Thực trạng và những giải pháp đề xuất để nâng cao năng lực ứng dụng marketing điện tử trong hoạt động của các doanh nghiệp du lịch việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
---------o0o---------




CÔNG TRÌNH DỰ THI CUỘC THI
“Sinh viên nghiên cứu khoa học trƣờng Đại học Ngoại thƣơng 2009”




Tên công trình
THỰC TRẠNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO NĂNG
LỰC ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM

Nhóm ngành: XH1b

Hà Nội, tháng 7 năm 2009


2

Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………….. 1
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ…………………… 3
1. Các khái niệm và đặc điểm của marketing điện tử …………………………
3
1.1. Khái niệm marketing điện tử ……………………………………………… 3
1.1.1. Khái niệm theo nghĩa hẹp…………………………………………… 3
1.1.2. Khái niệm theo nghĩa rộng…………………………………………… 4
1.2. Các loại hình marketing điện tử …………………………………………... 4
1.2.1. Xây dựng website…………………………………………………… 5
1.2.2. Marketing bằng cỗ máy tìm kiếm……………………………………. 5
1.2.3. Quảng cáo trên các trang web……………………………………… 5
1.2.4. Email – Marketing……………………………………………………. 6
1.3. Đặc điểm của marketing điện tử ………………………………………….. 6
1.3.1. Một số đặc điểm của marketing điện tử ……………………………... 7
1.3.2. Một số lợi ích và hạn chế của marketing điện tử ……………………. 7
2. Mục tiêu và chức năng của marketing điện tử ……………………………… 9
2.1. Mục tiêu của marketing điện tử …………………………………………... 9
2.1.1. Mục tiêu của marketing truyền thống………………………………... 9
2.1.2. Mục tiêu của marketing điện tử ……………………………………… 10
2.2. Chức năng của marketing điện tử ………………………………………… 11
2.2.1. Chức năng của marketing truyền thống……………………………… 11
2.2.2. Chức năng của marketing điện tử ……………………………………. 12

3. Vai trò của marketing điện tử đối với hoạt động của DN du lịch…………... 13
3.1. Vai trò của marketing điện tử đối với ngành du lịch……………………… 13
3.2. Ví dụ về công ty du lịch trên Thế giới ứng dụng thành công marketing
điện tử ……………………………………………………………………………... 15
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ NĂNG LỰC ỨNG
DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH
VIỆT NAM ………………………………………………………………………


17
1. Tổng quan về tình hình hoạt động của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam
trong thời gian qua………………………………………………………………. 17
1.1. Vai trò của ngành du lịch đối với nền kinh tế Việt Nam…………………... 17


3

1.2. Cơ cấu dịch vụ ngành du lịch……………………………………………… 19
1.2.1. Nhóm các phương tiện vận chuyển…………………………………... 19
1.2.2. Nhóm các nhà hàng khách sạn……………………………………….. 20
1.2.3. Nhóm các ngành nghề truyền thống phục vụ cho ngành du lịch…….. 21
1.2.4. Các công ty kinh doanh dịch vụ du lich……………………………… 22
1.3. Cơ cấu các thị trường phát triển dịch vụ du lịch Việt Nam ………………. 23
2. Sự cần thiết phải ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam………………………………………… 25
2.1. Tháo gỡ khó khăn………………………………………………………….. 26
2.2. Công cụ hiệu quả, tiện lợi…………………………………………………. 27
2.3. Công cụ ưu việt,vượt trội………………………………………………….. 27
3. Thực trạng và đánh giá năng lực ứng dụng marketing điện tử của các
doanh nghiệp du lịch Việt Nam…………………………………………………. 29

3.1. Thực trạng và đánh giá chung……………………………………………. 29
3.1.1 Những thành tựu đạt được…………………………………………….. 29
3.1.2. Những hạn chế và thách thức tồn tại…………………………………. 34
3.2. Đánh giá hiệu quả ứng dụng marketing điện tử …………………………. 39
3.2.1. Website: 40
3.2.2. Sử dụng và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm …………………………….. 46
3.2.3. Quảng cáo trên các trang web khác…………………………………... 47
3.2.4. Email-Marketing……………………………………………………... 48
4. Nguyên nhân…………………………………………………………………… 48
4.1. Nguyên nhân thành công…………………………………………………. 48
4.2. Nguyên nhân của những khó khăn hạn chế………………………………. 50
4.2.1. Các nguyên nhân thuộc môi trường nội tại của các doanh nghiệp du
lịch Việt Nam………………………………………………………………………

51
4.2.2. Các nguyên nhân thuộc môi trường kinh doanh…………………….. 52
CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO NĂNG
LỰC ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM………………. 54
1. Phƣơng hƣớng phát triển ngành công nghiệp dịch vụ du lịch Việt Nam…... 54


4

1.1. Mục tiêu chung……………………………………………………………. 54
1.2. Mục tiêu cụ thể …………………………………………………………… 54
1.3. Những định hướng phát triển cho ngành du lịch…………………………. 55
1.3.1. Phát triển một số lĩnh vực…………………………………………….. 55
1.3.2. Phát triển các vùng du lịch……………………………………………. 56
1.3.3. Xã hội hóa phát triển du lịch………………………………………….. 56

2. Giải pháp và đề xuất cụ thể về việc nâng cao năng lực ứng dụng marketing
điện tử ……………………………………………………………………………..

58
2.1. Giải pháp………………………………………………………………….. 58
2.1.1. Nhóm giải pháp về phía nhà nước ……………………………………. 58
2.1.2. Nhóm giải pháp về phía Bộ Văn hóa-Thể thao-Du lịch, Tổng cục du
lịch và Hiệp hội du lịch Việt Nam…………………………………………………. 59
2.1.3. Nhóm giải pháp về phía các doanh nghiệp du lịch Việt Nam………… 61
2.2. Đề xuất của nhóm tác giả…………………………………………………. 66
2.2.1. Giai đoạn 1 - Giai đoạn chuẩn bị……………………………………… 66
2.2.2. Giai đoạn 2 - Giai đoạn phát triển…………………………………….. 68
2.2.3. Giai đoạn 3 - Giai đoạn duy trì………………………………………... 73
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………. 79
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:





5




2. Đối tƣợng nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing điện tử.
Mục tiêu nghiên cứu: Khái quát thực trạng ứng dụng marketing điện tử để

từ đó nêu ra những giải pháp đề xuất đề nâng cao năng lực ứng dụng
marketing điện tử trong hoạt động của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam.
3. Phạm vi nghiên cứu: Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Để thực hiện đề tài, các phương pháp tổng hợp dưới đây sẽ được áp dụng:
Phương pháp hệ thống hóa, tổng hợp, phân tích, thống kê tài liệu.
Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch
Việt Nam.
Phỏng vấn trực tiếp.



