Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo khối kinh tế trường đại học văn lang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (987.82 KB, 119 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
PHẠM ĐỨC HIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO KHỐI KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
PHẠM ĐỨC HIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO KHỐI KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HẢI QUANG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Hải Quang
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 30 tháng 01 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT
1
2
3
4
5
Họ và tên
GS. TS Võ Thanh Thu
TS. Trương Quang Dũng
PGS. TS Bùi Lê Hà
TS. Nguyễn Quyết Thắng
TS. Mai Thanh Loan
Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 30 tháng 01 năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Phạm Đức Hiệp
Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 16/02/1976
Nơi sinh: Đồng Nai
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
MSHV: 1441820028
I- Tên đề tài:
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO KHỐI KINH TẾ - TRƯỜNG ĐHVL
II- Nhiệm vụ và nội dung:
1. Nhiệm vụ: Tìm hiểu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo khối kinh tế - trường Đại học Văn Lang.
2. Nội dung:
-
Xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo tác động đến sự hài
lòng của sinh viên trường Đại học Văn Lang.
-
Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên.
-
Đánh giá thực trạng về chất lượng đào tạo của trường Đại học Văn Lang.
-
Phân tích sự khác biệt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khối kinh tế trường Đại học Văn Lang.
-
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, đồng thời đánh giá sự
hài lòng của sinh viên của Trường Đại học Văn Lang.
III- Ngày giao nhiệm vụ: Căn cứ số: 2110/QĐ-ĐKC ngày 20 tháng 08 năm 2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 12/2015
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Hải Quang
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo khối kinh tế - Trường Đại học Văn
Lang là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả được trình bày trong
luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi thực hiện nghiêm túc trong nghiên cứu, các kết
quả được trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu từ việc khảo sát của cá nhân
tôi. Tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn được trích dẫn rõ ràng theo
đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực các số liệu, nội dung và kết
quả nghiên cứu của luận văn.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
Phạm Đức Hiệp
ii
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Thầy hướng dẫn, Tiến sĩ Nguyễn Hải Quang đã tận tình hướng dẫn về phương
pháp khoa học và nội dung đề tài, để tôi có thể hoàn thành luận văn thạc sỹ này.
Quý thầy/cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, trường Đại học UEF đã quan
tâm, giúp đỡ, truyền đạt những kiến thức chuyên môn trong thời gian tôi học tập tại
trường. Đặc biệt, đã giúp tôi có được những kiến thức cần thiết, làm nền tảng để tôi
tiếp tục thực hiện những nghiên cứu về sau.
Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm các Khoa khối kinh tế, các Anh/ Chị quản lý
công tác giáo vụ, quản lý công tác sinh viên và đồng nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong
suốt thời gian thực hiện đề tài.
Đặc biệt, hàng trăm sinh viên các khoa kinh tế của trường Đại học Văn Lang
dành thời gian quý báu của mình và đã nhiệt tình giúp tôi bằng cách trả lời các câu hỏi
trong bảng khảo sát mà tác giả đã đề cập trong luận văn.
Xin chân thành cảm ơn.
Học viên
Phạm Đức Hiệp
iii
TÓM TẮT
Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng đào tạo khối kinh tế - Trường Đại học Văn Lang” Với mục tiêu là xác
định các nhân tố của chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên khối
kinh tế trường Đại học Văn Lang, tác giả đã nghiên cứu và thu thập được số liệu là 552
mẫu. Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất đào tạo là một kênh thông tin
quan trọng để trường tham khảo. Từ đó, nhà trường sẽ nghiên cứu và có hướng điều
chỉnh hợp lý hơn trong việc quản lý đào tạo và nâng cao chất lượng giảng dạy.
Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng đào tạo khối kinh tế tại trường Đại học Văn Lang đó là nhân tố (1)
Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Tài liệu học tập, (4) Cơ sở vật chất,
(5) Công tác quản lý.
Từ kết quả nghiên cứu mà mô hình phân tích, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm
nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Văn Lang
trong thời gian tới như: Công tác đào tạo, cơ sở vật chất, công tác quản lý và môi
trường học tập.
