Giới thiệu đề tài nghiên cứu marketing toàn cầu Bệnh Viện Khách Sạn “ Pháp Việt”.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
KHOA TMDL-MAR
Đề bài: BỆNH VIỆN KHÁCH SẠN PHÁP-VIỆT
GVHD: Đinh Tiên Minh
TPHCM, ngày 13 tháng 9 năm 2010.
1
Thành viên nhóm
1. Đỗ Thị Nguyệt Anh NT3
2. Phổ Trí Bình NT4 ( nhóm trưởng)
3. Trần Văn Tánh NT4
4. Bùi Lê Anh Tuấn NT4
5. Tôn Nữ Minh Thi NT3
6. Mai Huy Tiến NT3
7. Trần Thị Phương ThảoNT3
8. Lê Thị Trà NT4
9. Trần Đức Trí NT2
2
Mục lục:
Phần I: Tóm tắt qui trình nghiên cứu và vấn để nghiên cứu………………….3
Bước một: Thảo luận nhóm và khám phá thực trạng bệnh viện khách sạn…….4
Bước thứ hai, đề ra vấn đề nghiên cứu và làm bảng câu hỏi……………………4
Bước thứ ba, tiến hành đi khảo sát, phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi……...6
Bước thứ tư, thu thập số liệu từ bảng câu hỏi, viết kết quả nghiên cứu………..6
Bước thứ năm, nêu ra những hạn chế…………………………………………...7
Bước thứ sáu,đề xuất các giải pháp……………………………………………..7
Phần II: Giới thiệu đề tài nghiên cứu: Bệnh Viện Khách Sạn
“ Pháp Việt”……………………………………………………………………8
Phần III: Kết quả nghiên cứu…………………………………………………10
Phần IV: Kết luận……………………………………………………………..20
Phần V. Hạn chế của đề tài…………………………………………………..22

Phần VI: Đề xuất các giải pháp………………………………………………...24
3
Phần I: Tóm tắt qui trình nghiên cứu và vấn để nghiên cứu
Bước một: Thảo luận nhóm và khám phá thực trạng bệnh viện khách sạn
Sau khi nhận được được đề tài “ bệnh viện khách sạn” của thầy Đinh Tiên
Minh. Nhóm chúng em đã tiến hành thảo luận nhóm, nhằm khám phá những thực
trạng và những vấn đề hiện nay của bệnh viện khách sạn tại thành phố Hồ Chí
Minh. Qua việc thảm luận nhóm và sử dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng
phương pháp định tính, nhóm chúng em đã khám phá ra rất nhiều vấn đề đối với các
bệnh viện hiện nay ở thành phố Hồ Chí Minh ( cả bệnh viện khách sạn lẫn không
phải bệnh viện khách sạn), đó là:
• Những chuẩn mực nào mà một bệnh viện cần phải có để có thể đáp ứng nhu
cầu của bệnh nhân
• Những việc gì mà bệnh viện hiện nay tại thành phố HCM đã làm được
• Bệnh viện khách sạn là gì, nó hoạt động kinh doanh như thế nào
• Cảm nhận của bệnh nhân đối với những bệnh viện khách sạn hiện nay
• Và trong tương lai thì những bệnh viện khách sạn hiện nay nên được tổ chức
kinh doanh như thế nào để có thể cạnh tranh với những bệnh viện mới được
xây dựng và đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.
Bước thứ hai, đề ra vấn đề nghiên cứu và làm bảng câu hỏi
Sau đó, nhóm chúng em tiếp tục thu thập những dữ liệu thứ cấp thông qua mạng
internet, những thông tin từ bạn bè và người thân. Từ những khám phá mang tính
chủ quan và các thông tin thứ cấp sẵn có, chúng em đã thành lập một bảng câu hỏi
(khoảng 19 câu) với hai vấn đề nghiên cứu, đó là:
1. Thương hiệu của bệnh viện Pháp Việt
2. Phát triển mô hình “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt
Nguyên nhân chọn hai vấn đề nghiên cứu này để khảo sát đó là vì trong quá trình
khám phá, thảo luận chúng em nhận ra người ta khó có thể nhận biết đâu là bệnh
4
viện khách sạn kể cả khi đã sử dụng nó. Bên cạnh đó, một khám phá khác của