6

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ
1. Các khái niệm và đặc điểm của marketing điện tử
1.1. Khái niệm marketing điện tử
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ thông tin, con
người đã khai thác và ứng dụng một loạt các phương tiện điện tử vào quá trình
marketing của các tổ chức, doanh nghiệp. Cùng với việc đổi mới, cải tiến đó chính là
sự ra đời khái niệm marketing điện tử (E-Marketing). Có thể nói rằng trong giai đoạn
hiện nay, khái niệm marketing điện tử đã trở nên không còn xa lạ đối với các doanh
nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp có hình thức kinh doanh dịch vụ như
ngành du lịch. Các doanh nghiệp đã từng bước làm quen, nghiên cứu và phát triển
phương thức marketing hiện đại này. Nhờ áp dụng những chiến lược của marketing
điện tử nên nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã giành được những thành công trong quá
trình marketing nói riêng và kinh doanh nói chung của mình.
Để có thể hiểu rõ và chính xác về “Marketing điện tử”, chúng tôi xin đưa ra
những khái niệm bao gồm khái niệm theo nghĩa hẹp và theo nghĩa rộng của
“Marketing điện tử”. Những khái niệm dưới đây được nhóm tác giả đánh giá là chính

xác, dễ hiểu và rõ ràng hơn cả.
1.1.1. Khái niệm theo nghĩa hẹp
Theo cuốn sách “E-Marketing” của Judy Straus, Adel El-Ansary và Raymond
Frost, marketing điện tử là kết quả của công nghệ thông tin trong hai cách thức sau.
Thứ nhất, nó làm tăng khả năng và hiệu quả các chức năng trong marketing truyền
thống. Thứ hai, công nghệ của marketing điện tử chuyển đổi thành nhiều chiến lược
marketing khác. Sự biến đổi đó dẫn đến những hình thức kinh doanh mới làm tăng
thêm giá trị khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Theo định nghĩa của Phillip Kotler: “Marketing điện tử là quá trình lập kế
hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để
đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”

1.1.2. Khái niệm theo nghĩa rộng
Theo cuốn sách “E-Marketing” của Judy Straus, Adel El-Ansary và Raymond
Frost, marketing điện tử là sự sử dụng công nghệ thông tin trong những quá trình thiết
lập, kết nối và chuyển giao giá trị đến khách hàng, để tiến hành các hoạt động


7

marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng
thông qua nâng cao hiểu biết của khách hàng, các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu
và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Nhóm tác giả cho rằng khái niệm marketing điện tử theo nghĩa rộng ở trên là
khá đầy đủ và chính xác. Do đó trong bài nghiên cứu này, chúng tôi xin sử dụng khái
niệm trên để dựa vào đó, đưa ra những phân tích và đánh giá về khả năng ứng dụng
marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam
trong những phần tiếp theo.
1.2. Các loại hình marketing điện tử
Những hình thức cơ bản của Marketing điện tử bao gồm:

Xây dựng website (Brand Awareness)
Marketing qua các công cụ tìm kiếm (Search Engines Marketing - SEM)
Quảng cáo trên các trang web (Web Display Advertising)
Quảng cáo tương tác (Interactive Advertising)
Marketing liên kết (Affiliate Marketing)
Marketing qua thư điện tử (E-mail Marketing)
Marketing qua Blog (Blog Marketing)
Marketing Virus (Viral Marketing)
Do khuôn khổ giới hạn của đề tài nghiên cứu tập trung vào việc ứng dụng
marketing điện tử của các doanh nghiệp du lịch tại Việt Nam nên chúng tôi chỉ đề cập
đến bốn hình thức marketing điện tử chủ yếu và phù hợp đối với đặc thù của các doanh
nghiệp du lịch Việt Nam hiện nay. Đó là xây dựng website, các công cụ tìm kiếm,
quảng cáo trên trang web và email marketing.

1.2.1. Xây dựng website
Một website bao gồm cả phần chữ, hình ảnh, có thể có thêm âm thanh và video,
được sử dụng để truyền tải thông điệp của doanh nghiệp trên mạng Internet, giới thiệu
đến khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại về những công dụng, lợi ích của sản
phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trang web có thể bao gồm cả khả năng nắm bắt
được xu hướng của khách hàng tiềm năng hoặc trực tiếp giao dịch sản phẩm, dịch vụ
trên mạng Internet. Trang web cũng có thể được xem là hồ sơ giới thiệu, trung tâm thư


8

tín của doanh nghiệp trên mạng Internet, và đây cũng là cách tốt nhất và đơn giản nhất
để hình thành và thể hiện được bản sắc riêng của doanh nghiệp.
1.2.2. Marketing bằng cỗ máy tìm kiếm (SEM - Search Engines
Marketing)
“Cỗ máy tìm kiếm” là cụm từ dùng chỉ toàn bộ hệ thống bao gồm bộ thu thập

thông tin, bộ lập chỉ mục và bộ tìm kiếm thông tin. Các bộ này hoạt động liên tục từ
lúc khởi động hệ thống, chúng phụ thuộc lẫn nhau về mặt dữ liệu nhưng độc lập với
nhau về mặt hoạt động. Cỗ máy tìm kiếm tương tác với người dùng thông qua giao
diện trang web, có nhiệm vụ tiếp nhận và trả về những tài liệu thoả mãn yêu cầu của
người dùng. Các công cụ tìm kiếm khác nhau có những trình tự khác nhau để sắp xếp
các trang web theo mức độ tương thích với từ khoá mà bạn tìm kiếm. Công cụ tìm
kiếm được coi là sự lựa chọn đầu tiên để truy nhập tin tức hay thông tin về một sản
phẩm và dịch vụ nào đó không chỉ đối với những người mới truy cập vào mạng
Internet mà ngay cả những nhà marketing chuyên nghiệp. Đây là một công cụ
marketing trực tuyến thông qua sức mạnh tìm kiếm, bằng cách xếp hạng lượng truy
nhập của trang web thông qua khả năng dò tìm.
1.2.3. Quảng cáo trên các trang web
Đây là hình thức mua các vị trí trên trang web khác bên ngoài công ty để đặt các
mẫu quảng cáo như banner, logo, dòng chữ hoặc hình ảnh... Hình thức marketing trực
tuyến này phát triển lên từ phương pháp quảng cáo truyền thống là đặt các mẫu quảng
cáo trên các báo và tạp chí. Doanh nghiệp cần phải thiết kế trước những banner, logo
hay dòng chữ, hình ảnh mà mình dùng để quảng cáo. Sau đó, doanh nghiệp cần phải
thỏa thuận về vị trí quảng cáo trên trang web, thời hạn và giá cả…với đại diện của
công ty thiết kế website. Phương thức quảng cáo này khá đơn giản và không đòi hỏi
doanh nghiệp tốn nhiều thời gian và công sức.
1.2.4. Email Marketing
Đây là phương thức cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập phản
hồi về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng thông qua email. Địa chỉ email của khách
hàng tiềm năng và hiện tại có thể được thu thập, cập nhật thường xuyên hoặc có thể
mua. Ngoài ra doanh nghiệp có thể thường xuyên gửi các thư giới thiệu (newsletters)


9

hoặc phát tán trên diện rộng những thông tin liên quan đến sản phẩm của mình.

