Bài tập nhóm: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHOTOCOPY, IN ẤN THÀNH CÔNG pptx

GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
o0o
Bài tập nhóm
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐẠI HỌC CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHOTOCOPY,
IN ẤN THÀNH CÔNG
Giảng viên h ướng dẫn Sinh viên thực hiện:
HOÀNG THỊ HỒNG LỘC LÂM Ý NGUYỆN 1063813
PHAN THỊ VÂN HƯƠNG 4073929
GIẢNG THỊ UYÊN PHƯƠNG 4074120
LÊ THỦY TIÊN 4074319
TRƯƠNG NGỌC THANH LAN 4084876
TRẦN NGỌC HOÀNG LAN 4085093
1
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Mục Lục
Mục Lục :
Chương 1 : Đặt Vấn Đề
1. Lí Do Chọn Đề Tài
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu
3. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu
4. Phương Pháp Nghiên Cứu
5. Ý Nghĩa Thực Tiễn Của Đề Tài
Chương 2 : Cơ Sở Lý Thuyết
I. Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:
1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
4. Mô hình Tháp nhu cầu của maslow

5. Đo lường chất lượng phục vụ
6. Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng của
khách hàng
7. Chỉ số hài lòng của khách hàng
II. Mô hình nghiên cứu đề nghị:
Chương 3 : Giới Thiệu Về Thư Viện
Chương 4 : Quy Trình Và phương Pháp Nghiên Cứu
I. Trình tự nghiên cứu
II. Phương pháp nghiên cứu
1. Giới Thiệu
2. Thiết Kế Nghiên Cứu
III. Kết Qủa Nghiên Cứu Và Thảo Luận
1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu
2. Mô tả mẫuThư viện mẫu văn bản
3. Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với dịch vự thư
viện và các đặc tính
4. Kiểm định Cronbach anpha
5. Phân tích nhân tố
6. Hồi Quy
Chương 5 : Kết Luận
1. Kết quả chính
2. Những hàm ý của nó đối với hoạt động thư viện tại trường DHNT
3. Hạn chế của đề tài
Chương 6 : Đề Xuất Kiến Nghị
1. Một số đề xuất
2. Một số kiến nghị
Danh Mục Phụ Lục

2
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trải qua nhiều giai đoạn phát triển của xã hội, chúng ta nhận thấy rằng xã hội
càng phát triển thì đòi hỏi kiến thức và trình độ ngày càng cao. Chính vì vậy, nhu
cầu học tập trao dồi kiến thức nâng cao trình độ để đáp ứng yêu cầu phát triển
của xã hội cũng tăng theo.
Để nâng cao chất lượng học tập đòi hỏi chúng ta phải quan tâm đến nhiều
mặt như : chương trình đào tạo, trường lớp, giáo viên, giảng viên, công cụ trợ
giúp học tập… đối với sinh viên thì việc học tập cũng rất quan trọng. Việc chuẩn
bị tài liệu học tập cũng đóng vai trò khá quan trọng. Chính vì vậy mà nhiều dịch
vụ hỗ trợ cho việc tìm và trang bị tài liệu cho sinh viên xuất hiện ngày càng
nhiều. Trong đó có các dịch vụ photocopy, in ấn là phổ biến nhất.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Cần Thơ có rất nhiều địa điểm photocopy
phục vụ cho sinh viên, nổi trội là photocopy Thành Công hiện có 2 trụ sở nằm
đối diện trường Đại học Cần Thơ đang được sinh viên đại học Cần Thơ tín
nhiệm. Tuy nhiên, Thành Công cũng đang chịu sự cạnh tranh từ nhiều điểm
photo khác, chính vì vậy mà đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
Đại học Cần Thơ đối với dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công” được thực
hiện nhằm đề ra một số biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của photocopy
Thành Công.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung :
Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Cần Thơ đối với
dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công.
2.2. Mục tiêu cụ thể :
• Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ photocopy, in ấn Thành
Công.
3
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
• Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ.

