Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại vietinbank thái nguyên

..

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CÙ THỊ THU QUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ
TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CÙ THỊ THU QUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ
TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐINH THIỆN ĐỨC

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




i

LỜI CAM ĐOAN
T c

ả cam đoan Luận văn thạc sĩ k nh tế: “Nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên”
được hồn thành là q trình nghiên cứu nghiêm túc của tác giả cùng với sự
úp đỡ tận tình của
T c

o v ên hướng dẫn TS. Đinh Thiện Đức.

ả cam đoan c c số liệu, trích dẫn trong luận văn có n uồn gốc rõ

ràng và trung thực, kết quả nghiên cứu này chưa được cơng bố trong những
cơn trình được nghiên cứu từ trước đến nay.
Thái Nguyên, ngày 17 tháng 12 năm 2015
Học viên thực hiện

Cù Thị Thu Quyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tà , tô đã nhận được sự giúp
đỡ quý báu của tập thể và c c c nhân. Nhân đây tơ x n bày tỏ lịng cảm ơn
của mình:
Trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trường
cùng các thầy, cơ

o Phịn Đào tạo trườn Đại học Kinh tế & Quản trị

Kinh doanh - Đại học Th

N uyên đã trang bị cho tôi những kiến thức cơ

bản và nhữn định hướn đún đắn trong học tập và tu dưỡng đạo đức, tạo
tiền đề tốt để tôi học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tớ

o v ên hướng dẫn

TS. Đinh Thiện Đức - đã dành nh ều thời gian và tâm huyết, tận tình hướng

dẫn chỉ bảo cho tơi trong suốt q trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự

úp đỡ và tạo đ ều kiện của ban lãnh đạo

ch nh nh N ân hàn TMCP Côn thươn Th N uyên nơ tô đan côn t c
và c c đơn vị, c nhân đã tạo đ ều kiện

úp đỡ tôi tham khảo và thu thập số

liệu đề hoàn thành luận văn này.
Mặc dù tơ đã có nh ều cố gắn đề hồn thiện luận văn của mình, tuy
nhiên vẫn khơng tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Rất mong nhận được
sự đón

óp q b u của các thầy cơ giáo và các bạn.

Xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 12 năm 2015
Học viên thực hiện

Cù Thị Thu Quyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT .................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................... viii
DANH MỤC MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ ...........................................................................ix
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
3. Đố tượng nghiên cứu.................................................................................... 3
4. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 4
5. Ý n hĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 4
6. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 4
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHTM................5

1.1. NHTM và sản phẩm dịch vụ của NHTM................................................... 5
1.1.1. Khái niệm NHTM ................................................................................... 5
1.1.2. Đặc đ ểm hoạt động kinh doanh của NHTM .......................................... 6
1.1.3. Sản phẩm dịch vụ của NHTM................................................................. 7
1.2. Sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM ........ 12
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ
của NHTM ............................................................................................ 12
1.2.2. Vai trò của nghiên cứu về sự hà lòn kh ch hàn đối với các sản
phẩm dịch vụ của NHTM ..................................................................... 13
1.2.3. Các nhân tố quyết định tới sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản
phẩm dịch vụ của NHTM ..................................................................... 14
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

iv
1.3. Một số mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng ................................................................. 18
1.3.1. Mơ hình FSQ và TSQ của tác giả Gronroos (1984) ............................. 18
1.3.2. Mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng của tác giả Parasuarman (1988) ...... 20
1.3.3. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm
dịch vụ của NHTM tại Việt Nam.......................................................... 21
1.3.4. Mơ hình nghiên cứu của đề tài .............................................................. 22
1.4. Cơ sở thực tiễn về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ của các NHTM ............................................................... 27
1.4.1. Kinh nghiệm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại một số NHTM... 27
1.4.2. Bài học rút ra về nghiên cứu sự hài lòng của kh ch đối với sản
phẩm dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên ......................................... 30
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................31
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 31
2.2. Phươn ph p n h ên cứu.......................................................................... 31
2.2.1. Phươn ph p thu thập thơng tin ............................................................ 31
2.2.2. Phươn ph p phân tích dữ liệu ............................................................. 34
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 36
Chƣơng 3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN ........37

3.1. Giới thiệu sơ lược về Chi nhánh Vietibank Thái Nguyên ....................... 37
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................ 37
3.1.2. Cơ cấu tổ chức....................................................................................... 38
3.1.3. Kết quả hoạt độn k nh doanh

a đoạn từ năm 2012-2014 ................ 42

3.2. Thực trạng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên ..... 47
3.2.1. Dịch vụ tín dụng .................................................................................... 47
3.2.2. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................... 49
3.2.3. Dịch vụ thẻ ............................................................................................ 51
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




v
3.2.4. Dịch vụ khác ......................................................................................... 52
3.2.5. Chính s ch chăm sóc kh ch hàn ......................................................... 54
3.3. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về sự hà lòn đối với sản
phẩm dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên ......................................... 55
3.3.1. Đặc đ ểm nhóm đố tượng khảo sát ...................................................... 55
3.3.2. Kiểm định dữ liệu khảo sát ................................................................... 59
3.3.3. Phân tích nhân tố kh m ph đối với các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng của khách hàng ............................................................................... 60
3.3.4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của
khách hàng ............................................................................................ 61
3.3.5. Đ nh

của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng

với dịch vụ của VietinBank Thái Nguyên ............................................ 63
3.4. Đ nh

chun về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

của VietinBank Thái Nguyên................................................................ 72
3.4.1. C c đ ểm hài lòng.................................................................................. 72
3.4.2. C c đ ểm chưa hà lòn ......................................................................... 73
3.4.3. N uyên nhân chưa hà lòn ................................................................... 74
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK
THÁI NGUYÊN ............................................................................................75

