Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển nhất tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ THỊ MỸ HIỀN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI PHÁT TRIỂN
NHẤT TÍN, CHI NHÁNH KHÁNH HỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ THỊ MỸ HIỀN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI PHÁT TRIỂN
NHẤT TÍN, CHI NHÁNH KHÁNH HỊA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

356/QĐ-ĐHNT ngày 04/5/2016

Quyết định thành lập hội đồng:

1419/QĐ-ĐHNT ngày 28/11/2018

Ngày bảo vệ:

12/12/2108

Người hướng dẫn khoa học:

TS. VÕ VĂN CẦN
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. HÀ VIỆT HÙNG
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018



LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong
luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích. Nội dung trích dẫn đều
chỉ rõ nguồn gốc. Những số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng

được ai công bố trong bất kỳ cơng trình khoa học nào khác.
Khánh Hịa, tháng 10 năm 2018
Tác giả

Lê Thị Mỹ Hiền

iii


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại Học Nha
Trang, khoa Sau đại học, q Thầy/Cơ khoa Kinh tế, khoa Kế tốn – Tài chính tế và
khoa Khoa học chính trị đã truyền đạt những kiến thức quý báu từ lý thuyết đến thực
tiễn trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Nha Trang.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt, sâu sắc đến thầy Tiến sĩ Võ Văn Cần.
Người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn và chỉ bảo về mặt chun mơn trong q trình
thực hiện đề tài. Với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của Thầy đã giúp tơi hồn thành
luận văn của mình.
Xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Cơng ty Nhất Tín, cũng như
các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên
giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tơi hồn thành được luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của Q Thầy/Cơ cùng tồn thể những ai quan tâm
đến vấn đề nghiên cứu của đề tài.
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Tác giả

Lê Thị Mỹ Hiền

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ..............................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4
1.6. Ý nghĩa của đề tài .....................................................................................................4
1.6.1. Về mặt lý luận............................................................................................................ 4
1.6.2. Về mặt thực tiễn......................................................................................................... 4
1.7. Cấu trúc của luận văn ...............................................................................................5
Tóm tắt chương 1.............................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU ...............................................................................................................6
2.1. Dịch vụ .....................................................................................................................6
2.1.1. Định nghĩa.................................................................................................................. 6
2.1.2. Bản chất của dịch vụ.................................................................................................. 6
2.1.3. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ......................................................................... 6
2.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................................8
2.2.1. Định nghĩa.................................................................................................................. 8
2.2.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ........................................................... 8

2.3. Sự hài lòng của khách hàng......................................................................................9
2.3.1. Định nghĩa.................................................................................................................. 9
2.3.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng............................................................................10
v


2.3.3. Lợi ích của việc nâng cao sự hài lịng khách hàng .................................................11
2.3.4. Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn khách hàng ....................................................12
2.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng..........................13
2.4. Một số mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng ..................................14
2.4.1. Mơ hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Fornell et al., (1996) ............................14
2.4.2. Mơ hình Kano ..........................................................................................................16
2.4.3. Mơ hình sự hài lịng khách hàng của Zeithaml and Bitner (2000).........................17
2.4.4. Thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) ...........................................18
2.5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu................................................................................19
2.5.1. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện
thành phố Đà Nẵng của tác giả Đinh Thị Lan Hương (2012) ..........................................19
2.5.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu
điện thành phố Buôn Ma Thuột của tác giả Đỗ Mạnh Hồng (2014)..............................20
2.5.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền - Trường hợp Bưu điện tỉnh An Giang của
Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khanh và Lê Bảo Tồn (2017)...............................21
2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu....................................22
2.6.1. Các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................................23
2.6.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................................26
Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................................26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................27
3.1. Thiết kế nghiên cứu................................................................................................27
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................27
3.2. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ...........................................31

3.2.1. Kích thước mẫu........................................................................................................31
3.2.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ........................................................................32
3.3. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................32
3.4. Xây dựng thang đo và mã hóa các mục hỏi ...........................................................34
Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................................38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................39
4.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín
- Chi nhánh Khánh Hòa.................................................................................................39
vi