chúng em đó là ý nghĩa thực sự của một bệnh viện khách sạn phải đi liền với khẩu
hiệu sau: “ chữa trị - nghỉ dưỡng”. Một bệnh viện khách sạn thực sự đúng nghĩa
không chỉ có chất lượng phục vụ tốt, trình độ chuyên môn y bác sĩ cao và cơ sở hạ
tầng độc đáo mà điều quan trọng nhất đó là phát triển những “ khu nghỉ dưỡng”
sang trọng cho bệnh nhân nói chung, và người lớn tuổi nói riêng. Ở các nước phát
triển như Mỹ, Pháp hay cả những quốc gia láng giềng như Thái Lan, Singapore và
Malaysia thì việc xây dựng bệnh viện khách sạn đã mang lại ý nghĩa thực sự của nó.
Bên cạnh chất lượng chữa trị chuyên môn, họ đã xây dựng những trung tâm nghỉ
dưỡng cao cấp nhằm phục vụ cho tất cả những ai có nhu cầu, không chỉ riêng bệnh
nhân lớn tuối. Hệ quả của vấn để này là hằng năm họ đã thu hút được một lượng
lớn bệnh nhân của các quốc gia láng giềng, làm tăng thu ngoại tệ cho quốc gia của
họ.
Trong khi đó ở Việt Nam, mô hình bệnh viện khách sạn chưa thật sự phát
triển như tiềm năng sẵn có của nó. Và khi nhắc đến khu nghỉ dưỡng thì người dân
chỉ nghỉ đó là khu dành cho người già. Trước những thực trạng như vậy, chúng em
đã mạnh dạn thực hiện một bảng câu hỏi ( khoảng 19 câu) để khảo sát xem những
bệnh viện khách sạn hiện nay tại Tp.HCM hoạt động đến mức nào và trong tương
lai để có thể cạnh tranh gay gắt với vô số bệnh viện khách sạn khác cả trong lẫn
ngoài nước thì việc phát triển “ khu nghỉ dưỡng” có phải là giải pháp hay không.
Để tiện cho quá trình nghiên cứu thì chúng em đã lấy cái tên cụ thể cho bệnh viện
khách sạn đó là bệnh viện Pháp Việt (FV), nguyên nhân chọn là do bệnh viện Pháp
Việt là một trong những bệnh viện khách sạn có chất lượng phục vụ hàng đầu tại
thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện còn được hình thành một thời gian dài (khoảng
10 năm). Do vậy sẽ rất thuận tiện trong vấn đề nghiên cứu.
Đối với vấn đề nghiên cứu thứ nhất: “Thương hiệu của bệnh viện Pháp
Việt”. Sẽ giúp chúng em có cái nhìn khái quát về một trong những bệnh viện khách
sạn tốt nhất hiện nay tại Tp.HCM và xem nó hoạt động tốt đến mức nào.
5
Đối với vấn đề nghiên cứu thứ hai: “Phát triển mô hình “khu nghỉ dưỡng
cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt”, nguyên nhân là do hiện nay có rất nhiều bệnh

