Xuất Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

1

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH




NGUYỄN XUÂN DƢƠNG




GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10


LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trần Nhuận Kiên












Thái Nguyên, năm 2012

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

2
LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành Luận văn, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của
các cơ quan, các cấp lãnh đạo và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn và
kính trọng tới các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong quá
trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học -
Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, các thầy, cô giáo đã giảng
dậy trang bị cho tôi những kiến thức quý báu và phƣơng pháp nghiên cứu để
tôi hoàn thành Luận văn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên đã giúp đỡ,
tạo điều kiện thuân lợi để tôi tham gia học tập và hoàn thành Luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo T.S Trần Nhuận Kiên
– ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu
và hoàn thành Luận văn.
Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp cùng các bạn học viên
Cao học Quản lý Kinh tế K7C đã động viên, chia sẻ, giúp đỡ tôi nhiệt tình để
tôi hoàn thành Luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày 16 tháng 12 năm
2012
Tác giả luận văn



Nguyễn Xuân Dƣơng



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

3
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu
trong Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thái Nguyên” là trung thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị
nào.

Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc
thực hiện luân văn đã đƣợc cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận
văn đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc, bản luận văn nay là nỗi lực, kết quả làm
việc của cá nhân tội.

Thái Nguyên, ngày 16 tháng 12 năm
2012
Tác giả luận văn



Nguyễn Xuân Dƣơng




Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

4
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của Đề tài nghiên cứu
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã quá quen thuộc
với ngƣời dân và là một trong những nguồn thu chủ yếu của ngành ngân
hàng. Tuy nhiên, dịch vụ NHBL ở nƣớc ta còn khá mới mẻ, chƣa đƣợc khai
thác nhiều. Để có thể cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng nƣớc ngoài đang
từng bƣớc tạo dựng thƣơng hiệu, chiếm lĩnh thị phần trong nƣớc, nhiều ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam đã lựa chọn chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL.
Đây là một bƣớc đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí
bƣớc đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng nhƣ quảng bá thƣơng hiệu,

sản phẩm, nhƣng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và
giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng.
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên) là Chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ
thống BIDV. Nằm trên địa bàn một tỉnh gần với thủ đô, có nhiều khu công
nghiệp, nhiều trƣờng đại học, dân cƣ đông đúc, tiềm năng phát triển ngành
ngân hàng lớn, do đó, thu hút khá nhiều các ngân hàng hoạt động, tính cạnh
tranh cao. Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên hiện đã có 16 ngân hàng thƣơng
mại đang hoạt động. Nhờ các chiến lƣợc và chính sách phát triển đúng đắn,
BIDV Thái Nguyên hiện đang đƣợc các tổ chức tín dụng trên địa bàn bầu
chọn là đơn vị dẫn đầu.
Để giữ vững đƣợc vị thế đó, cùng với sự phát triển tiến bộ không
ngừng của công nghệ ngân hàng trên thế giới, BIDV Thái Nguyên đang từng
bƣớc triển khai dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, đây còn là vấn đề mới nên hiện
vẫn gặp phải những khó khăn, bất cập nhất định, cần tìm ra giải pháp đồng
bộ để dịch vụ NHBL ở BIDV Thái Nguyên ngày càng phát triển.
Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” đƣợc lựa chọn làm đề tài nghiên cứu và sẽ
góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lƣợc tại Ngân hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

5
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài thực hiện với mục tiêu đánh giá lại thực trạng dịch vụ NHBL của
BIDV Thái Nguyên. Từ đó, đƣa ra những giải pháp phát triển và có những chính
sách hợp lý để phát triển dịch vụ NHBL góp phần gia tăng sức cạnh tranh, nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, đóng góp vào sự phát triển

kinh tế - xã hội của địa phƣơng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ
NHBL trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng về dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của
BIDV Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp về phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thái
Nguyên trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ NHBL đƣợc triển khai tại BIDV
Thái Nguyên
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Thực trạng các dịch vụ NHBL đƣợc triển khai tại BIDV
Thái Nguyên
- Không gian: BIDV Thái Nguyên
- Thời gian: Nghiên cứu trong phạm vi thời gian 3 năm, từ năm 2009-2011.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luân văn
- Hệ thống khái quát hoá các kiến thức cơ bản mang tính lý luận chung
về ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL.
- Phân tích đƣợc thực trạng về hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV
Thái Nguyên, phân tích đƣợc các nhân tố môi trƣờng kinh doanh của địa bàn
nghiên cứu và của BIDV Thái Nguyên, từ đó đƣa ra đƣợc các giải pháp phát
triển cho dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

6
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, Luận văn
gồm 4 chƣơng:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Thái Nguyên
Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Thái Nguyên.



















Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

7
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nƣớc Cộng hoà Xã hội Chủ
nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010, tại Điều 4 có nêu:
“Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các
hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng
phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân”. “Ngân
hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Nhƣ vậy, có thể đƣa ra một định nghĩa khái quát về NHTM nhƣ
sau: NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với
các hoạt động chủ yếu là huy động vốn, cho vay, đầu tƣ và thực hiện các
hoạt động dịch vụ khác nhằm một trong các mục tiêu quan trọng là tối đa
hóa lợi nhuận.
1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng
đối với ngân hàng thƣơng mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động
kinh doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thƣơng mại đƣợc sử dụng các
công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn
nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của
nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn
- Huy động vốn khác

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

8
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa
quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân
hàng thƣơng mại đƣợc cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dƣới hình thức
cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê
tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín
dụng của ngân hàng thƣơng mại bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phƣơng tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nƣớc
- Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác nhƣ tƣ vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán
séc
1.1.2.4. Các hoạt động khác
- Góp vốn đầu tƣ, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng
khác từ nguồn vốn tự có.
- Tham gia thị trƣờng tiền tệ: Thị trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trƣờng nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trƣờng giấy tờ có giá ngắn hạn
khác theo quy định của ngân hàng nhà nƣớc.
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể
cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tƣ của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

9
- Các hoạt động khác nhƣ bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho
thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2. Dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay
đổi rất nhiều với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận
về các hoạt động cơ bản của ngân hàng thƣơng mại. Thời kỳ đầu các ngân
hàng cung cấp các dịch vụ phục vụ cho đối tƣợng chính nhƣ: các tổ chức tài
chính, các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân giàu có. Địa điểm để tổ
chức các giao dịch với nhau là tại các ngân hàng, trong khung giờ xác định,
bị bó hẹp. Tuy nhiên trong mấy năm trở lại đây, kinh tế xã hội đã có sự phát
triển đáng kể mang đến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn cho ngƣời dân
không chỉ trên phƣơng diện thu nhập mà còn cả về trình độ dân trí cao hơn,
khả năng tiếp cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế, thói
quen tiêu dùng tăng… Xu hƣớng này đã mang tới cho thị trƣờng tài chính cơ
hội khai thác các nguồn lực trong dân cũng nhƣ khả năng cung cấp các dịch
vụ tài chính cho dân cƣ. Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng đƣợc quan tâm,
đầu tƣ và phát triển.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “có từ gốc tiếng Anh là Retail banking.
Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp
các sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng với số lƣợng nhỏ. Nó ngƣợc với
bán buôn là việc cung cấp cho ngƣời trung gian với số lƣợng lớn. Ngoài ra
cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có
thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực

hiện các dịch vụ nhƣ: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay
vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

10
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàng
bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông .
Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking – dịch vụ ngân
hàng bán lẻ /nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho
quảng đại quần chúng, thƣờng là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho
vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài
khoản cá nhân …
Nhƣ vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch
vụ NHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng
được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.
Khái niệm trên cũng cho thấy NHBL khác với ngân hàng bán buôn là
các ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh
tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác. Tại Mỹ cũng nhƣ trong từ điển
Ngân hàng và tài chính của ngân hàng Anh, hoạt động ngân hàng bán buôn
là hoạt động cung cấp dịch vụ cho NHTM và các định chế tài chính, còn hoạt
động NHBL là dịch vụ ngân hàng cho công chúng nói chung. Quy mô của
một khoản giao dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhỏ hơn so với bán buôn nhiều lần
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp nhỏ và vừa.
- Giá trị từng khoản giao dịch không cao
- Sản phẩm của dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ nhƣ
tiết kiệm dân cƣ, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có nhƣ cho vay cá nhân.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

