Công tác đón tiếp người bệnh mới vào viện của điều dưỡng khoa nội tổng hợp tại bệnh viện đa khoa huyện yên thế tỉnh bắc giang

BỘYTÉ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIÊU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYÊN HẢI ĐƯỜNG
•ộ /&■ ■

Ệ 'Ệệ'S
: >•

I ScƠNG
I I

i Ịị ị.
I W

'
TÁC ĐĨN T IẾ P

NGƯỜI BỆNH M ỚI VÀO VIỆN

CỦA ĐIÈU DƯỠNG KHOA NỘI TỎNG H Ợ P TẠI

BỆNH VIỆN ĐA K H O A HUYỆN YÊN TH Ế - TỈNH BẮC GIANG

Chuyên ngành: ĐIỀU DƯỠNG NỘI

BÁO CÁO CHUYÊN ĐÈ
TÓT NGHIỆP ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA I

Giảng viên hướng dẫn: Ts. Lê Thanh Tùng

NAM ĐỊNH-2015


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Mục lục
Danh mục các ảnh
1. MỞ ĐẦU..........................................................................................................

1

1.1. Lý do chọn chủ đề........................................................................................

1

1.2. Mục tiêu.........................................................................................................

2

2. NỘI DUNG.....................................................................................................

3

2.1. Tổng quan tài liệu........................................................................................

3

2.1.1/rịíẳm lý người bệnh khi vào viện.............................................................

3

2.1

ỆVai ừị và ý nghĩa của việc tiếp đón người bệnh..................................

3

’ định chức năng nhiệm vụ của điều d ư ỡ n g ....................................

4

2 . lvA|y|;Ti' Tặt số yếu tố liên quan đến cơng tác đón tiếp người bệnh.................

5

2 .1 |!

2.1.5. Quy trình đón tiếp người bệnh vào khoa theo hướng dẫn của Bộ Y tế...

7

2.1.6. Tổ chức thực hiện đón tiếp người bệnh tại các cơ sở y tế...................

10

2.1.7. Một số thông tin về khoa Nội tổng hợp - Bệnh viện Đa khoa huyện
Yên Thế.................................................................................................................

11

2.2. Tổng kết nội dung thực tiễn:......................................................................

12

2.2.1. Công tác chuẩn bị dụng cụ và phương tiện tiếp đón người bệnh........

12

2.2.2. Mơ tả một ca tiếp đón người bệnh mới vào viện của điều dưỡng.......

12

2.3. Thực ừạng công tác tiếp đón người bệnh mới vào khoa tại khoa Nội
tổng hợp, Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế:................................................

17

2.3.1. v ề công tác chuẩn bị phương tiện, dụng cụ tiếp đón người bệnh.......

17

2.3.2. v ề việc thực hiện quy trình tiếp đón người bệnh mới vào viện..........

18

2.4. Một số giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế trong công tác đón
tiếp người bệnh.....................................................................................................

20

2.5. Kiến nghị.......................................................................................................

22

3. KẾT LUẬN......................................................................................................

23

TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................

24


DANH MỤC CÁC ẢNH

Nội dung

Trang

Anh 1. Dụng cụ và phương tiện tiếp đón người bệnh

12

Ánh 2. Điểu dưỡng nhận bàn giao người bệnh

13

Ánh 3. Điều dưỡng dẫn người bệnh tới phòng bệnh

13

Ành 4. Điều dưỡng kiểm tra dấu hiệu sinh tồn cho người bệnh

14

Ánh 5. Điều dưỡng nhận định tình trạng người bệnh

14

Ảnh 6. Điểu dưỡng báo cáo bác sĩ điều trị, điều dưỡng trưởng và mời

15

bác sĩ thăm khám cho người bệnh
Ảnh

Rác sĩ thăm khám cho người bệnh
'ý. «i/,-!
Ảnh Điểu dưỡng thực hiện y lệnh
Ảnh V Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh
v ■Mt ■•-ỵ ■
Anh ì í:ẦĐ iều dưỡng ghi hồ sơ bệnh án

15
16
16
17

Nguyễn H ải Đ ường

Trường Đ ại học Điều dưỡng Nam Định

Lớp CKI-K2

1. MỞ ĐÀU

1.1. Lý do chọn chủ đề:
Khi người bệnh vào viện, tuỳ theo tình ừạng bệnh mà mỗi người có một tâm
tư tình cảm và ý nghĩ khác nhau nên việc tiếp xúc đầu tiên giữa người bệnh và cán
bộ y tế sẽ ảnh hường đến kết quả khám chữa bệnh và tâm lý của người bệnh [6]. Vì
vậy, quy trình đón tiếp có ý nghĩa rất quan ừọng, tạo niềm tin cho người bệnh khi
đến bệnh viện. Nếu nhân viên y tế có tiếp xúc ban đầu với người bệnh tốt, thái độ
niềm nở, tận tình chu đáo, giải thích đầy đủ cho người bệnh những điều người bệnh
càn biết để thực hiện, những quyền lợi người bệnh được hưởng,... sẽ làm cho người
bệnh gi |'||á rt tâm trạng lo lắng, yên tâm tin tưởng điều trị, tuân thủ mọi nội quy,
quy địhhfcựf|bệnh viện đồng thời phối hợp tốt với nhân viên y tế trong quá trình
chữa bệị Ệ /Ệ ?Ệ :.
Ể l ẳ N a m , hoạt động đón tiếp người bệnh vào khoa được qui định là
nhiệm vụ của điều dưỡng và được thực hiện theo quy trình cụ thể. Hoạt động này
khơng chi đơn thuần là thiết lập mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh mà
còn đánh giá tinh thần, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử, trình độ chun
mơn của điều dưỡng.
Cơng tác tiếp đón người bệnh vào viện đã được Bộ Y tế xây dựng thành quy
trình đưa vào giảng dạy ừong các trường đào tạo y tế và quy định ữong Quy chế
bệnh viện, Quy tắc ứng xử [3],[6],[2],
Dầu đã có các quy định, quy trình về đón tiếp người bệnh vào viện nhưng tại
Việt Nam đã có một số nghiên cứu chi ra rằng vẫn cịn có người bệnh chưa hài lịng
với cơng tác đón tiếp của điều dưỡng.

Theo kết quả khảo sát tại Bệnh viện Đa khoa huyện Việt Yên, tinh Bắc
Giang vẫn còn 4,2% người bệnh đánh giá là chưa hài lịng với cơng tác đón tiếp của
điều dưỡng [17]. Tại khoa Nội tổng hợp Bệnh viện Nhi đồng 2 năm 2010, khi đón
bệnh nhi lúc mới vào khoa 59,5% điều dưỡng có thái độ niềm nở ân càn, 35,4% có thái
độ bình thường, 65,6% có giải thích cặn kẽ với bệnh nhân [23].
Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế là bệnh viện hạng III, ừong những năm
qua căn cứ vào các nội quy, quy định, quy chế chuyên mơn của ngành .... điều
dưỡng đã thực hiện quy trình tiếp đón người bệnh vào khoa. Tuy nhiên, ừong quá
Chuyên đề tốt nghiệp