4.1. Mục t êu, định hướng phát triển của VietinBank Thái Nguyên trong
a đoạn từ năm 2015-2020 ................................................................. 75
4.1.1. Định hướng phát triển ........................................................................... 75
4.1.2. Mục tiêu phát triển ................................................................................ 76
4.2. Quan đ ểm phát triển về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của VietinBank
Th N uyên tron

a đoạn từ năm 2015-2020 ..................................... 77

4.2.1. Quan đ ểm phát triển ............................................................................. 77
4.2.2. Yêu cầu đối với VietinBank Thái Nguyên............................................ 77
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vi
4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ
tại VietinBank Thái Nguyên................................................................... 78
4.3.1. Hồn thiện yếu tố hữu hình ................................................................... 78
4.3.2. Nâng cao sự đồng cảm với khách hàng ................................................ 81
4.3.3. Nâng cao sự t n tưởng ngân hàng từ phía khách hàng .......................... 81

4.3.4. Nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng .................................................. 82
4.3.5. Nâng cao sự phản hồi với khách hàng .................................................. 82
4.3.6. Nân cao năn lực đ p ứng nhu cầu của khách hàng ........................... 83
4.3.7. Nâng cao sự hài lòng về giá cả sản phẩm, dịch vụ ............................... 85
4.4. Kiến nghị .................................................................................................. 85
4.4.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ ................................................................ 85
4.4.2. Kiến nghị vớ N ân hàn Nhà nước ..................................................... 87
4.4.3. Kiến nghị với ngân hàng VietinBank Việt Nam ................................... 88
KẾT LUẬN .............................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................92
PHỤ LỤC ................................................................................................................94

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vii
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

ATM

:

Máy rút tiền tự động

CN

:

Chi nhánh

DVNH

:

Dịch vụ Ngân hàng

KHBL

:

Khách hàng bán lẻ

KHDN

:

Khách hàng doanh nghiệp

NH

:

Ngân hàng

NHCT

:

N ân hàn Côn Thươn

NHTM

:

N ân hàn Thươn Mại

SPDV

:

Sản phẩm dịch vụ

SXKD

:

Sản xuất kinh doanh

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

TMCP

:

Thươn Mại cổ phần

VietinBank:

N ân hàn TMCP Côn Thươn V ệt Nam

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.

Mã hóa câu hỏi phỏng vấn khách hàng của ngân hàng VietinBank
chi nhánh Thái Nguyên ............................................................... 32

Bảng 3.1.

Kết quả hoạt độn k nh doanh

a đoạn 2012-2014 .................. 42

Bảng 3.2.

Tình hình cung cấp dịch vụ tín dụn

Bảng 3.3.

Tình hình cung cấp dịch vụ huy động vốn a đoạn 2012-2014 ..... 49

Bảng 3.4.

Tình hình cung cấp dịch vụ thẻ

Bảng 3.5.

Tình hình cung cấp dịch vụ kh c

Bảng 3.6.

Tình hình hoạt độn chăm sóc kh ch hàn

Bảng 3.7.

Kết quả kiểm định dữ liệu ..................................................................... 59

Bảng 3.8.

Phân tích nhân tố khám phá ........................................................ 60

Bảng 3.9.

Kết quả phân tích hồi quy ........................................................... 61

a đoạn 2012-2014 ............... 47
a đoạn 2012-2014 ................ 51
a đoạn 2012-2014.............. 52
a đoạn 2012-2014 ...... 54

Bảng 3.10. Đ nh

về yếu tố hữu hình ....................................................... 64

Bảng 3.11. Đ nh

về yếu tố đồng cảm ..................................................... 65

Bảng 3.12. Đ nh

về yếu tố tin cậy .......................................................... 66

Bảng 3.13. Đ nh

về yếu tố đảm bảo ....................................................... 67

Bảng 3.14. Đ nh

về yếu tố phản hồi ....................................................... 68

Bảng 3.15. Đ nh

về yếu tố năn lực ....................................................... 69

Bảng 3.16. Đ nh

về yếu tố giá cả ............................................................ 70

Bảng 3.17. Đ nh

về yếu tố hài lịng ........................................................ 71

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ix
DANH MỤC MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ

Mơ hình:
Mơ hình 1.1.

Mơ hình FSQ và TSQ của tác giả Gronroos (1984) ............. 20

Mô hình 1.2.

Mơ hình nghiên cứu của Parasuraman ................................. 20

Mơ hình 1.3.

Mơ hình nghiên cứu của TS. Hồng Bích Loan ................... 22

Mơ hình 1.4.

Mơ hình nghiên cứu của đề tài ............................................. 24

Sơ đồ:
Sơ đồ 3.1.

Cơ cấu tổ chức của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên ..... 39

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hộ nhập k nh tế quốc tế h ện đan là xu hướn ph t tr ển tất yếu của
thờ đạ và là yêu cầu kh ch quan đố vớ qu trình ph t tr ển k nh tế xã hộ
của một nước. C c N ân hàn nhận ra rằn sự hà lịn của kh ch hàn là một
vũ khí ch ến lược quyết định đem lạ cho c c doanh n h ệp thị phần và lợ
nhuận tăn thêm. Một kh ch hàn hà lịn thì đó là kh ch hàn trun thành
và t ếp tục dùn sản phẩm dịch vụ đó và

ớ th ệu cho nhữn n ườ kh c.

Nắm bắt được tầm quan trọn của sự hà lòn kh ch hàn , c c doanh n h ệp
thành côn tron nền k nh tế toàn cầu mớ nhận ra rằn đo lườn sự hà lòn
của kh ch hàn đã và đan là một vấn đề then chốt tron hoạt độn của doanh
n h ệp. Chỉ bằn c ch đo lườn sự hà lòn của kh ch hàn c c doanh n h ệp
mớ b ết được làm thế nào để làm hà lịn kh ch hàn , duy trì được lòn
trun thành của kh ch hàn và thu hút được thêm nh ều kh ch hàn mớ .
H ện nay, vớ sự xuất h ện của nh ều n ân hàn tron và n ồ nước,
trình độ cơn n hệ, sản phẩm ần như khơn có sự kh c b ệt. Do đó, nếu ch
nh nh khơn tập trun vào côn t c làm thế nào để kh ch hàn hà lòn về
sản phẩm dịch vụ, đổ mớ t c phon

ao dịch, c c chính s ch chăm sóc

kh ch hàn … nhằm cạnh tranh vớ c c đố thủ thì rất có khả năn c c kh ch
hàn sẽ

ảm dần v ệc sử dụn sản phẩm dịch vụ của VietinBank để chuyển

san sử dụn sản phẩm, dịch vụ của c c n ân hàn kh c. Đây là một khó
khăn, th ch thức lớn cho ch nh nh tron v ệc

ữ chân kh ch hàn .

X c định được hướn đ đún đắn tron v ệc ph t tr ển c c sản phẩm
dịch vụ n ân hàn nó chun và VietinBank Th

N uyên nó r ên đã n ày

càn chú trọn ph t tr ển c c sản phẩm dịch vụ n ân hàn cũn như tăn
cườn cả t ến và nân cao chất lượn sản phẩm dịch vụ nhằm

a tăn c c

trị lợ ích cho kh ch hàn . Năm 2014 đã đ nh dấu nhữn mốc quan trọn
tron côn t c ph t tr ển, c c sản phẩm dịch vụ đã và đan là một kênh ph t
tr ển bền vữn , man lạ lợ ích to lớn cho n ân hàn như: đa dạn hóa c c
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

2
sản phẩm dịch vụ n ân hàn ,
k ệm ch phí

ảm th ểu v ệc đầu tư nhân lực dàn trả , t ết

ao dịch, đa dạn hóa cơ cấu doanh thu, tăn doanh thu từ phí

dịch vụ cho n ân hàn …
Tron xu thế đó, V ệt Nam đã có nhữn chủ độn và đan từn bước
tham

a vào qu trình hộ nhập quốc tế. Sau ần 20 năm thực h ện mở cửa

tham gia vào qu trình hộ nhập k nh tế quốc tế, nền k nh tế đã đạt một số
thành tựu đ n khích lệ, tốc độ ph t tr ển k nh tế kh cao và ổn định, k ểm
so t được lạm ph t, đờ sốn vật chất của n ườ dân kh ổn định. Tron lĩnh
vực n ân hàn , vớ chức năn và va trò là kênh huy độn và cun ứn vốn
chủ yếu cho nền k nh tế, c c n ân hàn đã khôn n ừn mở rộn quy mô ph t
tr ển c c sản phẩm dịch vụ n ân hàn kh c nhau. Nhưn cũn chính từ nhữn
thuận lợ đặt ra cho n ân hàn nhữn th ch thức mớ . C c sản phẩm và dịch
vụ n ân hàn được dự b o sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc l ệt nhất cho
NHTM tron nước.
Tron bố cảnh cạnh tranh ay ắt h ện nay, c c NHTM phả cả t ến
chất lượn dịch vụ, côn n hệ, vốn, nhân lực,… để thu hút kh ch hàn . Do đó
cần th ết phả t ến hành phân tích, đ nh

mức độ hà lịn của kh ch hàn

về sản phẩm dịch vụ và văn ho phục vụ của N ân hàn mình để b ết được
kh ch hàn nhận định như thế nào về mình, b ết được nhữn ưu đ ểm cần
phả duy trì và nhữn bất cập cần được đ ều chỉnh.
Mục tiêu Ch nh nh đề ra: đa dạng hóa dịch vụ, tiện ích ngân hàng hiện
đại, chú trọn cơn t c chăm sóc kh ch hàn phấn đấu tăn trưởng doanh thu
về dịch vụ năm sau cao hơn năm trước 10%. Ban lãnh đạo ch nh nh luôn trăn
trở việc làm thế nào để kh ch hàn kh đến với Chi nhánh hoàn toàn hài lịng
về sản phẩm dịch vụ của mình, làm thế nào để giữ chân được khách hàng, có
được lịng tin từ kh ch hàn . Thôn đ ệp “kh ch hàn là thượn đế” luôn
được truyền tải mọi lúc mọ nơ tới toàn thể cán bộ nhân viên và việc thu hút
khách hàn đến giao dịch tại VietinBank Thái Nguyên là một chỉ tiêu quan
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




3
trọn đ nh

kết quả làm việc của nhân v ên. Ban lãnh đạo khuyển khích,

chỉ đạo cán bộ nhân viên nghiêm túc nghiên cứu tham mưu, đề xuất giải pháp
khả thi áp dụng cho kế hoạch nâng cao sự hài của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên.
Do tầm quan trọn của sản phẩm dịch vụ n ân hàn nên tôi quyết định
chọn đề tà : “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên” làm đề tà n h ên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của luận văn là n h ên cứu, khảo sát mức độ hài

lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên
để từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
hơn nữa khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên góp phần
nân cao năn lực cạnh tranh và vị thế của n ân hàn trên địa bàn tỉnh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài làm rõ các mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thốn hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản
phẩm dịch vụ ngân hàng;
- Phân tích, đ nh

thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với

sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên;
- Làm rõ các tiêu chí được sử dụn để đo lường sự hài lịng của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của kh ch hàn đối
với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
- Đố tượng nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàn đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng VietinBank Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




4
- Đố tượng thu thập thông tin: là các khách hàng đến giao dịch tại trụ sở
và các phòng Giao dịch của VietinBank Thái Nguyên.
4. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Tạ N ân hàn TMCP Côn Thươn V ệt Nam
CN Thái Nguyên.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 20122014, số liệu đ ều tra th n 4, 5 năm 2015.
- Phạm vi nội dung: đề tài tập trung phân tích thực trạng sự hài lịng
của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởn đến sự hài
lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ (phươn t ện hữu hình, độ tin cậy,
độ phản hồ , năn lực phục vụ và sự cảm thơng) tới thỏa mãn sự hài lịng của
kh ch hàn . Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tà đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản phẩm dịch vụ tại VietinBank
Thái Nguyên.
5. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Luận văn là cơn trình khoa học có ý n hĩa lý luận và thực tiễn thiết
thực, là tài liệu giúp VietinBank Thái Nguyên nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ.
Luận văn n h ên cứu khá tồn diện và có hệ thống c c cơ sở lý luận
chung nhất về sự hài lòng của khách hàng, phân tích thực trạng sự hài lịng
của khách hàng tại VietinBank Th

N uyên để từ đó đề ra những giải pháp

nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ có ý n hĩa th ết
thực cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ VietinBank Thái Nguyên.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài lờ nó đầu và kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các
hình vẽ, đồ thị bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục; Nội dung
luận văn được trình bày theo kết cấu thành 4 chươn :
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của kh ch hàn đối
với sản phẩm dịch vụ tại NHTM.
Chương 2: Phươn ph p n h ên cứu.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




5
Chương 3: Đ nh

thực trạng sự hài lòng của kh ch hàn đối với sản

phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của kh ch hàn đối với
sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Thái Nguyên.
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHTM
1.1. NHTM và sản phẩm dịch vụ của NHTM
1.1.1. Khái niệm NHTM
N ân hàn là một loạ hình tổ chức có va trị quan trọn đố vớ nền
k nh tế nó chun và đố vớ từn cộn đồn địa phươn , chủ thể tham

a nó

r ên . Vớ va trò quan trọn như vậy, nhưn quan n ệm như thế nào về một
N ân hàn , và sự phân b ệt nó vớ c c tổ chức ph N ân hàn khôn phả là
đ ều đơn

ản. Rõ ràn , có thể định n hĩa N ân hàn thôn qua chức năn mà

chún thực h ện tron nền k nh tế. Do đó tuỳ theo đ ều k ện của mỗ nước và

sự ph t tr ển của hệ thốn tà chính nước đó mà có nhữn định n hĩa khác
nhau về N ân hàn dướ đây là một số định n hĩa.
Theo luật N ân hàn của Ph p thì N ân hàn được định n hĩa: “NHTM
là nhữn xí n h ệp hay cơ sở nào đó thườn xun nhận của cơn chún dướ
hình thức ký th c, hay hình thức kh c số t ền mà họ dùn cho chính họ vào
n h ệp vụ ch ết khấu, tín dụn hay dịch vụ tà chính”.
Cịn luật ph p Thái Lan lạ có c nhìn về N ân hàn như sau, họ định n hĩa:
“NHTM là cơ sở nhận c c khoản ký th c để cho vay hay tà trợ và đầu tư”.
Đó là c c quan n ệm về N ân hàn đứn trên
trên

c độ luật ph p.Cịn đứn

c độ tà chính N ân hàn thì sao? Một định n hĩa kh c về N ân hàn

được G o sư Peter Rose đưa ra như sau: “N ân hàn là loạ hình tổ chức tài
chính cun cấp một danh mục c c dịch vụ tà chính đa dạn nhất - đặc b ệt là tín

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




6
dụn , t ết k ệm và dịch vụ thanh to n - và thực h ện nh ều chức năn tà chính
nhất so vớ bất kỳ một tổ chức k nh doanh nào tron nền k nh tế.”
Ở V ệt Nam, theo quy định tạ luật c c tổ chức tín dụn thì N ân hàng
được định n hĩa như sau: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm
hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và

làm phương tiện thanh tốn”.
Như vậy thơn qua một số kh n ệm về NHTM, ta có thể h ểu NHTM là
một loạ hình doanh n h ệp đặc b ệt k nh doanh trên lĩnh tín dụn vớ mục
đích thu lợ nhuận
1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của NHTM
NHTM là một doanh n h ệp đặc b ệt. Nét đặc b ệt của doanh n h ệp
n ân hàn được thể h ện ở c c nộ dun sau:
- Lĩnh vực k nh doanh của n ân hàn là t ền tệ, tín dụn và dịch vụ n ân
hàn . Đây là lĩnh vực “đặc b ệt” vì trước hết nó l ên quan trực t ếp đến tất cả
c c n ành, l ên quan đến mọ mặt của đờ sốn k nh tế - xã hộ . Mặt kh c,
lĩnh vực t ền tệ - n ân hàn là lĩnh vực rất “nhạy cảm”, nó đị hỏ một sự thận
trọn tron đ ều hành hoạt độn n ân hàn để tr nh nhữn th ệt hạ cho nền
k nh tế - xã hộ . Chất l ệu k nh doanh của n ân hàn là t ền tệ, mà t ền tệ là
côn cụ được nhà nước sử dụn để quản lý vĩ mơ nền k nh tế, nó quyết định
đến sự ph t tr ển hoặc suy tho

của cả một nền k nh tế, do đó chất l ệu này

được nhà nước k ểm so t rất chặt chẽ.
- Là một doanh n h ệp, nhưn n uồn vốn chủ yếu mà n ân hàn sử dụn
tron k nh doanh là vốn huy độn từ bên n ồ , tron kh đó vốn r ên của
n ân hàn lạ ch ếm tỷ trọn rất thấp tron tổn n uồn vốn k nh doanh.
- Tron tổn tà sản của n ân hàn , tà sản hữu hình ch ếm tỷ trọn rất
thấp, mà chủ yếu là tà sản vơ hình. Nó tồn tạ dướ hình thức c c tà sản tà

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

7
chính, chẳn hạn như c c loạ kỳ ph ếu, cổ ph ếu, hợp đồn tín dụn , khế ước
nhận nợ và c c loạ

ấy tờ có

trị kh c.

- Hoạt độn k nh doanh của NHTM chịu sự ch phố rất lớn bở chính
s ch t ền tệ của n ân hàn trun ươn . Một NHTM khôn thể mở rộn hoạt
độn k nh doanh kh n ân hàn trun ươn đan

p dụn chính s ch đón

băn t ền tệ, hạn chế lạm ph t và n ược lạ . Do đó, v ệc n ân hàn mở rộn
hay thu hẹp hoạt độn k nh doanh của mình đều phả chịu sự ch phố bở
chính s ch t ền tệ của n ân hàn trun ươn .
- NHTM là một trun

an tín dụn , đón va trị một tổ chức trun

an

đứn ra tập trun , huy độn c c n uồn vốn t ền tệ tạm thờ nhàn rỗ tron nền
k nh tế, b ến nó thành n uồn vốn tín dụn để cho vay đ p ứn nhu cầu vốn
k nh doanh và vốn đầu tư cho c c n ành k nh tế, nhu cầu vốn t êu dùn của
tồn xã hộ . Như vậy, có thể nó NHTM là nhịp cầu nố l ền nhữn chủ thể
thừa vốn (c c c nhân có thu nhập nhưn chưa có nhu cầu sử dụn , c c doanh
n h ệp, tổ chức k nh tế vừa t êu thụ được sản phẩm nhưn chưa có nhu cầu
nhập vật tư, hàn hóa) vớ c c chủ thể th ếu vốn (nhữn c nhân ph t s nh nhu

cầu nhưn thu nhập lạ chưa có, hay c c doanh n h ệp, c c tổ chức k nh tế
đan cần nhập vật tư, n uyên l ệu nhưn chưa t êu thụ được sản phẩm).
1.1.3. Sản phẩm dịch vụ của NHTM
C c hoạt độn cơ bản của NHTM tron nền k nh tế thị trườn .Tron nền
k nh tế thị trườn , hoạt độn chủ yếu của NHTM tập trun chủ yếu vào nh ệm
vụ nhận t ền ử và cho vay, đó là ha mặt hoạt độn tín dụn . Tron xu thế
h ện nay, c c NHTM hoạt độn theo loạ hình đa năn thì hoạt độn của nó
tập trun vào ba hoạt độn chính: hoạt độn huy độn vốn, hoạt độn sử dụn
vốn, hoạt độn trun

an. Căn cứ vào c c nộ dun hoạt độn này mà sản

phẩm dịch vụ của n ân hàn cũn rất đa dạn và phon phú bao ồm c c sản
phẩm dịch vụ chính sau:
* Hoạt động huy động vốn:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




8
Hoạt độn huy độn vốn đố vớ N ân hàn đây là hoạt độn “đầu vào”
của N ân hàn . N uồn vốn hoạt độn chủ yếu của một N ân hàn được hình
thành từ nhữn n uồn chính sau đây: vốn tự có của doanh n h ệp, vốn vay
(vay của c c tổ chức tà chính, vay của dân cư, vay của N ân hàn trun
ươn ), lợ nhuận để lạ , n oà ra đố vớ một số N ân hàn n uồn vốn hoạt
độn có thể hình thành từ vốn đIều lệ hay vốn uỷ th c... Tron qu trình hoạt
độn của mình, NHTM phần lớn dựa vào v ệc huy độn c c n uồn vốn tạm
thờ nhàn rỗ tron nền k nh tế.
Hoạt độn sơ kha nhất của NHTM tron hoạt độn huy độn vốn là

nhận t ền ử của kh ch hàn và đây vẫn là n uồn đầu vào chủ yếu của N ân
hàn . Có nh ều yếu tố ảnh hưởn tớ quy mô t ền ử của kh ch hàn tạ N ân
hàn như: lã suất, phươn thức huy độn của N ân hàn , tình hình k nh tế xã
hộ từn thờ kỳ, phon tục tập qu n của từn vùn , uy tín của từn N ân
hàng, c c dịch vụ do N ân hàn cun cấp... Nắm bắt được các yếu tố đó,
Ngân hàng có thể đ ều chỉnh lượn vốn huy độn sao cho phù hợp vớ nhu
cầu vốn của mình.
C c loạ t ền ử mà NHTM cun cấp để huy độn vốn là: t ền ử thanh
to n khôn kỳ hạn, t ền ử có kỳ hạn, t ền ử t ết k ệm.
N oà ra, để đ p ứn nhu cầu tín dụn và đa dạn ho hoạt độn huy độn
vốn của mình tron kinh doanh, NHTM có thể vay vốn từ dân cư, c c đơn vị
k nh tế, c c tổ chức tín dụn kh c thơn qua một số hình thức như: ph t hành
trái ph ếu, kỳ ph ếu hoặc vay t ch ết khấu từ N ân hàn trun ươn .
Để được hoạt độn và thực h ện huy độn vốn, N ân hàn phả có một
lượn nhất định ọ là vốn tự có. Lượn vốn này ch ếm một tỷ lệ rất nhỏ tron
tổn vốn sử dụn son nó có ý n hĩa rất quan trọn đố vớ hoạt độn của
Ngân hàn .Vốn tự có là đ ều k ện bắt buộc để N ân hàn có được

ấy phép tổ

chức và hoạt độn trước kh nó có thể huy độn được nhữn khoản t ền ử đầu
tiên. Vốn tự có cịn đón va trị là một tấm đệm

úp chốn lạ rủ ro ph sản,

nhữn thua lỗ về tà chính tron hoạt độn tạm thờ . Nó tạo n ềm t n cho cơn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

9
chún và là sự đảm bảo đố vớ chủ nợ về sức mạnh tà chính của N ân hàn .
Và nó cịn cun cấp năn lực tà chính cho sự tăn trưởn và sự ph t tr ển dịch
vụ mớ , cho nhữn chươn trình và tran th ết bị mớ .
* Hoạt động cho vay:
Hoạt độn cho vay là hoạt độn quan trọn nhất quyết định sự thành bạ
của N ân hàn vì đây là hoạt độn s nh lờ chủ yếu của N ân hàn . Cũn vì
vậy mà đây là hoạt độn chứa nh ều rủ ro nhất. Để tr nh đ ều đó, v ệc quản
lý t ền cho vay được t ến hành rất chặt chẽ, đặc b ệt là món vay lớn, vớ thờ
hạn dà . NHTM có thể cho vay theo nh ều hình thức kh c nhau.
Theo mục đích sử dụn t ền vay của n ườ vay bao ồm:
- Cho vay tiêu dùng;
- Cho vay thực h ện hoạt độn k nh doanh.
Theo thờ hạn:
- Cho vay n ắn hạn;
- Cho vay trun và dà hạn.
N oà ra N ân hàn còn sử dụn vốn vào hoạt độn đầu tư chứn kho n
trên thị trườn để thu lợ nhuận và một phần đảm bảo khả năn thanh to n của
Ngân hàng.
* Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài:
Dịch vụ chuyển tiền nước ngồi là dịch vụ cho phép cho phép khách
hàng có thể nhận tiền về hoặc chuyển tiền đ bất cứ ngân hàng nào ở nước
ngồi có hệ thống của ngân hàng đó.
Khách hàng có tài khoản hoặc khơng có tài khoản tại NHTM đều có thể
thực hiện dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài hoặc nhận tiền từ nước ngoài
chuyển về.
Khách hàng có thể nhận từ nước ngồi hoặc chuyển tiền ra nước ngoài
tại NHTM bằng các ngoại tệ như USD, EUR, JPY, SGD, CAD, CNY, GBP
và nhiều ngoại tệ khác theo yêu cầu của n ười chuyển, nhận.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




10
* Dịch vụ thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng hay còn gọ là “t ền nhựa” là một phươn t ện thanh
tốn hiện đại khơng dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành và cung cấp cho
khách hàng (gọi là chủ thẻ) dùn để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tạ cơ sở
chấp nhận thẻ mà không phải chi trả bằng tiền mặt hoặc dùn để rút tiền khi
có nhu cầu. Ngồi ra, nó cịn là dịch vụ của NHTM khi nhận ủy thác của
kh ch hàn đứng ra mua bán hộ khách hàng các chứng khốn có giá, kim
khí q, ngoại hối.
Tron đó, khi phát hành thẻ thanh tốn, tổ chức ph t hành đảm bảo thanh
toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ thay cho n ười sử dụng thẻ trong hạn mức tín
dụng của thẻ.
Các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ bao gồm:
- Các tổ chức thẻ quốc tế: chẳng hạn như tổ chức Dinner Club, V sa…
Các tổ chức này liên kết c c thành v ên, và đặt ra c c quy định buộc các thành
viên phải tuân theo, thống nhất thành một hệ thống trên toàn cầu. Bất cứ một
ngân hàng nào hiện nay hoạt độn tron lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều
phải gia nhập vào tổ chức thanh toán quốc tế. Tổ chức thanh toán quốc tế
đồng thờ cũn là trun tâm xử lý, cấp phép và thanh toán của các thành viên.
- Ngân hàng phát hành thẻ: là n ân hàn được phép phát hành thẻ, là
thanh viên tổ chức của tổ chức thanh toán quốc tế, là ngân hàng cung cấp tín
dụn cho c c kh ch hàn dưới hình thức thẻ tín dụng. Ngân hàng phát hành
thẻ được đưa ra tất cả c c đ ều kiện về phát hành và thanh toán thẻ mà chủ thẻ
là c c n ân hàn đạ lý thanh to n, cơ sở tiếp nhận thẻ phải tuân theo. Đồng
thời, ngân hàng phát hành thẻ có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ x n cấp thẻ, xử

lý phát hành thẻ và chịu trách nhiệm thanh tốn thẻ đó.
- Ngân hàng thanh tốn thẻ: đảm nhiệm thực hiện các hoạt động thanh
toán. Ngân hành thanh tốn khơng liên quan đến cơng tác phát hành. Đối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




11
tượng của n ân hàn thanh to n là c c cơ sở tiếp nhận thẻ. R ên đối với thẻ
quốc tế thì ngân hàng thanh tốn thẻ phải là thành viên của tổ chức thanh toán
quốc tế.
- N ân hàn đạ lý thanh to n: là n ân hàn được ngân hàng thanh toán
thẻ chọn thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh tốn thơng qua hợp đồng
như nhờ thu, thanh toán vớ cơ sở chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ.
- Chủ thẻ: là n ườ được ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử dụng thẻ,
có tên in nổi trên thẻ và được sử dụng trong một giới hạn nhất định để thanh
toán tiền hàng hóa và dịch vụ.
- Cơ sở chấp nhận thẻ: là c c đơn vị ung ứng hàng hóa dịch vụ chấp
nhận thanh toán bằng thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ phải có hợp đồng với ngân
hàng thanh tốn thẻ hoặc ngân hàn đại lý thanh tốn và có quyền u cầu
ngân hàng thanh tốn thẻ cung cấp máy móc thiết bị phục vụ kiểm tra và
thanh toán thẻ.
- Dịch vụ n ân hàn đ ện tử là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân
hàng, nhằm man đến cho Khách hàng một phươn thức quản lý tài chính an
tồn và tiện lợi. Với dịch vụ này, Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
chuyển khoản tiền, thanh to n hóa đơn trực tuyến...ở bất kỳ nơ đâu thơn qua
thiết bị đ ện tử có kết nối Internet mà không cần đến Ngân hàng.
* Các sản phẩm dịch vụ khác
Ngồi các sản phẩm trên, NHTM cịn có một số sản phẩm kh c như:

+ Dịch vụ bảo lãnh: có bảo lãnh hợp đồng và bảo lãnh thư tín dụng
• Bảo lãnh thư tín dụng là khi một thư tín dụn đã ph t hành nhưn bên
thụ hưởn khôn t n tưởng vào uy tín của ngân hàng phát hành nên u cầu
thư tín dụn đó phả được một n ân hàn kh c đứng ra bảo lãnh
• Bảo lãnh thực hiện hợp đồng là việc NHTM đứng ra, dùng uy tín của
mình để bảo lãnh cho một bên hợp đồng cung ứng hàng hóa hay dịch vụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




12
+ Dịch vụ ph t hành thư tín dụng: là dịch vụ mà NHTM theo yêu cầu
của khách hàng mở một thư tín dụng, cho một n ườ kh c hưởng, theo yêu
cầu của n ười xin mở thư tín dụng
+ Dịch vụ nhờ thu: Là NHTM nhận sự ủy thác của khách hàng thu các
khoản tiền căn cứ vào các chứng từ của khách hàng giao như séc, thươn
phiếu, các chứng khốn có giá. Dịch vụ này được sử dụng chủ yếu trong giao
dịch buôn bán xuất nhập khẩu, n ười bán thông qua NHTM để thu tiền hàng
của n ười mua.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
của NHTM
Có nhiều quan đ ểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
- Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của
kh ch hàn , đ p lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ
(Bachelet -1995, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003).
- Sự hài lòng của khách hàng lại là mức độ của trạng thái cảm giác của
một n ười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với

những kỳ vọng của n ườ đó (Kotler 2001).
- Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của n ườ t êu dùn đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những
tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự
chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton 1988, dẫn theo Bùi Thị Hồng
Phươn , 2005).
Như vậy có khá nhiều định n hĩa về sự hài lòng của kh ch hàn cũn
như kh nh ều tranh cãi về nó, chính vì vậy việc định n hĩa chính x c sự hài
lịng trở nên khó khăn. Tuy nh ên chún ta có thể hiểu sự hài lòng khách hàng
theo định n hĩa sau “Đây là sự phản ứng của n ườ t êu dùn đối với việc
được đ p ứng những mong muốn” (Oliver 1997, 13).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




13
Định n hĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lịng của
n ười tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đ p ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đ p ứng trên mức mong
muốn, bằng mức mong muốn và cũn có thể là dưới mức mong muốn.
Từ khái niệm trên, có thể rút ra một khái niệm chung nhất về sự hài
lòng của kh ch hàn đối với dịch vụ của NHTM là: Sự hài lòng của khách
hàn đối với một dịch vụ của NHTM là sự phản ứng của kh ch hàn đối với
việc được sản phẩm, dịch vụ đó nhằm đ p ứng những mong muốn của họ.
Nó kh c đ , sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm của NHTM là
phần chất lượng cảm nhận về phươn thức, mức độ sản phẩm, dịch vụ đó
thỏa mãn c c ước muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Thực tế sự hài lòng của khách hàng mang tính quyết định đến thành cơng và
thất bại của một NHTM.

1.2.2. Vai trò của nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đối với các sản
phẩm dịch vụ của NHTM
Khi nghiên cứu về sự hà lòn kh ch hàn đối với các sản phẩm dịch vụ
của NHTM có vai trị hết sức quan trọng, nó sẽ úp n ân hàn nân cao được vị
thế cạnh tranh của mình trên thị trường ngân hàng với các vai trò trọng tâm sau:
- Về chất lượng dịch vụ: việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì
vậy, nó khơng chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn
định hướng cho ngân hàng phát huy thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến kh ch hàn . Do đó, v ệc triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì
thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải cải
thiện yếu tố nội tạ này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong
hoạt động cung cấp dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




14
Dịch vụ được tạo ra nhằm đ p ứng nhu cầu của kh ch hàn , do đó chất
lượng dịch vụ phải nhất thiết thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và lấy nhu
cầu của kh ch hàn làm căn cứ để để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là khơng
có giá trị.
Tóm lại, khi nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng về sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng thì yếu tố chất lượng dịch vụ khơng thể thiếu để đ nh
sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ man đến những sản

phẩm có chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của kh ch hàn thì n ân hàn đó
bước đầu làm cho kh ch hàn hà lòn và n ược lại.
- Giá cả dịch vụ: khách hàng có thể khơng mua những sản phẩm dịch vụ
cao nhất trên thị trường mà sẽ mua những sản phẩm phù hợp với nhu cầu đem
đến cho khách hàng sự hài lịng, thỏa mãn nhất.
Có thể lượng giá trị bỏ ra nhiều hơn so với chất lượn nhưn kh ch hàn
vẫn hài lịng với lựa chọn của mình do các sản phẩm ngân hàng mang lại khi
sử dụng chúng.
Ngồi việc làm tăn sự hài lịng của khách hàng, ngân hàng ngày nay
cần phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vữn và lòn trun thành nơ
khách hàng của mình.
Tóm lại, với các yếu tố vai trị kể trên của chất lượng dịch vụ, giá cả dịch
vụ... đã chỉ ra các vai trò của việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng,
bộc lộ những mặt tốt, hạn chế những mạt thiếu sót trong dịch vụ ngân hàng.
1.2.3. Các nhân tố quyết định tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm dịch vụ của NHTM
1.2.3.1. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Chất lượng của sản phẩm dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và
tranh cãi trong các cơng trình nghiên cứu vì sự khó khăn cả về định n hĩa và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN