Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp tại phường hòa khánh bắc, quận liên chiểu, thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
---------------------

LÊ THỊ KIM HUỆ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TẠI PHƯỜNG HÒA KHÁNH
BẮC, QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HOÀ – 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
----------------

LÊ THỊ KIM HUỆ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TẠI PHƯỜNG HÒA KHÁNH
BẮC, QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Mã học viên

59CH062

Quyết định giao đề tài:

Số 389/QĐ-ĐHTN ngày 11/4/2018

Quyết định thành lập HĐ:

1063/QĐ-ĐHNT ngày 29/8/2019

Ngày bảo vệ:

15/9/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Chủ tịch Hội đồng:
TS. PHẠM THÀNH THÁI
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HOÀ - 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ Tư pháp tại
phường Hòa Khánh Bắc, quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng” là cơng trình
nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luậsn văn là trung thực, khách quan, có
nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong công trình nghiên cứu nào khác.

Nha Trang, ngày 15 tháng 7 năm 2019
Tác giả luận văn

Lê Thị Kim Huệ

iii


LỜI CẢM ƠN
Trước hết tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cơ quan, đơn vị và các cá
nhân đã trực tiếp hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện để hồn thành luận
văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo Khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo Sau
Đại học của Trường Đại học Nha Trang, là những người đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu, đặc biệt là Cô TS. Nguyễn Thị Trâm Anh,
người trực tiếp hướng dẫn tôi làm luận văn, đã tận tình hướng dẫn, giúp tơi tiếp cận và
hiểu rõ vấn đề thực tế cũng như góp ý kiến sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện luận văn.
Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè nơi tơi
cơng tác đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và cơ sở
vật chất để tơi hồn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng đã cố gắng hết sức để hoàn
thành đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của

thầy cô và bạn bè, đồng nghiệp. Song, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những
thiếu sót. Mong nhận được những thơng tin đóng góp từ q thầy cơ và bạn đọc.
Trân trọng !
Nha Trang, ngày 20 tháng 5 năm 2019
Tác giả luận văn

Lê Thị Kim Huệ

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................... iv
MỤC LỤC ................................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... ix
DANG MỤC BẢNG ................................................................................................................. x
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................................ xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN..................................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................................ 1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.2.1. Tổng quan .............................................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ..................................................................................................... 3
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: ........................................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: .............................................................................................. 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 4

1.5. Đóng góp của đề tài ................................................................................................. 4
1.5.1. Về mặt lý luận: ...................................................................................................... 4
1.5.2. Về mặt thực tiễn: ................................................................................................... 4
1.6. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................. 7

2.1. Chất lượng ................................................................................................................ 7
2.2. Dịch vụ ..................................................................................................................... 7
2.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................... 8
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................... 8
2.3.2. Các mơ hình chất lượng dịch vụ ............................................................................ 9
2.3.2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 9
2.3.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ............................................... 11
2.3.3. Định nghĩa về dịch vụ tư pháp và chất lượng dịch vụ tư pháp............................ 12
2.4. Chất lượng dịch vụ tư pháp .................................................................................... 14
2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tư pháp ................................................................ 14
v


2.4.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ tư pháp ................................................................. 14
2.5. Khái niệm sự hài lịng ............................................................................................ 15
2.6. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng ................................................................. 16
2.6.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988) ............................... 16
2.6.2. Mơ hình hài lịng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) 17
2.7. Mối quan hệ giữa sự hài lịng và chất lượng dịch vụ ............................................. 18
2.8. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu .................................... 18
2.8.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan ..................................................................... 18
2.8.1.1. Các nghiên cứu ngoài nước .............................................................................. 18
2.8.1.2. Các nghiên cứu trong nước .............................................................................. 19
2.8.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ............................................................................... 20

