Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của sở công thương tỉnh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGƠ HỒI THU

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CƠNG THƢƠNG
TỈNH TUN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2018


GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGƠ HỒI THU

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CƠNG THƢƠNG
TỈNH TUN QUANG

Chun ngành: Quản lý kinh tế
Mã số đề tài: 2016AQLKT-TQ122

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới
sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Mai Anh. Mọi tham khảo dùng trong luận văn
đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất cứ cơng trình nào.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Ngơ Hồi Thu

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của
Sở Cơng Thương tỉnh Tuyên Quang” được hoàn thành nhờ sự hướng dẫn, giúp đỡ
của quý thầy cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. Đầu tiên tác giả muốn gửi lời
cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn TS. Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tình chỉ bảo
trong suốt quá trình làm luận văn này, cùng tồn thể q thầy cơ Viện Khoa học
Quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học trường Đại học Bách Khoa Hà
Nội đã truyền đạt cho tác giả những kiến thức vô cùng quý giá, là hành trang theo
mình trong suốt sự nghiệp sau này.
Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành cảm ơn cảm ơn tập thể các anh chị, các
bạn các đồng nghiệp tại Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang đã tạo điều kiện giúp
đỡ tác giả về tài liệu và tận tình đóng góp ý kiến để tác giả hồn thành luận văn.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới gia đình, bạn bè những

người ln sát cánh bên tác giả, ủng hộ và chia sẻ với tác giả những khó khăn, thách
thức trên con đường mà tác giả đã chọn.
Mặc dù đã rất cố gắng, song do giới hạn kiến thức của tác giả và thời gian
nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của các quý thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện
hơn.

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... II
MỤC LỤC ............................................................................................................... III
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... VI
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................VII
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG ..........................................................................................................7
1.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng ....................................................................7
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ ............................................................................7
1.1.2. Khái niệm dịch vụ công ...................................................................................8
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng ...............................................................10
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng Việt Nam .........................................11
1.1.5. Các loại dịch vụ hành chính cơng hiện nay....................................................12
1.1.6. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng .......13
1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công .................................................................13
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................13
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng ..............................................................14
1.3. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................15

1.3.1. Mơ hình SERVQUAL .....................................................................................15
1.3.2. Mơ hình SERVPERF ......................................................................................18
1.4. Đề xt mơ đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................................20
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................20
1.4.2. Thang đo..........................................................................................................22
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng .......................25
1.5.1. Yếu tố mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước .......................26
1.5.2. Các yếu tố cấu thành đầu vào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
cơng .........................................................................................................................26
1.5.3. Yếu tố về q trình giải quyết cơng việc cho người dân. ...............................27

iii


1.5.4. Yếu tố phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ hành chính cơng ...........................................................................................28
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
CỦA SỞ CƠNG THƢƠNG TỈNH TUN QUANG .........................................30
2.1. Giới thiệu dịch vụ hành chính cơng của Sở Cơng Thương Tỉnh Tuyên Quang 30
2.1.1. Giới thiệu về Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang .........................................30
2.1.1.1. Giới thiệu chung ...........................................................................................30
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................................31
2.1.1.3.Cơ cấu tổ chức...............................................................................................38
2.1.2. Giới thiệu về dịch vụ hành chính cơng của Sở Cơng Thương Tun Quang .40
2.1.3. Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính cơng giai đoạn 2016-2017 ..................44
2.2. Thu thập dữ liệu cho nghiên cứu ........................................................................46
2.2.1. Giới thiệu về phiếu điều tra .............................................................................46
2.2.2. Đối tượng điều tra và chọn mẫu ......................................................................46
2.2.3. Phân tích mẫu ..................................................................................................46
2.2.4. Phân tích độ tin cậy .........................................................................................52

