Đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin dùng phần mềm tính dự toán xdcb đề nghị các giải pháp thiết kế quản lý cơ sở dữ liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

LƯƠNG VĂN CẢNH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THÀNH CÔNG
CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN DÙNG
PHẦN MỀM TÍNH DỰ TOÁN XDCB,
ĐỀ NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP THIẾT KẾ &
QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
MÃ SỐ NGÀNH: 12.00.00

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH ,THÁNG 08, NĂM 2004


CÔNG TRÌNH ĐƯC HÒAN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Võ văn Huy

Cán bộ chấm nhận xét 1:

Cán bộ chấm nhận xét 2:

Luận văn thạc só được bảo vệ tại :
HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Trường đại học Bách khoa, ngày . . tháng. . .năm 2004

Luận văn thạc só


Đại học Quốc gia Tp. Hồ chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỘC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập Tự do Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: Lương văn Cảnh

Phái: nam

Ngày tháng năm sinh: 15/09/1968

Nơi sinh: Củ chi

Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp

Mã số 12.00.00

Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THÀNH CÔNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN
DÙNG PHẦN MỀM TÍNH DỰ TOÁN XDCB, ĐỀ NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP THIẾT
KẾ & QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU
I.

Nhiệm vụ và nội dung:
•

Đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin quản lý của của
một số công ty sử dụng một số phần mềm tính dự tóan.

•

Tìm ra các vấn đề còn tồn tại trong việc ứng dụng hệ thống công nghệ
thông tin trong việc tính dự toán các công trình xây dựng cơ bản tại
Việt nam.

•

Từ đó đề xuất , kiến nghị các biện pháp giải quyết cho các đối tượng
liên quan.

II.

Ngày giao nhiệm vụ (ngày bảo vệ đề cương) : 09/02/04

III.

Ngày hòan thành nhiệm vụ (ngày bảo vệ luận án tốt nghiệp)

IV.

Họ và tên cán bộ hướng dẫn : TS. Võ văn Huy

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM NGÀNH

BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH

Nội dung và đề cương luận văn thạc só đã được Hội đồng chuyên ngành thông qua.
PHÒNG ĐÀO TẠO

KHOA QUẢN LÝ NGÀNH

Luận văn thạc só


Lời cảm tạ !
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy Cô trong khoa Quản
lý công nghiệp trường đại học Bách khoa Tp. Hồ chí Minh đã tận tình
hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt
thời gian gần 3 năm học và nghiên cứu của tôi. Từ những nền tảng kiến
thức này, tôi đã ứng dụng tương đối thành công trong quá trinh làm việc.
Thật là tuyệt vời khi có được những kiến thức này!
Đặc biệt, tôi xin cám ơn TS. Võ văn Huy, …. Những người đã tận tình
hướng dẫn , giúp đỡ và động viên tôi hòan thành luận văn này. Việc hòan
thành luận văn đúng thời hạn là nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy
cũng như sự nổ lực của bản thân tôi từ sự động viên của người thân.
Cuối cùng, xin cảm ơn những người dùng phần mềm Dự tóan deluxe đã
đóng góp, trả lời các bảng câu hỏi của tôi trên mạng Internet. Đồng thời
cũng xin cảm ơn sự giúp đỡ của các đồng môn, bạn bè, người thân trong
quá trình thực hiện luận văn thạc só này.
Trân trọng cảm ơn tất cả.
Tp. Hồ chí Minh, tháng 07/2004

Lương văn Cảnh

Luận văn thạc só


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong thời đại ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông để hỗ trợ các doanh
nghiệp trong nghiệp vụ kinh doanh và ra quyết định ngày càng được áp dụng
rộng rãi tại Việt nam. Đối với một số doanh nghiệp, hệ thống thông tin quản
lý đóng vai trò quyết định thành bại trong sản xuất–kinh doanh. Các doanh
nghiệp chuyên tư vấn thiết kế là một điển hình. Trước đây, chưa có một
nghiên cứu đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin trong lónh
vực tính dự tóan xây dựng cơ bản. Xuất phát từ những nhu cầu thực tiễn nêu
trên của việc tính dự toán các công trình xây dựng cơ bản nên cần thiết thực
hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin
dùng phần mềm tính dự toán xây dựng cơ bản, đề nghị các giải pháp thiết
kế & quản lý cơ sở dữ liệu”

Luận văn này bao gồm các phần sau.
•

Đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin quản lý của của một số
công ty sử dụng một số phần mềm tính dự toán dựa trên mô hình “sự thành
công hệ thống thông tin” của DeLon và McLean

•

Qua việc thu thập thông tin và đánh giá thông tin, tìm ra các vấn đề còn
tồn tại trong việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin trong lónh vực tính

dự tóan các công trình xây dựng cơ bản tại Việt nam.

•

Từ đó đề xuất các giải pháp giải quyết vấn đề cho các tổ chức liên quan
như:
-

Các doanh nghiệp cung cấp hệ thống thông tin.