Kết quả nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường Đại học Văn Lang
xác định được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh
viên. Từ đó, có những cải tiến sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế, nhằm nâng cao
chất lượng đào tạo của nhà trường và phát triển trường trong tương lai sẽ tạo cơ sở nền
tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững.
iv
ABSTRACT
The thesis: "The factors affecting student satisfaction about the quality of
economic training in Van Lang University" with the goal of research is to determine
the factors which impact on students who learning economic branch in Van Lang
University, the author has studied and collected 552 samples of data. The assessment
results of student satisfaction for the quality of training services is an important
information channel for Van Lang University to have reasonable adjustments in
training management and improving teaching quality.
The methods of descriptive statistics, Cronbach's Alpha testing, Exploratory
Factor Analysis and linear regression analysis were used in the study. The study results
showed that the factors affecting the level of student satisfaction with the quality of
training for economic branch of Van Lang University are (1) Training Program, (2)
Lecturers, (3) learning materials, (4)) Facilities, (5) Management.
From the results of research and analysis models, the authors has proposed
solutions to improve student satisfaction about the quality of education at Van Lang
University in coming time such as Training task, facilities, management and learning
environment.
The study also helps the managers of Van Lang University to determine what
factors are important factors affecting satisfaction of students. From there, they will
propose reasonable investment in order to improve the quality of training and create a
solid basis for sustainable development in the future.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i
LỜI CÁM ƠN ...................................................................................................................ii
TÓM TẮT....................................................................................................................... iii
ABSTRACT ....................................................................................................................iv
MỤC LỤC ........................................................................................................................ v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... viiiiii
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................iix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................................................................. x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: ............................................................................. 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 4
1.6 Kết cấu của đề tài ................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ................. 5
2.1 Lý thuyết về chất lượng và chất lượng đào tạo ...................................................... 5
2.1.1 Khái niệm về chất lượng .................................................................................. 5
2.1.2 Khái niệm về chất lượng đào tạo ..................................................................... 5
2.1.3 Vai trò của chất lượng đào tạo ......................................................................... 7
2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng đào tạo ........................................................ 7
2.2.1. Chương trình đào tạo ...................................................................................... 7
2.2.2.Tài liệu học tập ................................................................................................ 8
2.2.3. Đội ngũ giảng viên.......................................................................................... 8
2.2.4. Công tác quản lý ............................................................................................. 8
2.2.5. Cơ sở vật chất ................................................................................................. 9
2.3 Lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ .............................................. 9
2.3.1 Sự hài lòng ....................................................................................................... 9
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...................................... 9
2.4. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
đào tạo và quy trình nghiên cứu. ................................................................................ 11
2.4.1. Mô hình đào tạo ............................................................................................ 11
2.4.2. Sự thỏa mãn (sự hài lòng) của khách hàng ................................................... 12
vi
2.5. Một số nghiên cứu trước đây .............................................................................. 12
2.5.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài ................................................................ 12
2.5.2 Các nghiên cứu trong nước ............................................................................ 13
2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................ 14
2.6.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ..................................................................... 14
2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 145
2.6.3. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 16
2.7 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................. 18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 19
3.1. Giới thiệu................................................................................................................. 19
3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ...................................................... 19
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 19
3.2.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 20
3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo ........................................................................ 21
3.3.1. Thang đo về chương trình đào tạo ................................................................ 21
3.3.2. Thang đo về đội ngũ giảng viên ................................................................... 22
3.3.3. Thang đo về tài liệu học tập .......................................................................... 22
