Phân tích cải tiến hệ thống quản lý chất lượng dự án thiết kế tại công ty industries

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------------

NGÔ VĂN AN

PHÂN TÍCH & CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯNG DỰ ÁN THIẾT KẾ TẠI CÔNG
TY ATLAS INDUSTRIES

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Mã số ngành: 12.00.00

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2005


CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS Bùi Nguyên Hùngï

Cán bộ chấm nhận xét 1 :. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Cán bộ chấm nhận xét 2 : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Luận văn thạc só được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày
tháng
năm 2005

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦNGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP TỰ DO HẠNH PHÚC
Tp, HCM ngày 02 tháng 12 năm 2005

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên : NGÔ VĂN AN
Phái : Nam
Ngày, tháng, năm sinh : 03/06/77
Nơi sinh : TPHCM
Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp
Mã số : 01703379
I.TÊN ĐỀ TÀI :
PHÂN TÍCH CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG DỰ
ÁN THIẾT KẾ TẠI CÔNG TY ATLAS INDUSTRIES
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG :
Nhiệm vụ :
Xác định các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dự án và đề ra giải
pháp
Nội dung :
Đánh giá tình hình chất lượng thực tế tại công ty, phân tích quy trình dự án điển
hình, xác định các vấn đề tồn tại và nguyên nhân, đề ra các giải pháp tượng ứng
và đánh giá.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ :
20/01/2005
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ :

02/12/2005

V. HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS. TS. BÙI NGUYÊN HÙNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM NGÀNH

BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH

PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG
Nội dung và đề cương luận văn thạc só đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH

Ngày. . . tháng 12 năm 2005


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

-1 -

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin được gởi lời cám ơn chân thành nhất đến tất cả Quý
Thầy Cô trường Đại Học Bách Khoa, đặc biệt là Quý Thầy Cô khoa Quản lý
công nghiệp, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quản trị doanh
nghiệp vô cùng phong phú và hữu ích.
Và tôi cũng xin đựơc phép gửi đến Thầy Bùi Nguyên Hùng lòng biết ơn
sâu sắc nhất về những gì Thầy đã hứơng dẫn trong suốt quá trình làm luận văn,
luận văn tốt nghiệp này sẽ không thể hoàn thành nếu không có đựơc những định
hứơng, những sự chỉ bảo tận tình của Thầy về kiến thức chuyên môn cũng như

phương pháp làm việc.
Bên cạnh đó, không thể không nhắc đến những đồng nghiệp của tôi tại
công ty Atlas Industries đã giúp tôi trong việc thu thập số liệu, trả lời phỏng vấn,
tạo điều kiện cho tôi có được những thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn
này.
Và cuối cùng, tôi xin được cám ơn Ba Mẹ, những ngừơi thân trong gia đình
cùng bạn bè, đặc biệt là những người bạn trong lớp Cao học Quản Trị Doanh
nghiệp K14 đã luôn luôn khuyến khích giúp đỡ tôi về mặt tinh thần để tôi có thể
theo đuổi việc thực hiện luận văn nà y .

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2005
Người thực hiện

Ngô Văn An

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HUØNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

-2 -

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài”Phân tích cải tiến hệ thống quản lý chất lượng dự án thiết kế tại
công ty Atlas Industries” được thực hiện với mục đích đánh giá tình hình chất
lượng hiện tại của công ty, phân tích tìm ra những thiếu sót còn tồn tại trong hệ
thống quản lý gây ảnh hưởng đến chất lượng dự án để từ đó đưa ra các giải pháp
phù hợp.

Đề tài bao gồm những công việc chủ yếu như sau:
ü Đánh giá tình hình chất lượng hiện tại của công ty
ü Phân tích quy trình làm việc hiện tại, những vấn đề công ty đang
gặp phải.
ü Phân tích tìm nguyên nhân của các vấn đề trên
ü Đưa ra các giải pháp tương ứng.
Phương pháp thu thập số liệu ở đây là phương pháp chuyên gia, sử dụng
chủ yếu kỹ thuật thảo luận tay đôi đối với các đối tượng thích hợp trong công ty.
Kết quả cho thấy có nhiều nguyên nhân gây ra các vấn đề trong hệ thống
quản lý của công ty từ đó làm ảnh hưởng đến chất lượng các dự án mà công ty
đang thực hiện như hệ thống đào tạo kém, quy trình tuyển dụng không hiệu quả,
cách thức trao đổi thông tin trong nhóm không phù hợp…
Qua khảo sát tác giả đã chọn ra giải pháp cải thiện hệ thống đào tạo để
tiến hành lên kế hoạch chi tiết thực hiện, tuy nhiên do giới hạn về thời gian nên
tác giả chưa có cơ hội để áp dụng kế hoạch này vào thực tế.
Tuy đề tài còn một số hạn chế như số mẫu phỏng vấn còn ít nhưng kết quả
phần nào cũng lý giải đựơc những khó khăn mà công ty đang gặp phải và mở ra
những hướng nghiên cứu tiếp theo ở quy mô rộng hơn.