-

Các nhà quản lý khai thác hệ thống thông tin.

-

Các nhà kinh doanh, tiếp thị- bán hàng hệ thống thông tin.

-

Các tổ chức quản lý chính sách vó mô.

Cuối cùng, việc nghiên cứu và phân tích đề tài này có thể giúp ích cho các tổ
chức liên quan trong thực tiễn và làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo sau
này.

Luận văn thạc só


THE THESIS ABSTRACT

In the present time, application of the management information system to
support operation of companies and to make decisions more and more popular
in Vietnam. With many enterprises, the management information system plays
an important role in their business. The consult and design in construction
enterprise is a sample. Formerly, there was not a research about diagnosis of
information system success in constructing estimates field. Base on needing to
solve the practical problems, the thesis is researched with name “The diagnosis
of information system success uses estimate construction software, and to
suggest solutions to solve problems”
This Thesis includes main contents following:
•

The diagnosis of information system success uses estimate construction
software, based on the model of DeLon and McLean.

•

After to collected and analyzed information, the writer finds out many
problems that exist in constructing estimates field in Vietnam

•

Thence, the writer suggests the solutions to solve problems to relative
organizations such as:
-

Information supply enterprises.

-

Information management enterprises.

-

Information system marketing enterprises.

-

Relative organizations of government.

In conclusion, the research and analyze of this Thesis can help relative
organizations in their business and it can be a basic for next research in
future.

Luận văn thạc só


MỤC LỤC
Chương 1: Mở đầu .......................................................................................5
1. Giới thiệu đề tài ................................................................................5
2. Lý do và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .....................................5
2.1
Các vấn đề thực tiễn đặt ra ........................................................5
2.2
Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................6
3. Giới hạn và phạm vi của vấn đề nghiên cứu ......................................7
4. Các đóng góp của đề tài nghiên cứu ..................................................7
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................8
5.1

Mô hình nghiên cứu ....................................................................8
5.2
Công cụ đánh giá ........................................................................9
5.3
Cách thu thập thông tin ..............................................................9
5.4
Phương pháp giải quyết vấn đề .................................................10
5.5
Các bước thực hiện ...................................................................11
Chương 2: Cơ sở lý thuyết .........................................................................13
1. Lý thuyết hệ thống thông tin quản lý ...............................................13
1.1
Hệ thống thông tin....................................................................13
1.2
Hệ thống thông tin quản lý .......................................................13
1.3
Phân tích và thiết kế hệ thống ................................................14
2. Chất lượng trong dịch vụ .................................................................17
2.1
Các khái niệm dịch vụ ..............................................................17
2.2
Định nghóa dịch vụ....................................................................17
2.3
Những đặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ .......................19
2.4
Tam giác dịch vụ .......................................................................20
2.5
Phân loại những quá trình dịch vụ ............................................22
2.6
Chất lượng của dịch vụ .............................................................23

2.7
Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng..............................25
3. Sơ lược phương pháp tính dự tóan ...................................................28
3.1
Các cơ sở dữ liệu quan trọng để lập dự toán .............................28
3.2
Cách lập dự toán theo quy định của Nhà nước ..........................32
3.3
Cách tính dự tóan theo đơn giá khóan ......................................33
Chương 3: Hiện trạng áp dụng HTTT trong lónh vực tính dự tóan...............35
1. Khảo sát việc sử dụng HTTT tại một số đơn vị.................................35
1.1
Hệ thống thông tin tại Công ty xăng dầu khu vực 2 ..................35
1.2
HTTT tại Công ty xây dựng nhà & phát triển nhà Cửu long.......37
1.3
Hệ thống thông tin tại một số công ty khác ..............................38
1.4
Chính sách hỗ trợ của Nhà nước đối với các doanh nghiệp. ......38
Chương 4: Mô hình nghiên cứu và và thông tin thu thập ...........................41
1. Mô hình hệ thống thông tin thành công và giản đồ nhân quả .........41
1.1
Các quan điểm về mô hình hệ thống thông tin thành công ......42
1.2
Giản đồ nhân quả của mô hình.................................................46
2. Bảng câu hỏi thu thập thông tin ......................................................47
2.1
Giới thiệu công cụ đánh giá hệ thống thông tin “I-P maps” .......47
2.2
Xác định các yếu tố cần đánh giá .............................................51

Chương 5: Đánh giá mức độ thoã mãn của người sử dụng và sự
thành công của HTTT...............................................................57
1. Phân tích dữ liệu thu thập ...............................................................57
1.1
Làm sạch dữ liệu và phân tích tổng quát ..................................57
1.2
Tính tóan giá trị trung bình.......................................................58