Kết luận chương 2 ......................................................................................................... 24
3.1. Giới thiệu ................................................................................................................ 25
3.2. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ................................................................................. 25
3.2.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển .......................................................... 25
3.2.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND phường Hòa Khánh Bắc ............................ 26
3.2.3. Các dịch vụ tư pháp tại phường Hòa Khánh Bắc ................................................ 26
3.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 27
3.3.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 27
3.3.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 29
3.3.3. Quy trình nghiên cứu........................................................................................... 30
3.4. Xây dựng thang đo ................................................................................................. 31
3.4.1. Thang đo Cán bộ công chức tư pháp ................................................................... 32
3.4.2. Thang đo Thời gian giải quyết ............................................................................ 32
3.4.3. Thang đo Quy trình thủ tục giải quyết ................................................................ 33
3.4.4. Thang đo Phí và lệ phí có liên quan .................................................................... 34
3.4.5. Thang đo Cơ sở vật chất ...................................................................................... 34
3.4.6. Thang đo Giám sát và góp ý................................................................................ 35
3.4.7. Thang đo Sự hài lòng .......................................................................................... 36
Kết luận chương 3 ....................................................................................................... 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 38

4.1. Mô tả mẫu khảo sát ................................................................................................ 38
vi


4.1.1. Về giới tính .......................................................................................................... 38
4.1.2. Về độ tuổi ............................................................................................................ 38
4.1.3. Về trình độ học vấn ............................................................................................. 39
4.1.4. Về nghề nghiệp .................................................................................................... 40
4.1.5. Về thu nhập .......................................................................................................... 40

4.1.6. Về thủ tục............................................................................................................. 41
4.2. Thống kê cơ bản các biến quan sát của các thang đo trong mẫu nghiên cứu......... 41
4.3. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo ..................................................................... 42
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cán bộ công chức tư pháp” ................................ 43
4.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Thời gian giải quyết” .......................................... 44
4.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục giải quyết” .............................. 44
4.3.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí và lệ phí ” ..................................................... 45
4.3.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” ................................................... 46
4.3.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Giám sát và góp ý” ............................................. 46
4.3.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lịng” ........................................................ 47
4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................ 47
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ...................................... 47
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ........................................ 51
4.5. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ tư pháp tại phường Hòa Khánh Bắc, quận Liên Chiểu .............................. 52
4.5.1. Thống kê mô tả các biến trong mơ hình hồi quy ................................................. 52
4.5.2. Ma trận tương quan giữa các biến trong mơ hình ............................................... 53
4.5.3. Phân tích hồi quy ................................................................................................. 54
4.5.3.1. Kiểm định tự tương quan và phần dư ............................................................... 54
4.5.3.2. Kết quả phân tích hồi quy................................................................................. 56
4.5.3.3. Kiểm định giả thuyết ........................................................................................ 59
4.5.4. Phân tích ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ............................... 63
Kết luận chương 4 ......................................................................................................... 63
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN ........................................................... 65

5.1. Hàm ý quản trị ........................................................................................................ 65
5.1.1. Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua thời gian giải quyết của dịch vụ
tư pháp ........................................................................................................................... 65
vii

5.1.2. Nâng cao sự hài lịng của người dân thơng qua việc nâng cao chất lượng đội ngũ
cán bộ công chức phụ trách dịch vụ tư pháp ................................................................. 66
5.1.3. Nâng cao sự hài lịng của người dân thơng qua việc xây dựng cơ chế giám sát và
góp ý cho người dân về dịch vụ tư pháp ....................................................................... 67
5.1.4. Nâng cao sự hài lịng của người dân thơng qua việc xây dựng hồn thiện các quy
trình thủ tục giải quyết đối với dịch vụ tư pháp ............................................................ 68
5.1.5. Những hạn chế trong nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................... 68
5.2. Kết luận .................................................................................................................. 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... 70
TIẾNG VIỆT .......................................................................................................................... 70
TIẾNG ANH ........................................................................................................................... 71
PHỤ LỤC .................................................................................................................................. 1
Phụ lục 1 .................................................................................................................................... 1
BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH................................................. 1
Phụ lục 2 .................................................................................................................................... 4
BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ............................................ 4
PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP PHƯỜNG HÒA KHÁNH BẮC................................................. 4

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA:

Phân tích phương sai

CBCCTP:

Cán bộ công chức tư pháp

CKCVTP:

Công khai công vụ tư pháp

CSVCTP:

Cơ sở vật chất tư pháp

EFA:

Phân tích nhân tố khám phá
(Exploration Factor Analysis)

HĐND:

Hội đồng nhân dân

PLPTP:

Phí lệ phí tư pháp

SHLTP

Sự hài lịng tư pháp

SPSS:

Phần mềm xử lý số liệu thống kê

(Statistical Package for Social Sciences)

STC:

Sự tin cậy

TCVN ISO 9001:2008:

Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008

TT, QTLVTP

Thủ tục, qui trình làm việc tư pháp

UBND:

Ủy ban nhân dân

ix


DANG MỤC BẢNG
Bảng 3. 1 Tổng hợp kết quả khảo sát tổng hợp của các chuyên gia ............................. 28
Bảng 3. 2 Thang đo Cán bộ công chức tư pháp ........................................................... 32
Bảng 3. 3 Thang đo Thời gian giải quyết ...................................................................... 33
Bảng 3. 4 Thang đo Quy trình thủ tục giải quyết .......................................................... 33
Bảng 3. 5 Thang đo Phí và lệ phí có liên quan ............................................................. 34
Bảng 3. 6 Thang đo Cơ sở vật chất ............................................................................... 35
Bảng 3. 7 Thang đo Giám sát và góp ý ......................................................................... 35
Bảng 3. 8 Thang đo về Sự hài lòng ............................................................................... 36

Bảng 4.1: Kết quả thống kê đặc điểm giới tính ............................................................. 38
Bảng 4.2: Kết quả thống kê đặc điểm độ tuổi ............................................................... 39
Bảng 4.3: Kết quả thống kê trình độ học vấn ................................................................ 39
Bảng 4.4: Kết quả thống kê nghề nghiệp ...................................................................... 40
Bảng 4.5: Kết quả thống kê thu nhập ............................................................................ 40
Bảng 4.6: Kết quả thống kê thủ tục ............................................................................... 41
Bảng 4.7: Thống kê mô tả các biến quan sát ................................................................. 41
Bảng 4.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo CBCCTP ........................................... 43
Bảng 4.9: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo thang đo “Cán bộ công chức tư pháp”
lần 2 ............................................................................................................................... 43
Bảng 4.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Thời gian giải quyết” .................... 44
Bảng 4.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục giải quyết” ........ 44
Bảng 4.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí và lệ phí ” ................................ 45
Bảng 4.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí và lệ phí ” (lần 2) .................... 45
Bảng 4.14: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” .............................. 46
Bảng 4.15: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Giám sát và góp ý” ........................ 46
Bảng 4.16: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” .................................. 47
Bảng 4.17: Bảng Kết quả KMO biến độc lập ............................................................... 47
x


Bảng 4.18: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ............................. 48
Bảng 4.19: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm thành phần mới .................................... 49
Bảng 4.20: Bảng Kết quả KMO biến độc lập................................................................ 51
Bảng 4.21: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ......................... 52
Bảng 4.22: Bảng thống kê mô tả các biến tổng ............................................................. 53
Bảng 4.23: Kết quả phân tích tương quan Pearson Correlations .................................. 53
Bảng 4.24: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy .................................................................... 57
Bảng 4.25: ANOVA ...................................................................................................... 57
Bảng 4.26: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................... 58

Bảng 4.27: Kiểm định giả thuyết ................................................................................... 59
Bảng 4.28: Kiểm định sự khác biệt của giới tính đến sự hài lịng................................. 63

xi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình khống cách chất lượng dịch vụ ..................................................... 10
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988) ................ 11
Hình 2.3: Mơ hình SERVPERF .................................................................................... 11
Hình 2.4: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .................. 16
Hình 2.5: Mơ hình hài lịng theo chức năng (Parasuraman, 1994) ............................... 17
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 23
Hình 3.1: Sơ đồ cấu tạo tổ chức, quản lý của phường Hòa Khánh Bắc ........................ 26
Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu..................................................................... 31
Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư ................................................................................ 55
Hình 4.2: Biểu đồ tần số Historgram............................................................................. 56
Hình 4.3: Phân phối chuẩn của phần dư quan sát ......................................................... 56