4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của đơn vị.........................................................39
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty ...................................................39
4.1.3. Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh ...........................................................................40
4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Công ty.................................................................40
4.1.5. Kết quả sản xuất kinh doanh trong hai năm 2016 - 2017....................................41
4.2. Kết quả nghiên cứu.................................................................................................42
4.2.1. Thống kê mô tả ........................................................................................................42
4.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................................................46
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................................52
4.2.4. Tổng hợp các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu ...................................................57
4.2.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mơ hình ...............................................62
4.2.6. Kiểm định sự khác biệt các nhân tố nhân khẩu học đến sự hài lòng .....................63
4.2.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Cơng ty
Nhất Tín tại Khánh Hịa.....................................................................................................65
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CƠNG TY........69
5.1. Kết luận...................................................................................................................69
5.2. Các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ

chuyển phát nhanh tại Công ty ......................................................................................70
5.2.1. Cung cấp cho khách hàng cấu trúc giá cạnh tranh..................................................70
5.2.2. Nâng cao sự đồng cảm.............................................................................................71
5.2.3. Nâng cao trách nhiệm với khách hàng....................................................................71
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................72
5.3.1. Hạn chế.....................................................................................................................72
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................................72
Tóm tắt chương 5...........................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................74
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai
SDC: Sự đồng cảm
DW (Dubin- Watson): Đại lượng thống kê Dubin- Watson
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
GCCN: Giá cước cảm nhận
HA: Hình ảnh
PTHH: Phương tiện hữu hình
SHL: Sự hài lịng
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
NLPV: Năng lực phục vụ
NXB: Nhà xuất bản
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống
kê dùng trong các ngành khoa học xã hội
SD (Std. Deviation): Độ lệch chuẩn
STC: Sự tin cậy

TN: Trách nhiệm

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh .....................22
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo............................................................................................35
Bảng 4.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Cty Nhất Tín(2016 - 2017) ......41
Bảng 4.2: Phân bổ mẫu nghiên cứu theo độ tuổi...........................................................43
Bảng 4.3: Phân bổ mẫu nghiên cứu theo giới tính ........................................................43
Bảng 4.4: Phân bổ mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn............................................44
Bảng 4.5: Phân bổ mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp ..................................................44
Bảng 4.6: Phân bổ mẫu nghiên cứu theo đối tượng sử dụng dịch vụ............................45
Bảng 4.7: Phân bổ mẫu nghiên cứu theo mức phí sử dụng dịch vụ ..............................45
Bảng 4.8: Phân bổ mẫu nghiên cứu theo thời gian sử dụng dịch vụ .............................45
Bảng 4.9: Phân bổ mẫu nghiên cứu theo kênh quảng bá dịch vụ..................................46
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”....................................................46
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Trách nhiệm” ...............................................47
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” .......................................48
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” lần 1 ........................48
Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” lần 2 ........................49
Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”...............................................49
Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thang đo “Hình ảnh” .....................................................50
Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thang đo “Giá cước cảm nhận”.....................................51
Bảng 4.18: Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ hài lòng” .........................................51
Bảng 4.19: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach’s Alpha ......................52
Bảng 4.20: Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 1 .....................................................53
Bảng 4.21: Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 2 .....................................................54

ix


Bảng 4.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập ................54
Bảng 4.23: EFA nhóm biến phụ thuộc..........................................................................56
Bảng 4.24: Kết quả phân tích các biến quan sát của thành phần phụ thuộc .................56
Bảng 4.25: Ma trận hệ số tương quan ...........................................................................58
Bảng 4.26: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .............................................58
Bảng 4.27: Bảng ANOVA trong phân tích hồi quy ......................................................59
Bảng 4.28: Kết quả hồi qui............................................................................................60
Bảng 4.29: Tổng kết kết quả kiểm định mô hình giả thuyết ......................................... 63
Bảng 4.30: Kết quả kiểm định về sự bằng nhau của phương sai giữa các nhóm..........64
Bảng 4.31: Kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố nhân khẩu học đối với sự hài lòng ...64
Bảng 4.32: Thống kê mô tả thang đo “Giá cước” .........................................................65
Bảng 4.33: Thống kê mô tả thang đo “Trách nhiệm” ...................................................66
Bảng 4.34: Thống kê mô tả thang đo “Đồng cảm” .......................................................67
Bảng 4.35: Thống kê mơ tả thang đo “Sự hài lịng của khách hàng” ...........................67

x


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ của Fornell et al (1996)..........15
Hình 2.2: Mơ hình Kano về sự hài lịng của khách hàng ..............................................16
Hình 2.3: Mơ hình sự hài lịng khách hàng của Zeithaml and Bitner (2000)................17
Hình 2.4: Thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) ..................................18
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu của Đinh Thị Lan Hương (2012) .................................19
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu của Đỗ Mạnh Hồng (2014) ........................................20
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ chuyển
phát nhanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín - Chi nhánh

Khánh Hịa .....................................................................................................................26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.....................................................................................33
Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cơng ty .................................................................41
Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA..................................................57
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot...............................................................................................61
Hình 4.4: Biểu đồ Histogram.........................................................................................61