Phương thức này có ưu điểm rất lớn là chi phí thấp và không mang tính xâm nhập đột
ngột như tiếp thị qua điện thoại. Doanh nghiệp có thể gửi thông điệp của mình đến số
lượng người rất lớn, ở bất kỳ nơi đâu và trong thời gian nhanh nhất.
1.3. Đặc điểm của marketing điện tử
Kinh doanh điện tử (E-Business) là phương thức tối ưu và liên tục của hoạt động
doanh nghiệp thông qua công nghệ số hóa. Trong đó, thương mại điện tử (E-
Commerce) là thành phần của kinh doanh điện tử tập trung vào mảng giao dịch. Còn
marketing điện tử (E-Marketing) lại là cách sử dụng công nghệ thông tin trong quá
trình thiết lập, kết nối và phân phát giá trị đến khách hàng, và dành cho việc quản lý
mối quan hệ với khách hàng trong cách thức giúp ích cho tổ chức đó. Do vậy, có thể
nói marketing điện tử cũng chính là sự áp dụng công nghệ thông tin vào thực tiễn của
marketing truyền thống.


1.3.1. Một số đặc điểm của marketing điện tử
- Môi trƣờng: Marketing điện tử được đặt trong một môi trường mới: Môi
trường Internet.
- Phƣơng tiện: Internet và các thiết bị thông tin được kết nối vào Internet.
- Bản chất: Marketing điện tử vẫn giữ nguyên bản chất của marketing truyền
thống là nhằm thoả mãn mọi nhu cầu người tiêu dùng; tuy nhiên, người tiêu dùng
trong thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với người tiêu dùng
truyền thống. Người tiêu dùng hiện nay có xu hướng và thói quen tiếp cận thông tin
theo những cách khác, đánh giá sản phẩm dựa trên các nguồn thông tin mới và quyết
định cho đến hành động mua hàng cũng có sự thay đổi.
Ngày nay, với ứng dụng của Marketing điện tử thì khái niệm thị trường được
mở rộng ra thành “không gian thị trường” (market place) thể hiện ở phạm vi: thị
trường được mở rộng hơn trong thương mại điện tử. Thị trường ở đây vẫn được hiểu là
“tập hợp những người mua hiện tại và tiềm năng”. Tuy nhiên, người mua hiện tại và
tiềm năng được mở rộng hơn rất nhiều nhờ có Internet và các phương tiện công nghệ

10

thông tin, điện tử. Điều này xuất phát từ chính bản chất toàn cầu của Internet, cho phép
thông tin về sản phẩm, dịch vụ có thể đến với mọi cá nhân, tổ chức trên khắp thế giới
và giao dịch cũng có thể được thực hiện thông qua Internet, khiến phạm vi khách hàng
hiện tại và tiềm năng được mở rộng hơn.
1.3.2. Một số ích lợi và hạn chế của marketing điện tử
Ích lợi
Sự xuất hiện của marketing điện tử đã đem lại nhiều lợi ích như truyền tải thông
tin đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận với chi phí thấp hơn hẳn so với hình thức
marketing truyền thống. Thông điệp được truyền tải dưới nhiều hình thức phong phú
và đa dạng như văn bản, hình ảnh và âm thanh, phim ảnh và trò chơi…
Marketing điện tử có tính chất tương tác cao nhờ chức năng truy cập và kết nối
nhanh chóng thông qua Internet, do đó đối tượng nhận thông điệp có thể phản hồi tức
khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửi thông điệp. Hơn nữa, người tiêu dùng và
khách hàng có thể truy cập thông tin sản phẩm và thực hiện giao dịch, mua bán tại mọi
lúc và mọi nơi. Đây chính là lợi thế lớn và đặc thù của marketing điện tử so với các
loại hình marketing khác.
Marketing điện tử phát triển dựa trên quá trình mở rộng và quảng bá doanh
nghiệp nhờ việc sử dụng các phương tiện trực tuyến và một trong những lợi thế lớn
của hình thức này đó là sự có sẵn của lượng rất lớn thông tin. Marketing điện tử giúp
doanh nghiệp có điều kiện tiếp cận và mở rộng thị trường dễ dàng và nhanh chóng
hơn.
Ngoài ra, marketing điện tử còn kết hợp tính sáng tạo và kỹ thuật cao của công
nghệ thông tin và hệ thống mạng Internet, bao gồm thiết kế, phát triển, quảng cáo và
bán hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp sử dụng marketing điện tử có thể tiết kiệm được chi
phí bán hàng như chi phí thuê mặt bằng, giảm số lượng lực lượng bán hàng…So sánh
với các phương tiện khác như in ấn, báo đài hay truyền hình thì marketing điện tử có
lợi thế rất lớn nhờ chi phí thấp.

Một điểm lợi thế của việc sử dụng marketing điện tử là các hoạt động của hình
thức hiện đại này là khi triển khai, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và đánh giá
hiệu quả marketing. Ví dụ như dịch vụ “Web Analytic” cho phép theo dõi số lượng
người truy cập hay nội dung được nhiều người quan tâm, từ đó doanh nghiệp có thể


11

đánh giá thông điệp phát đi có đúng với nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay
không.
Hạn chế
Về phương diện kỹ thuật, marketing điện tử đòi hỏi khách hàng phải sử dụng
các kỹ thuật mới hiện đại, do đó không phải mọi đối tượng khách hàng có thể tiếp cận
đến với những hình thức marketing điện tử của doanh nghiệp. Điều này đã làm giảm đi
một số lượng khách hàng nhất định, và hạn chế nhiều trong việc mở rộng những thị
trường tiềm năng cần được khai thác.
Bên cạnh đó, đường truyền tốc độ chậm cũng là một tác nhân gây khó khăn và
bất tiện đối với hình thức marketing điện tử. Nếu công ty xây dựng website lớn và
phức tạp để quảng bá sản phẩm, nhiều khách hàng sẽ gặp khó khăn khi sử dụng, truy
cập vào trang web cũng như nhận và tải thông tin.
Về phương diện bán hàng, một hạn chế lớn nhất của marketing điện tử đó là
khách hàng không thể chạm, nếm hay dùng thử, cảm nhận trực tiếp sản phẩm trước khi
giao dịch sản phẩm. Nhưng đối với những ngành kinh doanh dịch vụ như ngành du
lịch thì hạn chế này của marketing điện tử sẽ được giảm thiểu đi nhiều. Do đó giúp
người tiêu dùng có thể dễ dàng hơn trong việc ra quyết định mua sản phẩm của doanh
nghiệp.

2. Mục tiêu và chức năng của marketing điện tử
2.1. Mục tiêu của Marketing điện tử
2.1.1. Mục tiêu của marketing truyền thống

Nếu xét tới hoạt động marketing ở phương diện khái quát nhất, nó được sử
dụng để đạt tới 3 mục tiêu cơ bản như sau:
Lợi nhuận
Nhìn chung, mọi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường, dù có những mục tiêu
trung gian nào thì mục tiêu cuối cùng mà họ hướng tới cũng là lợi nhuận kinh doanh.
Lợi nhuận là chỉ tiêu, là thước đo mức độ hoạt động hiệu quả của một doanh nghiệp.
Marketing, bằng con đường thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, thông qua hoạt
động tìm hiểu, phát hiện, phân tích chính những nhu cầu đó, qua đó giúp doanh nghiệp
đạt được mục đích của mình, hay nói cách khác, thu về lợi nhuận cho doanh nghiệp.


