Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng giáo dục tại trường cao đẳng kỹ thuật cao thắng

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CAO THẮNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2010


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
----------------

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
---oOo--Tp. HCM, ngày 28 tháng 6 năm 2010

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: Đinh Hữu Trường Sơn Giới tính : Nam / Nữ
Ngày, tháng, năm sinh : 21-03-1981

Nơi sinh : Tp Hồ Chí Minh

Chun ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Khố (Năm trúng tuyển) : 2008
1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CAO THẮNG

2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN

Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dich vụ giáo dục đại
học cao đẳng
Xác định các yếu tố trong chất lượng giáo dục ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
sinh viên
Tìm hiểu sự khác biệt trong các yếu tố chất lượng, sự thỏa mãn của sinh viên
theo biến nhân khẩu học.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 01-02-2010
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 25-06-2010
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Ghi đầy đủ học hàm, học vị ):
GS TS HỒ ĐỨC HÙNG
Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN
QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


LUẬN VĂN MBA 2008

-1-

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

3

1.1.

Lý do hình thành đề tài:

3

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu:

6

1.3.

Phạm vi nghiên cứu:

6

1.4.

Ý nghĩa thực tiễn:

6

1.5.

Bố cu ̣c báo cáo :

6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

8

2.1.

Giới thiê ̣u:

8

2.2.

Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ:

8

2.2.1.

Sản phẩm dịch vụ:

8

2.2.2.

Chấ t lượng di ̣ch vụ:

10

2.2.3.

Thang đo chấ t lượng di ̣ch vụ:

13

2.3.

Sƣ̣ thỏa mañ của khách hàng và chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu :̣

16

2.4.

Chấ t lƣơ ̣ng giáo du ̣c

17

2.5.

Vì sao thu thập phản hồi từ sinh viên

18

2.6.

Mô hiǹ h nghiên cƣ́u:

19

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.

Thiế t kế nghiên cƣ́u:

21
21

3.1.1.

Nghiên cứu đi ̣nh tính

21

3.1.2.

Nghiên cứu đi ̣nh lượng

22

3.2.

Thu thâ ̣p dƣ̃ liê ̣u và mẫu

24

3.3.

Thiế t kế bảng câu hỏi:

24

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.

Nghiên cứu định tính:

27
27

4.2.1.

Thơng tin mẫu:

29

4.2.2.

Thống kê mô tả

30

4.2.3.

Kiểm định thang đo sự thỏa mãn

35

HVTH: ĐINH HƢ̃ U TRƢỜ NG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

-2-

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

4.2.4.

Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ

35

4.2.5.

Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết

40

4.2.6.

Kiểm định mơ hình

41

4.2.7.

Kiểm định mơ hình theo các biến phân loại

44

4.2.8.

Phân tích one-way Anova

46

4.3.

Tóm tắt kết quả nghiên cứu

CHƢƠNG 5: GỢI Ý VÀ KẾT LUẬN

49
50

5.1.

Chất lƣợng giáo dục tại trƣờng Cao Đẳng Kỹ Thuật Cao Thắng

50

5.2.

Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

52

TÀI LIỆU THAM KHẢO

54

PHỤ LỤC

56

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

-3-

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SƢ̣ THỎA MÃ N CỦ A
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC TẠI TRƢỜNG
CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CAO THẮNG
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do hình thành đề tài:
Xã hội đang lo lắng về chất lƣợng giáo dục đại học củ a nƣớc nhà . Trên các

diễn đàn , các báo điện tử , đã xuấ t hiê ̣n ngày càng nhiề u tin tƣ́c

về các trƣờng đa ̣i

học kém chất lƣợng, các phản ảnh của phụ huynh, doanh nghiê ̣p, cũng nhƣ bản thân
sinh viên về mô ̣t thƣ̣c tra ̣ng xuố ng cấ p của nề n giáo du ̣c đa ̣i ho ̣c Viê ̣t Nam. Ngay Bô ̣
Giáo dục và Đào tạo cũng đã nhìn nhận trong „Báo cáo sự phát triển củ

a hê ̣ thố ng

giáo dục đại họ c‟ (2009) rằ ng: “chưa thực sự quản lý được chất lượng giáo dục đại
học… chưa có đánh giá thực tế và chưa có báo cáo hàng năm về chất lượng đào
tạo của các trường và cả hệ thống giáo dục đại học.”
Từ năm 1997 đến nay đã có 33 trƣờng đại học đƣợc thành lập mới, 54 trƣờng
đại học nâng cấp từ trƣờng cao đẳng. Tƣ̀ 125 trƣờng (62 đa ̣i ho ̣c, 63 cao đẳ ng) năm
1997, hiê ̣n đến tháng 9/2009 có 376 trƣờng (150 đại học,226 cao đẳng). Về quy mô
đào tạo cao đẳng, đại học năm 2009 là 1.719.499 tăng 2,4 lần so với năm 1997 (đa ̣t 195
sinh viên/1 vạn dân so với năm 1997 là 80 sinh viên/1 vạn dân). Bình qn mơ ̣t
giảng viên trên 28 sinh viên trong khi ở các nƣớc là 1/15 hoặc 1/20. Có sự chuyển
dịch cơ cấu sang Cao Đẳng. (* Thống kê trên không bao gồm các trƣờng sĩ quan
quân đội, các trƣờng đại học, cao đẳng thành viên, khoa trực thuộc, phân hiệu của
các đại học và Trƣờng Đại học RMIT). Tình trạng bùng nở các trƣờng đại học, cao
đẳ ng trong khi điề u kiê ̣n vâ ̣t chấ t và nhân lƣ̣c không theo kip,
̣ đă ̣c biê ̣t trong cuô ̣c
„cha ̣y đua nâng cấ p‟ tƣ̀ trung ho ̣c chuyên nghiê ̣p lên cao đẳ ng hoă ̣c tƣ̀ cao đẳ ng lên
đa ̣i ho ̣c, không it́ trƣờng liề u liñ h khai man để cố tuyển sinh.

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN

LUẬN VĂN MBA 2008

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

-4-

Nhìn chung q ui mô tăng nhanh hơn năng lƣ̣c cô ̣ng với sƣ̣ thả nổ i kiể m soát
về chấ t lƣơ ̣ng của nhà nƣớc là cơ sở để ngƣời dân tin rằ ng chấ t lƣơ ̣ng giáo dục đang
xuố ng cấ p.
Tƣ̀ 5 năm trƣớc , tại hội thảo do trƣờng ĐH Sƣ phạm Thành phố Hờ Chí
Minh kế t hơ ̣p báo Giáo du ̣c & Thời đa ̣i tở chƣ́c, đã có nhiều ý kiến đóng góp của
chuyên gia nhằ m nâng cao chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o

. Cùng thời điể m , Cục Khảo thí và

Kiể m đinh
̣ chấ t lƣơ ̣ng giáo du ̣c đƣơ ̣c thành lâ ̣p

. Tuy nhiên cho tới nay , dù đã áp

dụng một số giải pháp nhƣ đổ i mới chƣơng trin
̀ h , đổ i mới phƣơng pháp giảng da ̣y ,
nâng cao trình đô ̣ giảng viên…

nhƣng chấ t lƣơ ̣ng giáo du ̣c đa ̣i ho ̣c không có cải

thiê ̣n đáng kể trên diê ̣n rô ̣ng . Viê ̣c công bố kế t quả kiể m đinh
̣ 20 trƣờng đa ̣i ho ̣c
đƣơ ̣c xem là tố p đầ u cho kế t quả không nhƣ mong đơ ̣i (mă ̣c dù đề u đƣơ ̣c đánh giá
„đa ̣t‟ chuẩ n chấ t lƣơ ̣ ng) càng làm cho niềm tin của ngƣời dân vào chất lƣợng giáo

dục đại học trong nƣớc càng giảm sút.
Trƣờng Cao Đẳ ng Kỹ Thuâ ̣t Cao Thắ ng

tiề n thân là một trƣờng trung ho ̣c

nghề có lịch sử lâu đời , đƣơ ̣c biế t đế n nhƣ là mơ ̣t trƣ ờng cơ khí nghề đầu tiên ở
Nam bô .̣ Trƣờng vƣ̀a nâng cấ p lên Cao đẳ ng năm

2005, với nhiề u ngành đào ta ̣o

mới đáp ƣ́ng xu thế phát triể n của nề n kinh tế . Trong môi trƣờng hiê ̣n nay, viê ̣c đầ u
tƣ phát triể n mở rơ ̣ng qui mơ của

nhà trƣờng liê ̣u có tránh khỏi suy giảm về chấ t

lƣơ ̣ng đào ta ̣o? Uy tiń chấ t lƣơ ̣ng của nhà trƣờng có còn thƣc sƣ̣ đƣơ ̣c đánh giá cao?
Sinh viên luôn mong muốn đƣợc học tại cơ sở giáo dục tốt nhất trong khả năng tài
chính của mình. Các cơ sở giáo dục đại học sẽ không thể tránh khỏi bị đánh giá , so
sánh và xếp hạng với các trƣờng khác. Từng trƣờng phải thực hiện những bƣớc đi
và tiến trình cần thiết để chủn đởi chính mình.
Phản hời là một kênh quan trọng để đánh giá mọi thứ , kể cả giáo dục. Sinh
viên là lƣ̣c lƣơ ̣ng đông đảo , trẻ khỏe, năng đô ̣ng , nhiề u ý tƣởng táo ba ̣o và nhiê ̣t
huyế t… tiń h mu ̣c đić h trong hành đô ̣ng rấ t cao , có khả năng tiếp cận , hấ p thu, xƣ̉ lý
và phát tán thông tin mạnh mẽ và linh ho ạt. Sinh viên vƣ̀a là nguyên liê ̣u đầ u vào
vƣ̀a là sản phẩ m đầ u ra và là yế u tố tham gia trƣ̣c tiế p và xuên suố t quá trin
̀ h giáo

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN

LUẬN VĂN MBA 2008

-5-

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

dục.Thu thâ ̣p phản hồ i tƣ̀ sinh viên là mô ̣t cách để nhà trƣờng hiể u rõ hơn nhu cầ u
của xã hội, xác định vị trí của mình dƣới con mắt xã hội , nhằ m có biê ̣n pháp cải tiế n
chấ t lƣơ ̣ng phù hơ ̣p, giƣ̃ vƣ̃ng và nâng cao hình ảnh uy tín nhà trƣờng.
Để nâng cao chấ t lƣơ ̣ng toàn diê ̣n, cầ n đánh giá dƣới nhiề u góc đô .̣ Bô ̣ Giáo
dục và Đào tạo dựa vào luật Giáo dục đƣa ra mô ̣t loa ̣t các tiêu chuẩ n nhằ m đánh giá
chấ t lƣơ ̣ng các trƣờng cao đẳ ng, đa ̣i ho ̣c. Mô ̣t số trƣờng đa ̣i ho ̣c đã trải qua quá trình
tƣ̣ đánh giá và kiể m đinh
̣ bởi Bơ ̣. Nhƣng có một thực tế là trong khi các các
trƣờng/đơn vị giáo dục đƣa ra các qui định, luật lệ, thu thập và trƣng bày hàng loạt
các dữ liệu, báo cáo chất lƣợng thì phần lớn giáo viên, sinh viên tỏ ra thờ ơ hoặc
không tham gia vào các hoạt động „chất lƣợng‟ này. Mô ̣t câu hỏi đă ̣t ra: liê ̣u mô ̣t
sản phẩm Giáo dục Đại học mà ngƣời „sản xuấ t‟ ra nó hài lòng nhƣng ngƣời „hấ p
thụ‟ nó khơng hài lòng thì có xem là „đa ̣t chấ t lƣơ ̣ng‟ ?
Giáo dục bị chi phối không chỉ bởi qui luâ ̣t sƣ pha ̣m mà còn bởi qui luâ ̣t kinh
tế , xã hội. Giáo dục mang tính chất của một sản phẩm dịch vụ . Nhà trƣờng là ngƣời
cung cấ p dich
̣ vu ̣ giáo du ̣c, sinh viên là „khách hàng‟ sƣ̉ du ̣ng dich
̣ vu .̣ Đứng dƣới
góc nhìn của sinh viên đánh giá về chất lƣợng giáo dục có thể xem nhƣ khách hàng
đánh giá nhà cung cấ p dich
̣ vu .̣ Những ngƣời sử dụng dịch vụ của nhà trƣờng sẽ
hiểu rõ và nắm đƣợc những tác dụng trực tiếp của các chƣơng trình mà trƣờng cung
cấp, do vậy, những đánh giá của họ, mức độ hài lòng của họ sẽ cho phép đánh giá
chất lƣợng đào tạo của cơ sở GDĐH.