2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Sở Cơng Thương tỉnh Tuyên
Quang …. …… .........................................................................................................53
2.3.1 Yếu tố hữu hình ................................................................................................54
2.3.2. Độ tin cậy của dịch vụ .....................................................................................56
2.3.3. Khả năng đáp ứng của dịch vụ ........................................................................59
2.3.4. Năng lực phục vụ ............................................................................................60
2.3.5. Sự cảm thơng ...................................................................................................62
2.3.6. Tổng hợp mức độ hài lịng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ ...........63
2.4. Đánh giá chung ..................................................................................................63
2.5. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ....................................65
2.5.1. Yếu tố nhân sự.................................................................................................65
2.5.2. Quy trình thực hiện và sự quản lý của Sở Công Thương Tuyên Quang.........67
2.5.3. Yếu tố công nghệ ............................................................................................70
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CƠNG THƢƠNG TỈNH TUN QUANG .74

iv


3.1. Định hướng chung của Nhà nước và tỉnh Tuyên Quang đối với dịch vụ hành
chính cơng trong lĩnh vực công thương ....................................................................74
3.1.1. Định hướng chung của Nhà nước: ..................................................................74
3.1.2. Định hướng chung của tỉnh Tuyên Quang: .....................................................74
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............................76
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức trong cung ứng dịch vụ hành
chính cơng .................................................................................................................76
3.2.2. Cải tiến quy trình dịch vụ hành chính cơng ....................................................78
3.2.3. Đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất ................................................................80
3.2.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng .................................................................................................................80

3.2.5. Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực hiện ..........................82
KẾT LUẬN ..............................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................86
PHỤ LỤC .................................................................................................................88

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Thống kê mô tả mẫu theo nhóm dịch vụ hành chính tại Sở Cơng Thương
Tun Quang .............................................................................................................47
Bảng 2.2. Giới tính của mẫu .....................................................................................48
Bảng 2.3. Thơng tin mẫu về độ tuổi sử dụng dịch vụ hành chính cơng theo độ tuổi49
Bảng 2.4. Thơng tin mẫu về trình độ học vấn ...........................................................50
Bảng 2.5. Thơng tin mẫu theo nghề nghiệp ..............................................................51
Bảng 2.6. Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân ..........................................................52
Bảng 2.7. Độ tin cậy Cronbach‟s Alpha cho các biến ..............................................53
Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố hữu hình ..................................54
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng đối với độ tin cậy của dịch vụ hành chính cơng
của Sở Cơng Thương Tun Quang..........................................................................57
Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng đối với khả năng đáp ứng ..............................59
Bảng 2.11. Đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ ...............................60
Bảng 2.12. Đánh giá của khách hàng đối với sự cảm thông .....................................62
Bảng 2.13. Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với năm yếu tố
của chất lượng dịch vụ ..............................................................................................63
Bảng 2.14. Số liệu cán bộ công chức tại Sở Công Thương theo các phịng chun
mơn ............................................................................................................................65
Bảng 2.15. Quy trình đối với việc cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện cấp LPG ......69

vi

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985 .................................16
Hình 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................19
Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất......................................................................20
Hình 1.4. Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính ..........................................25
Hình 2.1. Hình ảnh Sở Cơng Thương tỉnh Tuyên Quang .........................................30
Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức hoạt động của Sở Cơng Thương Tun Quang .................38
Hình 2.3. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại Sở Cơng Thương
Tun Quang .............................................................................................................42
Hình 2.4. Mơ tả mẫu theo giới tính ...........................................................................48
Hình 2.5. Mơ tả mẫu theo độ tuổi .............................................................................49
Hình 2.6. Mơ tả mẫu theo độ học vấn .......................................................................50
Hình 2.7. Mơ tả mẫu theo nghề nghiệp .....................................................................51
Hình 2.8. Mơ tả mẫu theo thu nhập ...........................................................................52
Hình 2.9. Mơ tả mẫu đánh giá của của khách hàng đối với yếu tố hữu hình............55
Hình 2.10. Mô tả mẫu đánh giá của khách hàng đối với độ tin cậy của dịch vụ hành
chính cơng của Sở Cơng Thương Tun Quang .......................................................57
Hình 2.11. Mơ tả mẫu đánh giá của của khách hàng khả năng đáp ứng..................59
của Sở Cơng Thương Tun Quang..........................................................................59
Hình 2.12. Mơ tả mẫu đánh giá của của khách hàngđối với năng lực phục vụ ........61
Hình 2.13. Mô tả mẫu đánh giá của của khách hàng đối với sự cảm thơng .............62
Hình 2.14. Mơ tả kết quả khảo sát chung..................................................................64
Hình 2.15. Cơ cấu lao động Sở Cơng Thương theo trình độ ....................................67

vii


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, vấn đề cải cách hành chính ln được Đảng và Nhà
nước ta xác định là một khâu quan trọng mang tính đột phá, vừa cấp thiết vừa lâu
dài, để từ đó xây dựng nền hành chính cơng trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp
hóa phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ cho công cuộc đổi mới và phát triển đất
nước. Bằng cách chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng, nhằm tăng hiệu quả làm việc, tăng tính minh bạch trong hoạt động giải
quyết thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị; giảm phiền hà, chi phí, thời gian,
cơng sức cho các tổ chức và công dân. Tạo điều kiện thuận lợi để phát huy quyền dân
chủ của người dân, tăng cường sự giám sát của nhân dân đối với hoạt động của cơ
quan nhà nước và đội ngũ cán bộ, cơng chức. Từ đó giúp cơ quan hành chính nhà
nước điều chỉnh hoạt động của mình, cải tiến cách thức làm việc, quy trình giải quyết
cơng việc để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức.
Hiện nay có rất nhiều đề tài, bài báo viết về dịch vụ hành chính cơng, và về
việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong các lĩnh vực khơng chỉ
trong nước mà cả ngồi nước. Tuy nhiên, việc phân tích chỉ dựa trên mơ hình lý
thuyết, cịn chung chung, chưa áp dụng được vào thực tế, đối với đơn vị cụ thể. Bên
cạnh đó, tại Sở Cơng Thương tỉnh Tun Quang thì chưa có một đề tài nghiên cứu
nào về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Do đó việc nghiên cứu
thực trạng và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Sở
Cơng Thương tỉnh Tun Quang là cần thiết. Từ nhận thức được tầm quan trọng
của việc thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng, với mong muốn đóng góp vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục
vụ người dân, góp phần xây dựng một nền hành chính nhà nước có trách nhiệm,
chun nghiệp, đem lại sự hài lịng cho người dân, tôi đã quyết định chọn đề tài:”
“Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Công Thương
tỉnh Tuyên Quang” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của
mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài
Hiện nay, đổi mới khu vực công là một chủ đề đang được quan tâm tại nhiều

quốc gia. Do đó, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng là một u cầu tất yếu.

1


* Nghiên cứu tại nƣớc ngồi: Theo tạp chí Khoa học ĐHQGHN, kinh tế và
kinh doanh 26 (2010) 218 – 232 với kinh nghiệm từ các nước Canada và New
Zealand.
Tại Canada, các nhà khoa học đã đề xuất mơ hình “Chuỗi giá trị dịch vụ khu
vực công” miêu tả mối quan hệ giữa sự hài lịng của cơng dân và lòng tin của người
dân, đồng thời chỉ ra những yếu tố quyết định nằm phía sau mỗi thành phần. Chuỗi
dịch vụ khu vực vực công đã được áp dụng và thu được những kết quả thực nghiệm
tích cực ở Canada và New Zealand. Đồng thời tại Việt Nam, đã có một số hành
động được đề xuất trong mơ hình đã được thực hiện trong khn khổ Chương trình
tổng thể về cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020. Chuỗi giá trị dịch vụ khu
vực công mô tả mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cơ bản của khu vực công, bao
gồm sự gắn kết của người lao động, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng tin của
khách hàng với giả định rằng lòng tin này là kết quả cuối cùng mà chính phủ cần đạt
được và cũng là mục tiêu cuối cùng của chuỗi. Và năm yếu tố quan trọng nhất quyết
định sự thỏa mãn với dịch vụ của người dân bao gồm:
- Kết quả (cuối cùng người dân đạt được thứ họ cần)
- Thời gian (người dân hài lòng với lượng thời gian bỏ ra để có được dịch vụ)
- Tri thức (Nhân viên có hiểu biết)
- Công bằng (người dân cảm thấy được đối xử công bằng)
- Chu đáo (nhân viên sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ người dân).
Năm yếu tố quyết định giải thích cho gần 75% sự biến động của điểm đánh giá
sự thỏa mãn của người dân. Khi cả năm yếu tố có kết quả tốt, điểm hài lịng đạt mức
80% hoặc cao hơn. Nhưng khi chỉ một yếu tố khơng hồn thành, điểm đánh giá
giảm xuống 20%. Khi hai yếu tố trở lên không đạt, điểm đánh giá rơi về con số 0.