• Mục tiêu 3: Tìm ra giải pháp kinh doanh cho Công ty Thành Công .
3. Thiết kế nghiên cứu:
Loại thiết kế: Nghiên cứu mô tả - thiết kế nghiên cứu đơn thành phần.
4. Chọn mẫu nghiên cứu:
4.1. Xác định tổng thể:
Tất cả sinh viên đang học tại trường Đại học Cần Thơ có sử dụng dịch vụ
photocopy, in ấn của Thành Công.
4.2. Cỡ mẫu:
Cách xác định cỡ mẫu:
• Độ biến động dữ liệu: V=p(1-p)
• Độ tin cậy (α)
• Tỉ lệ sai số (MOE)
Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% ( hay α =
5%
⇒
Z
α/2
= Z
2.5%
= -1.96), và sai số cho phép là 10%, vậy với giá trị p=0,5 ta có
cỡ mẫu n tối đa được xác định như sau:
( )
[ ]
2
2
2
1
α
Z
MOE

pp
n
−
=
(với p=0.5)
96)96.1(
)1.0(
25.0
2
2
==⇒ n
Thông thường để dễ dàng nghiên cứu, cỡ mẫu thường được chọn là 100 vì
cỡ mẫu này thuộc mẫu lớn đảm bảo cho tính suy rộng tuy nhiên do hạn chế về
chi phí và thời gian nên nhóm nghiên cứu đã xác định được cỡ mẫu là n = 90 để
thực hiện đề tài này.
Đơn vị mẫu: Sinh viên Đại học Cần Thơ
4.3. Phương pháp chọn mẫu:
Chọn mẫu phi xác suất – chọn mẫu thuận tiện.
4.4. Thời gian lấy mẫu:
Thời gian thu thập số liệu dự kiến thu vào cuối tháng 10/2010.
5. Phương pháp thu thập dữ liệu:
4
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Số liệu sơ cấp: thu thập qua phỏng vấn trực tiếp các bạn sinh viên thông qua
bảng câu hỏi.
6. Phương pháp phân tích dữ liệu:
Phương pháp phân tích:
• Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics)
• Phân tích bảng chéo (Crosstabulation)
• Phân tích nhân tố (Factor Analysis)

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hổ trợ trong việc phân tích số liệu.
7. Phạm vi nghiên cứu:
7.1. Thời gian:
Thời gian thu thập số liệu và nghiên cứu dự kiến từ 10/2010 đến 11/2010.
7.2. Không gian:
Phạm vi nghiên cứu: trường Đại Học Cần Thơ.
8. Câu hỏi nghiên cứu:
- Thực trạng sử dụng các dịch vụ của sinh viên ở Thành Công như thế nào ?
- Các bạn sinh viên hài lòng như thế nào với các dịch vụ của Thành Công ?
- Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên ?
5
Mức độ hài
lòng của sinh
viên
Nhập liệu
Thống kê mô tả
Kiểm định t-
test, ANOVA
Dữ liệu sơ cấp
Bộ dữ liệu
Thông tin
chung về
sinh viên
Thực trạng sử
dụng dịch vụ
của sinh viên
H0: Sinh viên
khác nhau sẽ
hài lòng như
nhau

Mức độ hài lòng
của đáp viên
Giải pháp
Các nhân tố
ảnh hưởng
đến mức độ
hài lòng của
sinh viên
Kiểm định t-
test, ANOVA
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
9. Mô hình nghiên cứu:

6
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
10. Lược khảo tài liệu:
10.1. Cơ sở lý thuyết:
a) Sự hài lòng: Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp
của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đó là sự công nhận
của khách hàng đối với doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ.
b) Dịch vụ :Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu
hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. Dịch vụ có các
đặc tính như: tính đồng thời (Simultaneity), tính không thể tách rời
(Inseparability), tính không đồng nhất (Variability), tính vô hình (Intangibility),
tính không lưu trữ được (Perishability).
c) Chất lượng dịch vụ:Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng
của nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận được các dịch
vụ về chất lượng của nó và làm thế nào chúng được tổng thể hài lòng với họ

(Zeithaml, 2000). Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là 'nhận thức của
khách hàng tốt như thế nào một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ
(Czepiel, 1990).
10.2. Các nghiên cứu đã thực hiện:
a). Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu, “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”. Nội dung nghiên
Cứu: Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng như những nhân
tố ảnh hưởng đến nó trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ của ba nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu hiện nay của nước ta: Vinaphone,
Mobifone, và Viettel tại Thừa Thiên Huế. Mục Tiêu Nghiên Cứu: Đánh giá sự
7
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt, sau khi Việt Nam đã trở thành
thành viên chính thức của WTO với những cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường
viễn thông cho các đối tác nước ngoài. Phương pháp nghiên cứu: đề tài thu thập
số liệu thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau, gồm 33
thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động, được thể hiện trên
thang điểm Li-kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng không
nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 7 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặc
mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ di động). Phương pháp phân tích
số liệu: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương
pháp phân tích hồi quy theo bước, khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”.
b). Bài nghiên cứu của sinh viên môn Marketing TM-DV do GV.
Nguyễn Quốc Nghị hướng dẫn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô”. Nội dung nghiên cứu: Đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô, phân tích
những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và cách khắc
phục những hạn chế và phát huy những điểm mạnh. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh

giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của công ty dành cho khách hàng. Phương
pháp nghiên cứu: đề tài thu thập số liệu: sơ cấp bằng phương pháp định lượng
( phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô
trên địa bàn quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ). Bên cạnh đó, nhóm còn sử
dụng các số liệu thứ cấp từ sách báo, tạp chí và tìm thông tin trên Internet có liên
quan đến đối tượng nghiên cứu. Phương pháp phân tích: Nhóm nghiên cứu sử
dụng phần mềm SPSS 15.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương
pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài là:
Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics), phân tích tần số (Frequency
Analysis), phân tích nhân tố (Factor Analysis), phân tích bảng chéo (Cross-
tabulation), kiểm định so sánh cặp (Paired – Samples T - test), kiểm định KMO.
8
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
9
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
PHẦN NỘI DUNG
I.THÔNG TIN NGHIÊN CỨU:
1. Giới tính:
Dựa vào số liệu phân tích được thể hiện ở biểu đồ 1, ta thấy đối tượng nghiên
cứu là nam chiếm 40% trên tổng số mẫu điều tra, nữ chiếm 60%.
2. Sinh viên theo khóa:
Bảng 1: Tỷ lệ sinh viên theo khóa.
Tần số % % giá trị % tích lũy
K33 22 24.4 24.4 24.4
K34 50 55.6 55.6 80.0
K35 3 3.3 3.3 83.3
K36 15 16.7 16.7 100.0
Tổng 90 100.0 100.0
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010).

10
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Về sinh viên theo khóa, nhiều nhất là sinh viên khóa 34 chiếm 55,6% trong
tổng số mẫu điều tra, 24,4% sinh viên khóa 33, 16,7% là sinh viên khóa 36,
còn 3,3% còn lại là sinh viên khóa 35.
3. Sinh viên theo đơn vị trực thuộc:
Bảng 2: sinh viên theo đơn vị trực thuộc.
Tần số % %giá trị %tích lũy
Kinh tế 46 51.1 51.1 51.1
Luật 3 3.3 3.3 54.4
Công nghệ 11 12.2 12.2 66.7
Công nghệ TT và TT
4 4.4 4.4 71.1
Sư phạm 9 10.0 10.0 81.1
Khác 17 18.9 18.9 100.0
Tổng 90 100.0 100.0
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Đối với sinh viên theo đơn vị trực thuộc, do nhóm chọn phương pháp phỏng vấn
thuận tiện nên sinh viên khoa kinh tế chiếm tỉ lệ lớn 51,1%, sinh viên khoa khác
chủ yếu là khoa Nông nghiệp và sinh học ứng dụng chiếm 18,9%, khoa công
nghệ chiếm 12,2%, các khoa còn lại chiếm 17,7%.
4. Thu nhập của đối tượng nghiên cứu:
Bảng 3: Thu nhập.
Tần số % % giá trị % tích lũy
<1 triệu 31 34.4 34.4 34.4
1-2 triệu 52 57.8 57.8 92.2
>2 triệu 7 7.8 7.8 100.0
Total 90 100.0 100.0
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Đối với chỉ tiêu về thu nhập, có 34,4% sinh viên có thu nhập dưới 1 triệu đồng,

57,8% có thu nhập từ 1 đến 2 triệu, và 7,8% còn lại có thu nhập trên 2 triệu.
11
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
II.THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHOTOCOPY, IN ẤN THÀNH
CÔNG CỦA SINH VIÊN:
1.Mức độ sử dụng các dịch vụ:
Bảng 4: mức độ sử dụng các dịch vụ
Dịch vụ %
Photocopy 61,1
In ấn 37,8
Cung cấp tài liệu 51,1
Khác 2,2
Tổng 150(*)
*>100 do câu hỏi nhiều lựa chọn
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Qua bảng số liệu trên cho thấy, dịch vụ được nhiều sinh viên sử dụng nhất là
dịch vụ photocopy (61,1%), tiếp theo là dịch vụ cung cấp tài liệu (51,1%), in
ấn chiếm 37,8% và dịch vụ khác chỉ chiếm 2,2%.
Bảng 5: Kết quả phân tích bảng chéo giữa sinh viên theo khóa và mức độ sử
dụng các dịch vụ.
Dịch vụ Sinh viên khóa
TổngK33 K34 K35 K36
Photo TL Count 16 29 1 9 55
In ấn Count 12 21 0 1 34
Dịch vụ cung
cấp tài liệu
Count
9 27 2 8 46
Khác Count 0 1 0 1 2
Tổng Count 37 78 3 19 137

Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Kết quả phân tích bảng chéo cho thấy, nhóm sử dụng các dịch vụ nhiều nhất là
sinh viên khóa 34, và dịch vụ được khóa 34 sử dụng nhiều là dịch vụ in ấn và
cung cấp tài liệu. Đối với sinh viên khóa 33, khóa 36 thì dịch vụ được sử dụng
nhiều là dịch vụ photocopy, còn khóa 35 sử dụng dịch vụ in ấn là nhiều.
Bảng 6: Kết quả phân tích bảng chéo giữa thu nhập của sinh viên và mức độ
sử dụng các dịch vụ.
Dịch vụ
Thu nhập
Tổng<1 triệu 1-2 triệu >2 triệu
12
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Dịch vụ
Thu nhập
Tổng
Photo TL Count
18 33 4 55
In ấn Count
13 19 2 34
Cung cấp tài
liệu
Count
17 26 3 46
Khác Count
1 0 1 2
Tổng Count
49 78 10 137
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Đối với tiêu chí về thu nhập, nhóm sử dụng các dịch vụ của Thành Công nhiều
nhất là nhóm có thu nhập từ 1 đến 2 triệu, và đa số sử dụng các dịch vụ chính của

Thành Công như photo coppy, in ấn và cung cấp tài liệu.
2. Mức độ thường xuyên đến Thành Công:
Bảng 7: Mức độ sử dụng các dịch vụ khi có nhu cầu.
Tần số % % giá trị % tích lũy
Có 26 28.9 28.9 28.9
Không 17 18.9 18.9 47.8
Thỉnh
thoảng
47 52.2 52.2 100.0
Tổng 90 100.0 100.0
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Khi sinh viên có nhu cầu photo coppy, tỷ lệ sinh viên chỉ sử dụng dịch vụ của
Thành Công là 28,9%, thỉnh thoảng mới sử dụng là 52,2% điều này chỉ thể hiện
niềm tin của khách hàng dành cho Thành Công chỉ tương đối.
Bảng 8: Số lần đến Thành Công trong một tuần.
Tần số % % giá trị % tích lũy
<2lần/tuần 72 80,0 80,0 80,0
2-
4lần/tuần
16
17,8
17,8 97,8
>4lần/tuần 2 2,2 2,2 100,0
Tổng 90 100,0 100,0
13
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Nguồn: Số liệu điều tra
của nhóm (10/2010)
Về số lần đến Thành
Công trong một tuần,

có 80% sinh viên đến ít
hơn 2 lần trong một
tuần, 17,8% đến Thành Công từ 2 đến 4 lần/tuần, và chỉ có 2,2% đến hơn 4
lần/tuần. Điều này cho thấy, mức độ thường xuyên đến Thành Công cũng tương
đối thấp.
Bảng 9: Kết quả kiểm định chi bình phương giữa sinh viên theo khoa và số
lần đến Thành Công trong 1 tuần.
Khóa
TổngK33 K34,35 K36
Số lần đến Thành
Công
<2lần/tuần Count 17 44 11 72
2-
4lần/tuần
Count
3 9 4 16
>4lần/tuần Count 2 0 0 2
Total Count 22 53 15 90
Kiểm định chi bình phương
Giá trị
kiểm
định Df
Giá trị P
value
Pearson Chi-Square 7.244
a
4 .124
Likelihood Ratio 6.628 4 .157
Linear-by-Linear
Association

.260 1 .610
Giá trị mẫu 90
14
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Ta có p value của kiểm định chi bình phương là 12,4%, vậy kiểm định có ý nghĩa
ở mức ý nghĩa 15%. Qua kết quả kiểm định cho thấy, thường đến ít hơn 2 lần
trong tuần là khóa 34,35, tiếp theo là khóa 33 và cuối cùng là khóa 36.
3. Số tiền chi cho mỗi lần photocopy:
Bảng 10: Số tiền chi cho sử dụng dịch vụ.
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Số tiền chi cho sử
dụng dịch vụ/lần
84 3000 100000 13600
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Trung bình các bạn sinh viên chi cho việc sử dụng các dịch vụ khoảng 13.600
đồng.
III. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ
CỦA THÀNH CÔNG:
1. Mức độ hài lòng chung:
+ Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n
= (5 – 1) / 5 = 0,8
Giá trị trung bình Ý nghĩa
(A)1,00 – 1,80 Rất không hài lòng
(B) 1,81 – 2,60 Không hài lòng
(C) 2,61 – 3,40 Bình thường
(D)3,41 – 4,20 Hài lòng
(E) 4,21 – 5,00 Rất hài lòng
Bảng 11: Hài lòng chung

Hài lòng
chung
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Ý nghĩa
90 1,00 5,00 3,53 Hài lòng
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
15
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Qua bảng trên cho thấy, điểm trung bình cho sự hài lòng chung là 3,53 cho thấy
các sinh viên đã hài lòng với các dịch vụ của Thành công.
• Sự hài lòng giữa sinh viên nam và nữ:
Kiểm định trị trung bình của 2 tổng thể độc lập
(Independent Samples Test)
Kiểm định sự bằng nhau
phương sai hai tổng thể
(Levene's Test for
Equality of Variances)
Các giá trị trung bình của kiểm định
t (t-test for Equality of Means)
F
Giá trị
Pvalue. T df
P value của kiểm
định T
Hài
lòng
chung
Phương sai TT
bằng nhau (Equal
variances assumed)
2.937 .090 933 88 .353

Phương sai TT
khác nhau (Equal
variances not assumed)
875 58.667 .385
Giá trị P của kiểm định F = 0,09 >0,05  không có sự khác nhau về phương sai
của 2 tổng thể nên giá trị P của kiểm định t= 0,35 >0,15 (mức ý nghĩa)  không
có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung giữa sinh viên nam và nữ.
* Sự hài lòng giữa sinh viên các khóa:
Mức độ hài lòng chung của sinh viên nam và nữ
Giới
tính Tầng số
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Hài lòng
chung
Nam 36 3.44 .14608
Nữ 54 3.59 .08573
16
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm
(Test of Homogeneity of Variances)
Hài lòng chung
Số liệu thống kê
Levene (Levene
Statistic) df1 df2
Giá trị
Pvalue
.601 3 86 .616

Ta có p value của kiểm định Levene=0,62 cho thấy không có sự khác biệt về
phương sai giữa các khóa với nhau, vậy ta có thể sử dụng kết quả của kiểm định
anova.
Kết quả kiểm định ANOVA
Hài lòng chung
Tổng bình
phương (Sum
of Squares) df
Trung bình
bình phương
(Mean Square) F
Giá trị P
value
Giữa các nhóm
(Between Groups)
3.190 3 1.063 2.023 .117
Trong nhóm
(Within Groups)
45.210 86 .526
Tổng 48.400 89
Bảng 12: Hài lòng chung giữa sinh viên các khóa.
Khóa
N Trung bình Ý nghĩa
K33 22 3,72 Hài lòng
K34 50 3,38 hài lòng
K35 3 3,33 Trung bình
K36 15 3,80 Hài lòng
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Qua kết quả kiểm định anova cho thấy, p value của kiểm định =0,12<0,15 vậy có
sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa sinh viên các khóa. Sinh viên các khóa 33,

17
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
34, 36 thì hài lòng hơn là sinh viên khóa 35. Trong đó hài lòng nhất là sinh viên
khóa 36.
* Sự hài lòng khi mức độ thường xuyên đến là khác nhau:
Chúng ta tiếp tục tiến hành kiểm định anova cho mức độ thường xuyên đến
Thành Công và mức độ hài lòng chung
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Ta có p value của kiểm định Levene=0,06>0,05 cho thấy không có sự khác biệt
về phương sai giữa các khóa với nhau. Kiểm định anova có thể sử dụng:
ANOVA
Hài lòng chung
Tổng bình
phương (Sum
of Squares) Df
Trung bình
bình phương
(Mean
Square) F
Giá trị
Pvalue
Giữa các nhóm
(Between
Groups)
1.456 2 .728 1.349 .265
Trong nhóm
(Within Groups)
46.944 87 .540
Tổng 48.400 89
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)

Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm
(Test of Homogeneity of Variances)
Hài lòng chung
Số liệu thống kê
Levene (Levene
Statistic) df1 df2
Giá trị
Pvalue
5.489 2 87 .06
18
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
P value của kiểm định anova =0,26% chứng tỏ không có sự khác biệt về mức độ
hài lòng khi số lần đến là khác nhau. Vậy mức độ hài lòng chung sẽ không bị ảnh
hưởng mức độ thường xuyên đến sử dụng dịch vụ của Thành Công.
* Sự hài lòng đối với các dịch vụ cụ thể
Dịch vụ
N Nhỏ nhất Lớn nhất
Trung
bình Ý nghĩa
Photocopy
90 1,00 5,00 3,62 Hài lòng
In ấn 90 1,00 5,00 3,53 Hài lòng
Cung cấp tài liệu
89 1,00 5,00 3,44 Hài lòng
Dịch vụ khác 87 1,00 5,00 3,18 Bình thường
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Đối với các dịch vụ chính của Thành Công, thì sinh viên đều đã hài lòng, và hài
lòng nhất là đối với dịch vụ photocopy.
2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng chung của sinh viên đối với các dịch vụ của Thành Công:

Qua khảo sát ta có các biến nhân tố sau ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh
viên:
X1: Chất lượng giấy in.
X2: Chất lượng mực in.
X3: Độ rõ của các bản photo, in ấn.
X4: Giá.
X5: Tốc độ photo in ấn.
X6: Thái độ phục vụ của nhân viên.
X7: Sự đúng hẹn giao trả tài liệu.
X8: Sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu tài liệu.
X9: Nơi chờ nhận tài liệu.
X10: Bãi đậu xe.
X11: Các cơ sở vật chất khác.
Bảng 13: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên.
Yếu tố
N Nhỏ nhất Lớn nhất
Trung
bình Ý nghĩa
Chất lượng giấy in 90 1,00 5,00 3,52 Hài lòng
19
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Yếu tố
N Nhỏ nhất Lớn nhất
Trung
bình Ý nghĩa
Chất lượng mực in 90 1,00 5,00 3,57 Hài lòng
Độ rõ các bản photo,
in ấn
90 1,00 5,00 3,52 Hài lòng
Giá 90 2,00 5,00 3,77 Hài lòng

Tốc độ in 90 1,00 5,00 3,41 Hài lòng
Thái độ phuc vụ của
nhân viên
90 1,00 5,00 3,04 Trung bình
Sự đúng hẹn giao tài
liệu
90 1,00 5,00 3,46 Hài lòng
Sự đáp ứng nhu cầu
tài liệu
90 1,00 5,00 3,51 Hài lòng
Nơi chờ nhận tài liệu 90 1,00 5,00 2,92 Trung bình
Bãi đậu xe 90 1,00 5,00 2,84 Trung binh
Cơ sở vật chất khác 90 1,00 5,00 3,22 Trung bình
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Qua biểu đồ trên cho thấy, yếu tố được hài lòng nhất là giá cả, còn bãi đậu xe thì
ít được hài lòng nhất.
Phân tích nhân tố để xác định sự ảnh hưởng của các nhóm nhân tố:
Thực hiện phân tích nhân tố ta có kết quả như sau:
20
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Kiểm định tương quan giữa các biến với nhau (KMO and Bartlett's Test)
Đo lường sự thích hợp của mẫu (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy.)
.792
Cấu hình của kiểm Bartlett’s
(Bartlett's Test of Sphericity)
Giá trị gần đúng của chi bình
phương (Approx. Chi-Square)
441.556
Df 55