12

Marketing chia vòng đời sản phẩm thành 4 giai đoạn: thâm nhập, tăng trưởng,
chín muồi và suy thoái. Với mỗi giai đoạn như vậy, hoạt động marketing giúp doanh
nghiệp định giá sản phẩm ở mức tối ưu, hợp lý nhất với khả năng thanh toán của người
tiêu dùng, phù hợp với tình hình thị trường lúc đó để tạo ra được doanh số tối đa và từ
đó, có thể có đạt tới lợi nhuận tối đa trong điều kiện có thể.
Thị phần
Thị trường là một yếu tố không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh, đồng thời
đó cũng là một trong những đối tượng quan trọng nhất trong hoạt động marketing.
Doanh nghiệp nào càng thành công trong việc chiếm lĩnh thị trường sẽ càng có nhiều
cơ hội để nâng cao doanh số hơn. Và chỉ tiêu thị phần cũng còn phản ánh lợi thế cạnh
tranh của doanh nghiệp. Có một điều hiển nhiên là không một doanh nghiệp nào hoạt
động trên thương trường mà không cần ý thức tới các đối thủ cạnh tranh của mình, do
vậy, hoạt động marketing xuất hiện cũng nhằm mục đích trợ giúp cho doanh nghiệp
tìm thấy được lợi thế cạnh tranh của mình, đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu (giá cả,
chi phí vận chuyển, đóng gói, chất lượng sản phẩm…). Điều này ứng với câu nói:
“Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”.
An toàn

Bên cạnh lợi nhuận, rủi ro là yếu tố luôn song hành cùng các doanh nghiệp.
Đứng trước mỗi kế hoạch hay cơ hội đầu tư, doanh nghiệp luôn phải đau đầu cân nhắc
và lựa chọn giữa sự an toàn và lợi nhuận hứa hẹn. Rủi ro càng cao thì lợi nhuận hứa
hẹn cũng càng cao. Dựa vào công tác nghiên cứu, phân tích thị trường, phán đoán
những biến đổi trên thị trường, đánh giá và định giá các cơ hội…của hoạt động
marketing, doanh nghiệp có thể hạn chế ở mức cao nhất những bất trắc có thể xảy đến
trong việc kinh doanh của mình.
2.1.2. Mục tiêu của marketing điện tử
Nếu như marketing nói chung, hay marketing truyền thống tập trung vào 3 mục
đích cơ bản như trên thì marketing điện tử với công cụ chủ yếu là mạng Internet và
công nghệ số hóa được doanh nghiệp sử dùng nhằm thực hiện một hay một số những
mục tiêu sau đây:
Truyền tải các thông điệp về các đặc thù và tính chất của doanh nghiệp, giới
thiệu các thông tin về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Thực hiện các


13

việc nghiên cứu về các đặc tính (nhân khẩu học, sở thích và nhu cầu) của khách hàng
hiện tại và tiềm năng.
Tạo ra sự tương tác và mối quan hệ gần hơn với khách hàng, từ đó nâng cao
việc thúc đẩy hỗ trợ và xúc tiến kinh doanh bằng một số hình thức như quảng cáo hay
thông báo sự kiện của doanh nghiệp trên Internet.
Giao dịch các sản phẩm của doanh nghiệp với người mua hàng.
Nhìn chung, những gì marketing điện tử có thể mang đến cho doanh nghiệp
cũng tương tự như marketing truyền thống, nhưng với công cụ số hóa, sự trợ giúp của
công nghệ thông tin, marketing điện tử luôn thể hiện được những ưu việt vượt trội của
mình. Điều này sẽ được nhóm tác giả trình bày cụ thể ở những phần sau của đề tài.
2.2. Chức năng của marketing điện tử
2.2.1. Chức năng của marketing truyền thống

Marketing nói chung mang những chức năng như sau:
- Nghiên cứu tổng hợp về thị trường để phát hiện ra cả những nhu cầu hiện tại lẫn
những nhu cầu tiềm năng của thị trường, cùng với triển vọng phát triển của thị
trường.
- Hoạch định chính sách kinh doanh của doanh nghiệp như: Chính sách sản
phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh
doanh…
- Tổ chức thực hiện những chính sách nói trên, bao gồm các hoạt động:
Nghiên cứu nhằm tạo ra những mẫu sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của người tiêu dùng.
Tổ chức và hoàn thiện hệ thống phân phối các sản phẩm.
- Điều tiết và thực hiện các hoạt động sản xuất, đóng gói, vận chuyển, bán hàng,
quảng cáo, dịch vụ…theo một chu trình thống nhất.
- Thực hiện việc kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh theo kế hoạch.
2.2.2. Chức năng của marketing điện tử
Nếu như các hình thức marketing truyền thống tập trung vào các chức năng
nghiên cứu, phát triển thị trường, hoạch định và triển khai chính sách bằng những công
cụ và phương pháp thông thường, thì marketing điện tử cũng thực hiện những chức


14

năng đó, nhưng được nhấn mạnh ở những công cụ thông minh vượt trội, đó là những
phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Ví dụ như máy tính, laptop, điện thoại thông
minh, mạng internet, mạng di động…Marketing điện tử với sự trợ giúp của công nghệ
thông tin sẽ giúp đỡ doanh nghiệp:
Thực hiện hành vi marketing theo từng đối tượng khách hàng. Việc phân chia
khách hàng có thể được thực hiện vô cùng nhanh gọn và tự động nhờ những phần
mềm chuyên dụng, phân loại khách hàng theo những tiêu chí nhất định, phụ thuộc vào
đặc tính sản phẩm cung cấp, giá cả sản phẩm, truyền thống mua sắm từng quốc gia…

Nghiên cứu, thực hiện những điều tra khảo sát thị trường điện tử với thời gian
ngắn, chi phí thấp. Quảng cáo trực truyến với các hình thức như gửi email tới từng
nhóm đối tượng, treo những logo, banner bắt mắt trên website công ty…để thu hút
khách hàng.
Thực hiện tương tác với khách hàng, qua những bảng điều tra, phiếu hỏi trực
tuyến, diễn đàn thu thập ý kiến khách hàng, hộp thư trả lời thắc mắc tự động…
Xử lý những giao dịch trực tuyến, riêng chức năng này có thể hỗ trợ rất nhiều
cho hoạt động thương mại và giao dịch điện tử của doanh nghiệp.