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ Tư pháp tại phường Hòa Khánh Bắc, quận Liên Chiểu,
thành phố Đà Nẵng. Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng, các mơ hình nghiên cứu trước đó, kết hợp với những đặc
thù hành chính riêng của UBND phường Hịa Khánh Bắc.
Đề tài sử dụng phương pháp chủ yếu là phân tích định lượng nhằm đạt được mục
tiêu nghiên cứu. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Với các

phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy.
Nghiên cứu thu thập mẫu khảo sát có kích cỡ n = 175 người dân đến liên hệ giao dịch
tại bộ phận tư pháp phường tiếp nhân và trả hồ sơ tại UBND phường Hòa Khánh Bắc,
quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh
hưởng của từng nhân tố đến sự hài lịng của người dân.
Mơ hình hồi quy tuyến tính cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là sự
hài lòng của người dân và sáu biến độc lập. Sau khi phân tích kết quả cho thấy có năm
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân. Ngồi ra, nghiên cứu cịn chỉ ra
khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân được chia theo giới tính, độ tuổi,
trình độ học vấn, nghề nghiệp, lĩnh vực mà người dân cần giải quyết.
Kết quả mơ hình nghiên cứu cuối cùng gồm có 06 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp tại phường Hòa Khánh Bắc, quận
Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng: Cán bộ công chức (CB), cơ sở vật chất (VC), thời
gian giải quyết (TG), quy trình thủ tục giải quyết(TT), giám sát và góp ý (GS), Phí và
lệ phí có liên quan (LP) và sự hài lịng (HL). Từ đó tác giả đề xuất các gợi ý chính
sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ Tư pháp tại phường
Hòa Khánh Bắc, quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng
Từ khóa: Dịch vụ tư pháp, nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng của người dân, Hòa
Khánh Bắc, Liên Chiểu, Đà Nẵng

xiii



CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong sự phát triển xã hội hiện tại, sự hòa nhập kinh tế thế giới, nhu cầu phát
triển của cá nhân, tổ chức, mọi hoạt động đều gắn liền với nhiều pháp lý trong cuộc
sống của mỗi người dân nói riêng và tồn xã hội nói chung. Mỗi một cá nhân, tổ chức

khi đến giao dịch tại một cửa UBND phường đều gắn với một pháp lý có liên quan
nhất định. Chính vì vậy mà Tư pháp là ngành đại diện nhà nước giải quyết các pháp lý
có liên quan trong giao dịch với nhiều lĩnh vực khác nhau. Đơn giản như một con
người khi sinh ra cần phải có pháp lý liên quan như giấy khai sinh, xác định quốc tịch,
nơi thường trú, và các quyền lợi liên quan khác, đủ tuổi làm chứng minh nhân dân, lập
gia đình và khai tử; ngồi ra cịn nhiều pháp lý liên quan như tài sản, đi học, đi nước
ngoài, ... Trong thời kỳ đổi mới và hội nhập, đất nước phát triển, cuộc sống của người
dân được nâng lên, đời sống trở nên bận rộn hơn và năng động hơn. Chính vì vậy mà
nhu cầu tư pháp là vấn đề rất cấp thiết trong xã hội hiện tại, làm thế nào để cá nhân, tổ
chức có thể tiếp cận được với tư pháp một cách thuận lợi nhất, thủ tục hành chính gọn
nhất và nhanh nhất. Cần phải có những dịch vụ phối hợp trong cơng tác cải cách hành
chính về ngành tư pháp nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân. Phường Hòa
Khánh Bắc, quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng đã có những đột phá trong phương
pháp phối kết hợp các lĩnh vực để giải quyết thủ tục hành chính cơng nói chung và
dịch vụ tư pháp nói riêng cho người dân. Đây là dịch vụ được người dân quan tâm và
ủng hộ trong thời gian qua.
Cùng với sự phát triển của thành phố Đà Nẵng nói chung và của phường Hòa
Khánh Bắc, quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng nói riêng thì nhu cầu pháp lý ln là
mối quan tâm lớn của địa phương. Quá trình dân chủ hóa, dân trí ngày càng phát triển,
sự hiểu biết của người dân ngày càng được mở rộng, do vậy việc cung cấp dịch vụ tư
pháp cho người dân giữ vị trí hết sức quan trọng và thiết yếu mà khơng có cá nhân hay
tổ khác cũng có thể làm được. Do vậy mà việc đẩy mạnh dịch vụ hành chính và đáp
ứng nhu cầu của nhân dân địa phương về mặt tư pháp là hết sức cần thiết, bộ phận Tư
pháp phường Hòa Khánh Bắc đã tham mưu với lãnh đạo về các dịch vụ nhằm tạo điều
kiện thuận lợi cho người dân giải quyết hiệu quả các vấn đề pháp lý liên quan. Để thực
hiện tốt các dịch vụ tư pháp thì phải xem người dân là khách hàng và đáp ứng tốt nhu

