Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại phòng giao dịch ngân hàng chính sách xã hội huyện đơn dương tỉnh lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
-----------------------------------

NGUYỄN MẠNH QUỲNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI PHỊNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH
XÃ HỘI HUYỆN ĐƠN DƯƠNG TỈNH LÂM ĐỒNG

Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đà Lạt, năm 2010


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thuý Quỳnh Loan .........................
Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Nguyễn Thu Hiền ..............................................
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Trần Thị Kim Loan...........................................

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.
HCM ngày 25 tháng 03 năm 2011
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. PGS. TS. Bùi Nguyên Hùng ........................................................................

2. GS. TS. Hồ Đức Hùng .................................................................................
3. TS. Cao Hào Thi ..........................................................................................
4. TS. Nguyễn Thuý Quỳnh Loan...................................................................
5. TS. Nguyễn Thu Hiền..................................................................................
6. TS. Trần Thị Kim Loan ..............................................................................
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Bộ môn quản lý
chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Bộ môn quản lý chuyên ngành


TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2011

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Mạnh Quỳnh

Phái: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 22 – 05 – 1978

Nơi sinh: Nha Trang

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

MSHV: 01708678

I- TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Phịng
Giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội huyện Đơn Dương tỉnh Lâm Đồng
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: .......................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ..........................................................................
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:..........................................................
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CN BỘ MÔN
QL CHUYÊN NGÀNH


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại
Phòng Giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội huyện Đơn Dương tỉnh Lâm
Đồng” này là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, dữ liệu được sử dụng trong luận văn này hồn tồn trung thực,
chính xác và có nguồn gốc rõ ràng.
Đà Lạt, ngày 20 tháng 03 năm 2011
Người viết

Nguyễn Mạnh Quỳnh

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt q trình học tập và hồn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn. Với lịng kính
trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới:
Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Khoa Quản lý Công nghiệp
trường ĐH Bách Khoa TP.HCM đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong
q trình học tập và hồn thành luận văn này.
Tiến sĩ Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, cô đã động viên giúp đỡ và chỉ bảo cho tơi
rất nhiều để tơi có thể hoàn thành được luận văn này.
Xin chân thành cám ơn các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã cho tơi
những đóng góp q báu để hồn chỉnh luận văn này.


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Phòng Giao dịch
Ngân hàng Chính sách Xã hội huyện Đơn Dương tỉnh Lâm Đồng.
Tác giả: Nguyễn Mạnh Quỳnh Khoá 2008 - 2010.
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thuý Quỳnh Loan.
Nội dung tóm tắt:
Nghiên cứu này sẽ giúp nắm bắt các thành phần của chất lượng dịch vụ, các
yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng, từ đó có thể gia tăng sự hài lòng
của khách hàng với dịch vụ của mình.
Nghiên cứu này giúp Ngân hàng xác định được những điểm mạnh, điểm yếu
trong quá trình cung cấp dịch vụ, cơ sở để Ngân hàng xây dựng những giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Đề tài đánh giá 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: tin cậy,
đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình; xác định nguyên nhân
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm có 4 khoảng sai lệch theo mơ hình chất
lượng dịch vụ từ đó đề xuất biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải
tiến chất lượng dịch vụ tại Phòng Giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội Đơn

Dương.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua 02 bước: Phân
tích định tính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng của ngân hàng chính sách
xã hội thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Phân tích
định lượng thống kê mô tả.
Với kết quả 3 thành phần phải cải tiến, nâng cao sau khi tham khảo ý kiến
khách hàng và phân tích thống kê mơ tả. Thành phần năng lực phục vụ với khả năng
xử lý nghiệp vụ chính xác trong nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Thành phần
đồng cảm thể hiện khả năng quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Thành phần
phương tiện hữu hình chưa được khách hàng đánh giá cao.


Tuy nhiên, do hạn chế về năng lực, thời gian và đối tượng nghiên cứu chỉ khảo
sát khách hàng cá nhân của NHCSXH nên việc nghiên cứu của đề tài chưa bao qt
hết tồn bộ ngành. Đề tài mang tính chất khám phá dành cho việc phát triển những
dịch vụ khác về sau này.

ABSTRACT
In a market economy, the competition between enterprises is extremely harsh.
To exist and develop, improving supplied service quality is more than ever
considered an efficient method, through a study at VietNam Bank for Social
Policies Don Duong identifies the components of service quality, it verifies the
relationship between service quality and customer satisfaction. Therefore, it helps
bank be aware of better service quality and suggests solution for improving service
quality to satisfy their clients.