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong
những yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng thu hút khách hàng và hiệu quả kinh
doanh của các doanh nghiệp dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng
và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín - Chi
nhánh Khánh Hịa, trên cơ sở đó gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Nghiên cứu được thực hiện
qua hai bước, đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp phỏng vấn. Đây là
bước nghiên cứu nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố và các thuộc tính đo
lường tác động đến sự hài lịng của khách hàng ngoài những yếu tố được đưa ra trong
mơ hình đề xuất.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 22.0. Bước nghiên cứu này nhằm
đánh giá các thang đo, các mối quan hệ giữa các yếu tố với sự hài lòng, đo lường mức
độ hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố liên quan, dự đoán cường độ ảnh hưởng
của từng yếu tố trong mơ hình. Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là khách hàng
đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương
mại Phát triển Nhất Tín - Chi nhánh Khánh Hòa trên trên địa bàn Khánh Hòa, với 250

mẫu khảo sát.
Kết quả mơ hình nghiên cứu lý thuyết cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển
Nhất Tín - Chi nhánh Khánh Hịa gồm 7 thành phần: Sự tin cậy, Trách nhiệm, Năng
lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Hình ảnh và Giá cước cảm nhận.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra nhân tố mới và đưa vào phân tích
hồi quy thì kết quả cho thấy có 3 thành phần đề xuất đạt yêu cầu (Giá cước, Trách
nhiệm và Đồng cảm). Do đó, các thành phần trên sẽ được sử dụng trong phân tích
kiểm định tiếp theo. Trong 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng thì
nhân tố giá cước có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng với β=0,504,
xii


vượt trội so với các nhân tố khác; Đồng cảm (β=0,190) và thấp nhất là Trách nhiệm
(β=0,138). Mức độ giải thích về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển
Nhất Tín trên địa bàn Khánh Hịa là 55%. Ngồi ra, kết quả phân tích ANOVA đã chỉ
ra khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng ở các nhóm nhân khẩu học.
Trong điều kiện giới hạn về nguồn nhân lực và thời gian, nghiên cứu của tác giả
không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tuy nhiên, những kết quả đạt được sẽ
hữu ích cho các doanh nghiệp dịch vụ.
Từ khóa: Sự hài lịng, khách hàng, chuyển phát nhanh.

xiii



CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với q trình thương mại hóa đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới, các

doanh nghiệp nhận ra rằng là hài lịng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định
đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài
lòng thì khả năng có thể trở thành khách hàng trung thành gấp 6 lần và tiếp tục mua
sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lịng. Lịng
trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng lên 25% - 85% (Lê Văn
Huy, 2007).
Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lịng khách hàng, các doanh nghiệp
thành cơng trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách
hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động cuả các doanh nghiệp. Chỉ
bằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào
để làm khách hàng hài lịng, duy trì được lịng trung thành của khách hàng và thu hút
được khách hàng mới.
Trong giai đoạn hiện nay khi mà nền kinh tế đang phát triển nhanh chóng và
thay đổi từng ngày thì mỗi doanh nghiệp phải có những chính sách chiến lược sao cho
phù hợp và theo kịp với sự phát triển của nền kinh tế. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt
giữa các doanh nghiệp, sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật vừa là khả năng vừa là sự ép
buộc đối với doanh nghiệp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình để thõa mãn
nhu cầu của các khách hàng.
Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
doanh nghiệp và các tổ chức trong việc gửi bưu phẩm, hàng hóa, chứng từ …. Sự cạnh
tranh gay gắt từ các đối thủ chính như: Viettel, Phương Trang, Bưu điện, Giao hàng
nhanh …. đã làm ảnh hưởng rất lớn tới kế hoạch kinh doanh của Công ty và làm giảm
đáng kể thị phần doanh thu của đơn vị. Sự hài lòng của khách hàng xem như là chìa
khóa để thành cơng cho các doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Việc làm
khách hàng hài lòng đã trở thành một phần quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ
chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ. Vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh
hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Điểm then chốt
quyết định một doanh nghiệp có thành cơng hay khơng, khơng phải mức tiền thu được
1