viện khách sạn khác mọc lên và cạnh tranh với Pháp Việt như Vũ Anh, Tim Tâm
Đức…. Như vậy với sự cạnh tranh đó thì trong tương lai để có thể đứng vững trên
thị trường bệnh viện thì Pháp Việt nói riêng và những bệnh viện khách sạn khác nói
chung sẽ phát triển đến giai đoạn thứ hai của bệnh viện khách sạn thực sự - đó là
xây dựng các “khu nghỉ ngưỡng” cao cấp.
Bước thứ ba, tiến hành đi khảo sát, phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi
Ở bước này thì nhóm chúng em tiến hành chọn mẫu một cách có chất lượng, đối
tượng nghiên cứu thường là giới trung niên (30 trở lên) hoặc thấp nhất là 25 trở lên
– đó là những người có khả năng tạo thu nhập trong gia đình, ngoài ra mức thu nhập
của tất cả các thành viên trong gia đình người được phỏng vấn phải từ khá giả trở
lên ( từ 5 triệu trở lên)
Địa điểm khảo sát là những khu vực nằm gần các bệnh viện trung tâm thành phố
như quận 7, quận 5, quận 10… ( các bệnh viện Hùng Vương, Pháp Việt, Tim Tâm
Đức, Chợ Rẫy, Từ Dũ…)
Bước thứ tư, thu thập số liệu từ bảng câu hỏi, viết kết quả nghiên cứu
Bước này, nhóm chúng em sử dụng excel là chính để tổng hợp số liệu, vẽ bảng và
diễn giải các số liệu
Bước thứ năm, nêu ra những hạn chế trong quá trình đi khảo sát và chất lượng của
mẫu nghiên cứu
Bước thứ sáu, nhóm em đề xuất ra một số giải pháp để hoàn thiện hơn cho việc
nghiên cứu và các giải pháp cho bệnh viện Pháp Vi
6
Phần II: Giới thiệu đề tài nghiên cứu: Bệnh Viện Khách Sạn
“ Pháp Việt”
1. Thực trạng- vấn đề kinh doanh của bệnh viện hiện nay tại TP.HCM
Hiện nay tại thành phố HCM, xuất hiện rất nhiều các bệnh viện đa khoa/
chuyên khoa cả tư nhân lẫn nhà nước. Bên cạnh các bệnh viện lớn đã có từ lâu như
Chợ Rẫy; Từ Vũ; BV 115; Đại học Y dược….
Một bộ phận các bệnh viện hiện đại (còn gọi là bệnh viện khách sạn) đã mọc
lên như nấm với mong muốn là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho bệnh nhân, phục

vụ bệnh nhân như là một khách sạn năm sao, như là: Vũ Anh, Pháp Việt, Tim Tâm
Đức, Quốc tế phụ sản….. đã khiến cho sự cạnh tranh giữa các bệnh viện tại trung
thành phố càng trở nên căng thẳng hơn. Do đó, các bệnh viện khách sạn ngày càng
phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân
viên trình độ cao để có thể thu hút càng nhiều khách hàng ( bệnh nhân) càng tốt.
Một trong các giải pháp về thu hút khách hàng của bệnh viện Pháp Việt đó là phát
triển một mô hình “ khu nghỉ dưỡng cao cấp” cho tất cả khách hàng nói chung và
các bệnh nhân lớn tuổi nói riêng
Khu nghỉ dưỡng cao cấp được đánh giá là một không gian dùng cho việc thư
giãn và giải trí, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng sau những căng thẳng của
cuộc sống. Một khu nghĩ dưỡng cao cấp phải bao gồm nhiều chức năng, trong đó
một số chức năng chủ yếu như:
• Phải có một không gian kiến trúc độc đáo, thông thoáng và chan hòa
với thiên nhiên;
• Phải có các khu nhà nghỉ dưỡng đạt têu chuẩn 3 sao trở lên,
• Có đủ các dịch vụ thư giãn chăm sóc khách hàng như: sân thể thao,
quán bar, Spa, hồ bơi,……
2. Vấn đề nghiên cứu:
3. Thương hiệu của bệnh viện Pháp Việt
7
4. Phát triển mô hình “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt
3. Mục tiêu nghiên cứu:
1. Những tiêu chí nào mà bệnh viện hiện tại mà bệnh nhân đang sử dụng được
thõa mãn?
2. Những tiêu chí nào mà bệnh viện hiện đang sử dụng chưa thõa mãn được
bệnh nhân?
3. Bệnh nhân cảm nhận gì về những dịch vụ của bệnh viện Pháp Việt?
4. Cảm nhận của bệnh nhân về mô hình” khu nghỉ dưỡng cao cấp”
5. Những nhân tố tác động đến phát triển “ khu nghỉ dưỡng cao cấp”
4. Thiết kế nghiên cứu:

