Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho công ty bảo hiểm pvi bắc sông hồng

NGUYỄ THỊ LOAN

M T SỐ GIẢ PHÁP NHẰM HOÀN THIỆ
H
ĂM SĨ
CHO CƠNG TY BẢ HIỂM PVI BẮ SƠNG HỒ

Ă


S

Q Ả TRỊ KINH DOANH

ăm 2018


NGUYỄ THỊ LOAN

M T SỐ GIẢ PHÁP NHẰM HOÀN THIỆ
H
ĂM SĨ
CHO CƠNG TY BẢ HIỂM PVI BẮ SƠNG HỒ



Ă
S
Q Ả TRỊ KINH DOANH

IÊN

P S. S. Ù X Â

ăm 2018

Ồ


M

ơi xin cam đoan, luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, được
tập hợp từ nhiều tài liệu và liên hệ với thực tế viết ra, không sao chép bất kỳ luận
văn nào trước đó.
ơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung của luận văn này.

Hà Nội, ngày 28 tháng 3 năm 2018

guyễn hị oan

i


ẢM Ơ

rong suốt quá trình học tập tại rường ại học ách Khoa Hà Nội, tôi đã
được các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm
quản lý rất thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu và công tác thực tiễn của bản
thân.
ôi xin tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến P S. S. ùi Xuân Hồi, người đã tận
tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tơi thực hiện và hồn thành luận văn tốt nghiệp

này.
Xin được cảm ơn
P

an lãnh đạo và các đồng nghiệp tại công ty

ảo hiển

ắc Sông Hồng đã tạo điều kiện cho tơi hồn thành khố học.

ơi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã chia sẻ, động viên,
giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện và hồn thành bản luận văn này.
rong q trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ cịn hạn chế nên bản
luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong nhận được sự
góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để đề tài
nghiên cứu này được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Người thực hiện

guyễn hị oan

ii


MỤ

Ụ

LỜ

AM

AN ....................................................................................................... i

LỜ

ẢM ƠN ............................................................................................................ ii

M

L

................................................................................................................. iii

ANH M

HỮ

ANH M
ANH M

ẢN

Ệ

Ắ ...................................................................... vii

ỂU .................................................................................... viii

HÌNH Ẽ ............................................................................................ ix

PHẦN MỞ ẦU .......................................................................................................10
1. Sự cần thiết thực hiện đề tài ..............................................................................10
2. Mục đích nghiên cứu đề tài: .............................................................................11
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài .....................................................11
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................12
5. Kết cấu của đề tài ..............................................................................................12
HƯƠN 1: NHỮN
SÓ KH
1.1. KH
N

HH N

ẤN Ề LÝ LUẬN HUN
P

HH N
ỦA

N
A

R N LĨNH
RÒ ỦA KH

ỀH
Ự

N

HĂM

Ả H ỂM ....................13

HH N

Ố

Ớ H

ANH N H ỆP ..........................................................................13

1.1.1. Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng .............................. 13
1.1.2. Mối liên hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài
lòng của khách hàng ..................................................................................... 14
1.2. HẤ LƯỢN

Ị H

SỰ H

LÒN

ỦA KH

H H N .....17

1.2.1. ặc điểm dịch vụ ................................................................................ 17
1.2.2. hất lượng dịch vụ và Mơ hình chất lượng dịch vụ ............................ 17

1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng... 19
1.3. NHỮN

ẪN Ề HUN

Ề HĂM SĨ KH

H H N .................20

1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng......................................................... 20
1.3.2. ị trí của chăm sóc khách hàng trong marketing dịch vụ ................... 21
1.3.3. ai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng ...................................... 22
1.3.4. ác yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng .. 24
1.3.5. ác chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo
hiểm…………. ............................................................................................. 26

iii


1.3.5.1.

ặc điểm dịch vụ bảo hiểm và mong muốn của khách hàng dịch vụ

bảo hiểm ................................................................................................................26
1.3.5.2. ác chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo
hiểm .......................................................................................................................27
1.3.6. ác phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ
bảo hiểm ....................................................................................................... 29
1.3.6.1. Phương pháp chuyên gia ........................................................................29
1.3.6.2. Phương pháp điều tra thực nghiệm ........................................................30

1.3.6.3.

ừ mục tiêu nghiên cứu sẽ xác định được cách thu thập thơng tin. ...31

1.3.6.4. Phương pháp so sánh ..............................................................................31
HƯƠN 2:

NH

HĂM SĨ KH
2.1.

Ớ

HỰ

HH N

H ỆU HUN

R N

ÔN

........................................32

ỦA P

Ắ SÔN HỒN ...............................32

Ề ÔN

Y Ả H ỂM P

Ắ SƠN

HỒN ………. ......................................................................................................32
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của ông ty ảo hiểm P

ắc

Sông Hồng .................................................................................................... 32
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ổng cơng ty ổ phần ảo
hiểm ầu khí iệt Nam .......................................................................................32
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của ông ty ảo hiểm P

ắc

Sông Hồng ............................................................................................................33
2.1.2. ơ cấu tổ chức nhân sự của công ty ảo hiểm P

ắc Sông Hồng: ........34

2.1.3. iới thiệu các danh mục sản phẩm dịch vụ của P

ắc sông Hồng ....35

2.1.4. Mạng lưới hệ thống kênh phân phối - Mạng lưới KH của ông ty:.......35
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của P
2.2. HỊ PHẦN

ÌNH HÌNH

ắc Sơng Hồng: .......................37

NH RANH RÊN ỊA

N ỈNH ......40

2.2.1. ình hình cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm tài sản ................................... 40
2.2.2. Tình hình cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới .............................. 41
2.2.3. ình hình cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm kỹ thuật .................................. 43
2.3. ÌNH HÌNH H

N

HĂM SĨ KH

HH N

ỦA P

Ắ

SÔN HỒN .......................................................................................................45

iv


2.3.1. Một số quy định về cơng tác chăm sóc khách hàng của P

ắc Sông

Hồng….. ....................................................................................................... 45
2.3.1.1. Nguyên tắc trong giao tiếp khách hàng: ...............................................45
2.3.1.2. ác hình thức giao tiếp với khách hàng: ...............................................45
2.3.1.3. Nhiệm vụ của

N khi giao tiếp với khách hàng: ........................46

2.3.1.4. Quy định khi giao tiếp khách hàng tại trụ sở ông ty P

ắc Sông

Hồng: .....................................................................................................................46
2.2.4.5. Quy định khi giao tiếp khách hàng bên ngoài trụ sở ông ty: ............47
2.3.1.5. Quy định khi giao tiếp với khách hàng qua thư tín, thư điện tử, điện
thoại: ......................................................................................................................47
2.3.1.6. rách nhiệm của rung tâm SKH: ......................................................47
2.3.2. ổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của P
2.3.3. ác hoạt động chăm sóc khách hàng P

ắc Sơng Hồng .... 48

ắc Sơng Hồng đã triển

khai……. ...................................................................................................... 50
2.3.3.1. ề công tác quản lý khách hàng ............................................................50
2.3.3.2. ác nội dung chăm sóc khách hàng ......................................................51
2.3.3.3. ông tác tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng .........51

2.3.3.4. ông tác đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng ..................................52
2.4.

NH

ỦA P

H ỆN R N H

N

HĂM SĨ KH

H H NG

Ắ SƠN HỒN .............................................................................53

2.4.1. Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc
khách hàng .................................................................................................... 53
2.4.2. Kết quả đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng. ............................... 55
2.4.2.1. ối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới......................................................55
2.4.2.2.

ối với dịch vụ bảo hiểm tài sản của P

ắc Sông Hồng và so sánh

với các doanh nghiệp khác ...................................................................................65
2.4.2.3. ề phương tiện hữu hình ........................................................................67
2.4.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm kỹ thuật ..67

2.4.3. ánh giá mức độ hài lịng của khách hàng nội bộ thơng qua khảo sát,
điều tra 71

v


2.5. PHÂN Í H

N UN NHÂN L M KH

LỊN

Ả PH P Ả

HƯỚN

HH N

H ỆN ƠN

HƯA H

HĂM SĨ

KHÁCH HÀNG ....................................................................................................72
2.5.1.Những ngun nhân làm mức độ đáp ứng dịch vụ thấp ...................... 72
2.5.2. Năng lực phục vụ ................................................................................ 73
2.5.3. Mức độ tin cậy của dịch vụ ................................................................. 76
2.5.4. Mức độ đồng cảm ............................................................................... 76
2.5.5. Phương tiện hữu hình.......................................................................... 77

HƯƠN 3: M
KH

HH N

SỐ
H

3.1. ỊNH HƯỚN
3.2. M
P

SỐ

Ả PH P H
ÔN

N H ỆN H

Y Ả H ỂM P

H ẾN LƯỢ

ỦA P

Ả PH P NHẰM H

N

HĂM SĨC

Ắ SƠN HỒN ..............80
Ắ SƠN HỒN ..................80

N H ỆN ƠN

SKH ỦA

Ắ SÔN HỒN .............................................................................. 83

3.2.1. iải pháp 1: ơn giản thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết quyền lợi
bảo hiểm, hồn thiện chính sách bồi thường bảo hiểm ................................. 83
3.2.1.1 ơ sở xây dựng giải pháp: .......................................................................83
3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp:............................................................................83
3.2.1.3 Nội dung giải pháp: ..................................................................................84
3.2.2. iải pháp 2: ông tác phổ biến thông tin tư vấn về bảo hiểm ............ 86
3.2.2.1 ơ sở xây dựng giải pháp: .......................................................................86
3.2.2.2. Muc tiêu của giải pháp:...........................................................................86
3.2.2.3. Nôi dung giải pháp: .................................................................................86
3.2.3. iải pháp 3: ải thiện mối quan hệ với khách hàng ........................... 90
3.2.3.1 ơ sở xây dựng giải pháp: .......................................................................90
3.2.3.2 Mục tiêu của giải pháp:............................................................................90
3.2.3.3 Nội dung giải pháp: ..................................................................................90
KÉT LUẬN ...............................................................................................................93
L ỆU HAM KHẢ .........................................................................................94
PH L

..................................................................................................................96

vi

MỤ

Ữ

Ệ

Ắ

PVI

ổng ơng ty P ảo hiểm ầu khí iệt am

PVI Bắc Sông Hồng

ông ty ảo hiểm P

DN

oanh nghiệp

DNBH

oanh nghiệp bảo hiểm

CSKH

hăm sóc khách hàng

KH

Khách hàng

XCG

Xe cơ giới

BH XCG

ảo hiểm Xe cơ giới

BH

Bảo hiểm

DV

ịch vụ

CLDV

hất lượng dịch vụ

TNDS

rách nhiệm dân sự

XD

Bắc Sông Hồng

Xây dựng
gười được bảo hiểm
iám định viên

BT

ồi thường

GQBT

iải quyết bồi thường

GCNBH

iấy chứng nhận bảo hiểm

vii


MỤ
ảng 1.1:

Ả

Ể

ác chỉ tiêu đánh giá ...............................................................................28

ảng 1.2: iểm chuẩn các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng .......30
ảng 1.3: ánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn ..............30
ảng 2.1: ỷ trọng doanh thu các nghiệp vu bảo hiểm của công ty P

ắc Sơng

Hồng ..........................................................................................................................37
ảng 2.2:
(

iến động doanh thu các loại hình bảo hiểm tại P

ắc Sông Hồng

: riệu đồng) ....................................................................................................38
ảng 2.3:

oanh thu dịch vụ bảo hiểm tài sản trên địa bàn tỉnh ắc Ninh .............40

ảng 2.4: oanh thu bảo hiểm xe cớ giới từ năm 2014 – 2016 ...............................42
ảng 2.5: oanh thu bảo hiểm kỹ thuật các N trên địa bàn tỉnh ...........................44
ảng 2.6: ơ cấu lao động và trình độ lao động chăm sóc khách hàng ...................49
ảng 2.7: Số lượng phiếu điều tra N

các dịch vụ bảo hiểm ..............................55

ảng 2.8: ảng kết quả Mức độ đáp ứng dịch vụ H xe cơ giới của P

ắc Sông

Hồng ..........................................................................................................................56
ảng 2.9:

ảng kết quả năng lực phục vụ của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới ...........58

ảng 2.10: ảng kết quả Mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới ............59
ảng 2.11: Kết quả mức độ đồng cảm về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới ...................61
ảng 2.12: Kết quả mức độ hài lịng về phương tiện hữu hình ................................63
ảng 2.13: ảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ H xe cơ giới
của P

ắc Sông Hồng với các doanh nghiệp khác................................................64

ảng 2.14: ảng so sánh chăm sóc khách hàng bảo hiểm tài sản của P

SH với

ảo iệt và ảo Minh...............................................................................................65
ảng 2.15: ảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng dịch bảo hiểm kỹ thuật
các doanh nghiệp bảo hiểm trên địa bàn tỉnh ắc Ninh...........................................68
ảng 2.16: ảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của P

SH ............69

ảng 2.17: ảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của ảo iệt .............69
ảng 2.18: ảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của ảo Minh ...........70
ảng 2.19: Kết quả thăm dò ý kiến nhân viên về mức độ hài lòng ..........................71

viii

MỤ

Ì

Ẽ

Hình 1.1: Mơ hình kỳ vọng khách hàng .............................................. 15
Hình 1.2:

a trụ cột của thoả mãn khách hàng ................................... 16

Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasurman et al ............... 18
Hình 1.4:

a cấp độ của sản phẩm ...................................................... 22

Hình 1.5: ỷ lệ khách hàng rời bỏ

N ................................................ 26

Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức cơng ty P
Hình 2.2: Sơ đồ mạng lưới hệ thống bán lẻ

ắc Sông Hồng ............. 34
HX

của P

ắc Sơng

Hồng .................................................................................................. 36
Hình 2.3:

iến động doanh thu các loại hình bảo hiểm tại P

ắc

Sơng Hồng 2014-2016 ........................................................................ 39
Hình 2.4: hị phần doanh thu bảo hiểm tài sản trên địa bàn tỉnh

ắc

Ninh năm 2016 ................................................................................... 41
Hình 2.5:

iểu đồ thị phần dịch vụ

H xe cơ giới trên địa bàn tỉnh

ắc

Ninh năm 2016 ................................................................................... 42
Hình 2.6:

iểu đồ tốc độ phát triển của bảo hiểm xe cơ giới ............... 43

Hình 2.7:

iểu đồ thị phần dịch vụ

H kỹ thuật trên địa bàn tỉnh

ắc

Ninh năm 2016 ................................................................................... 44
Hình 3.1. Quá trình thực hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách
hàng

ảo hiểm ................................................................................... 93

ix


P Ầ MỞ Ầ
1. Sự cần thiết thực hiện đề tài
rong một nền kinh tế thị trường, cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế sẽ
ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường cung cấp sản
phẩm, dịch vụ giống hoặc tương tự nhau khiến áp lực cạnh tranh ngày càng
khốc liệt.

ể thu hút được khách hàng, nâng cao thị phần để doanh nghiệp

tồn tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp đều phải tìm cách nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ, tạo những dịch vụ gia tăng nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh. Một trong những cách thức để nâng cao năng lực cạnh tranh, đó
là chăm sóc khách hàng.
hăm sóc khách hàng là một phần của marketing, đóng vai trị quan
trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Một
doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn

về yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện nhưng lại chưa làm hài lòng khách
hàng bởi kỹ năng và trình độ của người bán hàng, hành vi của nhân viên
không tốt sẽ làm giảm sự hài lịng của khách hàng, từ đó dần giảm lịng trung
thành của khách hàng về nhà cung cấp, khi có cơ hội khách hàng sẽ tìm đến
nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng hơn.
ối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, ngày nay trong bối
cảnh toàn cầu hố và sự thay đổi trong chính sách quản lý kinh tế của Nhà
nước, tại iệt nam hiện nay không chỉ có một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
bảo hiểm mà bắt đầu từ năm 1998 trên thị trường đã thêm rất nhiều các nhà
cung cấp dịch vụ bảo hiểm như

ảo

iệt,

ảo Minh, P ... là các doanh

nghiệp chủ đạo cung cấp đa dạng các dịch vụ bảo hiểm như bảo hiểm tài sản,
bảo hiểm xe cớ giới, bảo hiểm con người; ngồi ra cịn các doanh nghiệp
chun cung cấp các sản phẩm để phục vụ cho khách hàng tham gia vay vốn
hoặc gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại như bảo hiểm
hiểm

,M

, bảo

.... Sự tiếp cận công nghệ kịp thời của các nhà cung cấp đã
10

đưa ra nhiều dịch vụ đa dạng với giá cả tương tự khiến thị trường dịch vụ bảo
hiểm cạnh tranh ngày càng gay gắt, các nhà cung cấp đều tìm cách khác biệt
về chính sách chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng để thoả mãn khách
hàng nhiều hơn. uy nhiên, chăm sóc khách hàng giờ đây khơng chỉ là cách
cư xử lịch thiệp, nhã nhặn của nhân viên bán hàng mà là sự thoả mãn khách
hàng tồn diện. ì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành một lợi thế
cạnh tranh mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo hiểm đều rất quan
tâm.
Xuất phát từ nhận thức vai trị quan trọng của hoạt động chăm sóc
khách hàng đối với sự thành công của doanh nghiệp, tôi mạnh dạn chọn đề
tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
cho Cơng ty Bảo hiểm PVI Bắc Sơng Hồng”
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
Xuất phát từ việc tìm hiểu hoạt động của

ảo hiểm P

ắc Sơng

Hồng, đề tài được xây dựng với mục đích sau:
-

ìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty.

-

ìm hiểu mức độ hài lịng của khách hàng đối với P

ắc Sơng

Hồng
-

ìm hiểu ngun nhân khiến khách hàng chưa hài lòng

- Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề xuất
giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của P

ắc Sơng

Hồng
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài
P

ắc Sông Hồng chỉ chịu trách nhiệm tổ chức kinh doanh dịch vụ

bảo hiểm trên địa bàn tỉnh ắc Ninh, do đó Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu
hoạt động chăm sóc khách hàng của P

ắc Sơng Hồng trên khu vực địa bàn

tỉnh.
-

ối tượng nghiên cứu: thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng; mức độ thoả mãn của
11

khách hàng về dịch vụ mà P

ắc Sông Hồng cung cấp; tìm hiểu các nguyên

nhân khiến khách hàng chưa hài lòng.
4. Phương pháp nghiên cứu
ề tài được nghiên cứu bằng việc quan sát, phân tích tâm lý khách
hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ; thống kê và phân tích kinh tế; điều tra
thực nghiệm; phương pháp chuyên gia, phương pháp so sánh.
Nguồn thơng tin được đưa vào phân tích trong đề tài bao gồm: các dữ
liệu thống kê thu thập từ phịng Kinh doanh, phịng ài chính, rung tâm tin
học, phịng ổ chức – lao động của P

ắc Sơng Hồng. Ngồi ra thơng tin

cịn được tổng hợp từ các nguồn thông tin như áo cáo tổng kết hoạt động sản
xuất kinh doanh của P
nhanh của P

ắc Sông Hồng; tạp chí chun ngành như

in

; hơng tin khoa học kỹ thuật và kinh tế bảo hiểm; thông tin

các doanh nghiệp bảo hiểm của tỉnh ắc Ninh; thông tin về các doanh nghiệp
bảo hiểm trên các báo điện tử và thông tin nội bộ.
5.

ết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài được trình bày
trong 3 chương:
Chương I: Những vấn đề lý luận chung về chăm sóc khách hàng áp dụng trong

lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm.
Chương II:

ánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của P

ắc

Sơng Hồng
Chương III: Một số giải pháp nhằm cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng

cho Công ty Bảo hiểm PVI Bắc Sông Hồng

12


Ơ
Ữ
Ấ
Ề Ý
KHÁCH HÀNG P Ụ

Ề
Ĩ
Ị

1.1.
Ủ

1.1.1.

1
Ự

Ủ

Ả

ĂM SĨ
ỂM

Ố

ỆP

Khái niệm khách hàng và vai trị của khách hàng

“Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất cứ cơng ty nào tồn tại”. Nhận định của
nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong
mọi hoạt động kinh doanh.
iệc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những cơ sở quan trọng có ý
nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có
hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp.
ó nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng [9]:
- Khách hàng vừa là nhân tố định hướng kinh doanh quyết định doanh nghiệp

sản xuất cái gì và sản xuất như thế nào, quy mô thị trường ra sao?
- Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với
nhau để giành và giữ khách hàng. Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách
hàng có thể trở thành những tun truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp, họ có khả năng lơi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần.
- Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp vì chỉ khi có khách hàng và
khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm
bảo sự hoạt động của tồn doanh nghiệp.
Như vậy có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng có một khái niệm chung
nhất được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NE S Management đưa ra như
sau:
“Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người
ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay
không” [2].
Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở
những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng
13


bên ngồi) mà cịn được mở rộng đối tượng là những người doanh nghiệp đang
phục vụ (khách hàng nội bộ).
Khách hàng bên ngoài :

ây là những người thực hiện các giao dịch với

doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. ây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và

các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Khách hàng nội bộ tham gia vào
quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngoài. Nếu các nhà cung
cấp nội bộ không phục vụ khách hàng nội bộ tốt, khách hàng bên ngồi cũng sẽ
khơng được phục vụ tốt [2].
ằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra
một dịch vụ hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân
viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên
trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và
làm hài lịng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có
thể phục vụ các khách hàng bên ngồi của cơng ty một cách hiệu quả, thống nhất.
uỳ từng mục tiêu phát triển mà doanh nghiệp phân loại khách hàng và lựa
chọn phương thức marketing phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng.
Mối liên hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài
lòng của khách hàng

1.1.2.

ối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là một công việc
hết sức quan trọng. Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể
đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng và tăng cường độ tín
nhiệm của khách hàng của khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp có
thể thu được lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hóa giá trị doanh nghiệp.

14


Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu của khách hàng tùy thuộc vào 5 cấp độ
kỳ vọng của khách hàng:
ịch vụ lý tưởng

ịch vụ dự đoán

ịch vụ mong đợi
Vùng chấp nhận
ịch vụ đầy đủ

Hình 1.1: Mơ hình kỳ vọng khách hàng [5, 57]
ấp độ kỳ vọng, đó là:
ịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước.

-

ịch vụ mong đợi: đó chính là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong

muốn hay hy vọng nhận được.
- ịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.
- ùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch vụ
mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ.
- “Kỳ vọng” dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.
Thỏa mãn khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
hỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản:
-

ác yếu tố sản phẩm, dịch vụ;

-

ác yếu tố thuận tiện;

-

ác yếu tố con người.

rong 3 nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt
lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
ất cả các nhóm yếu tố cịn lại chỉ hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách
hàng.

15


ác yếu tố sản
phẩm
 Sự đa dạng của sản
phẩm cung cấp;
 giá cả;
 chất lượng và quy
cách sản phẩm
 chất lượng “dịch vụ
hậu mãi”…

ác yếu tố thuận
tiện
 địa điểm;
 điều kiện giao
hàng;
 điều kiện đổi hàng;
 giờ mở cửa;

 phương thức thanh
tốn.

ác yếu tố con
người
 Kỹ năng và trình
độ của người bán
hàng;
 thái độ và hành vi
của nhân viên

Hình 1.2: Ba trụ cột của thoả mãn khách hàng [2,26]
Sự hài lòng của khách hàng: được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước
và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ ( acheket – 1995); Zeithaml và
ritner ( ại học North arolina) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một
sản phẩm hay dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu
tố chủ yếu sau:
+ Sự kỳ vọng của khách hàng;
+ Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ;
+ iá trị mang lại cho khách hàng: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị
nhân sự, giá trị hình ảnh;
+ hi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, phí tổn thời gian, phí tổn
cơng sức, phí tổn tinh thần;
+ ình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Như vậy, giữa nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng có mối liên
hệ nhân quả, tức là: mức độ kỳ vọng của khách hàng càng cao thì mong đợi của
khách hàng càng nhiều; mong đợi đó được thỏa mãn nhiều khi giá trị mang lại cho
khách hàng lớn hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để có được giá trị đó; kết hợp

với tình cảm và thái độ tốt của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ thì khách
hàng sẽ thực sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và dần dần doanh nghiệp có được sự
tín nhiệm lâu dài của khách hàng.
16


1.2.

Ấ

Ợ

Ị

1.2.1.

Đặc điểm dịch vụ

Ụ

SỰ

Ò

Ủ

iểm khác biệt để phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ đó là 4 đặc điểm của
dịch vụ [16-552]:
- Đặc điểm vơ hình: dịch vụ khơng thể cân đong, đo đếm và khó kiểm sốt
chất lượng

- Dịch vụ thiếu ổn định: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm
ngồi sự kiểm sốt của nhà cung cấp dịch vụ như đại diện của nhà cung cấp, khách
hàng và môi trường cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ không thể tách rời: dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một
lúc.
- Dịch vụ không thể tồn kho: hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền
với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc.
ối với dịch vụ, do tính vơ hình và tính khơng tách rời, các nhà nghiên cứu
đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp:
- Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng.
ịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính
để khách hàng mua dịch vụ. uy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho
khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ.
- Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết
hợp của cả yếu tố hữu hình và vơ hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng). Nhờ
các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch vụ
của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. ác dịch vụ thứ cấp rất đa dạng
và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu
dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng
khả năng cạnh tranh.

1.2.2.

Chất lượng dịch vụ và Mơ hình chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Theo Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985,1988). Parasuraman đã xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ với 5 thành
phần tạo nên sự khác biệt về dịch vụ như sau:

17


- Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi của khách hàng. Khác biệt này tạo nên hạn chế khả năng cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp vì không nắm bắt được hết nhu cầu của khách hàng.
ể giảm sự khác biệt này, doanh nghiệp cần tăng cường nghiên cứu thị trường,
tăng cường tiếp xúc với khách.
- Khác biệt 2: Khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi
của khách hàng và những chuẩn mực về chất lượng dịch vụ. Khác biệt này xuất
phát từ nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách
hàng thành quy trình, quy cách chất lượng để có thể thực hiện và kiểm tra được.
Khác biệt này phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện các mục tiêu chất lượng
của doanh nghiệp.
- Khác biệt 3: Khác biệt giữa chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế
cung cấp tới khách hàng do nhân viên làm việc khơng đúng quy trình đã định hoặc
các điều kiện để phục vụ không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách hàng.
- Khác biệt 4: Sự khác biết giữa thực tế phân phối, cung ứng sản phẩm/dịch
vụ và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó qua các hoạt động truyền
thơng. iệc cung cấp thơng tin khơng chính xác, khơng đầy đủ…làm mất lòng tin
của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Khác biệt 5: ổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ nhận
được và kỳ vọng của khách hàng.

Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasurman et al [18]
18


Mơ hình năm khác biệt trên là mơ hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ.

Parasuraman et al đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong
lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng
cảm nhận dựa trên 5 thành phần sau [15]:
Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ban đầu.
Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng
Mơ hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần trên đã được sử dụng rộng rãi và
là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được
chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó cịn được sử dụng để đo lường chất
lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh
vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapor,
Hàn quốc, Malaisia, Ả Rập, Kuwai...(Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996;
Robinson, 1999).
Mơ hình này cũng khẳng định sự không ổn định của chất lượng dịch vụ là do
các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ và môi
trường khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau. ó là những đặc trưng cơ
bản nhất về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2.3.

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có
sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai

khái niệm khác nhau [15]:
- Hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như
nguyên nhân;
19


- Hài lịng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng.
heo Zeithaml and itner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,
nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng
khách hàng có mối liên hệ với nhau ( ronin and aylor, 1992; Spereng,1996). ụ
thể:
H1. Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H2. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H3. Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ
hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H4. Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
1.3.

Ữ

Ề

Ề

ĂM SÓ

ể thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng ngày càng hài lòng về sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là mục tiêu then chốt để mỗi doanh nghiệp duy trì
sự phát triển bền vững. Một trong những hoạt động nhằm đạt mục tiêu đó là hoạt
động chăm sóc khách hàng.

1.3.1.

Khái niệm chăm sóc khách hàng.

Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là lịch sự và thân thiện khi tiếp
xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. ậy chăm sóc khách hàng là gì?
ó nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng:
- Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì mà một doanh
nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
[9,164]
20


- Chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách
hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách
hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của bảo hiểm trên cơ sở các quy định của Nhà
nước về Bảo hiểm ( heo Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của PVI)
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có

[2,17]
- Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong
việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần.
heo các định nghĩa trên, chăm sóc khách hàng có nội dung hoạt động rất
rộng, nhưng có một điểm nổi bật mà ta có thể nhận thấy thơng qua các khái niệm,
đó là sự đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn
của khách hàng nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lịng, tin cậy và do vậy sẽ
khơng chỉ đảm bảo khả năng phát triển mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp.

1.3.2.

Vị trí của chăm sóc khách hàng trong marketing dịch vụ
hăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trị

quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.

iệc

chăm sóc khách hàng phải được thực hiện tồn diện trên mọi khía cạnh của sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản xuất thì việc
chăm sóc khách hàng sẽ khơng có hiệu quả.
Như đã trình bày ở phần trên, độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất
nhiều vào thuộc tính bề mặt của sản phẩm, hay nói cách khác, trong 3 cấp độ của
sản phẩm thì chăm sóc khách hàng thuộc cấp độ 3 tạo nên sản phẩm, dịch vụ hoàn
chỉnh.

21

Sản phẩm hồn chỉnh

Sản phẩm hiện thực

ợi ích
cốt lõi

Sản phẩm cốt lõi

Hình 1.4: Ba cấp độ của sản phẩm [2]
Ở cấp độ 3- sản phẩm hoàn chỉnh bao gồm các dịch vụ chăm sóc khách hàng như:
bảo hành, sửa chữa, hỗ trợ thanh toán, huấn luyện sử dụng, tư vấn lựa chọn sản
phẩm, cung cấp thông tin…
ối với hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ, marketing dịch vụ là
sự kết hợp của các yếu tố marketing như: sản phẩm, giá, phân phối, giao tiếp, con
người, quá trình, dịch vụ khách hàng nhằm duy trì sự thích nghi chiến lược giữa
các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt buộc và bất định của thị
trường.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một phần khơng thể thiếu trong marketing
dịch vụ được thể hiện trong quá trình giao tiếp với khách hàng, trong quá trình dịch
vụ mà ở đó vai trị của con người và sự phối hợp các hệ thống hoạt động giữa các
khâu có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và để
thỏa mãn khách hàng thì phải chăm sóc khách hàng tồn diện tức là thỏa mãn
khách hàng trên cả ba phương diện: sản phẩm, thuận tiện và con người.

1.3.3.

Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng

rong một mơi trường cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa

chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin cậy nhất, làm họ hài lòng nhất. ác doanh
nghiệp có thể mua cơng nghệ để tạo ra sản phẩm tương tự nhau, nhưng chăm sóc
khách hàng tốt hay xấu lại phụ thuộc vào khả năng tổ chức bộ máy và thực hiện
hoạt động chăm sóc khách hàng. hăm sóc khách hàng ngày càng có vai trị quan
trọng trong hoạt động của doanh nghiệp vì:

22


Chăm sóc khách hàng tạo ra những khách hàng trung thành: Khi khách hàng
hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen. Khi khách hàng được thỏa mãn họ sẽ trở
thành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với cơng ty.
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả
cho doanh nghiệp: Một khách hàng hài lịng thường kể với ít nhất 6 người khác về
sự hài lòng của họ, một khách hàng khơng hài lịng sẽ phàn nàn với ít nhất 10
người khác.
Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh: chăm
sóc khách hàng tốt thì khách hàng sẽ ít than phiền, khiếu kiện, do vậy sẽ khơng tốn
thời gian, chi phí để xử lý các khiếu nại đó. Khách hàng hài lịng thì sẽ có thêm
khách hàng trung thành, do đó sẽ giảm chi phí để tiếp thị khách hàng.
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên: Nếu doanh
nghiệp chăm sóc khách hàng tốt thì doanh nghiệp sẽ tăng trưởng, do vậy mọi người
có thu nhập cao sẽ khuyến khích được nhân viên làm việc, đồng thời chăm sóc
khách hàng cũng thúc đẩy nhân viên phải thường xuyên rèn luyện kỹ năng để có cơ
hội thăng tiến.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng bù đắp chi phí, duy trì
lợi nhuận và được đo bằng thị phần sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trên thị
trường. ối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, năng lực cạnh tranh thể hiện qua
các chỉ tiêu như giá, chất lượng dịch vụ, xúc tiến kinh doanh, cơ cấu tổ chức lao

động, sự trung thành của khách hàng và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một trong những giải pháp chiến lược để có được
sự trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị phần,
nâng cao uy tín và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng góp phần tạo giá trị dành cho khách hàng và tăng giá
trị của doanh nghiệp:
rong chuỗi giá trị dành cho khách hàng có giá trị dịch vụ và giá trị con
người. ể có tăng giá trị dành cho khách hàng thì phải tăng được giá trị dịch vụ và
giá trị con người, giảm chi phí về phí tổn tinh thần tức là phải tạo được sự hài lòng
cao nhất đối với khách hàng bằng mối quan hệ giữa con người với con người và
chất lượng dịch vụ. Như vậy chỉ có hoạt động chăm sóc khách hàng mới có thể tạo
được giá trị đó.
23