3.3.4. Thang đo về công tác quản lý ....................................................................... 23
3.3.5. Thang đo về cơ sở vật chất ........................................................................... 23
3.3.6. Thang đo về sự hài lòng................................................................................ 24
3.4. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................... 25
3.5 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................. 26
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 27
4.1. Giới thiệu ............................................................................................................. 27
4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 27
4.2.1. Mẫu dựa theo năm học.................................................................................. 27
4.2.2. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ................................................................... 28
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .... 29
4.3.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình đào tạo .................... 29
4.3.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đội ngũ giảng viên ........................ 30
4.3.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tài liệu học tập .............................. 30
4.3.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố công tác quản lý ........................... 31
4.3.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất................................ 32
4.3.6. Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên ........................... 33
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 34
vii
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ............................................................ 35
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng ................... 44
4.4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết........................................ 45
4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................... 45
4.5.1. Phân tích tương quan .................................................................................... 46
4.5.2. Phân tích hồi quy bội .................................................................................... 47
4.5.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu................................................ 49
4.6. Đánh giá các nhân tố tác động sự hài lòng của sinh viên khối kinh tế trường
ĐHVL thông qua các đại lượng thống kê mô tả ........................................................ 51
4.6.1. Nhân tố chương trình đào tạo – Giảng viên.................................................. 51
4.6.2. Nhân tố cơ sở vật chất .................................................................................. 53
4.6.3. Nhân tố công tác quản lý .............................................................................. 54
4.6.4. Nhân tố tài liệu học tập ................................................................................. 56
4.7. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của sinh viên ........................... 57
4.7.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận sự hài lòng của sinh viên giữa
nhóm sinh viên nam và nữ ...................................................................................... 57
4.7.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận sự hài lòng của sinh viên giữa 3
nhóm sinh viên năm 2, năm 3 và năm 4 ................................................................. 59
4.8 Tóm tắt chương 4 ................................................................................................. 60
CHƯƠNG 5 ................................................................................................................... 61
5.1 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................... 61
5.2 Những hàm ý cho nhà quản trị trường Đại học Văn Lang ................................... 62
5.2.1 Chương trình đào tạo - Giảng viên ................................................................ 62
5.2.2 Cơ sở vật chất ................................................................................................ 64
5.2.3 Công tác quản lý ............................................................................................ 65
5.2.4 Tài liệu học tập .............................................................................................. 66
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 67
PHỤ LỤC
viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
GD&ĐT
Giáo Dục và Đào Tạo
GDĐH
Giáo Dục Đại Học
ĐH
Đại Học
ĐHVL
Đại Học Văn Lang
TCNH
Tài Chính Ngân Hàng
KTKT
Kế Toán Kiểm Toán
DL
Du Lịch
TM
Thương Mại
QTKD
Quản Trị Kinh Doanh
SV
Sinh viên
KH&QLNL
Kế Hoạch & Quản Lý Nhân Lực
TTKTTH
Trung Tâm Kỹ Thuật Tin Học
TTPTPM
Trung Tâm Phát Triển Phần Mềm
SHL
Sự Hài Lòng
EFA
Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
ANOVA
Analysis of variance (phân tích phương sai)
KMO
Kaiser-Meyer-Olkin
VIF
Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai)
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences (chương trình máy
tính phục vụ công tác thống kê)
VIP
Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai)
ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo về chương trình đào tạo .................................................................. 21
Bảng 3.2 Thang đo về đội ngũ giảng viên ..................................................................... 22
Bảng 3.3 Thang đo về tài liệu học tập ............................................................................ 22
Bảng 3.4 Thang đo về công tác quản lý ......................................................................... 23
Bảng 3.5 Thang đo về cơ sở vật chất ............................................................................. 24
Bảng 3.6 Thang đo về sự hài lòng.................................................................................. 24
Bảng 3.7 Phân bổ số lượng mẫu cho từng Khoa ............................................................ 25
Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo năm học ........................................................................... 27
Bảng 4.2 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính .............................................................. 28
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình đào tạo ...................... 29
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đội ngũ giảng viên .......................... 30
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tài liệu học tập ................................ 31