trên thị trường mà nằm ở sự hài lòng của khách hàng. Vậy làm thế nào để tạo ra sức
mạnh tổng hợp và cạnh tranh lâu dài, nhằm làm khách hàng hài lòng, giữ được khách
hàng lâu dài là vấn đề mà mọi doanh nghiệp cần quan tâm.
Công ty Nhất Tín là một cơng ty chun hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát
nhanh thư từ, hàng hóa. Chính vì loại hình kinh doanh của Cơng ty là như vậy nên thị
trường của công ty là khá rộng, và đa dạng. Trong cơ chế thị trường như hiện nay, sự
cạnh tranh trong mọi lĩnh vực đều diễn ra gay gắt, đặc biệt là các doanh nghiệp dịch
vụ. Nhận biết được tầm quan trọng như vậy nên Công ty rất chú trọng đến việc khai
thác thị trường và tìm cách quảng bá hình ảnh cơng ty
Cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại ngày nay, khách hàng ngày càng có
những đòi hỏi cao hơn. Những dịch vụ nào đáp ứng kịp thời những nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh cho mình thơng qua việc tạo dựng lịng trung thành
của khách hàng. Bên cạnh đó, để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, Công ty cần
đưa ra nhiều dịch vụ có chất lượng tốt hơn và cần tìm cho dịch vụ của mình một sự
khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh là một việc làm vơ cùng khó khăn, nhất là trong bối cảnh kinh tế
hiện nay. Để thực hiện được cơng việc này địi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc các yếu
tố cấu thành dịch vụ chuyển phát nhanh, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự
hài lịng của khách hàng, từ đó có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và khả
năng cạnh tranh của ngành dịch vụ, từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Từ khi thành lập đến nay, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng ở
Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín - Chi nhánh Khánh Hịa về
dịch vụ chuyển phát nhanh chưa được thực hiện một cách chính thức. Vì những lý do
nêu trên nên tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín
- Chi nhánh Khánh Hòa” để làm luận văn tốt nghiệp cao học, với mong muốn là đưa
vấn đề nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh một cách
khoa học. Đồng thời nêu ra những hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Cơng ty ngày càng được

thỏa mãn, hài lịng hơn.
2


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại
Cơng ty Nhất Tín, trên cơ sở đó gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Mục tiêu cụ thể
- Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín
- Chi nhánh Khánh Hịa.
- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố nhân khẩu học đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Từ những mục tiêu trên, đề tài đặt ra một số câu hỏi cần nghiên cứu:
- Các nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng của nhân tố đó ra sao đến sự hài lịng
của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty?
- Có hay khơng sự khác biệt giữa các nhân tố nhân khẩu học đối với sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty?
- Làm thế nào để Công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
chuyển phát nhanh?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty.
Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh do Cơng ty cung cấp, có độ tuổi từ 18 trở lên, giả định nhu cầu sử dụng

dịch vụ của các khách hàng cá nhân và cá nhân đại diện cho tổ chức là như nhau.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện chủ yếu dựa trên việc thu thập trực
tiếp các thông tin của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Cơng ty,
giới hạn trên địa bàn tỉnh Khánh Hịa.
3


1.5. Phương pháp nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước.
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ (định tính) với kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia kết
hợp phỏng vấn sâu khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này dùng khám phá các
nhân tố cấu thành sự hài lịng khách hàng, qua đó xây dựng điều chỉnh và bổ sung
thang đo sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng,
sau khi thu thập số lượng mẫu cần thiết, dữ liệu được xử lý bằng phần mền SPSS 22.0
nhằm khẳng định rằng các thang đo đảm bảo về độ tin cậy, độ giá trị. Để đánh giá mơ
hình đề xuất và kiếm định các giả thuyết, các nhân tố sẽ được tính, sau đó sử dụng phương
pháp hồi quy đa biến.
1.6. Ý nghĩa của đề tài
1.6.1. Về mặt lý luận
Nghiên cứu này góp phần đề xuất hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ở địa bàn tỉnh
Khánh Hòa.
Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau đo
lường sự hài lòng của khách hàng khi đi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại các
vùng địa lý khác.
1.6.2. Về mặt thực tiễn
Nghiên cứu sẽ giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nắm bắt được các thành
phần của chất lượng dịch vụ tác động sự hài lịng của khách hàng như thế nào? Từ đó
giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp.