1
- Chuyên ngành Điều dưỡng Nội


Nguyễn H ải Đường —Lớp CK1-K2

Trường Đ ại

học Điều dưỡng Nam Định

trình tiếp đón người bệnh hoạt động này chưa được cụ thể hóa thành quy trình thống
nhất tại bệnh viện nên chất lượng tiếp đón người bệnh hiệu quả chưa cao. Qua kết
quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh quý III và quý r v năm 2014, tỷ lệ người
bệnh khơng hài lịng về cơng tác đón tiếp người bệnh lần lượt là 9% và 7,5%
[9],[10].
Tuy nhiên những nghiên cứu và khảo sát trên chi đánh giá chung cơng tác
tiếp đón người bệnh, ữong khi đó đón tiếp người bệnh là cả một quy trình phải trải
qua nhiều bước. Để nhìn nhận một cách khách quan cũng như tìm hiểu việc thực
hiện quy trình đón tiếp người bệnh mới vào khoa của điều dưỡng; phát hiện những
bước đã thực hiện tốt, những bước chưa tốt làm cơ sở đề xuất giải pháp khắc phục

'ệp-' in g điểm tồn tại tơi thực hiện chun đề “Cơng tác đón tiếp người bệnh m ới vào
y.i ệị của điều dưỡng khoa N ội tỏng hợp tại Bệnh viện Đ a khoa huyện Yên Thế :

Bắc G iang”
ị'ỹK '

1-2. Mục tiêu:
- Mơ tả thực ừạng các nội dung trong đón tiếp người bệnh của điều dưỡng

khoa Nội tọng hợp tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế - tỉnh Bắc Giang.
- Đề xuất những giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế ừong cơng tác
đón tiếp người bệnh.

Chun đề tốt nghiệp

- Chuyên ngành Đ iều dưỡng N2ội


Nguyễn H ải Đ ường —Lớp CKI-K2

Trường Đ ại

học Điều dưỡng Nam Định

2. NỘI DUNG

2.1. Tổng quan tài liệu:
2.1.1. Tâm lý người bệnh khi vào viện:
Khi bị bệnh, nhất là khi phải nằm viện điều trị người bệnh thường rất lo láng
về tình hình bệnh của mỉnh và mong muốn chóng khỏi bệnh để ừ ở lại cuộc sống gia

đình và xã hội. Đa số người bệnh muốn được trình bày cặn kẽ bệnh tật của mình với
bác sĩ, điều dưỡng; tuy nhiên, một số người lại có thái độ rụt rè, e sợ... Nhưng nhìn
chung, họ đều muốn được quan tâm, chia sẻ và được giúp đỡ.... Do đó người thầy
thuốc phải tiếp cận người bệnh một cách cởi mở, chân tình, khơng nên cáu gắt, ngắt
/ :■ tgười bệnh [16].
I ' I*

Bệnh nhân vào viện, thay đổi hẳn môi trường: khung cảnh bệnh viện, đặc

;■Ệ.Ịệ là mối quan hệ giữa người và người thay đổi; người bệnh bị cách ly khỏi gia
đtoh, làng xóm. Bên cạnh thái độ rụt rè, người bệnh luôn quan sát tinh thần thái độ,
lời nói, tác phong của bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý... và họ cũng tìm hiểu, lắng nghe ý
kiến của người bệnh bên cạnh để có ấn tượng đầu tiên của mình về những điều vừa
ý và khơng vừa ý khi vào viện điều trị [16].
Bất kỳ một bệnh gì dù nhẹ hay nặng đều cũng có ảnh hưởng đến tinh thần
người bệnh. Các hiện tượng tâm lý bị ảnh hường do đó người bệnh thường lo âu,
buồn phiền, thường thì vui vẻ, dễ gần gũi nhưng khi bị bệnh trờ nên khó tính.... đến
bệnh viện ừong trạng thái khơng vui, yêu cầu đòi hỏi cao. Như vậy, thầy thuốc phải
biết tâm lý người bệnh, và các yếu tố đã ảnh hưởng tới tâm lý của họ, phải biết cách
giao tiếp trong quá trình khám và chữa bệnh, đồng thời phải có phương pháp hiệu
quà để tác động tốt tâm lý người bệnh góp phần chữa bệnh một cách tối ưu [25].
2.1V ai trò và ỷ nghĩa của việc tiếp đón người bệnh:
Bệnh nhân vào bệnh viện để khám bệnh đều trong ừạng thái bỡ ngỡ, lo âu,
sợ hãi khi ữong môi trường bệnh viện mọi người đều xa lạ, vì vậy người điều
dưỡng phải hiểu được tâm ừạng của bệnh nhân, phải đón tiếp bệnh nhân ân cần, lịch
sự, cảm thông với những điều lo lắng của bệnh nhân, giúp bệnh nhân cảm thấy dễ
chịu, an tâm tạo cho bệnh nhân những ấn tượng ban đầu tốt đẹp khi đến bệnh viện

[6]

Chuyên đề tốt nghiệp

- Chuyên ngành Đ iều dưỡng N3ội


Nguyễn H ải Đ ường —
Lớp CKI-K2

Trường Đ ại học Điều dưỡng Nam Định

Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ đón tiếp người bệnh, bên cạnh việc tuân
thủ các quy trình kỹ thuật chun mơn, theo dõi và chăm sóc, người điều dưỡng còn
thực hiện vai trò tuyên truyền hướng dẫn cho người bệnh, người nhà người bệnh các
nội quy, quy định của bệnh viện, của khoa phòng; cung cấp cho người bệnh những
kiến thức cần thiết, giúp họ hiểu về bệnh tật của mình, để họ biết tự phịng bệnh,
chăm sóc sức khỏe cho chính mình; giúp người bệnh làm quen với môi trường trong
bệnh viện, mang lại cho người bệnh cảm giác như đang ở nhà để họ n tâm điều
trị. Đó chính là sự hiểu biết lẫn nhau, tôn trọng, trung thực, tin tưởng và hợp tác.
Như vậy, có thể thấy người điều dưỡng giữ vai ừị thiết lập mối quan hệ gần
giỊỊịtlsân thiện giữa người bệnh, người nhà người bệnh với nhân viên y tế, với khoa
7»; .mg, bệnh viện; Bước đầu tạo nên sự tin tưởng, yên tâm điều trị của người bệnh
/(', »{ với bác sĩ, điều dưỡng, với bệnh viện. Mối quan hệ giữa người bệnh và điều
;d lỡng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của người bệnh,
tạo nên uy tín và thương hiệu của bệnh viện.
2.13Q uy định chức năng nhiệm vụ của điều dưỡng trong tiếp đón người
bệnh:
Theo Quyết định số 1108/2004/QĐ-BYT ngày 29/3/ 2004 về việc ban hành
“Hướng dẫn quy trình chăm sóc người bệnh tập II”, quy định tiếp nhận người bệnh
tại khoa điều trị như sau [4],[5]:
Bác sĩ, điều dưỡng, nữ hộ sinh, hộ lý phụ ữách người bệnh phải chủ động

giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi và làm quen vói người bệnh, ngay từ khi vào
khoa điều trị và xưng hô với người bệnh, người nhà người bệnh lịch sự và phù hợp
với tuổi tác, quan hệ xã hội.
Đ iều dưỡng trưởng/điều dưỡng hành chính khoa điều trị chịu trách nhiệm:
- Vào sổ đàng ký người bệnh vào khoa;
- Vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành chính, giới thiệu các qui
định của khoa (hoặc bệnh viện) và xếp giường cho người bệnh. Trường hợp khơng
cịn giường riêng cần giải thích rõ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh trước
khi xếp nằm chung với người bệnh khác;
- Ký vào sổ giao nhận người bệnh;
- Phân công và giới thiệu điều dưỡng viên phụ trách người bệnh.
Điềudưởngviên phụ trách người bệnh
Chuyên đề tốt nghiệp

trách nhiệm:
- Chuyên ngành Điều dưỡng Nội
4


Nguyễn H ải Đ ư ờng—Lớp CKI-K2

Trường Đại

học Điều dưỡng Nam Định

-Giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi và làm quen với nguời bệnh và gia đình
người bệnh ngay từ khi người bệnh vào khoa.
- Đưa người bệnh đến giường bệnh.
- Hướng dẫn người bệnh và người nhà người bệnh địa điểm nhà vệ sinh, nhà
tắm và cách sử dụng các phương tiện của buồng bệnh.

- Nhận định tình ữạng người bệnh lúc nhập viện: đo huyết áp, đếm mạch,
nhịp thở, đo nhiệt độ cơ thể người bệnh, đánh giá tình ừạng chung của người bệnh
và ghi ngay các kết quả vừa nhận định vào phiếu theo dõi, chăm sóc.
- Báo bác sỹ đến khám và điều trị ngay cho người bệnh.
ậpặỆ/ * Báo hộ lý cho người bệnh và người nhà người bệnh mượn quần áo, tư trang
i ■ (h viện và hướng dẫn sử dụng cơng trình vệ sinh, nơi để chất thải,
vị /ị

- Thực hiện ngay các y lệnh của bác sĩ.

ĩỷ
'■ỷ-lrC

Điều dưỡng đón tiếp người bệnh chịu trách nhiệm [6]:
- Hướng dẫn cho người bệnh và thân nhân chấp hành nghiêm chỉnh nội quy

khoa phòng, nội quy bệnh viện: Giờ khám bệnh, thường quy đi buồng, giờ vào
thăm, giữ gìn vệ sinh trật tự buồng bệnh, không hút thuốc lá, không gây ồn ào trong
buồng bệnh, bỏ rác đúng nơi quy định.
Theo Quy chế bệnh viện, điều dưỡng của khoa điều trị có nhiệm vụ [7]:
- Tiếp đón người bệnh do điều dưỡng trưởng khoa bàn giao.
- Đưa người bệnh đến giường nằm đã được chuẩn bị sẵn chăn, màn, quần áo
và các vật dụng khác của bệnh viện.
- Hướng dẫn người bệnh nội quy của bệnh viện, nơi vệ sinh, tắm giặt, ăn
uống.
- Lấy mạch, nhiệt độ, huyết áp.
- Mời bác sĩ điều trị hoặc bác sĩ thường trực đến thăm khám cho người bệnh.
2.1.4.

M ộtsố yếu tố

liên quan đến cơng tác đón tiếp người

2.1.4.1. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử:
Ấn tượng đầu tiên khi người bệnh gặp điều dưỡng đó là: người bệnh có cảm
thấy thoải mái, thân thiện không; cỏ được quan tâm, tơn ữọng khơng; có bị phân
biệt đối xử khơng; có được giúp đỡ không...?
Theo nghiên cứu của tổ chức sức khỏe thế giới thì vấn đề giao tiếp trong mơi
trường bệnh viện cực kỳ quan trọng vì ảnh hưởng bởi tâm lý người bệnh, bời quy
Chuyên đề

tốtnghiệp - Chuyên ngành Đ iều dưỡng N ội

5


Nguyễn H ải Đ ường —Lớp CKI-K2

Trường Đại

học Điều dưỡng Nam Định

trình đặc biệt khi khám và chữa bệnh.... nhất là khi tiếp xúc lần đầu với người bệnh
đặc biệt là những người bệnh phải nhập viện để điều trị. Do vậy, nếu không khéo
léo sẽ đẫn đến tranh cãi, xơ xát thật đáng tiếc, làm giảm sự hài lịng và mất niềm tin
nơi người bệnh, làm cho uy tín của bệnh viện giảm sút nghiêm trọng.
Trong một số nghiên cứu cho thấy một số ít hiện tượng cáu gắt, nạt nộ hay
thờ ơ, lạnh lùng...của điều dưỡng khi tiếp xúc với người bệnh, người nhà người
bệnh khiến cho người bệnh khơng hài lịng.
Theo kết quả nghiên cứu của tác giả Ngơ Thị Ngỗn và cộng sự nghiên cứu

về giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh thì phàn lớn người bệnh cho rằng thái
. ỵ~\
độ ' ,1 điêu dưỡng đơi với người bệnh trong q trình đên khám và nhập viện chu
, y

,

đá' íà 82,7%. Tuy nhiên vẫn cịn một số người bệnh cho rằng thái độ giao tiếp của
n- ời điều dưỡng bình thường (17%), thờ ơ lạnh lùng (0,3%) [22].
i ) f )ị

Kết quả nghiên cứu của tác giả Đỗ Mạnh Hùng tại bệnh viện Nhi Trung

ương cho thấy: Đa phần cảm thấy hài lòng về thái độ đón tiếp, phục vụ: 28/50 đối
tượng; hướng dẫn chu đáo, tận tình: 35/50 đối tượng; tiếp đón nhẹ nhàng, nhiệt tình,
dễ hiểu: 19/50; chu đáo: 35/50. Tuy nhiên, kết q nghiên cứu này cũng cho thấy
cịn có trường hợp người bệnh cảm thấy việc tiếp đón khơng được tốt; 24 trường
hợp phản ánh "khơng hài lịng với thái độ đón tiếp, cáu gắt"; 6 trường hợp phản ánh
thái độ phục vụ kém [15].
Theo nghiên cứu của Hà Kim Phượng tỷ lệ thờ ơ, lạnh nhạt là 1,7% [24].
Nghiên cứu tại bệnh viện Việt Đức trên đối tượng là người bệnh cho thấy tỷ lệ nhân
viên y tế có thái độ cáu gắt với người bệnh, người nhà người bệnh là 13,9%, ừong
đó điều dưỡng chiếm đa số [20].
Hiện nay, các bệnh viện rất quan tâm đến sự giao tiếp của điều dưỡng với
người bệnh. Điều đó thể hiện qua việc các bệnh viện đã và đang nỗ lực tổ chức
chương trình tập huấn cho điều dưỡng về thực hiện tốt 12 điều y đức, Quy tẳc ứng
xử, chuẩn đạo đức của điều dưỡng viên Việt Nam [8],[2],[14].
2.1.4.2. Trang phục, tác phong làm việc:
Trang phục, tác phong của người điều dưỡng ảnh hưởng khơng nhỏ đến
cơng tác tiếp đón người bệnh. Trong môi trường bệnh viện cần sự tĩnh lặng nhưng

nếu vẫn nghe tiếng loẹt quẹt của đôi dép lê, đôi guốc mộc của nhân viên y tế, hay
trang phục ố bẩn ừên người mặc sẽ thấy đó là một hình ảnh chưa đẹp, chưa đúng
Chuyên đề tốt nghiệp

- Chuyên ngành Điều dưỡng Nội
6


Nguyễn Hải Đường - Lớp CKI-K2

Trường Đ ại học Điều dưỡng Nam Định

với hình ảnh chiếc áo blu, với hĩnh ảnh người thầy. Điều này sẽ gây ấn tượng ban
đầu không tốt của người bệnh với nhân viên y tế.
2.1.4.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị:
Đề cập đến vấn đề sạch sẽ, thoải mái đầy đủ của cơ sở hạ tầng: nằm ghép,
khu vực vệ sinh sạch sẽ, các dụng cụ y té có đảm bảo chăm sóc người bệnh, v ấ n đề
này ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý người bệnh hay chính là sự hài lịng của người
bệnh.
Theo tác giả Nguyễn Bá Anh (2012) tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức tỷ lệ
người bệnh hài lòng với cơng tác vệ sinh khoa phịng và phương tiện dụng cụ chăm
sóc trên 96% [1].
2.1.4.3. Kỹ năng chun mơn của điều dưỡng:
•- ' V •

■ s ’)

Ịị

• f t '- *

Trong cơ sở y tế, người bệnh là đối tượng chăm sóc, phục vụ của điều
ị
dưỡi Việc nắm vững kiến thức chuyên môn là nền tảng cho điều dưỡng thực hiện
-T

.

cơng việc nhận định tình ừạng về bệnh tật của người bệnh, về những giới hạn và
nhu Ịu đòi hỏi sự can thiệp chăm sóc ngay từ ban đầu - khi tiếp đón người bệnh.
Người bệnh và người nhà người bệnh cần được cung cấp thơng tin về tình
trạng bệnh và cách tự chăm sóc: chế độ ăn uống, cách tập luyện, tự theo dõi các dấu
hiệu và triệu chứng bất thường. Và họ cần nắm được quyền lợi cũng như nghĩa vụ
của mình khi nằm viện điều trị.
Mong muốn được chàm sóc và tư vấn sức khỏe bởi một đội ngũ nhân viên y
tế có trình độ chun môn, kỹ thuật cao, làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả là một
ừong những mong muốn cơ bản của người bệnh khi họ đến bệnh viện khám, chữa
bệnh [28].
Theo nghiên cứu của Jennings và các cộng sự (2005), người bệnh cảm thấy
an tồn hơn nếu họ được chăm sóc bời đội ngũ điều dưỡng có trình độ, khéo léo và
tạo cho họ cảm giác tin tưởng, an toàn [29].
2.15Q uy trình đón tiếp người bệnh vào khoa theo hướng dẫn của Bộ Y tể
[3],[5]:

*Ch uẩnb ị dụng cụ và phương tiện: Chuẩn bị đầy đủ các phương tiện cần
thiết về thủ tục hành chính và dụng cụ chun mơn:
- Phiếu chăm sóc, phiếu theo dõi.
- Ống đựng các mẫu xét nghiệm.
Chuyên đề tốt nghiệp - Chuyên ngành Điều duỡng Nội

7


Nguyễn H ải Đ ường

Lớp CKI-K2

Trường Đ ại học Điều dưỡng Nam Định

- Huyết áp, ống nghe, nhiệt kế, đồng hồ đếm mạch.
- Các phương tiện khác: oxy, dụng cụ thở oxy, cọc truyền...
- Giường bệnh....
*Quy trình tiếp đón người bệnh của điều dưỡng trưởng/điều dưỡng hành
chính:
Bước

1:T iếp xúc ban đầu với người bệnh:

- Đón tiếp người bệnh ngay.
- Chào, hỏi bệnh nhân; giới thiệu mình với bệnh nhân (tên, chức danh).
Lưu ỷ: thái độ phải niềm nở, ân cần, xưng hô, giao tiếp đúng mực tùy theo độ
tuổi của người bệnh.
Bước
V

;

f

-

2:N hận, bàn giao Hồ sơ bệnh án:

Quan sát người bệnh và tình ữạng bệnh tật của họ để có thái độ xử trí phù

hợp ( ỊC biệt đối với người bệnh cấp cứu).
7 - Đối chiếu hồ sơ bệnh án với sổ bàn giao: đủ thủ tục hay còn thiếu.
- Ký sổ giao nhận.
Bước 3: sắ p xếp buồng, giường nằm cho người bệnh:
-

x ế p buồng bệnh, giường bệnh phù hợp với bệnh (Thể hiện bằng việc ghi

vào hồ sơ bệnh án hoặc nhắc với điều dưỡng chăm sóc).
- Trường hợp xếp người bệnh nằm ghép phải có giải thích để người bệnh biết
và thơng cảm
Bước 4: Giới thiệu, phổ biển cho người bệnh qui định của khoa (quy định
của bệnh viện)...
- Giới thiệu nội quy, quy định của của khoa, của bệnh viện
- Giới thiệu tên bác sĩ, điều dưỡng được phân công điều trị chăm sóc cho
người bệnh.
Bước 5: Phân cơng điều dưỡng chăm sóc người bệnh
- Phân cơng trên bảng chăm sóc người bệnh
- Bàn giao người bệnh, hồ sơ bệnh án cho điều dưỡng chăm sóc và những
lưu ý với người bệnh.
Lm i ỷ: Nếu điều dưỡng trưởng khoa khơng có mặt tại khoa phịng thỉ uỷ
quyền cho điều dưỡng hành chính khoa thực hiện thay.

Chuyên đề tốt nghiệp

- Chuyên ngành Đ iều dưỡng N ội

8


Nguyễn H ải Đường - Lớp CKI-K2

Trường Đ ại học Điều dưỡng Nam Định

*Quy trình tiếp đón người bệnh của Điều dưỡng chăm sóc:
Bước 1: Nhận bàn giao từ điều dưỡng trưởng/điều dưỡng hành chỉnh:
- Người bệnh, tình trạng người bệnh.
- Hồ sơ bệnh án.
Bước 2: Tiếp xúc ban đầu với người bệnh:
Chào, hỏi người bệnh; giới thiệu mình với người bệnh (tên, chức danh), thăm
hỏi và làm quen với người bệnh ngay khi mới tiếp xúc.
Lưu ý: thái độ phải niềm nở, ân cần, xưng hô, giao tiếp đúng mực tùy theo độ
tuổi của người bệnh.
Bước 3: Dan bệnh nhân vào buồng bệnh:
Đưa người bệnh đến giường bệnh và giúp người bệnh nghi ngơi an toàn.
Bước 4: Nhận định tình trạng người bệnh lúc nhập khoa:
Ị•

- Quan
Quan ssát người bệnh, đếm mạch, cặp nhiệt độ, đo huyết áp, đếm nhịp thở

<>h o t ìhnhân.
•

1

- Đánh giá tình trạng chung của người bệnh (đặc biệt là bệnh nhân trẻ em):
Bệnh nhân tỉnh táo lơ mơ hay li bỉ; tình hạng da: da xanh hay nhợt nhạt, bầm tím,
da khơ có lở lt, nhiễm khuẩn; tình trạng khó thở, kiểu thở; ho: ho khan hay có
đờm, tính chất, màu sắc số lượng đờm; đau: cảm giác, vị trí đau, tính chất đau: âm ỉ,
dữ dội; có rối loạn ngơn ngữ khơng; khả năng nghe: điếc; nhìn: mù lịa, cận thị; các
bộ phận già: răng giả, mắt giả, hậu môn nhân tạo...; nghe những than phiền của
bệnh nhân.
Bước

5:H ướng dẫn cho người bệnh và thân nhân người bệnh:

- Hướng dẫn người bệnh và người nhà người bệnh địa điểm nhà vệ sinh, nhà
tắm và cách sử dụng các phương tiện của buồng bệnh, của khoa: bật tắt công tắc
điện, quạt, ti vi (nếu có), nhà tắm, nhà vệ sinh...
- Hướng dẫn cho người bệnh và thân nhân chấp hành nghiêm chỉnh nội quy
khoa phòng, nội quy bệnh viện: Giờ khám bệnh, thường quy đi buồng, giờ vào
thăm, giữ gìn vệ sinh trật tự buồng bệnh, không hút thuốc lá, không gây ồn ào ừong
buồng bệnh, bỏ các đồ thải vào nơi quy định.
- Báo hộ lý cho người bệnh và người nhà người bệnh mượn quần áo, tư trang
bệnh viện và hướng dẫn sử dụng cơng trình vệ sinh, nơi để chất thải.

Chuyên đề tốt nghiệp

- Chuyên ngành Điều dưỡng Nội
9


Nguyễn H ải Đường - Lớp CKI-K2

Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định

Bước 6: Báo cáo với điều dưỡng trưởng và bác s ĩ điều trị:
- Báo cáo với điều dưỡng trưởng và bác sĩ điều trị sau khi hoàn thành các thủ
tục tiếp nhận người bệnh vào khoa và các dấu hiệu bất thường của người bệnh (nếu
có).
- Báo bác sĩ đến khám và điều trị ngay cho người bệnh.
Bước 7: Bác s ĩ đến khám và cho y lệnh điều trị kịp thời: Bác sĩ giải thích tình
trạng bệnh tật và hướng điều trị cho người bệnh và người nhà người bệnh rõ ngay
sau khi khám.
Bước 8: Điều dưỡng thực hiện ngay các y lệnh của bác s ĩ và ghi các kết quả
vừa nhận định, chăm sóc vào hồ sơ bệnh án theo đúng quy định.
2.1.6.

Tổ chức thực hiện đón tiếp người bệnh tại các cơ sở y tế trong

h; ...rớc: ?. f-ỉ;
ITiện nay chưa có nhiều cơng hình nghiên cứu về việc thực hiện quy trình
ơ jn tiếí người bệnh mới vào khoa. Những nghiên cứu liên quan đến vấn đề này chủ
}

ỈU tìu '

ng qua việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh, qua đánh giá việc thực hiện

giao tiếp ứng xử hay thực hành y đức của điều dưỡng.
Kết quả nghiên cứu của các tác giả tại nhiều bệnh viện tuyến tỉnh và bệnh
viện tuyến trung ương đều cho thấy mặc dù có sự dao động về số liệu giữa các bệnh
viện nhưng nhìn chung ừên 80% bệnh nhân dược hỏi ý kiến đều trả lời “hài lịng”
với thái độ tiếp đón, hướng dẫn và chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên

[13],[24],[27].
Những kết quả nghiên cứu này cũng chi ra rằng vẫn còn một tỷ lệ nhất định
bệnh nhân chưa hài lòng với thái độ của điều dưỡng viên như không chào hỏi lịch
sự; nói ừống khơng; khơng tự giới thiêu về bản thân; chưa giải thích thỏa đáng hoặc
khơng giải thích cho bệnh nhân. Tỷ lệ này rải từ 11,7 đến 22,58% [18],[19],[24],
Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Linh tại Bệnh viện tỉnh Ninh
Thuận năm 2006: có 74% điều dưỡng viên chủ động chào hỏi, tiếp đón vui vẻ, niềm
nở; 13,66% điều dưỡng nói trống khơng khi giao tiếp [18].
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Điều cho thấy: có 4,1% điều dưỡng
khơng thực hiện đón tiếp, hướng dẫn nội quy và xếp giường [11].
Nghiên cứu tại bệnh viện E năm 2012 cho thấy: tỷ lệ đón tiếp khơng niềm nở
của nhân viên y tế và 2% [12].
Chuyên đề tốt nghiệp

-Chuyên ngành Đ iều dưỡng10
Nội


Nguyễn Hải Đường

CKI-K2

Trường Đ ại học Đ iều dưỡng Nam Định

Nghiên cứu về thực trạng cơng tác chăm sóc của điều dưỡng qua nhận xét
của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương năm
2011, tác giả Bùi Bích Ngà đã chỉ ra: cơng tác đón tiếp người bệnh của điều dưỡng
đạt 78,9% [21].
Kết quả ghiên cứu của tác giả Nguyễn Bá Anh tại Bệnh viện Hữu nghị Việt
Đức năm 2012 cho thấy: 96,4% người bệnh hài lòng với sự hướng dẫn nội quy khoa

phòng và bệnh viện, 95,6% hài lòng với sự giải đáp thắc băn khoăn, 96,6% người
bệnh hài lòng với sự nhiệt tình đón tiếp của điều dưỡng, 97,7% hài lịng với sự sẵn
sàng giúp đỡ vủa điều dưỡng, 97,1 % hài lòng với tinh thần thái độ của điều dưỡng
[1].
Trong nghiên cứu thực trạng nhận thức, thực hành y đức của điều dưỡng viên
t ạ i } ệnh v :ên Nhi Trung ương và kết quả một số biện pháp can thiệp của tác giả Đỗ
M ạ h Hù,
I ị-

1'

b ệ n v the,

ị cũng chi ra: hầu hết các điều dưỡng viên đều có hành vi tiếp đón người
í ? y,

uy định, tuy nhiên mức độ khác nhau ở mỗi điều dưỡng viên. Mức độ

ứup-ng XI ên đối với việc chủ động đón tiếp với thái độ niềm nở là 93%; trả lời
khách hàn với thái độ ân cần, quan tâm, lịch sự là 94,4%; cung cấp thông tin đầy
đủ về các dịch vụ điều trị tại bệnh viện là 86,4% [15].
Một nghiên cứu mô tả cắt ngang 460 người bệnh tại 15 khoa lâm sàng Bệnh
viện Đa khoa tinh Ninh Bình của tác giả Đinh Ngọc Tồn và Trần Thị Nhung cho
thấy: diều dưỡng thực hiện chưa tốt một số vấn đề như: thái độ khi trả lời các câu
hỏi của người bệnh, điều dưỡng không giới thiệu hoặc giới thiệu không đầy đủ tên
của điều dưỡng cũng như các nội quy, quy định của bệnh viện, của khoa phòng, thái
độ của điều dưỡng khi người bệnh lo sợ, đau đớn [26],
2 . 1 . 7 . Một số thông tin
Yên

về khoa N ội tổng

Thể:
Khoa Nội tổng hợp trước đây là khoa Nội - Lây - Đông y và được thành lập

mới từ tháng 4/2015. Tổng số nhân lực là 9, có 3 bác sĩ và 6 điều dưỡng, ừong đó
có 2 cử nhân điều dưỡng, số giường kế hoạch là 37 giường bệnh, thực kê là 60
giường. Bệnh nhân điều trị nội Irú trung bình 50 bệnh nhân/ngày, tiếp nhận bệnh
nhân mới vào điều trị trung bình 15 bệnh nhân/ngày.

Chuỵên đề tốt nghiệp

- Chuyên ngành Đ iều dưỡng11
Nội


Nguyễn H ài Đ ường

Lớp CK1-K2

Trường Đ ại

học Đ iều dưỡng Nam Định

2.2. Tổng kết nội dung thực tiễn:
2.1C ông tác chuẩn b ị dụng cạ và phương tiện tiếp đón người bệnh:
- Phịng bệnh: gọn gàng, sạch sẽ, có đủ quạt và ánh sáng.
- Giường bệnh: được trải chiếu mới, đủ giường cho người bệnh.
- Trang thiết bị và dụng cụ y tế: Oxy, máy monitor, máy điện tim, máy
truyền dịch, bơm tiêm điện, máy khí dung, máy hút đờm dãi,... huyết áp, nhiệt độ,

máy đếm mạch, ống xét nghiệm, dung dịch sát khuẩn tay nhanh.....
- Giấy tờ hành chính: đầy đủ, sắp xếp thuận tiện.

Ảnh

1.D ụng cụ và phương tiện tiếp đón người bệnh

2.

M ơ tả m ột ca tiếp đón người bệnh m ới vào viện của đ

khoa N ội tông hợp, Bệnh viện Đ a khoa huyện n Thế:
2.2.2.

1.T hơng tin về người bệnh được đón tiếp:

Họ và tên: Nguyễn Thị An; 62 tuổi.
Địa chỉ: Tam Tiến - Yên Thế - Bắc Giang.
Vào viện: 10 giờ 10 phút ngày 4/5/2015.
Chẩn đoán: Tiêu chảy cấp.
2.2.22. Thực hiện Quy ừình tiếp đón người bệnh:
Bước

1.N hận bàn giao người bệnh:

- Tình trạng người bệnh.

Chuyên đề tốt nghiệp

- Chuyên ngành Đ iều dưỡng12

Nội


Nguyễn H ải Đường

Lớp CKI-K2

Trường Đ ại học Đ iều dưỡng Nam Đ ịnh

- Hồ sơ bệnh án: Đối chiếu hồ sơ bệnh án với sổ bàn giao, kiểm tra thủ tục
hành chính của người bệnh.
- Ký sổ giao nhận.

Ảnh
Bước

2.Đ iều dưỡng nhận bàn giao người bệnh

2.D an người bệnh tới buồng bệnh:

x ế p giường bệnh, giúp người bệnh nghỉ ngơi.

Ảnh

3.Đ iểu dưỡng dẫn người bệnh tớ i phòng bệnh

Chuyên đề tốt nghiệp

-Chuyên ngành Đ iều dưỡng N ội

Nguyễn H ải Đường

Bước

Lớp CKI-K2

Trường Đ ại học Đ iều dưỡng Nam Đ ịnh

3.K iểm tra dấu hiệu sình tồn:

Đếm mạch, cặp nhiệt độ, đo huyết áp, đếm nhịp thở cho bệnh.

Ảnh 4. Điều dưỡng kiểm tra dấu hiệu sinh tồn cho người bệnh
Bước 4. Nhận định tình

trạngngười bệnh:

- Quan sát người bệnh, hỏi người bệnh về các biểu hiện của bệnh và nghe
những than phiền của bệnh nhân.

Ảnh

5.Đ iểu dưỡng nhận định tình trạng người bệnh

Chuyên đề tốt nghiệp - Chuyên ngành Đ iều dưỡng N ội

14

Nguyễn H ải Đ ường

Lớp CKI-K2

Trường Đ ại

Bước 5. Báo cáo điều dưỡng trưởng và bác

học Điểu dưỡng Nam Định

điều trị:

- Báo cáo với điều dưỡng trường và bác sĩ điều trị có bệnh nhân mới vào
khoa và tình hạng của người bệnh.
- Mời bác sĩ điều trị khám ngay cho người bệnh.

Anh 6. Đ iều dưỡng báo cáo với bác s ĩ điều trị và điều dưỡng trưởng và
m ời Bác

Bước 6. Bác

s ĩ thăm khám cho người bệnh.

sđến khám và cho y

lệnh:
Bác sĩ khám bệnh, giải thích tình
trạng bệnh và hướng điều trị cho người
bệnh, người nhà người bệnh.

Ảnh 7. Bác s ĩ thăm khám cho người
bệnh

Chuyên đề tỗt nghiệp

- Chuyên ngành Đ iều dưỡng N
15ội


Nguyễn H ài Đường

Lớp CKI-K2

Trường Đ ại học Đ iều dưỡng Nam Đ ịnh

Bước 7. Thực hiện y lệnh điều trị:
- Thực hiện y lệnh thuốc, y lệnh cận lâm

Anh 8. Đ iều dưỡng thực h iện y lệnh
Bì

7C
8.

ướng dẫn cho người bệnh và thân nhân người bệnh:

- Hướng dẫn cho người bệnh và người nhà người bệnh chấp hành nghiêm
chỉnh nội quy khoa phòng, nội quy bệnh viện: Giờ khám bệnh, thường quy đi
buồng, giờ vào thăm, giữ gìn vệ sinh trật tự buồng bệnh, không hút thuốc lá, không
gây ồn ào trong buồng bệnh, bỏ các đồ thải vào nơi quy định.

- Hướng dẫn cho người bệnh và người nhà người bệnh chế độ ăn uống, tập
luyện.
- Hướng dẫn người nhà người bệnh mượn quần áo, chăn, màn tại khoa Kiểm
soát nhiễm khuẩn.

Ảnh 9. Đ iều dưỡng hướng dẫn người bệnh

Chuyên đề tốt nghiệp

16ọi
-Chuyên ngành Đ iêu dưỡng N


Nguyễn H ải Đ ường - Lớp CKI-K2

Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định

Bước 9. G hi hồ sơ bệnh án:
Ghi kêt quả nhận định tình trạng người bệnh, các hành động chăm sóc độc
lập của điều dưỡng, các y lệnh của bác sĩ đã thực hiện vào HSBA.

t

__

^

^

Anh 10. Điêu dưỡng ghi hô sơ bệnh án

2.3. Thực trạng công tác tiếp đón người bệnh mới vào khoa tại khoa N ội
tổng hợp, Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế:
2.3. L v ề công tác chuẩn bị phương tiện, dụng cụ tiếp đón người bệnh:
Cơng tác chuẩn bị phưomg tiện và dụng cụ để phục vụ người bệnh được thực
hiện thường quy. Khi bệnh nhân ra viện, giường bệnh, tủ đầu giường được vệ sinh
sạch sẽ. Các thiết bị y tế được giao cho từng điều dưỡng phụ trách theo dõi và quản
lý. Đầu giờ làm việc buổi sáng điều dưỡng được giao phụ trách phải kiêm tra tinh
trạng hoạt động của máy, vệ sinh máy, kịp thời phát hiện hỏng hoc đe sưa chưa,
khắc phục đảm bảo các phương tiện hoạt động phục vụ ngươi bẹnh. Đieu

y

thấy khoa luôn quan tâm đến công tác chuân bị dụng cụ sư dụng ưong kham
trị người bệnh, nhất là khi có trường hợp cấp c ứ u .

X

..

Chăii màn, quàn áo n g u « bệnh và ngn nhà khơng «5 sin thi khon, này do Khoa Kiêm soát nhiễm khuần của bệnh viện quán lý; ngudi bệnh đ ín m ượn
tại khoa Kiểm sốt nhiễm khuẩn. Một số dụng cụ khác
... bệnh viện chưa có để cung cấp, người bệnh phải tự

Chuyên đề

tốtnghiệp - Chuyên ngành Điều dưỡng N ội

17

Nguyễn H ải Đ ường - Lớp CKI-K2

2.3.2. v ề

Trường Đại học Điều dưỡng N am Đ ịn h

việc

thực hiện quy trình tiếp đón người bệnh m ới vào

Khi người bệnh được đưa vào khoa Nội tổng hợp, điều dưỡng được phân
cơng đón tiếp của khoa nhanh chóng tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính
cho người bệnh, xưng hô đúng mực với người bệnh: “Bác ngồi chờ ở g h ế

V iệc

giao nhận người bệnh và hồ sơ bệnh án cũng được thực hiện đầy đủ theo quy định.
Theo ý kiến của người bệnh khi được hỏi về thái độ của điều dưdng khi đón
tiếp:

“điềudưỡng đón tiếp ngay, các thủ tục được giải quyết nhanh chóng, th á i độ

bình thường, khơng được niềm nở nhưng cũng khơng cáu gắt hay lạnh nhạt ”. Điều
dưỡng đón tiếp cho biết

“từsáng đến bây giờ, đây là bệnh nhân thứ 15 n

Có thể thấy, bệnh nhân tuy đơng, cường độ làm việc liên tục, nhưng diều dưỡng của
khoa vẫn thực ủện lốn tiếp người bệnh ngay; người bệnh không phải chờ đợi hay

bị gây phiền hí. bởi )ác thủ tục hành chính. Tuy nhiên, thái độ của điều dưỡng khi
tiếp xúc đàu tit 1 v í ì' người bệnh chưa được vui vẻ, niềm nở. Điều này cỏ thể do
bệnh nhân đôn< kh ả lượng công việc lớn, căng thẳng nghề nghiệp... làm cho điều
dưỡng giảm bớt đi sự vui vè trong q trình làm việc. Ngồi ra, khi quan sát điều
dưỡng tiếp xúc với người bệnh còn nhận thấy người điều dưỡng không chào hỏi,
hay giới thiệu bản thân với người bệnh cũng như giới thiệu bác sĩ điều trị và điều
dưỡng chăm sóc cho người bệnh biết. Khi hỏi điều dưỡng đón tiếp là “sao em
khơng chào bệnh nhân, giới thiệu tên mình, tên bác s ĩ điều trị hay điều dưỡng chăm
sóc cho người bệnh biết? ”; điều dưỡng tiếp đón trả lời: “Em thấy khơng cần th iết
và khoa em cũng chưa thấy ai làm như vậy chị
khoa được biết:

Trao đổi với Điều dưỡng trưởng

“khigiao tiếp vón người bệnh các điều dưỡng đêu xưng hô đún

mực, nhưng chưa có a i tự giới thiệu về bản thân hay giới thiệu cho người bệnh b iêt
về bác sĩ, điều dưỡng khác” và “khi người bệnh hoặc người nhà hỏi thì m ới trả
lời

Điều này phần nào chứng tỏ giữa người bệnh và nhân viên y tê cịn có khoảng

cách, chưa thực sự gần gũi; người điều dưỡng chưa nhận thức được vai trò và ỷ
nghĩa quan trọng của việc tiếp xúc ban đầu với người bệnh, người nhà người bệnh.
Bởi vì, quá trình giao tiếp sẽ tạo nên sợi dây liên kết giữa người bệnh với bác s ĩ v à
điều dưỡng, để lại ấn tượng tốt đẹp nơi người bệnh.
Theo quan sát, người bệnh được bố trí năm phịng n tĩhh, thống mat,
giường nằm gần nhà vệ sinh để tiện cho sinh hoạt. Mặc dù bệnh nhân trong khoa
đông nhưng do được kê thêm 23 giường so với kế hoạch nên với lưu lượng bệnh

Chuyên đề

tốtnghiệp

18 dưỡng Nội
- Chuyên ngành Điều


Nguyễn H ải Đ ường - Lớp CK1-K2

Trường Đại

họcĐiều dường

Đ ịnh

nhân hiện tại, người bệnh không phải nằm ghép. Với sự hiểu biết cùa điều dưỡng
người bệnh được sắp xếp vị ữ í nằm một cách hợp lý và phù hợp với tình trạng bệnh.
Khi tìm hiểu cơng tác đón tiếp người bệnh tại khoa, nhận thấy điều dưỡng
nhận định tình trạng người bệnh ti mỉ về các dấu hiệu, triệu chứng của bệnh. Đ iều
dưỡng đã tập trung chú ý lắng nghe lời kể của người bệnh và ưà lời đầy đủ các câu
hỏi của người bệnh. Thực hiện kiểm tra dấu hiệu sinh tồn; mời bác sĩ đến khám
ngay cho người bệnh; các y lệnh điều trị về thuốc, cận lâm sàng được thực hiện kịp
thời; điều dưỡng giải thích rõ cho người bệnh, người nhà người bệnh hiểu, đ ộna
viên người bệnh yên tâm điều trị.
Người bệnh và người nhà người bệnh được hướng dẫn nội quy khoa phòng,
nội quy bệnh viện cụ 'lể như: giờ khám bệnh, thường quy đi buồng, giờ vào thăm ,
giữ gìn vệ sinh trậ tự l uồng bệnh, không hút thuốc lá, không gây ồn ào trong buồng
bệnh, bỏ các đồ ứ ải V o nơi quy định; hướng dẫn người bệnh và người nhà chế độ
ăn uống, tập luyệr pht hợp với bệnh lý; nơi mượn quần áo, chăn, màn. Ngược lại,

cách sử dụng các phương tiện của phòng bệnh, của khoa như: bật công tắc điện,
quạt, sử dụng nhà tắm, nhà vệ sinh... điều dưỡng lại chưa hướng dẫn. Trong khi đó,
nhiều bệnh nhân cũng như người nhà của họ chưa biết cách sử dụng nhà vệ sinh tự
hoại. Đây là m ột trong những nguyên nhân chính gây tắc nhà vệ sinh dẫn đến không
sử dụng được. Các sinh hoạt cá nhân của người bệnh, thân nhân người bệnh vì thế
mà gặp khó khăn, bất tiện.
Người bệnh và gia đình đã được hướng dẫn, chi dẫn cụ thể nơi mượn quân
áo, chăn, màn nhưng mong muốn của người bệnh là “vì chúng tơi đến viện khơng
biết đường đ i giữa khoa nếu được mượn ngay tại khoa thì tốt quả
Hiện nay, bệnh viện mới chỉ cung cấp cho người bệnh mượn chăn, m àn,
quân áo; các vật dụng như phích nước, ca, cốc, bơ... chưa được đâu tư. Các dịch v ụ
chưa cung cấp đầy đủ tại khoa do nguồn nhân lực của đơn vị cịn thiêu. Chính VI
vậy, sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ mà bệnh viện cung câp giảm đi
đáng kể.
Từ kết quả quan sát ta thấy, điều dưỡng bước đầu đã đánh giá được tình trạng
sức khỏe người bệnh và đưa ra hành động chăm sóc phù hợp. Hoạt động chăm sóc
người bệnh đều được ghi chép đầy đủ vào hồ sơ bệnh án. Bên cạnh những việc đã làm
được vẫn còn một số tồn tại dẫn tới hiệu qua tiếp đón người bệnh chưa cao, thể hiện

C huyên đề

tốtnghiệp

-Chuyên ngành19
Điều dưỡng Nội


^ Y g ỵ y ln Hải Đường - Lớp CKỈ-K2_____________ Trường Đại học Điều duững Nam Định

H u a : thái độ khi giao tiếp với người bệnh chưa thực sự vui vẻ, việc hướng dẫn cho

* * g ư ờ i bệnh và thân nhân người bệnh các điều càn biết về sử dụng một số trang thiết bị
^ ù a khoa phòng thực hiện chưa tốt hay chưa thực hiện; trang phục của điều dưỡng và
t> á c sĩ chưa được đẹp mắt và chưa đúng quy định của ngành... Ngồi ngun nhân chủ
«quan, do quan niệm cũng như nhận thức chưa đúng đắn của điều dưỡng còn do
n g u y ê n nhân khách quan mang lại như: bệnh nhân đông, khối lượng công việc lớn
y ê u cầu cơng việc nhanh chóng, kịp thời, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực...
So sánh với quy trình, quy định của Bộ Y tế về việc tiếp nhận bệnh nhân tại
k h o a điều trị, quy trình tiếp đón người bệnh đang thực hiện tại khoa Nội tổng hợp
v ề cơ bản đã thực hiện được các bước trong quy trình tiếp đón người bệnh như: Đưa
người bệnh đến giườ Ig b inh, trả lời các câu hỏi của người bệnh và thân nhân người
bệnh, hướng dẫn n g iờ i »ệnh mượn đồ, tư trang bệnh viện, nhận định tình trạng
V

Vf !.

người bệnh, báo cáo oác ĩ điều trị khám và điều dưỡng trường, thực hiện ngay các
y lệnh của bác sĩ, ghi kết ụxầ vào hồ sơ bệnh án đều được thực hiện. Song, nhân lực
ít, khoa bố trí một điều dưỡng làm nhiệm vụ đón tiếp và điều dưỡng làm nhiệm vụ
này khơng nhất thiết phải là điều dưỡng trưởng hay điều dưỡng hành chính. Người
điều dưỡng được phân cơng tiếp đón có trách nhiệm thực hiện tồn bộ q trình
chăm sóc bệnh nhân mới vào kể từ khi tiếp xúc đầu tiên đến khi thực hiện xong y
lệnh điều trị mới bàn giao lại cho điều dưỡng chăm sóc người bệnh khu vực đó. Ở
đây, điều dưỡng đã lồng ghép quy trình tiếp đón của điều dưỡng trường/điêu dưỡng
hành chính với quy trình tiếp đón của điều dưỡng chăm sóc. Các bước trong quy
trình cũng được thu gọn, vị trí một số bước đã thay đổi nhưng vân đảm bảo các quy
định ứong tiếp đón người bệnh.
Từ nhận xét ở trên có thể thấy, quy trình đón tiêp đang thực hiện tại khoa
phù hợp với điều kiện thực tế của khoa Nội tổng hợp. Khơng những thê quy trinh
này cịn phù hợp với tình hình thực tiễn của tất cả các khoa lâm sàng tại đơn
2.4.

VỊ.

Một số giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế trong cơng tác

đón tiếp ngưịi bệnh:
2.4.1. N âng cao nhận thức về việc thực hiện quy tăc ứng xử:

- Tuyên truyền, phổ biến về quy tắc ứng xử, 12 điều y đức, chuẩn đạo đức
của điêu dưỡng viên thông qua tổ chức các lớp tập huân, các họi thi đe nang cao kỹ
nàng giao tiếp cho điều dưỡng.
Chuyên đề tốt nghiệp - Chuyên ngành Điêu duỡng Nọi


N g u yễn H ải Đ ường —Lớp CKI-K2

Trường Đại học Điều dưỡng Nam

- Đăng ký và cam kết thực hiện quy tắc ứng xử, 12 điều y đức, chuẩn đạo
đ ứ c của điều dưỡng viên giữa điều dưỡng với khoa, với bệnh viện; Thành lập tổ
giám sát và theo dõi việc thực hiện quy tắc ứng xử trong bệnh viện đưa vào bình xét
thi đua hàng tháng, năm.
- Định kỳ 6 tháng, 1 năm tổ chức đánh giá sơ két, tổng kết; Tổ chức khen
thưởng cho tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc ừong việc thực hiện y đức, xử lý
vi phạm khi có liên quan đến vấn đề y đức.
2*4.2. N âng cao nhận thức của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh:
- Tổ chức các buổi tọa đàm với nội dung liên quan đến vai trò, chức năng,
nhiệm vụ, tầm qvan t ọng của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh. Ý nghĩa của
việc hướng dẫn

gưc bệnh thực hiện nội quy khoa phòng, bệnh viện; việc người

bệnh biết sử dụn; các phương tiện của buồng bệnh, của khoa.
- Đổi mới pho g cách làm việc, tác phong, ữang phục của nhân viên y tế để
nâng cao tính chi yên Ighiệp trong khi làm việc.
2.2.3. N âng cao năng lực chuyên môn:
- Căn cứ các quy định, quy trình của Bộ Y tế xây dựng quy tình tiếp đón
người bệnh phù hợp với tình hình thực tiễn của bệnh viện.
- Tổ chức tập huấn quy trình tiếp đón người bệnh cho điều dưỡng.
- Tổ chức đào tạo đi, đào tạo lại cho điều dưỡng quy trình kỹ thuật, quy trình
chàm sóc người bệnh.
2.4.3. N âng cao chất lượng phục vụ người bệnh:
- Cung cấp đầy đủ tại chỗ các vật dùng sinh hoạt (phích nước, ca, côc, b ô ...)
cho người bệnh trong thời gian nằm viện.
- Tổ chức cho người bệnh mượn tư trang cá nhân ngay tại khoa điêu trị.
2.4.4. Công tác kiểm tra, giám sát:
- Thường xuyên kiểm ừa, giám sát việc thực hiện giao tiêp ứng xử, quy tn n h
kỹ thuật chun mơn, quy trình chăm sóc người bệnh của điêu dưỡng.
- Định kỳ triển khai thăm dò lấy ý kiến của người bệnh, người nha ngươi
bệnh trước khi ra viện, họp Hội đồng người bệnh để thu thập ý kiến đóng góp của
người bệnh, người nhà người bệnh về giao tiếp, ứng xử của điều dưỡng; về công tác
chăm sóc của điều dưỡng và các dịch vụ mà bệnh viện đang cung cấp.

Chuyên đề tốt nghiệp - Chuyên ngành Điêu dưỡng Nọi

21


N guyễn H ải Đ ường

Lớp CK1-K2

Trường Đại

họcĐiểu dưỡng Nam Định

2.4K iến nghị:
2.4.

1.P hịng điều dưỡng:
-

Xây dựng quy trình tiếp đón người bệnh thống nhất trong tồn viện, phù

hợp với điều kiện thực tế của đon vị.
- Tổ chức tập huấn về kỹ năng giao tiếp, quy trình kỹ thuật, quy trình chăm
sóc người bệnh cho điều dưỡng.
- Thường xun kiểm ữa, giám sát hoạt động đón tiếp người bệnh, kỹ năng
giao tiếp, ứng xử, quy trình chăm sóc người bệnh của điều dưỡng.
- Tham mưu với Lãnh đạo bệnh viện trang bị thêm những dồ dùng sinh hoạt
cần thiết như: phích nước, ca cốc, chậu, bơ... để phục vụ người bệnh; bố trí nhân lực
tổ chức cho người )ệiử mượn chăn màn, quần áo tại khoa điều trị.
2.4Đ ối V
-

n

Khơng ng mg

lỌC

đĩ ‘U dưỡng:

tập, nâng cao trình độ chun môn cũng như những kỹ

năng ứng xử, giao đếp; Thực hiện tốt quy định giao tiếp trong các cơ sờ khám chữa
bệnh m à Bộ Y Tê ban hành.
- Thực hiện đúng quy định, quy trình tiếp đón người bệnh.
- Thực hiện đúng quy đinh về trang phục của ngành khi thực hiện nhiệm vụ.

Chuyên đề tốt nghiệp

22
- Chuyên ngành Điêu dưỡng Nọi