuật dịch vụ chuẩn của
ngành.
Tuy nhiên, các yếu tố chủ quan như khách hàng, nhân viên, cùng với sự
tương tác giữa khách hàng và nhân viên … ảnh hưởng khơng nhỏ đến đánh giá chất
lượng dịch vụ. Như chúng ta đã biết dịch vụ mang tính chất vơ hình nên khách hàng
rất khó cảm nhận được chất lượng của nó. Họ thường đánh giá chất lượng từ các
thông tin cá nhân thu thập, bằng kinh nghiệm bản thân, độ tín nhiệm tới dịch vụ…
Cách đánh giá của họ còn phụ thuộc vào cảm xúc, tâm trạng, quan điểm, văn hố,
cách thức, thói quen của họ… Nhân viên tham gia trong suốt quá trình cung cấp
dịch vụ và các trao đổi qua lại với khách hàng, tính chuyên nghiệp trong giao dịch,
thái ñộ phục vụ, bối cảnh dịch vụ …cũng quyết định mức độ hài lịng của khách
hàng, tức là chất lượng của dịch vụ. Tuy nhiên, những yếu tố này lại rất khó đánh
giá vì nó khó định lượng được.
2.3.2.1 Mơ hình SERVQUAL:
• Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Mơ hình này được trình bày ở Hình 2.1


22

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học bách khoa

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơng ty dịch vụ khơng hiểu được hết

những đặc ñiểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng ñể thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo ñúng kỳ vọng
cho khách hàng những ñặc tính của chất lượng dịch vụ. Ngun nhân chính của vấn
đề này là khả năng chun mơn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao ñộng
quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho cơng ty
khơng đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.


23

Trng i hc bỏch khoa

Lun vn thc s
Khách
Thônghàng
tin truyền miệng

Các nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm đ trải qua

Dch v k vọng
K.c¸ch 5
Dịch vụ cảm nhận

Thông tin
đến khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

Nhân viên

K.cách 4

K.cách 3

Chuyn ủi cm nhn ca
cụng ty thnh tiêu chí chất
lượng

K.c¸ch 1
K.c¸ch 2

Nhận thức của cơng ty về kỳ
vọng của khách hàng

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)
Phương tiện quảng cáo và thơng tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo

khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng khơng ñược thực hiện theo
những gì ñã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ñược. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia


24

Trường Đại học bách khoa

Luận văn thạc sỹ

tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong ñó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
2.3.2.2 Làm thế nào để xóa bỏ 5 khoảng cách chất lượng?
Khoảng cách giải thích

Nguyên nhân

Hướng khắc phục

1. Mong đợi của khách Cơng ty phục vụ khơng -

Xác

định

những

hàng khác Nhận thức của nhận biết ñược mong ñợi mong đợi của khách
cơng ty về mong đợi đó

của khách hàng

hàng.
-

Cải

thiện

truyền

thơng
- Thúc đẩy việc truyền
thơng đến khách hàng
2. Nhận thức của công ty Thiển cận trong quản lý. - Thiết lập các tiêu
về mong đợi đó khác việc Điều

kiện

chuyển tải nhận thức vào Định

vị

các tiêu chuẩn phục vụ

thị

trường, chuẩn chất lượng phục

nguồn

Kỹ năng quản lý

lực, vụ
- Cán bộ và nhân viên
cam kết với chất lượng
- Xem cải tiến dịch vụ
như là một phần cơng
việc
- Đào tạo
- Xác định và giải
quyết các rào cản chất
lượng phục vụ - Chuẩn
hóa các cơng việc ñể