Biết được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
tại Khánh Hòa, nhằm giúp các cơ quan chức năng, nhà quản lý có cái nhìn đúng về
dịch vụ mình đang cung cấp, và các biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ do mình cung cấp.
Xác định được mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản
lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng
dịch vụ chuyển phát nhanh nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
4


1.7. Cấu trúc của luận văn
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục ….Luận văn được
chia thành các chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lịng và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
chuyển phát nhanh.
Chương 5: Hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
chuyển phát nhanh.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày các lý do dẫn đến chọn đề tài nghiên cứu và các vấn đề cơ
bản khác như mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, kết
cấu đề tài nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ
VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Dịch vụ
2.1.1. Định nghĩa
Trong Kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Nhưng theo tiêu chuẩn ISO 9004, dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Theo Kotler and Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Trong khi đó, theo Gronroos (1990),
dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình trong
đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các
nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
Như vậy, có thể nói dịch vụ là nói đến tồn bộ hoạt động trong suốt q trình
nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách
hàng, tạo ra giá trị cho khách hàng, nhờ đó mà tạo ra hiệu quả trong kinh doanh của
doanh nghiệp. Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp và
khách hàng cũng như những ai quan tâm đến dịch vụ thấy rõ bản chất của dịch vụ,
trách nhiệm và quyền lợi của các chủ thể trong quan hệ trao đổi dịch vụ.
2.1.2. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp và khách hàng. Sản phẩm của dịch vụ có
thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất. Gía trị của dịch vụ gắn liền với lợi
ích mà họ nhận được từ dịch vụ.
2.1.3. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các
loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng
khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau:
Tính vơ hình (Intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng
không thể thấy, nếm sờ, ngửi… trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều
khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.

6


Tính khơng thể chia tách (Inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.
Do vậy, không thể dấu được các lỗi sai của dịch vụ.
Tính đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố
khó kiểm sốt. Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể
tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian như sau. Nghĩa là gần như không
thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau.
Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung
ứng, người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng khi mọi lúc. Sản phẩm
dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên.
Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng như hàng hóa
hữu hình. Ngồi ra, đặc tính đáng kế nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách
hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi
tiêu dùng. Hơn nữa do tính chất vơ hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ đứng
trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh
giá chất lượng dịch vụ đó. Trong q trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể
hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ đó (Bitner et al., 1990)
Ngồi các tính chất trên, dịch vụ cịn có thể được mơ tả với các thuộc tính như sau:
- Thiếu tính chất có thể chun chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
“sản xuất” dịch vụ.
- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con
người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn
nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành
công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đốn nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo

mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh….
- Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều địi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
7


2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Theo Berry et al (1985): chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ
quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được. Chất lượng dịch vụ có thể khái quát là các dịch vụ theo quan điểm của khách hàng,
chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng
mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều
cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ
quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Theo Parasuraman et al (1985): chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách
hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định nghĩa khác cho rằng
“chất lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể (Bitner et al, 1990). Như
vậy, chất lượng dịch vụ đứng từ quan điểm khách hàng là một khái niệm mang tính
cảm tính, và thường gắn với “sự cảm nhận” và “sự hài lòng khách hàng”.
Theo Lewis and Boom (1983): Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một
chất lượng tốt của các khách hàng. Theo Parasuraman et al (1988): Chất lượng dịch vụ
là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả của dịch vụ.
Như vậy từ 4 định nghĩa trên đều cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
2.2.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nếu trước kia, giá cả được coi là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh thì
ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhất là
khi đời sống ngày càng được nâng cao. Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là “biện pháp
nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được, mà ngược lại, cùng một loại sản
phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt đáp ứng được thì người tiêu dùng cũng
sẵn sàng mua với một mức giá có cao hơn một chút cũng không sao, nhất là trong thời
đại ngày nay khi mà khoa học đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đời sống của nhân
dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải đưa
lên hàng đầu.
8


Chất lượng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một
doanh nghiệp đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tư nhân khi mà họ đang phải đương
đầu với các đối thủ cạnh tranh khác. Một khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ khơng
được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng, mất thị phần,
nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản.
2.3. Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả nó
được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng là mức
độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
những sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001). Kỳ vọng được xem
là ước mong hay sự mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh
nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ bạn
bè gia đình. Cịn nhu cầu cá nhân được hình thành từ nhận thức con người mong muốn
sự hài lịng cái gì đó như nhu cầu ăn uống, thông tin liên lạc, ….
Theo Oliver and Martin (1996), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc đáp ứng những mong muốn đó. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lịng
chính là sự hài lịng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ do

nó đáp ứng được những mong muốn của họ bao gồm đáp ứng trên mức độ mong muốn
và dưới mức độ mong muốn.
Từ những khái niệm trên, có thể hiểu mức độ mong muốn là hàm của sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm
nhận một trong hai mức độ hài lòng sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng hài lịng.
- Nếu nhận thức lớn hơn hoặc bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lịng
hoặc thích thú.
Một lý thuyết thơng dụng để xem xét sự hài lịng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ
vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980); và được dùng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản
phẩm của tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến sự
hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ
9