Mô ̣t đóng góp quan tro ̣ng tƣ̀ lý thuyết chất lƣợng dịch vụ là các khái niệm
chấ t lƣơ ̣ng cảm nhâ ̣n, sƣ̣ thỏa mañ , kỳ vọng và cảm nhận, các công cụ đo đƣợc sử
dụng rộng rãi nhƣ SERVQUAL của Parasuraman (1988), SERVPERF của Cronin
và Taylor (1992). Mỗi loa ̣i dich
̣ vu ̣ có tính chấ t khác nhau, các yếu tố của chất lƣợng
tác động lên sự cảm nhận của khách hàng cũng thay đổi, ảnh hƣởng khác nhau đến
chấ t lƣơ ̣ng cảm nhâ ̣n. Sƣ̉ du ̣ng các công cu ̣ đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ trong giáo
dục cần đƣơ ̣c điề u chỉnh. Đây cũng là mô ̣t cơ sở khoa ho ̣c giúp nhà trƣờng hiể u rõ
hơn về chấ t lƣơ ̣ng, nhằ m có biê ̣n pháp đảm bả o, cải thiện hình ảnh của mình.

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

1.2.

-6-

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

Mục tiêu nghiên cứu:
1. Kiể m đinh
̣ thang đo SERVPERF trong đo lƣờng chấ t lƣơ ̣ng dich vu ̣ giáo
dục đại học cao đẳng
2. Xác định các yếu tố trong chấ t lƣơ ̣ng giáo du ̣c ảnh hƣởng đế n sƣ̣ thỏa mañ
của sinh viên
3. Tìm hiểu sự khác biệt trong các yếu tố chất lƣợng, sự thỏa mãn của sinh
viên theo biến nhân khẩu học.

1.3.

Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cƣ́u đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n trong pha ̣m vi sinh viên trƣờng CĐ KT Cao

Thắ ng, thuô ̣c lĩnh vực tiế p thi .̣ Dịch vụ giáo dục không chỉ là việc dạy và học mà là
tấ t cả các qui triǹ h, cơ sở vâ ̣t chấ t , tổ chƣ́c, nhân sƣ̣ có liên hệ , ảnh hƣởng tới trải
nghiê ̣m của sinh viên về trƣờng. Sinh viên chin
́ h qui hê ̣ cao đẳ ng các ngành Cơ khí ,
Điê ̣n, Điê ̣n tƣ̉ , Cơ Điê ̣n tƣ̉ , Tự Động, Oto, Nhiệt lạnh, Kế toán đ óng vai trò khách
hàng.
1.4.

Ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu này sẽ cho thấy các yếu tố chấ t lƣơ ̣ng giáo du ̣c có vai trị

quan trọng ảnh hƣởng đến sƣ̣ thỏa mañ của sinh viên . Vì thế, nghiên cứu này sẽ là
cơ sở tham khảo cho nhà trƣờng trong việc nhìn nhâ ̣n chấ t lƣơ ̣ng chính mình dƣới
góc độ khác, định ra các biê ̣n pháp nâng cao chấ t lƣơ ̣ng phù hợp. Đồng thời trong
quá trình nghiên cứu , tác động nâng cao ý thức củ a sinh viên về viê ̣c tham gia vào
các hoạt động đảm bảo chất lƣợng của nhà trƣờng , hƣớng tới xây dƣ̣ng mô ̣t văn hóa
chấ t lƣơ ̣ng.
1.5.

Bớ cu ̣c báo cáo:
Chương 1: Trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi và ý nghĩa
của nghiên cƣ́u.

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN

LUẬN VĂN MBA 2008

-7-

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

Chương 2: Đƣa ra cơ sở lý thuyế t về sản phẩm dịch vụ, chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ,̣
sƣ̣ thỏa mañ của khách hàng và chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ,̣ chấ t lƣơ ̣ng giáo du ̣c, các
thang đo SERVQUAL, SERVPERF, các nghiên cứu đo lƣờng sự thỏa mañ
của sinh viên, tƣ̀ đó xây dƣ̣ng mô hin
̀ h nghiên cƣ́u cùng các giả thuyết.
Chương 3: Trình bày phƣơng pháp sử dụng trong nghiên cứu này gồm
nghiên cƣ́u sơ bô ̣ đinh
̣ tính và nghiên cƣ́u chính thƣ́c đinh
̣ lƣơ ̣ng.
Chương 4: Trình bày kế t quả nghiên cƣ́u
Chương 5: Gợi ý và kết luận

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

-8-

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.

Giới thiêu:
̣
Chƣơng này cung cấ p nề n tảng lý thuyế t cho nghiên cƣ́u , các khái niệm và

công cu ̣ trong lý thuyết chất lƣợng dịch vụ nhằ m làm rõ thế nào là sản phẩ m dich
̣
vụ, chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ , kế t hơ ̣p đo lƣờng chấ t lƣơ ̣ng dịch vụ và giáo dục đào ta ̣o ,
xem xét mố i quan hê ̣ chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ và sƣ̣ thỏa mañ , sƣ̣ liên quan giƣ̃a sinh viên
và chất lƣợng giáo dục.
2.2.

Dịch vu ̣ và chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣:

2.2.1. Sản phẩm dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc (deeds), những
quy triǹ h (process) hay sƣ̣ thƣ̣c hiê ̣n (performances). Khác với những sản phẩm vật
chấ t hƣ̃u hình, dịch vụ có đă ̣c tính vơ hình (intangible), tính khơng thể tách rời
(inseparable) (sản x́t và tiêu thụ đờng thời), tính khơng đờng nhất (heterogenous)
và tính khơng thể tồn trữ (unstoreable).
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các ng̀n lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.

Bateson (1977), Berry (1980) nhâ ̣n đinh
̣ hầ u hế t các dich
̣ vu ̣ là vô hin
̀ h bởi
dịch vụ là sự thực hiện hơn là một thực thể, không giố ng nhƣ hàng hóa sản xuấ t khi
mà sản phẩm có thể đƣợc đếm, lƣu trƣ̃, thƣ̉ nghiê ̣m trƣớc khi đƣơ ̣c bán để có thể
kiể m tra chấ t lƣơ ̣ng. Dịch vụ là nhất thời (transient), nó đƣợc tiêu thụ khi và chỉ khi
hoạt động hay quá trình đang diễn ra, viê ̣c ta ̣o ra và sƣ̉ du ̣ng dich
̣ vu ̣ là đờ ng thời.
Có thể tóm tắt các đặc trƣng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình
sau đây:

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

-9-

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

 Vơ hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi.
 Không đồng nhất. Gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống
nhau.
 Khơng thể chia tách. Q trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.
 Không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung ứng.
 Khơng thể hồn trả. Nếu khách hàng khơng hài lòng, họ có thể đƣợc hồn
tiền nhƣng khơng thể hoàn dịch vụ.
 Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.

 Quan hệ qua con ngƣời. Vai trò con ngƣời trong dịch vụ rất cao và thƣờng
đƣợc khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
 Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
 Tâm lý. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
Đầu ra của dịch vụ là một sản phẩm hữu hình và là mơ ̣t gói (bundle) các
hàng hóa và dịch vụ. Gói sản phẩm dịch vụ bao gờm 3 ́ u tớ : hàng hóa vật chất hay
các tiện ích (facilitating goods), dịch vụ „hiện‟ (explicit) cung cấ p dich
̣ vu ̣ cảm giác
(sensual), và dịch vụ „ẩn‟ (implicit) cung cấp dịch vụ tinh thần. (Sasser, 1978).
Giáo dục đại học cao đẳng đáp ƣ́ng tấ t cả các tiêu chuẩ n trên. Giáo dục là vơ
hình, khơng đờ ng nhấ t, khơng thể tách rời, có thể biến đởi, khơng tồ n kho và khách
hàng (sinh viên) tham gia vào trong quá trình.(Shank, 1995). Đối với trƣờng đại
học, các tiện ích vật chất bao gờm bài giảng, trình chiếu, tài liệu, tƣ liê ̣u cũng nhƣ
giảng đƣờng, phòng học, nhà ăn, trang trí, bố tri…
́ ;dịch vụ „hiê ̣n‟ gồ m trin
̀ h đô ̣ giáo

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

- 10 -

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

viên, khả năng giảng dạy, mƣ́c đô ̣ khó của nô ̣i dung môn ho ̣c, mƣ́c đô ̣ khố i lƣơ ̣ng
công viê ̣c…; dịch vụ „ẩn‟ gồm cách đối xử với sinh viên, khả năng tiếp câ ̣n thân

thiê ̣n, quan tâm đế n các vấ n đề khó khăn của sinh viên , tôn tro ̣ng ý kiế n… Giáo dục
đa ̣i ho ̣c là mô ̣t dich
̣ vu .̣
2.2.2. Chấ t lƣợng dich
̣ vụ:
Lewis & Booms (1983) chỉ ra rằng, chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ là sƣ̣ đo lƣờng mƣ́c
đô ̣ cung cấ p mô ̣t dich
̣ vu ̣ hơ ̣p với mong đơ ̣i của khách hàng tố t đế n đâu. Lâ ̣p luâ ̣n
này đƣợc ủng hộ bởi nhiều nhà nghiên cứu. Berry (1985) và Gronroos (1982) giải
thích rằ ng cảm nhâ ̣n về chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ của khách hàng là kế t quả củ a viê ̣c so
sánh giữa kỳ vọng trƣớc khi sử dụng dịch vụ và thực tế trải nghiệm dịch vụ đó . Nế u
dịch vụ cung cấp đúng với kỳ vọng hay mong đợi thì khách hàng thỏa mãn . Nế u
dịch vụ vƣợt mong đợi thì khách hàng có ấn tƣợng rằng dịch vụ tốt. Chấ t lƣơ ̣ng
dịch vụ là thái độ, sai lê ̣ch giƣ̃a cảm nhâ ̣n với kỳ vo ̣ng.
Parasuraman (1988) xác định kỳ vọng nhƣ là khao khát, muố n, mong đơ ̣i và
nhƣ̃ng tiêu chuẩ n lý tƣởng. Zeitham (1993) đề nghị 3 mƣ́c đô ̣ kỳ vọng có thể đƣợc
đinh
̣ nghiã :
 Mƣ́c đơ ̣ ham muố n : phản ánh điề u mà khách hàng muốn dịch vụ ở mức có
thể và nên đa ̣t tới
 Mƣ́c thić h hơ ̣p: mƣ́c chuẩ n mà khách hàng sẵn sàng chấ p nhâ ̣n
 Mƣ́c đã đoán trƣớc: khách hàng tin là giống nhƣ hầu hết thực tế xảy ra
Zeitham xác đinh
̣ mô ̣t số nhân tố ảnh hƣởng tới kỳ vo ̣ng của khách hàng :
 Lời đồ n đa ̣i
 Nhu cầ u cá nhân
 Trải nghiệm trong quá khứ đối với dịch vụ

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

- 11 -

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

 Thông tin bên ngoài về nhà cung cấ p dich
̣ vụ
Lehtinen (1982) biể u thi ̣cái nhìn 3 chiề u về chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu :̣ sƣ̣ tƣơng tác,
tính vật chất và chấ t lƣơ ̣ng tở hơ ̣p. Gronroos (1982) trình bày 2 loại chất lƣợng dịch
vụ. Chấ t lƣơ ̣ng kỹ thuâ ̣t (technical) là các kết quả làm thế nào khách hàng nhâ ̣n
đƣơ ̣c dich
̣ vu ̣, thƣờng là các khiá ca ̣nh đinh
̣ lƣơ ̣ng. Chấ t lƣơ ̣ng chƣ́c năng
(functional) là về khách hàng thích q trình cung cấp dịch vụ nhƣ thế nào .
Gronroos và Lehtinen mô tả hình ảnh tổ hơ ̣p (corporate image) là một biểu thị chất
lƣơ ̣ng quan tro ̣ng cho khách hàng, và hình ảnh này dựa trên cả chất lƣợng kỹ thuật
và chất lƣợng chức năng. Hình ảnh tở hợp liên quan tới danh tiếng, trù n thớ ng,
nhãn hiệu, tƣ tƣởng…
Chất lƣợng tồn diện của dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ là nhận thức của
khách hàng về 4P: sản phẩm (những đặc tính dịch vụ đƣợc cung cấp), thủ tục phục
vụ (những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp),
ngƣời phục vụ ( phẩm chất của ngƣời trực tiếp cung cấp dịch vụ), cách giải quyết
tình huống bất thƣờng ( khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong
qua trình phục vụ).
Parasuraman & ctg (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) đƣợc

xem là những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi
tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mơ hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng
dịch vụ.
 Khoảng cách [1 ] giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà quản trị.
Nhà quản trị không nắm bắt đƣơ ̣c nhu cầ u của khách hàng.
 Khoảng cách [2] giƣ̃a cảm nhận của nhà quản trị và đặc tính chất lƣợng dịch
vụ.

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

- 12 -

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

 Khoảng cách [3] giƣ̃a các tiêu chí chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ và sƣ̣ cung cấ p dich
̣ vu .̣
Nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã
định.
 Khoảng cách [4] giƣ̃a viê ̣c cung cấ p dich
̣ vu ̣ và thông tin bên ngoài . Sƣ̣ khác
biệt giữa dịch vụ đƣơ ̣c chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận đƣợc.
 Khoảng cách [5] giƣ̃a dich
̣ vu ̣ mong đơ ̣i và dịch vụ cảm nhận.
Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng
chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách [5]. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trƣớc.

Hình 2.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đ.nh Thọ et al, 2003)

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

- 13 -

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

2.2.3. Thang đo chấ t lƣợng dich
̣ vụ:
Dựa vào mơ hình này, Parasuraman đã xây dƣ̣ng thang đo SERVQUAL g ồm
5 yế u tố với 22 biến quan sát. 5 yế u tố của chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ bao gồ m :
 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và
chính xác..
 Sự đáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa.
 Sự đảm bảo ( Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin
cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…
 Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo
cho khách hàng cảm giác an tâm…
 Sự hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ...
Trên thực tế, đo lƣờng SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu,
mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng kỳ

vọng và thực tế cảm nhận đƣợc. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm
nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lƣợng dịch vụ. Mơ hình đo lƣờng này
đƣợc gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu
khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.
Parasuraman đã dùng SERVQUAL trong các liñ h vƣ̣c dich
̣ vu ̣ ngân hàng, thẻ
tín dụng, sƣ̉a chƣ̃a sản phẩm, điê ̣n thoa ̣i và bảo hiể m . Cơng cu ̣ này cũng nhanh
chóng đƣợc sử dụng trong nhiều ngành khác nhƣ bệnh viện (Saleh và Ryan 1992),
giáo dục đại học (Rigotti và Pitt 1992), du lich
̣ (Fick và Ritchie 1991). SERVQUAL
chỉ tập trung vào dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào mà ít quan tâm đến kế t quả mà

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

- 14 -

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

dịch vụ cung cấp. 5 yế u tố trên không thể đáp ƣ́ng cho tấ t cả các ngành dich
̣ vu ,̣ cầ n
có sự điều chỉnh cho mỗi ứng du ̣ng cu ̣ thể .
SERVQUAL so sánh giƣ̃a cảm nhâ ̣n của khách hàng và kỳ vo ̣ng của khách
hàng về 5 yế u tố của chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣.
Trong thƣ̣c nghiê ̣m, rấ t phƣ́c ta ̣p khi đo lƣờng kỳ vo ̣ng của khách hàng . Mô ̣t
cách lý tƣởng, kỳ vọng phải đƣợc đo trƣớc khi sử dụng dịch vụ. Thƣờng thì kỳ vo ̣ng
và cảm nhận đo đồng thời và sau khi sử dụng dịch vụ, lúc này, kỳ vọng của khách

hàng bị ảnh hƣởng bởi các biểu hiện của dịch vụ và ngƣời trả lời sẽ đƣa kỳ vo ̣ng
cao hơn cảm nhâ ̣n về dich
̣ vu .̣ Và đôi khi khách hàng khơng có kỳ vọng hay khơng
đủ rõ về dich
̣ vu ̣. Nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về
tính tởng qt và hiệu lực đo lƣờng chất lƣợng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục
đo lƣờng SERVQUAL khá dài. Có thể xem xét các vấn đề về thang đo này trong
bảng sau:
Bảng 2.1: Những vấn đề khi sử dụng điểm sai lệch (Gap scores)
( Van Dyke & ctg, 1993)
Loại

Vấn đề

Các nghiên cứu

Sử dụng điểm sai lệch

Sự lựa chọn kém khi đo

Lord, 1958; Wall & Payne,

(Gap scores)

lƣờng một cấu trúc tâm lý

1973; Jonh, 1981; Peter,

phức tạp.

Churchill, & Brown, 1993.

Hệ số Cronbach Alpha cao.

Lord, 1958; Wall & Payne,

Độ tin cậy
(Reliability)

1973; Jonh, 1981; Prakash
& Loundsbury, 1983;
Peter,1993.

Độ giá trị phân biệt

Tƣơng quan cao giữa điểm

Cronin & Taylor, 1992;

(Discriminant validity)

sai lệch và điểm cảm nhận,

Peter et al., 1993.

khó giải thích rằng điểm sai
lệch đo lƣờng duy nhất thành

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN

LUẬN VĂN MBA 2008

- 15 -

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

phần cảm nhận.
Tƣơng quan giả mạo

Tƣơng quan giữa điểm sai

(Spuriuos correlation)

lệch và các biến khác tạo ra

Peter et al., 1993.

sự tƣơng quan với các thành
phần.
Giới hạn phƣơng sai

Điểm mong đợi thƣờng cao

Peter et al., 1993; Peter,

(Variance Restrictions)

hơn cảm nhận. Điều này dễ

Churchill, & Brown, 1993.

dẫn đến sự giới hạn phƣơng
sai có tính hệ thống. Đây là
một vấn đề trong phân tích
thống kê.
Độ giá trị

Điểm cảm nhận dự báo chất

Parasuraman et al., 1988;

(Validity)

lƣợng tổng quát tốt hơn điểm

Cronin & Taylor, 1992, 1994;

sai lệch.

Babakus & Boller, 1992;
Boulding, Kalra, Stealin &
Zeithaml, 1993;
Brensinger & Lambert, 1990.

Sự mơ hờ của khái niệm

Định nghĩa mong đợi có

mong đợi

nhiều nghĩa, những giải

Teas, 1993, 1994.

thích khác nhau có thể tạo
nên vấn đề cho việc đánh
giá độ giá trị.
Sự không ổn định của

Xây dựng lý thuyết kết hợp

Babakus & Boller, 1992;

các

với sử dụng điểm sai lệch

Brensinger & Lambert, 1990;

nhân tố

làm tăng số câu hỏi về cấu

Finn & Lamb, 1991; Carman,

trúc nhân tố đúng của khái

1990; Cronin & Taylor, 1992;

niệm chất lƣợng dịch vụ.

Cronbach & Furby, 1970;
Parasuraman et al., 1991.

Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang
đo SERVFERP đƣợc sử dụng để đo lƣờng cảm nhận của khách hàng từ đó xác định

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

- 16 -

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

chất lƣợng dịch vụ thay vì đo lƣờng cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ thang
đo SERVQUAL. Thang đo này đƣợc Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak,
2001) giới thiệu. Hai ông cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi
chất lƣợng cảm nhận mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng cũng nhƣ đánh giá trọng
số của 5 yế u tố , vẫn dùng 22 biế n quan sát đánh giá 5 yế u tố của chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu .̣
Các mơ hình chất luợng dịch vụ trên đề u có thể áp du ̣ng cho dịch vụ giáo dục.
2.3.

Sƣ ̣ thỏa mãn của khách hàng và chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣:
Trong mô hình phi khẳ ng đinh,
̣ 3 khả năng xảy ra là:

 Khoảng cách bằng 0 (zero disconfirmation ): sản phẩm thể hiê ̣n đúng nhƣ
mong muố n
 Khoảng cách dƣơng : sản phẩm thể hiện tốt hơn mong muốn
 Khoảng cách âm: sản phẩm thể hiện dƣới mong đợi, xuấ t hiê ̣n sƣ̣ không
thỏa mãn

(Churchill and Surprenant 1982, Oliver 1980, 1981, Oliver and DeSarbo 1988,
Tse and Wilton 1988, Yi 1990)
Còn nhiều tranh luận tồn tại liên quan đến mối quan hệ giữa sự thỏa mañ và
chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣. Mô ̣t số nhà nghiên cƣ́u tranh caĩ rằ ng sƣ̣ thỏa mañ và chấ t lƣơ ̣ng
dịch vụ là đo cùng mô ̣t thƣ́ (Spreng & Singh 1993). Tuy nhiên, hầ u hế t các nhà
nghiên cƣ́u xác đinh
̣ rằ ng chúng khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm tổng quát trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất
lƣợng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Một số nhà nghiên cứu nhƣ
Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của
khách hàng dẫn đến chất lƣợng dịch vụ. Họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh
giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao
dịch cụ thể. Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lƣợng giá và
nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa
vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

- 17 -

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

Trong liñ h vƣ̣c giáo du ̣c, Athiyaman (1997) tìm ra trong nghiên cứu của
mình đớ i với sinh viên, chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ liên hê ̣ trƣ̣c tiế p đế n sƣ̣ hài lòng, giƣ̃a
chúng có mối quan hệ mạnh. Plamer (2004) chỉ ra rằng thuâ ̣t ngƣ̃ chấ t lƣơ ̣ng và sƣ̣
hài lòng rất thƣờng đƣợc dùng có thể thay đởi cho nhau đƣợc.
2.4.

Chấ t lƣơ ̣ng giáo du ̣c
Hiện nay, trong bối cảnh Việt Nam, „Chất lƣợng‟ đƣợc xem là „phù hợp với

mục tiêu‟ – đáp ứng hoặc xác nhận các tiêu chuẩn đã đƣợc cơng nhận nói chung theo
định nghĩa của một cơ quan kiểm định chất lƣợng hoặc một cơ quan đảm bảo chất
lƣợng. Theo Qui định về tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục của Bô ̣ Giáo Du ̣c
và Đào Tạo (2007):
„Chất lượng giáo dục trường cao đẳng là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường
đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học trình độ cao đẳng của
Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh
tế - xã hội của địa phương và của ngành.‟
Với bô ̣ tiêu chuẩ n chấ t lƣơ ̣ng gồ m 10 tiêu chuẩ n 55 tiêu chí :
1. Sứ mạng và mục tiêu của trƣờng đại học (2 tiêu chí)
2. Tở chức và quản lí (9 tiêu chí)
3. Chƣơng trình giáo dục (6 tiêu chí)
4. Hoạt động đào tạo (9 tiêu chí)
5. Đội ngũ cán bộ quản lí, giảng viên và nhân viên (7 tiêu chí)
6. Ngƣời học (4 tiêu chí)
7. Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ (5 tiêu chí)
8. Thƣ viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác (8 tiêu chí)

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

- 18 -

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

9. Tài chính và quản lý tài chính (3 tiêu chí)
10. Quan hê ̣ giƣ̃a nhà trƣờng và xã hô ̣i (2 tiêu chí)
10 tiêu chuẩ n này có xu hƣớng phản ánh tiêu chí quản l ý giáo dục hơn là chất
lƣơ ̣ng. Theo Nguyễn Văn Tuấn, tạp chí „Tia Sáng‟, những "tiêu chuẩn" nhƣ "sứ
mệnh và mục tiêu của trƣờng đại học", "tở chức và quản lí", hay "Tài chính và quản
lý tài chính" khơng thể xem là chất lƣợng giáo dục đào tạo đƣợc, mà là những khía
cạnh của quản lí đại học hay của bất cứ một doanh nghiệp nào. Bất cứ trƣờng đại
học nào cũng có thể viết thành một phát biểu mang tính sứ mệnh (statement of
mission) rất dễ dàng, nhƣng viết ra đƣợc câu đó, cố nhiên, khơng có nghĩa là trƣờng
đại học đó có "chất lƣợng". Các tiêu chí kiểm định chất lƣợng trên có sự khác biệt
lớn so với các tiêu chí đã đƣợc sử dụng ở các trƣờng đại học trên thế giới, và chƣa
xác định đƣợc độ tin cậy. Mô ̣t số tiêu chí có hàng loạt các yêu cầu phức tạp (tiêu chí
3.2), mô ̣t số la ̣i rấ t dễ hoă ̣c ít liên quan đế n „bài toán chấ t lƣơ ̣ng‟ (tiêu chí 2.2, 2.8,
9.1, 10.2). Các tiêu chí đƣợc xếp ngang hàng và trƣờng chỉ cần đạt 80% số tiêu chí
đƣơ ̣c xem là ĐA ̣T chuẩ n chấ t lƣơ ̣ng. Nhƣ vâ ̣y bô ̣ tiêu chí mang tính „thỏa hiê ̣p‟, „co
giãn‟ đƣợc, khó có thể dùng để so sánh các trƣờng với nhau.
Do đó trong nghiên cƣ́u này , để đo chất lƣợng giáo dục, bô ̣ tiêu chí chấ t
lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ của Parasuraman đƣơ ̣c sƣ̉ du ̣ng.
2.5.

Vì sao thu thập phản hời từ sinh viên
Mơ ̣t khiá ca ̣nh đă ̣c biê ̣t khác của dich
̣ vu ̣ là khách hàng thƣờng là một phần

của quá trình cung cấp và sản phẩm. Khách hàng đóng góp trực tiếp vào chất lƣợng
cung cấ p dich
̣ vu ̣ và đến chính sự thỏa mãn của mình. Bitner, Faranda, Hubbert, and
Zeithaml (1997) trong nghiên cƣ́u của min
̀ h đã chỉ ra 3 mƣ́c đô ̣ tham gia của khách
hàng vào dịch vụ:
 Thấ p: chỉ cần sự có mặt của khách hàng trong khi cung cấ p dich
̣ vu .̣

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

- 19 -

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

 Vƣ̀a: yêu cầ u mô ̣t số đầ u vào tƣ̀ khách hàng để hình thành dich
̣ vu .̣ Khách
hàng cần cung cấp nhƣ thông tin, nỗ lƣ̣c, hay tài sản vâ ̣t chấ t để nhà cung cấp
có thể cung ứng dịch vụ thay đổi theo ý muốn khách hàng.
 Cao: khách hàng cùng phối hợp tạo ra sản phẩm dịch vụ .
So với ở các mƣ́c đô ̣ khác , nhà cung cấp dịch vụ ở mức cao cần có khả năng xác
đinh
̣ nhu cầ u khách hàng, nhằ m cung cấ p đúng dich

̣ vu ̣ cầ n cho khách hàng tro ng
quá trình tƣơng tác, giá trị khơng thể đƣợc tạo ra mà khơng có sự tham gia đáng kể
của khách hàng. Giáo dục đại học thuộc dịch vụ ở bậc cuối cùng này, mƣ́c đô ̣ tham
gia của sinh viên vào quá trình giáo dục ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ
giáo dục. Rowley (2003) đƣa ra lý do cho viê ̣c thu thâ ̣p phản hồ i tƣ̀ sinh viên: cung
cấ p chƣ́ng cƣ́ có thể kiể m tra đƣơ ̣c rằ ng sinh viên có cơ hô ̣i đƣa ra nhâ ̣n xét về các
khóa học, thơng tin này đƣơ ̣c sƣ̉ du ̣ng để cải tiế n, cung cấ p cho sinh viên cơ hô ̣i bày
tỏ mức độ thỏa mãn với trải nghiê ̣m ho ̣c tâ ̣p của min
̀ h, cho phép nhà trƣờng kiể m
chuẩ n, cung cấ p nhƣ̃ng dấ u hiê ̣u đóng góp vào danh tiế ng của nhà trƣờng. Nhà
trƣờng cầ n tăng cƣờng tƣơng tác với sinh viên, điề u này có thể ảnh hƣởng tới sƣ̣
thỏa mãn và cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của sinh viên .
2.6.

Mô hin
̀ h nghiên cƣ́u:
Trong đo lƣờng dịch vụ đào tạo đại học, các nghiên cứu còn chƣa nhiều và

chƣa quan tâm đáng kể đến khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Để thực hiện
mục tiêu đã đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVPERF đo lƣờng mƣ́c
đô ̣ hài lòng của sinh viên thông qua các yế u tố chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ giáo du ̣c đa ̣i ho ̣c
tại trƣờng Cao Đẳ ng Kỹ Thuâ ̣t Cao Thắ ng. Mô hin
̀ h lý thuyế t ban đầ u nhƣ sau:

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

Độ tin cậy

H1

(Tính hữu hình

H2

(Sƣ̣ đáp ƣ́ng

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

- 20 -

H3

(Sƣ̣ đảm bảo

H4

(Sƣ̣ cảm thông

H5

Sự hài
lòng

(
Hình 2.2: Mơ hin
̀ h nghiên cƣ́u

Các giả thuyết về quan hệ giữa các yếu tố chất lƣợng cảm nhận của dịch vụ với sự
hài lòng của sinh viên:
H1: đô ̣ tin câ ̣y quan hê ̣ dƣơng với sƣ̣ hài lòng
H2: tính hữu hình quan hệ dƣơng với sự hài lòng
H3: sƣ̣ đáp ƣ́ng quan hê ̣ dƣơng với sƣ̣ hài lòng
H4: sƣ̣ đảm bảo quan hê ̣ dƣơng với sƣ̣ hài lòng
H5: sƣ̣ cảm thông quan hê ̣ dƣơng với sƣ̣ hài lòng
Các giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng và sự hài lòng:
H6: có sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo Khoa
H7: có sự khác biệt trong sự hài lòng theo Khoa

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

- 21 -

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.

Thiế t kế nghiên cƣ́u:
Nghiên cƣ́u gồ m hai giai đoa ̣n , nghiên cƣ́u đinh
̣ tin
̣
́ h và nghiên cƣ́u đinh

lƣơ ̣ng. Phầ n chính là nghiên cƣ́u đinh
̣ lƣơ ̣ng, sƣ̉ du ̣ng thang đo SERVPERF.
Hình 3.1 Qui trin
̀ h nghiên cứu dựa theo Nguyễn Đin
̀ h Thọ et al (2003)

• Cơ sở lý thú t
• Các nghiên cứu

Mơ hin
̀ h&
Thang đo 1

Thảo ḷn
nhóm

trƣớc
Bảng câu hỏi

Kiể m đinh
̣ thang đo

Mô hin
̀ h&
Thang đo 2

Điề u chin
̉ h
mô hình &
thang đo

Hê ̣ số Cronbach Anpha (đô ̣ tin câ ̣y)
Phân tích nhân tố (đô ̣ giá tri)̣

Điề u chin̉ h mô hiǹ h
Kiể m đinh
̣ mô hình

Hồ i qui đa biế n
One-way Anova
One
One

3.1.1. Nghiên cƣ́u đinh
̣ tính
Thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia .
5 yế u tố của mô hiǹ h SERVQUAL sƣ̣ thâ ̣t là khơng thể hoàn toàn trùng với
các đặc tính liên quan đế n chấ t lƣơ ̣ng của trƣờng đại học, cho nên có thể là khơng
thích hợp nếu dùng mô hiǹ h gố c. Cầ n có nghiên cƣ́u đinh
̣ tin
́ h để so sánh, hiê ̣u

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

- 22 -

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

chỉnh, bổ sung các biế n quan sát nhằ m đảm bảo đô ̣ giá tri ̣và đô ̣ tin câ ̣y. Sử dụng
phƣơng pháp thảo ḷn nhóm, một sớ câu hỏi đƣơ ̣c lập sẵn định hƣớng cho 2 hoặc 3
cuộc thảo luận nhóm, dự kiến có từ 5 đến 7 thành viên là sinh viên đƣợc mời tham
dự. Nội dung thảo luận sẽ đƣợc ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho hiệu chỉnh thang
đo. Tiếp theo, bảng câu hỏi cũng đƣợc hiệu chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia, phát hành
thử, ghi nhận các phản hời, rời hồn chỉnh lần cuối. Nhƣ vậy, kết quả cụ thể của
bƣớc nghiên cứu định tính này là thang đo, mơ hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh và
bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
3.1.2. Nghiên cƣ́u đinh
̣ lƣợng
Chọn mẫu, thu thâ ̣p dƣ̃ liê ̣u bằng bảng câu hỏi, xƣ̉ lý dƣ̃ liê ̣u bằ ng SPSS.
Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y thang đo qua hê ̣ số Cronbach Alpha.
Hệ số Cronbach Alpha đƣợc dùng để đo lƣờng tính nhất qn nội tại của
thang đo, có giá trị từ 0 đến 1. Giá trị càng gần 1 thể hiện tính nhất quán của các
biến càng cao, nghĩa là các biến cùng đo lƣờng một thuộc tính cần đo. Theo
Nunnally & Bernstein (1994), Alpha >0.7 đƣợc xem là phù hợp trong các bƣớc đầu
của nghiên cứu thuộc lĩnh vực xã hội, tâm lý. Thang đo chất lƣợng dịch vụ gồm 5
nhân tố, từng nhân tố một đƣợc tiến hành kiểm định Cronbach Alpha, nếu Alpha
>0.7 các biến quan sát đo lƣờng cho nhân tố đó đƣợc giữ nguyên, nếu Alpha <0.7,
xem xét loại bỏ bớt biến quan sát có ảnh hƣởng xấu đến độ tin cậy của thang đo.
Xét hệ số tƣơng quan tổng biến (corrected item total correlation), nếu <0.3 thì biến
quan sát đó bị loại. Thang đo sự thỏa mãn đƣợc kiểm định tƣơng tự.
Đánh giá đô ̣ giá tri ̣của thang đo qua phân tić h nhân tớ .
Khi phân tích nhân tố cần quan tâm đến các tiêu chí: kết quả của KMO và
kiểm định Bartlett, hệ số tải nhân tố (factor loading), phƣơng sai trích (% biến thiên
đƣợc giải thích bởi các nhân tố). KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp
của EFA. 0.5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Để áp dụng phân tích
nhân tố, các biến quan sát cần tƣơng quan với nhau. Kiểm định Bartlett xem xét giả

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN


LUẬN VĂN MBA 2008

- 23 -

GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

thuyết Ho: độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng khơng trong tởng thể. Nếu
kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tƣơng quan
với nhau trong tởng thể (Trọng & Ngọc, 2005, 262). Hệ số tải nhân tố là hệ số
tƣơng quan đơn giữa các biến và nhân tố. Để thang đo đạt giá trị hội tụ các biến
thƣờng phải có hệ số tải nhân tố >0.5. Theo Hair & ctg (1998,111), hệ số tải nhân tố
là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical
significance). Factor loading > 0.3 đƣợc xem là đạt đƣợc mức tối thiểu, factor
loading > 0.4 đƣợc xem là quan trọng, factor loading > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa
thực tiễn. Hair & ctg (1998,111) cũng khuyên bạn đọc nhƣ sau: nếu chọn tiêu chuẩn
factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên
chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì factor loading
phải > 0.75. Ngồi ra theo Jabnoun & Al-Tamimi (2003) cần xem xét tiêu chuẩn
khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo
giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Các biến có hệ số thấp (factor loading <0,4) sẽ bị
loại và thang đo chỉ đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích >50%. Sau khi phân
tích nhân tố, kết quả thu đƣợc là sự rút gọn các biến quan sát thành các nhóm biến,
hay các nhân tố. Các nhân tố mới hình thành này có thể giống hoặc khác biệt so với
mơ hình lý thuyết ban đầu. Cần xem xét ý nghĩa thực tiễn của các biến quan sát
trong từng nhân tố mới hình thành để đặt tên cho nhân tố, chấp nhận nó trong thang
đo hiệu chỉnh hoặc loại bỏ nó.
Tìm kiếm mối quan hệ giữa các nhân tố chất lƣợng ảnh hƣởng nhƣ thế nào

đến sự thỏa mãn bằng phân tích hời qui đa biến.
Phân tích tƣơng quan Pearson để xem xét mức độ tƣơng quan tuyến tính
giữa biến độc lập với biến phụ thuộc. Giá trị hệ số tƣơng quan Pearson nằm trong
khoảng [-1,1] với mức ý nghĩa 0.01 thì biến độc lập đó đƣợc sử dụng để chạy
phƣơng trình hời qui. Mơ hình hiệu chỉnh với các giả thuyết đƣợc kiểm định bằng
phƣơng pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa 5%. Để thêm thông tin, kiểm định mô

HVTH: ĐINH HỮU TRƯỜNG SƠN