15

3. Vai trò của marketing điện tử đối với hoạt động của doanh nghiệp du lịch
3.1. Vai trò của marketing điện tử đối với ngành du lịch
Theo đánh giá của các tổ chức nghiên cứu du lịch quốc tế, Việt Nam hiện đang
được cho là điểm đến an toàn nhất trong khu vực và là đất nước giàu tiềm năng về du
lịch. Nhưng nếu chỉ dựa vào những yếu tố như an toàn, nguồn tài nguyên thiên nhiên
phong phú thì ngành du lịch của chúng ta vẫn chưa có cơ sở để thực sự khởi sắc và
phát triển bền vững.
Đối với ngành du lịch, nhìn chung không thể áp dụng được câu nói “Hữu xạ tự
nhiên hương”, muốn thành công, đạt được lượng khách du lịch trong và ngoài nước
hàng năm không ngừng tăng, các biện pháp marketing hiệu quả cần được áp dụng triệt
để. Tuy không phải là một hoạt động truyền thống, và cũng mới xuất hiện ở Việt Nam
hơn chục năm (năm 1997, mạng Internet mới xuất hiện ở Việt Nam và sau đó đã phát
triển với tốc độ chóng mặt) nhưng marketing trực tuyến, hay marketing điện tử đã thể
hiện khả năng vượt trội của mình trong sự phát triển của mọi ngành nghề, đặc biệt là
lĩnh vực du lịch. Du lịch, có thể nói là một ngành dịch vụ đặc biệt, vì sản phẩm mà nó
cung cấp không phải là hữu hình, mà là những sản phẩm mang tính chất vô hình. Đó
có thể là một tour du lịch, những bữa ăn ngon tại khách sạn nổi tiếng, những bãi biển

đẹp, công viên giải trí…Do vậy, với tính chất trực tuyến, qua mạng, marketing điện tử
là một phương tiện quảng bá hữu ích cho doanh nghiệp và là một kênh thông tin vô
cùng tiện lợi cho người tiêu dùng. Có thể khái quát những vai trò quan trọng của
marketing điện tử đối với ngành du lịch thông qua hai đối tượng trên như sau:
Đối với doanh nghiệp du lịch
Marketing điện tử giúp cho doanh nghiệp du lịch truyền tải được thông tin tới
tận tay người tiêu dùng với tốc độ cao, thậm chí là ngay tức thì, cập nhật và trọn gói.
Người dân Việt Nam có tập quán chọn địa điểm và dịch vụ du lịch qua tiếp thị truyền
miệng, họ có thể tìm hiểu qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp rồi tự mình tìm kiếm
thông tin trên mạng, chọn lựa những điểm đến phù hợp nhất với sở thích, khả năng tài
chính, sức khỏe…của mình. Thông tin này có thể đến với khách hàng ngay lập tức sau
khi công ty du lịch đưa lên trang web của mình.
Các tour du lịch, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng kèm, ưu đãi…có
thể được thể hiện qua nhiều hình thức như email, diễn đàn, banner…trên các trang


16

web có lượng truy cập cao. Công nghệ thông tin có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng
quản lý và phân loại hệ thống khách hàng của họ với sự trợ giúp của những phần mềm
hiện đại. Các doanh nghiệp sử dụng những liên kết hiệu quả trang web của mình với
các trang web tìm kiếm, tra cứu nổi tiếng như Google, Yahoo, MSN…, quảng bá hình
ảnh du lịch Việt Nam qua các clip tự động hiện ra trên những trang web nổi tiếng.
Đối với khách hàng
Marketing điện tử là một hoạt động không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại,
thậm chí nó còn là một xu hướng tất yếu của xã hội, hoạt động này mang tới cho người
tiêu dùng nhiều tiện ích như sau:
Người tiêu dùng hoàn toàn không phải mất công đi tìm hiểu tận nơi, hao phí
tiền của, thời gian và sức lực để có được thông tin về sản phẩm mà chỉ cần đơn giản là
ngồi ở nhà, dùng máy tính kết nối Internet của mình để tìm kiếm, tra cứu thông tin về

chuyến du lịch sắp tới của mình. Họ có thể có được mọi thông tin cần thiết. Ví dụ, một
khách hàng muốn tìm hiểu và dự định đi một chuyến du lịch tới Nha Trang. Anh ta lên
mạng và có thể tìm được vô vàn hình ảnh về Nha Trang, chi phí ăn ở, các tour và lịch
trình cụ thể, so sánh các tour với nhau…
Với trường hợp khách hàng chưa có ý định du lịch thì marketing điện tử cũng là
một phương thức hữu ích mang lại cho người tiêu dùng những ích lợi nhất định. Khi
họ click vào một trang web bất kì có những logo, banner hoặc clip về các chương trình
khuyến mãi du lịch, quảng cáo về một khu du lịch sinh thái mới khai trương…họ có
thể sẽ tò mò, tìm hiểu và rất có thể sẽ chấp nhận chuyến đi du lịch đó, mặc dù trước
đấy, họ chưa hề có ý định này.
Trước đây, khi chưa có mạng Internet, việc đi du lịch dường như là một việc xa
xỉ, tốn kém, vì người tiêu dùng không những phải tới tận một hoặc một vài, thậm chí là
rất nhiều công ty du lịch để tìm hiểu, so sánh và chọn lựa, đăng kí, nộp tiền…Hiện
nay, với mạng Internet và hệ thống ngân hàng tự động, họ hoàn toàn có thể chọn cho
mình một sản phẩm du lịch, đặt vé qua mạng, trả tiền bằng thẻ tài khoản, và công đoạn
cuối cùng chỉ còn là tận hưởng chuyến du lịch của mình, mà không hề tốn công đi lại,
hay mọi chi phí không cần thiết khác.
3.2. Ví dụ về công ty du lịch trên Thế giới ứng dụng thành công
marketing điện tử


17

Nhận biết được tầm vai trò và sự cần thiết của việc ứng dụng marketing điện tử,
các quốc gia trên thế giới luôn cố gắng xây dựng những chiến lược marketing điện tử
hiệu quả và sáng tạo, nhằm quảng bá cho ngành du lịch của nước mình.
Dưới đây là một bài học kinh nghiệm của ngành du lịch Australia, chiến lược
này còn được đánh giá là chiến lược quảng bá thông minh nhất thế giới. Chiến lược
mang tên “Công việc tốt nhất thế giới” do CumminsNitro, một công ty quảng cáo ở
Melbourne, Australia, thực hiện. Chiến dịch này đã giành được vị trí cao nhất trong

giải One Show lần thứ 34 ở New York - một trong những giải thưởng danh giá nhất
của ngành công nghiệp quảng cáo toàn cầu.
Sự đột phá trong chiến dịch này là đã khai thác triệt để Internet và các phương
tiện truyền thông, nhằm thu hút hơn 34.000 bài viết cho công việc chăm sóc dải san hô
ngầm khổng lồ ở quần đảo Hamilton và người viết đoạt giải sẽ được hưởng lương
110.000 USD. Chi phí cho chiến dịch này chỉ khoảng trên 1 triệu USD, tuy nhiên hiệu
quả quảng cáo toàn cầu của nó lại được ước tính lên tới 150 triệu USD. Chương trình
đã thu hút được 7 triệu lượt người quan tâm và tham gia, với 34.000 video dài 1 phút
từ 200 quốc gia, 200.000 blog và khoảng 43.000 bài viết về giải pháp nhằm chăm sóc
cho những dải san hô ngầm đó.
Quả thật, cuộc thi này đã thu hút được sự quan tâm không chỉ của người dân
nước Úc và hiệu quả quảng bá du lịch của nó cũng chưa từng thấy. Có thể thấy rằng,
những tác động tích cực của truyền thông, của các phương tiện điện tử trong quảng bá
du lịch, nhất trong bối cảnh phát triển không ngừng của những trang blog, hay các
mạng xã hội như ngày nay là không thể phủ nhận được. Và còn gì thú vị hơn, khi
không phải chính quyền địa phương tự PR cho hình ảnh của mình mà chính các
blogger viết bài quảng bá du lịch cho địa phương đó thông qua trang blog cá nhân của
họ, chúng sẽ mang tính khách quan hơn rất nhiều, đặc biệt là từ những blogger nổi
tiếng, hiệu quả quảng bá sẽ càng cao.
Tuy nhiên thực tế cho thấy, vai trò của các phương tiện điện tử trong quảng bá
du lịch vẫn chưa được đánh giá và quan tâm xứng đáng. Thành công vang dội của
chiến dịch mang tên "Công việc tốt nhất thế giới" của Queensland, Australia có lẽ là
bài học đáng giá cho nhiều quốc gia có thể thay đổi tư duy sáng tạo, từ đó tìm ra con
đường marketing hiệu quả cho ngành du lịch đất nước mình.