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố công tác quản lý ............................. 32
Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ................................. 33
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng của sinh viên ................ 34
Bảng 4.9 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1 ........................... 35
Bảng 4.10 Bảng phương sai trích ................................................................................... 36
Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................... 37
Bảng 4.12 Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới ............................................... 41
Bảng 4.13 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng ................................... 44
Bảng 4.14: Hệ số tương quan giữa các biến .................................................................. 46
Bảng 4.15 Kết quả hồi quy đa biến của mô hình ........................................................... 47
Bảng 4.16 Phân tích phương sai ANOVA ..................................................................... 47
Bảng 4.17 Phân tích các trọng số hồi quy ...................................................................... 48
Bảng 4.18 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết .................................................. 50
Bảng 4.19 Nhân tố chương trình đào tạo – Giảng viên ................................................. 52
Bảng 4.20 Nhân tố cơ sở vật chất .................................................................................. 54
Bảng 4.21 Nhân tố công tác quản lý .............................................................................. 55
Bảng 4.22 Nhân tố tài liệu học tập ................................................................................. 57
Bảng 4.23 Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận sự hài giữa 2 nhóm sinh viên
nam và nữ ....................................................................................................................... 58
Bảng 4.24 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên nam và sinh
viên nữ ............................................................................................................................ 58
Bảng 4.25 Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 3 nhóm sinh
viên năm 2, năm 3, năm 4 .............................................................................................. 59
Bảng 4.26 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 3 nhóm sinh viên năm 2,
năm 3, năm 4 .................................................................................................................. 59
x
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng giáo dục của Mustafa & Chiang (2006) ....................... 15
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 15
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 17
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng đào tạo khối kinh tế - Trường Đại học Văn Lang ........................................ 21
Hình 4.1 Mẫu nghiên cứu theo năm học ........................................................................ 28
Hình 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu về đặc điểm giới tính.................................................. 28
Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................... 45
Hình 4.4 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ............................................................ 49
Hình 4.5 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định ................................................................. 51
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người
mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh
hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã
khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy. Giáo dục dần dần hình
thành và phát triển trong đó hoạt động trao đổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số
lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục thi nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của
người học với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, liên
thông, đào tạo từ xa…Từ đó nảy sinh ra nhiều vấn đề như chất lượng đào tạo kém,
trang thiết bị dạy và học không đủ và lạc hậu, sinh viên ra trường chưa đáp ứng được
nhu cầu về nguồn nhân lực, chương trình nội dung giảng dạy nặng nề và không phù
hợp với thực tế vv… Điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là
khi phụ huynh cho con em mình theo học tại các trường chưa có thương hiệu.
Nhằm giải quyết mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nổ lực của
mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chất lượng
giáo dục và Luật giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này là giúp
cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét lại toàn bộ hoạt động của nhà trường
một cách có hệ thống, từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chuẩn
nhất định, giúp cho các trường đại học định hướng và xác định tiêu chuẩn chất lượng
và đề ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, chặc chẽ và thống nhất.
Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các trường
hiện nay là sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Chất lượng phải được đánh
giá bởi chính người đang theo học các trường. Như vậy, trong lĩnh vực đào tạo việc
đánh giá chất lượng thông qua lấy ý kiến người học, trong đó người học (sinh viên) là
trọng tâm đang trở nên hết sức cần thiết. Qua đó các đơn vị đào tạo nói chung và các
trường đại học nói riêng có các nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp,
mình kì vọng thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư cơ sơ vật chất, trình độ đầu vào, đầu ra,
kết quả học tập của sinh viên và các yếu tố khác trong quá trình đào tạo.
2
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt ở mọi lĩnh vực như hiện nay thì chất lượng đào
tạo đã, đang và sẽ là yếu tố luôn được các đơn vị chú trọng. Thông qua việc xác định
và đo lường các thành phần của chất lượng đào tạo.
Ngày nay, hầu hết các đơn vị đào tạo đều xem người học là trọng tâm trong chiến
tồn tại và phát triển trường. Như vậy, làm thế nào để sinh viên hài lòng và lựa chọn
trường là mục tiêu mà các trường đại học luôn hướng tới. Chính vì vậy, việc khảo sát
đánh giá sự hài lòng của sinh viên là việc làm hết sức cần thiết và quan trọng. Qua đó,
các trường có cái nhìn khách quan về chất lượng đào tạo mà mình cung cấp và có
những điều chỉnh kịp thời nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của sinh viên.
