Marketing hỗn hợp dịch vụ Jetstar Pacific

1
MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................................2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP.......................................................................3
1.1 Giới thiệu về Jetstar:........................................................................................................3
1.2 Giới thiệu về Jetstar Pacific:............................................................................................3
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ........................................5
2.1 Product – Sản phẩm.........................................................................................................6
2.1.1 Các khái niệm .........................................................................................................6
2.1.2 Sản phẩm của Jetstar...............................................................................................7
2.2 Price – Giá........................................................................................................................9
2.2.1 Các nguyên tắc định giá trong dịch vụ...................................................................9
2.2.2 Chính sách giá của Jetstar......................................................................................9
2.3 Place – Phân phối...........................................................................................................11
2.3.1 Các khái niệm........................................................................................................11
2.3.2 Chính sách phân phối của Jetstar.........................................................................12
2.4 Promotion – Xúc tiến ....................................................................................................14
2.4.1 Các khái niệm........................................................................................................14
2.4.2 Hoạt động xúc tiến của Jetstar..............................................................................15
2.4.2.1 Quảng cáo ......................................................................................................15
2.4.2.2 Khuyến mại....................................................................................................17
2.4.2.3 Chào hàng và bán hàng cá nhân.....................................................................18
2.5 People – Con người........................................................................................................19
2.5.1 Yếu tố con người trong Marketing Mix................................................................19
2.5.2 Yếu tố con người đối với Jetstar..........................................................................19
2.6 Process – Quy trình dịch vụ...........................................................................................21
2.6.1 Các khái niệm........................................................................................................21
2.6.2 Quy trình dịch vụ của Jetstar................................................................................22
2.7 Physical Evidence – Cơ sở vật chất...............................................................................24
2.7.1 Các khái niệm........................................................................................................24
2.7.2 Cơ sở vật chất của Jetstar......................................................................................24

CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ.............................................................................27
3.1 Hạn chế ..........................................................................................................................27
3.2 Một số biện pháp............................................................................................................28
2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP
1.1 Giới thiệu về Jetstar:
Tập đoàn Jetstar do Ông Bruce Buchanan làm tổng giám đốc điều hành là tập
đoàn thuộc sở hữu của Qantas, có mặt tại các quốc gia như Úc và New Zealand,
Express Ground Handling và các công ty cổ phần khác bao gồm Jetstar Asia và
Valuair tại Singapore, Jetstar Pacific tại Việt Nam.
Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vé
rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàng
không. Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar mang sứ mệnh
giúp mọi người ngày càng được bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo cơ hội du lịch
bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây được xem là không đủ khả
năng để đi lại bằng máy bay.
Hiện có trên 1900 chuyến bay mỗi tuần được tâp đoàn Jetstar khi thác tại 15
quốc gia, phục vụ cho hơn 50 thị trường tại khu vực Châu Á và Châu Á Thái Bình
Dương.
1.2 Giới thiệu về Jetstar Pacific:
Jetstar Pacific là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt Nam, được chuyển
đổi từ Pacific Airlines vào tháng 5 năm 2008. Jetstar Pacific có 27% cổ phần của tập
đoàn Qantas, phần còn lại là của các cổ đông Việt Nam khác như Tổng công ty liên
3
doanh và đầu tư vốn nhà nước (SCIC), Tổng công ty du lịch Saigon Tourist và Ông
Lương Hoài Nam, Tổng giám đốc của Jetstar Pacific.
Jetstar Pacific hiện đang khai thác đội bay gồm 5 chiếc Boeing 737 và một
Airbus A320 với 7 điểm đến nội địa Việt Nam.
- Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines.
- Địa chỉ: 112 Hồng Hà, P.2, Q. Tân Bình, Tp.HCM, Việt Nam.

- Website: www.jetstar.com.
- Thành tựu của Jestar Pacific đạt được:
 Website thương mại điện tử xuất sắc nhất tại Việt Nam năm 2008.
 Giải thưởng thương hiệu nổi tiếng năm 2008
4
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong
phạm vị hoặc vượt quá phạm vị của sản phẩm vật chất.
Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá & thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động
vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng & tiêu dùng dịch vụ.
Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng
theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng tới
những mục tiêu chiến lược đã được xác định.
Các yếu tố công cụ trong Marketing dịch vụ được phát triển hoàn thiện qua
quá trình thực tiễn, bao gồm 7 công cụ chủ yếu:
5
Marketing
hỗn hợp
dịch vụ
Product – Sản
phẩm / dịch vụ
Price - Giá
People – Con
người
Place – Phân
phối
Promotion –