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .......................................................................... Trang 1
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ........................................................................Trang 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................Trang 4
1.3. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................Trang 4
1.4. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ..............................................................Trang 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....Trang 6
2.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .....................Trang 6
2.1.1. Dịch vụ .....................................................................................Trang 6
a. Dịch vụ .................................................................................. Trang 6
b. Dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần ....................................Trang 6
c. Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất ................................. Trang 6
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................Trang 7
2.1.3. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ .................Trang 8
2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ................................................... Trang 10
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng .................................................... Trang 13
2.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC
NGÂN HÀNG .......................................................................................... Trang 17
2.3. ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................... Trang 21
2.3.1. Các thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
.................................................................................................................. Trang 21
2.3.2. Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các giải pháp .........
.................................................................................................................. Trang 23
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................Trang 26
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ Trang 26
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................ Trang 27
3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO ................................................................. Trang 27
3.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................. Trang 31


3.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................. Trang 31
3.4.2. Số mẫu .................................................................................... Trang 31
3.4.3. Các kỹ thuật xử lý dữ liệu ....................................................... Trang 32

Chương 4: KẾT QUẢ ............................................................................Trang 33
4.1. MÔ TẢ MẪU .................................................................................... Trang 33
4.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................ Trang 35
4.2.1. Đánh giá các thang đo của chất lượng dịch vụ ........................ Trang 35
4.2.2. So sánh các thang đo của chất lượng dịch vụ với các thông tin khác
.................................................................................................................. Trang 42
4.2.2.1. So sánh theo thời gian sử dụng dịch vụ ........................ Trang 42
4.2.2.2. So sánh theo dịch vụ sử dụng ...................................... Trang 48
4.2.2.3. So sánh theo trình độ học vấn ...................................... Trang 52
4.3. Đề xuất giải pháp ............................................................................... Trang 55
Chương 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ ...................................................Trang 57
5.1. KẾT LUẬN ....................................................................................... Trang 57
5.2. CÁC ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ....................................................... Trang 57
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trang 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ( Parasuraman & ctg, 1985)
Hình 2.2 Mơ hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
Hình 2.1: Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng
Hình 2.5: Các bước thực hiện của đề tài
Hình 3.1: Sơ đồ quá trình nghiên cứu


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1 Thống kê số lượng theo giới tính
Bảng 4.2 Thống kê số lượng theo tuổi

Bảng 4.3 Thống kê số lượng theo trình độ học vấn
Bảng 4.4 Thống kê số lượng theo thu nhập bình quân hàng tháng
Bảng 4.5 Thống kê số lượng theo thời gian sử dụng dịch vụ
Bảng 4.6 Thống kê số lượng theo dịch vụ khách hàng sử dụng
Bảng 4.7 Thống kê số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ khác khơng
Bảng 4.8 Thống kê số lượng khách hàng có tìm đến NHCSXH khi có nhu cầu
khơng
Bảng 4.9 Thang đo tin cậy
Bảng 4.10 Thang đo đáp ứng
Bảng 4.11 Thang đo năng lực phục vụ
Bảng 4.12 Thang đo đồng cảm
Bảng 4.13 Thang đo phương tiện hữu hình
Bảng 4.14 Thang đo khách hàng có hài lịng với chất lượng dịch vụ khơng
Bảng 4.15 Biến mức độ quan trọng với các thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 4.16 Biến thể hiện sự tín nhiệm với khách hàng
Bảng 4.17 Kiểm định Anova sự tin cậy
Bảng 4.18 Biến thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh chóng
Bảng 4.19 Kiểm định Anova về sự đáp ứng
Bảng 4.20 Biến nhân viên chính xác trong nghiệp vụ; nhân viên có tinh thần
trách nhiệm cao
Bảng 4.21 Kiểm định Anova về năng lực phục vụ
Bảng 4.22 Biến khách hàng hài lòng về yếu tố đồng cảm
Bảng 4.23 Kiểm định Anova về đồng cảm
Bảng 4.24 Biến khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng


Bảng 4.25 Kiểm định Anova về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng
Bảng 4.26 Biến thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn
Bảng 4.27 Kiểm định Anova sự đáp ứng