Tại New Zealand, tháng 3 năm 2010, Ủy ban Dịch vụ Nhà nước của New
Zealand đã công bố bản báo cáo tổng kết các kết quả của cuộc điều tra “Kiwis
Count 2009” (Sự hài lòng của người dân New Zealand đối với dịch vụ công). Kiwis
Count là một phần của chương trình nghiên cứu lớn hơn mang tên “Chương trình
nghiên cứu về trải nghiệm của người dân NewZealand” (NZE). Chương trình được
thiết kế để tìm hiểu người New Zealand trải nghiệm các dịch vụ công như thế nào
và làm thế nào phát triển các công cụ nhằm cải tiến dịch vụ cơng. Kiwis Count dựa
trên mơ hình nghiên cứu“Công dân là trên hết” của Canada và tiếp tục khẳng định
những phát hiện trong mơ hình này:
- Người dân New Zealand mong muốn rằng kỳ vọng của họ được đáp ứng

2


- Các nhân viên giao dịch với họ phải có năng lực
- Nhân viên giữ lời hứa
- Họ được đối xử công bằng
- Các điều kiện cá nhân của họ được tính đến
- Các dịch vụ xứng đáng với đồng tiền thuế mà họ đóng góp.
Trong đó, việc được đáp ứng kỳ vọng là yếu tố có tính quyết định mạnh nhất.
* Nghiên cứu trong nƣớc: Dịch vụ công và dịch vụ hành chính cơng đã
được nghiên cứu tại các quốc gia phát triển từ đầu thế kỷ 20, tuy nhiên tại Việt Nam
đây là vấn đề mới nên thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà khoa học, nhà quản lý,
nhà kinh tế. Liên quan đến dịch vụ cơng, dịch vụ hành chính cơng đã có nhiều cơng
trình nghiên cứu dưới các góc độ khác nhau, cụ thể như sau:
Kết quả nghiên cứu “Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính Cơng cấp tỉnh ở
Việt Nam: Đo lường từ thực tiễn của người dân” (2011) nhằm phản ảnh một cách
khách quan và có căn cứ khoa học về hiệu quả quản trị, hành chính cơng và dịch vụ
công cấp tỉnh. Chỉ số PAPI nhằm đo lường mức độ hiệu quả của cơng tác quản trị
và hành chính công dựa vào trải nghiệm của người dân khi tiếp xúc, giao dịch với

cơ quan chính quyền các cấp. PAPI cịn là một hệ thống chỉ báo thể hiện tính phức
hợp nhiều chiều của những nổ lực cải cách hiệu quả điều hành, quản lý nhà nước,
hành chính cơng và cung ứng dịch vụ công từ cảm nhận và quan điểm của một mẫu
đại diện cho dân số Việt Nam khi sử dụng dịch vụ của nền hành chính nhà nước.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ (Bộ Nội vụ) “ Nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập” do GS.TS
Nguyễn Đình Phan làm chủ nhiệm đề tài. Trong đề tài này, các tác giả tập trung làm
rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ công, dịch vụ hành chính cơng. Đặc biệt, các
chun đề trong đề tài này tập trung làm rõ về tổ chức thực hiện các dịch vụ hành
chính cơng trong điều kiện thực tiễn của Hà Nội. Đề tài đã đưa ra các giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Hà Nội.
Tác giả Lê Dân với bài báo “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính cơng của cơng dân và tổ chức” [2] đã khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ hành chính cơng gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ; một hệ thống hành
chính dễ hiểu, khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; cơng khai minh bạch;
năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức; thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán
bộ, cơng chức; sự tín nhiệm trong cung ứng dịch vụ. Trên cơ sở đó, việc đo mức độ
hài lịng của dân chúng đối với dịch vụ công được dựa vào các cụm tiêu chí: các

3


tiêu chí về cán bộ, cơng chức thực hiện dịch vụ; về cơ sở vật chất; về công khai dịch
vụ; về thời gian làm việc; về thủ tục, quy trình làm việc; về phí, lệ phí; cơ chế giám
sát, góp ý.
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Quang Thủy
“Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính cơng
tại thành phố Kon Tum”, năm 2011. Kết quả nghiên cứu nêu ra các đặc điểm của
dịch vụ hành chính cơng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
cơng như tiêu chí về: mục tiêu hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước,

phản ảnh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính, giải quyết cơng việc
cho người dân, phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính cơng, đánh giá kết quả của
đầu ra. Luận văn cịn đưa ra mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ hành chính cơng và đánh giá kết quả sự hài lịng của khách hàng theo
mơ hình nghiên cứu.
Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng “Khảo sát, đánh giá mức
độ hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng” (2011). Với quy mô khảo sát là 4.000 mẫu cho lĩnh vực sự nghiệp công và
dịch vụ công. Kết quả khảo sát thống kê mô tả trên các thành phần chất lượng dịch
vụ như: mức độ thuận tiện, khả năng đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, cơ chế phản
hồi góp ý khiếu nại tố cáo.
Chương trình “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng của tổ chức và cá nhân đối
với sự phục vụ của các cơ quan hành chính và các cơ sở y tế cơng lập trên địa bàn
tỉnh Khảnh Hịa” (2014) do Sở Nội vụ Khánh Hòa phối hợp với Khoa Kinh tế Đại
học Nha Trang thực hiện (tác giả là cộng tác viên tham gia điều tra và xử lý dữ
liệu). Kết quả nghiên cứu với 2.720 mẫu cho cả lĩnh vực sự nghiệp cơng và dịch vụ
hành chính cơng đã đưa ra mơ hình nghiên cứu với các tiêu chí thành phần cho từng
loại hình dịch vụ tại tỉnh Khánh Hòa.
Mới đây nhất, Bộ Tư pháp tổ chức Hội nghị quán triệt Đề án “Đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước
(gọi tắt là đo lường sự hài lòng) giai đoạn 2017 – 2020” được phê duyệt bằng Quyết
định 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ, thay thế Quyết
định 1383 ban hành cuối năm 2012. Theo quy định mới, các yếu tố đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản với 22 tiêu chí, nhiều hơn ở
văn bản ban hành năm 2012 khi mà sự hài lịng của người dân với cơ quan hành
chính nhà nước chỉ được đánh giá dựa trên 13 tiêu chí. Đề án 2640 cũng cho phép
tiến tới phân tích sự hài lòng của người dân dựa trên các thành phần nhân khẩu học

4

qua mẫu phiếu điều tra xã hội học dành cho người dân và tổ chức với thông tin về
độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi sinh sống, loại hình tổ chức…
3. Mục đích, mục tiêu của luận văn
Mục đích nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận và
thực tiễn có liên quan, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Sở Cơng Thương tỉnh Tun Quang.
Để thực hiện mục đích nghiên cứu trên, mục tiêu nghiên cứu được đặt ra là:
- Hình thành khung lý luận cơ bản về dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng.
- Dựa trên khung lý thuyết đã hình thành, đề tài tập trung đánh giá thực trạng
về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Sở Cơng Thương tỉnh Tun Quang. Từ
đó rút ra những điểm mạnh và điểm yếu trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại
Sở Cơng Thương tỉnh Tuyên Quang.
- Trên cơ sở những kết luận rút ra từ thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại Sở Cơng Thương tỉnh Tun Quang và đề xuất những giải pháp
mang tính chiến lược và phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại đây.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang.
 Về thời gian: Trong thời gian từ 2017-2018.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua việc thu thập cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.
Dữ liệu thứ cấp sẽ là các báo cáo của Sở Công Thương Tuyên Quang. Dữ liệu sơ
cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của
khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng của Sở Cơng Thương Tuyên
Quang.
Các phương pháp phân tích bao gồm:
- Phân tích so sánh (tuyệt đối và tương đối)

- Phân tích mơ tả đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính cơng của Sở Cơng Thương Tun Quang (giá trị trung bình, tần suất, độ lệch
chuẩn…)

5


6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và các danh mục, luận văn được trình
bày thành 03 chương, gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng của sở
công thương tỉnh tuyên quang
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của
sở công thương tỉnh tuyên quang

6


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Khi kinh tế càng
phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối
tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật
học, từ hành chính học đến khoa học quản lý, có thể hiểu khái niệm dịch vụ cơ bản
như sau:

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công.1
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn
đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản
phẩm vật chất”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những
nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận.
Từ quan niệm trên cùng quan sát thực tiễn có thể chỉ ra các đặc điểm của dịch
vụ thường được miêu tả với các đặc trưng cơ bản sau:
 Tính vơ hình (Intangability): Người ta khơng thể nhìn thấy, không nếm
được, không nghe, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.
1

Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256

7


 Tính khơng lưu trữ (Perishability): Q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ
diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất

sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
 Tính khơng tách rời (Inseparablity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khơng
thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia.
 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
 Tính thay đổi (Variability): khơng có chất lượng đồng nhất.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ công
Theo các tiếp cận của kinh tế học cơng cộng, có thể định nghĩa dịch vụ công
như sau:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ

can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu quả và cơng bằng. Theo
đó, dịch vụ cơng là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của
Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tịa án.... cho
đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ cơng được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục

vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và cơng dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu: Dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ
các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công
dân, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước
thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
Từ các khái niệm nêu trên thì dịch vụ cơng có các đặc điểm cơ bản sau:
• Dịch vụ cơng có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng
đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo
đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có
quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng
phục vụ của nhà nước. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều
kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ cơng.
• Dịch vụ cơng cung ứng loại “hàng hóa” khơng phải bình thường mà là hàng

hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện,
đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay
phi hiện vật.
• Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
8


Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là
đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước, Cũng có những dịch
vụ cơng mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc tồn bộ kinh phí; song nhà
nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này khơng nhằm mục tiêu
lợi nhuận.
• Đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng trong cung ứng dịch vụ. Từ góc độ
kinh tế học, dịch vụ cơng là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa
cơng cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích khơng chỉ cho những người mua nó,
mà cho cả những người khơng phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào
tạo khơng chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà cịn góp phần nâng cao mặt
bằng dân trí và văn hóa của xã hội. Đó là ngun nhân khiến cho Chính phủ có vai
trị và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo cung ứng các loại
hàng hóa cơng cộng.
Tuỳ theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại
dịch vụ công khác nhau.
Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ cơng có thể được chia thành 3 loại
như sau:
- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ
công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Thí dụ, an ninh, giáo dục,
phổ thơng, chăm sóc y tế cơng cộng, bảo trợ xã hội…
- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,
gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp
thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đơn

đốc, giám sát của nhà nước. Thí dụ các cơng trình cơng cộng do chính phủ gọi thầu
có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.
- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở
nhiều nước.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ
công thành các loại sau:
- Dịch vụ hành chính cơng: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản
lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, do vậy, cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công.
Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, để thực hiện chức năng này,
9


nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy
chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành
chính cơng được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ
công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân
được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị
trường, mà thơng qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước.
Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể
dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là
nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc
không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ
công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
- Dịch vụ cơng ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp

nước sạch, vận tải công cộng đơ thị, phịng chống thiên tai,… chủ yếu do các doanh
nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư
nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở
một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Là dịch vụ cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện là để phục vụ
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân theo các quy định của
pháp luật. Phạm trù "công" ở đây gắn liền với thẩm quyền và trách nhiệm của nhà
nước trong việc cung ứng các loại dịch vụ này. Còn phạm trù "dịch vụ" ở đây thể
hiện sự giao dịch cụ thể với khách hàng. Loại dịch vụ này có thể gọi là dịch vụ hành
chính cơng.
Từ đó có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ hành chính cơng như sau: “Dịch vụ
hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp
được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại
giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Nói
cách khác, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân, do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước”.
Từ khái niệm có thể thấy một đặc trưng cơ bản của loại dịch vụ này: Do
10


chủ thể là các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để đáp ứng nhu cầu của
người dân.
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng Việt Nam
Dịch vụ hành chính cơng Việt Nam có những đặc trưng riêng biệt, để phân
định nó với các loại dịch vụ cơng khác, thì cần căn cứ vào những đặc trưng cơ bản
sau:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền

mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân;
công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. Do
DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại
dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính
cơng bản thân nó khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những
hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính cơng là những
dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật
tự, an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu
cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà
nước. Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính cơng thì càng tạo điều kiện cho
hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, nếu có thu
tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí khơng mang tính
chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là
nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng
dịch vụ.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng
các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có
trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân, khơng
phân biệt đó là người như thế nào.
Dịch vụ hành chính cơng phục vụ lợi ích của cá nhân, tổ chức nhưng Nhà
nước không mặc nhiên cung cấp một loại dịch vụ cụ thể. Chủ thể hưởng dịch vụ
phải thực hiện hành vi nhất định để đưa u cầu của mình đến cơ quan, tổ chức
có thẩm quyền như thực hiện: đăng ký khai sinh, đăng ký doanh nghiệp, đưa yêu
cầu công chứng, xin cấp giấy phép….Nói cách khác, dịch vụ được cung cấp trên

11

cơ sở yêu cầu của cá nhân, tổ chức và yêu cầu này phải phù hợp với quy định
của pháp luật.
Như vậy, dịch vụ hành chính cơng thể hiện rõ tính chất khi được thực hiện để
phục vụ trực tiếp lợi ích của cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ và góp phần thiết lập,
bảo vệ trật tự xã hội, trật tự pháp luật.
1.1.5. Các loại dịch vụ hành chính cơng hiện nay
Dịch vụ hành chính cơng Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với từng
loại hình riêng biệt, cụ thể như sau:
- Các hoạt động cấp các loại giấy phép: Giấy phép là một loại giấy tờ do các
cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân đề thừa nhận về mặt
pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó
phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: Công
chứng, cấp chứng minh thư nhân dân, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký
kết hôn, cấp giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền...
- Các dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận: Đăng ký và cấp giấy chứng
nhận là nhóm dịch vụ bao gồm nhiều loại dịch vụ nhất và liên quan đến hầu hết các
cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương. Giấy đăng ký kinh
doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp
hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận vừa bảo vệ
trực tiếp quyền lợi của cá nhân, tổ chức thực hiện việc đăng ký vừa góp phần bảo vệ
các bên liên quan trong giao dịch.
- Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ: Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ đảm bảo việc thực hiện
quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức và tạo ra sự bình đẳng trong hưởng thụ các
quyền và lợi ích của mọi cá nhân, tổ chức. Tuy nhiên, không phải tất cả các hoạt
động tư vấn, hỗ trợ được thực hiện trong quản lý hành chính đều được coi là các
dịch vụ cơng. Chỉ những hoạt động tư vấn hỗ trợ có tính chất phục vụ, trực tiếp
hướng tới việc đảm bảo quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành
chính do cơ quan hành chính, các cơ quan, đơn vị của nhà nước hoặc các tổ chức xã

hội thực hiện hoặc những hoạt động tư vấn, hỗ trợ được nhà nước đảm bảo từ ngân
sách nhà nước mới được coi là dịch vụ cơng. Ví dụ: các hoạt động cấp bản sao, bản
mẫu giấy tờ, tài liệu, hoạt động trợ giúp pháp lý…..
Ngồi các nhóm dịch vụ nêu trên, có ý kiến cho rằng dịch vụ hành chính cơng
cịn bao gồm hai nhóm cơ bản sau: thu thuế và các khoản đóng góp vào ngân sách,
các quỹ của nhà nước; giải quyết khiếu nại tố cáo và xử lý vi phạm hành chính.
12


1.1.6. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành
chính cơng
Trong hơn 2 thập kỷ trở lại đây, các nước trên thế giới đều có những nỗ lực cải
cách để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công. Câu hỏi “Cải thiện chất lượng
dịch vụ công là gì” cũng hiểu chính xác thế nào là “nâng cao” vẫn còn là những
tranh cãi thảo luận của các nhà khoa học hành chính. Thực tế cho thấy có nhiều
quan điểm, nghiên cứu về hiệu quả hoạt động của tổ chức và những nghiên cứu này
đã chỉ ra mối quan hệ trực tiếp giữa hiệu quả hoạt động của tổ chức, chất lượng nền
công vụ đối với vấn đề cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cơng.
Có thể nói dịch vụ cơng, hay dịch vụ hành chính cơng chính là một hợp phần
nằm trong “nền hành chính nhà nước”, có thể hiểu: Nền hành chính nhà nước là
tổng thể các tổ chức và quy chế hoạt động của bộ máy hành chính, có trách nhiệm
quản lý cơng việc hằng ngày của Nhà nước, do các cơ quan có tư cách pháp nhân
cơng quyền tiến hành để giữ gìn trật tự cơng, bảo vệ quyền lợi cơng và phục vụ nhu
cầu hằng ngày của nhân dân. Có bốn yếu tố cấu thành nền hành chính nhà nước: Hệ
thống thể chế nhà nước, hệ thống tổ chức hành chính nhà nước, nhân sự trong bộ
máy hành chính nhà nước, các nguồn lực vật chất cần thiết cho hoạt động quản lý
hành chính nhà nước. Nền hành chính nhà nước là một thể thống nhất, một cấu trúc
để thực thi pháp luật, đưa pháp luật vào quản lý đời sống xã hội. Do đó, các yếu tố
cấu thành nền hành chính nhà nước có mối quan hệ gắn bó hữu cơ, khơng thể tách
rời và có ảnh hưởng lẫn nhau.

Như vậy, có thể thấy, vấn đề “dịch vụ hành chính cơng trong nền hành chính
nhà nước” đang là vấn đề lớn được cả xã hội quan tâm. Muốn xây dựng một nền
hành chính cơng vững mạnh thì trước hết phải làm tốt khâu cải cách hành chính
cơng, nâng cao các dịch vụ hành chính cơng, giúp người dân tiếp cận dịch vụ tốt
hơn, nhằm hướng tới thực hiện mục tiêu “dân chủ, công bằng, văn minh”, đưa đất
nước phát triển và hội nhập, phù hợp với xu thế chung của khu vực và thế giới.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, khó nắm bắt, nó mang tính định tính
và khó định lượng, là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ảnh tổng hợp các nội
dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội, có thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau. Một vài
chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo Joseph M. Juran (1967): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng,
điều này do người sử dụng đánh giá.
13


Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”.
Theo W. Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có
thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ là một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman et al,
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Từ những

định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:
• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
• Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, khơng gian, điều kiện
sử dụng.
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
• Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong q trình sử
dụng.
• Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính cơng là khả năng của các dịch vụ
hành chính cơng đáp ứng các nhu cầu của cá nhân, tổ chức có liên quan. Nhu cầu
luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ cũng biến động theo điều kiện thời
gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía cá nhân và tổ chức, từ các yêu cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng và xã hội.
14


1.3. Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).
Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có
được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thơng qua việc nghiên cứu đánh giá của

khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ
Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện. Sau đó,
Mơ hình Servqual tiếp tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm về
“Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách
hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Parasuraman (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được
nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Và để đánh giá và đo lường chất lượng dịch
cuối cùng, cuối cùng Parasuraman đã đưa ra mơ hình khoảng cách chất lượng dịch
vụ (Hình 1.1).

15


Hình 1.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 1985
(Nguồn: Model of service quality gaps - Parasuraman et al 1985)
Trong đó các khoảng cách tương ứng như sau:
Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng về chất lượng dịch vụ, và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này
của khách hàng.
Khoảng cách 2: là khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng của dịch vụ. Các đặc tính này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách
hàng.
Khoảng cách 3: là khoảng cách được tạo ra khi nhân viên không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng đúng như các tiêu chí đã định.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin dịch vụ đến

16