2

1.3
Vẽ biểu dồ I-P ...........................................................................60
1.4
Nhận xét : ...............................................................................61
1.5
Benchmarking HTTT của sản phẩm DTD với sản phẩm ngành ..63
2. Một số kết quả thăm dò và đánh giá khác .....................................64
2.1
Nhu cầu sử dụng phần mềm tính dự tóan .................................64
2.2
Giá phần mềm và yếu tố chất lượng quyết định ........................65
2.3
Kênh tiếp thị-phân phối sản phẩm ...........................................66
2.4
Kênh hỗ trợ khách hàng ...........................................................67
Chương 6: Kết luận và kiến nghị các giải pháp ..........................................69
1. Kiến nghị và đưa ra các giải pháp ...................................................69
1.1
Đối với doanh nghiệp cung cấp phần cứng. ...............................69

1.2
Đối với doanh nghiệp cung cấp phần mềm................................70
1.3
Đối với doanh nghiệp, tổ chức quản lý hệ thống thông tin. .......71
1.4
Đối với các nhà tiếp thị-bán hàng.............................................71
1.5
Đối với các nhà quản lý chính sách vó mô. ................................71
2. Giải pháp thiết kế cơ sở dữ liệu ......................................................74
2.1
Xây dựng mô hình thực thể.......................................................74
2.2
Xây dựng các module xử lý cơ sở dữ liệu...................................76
3. Kết luận ..........................................................................................79
Danh mục tài liệu tham khảo .................................................................... 81
Phụ lục ...................................................................................................... 82
Kết quả trả lời bảng câu hỏi điều tra mức độ thành công của
hệ thống thông tin ........................................................................... 83
Các biểu mẫu báo cáo của dự tóan .................................................. 91
Thiết kế cơ sở dữ liệu và lập trình cho phần mềm tính dự
tóan Deluxe ................................................................................... 101
Tài liệu hướng dẫn sử dụng chương trình dự tóan Deluxe............... 113
Information & Management 38 (2001) 409-419 .............................. 167

Luận văn thạc só


3

DANH SÁCH HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

DÙNG TRONG LUẬN VĂN

Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình
Hình

1. Mô hình nghiên cứu. .............................................................................9
2. Biểu đồ công cụ đánh giá I-P ................................................................9
3. Sơ đồ phương pháp hệ thống giải quyết vấn đề. ................................. 10
4. Sơ đồ các bước thực hiện một nghiên cứu........................................... 11
6. Giải pháp phát triển HTTT- Vòng đời Phát Triển Hệ Thống ................ 14
7: Chu kỳ phát triển hệ thống thông tin truyền thống ............................ 14
8. Tam giác dịch vụ................................................................................. 21
9. So sánh giữa mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được ............. 25
10. Mô hình chất lượng được nhận thức .................................................. 25
11. Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ ............ 26
13. Đánh giá hệ thống thông tin có liên quan đến hệ thống họat động .. 44
15. Giản đồ nhân quả của mô hình nghiên cứu ...................................... 47
16. Tiến trình xây dựng biễu đồ I-P ........................................................ 48
17. Biểu đồ I-P, công cụ đánh giá HTTT.................................................. 50
18. Tỉ lệ lọai hình doanh nghiệp, tổ chức quan tâm đến HTTT................ 57
19. Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và các lọai sản phẩm. ....................... 58
20. Bảng kết quả khảo sát các biến của bảng câu hỏi ............................ 60
21. Biểu đồ I-P của ngành về mức độ thành công của HTTT ................... 61
22. Bảng so sánh các nhóm biến giữa ngành và sản phẩm. ................... 63
23. Benchmarking HTTT của ngành và của sản phẩm DTD..................... 64
24. Tỉ lệ các mức độ nhu cầu sử dụng phần mềm tính dự tóan .............. 65
25. Tỉ lệ các mức giá phần mềm chấp nhận được bởi khách hàng.......... 66
26. Tỉ lệ chọn lựa của khách hàng về giá cả và chất lượng ..................... 66
27. Tỉ lệ hiệu quả của các kênh tiếp thị.................................................. 67
28. Tỉ lệ hiệu quả của các kênh phân phối ............................................. 67
29. Tỉ lệ kênh hỗ trợ mà khách hàng thích sử dụng ............................... 67
30. Mô hình các thực thể của cơ sở dữ liệu. ........................................... 74

Luận văn thạc só

4

Chương 1

Luận văn thạc só


5

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Đề tài “ Đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin dùng phần
mềm tính dự toán xây dựng cơ bản, đề nghị các giải pháp thiết kế & quản lý
cơ sở dữ liệu” nhằm mục đích nghiên cứu và đánh giá hiện trạng việc đáp ứng
của các hệ thống thông tin sử dụng phần mềm chuyên ngành, tính giá thành
công trình xây dựng cơ bản ở nước ta hiện nay dựa trên cơ sở nhu cầu của
người dùng đầu cuối. Từ đó đề tài nghiên cứu đưa một số kiến nghị hữu ích cho
người dùng đầu cuối lẫn các nhà quản lý nhà nước nhằm tăng hiệu quả quản lý
và tránh lãng phí trong việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin trong lónh
tính dự toán xây dựng cơ bản, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng hệ thống thông
tin. Bên cạnh đó xây dựng- thiết kế cơ sở dữ liệu và lập trình ứng dụng (hoặc
đề nghị giải pháp) cho phần mềm Dự toán Deluxe-DTD của tác giả nhằm cung
cấp một công cụ tính toán hữu dụng và cần thiết cho người dùng đầu cuối