Trường Đại học Văn Lang được thành lập vào năm 1995 theo quyết định số
71/TTg ngày 27/01/1995 của Thủ tướng Chính phủ và chính thức hoạt động theo quyết
định số 1216/GD-ĐT ngày 05/04/1995 của Bộ Trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo.
Trường ĐHVL là một trong số các trường ĐH ngoài công lập đầu tiên ở khu vực phía
Nam. Trụ sở chính của trường tọa lạc ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh số 45
Nguyễn Khắc Nhu, Phường Cô Giang, Quận 1. Cơ sở 2 của trường cách cơ sở khoảng
6km, 233A Phan Văn Trị, Phường 11, Quận Bình Thạnh và cơ sở 3 cách cơ sở 2
khoảng 5km, tọa lạc tại P.5, Q. GV, diện tích rộng gấp 11 lần cơ sở 2 (Khu đất rộng
5,8ha). Ký túc xá sinh viên của trường đặt tại 61A-61B hẻm 83, Phan Huy Ích, Phường
12, Quận Gò Vấp. Các cơ sở đều thuộc sở hữu của nhà trường & phục vụ cho mục tiêu
đào tạo.
Trường Đại học Văn Lang hiện có trên 11.406 sinh viên đang theo học tại 14
Khoa là một trường đại học đào tạo đa ngành, 18 ngành của trường được tổ chức thành
4 nhóm ngành, phát triển cân đối gồm: Kỹ thuật – Công nghệ, Kinh tế, Mỹ thuật ứng
dụng và Xã hội – nhân văn. Đảm nhiệm vai trò giảng dạy cho sinh viên là trên 400
giảng viên cơ hữu và hợp đồng dài hạn cùng với đội ngũ giảng viên thỉnh giảng 220
người. Đảm bảo hoạt động điều hành và phục vụ đào tạo của trường là đội ngũ cán bộ
nhân viên khoảng 315 người. Năm 2006, trường ĐH Văn Lang chính thức tham gia hệ
thống kiểm định chất lượng đào tạo đại học của Bộ GD&ĐT Việt Nam. Là 1 trong 20
3
trường ĐH đầu tiên tham gia hệ thống kiểm định, tháng 2/2009, Hội đồng quốc gia
kiểm định chất lượng giáo dục đã đề nghị Bộ GD&ĐT công nhận trường ĐH dân lập
Văn Lang “đạt tiêu chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục quốc gia”.
Năm 2015 trường ĐH Văn Lang xác định mục tiêu chuyển đổi loại hình từ trường
ĐH Dân lập sang loại hình trường Đại học tư thục theo quyết định số: 1755/QĐ-TTg
ngày 14/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ. Với mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo
của trường, bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển bền vững cũng cần phải
đánh giá về chất lượng đào tạo của mình. Hàng năm, cuối mỗi học kỳ, nhà trường đều
tổ chức cho sinh viên đánh giá chất lượng giảng dạy giữa người dạy và người học
thông qua phiếu khảo sát, tuy nhiên hình thức này cũng chỉ dừng ở mức độ đánh giá
chất lượng giảng dạy của giảng viên và người học chứ chưa đánh giá cụ thể về chất
lượng đào tạo. Vì thế, việc tìm hiểu các nhân tố của chất lượng đào tạo có tác động đến
sự hài lòng của sinh viên là một việc làm vô cùng quan trọng và cần thiết. Xuất phát từ
những cơ sở lý luận và thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo khối kinh tế trường Đại
học Văn Lang” để nghiên cứu.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Đề tài thực hiện nhằm được đạt các mục tiêu như sau:
-
Xác định rõ các nhân tố của chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của
sinh viên trường Đại học Dân lập Văn Lang.
-
Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên
khối kinh tế trường Đại học Dân lập Văn Lang.
-
Đề xuất một số hàm ý chính sách cho nhà quản trị trường ĐHVL nhằm nâng cao
sự hài lòng của sinh viên.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố của chất lượng đào tạo ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên khối kinh tế trường Đại học Văn Lang.
-
Đối tượng khảo sát: Sinh viên chính quy đang theo học khối kinh tế - Trường
Đại học Văn Lang.
4
-
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện tại các khoa kinh tế
trường Đại học Văn Lang.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được thực
hiện thông qua 2 bước cụ thể như sau:
Bước 1: nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính dựa vào cơ sở lý luận thông qua việc thảo luận
nhóm và các chuyên gia đang làm công tác quản lý tại khoa, trường và phòng
chức năng nhằm điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu.
Bước 2: nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ
bảng câu hỏi khảo sát từ sinh viên của các khoa kinh tế tại trường ĐHVL. Sau
đó, dùng mô hình kiểm định thang đo sơ bộ bằng công cụ thống kê mô tả, hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phần mềm
SPSS phiên bản 22.0. Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính được sử dụng để
kiểm định mô hình, phân tích phương sai ANOVA tìm ra sự khác biệt về đánh
giá theo đặc điểm của sinh viên và các giả thuyết nghiên cứu.
1.6 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: giới thiệu tổng quan về nghiên
cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: tác giả trình bày cơ sở lý
luận về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo và mô hình các yếu tố
ảnh hưởng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: tác giả trình bày phương pháp nghiên
cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: tác giả trình bày phương pháp phân tích và
kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo: tóm tắt kết quả nghiên
cứu, những mặt hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ MÔ HÌNH CÁC
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
Trong phần giới thiệu chương 1 tác giả đã nêu rõ mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa
khoa học và thực tiễn của đề tài. Tiếp theo chương 2, tác giả sẽ trình bày những cơ sở
lý luận có liên quan đến đề tài như: lý thuyết về chất lượng và chất lượng đào tạo, lý
thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng đào tạo, các yếu tố cấu thành
nên chất lượng đào tạo và mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng đào tạo.
2.1 Lý thuyết về chất lượng và chất lượng đào tạo
2.1.1 Khái niệm về chất lượng
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”, còn Feigenbaum
(1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu
cầu này có thể được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản là sự cảm nhận hoàn toàn chủ
quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là
mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
2.1.2 Khái niệm về chất lượng đào tạo
Chất lượng đào tạo được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời điểm và
giữa những người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ
chức tài trợ và các cơ quan kiểm định. Trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình
trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước.
6
Nghiên cứu về chất lượng giáo dục đào tạo Đại học, Cao đẳng, Bộ GD&ĐT đã
đưa ra 6 quan điểm trong tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng
giáo dục đại học” thuộc dự án giáo dục đại học của Bộ GD&ĐT:
(1) Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”: Một số nước phương Tây có
quan điểm cho rằng: “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng và số
lượng đầu vào của trường đó”. Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có
nghĩa là: Nguồn lực = chất lượng.
Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ
cán bộ giảng dạy uy tín, nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm,
giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao.
(2) Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”: Một quan điểm khác về chất
lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn
nhiều so với “đầu vào” vì “đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học, thể hiện
được mức độ hoàn thành công việc của sinh viên và khả năng cung cấp hoạt động đào
tạo của trường đó.
(3) Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”: Quan điểm thứ ba này cho
rằng trường học có chất lượng khi nó tạo ra được sự khác biệt trong phát triển trí tuệ và
cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi
giá trị “đầu vào”.
(4) Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”: Đây là quan điểm truyền
thống của nhiều trường đại học phương Tây, theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ
đào tạo phụ thuộc vào năng lực học thuật của đội ngũ giảng dạy trong trường, nghĩa là
trường đại học nào có nhiều giáo sư, tiến sĩ, nhà giáo ưu tú…có uy tín khoa học cao thì
được xem là có chất lượng cao.
(5) Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”: Quan điểm này
dựa trên nguyên tắc, các trường phải tạo ra “văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá
trình cải tiến chất lượng liên tục. Vì thế, trường nào được đánh giá có “văn hóa tổ chức
riêng” đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thì
được coi là có chất lượng cao.
7
(6) Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”: Theo quan điểm này, chất
lượng dịch vụ đào tạo xem trọng quá trình bên trong trường và nguồn thông tin cung
cấp cho việc ra quyết định. Kiểm toán chất lượng xem trường có thu thập thông tin phù
hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực
hiện các quyết định chất lượng có hợp lý và hiệu quả không.
Tuy có nhiều quan điểm, nhưng tổng hợp lại trong văn bản Quy định về tiêu
chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học, Bộ GD&ĐT đã xác định “Chất
lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo
các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào
tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước”.
2.1.3 Vai trò của chất lượng đào tạo
Theo Ronald Barnett (1992) “Giáo dục đại học là quản lý việc tổ chức giảng dạy
một cách hiệu quả, rất nhiều người cho rằng giảng dạy là hoạt động cốt lõi của một cơ
sở giáo dục. Do vậy, các cơ sở giáo dục đại học thường chú trọng quản lý một cách
hiệu quả các hoạt động giảng dạy và học bằng cách nâng cao chất lượng giảng dạy”.
2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng đào tạo
2.2.1. Chương trình đào tạo
Chương trình đào tạo có vai trò rất quan trọng đến chất lượng đào tạo, hiện nay
Bộ GD&ĐT đã có những quy định về chương trình đào tạo và ban hành các chương
trình khung cho phần lớn ngành đào tạo phổ biến. Một chương trình đào tạo bao gồm
những thông tin chung về chương trình đào tạo và nội dung của chương trình đào tạo.
Các thông tin chung về chương trình đào tạo bao gồm: ngành đào tạo, mã ngành
đào tạo, chuyên ngành đào tạo (nếu có), trình độ đào tạo, thời gian đào tạo, mục tiêu
đào tạo, chuẩn đầu ra, điều kiện tốt nghiệp, văn bằng sau khi tốt nghiệp và vị trí làm
việc của người học sau khi tốt nghiệp.
Nội dung chương trình đào tạo bao gồm chuẩn đầu ra, ma trận kỹ năng, ma trận
các môn học, đề cương môn học, khung chương trình đào tạo và đề cương chi tiết các
học phần. Khối lượng kiến thức tối thiểu quy định số tín chỉ cần phải tích lũy và cụ thể
cho từng khối kiến thức của chương trình đào tạo; Khung chương trình đào tạo quy
8
định cơ cấu và thứ tự các học phần, thời gian đào tạo của các học phần, hình thức lên
lớp, tỷ lệ phân bổ thời gian đào tạo giữa lý thuyết với thực hành, thực tập; Kế hoạch
đào tạo chuẩn là bảng phân bổ chuẩn các học phần trong chương trình đào tạo trong
từng học kỳ để chủ động lên kế hoạch đào tạo cho từng năm học.
Đề cương chi tiết các học phần thể hiện rõ số lượng tín chỉ, điều kiện tiên quyết
(nếu có), nội dung lý thuyết và thực hành, cách thức đánh giá học phần, giáo trình, tài
liệu tham khảo và điều kiện thí nghiệm, thực hành, thực tập phục vụ học phần.
2.2.2.Tài liệu học tập
Tài liệu học tập cũng có vai trò quan trọng trong công tác đào tạo, nó bao gồm
sách giáo khoa, giáo trình, đề cương bài giảng, hướng dẫn học tập, kiểm tra – đánh giá
kết quả học tập, mô phỏng thí nghiệm, thực hành ảo… Đây là một trong những công cụ
để đánh giá chất lượng đào tạo, một mặt để đảm bảo chương trình được đào tạo đúng
kế hoạch đề ra của nhà trường, mặt khác, giúp cho sinh viên có kế hoạch cụ thể trong
việc học, chủ động và tích cực, có những mô phỏng thực tế bên cạnh những kiến thức
lý thuyết nền tảng.
2.2.3. Đội ngũ giảng viên
Chất lượng dịch vụ đào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong đó vai trò
của đội ngũ giảng viên là cực kỳ quan trọng. Khá nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng
chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm, kiến thức và trình
độ chuyên môn của giảng viên, kinh nghiệm thực tế của giảng viên đó, đặc biệt là
những ngành đào tạo đặc thù, có tính chuyên ngành sâu. Đội ngũ giảng viên còn được
đánh giá thông qua số lượng và tỷ lệ giảng viên quy đổi trên sinh viên theo quy định
của Bộ GD&ĐT.
2.2.4. Công tác quản lý
Công tác quản lý của nhà trường đóng vai trò quan trọng trong công tác đào tạo
và được xem là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng đào tạo của nhà trường,
nó quyết định sự thành công của cả quá trình đội mới giáo dục, nó thể hiện qua việc
thực hiện các chức năng, có những giải pháp quản lý phục vụ đào tạo một cách tối ưu.
Thực hiện đúng cam kết của nhà trường về chất lượng đào tạo.
9
2.2.5. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong chất lượng giáo dục đào tạo và
được xem xét là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng học tập, nó đóng
vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dạy và học, đảm bảo chất lượng đào tạo.
Cơ sơ vật chất là một hệ thống sản phẩm vật chất hữu hình gồm: phòng học, phòng thí
nghiệm, xưởng thực hành, phòng vi tính, mạng Internet, ký túc xá sinh viên, hệ thống
điện, nước, khu giải trí, thể dục thể thao... Như vậy, để đảm bảo cho người học có khả
năng đáp ứng yêu cầu của người sử dụng thì việc tiếp cận với những công nghệ ngay
tại cơ sở đào tạo và trường học là việc làm tối cần thiết, nó bao gồm các cơ sở đào tạo
với các phòng học được trang bị phục vụ học lý thuyết, thực hành, thực tập, cùng các
điều kiện đảm bảo đào tạo khác như thư viện, phòng đọc, ký túc xá, các nơi sinh hoạt
chung cho sinh viên... Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công
nghệ thông tin, việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ đóng góp rất
nhiều vào việc thỏa mãn nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một
chương trình đào tạo.
2.3 Lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
2.3.1 Sự hài lòng
Theo Oliver (1997): Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đáp ứng
những mong muốn.
Theo Kotler (2001): Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó.
Như vậy mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
sự kỳ vọng.
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn
10
chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân
biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác
nhau, là một phần yếu tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng, Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này
và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là
yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan
hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng.
11
2.4. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng đào tạo và quy trình nghiên cứu.
2.4.1. Mô hình đào tạo
Theo Mustafa và Chiang (2006) trong nghiên cứu về kích thước chất lượng giáo
dục đã chứng minh mối quan hệ của chất lượng giáo dục với các biến sau: giáo viên
thực hiện (khả năng và thái độ), nội dung khóa học (tài liệu và thời lượng), chất lượng
giáo dục (lượng kiến thức thu được). Với 485 bảng câu hỏi đánh giá giảng dạy được
thu thập và kết quả phân tích yếu tố chỉ ra bốn yếu tố chính là : khả năng giáo viên, thái
độ của giáo viên, tài liệu học và nội dung khóa học. Học viên với điểm trung bình thấp
nhận thức rằng nội dung khóa học được cải thiện bởi giáo viên giỏi, trong khi học viên
với điểm cao cho rằng chất lượng giáo dục tăng khi nội dung khoa học tốt.
Kích thước của chất lượng giáo dục được xác định trong bài nghiên cứu được
thể hiện theo mô hình sau:
Năng lực
giáo viên
Giáo viên
Thực hiện
Thái độ
giáo viên
Chất lượng
giáo dục
Trọng tải
khóa học
Nội dung
Khóa học
Tài liệu học
Hình 2.1: Mô hình chất lượng giáo dục của Mustafa và Chiang (2006)