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

-3 -

ABSTRAC T

The aim of this thesis is to assess the quality of current projects in
Atlas Industries, analyse the management system to find out the
outstanding problems that affect the quality of final products, and suggest
some solutions for these problems.
This thesis has been carried out through the following parts:
ü Assess the current project quality
ü Analyse the working process that is being applied in
company, find out the outstanding problems.
ü Identify the reasons of these problems
ü Suggest the solutions.
This thesis used mainly the DELPHI method, data were collected
by interviewing the concerned staffs.
The result consist of many reasons that might cause the problems in
the management system that lead to the poor quality in company’s
projects i.e. training system, recruitment process, internal communication…
Through a short survey, the solution “improve the training system”
has been chosen and a detailed plan was made, however this plan has not
been applied due to the limitation of time.
Though there’re still some weaknesses in this thesis, the result can
be used to explain the problems in company and open up the further
research in a larger scope.

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

-4 -

MỤC LỤC
NỘI DUNG
Lời cảm ơn
Tóm tắt đề tài
Abstract
Mục lục
Chương 1: Giới thiệu
1.1. Công ty
1.2. Tình hình thực tế quản lý kinh doanh của công ty
1.3. Vấn đề nghiên cứu
1.3.1.
Sự cần thiết
1.3.2.
Mục tiêu nghiên cứu
1.3.3.
Phạm vi nghiên cứu
9
1.3.4.
Ý nghóa thực tiễn của đề tài
Chương 2: cơ sở lý thuyết
2.1. Thành công của dự án
2.2. Chất lượng của dự án
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dự án
2.3.1.
Theo giáo trình quản lý dự án xây dựng của AIT
2.3.2.
Mô hình của công ty Thompson Elite
2.3.3.
Theo tác giả Lewis.R.Ireland

2.4. Một số hệ thống tiêu chuẩn chất lượng
2.4.1.
Giải thưởng chất lượng Mỹ- Malcolm
Baldridge National Quality Award
2.4.2.
Giải thưởng chất lượng Châu Âu
2.4.3.
Hệ thống chất lượn g ISO 9000
2.5. Phương pháp nghiên cứu
2.5.1.
Mô hình nghiên cứu
2.5.2.
Quy trình nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá tình hình chất lượng hiện tại ở công ty
3.1. Kế hoạch phỏng vấn
3.1.1.
Đối tượng phỏng vấn
3.1.2.
Thời gian cho một cuộc phỏng vấn
3.1.3.
Kế hoạch thực hiện phỏng vấn
3.2. Nội dung bài thảo luận
3.3. Kết quả phỏng vấn

SVTH: NGÔ VĂN AN

Trang

1
2

3
4
6
7
8
8
9
10
11
12
13
13
14
15
16
16
18
18
19
19
21
24
24
25
25
26
27

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

-5 -

Chương 4: Tìm hiểu nguyên nhân các vấn đề chất lượng
4.1. Phân tích quy trình dự án
4.2. Dàn bài thảo luận
4.3. Tổng hợp phân tích kết quả phỏng vấn
4.3.1.
Số lượng và thời gian phỏng vấn thực tế
44
4.3.2.
Kết quả
4.4. Dàn bài thảo luận đợt 2
4.5. Kết quả phỏng vấn đợt 2
4.5.1.
Số lượng phỏng vấn
55
4.5.2.
Kết quả tổng hợp
4.6. Tổng kết nguyên nhân và một số giải pháp đề nghị
Chương 5: Giải pháp
5.1. Lựa chọn giải pháp
5.1.1.
Kế hoạch phỏng vấn
5.1.2.
Nội dung bản câu hỏi
5.1.3.
Kết quả phỏng vấn

5.2. Kế hoạch thực hiện
Chương 6: Kết luận
6.1. Những kết quả đạt được
6.2. Khó khăn và thuận lợi
6.2.1.
Khó khăn
6.2.2.
Thuận lợi
6.3. Bài học kinh nghiệm
6.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi đánh giá tình hình chất lượng dự án
Phụ lục 2: Bảng phỏng vấn đánh giá tình hình chất lượng dự án
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát hệ thống quản lý
Phụ lục 4: Bảng phỏng vấn khảo sát hệ thống quản lý
Phụ lục 5: Bảng câu hỏi tìm nguyên nhân
Phụ lục 6: Bảng phỏng vấn tìm nguyên nhân
Phụ lục 7: Bảng phỏng vấn đánh giá giải pháp
Phụ lục 8: Bảng phỏng vấn nội dung đào tạo