18

19

CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ NĂNG LỰC ỨNG DỤNG
MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM
1. Tổng quan về tình hình hoạt động của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam
trong thời gian qua
1.1. Vai trò của ngành du lịch đối với nền kinh tế Việt Nam
Du lịch được coi là một trong số những ngành kinh tế mới, còn non trẻ của Việt
Nam song vai trò của nó đối với nền kinh tế Việt Nam lại vô cùng to lớn. Du lịch góp
phần giúp nền kinh tế Việt Nam chuyển dịch cơ cấu theo hướng hiện đại, tăng nguồn
thu ngoại tệ, rút ngắn khoảng cách tụt hậu và tăng cường hội nhập quốc tế.
Nhìn chung, tỷ trọng ngành của một nền kinh tế thể hiện tình trạng của nền kinh
tế đó. Các nước có nền kinh tế phát triển thì dịch vụ và công nghiệp chiếm tỷ trọng
lớn, nông nghiệp chiếm tỷ lệ nhỏ trong cơ cấu. Ngược lại, ở các quốc gia đang phát
triển, nông nghiệp lại chiếm tỷ trọng khá cao. Nền kinh tế Việt Nam được coi là một
nền kinh tế đang phát triển. Trong cơ cấu GDP của Việt Nam hiện nay, ngành nông
nghiệp đang có xu hướng giảm dần nhưng vẫn chiếm một tỷ lệ lớn. Tuy nhiên, trong
những năm gần đây, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều hơn, doanh
thu của ngành du lịch ngày càng tăng lên; do vậy, cơ cấu kinh tế của Việt Nam đang
có những bước chuyển biến đáng kể. Có thể thấy, tỉ trọng của ngành dịch vụ du lịch
ngày càng tăng, tỉ trọng của ngành nông nghiệp ngày càng giảm. Từ đó, có thể khẳng
định rằng du lịch có vai trò lớn trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt .
Không chỉ giúp nền kinh tế Việt Nam chuyển dịch cơ cấu, du lịch còn đóng vai
trò là một nguồn thu ngoại tệ lớn. Đẩy mạnh hoạt động du lịch đã và đang đem lại
những hiệu quả thiết thực cho nền kinh tế. Theo số liệu của Tổng cục du lịch Việt
Nam, lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng. Năm 1995, tổng số lượt
khách quốc tế đến Việt Nam là 610.600 lượt khách. Con số này đã tăng gấp đôi sau 6
năm; tổng số lượt khách quốc tế đến Việt Nam năm 2001 là 1.221.200 lượt khách. Ta

thấy rằng, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng qua các năm.
Bảng 1: Bảng số liệu về lƣợt khách quốc tế đến Việt Nam
từ năm 2003 đến năm 2008
2003 2004 2005 2006 2007 2008


20

Số lƣợt khách
quốc tế đến
Việt Nam
1238500 2927876 3467757 3583468 4171564 4235740
So sánh với
năm trƣớc
X 20.5% 18.4% 3% 16% 0.6%
(Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam)
Du khách nước ngoài đến Việt Nam mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế
Việt Nam. Nhờ lượng khách du lịch tăng hàng năm nên doanh thu từ ngành du lịch
cũng tăng lên. Năm 1999, doanh thu từ ngành du lịch là 15.600 tỷ đồng. Năm 2002, du
lịch đóng góp cho nền kinh tế quốc dân 23.300 tỷ đồng. Sang đến năm 2005, con số
này lên tới 30.000 tỷ đồng, tăng 15.4% so với năm 2004 và tăng 28,75% so với năm
2003. Đặc biệt, năm 2008, doanh thu của ngành du lịch lên tới 4 tỷ USD (khoảng
71.200 tỷ đồng). Có thể thấy rằng, du lịch thực sự là một trong những ngành kinh tế
mũi nhọn, quan trọng, thu về một lượng lớn ngoại tệ, thúc đẩy nền kinh tế phát triển và
rút ngắn khoảng cách của nền kinh tế Việt Nam với các nước trong khu vực và trên thế
giới.
Ngoài ra, du lịch còn có vai trò là cầu nối văn hóa, đưa nền văn hóa của Việt
Nam ra thế giới. Mục đích của phát triển du lịch không chỉ là lợi nhuận kinh tế, điều
quan trọng và căn bản hơn là du lịch cần trực tiếp góp phần nâng cao vị thế, hình ảnh
của Việt Nam đối với thế giới cũng như các nước trong khu vực. Qua du lịch, khách

muôn phương có dịp hiểu hơn về con người, đất nước, kinh tế, văn hóa Việt Nam. Do
đó, du lịch là cách thức đưa Việt Nam tiếp cận với thế giới, giới thiệu Việt Nam ra thế
giới. Đây cũng được coi là một vai trò vô cùng quan trọng của du lịch. Làm thế nào để
xây dựng được một ngành du lịch phát triển, thân thiện, biến du lịch thành sứ giả của
hòa bình và hữu nghị cũng chính là một trong những nhiệm vụ cấp thiết hiện nay của
ngành du lịch Việt Nam.
Ngành du lịch, với những vai trò của mình đang ngày càng trở thành một ngành
kinh tế quan trọng của Việt Nam. Sự phát triển du lịch tác động trực tiếp đến nền kinh
tế quốc dân, thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ phát triển, tăng tỷ trọng dịch vụ