Bảng 4.28 Biến nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
Bảng 4.29 Kiểm định Anova về năng lực phục vụ
Bảng 4.30 Biến sự hài lòng của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình
Bảng 4.31 Kiểm định Anova về phương tiện hữu hình
Bảng 4.32 Biến lãi suất hợp lý, chấp nhận được và nhân viên gọn gàng trang
nhã
Bảng 4.33 Kiểm định Anova về phương tiện hữu hình
Bảng 4.34 Biến sự đáp ứng và năng lực phục vụ
Bảng 4.35 Kiểm định Anova về mức quan trọng của các thang đo


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các
doanh nghiệp ln tìm cách nâng cao chất lượng của các dịch vụ của mình. Hiện
nay, dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thơng qua việc tạo
ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia cụ thể năm 2009 giá trị đóng góp
của ngành dịch vụ đối với GDP của Việt Nam là 39,1% (Theo Tổng cục Thống kê,
2009). Chất lượng của dịch vụ liên quan đến sự mong đợi của khách hàng đối với
dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh tốn cho một mức độ chất
lượng nào đó.
Đối với ngành ngân hàng, trước đây hầu hết các nhà ngân hàng đều cho rằng
ngân hàng là loại cơng nghiệp tài chính chứ khơng phải là cơng nghiệp dịch vụ. Vì
thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là
chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho
việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và cơng tác phục vụ. Trong thực tế
thì hầu hết các chương trình ứng dụng được thiết kế là để kiểm sốt thay vì để thỏa
mãn khách hàng. Người ta thiết kế ra sản phẩm ngân hàng và quy trình để tạo ra sự

thuận tiện cho ngân hàng hơn là cho khách hàng. Việc tổ chức phục vụ và làm cho
khách hàng hài lòng thường được các ngân hàng xếp vào hàng thứ yếu do đó trước
đây chưa thấy có một ngân hàng nào có được một cơ cấu tổ chức tinh vi để thực
hiện việc phục vụ khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài bền chặt với khách hàng.
Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng, khách hàng
là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản
phẩm và sự phục vụ. Nói khác đi, chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách
hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào. Đối
với khách hàng, tính thân thiện quan trọng khơng kém tính hiệu quả, bất cứ ai đến
ngân hàng đều muốn được đối xử như nhau bằng thái độ trân trọng và kịp thời.
Chất lượng dịch vụ là một vấn đề hết sức quan trọng trong ngành công nghiệp
dịch vụ, đặc biệt đối với ngành cung cấp sản phẩm khó tạo ra sự khác biệt như dịch


2

vụ ngân hàng. Trước đây đã có một số các nghiên cứu xem xét mức độ hài lòng của
khách hàng và một số khác nghiên cứu nhận thức về khách hàng của nhà cung cấp
đã rút ra tính năng dựa trên nguyên lý đặc biệt của chất lượng dịch vụ.
Làm hài lòng khách hàng là một nhân tố nhạy cảm để bạn có thể thiết lập nên
một bảng chỉ dẫn điều khiển, giúp đơn vị có những thay đổi cần thiết theo sự mong
đợi của khách hàng. Đo mức độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào? Đây là một
câu hỏi rất khó, nó càng khó hơn nữa khi các quan niệm về sự thỏa mãn có thể được
đưa ra rất chủ quan.
Nghiên cứu này sẽ giúp nắm bắt các thành phần của chất lượng dịch vụ, các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó có thể gia tăng sự hài lịng
của khách hàng với dịch vụ của mình.
* Sơ lược về Ngân hàng Chính sách Xã hội, nơi khảo sát nghiên cứu đề tài
Thực hiện chủ trương xóa đói giảm nghèo, giải quyết việc làm, ổn định xã hội
ngày 04/10/2002 Chính phủ đã ban hành Nghị định số 78/2002/NĐ-CP về tín dụng

đối với người nghèo và các đối tượng chính sách khác, góp phần thực hiện mục tiêu
quốc gia về xố đói giảm nghèo và thực hiện các mục tiêu kinh tế - chính trị - xã
hội.
Phịng Giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội huyện Đơn Dương được thành
lập vào ngày 10/05/2003 theo Quyết định số 427/QĐ HĐQT của Chủ tịch Hội đồng
Quản trị Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam.
Ngân hàng Chính sách Xã hội hoạt động trên cơ sở ủy thác cho các tổ chức
chính trị xã hội các cấp từ xã, thị trấn đến huyện; tham mưu cho Ban đại diện
HĐQT cấp huyện phân bổ nguồn vốn đến Uỷ ban nhân dân các xã, thị trấn nhằm
tạo sự chính xác, đúng quy định trong việc xác nhận đối tượng cho vay từng chương
trình.
Kiểm tra, giám sát các đối tượng khách hàng, các đơn vị nhận uỷ thác cho vay
trong việc chấp hành chủ trương, chính sách, quy chế nghiệp vụ tín dụng đối với hộ
nghèo và các đối tượng chính sách khác. Thực hiện kiểm tra, kiểm tốn nội bộ.


3

Thường xuyên tiến hành đối chiếu, kiểm kê lại nợ đang lưu hành thông qua việc
hướng dẫn cho các đơn vị nhận uỷ thác tự chủ động tiến hành thực hiện.
Đến nay, Ngân hàng Chính sách Xã hội đang thực hiện các chương trình cho
vay đối với các đối tượng chính sách sau: hộ nghèo, hỗ trợ giải quyết việc làm, thực
hiện chiến lược về nước sạch và vệ sinh mơi trường nơng thơn, học sinh sinh viên
có hồn cảnh khó khăn thơng qua hộ gia đình, đối tượng chính sách đi lao động có
thời hạn ở nước ngồi, hộ sản xuất kinh doanh tại vùng khó khăn, hộ đồng bào dân
tộc thiểu số đặc biệt khó khăn, thương nhân hoạt động thường xuyên tại vùng khó
khăn, hộ nghèo về nhà ở đối với những hộ chưa có nhà ở hoặc có nhưng chưa đủ
tiêu chuẩn như dột nát,… Người vay khơng phải thế chấp tài sản, khơng phải đóng
bất cứ một khoản lệ phí nào.
Sự ra đời của Ngân hàng Chính sách Xã hội có vai trị rất quan trọng là cầu nối

đưa chính sách tín dụng ưu đãi của Chính phủ đến với hộ nghèo và các đối tượng
chính sách khác; tạo điều kiện cho người nghèo tiếp cận được các chủ trương, chính
sách của Đảng và Nhà nước; các hộ nghèo, hộ chính sách có điều kiện gần gũi với
các cơ quan công quyền ở địa phương.
Phần lớn khách hàng của Ngân hàng Chính sách Xã hội là người nơng dân
nghèo, trình độ học vấn và đời sống còn thấp, chưa được cải thiện, sinh hoạt còn
nhiều khó khăn, chưa tiếp cận được nguồn vốn vay, khó khăn trong những điều kiện
về tín dụng, chưa nắm bắt được các thủ tục, cách thức làm hồ sơ vay vốn theo đúng
yêu cầu của ngân hàng.
Do đó, để khách hàng tiếp cận với nguồn vốn vay, cách thức làm hồ sơ vay
vốn theo đúng quy định là vấn đề hết sức quan trọng đối với Ngân hàng Chính sách
Xã hội. Đặc biệt là làm cách nào để khách hàng của Ngân hàng Chính sách Xã hội
có thể thoải mái, tin tưởng và cảm thấy hài lòng trong khi giao dịch.
Ngân hàng này mới được thành lập và hoạt động từ năm 2003, nên chưa có
nghiên cứu nào về các vấn đề của ngân hàng này trong đó có vấn đề về sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng này. Trong tương lai với xu thế cạnh
tranh giữa các ngân hàng, bắt buộc Ngân hàng Chính sách Xã hội phải mở rộng các


4

phương thức hoạt động từ huy động vốn đến việc mở rộng các chương trình vay
vốn nên việc thu hút khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng là quan trọng.
Xuất phát từ những lý do nêu trên, việc thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Phòng Giao dịch Ngân hàng
Chính sách Xã hội huyện Đơn Dương tỉnh Lâm Đồng” là rất cần thiết nhằm giúp
Ngân hàng xác định được những điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình cung cấp
dịch vụ. Đây cũng chính là cơ sở để Ngân hàng xây dựng những giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

• Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
• Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
Chính sách Xã hội.
• Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Ngân hàng Chính sách
Xã hội.
1.3. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này là tài liệu tham khảo hữu ích cho ngân hàng trong việc:
- Nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu và mức độ hài lòng về chất lượng dịch
vụ theo quan điểm của khách hàng từ đó tìm hiểu ngun nhân của chúng.
- Lựa chọn, triển khai và áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng
dịch vụ.
1.4. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Mở đầu trình bày lý do hình thành đề tài này, giới thiệu sơ lược về
Phịng Giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội huyện Đơn Dương, đưa ra mục tiêu
nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu trình bày khái niệm về
dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, các nghiên cứu trước
đây, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu


5

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu trình bày thiết kế nghiên cứu với hai
phần phân tích định tính và phân tính định lượng. Xây dựng quy trình nghiên cứu,
xây dựng và hiệu chỉnh thang đo dựa trên các mơ hình lý thuyết. Phạm vi nghiên
cứu chủ yếu là khách hàng cá nhân của Ngân hàng Chính sách Xã hội với số mẫu
300 được phỏng vấn trực tiếp, dữ liệu được phân tích theo phương pháp thống kê
mơ tả bằng phần mềm SPSS.
Chương 4: Kết quả Trình bày và phân tích các kết quả nghiên cứu được bằng

thống kê mô tả, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
gồm có 5 yếu tố từ đó đưa ra những giải pháp cho những yếu tố chưa được khách
hàng đánh giá cao.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị Trình bày tóm tắt kết quả đạt được, các
đóng góp, các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1.1. Dịch vụ
a. Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động
phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục
đích của việc tương tác này là nhằm hài lòng nhu cầu và mong muốn của khách
hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch
vụ là một quá trình có mức độ vơ hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ
thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có
những dịch vụ sẽ khơng xảy ra nếu khơng có sự hiện diện của khách hàng (Bùi
Nguyên Hùng – Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004).
b. Dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần
Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp.
Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản khách hàng cần được
xử lý.
Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
Dịch vụ ẩn: Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi
đã “mua” và “sử dụng” chúng.

c. Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân
biệt với các lọai hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một
số đặc thù sau đây (Bùi Nguyên Hùng – Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004):
Tính vơ hình: là tính chất khơng thể sờ mó hay nắm bắt được, khơng có hình
dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Tính khơng đồng nhất: sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có
nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hòan hảo. Những vấn
đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ,


7

khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch
vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự khơng phù hợp của các sản
phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm
này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Tính khơng thể tách rời: khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch
vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời hai giai đoạn: giai đoạn tạo
thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy
ra đồng thời với nhau.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục vụ đúng thời gian và
hạn định như bạn đã cam kết. Nên chia nhỏ dịch vụ ra nhiều phần với thời hạn hồn
thành cụ thể;
Độ chính xác của thơng tin: khách hàng sẽ vơ cùng hài lịng nếu như họ nhận
được những thông tin về dịch vụ, hay nội dung của dịch vụ là chính xác. Những
việc thổi phồng thơng tin, tơ vẽ hình ảnh sẽ chỉ làm cho khách hàng khó sử dụng
dịch vụ của bạn trong tương lai;
Thái độ giao tiếp: nhiều khi những khó khăn hay trắc trở khi đảm bảo chất
lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng cảm thông và thấu hiểu khi nhận được thái
độ giao tiếp của người cung cấp dịch vụ.

2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Trong điều kiện các yếu tố khác nhau thì một dịch vụ có chất lượng cao sẽ làm
tăng sự hài lịng và nhờ đó làm tăng sự trung thành của khách hàng.
Chất lượng của một dịch vụ đồng nghĩa với sự cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ đó, và nó được xác định bởi nhiều yếu tố mà đôi khi thuộc về vấn đề nội
tâm của khách hàng.
Chất lượng trong dịch vụ rất quan trọng vì cơng nghiệp dịch vụ tụt lại phía sau
so với công nghệ chế tạo trong những nỗ lực cải tiến chất lượng. Sự khơng hài lịng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được rất cao.
Các công ty sản xuất cần phải tạo sự khác biệt về sản phẩm đối với đối thủ
cạnh tranh, và các dịch vụ hỗ trợ sẽ giúp cho họ những cơ hội này.


8

Một vài chuyên gia về chất lượng đã cố gắng định nghĩa chất lượng như sau:
« Sự đáp ứng các yêu cầu » (Philip Crosby, trích dẫn từ Bùi Nguyên Hùng –
Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004) ; « Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng
chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường » (W. Edward Deming, trích dẫn từ Bùi
Nguyên Hùng – Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004), « Sự phù hợp khi sử dụng, điều
này do người sử dụng đánh giá » (Hoseph M. Juran, trích dẫn từ Bùi Nguyên Hùng
– Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004).
Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, và do đó việc
tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất
quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào
nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Gronoos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ là

(1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng
chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman &ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg
(1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
2.1.3. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự
mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ Parasuaraman &
ctg (1985, 1988) là những người đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ


9

được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất bởi
tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm
định và cập nhật. Mơ hình này được trình bày ở hình 2.1.
Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mơ hình SERVQUAL bao gồm:
Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách này thể hiện ở chỗ nhà cung cấp không biết hết những đặc điểm nào
tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến
khách hàng để hài lòng nhu cầu của họ.
Nhu cầu cá nhân