1

cầu của khách hàng. Lĩnh vực tư pháp đóng góp rất lớn trong sự phát triên dịch vụ
hành chính cơng của địa phương.
Trong thời gian qua, nhiều địa phương, nhiều ngành cũng đã quan tâm đến sự hài
lòng của người dân, đã nghiên cứu và tiến hành lấy phiếu điều tra về mức độ hài lòng
của người dân đối với hoạt động hành chính cơng nói chung và dịch vụ tư pháp nói
riêng, xem mức độ hài lịng của người dân là thước đo kết quả của cải cách hành
chính. Thành phố Đà Nẵng đã thiết lập công cụ để người dân đánh giá, chấm điểm đối
với công chức thực hiện các nhiệm vụ liên quan, thì trong đó có công chức bộ phận tư
pháp, phát phiếu khảo sát lấy ý kiến của người dân về dịch vụ tư pháp để nghiên cứu
bổ sung thực hiện cải cách hành chính hiệu quả hơn cho ngành này, giảm tải việc đi lại
của người dân khi cần đến pháp lý. Lãnh đạo UBND phường Hòa Khánh Bắc, quận
Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng cũng đã quan tâm đến người dân, sự hài lòng của họ
đối với dịch vụ tư pháp mà cơ quan nhà nước cung cấp. Phường cũng đang trong quá
trình triển khai thực hiện các dịch vụ tư pháp theo sự hướng dẫn chỉ đạo của Sở tư
pháp, với mong muốn giảm thiểu các trường hợp khiếu kiện, khiếu nại của người dân;
đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp mang lại sự hài lòng cho người dân.
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính cơng tại các
cơ quan nhà nước là chủ đề khơng cịn mới mẽ, đây là những đề tài nghiên cứu truyền
thống của chuyên ngành Quản trị kinh doanh, tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ tư pháp là
loại hình dịch vụ đặc thù và gắn liền với mỗi người dân, cũng như các tổ chức khác.
Với những nhu cầu cấp thiết của người dân, nhu cầu quản lý của nhà nước về mặt tư
pháp tôi đã lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ tư pháp tại phường Hòa Khánh Bắc, quận Liên Chiểu, thành phố
Đà Nẵng” làm luận văn thạc sĩ của mình. Thơng qua nghiên cứu đề tài này nhằm giúp
địa phương đánh giá lại các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân,
chất lượng áp dụng các ứng dụng quản lý, các dịch vụ liên quan đến tư pháp để có thể
phát triển một cách bền vững, thu hút sự quan tâm của người dân đối với địa phương.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Tổng quan
Đề tài này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ tư pháp tại bộ phận Tư pháp ở một cửa của UBND phường Hòa Khánh
2


Bắc, quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng; từ đó đưa ra các kiến nghị đề xuất, giải
pháp cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tư
pháp.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
tư pháp tại bộ phận một cửa của UBND phường Hòa Khánh Bắc;
- Xác định mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của người dân đối với dịch vụ tư pháp tại phường Hòa Khánh Bắc;
- Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao mức độ hài long của người dân đối với
dịch vụ tư pháp tại phường Hòa Khánh Bắc, quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Mức độ hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính liên
quan đến tư pháp tại bộ phận một cửa phường Hòa Khánh Bắc?
- Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch
vụ tư pháp tại phường Hòa Khánh Bắc?
- Những thang đo cần thiết để đánh giá dịch vụ tư pháp tại phường Hịa Khánh
Bắc? Trong q trình thực hiện nhiệm vụ thái độ phục vụ của người thực hiện tư pháp
như thế nào đối với người dân? Cần giữ lại hay thay đổi những thang đo đánh giá chất
lượng dịch vụ tư pháp tại địa phương?
- Mối quan hệ giữa bộ phận tư pháp với các bộ phận khác ảnh hưởng như thế nào
đến sự hài lòng của người dân?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ tư pháp tại phường Hòa Khánh Bắc, quận Liên Chiểu,
thành phố Đà Nẵng.

Khách thể nghiên cứu hay đối tượng khảo sát là người dân đến giao dịch trực tiếp
tại bộ phận tư pháp ở một cửa UBND phường Hòa Khánh Bắc, địa chỉ 68 Lạc Long
Quân – phường Hòa Khánh Bắc, quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng.
3


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận Tư pháp ở một cửa UBND phường Hòa
Khánh Bắc, địa chỉ 68 Lạc Long Quân – phường Hòa Khánh Bắc, quận Liên Chiểu,
thành phố Đà Nẵng.
Thời gian: Thực hiện nghiên cứu từ tháng 12/2018 - 01/2019.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) và định
lượng (nghiên cứu chính thức) để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ tư pháp tại địa phương, dịch vụ của người tiêu dùng do một
số tác giả đã công bố trong và ngồi nước, cùng các tài liệu có liên quan khác.
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua việc
trao đổi và phỏng vấn 08 đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch
tư pháp tại UBND phường Hòa Khánh Bắc để khám phá, điều chỉnh, bổ sung mơ hình
thang đo sự hài lòng của người dân với dịch tư pháp tại địa phương.
- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu
hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch tư pháp tại bộ phận Tư
pháp ở một cửa của UBND phường Hịa Khánh nhằm kiểm định mơ hình thang đo, mơ
hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và xác định các nhân tố quan trọng tác động đến
sự hài lòng người dân đối với dịch vụ tư pháp tại phường Hòa Khánh Bắc.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm
SPSS 16.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân
tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy, phân tích phương sai.
1.5. Đóng góp của đề tài
1.5.1. Về mặt lý luận:

Luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ bổ sung thêm cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ tư pháp và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tư pháp
tại UBND phường Hòa Khánh Bắc.1
Kết quả nghiên cứu là nguồn cung cấp thông tin cho địa phương theo dõi và đánh
giá tình hình cung cấp dịch vụ Tư pháp tại địa phương.
1.5.2. Về mặt thực tiễn:
4


- Nhận biết các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân nhằm giúp
cho các lãnh đạo, cán bộ công chức phụ trách tư pháp hiểu rõ hơn, thơng cảm hơn,
phục vụ nhiệt tình và hiệu quả hơn với đối tượng phục vụ của mình. Có những cái nhìn
đúng về dịch vụ mà địa phương đang cung cấp và có biện pháp khắc phục những thiếu
sót, yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp tại địa phương.
- Chỉ ra thực trạng về chất lượng dịch vụ tư pháp mà cán bộ công chức tư pháp
cung cấp tại bộ phận Tư pháp ở một cửa của UBND phường Hịa Khánh Bắc, qua đó
biết được mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lịng của người dân.
- Giúp cho lãnh đạo UBND phường Hòa Khánh Bắc nhìn lại chính mình về thái
độ phục vụ nhân dân. Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp để phục vụ người dân tốt hơn nữa.
- Làm tài liệu tham khảo cho các học viên khóa sau.
1.6. Kết cấu của đề tài
Ngồi các phần như Mục lục, phụ lục và danh mục bảng, danh mục hình, danh
mục sơ đồ, Kết luận, Tài liệu tham khảo, … Luận văn kết cấu gồm có 05 chương cụ
thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương này giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương này giới thiệu những khái niêm vế chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
người dân về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng

từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Địa bàn nghiên cứu và Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 giới thiệu về địa bàn và bộ máy quản lý nhà nước về lĩnh vực tư pháp
tại UBND phường Hịa Khánh Bắc; trình bày về phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây
dựng thang đo, quá trình thu thập thơng tin, và giới thiệu phương pháp xử lý, phân tích
số liệu thu thập.

5


Chương 4: Kết quả nghiên cứu : Chương này phân tích đối tượng khảo sát, kết
quả đánh giá về độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, kiểm định các giả thiết nghiên
cứu, kết quả đo lường sự hài lịng cơng việc.
Chương 5. Kết luận và kiến nghị
Chương này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng người dân đối với dịch vụ tư pháp tại bộ
phận một cửa của UBND phường Hòa Khánh Bắc

6


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Chất lượng
Tại Việt Nam và trên thế giới có khá nhiều định nghĩa về chất lượng, chất lượng
dịch vụ, tuy nhiên, có thể thể hiện một vài định nghĩa nổi bật như sau:
“Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của
sản phẩm”, theo quan điểm cổ điển.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 cho

rằng tập hợp tất cả các đặc tính, tính chất của một sản phẩm, dịch vụ, hệ thống…nhằm
đáp ứng những yêu cầu của khách hàng được gọi là chất lượng. Khi nói về chất lượng
phải gắn với một thực thể nhất định như: sản phẩm, dịch vụ, quá trình, tổ chức… Một
sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Một tổ chức chất
lượng là tổ chức đáp ứng các yêu cầu của các bên liên quan.
Có thể nhận thấy rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ có thể thơng qua hai khía
cạnh, đó là q trình cung cấp dịch vụ, có thể hiểu là dịch vụ được đưa tới người dân
phù hợp không, thời gian thực hiện nhanh hay chậm, quá trình diễn ra dịch vụ như thế
nào và kết quả của dịch vụ ra sao, hay nói cách khác chính là giá trị mà người dân
nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
2.2. Dịch vụ
Đối với các nước phát triển, dịch vụ là một trong những ngành đóng vai trị chủ
chốt trong cơ cấu GDP và đối với những nước đang phát triển như Việt Nam, mặc dù
nông nghiệp vẫn là ngành nghề phổ biến, tuy nhiên, dịch vụ ngày càng được coi trọng
và chú ý phát triển. Vậy dịch vụ là gì?
Trước hết là dịch vụ hành chính cơng là hoạt động phục vụ các lợi ích chung,
thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do các cơ quan nhà
nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các tổ chức ngoài nhà nước thực hiện
nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa, 2010).
Dịch vụ hành chính cơng là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc

7


quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải và
Lê Văn Hịa, 2010).
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các các đặc tính khác với loại hàng hóa
thơng thường, cụ thể như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rơi
và tính khơng thể lưu giữ được, … Những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó

định lượng và khơng thể nhận dạng thông qua mắt thường.
Tư pháp là một bộ phận quan trọng trong hoạt động hành chính cơng, do vậy
dịch vụ tư pháp theo tôi được hiểu là dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực tư pháp,
là hoạt động nhằm phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của
tổ chức và công dân do các cơ quan nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho
các tổ chức ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
2.3. Chất lượng dịch vụ
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chúng ta thường trao đổi với nhau rằng dịch vụ này tốt, dịch vụ kia tốt hơn, dịch
vụ khác không tốt... vậy phải chăng tốt hay không tốt là cách mà chúng ta có thể đánh
giá chất lượng dịch vụ, vậy chất lượng dịch vụ là gì?
Theo Lưu Hữu Nghiêm (2008), việc tạo ra chất lượng dịch vụ là việc thỏa mãn
nhu cầu một cách đồng nhất, bởi lẽ, chất lượng dịch vụ là việc xem xét, đo lường dịch
vụ đưa đến khách hàng có thỏa mãn nhu cầu của họ hay khơng và mức độ thỏa mãn
đến đâu.
Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007) cho biết
rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách sự mong đợi của khách hàng và nhận thức,
cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó. Vậy, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ không thể đồng nhất giữa tất cả mọi người vì mỗi người có một nhu cầu
khác nhau, chính vì vậy khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì mức độ thỏa mãn của mỗi
người sẽ khác nhau, dẫn đến việc đánh giá chất lượng cũng không giống nhau.
Theo quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
những sự cảm nhận của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là chất lượng được người tiêu dùng đánh giá
dựa trên các tính chất bề ngồi của sản phẩm dịch vụ như: hình thức bề ngồi và thái
8


độ của người phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của nơi cung
cấp dịch vụ …

Chất lượng dịch vụ bao gồm những tính năng quan trọng của dịch vụ mà khách
hàng có thể tìm thấy hay sờ hoặc nhìn được đó là chất lượng dịch vụ “tìm thấy”.
Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng có thể đánh giá sau
khi sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những người phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã
có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một nơi tổ chức nào đó.
Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” là chất lượng mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm
phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của
khách hàng (người dân) dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói một cách khác, chất lượng dịch vụ ln được
so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
2.3.2. Các mơ hình chất lượng dịch vụ
2.3.2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách
chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 (KC 1): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp về kỳ
vọng với kỳ vọng của khách hàng. Không phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ cũng
nhận thức đúng đắn về sự yêu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và
những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức
đúng về kỳ vọng của khách hàng nhưng không định ra được những tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ cụ thể.
Khoảng cách 3 (KC 3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng. Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng khơng đúng các tiêu chí đã định, vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ
9