Một số giải pháp phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại bệnh viện đa khoa thành phố vinh tỉnh nghệ an
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.43 MB, 113 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
HỒ THỊ QUỲNH TRANG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TỰ NGUYỆN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
THÀNH PHỐ VINH TỈNH NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
HỒ THỊ QUỲNH TRANG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TỰ NGUYỆN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
THÀNH PHỐ VINH TỈNH NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS NGUYỄN LỆ HẰNG
HÀ NỘI - 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Những số liệu
trong luận văn là hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các kết quả nghiên cứu do chính tôi thực
hiện dƣới sự hƣớng dẫn của giảng viên hƣớng dẫn.
Nghệ An, ngày 20 tháng 11năm 2018
Tác giả
Hồ Thị Quỳnh Trang
i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến
Ban Giám hiệu, thầy cô giáo Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện
thuận lợi giúp đỡ tôi trong q trình học tập, nghiên cứu để hồn thành luận văn.
Tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cơ giáo TS Nguyễn Lệ Hằng, ngƣời đã tận
tình chỉ bảo, hƣớng dẫn, giúp tơi có những định hƣớng đúng đắn trong suốt q
trình thực hiện luận văn này.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc, cán bộ và nhân viên các phòng
ban của Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh tạo điều kiện thuận lợi cho tôi nghiên
cứu thực tế vấn đề, chia sẻ các ý kiến, kinh nghiệm một cách chân thành trong q
trình tơi thực hiện và hoàn thành luận văn.
Nghệ An, ngày 21 tháng 10 năm 2018
Tác giả
Hồ Thị Quỳnh Trang
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ............................................................................ vii
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TỰ
NGUYỆN TẠI BỆNH VIỆN CÔNG .........................................................................7
1.1.Khái niệm chung về bệnh viện công, dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện ..........7
1.1.1.Khái niệm ...........................................................................................................7
1.1.2.Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại các bệnh viện công ..............9
1.1.3.Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện ...................................................9
1.2. Công tác phát triển dịch vụ khám tự nguyện tại các bệnh viện công lập ..........10
1.2.1.Quan niệm về phát triển dịch vụ khám tự nguyện ...........................................10
1.2.2.Nội dung các hoạt động phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện ..........11
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá về phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện ........15
1.2.3.1. Chỉ tiêu về định lƣợng ..................................................................................15
1.2.4. Sự cần thiết để phát triển dịch vụ y tế tự nguyện tại các bệnh viện Cơng ......19
1.2.5. Vai trị của phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện .............................21
1.3. Những nhân tố cơ ản tác động đến sự phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự
nguyện tại bệnh viện công.........................................................................................22
1.3.1. Nhân tố ên ngoài ...........................................................................................22
1.3.2. Nhân tố ên trong ............................................................................................25
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện của một số bệnh
viện công lập và bài học rút ra cho bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh .................27
1.4.1. Bài học kinh nghiệm từ Bệnh viện Đa khoa huyện Quỳnh Lƣu ....................27
1.4.2. Bài học kinh nghiệm từ bệnh viện Đa khoa thành phố Hà Tĩnh .....................28
1.4.3. Kinh nghiệm rút ra cho Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh..........................29
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TỰ NGUYỆN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH
– TỈNH NGHỆ AN ...................................................................................................31
2.1. Khái quát chung về Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh, Nghệ An ..................31
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự ..............................................................................34
2.1.3. Kết quả hoạt động bệnh viện Đa khoa TP.Vinh giai đoạn 2013-2017 ...........39
2.2. Thực trạng các hoạt động phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại
Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh – tỉnh Nghệ An ................................................42
iii
2.2.1.Công tác nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện ..............42
2.2.2.Mở rộng dạnh mục dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện..................................42
2.2.3.Điều chỉnh giá viện phí trong dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện .................45
2.2.4.Xây dựng và mở các kênh phân phối dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện .....47
2.2.5.Tăng cƣờng tuyên truyền giới thiệu về dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện ...48
2.2.6. Đầu tƣ đội ngũ y ác sỹ phục vụ cho công tác khám chữa bệnh tự nguyện ...50
2.2.7. Xây dựng các quy trình khám chữa bệnh tự nguyện ......................................52
2.2.8. Đầu tƣ cơ sở vật chất khang trang để thu hút bệnh nhân khám chữa bệnh tự
nguyện .......................................................................................................................54
2.3. Các chỉ tiêu đánh giá về phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại bệnh
viện Đa khoa TP.Vinh ...............................................................................................55
2.3.1. Chỉ tiêu về định lƣợng .....................................................................................55
2.3.2.Chỉ tiêu về định tính qua khảo sát sự hài lịng của khách hàng .......................61
2.4. Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện
tại Bệnh viện Đa khoa TP.Vinh ................................................................................64
2.4.1. Những nhân tố bên ngoài ................................................................................64
2.4.2. Những nhân tố bên trong.................................................................................66
2.5. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại Bệnh viện
Đa khoa TP.Vinh .......................................................................................................68
2.5.1. Những kết quả đạt đƣợc ..................................................................................68
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................69
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁM ...........72
CHỮA BỆNH TỰ NGUYỆN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ
VINH, NGHỆ AN ....................................................................................................72
3.1. Định hƣớng phát triển và mục tiêu phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự
nguyện tại của Bệnh viện đa khoa TP Vinh, Nghệ An .............................................72
3.1.1. Định hƣớng phát triển Bệnh viện đa khoa TP Vinh, Nghệ An .......................72
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch khám chữa bệnh tự nguyện của Bệnh viện Đa khoa
TP.Vinh giai đoạn tới ................................................................................................73
3.2.Một số giải pháp phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại Bệnh viện đa
khoa thành phố Vinh .................................................................................................74
3.2.1. Xây dựng mô h nh th điểm ệnh viện khách sạn, mở rộng mô h nh khám
điều trị tự nguyện. .....................................................................................................74
3.2.2.Hoàn thiện và mở rộng danh mục dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện...........76
3.2.3. Tăng cƣờng tuyên truyền, quảng bác các dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện
của bệnh viện.............................................................................................................80
iv
3.2.4.Phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện ................84
3.2.5. Các giải pháp khác ..........................................................................................89
KẾT LUẬN ..............................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................98
PHỤC LỤC ............................................................................................................102
v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Diễn giải
BHXH
Bảo hiểm xã hội
BHYT
Bảo hiểm y tế
BVHNĐK
Bệnh viện hữu nghị đa khoa
CBCC, CBVC
Cán bộ viên chức, Cán bộ công chức
CK I
Chuyên khoa I
CK II
Chuyên khoa II
CNTT
Công nghệ thông tin
CNVC-NLĐ
Công nhân viên chức – ngƣời lao động
DV
Dịch vụ
KCBTN
Khám chữa bệnh tự nguyện
KCN
Khu công nghiệp
NLĐ
Ngƣời lao động
PHCN
Phục hồi chức năng
Quỹ PTSN
Quỹ Phát triển sự nghiệp
SYT
Sở y tế
TCKT
Tài chính Kế tốn
Ths
Thạc sĩ
TS
Tiến sĩ
UBND
Ủy ban nhân dân
VC-NLĐ
Viên chức – ngƣời lao động
XHH
Xã hội hóa
vi
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1: T nh h nh thực hiện các chỉ tiêu chuyên môn giai đoạn 2013 – 2017 ......32
Bảng 2.2: Các nguồn thu sự nghiệp tại Bệnh viện giai đoạn 2013 - 2017...............39
Bảng 2.3. Danh mục sản phẩm về dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện đang đƣợc
triển khai tại bệnh viện Đa khoa TP.Vinh .................................................................43
Bảng 2.4.Số lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyên của Bệnh viện Đa khoa
Thành Phố Vinh ........................................................................................................56
năm 2013 – 2017 .......................................................................................................57
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện giai đoạn ............57
Bảng 2.6: Số lƣợng ệnh nhân dịch vụ khám, điều trị tự nguyện tại Bệnh viện giai
đoạn 2013 đến 2017 ..................................................................................................59
Bảng 2.7: Thị phần dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện của Bệnh viện Đa khoa
Thành phố Vinh trên địa bàn thành phố Vinh năm 2017 ..........................................60
Bảng 2.8.Mức độ khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyên Bệnh
viện Đa khoa Thành Phố Vinh ..................................................................................62
Bảng 2.9.Mức độ bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyên Bệnh viện Đa khoa
Thành Phố Vinh gặp rắc rối ......................................................................................63
Bảng 2.10.Mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tự
nguyên của Bệnh viện Đa khoa Thành Phố Vinh .....................................................63
Bảng 3.1: Định hƣớng các lớp đào tạo dài hạn .........................................................85
Bảng 3.2: Công tác tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn trong giai đoạn 2018 - 2019 86
HÌNH VẼ
H nh 2.1: Sơ đồ tổ chức ộ máy quản l Bệnh viện đa khoa TP Vinh, Nghệ An. ..........34
Hình 2.2. Cơ cấu doanh thu tại Bệnh viện giai đoạn 2013 - 2017 ...........................41
Hình 2.3: Cơ cấu nguồn thu viện ph giai đoạn 2013 – 2017 ...................................58
Hình 2.4: Thị phần dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện của bệnh viện Đa khoa
TP.Vinh tại Thành phố Vinh năm 2017 ....................................................................61
vii
PH N M
Đ U
T
ế
ề
Trong thời gian dài trƣớc đây chúng ta quan niệm y tế, giáo dục là các lĩnh
vực “phi sản xuất vật chất”, có nghĩa đối lập với lĩnh vực sản xuất vật chất nhƣ
nông nghiệp, công nghiệp. Chính quan điểm sai lầm này đã kéo theo sự đầu tƣ thấp
v xem nhƣ đầu tƣ vào các lĩnh vực này là tiêu tốn nguồn lực của Nhà Nƣớc mà
không sáng tạo ra giá trị và giá trị sử dụng. Các bệnh viện, cơ sở y tế đơn thuần là
đơn vị sự nghiệp y tế có thu tự đảm bảo một phần kinh phí hoạt động, cơ chế thu bị
bó cứng, khả năng tiếp cận và mở rộng các dịch vụ y tế gần nhƣ khơng có, các ệnh
viện hoạt động thƣờng xuyên chủ yếu là dựa nguồn ngân sách nhà nƣớc.
Chuyển sang kinh tế thị trƣờng chúng ta đã có những thay đổi căn ản trong
nhận thức, quan điểm về ngành y tế. Ngành y tế đƣợc coi là một ngành trong hệ
thống kinh tế quốc dân và thuộc nhóm ngành dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính
chất phúc lợi xã hội. Nói cách khác, ngành y tế có đóng góp vào GDP của đất nƣớc.
Đầu tƣ cho y tế không phải là tiêu ph mà là đầu tƣ cơ ản, đầu tƣ cho phát triển.
Theo quan điểm mới, bệnh viện là một đơn vị kinh tế dịch vụ nhƣng khác với
các đơn vị kinh doanh dịch vụ bởi hoạt động cung cấp dịch vụ của bệnh viện không
đặt mục tiêu lợi nhuận làm mục tiêu quan trọng nhất. Đơn vị kinh tế dịch vụ thông
qua các hoạt động dịch vụ của m nh để có thu nhập và tích cực hoạt động khơng vì
doanh lợi.
Xuất phát từ quan niệm mới trên, Đảng và Nhà nƣớc ta đã có những thay đổi
căn ản trong cơ chế quản lý tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp có thu trong
chƣơng tr nh nghị sự cải cách tài ch nh cơng. Đó là:
- Thay cho việc cấp kinh phí theo số lƣợng biên chế nhƣ hiện nay bằng việc
các đơn vị đƣợc tự chủ trong việc khai thác các nguồn thu dịch vụ, căn cứ vào kết
quả và chất lƣợng hoạt động, hƣớng vào kiểm soát đầu ra, chất lƣợng chi tiêu
theomục tiêu, tăng quyền chủ động cho đơn vị trong mọi lĩnh vực hoạt động.
- Xoá bỏ cơ chế bao cấp, thực hiện chế độ tự chủ tự chịu trách nhiệm về thực
hiện nhiệm vụ tổ chức bộ máy, biên chế và tài ch nh cho các đơn vị sự nghiệp có
thu trên cơ sở xác định nhiệm vụ phải thực hiện, mức hỗ trợ tài chính từ ngân sách
và phần cịn lại do đơn vị tự trang trải bằng nguồn thu sự nghiệp.
- Khuyến kh ch các nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc phát triển trong các lĩnh
vực giáo dục, y tế. Khuyến khích liên doanh, liên kết xã hội hố cơng tác y tế và
đầu tƣ trực tiếp của nƣớc ngoài vào lĩnh vực này.
Từ sự đổi mới trên địi hỏi cơng tác quản lý trong bệnh viện vừa phải đảm bảo
các mục tiêu nhiệm vụ chính trị vừa đảm bảo tính hiệu quả, công bằng trong chăm
1
sóc sức khoẻ. Cơng tác quản lý và khai thác các nguồn thu dịch vụ ở bệnh viện trở
thành chìa khố quyết định sự thành cơng hay thất bại cũng nhƣ sự tụt hậu hay phát
triển bệnh viện. Nguồn thu đó ắt nguồn từ việc khai tác các dịch vụ khám chữa
bệnh đặc biệt là khám chữa bệnh tự nguyện. Muốn tăng nguồn thu từ dịch vụ khám
chữa bệnh tự nguyện thì bắt buộc phải phải triển các dịch vụ khám chữa bệnh tự
nguyện. Để phát triển dịch thì yêu cầu các bệnh viện công lập phải đầu tƣ về chất
lƣợng khám, điều trị, chất lƣợng phục vụ, cơ sở vật chất, con ngƣời…
Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh từ khi thực hiện tự chủ tài chính, một
trong những mục tiêu là phát triển mạnh dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện. Tuy
nhiên để thực hiện Bệnh viện vẫn bất cập: cơ sở vật chất xuống cấp và lạc hậu; các
trang thiết bị phục vụ cho khám chữa bệnh chƣa hiện đại; công nghệ ứng dụng trong
khám chữa bệnh chƣa hoàn chỉnh và thiếu đồng bộ.
Là một cán ộ hiện đang công tác tại Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh,
Nghệ An, tôi nhận thấy rằng Đảng và Nhà nƣớc ta đã xây dựng các cơ chế, ch nh
sách kinh tế thuận lợi cho việc phát triển lĩnh vực y tế. V vâỵ tác giả lựa chọn đề
tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại bệnh viện đa
khoa thành phố Vinh- tỉnh Nghệ An.” làm đề tài luận văn thạc sỹ, với mong muốn
thông qua việc nghiên cứu để t m ra những giải pháp hữu hiệu nhất nhằm phát triển
dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện, góp phần đẩy mạnh hoạt động của Bệnh viện
đa khoa TP Vinh, Nghệ An trong thời gian sắp tới.
T
Vấn đề phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại các Bệnh viện công
hiện nay là vấn đề khá mới hiện nay, việc nghiên cứu về phát triển dịch vụ khám chữa
bệnh tự nguyện vẫn chƣa đƣợc quan tâm đầy đủ, do đó trên thực tế những cơng trình
cơng trình khoa học nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự
nguyện có rất ít. Tác giả đã t m hiểu và đƣa vào một số cơng trình ít nhiều liên quan để
tham khảo trong luận văn nhƣ sau:
Phùng Thị Thanh Giang (2010), Nghiên cứu một số giải pháp góp phần hồn
thiện hoạt động marketing tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương. Nghiên cứu đã đánh
giá các hoạt động marketing dịch vụ tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phƣơng giai đoạn
2007-2010 và đề ra một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing tại Bệnh
viện Nguyễn Tri Phƣơng trong giai đoạn tơi. Luận văn đã đi vào phân t ch đầy đủ 7
nhân tố trong hoạt động marketing tại bệnh viện. Tuy nhiên nghiên cứu còn nhiều
hạn chế khi chỉ chủ yếu và tập trung vào hai yếu tố con ngƣời và quy trình, cịn
những yếu tố khác chƣa có sự phân tích sâu. Bên cạnh đó việc phân tích chỉ dựa
2
trên cảm quan đánh giá của tác giả, khơng có yếu tố nhận xét khách quan từ khách
hàng.
Dƣơng Ngân (2012) ,Khám chữa bệnh tự nguyện: “Khuynh hướng biến bệnh
viện công thành bệnh viện tư”. Bài viết đăng trên áo điện tử Hải Quan tháng
9/2012. Bài áo đã đƣa ra những lợi ích từ việc phát triển dịch vụ khám chữa bệnh
tự nguyện và khẳng định từ góc độ lợi ích của từng bệnh viện, khám chữa bệnh theo
yêu cầu đã trở thành một hoạt động quan trọng để tạo nguồn thu cho bệnh viện và
tăng thu nhập của nhân viên y tế ở các mức độ khác nhau và đƣơng nhiên đƣợc các
bệnh viện hào hứng thực hiện. Một khi đã trở thành nguồn thu thƣờng xuyên và gắn
với lợi ích của cán bộ, nhân viên bệnh viện. Tuy nhiên ài áo cũng chỉ ra rằng nếu
không quản lý chặt chẽ thì hình thức này dễ biến tƣớng các khoa khám bệnh tự
nguyện dễ trở thành đối tƣợng, “sân sau” của chính các bệnh viện cơng, dẫn đến
một số tiêu cực nhƣ sử dụng cơ sở vật chất và nhân lực “công” cho các hoạt động
“tƣ” và nghiêm trọng hơn là dẫn đến “khuynh hƣớng biến bệnh viện công thành
bệnh viện tƣ dƣới mọi hình thức”.
Nguyễn Thị Thanh (2009), Nghiên cứu một số giải pháp marketing góp phần
phát triển Bệnh viện đa khoa Mỹ Sài Gịn. Nghiên cứu đã có những điểm mới khi
tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố marketing
dịch vụ. Tuy nhiên việc khảo sát chỉ dừng lại ở mức sử dụng các công cụ thống kê
mô tả để phân tích. Thiếu việc đánh giá mức độ tin cậy của thang đo.
Nguyễn Hoài Thanh (2015), một số giải pháp phát triển dịch vụ khám chữa
bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa Thành An, thành phố Vinh, Nghệ An.
Luận văn thạc sỹ QTKD trƣờng Đại học Kinh doanh Công Nghệ. Nội dung đề tài
đề cập đến việc phát triển dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bằng nhiều hình thức
trong đó chủ yếu là cơng tác truyền thơng, tuyên truyền. Đề tài vẫn chƣa làm sang
tỏ đƣợc việc để phát triển dịch vụ thì cần phải nhiều giải pháp tổng hịa chứ khơng
chỉ tập trung ở cơng tác tuyên truyền.
- Lê Quang Hoành (chủ biên), Phùng Kim Bảng, Hồ Hữu Anh (1997), “Y tế
cơng cộng và chăm sóc sức khỏe ban đầu”, Nx Y học. Cuốn sách trình bày lý luận
chung của y học xã hội và tổ chức y tế, y tế cộng đồng và chăm sóc sức khỏe ban
đầu...Lịch sử y học, tâm lý học, đạo đức học. Y tế công cộng và công tác y tế.
Thống kê y tế. Chăm sóc sức khỏe an đầu và giáo dục sức khỏe. Pháp luật trong
ngành y tế. Tổ chức và hoạt động của ngành y tế. Quản lý y tế - kinh tế y tế.
- Nguyễn Trung (2001), “Những quy định về chính sách xã hội hố các hoạt
động trong lĩnh vực giáo dục, y tế, văn hố, thể thao”, Nx Lao động. Cơng trình
tập hợp những văn ản pháp luật về chính sách xã hội hố các hoạt động giáo dục,
3
văn hố, y tế, thể thao, các chính sách khuyến khích, quản l tài ch nh đối với các
cơ sở ngồi cơng lập hoạt động trong các lĩnh vực y tế, thể thao, giáo dục...
-Phạm Huy Dũng (1998), “Một số vấn đề y tế tư nhân”. Cơng trình tập hợp
các cơng trình nghiên cứu khoa học của tác giả về vai trò của thành phần y tế tƣ
nhân ở Việt Nam, sự phát triển của y tế tƣ nhân tại Việt Nam, chi phí cho các dịch
vụ y tế và ngƣời nghèo ở Việt Nam.
- Nguyễn Thị Hạnh Lâm (2008) "Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ, khám, chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện tư ở Thành
Phố Hồ Chí Minh", Trong cơng trình nghiên cứu này tác giả đã đánh giá thực trạng
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại các
cơ sở bệnh viện tƣ trên địa bàn Thành phố Hồ Ch Minh. Trên cơ sở đó tác giả đã
mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối
với các dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tƣ tại Thành phố Hồ Chí Minh.
- Nguyễn Xuân Vỹ (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện Phú Yên”. Trong cơng trình nghiên cứu này tác giả đã đánh giá thực dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Phú Yên. Từ đó rút ra đƣợc những tồn tại và bất
cập trong công tác khám chữa bệnh và đƣa ra những giải pháp để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Phú Yên trong giai đoạn tới.
Có khá nhiều nghiên cứu liên quan đến các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh, cũng nhƣ sự hài lòng của bệnh nhân liên quan đến việc khám chữa
bệnh tại các cơ sở y tế tại Việt Nam. Đề tài này cung cấp một số các nghiên cứu
chính, quan trọng liên quan đến lĩnh vực này trong thời gian gần đây.
Các công tr nh trên nh n chung đã nêu lên đƣợc những đặc thù của lĩnh vực
khám chữa bệnh tại bệnh viện trong thời gian qua. Từ đó đi sâu nghiên cứu một
khía cạnh nào đó của lĩnh vực khám chữa bệnh nhƣ: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh, các hoạt động marketing để phát triển dịch vụ khám chữa bệnh.
Tuy nhiên công tác khám chữa bệnh, đặc biệt là khám chữa bệnh tự nguyện đến thời
điểm này đã có rất nhiều thay đổi so với trƣớc đây về chất và lƣợng do bắt nguồn từ
nhiều yếu tố. Vì vậy những phân t ch, đánh giá và các giải pháp của các cơng trình
nghiên cứu trên ít nhiều đã giảm đi t nh thực tiễn, hiệu quả thấp khi áp dụng trong
tình hình hiện nay.
V l do này, để lấp đầy khoảng trống những nghiên cứu trƣớc đây, tác giả
tập trung nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ khám chữa bệnh
tự nguyện tại Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh tỉnh Nghệ An".
4
3 M
ệ
3.1. M c tiêu nghiên c u:
Luận văn đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện việc phát triển dịch vụ khám
chữa bệnh tự nguyện tại Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh để từ đó nhằm nâng
cao kết quả và hiệu quả hoạt động của Bệnh viện trong thời gian tới.
3.2.Nhiệm v nghiên c u
Việc nghiên cứu một số l luận về khám chữa bệnh tự nguyện và thực trạng
hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện Bệnh viện đa khoa TP Vinh, Nghệ
An có các nhiệm vụ sau:
- Đƣa ra cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại các Bệnh viện
công. Nội dung phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại các Bệnh viện
cơng
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại nh viện
đa khoa TP Vinh, Nghệ An. Chỉ ra những ƣu và nhƣợc điểm, khó khăn và thuận lợi
trong quá tr nh phát triển các dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại Bệnh viện.
- Đề xuất các giải pháp phát triển dịc vụ khám chữa bệnh tự nguyện nhằm đảm
ảo hƣớng phát triển ổn định, ền vững và lâu dài tại Bệnh viện đa khoa TP Vinh,
Nghệ An.
Đ
- Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự
nguyện tại Bệnh viện đa khoa thành phố Vinh
- Phạm vi không gian: Tại Bệnh viện đa khoa TP Vinh, Nghệ An trong thời
gian qua.
- Phạm vi thời gian : Đề tài thực hiện thu thập thông tin bắt đầu từ năm 20132017.
P
Nghiên cứu thông qua tài liệu, phân t ch hoạt động quản l các dịch vụ khám
chữa bệnh tự nguyện một cách hệ thống, cách tiếp cận định t nh và định lƣợng, tiếp
cận lịch sử và lôgic để thu thập thông tin. Đồng thời, sử dụng kỹ thuật thống kê,
tổng hợp, phân t ch, so sánh, xây dựng hệ thống sơ đồ, ảng iểu để phân t ch, xử l
số liệu.
- nghĩa khoa học: Luận văn phân t ch và đánh giá tổng hợp nhằm lựa chọn
ra giải pháp phát triển các dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại Bệnh viện công
lập.
5
-
nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu góp phần nâng cao hiệu quả trong
phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại Bệnh viện đa khoa Thành phố
Vinh nói riêng cũng nhƣ tại các Bệnh viện cơng lập nói chung.
- Mặt khác, luận văn cũng là đề tài tham khảo cho các nhà quản l và những
ngƣời quan tâm đến lĩnh vực này.
Kế
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc
chia thành a chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại bệnh viện
công.
Chƣơng 2: Phân t ch và đánh giá thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tự
nguyện tại Bệnh viện Đa Khoa Thành phố Vinh – tỉnh Nghệ An.
Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự
nguyện tại Bệnh viện Đa Khoa Thành phố Vinh – tỉnh Nghệ An.
6
CHƯƠNG 1: CƠ S L THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TỰ NGUYỆN TẠI BỆNH VIỆN CƠNG
K
ệ
ề bệ
ệ
ơ
, dị
k
ữ bệ
ự
yệ
K
ệ
1.1.1.1.Bệnh viện công
Bệnh viện công là Bệnh viện do Nhà nƣớc thành lập, có chức năng, nhiệm vụ
tiếp nhận mọi ngƣời ệnh đến cấp cứu, khám ệnh, chữa ệnh nội trú và ngoại trú
theo chế độ ch nh sách Nhà nƣớc quy định; tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận
sức khỏe; là cơ sở thực hành để đào tạo cán ộ y tế, và là nơi thực hiện các đề tài
nghiên cứu khoa học, ứng dụng những tiến ộ khoa học kỹ thuật vào việc khám
ệnh, chữa ệnh và chăm sóc sức khỏe ngƣời ệnh.
1.1.1.2.Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp
dịch vụ và khách hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của ngƣời tiêu dùng. Một
dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra đƣợc niềm tin và uy t n đối với khách hàng. Dịch vụ
ngày càng phát triển và đóng một vai trị ngày càng quan trọng trong mỗi quốc gia,
ngƣời ta gọi là ngành kinh tế mềm.
1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh viện công
Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa
ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe nhƣ: Điều
trị bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khỏe, tƣ vấn sức khỏe do các bệnh viện công
tuyến huyện, thành thị, tỉnh và trung ƣơng cung cấp.
Có quan niệm cho rằng dịch khám chữa bệnh là hàng hố y tế song khơng
đƣợc sử dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động khám chữa bệnh kiếm
lời, trái đạo đức của thầy thuốc, nhƣng trên thực tế các dịch vụ khám chữa bệnh vẫn
ít nhiều mang tính chất của hàng hố: có nhu cầu, có ngƣời cung cấp và có ngƣời sử
dụng thì phải trả tiền (có thể ngƣời trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nƣớc).
Trong cơ chế thị trƣờng, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào nhu
cầu và giá cả thị trƣờng để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất nhƣ thế nào và sản
xuất cho ai. Thông qua cơ chế thị trƣờng, các nguồn lực của nền kinh tế tự động
phân bổ một cách tối ƣu. Tuy nhiên, để cơ chế thị trƣờng thực hiện tốt đƣợc chức
năng của mình, thị trƣờng phải có mơi trƣờng cạnh tranh hồn hảo, thông tin đầy đủ
và không bị ảnh hƣởng bởi các tác động ngoại lai v.v...Trong lĩnh vực y tế, cơ chế
thị trƣờng không thể vận hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế đã thừa
nhận trong thị trƣờng y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trƣờng”, cụ thể:
7
Thị trƣờng khám chữa bệnh không phải là thị trƣờng tự do. Trong thị trƣờng
tự do, giá của một mặt hàng đƣợc xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa
ngƣời mua và ngƣời bán. Trong thị trƣờng dịch vụ khám chữa bệnh khơng có sự
thỏa thuận này, giá dịch vụ do ngƣời bán quyết định.
Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn
chế nhất định đối với sự gia nhập thị trƣờng của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ
thể, muốn cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cần đƣợc cấp giấy phép hành nghề và
cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác, trong
thị trƣờng dịch vụ khám chữa bệnh khơng có sự cạnh tranh hồn hảo.
Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Nhƣ
trên đã tr nh ày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định
điều trị, do vậy hầu nhƣ ngƣời bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy
thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh (cầu do cung quyết định).
Nếu vấn đề này khơng đƣợc kiểm sốt tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ
phía cung ứng, đẩy cao chi phí khám chữa bệnh.
Dịch vụ khám chữa bệnh là các dịch vụ có đặc điểm “hàng hóa cơng cộng” và
mang tính chất “ngoại lai”. Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích
khơng chỉ giới hạn ở những ngƣời trả tiền để hƣởng dịch vụ mà kể cả những ngƣời
khơng trả tiền (Ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe). Ch nh điều
này không tạo ra đƣợc động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, làm việc cung ứng các
dịch vụ đó thấp. Lúc này, để đảm bảo đủ cung đáp ứng cho cầu cần có sự can thiệp
hỗ trợ của Nhà nƣớc trong cung ứng các dịch vụ khám chữa bệnh mang tính cơng
cộng.
Do tính chất đặc thù của dịch vụ khám chữa bệnh và thị trƣờng dịch vụ khám
chữa bệnh, Nhà nƣớc đóng vai trị rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Nhà nƣớc cần giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ
khám chữa bệnh “công cộng” và dịch vụ dành cho các đối tƣợng cần ƣu tiên còn để
tƣ nhân cung ứng các dịch vụ y tế tƣ. Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát
triển các loại hình dịch vụ y tế tƣ, vai trị quản lý của Nhà nƣớc rất cần thiết trong
việc kiểm soát giá cả và chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng thông tin, thẩm định điều
kiện hành nghề nhƣ đã nêu ở trên. Cơng cụ hữu hiệu nhất trong kiểm sốt giá cả và
dịch vụ cung ứng ch nh là phƣơng thức chi trả phù hợp.
Xét về góc độ dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh đƣợc phân loại làm 2 dịch vụ:
dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm và dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện
1.1.1.4 Khái niệm vể dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại các bệnh viện
công
8
Nếu nhƣ đối với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm, khách hàng khi sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh khơng phải chi trả chi phí hoặc chi trả một phần do chi phí
này đã đƣợc đơn vị cung cấp bảo hiểm chi trả thay. Dịch vụ khám chữa bệnh tự
nguyện hoàn toàn ngƣợc lại, khi khách hàng đến các bệnh viện cơng sử dụng dịch
vụ thì tồn bộ chi khám chữa bệnh này khách hàng sẽ phải tự chi trả. Dịch vụ khám
chữa bệnh tự nguyện là một dịch vụ trong đó ngƣời cung ứng và ngƣời sử dụng
quan hệ với nhau thơng qua giá dịch vụ.
Nói cách khác dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện là kết quả của quá trình
thực hiện hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp dịch vụ - bệnh viện công và
khách hàng – bệnh nhân vể đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ nhƣ: Khám ệnh, chữa
bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tƣ vấn sức khoẻ. Các dịch vụ này do bệnh
viện cơng cung cấp, khi thực hiện q trình này khách hàng sẽ phải chi trả chi phí
nhƣ sử dụng các dịch vụ khác mà khơng có sự hỗ trợ từ các nhà cung cấp dịch vụ
bảo hiểm hay các tổ chức tài trợ khác. Dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện là một
cách nói để phân biệt với khám chữa bệnh bảo hiểm y tế.
Có quan niệm cho rằng dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện là hàng hoá y tế
song khơng đƣợc sử dụng vì dễ bị lợi dụng vể biện minh cho hoạt động y tế kiếm
lời, trái đạo đứccủa thầy thuốc. Tuy nhiên, trên thực tế các dịch vụ khám chữa bệnh
tự nguyện vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng hố: có nhu cầu, có ngƣời cung cấp
và ngƣời sử dụng dịch vụ phải trả tiền (có thể ngƣời trả tiền là cá nhân, có thể là tập
thể, Nhà nƣớc).
Đặ
ể dị
k
ữ bệ
ự
yệ
bệ
ệ ô
Các dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện có các đặc điểm chung với dịch vụ
khám chữa bệnh nhƣ sau:
- Dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện là loại hàng hoá mà ngƣời sử dụng
(ngƣời bệnh) thƣờng khơng tự mình lựa chọn đƣợc mà chủ yếu do bên cung ứng
bệnh viện công quyết định.
- Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng
con ngƣời nên khơng giống các nhu cầu khác.
- Dịch vụ khám chữa bệnh nhiều khi không nh đẳng trong mối quan hệ, đặc
biệt trong tình trạng cấp cứu: Khơng thể chờ đợi đƣợc và chấp nhận dịch vụ bằng
mọi giá.
1.1 3 P â o dị
k
ữ bệ
ự
yệ
1.1.3.1. Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong
khám chữa bệnh
9
Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ y tế mà các cơ sở
y tế đăng k với Nhà nƣớc đƣợc cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục kỹ thuật trong
khám chữa bệnh đƣợc sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành nhƣ: Dịch vụ khoa
ngoại, chấn thƣơng, nội, sản, nhi...
Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nƣớc trong phạm vi
chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ƣơng (Phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định số
23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc an hành Quy định phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh).
Theo tiêu thức này dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện bao gồm các hoạt động
sau:
- Hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện phòng (Bao gồm cả lĩnh vực
vệ sinh an toàn thực phẩm);
- Hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện phục hồi chức năng;
- Hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện bằng y học cổ truyền;
1.1.3.2 Phân loại theo tiêu thức của WTO
- Các dịch vụ nha khoa và y tế: Các dịch vụ chủ yếu nhằm mục đ ch dự phịng,
chẩn đốn và chữa bệnh qua tham vấn với các bệnh nhân mà khơng có chăm sóc tại
bệnh viện...
- Các dịch vụ do hộ sinh, y tá, vật lý trị liệu và nhân viên kỹ thuật y tế cung
cấp: Các dịch vụ nhƣ giám sát trong thai kỳ và sinh con... chăm sóc (khơng nhập
viện), tƣ vấn và dự phòng cho bệnh nhân tại gia.
- Các Dịch vụ bệnh viện: Các dịch vụ đƣợc cung cấp theo chỉ dẫn của bác sỹ
chủ yếu đối với các bệnh nhân nội trú nhằm mục đ ch chữa trị, phục hồi và/hoặc
duy trì tình trạng sức khoẻ...
- Các dịch vụ y tế con ngƣời khác: Các dịch vụ ngoại trú; Các dịch vụ y tế
kèm nơi ở thay vì các dịch vụ bệnh viện.
1.2 Công tác p
r ể dị
k
ự
yệ
bệ
ệ
ô
Q
ệ
ề
r ể dị
k
ự
yệ
Theo TS.Phạm Văn Sinh – GS.TS Phạm Quang Phan (2014), Giáo trình
Những nguyên l cơ ản của Chủ Nghĩa Mác – Lênin, “phát triển là quá trình vận
động của sự vật, hiện tượng theo khuynh hướng đi lên từ trình độ thấp đến trình độ
cao, từ kém hồn thiện đến hồn thiện hơn”. Theo từ điển bách khoa (2009), “phát
triển là sự biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến
cao, đơn giản đến phức tạp”. Từ các khái niệm ở trên, ta có thể hiểu phát triển
10
chính là sự vận động có chiều hƣớng một cách rõ ràng của sự vật, sự việc, đó là
chiều hƣớng từ nhỏ đến lớn từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ yếu thành
mạnh, từ chƣa hoàn thiện đến hoàn thiện.
Trong thời đại cạnh tranh của lĩnh vực y tế, mỗi cơ sở y tế đều cung cấp một
danh mục các sản phẩm dịch vụ cực kỳ đa dạng. Các sản phẩm dịch vụ này có quan
hệ chặt chẽ, liên quan mật thiết đến nhau. Rất nhiều sản phẩm dịch vụ ra đời bắt
nguồn từ các sản phẩm dịch vụ đã có trƣớc đó và thay đổi cho phù hợp với nhu cầu
của khách hàng. Do nhu cầu của khách hàng và áp lực cạnh tranh, buộc các bệnh
viện phải thƣờng xuyên thay đổi để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và
phù hợp với thị trƣờng, với môi trƣờng kinh doanh. Làm đƣợc điều này thì dịch vụ
đó mới tồn tại và cơ sở y tế đó mới đủ sức cạnh tranh trên thị trƣờng.
Trong luận văn này, phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện của các
bệnh viện công lập dịch vụ y tế đƣợc hiểu là quá tr nh thay đổi theo chiều hƣớng
tiến bộ hơn cả về lƣợng và chất dịch vụ khám chữa bệnh. Quá trình này thể hiện qua
số lƣợng các dịch vụ khám chữa bệnh của các cơ sở y tế công lập tăng lên, sự gia
tăng về doanh thu, lƣợt ngƣời đến khám và chất lƣợng ngày càng cao. Hay nói cách
khác là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.
1.2.2.Nội dung các ho
ộng phát triển dịch v khám chữa bệnh tự
nguyện
Các phƣơng thức đế phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tại Bệnh
viện là một chuỗi các hoạt động bao gồm các thay đổi về dịch vụ, giá cả, hình thức
phân phối, tăng cƣớng các hoạt động quảng bá, truyền thông, cơ sở vật chất, trang
thiết bị khám chữa bệnh, cải thiện quy trình khám và phát triển nguồn nhân lực.
Mục đ ch cuối cùng của các hoạt động này là phát triển dịch vụ khám chữa,
tạo ra các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho các nhóm khách hàng khác nhau nhƣng
đều phải bảo đảm đó là các dịch vụ có chất lƣợng, có giá cả phải chăng và đƣợc
cung cấp đúng lúc, đúng cách.
1.2.2.1.Đa dạng và phong phú các dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện
Do tính chất đặc biệt của dịch vụ nên rất khó để xác định những thành phần gì
tạo nên sản phẩm dịch vụ. Lovelock (2001) lập luận rằng khía cạnh quan trọng của
chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ trong các tổ chức dịch vụ y tế là khả năng đáp ứng các
vấn đề và các khía cạnh của nó. Vì vậy, Các tổ chức đang cố gắng để tạo ra giá trị
khác biệt cho m nh (Lovelock, 2001). Điều này có thể đạt đƣợc bằng cách cung cấp
các dịch vụ có chất lƣợng cao, xây dựng thƣơng hiệu mạnh, phát triển dịch vụ mới,
và đẩy mạnh dịch vụ khách hàng.
11
Các sản phẩm dịch vụ của bệnh viện có thể phân làm hai loại dựa trên đặc tính
phụ thuộc vào con ngƣời hoặc phụ thuộc vào thiết bị hoặc cả hai. Ngồi ra có thể
phân loại sự khác nhau của các dịch vụ y tế dựa trên mức độ cần thiết có mặt của
khách hàng để thực hiện dịch vụ. Một danh mục các sản phẩm dịch vụ của bệnh có
thể đƣợc đánh giá dựa trên độ dài, độ rộng và độ sâu của danh mục đó.
1.2.2.2.Điều chỉnh linh hoạt giá cả dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện
Theo Kotler and Armstrong (2011) định nghĩa giá là số tiền trả cho một sản
phẩm hoặc dịch vụ, hoặc tổng giá trị người tiêu dùng trao đổi cho những lợi ích có
được từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông thƣờng ngƣời ta xem giá cả là
một yếu tố ảnh hƣởng mạnh mẽ đến việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho Bệnh
viện. Đây là yếu tố linh hoạt nhất vì chúng cho phép Bệnh viện có khả năng phản
ứng nhanh chóng trƣớc những thay đổi của thị trƣờng bằng việc tăng hoặc giảm giá
so với biến động của thị trƣờng một cách phù hợp.
Điểm phân biệt giữa dịch vụ khám tự nguyện và dịch vụ khám bảo hiểm chính
là giá tiền, chi phí. Bởi vậy khi xác định lựa chọn hình thức khám chữa bệnh này thì
khách hàng đƣơng nhiên sẽ ngầm chấp thuận về mức giá sẽ chênh lệch giữa hai
hình thức khám
Tuy nhiên để thu hút khách hàng và tạo ra sự cạnh tranh so với các dịch vụ
khám tự nguyện của các bệnh viện khác và đặ biệt là các bệnh viên tƣ nhân. Th yêu
cầu các nhà quan l cũng cần cân nhắc xem xét để có thể điều chỉnh mức giá các
dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện một cách linh hoạt phù hợp với từng đối tƣợng
bệnh nhân khách hàng
1.2.2.3.Thuận tiện trong cách phân phối dịch vụ khám chữa bệnh tự
nguyện
Kotler and Armstrong (2011) định nghĩa kênh phân phối như một tập hợp các
tổ chức phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình làm cho một dịch vụ đến được
tay khách hàng. Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ
Bệnh viện đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi dịch vụ giữa khách hàng và
Bệnh viện. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của Bệnh viện đƣợc thực
hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Do đặc điểm sử dụng hệ thống phân phối trực tiếp nên các Bệnh viện cần phải
xem xét ba yếu tố quyết định đến kênh phân phối: không gian, thời gian, thông tin
cũng nhƣ các thông tin khuyến mại (Jones, 2003). Việc lựa chọn xây dựng và phát
triển kênh phân phối của Bệnh viện phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đó là đặc điểm thị
trƣờng, tính chất của sản phẩm dịch vụ Bệnh viện, đặc điểm của môi trƣờng hoạt
động, mức độ cạnh tranh, tr nh độ kĩ thuật công nghệ, quan điểm của nhà lãnh đạo
12
Bệnh viện, và các chính sách quản lý của nhà nƣớc. v.v..; Một hệ thống kênh phân
phối hợp lý của Bệnh viện phải đảm bảo những yêu cầu:
Thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với Bệnh
viện.
Phù hợp với phạm vi, qui mô hoạt động của Bệnh viện ở hiện tại và tƣơng lai.
Tạo đƣợc sức mạnh cạnh tranh của Bệnh viện.
Phù hợp với mô hình tổ chức của Bệnh viện.
1.2.2.4.Tăng cường quảng bá, truyền thông về dịch vụ khám chữa bệnh tự
nguyện
Ngày nay quảng bá, truyền thông là một công cụ quan trọng đƣợc các Bệnh
viện sử dụng để tác động vào thị trƣờng nhằm kích thích việc sử dụng dịch vụ, đặc
biệt là dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện hiện tại. Đồng thời hoạt động này còn
làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tƣơng lai,
tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ,
đặc biệt làm tăng uy t n, h nh ảnh của Bệnh viện trên thị trƣờng.
Quảng bá và truyền thông là một trong những thành phần quan trọng của chiến
lƣợc phát triển dịch vụ của bệnh viện mà có thể đƣa dịch vụ y tế của Bệnh viện đến
tay khách hàng (Lovelock, 2001). Các nhà Quản lý bệnh viện đầu tiên phải xem xét
các nhu cầu của khách hàng trong môi trƣờng mà Bệnh viện phục vụ và lựa chọn
các công cụ truyền thông phù hợp với mơi trƣờng đó dựa trên lợi nhuận, tiềm năng
tăng trƣởng phù hợp với nguồn lực và mục tiêu của Bệnh viện. Quảng bá và truyền
thông giúp các tổ chức xây dựng các hình ảnh tạo ra sự khác biệt thƣơng hiệu.
Bên cạnh các công cụ chiêu thị truyền thống thì hoạt động “truyền miệng” là
một trong những cơng cụ chiêu thị có sức tác động mạnh mẽ nhất đối với lãnh vực
dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Vì những khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ hài lịng
sẽ “truyền miệng” cho hàng xóm, ạn è v.v… Điều này giúp cho các bệnh viện
tăng lƣợng khách hàng mới và cũng cố lòng trung thành của các khách hàng cũ.
1.2.2.5.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con ngƣời là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các
dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện tới khách hàng. Do đó các tổ chức dịch vụ từ lâu
đã nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố con ngƣời, đặc biệt là đội ngũ nhân viên
quan hệ trực tiếp với khách hàng là thành phần rất quan trọng trong việc cung cấp
một dịch vụ chất lƣợng cao, góp phần tăng cƣờng sự hài lòng của khách (Booms &
Bitner, 1981). Đặc biệt là trong lĩnh vực y tế, khi mà sản phẩm dịch vụ liên quan
trực tiếp đến yếu tố con ngƣời th các ác sĩ là yếu tố quyết định quan trọng trong
việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và sự tƣơng tác này đƣợc nhận định chủ yếu
13
dựa trên hai thuộc tính là kinh nghiệm của Bác sĩ và niềm tin của khách hàng
(Avlonitis & Indounas, 2005).
Thuộc tính kinh nghiệm có thể đƣợc đánh giá trong hoặc sau khi tiêu thụ các
dịch vụ y tế nhƣng thuộc tính niềm tin rất khó để đánh giá, thậm chí sau khi tiêu thụ
các dịch vụ y tế đã xảy ra (Ojasalo, 1999), vì vậy yếu tố về con ngƣời nổi lên nhƣ
một giải pháp cho các Bệnh viện tạo ra sự khác biệt cũng nhƣ lợi thế cạnh tranh cho
mình. Tất cả các mục tiêu và chiến lƣợc của Bệnh viện đều hƣớng tới khách hàng
và các đội ngũ Y Bác sĩ, nhân viên Bệ h viện là những ngƣời truyền tải các mục tiêu
và chiến lƣợc đó. Do đó một chính sách về con ngƣời tốt có thể mang lại những kết
quả ngoài mong đợi cho Bệnh viện. Ch nh sách con ngƣời bao gồm thái độ, kiến
thức dịch vụ và kỹ năng quan hệ của nhân viên nhằm bảo đảm cho khách hàng nhận
đƣợc dịch vụ tốt nhất với sự thỏa mãn cao nhất.
1.2.2.6.Cải tiến quy trình khám chữa bệnh thuận tiện
Quy trình có thể ảnh hưởng đến quyết định ban đầu của khách hàng có mua
dịch vụ hay khơng, đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng (Collier, 1991).
Ngày nay với sự hổ trợ của công nghệ các Bệnh viện đang cố gắng chuẩn hóa
các quy trình nghiệp vụ của mình làm cho các hoạt động nhanh chóng và chính xác
nhằm thỏa mãn khách hàng. Để có một chính sách về quy trình tốt các Bệnh viện
phải chú ý tới:
Dịng cơng việc: Các hoạt động riêng biệt cần phải đƣợc chia tách và đƣợc
đảm nhận bởi các phòng ban phù hợp.
Chuẩn hóa: Các nghiệp vụ cần đƣợc nghiên cứu và chuẩn hóa theo các quy
trình và quy chuẩn phù hợp.
Tùy biến: Có các chính sách mềm dẻo và các phƣơng án hổ trợ nhằm đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng.
Quy trình dịch vụ tại bệnh viện cũng là một trong hai yếu tố tác động mạnh
mẽ đến việc lựa chọn dịch vụ của khách hàng bệnh nhân. Ví dụ trong một bệnh viện
cơng lập, thơng thƣờng quy trình khám chữa bệnh BHYT sẽ phức tạp, thời gian
thực hiện lâu với các thủ tục rƣờm rà. Trong khi đó tại khu vực khám chữa bệnh tự
nguyện thời gian chờ đợi nhanh, thủ tục gọn.
1.2.2.7.Đầu tư về cơ sở vật chất
Do các sản phẩm dịch vụ có t nh vơ h nh do đó để cũng cố lịng tin của mình
các khách hàng thường tìm kiếm các yếu tố hữu hình bên cạnh sản phẩm dịch vụ
đó. Bitner (1990) chỉ ra rằng mơi trƣờng hiện hữu xung quanh có thể ảnh hƣởng đến
ấn tƣợng cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Khi khách hàng tới một
14
Bệnh viện có mơi trƣờng thoải mái, trang trí ấn tƣợng, cung cụ thiết bị y tế hiện đại,
tác phong nhân viên chuyên nghiệp, trang phục lịch sự và nổi bật thì khách hàng dễ
cảm thấy an tâm hơn khi đến một Bệnh viện có sơ sở vật chất khơng đƣợc đầu tƣ.
Theo Rathmell thì dịch vụ có tính vơ hình do đó các doanh nghiệp nên tạo ra mơi
trường thích hợp để làm nổi bật các yếu tố hiện hữu cho khách hàng (trích trong
Muala and Qurneh, 2012). Các nhà nghiên cứu của (Lovelock, 2001; Palmer, 2001)
đã chỉ ra tầm quan trọng sống còn của bằng chứng vật chất trong các doanh nghiệp
dịch vụ.Thông qua bằng chứng vật chất các tổ chức muốn gửi đến khách hàng một
thông điệp nhất quán, đồng thời giữ lại hình ảnh thống nhất về tổ chức đó
3 C
ỉ
ề
r ể dị
k
ữ bệ
ự
yệ
Có rất nhiểu chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ khám chữa bệnh tự
nguyện, nhƣng trong phạm vi của đề tài, tác giả đã chọn lọc ra một số chỉ tiêu tiêu
biểu thể hiện sự phát triển của dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện
1.2.3.1. Chỉ tiêu về định lượng
Chỉ tiêu định lƣợng đánh giá sự phát triển dịch vụ KCBTN là sự gia tăng
quy mô số lƣợng các dịch vụ. Các chỉ tiêu ao gồm:
Một là, số lƣợng, chủng loại DV khám chữa bệnh tự nguyện
Tiêu chí này thể hiện t nh đa dạng của DV mà một bệnh viện mang đến cho
khách hàng, bệnh nhân. Các DV đa dạng sẽ giúp bệnh viện có cơ hội đáp ứng nhu
cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải đƣợc thực hiện trong
tƣơng quan so với nguồn lực hiện có của bệnh viện.
Phát triển về số lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của các cơ sở y tế công lập là
sự vận động thay đổi hoàn thiện theo hƣớng mở rộng và gia tăng số lƣợng các dịch
vụ khám chữa bệnh bao gồm cả dịch vụ khám và chữa bệnh. Để vận động thay đổi
hoàn thiện, bản thân các dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh cũng sẽ gia tăng ằng
thêm vào các danh mục cũng nhƣ kéo dài danh mục khám và chữa các bệnh với các
cơ sở y tế công.
Dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện là phạm trù rất rộng, nó khơng mà chỉ liên
quan đến công tác khám chữa bệnh mà còn liên quan đến nhiều loại dịch vụ khác
nữa. Trong điều kiện thu nhập và mức sống của ngƣời dân càng tăng, các yêu cầu
về dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện không chỉ nằm trong hoạt động khám chữa
bệnh đơn thuần, mà nó cịn phát triển các dịch vụ yêu câis ngoài dịch vụ khám chữa
bệnh cơ ản, do đó ệnh viện cơng cũng phải phát triển để thích ứng. Cụ thể:
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là những chăm sóc
sức khỏe thiết yếu, dựa trên những phƣơng pháp và kỹ thuật thực hành, đƣa đến tận
15
cá nhân và từng gia đ nh trong cộng đồng, đƣợc mọi ngƣời chấp nhận thông qua sự
tham gia đầy đủ của họ, với giá thành mà họ có thể chấp nhận đƣợc nhằm đạt đƣợc
mức sức khỏe cao nhất có thể đƣợc.
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe yêu cầu: Nhu cầu về chăm sóc sức khỏe và y tế
của con ngƣời rất rộng, không chỉ khi đau ốm họ mới cần đến dịch vụ y tế mà ngay
cả việc làm đẹp họ cũng cần (giải phẩu thẩm mỹ; làm đẹp răng; sinh con theo
muốn; kéo dài chi…). Hoặc nhƣ trong khám chữa bệnh, việc tổ chức khám chữa
bệnh theo yêu cầu tại một số bệnh viện cũng nhằm đáp ứng yêu cầu riêng biệt cho
bệnh nhân.
- Ngoài ra cịn có các dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện khác nhƣ:
Dịch vụ điều trị ệnh nhân tại nhà.
Dịch vụ ác sỹ gia đ nh.
Dịch vụ vận chuyển ệnh nhân.
Dịch vụ tƣ vấn cho ngƣời ệnh qua internet, điện thoại.
Dịch vụ chuyển giao kỹ thuật mới trong công tác chuyên môn..
Dịch vụ khám sức khỏe định kỳ cho các cơ quan, trƣờng học.
Dịch vụ thẩm mỹ.
Dịch vụ chăm sóc ngƣời cao tuổi.
Dịch vụ phòng điều trị theo yêu cầu.
Dịch vụ vui chơi, giải tr cho ngƣời ệnh trong ệnh viện.
Hai là, tăng trƣởng về quy mô, doanh thu dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện
Mức độ tăng trƣởng của thu nhập từ dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện qua
các năm: là chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của các dịch vụ khám chữa bệnh tự
nguyện qua các năm. Chỉ tiêu này cho biết dịch vụ này đã tăng đƣợc bao nhiêu phần
trăm so với năm trƣớc đó. Chỉ tiêu này càng cao càng tốt và thể hiện các sản phẩm
dịch vụ trong chùm dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện mà Bệnh viện cung cấp
đang phát triển một cách hiệu quả, và đƣợc các khách hàng lựa chọn nhiều hơn
Việc đánh giá sự tăng trƣởng quy mô dịch vụ cung ứng thực hiện theo
công thức sau:
∑n i=1(yni - y(n-1)i)
g =
––––––––––––––––
∑n i=1y(n-1)i
× 100%
Trong đó:
g: là tốc độ tăng trƣởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của ệnh viện
kỳ n so với kỳ n-1
16
