Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

U

Ế

TRẦN THỊ THANH LINH

KI

N

H

TÊ

́H

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Mã số: 60 34 04 10

ẠI

H

O
̣C

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Đ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. HÀ THỊ HẰNG

HUẾ, 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các

Ế

thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

TÊ

́H

U

Tác giả luận văn

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TRẦN THỊ THANH LINH

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là tổng hợp kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà
trường, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn trong q trình cơng tác và sự nỗ lực cố gắng
của bản thân.
Để hoàn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới quý
Thầy (Cô) giáo và các cán bộ, viên chức Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã

Ế

nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi. Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô

U

TS. Hà Thị Hằng là người trực tiếp hướng dẫn luận văn khoa học kinh tế. Cô đã

́H

giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thiện luận văn.

TÊ

Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viên
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện về

H

thời gian và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm các nguồn thơng
tin q báu cho việc hồn thành luận văn.

N

Cuối cùng, tơi xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp, những người thân của tôi

KI

đã tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn

O
̣C

này.

Tuy đã có sự nỗ lực, cố gắng nhưng luận văn khơng thể tránh khỏi những

H

khiếm khuyết, tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của q Thầy, Cơ và
đồng nghiệp để luận văn được hồn thiện hơn !

Đ

ẠI

Tơi xin trân trọng cảm ơn !
Tác giả luận văn

TRẦN THỊ THANH LINH

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Đ

ẠI

H

O

̣C

KI

N

H

TÊ

́H

U

Ế

Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THANH LINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 83.404.10
Niên khoá: 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: TS. HÀ THỊ HẰNG
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc đẩy mạnh dịch vụ cho
vay tiêu dùng trở nên tất yếu đối với mọi loại hình ngân hàng. Tuy nhiên, để triển
khai dịch vụ này hiệu quả, đòi hỏi các chế định ngân hàng Việt Nam phải vươn lên,
khám phá cơ hội kinh doanh cũng như tạo dựng vị thế cạnh tranh của mình trong
bối cảnh hội nhập. Tại Việt Nam, vài năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng

đã sớm ra đời và ngày càng được thúc đẩy bởi sự phát triển của nhu cầu xã hội.
Điều này hoàn toàn hợp lý và dễ hiểu, bởi với số dân trên 90 triệu người, đây là điều
kiện vô cùng thuận lợi và là thị trường “khổng lồ” cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng
phát triển. Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị đã đáp ứng phần
nào nhu cầu của dân cư cũng như khai thác được tiềm năng của đối tượng khách
hàng này.Mặc dù vậy, Ngân hàng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng trong phân khúc
thị trường này, chưa sử dụng một cách có hiệu quả các nguồn lực để nâng cao hơn
nữa hiệu quả họat động của ngân hàng.Với mong muốn tìm hiểu thực trạng và đưa
ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, nâng cao chất cho vay tiêu
dùng tại Chi nhánh, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam Chi nhánh Quảng Trị”
để làm đề tài nghiên cứu.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau: phương pháp thống kê mô tả,
phương pháp so sánh, đối chiếu, Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích hồi quy. Cơng cụ sử dụng: SPSS 20.0, Excel.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, những tồn tại và những
nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD, làm cơ sở cho việc đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD trong thời gian tới.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Cán bộ tín dụng

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CN

Chi nhánh

CVTD

Cho vay tiêu dùng

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DN

Doanh nghiệp

GTCG

Giấy tờ có giá

GTTB

Giá trị trung bình

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNT

Ngân hàng Ngoại thương

NH

Ngân hàng

PGD

Phòng giao dịch

KH

Khách hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

VCB

U
́H

TÊ

H

N

KI

O
̣C

TSĐB

Tài khoản

Tài sản đảm bảo

H

TK

Ế

CBTD

Vietcombank
Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam

VND

Việt Nam đồng

Đ

ẠI

Vietcombank

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
Danh mục các từ viết tắt............................................................................................ iv
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục các bảng ................................................................................................. viii

Ế

Danh mục các sơ đồ ....................................................................................................x

U

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................11

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .....................................................................11

TÊ

2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................12
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................13
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................13

H

5. Nội dung nghiên cứu .............................................................................................15

N

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................................................16

KI

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

O
̣C

CHO VAY TIÊU DÙNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..............................16
1.1.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương
mại .............................................................................................................................16

H

1.1.1. Các khái niệm..................................................................................................16

ẠI

1.1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùngError! Bookmark

Đ

not defined.

