Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại công ty cổ phần bê tông và xây dựng thái nguyên

Bộ giáo dục và đào tạo
Trường đại học bách khoa hà nội


Luận văn thạc sĩ khoa học
Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Bê
tông và Xây dựng Thái Nguyên

Ngành: Quản trÞ kinh doanh
M· sè:
Ngun Qc tn

Ng­êi h­íng dÉn khoa häc: TS. Nghiêm Sỹ Thương

Hà Nội 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

PHầN Mở ĐầU
I. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh tế thị trường phát triển đà làm thay đổi nhanh chóng diện mạo của
nhiều khu vực và cả thế giới. Nhiều nước đà trở lên giàu có và rất giàu có.
Nhiều khu vực đà có sự liên kết, hoà nhập mạnh mẽ. Trên cơ sở các hệ thống
quản lý chất lượng các doanh nghiệp quản lý có hiệu quả hơn, thỏa mÃn nhu
cầu của thị trường tốt hơn, năng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp. Càng
ngày, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh
tế quốc dân, doanh nghiệp và người tiêu dùng.

Công ty cổ phần bê tông & xây dựng Thái Nguyên là doanh nghiệp sản xuất
công nghiệp, ở đây mọi hoạt động của người lao động đều phải khẩn trương, chính
xác, an toàn. Với rất nhiều loại máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, nhiêu liệu, thành
phẩmluôn luôn được vận động trong quá trình sản xuất. Việc quản lý những yếu
tố trên một cách có hiệu quả và tiết kiệm buộc lÃnh đạo công ty phải tìm cho mình
một hệ thống quản lý. Đồng thời Công ty cũng đang đối mặt với sự cạnh tranh gay
gắt với các doanh nghiệp xây dựng và sản xuất vật liệu xây dựng. Sự cạnh tranh này
đòi hỏi công ty phải không ngừng nâng cao quản lý chất lượng nhằm thoả mÃn tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Do vậy việc nghiên cứu và tìm ra những giải pháp
hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng là hết sức cần thiết nên tôi đà lựu chọn đề
tài : "Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại Công
ty Cổ phần Bê tông và Xây dựng Thái Nguyên cho luận văn cao học của tôi.
II. Mục đích và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Mục đích: Xem xét thực trạng công tác Quản lý chất lượng tại Công ty cổ
phần bê tông & xây dựng thái nguyên, trên cơ sở đó kiến nghị các biện pháp
nâng cao công tác quản lý và chất lượng sản phẩm nhằm tạo ra một lợi thế cạnh
tranh của doanh nghiệp,nâng cao hiệu quả hoạt động sản xt kinh doanh.
Ph¹m vi: Trong mét doanh nghiƯp cã rÊt nhiều ván đề cần nghiên cứu
và xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau. Tuy nhiên, đề tài giới hạn nghiªn

Ngun Qc Tn

-1-

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

cứu lý luận về quản lý chất lượng và phân tích thực trạng quản lý chất lượng
của Công ty Cổ phần bê tông & Xây dựng Thái Nguyên ở các khía cạnh như
nôi dung các quy trình kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đào tạo-tuyển dụng,
kiểm soát thiết bị, bán hàng, mua hàng, lập và theo dõi quá trình sản xuất kinh
doanh, đánh giá nội bộ, Quá trình tạo sản phẩm, kiểm soát sản phẩm không
phù hợp, khắc phục phòng ngừa. Những phương pháp quản lý chất lượng công
ty đang áp dụng, những thành tựu, tồn tại và nguyên nhân về quản lý chất
lượng trong công ty. Thông qua đó đề xuất các biện pháp để hoàn thiện công tác
quản lý chất lượng.
III. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn vận dụng các phương pháp duy vật biện chứng và các phương
pháp nghiên cứu khoa học khác như tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh,
quy nạp vv... dựa trên các nguồn tài liệu thu thập được về quản lý chất lượng
và tình hình hoạt động của công ty.
IV. ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
Trên cơ sở những bài học được sau khóa học cao học về Quản trị
kinh doanh, những nghiên cứu , phân tích, đánh giá về thực trạng quản lý
chất lượng trong Công ty Cổ phần bê tông và Xây dựng Thái Nguyên,
luận văn sẽ vận dụng những kiến thức đà học được vào thực tiễn của công
ty và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng.
V. Kết cấu luận văn.
* Phần mở đầu
ã Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản lý Chất lượng
ã Chương 2: Thực trạng Quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần bê
tông và xây dựng Thái Nguyên
ã Chương 3: Đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý
chất lượng tại Công ty cổ phần bê tông và xây dựng Thái Nguyên
*Phần kết luận

Nguyễn Quèc TuÊn

-2-

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

Chương I
Cơ sở lý luận về Quản lý Chất lượng
1.1. Chất lượng
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Để hiểu rõ về chất lượng, chúng ta bắt đầu bằng việc xem xét khái quát
các quan niệm về chất lượng sản phẩm.
Khái niệm chất lượng sản phẩm đà xuất hiện từ lâu, càng ngày khái niệm
này càng được chỉnh sửa, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng
trong cuộc sống hàng ngày cũng như trên sách báo. Bất cứ ở đâu, trong tài liệu
nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng.Tuy nhiên, hiểu thế nào là
chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù
rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xà hội.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết
những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác
nhau, tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp có thể
đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu
dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Đối với nhà sản xuất, chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một

sản phẩm, với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đà xác định
trước. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy
định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
Đối với người tiêu dùng, chất lượng được hiểu là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Xuất phát từ sản phẩm, cho rằng chất lượng sản phẩm phản ánh bởi các
thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác
nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm này xuất phát và gắn bã chỈt
Ngun Qc Tn

-3-

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

chẽ với các yếu tố cơ bản của của thị trường như cầu, cạnh tranh, giá cảCó
thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm chất lượng hướng theo thị
trường. Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng
sản phẩm của các chuyên gia hàng đầu thế giới như :
Philip Crosby-một nhà chất lượng hàng đầu thế giới, người Mỹ phát
biểu Chất lượng là sự tuân thủ các yêu cầu. Định nghĩa này rất có ý nghĩa
trong sản xuất hàng loạt lớn và sử dụng lắp lẫn các chi tiết. Giá trị của định
nghĩa này nó cho phép đo được chất lượng. Khi đà đo được thì có thể đánh giá
được hoạt động chất lượng.Vấn đề cơ bản của quan điểm này là xác định các
yêu cầu, giả thiết bao hàm trong định nghĩa này là các nhà quản lý, các nhà

thiết kế đưa ra các quy phạm thì phải tuân thủ các quy phạm đó. Do đó cho
thấy chất lượng của công việc mà người ta thực hiện được đo bằng mức độ
tuân thủ đối với các yêu cầu về nhiệm vụ mà họ được giao.
Joseph Juran lại đưa ra định nghĩa Chất lượng là sự phù hợp với mục
đích. Định nghĩa này đà thừa nhận một sản phẩm hoặc một dịch vụ được tạo
ra với một ý đồ là để thỏa mÃn một nhu cầu nào đó của khách hàng, và công
tác quản lý chất lượng bao hàm các nhiệm vụ: Phát hiện các nhu cầu của
khách hàng, đặt kế hoạch để đáp ứng các yêu cầu đó, phải kiểm tra các nhu
cầu đó được đảm bảovà còn rất nhiều các định nghĩa nữa của các chuyên gia
quản lý chất lượng hàng đầu thế giới.
Nói như thế không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc
dù là sự thống nhất luôn luôn động. Tỉ chøc Qc tÕ vỊ tiªu chn hãa ISO,
trong tiªu chuẩn thuật ngữ ISO 8402, đà đưa ra một định nghĩa được đông đảo
các quốc gia chấp nhận như sau:
Chất lượng là toàn bộ các thuộc tính của một thực thể tạo cho thực
thể đó khả năng thỏa mÃn các nhu cầu đà công bố hay tiềm ẩn.
Ta thấy có hai điểm cơ bản trong định nghĩ này. Thứ nhất, định nghĩa
này thừa nhận rằng tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm là quan trọng chứ
Nguyễn Quốc TuÊn

-4-

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

không phải là cái gì theo thiết kế phải làm là quan trọng, ngoài kết quả hoạt
động cơ bản, các vấn ®Ị nh­ chi phÝ, møc ®é s½n cã, ®é bỊn, thẩm mỹ, và ảnh
hưởng môi trường cũng là một phần của chất lượng ở một sản phẩm. Điểm thứ
hai là không chỉ những yêu cầu, những điều được nêu ra là quan trọng đối với
chất lượng. có những nhu cầu khác được giả định, hàm ý không trực tiếp nêu
ra nhưng sẽ được đáp ứng.
Trong tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 đà đưa ra định nghĩa :
Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc
tính vốn có.
1.1.2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm.
Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử
dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Chất lượng của các
thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được từ sản phẩm đó. Mỗi
thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông
số kinh tế kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất
lượng nhất định của sản phẩm. Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau,
những yêu cầu về các thuộc tính chất lượng cũng khác nhau. Tuy nhiên thuộc
tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm :
ã Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm.
Nhóm này đặc chưng cho các thuộc tính xác định chức năng tác dụng chủ yếu
của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu
tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm. Các yếu tố này được thiết kế theo
những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản
phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó.
ã Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình
thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang
trí, tính thời trang.
ã Tuổi thọ của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản
phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuÈn thiÕt kÕ

NguyÔn Quèc TuÊn

-5-

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục
đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định. Tuổi thọ là một yếu tố
quan trọng trong việc quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng.
ã Độ tin cậy của sản phẩm. Độ tin cậy của sản phẩm được coi là một trong
những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo
cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình.
ã Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận
hành sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yêú
tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng
ngày nay. Thuộc tính này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm trực
tiếp ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng như thực phẩm ăn uống, thuốc
chữa bệnh Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là thuộc tính cơ bản
không thể thiếu được của một sản phẩm.
ã Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm . Cũng giống như mức độ an toàn,
mức độ gây ô nhiễm được coi là một yếu cầu bắt buộc của các nhà sản xuất
phải tuân thủ khi đưa ra sản phẩm của mình ra thi trường.
ã Tính tiện dụng Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận
chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có
những bộ phận hỏng.

ã Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tố quan trọng đối với những sản
phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên nhiên liệu, năng lượng. Tiết kiệm
nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan
trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị
trường.
Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượng
của sản phẩm, còn có các thuộc tính vô hình khác không biểu hiện một cách
cụ thể dưới dạng vật chất nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách
hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm. Ngày nay, những dịch vụ đi
kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng đang trở thành một trong

NguyÔn Quèc TuÊn

-6-

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

những thuộc tính quan trọng trong thành phần của chất lượng sản phẩm. Trong
nhiều trường hợp, chúng đóng vai trò cơ bản cho sự thành công của các doanh
nghiệp trên thị trường. Tên, nhÃn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng
được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của
khách hàng, thu hót sù chó ý vµ kÝch thÝch ham mn mua hàmg của họ.
Như vậy chất lượng sản phẩm được tạo ra bởi toàn bộ thuộc tính của sản
phẩm có khả năng thỏa mÃn nhu cầu vật chất hữu hình và vô hình của người
tiêu dùng. Chúng phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ phù hợp của từng thuộc tính

chất lượng với những yêu cầu và sự tác động tổng hợp của thuộc tính này. Mỗi
thuộc tính có tầm qua trọng khác nhau tùy thuộc vào loại sản phẩm, mục đích
và yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Trách nhiệm của các doanh nghiệp là
xác định được mức chất lượng tổng hợp giữa các thuộc tính này một các hợp
lý nhất đối với từng loại sản phẩm.
1.1.3. Đặc điểm của chất lượng.
Từ đinh nghĩa trên ta rút ra một số kết luận về đặc điểm của chất lượng :
Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự thỏa mÃn các nhu cầu. Nếu một sản
phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được nhu cầu,không được thị trường
chấp nhận thì phải coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế
tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở
để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Thứ hai, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mÃn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn luôn biến động, nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về
chất lượng.
Thứ ba, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ
xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mÃn những nhu
cầu cụ thể, trong tình huống hợp đồng hay đà được định chế. Ví dụ như trong
lĩnh vực an toàn, thì thường các nhu cầu đà quy định, trong các tình huống
khác, các nhu cầu tiểm ẩn cần được tìm ra và xác ®Þnh.
Ngun Qc Tn

-7-

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

Thứ tư, Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà
ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là
sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
Thứ năm, cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất
lượng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử
dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng. Ví dụ khách sạn một sao, hai
sao là cấp chất lượng của khách sạn. Cấp chất lượng phản ánh sự khác biệt đÃ
định trước hoặc đà được thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng. Một ®èi
t­ỵng ë cÊp cao cịng cã thĨ cã chÊt l­ỵng không đáp ứng yêu cầu (đà định ra
cho đối tượng đó ) và ngược lại.
Các yếu tố trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi
nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi
bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm, sau khi thấy sản
phẩm của họ định mua thỏa mÃn nhu cầu của họ. Ngoài ra còn vấn đề giao
hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản
xuất hiện đại, nhất là khi các phương pháp sản xuất vừa - đúng lóc “ (
Just – in – time ), “ Kh«ng kho “ ( non – stock – production ) ®ang được
thịnh hành ở các công ty hàng đầu thế giới. Để thỏa mÃn nhu cầu cũng còn
cần quan tâm đến những yếu tố khác như thái độ của người làm các dịch vụ
tiếp xúc với khách hàng, từ người thường trực, tiếp tân đến trực điện thoại và
cảnh quan, môi trường làm việc của công ty. Từ những phân tích trên đây,
người ta đà hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp (total quality) như sau:
Thỏa mÃn nhu cầu
.

Giao hàng

Gía cả

Dịch vụ
Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng tổng hỵp.

Ngun Qc Tn

-8-

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

1.1.4. Yêu cầu chất lượng
Để có thể thực hiện và đánh giá xem xét được, các nhu cầu thường được
biểu hiện thành một tập hợp các yêu cầu định lượng hay định tính đối với các
đặc tính của đối tượng được xem xét. Các yêu cầu này được gọi là các yêu cầu
chất lượng.
Điều cốt yếu là các yêu cầu chất lượng phải phản ánh đầy đủ nhu cầu đÃ
xác định hoặc chưa công bố của khách hàng và các yêu cầu xà hội. Khách
hàng có thể là người đứng ra trong một hợp đồng mua hàng cụ thể, nhưng
cũng có thể là thị trường hay khách hàng nội bộ. Các yêu cầu xà hội là những
yêu cầu bắt buộc quy định trong luật pháp, trong các chế định.
Căn cứ vào các yêu cầu chất lượng đà xác định, các nhà thiết kế đà xây
dựng nên các yêu cầu kỹ thuật ( quy đinh kỹ thuật ) cho sản phẩm bao gồm cả
các bộ phận, chi tiết của sản phẩm đó sao cho sản phẩm cuối cùng sẽ có tính
năng thỏa mÃn các yêu cầu chất lượng đà định. Bởi vậy các yêu cầu chất lượng
còn gọi là các yêu cầu tính năng/ quy định tính năng. Quy định tính năng liên

quan đến nhu cầu còn quy định kỹ thuật được dùng để đánh giá sự phù hợp
của việc chế tạo sản phẩm. Nếu quy định kỹ thuật không phản ánh đầy đủ các
quy định tính năng thì một sản phẩm phù hợp với quy định vẫn có thể không
thỏa mÃn nhu cầu, và nguồn gốc gây lên nhiều vấn đề về chất lượng.
Các quy định kỹ thuật có thể phân thành :
Quy định cho từng đơn vị sản phẩm; Với các quy định về định lượng,
thường thể hiện dưới giá trị danh định và dung sai, hay các giới hạn cho phép.
Quy định cho lô: quy định này được áp dụng để đánh giá một lô sản
phẩm. Khi đó để xem xét sự phù hợp, nếu quy định kỹ thuật có thể đo được
(định lượng) người ta xét giá trị của các đặc trưng phân bố như giá trị trung
bình, độ lệch tiêu chuẩn. Để đánh giá lô sản phẩm cã thĨ sư dơng AQL (møc
khut tËt chÊp nhËn )

Ngun Quèc TuÊn

-9-

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

1.2. Quản lý chất lượng
1.2.1. Khái niệm
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên
quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản
lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất

lượng được gọi là Quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng
đắn về Quản lý chất lượng mới có thể giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đà được áp dụng trong mọi nghành sản xuất vật chất
trong nền kinh tế quốc dân. Không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực
kể cả dịch vụ và hành chính công, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn
đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia thị trường quốc tế hay không. Quản lý
chất lượng có thể áp dụng trong mọi tổ chức. Quản lý chất lượng đảm bảo cho
công ty làm đúng những việc phải làm và quan trọng. Nếu công ty muốn cạnh
tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm và
phương pháp quản lý chất lượng có hiệu quả. Dưới đây là một thuật ngữ liên
quan đến quản lý chất luợng do ISO đưa ra trong tiêu chuẩn thuật ngữ 8402:
Quản lý chất lượng : Hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề
ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm, và thực hiện chúng bằng các biện
pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng.
Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đưa ra định nghĩa:
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng.
Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng được chính sách
do doanh nghiệp đề ra, ta hÃy xem chất lượng chịu sự tác động của những yếu
tố nào. Chu trình của chất lượng từ lúc được nghiên cứu ®Ĩ t¹o ra cho ®Õn khi
kÕt thóc viƯc sư dơng sản phẩm được minh họa như sau.

Nguyễn Quốc Tuấn

- 10 -

QTKD.BK2004 - 2006

TRường đại học bách khoa hà nội

Marketing và nghiên
Cứu thị trường
Xử lý cuối chu kỳ
sử dụng
Dịch vụ hậu mÃi

Chu
trình chất
lượng

Trợ giúp kỹ thuật
Lắp đặt, đưa vào
sử dụng
Bán, phân phối

Luận văn thạc sỹ

Thiết kế và
phát triển
Hoạch định quá
trình và triển khai
Cung ứng
Sản xuất hay
chuẩn bị dịch vụ
Kiểm tra xác nhận

Đóng gói, lưu kho

Hình 1.2: Chu trình chất lượng
Qua nghiên cứu chu trình chất lượng chúng ta thấy được rất nhiều yếu tố
tác động đến chất lượng. Muốn giải bài toán chất lượng ta không thể giải quyết
từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến
chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này.
1.2.2 Nội dung của Quản lý chất lượng.
ã Theo định nghĩa ISO 9000:2000 nội dung Quản lý chất lượng gồm:
Chính sách chất lượng: Là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do
lÃnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố.
Mục tiêu chất lượng được xây dựng theo từng thời kỳ để thực hiện
chính sách chất lượng mà doanh nghiệp đà định hướng.
Thiết lập trách nhiệm và quyền hạn của của các đơn vị, các bộ phận
trong doanh nghiệp để thực hiện quản lý chất lượng.
Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và
yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp được sử
dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Nguyễn Quèc TuÊn

- 11 -

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong
hệ thống chất lượng, và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thỏa

đáng rằng thực thể thỏa mÃn các yêu cầu đối với chất lượng.
Cải tiến chất lượng: tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu
cầu chất lượng. Một trong những yêu cầu cơ bản của quản lý chất lượng là cải
tiến liên tục, đó là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu
cầu.
Cải tiến liên tục hệ thống
quản lý chất lượng

Trách nhiệm
của lÃnh đạo

Khách
hàng

Chích sách,mục
tiêu

Đo lường cải
tiển

Quản lý nguồn
lực
Các yêu
cầu

Thực hiện sản
phẩm

Đầu vào

Khách
hàng

Sản phẩm

Đầu ra

Thoả mÃn

Hình 1.3: Mô hình Quản lý chất lượng
* Theo chu trình chất lượng thì nội dung Quản lý chất lượng có thể
phân thành:
+ Quản lý chất lượng trong thiết kế đây là phân hệ đầu tiên trong quản
lý chất lượng. Thiết kế là quá trình sáng tạo dựa trên những kiến thức chuyên
môn và sự am hiểu về thị trường để chuyển hóa các đặc điểm của nhu cầu
khách hàng thành đặc điểm chất lượng sản phẩm. Kết quả của thiết kế là các
quá trình, đặc điểm sản phẩm, ích lợi của những đặc điểm đó và các bản sơ đồ
thiết kế đà được tiêu chuẩn hóa. Những thông số kinh tế, kỹ thuật đà được phê

Nguyễn Quốc Tuấn

- 12 -

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản phẩm cần đạt được. Trong
giai đoạn này nhiệm vụ chủ yếu cần đạt được là:
-Tập hợp tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, cán bộ quản lý
Marketing, tài chính, tác nghiệp và cung ứng để thiết kế sản phẩm.
-Tiếp nhận và phân tích thông tin từ bộ phận điều tra thị trường.
-Đề xuất các phương án khác nhau về đặc điểm của sản phẩm có thể
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm
cũ hay cải tiến từ những đăc điểm cũ cho thích ứng những đòi hỏi mới hay
thiết kế mới hoàn toàn. Các đặc điểm của sản phẩm thiết kế phải đáp ứng được
những yêu cầu như: Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích hợp với khả
năng của doanh nghiệp, đảm bảo tạo ra tính cạnh tranh và phải tối thiểu hoá
chi phí nghiên cứu thiết kế và thử nghiệm.
+ Quản lý chất lượng trong cung ứng: Mục tiêu cơ bản của quản lý chất
lượng trong giai đoạn này là nhằm đáp ứng đúng chủng loại, số lượng, thời
gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu
đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên liên tục với chi phí
thấp nhất.
+ Quản lý chất lượng trong sản xuất: mục đích quản lý chất lượng trong
sản xuất là khai thác huy động có hiệu quả các quá trình, thiết bị và con người
đà lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết
kế. Để thực hiện mục tiêu thêm quản lý chất lượng trong giai đoạn này cần
thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau.
- Đảm bảo cung cấp đúng đủ vật tư nguyên vật liệu đúng thời gian quy
định.
-Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu đưa vào sản xuất.
-Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn quy trình thao tác từng công việc.
- Kiểm tra chất lượng từng chi tiết sau từng công đoạn phát hiện sai sót,
tìm ra nguyên nhân sai sót để loại bỏ.
Nguyễn Quốc Tuấn

- 13 -

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh.
- Kiểm tra, hiệu chỉnh thường kì các dụng cụ kiểm tra đo lường chất
lượng. Ngoài ra còn phải tiến hành kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ
để duy trì bảo dưỡng kịp thời.
+ Quản lý chất lượng trong và sau khi bán hàng: Mục tiêu quản lý chất
lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả mÃn khách hàng nhanh nhất,
thuận tiện nhất và với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín danh tiếng của
doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên rất nhiều doanh nghiệp còn thu đươc lợi
nhuận lớn từ những hoạt động dịch vụ sau khi bán. Những năm gần đây phạm
vi và tính chất các hoạt động dịch vụ được các doanh nghiệp rất chú ý mở
rộng nhiệm vụ chủ yếu của quản lý chất lượng trong giai đoạn này là:
- Tạo doanh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối với dịch vụ nhanh chóng thuận tiện.
- Hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính điều kiện quy trình sử dụng sản
phẩm.
- Dự kiến số lượng và chủng loại phụ tùng thay thế đầy đủ.
- Nghiên cứu đề xuất những phương án bao gói vận chuyển bốc dỡ và
bảo quản hợp lý nhằm tăng năng suất hạ giá thành.
1.2.3. Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà
quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh

tế và sản xuất - kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò
quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu được của doanh
nghiệp và xà hội.
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng được quyết định bởi:
ã Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi vì theo
quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là
quản lý toàn bộ quá trình sản xuÊt kinh doanh.

NguyÔn Quèc TuÊn

- 14 -

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

ã Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế,
đời sống của người dân và sản xt kinh doanh cđa doanh nghiƯp.
+ Víi nỊn kinh tÕ quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm
sẽ tiết kiệm được lao động xà hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức
lao động, công cụ lao động, tiền vốn. Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự
như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được các nguồn lực. Trên ý nghĩa đó nâng
cao chất lượng cũng có nghĩa là tăng năng suất.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng
tới năng suất xà hội, thực hiện tiến bộ khoa học- công nghệ, tiết kiệm.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp
tới đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng. Chất lượng sản phẩm

xuất khẩu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu và tăng kim ngạch xuất
khẩu, thực hiện chiến lược hướng vào xuất khẩu.
+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mÃn
được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm được cho người tiêu dùng
và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống. Đảm bảo và nâng cao
chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sản
xuất do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất- kinh doanh.
Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt. Khả
năng cạnh tranh của một doanh nghiệp được quyết định do các yếu tố sau:
- Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu của thị
trường hay không ?
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào ?
- Gía cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp ?
- Thời gian giao hàng nhanh hay chậm ?
Khi đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ được
nâng cao, tiến bộ khoa học công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản
phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh. Sản phẩm có khả năng
cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản
xuất-kinh doanh.
Nguyễn Quốc Tuấn

- 15 -

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

Do vậy chất lượng sản phẩm là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Tầm
quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không
ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác
quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của
doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là chủ doanh nghiệp.
1.2.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Nói chung để thỏa mÃn yêu cầu hệ thống và đồng bộ, hoạt động của
quản lý chất lượng phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau.
1.2.4.1 Nguyên tắc : Định hướng bởi khách hàng .
Lợi nhuận của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đề do khách hàng mang
đến. Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn
phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định.
Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng
và làm cho khách hàng thỏa mÃn, ưu chuộng, phải làm trọng tâm của hệ thống
quản lý. Gía trị, sự thỏa mÃn và ưu chuộng của khách hàng có thể chịu tác
động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau
khi bán. Những yếu tố này bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và
khách hàng của họ, tạo dựng nên niềm tin tưởng và sự gắn bó, ưu chuộng của
khách hàng đối với doanh nghiệp.
Quan niệm này về chất lượng không chỉ giới hạn ở việc sản xuất sản
phẩm và dịch vụ thỏa mÃn các yêu cầu của khách hàng mà còn phải nâng cao
chất lượng hơn nữa, tạo nên ưu thế so với các sản phẩm và dịch vụ của các đối
thủ cạnh tranh bằng các biện pháp khác nhau như đáp ứng kịp thời, cải tiến
dịch vụ cung cấp, xây dựng các mối quan hệ đặc biệt
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới
khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải

Nguyễn Quốc Tuấn

- 16 -

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

luôn nhạy cảm với khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá
những yếu tố dẫn tới sự thỏa mÃn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát
triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị
trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu lại của khách hàng.
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp cần có những hành động sau đây:
ã Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc giao hàng,
giá cả, độ tin cậy
ã Thông tin những nhu cầu mong đợi này trong toàn doanh nghiệp.
ã Đo lường sự thỏa mÃn nhu cầu của khách hàng và có hành động cải
tiến các kết quả.
ã Nghiên cứu các nhu cầu của cộng dồng và quản lý các mối quan hệ
của khách hàng và cộng đồng.
Việc áp dụng những nguyên tắc này sẽ mang lợi ích :
ã Đối với việc lập kế hoạch: làm rõ các nhu cầu của khách hàng trong
toàn bộ doanh nghiệp.
ã Đối với việc thiết lập mục tiêu: đảm bảo rằng các mục tiêu, chỉ tiêu
kinh doanh được liên hệ trực tiếp với các nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
ã Đối với việc quản lý điều hành: cải tiến kết quả hoạt động của doanh
nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

ã Đối với quản lý nguồn nhân lực: đảm bảo mọi người trong doanh
nghiệp có kiến thức và kỹ năng cần thiết để thỏa mÃn nhu cầu của khách hàng.
1.2.4.2 Nguyên tắc: Sự lÃnh đạo.
LÃnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và
môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong
việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không
có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lÃnh đạo.
Nguyễn Quốc Tuấn

- 17 -

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

LÃnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ
ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này
cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lÃnh đạo với tư cách một
thành viên của doanh nghiệp. LÃnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các
chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo
của mọi nhân viên để xây dựng nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết
quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như
lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận những
kết quả đạt được của nhân viên, người lÃnh đạo có vai trò củng cố giá trị và
khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp.
Để thực hiện nguyên tắc này lÃnh đạo doanh nghiệp cần phải:
ã Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và môi

trường bên ngoài.
ã Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi,
bao gồm khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, người cung ứng và cộng đồng.
ã Trình bày viễn cảnh rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp.
ã Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh
nghiệp.
ã Xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, loại bỏ sự sợ hÃi trong mọi thành
viên.
ã Trao quyền cho mọi người bằng cách tạo cho họ chủ động hành
động theo trách nhiệm và đồng thời phải chịu trách nhiệm.
ã Gây cảm hứng, cổ vũ và thừa nhận sự đóng góp của mọi người.
ã Thúc đẩy quan hệ cởi mở và thành thực.
ã Giáo dục, đào tạo và huấn luyện mọi người.
ã Thiết lập các mục tiêu kích thích và thực hiện chiến lược, chính sách
để đạt mục tiêu này.

Nguyễn Quốc Tuấn

- 18 -

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

Việc áp dụng có hiệu quả nguyên tắc này sẽ có tác dụng:
ã Đối với kế hoạch: thiết lập và thông báo viễn cảnh rõ ràng về tương
lai của doanh nghiệp.

ã Đối với thiết lập mục tiêu: chuyển viễn cảnh của doanh nghiệp thành
những mục tiêu có thể đo được.
ã Đối với quản lý điều hành: trao quyền và lôi cuốn mọi người để đạt
được mục tiêu của doanh nghiệp.
ã Đối với quản lý nguồn nhân lực: có được một lực lượng lao động
được trao quyền, được động viên, được thông tin đầy đủ và ổn định.
1.2.4.3 Nguyên tắc : Sự tham gia của mọi thành viên.
Con người là nguồn lực quan träng nhÊt cđa mét doanh nghiƯp vµ sù
tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử
dụng cho lợi ích của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng công
việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của
lực lượng lao động. Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi,
nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới.
Doanh nghiệp cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường
sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng. Những yếu tố liên
quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xà hội của mọi nhân viên cần phải gắn với
mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp.
Khi huy động đầy đủ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ:
ã Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề.
ã Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinh
nghiệm truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác.
ã Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng.
ã Đổi mới sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh
nghiệp.
Nguyễn Quốc Tuấn

- 19 -

QTKD.BK2004 - 2006

TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

ã Giíi thiƯu doanh nghiƯp sÏ tèt h¬n cho doanh nghiƯp và cộng đồng.
ã Thỏa mÃn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên
của doanh nghiệp.
áp dụng nguyên tắc này có tác dụng :
ã Đối với lËp kÕ ho¹ch : mäi ng­êi tù ngun tham gia vào cải tiến kế
hoạch và thực hiện thắng lợi kế hoạch đó.
ã Đối với thiết lập mục đích: mọi người tự nguyện gánh vác công việc
để đạt mục tiêu.
ã Đối với quản lý điều hành: mọi người tham gia vào các quyết định
điều hành và cải tiến quá trình.
ã Đối với quản lý nguồn nhân lực: mọi người thoả mÃn hơn với công
việc của mình và tham gia tích cực vào sự phát triển bản thân họ vì lợi ích của
doanh nghiệp.
1.2.4.4. Nguyên tắc: Phương pháp quá trình.
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và
các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Qúa trình là một
dÃy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình
có ý nghĩa, giá trị của đầu ra lớn hơn giá trị đầu vào, có nghĩa là quá trình làm
gia tăng giá trị. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra
của quá trình trước đó, và toàn bộ các quá trình trong doanh nghiệp tạo thành
một mạng lưới các quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực
chất là quản lý các quá trình và mối liên hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới
quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp bên
ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
Để đảm bảo nguyên tác này cần có các biện pháp sau.

ã Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn.
ã Xác định mối quan hệ tương giao của quá trình này với các bộ phận
chức năng của doanh nghiƯp.
Ngun Qc Tn

- 20 -

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

ã Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình này.
ã Xác định khách hàng và người cung ứng nội bộ cũng như bên ngoài
của quá trình.
ã Xác định đầu vào, đầu ra của quá trình và nghiên cứu các bước của
quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết bị, phương pháp và nguyên
vật liệu để đạt được kết quả mong muốn.
Nguyên tắc này có tác dụng :
ã Đối với lập kế hoạch: việc chấp nhận phương pháp quá trình này
trong toàn doanh nghiệp sẽ dẫn đến việc sử dụng tốt hơn các nguồn lực, rút
ngắn thời gian quay vòng và giảm chi phí.
ã Đối với thiết lập mục tiêu: việc thông hiểu khả năng của các quá
trình sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra mục tiêu cao hơn nhưng vẫn khả thi.
ã Đối với quản lý điều hành: việc chấp nhận các quá trình đối với tất cả
mọi hoạt động dẫn đến giảm chi phí, ngăn chặn sai lỗi, giảm thời gian quay vòng.
ã Đối với quản lý nguồn nhân lực: việc thiết lập các quá trình sẽ giúp cho
việc gắn nguồn nhân lực, như thuê mướn nhân công, giáo dục và đào tạo, với các

nhu cầu của doanh nghiệp và tạo ra lực lượng lao động có khả năng hơn.
1.2.4.5. Nguyên tắc: Tính hệ thống.
Ta không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động
đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động
đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố
này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ
nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu
biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục
tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải:
ã Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình
hiện có, hoặc xây dựng các quá trình mới có ảnh hưởng đến mục tiêu đề ra.

Nguyễn Quèc TuÊn

- 21 -

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

ã Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả
nhất.
ã Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống và cải
tiến liên tục hệ thống đó thông qua việc đo lường và đánh giá.
Việc áp dụng nguyên tắc này đem lại lợi ích :
ã Đối với lập kế hoạch: tạo ra những kế hoạch toàn diện, liên kết đầu

vào của các bộ phận chức năng và các quá trình.
ã Đối việc thiết lập mục tiêu: mục tiêu của những quá trình riêng lẻ phù
hợp với những mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp.
ã Đối với quản lý điều hành: tầm nhìn tổng quát hơn về hiệu quả của
các quá trình sẽ giúp cho việc hiểu biết nguyên chính của vấn đề và đưa ra
hành động cải tiến kịp thời.
ã Đối với quản lý nguồn nhân lực: hiểu biết hơn về vai trò và trách
nhiệm để đạt được mục tiêu chung, do đó gỡ bỏ được các rào chắn giữa các
đơn vị chức năng và cải thiện làm việc tập thể.
1.2.4.6. Nguyên tắc: Cải tiến liên tục.
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ trách nhiệm cao
nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ
hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của
doanh nghiệp.
Để thực hiện các nguyên tắc trên doanh nghiệp cần phải:
ã Khiến cho cải cách liên tục sản phẩm, quá trình, hệ thống là mục
tiêu cho từng người trong doanh nghiệp.
ã áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn.
ã Cải tiến liên tục hiệu suất và hiệu quả của tất cả các quá trình.
ã Giáo dục và đào tạo từng thành viên của doanh nghiệp về các phương
pháp và công cụ cải tiến liên tục như : Chu trình Kế hoạch- Thực hiện
Nguyễn Quốc Tuấn

- 22 -

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

Kiểm tra Khắc phục (chu trình PDCA); kỹ thuật giải quyết vấn đề; đỗi mới
kỹ thuật cho quá trình; và đổi mới quá trình.
ã Thiết lập biện pháp, mục tiêu để hướng dẫn, tìm kiếm các cải tiến và
thừa nhận các cải tiến.
Nguyên tắc này có tác dụng:
ã Đối với lập kế hoạch: tạo ra và đạt được các chiến lược và kế hoạch
kinh doanh tích cực hơn thông qua sự hợp nhất của việc cải tiến không ngừng
với việc lập kế hoạch chiến lược và kế hoạch kinh doanh.
ã §èi víi viƯc thiÕt lËp mơc tiªu: §­a ra mơc tiêu cải tiến vừa thực tế
vừa có yêu cầu cao và cung cấp các nguồn lực để đạt được mục tiêu đó.
ã Quản lý điều hành : lôi cuốn cán bộ nhân viên tham gia vào việc cải
tiến không ngừng các quá trình.
ã Đối với quản lý nguồn nhân lực: cung cấp cho tất cả cán bộ nhân
viên các công cụ, cơ hội và có sự cổ vũ để cải tiến việc kết quả hoạt động.
1.2.4.7. Nguyên tắc: Quyết định dựa trên sự kiện.
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh
doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích các dữ
liệu và thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh
nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá
trình đó.
Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải :
ã Đưa ra các phép đo và lựa chon dữ liệu và thông tin liên quan đến
mục tiêu.
ã Đảm bảo dữ liệu và thông tin đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng.
ã Sử dụng phương pháp đúng đắn để phân tích dữ liệu và thông tin.
ã Ra quyết định và hành động dựa trên kết quả các phân tích này kết
hợp với kinh nghiệm và khả năng trực giác.

Nguyễn Quốc Tuấn

- 23 -

QTKD.BK2004 - 2006


TRường đại học bách khoa hà nội

Luận văn thạc sỹ

Nguyên tắc này có tác dụng:
ã Với lập kế hoạch: các kế hoạch dựa trên dữ liệu và thông tin xác
đáng thì hiện thực hơn và chắc chắn dễ đạt được hơn.
ã Với thiết lập mục tiêu: sử dụng dữ liệu và thông tin có tính so sánh
để quyết định mục tiêu hiện thực và mục tiêu để phấn đấu.
ã Với quản lý điều hành: dữ liệu và thông tin là cơ sở cho việc hiểu
được kết quả của quá trình và của cả hệ thống để hướng dẫn cải tiến và ngăn
chặn các vấn đề phát sinh.
ã Với quản lý nguồn nhân lực: việc phân tích dữ liệu và thông tin từ
các nguồn, như điều tra, lấy ý kiến của cá nhân và nhóm trọng điểm, sẽ định
hướng xây dựng chính sách về nguồn nhân lực.
1.2.4.8 Nguyên tắc : Phát triển quan hệ hợp tác
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với
bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hƯ néi bé cã thĨ bao
gåm c¸c quan hƯ thóc đẩy sự hợp tác giữa lÃnh đạo và người lao động, tạo lập
các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng
cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ với bên ngoài là các mối quan hệ với bạn hàng, người

cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo. Những mối quan hệ bên
ngoài ngày càng quan trọng, nó cũng là những mối quan hệ chiến lược. Chúng
có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào một thị trường mới hoặc thiết kế
những sản phẩm và dịch vụ mới.
Để thực hiện nguyên tắc này tốt, doanh nghiệp cần phải :
ã Xác định và lựa chọn đối tác.
ã Lập mối quan hệ, có xem xét mục tiêu ngắn hạn và dài hạn.
ã Tạo ra kênh thông tin rõ ràng và công khai.
ã Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm và quá trình.
ã Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng
cuối cùng cho đối tác.

Nguyễn Quốc Tuấn

- 24 -

QTKD.BK2004 - 2006