2. LÝ DO VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1 Các vấn đề thực tiễn đặt ra
Trong thời đại ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông để hỗ trợ các doanh

nghiệp trong nghiệp vụ kinh doanh và ra quyết định ngày càng được áp dụng
rộng rãi tại Việt nam. Công nghệ thống tin giúp các nhà quản lý có được các
thông tin về các hoạt động sản xuất kinh doanh nhanh chóng, chính xác, tiện
lợi. Đối với một vài doanh nghiệp, hệ thống thông tin quản lý đóng vai trò quyết
định thành bại trong sản xuất –kinh doanh. Rất may mắn cho tất cả các doanh
nghiệp là các hệ thống thông tin ngày càng rẽ hơn, các phần mềm ngày càng
nhiều tính năng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp áp dụng hệ
thống công nghệ thông tin vào doanh nghiệp của mình. Do đó, các doanh
nghiệp đang hoạt động trong lónh vực xây dựng cơ bản đã đầu tư vào hệ thống
công nghệ thông tin để có thể tính giá thành nhanh chóng một công trình , từ
đó ra quyết định đầu tư hoặc chọn giá đấu thầu. Các cơ quan quản lý nhà nước
cũng dựa vào hệ thống công nghệ thông tin để tính toán và phê duyệt gía
thành công trình trong xây dựng cơ bản với thời gian nhanh hơn.

Luận văn thạc só


6

Trong thời gian gần đây, chất lượng và giá cả trúng thầu của các công trình xây
dựng cơ bản là một vấn đề bức xúc lớn được cả xã hội quan tâm . Nhà nước và
nhân dân đang tích cực chống lãng phí và tiêu cực trong lónh vực này. Vấn đề
mà các nhà quản lý các doanh nghiệp đặt ra là ứng với mức giá nào thì có thể
trúng thầu mà vẫn đảm bảo được chất lượng công trình và có lãi. Còn vấn đề
của các nhà quản lý nhà nước là xem xét các giá đấu thầu của các doanh
nghiệp có hợp lý và khả thi hay không . . . Nhìn chung, có khá nhiều vấn đề
xoay quanh việc ước lượng giá thành một công trình trong lónh vực xây dựng cơ
bản cần được giải quyết. Để góp phần giải quyết một số vấn đề trên, các nhà
xuất phần mềm đã đưa ra nhiều sản phẩm phần mềm dùng để tính giá thành
công trình trong xây dựng cơ bản, người ta thường gọi là các phần mềm tính dự

toán.
Hiện nay trên thị trường có khoảng 10 phần mềm chuyên dụng dùng để tính dự
toán xây dựng cơ bản. Mỗi phần mềm có những điểm mạnh và yếu khác nhau
và dựa trên nhiều công cụ lập trình khác nhau. Nhưng nhìn chung tất cả đều
dựa trên việc thiết kế bộ cơ sở dữ liệu định mức – đơn giá của Bộ xây dựng
ban hành. Bên cạnh đó, chưa có một nghiên cứu tổng thể nào về ứng dụng hệ
thống công nghệ thông tin trong lónh vực tính dự toán xây dựng cơ bản để đánh
giá mức độ hữu dụng của một phần mềm tính dự toán cần có để cung cấp cho
người dùng đầu cuối,những nhà quản lý những thông tin hữu ích khi họ chọn
lựa sản phẩm phần mềm. Đồng thời, định hướng các giải pháp giải quyết vấn
đề cho các nhà sản xuất phần mềm tính dự toán nhằm thoả mãn nhu cầu
người sử dụng một cách cao nhất .
Xuất phát từ những nhu cầu thực tiễn nêu trên của việc tính dự toán các công
trình xây dựng cơ bản nên cần thiết xây dựng đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức
độ thành công của hệ thống thông tin dùng phần mềm tính dự toán xây
dựng cơ bản, đề nghị các giải pháp thiết kế & quản lý cơ sở dữ liệu“
2.2 Mục tiêu nghiên cứu
•

Đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin quản lý của của một số
công ty sử dụng một số phần mềm tính dự toán dựa trên mô hình “sự thành
công hệ thống thông tin” của DeLon và McLean

Luận văn thạc só


7

•

Qua việc thu thập thông tin và đánh giá thông tin, tìm ra các vấn đề còn
tồn tại trong việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin trong lónh vực tính
dự tóan các công trình xây dựng cơ bản tại Việt nam. Từ đó đề xuất các giải
pháp giải quyết vấn đề cho các tổ chức liên quan.

•

Định hướng các giải pháp (hoặc lập trình) nhằm giải quyết các vấn đề liên
quan đến việc tính giá thành công trình trong lónh vực xây dựng cơ bản.

3. GIỚI HẠN VÀ PHẠM VI CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

•

Chỉ nghiên cứu các hệ thống thông tin tính giá thành công trình xây dựng
cơ bản của Việt nam và đánh giá các sản phẩm phần mềm tính dự toán
tương đối phổ biến.