11
- Chính sách, phƣơng thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về
nguồn nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công
ty lớn.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế, xã hội
- NHBL đã tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.
NHBL có rất nhiều dịch vụ đa dạng và phong phú, rất thuận tiện đáp ứng
mọi nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng đã thu hút đƣợc
rất nhiều vốn từ dân cƣ để đầu tƣ phát triển kinh tế. Khi dịch vụ của ngân
hàng trở nên tiện lợi thì lợi ích của việc mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng
các dịch vụ thanh toán… thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi
vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trƣờng đầu tƣ phát triển kinh tế cho mọi
tầng lớp dân cƣ, giảm bớt việc giữ tiền mặt hoặc đầu tƣ vào bất động sản
không mang lại lợi ích cho toàn xã hội. Đặc biệt với các nƣớc đang phát
triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn
vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cƣ thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa
vô cùng quan trọng.
- Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội
Dịch vụ NHBL phát triển đồng nghĩa với việc cá nhân mở tài khoản
và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn. Điều này giúp tăng
cƣờng lƣu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền,

khơi thông các luồng vốn khác nhau.
Dịch vụ NHBL thuận tiện giúp cho giảm tỷ trọng tiền mặt lƣu thông
trong nền kinh tế, giảm các chi phí lƣu thông tiền tệ, giúp Nhà nƣớc có thể
kiểm soát đƣợc giao dịch của dân cƣ và của nền kinh tế, giúp cho việc ngăn
chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội nhƣ trốn thuế, rửa tiền… đồng thời góp phần
dễ dàng cho NHTW trong điều hành chính sách tiền tệ.
1.2.3.2. Đối với khách hàng
Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

12
kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập
của mình.
Với các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của NHBL, khách hàng có thể sử
dụng nhiều địa điểm khác nhau (có thể ở ngân hàng, ở nhà hay văn
phòng,…) để tiến hành thực hiện các giao dịch mình muốn. Điều này sẽ góp
phần tiết kiệm thời gian đi lại, tạo ra sự thuận tiện đối với khách hàng. Ngoài
ra, với các dịch vụ NHBL, khách hàng có thể tiến hành hoạt động giao dịch
tại các thời điểm khác nhau trong ngày mà không bị phụ thuộc vào thời gian
giao dịch của ngân hàng.
Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với
kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng với nguồn thông tin đầy đủ, ngân
hàng là nơi an toàn nhất để các cá nhân, hộ gia đình tin tƣởng gửi tiền, gửi
tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản.
Hơn thế, thông qua nghiệp vụ tín dụng, các NHBL đã cung cấp vốn
với lãi suất rẻ hơn trên thị trƣờng phục vụ mọi nhu cầu của các đối tƣợng
khách hàng của mình nhƣ: nhu cầu mua sắm nhà ở, phƣơng tiện đi lại, nhu
cầu về giáo dục, đào tạo, nhu cầu về vốn hỗ trợ cho sản xuất, kinh doanh…
Nhờ đó, đời sống dân cƣ đƣợc cải thiện, nhu cầu mở rộng sản xuất, cải tiến

máy móc công nghệ đƣợc đáp ứng, năng suất lao động tăng, nâng cao hiệu
quả kinh tế, tăng thu nhập quốc dân.
1.2.3.3. Đối với hệ thống ngân hàng
Hoạt động NHBL, với đối tƣợng là số lƣợng rất lớn khách hàng cá
nhân, hộ gia đình (có thể gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ), thực tế đã
mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định, phân tán rủi ro đã tạo
nền tảng vững chắc cho hoạt động của các ngân hàng. Đặc biệt giai đoạn
khủng hoảng kinh tế vừa qua và hiện nay đã cho thấy các NHTM với định
hƣớng chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững vàng hơn so với
các ngân hàng đầu tƣ chủ yếu phục vụ các công ty lớn.
Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

13
nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu
thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và
trên thế giới, phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ,
đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất
lƣợng cao cho khách hàng, định hƣớng kinh doanh, thị trƣờng sản phẩm mục
tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống
của ngân hàng thƣơng mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động
của các ngân hàng
* Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết

kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế
xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào
điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân
hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân
thích hợp.
- Giá vốn tƣơng đối cao so với các nguồn huy động khác nhƣ từ các tổ
chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Nguyên nhân của các đặc điểm trên là
do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn.
Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của
các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung
vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân
nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá
tăng trƣởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

14
năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện
hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
* Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng nguồn vốn cho các ngân
hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động
vốn của ngân hàng thƣơng mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần
kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia
tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy
nguồn lực nội tại trong dân cƣ đƣợc khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy
động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cƣ, các khu vực còn lại nhƣ
các tổ chức kinh tế ít huy động đƣợc nguồn này, trong khi đây là khu vực có

nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế
xã hội, đời sống dân cƣ ngày càng đƣợc cải thiện và nâng cao, tƣơng ứng với
nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cƣ sẽ
không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cƣ trong
cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thƣơng mại vẫn có khả năng duy
trì ổn định trong tƣơng lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trƣờng sẽ gay gắt
hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tƣơng đối cho nguồn vốn. Tính ổn định
của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi đƣợc
gửi vào ngân hàng thƣờng có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để
hƣởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tƣơng lai. Vì thế khả
năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian
nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thƣờng ít xảy ra ở
đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng nhƣ nhu cầu chi tiêu không
đồng nhất.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

15
+ Thói quen giao dịch: phƣơng thức thanh toán phổ biến của ngƣời
dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chƣa phổ biến. Số
dƣ tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn. Tuy nhiên, tính ổn
định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tƣơng đối do các nguyên nhân
sau đây có thể ảnh hƣởng.
+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt
động của các ngân hàng thƣờng không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm
chí còn trái ngƣợc nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và
khách hàng thƣờng gây ra những khuynh hƣớng bất lợi cho hoạt động của

các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có đƣợc nhiều
khi chủ yếu là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự
phân tích khoa học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn
đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một ngƣời: quyết định của
khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch
của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó
khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho ngƣời gửi tiền chƣa rõ ràng: nếu xuất
hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho ngƣời gửi tiền thì tâm lý lo sợ về
việc quyền lợi không đƣợc đảm bảo sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến quyết định rút
tiền của khách hàng. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang
tính tƣơng đối.
- Giúp xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền
tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.2. Nghiệp vụ cho vay cá nhân
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân
hàng thƣơng mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự
phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dƣ nợ vay

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

16
của các ngân hàng thƣơng mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ
trọng quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các ngân hàng thƣơng mại trên
thế giới.
* Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng: sự phát triển của xã
hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc

sống của dân cƣ thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thƣờng quan tâm đến
số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất
cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều
kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong
trƣờng hợp có thể xảy ra hầu nhƣ không có. Ngân hàng cần có các giải pháp
phòng ngừa cho chính ngân hàng .
- Giá trị từng món vay thƣờng nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi
phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ đƣợc đào
tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm
định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
* Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng tín dụng cho các ngân
hàng. Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của
ngân hàng thƣơng mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá
nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh tăng trƣởng dƣ nợ, đồng nghĩa với tăng
nguồn thu nhập cho ngân hàng.
- Giúp xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền
tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

17
1.2.4.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem
lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền,
cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng

đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính nhƣ tra vấn thông tin tài khoản,
thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…
* Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn
triển khai dịch vụ thẻ của các nƣớc trên thế giới và khu vực đã chứng minh
vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng nhƣ là một mũi nhọn chiến lƣợc trong hiện
đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích
cho khách hàng. Hiện nay thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang trong
giai đoạn sơ khai, dung lƣợng thị trƣờng còn nhiều, đem lại cơ hội cho
những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển
khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên
ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có
thể ảnh hƣởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng
và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro đƣợc san đều ra nhiều khách
hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính
sách khi có sự thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một
ngân hàng trên thị trƣờng. Ngoài việc xây dựng đƣợc một hình ảnh thân
thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ
cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm
dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ
thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế
giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

18
hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận nhƣ là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan
trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trƣờng ngân hàng bán lẻ.

1.2.4.4. Hoạt động kiều hối
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức đƣợc
phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nƣớc ngoài
gửi tiền về cho các cá nhân trong nƣớc.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay
các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới
trong đó có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều
hối của nhà nƣớc, lƣợng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trƣờng kiều hối
đang đƣợc mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lƣợng dịch
vụ cũng càng ngày càng cao. Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ
không thể thiếu đƣợc trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thƣơng
mại. Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nƣớc thực hiện qua bốn kênh:
- Các tổ chức tín dụng đƣợc phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bƣu chính viễn thông, một số doanh
nghiệp khác đƣợc cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo ngƣời nhập cảnh.
* Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nƣớc ta có nhiều
chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Ngƣời dân có thể nhận
tiền gửi thông qua các công ty Việt Nam và nƣớc ngoài thay vì chỉ có các tổ
chức kinh tế trong nƣớc nhƣ trƣớc đây.
- Cán bộ và ngƣời lao động làm việc có thời hạn ở nƣớc ngoài chuyển
thu nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thƣờng
không nhiều nên số tiền chuyển thƣờng nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm
là phí chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

19
tiền nhanh hay chậm. Ở đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao
động đối với việc chuyển thu nhập từ nƣớc ngoài về đối với các lao động
xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh
tế xuất khẩu hàng ra nƣớc ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ.
Khách hàng này thƣờng là doanh nhân, chuyển tiền với số lƣợng lớn, yêu
cầu là phải chuyển nhanh. Họ thƣờng quan tâm giao dịch tại các ngân hàng
có uy tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích.
1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng
- Phonebanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng
dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Ebanking, internetbanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận
và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng truyền mạng của
bƣu điện và mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở
rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối
sản phẩm với chi phí đầu tƣ thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lƣới
bán hàng về mặt địa lý.
* Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế:
- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài
khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày nhƣ :
tiền điện, nƣớc, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…
- Khách hàng có thể nhanh chóng có đƣợc các thông tin về số dƣ tài
khoản, liệt kê giao dịch, số dƣ lƣu ký chứng khoán.
- Các khách hàng đầu tƣ trên thị trƣờng chứng khoán có thể đặt lệnh
mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến
động giá chứng khoán.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

20
- Khách hàng đƣợc cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng
khoán…
- Cho phép ngƣời sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác
hoặc nộp tiền trả trƣớc vào điện thoại di động.
- Đối tƣợng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại
ngân hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận
với dịch vụ công nghệ cao.
+ Khách hàng chƣa có tài khoản sẽ đƣợc cung cấp thông tin nhƣ: tỷ
giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán…
+ Khách hàng có tài khoản sẽ đƣợc cung cấp thông tin tài khoản cá
nhân nhƣ số dƣ, liệt kê giao dịch, số dƣ lƣu ký chứng khoán…
+ Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ đƣợc cung
ứng dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán…
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.3.1. Nhân tố khách quan
1.3.1.1. Môi trường kinh tế
Môi trƣờng kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nƣớc trong từng
thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trƣờng kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh
hƣởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền
của dân cƣ.
Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh tế có
tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh
của ngân hàng nói riêng. Môi trƣờng kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những
cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt
động kinh doanh ngân hàng. Một môi trƣờng kinh tế phát triển, các biến số
kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh
phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi

tiêu, gửi tiền của ngƣời dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ
giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội phát triển. Ngƣợc lại, khi nền

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

21
kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của
các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp
đi, ảnh hƣởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng.
Môi trƣờng kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức
sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do vậy, nó chi phối
đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính .
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Xu hƣớng toàn cầu hóa với phát triển thƣơng mại
quốc tế và sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát
triển dịch vụ NHBL, là cơ hội mở rộng thị trƣờng, thiết lập kênh phân phối
rộng khắp.
1.3.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự
giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ.
Môi trƣờng pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả
những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt
Nam với thế giới.
Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trƣờng pháp lý là rất
quan trọng. Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải
đổi mới để đáp ứng đƣợc nhu cầu của thị trƣờng. Tuy nhiên việc triển khai
các sản phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất
là đối với các sản phẩm trong hoạt đông NHBL có sử dụng hàm lƣợng công
nghệ cao. Chính vì thế để tận dụng đƣợc cơ hội cũng nhƣ giảm thiểu bất lợi
trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trƣờng pháp lý là điều hết

sức cần thiết.
1.3.1.3. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.
Thị trƣờng tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ. Trong xu
hƣớng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sông của ngƣời dân
ngày càng cao, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

22
dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi
ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ nhƣ các tổ chức bảo hiểm,
công ty tài chính, tiết kiệm bƣu điện Đặc biệt là sự tham gia của các ngân
hàng, tổ chức tài chính nƣớc ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh
tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển
thì cần phải huy động đƣợc tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản
phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất .
1.3.1.4. Môi trường kỹ thuật –công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật – công nghệ đã tác động mạnh mẽ
tới nền kinh tế và xã hội. Nó ảnh hƣởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của
dân cƣ, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Nếu NHBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì
KT - CN là phƣơng tiện để thực hiện mảng dịch vụ này. Vai trò của kỹ thuật-
công nghệ đƣợc thể hiện qua:
Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ
liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện. Trên cơ sở
đó một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực .
Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến nhƣ: các
sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cƣ dƣới
nhiều hình thức, các sản phẩm cho vay cá nhân .

Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác
quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập
trung các giao dịch có tính chất phân tán nhƣ: Trung tâm chuyển tiền - giao
dịch chuyển tiền; Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và
chuyên môn háo hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cƣờng độ chính
xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân
hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi
phí nhân công lao động.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

23
Thứ tƣ, CNTT tăng cƣờng khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu đƣợc khai thác mọi lúc, mọi nơi
một cách chính sách và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đƣa ra
quyết định một cách đúng đắn và kịp thời.
1.3.1.5. Nhân tố khách hàng
Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định
hƣớng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế
mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu
tố quyết định số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố liên
quan đến khách hàng nhƣ: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa Ngân
hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết đƣợc các nhu cầu khác nhau về
nhu cầu dịch vụ của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của
con ngƣời cũng từ đó mà cao thêm đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực
cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn .
Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp
đầy đủ các thông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tƣ vấn, thông tin về
tình hình tài khoản của khách hàng, ); Tính bảo mật của thông tin mà khách
hàng cung cấp cho ngân hàng khi giao dịch; Định hƣớng khách hàng thể hiện

qua phong cách giao tiếp, thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng;
Tính sẵn có của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho các nhu cầu đa
dạng của khách hàng.
1.3.2. Nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Khả năng tài chính của ngân hàng
Nếu trong kinh doanh thông thƣờng thì loại hình DNVVN có nhiều ƣu
thế thì kinh doanh ngân hàng hiện đại, ƣu thế đó thuộc về ngân hàng mạnh
về tiềm lực tài chính, NHBL đòi hỏi một mạng lƣới có khả năng vƣơn tới
những thị trƣờng bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn. Để
phát triển đƣợc dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài
chính. Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

24
truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của
ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở
rộng quy mô, đầu tƣ vào sản phẩm công nghệ cao nhƣ mạng lƣới ATM, dịch
vụ trực tuyến …
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào
ngân hàng. Khách hàng có xu hƣớng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín,
có năng lực tài chính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt
hơn. Trong thời đại ngày nay ngân hàng càng quan tâm đến việc củng cố
thƣơng hiệu và nâng cao năng lực tài chính. Khi có nhu cầu, khách hàng
thƣờng tìm đến những ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh hơn là những ngân
hàng không có tên tuổi. Vì vậy xây dựng thƣơng hiệu và gia tăng khả năng
tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt đƣợc.
1.3.2.2. Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo
kiểu truyền thống. Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp

vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tƣợng
khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân
cơ bản khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng đƣợc nhu cầu
khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các
tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó đòi hỏi các ngân hàng
phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tƣợng khách hàng đảm bảo
thông qua “một cửa” có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng về các
loại sản phẩm khác nhau.
Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu
cầu quản lý của một ngân hàng hiện đại. Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập
trung vào tăng trƣởng về số lƣợng chứ không phải chất lƣợng theo tiêu chuẩn
thông dụng quốc tế, điều này ảnh hƣởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc
với các sản phẩm NHBL, họ luôn đòi hỏi chất lƣợng phục vụ tốt nhất.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

25
1.3.2.3. Nguồn nhân lực
Con ngƣời là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong
thành công cũng nhƣ thất bại của hoạt động ngân hàng. Nhất là trong
việc cung cấp dịch vụ NHBL yếu tố con ngƣời lại càng quan trọng. Từ việc
nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp
đến việc đƣa sản phẩm đến tận tay khách hàng. Đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải
có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tƣ vấn cho khách hàng
sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ
ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội –
nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân
“mua hàng”. Trƣớc con mắt của khách hàng, họ chính là “bộ mặt”, là “hình
ảnh” của ngân hàng nên nhất thiết cần phải đƣợc đào tạo về kỹ năng bán hàng.

Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo
đúng ngƣời, đúng việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp
công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng ngƣời và động viên
kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
1.3.2.4. Kênh phân phối của ngân hàng
Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ
để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng nhƣ các
khách hàng mới. Jean –Paul Votron- ngân hàng Fortis đã phát biểu “bán lẻ
chính là vấn đề của phân phối”. Có thể nói việc tìm ra và phát triển các
phƣơng tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố quan trọng để tồn
tại trong cuộc cạnh tranh gay gắt về bán lẻ hiện nay.
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trƣờng bán lẻ ngày càng gay
gắt thì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân
hàng và khách hàng. Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng
kinh doanh bán lẻ để tối đa hóa việc đƣa các sản phẩm, dịch vụ đến với