21

trong tổng thu nhập quốc dân, khôi phục được nhiều nghề truyền thống, và đưa hình
ảnh Việt Nam đến gần hơn với thế giới.
1.2. Cơ cấu dịch vụ ngành du lịch
Với những vai trò quan trọng đã được đề cập ở trên, ngành du lịch cũng phải
xây dựng cho mình những dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất cho khách du lịch trong và
ngoài nước. Các dịch vụ chăm lo cho du khách từ lúc bắt đầu cho tới ngày kết thúc
chuyến đi chính là những dịch vụ thuộc cơ cấu của ngành du lịch. Cơ cấu dịch vụ
ngành du lịch bao gồm rất nhiều những phân ngành khác nhau và cũng có rất nhiều
cách thức phân chia cơ cấu dịch vụ của ngành du lịch. Tuy nhiên, nhóm tác giả đưa ra
cách phân chia mà theo chúng tôi là khá chính xác và rõ ràng nhất, đó là 4 nhóm dịch
vụ tiêu biểu: các phương tiện vận chuyển, hệ thống nhà hàng khách sạn, các ngành
nghề truyền thống phục vụ cho ngành du lịch, và các công ty kinh doanh dịch vụ du
lịch.
1.2.1. Nhóm các phƣơng tiện vận chuyển
Trước hết, có thể khẳng định rằng các phương tiện vận chuyển là một trong
những dịch vụ hỗ trợ tích cực nhất cho ngành du lịch. Đó là phương tiện giao thông
đường không như máy bay; các phương tiện giao thông đường bộ như tàu hỏa, ôtô, xe

khách, xe buýt, xích lô; các phương tiện giao thông đường thủy như tàu biển, ca nô,..
Các phương tiện vận chuyển đóng vai trò rất quan trọng bởi vì đó chính là cầu nối giữa
các vùng lãnh thổ trên thế giới, giữa các thành phố trong một quốc gia…Chất lượng
của các phương tiện vận chuyển và sự phát triển của ngành du lịch có mối quan hệ với
nhau. Các phương tiện vận chuyển nếu có thể phục vụ được nhu cầu đi lại của khách
du lịch, tạo cho khách du lịch cảm giác an toàn, thoải mái thì sẽ kích thích được sự
phát triển của ngành du lịch; nếu không đáp ứng được nhu cầu trên thì sẽ cản trở sự
phát triển của ngành du lịch.
Trong thời gian vừa qua, ngành du lịch Việt Nam cũng đã ra sức phát triển chất
lượng của các phương tiện vận chuyển để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách du lịch
trong nước và nước ngoài. Trước hết, về đường không, rất nhiều chuyến bay với mức
giá khác nhau được đưa ra để có thể phù hợp với nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng
có thu nhập khác nhau. Ví dụ như hãng hàng không quốc gia Vietnam Airline đã liên
tục mở thêm rất nhiều chuyến bay mới, bay thẳng đến các thành phố trong nước cũng
như nước ngoài để giúp khách hàng tiết kiệm chi phí. Các phương tiện giao thông


22

đường bộ như tàu hỏa, xe khách cũng được nâng cấp với các dịch vụ mới như xe buýt
có giường nằm, xe buýt hai tầng, phục vụ khăn lạnh miễn phí, cung cấp đồ uống miễn
phí….cũng nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng một cách tối đa. Hệ thống xích lô ở một
số thành phố như Hà Nội, Huế cũng đã được qui hoạch và phát triển một cách hợp lý
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch mà lại không làm ảnh hưởng tới giao thông
và trật tự. Về các phương tiện đường thủy, hệ thống thuyền và tàu của chúng ta cũng
không ngừng được nâng cấp ngày một hiện đại hơn. Tổng cục du lịch Việt Nam đã
ban hành những tiêu chuẩn cho những con thuyền 2 sao, 3 sao, 4 sao, thường xuyên có
các đợt kiểm tra, đánh giá hàng năm để kiểm soát được chất lượng và kịp thời nâng
cấp. Phải nói rằng, hệ thống phương tiện vận chuyển an toàn, đem lại thoải mái cho du
khách chính là một phần không thể thiếu và rất cần được quan tâm trong cơ cấu dịch

vụ du lịch.
1.2.2. Nhóm các nhà hàng khách sạn
Hệ thống nhà hàng, khách sạn cũng là một bộ phận thuộc cơ cấu dịch vụ của
ngành du lịch. Khách du lịch khi đến thăm bất cứ vùng nào cũng cần có nơi để ăn
uống nghỉ ngơi, nên trong nhiều năm vừa qua hệ thống khách sạn đã được đầu tư, nâng
cấp và xây mới. Rất nhiều khách sạn chất lượng cao đã được xây dựng khắp Việt
Nam, đặc biệt là hệ thống các khu nghỉ dưỡng cao cấp (resort) và các khách sạn 5 sao;
có thể kể đến như khách sạn Sofitel Plaza (Hà Nội), Melia (Hà Nội), khách sạn Bến
Thành- Rex (TP.HCM), Nikko (Hà Nội), Evason Ana Mandara Nha Trang (Khánh
Hoà), Vinpearl Resort & Spa Nha Trang (Khánh Hoà), Furama (Đà Nẵng)…
Sự phát triển của các hệ thống nhà hàng, khách sạn cũng có mối quan hệ với sự
phát triển của ngành du lịch. Hệ thống nhà hàng khách sạn chất lượng cao, phục vụ tốt
sẽ kích thích du lịch phát triển, hệ thống nhà hàng kém chất lượng sẽ kìm hãm sự phát
triển của ngành du lịch. Đặc biệt, để nâng cao chất lượng của hệ thống khách sạn ở
Việt Nam, trong những năm gần đây, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã đưa ra giải
thưởng “10 khách sạn hàng đầu Việt Nam”. Giải thưởng này được Tổng cục Du lịch
khởi xướng từ năm 1999 trong một chương trình quảng bá du lịch Việt Nam, khuyến
khích các khách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Giải thưởng được tổ
chức thường niên và được trao cho 10 khách sạn tốt nhất Việt Nam. Để nhận được giải
thưởng có uy tín này, bên cạnh các tiêu chuẩn cơ bản về cơ sở hạ tầng và dịch vụ, các
khách sạn đoạt giải còn phải đạt được một số tiêu chuẩn khác như đảm bảo an ninh trật


23

tự trong khách sạn, bảo đảm tuyệt đối an toàn về tài sản và tính mạng cho khách đến
lưu trú và vui chơi giải trí, an toàn vệ sinh thực phẩm,... Đạt được giải thưởng cao quý
do chính Tổng cục Du lịch trao tặng cũng là một trong những phương thức quảng bá
hiệu quả và khẳng định thương hiệu của khách sạn.
1.2.3. Nhóm các ngành nghề truyền thống phục vụ cho ngành du lịch