Xúc tiến
Process – Quy
trình dịch vụ
Physical Evidence
– Cơ sở vật chất
2.1 Product – Sản phẩm
2.1.1 Các khái niệm
Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc tập
hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại những giá trị cho khách hàng.
Hàng hoá và dịch vụ là hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm. Do vậy, thuật
ngữ sản phẩm được sử dụng với nghĩa rộng thường xuyên, không phân biệt đó là
hàng hoá hữu hình hay dịch vụ.
Hàng hoá hữu hình thỏa mãn nhu cầu thông qua các đặc tính. Còn dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu thông qua các lợi ích. Thực sự khách hàng không phải mua sản
phẩm mà họ mua những lợi ích, những giá trị do hàng hoá, dịch vụ mang lại.
Các nhân tố cấu thành sản phẩm - dịch vụ
Trong đó các sản phẩm hay dịch vụ cốt lõi có thể chiếm 70% chi phí của dịch
vụ song tác dụng để khách hàng nhận biết thường chiếm khoảng 30%.
6
Sản phẩm
cốt lõi
Sản phẩm
mong muốn
Sản phẩm
tăng lên
Sản phẩm
tiềm năng
Còn các sản phẩm hay dịch vụ bao quanh (sản phẩm gia tăng, sản phẩm
mong đợi…) là những dịch vụ phụ, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch
vụ cốt lõi. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí, song gây tới 70% ảnh

hưởng tác động tới khách hàng.
2.1.2 Sản phẩm của Jetstar
 Dịch vụ cốt lõi: Vận chuyển người và hàng hóa bằng đường hàng không
 Dịch vụ mong đợi:
- Máy bay tốt, đảm bảo an toàn
- Phi hành đoàn có kinh nghiệm lâu năm, phục vụ chuyên nghiệp, thành thạo
ngoại ngữ.
- Có nhiều giờ bay và địa điểm bay
- Giá vé rẻ
- Bảo hiểm với mức cao
- Đặt vé qua điện thoại hay website
- Thanh toán trực tuyến hay chuyển khoản
- Thủ tục nhanh chóng ,dễ dàng
 Dịch vụ gia tăng:
- Máy bay đời mới, sang trọng
- Phân loại luồng khách hàng ( khoang hạng doanh nhân, hoàng gia …)
- Có nhiều dịch vụ miễn phí
- Bảo hiểm uy tín
- Có nhiều khuyến mãi, giảm giá( nếu bạn tìm được giá vé bán thấp hơn công
ty jetstar thì bạn sẽ được bán cho với giá thấp hơn 10% giá bạn tìm được)
- Địa điểm bay có thể đến các vùng sâu, vùng xa
- Lịch bay theo yêu cầu của khách hàng (1 nhóm đặt bay)
- Đặt khách san, thuê xe tại điểm đến, đón người
7
- Các shop tại khu vực chờ
- Thẻ hội viên ( cho khách hàng đi thường xuyên) với những ưu đãi đặc biệt
Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vé
rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàng
không.
Vì thế, sản phẩm/dịch vụ chính mà Jet Star cung cấp là dịch vụ hàng không

giá rẻ và các dịch vụ bổ trợ khác.
 Vé máy bay: Gồm có 5 loại
- JetSaver
- JetSaver Light (Vé máy bay giá rẻ hàng ngày)
- JetFlex
- StarClass
- StarClass khuyến mại
 Giới thiệu các khách sạn: Jetstar đưa đến cho khách hàng khá nhiều lựa chọn
với các mức giá khác nhau phù hợp với từng phân đoạn khách hàng. Từ các
khách sạn có giá thấp hơn 100$ (như khách sạn Empress với 42$) cho đến
các khách sạn cao cấp có giá trên 200$ (như Sheraton 294$)
 Giới thiệu các điểm đến tham qua:
 Dịch vụ hỗ trợ: Thông qua trang web của mình, Jestar cung cấp và hướng
dẫn cho khách hàng cách mua vé. Bên cạnh đó, Jestar cũng đưa ra các bảng
8
giá và điều kiện của các loại vé giúp cho khách hàng có thể lựa chọn vé một
cách nhanh chóng, thuận tiện và phù hợp với mình. Ngoài ra, Jestar đưa lại
cho khách hàng các thông tin khi làm thủ tục vé máy bay, giúp cho khách
hàng có thể giảm đi sự bỡ ngỡ khi làm các thủ tục ở sân bay
Khi đến với website của Jetstar khách hàng còn thể thực hiện di chuyển tới
jetstar ở các nước khác như: Australia, Indonesia, Nhật, Hàn Quốc, Malaisia, New
Zealand, Singapore, Thailand, Global. Khách hàng có thể chuyển đổi ngôn ngữ dễ
dàng từ Tiếng Việt sang Tiếng Anh và ngược lại
 Các dịch vụ khác: Dịch vụ đón một chiều từ Sân bay đến khách sạn (với một
người đại điện địa phương), dịch vụ xe bus (bán vé xe bus tại sân bay), Shop
Jetstar bán các mặt hàng lưu niệm…
2.2 Price – Giá
2.2.1 Các nguyên tắc định giá trong dịch vụ
Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đó mang
lại cho khách hàng. Tránh tình trạng chỉ căn cứ thuần tuý vào chi phí và tăng thêm