1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ........ Error!
Bookmark not defined.
1.1.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHTM
...................................................................................Error! Bookmark not defined.
1.1.5. Mơ hình nghiên cứu ........................................Error! Bookmark not defined.
1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại Error!
Bookmark not defined.

v


1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các NHTM
ở một số nước............................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho các NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị .......................................................Error! Bookmark not defined.
Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ..................Error! Bookmark not defined.

Ế

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh

U

Quảng Trị ..................................................................Error! Bookmark not defined.

́H

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý...................................Error! Bookmark not defined.

TÊ

2.1.3. Đội ngũ cán bộ tại Chi nhánh..........................Error! Bookmark not defined.
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Trị .............. Error!

H

Bookmark not defined.

N

2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP

KI

Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..........Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

O
̣C

chi nhánh Quảng Trị..................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng

ẠI

defined.

H

TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị............ Error! Bookmark not

Đ

2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị... Error! Bookmark not
defined.
2.2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..........Error! Bookmark not defined.
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

vi


THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ................................................................Error! Bookmark not defined.
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..........Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Vietcombank Việt NamError! Bookmark
not defined.

3.1.2. Định hướng hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng tại

Ế

Vietcombank Quảng Trị............................................Error! Bookmark not defined.

U

3.2. Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

́H

tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng TrịError! Bookmark not
defined.

TÊ

3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình.................. Error!
Bookmark not defined.

H

3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy ...............Error! Bookmark not defined.

N

3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .............Error! Bookmark not defined.

KI

3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và đáp ứng..Error! Bookmark not defined.
3.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố giá cả cảm nhận....Error! Bookmark not defined.

O
̣C

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................21
3.1. Kết luận ..............................................................................................................21
Kiến nghị.........................................................................................................22

H

3.2.

ẠI

3.2.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ ..........................................................................22

Đ

3.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước .........................................................................23
3.2.3. Kiến nghị đối với Vietcombank ......................................................................24
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................25
PHỤ LỤC .....................................................................Error! Bookmark not defined.
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

vii


Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TÊ

́H

U

Ế

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.

Tình hình lao động tại đơn vị ............................................................32

Bảng 2.2.

Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2017.........................35

Bảng 2.3.

Doanh số CVTD của Vietcombank Quảng Trị từ
năm 2014 - 2017................................Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.4.

Dư nợ CVTD tại Vietcombank Quảng Trị từ năm 2014-2017. Error!

Nợ quá hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Trị

U

Bảng 2.5.

Ế

Bookmark not defined.

Bảng 2.6.

́H

...........................................................Error! Bookmark not defined.
Thu lãi cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Trị ........... Error!

Bảng 2.7.

TÊ

Bookmark not defined.

Cơ cấu dư nợ CVTD theo sản phẩm tại Vietcombank Quảng Trị

Tình hình các chương trình ưu đãi của dịch vụ CVTD tại Chi nhánh

N

Bảng 2.8.

H

...........................................................Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.9.

KI

...........................................................Error! Bookmark not defined.
Tình hình các khóa đào tạo, bồi dưỡng phục vụ cho hoạt động cho

Bảng 2.10.

O
̣C

vay tiêu dùng .....................................Error! Bookmark not defined.
Tình hình kiểm tra giám sát CVTD tại Chi nhánh. Error! Bookmark

Tình hình khiếu nại, phản ánh ý kiến của khách hàng liên quan đến

ẠI

Bảng 2.11.

H

not defined.

Đ

CVTD tại Chi nhánh .........................Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.12.

Thang đo chính thức..........................Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.13.

Thơng tin về giới tính của mẫu nghiên cứu .... Error! Bookmark not

defined.

Bảng 2.14.

Thông tin về độ tuổi của mẫu nghiên cứu....... Error! Bookmark not
defined.

Bảng 2.15.

Thông tin về thu nhập của mẫu nghiên cứu .... Error! Bookmark not
defined.

ix


Bảng 2.16.

KMO and Bartlett's Test của biến độc lập ...... Error! Bookmark not
defined.

Bảng 2.17.

Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến độc lập .......... Error!
Bookmark not defined.

Bảng 2.18.

Hệ số tải nhân tố của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Trị............. Error! Bookmark not
defined.

KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc .. Error! Bookmark not

Ế

Bảng 2.19.

Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc ...... Error!

́H

Bảng 2.20.

U

defined.

Bookmark not defined.

Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến phụ thuộc

TÊ

Bảng 2.21.

...........................................................Error! Bookmark not defined.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm và

H

Bảng 2.22.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy .. Error!

KI

Bảng 2.23.

N

đáp ứng..............................................Error! Bookmark not defined.

Bookmark not defined.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ

O
̣C

Bảng 2.24.

...........................................................Error! Bookmark not defined.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu

H

Bảng 2.25.

Bảng 2.26.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả

Đ

ẠI

hình....................................................Error! Bookmark not defined.

cảm nhận ...........................................Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.27.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Đánh giá chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.......Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.28.

Kết quả phân tích tương quan Pearson ........... Error! Bookmark not
defined.

Bảng 2.29.

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy............. Error! Bookmark not
defined.

x


Bảng 2.30.

Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình......... Error!

Bookmark not defined.

Bảng 2.31.

Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mơ hình .... Error! Bookmark
not defined.

Bảng 2.32.

Thống kê mô tả chung về các thang đo........... Error! Bookmark not
defined.

Bảng 2.33.

Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các

Xu hướng sử dụng dịch vụ CVTD trong tương lai Error! Bookmark

U

Bảng 2.34.

Ế

nhân tố ...............................................Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TÊ

́H

not defined.

Hình 1.1.

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) .... Error!

Hình 1.2.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất..................Error! Bookmark not defined.

Bookmark not defined.

Sơ đồ 2.1. Mơ hình tổ chức bộ máy tại Vietcombank Quảng TrịError! Bookmark

not defined.

xi


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cho vay tiêu dùng, theo cách hiểu phổ biến, được xem là các khoản cho vay
cá nhân dùng cho mục đích mua sắm những hàng hóa và dịch vụ phi đầu tư (thường
trên cơ sở khơng có tài sản bảo đảm) loại trừ cho vay mua nhà hay bất động sản,
bao gồm: cho vay qua thẻ tín dụng, cho vay mua ô tô, cho vay mua các đồ dùng

Ế

thiết bị gia đình, cho vay phục vụ các hoạt động như giáo dục, chăm sóc sức khỏe,

U

đám cưới, du lịch hay các mục đích khác. Ra đời trước tiên từ thị trường Bắc Mỹ và

́H

Châu Âu. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng nhanh chóng trong hoạt động cho vay tiêu

TÊ

dùng lại được ghi nhận tại các thị trường mới nổi (bao gồm cả Mỹ La tinh, châu Á Thái Bình Dương, Đơng Âu, Trung Đơng và Châu Phi), đã tạo nên những lực đẩy
quan trọng đối với thị trường cho vay tiêu dùng toàn cầu trong giai đoạn gần đây.

H

Có thể thấy sự ra đời của hoạt động cho vay tiêu dùng là một kết quả tất yếu của

N

quá trình phát triển của nền kinh tế. Nhu cầu vay tiêu dùng đã luôn tồn tại.

KI

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc đẩy mạnh dịch vụ cho vay

O
̣C

tiêu dùng trở nên tất yếu đối với mọi loại hình ngân hàng. Tuy nhiên, để triển khai dịch
vụ này hiệu quả, đòi hỏi các chế định ngân hàng Việt Nam phải vươn lên, khám phá cơ

H

hội kinh doanh cũng như tạo dựng vị thế cạnh tranh của mình trong bối cảnh hội nhập.
Tại Việt Nam, vài năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng đã sớm ra đời và ngày

ẠI

càng được thúc đẩy bởi sự phát triển của nhu cầu xã hội. Điều này hoàn toàn hợp lý và

Đ

dễ hiểu, bởi với số dân trên 90 triệu người, đây là điều kiện vô cùng thuận lợi và là thị

trường “khổng lồ” cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng phát triển.
Trên thị trường hiện có nhiều gói vay vốn cung cấp bởi các ngân hàng khác
nhau. Tùy theo thời gian vay (6 tháng, 12 tháng, trên 24 tháng…), khách hàng được
hưởng ưu đãi lãi suất dao động ở mức 6,8-9% trong thời gian đầu. Ở những kỳ tiếp
theo, đa số áp dụng mức lãi suất tiết kiệm 13 tháng kèm theo biên độ lãi suất từ 2,84,5%/năm. Dựa trên nhu cầu cụ thể, các ngân hàng đưa ra nhiều lựa chọn cho người
dùng. Trong 5 năm trở lại đây, các dịch vụ tiện ích của ngân hàng đã phát triển với

12


tốc độ khá cao, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng hơn trong việc tiếp cận nguồn
vốn từ ngân hàng để hoạt động sản suất kinh doanh cũng như nhu cầu cải thiện cuộc
sống. Các ngân hàng đang hướng tới cung cấp dịch bán lẻ để đáp ứng nhu cầu của
cá nhân và các hộ gia đình.
Là một Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank), trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh
Quảng Trị ln tìm cách mở rộng họat động tín dụng cho vay tiêu dùng và đã đạt

Ế

được những kết quả đáng kể như: số lượng khách hàng cũng như doanh số cho vay

U

không ngừng tăng nhanh, mạng lưới họat động tín dụng và các kênh dẫn truyền vốn

́H

ln phát triển, hiệu quả họat động của ngân hàng không ngừng nâng cao... Với các
sản phẩm cho vay tiêu dùng như: cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ô tơ tiêu dùng,

TÊ

cho vay tín chấp... Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị đã đáp
ứng phần nào nhu cầu của dân cư cũng như khai thác được tiềm năng của đối tượng

H

khách hàng này.Mặc dù vậy, Ngân hàng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng trong

N

phân khúc thị trường này, chưa sử dụng một cách có hiệu quả các nguồn lực để

KI

nâng cao hơn nữa hiệu quả họat động của ngân hàng. Với mong muốn tìm hiểu thực
trạng và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, nâng cao chất cho

O
̣C

vay tiêu dùng tại Chi nhánh, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam Chi nhánh

H

Quảng Trị” để làm đề tài nghiên cứu.

ẠI

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đ

2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014-2017,
luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng của Ngân hàng trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại Ngân hàng thương mại;

13


- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị;
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP

Ế

Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị.

U

3.2. Phạm vi nghiên cứu

́H

+ Về không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
chi nhánh Quảng Trị.

TÊ

+ Về thời gian: Đề tài lấy số liệu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi

4. Phương pháp nghiên cứu

H

nhánh Quảng Trị trong khoảng thời gian ba năm từ năm 2014 đến 2017.

N

4.1. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin

KI

4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập tài liệu, số liệu từ:

O
̣C

- Các giáo trình, các bài báo, tạp chí, sách, các báo cáo khoa học về lĩnh vực
ngân hàng và cho vay tiêu dùng;

H

- Các báo cáo của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị

ẠI

như báo cáo hoạt động kinh doanh, tín dụng và báo cáo tài chính hàng năm của chi

Đ

nhánh giai đoạn 2014 – 2017.
- Các kênh tiếp cận thông tin: Website vietcombank.com.vn, sbv.gov.vn,

gso.gov.vn, cafef.vn, vietstock.vn…, Thư viện, Ấn phẩm, Các nguồn của các tổ
chức uy tín trên thế giới như World bank, IMF...
4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Đề tài tiến hành điều tra bằng bảng câu hỏi điều tra được thiết kế và sử dụng
để thu thập số liệu sơ cấp từ các khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng và các cán
bộ tín dụng của ngân hàng.

14


Về quy mô mẫu, mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình
thức phát bảng câu hỏi và thu trực tiếp. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 220, số
lượng thu về là 188 (tỉ lệ hồi đáp 83,18%). Sau khi phân tích và kiểm tra, có 17

bảng bị loại do điền thiếu thông tin hoặc chỉ ghi một mức độ đánh giá cho tất cả các
phát biểu. Kết quả là có 171 mẫu hợp lệ được dùng làm dữ liệu cho nghiên cứu,
đảm bảo cở mẫu tối thiễu gấp 5 lần biến quan sát 5*22=110 (Theo Hair, Anderson,
Tatham và Black (1998)) và đây cũng là cỡ mẫu phù hợp theo nghiên cứu về cỡ

Ế

mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các

U

nghiên cứu thực hành là từ 150-200.

́H

Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức phát bảng
câu hỏi và thu trực tiếp.

TÊ

Quá trình thực hiện phỏng vấn được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại

4.2. Phương pháp phân tích

N

ngẫu nhiên.

H

thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu

KI

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Để có thể áp dụng được phân
tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau. Theo đó sẽ tiến hành kiểm định sự

O
̣C

thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), trị số của KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến

H

1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp. Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩa

ẠI

thiết thực của EFA, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) phải lớn hơn hoặc

Đ

bằng 0.5 (Hair & ctg, 1998). Và kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tổng
phương sai trích >50% và điểm dừng Eigenvalue phải lớn hơn 1 (Gerbing &
Anderson, 1998).
- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha là một
phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương
quan với nhau. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến
không phù hợp. Theo đó, các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item – total

15


correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s
Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally & Bernstein, 1994).
- Kiểm định mơ hình thơng qua phân tích hồi quy.
4.3. Phương pháp so sánh, đối chiếu:
Dựa vào hệ thống các chỉ số, số liệu thu thập được kết hợp với các cơng thức,
bảng biểu để tính toán, minh họa để tiến hành so sánh, đối chiếu về số tương đối, số
tuyệt đối, sự tăng giảm các giá trị cần nghiên cứu.

Ế

4.4. Phương pháp thống kê mô tả

́H

Sau đó, lập bảng tần số để mơ tả mẫu thu thập được.

U

Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp).

4.5. Công cụ xử lý dữ liệu

TÊ

Về mặt xử lý dữ liệu, toàn bộ dữ liệu hồi đáp sau khi được làm sạch và được
mã hóa dữ liệu, sau đó sẽ xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, excel để hỗ

H

trợ cho việc phân tích các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

N

5. Nội dung nghiên cứu

KI

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

O
̣C

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở
Ngân hàng thương mại

H

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

ẠI

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

Đ

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị.

16


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng
thương mại
1.1.1. Các khái niệm

Ế

1.1.1.1. Khái niệm cho vay, cho vay tiêu dùng

́H

U

 Khái niệm cho vay

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết

TÊ

giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. [4]

H

 Khái niệm, đặc điểm, phân loại cho vay tiêu dùng

N

- Cho vay tiêu dùng được hiểu là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu của

KI

cá nhân, hộ gia đình. Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng
giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở,

O
̣C

phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế… trước khi họ có đủ
khả năng về tài chính để hưởng thụ. [3]

H

- CVTD có những đặc điểm riêng khác với tín dụng ngân hàng nói chung:
Thứ nhất, quy mơ của từng món vay thường nhỏ nhưng số lượng các món

ẠI

vay rất lớn. Vì nhu cầu của dân cư với các loại hàng hố xa xỉ là khơng cao hoặc đã

Đ

có tích luỹ trước đối với các loại tài sản có giá trị lớn. Song, nhu cầu vay tiêu dùng
là khá phổ biến do đối tượng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong xã hội
từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp
với nhiều nhu cầu phong phú và đa dạng.
Thứ hai, các khoản vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các loại
cho vay trong lĩnh vực thương mại và cơng nghiệp. Bởi vì bên cạnh sự ảnh hưởng
của các yếu tố khách quan như mơi trường kinh tế, văn hóa, xã hội nó cịn phải chịu
tác động của những nhân tố chủ quan xuất phát từ bản thân khách hàng.

17


Thứ ba, nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ
kinh tế và hầu như ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người đi vay quan tâm tới
số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất họ phải chịu.
Thứ tư, nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn phụ thuộc
vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của người này.
Thứ năm, khi cho vay tiêu dùng thì thơng tin về khách hàng rất quan trọng
trong việc đánh giá tư cách, khả năng tài chính.

Ế

Thứ sáu, chi phí mỗi khoản cho vay tiêu dùng là khá lớn. Do thông tin về

U

nhân thân, lai lịch và tình hình tài chính của khách hàng thường khơng đầy đủ và

́H

khó thu thập, ngân hàng phải bỏ nhiều chi phí cho cơng tác thẩm định và xét duyệt
cho vay. Hơn nữa phần lớn các khoản vay với số lượng lớn và giá trị nhỏ nên ngân

TÊ

hàng phải chịu một khoản chi phí đáng kể để quản lý hồ sơ khách hàng.
Thứ bảy, lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng cao. Do rủi ro cao và chi phí tính

H

trên một đơn vị tiền tệ của cho vay tiêu dùng lớn nên ngân hàng thường đặt lãi suất

N

rất cao đối với các khoản cho vay tiêu dùng. Bên cạnh đó, số lượng các khoản cho

KI

vay tiêu dùng là khá nhiều, khiến cho tổng quy mô cho vay tiêu dùng là rất lớn làm
cho tổng lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay tiêu dùng là đáng kể.

O
̣C

- Phân loại CVTD:

+ Nếu căn cứ vào mục đích vay có thể phân loại thành 2 loại:

H

Cho vay tiêu dùng cư trú là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây

ẠI

dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình.

Đ

Cho vay tiêu dùng khơng cư trú đó là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải

thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành hoặc giải trí…
+ Nếu căn cứ vào hình thức có thể chia cho vay tiêu dùng thành 2 loại:
Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua
các khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung
cấp các dịch vụ cho người tiêu dùng, hình thức này ngân hàng cho vay thơng qua
các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng.

18


Với hình thức cho vay này nó có những ưu điểm là các NHTM dễ dàng mở
rộng và tăng doanh số cho vay, tiết kiệm và giảm được các chi phí khi cho vay.
Đây cũng là cơ sở để mở rộng quan hệ với KH và tạo điều kiện thuận lợi cho
các hoạt động khác của NH. Hơn nữa, nếu NHTM quan hệ tốt với các DN bán lẻ,
thì hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp có mức độ rủi ro thấp hơn cho vay tiêu
dùng trực tiếp.

Tuy nhiên, hình thức cho vay này có những hạn chế là: Khi cho vay, các

Ế

NHTM không tiếp xúc trực tiếp với KH (người vay vốn) mà thông qua các DN đã

U

bán chịu hàng hóa, dịch vụ.

́H

Hình thức này thiếu sự kiểm soát của NH (cả trước, trong và sau khi vay vốn)
khi DN thực hiện bán lẻ hàng hóa, dịch vụ, nhất là trong việc lựa chọn KH. Bên cạnh

TÊ

đó, kỹ thuật và quy trình nghiệp vụ của hình thức cho vay này rất phức tạp.
Cho vay tiêu dùng trực tiếp là NH và KH trực tiếp gặp nhau để tiến hành cho

H

vay hoặc thu nợ.

N

Hình thức này có ưu điểm là NH có thể sử dụng triệt để trình độ, kiến thức,

KI

kinh nghiệm và kỹ năng của cán bộ tín dụng, do đó các khoản cho vay này thường
có chất lượng cao hơn so với cho vay thông qua DN bán lẻ.

O
̣C

Hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn hình thức cho vay gián
tiếp, vì khi quan hệ trực tiếp, giữa NH với KH sẽ xử lý tốt các phát sinh, hơn nữa có

H

khả năng làm thỏa mãn quyền lợi cho cả hai bên.

ẠI

Do đối tượng KH rất rộng do đó thơng qua hình thức này, việc đưa ra các
dịch vụ, tiện ích mới là rất thuận lợi, đồng thời là hình thức để tăng cường quảng bá

Đ

hình ảnh của NH đến với KH.
+ Căn cứ vào phương thức hồn trả có thể phân loại cho vay tiêu dùng được

chia làm 3 loại
Cho vay tiêu dùng trả góp là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó người đi
vay vốn sẽ trả nợ (gốc + lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo kỳ hạn nhất định trong
thời hạn cho vay. Phương thức này thường được áp dụng đối với các khoản vay có
giá trị lớn hoặc thu nhập từng định kỳ của người đi vay không đủ để có thể thanh
tốn hết một lần số nợ vay.

19


Cho vay tiêu dùng phi trả góp là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó tiền
vay vốn sẽ được khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn cho ngân hàng.
Thường thì các khoản cho vay tiêu dùng phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay
có giá trị nhỏ với thời hạn không dài.
Cho vay tiêu dùng tuần hồn là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó ngân
hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc cho phép
thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Ở phương thức cho vay này, thời gian tín dụng

Ế

sẽ được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu cũng như thu nhập kiếm được

U

từng thời kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay với một hạn

́H

mức tín dụng và được trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn.
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

TÊ

Trong một thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới cũng đã cố gắng
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

H

đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

N

Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm

KI

nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng
nhầm lẫn, khó phân biệt. Như vậy chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

O
̣C

hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hồn hảo nói
chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa

H

những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được. [8]

ẠI

Theo Parasuraman và cộng sự năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng

Đ

qua dịch vụ. [8]

Theo Kotler và cộng sự năm 2005, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả

năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dể vận
hành, dể sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Theo Arun Kumar G.Manjunath S.J và Naveen Kumar H.,2012, chất lượng
dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh
nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh
và hiệu quả của ngành. [5]

20


1.1.1.3.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

 Để đưa ra một khái niệm đúng về chất lượng dich vụ cho vay tiêu dùng
không phải là dể, bởi lẽ mỗi khái niệm đưa ra đòi hỏi phải chi ra nó xuất phát từ trên
quan điểm nào, và mỗi quan điểm khác nhay sẽ có những quan niệm khác nhau về
chất lượng dịch vụ CVTD.
- Theo quan điểm của khách hàng, họ là đối tượng sử dụng dịch vụ của ngân

Ế

hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng vì nó là nguồn tài trợ quan trọng đối với khách

U

hàng. Mục tiêu của họ là tối đa hóa giá trị sử dụng của khoản vốn vay. Chính vì thế

́H

với khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng thì cái họ
quan tâm là lãi suất, kỳ hạn, quy mô, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ

TÊ

của khoản CVTD mà ngân hàng cung cấp có thỏa mãn nhu cầu của họ hay khơng,
làm sao để các thủ tục được giải quyết nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí hợp

H

lý. Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khoản

N

tín dụng đó được coi là có chất lượng tốt và ngược lại. Do đó theo quan điểm của

KI

khách hàng thì chất lượng dịch vụ CVTD là: Sự thỏa mãn nhu cầu của họ về khoản
CVTD trên các phương diện, lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải ngân,

O
̣C

phương thức thu nợ...

- Theo quan điểm của ngân hàng thì chất lượng dịch vụ CVTD với các yếu tố

H

cấu thành cơ bản đó là mức độ an toàn của khoản vay và khả năng sinh lời do hoạt

ẠI

động CVTD mang lại. Đối với ngân hàng, một khoản CVTD có khả năng sinh lời cao

Đ

khi khoản CVTD đó đến hạn thanh tốn thì sẽ hồn trả đầy đủ vốn gốc và lãi. Do đó
theo quan điểm Ngân hàng thì chất lượng dịch vụ CVTD được hiểu là một thuật ngữ
phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động CVTD Ngân hàng
- Theo quan điểm của xã hội thì thơng qua các khoản CVTD mà Ngân hàng
cung cấp cho các chủ thể kinh tế trong nền kinh tế sẽ góp phần thúc đẩy phát triển
kinh tế. Như vậy trên quan điểm của xã hội để đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD
thì chất lượng dịch vụ CVTD là: Sự đáp ứng cho mục tiêu phát triển kinh tế xã hội
mà các khoản CVTD của Ngân hàng đem lại.

21


PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1. Kết luận
Qua quá trình nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” tác giá rút
ra một số kết luận sau:

Ế

Chất lượng dịch vụ CVTD là một yếu tố then chốt để quyết định sự hài lịng

U

của khách hàng vay. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung

́H

trong đó có chất lượng dịch vụ CVTD là mục tiêu hàng đầu mà các ngân hàng hiện
nay đang theo đuổi để tồn tại và phát triển trong mơi trường kinh doanh ngày càng

TÊ

có sự cạnh tranh gay gắt, mạnh mẽ. Từ những số liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập
được, những nội dung đã được nghiên cứu, luận văn đã góp phần làm sáng tỏ những

H

vấn đề sau đây.

N

Quy mơ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng ngày càng được mở rộng trong

KI

thời gian qua với dư nợ CVTD tăng qua các năm và số lượng khách hàng cũng ngày

một gia tăng. Các sản phẩm CVTD của ngân hàng đã đáp ứng được phần lớn nhu

O
̣C

cầu của khách hàng, với các sản phẩm cho vay đa dạng khách hàng dễ dàng hơn
trong việc lựa chọn gói vay, thủ tục vay đơn giản thuận tiện cho khách hàng khi

H

vay. Qua khảo sát điều tra, kết quả chính đạt được của nghiên cứu đó là đã chỉ ra

ẠI

được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ CVTD tại

Đ

Vietcombank Quảng Trị. 171 khách hàng cá nhân được khảo sát điều tra đều đánh
giá tương đối tốt về dịchvụ CVTD của ngân hàng. Tác giả cũng nhận thấy
Vietcombank Quảng Trị đã nỗ lực phát triển, giữ vững uy tín của ngân hàng, ln
đạt những chỉ tiêu đề ra và dành được sự hài lòng khá cao từ các khách hàng. Tuy
nhiên còn một số vấn đề ngân hàng phải quan tâm chú trọng hơn nữa để đạt được sự
hài lịng hơn từ phía khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ thông tin, công
tác quảng cáo tuyên truyền, giải đáp thắc mắc trở ngại cho khách hàng, quá trình

22

thực hiện hợp đồng vay, chăm sóc khách hàng, cơng tác thẩm định vẫn còn những
hạn chế nhất định. Những hạn chế này có thể bao gồm cả những nguyên nhân chủ
quan từ chi nhánh và cũng có những nguyên nhân khách quan từ bên ngoài.
Những kết quả nghiên cứu đạt được là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra các
giải pháp đối với Chi nhánh nhằm khắc phục những hạn chế để nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng của Chi nhánh. Tác giả mong muốn những giải pháp đề
xuất sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD tại Vietcombank Quảng Trị,

Ế

nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng

U

và ngân hàng.

́H

3.2. Kiến nghị
3.2.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ

TÊ

Thứ nhất, Nhà nước cần phải ổn định nền kinh tế vĩ mơ, xác định chính sách,
chiến lược phát triển kinh tế ổn định, lâu dài. Khi nền kinh tế phát triển ổn định, tỷ

H

lệ thất nghiệp giảm,thu nhập cho người lao động tăng lên kết hợp với yếu tố dân số

N

trẻ tập trung nhiều ở khu vực thành thị sẽ thúc đẩy nhu cầu mua sắm và tiêu dùng.

KI

Hơn nữa, việc có được mơi trường ổn định cũng giúp cho các doanh nghiệp an tâm
tiến hành sản xuất kinh doanh, đáp ứng các nhu cầu đa dạng, phong phú về hàng

phát triển.

O
̣C

hoá- dịch vụ tiêu dùng của dân cư.Đây sẽ là điều kiện thuận lợi cho vay tiêu dùng

H

Thứ hai, Chính phủ cần tiếp tục có nhiều nỗ lực trong cải thiện các thủ tục

ẠI

hành chính có liên quan đến quyền sử dụng đất, quyền sở hữu bất động sản và động

Đ

sản, đăng ký dịch vụ đảm bảo để hổ trợ và phối hợp tốt với các ngân hàng trong quá
trình giản ngân, thu nợ nhằm nâng cao hiệu quả vốn vay và hạn chế rủi ro cho ngân
hàng. Cải cách hàng rào thuế quan cùng với tình hình an ninh chính trị ổn định cũng
sẽ tạo điều kiện thuận lợi để nhà đầu tư nước ngoài yên tâm phát triển đồng thời thu

hút các nhà đầu tư mới, trong đó có đầu tư vào lĩnh vực CVTD.
Thứ ba, các cơ quan quản lý nhà nước khơng chỉ cần hồn thiện hành lang
pháp lý mà cịn cần tăng cường nâng cao nhận thức tài chính tiêu dùng và văn hóa
tiêu dùng của người dân theo xu hướng phát triển chung của thế giới.

23


3.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
Xây dựng và hoàn thiện các văn bản liên quan đến cho vay tiêu dùng
Hiện nay, cho vay tiêu dùng đang phát triển với tốc độ rất nhanh, NHNN cần
có một hệ thơng pháp lý đầy đủ và thơng thống về hoạt động CVTD. Quy định về
vay tiêu dùng chưa có hành lang pháp lý riêng để bảo về quyền lợi người đi vay và
bên cho vay, các quy định cho các TCTD vẫn cịn chung chung, nhiều điểm chưa

Ế

chặt chẽ, gây khó khăn cho cả hai phía. Do đó, cần đưa ra văn bản quy định rõ ràng

U

về hoạt động vay tiêu dùng đối với các TCTD và cơng ty tài chính. Hiện nay NHNN

́H

chỉ mới đưa ra thông tư quy định chung về cho vay đối với các TCTD, chi nhánh
ngân hàng nước ngồi (Thơng tư số 39/2016/TT-NHNN) và thơng tư quy định cho

TÊ

vay tiêu dùng của cơng ty tài chính (Thơng tư số 43/2016/TT-NHNN). Một khn
khổ pháp lý hồn thiện quy định về hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ đảm bảo sự hài

H

hòa giữa các chức năng bảo vệ người tiêu dùng và điều tiết các tổ chức tín dụng

N

theo thông lệ quốc tế và phù hợp với thực tế Việt Nam

KI

Hoàn thiện và nâng cao chất lượng hệ thống thơng tin khách hàng , thơng tin
tín dụng của Trung tâm thơng tin tín dụng CIC

O
̣C

Cơ sở dữ liệu của CIC, phần lớn là thông tin cá nhân, bao gồm thông tin các
khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ TCTD. Để hỗ trợ quá trình phê duyệt hồ

H

sơ, CIC cung cấp thông tin về các cá nhân có lịch sử nợ q hạn đến các cơng ty tài

ẠI

chính và ngân hàng để u cầu khách hàng đó ở các ngân hàng khác cũng phải kéo

Đ

dư nợ đó lên theo đúng nợ quá hạn đó. Có thể thấy các công ty sử dụng hiệu quả sản
phẩm của CIC có tỉ lệ nợ xấu (NPL) thấp. Một cơ sở dữ liệu đầy đủ sẽ mang lại sự
phát triển bền vững, do đó cần phải hồn thiện, nâng cao chât lượng để đảm bảo
cung cấp những thơng tin chính xác, phục vụ, phòng ngừa, hạn chế rủi ro cho các
Ngân hàng.
NHNN nên đưa ra trần lãi suất cho vay tiêu dùng.
Trở ngại lớn nhất đối với dịch vụ CVTD hiện nay chính là vấn đề lãi suất. Vì
vầy việc áp dụng trần lãi sấu sẽ giúp các NHTM tăng tính tự chủ, tự chịu trách

24