LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP
I/Chất lượng sản phẩm –vai trò của chất lướngản phẩm trong doanh nghiệp
Chất lương sản phẩm là yếu tố cơ bản giúp doanh nghiệp có khả năng cạnh
tranh , Trong bất kì quá trình sản xuất nào cũng có sự biến động này làm cho sản
phâ,r tạo ra khác nhau . Vậy chất lượng sản phẩm là gì ? Cho đến nay có rất nhiều
quan niệm về chất lượng sản phẩm
1- Khái niệm chất lượng sản phẩm
*Xuất phát từ quan điểm triết học
chất lượng sản phẩm là đặc tính phản ánh sự hoàn hảo của sản phẩm , như
vậy chất lượng sản phẩm mang tính siêu việt không ứng dụng trong thực té
*Xuất phát từ sản phẩm: chất lượng sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính
phản ánh giá trị sử dụng của sản phẩm đó .
Quan điểm này cho rằng sản phẩm có thể đánh giá được qua những chỉ
tiêu, nhưng còn hạn chế vì chất lượng sản phẩm được hiểu tách rời khỏi nhu cầu thị
trường
*Xuất phát từ người sản xuất
chất lượng sản phẩm là sự tuân thủ và đạt được hệ thống các tiêu chuẩn
đã được thiết kế
*Xuất phát từ người tiêu dùng:
Chất lượng là sự phù hợp với mục đích yêu cầu của người sử dụng
Tất cả các quan điểm trên đây đều có những ưu điểm và hạn chế, đều mang
tính chủ quan , Vậy cần phải hiểu về chất lượng một cách tổng thể nhất đứng trên
lợi ích của nhà sản xuất ,người tiêu dùng,sản phẩm ... Thế giới đã thống nhất chọn
khái niệm chất lượng sản phẩm tổng quát như sau :
a) Khái niệm :chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc trưng của sản phẩm và
nhu cầu của xã hội trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định đảm bảo tiêu
chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước
* Chất lượng của sản phẩm nào đó là sự tổng hợp của tất cả các tính chất biểu thị
giá trị sử dụng ,phù hợp với nhu cầu của xã hội trong những điều kiện kinh tế xã
hội nhất định đảm bảo tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước

Qua khái niệm cho thấy chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội
công nghệ tổng hợp bao gồm những yếu tố kinh tế, kỹ thuật liên quan tới toàn bộ
quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nó vừa trừu tượng , vừa cụ thể.
Tính trừu tượng phản ánh thông qua mức độ thoả mãn của khách hàng, còn cụ thể
ở chỗ nó phải được quy về những chỉ tiêu cụ thể. Trên thế giới vấn đề chất lượng
luôn được quan tâm hàng đầu, còn ở Việt Nam để đẩy nhanh quá trình hội nhập thì
việc đổi mới, cải tiến chất lượng là vấn đề cấp thiết. Xem xét chất lượng sản phẩm
trước hết phải xem sản phẩm đó thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức đọ nào. Mức
độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng thiết kế và những đặc tính kỹ thuật. ở
các nước tư bản theo phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm,
người ta thấy rằng chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải
pháp thiết kế ban đầu. Trong quá trình sản xuất đội ngũ KCS kiểm tra, kiểm soát
xem tình hình nguyên vật liệu, sự cố máy hỏng, phát hiện kịp thời những sai sót,
tìm nguyên nhân để khắc phục. Quá trình này sẽ giúp sản phẩm hoàn thiện thêm
20% chất lượng. Như vậy có thể thấy ở công đoạn cuối cùng đánh giá chất lượng
đạt hay không đạt chỉ chiếm 5%. Nghĩa là muốn sản phẩm có chất lượng cao phải
xem xét sản phẩm ở hai cấp độ và phản ánh ở hai mặt khách quan và chủ quan hay
còn gọi là có hai loại chất lượng: chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết
kế.
b. Phân loại.
• Chất lượng thiết kế: thể hiện mức độ đạt được của sản phẩm so với
mong đợi của khách hàng. Khi nâng cao chất lượng của loại này có tác dụng rất
lớn trong việc tăng khả năng tiêu thụ của doanh nghiệp.
• Chất lượng tuân thủ thiết kế: thể hiện mức phù hợp của các đặc tính
sản phẩm tạo ra so với tiêu chuẩn thiết kế đã đề ra.
2. Vai trò chất lượng sản phẩm.
Mục tiêu của doanh nghiệp là tồn tại và phát triển. Muốn như vậy sản phẩm
của doanh nghiệp trước hết phải có uy tín, uy tín đố được đảm bảo bằng chất lượng
của sản phẩm. Có thể nòi chấy lượng tạo nên danh tiếng, sự phát triển của doanh
nghiệp. Nó là cơ sở tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghhiệp. Chất lượng sản

phẩm còn tạo điều kiện để đảm bảo sự thống nhất lợi ích giữa các đối tượng liên
quan đến doanh nghiệp. Trong giai đoạn ngày nay chất lượng sản phẩm được nâng
cao có ý nghĩa tương đương với việc tăng năng suất lao động xã hội. Đối với nền
kinh tế quốc dân, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo điều kiện mở rộng quan hệ
hợp tác kinh tế, sử dụng tiết kiệm, hợp lý các nguồn tài nguyên thiên nhiên, đề cao
uy tín của Việt Nam trên trường quốc tế. Đối với người tiêu dùng nâng cao chất
lượng sản phẩm góp phần cải thiện đời sống, nâng cao thu nhập, góp phần bảo vệ
lợi ích người tiêu dùng.
3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm.
Trong công tác quản lý doanh nghiệp, những thông tin về chất lượng sản
phẩm đặc biệt quan trọng. Chất lượng sản phẩm thường xuyên thay đổi theo không
gian và thời gian, nó mang ý nghĩa tương đối. Vì sao cho đến nay loại xe hơi
Mecedec của Đức vẫn còn dược người tiêu dùng tin cậy và Cocacola luôn chiếm vị
trí độc tôn trên thị trường nước giải khát? Chính bởi vì họ đã biết thoả mãn nhu cầu
của khchs hàng bằng chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn
vào mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nó phụ thuộc đối tượng tiêu dùng.
Nó chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện người tiêu dùng xác định với những
mục đích tiêu dùng cụ thể tương ứng với một đối tượng tiêu dùng. Cần phải làm gì
để đánh giá một sản phẩm là có chất lượng. Để thống nhất người ta đưa ra một số
chỉ tiêu:
• Tuổi thọ sản phẩm: là khoảng thời gian sản phẩm giữ được quá trình
hoạt động bình thường theo đúng các yêu cầu kỹ thuật thiết kế đã đề ra. Sự ra đời
nhanh chóng của công nghệ mới đang làm cho tuổi thọ của sản phẩm có xu hướng
rút ngắn. Nhiều sản phẩm cũ, công nghệ cũ, lạc hậu buộc phải sớm loại bỏ. Tuổi
thọ sản phẩm là kết quả của vòng đời công nghệ, lượng cầu chính vì thế nên nó là
chỉ tiêu quan trọng nhất trong công việc dánh giá chất lượng sanr phẩm.
• Tính thẩm mỹ của sản phẩm: phản ánh cái đẹp tạo ra sự hấp dẫn thu
hút khách hàng.
• Tính tin cậy của sản phẩm được đánh giá là một trong những chỉ tiêu
quan trọng nhằm thể hiện độ chính xác trong hoạt động của sản phẩm.

• Tính tiện dụng của sản phẩm: dễ sử dụng, dễ vận chuyển, dễ vận
hành.
• Tính kinh tế: thông qua việc thực hiện tiết kiệm trong quá trình sản
xuất phân phối và tiêu dùng sản phẩm thông qua chi phí, giá cả. Chất lượng và giá
cả luôn đi đôi với nhau.
• Tính an toàn: đó là những yêu cầu về đảm bảo đối với sức khoẻ và
tính mạng người tiêu dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm. Đây là một trong
những tiêu chuẩn chất lượng mang tính bắt buộc mà mỗi quốc gia đều yêu cầu đối
với sản phẩm đó.
• Tính gây ô nhiễm môi trường của sản phẩm là yếu tố phản ánh chất
lượng sản phẩm quy định bắt buộc các doanh nghiệp phải tuân thủ.
• Những đặc tính phản ánh chất lượng cảm giác: thông qua sản phẩm
người ta thấy chất lượng cao hoặc thấp, trung bình...
• Độ tin cậy :
II. Những nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi một tập hợp các yếu tố, người ta sắp
xếp chúng thành hai nhóm yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.

1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
1.1. Tình hình thị trường: thị trường có ảnh hưởng quyết định đến sự phát
triển của chất lượng san rphẩm, là xuất phát điểm của quá trình. Quản trị chất
lượng trong doanh nghiệp tạo ra động lực định hướng cho vấn đề cải tiến chất
lượng sản phẩm. Trên thị trươnggf cạnh tranh lẫn nhau, các doanh nghiệp không
ngừng tạo ra các sản phẩm mới, hoàn thiện sản phẩm cũ, do đó đòi hỏi doanh
nghiệp phải nghiêm túc, thận trọng trong công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu thị
trường. Phân tích môi trường kinh tế, xã hội, văn hoá, lối sống
KHCN
ĐKKT-XH
Quản lý
Nhu

cầu
thị
trường
Cơ
chế
chính sách
Máy
móc
Chất lượng
sản phẩm
Nguyên
vật liệu
Lao động
điều kiện tự nhiên
mục đích sử dụng sản phẩm và khả năng thanh toán. Một sản phẩm có chất
lượng được các chuyên gia đánh giá cao, người tiêu dùng rất cần, họ có đủ khả
năng thanh toán, nhưng vì sao san rphẩm đó lại không tiêu thụ được? Đó là câu hỏi
khó đối với các nhà quản trị doanh nghiệp. Các nhà sản xuất phải biết rằng sản
phẩm khi được đánh giá là có chất lượng cao khi và chỉ khi sản phẩm đó được tiêu
thụ nhanh trên thị trường. Để làm được điều đó trước hết phải xem xét tới cả khía
cạnh văn hoá, đạo đức, xã hội...Ngày nay kinh doanh là một nghệ thuật và quản trị
chất lượng là bộ môn khoa học mang tính nghệ thuật. Để nắm bắt được nghệ thuật
này cần phải có đội ngũ quản trị giỏi cả về chuyên môn và hiểu biết xã hội.
1.2. Tiến bộ khoa học kỹ thuật.
Từ sau chiến tranh thế giới , khoa học công nghệ phát triển như vũ bão,
vượt ra khỏi biên giới quốc gia, tính xã hội hoá của nền sản xuất được tăng cường.
Đi liền với nó quan hệ sản xuất cũng có nhiều biến đổi lớn. Khoa học công nghệ đã
thực sự trở thành lực lượng lao động sản xuất trực tiếp. Nó đem lại sự thay đổi lớn
sâu sắc về kết cấu nghành, cơ cấu việc làm. không những thế nó còn góp phần
nâng cao trình độ tiết kiệm của nền kinh tế, giảm thiểu nguyên vật liệu, tăng cường

chất lượng. Tiến bộ khoa học tạo điều kiện để sáng chế ra những sản phẩm mới với
chất lượng cao hơn, chi phí ngày càng hạ thấp. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp
phải không ngừng nghiên cứu, ứng dụng đổi mới công nghệ. Nhờ tiến bộ khoa học
kỹ thuật người ta có thể tạo ra máy móc thiết bị hiện đại hơn, nhờ đó nâng cao các
chỉ tiêu kinh tế của sản phẩm. Tiến bộ khoa học còn tạo ra các nguyên vật liệu mới
có chất lượng cao hơn, thay thế các nguyên liệu truyền thống. Nhờ có tiến bộ khao
học công nghệ , chất lượng sản phẩm được nâng cao, nhưng chất lượng san rphảm
không thể vượt qua trình độ công nghệ của một giai đoạn. Đây là hai yếu tố không
thể tách rời.
1.3. Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước.
Khả năng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ
thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của nhà nước. Cơ chế vừa là môi trường vừa là
điều kiện tác động đến phương hướng tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp. Thông qua cơ chê svà chính sách nhà nước tạo điều kiện
thuận lợi kích thích:
+ Tính độc lập tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất hượng của doanh nghiệp.
+ Hình thành môi trường thuận lợi cho huy động công nghệ mới, tiếp thu
ững dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại.
+ Sự cạnh tranh tranh lành mạnh, công bằng, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỉ lại,
không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật chất lượng.
1.4. Điều kiện tự nhiên – xã hội.
Khí hậu : phân tích mức độ ảnh hưởng theo mùa đến sản phẩm.
Ví dụ : ngành giấy phải xem xét khí hậu ẩm ướt sẽ làm tăng cân và làm kém
chất lượng giấy: mưa, gió, bão...ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng, gây sự cố
trong quá trình sản xuất tạo nên chất lượng không như mong muốn.
1.5. Kinh tế xã hội.
Sản phẩm được đánh giá có chất lượng cao hay thấp phụ thuộc người tiêu
dùng. Mức độ thoả mãn của người tiêu dùng phụ thuộc vào túi tiền của họ. ở các
quốc gia có nề kinh tế phát triển người dân có mức thu nhập cao họ sẽ quyết định
chất lượng sản phẩm có nhiều đặc tính hơn so với ở các quốc qia có nền kinh tế

kém phát triển. Mặt khác chất lượng sản phẩm luôn chịu sự chi phối của các quy
luật kinh tế: quy luật cung cầu.
+ Mức thu nhập và trình độ văn minh cua rngười tiêu dùng cũng đòi hỏi chất
lượng sản phẩm không giống nhau.
2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.
2.1. Lực lượng lao động.
Đây là nhân tố có ảnh hưởng nhất trong mọi thời kỳ, mọi trình độ. Trình độ
chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tinh thần hợp tác phối
hợp, khả năng thích ứng sự đổi mới, nắm bắt thông tin của mội thành viên trong
doanh nghiệp đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm.
Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản trị chất lượng của mỗi doanh nghiệp. Đó
cũng là con đường quan trọng nhất để nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng
của mỗi quốc gia.
2.2. Nguyên vật liệu là yếu tố tham gia trực tiếp vào việc cấu thành sản
phẩm. Không thể có chất lượng sản phẩm cao từ nguyên liệu có chất lượng tồi.
Chủng loại, cơ cấu, tính đồng bộ chất lượng nguyên liệu và hệ thống cung ứng
nguyên liệu cũng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm , đòi hỏi các doanh nghiệp
phải thiết lập mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tin tưởng nhau giữa người sản xuất
và nhà cung ứng. Tuyệt đối không nên để cho nhà cung ứng độc quyền vì khi độc
quyền doanh nghiệp sẽ rơi vào trạng thái bị động trong sản xuất dẫn đến tăng giá
thành sản phẩm vì giá nguyên liệu tăng hoặc chất lượng sản phẩm giảm vì chất
lượng nguyên liệu kém.
2.3. Công nghệ máy móc thiết bị.
Công nghệ luôn là một trong những nhân tố quan trọng tác động mạnh mẽ
lên chất lượng của sản phẩm. Doanh nghiệp luôn phải có chính sách công nghệ
thích hợp cho phép áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật trên thế gới, đồng
thời khai thác huy động tối đa nguồn lực công nghệ tạo ra sản phẩm có chất lượng
cao chi phí hợp lý.
Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào trình độ

hiện đại , cơ cấu ,tính đồng bộ tình hình bảo dưỡng duy trì khả năng làm việc của
hệ thống máy móc thiết bị.
2.4. Cách thức tổ chức quản lý.