BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN

TRƯỜNG CĐTH FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG
-----------------oo0oo------------------

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
(Thời gian từ ngày 1/10/2020 đến ngày 4/12/2020)

Đà Nẵng, ngày 01 tháng 12 năm 2020


Mục Lục
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
LUXURY SÔNG HÀN. .................................................................................................. 1
1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 1

1.2.

Quy mơ và vị trí................................................................................................ 2

1.2.1. Quy mơ:........................................................................................................... 2
1.2.2. Vị trí: ............................................................................................................... 3
1.3. Cơ cấu tở chức....................................................................................................... 4
1.3.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ........................................................................ 4
1.3.2. Chức năng của từng bộ phận: ........................................................................ 4
1.4. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh....................................................................... 5
1.4.1.Lĩnh vực lưu trú ............................................................................................... 5
1.4.2. Lĩnh vực ăn uống ............................................................................................ 8
1.4.3. Phòng hội nghị ................................................................................................ 8
1.4.4. Các hoạt động kinh doanh khác: .................................................................... 9

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXYRY SƠNG HÀN.11
2.1. Giới thiệu tởng quan về bộ phận lễ tân và các hoạt động của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn. ............................................................. 11
2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông
Hàn. ............................................................................................................................ 11
2.3. Các công việc thực hiện hoặc được tham gia thực hiện tại đơn vị thực tập ....... 12
2.3.1Quy trình chuẩn bị làm việc của bộ phận lễ tân. ............................................ 12
2.3.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân: ............................................................ 13
2.3.3. Quy trình làm việc của nhân viên Bellman................................................... 15
A. Công việc của nhân viên Bellman. .................................................................... 15
B. Các quy trình phục vụ của nhân viên Bellman. ................................................. 17
Một vài tình huống thường gặp của mợt nhân viên hành lí.................................... 21
2.4 Báo cáo công tác làm việc hàng tuần với tư cách là một nhân viên hành lí
(Bellman).................................................................................................................... 22
2.5 Những kết quả đạt được và chưa đạt được trong thời gian thực tập tại Khách sạn
Mường Thanh Luxury Sông Hàn. .............................................................................. 29
2.6 Nhận xét chung, những thuận lợi và khó khăn trong suốt quá trình thực tập. ..... 30


2.7 Các ưu điểm và nhược điểm nhân thấy khi làm việc tại bộ phận Lễ tân Khách
sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn. ........................................................................ 30
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN.32
3.1 Giải pháp về nhân sự ............................................................................................ 32
3.2. Giải pháp về cơ sở vật chất: ................................................................................ 33
3.3. Giải pháp về quy trình phục vụ. .......................................................................... 35
3.4. Giải pháp khác..................................................................................................... 36

BÁO CÁO THỰC TẬP
Thời gian: Từ 1/10/2020 tới 4/12/2020
Họ và tên : Trương Việt Triều

Lớp

: KS14301

MSSV

: PD02629

Ngành

: Quản trị khách sạn

SĐT

: 0357123765

Email

:

Thực tập tại Công ty (Doanh nghiệp): Khách sạn Mường Thanh Luxury
Sông Hàn
Địa chỉ

: 115 Nguyễn Văn Linh

SĐT

: 0236 2223 345 (nhân sự) ; 0903 525 862 (Quản lí lễ tân)

Vị trí thực tập: Nhân viên Hành lí (Bellman)


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN.

1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển

Mường Thanh Luxury Sông Hàn tiền thân là khách sạn One Opera Đà
Nẵng được chuyển nhượng từ khách sạn HAGL Plaza của tập đoàn Hoàng Anh
Gia Lai. Khách sạn được xây dựng và hoàn thiện từ năm 2005-2007 với tiêu
chuẩn 5 sao, sẵn sàng đưa vào hoạt động và là khách sạn lớn nhất Đà Nẵng vào
thời điểm đó.
Đầu năm 2007 ban quản lý tiến hành tuyển dụng nhân sự, đưa đi đào tạo
và thực hành tại các chi nhánh khách sạn của HAGL group. Ngày 2/9/2007 ,
Khách sạn chính thức đi vào hoạt động. Kinh doanh chưa đầy 3 tháng khách
sạn đã đón và phục vụ 3000 khách với công suất buồng 27%. Năm 2008 khách
sạn được công ty Globe Company, một công ty tổ chức sự kiện lớn tại
Malaysia chọn là nơi cư trú trong thời gian tổ chức sự kiện bắn pháo hoa Đà
Nẵng
Năm 2009 sau gần 2 năm hoạt động, tháng 5/2009 HAGL Plaza được
tổng cục du lịch công nhận đạt chuẩn 5 sao và lượng khách chủ yếu của khách
sạn là khách các nước Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc...

Tháng 4/2015 sau gần 8 năm hoạt động thì khách sạn chuyển nhượng
nhà đầu tư và đổi tên từ HAGL Plaza thành One Opera và Khách sạn One
Opera hoạt động từ thời điểm đó đến tháng 11/2019 thì được tập đồn Mường
Thanh mua lại, sửa chữa và đổi tên thành Khách sạn Mường Thanh Luxury
Sông Hàn

1|Page


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN
1.2.

Quy mơ và vị trí

1.2.1. Quy mơ:
Tự hào là khách sạn 5 sao tại thành phố Đà Nẵng, Mường Thanh Sông
Hàn được thiết kế vơi quy mô 23 tầng và 1 tầng hầm và có tởng cộng 203
phịng nằm ở tầng 10 đến tầng 21 với 5 hạng phòng từ tiêu chuẩn đến sang
trọng với đấy đủ trang thiết bị hiện đại và phong cách trang trí mang đậm tính
nghệ thuật hứa hẹn sẽ đưa du khách đến một thế giới của sự thư giãn. Ngoài ra
với tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn thì Mường Thanh Luxury Sơng Hàn cịn có
nhiều dịch vụ được bố trí ở các tầng khác nhau trong tòa khách sạn. Với tầng 1
là khu vực đại sảnh bao gồm quầy lễ tân, khu vực đón tiếp và phục vụ khách,
bên cạnh khu vực lễ tân là quầy lưu niệm với các đặc sản và sản vật của địa
phương, cịn phía đối diện quầy lễ tân là Tulip Bar với những thức uống được
pha chế độc đáo và phục vụ du khách trong không gian ấm cúng ngay trong
tiền sảnh. Ngồi ra Khách sạn cịn có Casino Club với diện tích 500m2 với 4
máy đánh bạc và thẩm mỹ viện Gangnam ở tầng 2 của khách sạn, nhà hàng
Camella phục vụ buffet sáng, các bữa ăn trưa, tối với thực đơn Âu-Á phong
phú, đa dạng nằm ở tầng 3 của khách sạn, tầng 4 của khách sạn là chuỗi 20

phòng karaoke hiện đại theo phong cách châu Á Với tiêu chuẩn 5 sao thì khách
sạn cịn phục vụ du khách các dịch vụ như khu vui chơi trẻ em, phịng gym và
hồ bơi được phục vụ miễn phí cho du khách lưu trú và phòng Spa & Massage
đầy đủ tiện nghi và các liệu pháp trị liệu tại tầng 5 của khách sạn, tầng 6-9 của

2|Page


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
khách sạn là các văn hòng cho thuê dành cho các doanh nghiệp địa phương.
Mường Thanh Luxury Sơng Hàn cịn là một địa điểm lý tưởng cho các cuộc hội
họp, xúc tiến đầu tư, hội nghị và triển làm với các phòng họp và hội nghị với
nhiều kích thước khác nhau, được trang bị các công nghệ tuyền thông hiện đại
nằm tại tầng 22 của tịa khách sạn.
1.2.2. Vị trí:

Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn tọa lạc ngay tại trung tâm
của thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp, nằm tại số A115 Nguyễn Văn Linh trên
trục đường chính, từ khách sạn du khách có thể tham quan tồn thành thành
phố mà khơng mất quá nhiều thời gian với khoảng cách ra sân bay là 1,5 km và
hoảng cách 4km từ biển, ngoài ra thì khách san cịn cách các địa danh nởi tiếng
xung quanh như Chùa Linh Ứng 17 km, Bà Nà Hill 25km, cách Thánh địa Mỹ
Sơn 32km, Phố cổ Hội An 40km.

3|Page


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
1.3. Cơ cấu tổ chức
1.3.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn

1.3.2. Chức năng của từng bộ phận:
- Bộ phận Lễ tân(FO): là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và
tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác, là cầu nối giữa
khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong
khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về
tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu
hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú,
thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch
nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
- Bộ phận Buồng phòng(HK): cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại
khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách
sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn;
phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung
cấp dịch vụ buồng.
- Bộ phận Nhà hàng(FB): Thực hiện các công việc liên quan đến ăn
uống tại khách sạn, cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn
chi phí tại bộ phận.
- Bộ phận kế tốn: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn,
nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công
nợ...

4|Page


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
- Bộ phận nhân sự: Quản lí và tuyển dụng nhân sự
- Bộ phận kĩ thuật: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị
trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp sự cố, trục trặc trong q
trình hoạt động

- Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách
sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh(Sale & Marketing): tìm kiếm nguồn khách hàng
cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp nhà hàng,…; mở rộng thị
trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
- Bộ phận bếp(Kit): Phối hợp với bộ phận nhà hàng để lên thưc đơn và
chế biến các món ăn cho khách sạn và theo yêu cầu của khách.

1.4. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
1.4.1.Lĩnh vực lưu trú
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn với quy mô 23 tầng và 203
phòng nghỉ với đây đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại và phong cách thiết
kế đầy tính nghệ thuật. Khách sạn cung cấp cho du khách lưu trú 5 hạng phòng
như sau:

Hạng phòng Superior với tởng cộng 20 phịng, có diện tích 45m2 là loại
phịng tiêu chuẩn dành cho 2 người với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, nằm
từ tầng 10-15với giá 2.200.000 vnđ/đêm bao gồm buffet sáng.

5|Page


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN

Hạng phịng Deluxe có 158 phịng, mỗi phịng có diện tích 45m2, là loại
phòng sang trọng dành cho 2 người,nằm từ tầng 10-18 với thiết kế sang trọng
và vị trí đẹp hơn phịng superior với giá 2.500.000 vnđ/đêm bao gốm bữa sáng.

Hạng phòng Premier Deluxe có 18 phịng với diện tích 45m2 mỗi phòng
là loại phòng hạng sang dành cho 2 người với thiết kế hiện đại với đầy dủ trang

thiết bị tiện nghi đạt chuẩn 5 sao, mỗi phịng có 2 view, nằm từ tầng 16 giúp du
khách có thể dễ dàng ngắm thành phố Đà Nẵng từ trên cao, mỗi phòng có giá
3.500.000 vnđ/đêm bao gốm bữa sáng.

6|Page


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN

Hạng phịng Grand Suite có 4 phịng nằm ở tầng 20 với diện tích 96m2
mỗi phịng là loại phịng dạng căn cộ dành cho gia đình từ 4 người, với các
phịng nhỏ thơng nhau với các trang thiết bị hiện đại, ngoài ra cịn có khu vực
bếp và phịng khách có giá từ 6.000.000 vnđ/đêm.

Hạng phòng Presidential Suite với số lượng là 1 phịng duy nhất là loại
phịng tởng thống mà mỗi khách sạn 5 sao đều phải đáp ứng có diện tích lớn
nhất lên tới 215m2 là loại phòng sang trọng và rộng lớn, các nội thất trong
phòng được thiết kế hoa văn dát vàng, mang đến sự đẳng cấp và mỗi du khách
khi ở tại đây sẽ được phục vụ tận tình như một vị tởng thống, loại phịng này có
giá 20.000.000 vnđ/đêm.

7|Page


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
1.4.2. Lĩnh vực ăn uống

- Tulip Bar & Coffee nằm ở khu vực tiền sảnh tầng 1 của khách sạn sẽ
phục vụ du khách các thức uống được pha chế độc đáo từ trái cây và rượu cùng
với sự phục vụ tân tình của nhân viên hứa hẹn sẽ mang đến cho du khách

những hương vị ngọt ngào và mát lạnh trong không gian ấm cúng.
Giờ mở cửa: 9am - 22pm
- Nhà hàng Camellia với sức chứa 100 chỗ, phục vụ buffet sáng, các bữa
ăn trưa tối với thực đơn Âu-Á đa dạng phong phú, cùng với phong cách phục
vụ đặc trưng mang thương hiệu Mường Thanh hứa hẹn sẽ mang đến cho du
khách những món ăn ngon trong cảm giác tuyệt vời nhất.
Giờ ăn sáng: 6am-10am
Giờ ăn trưa, tối: 10am-10pm

1.4.3. Phòng hội nghị
Khách sạn Mường Thanh Luxury sông Hàn là một địa điểm lý tưởng để
giúp cho khách hàng có những cuộc hội họp, xúc tiến đầu tư, hội nghị triễn lãm
ưng ý nhất. Các phịng hội nghi có chức năng và kích thước khác nhau, tất cả
đều được trang bị các công nghệ truyền thông hiện đại nhất. Bao gồm 6 loại
phịng đó là:
+ Phịng Daisy và Lily là 2 phịng riêng biệt nằm ở tầng 3 với diện tích
40m2 sức chứa tối đa là 24 người.
+ Phòng Rose nằm ở tầng 22 với diện tích là 70m2, sức chứa tối đa là 36
người.

8|Page


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN
+ Phịng Orchid nằm ở tầng 22 với diện tích 200m2 có sức chứa tối đa là
200 người.
+ Phòng Lotus nằm ở tầng 22 với diện tích 400m2 với sức chứa tối đa là
350 người chun tở chức các sự kiện lớn.
+ Phịng Sunflower ở tầng 23 với diện tích 400m2 có sức chứa tối đa là
150 người.

1.4.4. Các hoạt động kinh doanh khác:

Ngồi các hoạt động kinh doanh chính là lưu trú, nhà hàng và hội nghị
thì Mường Thanh Luxury Sơng Hàn cịn cung cấp các dịch vụ thư giãn và tieẹn
ích để tăng thêm trải nghiệm của du khách khi đến với khách sạn như:
+ Hồ bơi: với bể bơi ngoài trời lên đến 200m2 sẽ giúp cho quý du khách
thư giản trong làn nước trong xanh và tận hưởng sự tươi mát và thư giản trong
ngày hè nóng bức.
Giờ mở cửa từ 6h-20h
+ Phịng tập thể hình: Sẽ giữ cho cơ thể khỏe khoắn và nhanh nhẹn với
việc luyện tập thể dục cùng các máy móc hiện đại và sự hướng dẫn của HLV cá
nhận.
Giờ mở cửa từ 5h-22h
+ Khu vui chơi trẻ em: Tạo ra không gian vui chơi thú vị và bở ích cho
các bé.

9|Page


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
+ Karaoke: Là chuỗi 20 phòng karaoke hiện đại mang phong cách châu
Á, hứa hẹn sẽ nâng cấp giọng hát của khách hàng lên một nấc thang mới, tự tin
hơn với giọng ca của bản thân.
Giờ mở cửa từ 19h-24h
+ Spa & Massge: Dịch vụ Spa và Massage tại đây cung cấp đầy đủ tiện
nghi và các biẹn pháp trị liệu hiện đại nhất.
Giờ mở cửa từ 10h-23h
+ Casino Club: với diện tích hơn 500m2 cùng với 74 máy đánh bạc và
các cô nhân viên phục vụ xinh đẹp, luôn tươi cười và chia sẻ buồn vui cùng quý

khách.
+ Các dịch vụ khác: ngồi các dịch vụ vui chơi giải trí trên thì Khách
san Mường Thanh Luxury Sơng Hàn cịn cung cấp một ssó dịch vụ khác như:









Truy cập internet khơng dây tốc độ cao
Dịch vụ tour tham quan
Đặt vé máy bay
Dịch vụ đởi ngoại tệ
Két sắt
Dịch vụ giặt là
Minibar
Nước khống, trà và cà phê miễn phí.

10 | P a g e


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH LUXYRY SÔNG HÀN.
2.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận lễ tân và các hoạt động của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn.

Bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn được xem
là “bộ mặt” của khách sạn, đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh
doanh các sản phẩm, mặt hàng của khách sạn. Bộ phận lễ tân tại Khách sạn
Mường Thanh Luxury Sơng Hàn có 19 người bao gồm 1 Quản lí bộ
phận(FOM), 1 Trợ lí quản lí(AFOM), 1 Giám sát bộ phận(Sup), 6 Nhân viên lễ
tân(Recept), 3 Bellman(1capt), 2 Nhân viên CSKH(Gro), 2 Nhân viên tổng
đài(Reservation) và đây là bộ phận sẽ thực hiện các nhiệm vụ chào đón, đón
tiếp và tiễn khách làm các thủ tục check-in, check-out cho khách khi khách
đăng kí lưu trú tại khách sạn cùng với đó là hướng dẫn khách sử dụng các loại
dịch vụ trong khách sạn, hỗ trợ đáp ứng các yêu cầu của khách và giải quyết
phàn nàn, giải đáp các thắc mắc khi khách lưu trú tại khách sạn.

2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh
Luxury Sông Hàn.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:

11 | P a g e


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN
2.3. Các cơng việc thực hiện hoặc được tham gia thực hiện tại đơn vị
thực tập
2.3.1Quy trình chuẩn bị làm việc của bộ phận lễ tân.

Có 7 bước trong quy trình chuẩn bị làm việc của bộ phận lễ tân tại Khách sạn
Mường Thanh Luxury Sông Hàn:
Bước 1: Kiểm tra mục thông tin đặt phịng để nắm rõ thơng tin khách (cần phải
nắm được những thông tin cơ bản như tên, tuổi, nơi đến, số ngày lưu trú…và
cần lưu ý những yêu cầu đặc biệt (nếu có) của khách.)
Bước 2: Chuẩn bị hồ sơ đăng kí trước và phân buồng dự kiến cho khách (Dựa

trên thơng tin có trong phiếu đặt buồng do nhân viên đặt phòng chuyển sang, lễ
tân thực hiện chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng dự kiến cho khách.)
Bước 3: Chuẩn bị các dịch vụ đưa đón sân bay ( Hầu hết khách nước ngồi và
khách nội địa ở xa thường đến với khách sạn qua đường hàng không, cho nên
nhân viên lễ tân và nhân viên đưa đón cần nắm được giờ giấc di chuyển của
khách, giờ đáp chuyến bay để đón khách đúng giờ.)
Bước 4: Vệ sinh sạch sẽ quầy lễ tân và khu vực đón tiếp, tiền sảnh (đảm bảo
mọi khơng gian phục vụ trong khách sạn đều được vệ sinh sạch sẽ và ngăn nắp,
không để mùi hôi, rác bẩn hay giấy tờ bừa bợn khiến khách khó chịu và làm
mất đi hình ảnh đẹp của khách sạn trong mắt khách thuê.)
Bước 5: Liên hệ với Housekeeping để chắc chắn phòng sẵn sàng phục vụ (Liên
hệ với Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch, được bày trí ngăn
nắp đúng chuẩn quy định của khách sạn.)
Bước 6: Liên hệ với Waiter/ Waitress để đảm bảo chuẩn bị xong welcome
drink phục vụ khách
12 | P a g e


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
Bước 7: Giữ ngoại hình sạch đẹp, tâm lí thoải, tự tin để đón khách (Vì nhân
viên bợ phận lễ tân được ví như “bộ mặt” của khách sạn cho nên nhân viên
trong bợ phận lễ tân cần phải chuẩn bị cho mình một thái độ niềm nở, thân
thiện, luôn luôn với nụ cười tươi trên môi, giao tiếp nhẹ nhàng, lịch sự, cử chỉ
điềm đạm, linh hoạt, sử dụng ngoại ngữ lưu loát…)

2.3.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân:
Quy trình nhận đặt phịng

Phải giữ cho tâm lí ln ln vui vẻ, nụ cười tươi tắn, rạng ngời, tinh thần lạc
quan.

13 | P a g e


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN
Quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách (Check – in)

Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách (check – out)

14 | P a g e


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
2.3.3. Quy trình làm việc của nhân viên Bellman.

A. Công việc của nhân viên Bellman.
 Chuẩn bị đầu ca làm việc:
Trước khi vào làm việc thì nhân viên Bellman cần phải chuẩn bị trang phục cá
nhân một cách gọn gàng, sạch đẹp, lựa chọn trang phục phù hợp không quá
chật cũng không quá rộng, ngoại hình đầu tóc, gương mặt, răng miệng, bàn tay
phải sạch sẽ, gọn gàng, không lấm lem.
Đảm bảo cho mình một sức khỏe dẻo giai để có thể làm việc trong suốt ca làm
việc.
Kiểm tra, đảm bảo vệ sinh khu vực tiền sảnh luôn ngăn sắp, sạch sẽ và an tồn
để sẵn sàng phục vụ khách.
Xem xét tình trạng hoạt động của các thiết bị điện tại khu vực tiền sảnh và báo
cáo cho bộ phận kĩ thuật nếu bị hư hỏng.
 Trong ca làm việc

 Chào đón khách:

Ln tươi cười, vui vẻ lịch sự và niềm nở chào đón khách khi khách đến khách
sạn.
Nhanh chóng nhận hành lí của khách, hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ
tục check-in.
Giải đáp những thắc mắc của khách về thủ tục nhận phòng khi cần.

15 | P a g e


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
 Mang vác hành lí giúp khách:
Sau khi khách hồn thành thủ tục check-in thì có nhiệm vụ giúp khách di
chuyển hành lí đên phịng đã đặt.
Xác nhận số lượng hành lí với khách, thực hiện vận chuyển hành lí lên phịng
giúp khách trong thời gian nhanh nhất có thể, đảm bảo hành lí đúng phịng, cịn
ngun vẹn, khơng bị hư hỏng, mất mát.
Giới thiệu, hướng dẫn cách sử dụng các tiện khi trong phòng để khách được
biết theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Giúp khách vận chuyển hành lí sang phịng khác khi khách có u cầu đởi
phịng.
Giúp khách vận chuyển hành lí từ phòng xuống quầy lễ tân khi khách thực hiện
check-out và đưa hành lí lên xe cho khách khi khách ra về.
Hỗ trợ mang đồ dùng khác lên phòng cho khách trong quá trình khách lưu trú
tại khách sạn khi có yêu cầu.

 Hỗ trợ dịch vụ khách hàng tại khu vực sảnh:
Hỗ trợ dịch vụ khách hàng tại sảnh khi khách yêu cầu như: giúp khách gọi taxi,
chỉ dẫn đường đi, các thông tin về địa phương, điểm du lịch, địa chỉ ăn ngon,
khu vui chơi, giờ giấc các hoạt động, chương trình vui chơi giải trí trong thành
phố và các khu vực lân cận...

Nắm rõ các sản phẩm dịch vụ của khách sạn để tư vấn cho khách nếu cần.
Chịu trách nhiệm nhận và chuyển phát bưu kiện, fax, tin nhắn, thư,... đến
phòng cho khách, đảm bảo vận chuyển trong thời gian nhanh nhất; đồng thời
ghi chép rõ ràng vào sổ nhật ký và yêu cầu khách ký xác nhận.
Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách
hàng trong suốt thời gian khách lưu trú
Ghi phiếu gửi hành lí và giữ hành lí giúp khách khi khách có u cầu.

 Các công việc khác:
Đảm bảo khu vực tiền sảnh luôn ngăn nắp, sạch sẽ trong ca làm việc, kiểm tra
thêm mới lượng báo, tạp chí cần thiết tại quầy Reception Guest.
Ln có ý thức bảo quản tài sản của khách sạn, báo ngay cho bộ phận liên quan
nếu phát hiện tình trạng hư hỏng của trang thiết bị hay các vật dụng không sử
dụng được
16 | P a g e


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
Cảnh giác trước những tình huống bất thường, các đối tượng khả nghi; báo và
phối hợp với bộ phận an ninh để xử lý khi cần
Luôn tuân thủ nội quy khách sạn, thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp,
duy trì mối quan hệ tốt đẹp trong bộ phận FO và các bộ phận khác
Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Tổ trưởng tổ hành
lý hay Giám sát Lễ tân
 Cuối ca làm việc:
Báo cáo cho quản lí bộ phận và bàn giao ca làm việc cho nhân viên ca tiếp theo
Đảm bảo ra ca đúng giờ, quét dấu vân tay để quản lí kiểm sốt được giờ giấc
làm việc và tránh mất công.
Vẫn phải giữ thái độ lịch sự trước khi ra khỏi khách sạn
B. Các quy trình phục vụ của nhân viên Bellman.

B1 Phục vụ hành lí cho khách lẻ

 Quy trình phục vụ hành lí cho khách lẻ check-in.

17 | P a g e


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN
 Đón tiếp khách
Chủ động chào hỏi khách một cách nhiệt tình, mở cửa xe mời khách vào khách
sạn.
Chuyển hành lý xuống xe, kiểm đếm trước mặt khách.
Đeo thẻ hành lý vào các túi, vali hành lý của khách.
Xếp trật tự hành lý vào xe đẩy.
 Hỗ trợ khách làm thủ tục check-in
Hướng dẫn khách vào quầy lễ tân làm thủ tục nhận phòng.
Đứng đợi dẫn khách lên phòng – chú ý quan sát hành lý của khách.
 Dẫn khách đến phòng lưu trú
Khi khách làm xong thủ tục check-in, nhận chìa khóa từ lễ tân và dẫn khách lên
nhận phịng.
Có thể cung cấp thêm các thông tin về dịch vụ khách sạn cho khách biết.
 Mang hàng lý của khách vào phòng
Mở cửa, hướng dẫn khách cách mở cửa phòng, bật điện.
Mời khách vào phòng, để hành lý đúng nơi quy định.
Giới thiệu các trang thiết bị trong phòng, hướng dẫn cách sử dụng các trang
thiết bị, đồ dùng đúng cách.
Hỏi khách có u cầu gì khơng, chúc khách kỳ nghỉ vui vẻ, rời khỏi phịng.
 Về vị trí vào sở nhiệm vụ
Điền vào sổ kê khai hành lý : thời gian (ngày – giờ) tới khách sạn, số phòng
của khách, số hành lý, thời gian hồn thành nhiệm vụ.

 Quy trình phục vụ hành lí cho khách lẻ check-out.

18 | P a g e


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN
 Nhận thơng báo thu xếp hành lý của khách
Hỏi rõ nhân viên lễ tân về số phòng, số lượng khách, thời gian thu xếp hành lý
và làm công tác chuẩn bị.
 Vào sổ khai báo làm nhiệm vụ
Vào sổ kê khai hành lý khách lẻ rời khách sạn: số phòng, thời gian thu xếp, số
lượng hành lý.
 Thu xếp hành lý cho khách
Đến phịng khách, bấm chng, xin phép khách vào thu xếp hành lý.
Khi được khách đồng ý mới vào phòng, bellman cùng khách kiểm đếm hành lý,
xếp trật tự hành lý lên xe đẩy, gắn thẻ hành lý.
Báo cho khách biết về nơi để hành lý, hỏi khách có cần gọi phương tiện vận
chuyển không.
 Giúp khách rời khách sạn
Chuyển hành lý lên xe, cùng khách kiểm đếm số lượng.
Mở cửa xe, mời khách lên xe.
Chúc khách thượng lộ bình an và chào khách - hẹn gặp lại.
B2 Phục vụ hành lí cho khách đoàn.

 Quy trình phục vụ hành lí cho khách đồn check-in

19 | P a g e


BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN

 Tiếp nhận hành lý
Khi xe của đơn vị du lịch chở hành lý của khách đồn tới khách sạn, thì nhân
viên Bellman phối hợp cùng tổ trưởng hành lý, nhân viên lái xe kiểm đếm số
lượng túi, ba lơ, vali của đồn khách và chuyển toàn bộ hành lý xuống xe.
 Kiểm lại hành lý
Sau khi chuyển hết hành lý xuống xe, bellman đối chiếu số lượng hành lý và
kiểm tra lại hành lý có hị hư hỏng khơng.
Ghi vào biên bản “Bản nghiệm thu hành lý của khách đi theo đoàn”: tên cơng
ty du lịch, số xe, số lượng và tình trạng hành lý, hai bên ký xác nhận.
Xếp hành lý ngay ngắn tại khu vực sảnh, lấy lưới hoặc dây an ninh để tách và
khoanh vùng lượng hành lí của khách đoàn.
Ghi vào thẻ hành lý: tên đoàn khách, số lượng hành lý, thời gian tới khách sạn,
buộc thẻ hành lý vào lưới.
 Chuyển hành lý lên các phòng
Sau khi đoàn khách thực hiện xong thủ tục check-in, nhân viên bellman thực
hiện việc vận chuyển hành lý đúng tên khách đến đúng số phịng theo sự phân
cơng của tở trưởng.
 Kê khai hành lý
Nhân viên hành lý kê khai chính xác vào sở: số lượng hành lý chuyển vào mỗi
phịng, đối chiếu với tổng số hành lý khi nhận bàn giao.
Tở trưởng hành lý u cầu trưởng đồn khách ký nhận vào sổ kê khai hành lý
của các nhân viên Bellman.
 Quy trình phục vụ hành lí cho khách đồn check-out

 Chuẩn bị
Đọc kỹ danh sách khách rời khách sạn được nhân viên lễ tân chuyển qua.
Đối chiếu với bảng kê khai hành lý khi khách đến khách sạn, lập bảng mới.

20 | P a g e

BCTT KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
 Thu xếp hành lý
Theo giờ hẹn, Bellman đến các phòng thu xếp hành lý theo đúng tên đồn
khách, số phịng.
Chuyển hành lý của mỗi phịng ra ngồi hành lang, kê khai số hành lý của mỗi
phòng.
Chuyển tất cả hành lý xuống khu vực sảnh, xếp gọn gàng, lấy lưới buộc vào.
 Đối chiếu
Cùng hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn khách kiểm đếm và cài thẻ hành lý, ghi
rõ tên đoàn khách, số lượng hành lý… yêu cầu ký xác nhận.
Ghi chép tình hình hành lý vào sở.
 Bàn giao hành lý cho đơn vị du lịch
Cùng nhân viên lái xe của đơn vị du lịch kiểm hành lý, chuyển lên xe.
Ghi rõ vào “Sổ nghiệm thu hành lý của khách đi theo đồn”: tên đồn khách,
tên cơng ty du lịch, số xe, số lượng hành lý – yêu cầu nhân viên đơn vị du lịch
ký nhận.

Một vài tình huống thường gặp của mợt nhân viên hành lí.
 Tình huống 1: Nhận giữ và chuyển đồ cho khách từ các nhân hoặc tổ
chức bên ngồi.
- Tiếp nhận và xử lí tình huống: Chào và gợi ý giúp đỡ  Nhận
thông tin gửi hàng từ khách hoặc người gửi  Hỏi thông tin người gửi, số điện
thoại, địa chỉ, đơn vị cơng tác(nếu có) và xác nhận lại  Lấy thông tin người
nhận, tên, số phòng, số điện thoại cá nhân và xác nhận  Ghi thơng tin vào
phiếu gửi đồ và kí tên người gửi  Gọi người nhận để xác nhận và đưa lên
phòng cho khách (hoặc đưa vào kho lưu giữ nếu khách đang ở ngồi).

 Tình huống 2 : Chỉ đường cho khách có yêu cầu
- Tiếp nhận và xử lí tình huống: Chào và gợi ý giúp đỡ  Nhận thông tin hỏi

đường từ khách  Xác định địa chỉ khách muốn đến  Chỉ đường(có thể ghi
thơng tin chỉ đường lên giấy để khách dễ nhớ và gửi khách)  Hỏi khách về
phương tiện đi lại và gợi ý giúp đỡ.

21 | P a g e