SVTH: NGÔ VĂN AN

34
42
44
45
55
55
56

70
78
78
78
80
81
97
98
98
98
99
99
100
102
104
115
119
140
142
159
164

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

-6 -

CHƯƠNG 1: Giới thiệu

1.1. Công ty:
Đïc thành lập từ năm 1998, AtlasIndustries.ltd là một công ty 100% vốn
đầu tư của Anh quốc, trụ sở đặt tại lầu 6, toà nhà E.Town, quận Tân Bình,
TP.HCM, công ty có văn phòng đại diện đặt tại hai thành phố Manchester và
London, Anh. Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ về thiết kế triển khai các bản
vẽ kiến trúc và kết cấu cho các công trình xây dựng ở Anh.
Công ty có hai bộ phận chính:
_ Bộ phận kiến trúc chuyên thực hiện các bản vẽ triển khai chi tiết kiến
trúc cũng như các bản vẽ phối cảnh cho các công trình xây dựng.
_Bộ phận kết cấu chuyên triển khai các bản vẽ chi tiết kết cấu bê tông cốt
thép và kết cấu thép cũng như thiết kế các cấu kiện bê tông đúc sẵn theo yêu cầu
của khách hàng tại Anh.
Khách hàng hiện nay của công ty là những công ty kiến trúc và xây dựng
có quy mô từ trung bình trở lên ở Anh và các dự án đang thực hiện cũng đều nằm
trong phạm vi nứơc Anh. Do đó yêu cầu về chất lượng sản phẩm của khách hàng
khá cao và đều phải phù hợp theo tiêu chuẩn xây dựng của Anh BS (British
Standard)
Trên đây là những công việc hiện tại của công ty và trong tương lai gần
công ty có dự định mở rộng sang lónh vực thiết kế thay vì chỉ triển khai bản vẽ,
tiến đến sẽ nhận toàn bộ các dịch vụ liên quan đến thiết kế kiến trúc và xây
dựng. Đồng thời công ty cũng sẽ mở rộng thị trường sang một số nước khác như
Mỹ, Nhật Bản, Hà Lan…

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

-7 -

1.2. Tình hình thực tế quản lý và kinh doanh của công ty:
Từ thời điểm hình thành cho đến nay, công ty đã trải qua nhiều giai đoạn
phát triển khác nhau. Trong hai năm đầu tiên, công ty chỉ có khoảng 20 nhân
viên và các hợp đồng của công ty có giá trị rất nhỏ, chỉ vào khoảng 10.000$ trở
xuống, chủ yếu là các hợp đồng triển khai bản vẽ kiến trúc cho những công trình
tương đối nhỏ. Đây là giai đoạn công ty đang mày mò, tự tìm một hướng phát
triển cho riêng mình.
Trong hai năm tiếp theo 2001-2002, với một nguồn vốn lớn từ một số nhà
đầu tư mới, công ty đã mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, chuyển trụ sở đến
một địa điểm mới là lầu 8 toà nhà Diamond Plaza, tuyển thêm nhiều nhân viên,
trang bị thêm máy móc. Trong giai đoạn này công ty cũng mở rộng hoạt động của
mình sang lónh vực máy tính với các bộ phận viết phần mềm, thiết kế trang web.
Tuy nhiên dường như đây không phải là lónh vực phù hợp với thế mạnh của công
ty, lợi nhuận từ bộ phận này rất thấp so với kỳ vọng của công ty. Kết quả là đến
giữa năm 2003, bộ phận này chính thức bị đóng cửa.
Từ đầu năn 2003 cho đến nay, đây chính là giai đoạn phát triển của công
ty. Sau khi chuyển từ Diamond Plaza về lầu 6 toà nhà E-Town nhằm tiết giảm
khoản chi phí cố định cho việc thuê nhà, công ty đồng thời cũng đã xác định lónh
vực ưu tiên phát triển của mình là các dịch vụ bản vẽ xây dựng mà trứơc mắt là
tập trung toàn lực phát triển bộ phận kiến trúc. Công ty đã có thêm nhiều khách
hàng lớn là các công ty kiến trúc ở Anh như ACP, PRP, AEDAS… đây là những
công ty kiến trúc có quy mô tương đối lớn ở Anh do đó có thể bảo đảm một nguồn
công việc tương đối ổn định cho công ty. Đây là giai đoạn phát triển nóng của bộ
phận kiến trúc với số lượng nhân viên cho bộ phận này tăng gần gấp 3 lần, từ 30
nhân viên vào đầu năm 2003 lên đến hơn 100 nhân viên vào thời điểm hiện tại
và vẫn không ngừng tuyển dụng thêm để đáp ứng yêu cầu cho những hợp đồng

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

-8 -

ngày càng tăng lên. Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng như thế thì cơ cấu
tổ chức của công ty dường như đã không theo kịp sự phát triển này , cho đến hiện
nay công ty cũng vẫn đang tìm tòi, thử nghiệm nhiều mô hình quản lý khác nhau,
các chức danh thừơng xuyên thay đổi, một số vị trí đựơc phát sinh ra một thời
gian thì lại bỏ do không xác định được vai trò và trách nhiệm. Bên cạnh đó đội
ngũ nhân viên của công ty cũng chưa hoàn toàn đáp ứng được các yêu cầu thực tế
công việc. Tất cả những điều này đã làm cho chất lượng các dự án của công ty
không được đảm bảo, một số dự án bị trễ hạn, số khác bị sai về nội dung. Năm
2003 là năm mà các dự án của công ty bị khách hàng phản ánh nhiều nhất và số
tiền công ty phải bỏ ra đề khắc phục sai sót là cao nhất . Sang đến năm 2004, mặc
dù đã có nhiều cố gắng như tăng cường công tác đào tạo nhân viên, xây dựng các
tiêu chuẩn về chất lượng bản vẽ… nên công ty đã đạt được một số kết quả khả
quan về cải tiến chất lượng nhưng các sản phẩm của công ty vẫn chưa hoàn toàn
loại bỏ đựơc các lỗi xảy ra. Đây chính là cơ sở thực tế hình thành nên đề tài này.

1.3. Vấn đề nghiên cứu:
1.3.1. Sự cần thiết:
Vấn đề về chất lựơng đã gây nên những thiệt hại đáng kể cho công ty bao
gồm cả những thiệt hại hữu hình như chi phí đền bù cho khách hàng, chi phí để
làm lại sản phẩm… lẫn những thiệt hại vô hình như sự sụt giảm uy tín của công ty
đối với khách hàng, sự rạn nứt các mối quan hệ trong nội bộ công ty. Tuy nhiên
từ các số liệu thống kê của công ty ta chỉ tính được giá trị các thiệt hại hữu hình

mà cụ thể là chi phí công ty phải đền bù cho khách hàng do bản vẽ sai và trễ hạn.
Số lượng dự án của công ty đang tăng lên nhanh chóng cùng với số khách
hàng mới. Tuy nhiên hệ thống chất lượng hiện tại của công ty chưa đáp ứng được
sự phát triển này, hệ thống này còn khá sơ sài với những quy định chung chung

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

-9 -

chưa theo sát với thực tế công việc, bên cạnh đó nó cũng chưa được mọi người
trong công ty áp dụng, đặc biệt là các trưởng nhóm là những ngừơi chịu trách
nhiệm trực tiếp về chất lượng sản phẩm. Điều này đặt ra yêu cầu phải có một hệ
thống kiểm tra chất lượng thật hiệu quả phù hợp với nhu cầu của công ty và quan
trọng là phải phổ biến cho tất cả mọi ngừơi, đảm bảo việc kiểm soát chất lượng
được thực hiện triệt để và mọi sản phẩm khi đến tay khách hàng phải là những
sản phẩm hoàn chỉnh nhất.
1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu:
ü

Phân tích các dự án đã và đang thực hiện .

ü

Đánh giá hệ thống chất lượng hiện tại: mức độ phù hợp của hệ thống này
đối với các dự án hiện tại của công ty cũng như khả năng áp dụng. Có

thể bao gồm cả các phân tích về hệ thống tổ chức quản lý dự án hiện tại
bởi vì đây cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.

ü

Tìm ra các nguyên nhân chính yếu ảnh hưởng đến chất lượng, sử dụng
một số công cụ kiểm soát chất lượng như biểu đồ nhân quả…

ü

Đưa ra một số giải pháp khắc phục các nguyên nhân làm giảm chất
lượng dự án. Đề xuất một số cách thức tổ chức dự án hiệu quả hơn.
1.3.3. Ph?m vi nghiên cứu:

ü

Luận văn này được thực hiện trong phạm vi bộ phận kiến trúc của công
ty do bộ phận này có số lượng dự án nhiều, quy mô dự án lớn.

ü

Đối tượng nghiên cứu là các dự án đã thực hiện từ trước đến nay của bộ
phận kiến trúc.

1.3.4. Ý nghóa thực tiễn của đề tài:

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HUØNG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- 10 -

Có được cái nhìn tương đối tổng quát về chất lượng của các dự án hiện tại
của công ty. Giúp công ty đánh giá đựoc các ưu khuyết điểm đang tồn tại trong
hệ thống.
Đề xuất các biện pháp cải tiến chất lượng các dự án (có thể bao gồm cả
những cải tiến về hệ thống quản lý), đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng.
Là cơ sở để xây dựng nên những hệ thống chất lượng mới, phù hợp hơn và
có thể đáp ứng cho những dự án lớn hơn trong tương lai.
Đối với bản thân tác giả: thông qua việc thực hiện đề tài này, tác giả học
được cách tiếp cận có hệ thống, áp dụng được các cơ sở lý thuyết trong việc đánh
giá, nghiên cứu một hệ thống chất lượng hiện có, rút ra được các kinh nghiệm quý
báu cho việc thực hiện các dự án thực tế sau này.

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- 11 -

CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết
2.1. Thành công của dự án:
Theo tác giả Gary R Heerkens (2002) (5), việc đánh giá sự thành công của
dự án được chia thành 4 cấp độ như sau:

Cấp độ 1: đạt đïc mục tiêu của dự án:
• Trong chi phí cho phép
• Đạt tiến độ
• Đạt chất lượng (các yêu cầu về chất lượng đầu ra của dự án)
• Mức độ hoành thành các chức năng của dự án.
Cấp độ 2: hiệu quả của dự án: dự án đã được kiểm soát như thế nào:
• Hiệu quả sử dụng nguồn lực
• Sự tiến bộ của đội ngũ nhân viên dự án
• Hiệu quả của việc kiểm soát mâu thuẩn
• Chi phí cho các chức năng quản lý dự án
Cấp độ 3: tiện ích đối với khách hàng và ngừơi sử dụng
• Vấn đề ban đầu đã được giải quyết?
• Có sự gia tăng về doanh thu, lợi nhuận…?
• Có tiết kiệm được chi phí như kỳ vọng?
• Khách hàng có sử dụng sản phẩm như dự định?
Cấp độ 4: sự cải tiến về mặt tổ chức:
• Tổ chức đã học hỏi được gì từ dự án?
• Tất cả những bài học từ sự thất bại, các công cụ cải tiến… có
được áp dụng cho các dự án sau này?
Tuy nhiên ta có thể tóm tắt các tiêu chí trên thành các yếu tố bên trong và
bên ngoài như sau:

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- 12 -

Yếu tố bên trong:
• Mức độ hoàn thành các chức năng của dự án
• Hiệu quả sử dụng nguồn lực
• Sự tiến bộ của đội ngũ nhân viên qua mỗi dự án
• Chi phí cho các chức năng của dự án
• Sự học hỏi của tổ chức từ dự án, áp dụng cho các dự án sau.
Yếu tố bên ngoài:
• Đạt chất lượng (các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm)
• Trong chi phí cho phép của khách hàng
• Đạt tiến độ như dự định
• Đem lại lợi ích thực sự cho khách hàng khi thực hiện dự án (tăng
doanh thu, giảm chi phí, giải quyết vấn đề)

2.2. Chất lượng của dự án:
Theo tác giả Lewis.R.Ireland (2004) (4), chất lượng được mô tả qua một số
khái niệm như sau:
Sự phù hợp cho sử dụng: nếu một sản phẩm có thể đựơc đưa vào sử dụng
thì có thể xem như nó thoả mãn các yêu cầu có tính kinh tế của khách hàng
Sự phù hợp với mục đích: đáp ứng được mục đích ban đầu của sản phẩm
hoặc dịch vụ
Sự thoả mãn của khách hàng: mô tả cảm nghó của khách hàng về sản
phẩm hoặc dịch vụ. Khi một sản phẩm đáp ứng đựơc mong đợi của khách hàng,
và cho khách hàng sự tin tưởng rằng sản phẩm có giá trị kinh tế thì sản phẩm
được xem là có chất lượng
Phù hợp với các yêu cầu: được dùng để mô tả các điều kiện của sản phẩm
hoặc dịch vụ trong mối quan hệ với những yêu cầu của khách hàng, và tất nhiên