Các ngành nghề truyền thống cũng là một trong những ngành bổ trợ cho ngành
du lịch. Khách du lịch đến nước ta ngoài mục đích tham quan những cảnh đẹp còn
muốn tìm hiểu về những nét văn hóa, những nghề truyền thống nổi tiếng của đất nước
Việt Nam như tranh Đông Hồ, gốm sứ Bát Tràng, lụa Vạn Phúc,và các mặt hàng thổ
cẩm, thủ công mỹ nghệ khác... Những mặt hàng truyền thống này đều là sản phẩm của
một nền văn hóa mang bản sắc riêng, được đúc kết và lưu truyền từ bao đời nay. Mỗi
mặt hàng, mỗi sản phẩm đều gắn với một làng nghề truyền thống, hay nói cách khác,
mỗi làng nghề đều nổi tiếng và được biết đến với một sản phẩm đặc trưng nào đó.
Khách du lịch đến Việt Nam thường rất tò mò tìm hiểu và yêu thích những mặt hàng
thủ công truyền thống này, cho nên họ thường mua lại để làm quà lưu niệm, quà tặng
hay vật kỷ niệm.
Bên cạnh đó, những loại hình nghệ thuật truyền thống như múa rối nước, ca trù,
nhã nhạc cung đình Huế, quan họ Bắc Ninh… hay những di sản văn hóa phi vật thể
như áo dài cũng có những sức hút kì lạ với du khách nước ngoài. Nếu ngành du lịch có
những kế hoạch và chiến lược để bảo tồn và phát triển những ngành nghề này một
cách hợp lý, chúng ta sẽ có thể thu hút một lượng rất lớn khách du lịch quốc tế đến
Việt Nam hàng năm.
1.2.4. Các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch
Yếu tố cuối cùng chính là các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch. Các công ty
du lịch không đưa ra một sản phẩm cụ thể cho khách du lịch, nhưng các công ty này
làm nhiệm vụ kết nối các dịch vụ khác nhau và cung cấp cho khách hàng sản phẩm
cuối cùng: đó là một tour du lịch với đầy đủ các dịch vụ như phương tiện vận chuyển,
nhà hàng khách sạn, các loại hình nghệ thuật truyền thống… Các công ty du lịch chính
là các công ty sắp xếp bố trí tour, lên chương trình, bố trí khách sạn, nhà hàng, quản lý
và phân bổ hướng dẫn viên…. Những hoạt động này có vai trò vô cùng quan trọng
trong sự phát triển của ngành du lịch bởi vì ấn tượng của khách du lịch về một đất
nước phụ thuộc vào những dịch vụ mà du khách được đáp ứng, những cảnh đẹp mà


24

khách du lịch được đến thăm, những món ngon được thưởng thức, thái độ của hướng
dẫn viên đối với khách và một số yếu tố khác. Các công ty du lịch đã kết hợp các nhân
tố khác nhau của dịch vụ du lịch để tạo ra được sản phẩm cuối cùng cho khách hàng.
Cũng chính các công ty du lịch trong nước đã kết hợp với các công ty du lịch nước
ngoài để tổ chức tour cho khách tham quan, thực hiện những trao đổi, giao dịch đầu
tiên với khách hàng, tạo những ấn tượng đầu tiên cho khách hàng.
Tuy nhiên, không phải trong mọi trường hợp, khách hàng đều tự tìm đến với
công ty mà các công ty du lịch còn có một trách nhiệm vô cùng quan trọng đó là tìm
kiếm khách hàng tiềm năng cho mình. Thông thường, các công ty du lịch Việt Nam
thường tìm kiếm khách hàng thông qua 2 cách sau đây. Cách thứ nhất được dành cho
những khách hàng đến Việt Nam trước rồi mới tìm các tour du lịch phù hợp với mình.
Cách thứ hai là cách dành cho những khách hàng đã bỏ sức ra tìm kiếm thông tin qua
mạng trước, đặt tour và dịch vụ trước khi đến Việt Nam. Với những khách hàng thuộc
nhóm người đến Việt Nam rồi mới tìm tour du lịch, các văn phòng của các công ty du
lịch đặt trên các tuyến phố trọng điểm về du lịch như Hàng Bè, Hàng Trống, Mã
Mây…sẽ là cách làm hiệu quả nhất của các công ty du lịch. Một văn phòng được bố trí
gọn gàng, sạch sẽ với nhiều tờ rơi quảng cáo, poster bắt mắt; đội ngũ tư vấn viên nhiệt
tình, hết lòng tư vấn, giúp đỡ khách; catalogue đẹp mắt với những thông tin chi tiết, cụ
thể; giá cả cạnh tranh chính là cách mà rất nhiều các công ty du lịch hiện nay đang
thực hiện. Đối với nhóm khách hàng thứ hai, trang web chính là công cụ hữu hiệu
nhất. Công ty du lịch nào có thể tạo lập được một trang web đẹp hơn, đầy đủ thông tin
hơn và dễ dàng tìm thấy bằng các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo… hơn thì
công ty đó có được lợi thế cạnh tranh. Các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch, với
những vai trò khác nhau của mình chính là một trong những nhân tố vô cùng quan
trọng trong cơ cấu dịch vụ ngành du lịch Việt Nam.
1.3. Cơ cấu các thị trƣờng phát triển dịch vụ du lịch của Việt Nam
Thị trường phát triển dịch vụ du lịch của Việt Nam được chia ra làm hai thị
trường chính: đó là thị trường trong nước và thị trường nước ngoài.
Thị trường trong nước bao gồm những khách du lịch Việt Nam có nhu cầu đi du

lịch trong nước cũng như nước ngoài. Những năm trước đây, khi nền kinh tế Việt Nam
còn gặp nhiều khó khăn, nhu cầu đi du lịch đối với người dân còn là một nhu cầu xa
xỉ. Tuy nhiên, trong vòng 10 năm trở lại đây, khi mức sống của người dân tăng cao,


25

các nhu cầu về ăn, mặc, ở… đã được đáp ứng tốt thì người dân bắt đầu hướng đến
những nhu cầu cao hơn, ví dụ như đi du lịch. Người dân Việt Nam, với tính cách thích
đi đây đi đó, khám phá cho nên thị trường trong nước đã hứa hẹn là một thị trường đầy
tiềm năng phát triển. Ngày nay, khách du lịch Việt Nam chủ yếu hướng đến những
danh lam thắng cảnh đẹp trong nước như vịnh Hạ Long, biển Nha Trang, Đà Nẵng,
Lăng Cô, những thành phố đẹp và thơ mộng như Đà Lạt, Sa Pa…Nhiều du khách còn
chọn cho mình một tour du lịch xuyên Việt dài ngày để có thể khám phá hết vẻ đẹp
của đất nước. Một bộ phận khách hàng khác thì chọn cho mình những tour du lịch
nước ngoài, mà phổ biến nhất là các nước thuộc khu vực Đông Nam Á và Nam Á như
Thái Lan, Singapore,..Theo Tổng cục Du lịch, năm 2008, ngành du lịch đã phục vụ
cho hơn 20 triệu lượt khách nội địa, đó là một con số không hề nhỏ.
Thị trường nước ngoài chính là những khách du lịch nước ngoài có nhu cầu đi
du lịch tới Việt Nam. Khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam có thể đến từ rất nhiều
quốc gia khác nhau; trong đó, nhiều nhất là các khách du lịch đến từ Trung Quốc, Mĩ
và một số nước châu Âu... Dưới đây là bảng tổng hợp khách du lịch quốc tế đến Việt
Nam năm 2008.

Bảng 2: Khách quốc tế đến Việt Nam năm 2008 căn cứ theo
một số thị trƣờng lớn (đơn vị tính: lƣợt ngƣời)
Quốc gia Năm 2008
Năm 2008 so với năm 2007 (%)
Trung Quốc 650.055
113,1

Hàn Quốc 449.237
94,5
Mỹ
417.198
102,2
Nhật Bản
392.999
93,9
Đài Loan (TQ) 303.527
95,1
Úc
234.760
104,5
Thái Lan
183.142
109,6
Pháp
182.048
99,1
Malaysia
174.008
113,4