Giá trị Pvalue .000
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
- Kiểm định KMO and Bartlett kiểm định tương quan của các biến cho thấy cho
kết quả p-value = 0.000% với mức ý nghĩa α= 15% ta kết luận các biến có tương
quan với nhau hay phân tích nhân tố có ý nghĩa với độ tin cậy 85%.
Tương quan của các biến với các nhóm (Rotated Component Matrix
a
)
1 2 3
Hài lòng giấy in .091 .113 .844
Hài lòng mực in .119 .155 .907
Hai lòng độ rõ photo in ấn .255 .144 .732
Hài lòng giá .649 .092 .130
Hài lòng tốc độ in .818 .238 .049
Hài lòng thái độ phục vụ của nhân
viên
.645 .279 .236
Hài lòng về sự đúng hẹn .781 .300 .206
Hài lòng sự đáp ứng nhu cầu tìm
tài liệu
.386 .554 .040
Hài lòng nơi chờ nhận tài liệu .216 .863 .209
Hài lòng bãi đậu xe
.158 .875 .100
Hài lòng khác
.328 .524 .324
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Dựa vào kết quả chạy nhân tố qua bảng hệ số tương quan của các biến lên các
nhóm ta có các nhóm nhân tố độc lập với nhau như sau:
Các yếu tố TB Ý nghĩa

Nhóm 1:Cung cách phục vụ 3,42 Hài lòng
21
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
X4: Giá 3,77 Hài lòng
X5: Tốc độ photo in ấn 3,41 Hài lòng
X6: Thái độ phục vụ của nhân viên 3,04 Trung bình
X7: Sự đúng hẹn giao trả tài liệu 3,46 Hài lòng
Nhóm 2: Cơ sở vật chất 3,12 Trung bình
X8: Sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu TL 3,51 Hài lòng
X9: Nơi chờ nhận tài liệu 2,92 Trung bình
X10: Bãi đậu xe 2,84 Trung binh
X11: Các cơ sở vật chất khác 3,22 Trung bình
Nhóm 3: chất lượng sản phẩm 3,53 Hài lòng
X1: chất lượng giấy in 3,52 Hài lòng
X2: chất lượng mực in 3,57 Hài lòng
X3: độ rõ của các bản photo,in ấn 3,52 Hài lòng
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Đặt

tên

và

giả
i

th
í
ch

các

nhân

tố:
Để

t
óm

t
ắ
t

các

t
hông

ti
n

chứa

đựng

t
rong

các

biến

gốc,

chúng

t
a

cần

rú
t
ra mộ
t

số

l
ượng

các

nhân

t
ố

ít

hơn

số

biến.

Trên

thực

t
ế

ngh
i
ên

cứu

có

t
ấ
t

cả

5
phương pháp

nhằm

xác

định

số

l
ượng

nhân

t
ố

như
:

xác

định

t
ừ

trước
;

dựa
vào

E
i
gen-va
l
ue
,

biểu

đồ

dốc
,

phần

trăm

biến

t
h
i
ên

giả
i

t
h
í
ch

được
,

kiểm
định

mức

ý

ngh
ĩ
a.

Tuy nh
i
ên

do để thuận tiện và do số lượng biến khá ít nên
chúng tôi chọn phương pháp xác định từ trước.
Trong 3 nhóm nhân tố kể trên thì nhóm nhân tố 3 (chất lượng sản phẩm) có ảnh
hưởng nhất (3,53) đối với sự hài lòng chung của sinh viên, trong khi nhóm 2 (cơ
sở vật chất) ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của sinh viên.
Đối với nhóm nhân tố 1 (cung cách phục vụ) thì yếu tố giá được sinh viên hài

lòng nhiều nhất (3,77), tiếp theo là yếu tố sự đúng hẹn giao trả tài liệu (3,46) và
yếu tố tốc độ in ấn (3,41) và yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên (3,30) thì sinh
viên chưa hài lòng.
Đối với nhóm 2 (cơ sở vật chất) thì sinh viên chưa hài lòng về cơ sở vật chất.
Trong đó kém hài lòng nhất là đối với bãi đậu xe và nơi chờ nhận tài liệu.
Đối với nhóm nhân tố 3 (chất lượng sản phẩm) thì sinh viên hài lòng với tất cả
các yếu tố thuộc nhóm này như chất lượng giấy in, mực in, độ rõ các bản photo
in ấn.
22
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
PHẦN KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
I. KẾT LUẬN:
Qua kết quả phân tích trên cho thấy, các dịch vụ của Thành Công đều đã được
sinh viên sử dụng, và dịch vụ được sử dụng nhiều là dịch vụ photocopy và dịch
vụ cung cấp tài liệu, tỷ lệ sinh viên chỉ sử dụng dịch vụ của Thành Công là
28,9% và có 80% sinh viên đến ít hơn 2 lần trong một tuần, Điều này cho thấy,
nhu cầu sử dụng dịch vụ của Thành Công chưa cao. Trung bình các bạn sinh viên
chi cho việc sử dụng các dịch vụ khoảng 13.600 đồng.
Về sự hài lòng đối với các dịch vụ của Thành công, nhìn chung sinh viên đã
hài lòng đối với các dịch vụ của Thành công. Trong đó mức độ hài lòng chung
giữa sinh viên nam và nữ là không khác nhau và chỉ khác nhau ở sinh viên các
khóa. Trong đó hài lòng nhất là sinh viên khóa 36 và mức độ hài lòng chung sẽ
không bị ảnh hưởng mức độ thường xuyên đến sử dụng dịch vụ của Thành Công.
Đối với các dịch vụ chính của Thành Công, thì sinh viên đều đã hài lòng, và hài
lòng nhất là đối với dịch vụ photocopy. Đối với nhóm nhân tố về cung cách phục
vụ chất lượng sản phẩm, thì yếu tố giá và chất lượng được sinh viên hài lòng
nhiều. Cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của sinh viên thì sinh viên chưa hài lòng
về cơ sở vật chất. Trong đó kém hài lòng nhất là đối với bãi đậu xe và nơi chờ
nhận tài liệu.
II. GIẢI PHÁP:

Qua phân tích cho thấy, những năm gần đây dịch vụ photocopy Thành Công đã
trở nên khá quen thuộc với sinh viên trường ĐHCT nói riêng và sinh viên trên
địa bàn TP Cần Thơ nói chung. Tuy nhiên, mức độ hài lòng đối với các dịch vụ
của công ty chỉ ở mức tương đối và giá trị của các giao dịch cũng còn thấp. Điều
này thúc đẩy bản thân công ty nên đưa ra những biện pháp và chiến lược kinh
doanh cụ thể nhằm mở rộng hình ảnh công ty đến với người tiêu dùng và đồng
thời nâng cao năng lực, hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị, cụ thể là:
- Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là cung cách
ứng xử và khả năng giao tiếp với khách hàng.
- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng, nâng cao chất lượng
của bãi giữ xe và khu vực chờ nhận tài liệu (VD: bố trí thêm ghế ngồi, lắp
23
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
đặt thêm Tivi trên tường tại nơi chờ nhận tài liệu để khách hàng cảm thấy
thoải mái hơn khi chờ nhận tài liệu…) nhằm đảm bảo phục vụ tốt nhất cho
khách hàng kể cả trong giờ cao điểm.
- Không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở đảm
bảo giá thành phù hợp với thu nhập của đại bộ phận khách hàng là sinh
viên.
- Không ngừng đầu tư, đổi mới trang thiết bị để đảm bảo nâng cao chất
lượng phục vụ.
- Mở rộng quy mô của các giao dịch cả về số lượng lẫn giá trị giao dịch
bằng cách áp dụng các biện pháp kích thích nhu cầu của khách hàng như:
hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ giao hàng tận nơi, khuyến mãi…
24
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
PHỤ LỤC
A. Các bảng kết quả phân tích số liệu bằng SPSS 16.0:
Bảng 1: Giới tính
Frequency Percent

Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid nam 36 40.0 40.0 40.0
Nữ 54 60.0 60.0 100.0
Total 90 100.0 100.0
Bảng 2: sinh viên theo khóa
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid K33 22 24.4 24.4 24.4
K34 50 55.6 55.6 80.0
K35 3 3.3 3.3 83.3
K36 15 16.7 16.7 100.0
Total 90 100.0 100.0
Bảng 3: Sinh viên theo khoa
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid kinh tế 46 51.1 51.1 51.1
Luật 3 3.3 3.3 54.4
công nghệ 11 12.2 12.2 66.7
Công nghệ TT và
TT

4 4.4 4.4 71.1
Sư phạm 9 10.0 10.0 81.1
khác 17 18.9 18.9 100.0
Total 90 100.0 100.0
25