Chọn mẫu: những người dân sống gần các khu vực bệnh viện tại trung tâm thành
phố HCM ( quận 5,7,10…) đã từng đi khám tại những bệnh viện ở trung tâm thành
phố HCM
Kích thước mẫu: 45
Địa điểm khảo sát: các khu vực xung quanh các bệnh viện lớn, trung tâm thành phố
ở q7, q10, q1
5. Những kết quả sau khi thống kê bảng câu hỏi:
• Những quan tâm lớn nhất của bệnh nhân khi vào một bệnh viện
• Cho biết: % số người biết, đã sử dụng dịch vụ của bệnh viện Pháp Việt
• % số người cho rằng các dịch vụ của FV là tốt
• % số người mong muốn sử dụng dịch vụ của Pháp Việt trong tương lai
• % số người mong muốn sử dụng dịch vụ “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của bệnh
viện Pháp Việt trong tương lai
8
6. Phương pháp nghiên cứu dùng trong bảng câu hỏi:
• Sử dụng phương pháp định lượng cho những câu hỏi mang tính chủ quan
như mức độ hài lòng; cảm nhận từ rất tốt đến rất tệ, và những câu hỏi một trả
lời
• Sử dụng một số câu hỏi định tính mang ý nghĩa khám phá thêm những
nguyên nhân mà người ta không muốn sử dụng các dịch vụ của bệnh viện.
Và những nhu cầu khác của bệnh nhân đối với bệnh viện
9
STT các tiêu chí
Số điểm
đánh giá
Mức đáp ứng cao
nhất(%)
1 Khâu tổ chức, thủ tục khám chữa bệnh
212 0.673
2

Thái độ phục vụ quan tâm, tận tình của
nhân viên bệnh viện 193
0.613
3 Trình độ các y bác sĩ 198
0.629
4 Trang thiết bị y tế 200
0.635
5
Cơ sở hạ tầng của bệnh viện( cănteen, bãi
giữ xe…) 181
0.575
6
Giá thuốc và thực trạng các nhà thuốc do
bệnh viện chỉ định 181
0.575
7 Khác : An ninh bệnh viện,… 98
0.311

Mức thõa mãn cao nhất
45*7=315
1.000
Phần III: Kết quả nghiên cứu
I. Những mong đợi đối với các bệnh viện hiện nay tại Tp.HCM:
1. Những tiêu chuẩn cần phải có của một bệnh viện:
212
193
198
200
181
181

98
0
50
100
150
200
250
Tiêu chí 1
Tiêu chí 2
Tiêu chí 3
Tiêu chí 4
Tiêu chí 5
Tiêu chí 6
Tiêu chí 7
Tiêu chí
CÁC TIÊU CHÍ QUAN TRỌNG MÀ BV CẦN PHẢI CÓ
Số điểm
đánh giá
Giải thích cách tính: các tiêu chí được đánh giá theo thang đo thứ tự từ 1-7 (kém
quan trọng nhất đến quan trọng nhất), mẫu khảo sát là 45 người. Như vậy, tiêu chí
được đánh giá là quan trọng nhất sẽ là 45*7=315. Vậy những tiêu chí nào có mức
độ (đáp ứng mức với tiêu chí quan trọng nhất) càng lớn thì tiêu chí đó càng quan
trọng.
Nhận xét:
Qua biểu đồ chúng ta có thể nhận thấy đối với người bệnh thì khi họ lựa chọn sử
dụng dịch vụ của một bệnh viện thì tiêu chí thủ tục khám chữa bệnh luôn là tiêu chí
hàng đầu. Tiếp đó là trang thiết bị y tế đảm bào và trình độ chuyên môn của bác sĩ.
Ba tiêu chí quan trọng tiếp theo lần lượt là: thái độ phụ vụ của nhân viên bệnh viện,
cơ sở hạ tầng bệnh viện và giá thuốc. Ngoài ra, trong phần nghiên cứu định tính
khám phá ra được bệnh nhân còn rất quan tâm đến vấn đề về an ninh, bảo vệ tại

bệnh viện.
10
2. Mức độ nhận biết thương hiệu của một số bệnh viện tại TP.HCM:
Biết Chưa biết Tổng cộng
Tên bệnh viện Số
người % Số người %
Số
người %
Chợ Rẫy
41 0.91 4 0.09 45 100
Từ Dũ
34 0.76 11 0.24 45 100
BV 115
33 0.73 12 0.27 45 100
Pháp Việt (FV)
28 0.62 17 0.38 45 100
Vũ Anh
12 0.27 33 0.73 45 100
Quốc tế phụ sản
21 0.47 24 0.53 45 100
Tim Tâm Đức
22 0.49 23 0.51 45 100
0.91
0.09
0.76
0.24
0.73
0.27
0.62
0.38

0.27
0.73
0.47
0.53
0.49
0.51
0.00
0.10
0.20
0.30
0.40
0.50
0.60
0.70
0.80
0.90
1.00
Chợ Rẫy Từ Dũ BV 115 Pháp Việt
(FV)
Vũ Anh Quốc tế
phụ sản
Tim Tâm
Đức
tên bệnh viện
Mức độ nhận biết thương hiệu các bệnh viện
Chưa Biết
Biết
%
Nhận xét:
Qua biểu đồ trên ta có thể dễ dàng nhận thấy những bệnh viện Chợ Rẫy, Từ Dũ, BV

115 có mức độ nhận biết cao nhất trong số các bệnh viện được đem khảo sát. Và
các bệnh viện đó không phải là những bệnh viện khách sạn, mà chỉ là những bệnh
viện đã được xây dựng lâu năm tại Tp.HCM.
Bên cạnh đó, đối với nhóm bệnh viện khách sạn ( Vũ Anh, Quốc tế Phụ sản, Tim
Tâm Đức) được đánh giá là hàng đầu tại Tp.HCM thì mức độ nhận biết thấp hơn rất
11
nhiều ( dưới 50%), riêng chỉ có bệnh viện Pháp Việt là chiếm 62% mức độ nhận
biết của người dân.
3. Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện hiện nay:

HT không
hài lòng
Không hài
lòng
Bình thường Hài lòng HT hài lòng
số
người
Tỷ
lệ
số
người
Tỷ
lệ
số
người
Tỷ
lệ
số
ngư
ời Tỷ lệ

số
ngườ
i Tỷ lệ
Bãi gửi xe 2 0.04 5 0.11 29 0.64 8 0.18 1 0.02
Cănteen
3 0.07 7 0.16 20 0.44 14 0.31 1 0.02
Không gian xanh
ngoài trời
2 0.04 10 0.22 9 0.20 14 0.31 10 0.22
Thái độ phục vụ,
chăm sóc của
nhân viên BV 2 0.04 6 0.13 11 0.24 15 0.33 11 0.24
Trình độ của y bác
sĩ 1 0.02 3 0.07 11 0.24 21 0.47 9 0.20
Trang thiết bị y tế
2 0.04 4 0.09 11 0.24 25 0.56 3 0.07
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
B ãi gửi x e
C ănteen
K hông gian x anh ngoài trờ i
Thái độ phục vụ,c hăm s óc c ủa nhân viên B V
Trình độ c ủa y bác s ĩ
Trang thiết bị y tế
Mức độ hài lòng đối với B V hiện nay
HT không hài lòng
K hông hài lòng
B ình thườ ng
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Nhận xét:

Qua biểu đồ trên, ta có thể dễ dàng nhận thấy các tiêu chí
12