một mức lợi nhuận. Như vậy sẽ mất đi lợi thế cạnh tranh về giá trong Marketing hỗn
hợp. Xác định giá phải được nhìn nhận từ viễn cảnh thị trường.
Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ: Chi phí
dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch vụ
tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được.
2.2.2 Chính sách giá của Jetstar
Jetstar áp dụng chiến lược định giá linh hoạt đối với các khách hàng của
mình.
Việc định giá các chuyến bay của JetStar dựa trên 3 tiêu chí: thời gian
chuyến bay, yếu tố địa lý và yếu tố khách hàng
• Về yếu tố thời gian: 2 chuyến bay cùng địa điểm xuất phát và cùng điểm đến
nhưng ở vào những thời điểm khác nhau thì sẽ có mức giá khác nhau.
9
VD cụ thể: chuyến bay Hà Nội – TP HCM trong 3 ngày 26, 27, 28/05/2010
(tất cả đều là ngày thường, ko phải lễ tết t7 cn) giá vé ngày 27 là thấp nhất, ngày 26
là cao nhất.
• Về yếu tố địa lý: Các chuyến bay cùng 1 tuyến nhưng ngươc chiều nhau
cũng có giá vé khác nhau
VD: so sánh giá vé HN – TP HCM và TP HCM – HN trong ngày 27/05/2010
Hà Nội – TP Hồ Chí Minh
10
TP Hồ Chí Minh – Hà Nội
Có thể thấy, giá vé của chiều TP HCM – HN thường cao hơn giá vé chiều
ngược lại, việc định giá này có thể liên quan tới yếu tố thứ 3: Khách hàng.
• Yếu tố khách hàng: KH ở những TP lớn hơn, thường có thu nhập cao hơn
nên các chuyến bay xuất phát từ TP lớn thường cao hơn từ TP nhỏ: từ TP
HCM đến HN cao hơn từ HN đến TP HCM, từ HN đến Vinh cao hơn từ
Vinh đến HN…
Bên cạnh đó, cũng như các hãng hàng không khác, JetStar cũng bán vé phụ
thuộc độ tuổi KH: trẻ em dưới 2t ko cần mua vé (ngồi cùng ghế bố mẹ) từ 2t trở lên

bắt buộc phải mua vé.
Cuối năm 2009, Jet Star đưa ra chương trình “Luôn cam kết giá rẻ nhất của
Jet Star” Theo chương trình này, bất cứ KH nào tìm được giá vé máy bay nào bán
trên Internet thấp hơn giá vé của Jet Star trên trang web JetStar.com với cùng chặng
bay cùng thời điểm, JetStar cam kết sẽ bán cho KH đó vé với mức giá thấp hơn 10%
giá vé tìm được
Đây được coi là bước đi đúng đắn trong chính sách giá của JetStar, càng
khẳng định vị thế của công ty này trong lĩnh vực HK giá rẻ ở Việt Nam!
2.3 Place – Phân phối
2.3.1 Các khái niệm
Hệ thống phân phối là hệ thống các quyết định nhằm chuyển đưa sản phẩm
về mặt vật chất cũng như về quyền sở hữu hay quyền sử dụng sản phẩm từ nhà sản
xuất đến người tiêu dùng nhằm đạt hiệu quả cao.
• Phân loại kênh phân phối
 Kênh trực tiếp :
Nhà sản xuất bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, không thông qua cấp
trung gian nào. Gồm có các phương pháp: Bán đến tận nhà, bán theo thư đặt
hàng và bán qua các cửa tiệm bán lẻ của nhà sản xuất
11
 Kênh gián tiếp :
Nhà sản xuất bán hàng cho người tiêu dùng thông qua các cấp trung gian như
: Các đại lý, các nhà bán buôn,bán sỉ, bán lẻ... Kênh gián tiếp gồm có các kênh như :
Kênh rút gọn, kênh phân phối đầy đủ, kênh đặc biệt .
 Kênh rút gọn (kênh một cấp):
Nhà sản xuất thông qua các nhà bán lẻ để bán hàng cho người tiêu dùng .
 Kênh phân phối đầy đủ (Kênh hai cấp)
Nhà sản xuất thông qua các nhà trung gian bán sỉ đẻ đưa hàng đến các nhà
bán lẻ để trực tiếp bán cho khách hàng tiêu dùng.
 Kênh đặc biệt (kênh nhiều cấp)
Tham gia vào kênh này có thêm một số trung gian đặc biệt như đại lý, môi

giới nằm giữa nhà sản xuất, bán sỉ, bán lẻ và người tiêu dùng.
2.3.2 Chính sách phân phối của Jetstar
Hiện nay Jetstar Pacific sử dụng cả 2 kênh phân phối là kênh gián tiếp và
kênh trực tiếp.
• Kênh phân phối trực tiếp: Jetstar sử dụng kênh phân phối trực tiếp là khách
hàng mua vé trực tuyến tại website www.jetstar.com của công ty hoặc khách
hàng có thể mua vé tại các phòng bán vé của Jetstar trên toàn quốc.
 Cách thứ nhất:
12
Công ty
Người tiêu
dùng
Các đại lý