•

Các thông số , tư liệu để đánh giá các lấy vào thời điểm 03-06/2004.

•

Có mở rộng các vấn đề liên quan như quản trị tài chính, tiến độ dự án . . .
nhưng ở mức độ không sâu.

•

Các thông tin thu được từ người dùng đầu cuối thông qua Internet nên mức

chính xác bị giới hạn do thói quen người dùng Internet.

•

Một số module của chương trình tính dự toán deluxe có thể chưa được lập
trình, nhưng vẫn đưa giải pháp hoặc lưu đồ lập trình.

4. CÁC ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

•

Giúp các nhà quản lý công nghệ thông tin có thể quản lý tốt , khai thác có
hiệu quả các hệ thống thông tin của mình.

•

Giúp cho các nhà sản xuất phần mềm tính dự toán định hướng được chất
lượng, phương pháp marketing phần mềm cần có trong lónh vực xây dựng cơ
bản để có thể đáp ứng được sự mong muốn của người dùng đầu cuối.

•

Người dùng hệ thống thông tin có thể thấy được lợi ích kinh tế, hiệu quả của
việc áp dụng hệ thống công nghệ thông tin trong lónh vực xây dựng cơ bản.

•

Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp để tăng hiệu quả kinh tế cho Bộ xây
dựng trong công việc xây dựng, quản lý các bộ cơ sở dữ liệu định mức và
đơn giá trong lónh vực xây dựng cơ bản.

Luận văn thạc só


8

•

Xây dựng phần mềm tính dự toán deluxe-DTD có khả năng giải quyết các
vấn đề liên quan đến việc tính dự toán và khả năng ứng dụng cao.

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5.1 Mô hình nghiên cứu
Dựa trên mục tiêu đã đặt ra cho vấn đề nghiên cứu, có thể xác định được mô
hình nghiên cứu như sau:
Xuất phất từ những mong đợi lợi ích từ việc sử dụng hệ thống thông tin dùng
phần mềm tính dự toán XDCB, ta xác định được có 7 nhân tố chính (bộ biến)
tác động lên mức độ thành công của hệ thống thông tin , bao gồm:
-

Chất lượng hệ hệ thống công nghệ thông tin

-

Chất lượng thông tin

-

Chất lượng dịch vụ

-

Mức độ sử dụng hệ thống thông tin

-

Mức độ hài lòng của người sử dụng.

-

Mức độ tác động của hệ thống thông tin đối với cá nhân.

-

Mức độ tác động của hệ thống thông tin đối với tổ chức.

Sự mong đợi
về những lợi
ích khi sử
dụng hệ
thống thông
tin

Chất lượng hệ thống

Chất lượng thông tin
Chất lượng dịch vụ

Sự quan sát+kinh nghiệm

cá
nhân+báo
cáo
từ
những nguồn khác nhau
Mức độ thành
công của hệ
thống thông tin
và phần mềm
ứng dung

Sự sử dụng

Sự thỏa mãn
người sử dụng

Sự tác động cá nhân
Sự tác động tổ chức

(Nguồn tham khảo từ Website “Information
Management” và “Communications of AIS Volume
2, Article 20”)

Luận văn thạc só


9

Hình 1. Mô hình nghiên cứu.

Sau khi người dùng sử dụng hệ thống thông tin, họ sẽ có những tác động cụ
thể lên hệ thống thông tin đó và từ đó sẽ ảnh hưởng tác động cùng chiều lên
các tổ chức, cộng đồng người dùng. Qua một thời gian dài (độ trễ) quan sát,
cộng với kinh nghiệm cá nhân và những báo cáo từ các nguồn khác nhau. Mức
độ thành công của hệ thống thông tin và phần mềm ứng dụng được hình thành
và khẳng định vị trí của nó đối với người dùng.
5.2 Công cụ đánh giá
Sử dụng công cụ đánh giá đồ hoạ I-P (Importance-Performance maps) của các
tác gỉa Walter Skok, Andrew Kophamel, Ian Richardson. Theo phương pháp
đánh giá này, 7 biến trên sẽ được đo (thông qua bảng câu hỏi) và vẽ trực tiếp
lên hình của công cụ đánh giá. Nếu các biến hội tụ ở ô nào , thì đó cũng chính
là mức độ thành công của hệ thống thông tin.

