Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam

Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
LỜI MỞ ĐẦU
Cuộc cách mạng chất lượng trong nền kinh tế thế giới đang ngày càng tác động
mạnh mẽ tới mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức, và của mỗi người. Đặc
biệt, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chất
lượng sẽ càng cao, vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả mà phải là chất lượng. Để
có thể tồn tại, đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp không chỉ tối thiểu
hoá chi phí để giảm giá cả, mà cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng
sản phẩm, dịch vụ cuả mình. Làm được điều đó thì công tác quản lý chất lượng
phải luôn được đặt lên hàng đầu và quản trị chất lượng đòi hỏi phải được dựa trên
cơ sở phân tích thống kê chất lượng và quá trình.
Trên thực tế có rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác nhau: ISO 9000,
TQM… để cho mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng vào tổ chức của mình.
Nhưng vấn đề đặt ra là cần phải lựa chọn hệ thống nào để có thể phù hợp với tổ
chức, giảm chi phí triển khai áp dụng mà lại đem lại hiệu quả cao cho tổ chức. Xuất
phát từ những đặc điểm và tính ưu việt của 6 Sigma mà đề tài em lựa chọn trong
đợt thực tập lần này là:
“ Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằm
cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt
Nam”.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo (Th.s) Đặng Ngọc Sự, cùng toàn thể các
cô chú, anh chị trong sở giao dịch, đặc biệt là phòng kinh doanh đã giúp đỡ em
hoàn thành bài viết này. Song vì thời gian, kiến thức thực tế và trình độ nhận thức
còn hạn chế nên bài viết này không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của thầy giáo cùng các cô chú, anh chị trong Sở giao dịch
để bài viết được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
PHẦN I. TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH
NHNO& PTNT VN

I. GIỚI THIỆU CHUNG.
1. Quá trình hình thành và phát triển.
Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam (gọi tắt là Sở giao dịch) được thành lập
vào năm 1999 trên cơ sở tiền thân là Sở Kinh Doanh Hối Đoái. Sở Kinh Doanh Hối
Đoái được thành lập vào năm 1994 nhằm thực hiện những hoạt động kinh doanh cơ
bản sau:
1.1.1. Quản lý về phương diện vốn ngoại tệ của NHNo & PTNT Việt Nam.
1.1.2.Tổ chức quản lý điều hoà vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi chưa sử dụng đến
trong toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam theo cơ chế điều động quỹ dự trữ an
toàn về ngoại tệ.
1.1.3. Tổ chức hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ đối với các chi nhánh Ngân hàng
cơ sở thực hiện thanh toán quốc tế, tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu.
1.1.4. Thay mặt NHNo & PTNT Việt Nam trực tiếp tham gia kinh doanh trên thị
trường ngoại tệ liên ngân hàng.
1.1.5. Trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh như: Tín dụng xuất nhập khẩu,
thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng
từ, thực hiện các hình thức huy động vốn ngoại tệ.
Trong thời gian 5 năm từ khi thành lập đến năm 1999 Sở Kinh Doanh Hối Đoái
đã đạt được những thành quả nhất định trong kinh doanh, đem lại lợi nhuận cho Sở
Kinh Doanh Hối Đoái nói riêng và đang góp tích cực vào việc thực hiện nhiệm vụ
chung của toàn bộ hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam. Tuy nhiên, trước những cơ
hội thách thức của nền kinh tế buộc toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam nói
chung cũng như Sở kinh doanh hối đoái nói riêng cần phải đổi mới và hoàn thiện
hơn để có thể thích ứng trong điều kiện mới.
Ngày 13/5/ 1999 Chủ tịch HĐQT NHNo & PTNT Việt Nam đã ban hành quyết
định số 232/QĐ/HĐQT- 02 thành lập Sở giao dịch NHNo & PTNT VN ( gọi tắt là
Sở Giao Dịch), tên giao dịch nứớc ngoài là BANKING OPERATIONS CENTER –
VIET NAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT.
Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam là đơn vị hạch toán phụ thuộc, đại diện
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42

2
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
theo uỷ quyền của NHNo & PTNT Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh theo
phân cấp của Ngân hàng Nông nghiệp, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi
đối với Ngân hàng Nông nghiệp và chịu trách nhiệm cuối cùng về các nghĩa vụ do
sự cam kết của Sở giao dịch trong phạm vi uỷ quyền.
Sở giao dịch có con dấu riêng, có bảng cân đối tài sản và nhận khoán tài chính
theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. Có trụ sở chính đặt tại số 2 Láng Hạ-
Ba Đình – Hà Nội. Có thời gian hoạt động phù hợp với thời gian hoạt động của
Ngân hàng Nông nghiệp.
2. Chức năng, nhiệm vụ của Sở Giao Dịch.
Căn cứ vào quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt
Nam ban hành theo quyết định số 235/HĐQT – NHNo – 02 ngày 26/5/1999 của
Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam, Sở giao dịch có những chức
năng và nhiệm vụ sau:
2.1. Chức năng.
- Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ theo lệnh của Tổng giám đốc Ngân hàng
Nông nghiệp.
- Đầu mối thực hiện các nhiệm vụ theo uỷ quyền của Ngân hàng Nông nghiệp.
- Trực tiếp kinh doanh đa năng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ:
Sở giao dịch có nhiệm vụ:
2.1.1. Quản lý vốn nội, ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của Ngân hàng Nông nghiệp.
Cân đối điều hoà vốn ngoại tệ trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp. Chấp hành
quy chế về dự trữ bắt buộc của Ngân hàng Nhà nước.
2.1.2. Đầu mối thực hiện thanh toán quốc tế, quản lý tài khoản tiền gửi ngoại tệ
của các đơn vị thành viên tại Sở giao dịch và của Ngân hàng Nông nghiệp tại các
ngân hàng khác.
2.1.3. Đầu mối kinh doanh trên thị trường liên ngân hàng trong và ngoài nước.
2.1.4. Phát triển, quản lý hệ thống ngân hàng đại lý của Ngân hàng Nông nghiệp.

2.1.5. Huy động vốn:
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
3
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
* Khai thác, nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán
của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong nước và nước ngoài
bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ;
* Phát hành chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu kỳ phiếu Ngân hàng và thực
hiện các hình thức huy động khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp;
* Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác của Chính Phủ, các tổ chức kinh
tế, cá nhân trong và ngoài nước.Vay vốn ngắn hạn, trung và dài hạn theo quy định
của Ngân hàng Nông nghiệp.
2.1.6. Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối
với khách hàng.
2.1.7. Thực hiện các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Thanh toán quốc tế bảo lãnh;
tái bảo lãnh; chiết khấu, mua, bán ngoại tệ; máy rút tiền tự động; dịch vụ thể tín
dụng; dịch vụ ngân quỹ như: két sắt, nhận cất giữ các loại giấy tờ trị giá được bằng
tiền.
2.1.8. Thực hiện quan hệ đại lý thanh toán và dịch vụ ngân hàng đối với các ngân
hàng nước ngoài.
2.1.9. Đầu tư dưới các hình thức như: hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần và các
hình thức đầu tư khác với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác khi được Ngân
hàng Nông nghiệp cho phép.
2.1.10. Trực tiếp thử nghiệm các dịch vụ, sản phẩm mới trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng.
2.1.11. Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ viêc chấp hành thể lệ, chế độ
nghiệp vụ trong phạm vi Sở theo quy định.
2.1.12. Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo
yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp. Thực hiện các nhiệm
vụ khác được Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp giao.

Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
4
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam
3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức.
Hình1. Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu quản lý của Sở giao dịch
NHNo & PTNT Việt Nam
3.2. Cơ cấu tổ chức.
Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch bao gồm: 1 giám đốc, 3 phó giám đốc và 8
phòng ban chức năng. Trong mỗi phòng lại bao gồm 1 trưởng phòng và một số phó
phòng làm nhiệm vụ giúp việc cho trưởng phòng.
* Giám đốc: Là người đứng đầu Sở giao dịch do Hội đồng quản trị bổ nhiệm,
Giám đốc có nhiệm vụ tổ chức chỉ đạo toàn diện các hoạt động của Sở giao dịch
theo quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch. Giám đốc chịu trách nhiệm
trước Hội đồng quản trị và pháp luật về mọi quyết định của mình.
* Các phó giám đốc: Trong phạm vi được phân công, có nhiệm vụ và quyền hạn
thay mặt Giám đốc chủ động xây dựng kế hoạch công tác thuộc phần việc được
phân công, tổ chức và điều hành công việc phát sinh hàng ngày theo đúng chế độ,
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
5
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
HÀNH
CHÍNH
NHÂN
SỰ
Kinh
doanh
KINH
DOANH

NGOẠI
TỆ
THANH
TOÁN
QUỐC
TẾ
SWIFT
VI
TÍNH
KIỂM
TRA,
KIỂM
TOÁN
NỘI BỘ
KẾ
TOÁN
NGÂN
QUỸ
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
quy trình nghiệp vụ của ngành, của đơn vị và chịu trách nhiệm trước Giám đốc và
pháp luật về các quyết định của mình.
* Phòng kinh doanh. Có nhiệm vụ:
- Xây dựng, tổ chức thực hiện các đề án chiến lược kinh doanh, chiến lược khách
hàng, chiến lược huy động vốn của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam
- Nghiên cứu, đề xuất áp dụng lãi suất cho vay, lãi suất huy động vốn tại Sở giao
dịch theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với
khách hàng( kể cả đồng tài trợ) theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam, thực
hiện nghiệp vụ bảo lãnh đối với khách hàng. Tổ chức, thực hiện thông tin, phòng
ngừa và xử lý rủi ro về tín dụng.

- Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác tín dụng của Chính Phủ, các tổ chức
kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước đầu tư qua Ngân hàng Nông nghiệp. Triển
khai, thực hiện các chương trình dự án bằng nguồn vốn chỉ định, uỷ thác của Chính
Phủ, tổ chức tài chính, cá nhân trong, ngoài nước.
- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê, kiểm tra nghiệp vụ chuyên đề theo quy định.
Thực hiện công tác thông tin, tiếp thị, quảng cáo.
- Tổng hợp phân tích thông tin kinh tế, quản lý danh mục khách hàng, phân loại
khách hàng có quan hệ tín dụng.
- Tổ chức thực hiện chương trình công tác trong sở giao dịch: giao ban sơ kết tổng
kết, thông báo chương trình công tác tháng, quý, năm.
- Tổ chức thực hiện phong trào thi đua trong Sở giao dịch; đầu mối triển khai thực
hiện các phong trào thi đua của NHNo & PTNT Việt Nam.
- Chấp hành chế độ báo cáo theo quy định.
* Phòng kinh doanh ngoại tệ.
- Đại diện cho NHNo & PTNT Việt Nam giao dịch mua bán ngoại tệ, lập hệ thống
tỷ giá tại Sở và trao đổi giúp các chi nhánh xác định tỷ giá cạnh tranh với các Ngân
hàng thương mại khác trên cùng địa bàn.
- Theo dõi diễn biến tỷ gía, lãi suất trên thị trường trongvà ngoài nước để tham mưu
cho lãnh đạo Sở giao dịch trong điều hành hoạt động kinh doanh ngoại tệ.
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
6
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Quản lý vốn trên tài khoản tiền gửi nội, ngoại tệ của NHNo & PTNT Việt Nam tại
các ngân hàng khác.
- Thực hiện điều chuyển vốn giữa các tài khoản; thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi,
tiền vay vốn nội, ngoại tệ trên thị trường liên Ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thanh
toán của NHNo &PTNT Việt Nam, nâng cao hiệu quả kinh doanh vốn.
- Tham gia thị trường đấu thầu tín phiếu kho bạc, thị trường mở. Thực hiện mua
bán, chiết khấu các chứng từ có giá ngắn hạn trên thị trường liên Ngân hàng.
- Lập hệ thống tỷ giá tại Sở giao dịch và trao đổi giúp các chi nhánh NHNo &

PTNT Việt Nam xác định tỷ giá cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại trên
cùng địa bàn.
- Theo dõi, xử lý trạng thái ngoại hối của hệ thống NHNo & PTNT VN theo quy
định của Ngân hàng Nhà nước và biến động của thị trường.
- Thực hiện dự trữ bắt buộc tiền nội ngoại tệ của NHNo& PTNT VN tại Ngân hàng
nhà nước theo quy định
- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định và thực hiện các nhiệm vụ khác
do Giám đốc giao.
* Phòng kế toán – ngân quỹ.
- Tổ chức hạch toán, theo dõi các quỹ, vốn tập trung toàn hệ thống NHNo & PTNT
Việt Nam.
- Thực hiện công tác thanh toán, hạch toán, kế toán các nghiệp vụ huy động vốn,
cho vay và các nghiệp vụ kinh doanh khác.
- Thực hiện công tác thanh toán tham gia công tác thanh toán liên ngân hàng.
- Trực tiếp thực hiện các dịch vụ rút tiền tự động, dịch vụ két sắt, nghiệp vụ nhận
gửi, các nghiệp vụ thu, chi tiền mặt, ngân phiếu...
- Xây dựng kế hoạch tài chính, quyết toán thu chi, phân tích đánh giá hoạt động tài
chính, bảo quản chứng từ. Và thực hiện các nghĩa vụ ngân sách đối với Nhà nước
- Chấp hành định mức tồn quỹ, chế độ báo cáo kho quỹ theo quy định.
- Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo lệnh của Giám đốc.
* Phòng SWIFT.
- Làm đầu mối quan hệ đối với các cơ quan, tổ chức có liên quan tới SWIFT.
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
7
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Quản trị cập nhật và vận hành hệ thống SWIFT, Telex, SWIFT – in, out của
NHNo & PTNT Việt Nam. Hướng dẫn các chi nhánh về việc thực hiện nghiệp vụ
thanh toán quốc tế theo tiêu chuẩn SWIFT, về quan hệ đại lý trong thanh toán quốc
tế và quản trị, cập nhật, vận hành hệ thống mạng sử dụng trong TTQT.

- Thiết lập và duy trì hệ thống đại lý song phương với các Ngân hàng trên thế giới.
Cung cấp thông tin Ngân hàng đại lý phục vụ nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế của
NHNo & PTNT Việt Nam.
- Thiết lập, quản lý và sử dụng hệ thống mật mã thanh toán quốc tế.
- Làm đầu mối thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế cho các chi nhánh.
Kiểm soát chuyển ngoại tệ và thanh toán quốc tế ra ngoài hệ thống theo chỉ định
của Tổng giám đốc.
- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định.
* Phòng thanh toán quốc tế.
- Với chức năng chủ yếu là thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế. Ngoài ra
còn thực hiện các nghiệp vụ: Phát hành và theo dõi Thư bảo lãnh, Thư tín dụng,
chiết khấu, tái chiết khấu. Tham gia hướng dẫn các nghiệp vụ về thanh toán quốc tế
trong hệ thống.
* Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ.
- Tổ chức kiểm tra, kiểm toán nội bộ các chứng từ hồ sơ nghiệp vụ phát sinh tại sở,
kịp thời kiến nghị các biện pháp khắc phục những tồn tại, thiếu sót trong hoạt động
kinh doanh đảm bảo an toàn hiệu quả.
- Làm đầu mối đón tiếp và làm việc với các đoàn thanh tra kiểm tra, kiểm toán
trong và ngoài ngành đến làm việc với Sở giao dịch.
- Tham mưu giúp ban lãnh đạo chỉ đạo thực hiện công tác chấn chỉnh sửa sai sau
thanh tra, kiểm tra theo kết luận và kiến nghị của đoàn thanh tra.
- Tổng kết báo cáo kịp thời kết quả công tác chấn chỉnh sửa sai theo quy định.
- Đầu mối giải quyết đơn thư khiếu nại tố cáo.
- Thường trực ban chống tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động
chống tham nhũng, tham ô lãng phí và thực hành tiết kiệm tại Sở giao dịch.
- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định.
- Thực hiện các nghiệp vụ khác do Giám đốc giao cho.
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
8
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh

* Phòng Vi tính.
- Xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện ứng dụng phát triển công nghệ thông
tin theo định hướng của NHNo & PTNT VN và yêu cầu của Sở giao dịch.
- Đầu mối tiếp nhận và triển khai ứng dụng các chương trình phần mềm do
NHNo & PTNT Việt Nam và các tổ chức khác cung cấp.
- Lưu trữ dữ liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của Sở giao dịch
- Quản lý hệ thống truyền tin, chủ động khắc phục các sự cố phần mềm. Xây dựng
các chương trình phần mềm đáp ứng các yêu cầu nghiệp vụ đặc trưng của Sở giao
dịch.
- Quản lý hệ thống máy chủ: giao dịch, chuyển tiền điện tử, thanh toán nối mạng
với khách hàng, thanh toán điện tử liên Ngân hàng… hệ thống bảng điện tử. Theo
dõi thực hiện công tác bảo hành, bảo trì chương trình phần mềm, máy vi tính và các
thiết bị kèm theo.
* Phòng Hành chính – Nhân sự.
- Thực hiện công tác bố trí tuyển dụng, sắp xếp cán bộ, quy hoạch cán bộ, bổ
nhiệm, nâng bậc lương định kỳ, khen thưởng kỷ luật trong sở
- Thực hiện các chính sách tiền lương thưởng đối với người lao động.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các đề án, kế hoạch công tác đào tạo, đề xuất cử
cán bộ đi học tập, tham quan khảo sát.
- Thực hiện công tác văn thư lưu trữ, hành chính, quản trị lễ tân tiếp khách....
- Thực hiện các chế độ báo cáo theo quy định.
- Và thực hiện các nhiệm vụ khác do lệnh của Giám đốc.
3.3. Các mối quan hệ trong tổ chức.
* Quan hệ công tác giữa Ban giám đốc và các phòng nghiệp vụ:
- Giám đốc, phó giám đốc chỉ đạo hoạt động kinh doanh của phòng nghiệp vụ
thông qua Trưởng phòng. Trường hợp cần thiết Giám đốc, phó giám đốc điều hành
trực tiếp đến cán bộ trong phòng đồng thời thông báo cho Trưởng phòng biết.
- Trưởng phòng có trách nhiệm tổ chức thực hiện các nhiệm vụ Ban giám đốc
giao.
* Quan hệ công tác giữa các phòng trong Sở giao dịch: Quan hệ công tác giữa

các phòng trong Sở giao dịch là quan hệ phối hợp thực hiện công việc chung.
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
9
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Khi phát sinh công việc liên quan đến nghiệp vụ của phòng khác, phòng chủ trì
thực hiện công việc nhất thiết phải lấy ý kiến của phòng liên quan đó.
- Khi nghiệp vụ hoàn thành xong phải nhanh chóng chuyển hồ sơ cho phòng
khác thực hiện các bước tiếp theo.
* Quan hệ công tác trong các phòng nghiệp vụ Sở giao dịch.
- Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về mọi hoạt động của
phòng theo chức năng nhiệm vụ được giao. Trưởng phòng phân công cho Phó
phòng phụ trách một số nghiệp vụ cụ thể.
- Phó phòng chịu trách nhiệm trước Trưởng Phòng, Ban giám đốc về phần
nghiệp vụ được phân công phụ trách. Trong phạm vi quyền hạn của mình chủ động
triển khai và phân công cán bộ nghiệp vụ thực hiện công việc.
- Cán bộ nghiệp vụ có trách nhiệm chấp hành nghiêm túc sự phân công của
Trưởng phòng, Phó phòng. Chủ động thực hiện công việc được giao và phối
hợp với nhau hoàn thành nhiệm.
II. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ, KỸ THUẬT CỦA SỞ GIAO DỊCH
NHNO & PTNT VIỆT NAM
1. Sản phẩm, dịch vụ.
Sản phẩm mà Sở giao dịch cung cấp là một loại sản phẩm đặc biệt đó là dịch vụ
tài chính. Nó bao gồm hai loại:
- Dịch vụ cơ bản (dịch vụ chính), bao gồm các nghiệp vụ: huy động vốn, nghiệp vụ
sử dụng vốn, và nghiệp vụ thanh toán
- Dịch vụ ngoại vi bao gồm: dịch vụ tư vấn cho khách hàng, dịch vụ thông tin theo
nhu cầu, dịch vụ chuyển tiền, rút tiền, thanh toán bằng L/C, dịch vụ két..... Các dịch
vụ này mang tính bổ trợ, bổ sung làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Nó tuy
không trực tiếp sinh lợi nhưng lại có tác dụng gây kích thích, chú ý thu hút khách
hàng tăng khả năng cạnh tranh và làm tăng sự thoả mãn nhu cầu. Sản phẩm là dịch

vụ do đó nó còn mang những đặc điểm chung của dịch vụ như:
+ Tính vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không thể nếm được, nghe được,
cầm nắm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
10
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
+ Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời. Dịch vụ không thể sản xuất ra sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ. Dịch
vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó.
+ Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,
tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như: thời gian cung ứng, địa điểm cung ứng,
Thái độ phục vụ...
+ Không thể lưu trữ được: Các sản phẩm dịch vụ được hình thành giữa giao
diện tiếp xúc giữa khách hàng và người cung ứng và nó phải được tiêu dùng ngay
sau khi phát sinh chứ không thể lưu trữ như sản phẩm.
2. Nguồn nhân lực.
Con người là yếu tố cơ bản quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp,
trong bất kỳ hoàn cảnh nào thì yếu tố con người cũng phải được đặt lên hàng đầu.
Đặc biệt đối với Sở giao dịch mà hoạt động của nó là cung cấp sản phẩm là dịch vụ
tài chính cho khách hàng – nó được hình thành trực tiếp tài giao diện giữa khách
hàng và người cung ứng. Thì yếu tố con người lại càng đặc biệt quan trọng.
Bảng1 : Cơ cấu lao động tại Sở giao dịch
Chỉ tiêu phân
loại
Phân loại Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Số
lượng
% Số
lượng
% Số

lượng
%
Tổng số lao động 60 100 72 100 84 100
Giới tính Nam 23 38,3 30 41,7 40 47,6
Nữ 37 61,7 42 58,3 44 52,4
Độ tuổi <30 8 13,3 10 13,79 12 14,3
31 – 35 15 25 20 27,8 16 19
36 – 40 23 38,3 17 23,61 28 33,3
41 – 45 9 15 12 16,7 10 11,9
>=46 5 8,4 13 18,1 18 21,4
Trình độ
chuyên môn
Trên đại học 4 6,7 7 9,7 11 13,1
Đại học 38 63,3 52 72,2 63 75
Cao đẳng 11 18,3 8 11,1 6 7,1
Trung cấp 7 11,7 5 7 4 4,8
( Nguồn : Phòng Hành chính nhân sự)
2.1. Số lượng lao động
Từ bảng trên ta thấy số lượng lao động của Sở biến đổi tương đối ổn định qua
các năm. Tính đến ngày 31/12/ 2002 thì tổng số lao động của Sở giao dịch là 84
người, tăng 24 người so với năm 2000 (tương ứng 40%), tăng 12 người so với năm
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
11
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
2001 (tương ứng 14%). Tốc độ tăng lao động bình quân 16%. Cùng với sự gia tăng
về số lượng lao động, cơ cấu lao động cũng có sự chuyển dịch.
* Cơ cấu lao động theo giới tính:
Số lượng lao động là Nam giới tăng tương đối nhanh, năm 2000 có 23 nam
chiếm 38,3% trong tổng số, năm 2001 con số này đã lên tới 30 người chiếm 41,7%
trong tổng số lao động, năm 2002 là 40 người chiếm 47,6%. Số lượng lao động là

nữ giới cũng tăng lên trong tương quan chung với tổng số, nhưng sự gia tăng là
không đáng kể.
* Cơ cấu lao động theo độ tuổi.
Số lượng lao động trong độ tuổi 30 -> 40 luôn chiếm tỷ lệ cao nhất qua các năm,
số lượng lao động dưới độ tuổi 30 ngày càng gia tăng, trong khi đó số lượng lao
động trong cácđộ tuổi trên 40 ngày càng xu hướng giảm. Điều này phản ánh độ tuổi
bình quân của lao động trong Sở giao dịch là tương đối trẻ, tuổi bình quân của
người lao động năm 2002 là 33,5 tuổi
2.2. Chất lượng lao động.
Cùng với sự gia tăng về số lượng lao động thì chất lượng đội ngũ nhân viên
của Sở giao dịch cũng ngày càng được nâng cao. Cụ thể:
Từ năm 2000 đến 2002 Số lượng lao động có trình độ trên đại học tăng từ 4 lên
11 người, tăng tương ứng 175%. Trong đó số lượng thạc sĩ chiếm 65%, Số lượng
người có trình độ đại học tăng nhanh năm 2000 chỉ có 38 người chiếm 63,3% trong
tổng số đến năm 2002 con số này đã lên tới 63 người chiếm 75% trong tổng số lao
động của Sở. Cùng với sự tăng lên ngày càng cao của những người có trình độ là sự
giảm đi đáng kể trong số người có trình độ cao đẳng và trung cấp. Lực lượng lao
động của Sở không những chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn am hiểu về rất
nhiều lĩnh vực: Trong số 84 nhân viên thì có:
- 65 người có trình độ ngoại ngữ từ C trở lên chiếm 77,4%, trong đó có 23
người biết ít nhất hai ngoại ngữ.
- 7 người có trình dộ tin học là đại học, 70 người có trình độ tin học căn bản.
2.3. Kế hoạch bố trí tuyển dụng lao động.
Tính đến ngày 31/12/2002 Sở giao dịch có 84 người lao động trong biên chế
được phân bổ cho các phòng:
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
12
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Ban giám đốc: 4 người
- Phòng Kinh doanh: 15 người

- Phòng Thanh toán quốc tế: 7 người
- Phòng Kinh doanh ngoại tệ: 8 người
- Phòng Kế toán ngân quỹ: 9 người
- Phòng Hành chính nhân sự: 7 người
- Phòng SWIFT:12 người
- Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ: 8 người
- Phòng Vi tính: 9 người
- Lái xe, bảo vệ: 5 người
Thời gian làm việc của Sở giao dịch trùng với thời gian làm việc của NHNo
& PTNT Việt Nam và tuân thủ những quy định của Nhà nước về luật lao động.
Thực hiện tuần làm việc 47 giờ. Sáng bắt đầu từ 7
h
30’ đến 11
h
30’, chiều bắt đầu
từ 1
h
30’ đến 5
h
30’ từ thứ 2 đến thứ sáu, riêng ngày thứ bảy sáng bắt đầu làm từ
7
h
30’ đến 11
h
, chiều từ 1
h
30’ đến 5
h
• Về công tác đào tạo:
Sở giao dịch rất coi trọng việc đạo tạo nghiệp vụ cho cán bộ, đặc biệt là các

nghiệp vụ Ngân hàng tiên tiến hiện đại. Trong 3 năm Sở giao dịch đã cử cán bộ
đi học và tự mở các lớp:
- Đào tạo nước ngoài: 10 lớp với 26 lượt người đi học
- Đào tạo trong nước: 31 lớp với 111 lượt người đi học.
Đến nay trình độ của các cán bộ nhân viên trong Sở ngày càng được nâng cao,
không chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn rất nhanh nhạy với những biến
động trên thị trường. Ngoài ra trong thời gian qua Sở giao dịch còn đào tạo các
nghiệp vụ cho các chi nhánh:
- Nghiệp vụ thanh toán quốc tế: cho 42 chi nhánh và Ngân hàng Lào mày.
- Nghiệp vụ Swift : 50 chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp.
- Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ: 42 chi nhánh
- Nghiệp vụ ngân quỹ đào tạo cho tất cả các chi nhánh các tỉnh miền bắc.
2.4. Yếu tố lao động tiền lương.
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
13
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Sở giao dịch luôn luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch về sử dụng quỹ tiền lương
cho người lao động. Tốc độ tăng lương bình quân hàng năm luôn đảm bảo nhỏ hơn
tốc độ tăng lợi nhuận, điều này là hoàn toàn hợp lý. Nó vừa đảm bảo cho Sở giao
dịch có thể hoạt động hiệu quả và vừa đảm bảo được đời sống cho cán bộ nhân
viên. Qua từng năm Sở luôn có những kế hoạch sử dụng, phân bổ rất cụ thể.
* Về hình thức trả lương cho người lao động: Theo pháp luật lao động hiện hành
thì tiền lương trả phải phù hợp với sức lao động của mỗi người. Sở giao dịch hiện
nay đang áp dụng hình thức trả lương theo thời gian. Tiền lương được ghi cụ thể
trong hợp đồng lao động và được điều chỉnh cụ thể theo hệ số cho từng người.
Bên cạnh chính sách tiền lương Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam còn sử
dụng rất nhiều hình thức phân phối, và các chính sách kích thích khác để kích thích
tinh thần người lao động: thưởng cho những người có thành tích tốt trong công tác,
hoàn thành vượt chỉ tiêu, quan tâm, tặng quà các gia đình nhân viên có người ốm
đau...

3. Máy móc thiết bị, công nghệ.
Để có thể kịp thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất, mà đặc biệt là trong thời đại bùng nổ khoa học kỹ thuật hiện nay
thì không thể thiếu đi yếu tố máy móc thiết bị công nghệ. Nó được coi là phương
tiện để Sở giao dịch hoàn thành chức năng nhiệm vụ của mình cũng như tiến hành
các hoạt động kinh doanh thành công.
Bảng 2 : Tình hình trang bị về CNTT
Năm
2000
Mạng LAN, WAN, Internet,
TELEX
Lắp đặt 4 máy chủ,
trạm
Triển khai mạng SWIFT cho 46 chi
nhánh,
2001
Nối mạng thanh toán liên ngân
hàng
Lắp đặt thêm 3 máy
chủ, trạm
Triển khai mạng SWIFT thêm 7 chi
nhánh, quản lý 40 bộ mã khoá điện với
các chi nhánh, 80 bộ mã TELEX
2002
Nối mạng thanh toán chuyển
tiền điện tử,
Mạng REUTERS
Lắp đặt thêm 2 máy
trạm, chủ
Thêm 12 chi nhánh triển khai mạng

SWIFT, 62 bộ mã khoá điện, 94 bộ mã
TELEX
( Nguồn : phòng SWIFT – Sở giao dịch)
- Trang thiết bị công nghệ thông tin: Sở giao dịch trang bị đầy đủ máy chủ, máy
trạm phục vụ cho yêu cầu phát triển. Ngoài việc bố trí trang thiết bị phục vụ cho
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
14
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
các nghiệp vụ, chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp (mạng thanh toán liên ngân
hàng, mạng thanh toán chuyển tiền điện tử, mạng LAN nội bộ, WAN, Internet...
). Sở giao dịch là đơn vị duy nhất trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp bố trí
trang bị vào các mạng SWIFT quốc tế, mạng TELEX, mạng REUTERS, mạng
thị trường mở...
- Về các chương trình phần mềm ứng dụng: Ngoài các chương trình phần mềm
ứng dụng như các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp khác. Tại Sở giao dịch còn có
một số chương trình phần mềm đặc thù do trung tâm công nghệ thông tin cung cấp
và một số chương trình phần mềm do Sở mua ngoài hoặc trực tiếp viết và cài đặt.
Nhìn chung trong 3 năm qua sở giao dịch đã quan tâm đúng mức trang thiết bị
công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các mặt nghiệp vụ của Sở
giao dịch, góp phần hiện đại hoá công nghệ ngân hàng tại Sở. Đến nay hầu hết các
nghiệp vụ tại Sở giao dịch đều được thực hiện trên máy vi tính, góp phần nâng cao
năng suất lao động, giảm thiểu thời gian xử lý công việc, tác nghiệp cho khách
hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh với Ngân hàng thương mại khác. Ngoài ra Sở
giao dịch còn là đơn vị đầu tiên thực hiện chương trình nối mạng điện tử trực tiếp
với các khách hàng lớn: Kho bạc Nhà nước, quỹ hỗ trợ phát triển. Chương trình
dịch vụ khách hàng: cung cấp thông tin giao dịch tài khoản cho CiTi Bank Hà Nội.
Hiện nay Sở giao dịch đã chuẩn bị đầy đủ các điều kiện cần thiết để thực hiện giao
dịch một cửa theo chương trình hiện đại hoá của Ngân hàng Nông nghiệp.
* Trang thiết bị máy móc.
Trình độ máy móc thiết bị của Sở giao dịch ngày càng được trang bị đầy đủ và

hiện đại. Không chỉ đảm bảo về mặt số lượng mà chất lượng các loại máy móc thiết
bị cũng luôn được đổi mơí theo kịp với sự phát triển của kỹ thuật, các máy móc này
được nhập từ rất nhiều nguồn: Nhật Bản, Trung Quốc, Mỹ, và đều qua đánh giá của
các chuyên gia công nghệ trước khi nhập.
Bảng 3: Một số máy móc thiết bị phục vụ kinh doanh
Chỉ tiêu 2000
2001 2002
Số lượng
01/00
(%)
Số lượng
02/01
(%)
Máy tính 23 41 178,3 55 134,1
Máy đếm tiền 9 13 144,4 15 115,4
Máy rút tiền tự động - 2 - 4 200
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
15
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
(Nguồn: phòng Hành chính nhân sự Sở giao dịch)
4. Marketing và chính sách căn bản.
4.1. Công tác thu thập và xử lý thông tin.
Để có thể tồn tại và phát triển thì sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp phải đáp
ứng được nhu cầu thị trường, được thị trường chấp nhận. Để làm được điều đó
doanh nghiệp cần phải trước hết đi sâu am hiểu về thị trường, nắm bắt xu hướng
vận động của nó mà mấu chốt là các nguồn thông tin. Để từ đó có biện pháp, chính
sách thích hợp cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Nắm bắt được vấn đề này trong
những năm qua Sở giao dịch luôn luôn có những biện pháp để tìm hiểu xem xét thu
thập thông tin về thị trường mà mình đang hoạt động. Ngoài ra thông tin sau khi
thu thập, qua xử lý của phòng kinh doanh nó còn được truyền tải đến các chi nhánh

Ngân hàng khác trong hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam.
Thông tin của Sở giao dịch được thu thập từ rất nhiều nguồn khác nhau: có thể
trực tiếp từ khách hàng, thông qua đối thủ cạnh tranh, nhân viên trong Sở... Sở giao
dịch thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị với khách hàng để từ đó nắm bắt
thông tin phản hồi và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó còn tổ chức các cuộc
điều tra thông qua các mẫu phiếu điều tra về việc cung ứng dịch vụ của mình.
Các thông tin sau khi thu thập được sẽ được xử lý tại phòng kinh doanh. Tại đây
khách hàng sẽ được phân loại để có thể phục vụ tốt nhất cho từng đối tượng. Sở
giao dịch đã sử dụng phương pháp cho điểm để phân loại khách hàng của mình.
Khách hàng được chia thành hai loại: khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp và
khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại.
Việc dự báo thị trường chủ yếu dựa vào kết quả sản xuất kinh doanh của những
năm trước và kết hợp báo cáo của những chi nhánh gửi lên cùng ý kiến chủ quan
của lãnh đạo công ty để đưa ra phương thức dự báo. Tuy nhiên phương thức dự báo
đó đã bộc lộ rất nhiều hạn chế; chịu ảnh gưởng ý kiến của lãnh đạo, mang tính định
tính, chưa có công cụ định lượng một cách chính xác và khoa học làm cho việc dự
báo thị trường chưa thực chính xác với thực tế, nhất sự biến động lên xuống lãi
suất, tỷ giá làm ảnh hưởng tới lượng cung tiền và dự trữ ngoại tệ.
4.2. Chính sách Marketing căn bản.
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
16
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trên cơ sở thu thập phân tích xử lý thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh,
Sở giao dịch sẽ đưa ra những quyết định, chính sách cụ thể để thoả mãn tốt nhất
nhu cầu của khách hàng.
4.2.1. Ch ính sách sản phẩm dịch vụ.
Chính sách sản phẩm là nền tảng của chiến lược Marketing hỗn hợp, nó đóng vai
trò quan trọng hàng đầu: chỉ khi xây dựng được chính sách sản phẩm đúng đắn thì
chính sách giá cả, phân phối, khuyếch trương mới có điều kiện thực hiện hiệu quả.
Từ nhận thức đó, ngay từ đầu Sở giao dịch đã xác định chính sách sản phẩm có ý

nghĩa sống còn với sự tồn tại và phát triển của mình. Sở giao dịch đã áp dụng các
biện pháp, nhanh chóng ứng dụng những thành tựu của khoa học kỹ thuật tiên tiến
để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của mình đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách
hàng và hạn chế rủi ro. Ngoài ra còn tăng cường cung ứng các dịch vụ ngoại vi: tư
vấn, kiều hối, cung cấp thông tin cho khách hàng, rút tiền tự động... nhằm làm tăng
giá trị của dịch vụ cơ bản và để tạo ra sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ của Sở
giao dịch với các đối thủ cạnh tranh.
4.2.2. Ch ính sách giá cả.
Trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ thì giá cả được biểu hiện chủ yếu dưới dạng lãi
suất các khoản tiền vay, tiền gửi, các khoản chi phí nghiệp vụ ngân hàng. Yếu tố lãi
suất có vai trò quan trọng đến kết quả huy động sử dụng vốn và cung ứng dịch vụ
khác của Sở giao dịch.
Trong mấy năm trở lại đây, Sở giao dịch đã thực hiện chính sách lãi suất khá linh
hoạt đặc biệt là từ khi áp dụng chính sách lãi suất thoả thuận. Nền tảng của việc
đưa ra mức lãi suất này dựa vào sự thoả thuận giữa khách hàng và Sở giao dịch để
đưa ra một mức lãi suất hai bên cùng chấp nhận được, đối với các khoản nợ gốc
quá hạn thì Sở giao dịch giao cho Giám đốc chi nhánh giao dịch chi nhánh cấp I ấn
định mức lãi suất nhưng không vượt quá 150% lãi suất cho vay đã được áp dụng
trong hợp đồng cho vay. Tuy nhiên việc áp dụng mức lãi suất thoả thuận còn căn
cứ vào nhiều yếu tố và trong từng trường hợp cụ thể như: Sở giao dịch còn căn cứ
vào mức lãi suất huy động, mối quan hệ giữa khách hàng và Sở giao dịch, tình
trạng cạnh tranh trên thị trường....Bên cạnh đó việc áp dụng hình thức này cũng có
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
17
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
những nhược điểm nhất định: cạnh tranh tăng mạnh làm cho lãi suất cho vay tăng
chậm, nhiều khi còn gây khó khăn cho việc thực hiện chính sách lãi suất, trong khi
lãi suất tiền gửi tăng cao, chi phí dịch vụ khác giảm xuống, lãi suất huy động ngày
càng tăng.
4.2.3. Ch ính sách phân phối.

Sở giao dịch thực hiện các nghiệp vụ trên ba kênh phân phối chính:
- Khách hàng có thể tới giao dịch trực tiếp tại trụ sở chinh của Sở giao
dịch số 2 Láng Hạ.
- Hoặc có thể tới giao dịch tại văn phòng giao dịch Cát Linh Cửa Nam.
Ngoài ra Sở giao dịch còn sử dụng rất nhiều hình thức dịch vụ để phục vụ khách
hàng và thu hút khách hàng về phía mình: Tặng quà, khuyến mãi nhân dịp đặc biệt,
có sẵn túi đựng tiền phục vụ khách hàng, sử dụng chính sách lãi suất ưu tiên đối với
những bạn hàng lớn quen thuộc...
Tuy nhiên mạng lưới phân phối của Sở giao dịch vẫn còn chưa rộng khắp, chưa
đáp ứng được đòi hỏi nhu cầu của khách hàng đặt ra. Mặc dù văn phòng đại diện
Cát Linh, Cửa Nam đã được thành lập để hỗ trợ việc phân phối nhưng nó chỉ có thể
thực hiện được một số nghiệp vụ nhất định : cho vay, rút tiền tự động... còn một số
nghiệp vụ khác thì khách hàng vẫn phải trực tiếp tới Sở giao dịch.
4.2.4. Chính sách giao tiếp khuyếch trương.
Đây là hoạt động hỗ trợ với mục tiêu làm cho khách hàng có thể hiểu rõ hơn về
sản phẩm dịch vụ mà Sở đang cung cấp. Sở giao dịch đã áp dụng các biện pháp:
* Quảng cáo.
Hoạt động quảng cáo được thực hiện thông qua các phương tiện: ti vi, đài, các
áp phích, tờ rơi, hoặc thông qua các tạp chí, báo...Với nội dung chủ yếu là thông
báo về lãi suất, các loại dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại...
* Quan hệ khách hàng, công chúng.
Hàng năm cứ vào đầu năm thì Sở giao dịch lại tiến hành tổ chức một cuộc hội
nghị khách hàng, nhằm gắn bó với khách hàng hơn, đồng thời cũng thông qua đó
nắm bắt được những thông tin phản hồi từ khách hàng, về đối thủ cạnh tranh. Đồng
thời Sở giao dịch luôn cố gắng tạo lập được mối quan hệ tốt đẹp với báo chí,
phương tiện truyền thanh...
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
18
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
PHẦN II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NHNO &
PTNT VIỆT NAM
I. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SỞ GIAO
DỊCH.
1. Kết quả thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo uỷ quyền của Tổng
giám đốc.
1.1. Đầu mối thanh toán quốc tế.
Bảng 4. Kết quả thực hiện nhiệm vụ Sở giao dịch đầu mối.
T
T
Chỉ tiêu Đvị 1999
2000 2001 2002
Kết quả
%
tăng
00/99
Kết quả
% tăng
01/00
Kết quả
%
tăng
02/99
1 Số lượng đại lý quan hệ 600 657 9.5 702 6.85 860 43.33
2 Số lượng chi nhánh nối 35 46 31.43 53 15.22 65 85.71
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
19
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
mạng SWIFT
3 Tổng điện đi đến 31382 51479 64.04 77493 50.53 104809 233.9

4
Công suất sử dụng điện
SWIFT
17% 53% ------ 80% _____ 100% ___
5
Doanh số mua bán ngoại
tệ quy đổi USD
1000 590100 1021600 73.1 1158200 13.37 1510900 156
( Nguồn: Phòng kinh doanh – Sở giao dịch)
Tính đến ngày 31/12/ 2002 thì Sở giao dịch đã thiết lập, bổ sung và duy trì quan
hệ đại lý với 860 ngân hàng tại 89 nước trên thế giới, tăng 260 ngân hàng đại lý
( 17 nước) so với năm 1999. Đã thiết lập, cài đặt và thực hiện thanh toán quốc tế
trực tiếp qua mạng Swift nội bộ với 65 chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam, tăng
30 chi nhánh so với năm 1999, tăng 19 chi nhánh so với năm 2000, 12 chi nhánh so
với năm 2001. Trên cơ sở nối mạng Swift với tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp có hoạt động khách hàng đối ngoại lớn và hệ thống Ngân hàng đại lý rộng
khắp trên thế giới, đã đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán quốc tế cho khách hàng của
toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp.
Khối lượng điện giao dịch tăng nhanh, bình quân 73%/ năm. Nâng lượng điện
chuyển qua hệ thống Swift đạt trung bình 420 điện/ ngày. Nâng hiệu suất khai thác
mạng Swift từ 17% năm 1999 lên 80% vào năm 2001, lên 100% vào năm 2002.
Qua 3 năm hoạt động Sở giao dịch đã thực hiện tốt chức năng đầu mối thanh toán
quốc tế toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp. Doanh số mua bán ngoại tệ quy đổi
năm 2002 so với năm 1999 đã tăng 156.04%, tăng tương đương 920800 nghìn
USD.
1.2. Quản lý nội ngoại tệ.
Bảng 5. Kết quả thực hiện nhiệm vụ Sở giao dịch đầu mối (từ 1999 -> 2002)
TT Chỉ tiêu Đvị 1999
2000 2001 2002
Kết quả

%
tăng
00/99
Kết quả
% tăng
01/00 Kết quả
%
tăng
02/99
6
Số dư tiền gửi BQ
trên thị trường
liên ngân hàng
- USD
-VNĐ
1000
Tỷ đồng
50.000
0
10.000
0
- 80
-
120.000
500
120
-
173.000
544
246

Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
20
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
7
Doanh số kinh
doanh trên thị
trường mở
Tỷ
đồng
16,67 - 2508,17 15046 12535 -
8
Doanh số điều
hoà vốn
- USD
- VNĐ
1000
Tỷ đồng
2.117.000
94.564
-
-
2.300.000
105.956
8,64
12,05
4.006.000
127.972
-
-
( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)

Sở giao dịch được giao nhiệm vụ quản lý tài khoản NOSTRO, tài khoản vốn
VNĐ của toàn hệ thống, đảm bảo dự trữ bắt buộc và an toàn thanh toán toàn hệ
thống mở, thị trường liên ngân hàng. Trong những năm qua Sở giao dịch đã đạt
được kết quả tốt:
* Quản lý và kinh doanh vốn trên tài khoản.
- Giao dịch tiền vay trên thị trường liên ngân hàng: Nhằm mục đích duy trì dự
trữ bắt buộc và đảm bảo khả năng thanh toán toàn hệ thống. Ngoài ra còn đáp ứng
nhu cầu vốn ngắn hạn của khách hàng (thông qua các chi nhánh) đối với các ngoại
tệ khác mà Ngân hàng Nông nghiệp chưa huy động được như EUR; JPY; GBP...
- Giao dịch tiền gửi trên thị trường liên ngân hàng: Sở giao dịch đã tích cực tìm
kiếm thị trường tốt để tận dụng vốn khả dụng đầu tư với lãi suất cao, đảm bảo an
toàn hiệu quả. Số dư tiền gửi bình quân trên thị trường liên ngân hàng năm 2002 là
173000 nghìn USD tăng 246% so với năm 1999, và 544 tỷ đồng.
- Tham gia thị trường mở, thị trường đấu thầu tín phiếu kho bạc: Kể từ khi khai
trương thị trường mở 7/2000 Sở giao dịch là một thành viên tham gia giao dịch lớn
nhất và thường xuyên đã góp phần làm tăng tính sôi động, linh hoạt của thị trường
mở, thị trường đấu thầu tín phiếu kho bạc. Đến 12/2002 số dư đầu tư tín phiếu kho
bạc:1268 tỷ đồng, số dư đầu tư trái phiếu chính phủ: 50 tỷ đồng, số dư đầu tư tín
phiếu NHNN : 50 tỷ đồng.
Nhìn chung Sở giao dịch đã thực hiện tốt việc quản lý các nguồn vốn của Ngân
hàng Nông nghiệp vừa đảm bảo đủ dự trữ bắt buộc, đảm bảo khả năng thanh toán
toàn hệ thống, vừa tận dụng vốn khả dụng thực hiện nhiều nghiệp vụ kinh doanh đa
dạng đem lại hiệu quả sử dụng vốn cao và nâng cao uy tín của Ngân hàng Nông
nghiệp trên thị trường liên Ngân hàng.
1.3. Hạch toán các loại vốn, quỹ của Ngân hàng Nông nghiệp.
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
21
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Đến nay Sở giao dịch là đầu mối duy nhất quản lý, hạch toán điều hoà vốn nội,
ngoại tệ cho các chi nhánh trong toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp.

Năm 1999, Sở giao dịch nhận bàn giao tài khoản tiền gửi ngoại tệ của các chi
nhánh, tài khoản NOSTRO từ Sở giao dịch II. Nhằm bàn giao tài khoản theo dõi
vốn vay, quỹ và vốn tập trung toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp từ Sở giao
dịch I.
Năm 2001 tập trung hạch toán điều hoà vốn nội tệ từ Đà Nẵng, TP HCM, Cần
Thơ về một đơn vị duy nhất thực hiện là Sở giao dịch. Khối lượng giao dịch tăng
nhanh : Doanh số điều hoà vốn bình quân hàng ngày đạt 415 tỷ đồng và 9 triệu
USD với khoảng 1000 giao dịch.
2. Kết quả thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh trực tiếp của Sở giao dịch.
Bảng 6. Kết quả hoạt động kinh doanh
Đơn vị: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu
1999
Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Kết
quả
% tăng
00/99
Kết
quả
% tăng
01/00
Kết
quả
% tăng
02/99
% tăng
02/01
I Tổng nguồn vốn huy động 564 1623 187,7 2207 36 3240 474 46,8
1

Nguồn vốn không kỳ hạn 147 372 153,1 1018 173,7 1179 702 15,8
Tỷ trọng 26% 23% - 46% - 36% - -
2
Nguồn vốn có kỳ hạn từ 12
tháng trở lên
417 1251 136,7 1189 16,5 2061 394,2 73,3
Tỷ trọng 74% 77% - 54% - 64% - -
II Dư nợ cho vay 183 236 29 454 92,4 861 370,5 89,6
1 Doanh số cho vay 223 405 81,6 830 104,9 1014 354,7 22,2
2
Doanh số thu nợ 230 321 39,6 612 90,7 603 162,2 -1,5
Trong đó thu nợ quá hạn 21,4 4,1 5,05
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
22
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
3
Dư nợ 183 236 29 454 92,4 861 370,5 89,6
Trong đó nợ quá
hạn( không tính nợ
khoanh)
39 8,5 -78,6 8,6 1,2 5,7 -99,5 -33,7
Tỷ lệ nợ quá hạn
21,3
1
(%)
3,6
(%)
1,9
(%)
0,66

(%)
-99,9 (%)
(Nguån: Phßng kinh doanh Së giao dÞch)
2.1. Quy mô huy động vốn.
Tính đến 12/2002 thì tổng nguồn vốn huy động là 3240 tỷ đồng, tăng 1033 tỷ
đồng so với năm 2001 (46,8%), tăng 474% so với năm 1999. Quy mô huy động
vốn lớn, vượt cả vốn điều lệ của Sở giao dịch. Số dư nguồn vốn huy động bình
quân đầu người đạt 38 tỷ đồng/Người (nguồn vốn huy động bình quân đầu người
toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp là 3,3 tỷ đồng). Tốc độ tăng trưởng vốn
nhanh, ổn định, đạt bình quân 112% năm. Chất lượng vốn được cải thiện theo
hướng: Tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn tăng dần từ 20% năm 99 lên trên 40%
năm 2001, đến cuối tháng 12/2002 đã tạo điều kiện giảm thấp lãi suất huy động đầu
vào, tăng cường năng lực tài chính, khả năng cạnh tranh của Sở giao dịch. Cơ cấu
nguồn vốn huy động có kỳ hạn dài từ 12 tháng trở lên chiếm 31% trong tổng nguồn
vốn, đặc biệt là nguồn vốn trung hạn từ 2 đến 5 năm, đã tạo điều kiện duy trì tính
ổn định. Nguồn
vốn huy động và tăng cường nguồn vốn trung dài hạn để đầu tư cho vay các dự án
và hỗ trợ nguồn vốn trung, dài hạn cho toàn hệ thống.
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
23
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
2.2. Kết quả cho vay vốn.
Tổng dư nợ đến 31/12/2002 là 861 tỷ đồng, tăng 678 tỷ đồng so với năm 99, dư
nợ bình quân đầu người đạt 9 tỷ đồng/người (dư nợ cho vay bình quân đầu người
toàn hệ thống ngân hàng Nông nghiệp là 2,9 tỷ đồng/ người). Nhìn chung, từ khi
thành lập đến nay, hoạt động cho vay của Sở giao dịch có sự tăng trưởng tốt cả về
doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ cho vay: Tốc độ tăng trưởng dư nợ
bình quân đạt 67% năm và chất lượng tín dụng được nâng cao, cụ thể: Các khoản
cho vay được thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, thu hồi đầy đủ nợ đến hạn, cả
gốc và lãi. Tỷ lệ nợ quá hạn trong tổng dư nợ ngày cảng giảm thấp: Từ 21,3% năm

99 chỉ còn 0,66% năm 2002
2.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ.
Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ
TT Nguồn
Mua Bán
2001 2002 2001 2002
Kết quả
(Triệu
USD)
Kết quả
(Triệu
USD)
02/01
(%)
Kết quả
(Triệu
USD)
Kết quả
(Triệu
USD)
02/01
(%)
1 NHNN 304,55 134 44 - 77 -
2 Chi nhánh 201,28 569,6 282 545,14 593,3 109
3
Khách hàng Sở giao
dịch
26,67 24,5 92 75,27 80 106
4
Thị trường liên ngân

hàng
- 31,3 - - - -
5 Tổng cộng 532,5 759,4 142 620,41 750,3 121
( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)
Từ bảng trên ta thấy: Doanh số mua, bán ngoại tệ quy đổi USD của Sở giao dịch
năm 2002 đều tăng lên đáng kể so với năm 2001. Cụ thể:
- Doanh số mua ngoại tệ năm 2002 là 759,4 triệu USD tăng 226,9 triệu USD so
với năm 2001 tương đương 42%. Số ngoại tệ này được hình thành từ các nguồn: Từ
NHNN, Chi nhánh, Khách hàng của Sở giao dịch, thị trường liên ngân hàng, trong
đó nguồn lớn nhất vẫn là mua lại từ các chi nhánh.
- Doanh số bán ngoại tệ năm 2002 là 750,3 triệu USD, tăng 129,89 triệu USD
tương ứng 21% so với năm 2001. Khách hàng mà Sở giao dịch cung cấp chủ yếu
vẫn là các chi nhánh. Như vậy mặc dù trong điều kiện ngoại tệ khan hiếm nhưng
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
24
Lu ận Văn Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Sở giao dịch vẫn luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, vừa đảm bảo đáp
ứng nhu cầu ngoại tệ cho các chi nhánh làm dịch vụ cho các Ngân hàng, vừa kinh
doanh ngoại tệ có hiệu quả.
2.4. Công tác kế toán ngân quỹ.
Để phục vụ cho hoạt động kế toán ngân quỹ được nhanh chóng và ngày càng đảm
bảo thì trong năm 2002 Sở giao dịch đã tham gia vào ứng dụng chương trình thanh
toán điện tử, thanh toán điện liên ngân hàng là cho tốc độ thanh toán và xử lý khối
lượng giao dịch lớn. Đồng thời không ngừng nghiên cứu ứng dụng thành tựu của
công nghệ thông tin vào trong công tác kế toán góp phần đảm bảo thanh toán nhanh
gọn, chính xác, giảm thiểu sai sót. Sở giao dịch đã phối hợp với trung tâm công
nghệ thông tin để thực hiện chương trình nối mạng thanh toán điện tử với quỹ hỗ
trợ phát triển, nâng cấp chương trình nối mạng thanh toán điện tử với kho bạc nhà
nước.
II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI SỞ GIAO DỊCH.

1. Quan niệm về chất lượng tín dụng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng
tín dụng của Sở giao dịch.
1.1. Quan niệm về chất lượng tín dụng.
Theo Sở giao dịch chất lượng tín dụng là: Mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn của
khách hàng, phù hợp với các điều kiện kinh tế và tài chính chung của xã hội và điều
kiện đặc thù của bản thân Sở giao dịch cung cấp sản phẩm cho vay đó.
Theo đó thì chất lượng tín dụng luôn được Sở xem xét trên 3 khía cạnh:
- Về phía khách hàng: Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu, sự thoả mãn
của khách hàng, tức là tín dụng phải đáp ứng được các yêu cầu về lượng vốn cần
thiết, lãi suất, kỳ hạn hợp lý, thủ tục xét cấp tín dụng phải thuận tiện đơn giản….,
tránh làm mất quá nhiều thời gian của khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo nguyên
tắc tín dụng.
- Về phía mình: Dưới góc độ một khoản cho vay thì chất lượng tín dụng là khả
năng đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất, đảm bảo khả năng thu hồi vốn đầy đủ,
đúng hạn, đồng thời phải có một khoản chênh lệch giữa doanh thu và các khoản
chi phí tương ứng. Đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc
hoàn trả đúng hạn và có lãi.
Trịnh Thị Huệ – QTCL K42
25