Thông tin từ các

nguồn khác nhau

Chuyển đổi cảm nhận
thành yêu cầu chất lượng

Dịch vụ mong đợi
Khác biệt 5
Dịch vụ tiếp nhận
KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP

Dịch vụ chuyển giao
Khác biệt 1

Thông tin đến
khách hàng

Khác biệt 3
Khác biệt 4

Chuyển đổi cảm nhận
thành yêu cầu chất lượng
Khác biệt 2
Nhận thức của doanh
nghiệp về kỳ vọng của
khách hàng
Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ( Parasuraman & ctg, 1985)

10

Khoảng cách thứ hai, là nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển nhận
thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch
vụ. Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng như do một số nguyên nhân
chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân
khách quan như: dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm
làm cho Ngân hàng không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của nhà cung cấp không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác
định. Nhân viên là bộ phận đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch
vụ của Ngân hàng, nếu một số nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu
chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
Khoảng cách thứ tư, những hứa hẹn từ việc quảng cáo sẽ làm gia tăng kỳ vọng
của khách hàng, khi mà chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn thì
nó sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được..
Như đã đề cập, sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm
nhận được. Đây chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn
khoảng cách trước đó. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn
khoảng cách bên trên. (Parasuraman & ctg, 1988).
2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử
dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng
của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ tả và dựa trên 10 thành phần sau :
Độ tin cậy (reliability): tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay
từ đầu”, và những lời hứa danh dự.
Độ phản hồi (responsiveness): luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng

một cách nhanh chóng.


11

Năng lực (competence): có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.
Tác phong (courtesy): nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện
khi giao tiếp.
Sự tín nhiệm (credibility): lịng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được
tình cảm của khách hàng.
Sự bảo đảm (security): khơng có nguy hiểm, rủi ro, hay nghi ngờ.
Sự tiếp cận (access): có thể và dễ dàng tiếp cận.
Truyền đạt thông tin (communication): luôn lắng nghe và thông tin cho họ
bằng những ngơn ngữ mà họ có thể hiểu được.
Hiểu rõ khách hàng (understanding/knowing the customer): luôn cố gắng tìm
hiểu nhu cầu khách hàng.
Tính hữu hình (tangibles): những khía cạnh trơng thấy của của dịch vụ như là
trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
Mơ hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hầu hết
mọi khía cạnh của một dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân
tích trong việc đo lường. Chính vì vậy, Parasuraman & ctg (1988) đã hiệu chỉnh lại
và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần :
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở của khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


12

Thang đo SERVQUAL
Thành phần tin cậy
Thành phần đáp ứng
Thành phần năng lực phục vụ
Thành phần đồng cảm
Thành phần phương tiện hữu hình
Hình 2.2 Mơ hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của
Parasuraman & ctg, bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng
dịch vụ. Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Bộ thang đo có 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu: phần đầu
nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng nghĩa là không quan tâm đến một doanh
nghiệp cụ thể nào người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối
với dịch vụ đó, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối
với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ
cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu được dùng
để nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Trong sự thực hiện dịch vụ trên năm hướng chất lượng dịch vụ, khoảng cách này
được xác định:
SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng
Parasuaraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dung cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;

13

1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,
1999).
Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ khác nhau, dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/ hoặc bổ sung
thêm một số phát biểu.
Vào năm 1992, Cronin & Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF cho rằng
mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mơ hình SERVPERF thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ
thang đo này cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận
của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Theo kết quả kiểm định của Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007)
cho rằng thang đo SERVPERF cho kết quả tốt hơn SERVQUAL tuy đơn giản, do
khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong
muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi; bên cạnh đó bản câu hỏi cũng
ngắn gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài việc bản
câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá kỳ vọng đối với người trả lời. Do vậy,
sử dụng thang đo SERQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng thu thập dữ liệu, dẫn
đến giảm độ tin cậy và tính ổn định của các biến quan sát. Thực tế, đa số người trả
lời ghi mức kỳ vọng của họ chỉ ở 2 mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các
phát biểu. Có thể thấy tâm lý của khách hang bao giờ cũng mong muốn ở mức cao,
nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn. Thang đo SERPERF tuy đơn
giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng
thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản
câu hỏi.
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả sự nhận thức của họ trong quá trình
giao dịch hay tiếp xúc. Là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc
so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó