Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

...

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NƠNG BÍCH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NƠNG BÍCH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ
THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp

THÁI NGUYÊN - 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là trung thực, là kết quả nghiên
cứu của riêng tôi.
Các tài liệu, số liệu sử dụng trong luận văn do Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, và ngoài ra là các số liệu
do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng, các
kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố. Các trích dẫn trong
luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Ngày 18 tháng 05 năm 2018
Tác giả luận văn

Nơng Bích Ngọc


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thái Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá

nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và
tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào
tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh
doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi về mọi mặt trong q
trình học tập và hồn thành luận văn này.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới người hướng dẫn khoa
học - PGS.TS. Phạm Thị Hồng Điệp, cô đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất
tận tình trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn.
Tơi cịn nhận được sự giúp đỡ to lớn của các đồng nghiệp tại địa điểm
nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, cùng các anh/chị đồng nghiệp và
quý khách hàng.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực
hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Ngày 18 tháng 05 năm 2018
Tác giả luận văn

Nơng Bích Ngọc


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................. viii

MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Đóng góp của luận văn cho vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV Thái Nguyên ..................................................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ............... 4
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................ 4
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 8
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 8
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng thương mại ........................................................................................................ 12
1.3.1. Yếu tố khách quan ........................................................................................... 12
1.3.2. Yếu tố chủ quan .............................................................................................. 15
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương
mại, bài học cho BIDV.............................................................................................. 18
1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh .................... 18
1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc ......................... 19
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV ...................................................................... 20


iv

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 21
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 21
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 21

2.2.1. Phương pháp luận............................................................................................ 21
2.2.2. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể ............................................................... 21
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................. 27
2.3.1. Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều rộng .................................. 27
2.3.2. Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều sâu .................................... 29
Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN ....................................................................................................... 31
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên ................................................................................................... 31
3.1.1. Khái quát chung .............................................................................................. 31
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Thái Nguyên .............................................................................................................. 33
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát
triển Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ................................................................... 35
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ................................................ 42
3.2.1. Thực trạng mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ ........ 43
3.2.2. Thực trạng đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .......... 45
3.2.3. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: .......................... 49
3.2.4. Thực trạng kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử ........................................................................................................................ 55
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ................... 58
3.3.1. Các yếu tố khách quan .................................................................................... 59
3.3.2. Yếu tố chủ quan .............................................................................................. 60


v

3.4. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........................................ 60
3.4.1. Những kết quả đạt được .................................................................................. 65
3.4.2. Hạn chế............................................................................................................ 68
3.4.3. Nguyên nhân ................................................................................................... 70
Chương 4. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ........................................ 73
4.1. Bối cảnh mới và phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV chi nhánh Thái Nguyên .................................................................................. 73
4.1.1. Bối cảnh mới ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV chi nhánh Thái Nguyên .................................................................................. 73
4.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh
Thái Nguyên .............................................................................................................. 75
4.2. Thời cơ và thách thúc đối với BIDV trong việc phát triển Ngân hàng điện
tử trong thời gian tới ................................................................................................. 78
4.2.1. Thời cơ ............................................................................................................ 80
4.2.2. Thách thức ....................................................................................................... 80
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. ............................................... 81
4.3.1. Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ ........................... 81
4.3.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................. 83
4.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 84
4.3.4. Tăng cường kiểm sốt rủi ro trong q trình phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử ............................................................................................................... 87
4.4. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý ................................... 88
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 91
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 93

vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
Dạng đầy đủ

Dạng viết tắt
BIDV

:

Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

NHĐT

:

Ngân hàng điện tử

DV NHĐT

:

Dịch vụ ngân hàng điện tử

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

SXKD

:

Sản xuất kinh doanh


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.

Số mẫu điều tra ...................................................................................... 23

Bảng 2.2.

Phân bổ đối tượng điều tra .................................................................... 23

Bảng 3.1.

Nguồn vốn huy động của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ....... 39

Bảng 3.2.

Số liệu dư nợ giai đoạn 2014-2016 ....................................................... 40

Bảng 3.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên giai đoạn
2014-2016 .............................................................................................. 41

Bảng 3.4.

Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán Internet banking ............ 43

Bảng 3.5.

Số lượng phòng giao dịch, máy ATM và máy POS qua các năm ......... 43

Bảng 3.6.

Những tiện ích miễn phí được cung cấp bởi BIDV và các NHTM
khác trên địa bàn .................................................................................... 53

Bảng 3.7.

Những dịch vụ NHĐT thu phí được cung ứng bởi BIDV và các
NHTM khác trên địa bàn ....................................................................... 53

Bảng 3.8.

Tổng hợp công nghệ bảo mật được áp dụng tại BIDV Thái Nguyên ......... 55

Bảng 3.9.

Hệ thống công nghệ được áp dụng tại BIDV Thái Nguyên .................. 58

Bảng 3.10. Mức độ hài lòng của khách hàng ........................................................... 62
Bảng 3.11. Mức độ trung thành của khách hàng đối với BIDV Thái Nguyên ........ 64
Bảng 3.12. Thông tin đối tượng khảo sát ................................................................. 65


viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH
Biểu đồ 3.1. Dư nợ của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ......................... 40
Biểu đồ 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên giai đoạn
2014-2016 ........................................................................................... 42
Biểu đồ 3.3. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử ................................................................................................. 61
Biểu đồ 3.4. Kênh thông tin quảng bá thương hiệu các sản phẩm ngân hàng
điện tử ................................................................................................. 62
Hình 1.1.

Khung phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của NHTM ............................................................ 17

Hình 2.1.

Ma trận Ansoff .................................................................................... 25

Hình 3.1.

Mơ hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên ........................................... 34

Hình 3.2.

Giao diện của dịch vụ BIDV Online ................................................... 51

Hình 3.3.

Sơ đồ kết nối hệ thống phần mềm Server Corebanking tại BIDV
Thái Nguyên ................................................................................................... 57


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển đã tác động đến
mọi mặt của đời sống kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh
doanh nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Cùng
với sự thay đổi đó, những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến,
internet banking,… đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ
ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử là xu hướng tất
yếu mang tính khách quan khơng chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân
hàng tại Việt Nam và trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích
cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ sự tiện ích, chính xác và nhanh
chóng của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh tốn hiện
đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm
một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sự mới mẻ của
dịch vụ cùng sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao

khiến việc ứng dụng các dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, ảnh hưởng
đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Thực tế hiện nay cho thấy, dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng
thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thái Ngun nói riêng cịn nhiều hạn chế. Do điều kiện cơ sở hạ
tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa được như các nước phát triển,
hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được tới đa số người dân, vì thế việc
tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đề đáng quan tâm
của các ngân hàng Việt Nam và của BIDV nói riêng.
Để giữ vững vị trí đứng đầu trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng thương
mại khác, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến lược ngân
hàng cần theo đuổi, kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và
xây dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tâm trí tất cả khách hàng.


2

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử, với mong muốn BIDV phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh
tranh như ngày nay, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” làm
đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung bao trùm luận văn là trên cơ sở nghiên cứu dịch vụ ngân
hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (gọi tắt là BIDV Thái Nguyên), đề
xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Thái Nguyên.

2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên.
Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV Thái Nguyên.
Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử của ngân hàng thương mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian
Đề tài nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
3.2.2. Phạm vi thời gian
Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Thái Nguyên trong thời gian 2014-2016 và đưa ra các giải pháp đề xuất cho giai
đoạn 2017 - 2020.


3

3.2.3. Phạm vi nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử cho khối khách hàng cá nhân tại BIDV Thái Nguyên như: Thâm nhập
thị trường, mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm.
4. Đóng góp của luận văn cho vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV Thái Nguyên
Nghiên cứu này đã đề cập đến một vấn đề đang được các ngân hàng đặc

biệt quan tâm. Tác giả đã sử dụng những cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn
trên thế giới cũng như trong nước, sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học
(có sự kết hợp hài hịa giữa phương pháp định tính và định lượng, giữa phương
pháp truyền thống với phương pháp hiện đại) để luận giải thực trạng và đề xuất
một số giải pháp quan trọng, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV Thái Nguyên đảm bảo Ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đạt được
các mục tiêu đề ra.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung của Luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên.
Chương 4: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên.


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1. Thương mại điện tử
Thương mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc, trở
thành một thành phần không thể thiếu trong nền kinh tế thế giới. Có rất nhiều định
nghĩa thương mại điện tử của các tổ chức, các công ty trên thế giới. Nhìn một các
tổng quát, các định nghĩa này có thể chia thành hai nhóm tùy thuộc vào quan điểm.

Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ đơn thuần bó hẹp thương mại điện tử
trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thơng qua các phương tiện điện tử, nhất là
Internet và các mạng viễn thông. Theo tổ chức Thương mại thế giới (WTO):
“Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản
phẩm được mua bán và thanh toán qua mạng Internet, nhưng được giao nhận một
cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thơng
qua mạng Internet” (“Electronic commerce”. WTO). Theo Ủy ban Thương mại điện
tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC): “Thương mại
điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và
công nghệ tin học kỹ thuật số” (“Definition: E-commerce”.APEC)
Theo nghĩa rộng, “thương mại” trong “thương mại điện tử” khơng chỉ bn
bán hàng hóa và dịch vụ theo hiểu thông thường, mà bao quát một phạm vụ rộng
lớn hơn nhiều. Do đó việc áp dụng thương mại điện tử sẽ làm thay đổi hình thái
hoạt động của hầu hết nền kinh tế. Luật mẫu về thương mại điện tử của Ủy ban Liên
hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương
mại được hiểu theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ
mang tích chất thương mại dù có hay khơng có hợp động. Các quan hệ mang tính
thương mại bao gồm, nhưng khơng chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giao
dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối;


5

đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng các
công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa
thuận khai tác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác cơng nghiệp
hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay khánh hàng bằng được biển, đường
không, đường sắt hoặc đường bộ”. Theo Ủy ban châu Âu: “Thương mại điện tử
được hiểu là việc hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên
việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh”

Tóm lại, thương mại điện tử có thể được khái niệm một cách tương đối toàn
diện là: Thương mại điện tử là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh và các
quy trình quản trị thơng qua các kênh điện tử, mà trong đó Internet hay ít nhất là các
kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong Internet đóng một vai trò cơ bản và công
nghệ được coi là điện kiện tiên quyết.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân
hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ
thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân
hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” (Trương
Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin
học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có
khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực
hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân
hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng
điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được
phân phối đến khách hàng bán bn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến,
liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian)
thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như
máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là
dịch vụ ngân hàng điện tử”.


6

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện
tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và
mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005
phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên cơng nghệ điện, điện tử,

kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương
ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến,
mạng intranet, mạng extranet…
1.1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet.
Phone Banking/ Mobile Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại.
SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động.
POS: thanh toán qua POS
ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.
WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động.
Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao
dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư
điện tử, Fax, Video.
Các tiện ích chính của E-Banking bao gồm: cung cấp thông tin, vấn tin,
chuyển khoản, thanh toán, đăng ký, tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân
hàng khác.
1.1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn
tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước.
Luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số
hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thống, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang
nền kinh tế chuyển khoản.
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm sốt hầu hết
các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền
bất hợp pháp, tham nhũng….


7

Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống
mạng thơng tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp,
sử dụng các cơng cụ điều tiết, kiểm sốt cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa,
ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình
hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh
tế. Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức
năng của mình nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy
mạnh trong hệ thống ngân hàng.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ,
kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ
thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào
tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng
dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí
tổ chức, tiết kiệm thời gian,…
Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa
lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử phân tích các
dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng thương mại
thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyến vào dự án đảm bảo khả năng thực thi.
Ngồi ra, mạng thơng tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn
biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất,
giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường
liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có chính xác đúng đắn
về hoạch định các phương án hoạt động phù hợp.
Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trị vơ cùng to lớn trong hệ thống Ngân
hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc xác nhập, hợp nhất, hình
thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ
thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày
càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới,… để
thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử

8

dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm tốn
phịng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập
chương trình phối hợp đào tào, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình
thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội,…
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
“Phát triển dịch vụ ngân hàng được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ,
về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và về chất lượng dịch vụ ngân
hàng” (Phạm Thu Hương, 2012). Theo đó, phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng
trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch
vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch
vụ, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở
kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến
lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ.
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ là một trong những yếu tố không thể thiếu được trong các
chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Phát triển dịch vụ có thể xây dựng trên cơ sở
kết quả phân tích được tiến hành ở ba mức độ. Thứ nhất, phát hiện những khả năng
mà ngân hàng có thể tận dụng với quy mô hoạt động hiện đại (khả năng phát triển
theo chiều sâu). Mức độ thứ hai, phát hiện những khả năng hợp nhất với những yết
tố khác của hệ thống marketing (khả năng phát triển hợp nhất). Mức độ thứ ba, phát
hiện những khả năng đang mở ra ở ngoài ngành (những khả năng phát triển theo
chiều rộng). Để phát triển thị trường, phát triển dịch vụ, người ta xem xét khả năng
phát triển những dịch vụ hay khách hàng với các nhóm như sau:
Dịch vụ hiện có: Là những sản phẩm mà các ngân hàng đã và đang kinh
doanh, tại thị trường hiện tại khách hàng đã quen thuộc với sản phẩm này.

Dịch vụ mới: Là dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, chưa có dịch
vụ đồng loại khác. Người tiêu dùng chưa quen với dịch vụ này.
Khách hàng hiện có: Là khách hàng hiện nay của ngân hàng đang phục vụ và
chăm sóc.
Khách hàng mới: Là khách hàng mà ngân hàng chưa tiến hành các hoạt động
kinh doanh buôn bán trên thị trường.


9

Việc phân chia như vậy cho phép có thể phát triển dịch vụ hiện có với những
khách hàng hiện có thông qua sự gia tăng nguồn thu từ khách hàng hiện có với các
dịch vụ họ đang sử dụng. Dịch vụ cũng có thể được phát triển thông qua sự phát
triển các dịch vụ hiện có với khách hàng mới hay sự phát triển dịch vụ mới cho
khách hàng hiện có và cuối cùng là mang dịch vụ mới tới khách hàng mới.
Dựa theo quan điểm như vậy, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
chính là việc tăng quy mô hoạt động của NHĐT song song với việc nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp, kiểm soắt tốt rủi ro của hoạt động NHĐT.
Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ:
Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ nhằm tăng hiệu
quả sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT cho tất cả các khách hàng cũ và phát triển
khách hàng mới tùy theo độ tuổi, giới tính, vùng miền. Việc mở rộng kênh phân
phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều đặc biệt cần thiết, nó phản ánh qua tỷ
lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh
tỏng ngành. Tuy nhiên, việc mở rộng kênh phân phối và phưng thức cung cấp dịch
vụ là điều rất khó khăn vì do sự chênh lệch về mức sống, trình độ học vấn, khu vực
sống. Vì vậy, mở rộng được thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT thì coi như ngân
hàng thực sự phát triển về dịch vụ này.
Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Định kỳ và thường xuyên các ngân hàng phải tiến hành đánh giá lại khả năng

sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của từng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT để kịp thời
hỗ trợ phát triển gia tăng sản phẩm dịch vụ tốt, bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới,
loại bỏ sản phẩm dịch vụ không phù hợp với khách hàng, với thị trường. Mặt khác,
do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ NHĐT có chu kỳ sống ngắn bởi sự phát triển
mạnh mẽ và liên tục của khoa học kỹ thuật và công nghệ, nên ngân hàng phải thường
xuyên nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới nhằm thay thế cho các
sản phẩm đã có trước, theo đó đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ cụ thể là:
Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Hoàn thiện những mặt còn tồn tại của dịch vụ
NHĐT cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.


10

Phát triển sản phẩm mới: Để đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu dịch vụ của
khách hàng, nhằm mang lại một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một số ngân
hàng, các ngân hàng cần phải có sự đầu tư về công nghệ và đa dạng về sản phẩm,
nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những
sản phẩm thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Việc gia tăng quy mô, mở rộng thị trường cho các dịch vụ NHĐT là một
trong những giải pháp gia tảng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng
trên thị trường sôi động hiện nay, tuy nhiên để có thể gia tăng được quy mơ thì việc
thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một yêu cầu bắt buộc. Khách hàng luôn luôn đòi
hỏi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ dù dưới bất kỳ một hình thức nào đều phải
mang đến một hình ảnh chất lượng dịch vụ cao. Có như vậy mới duy trì được các
khách hàng trung thành, gia tăng lợi thế cạnh tranh. Để nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử, các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố:
- Việc đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ thông tin ngày càng theo hướng hiện
đại, tiện ích hướng đến người sử dụng nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác. Tất

cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng điều liên quan đến tiền tệ. Do đó mọi
khách hàng đều muốn ngân hàng bảo đảm rằng giao dịch của họ phải được thực
hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải
thông tin và rủi ro xảy ra trong q trình giao dịch. Nếu q trình này sau sót sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng,
gây mất long tin của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, một khi hệ
thống công nghệ của ngân hàng chưa thỏa mãn được tính chính xác và kịp thời của
giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh
chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.
- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ
với giá cả hợp lý, đồng thời nắm bắt chắc chắn, chính xác những nhu cầu, đòi hỏi
ngày càng cao từ phía khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài long với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên


11

quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu
cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích nếu
cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh gia là không có giá trị. Vì vậy, để phát
triển dịch ngân hàng điện tử thì ngân hàng phải đạt được mức độ hài long cao nhất
của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách
hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới,
tăng trưởng thị phần cũng như tăng lợi nhuận của ngân hàng.
Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
Rủi ro trong hoạt động NHĐT là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các
hoạt động ngân hàng điện tử. Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm
các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín,
thương hiệu, hoạt đồng hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách

hàng. Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hồn thiện hơn cho công
cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất
thoát tiềm tàn do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có
thể bị tấn cơng từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản
phẩm điện tử của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của
khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt khơng chính xác, gây ảnh
hưởng tới hoạt động của ngân hàng, do vậy cần phải kiểm soát rủi ro này.
- Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những
quan điểm tiêu cực của cơng chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về
nguồn huy động vốn hoặt mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi
các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp
thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết khó khan. Do đó, khi một
NHTM bị khách hàng chê trách thì đây là lúc cần kiểm soát lại vấn đề về danh
tiếng ngân hàng.
- Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình
thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại
một thời điểm nào đó.


12

Như vậy, một thệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là phát
triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu. Do đó cần chuẩn hóa các
giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro. Có thể quy chuẩn hoạt động ngân
hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn hay quy định rõ về quy
trình nghiệp vụ sẽ tránh được tình trạng làm việc tùy tiện trong các khâu nghiệp vụ
hoặc các sai sót, qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng thương mại

1.3.1. Yếu tố khách quan
* Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và mơi trường
pháp lý là những yếu tố vĩ mơ có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Môi trường kinh tế trước hết phản ánh tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung
về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng. Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh mẽ
đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Sự
thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự thay đổi
kinh tế nói chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là sự
phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Hơn nữa, với xu thế quốc tế hóa hiện
nay khi tình hình kinh tế thế giới biến động càng ảnh hưởng đến hoạt động ngân
hàng của từng quốc gia. Một môi trường kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng sẽ
khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Từ đó khuyến khích các
ngân hàng thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng. Và ngược lại, với một nền kinh tế kém
phát triển, không ổn định sẽ khiến cho dịch vụ ngân hàng không phát triển được.
Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng đối
với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Bởi vì các dịch vụ ngân
hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ. Ngân hàng chỉ
có thể tiến hành hiệu quả các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khi có một hạ
tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Ngân hàng là một ngành rất quan tâm
đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh. Ngày nay hoạt


13

động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ
thông tin. Thực tế công nghệ thông tin ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân
hàng đổi mới khơng chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân

phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sự phát triển của mạng
lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24.
Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân
hàng. Sự phát triển của công nghệ thông tin cũng kéo theo một đòi hỏi về tính bảo
mật, an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện
tử. Thực tế hiện nay, do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn kém phát triển,
độ bảo mật và an toàn chưa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghi ngại chưa
dám đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng còn chưa tin tưởng ngân
hàng. Vì vậy đây cũng là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM có
phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hay khơng. Do tính chất đặc biệt quan
trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các
ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng
ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng.
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt
động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Kinh doanh ngân hàng cũng là một trong
những ngành chịu giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của
chính phủ. Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử khi tinh pháp lý của nó được thừa nhận và có các cơ quan xác thực. Hoạt
động của ngân hàng thương mại thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi các quy định
của pháp luật. Một môi trường chính trị ổn định với các chính sách pháp luật phù
hợp sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, tạo điều kiện phát
triển các dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy, mơi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi
ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của
ngân hàng điện tử. Các chính sách của Chính phủ có tác động mạnh mẽ đến hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp, một đối tượng khách hàng lớn của ngân
hàng. Điều đó sẽ có ảnh hưởng lớn tới danh mục các sản phẩm, dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại Việt Nam hiện nay,
các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới ra đời và đang trong quá trình thử nghiệm, ứng
dụng. Vì vậy rất cần một chính sách khuyến khích hỗ trợ của Chính phủ cũng như
các quy định pháp luật hợp lý để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.

14

* Yếu tố thuộc môi trường ngành
Môi trường kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và môi trường
pháp lý là những yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần chú ý đến các yếu tố khác như
môi trường dân số, môi trường địa lý, môi trường văn hóa - xã hội, đối thủ cạnh tranh,
khách hàng của ngân hàng và các đơn vị hỗ trợ kinh doanh. Những yếu tố này cũng có
tác động không nhỏ tới hoạt động cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
các ngân hàng thương mại Việt Nam. Bởi lẽ các yếu tố trên cũng có ảnh hưởng to lớn
tới việc hình thành phát triển các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ và tác động tới nhu
cầu, tâm lý, thói quen của người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Hoạt động của ngân hàng là để phục vụ khách hàng, vì vậy sự thay đổi nhu cầu
của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách cung cấp sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng. Khách hàng là người quyết định đến danh mục các sản phẩm dịch
vụ điện tử mà ngân hàng cung ứng. Nền kinh tế đang trong đà tăng trưởng khiến nhu
cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng tăng. Những năm đầu thế kỷ 21 cùng với
sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng mà nhiều sản phẩm dịch vụ mới với
công nghệ hiện đại đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh hiện nay, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và đối thủ
cạnh tranh ngày càng nhiều, các ngân hàng cần quan tâm theo dõi hoạt động của đối
thủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách phát triển phù hợp với sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng mình. Cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải sử dụng việc
phát triển các sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng
cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Vì các dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc
tính ưu việt để đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Cạnh
tranh ngày càng gay gắt, ngân hàng cành cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại cả về quy
mô và chất lượng thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cạnh tranh

là động lực của sự phát triển. Chỉ có cạnh tranh, các ngân hàng mới tự đổi mới mình
để khỏi bị tụt hậu với các ngân hàng khác. Càng cạnh tranh nhiều, các ngân hàng
càng hải hoàn thiện mình hơn, đưa ra các dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn, nhiều tiện
ích hơn để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn.


15

Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng là yếu tố bên ngoài
ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Đầu tiên phải kể đến
các đơn vị có quan hệ với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như truyền thông,
quảng cáo, công nghệ tin học, phương tiện kỹ thuật. Đây là yếu tố khá quan trọng
tác động tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT. Ngân hàng rất cần các đơn vị
hỗ trợ này để đưa ra được những sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu trang thiết bị kỹ
thuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng. Ngân hàng
thiết lập mối quan hệ tốt đối với các đơn vị hỗ trợ thì ngân hàng sẽ có điều kiện để
phát triển tốt dịch vụ NHĐT.
Hoạt động của các ngân hàng luôn bị chi phối, tác động bởi các yếu tố khác
ngoài môi trường vĩ mơ. Trong đó, chỉ có yếu tố địa lý là tương đối ổn định, cịn các
yếu tố khác khơng ngừng thay đổi. Do đó ngân hàng luôn phải chủ động điều chỉnh
hoạt động cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường, đảm bảo cho sự tồn tại và
phát triển của hoạt động ngân hàng theo cơ chế thị trường.
1.3.2. Yếu tố chủ quan
Đây là những yếu tố thuộc về các yếu tố nội lực của ngân hàng. Các yếu tố
nội lực của ngân hàng bao gồm: vốn tự có và kỹ năng của ngân hàng, trình độ kỹ
thuật, công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới
phân phối. Nhìn chung đây là nhóm yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển
các sản phẩm dịch vụ NHĐT
Để phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng không chỉ cần vốn lớn cho q trình
đầu tư ban đầu mà cịn cần chi phí khơng nhỏ trong việc bảo trì trong q trình hoạt

động. Các trang thiết bị máy móc như máy vi tính, máy rút tiền, các chương trình
phần mềm,... phục vụ cho các dịch vụ NHĐT là tài sản của ngân hàng. Các tài sản
này cũng chính là vốn tự có của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng nào càng có vốn tự
có lớn, càng có nhiều khả năng để đầu tư, phát triển dịch vụ NHĐT.
Nhân lực cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ
NHĐT. Khi phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân hàng sẽ giảm được đáng kể nguồn
nhân lực do có nhiều cơng đoạn được tự động hóa và có máy móc hỗ trợ đắc lực.
Nhưng cũng chính vì điều này, đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình
những kỹ năng ứng dụng cơng nghệ thơng tin cần thiết. Để phát triển các dịch vụ