Quan trọng

Tập trung tại đây

Ưu tiên thấp

Giữ vững
công việc tốt

Có thể đột phá

Mức thực hiện
Hình 2. Biểu đồ công cụ đánh giá I-P

5.3 Cách thu thập thông tin
Một số thông tin chủ yếu được sử dụng là thông tin thứ cấp , thu thập thập từ
các bài báo , từ tạp chí , Internet , một số nghiên của luận văn thạc só khác ,

Luận văn thạc só


10

kết hợp với việc khảo sát thực trạng một số đơn vị lập dự toán và phối hợp với
kinh nghiệm của tác giả.
Thông tin chủ yếu sơ cấp sẽ được thu thập qua bảng questionaire trên Internet.
Đối tượng thu thập thông tin là người dùng phần mềm tính dự toán trên cả
nước.
Dùng các công cụ thống kê đơn giản (như phần mềm Excel, SPSS) để tìm ra
vấn đề. p dụng phương pháp hệ thống và các giải pháp quản lý để tìm ra
phương pháp giải quyết vấn đề.
Sử dụng các lý thuyết về hệ thống thông tin, lý thuyết cơ sở dữ liệu, lý thuyết
quản trị tài chính, quản lý dự án để giải quyết vấn đề

5.4 Phương pháp giải quyết vấn đề

Xác đinh vấn đề

Nhận dạng và xác định vấn đề
è

Phát triển các giải pháp

Phát triển và đánh giá các giải

Chọn các giải pháp

Chọn giải pháp tốt nhất cho vấn đề

Thiết kế giải pháp

Thiết kế giải pháp cho vấn đề đã

Thực hiện giải pháp

Thực hiện và đánh giá thành công

Hình 3. Sơ đồ phương pháp hệ thống giải quyết vấn đề.

Luận văn thạc só


11

5.5 Các bước thực hiện

Tìm hiểu vấn đề
Tìm hiểu lý thuyết
Thu thập dữ liệu

Vấn đề trong thực tiễn
Các tài liệu đã học
và báo chí, internet
Qua questionairs
trên internet

Phân tích và đánh giá dữ liệu

SPSS và biểu đồ I-P

Đánh giá mức độ thành công của hệ thống thông tin

Góc độ doanh nghiệp

Đánh giá mức độ thỏa mãn của người sử dụng

Đề xuất các biện pháp giải quyết các vấn đề tồn tại
Thiết kế CSDL và lập trình các module giải quyết các vấn đề

Khía cạnh cá nhân người dùng

Xuất phát từ nhu cầu thực tế
Ứng dụng CNTT vào quản lý

Đánh giá, kết luận và kiến nghị

Hình 4. Sơ đồ các bước thực hiện một nghiên cứu.

Luận văn thạc só


12

**

CƠ SỞ
LÝ THUYẾT

Luận văn thạc só


13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. LÝ THUYẾT HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

1.1 Hệ thống thông tin1
Hệ thống thông tin là một nhóm các
thành tố tác động lẫn nhau để tạo ra
thông tin hệ thống thông tin

tối thiểu

bao gồm con người, quá trình và dữ
kiện. Con người theo các quá trình để

Con
người

Dữ liệu

xử lý dữ kiện tạo ra thông tin.
Dữ kiện là sự ghi nhận các số liệu của

Phần mềm

các quan sát. Đó là một tập hợp các

biện pháp về một vài lónh vực kinh

Mạng

doanh. Dữ kiện được xử lý để tạo ra
các báo cáo về cấu trúc của thực thể
có liên quan
1.2 Hệ thống thông tin quản lý

Hình 5. Các thành phần của hệ
thống thông tin

Có nhiều định nghóa về hệ thống thông tin quản lý. Tuy nhiên theo tác giả Võ
Văn Huy - Huỳnh Ngọc Liễu thì hệ thống thông tin quản lý là mồt hệ thống
gồm các thiết bị (phần cứng, phần mềm, ...), con người (người chuyên môn về
hệ thống thông tin , nhà quản lý, . .) dữ liệu, thông tin và các thủ tục quản lýtổ chức nhằm cung cấp thông tin cho các nhà quản lý ra quyết định.
Phân tích định nghóa trên, thành phần quan trọng nhất của một

hệ thống

thông tin quẩn lý là dữ liệu và thông tin. Dữ liệu là đầu vào và thông tin đầu ra
cung cấp cho nhà quản lý ra quyết định. Để có thể xử lý được dữ liệu và cung
cấp thông tin tốt cho nhà quản lý cần phải dựa trên quá trình quản lý và tổ
chức. Hệ thống thông tin quản lý khác với hệ thống thông tin thông thường vì
vai trò của nhà quản lý là tích cực, là người biết đặt ra các yêu cầu để các
chuyên gia hệ thống thông tin thiết kế một hệ thống cho họ, vì chỉ có họ nắm
được quá trình quản lý. Như vậy ba bộ phận rất quan trọng là dữ liệu; thông

1

Nguồn của Nguyễn thanh Hùng- hệ thống thông tin quản lý - 2001

Luận văn thạc só


14

tin; quy trình quản lýù. Tuy nhiên, chính nhà quản lý là quan trọng hơn các yếu
tố kỹ thuật (phần cứng, phần mềm).
1.3 Phân tích và thiết kế hệ thống

2

Điều tra

Phân tích

Bảo trì

Thực hiện
Hình 6. Giải pháp phát triển HTTT- Vòng đời Phát Triển Hệ Thống

Víệc phát triển hệ thống thông tin gắn lìên với một quá trình gọi là Vòng đời
Phát Triển Hệ Thống. Vòng đời Phát Triển Hệ Thống bao gồm 5 bước chính như
hình 2. Việc sử dụng phương pháp hệ thống để phát triển hệ thống thông tin
được minh họa qua hình

Điều tra hệ thống
(Nghiên cứu khả thi)

Phân tích hệ thống
(Xác định yêu cầu chức năng)

Thiết kế hệ thống
(Đặc tả hệ thống)

Nhận dạng và xác định vấn đề bằng
cách suy nghó có hệ thống

Phát triển và đánh giá các giải pháp
hệ thống có thể thay đổi cho nhau

Chọn giải pháp tốt nhất cho vấn đề
đặt ra

Thực hiện hệ thống
(Hệ thống tác vụ)

Thực hiện và đánh giá thành công của

Bảo trì hệ thống
(Hệ thống đã cải tiến)

Kiểm tra lại hệ thống sau quá trình
thực hiện để giám sát, đánh giá và
điều chỉnh hệ thống khi cần

Hình 7: Chu kỳ phát triển hệ thống thông tin truyền thống

2

Nguồn của Nguyễn thanh Hùng- hệ thống thông tin quản lý - 2001

Luận văn thạc só


15

1.3.1 Điều tra hệ thống
-

Thu thập thông tin cho nghiên cứu khả thi gồm các công việc:

-

Thu thập thông tin sơ bộ về các hệ thống thông tin hiện có trên thị trường
để có định hướng sơ bộ cho việc nghiên cứu

-

Lập bảng câu hỏi và thu thập số liệu

1.3.2 Phân tích hệ thống
-

Phân tích hệ thống là bước xem xét vấn đề ở mức chi tiết :

-

Các nhu cầu thông tin của tổ chức và những người than gia sử dụng hệ

thống thông tin.

-

Các hoạt động, tài nguyên và sản phẩm của hệ thống thông tin hiện tại

-

Các khả năng của hệ thống thông tin được yêu cầu để đáp ứng nhu cầu
thông tin của người sử dụng.

Phân tích hệ thống gồm các bước nhỏ hơn như sau:
1.3.2.1 Phân tích tổ chức
Tìm hiểu về tổ chức, cấu trúc quản lý, con người, hoạt động kinh doanh của
công ty.
1.3.2.2 Phân tích hệ thống hiện tại
Phân tích xem hệ thống hiện tại sử dụng các tài nguyên phần cứng, phần mềm,
mạng và con người như thế nào để biến các dữ liệu thành sản phẩm thông tin.
1.3.2.3 Phân tích các yêu cầu chức năng
Xác định nhu cầu thông tin cụ thể như loại thông tin, yêu cầu dạng thức, dung
lượng, tần suất và thời gian đáp ứng.
Phát triển các yêu cầu chức năng như yêu cầu về giao diện người sử dụng, yêu
cầu xử lý, lưu trữ, kiểm soát ...
1.3.2.4 Kỹ thuật phân tích hệ thống
Đây là phương pháp để từ sự mô tả và phân tích hệ thống về mặt vật Iý thành
một mô hình luận lý cho các quá trình liên quan. Phân tích vật lý được minh
hoạ bằng cách sử dụng lưu đồ hệ thống thực hiện thủ công giữa các bộ phận và
những quá trình khác xảy ra trong hệ thống. Các chức năng của hệ thống được
Luận văn thạc só

16

phân tích thành những phần tử luận lý, lập mô hình luận lý cho các quá trình
và dòng dữ liệu cần để thực hiện quá trình này. Mô hình luận lý sẽ được minh
họa bởi những lưu đồ dòng dữ liệu ở các mức khác nhau của quá trình phân
tích.
Kết quả của giai đoạn phân tích hệ thống là mô hình luận lý các chức năng của
hệ thống.
1.3.3 Thiết kế hệ thống
Thiết kế hệ thống bao gồm những hoạt động thiết kế nhằm cung cấp những chi
tiết kỹ thuật thỏa mãn những yêu cầu chức năng được phát triển trong giai
đoạn phân tích hệ thống.
Thiết kế hệ thống bao gồøm 3 bước:
1.3.3.1 Thiết kế dữ liệu
Thiết kế cấu trúc cơ sở dữ liệu (CSDL), bao gồm hệ thống tập tin, vi trí lưu trữ
các tập tin trên mạng, các bảng chứa các thực thể dữ hệu. Sản phẩm của bước
này là các mô tả chi tiết về:
-

Thuộc tính hay tính chất của thực thể (đối tượng, con người, vị trí...) mà hệ
thống thông tin cần lưu trữ.

-

Mối quan hệ giữa các thực thể.

-

Các yếu tố dữ liệu cụ thể (CSDL, bảng, mẫu tin, kích thước mẫu tin ..,) cần

lưu trữ cho từng thực thể

1.3.3.2 Thiết kế quá trình
Thiết kế các tài nguyên phần mềm, nghóa là chương trình, thủ tục mà hệ thống
thông tin cần sử dụng.
1.3.3.3 Thiết kế giao diện người dùng
Giao diện người sử dụng là công cụ cho phép người sử dụng tương tác với máy
tính trong quá trình nhập số liệu hay nhận kết quả xử lý của hệ thống thông
tin . Thông thường giao diện của hệ thống thông tin là các cửa sổ trên màn
hình máy tính. Thiết kế giao dịên thường tập trung vào khâu thiết kế các cửa
sổ đó sao cho hợp lý về mặt thuận tiện lẫn cấu trúc dữ líệu cần trao đổi giữa
người sử dụng và máy, nhưng vẫn có tính mỹ thuật cao, hấp dẫn người dùng.

Luận văn thạc só


17

1.3.4 Thực hiện hệ thống
Đây là giai đọan lắp đặt phần cứng cho hệ thống và cài đặt, cấu hình các
chương trình phần mềm. Giai đoạn này

bao gồm cả việc huấn luyện sử dụng

hệ thống mới.
1.3.5 Bảo trì hệ thống
Bảo trì hệ thống là bước kế tiếp sau khi hệ thống đã lắp đặt xong. Cần rà soát
kiểm tra lại toàn bộ, hiệu chỉnh một số vấn đề phát sinh. Khi hệ thống đã đi
vào vận hành, cần phải tiếp tục duy trì để hệ thống hoạt động tốt.
2. CHẤT LƯNG TRONG DỊCH VỤ

2.1 Các khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của
chúng ta. Ngay từ lúc mới chào đời chúng ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y
tế, tiếp theo là các dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều dịch vụ khác. Một
công việc kinh doanh cũng phụ thuộc vào các dịch vụ của các tổ chức khác và
các dịch vụ này vốn đang tồn tại trong một mạng lưới phức tạp phụ thuộc lẫn
nhau của các dịch vụ.
Các loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay là:
-

Dịch vụ xã hội, con người: nhà hàng, chăm sóc sức khỏe

-

Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền

-

Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sửa chữa, duy tu

-

Dịch vụ công trình cơ sở: thông tin liên lạc, giao thông vận tải (dịch vụ phần
mềm thuộc mảng dịch vụ này )

-

Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài chính ngân hàng

2.2 Định nghóa dịch vụ
Theo từ điển bỏ túi Oxford, thuật ngữ “công nghệ dịch vụ” được định nghóa là
“cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa”, “hàng hóa” được định nghóa là “tài
sản có thể di dời được”.
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích
của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
Luận văn thạc só


18

hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành
một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ
chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện
của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc.
Từ định nghóa này, người ta cho rằng ngành công nghiệp sản xuất là ngành
cung cấp những loại hàng hóa cụ thể và sờ thấy được, còn ngành công nghiệp
dịch vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vô hình. Khái niệm này đã gây nhiều tranh
cãi. Chẳng hạn như khi mua xe hơi, người ta có thể sờ mó, ngắm nghía món
hàng đó, nhưng người ta vẫn còn quan tâm thêm một số điều mà không nhìn
thấy được như là uy tín, độ tin cậy. Trong thực tế khi mua một sản phẩm
thường có dịch vụ đi kèm và việc mua một dịch vụ cũng thường có hàng hóa đi
kèm.
Tỷ lệ giữa hàng hóa và dịch vụ sẽ thay đổi khi thực hiện một giao dịch mua
bán cụ thể (hình 8.2.1). Chẳng hạn như khi chúng ta mua xăng ở cây xăng tự
đổ thì có thể xem như đang mua một hàng hóa “thuần túy”, còn khi chúng ta
chỉ đơn thuần đi cắt tóc thì có thể xem như đang mua một dịch vụ “thuần túy”.
Tuy nhiên, nhiều giao dịch mua bán khác thì thường bao gồm cả hàng hóa lẫn

dịch vụ.

Hàng hóa
100%

75

Dịch vụ
50

25

0

25

50

75

100%

Cây xăng tự đổ .................................................................................................
Máy vi tính .............................................................. ........................
Máy copy cho VP .......................................... ........................
Cửa hàng thức ăn nhanh .......................................
Nhà hàng .......................... ........................
Sửa chữa xe ..... ........................
Hàng không ..................
Cắt tóc ........

Luận văn thạc só


19

Nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần:
1. Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp
2. Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách
hàng cần được xử lý
3. Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ
4. Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận
Ví dụ như dịch vụ phần mềm, yếu tố phương tiện là phần mềm được đóng gói
hàng đi kèm là các tài liệu hướng dẫn, khuyến mãi, yếu tố dịch vụ hiện là hỗ
trợ trong quá trình sử dụng, bảo trì bảo hành 24/24.
2.3 Những đặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng
hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
2.3.1 Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch
vụ, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt
động. Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch
vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó
trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một
vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể
sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ. Và cũng khó để chúng ta có thể
tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như một dịch vụ bảo trì
phần mềm. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc
diễn mẫu trước.

2.3.2 Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời)
Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong
việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là
hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể
tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.

Luận văn thạc só