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- 13 -

một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm có các đặc tính phù hợp với yêu cầu của
khách hàng.
Tuy nhiên những lý thuyết về quản trị chất lượng hiện đại thường tập trung
vào khái niệm “sự thoả mãn khách hàng” và “phù hợp với các yêu cầu”. Khái
niệm “phù hợp với các yêu cầu” hứơng sự tập trung vào các đặc tính của sản
phẩm so với các yêu cầu đặt ra, khái niệm “Sự thoả mãn khách hàng” được dùng
để mô tả mục tiêu của dự án hoặc công ty trong mối quan hệ với khách hàng.
Như vậy, theo những khái niệm này, chất lượng của dự án không chỉ là các
yêu cầu về sản phẩm đầu ra (các yêu cầu kỹ thuật thuần tuý) như được đề cập ở
phần trên mà nó phải bao gồm tất cả các yếu tố bên ngoài của dự án :
• thời gian hoàn thành dự án, đạt đựơc tiến độ đã đề ra
• chi phí của dự án, không vượt quá chi phí cho phép
• Thỏa mãn các yêu cầu kỹ thuật
• Đem lại lợi ích cho khách hàng khi hoàn thành dự án
Tất cả các yêu cầu trên đều là những yêu cầu của khách hàng đối với một
dự án. Do đó nếu ta đáp ứng được tất cả các yếu tố này chính là đã thoả mãn
đựơc khách hàng và phù hợp với các yêu cầu đặt ra ban đầu.

2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dự án:
2.3.1. Theo giáo trình quản lý chất lượng dự án trong xây dựng của viện
công nghệ Châu Á AIT, (6) chất lượng dự án sẽ phụ thuộc vào các yếu
tố sau:
• Trao đổi thông tin giữa nhóm thiết kế và nhóm ý tưởng thiết kế

• Khó thi công nếu y theo bản vẽ thiết kế
• Công nhân lao động tay nghề kém
• Giám sát tồi

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- 14 -

• Hồ sơ thầu phức tạp và không hiệu quả
• Ràng buộc không thực tế về thời gian và tiền bạc
• Những lý do lịch sử tách biệt giữa thiết kế và thi công
2.3.2. Mô hình chất lượng dự án của công ty Thompson Elite: (10)

• Vision: tầm nhìn của khách hàng, được hiểu là những yêu cầu, đòi
hỏi của khách hàng, giai đoạn này nhằm nắm bắt được yêu cầu cơ
bản của dự án
• Strategy: chiến lược, bao gồn các kế hoạch về chất lượng, quản lý
tiến độ, thời gian, rủi ro, kế hoạch về thông tin. Bước này tương
đương với bước hoạch định trong mô hình dự án truyền thống
• Execution: triển khai, việc triển khai sẽ gắn liền với các công tác tổ
chức, kiểm soát, lãnh đạo, trao đổi thông tin giữa các nhóm
• Closure and transition: giai đoạn kết thúc và chuyển giao dự án cho
khách hàng. Giai đoạn này phải bao gồm cả việc khảo sát sự hài
lòng của khách hàng đối với dự án, giữ mối quan hệ với khách hàng,
các thông tin vể dự án phải đựơc lưu trữ để phục vụ cho các dự án

sau.
Như vậy để đảm bảo chất lựơng của dự án phải thực hiện một cách tốt nhất
tất cả các giai đoạn trên.

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- 15 -

2.3.3. Theo tác giả Lewis.R.Ireland (2004): (4) chất lượng của dự án sẽ
chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau.
• Hoạch định: việc hoạch định có ảnh hưởng trực tiếp đến tiến độ của
dự án. Nếu việc hoạch định không tốt sẽ làm cho quá trình triển
khai dự án gặp nhiều khó khăn, khó kiểm soát đựơc dự án và phối
hợp các nguồn lực, không dự báo được những rủi ro trong tương lai
để có phương án đối phó và kết quả là tiến độ của dự án sẽ không
được đảm bảo đồng thời làm phát sinh thêm các chi phí.
• Nhân sự: con ngừơi, hơn mọi yếu tố khác, là yếu tố tạo nên sự khác
biệt trong chất lượng dự án. Chất lượng của nguồn nhân lực thể hiện
qua kiến thức, kỹ năng, trình độ của từng nhân viên. Việc tuyển
dụng, đào tạo, quản lý và xây dựng nhóm làm việc ảnh hưởng trực
tiếp đến nguồn nhân lực của dự án.
• Quản lý các nguồn lực: đïc thể hiện trong quá trình kiểm soát dự
án. Phối hợp, tận dụng các nguồn lực như thế nào cho hiệu quả,
hứơng đến mục tiêu chung của dự án.
• Thông tin: được thể hiện ở cả hai yếu tố, nguồn thông tin dữ liệu

cung cấp cho dự án bao gồm tất cả các thông tin trong và ngoài
công ty như thông tin về các nguồn nguyên liệu đầu vào, thông tin
về các dự án trước đó, thông tin về khách hàng và đối thủ…và yếu tố
thứ hai là cách thức mà các thông tin đó đựơc quản lý, sử dụng để
hỗ trợ cho dự án.
• Quan hệ với khách hàng: mỗi dự án đều cần phải thiết lập được một
mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng nhằ m nắm bắt kịp thời các
yêu cầu của khách hàng. Mục tiêu là nhằm có thể đưa ra các
phương án hợp lý và kịp thời đáp ứng các yêu cầu này và làm thoả

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- 16 -

mãn khách hàng, bảo đảm cho chất lượng của dự án. Yếu tố này thể
hiện bằng những kênh thông tin với khách hàng cũng như cách thức
diễn giải những thông tin này thành những tiêu chuẩn của dự án.

2.4. Một số hệ thống tiêu chuẩn chất lượng:
2.4.1. Giải thưởng chất lượng Mỹ- Malcolm Baldridge National Quality
Award: bao gồm một số tiêu chí đánh giá như sau
• Vai trò của lãnh đạo
Sự lãnh đạo của các nhà quản trị cấp cao
Giá trị về chất lượng của công ty
Quản trị chất lượng

Trách nhiệm xã hội
• Thông tin và phân tích
Phạm vi và cách thức quản lý các thông tin về chất lượng
Benchmark và so sánh với đối thủ
Phân tích thông tin chất lượng
• Hoạch định chiến lựơc chất lượng
Quy trình hoạch định chiến lược chất lượng
Các chiến lược và mục tiêu chất lượng
• Cách sử dụng nguồn nhân lực
Quản trị nguồn nhân lực
Quan hệ với nhân viên
Đào tạo về chất lượng
Sự đánh giá và công nhận đối với nhân viên
• Bảo đảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Thiết kế và giới thiệu sản phẩm

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- 17 -

Kiểm soát quá trình
Cải tiến quá trình liên tục
Đánh giá chất lượng
Lưu trữ tài liệu
Chất lượng quá trình kinh doanh và dịch vụ hỗ trợ

Chất lượng nhà cung cấp
• Kết quả của chất lựơng
Kết quả về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ
Kết quả của quá trình kinh doanh, điều hành, và dịch cụ hỗ
trợ
Kết quả chất lượng nhà cung cấp
• Thoả mãn khách hàng:
Xác định yêu cầu của khách hàng
Quản lý mối quan hệ với khách hàng
Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Cam kết với khách hàng
Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng
Kết quả sự thỏa mãn của khách hàng
So sánh với sự thoả mãn khách hàng của đối thủ

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HUØNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- 18 -

2.4.2. Giải thưởng chất lượng Châu u -European Quality Award
Được thể hiện tóm tắt bằng sơ đồ sau:

( 1 $ %/ ( 5 6

5(68/76

3 HRSOH

/ HDGHUVKLS

3 HRSOH5 HVXOW
V

3 ROLF\
6W
UDWHJ\

3 URFHVVHV

3DUW
QHUVKLSV
HVRXUFHV

&XVW
RP HU
5 HVXOWV

. H\
3 HUIRUP DQFH
5 HVXOWV

6RFLHW
\ 5 HVXOW
V

,1129$7,21 $1'

/ ( $ 5 1 ,1 *

2.4.3. Hệ thống chất lượng ISO 9000: bao gồm những nguyên tắc sau
• Tập trung vào khách hàng
• Vai trò lãnh đạo
• Quan hệ với khách hàng
• Tiếp cận theo quá trình
• Tiếp cận quá trình quản lý một cách hệ thống
• Cải tiến liên tục
• Ra quyết định dựa vào thông tin
• Quan hệ tốt với nhà cung cấp (đôi bên cùng có lợi)

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- 19 -

2.5. Phương pháp nghiên cứu:
2.5.1. Mô hình nghiên cứu
Dựa theo mô hình chất lượng dự án của tác giả Lewis.R.Ireland ta đưa ra
mô hình nghiên cứu như sau:

chất lượng của dự án thể hiện cụ thể ở các dự án của công ty như sau:

• Thời gian hoàn thành dự án: do đặc điểm của dự án công ty là phụ
thuộc vào sự phản hồi thông tin từ phía khách hàng trong suốt quá trình
thực hiện nên đôi khi không thể bám sát tiến độ ban đầu. Vì vậy, dự án
đạt chất lượng không nhất thiết phải là dự án đạt đúng tiến độ ban đầu
thoả thuận với khách hàng mà là dự án có tiến độ được cập nhật thường
xuyên sát với yêu cầu của khách hàng nhất.

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- 20 -

• Chi phí: một dự án đạt chất lượng là dự án đựơc hoàn thành với chi phí
thấp hơn hoặc bằng chi phí công ty dự định ban đầu khi quyết định
nhận dự án đó, chi phí này sẽ bảo đảm cho công ty có một mức lợi
nhuận yêu cầu.
• Chất lượng: thoả mãn tất cả các đòi hỏi của khách hàng về các yêu cầu
kỹ thuật đối với bản vẽ.
• Lợi ích của dự án đối với khách hàng: những lợi ích mà khách hàng có
được khi sử dụng dịch vụ gia công bản vẽ của công ty như: rút ngắn
thời gian hoàn thành toàn bộ dự án thiết kế thi công, giảm bớt chi phí
triển khai bản vẽ, chất lượng bản vẽ tốt hơn so với tự thực hiện…
Các yếu tố ảnh hưởng:
• Hoạch định: tính toán sơ bộ số bản vẽ phải thực hiện, số người cần
thiết, chi phí…
• Nhân sự: trình độ nhân viên, vấn đề đào tạo, tuyển dụng nhân sự cho

công ty, mối quan hệ giữa các nhân viên
• Quản lý các nguồn lực: bao gồm nhân lực và máy móc và vấn đề lớn
nhất là sắp xếp nguồn nhân lực, tránh mâu thuẫn giữa các dự án.
• Thông tin: bao gồm các thông tin kỹ thuật, thông tin từ khách hàng,
thông tin từ các công ty khác có cùng ngành nghề kinh doanh…
• Quan hệ với khách hàng: quá trình trao đổi thông tin với khách hàng
nhằm nắm bắt tốt nhất những yêu cầu mà khách hàng đặt ra.
• Các chính sách của công ty: các chính sách về nhân sự, tiền lương,
chính sách về chất lượng…
Cuối cùng các mũi tên thể hiện cho các nguyên nhân tiềm ẩn đã tác động
lên các yếu tố trên. Cơ sở để xác định các nguyên nhân này chính là các hệ thống
chất lượng hiện đại đã được đề cập ở phần cơ sở lý thuyết. Những tiêu chí đánh

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- 21 -

giá của các hệ thống này là định hướng cho việc phân tích các nguyên nhân yếu
kém. Liên hệ với tình hình kinh doanh hiện tại của công ty, ta nhận thấy một số
vấn đề sau có tác động đến công ty:
• Vai trò của lãnh đạo
• Phân tích thông tin
• Kế hoạch chiến lựơc về chất lượng
• Sự thoả mãn của khách hàng
• Sự hài lòng của nhân viên

• Đường lối và chiến lược
• Quản lý nhân sự
• Các quá trình.

2.5.2. Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ bên
dưới :

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HUØNG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- 22 -

Bứơc 1: Đánh giá tình hình chất lượng thực tế ở công ty
• Tiến hành thu thập các số liệu liên quan dến các dự án để xác định tình
hình chất lượng hiện tại ở công ty
• Các số liệu mà ta có thể tìm trong công ty gồm có :
o Mức độ chênh lệch giữa thời gian hoàn thành dự án so với tiến độ
đặt ra.
o Chi phí hoàn thành dự án: các dự án có chi phí phát sinh vượt quá
dự toán ban đầu của công ty, bao gồm chi phí thực hiện và chi phí
để khắc phuc sai sót (nếu có)
o Số dự án bị khách hàng phàn nàn về chất lượng bản vẽ.
• Nguồn và cách thức thu thập số liệu: do các số liệu trên không được
phổ biến rộng rãi trên mạng nội bộ do đó ta phải dùng cách đặt câu hỏi
với những đối tượng cần thiết như các Manager, giám đốc tài chính, các
trưởng nhóm…

• Ngoài ra ta cũng sử dụng bảng câu hỏi đối với khách hàng, nhằm tìm
hiểu đựơc các suy nghó của khách hàng đối với chất lượng của công ty.
Nội dung của bản câu hỏi liên quan đến nhận xét của khách hàng về
chất lựơng bản vẽ (thể hiện đúng ý tưởng khách hàng, đúng quy chuẩn
thiết kế), giá cả, mức độ đáp ứng sự thay đổi của khách hàng, khả năng
thực hiện đúng tiến độ, những ảnh hưởng tích cực và tiêu cực lên toàn
bộ dự án của khách hàng.

Bứơc 2: tìm nguyên nhân của các yếu tố trên
• Sau khi đã xác định được các vấn đề chất lượng, ta tiến hành xác định
các nguyên nhân dẫn đến tình trạng yếu kém của các vấn đề trên.

SVTH: NGÔ VĂN AN

GVHD: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG