Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sở giao dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

VƯƠNG HOÀNG MINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG
DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Hà Nội – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

VƯƠNG HOÀNG MINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG
DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Phạm Thị Thu Hà

Hà Nội – Năm 2018


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn: Vương Hoàng Minh
Đề tài luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
tại Ngân hàng nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở
giao dịch.
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số HV: CA160284
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả
đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 26 tháng 10 năm
2018 với các nội dung sau:
1. Sửa Lời mở đầu thành Phần mở đầu (trang 1).
2. Viết lại mục tiêu yêu cầu tại mục 3/Phần mở đầu (trang 5).
3. Điều chỉnh tiêu đề mục 2.2/chương 2 (trang 48).
4. Sắp xếp lại phần các chữ viết tắt (trang vii) và trích nguồn phần danh mục tài
liệu tham khảo (trang 91 – 92)
5. Đưa kiến nghị từ phần Kết luận lên thành mục 3.3/chương 3 (trang 84 – 89)
6. Điều chỉnh tiêu đề mục 3.1/chương 3 (trang 72) và tiểu mục 3.1.2/mục
3.1/chương 3 (trang 73).
7. Sửa lỗi chính tả, lỗi kỹ thuật trong toàn bộ luận văn.
Ngày 23 tháng 11 năm 2018
Giáo viên hướng dẫn

PGS.TS Phạm Thị Thu Hà

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

Tác giả luận văn

Vương Hoàng Minh


LỜI CAM ĐOAN
***
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ khoa học, chuyên ngành Quản trị kinh
doanh “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân
hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch” là
cơng trình nghiên cứu của tơi, có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn là PGS.TS. Phạm
Thị Thu Hà.
Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa
từng được cơng bố trong bất cứ cơng trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu
phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá là đúng và trung thực. Nếu phát hiện
có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng
như kết quả luận văn của mình.

Học viên thực hiện

Vương Hoàng Minh

i


LỜI CẢM ƠN
*****
Trước hết em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại Học Bách

Khoa Hà Nội đã trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Phạm Thị Thu Hà người hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn em hồn thành luận văn này.
Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch, những người
bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ em trong
suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn !

Học viên thực hiện

Vương Hoàng Minh

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………..

i

LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………......

ii

MỤC LỤC………………………………………………………………………

iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT………………………………………….

vii

DANH MỤC BẢNG…………………………………………………………..

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH………………………………………………………

x

PHẦN MỞ ĐẦU ……………………………………………………………..

1

1. Tính cấp thiết của đề tài………………………………………… …………...

1

2. Tổng quan nghiên cứu đề tài………………………………………………….

2

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu…………………………………….............

5

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………………….

5

5. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………...

5

6. Bố cục luận văn……………………………………………………………….

8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI …………………………………………………

9

1.1.Một số khái niệm cơ bản ................................................................................

9

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .............................................................

9

1.1.2. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ..................................

9

1.1.3. Khách hàng .......................................................................................................

10

1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt ....................

11

1.2. Hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại ……

12

1.2.1. Sự cần thiết và vai trị của thanh tốn khơng dùng tiền mặt......................

12

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng
thương mại ............................................................................................................

15

1.2.3. Các điều kiện phát triển, hình thức và kênh thanh tốn khơng dùng tiền
mặt đối với khách hàng ........................................................................................

17

1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân
hàng thương mại....................................................................................................

22

1.3.1. Mơ hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ...........

22

1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
Ngân hàng thương mại .........................................................................................

iii

26


1.4. Nội dung và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt……………………………………………………………..

28

1.4.1. Nội dung của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt .................................................................................................................

28

1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt .................................................................................................................

31

1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại Ngân hàng thương mại..............................................................................

32

1.5.1. Các yếu tố bên ngoài ..................................................................................

32

1.5.2. Các yếu tố bên trong ..................................................................................

34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN
KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .

38

2.1. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch ……………………………….

38

2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch .….……

38

2.1.2. Nguồn lực lao động ………………………………………………………

39

2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật …………………………………………………..

41

2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch ………………………………

42

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch ………………………………..

42

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở
Giao Dịch ……………………………………………………………………….

48

2.2.1. Hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nơng nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2015 – 2017

48

2.2.2. Các thể thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt đang được áp dụng tại ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch

49

2.2.3. Kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi

nhánh Sở Giao Dịch ……………………………………………………………
2.2.4. Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng

iv

57


dùng tiền mặt tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch ……………………………………………………….

61

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Sở Giao Dịch. ……………………………………………………….

64

2.3.1. Các yếu tố bên trong ……………………………………………………..

65

2.3.2. Các yếu tố bên ngoài ……………………………………………………..

65

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở
Giao Dịch. ………………………………………………………………………

66

2.4.1 Những điểm đạt được ………………………………………………….....

66

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................

67

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH.

72

3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.

72

3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt đến năm 2020 ở Việt Nam ………………………………………………….

72

3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Sở Giao Dịch ……………………………………………………………………

73

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Sở Giao Dịch ………………………………………………………..

77

3.2.1.Giải pháp về công nghệ và mở rộng các kết nối, hợp tác với doanh nghiệp ...

77

3.2.2. Nâng cao chất lượng, tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới
chấp nhận thẻ …………………………………………………………………….

78

3.2.3. Xây dựng chiến lược khách hàng và đẩy mạnh marketing ………………

79

3.2.4. Tăng cường các biện pháp chăm sóc khách hàng ……………………….

80

3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động …………………………………..

81

3.2.6. Tăng cường quản trị rủi ro và kiểm soát bảo mật ……………………….

82

3.3. Khuyến nghị ………………………………………………………………..

84

KẾT LUẬN ……………………………………………………………………..

90

v


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………..

91

PHỤ LỤC………………………………………………………………………..

93

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết đầy đủ

Chữ viết tắt
AGRIBANK

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
(Vietnam Bank For Agriculture and Rural Development)

ATM

Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

BHXH

Bảo hiểm xã hội Vệt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

BIDV

(Joint stock Commercial Bank for Investment and Development
of Vietnam)

CBCNV
CNTT

Cán bộ cơng nhân viên
Cơng nghệ thơng tin

IPCAS

Hệ thống thanh tốn và kế toán khách hàng
(Interbank Payment and Customer Accounting System)

KBNN

Kho bạc Nhà nước

L/C

Thư tín dụng (Letter of Credit)

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Máy chấp nhận thẻ (Point of Sale)

SPDV

Sản phẩm dịch vụ
Hiệp hội Liên ngân hàng và tài chính tồn cầu (Society
for Worldwide Interbank Financial Telecommunication

SWIFT
TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

Trđ

Triệu đồng

TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

UNC

Ủy nhiệm chi

UNT

Ủy nhiệm thu

VAMC
VBSP

Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên quản lý tài sản của
các tổ chức tín dụng Việt Nam ( Vietnam Asset Management
Company)
Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam
vii

VIETINBANK
VIETCOMBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
(Vietnam Bank For Industry And Trade )
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
(Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam)

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng

TT
1

2

3

4

Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của Agribank chi nhánh Sở Giao Dịch
giai đoạn 2015 – 2017
Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Agribank chi nhánh Sở Giao Dịch
giai đoạn 2015 – 2017
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động dịch vụ của Agribank chi nhánh Sở Giao
Dịch giai đoạn 2015 – 2017
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại

Agribank chi nhánh Sở Giao Dịch

Trang
43

46

47

49

5

Bảng 2.5: Các thể thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Agribank
chi nhánh Sở Giao Dịch

50

6

Bảng 2.6: Tình hình thanh tốn bằng Séc chuyển khoản và Séc bảo chi
tại Agribank chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2015 – 2017

51

7

Bảng 2.7: Tình hình thanh tốn bằng Ủy nhiệm chi tại Agribank chi
nhánh Sở Giao Dịch

52

8

Bảng 2.8: Tình hình thanh toán bằng Ủy nhiệm thu tại Agribank chi
nhánh Sở Giao Dịch

53

9

Bảng 2.9: Tình hình thanh tốn bằng Thẻ thanh toán tại Agribank chi
nhánh Sở Giao Dịch

56

10

Bảng 2.10: Kết quả điều tra nhà quản trị về hoạt động nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ TTKDTM

62

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
TT

Tên hình

Trang

1

Hình 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ

12

2

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Sở Giao Dịch

39

3

Hình 2.2: Tổng nguồn vốn huy động của Agribank chi nhánh Sở Giao
Dịch

44

4

Hình 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế

45

5

Hình 2.4: Cơ cấu tín dụng theo thời hạn cho vay

46

x


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thanh tốn không dùng tiền mặt từ lâu đã trở thành phương thức thanh toán
phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới chiếm tới 90% tổng số giao dịch
hàng ngày. Ở Việt Nam từ năm 2008 đến nay, phương thức thanh tốn khơng dùng
tiền mặt đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng cơng
nghệ thơng tin như: internet banking, mobile banking, ví điện tử…đang dần đi vào
cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế
giới. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt được đánh giá là cách sử dụng tiền thơng
minh, vì vừa tránh được những rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền mặt lại vừa
giúp dịng chảy tiền tệ được lưu thơng rõ rãng và trơn tru hơn. Đối với mạng lưới
công nghệ thông tin phát triển và hiện đại như hiện nay cùng xu hướng tồn cầu
hóa, mỗi cá nhân sẽ càng thấy được những tiện lợi và sự thiết thực mà thanh tốn
khơng dùng tiền mặt mang lại. Việc sử dụng các loại thẻ trong thanh toán, sử dụng
internet banking, mobile banking…giúp cho việc thực hiện các giao dịch nhanh chóng
tiện lợi, tạo chuyển biến mới trong nhận thức và thói quen của từng khách hàng.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt được đánh giá là phương thức chủ đạo của
các ngân hàng. Do vậy vấn đề chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
đối với khách hàng được các ngân hàng rất quan tâm vì chiếm tỉ lệ lớn và mang lại
lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng nhất là lĩnh vực dịch vụ thanh toán. Khách hàng sẽ
cảm nhận trực tiếp chất lượng từng loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang lại
cho họ, họ sẽ tự mình lựa chọn loại hình dịch vụ ngân hàng phù hợp với sở thích,
nhu cầu và khả năng, điều kiện của mình. Khi một ngân hàng có chất lượng dịch vụ

tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và nhờ đó
vị thế, hình ảnh của ngân hàng được nâng cao, ngân hàng sẽ mở rộng được thị phần
trên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài, nâng cao sức cạnh tranh.
Tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Sở
giao dịch, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chiếm tỉ lệ lớn. Tuy nhiên, chất
lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt cịn hạn chế do đó chi nhánh chưa
khai thác được tối đa việc khách hàng sử dụng dịch vụ này; không phát triển, mở
rộng sản phẩm, dịch vụ sẵn có và dịch vụ mới; không nâng cao được quy mô và tỷ
trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ cho ngân hàng.
Vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng nơng nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – chi nhánh Sở giao dịch. Đây là hoạt động

1


dịch vụ khơng thể thiếu địi hỏi ngân hàng phải đề ra các giải pháp để từng bước
nâng cao chất lượng, hiệu quả. Thực tế hiện nay chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào lĩnh
vực này.
Xuất phát từ lý do khách quan trên, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch” để nghiên cứu với mong muốn góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
của ngân hàng này.
2. Tổng quan nghiên cứu đề tài
* Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
* Các nghiên cứu trong nước
- Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, Nxb. Thống Kê. Tài liệu
cung cấp những vấn đề liên quan đến dịch vụ các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ, từ
đó cung cấp cho đề tài các tài liệu liên quan đến dịch vụ ngân hàng.

- Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nxb Thống kê. Cuốn
giáo trình đã đề cập tổng quan về chất lượng và quản trị chất lượng; đề cập cụ thể
các nội dung quản trị chất lượng trong tổ chức và quản trị chất lượng dịch vụ; các
công cụ và mơ hình quản trị chất lượng. Những nội dung về quản trị chất lượng dịch
vụ trong tài liệu đã giúp hệ thống hóa phần lý luận của đề tài nghiên cứu.
- Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình “Quản trị chất lượng”, NXB: Đại học
Kinh tế quốc dân. Cuốn giáo trình đã trình bày nội dung khái quát những vấn đề lý
luận và hệ thống hóa các hoạt động kỹ năng quản trị chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Hà Huệ Anh (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Thương mại công thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn La, Luận văn thạc sỹ Đại học
Thương mại. Luận văn đã hệ thống hoá các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại (NHTM). Phân tích và nghiên cứu
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam – Chi nhánh Sơn La để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên
nhân. Đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh
dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn La,
đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh các dịch vụ NHBL trong bối cảnh
xã hội ngày nay.

2


- Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb. Thống
Kê. Tài liệu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ cũng
như các vấn đề liên quan giúp luận văn kế thừa được một số lý luận về chất lượng
dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân hàng. Tuy nhiên tài liệu chỉ hệ
thống các lý luận cơ bản mà chưa đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân hàng điển hình, ví dụ như Agribank – Chi nhánh
Sở Giao Dịch.

- Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”: Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận
về phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích thực
trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHĐT và các giải pháp phát
triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Để xây
dựng mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHĐT,
tác giả căn cứ chủ yếu mơ hình của Grandon và Pearson (2004), bên cạnh đó là sự
tham khảo một số mơ hình ứng dụng trong đánh giá các nhân tố cơ bản tác động
đến sự phát triển dịch vụ NHĐT ở một số nước như Ả rập Xê út của Alwabel và
Zairi (2005), Oman của Khalfa, Alrefaei và Al-Hajery (2006), tại Leban của
Naoufel và Elissar (2007),... Trên cơ sở đó, luận án tổng hợp nhóm các nhân tố tác
động đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT thành 03 nhóm cơ bản, bao gồm: (i)
nhóm nhân tố thuộc về mơi trường kinh doanh, (ii) nhóm nhân tố thuộc về ngân
hàng, (iii) nhóm nhân tố thuộc về khách hàng.
- Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam-BIDV”, Luận án tiến sĩ kinh tế. Luận
án đã nêu những vấn đề bên cạnh duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán bn,
BIDV cần mở rộng và phát triển mảng kinh doanh bán lẻ trong đó nhóm khách
hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ là những ưu tiên lựa chọn phục vụ.
- Trương Thị Vân Anh, Lê Văn Huy (2008), “ Mơ hình nghiên cứu chấp nhận
E – banking tại Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362 – Tháng 7/2008.
Nghiên cứu đã đưa ra mơ hình lý thuyết và các giải thuyết nghiên cứu e – banking
tại Việt Nam qua việc tìm hiểu một số mơ hình nghiên cứu e – banking ở các nước
khác như: Thái Lan, Hồng Công, Đài Loan, Singapore. Từ kết quả nghiên cứu, tác
giả đề xuất tăng cường sự thuận tiện, giảm rủi ro cảm nhận, tăng cường sự dễ sử
dụng, tăng cường ích lợi cảm nhận, thái độ tích cực và tăng cường dự định sử dụng
e – banking.
* Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước

3

- Metter, K. King – Metters, M. Pullman and S. Walton (2006), Successful
Service quality Management. Trong cuốn sách này, tác giả đề cập đến sự quan
trọng trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ qua đó hệ thống hóa các kiên thức
liên quan đến chất lượng dịch vụ, đến quản trị chất lượng dịch vụ.
- Service Quality and Customer Satisfaction of Front Office in Chinese 5 Star
Hotels: Nghiên cứu đã đánh giá hiệu quả của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng trong các khách sạn lớn nhất ở Trung Quốc Hilton ở Bắc Kinh.
- Payment Behaviour in Poland – The Benefits and Costs of Cash Cards and
Other Non-Cash Payment Instruments của Jakub Górka, tháng 2/2012 đề cập vấn đề
những lợi ích và chi phí bằng tiền mặt, thẻ và phương tiện thanh tốn khơng dùng
tiền mặt.
- Benjamin Schneider (2004), Service Quality: Research Perspectives, Sage
Publication, Inc. Cuốn sách nói về triển vọng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
trong giai đoạn hiện nay, cuốn sách cung cấp cho người đọc những yếu tố nhằm
phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ, cung cấp quy trình để sản xuất dịch vụ. Cuốn
sách cũng cho rằng có những hàng hóa ln phải đi kèm dịch vụ và những dịch vụ
thường gắn liền với hàng hóa, cuốn sách cũng nhấn mạnh ảnh hưởng của quá trình
cung ứng đến chất lượng dịch vụ, đưa ra cách lý giải nhằm xác định chất lượng dịch
vụ dựa trên hai khía cạnh là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật của dịch vụ.
Tuy nhiên, cuốn sách này chưa đưa ra các tiêu chí cụ thể nhằm đánh giá chất lượng
của một cơ sở cung ứng dịch vụ trong giai đoạn hiện nay.
- Petter Hernon, Ellen Altman (2010), Assessing Service Quality: Satisfying
the Expectation of library customers, American Library Assosiation. Cuốn sách bao
gồm các nội dung liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng
các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn khách hàng trong các khoảng thời gian khác nhau, cách thức phát triển,
cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp các tiêu chí đánh giá chất lượng, đề xuất
những thay đổi nhằm nâng cao chất lượng trong tương lai thông qua một số khảo sát

thực tế của nhóm tác giả. Cuốn sách là một cơng trình khá đầy đủ liên quan đến việc
đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa đề cập đến các tiêu chí cho một số loại
hình dịch vụ cụ thể như dịch vụ ăn uống hay dịch vụ.
Hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tại Ngân hàng nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi
nhánh Sở Giao Dịch. Như vậy, ngồi việc khơng trùng với những cơng trình nghiên
cứu trước đây thì cịn phải khẳng định là đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh

4


tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch” là cần thiết.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực tiễn triển khai các dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt tại Agribank – Chi nhánh Sở Giao Dịch từ năm 2015 đến 2017, để từ đó
đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tại chi nhánh, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh của
ngân hàng này, cũng như phát triển dịch vụ ngân hàng của Việt Nam.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt tại Agribank – Chi nhánh Sở Giao Dịch, tìm ra những thành công và hạn chế,
đồng thời xác định nguyên nhân của hiện trạng đó.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt tại Agribank – Chi nhánh Sở Giao Dịch.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Agribank – Chi
nhánh Sở Giao Dịch.
* Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất
lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân
hàng thương mại
Về không gian: Hoạt động dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại trụ sở
Agribank – chi nhánh Sở Giao Dịch và các phòng giao dịch trực thuộc. Phân tích các dữ
liệu thu thập được từ các đối tượng tham gia khảo sát.
Về thời gian: Các số liệu minh dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt được lấy tại Agribank – chi nhánh Sở Giao Dịch từ năm 2015 đến 2017; các
giải pháp cho đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, suy luận
logic kết hợp với lịch sử, phương pháp thống kê, so sánh, diễn giải và quy nạp để phân

5


tích, chứng minh và đánh giá các vấn đề. Bên cạnh đó, luận văn cũng vận dụng kết quả
nghiên cứu của các cơng trình khoa học, các báo cáo, các tài liệu trên báo chí và internet
có liên quan để làm sâu sắc hơn các cơ sở khoa học và tính thực tiễn của đề tài.
Để tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt tại Agribank - chi nhánh Sở Giao Dịch, em sử dụng hai nguồn dữ liệu là dữ
liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản từ các nguồn chính thống như: thu thập
từ các báo cáo thường niên, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo
quyết toán năm, báo cáo tổng kết theo chuyên đề đặc biệt là chuyên đề thanh toán,

sản phẩm, dịch vụ của Agribank và của Chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn từ 2015
– 2017. Qua hộp thư góp ý, đường dây nóng của Agribank - chi nhánh Sở Giao
Dịch để thu thập sự phản ánh của khách hàng.
Số liệu chọn lọc từ các cơ quan thống kê; tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính
ngân hàng; phương tiện truyền thơng, báo mạng... liên quan đến hoạt động thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại.
Ngoài ra, luận văn sử dụng các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố có liên quan đến
cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn của đề tài, trong đó tập trung vào các tài liệu, cơng trình
nghiên cứu về hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại, các hình thức thanh tốn
khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế và trong hệ thống ngân hàng thương mại.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp khảo sát thực địa: khảo sát thực tiễn tại các bộ phận nghiệp vụ của
Agribank - chi nhánh Sở Giao Dịch như: tiến hành khảo sát quy trình nghiệp vụ của
từng bộ phận tác nghiệp, các phòng, ban trong bộ máy tổ chức của chi nhánh để tìm hiều,
làm rõ các thủ tục, các quy trình, những yêu cầu chủ yếu trong quá trình hoạt động và
giao dịch của chi nhánh. Trên cơ sở đó nhận diện những nhân tố ảnh hưởng tới tình hình
phát triển các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt và ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm: phương pháp này dùng để tiến hành điều
tra, khảo sát ý kiến khách hàng của Chi nhánh. Quy trình được tiến hành theo 5
bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là khách hàng của Chi nhánh, khách hàng sử dụng thẻ, vãng
lai, trả lương qua tài khoản…(bao gồm cả khách hàng đã có tài khoản và khách hàng
khơng có tài khoản mở tại chi nhánh) nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ thanh
6


tốn khơng dùng tiền mặt dưới góc độ khách hàng. Việc chọn mẫu đảm bảo yêu cầu
khách hàng đại diện nhiều lứa tuổi, nghề nghiệp khác nhau, thu nhập cao thấp… Số

lượng điều tra là 200 khách hàng và 25 nhà quản trị.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt. Nội dung Phiếu điều
tra đề cập đến: thông tin khách hàng, các câu hỏi đề cập đến các tiêu chí liên quan đến
chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt và một số câu hỏi khác; Phiếu điều
tra nhà quản trị tập trung vào những câu hỏi liên quan tới các hoạt động quản lý nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Bước 3: Lập thang điểm
Chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được đánh giá qua 5 mức
tương ứng với thang điểm 5 là: rất tốt (5 điểm), tốt (4 điểm), trung bình (3 điểm),
kém (2 điểm), rất kém (1 điểm).
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp cho khách hàng khi đến giao dịch tại Agribank chi nhánh Sở Giao Dịch, các phòng giao dịch của chi nhánh, các điểm đặt máy ATM
của chi nhánh, hoặc gián tiếp qua email trong thời gian từ ngày 02/1/2018 đến ngày
31/01/2018.
Phiếu điều tra nhà quản trị phát cho một số lãnh đạo từ cấp phòng tại chi nhánh và
một số nhân viên giao dịch trực tiếp làm mảng dịch vụ thanh toán, chuyển tiền.
Bước 5: Thu thập phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu sau khi nhà quản trị, khách hàng trả lời xong theo các
kênh phát phiếu.
Tổng số phiếu thu được từ khách hàng là: 184 phiếu.
Tổng số phiếu thu được từ nhà quản trị là: 25 phiếu.
*Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:
- Phương pháp tổng hợp: Từ nguồn dữ liệu của Trụ sở Agribank - chi nhánh Sở
Giao Dịch, các phòng giao dịch của chi nhánh tiến hành tổng hợp ý kiến đánh giá, kết
quả kinh doanh, phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêu trong phiếu điều tra từ đó xác
định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của chi
nhánh.
- Phương pháp thống kê và sử dụng phần mềm tính tốn: Lập bảng thống kê phân
tích sau khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra. Tiến hành cho điểm theo mức chất lượng

và sử dụng phần mềm Excel để tính điểm trung bình các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Dựa
vào kết quả tính tốn để viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt và nêu đề xuất, kiến nghị.
7


X =5

: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng

4≤ X < 5

: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng

3≤X<4

: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

2≤X<3

: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng

1≤X<2

: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
( X - Điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ điều tra)

- Phương pháp so sánh: So sánh giữa số liệu thực hiện của năm 2017 so với
năm 2016, năm 2016 so với năm 2015. Mục đích của sự so sánh này là để thấy
được sự biến động tăng, giảm về hoạt động kinh doanh của Agribank - chi nhánh Sở

Giao Dịch trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có những nhận xét liên quan đến
chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Phương pháp phân tích: Từ bảng tổng hợp kết quả của Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch, các thông tin trong sổ góp
ý của khách hàng, thơng tin phản ánh của khách hàng qua đường dây nóng, tác giả tiến
hành đánh giá nêu nhận xét.
6. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn gồm 3 chương với nội dung:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao
Dịch.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch.

8


CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 . Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo khoản 2 điều 4 Luật Các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12, Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại
hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng
hợp tác xã…

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Theo khoản 3 điều 4 của Luật Các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12, hoạt
động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các
nghiệp vụ như: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản:
- Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức
tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ
tiền gửi và các hình thức nhận tiền khác theo ngun tắc có hồn trả đầy đủ tiền gốc
và lãi cho người gửi tiền theo đúng thỏa thuận.
- Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền
hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân
hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện
thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy
nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh tốn khác cho khách
hàng thông qua tài khoản ngân hàng.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
* Thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Thanh tốn là khâu đầu tiên và khâu cuối cùng để kết thúc chu trình sản xuất
kinh doanh, là khâu quan trọng trong quá trình chu chuyển vốn. Thanh toán, trong
các mối quan hệ kinh tế, được hiểu một cách khái quát nhất là việc thực hiện chi trả
bằng tiền giữa các bên trong những quan hệ kinh tế nhất định. Tiền ở đây được hiểu

9


là bất cứ cái gì được chấp nhận chung trong việc thanh tốn để nhận hàng hóa hoặc
dịch vụ hoặc trong việc trả nợ.
Thanh tốn qua ngân hàng là hình thức thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ

thơng qua vai trò trung gian của ngân hàng hay còn gọi là thanh tốn chuyển khoản.
Thanh tốn qua ngân hàng khơng có sự xuất hiện của tiền mặt.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) là q trình thanh tốn khơng có
sự xuất hiện của tiền mặt mà chỉ là tiền ghi sổ, nghĩa là dựa trên số tiền tại tài
khoản tiền gửi tại Ngân hàng.
Việc thanh toán được tiến hành bằng cách trích chuyển từ tài khoản người trả
sang tài khoản người thụ hưởng theo lệnh của chủ tài khoản tại ngân hàng hoặc
thanh tốn bù trừ lẫn nhau thơng qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh tốn.
* Dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng
cung cấp cho khách hàng, là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung ứng và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của khách
hàng trong mối liên quan đến tài chính.
Theo David Cox, 1997 trong cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” Nhà xuất
bản chính trị Quốc Gia thì hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương
mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các
nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của
họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu: Dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
là một trong những dịch vụ ngân hàng thương mại, là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng cũng như nhờ các hoạt
động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng khơng có
sự xuất hiện của tiền mặt mà chỉ là tiền ghi sổ, nghĩa là dựa trên số tiền tại tài
khoản tiền gửi tại Ngân hàng.

1.1.3 Khách hàng

10


* Khái niệm khách hàng tại ngân hàng thương mại
- Khách hàng là tổ chức, cá nhân có năng lực pháp luật dân sự và năng lực
hành vi dân sự; người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi có tài sản riêng mở tài
khoản và sử dụng các dịch vụ về TTKDTM để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ trong
quan hệ thương mại. Các khách hàng mở tài khoản thanh tốn, có ít nhất từ 02 khách
hàng trở lên.
* Đặc điểm của khách hàng
- Khách hàng tại mỗi ngân hàng có số lượng rất đơng nhưng lại phân tán rộng
khắp.
- Đặc điểm của khách hàng là rất đa dạng. Tính cách, hành vi, tâm lý… của mỗi
khách hàng là khác nhau, do đó mỗi ngân hàng phải có những chính sách marketing,
cách thức giao dịch, giao tiếp … để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và đạt
hiệu quả kinh doanh cao nhất.
1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Theo TCVN ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa mức dịch vụ cảm nhận (Perception - P) và mức dịch vụ trông đợi
(Expectation - E). Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ trông
đợi nhất định. Trông đợi về dịch vụ có thể hình thành do thơng tin truyền miệng, từ
nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng
không thể thay đổi trông đợi của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được trơng đợi
đó hay khơng thơi. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nếu mức độ cảm nhận của
khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ gần với trông đợi về dịch vụ đã hình thành từ
trước. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ

cảm nhận với dịch vụ trông đợi. Hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo (Hình 1.1).

11


Thông tin
truyền miệng

Chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy

từ trước

Mức dịch vụ trông đợi
(E)

Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận

E-Expectation

1. Chất lượng dịch vụ vượt
quá trông đợi (P> E)

- Tinh thần trách nhiệm
- Sự đảm bảo
- Sự đồng cảm

Kinh nghiệm

Nhu cầu cá nhân

Mức dịch vụ cảm nhận
(P)

- Tính hữu hình

2. Chất lượng dịch vụ thoả
mãn (P = E)
3.Chất lượng dịch vụ dưới
mức trơng đợi (P
Hình 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ
(A.Parasuraman và các cộng sự (1985), mô hình 5 khoảng cách và 10 thành phần
chất lượng dịch vụ)
Sự thoả mãn của khách hàng: sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng
yêu cầu của khách hàng (ISO 9000: 2000). Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc. Chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người
xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào.
Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức phù
hợp của dịch vụ ngân hàng thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách
hàng thuộc thị trường mục tiêu.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi chất lượng dịch vụ tín dụng,
chất lượng dịch vụ tiết kiệm, chất lượng dịch vụ thanh toán, chất lượng dịch vụ thẻ,
chất lượng dịch vụ đổi tiền,…
Như vậy, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt là mức
phù hợp của dịch vụ ngân hàng thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách
hàng về việc thanh toán dựa trên số tiền tại tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng.

1.2. Hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại
1.2.1. Sự cần thiết và vai trị của thanh tốn khơng dùng tiền mặt
1.2.1.1. Sự cần thiết của thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế
Phương tiện thanh toán bằng tiền mặt là khơng thể thiếu trong trao đổi hàng
hóa, song ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng và những
ứng dụng thành tựu của công nghệ thông tin, tự động hóa… đã thúc đẩy sự ra đời
12