Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo: Luận văn thạc sĩ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.24 MB, 137 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

ẶNG HUYỀN TRINH

CÁC NHÂN TỐ Ả ƢỞ Ế Ý ỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ Â ỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG

T I BIDV Á VŨ U Ô ẢO

LUẬ VĂ C SĨ

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

ẶNG HUYỀN TRINH

CÁC NHÂN TỐ Ả ƢỞ Ế Ý ỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ Â ỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG

T DV Á VŨ U Ô ẢO

LUẬ VĂ C SỸ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã ngành

: 8340101

CÁN BỘ ƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS. Trần Thị Thùy Linh

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

LỜ AM OA

ôi cam đoan đề tài “ ác nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking
của khách hàng tại BIDV Chi nhánh ũng àu ôn ảo” là cơng trình nghiên cứu
của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng
đƣợc ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

ôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện đề tài Luận
văn đều đã đƣợc cảm ơn, những trích dẫn trong Luận văn đƣợc chỉ rõ nguồn trích
dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo đúng quy định.

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày……tháng….. năm 2020

Học viên thực hiện Luận văn

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

LỜI CÁM Ơ

ể hoàn thành đề tài nghiên cứu “ ác nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng tại BIDV Chi nhánh ũng àu ôn ảo”, tôi cảm ơn
đến Quý Thầy/Cô trƣờng ại học Bà Rịa – ũng àu đã trang bị cho tôi những
kiến thức quý báu, giúp tôi phục vụ trong công tác của bản thân và trong cuộc sống.

Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến PGS TS. Trần Thị Thùy Linh ngƣời đã hƣớng
dẫn tơi hồn thành luận văn này. Trong suốt quá trình nghiên cứu, dƣới sự hƣớng
dẫn tận tình của Cơ đã giúp tơi học hỏi đƣợc nhiều những kiến thức, kinh nghiệm
bổ ích và đặc biệt là tiếp cận phƣơng pháp tƣ duy khoa học trong thực tiễn.

Cảm ơn an iám đốc, các Anh/Chị đồng nghiệp BIDV Chi nhánh ũng

àu ôn ảo và quý khách hàng đã giúp đỡ tôi khảo sát thu thập dữ liệu nghiên
cứu.

Cảm ơn gia đình và bạn bè đã hỗ trợ, giúp đỡ động viên tơi hồn thành tốt đề
tài luận văn này.

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, do hạn chế bởi thời gian, điều kiện và

kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu s t, rất mong nhận đƣợc sự g p ý
của q hầy ơ để bài viết đƣợc hồn thiện hơn

in chân thành cảm ơn

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày……tháng….. năm 2020

Tác giả luận văn

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

MỤ Ụ

LỜ AM OA ... i

LỜ ÁM Ơ ... ii

MỤ Ụ ... iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ... viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ... ix

DANH MỤC CÁC HÌNH ... x

DA MỤ Á Ụ LỤC ... xi

TÓM TẮT ... xii

ABSTRACT ... xiii

ƢƠ 1. MỞ ẦU ... 1

1.1. Ý DO Ọ Ề TÀI ... 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ... 2

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ... 2

ục tiêu nghiên cứu cụ thể ... 2

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ... 3

1.4. ỐI TƢỢNG VÀ PH M VI NGHIÊN CỨU ... 3

4 ối tƣợng nghiên cứu ... 3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ... 3

1.5. ƢƠ Á Ê ỨU ... 3

1.6. NHỮ Ó Ó ỦA LUẬ VĂ ... 4

1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬ VĂ ... 5

ƢƠ 2. ỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU 
THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN ... 6

2.1. TỔNG QUAN VỀ E-BANKING ... 6

2.1.1. Khái niệm về E-Banking ... 6

ặc điểm của E-Banking ... 7

2.1.3. Vai trò của E-Banking ... 7

2.1.4. Các sản phẩm của E-Banking ... 8

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

2.1.5.1. Về u i m ... 9

2.1.5.2. Về nh ợc i m ... 10

2.2. KHÁI NIỆM V Á U Ế VỀ Ý ỊNH HÀNH VI ... 13

2.2.1. Khái niệm về ý định hành vi ... 13

2.2.2. Thuyết hành vi dự định ... 13

2.2.3. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ... 14

2.2.4. Mơ hình chấp nhận Cơng nghệ (TAM) ... 15

2.2.5. Mơ hình kết hợp và -TAM-TPB) ... 16

2.2.6. Thuyết nhận thức rủi ro ... 17

2.2.7. Ứng dụng thuyết ý định hành vi đối với ngân hàng điện tử ... 18

2.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM Ó Ê UA ... 19

2.4. MÔ Ê ỨU Ề UẤ ... 26

4 ô hình nghiên cứu ... 26

4 ối quan hệ giữa ý định với các nhân tố ảnh hƣởng ... 27

2.4.2.1. Nhân tố tính hữu ích ... 27

2.4.2.2. Nhân tốt tính dễ sử dụng ... 28

2.4.2.3. h n tố t nh r i ro ... 28

2.4.2.4. h n tố th ng hi u ng n hàng... 29

2.4.2.5. h n tố i m soát hành vi ... 29

2.4.2.6. h n tố chu n ch qu n ... 30

ƢƠ 3. ƢƠ Á Ê CỨU ... 32

3.1. SƠ Ồ NGHIÊN CỨU ... 32

3.2. ƢƠ Á Ê ỨU ... 33

3.2.1. Xây dựng thang đo nháp ... 33

ghiên cứu định tính ... 33

3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính ... 34

3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ... 38

3.2.5. Nghiên cứu định lƣợng ... 39

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

3.2.5.2. Ph ng pháp thu thập dữ li u ... 40

3.2.5.3. Th ng o và mã hó th ng o ... 40

3.2.6. hƣơng pháp phân tích dữ liệu ... 42

3.2.6.1. Phân tích thống kê mơ tả ... 42

3.2.6.2. Ph n t ch Cronb ch’s Alph ... 42

3.2.6.3. Phân tích EFA ... 42

3.2.6.4. Phân tích hồi quy ... 43

3.2.6.5. Phân tích T-Test và ANOVA ... 44

ƢƠ 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 47

4.1. TỔNG QUAN VỀ DV VŨ U Ô ẢO ... 47

4.1.1. Giới thiệu về ũng àu ôn ảo ... 47

4.1.2. Chức năng hoạt động ... 48

4 ục tiêu hoạt động ... 48

4.1.4. Sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng ... 49

4.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của DV Vũng àu ôn ảo ... 50

4 ơ cấu chỉ tiêu hoạt động huy động vốn ... 50

4 ơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế ... 52

4 ơ cấu dƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn ... 53

4.2.4. Thực trạng về hoạt động E-Banking tại ũng àu ôn ảo ... 53

4.2.4.1. Sản ph m E-Banking ... 54

4.2.4.2. Tính dễ sử dụng c a sản ph m ... 55

4.2.4.3. Tính hữu ích c a sản ph m ... 56

4.2.4.4. C cấu về khách hàng sử dụng E-Banking ... 56

4.2.4.5. C cấu về chỉ tiêu hoạt ộng E-Banking ... 58

4.2.4.6. Ki m soát r i ro ... 59

4.2.4.7. Th ng hi u ng n hàng ... 60

4.2.4.8. Chu n ch quan ... 60

4.2.4.9. Ki m soát hành vi ... 60

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

4.2.5.1. Về mặt hạn ch ... 61

4.2.5.2. Nguyên nhân c a những hạn ch ... 62

4.3. Kết quả nghiên cứu ... 64

4.3.1. Thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồi đáp ... 64

4.3.2. Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ... 64

4.3.3. Kiểm định và đánh giá thang đo ... 65

4.3.3.1. K t quả ki m ịnh Cronb ch’s Alph ... 65

4.3.3.2. K t quả ph n t ch EFA ... 67

4.3.3.3. Tóm tắt k t quả ph n t ch EFA ... 70

4.3.4. Phân tích hồi quy ... 71

4.3.4.1. K t quả ph n t ch t ng qu n ... 71

4.3.4.2. K t quả phân tích hồi quy tuy n tính ... 72

4.3.4.3. K t quả ki m ịnh phân phối chu n c a phần d ... 74

4.3.5. Kết quả khả t ể địn ự ệt về đặ đ ể n n u ọ 78
4.3.5.1. Ki m ịnh sự khác bi t về gi i t nh ... 78

4.3.5.2. Ki m ịnh sự khác bi t về ộ tuổi ... 78

4.3.5.3. Ki m ịnh sự khác bi t về trình ộ ... 79

4.3.5.4. Ki m ịnh sự khác bi t về thu nhập ... 80

4.3.5.5. Ki m ịnh sự khác bi t về nghề nghi p... 81

4.4. Á Á KẾT QUẢ KIỂM ỊNH MƠ HÌNH VÀ THẢO LUẬN ... 82

4.4.1. Kết quả của nghiên cứu kiểm định mơ hình ... 82

4.4.2. Kết quả nghiên cứu và tầm quan trọng của các nhân tố ... 83

4.4.3. Kết quả nghiên cứu xác định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học . 85
4.4.4. Thảo luận kết quả ... 86

ƢƠ 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ... 90

5.1. KẾT LUẬN ... 90

5.2. Ề UẤ M Ý UẢN TRỊ ... 91

5.2.1. Nâng cao nhân tố tính hữu ích ... 91

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

5.2.3. Nâng cao nhân tố tính dễ sử dụng ... 93

5.2.4. Nâng cao nhân tố rủi ro ... 93

5.2.5. Nâng cao nhân tố kiểm soát hành vi ... 94

5.2.6. Nâng cao nhân tố chuẩn chủ quan ... 95

5.3. H N CHẾ V ƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ... 96

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : hân tích phƣơng sai

BIDV : gân hàng ầu tƣ và hát triển Việt Nam

ũng Tàu ôn ảo: gân hàng ầu tƣ và hát triển Việt Nam

Chi nhánh ũng àu ôn ảo
E-Banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử.
EFA : Phân tích nhân tố

KTXH : Kinh tế xã hội

MHB : Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà ồng bằng sông Cửu Long

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Tổng hợp các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking ... 24

Bảng 2.2. Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu ... 30

Bảng 3.1. Chi tiết kế thừa và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài ... 35

Bảng hang đo và mã h a thang đo ... 40

ảng 4 ác sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng ... 49

Bảng 4 ơ cấu chỉ tiêu huy động vốn giai đoạn 2017 - 2019 ... 50

Bảng 4 ơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế giai đoạn 2017 - 2019 ... 52

Bảng 4 4 ơ cấu dƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn giai đoạn 2017 - 2019 ... 53

Bảng 4 5 ơ cấu khách hàng sử dụng E-Banking giai đoạn 2017 - 2019 ... 56

Bảng 4 6 ơ cấu chỉ tiêu E- anking giai đoạn 2017 - 2019 ... 58

Bảng 4.7. Kết quả phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu khảo sát ... 64

Bảng 4.8. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ... 66

Bảng 4.9. Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố ... 68

Bảng 4.10. Kết quả xoay nhân tố ... 69

Bảng 4.11. Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ... 70

Bảng 4.12. Kết quả phân tích tƣơng quan ... 71

Bảng 4.13. Kết quả thống kê hệ số xác định sự phù hợp của mơ hình ... 72

Bảng 4.14. Kết quả phân tích ANOVA ... 72

Bảng 4.15. Kết quả thống kê các hệ số hồi quy ... 73

Bảng 4.16. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ... 77

Bảng 4.17. Kết quả kiểm định về giới tính ... 78

ảng 4 8 ết quả kiểm định phƣơng sai về độ tuổi ... 79

ảng 4 9 ết quả kiểm định phƣơng sai về trình độ ... 80

ảng 4 ết quả kiểm định phƣơng sai về thu nhập ... 81

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Thuyết hành vi dự định ... 14

Hình 2.2. Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) ... 15

Hình 2.3. Mơ hình chấp nhận Cơng nghệ (TAM) ... 16

Hình 2.4. Mơ hình kết hợp và -TAM-TPB) ... 17

Hình 2.5. Thuyết nhận thức rủi ro (TPR) ... 18

Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Luarn và Lin (2005) ... 20

Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn ũ hi Long 5 ... 21

Hình 2.8. Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2017) ... 22

Hình 2.9. Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2019) ... 23

Hình 2.10. Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2019) ... 24

Hình 2.11. Mơ hình nghiên cứu đề xuất... 27

ình ơ đồ nghiên cứu ... 32

ình 4.1. Biểu đồ tăng trƣởng vốn huy động... 51

Hình 4.2. Biểu đồ cơ cấu khách hàng sử dụng E-Banking ... 57

Hình 4.3. Kết quả đồ thị phân phối phần dƣ chuẩn hố ... 74

Hình 4.4. Kết quả đồ thị tần số P-P Plot ... 74

Hình ‎4.5. Kết quả đồ thị phân tán Scatterplot ... 75

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

DA MỤ Á Ụ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ... 99

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ... 102

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 110

3.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ... 110

3.2. Kết quả phân tích ronbach’s lpha ... 111

3.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ... 113

3.4. Kết quả phân tích tƣơng quan ... 118

3.5. Kết quả phân tích hồi quy ... 119

3.6. Kết quả phân tích Independent Samples Test ... 121

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

TÓM TẮT

Mục tiêu của luận văn nhằm xác định và đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng
đến ý định sử dụng E- anking; ƣa ra các hàm ý quản trị nhằm gia tăng ý định của
khách hàng trong việc sử dụng E-Banking. rên cơ sở đ , vận dụng phƣơng pháp
nghiên cứu khoa học định tính và định lƣợng làm rõ mục tiêu.

Bằng phƣơng pháp định tính, thảo luận lấy ý kiến chuyên gia về các nhân tố
ảnh hƣởng, tiêu chí đo lƣờng các khái niệm và kết quả mơ hình nghiên cứu đƣợc đề
xuất gồm: 6 nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking: Tính hữu ích; Tính
dễ sử dụng; Tính rủi ro; hƣơng hiệu ngân hàng; Kiểm soát hành vi và Chuẩn chủ
quan. Nghiên cứu định lƣợng, thực hiện thông qua bảng câu phỏng vấn khách hàng
với kích thƣớc n=200 mẫu. Dữ liệu khảo sát đƣợc phân tích bằng phần mềm
SPSS 22.0. Kết quả của hồi quy tuyến tính xác định đƣợc 6 nhân tố ảnh hƣởng đến
ý định sử dụng E-Banking của khách hàng, mơ hình nghiên cứu phù hợp với tập dữ
liệu khảo sát, thang đo đƣợc đánh giá là khá tốt. Mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố
theo thứ tự ƣu tiên lần lƣợt là: Tính hữu ích β= .325), hƣơng hiệu ngân hàng
β= 57 , Tính dễ sử dụng β= 9 , Tính rủi ro β= -0.165), Kiểm sốt hành vi
β= 6 và huẩn chủ quan β= 146). rong đ , nhân tố có ảnh hƣởng mạnh
nhất là “ ính hữu ích” và ảnh hƣởng thấp nhất là “ huẩn chủ quan.

Kết quả trên là cơ sở khoa học để đƣa ra các hàm ý quản trị phù hợp nhằm
gia tăng số lƣợng khách hàng tham gia sử dụng E-Banking.

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

ABSTRACT

The thesis is a combination aim to determine and measure factors impacting
on the intention to use E-Banking; Suggest administration implications in order to
promote customer's intention on using E-Banking, thereby, applying qualitative and
quantitative scientific research methods to clarify the objective.

By qualitative methods and discussion to take opinions from experts on
influencing factors, the criteria to measure concepts and results of the proposed
research model: 6 factors impacting on the intention to use E-Banking including:
Usefulness; Ease of use; Risk; Bank brand; Behavior Control and Subjective
Standards. Quantitative research is performed through customer interview
questionnaires with the size of n = 200 samples. Survey data was analyzed using
SPSS 22 software. The results of linear regression identified 6 factors impacting on
the customer's intention to use E-Banking, the research model was consistent with
the survey data set, the scale is evaluated to be relatively good. The influence level
of each factor in order of priority respectively is: Usefulness β= .325), Bank brand
β= 57 , Ease of use β= 9 , Risk β= -0.165), Behavior Control β= 6 and
Subjective Standards β= 146). In which, the strongest affecting factor is Usefulness
and impacting lowest ones is Subjective Standards.

The above results are the scientific foundation to provide appropriate
administration implications to increase the number of customers participating in
E-Banking.

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

ƢƠ 1. MỞ ẦU

1.1. Ý DO Ọ Ề TÀI

Trong xu thế hội nhập kinh tế, để tồn tại và phát triển buộc các ngân hàng
thƣơng mại (viết tắt là, NHTM) phải quan tâm đến việc đầu tƣ, nắm bắt các tiến bộ
khoa học công nghệ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là ngân hàng điện tử. Hệ thống
NHTM tại Việt Nam trong thời gian qua, đã c những thay đổi tích cực trong việc

phát triển các dịch vụ để phục vụ nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn iệc đƣa
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại vào ứng dụng, không chỉ làm đa dạng hóa
các sản phẩm dịch vụ, mà còn mở ra cơ hội mới cho các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng truyền thống và cạnh tranh mới. Với sự phát triển mạnh mẽ của
công nghệ thông tin, internet ngƣời tiêu dùng không bị bó buộc về thời gian, khơng
gian, họ có thể mua các sản phẩm, dịch vụ ở bất cứ nơi đâu, bất kỳ khi nào, mọi
giao dịch sẽ đƣợc thực hiện chỉ cần một cái Click chuột. Dịch vụ ngân hàng điện tử
(viết tắt là E- anking ra đời là thành quả hữu hiệu đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch
của ngƣời tiêu dùng với ngân hàng qua mạng Internet. E-Banking cung cấp có các
lợi thế nhất định so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, n đem lại
nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng đ là, sự tiện ích, nhanh chóng, chính
xác và bảo mật trong giao dịch. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và xu hƣớng thanh
toán không dùng tiền mặt trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4 đang phát
triển, các ngân hàng đã và đang đầu tƣ vào lĩnh vực E- anking, trong đ c
Ngân hàng ầu tƣ và hát triển Việt Nam Chi nhánh ũng àu ôn ảo
(viết tắt là, BIDV ũng àu ôn ảo).

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

nào ồng thời xuất phát từ thực tiễn, tình hình hoạt động kinh doanh E-Banking
của BIDV ũng àu ôn ảo trong thời gian qua có sự biến động. Theo số liệu báo
cáo thƣờng niên của BIDV ũng àu ôn ảo năm 9 , hoạt động E-Banking
năm 9 c xu hƣớng giảm. Cụ thể: Internet Banking giảm 16,7%,
Mobile Banking giảm 14,8% và ATM giảm 17,3% so với cùng kỳ.

Là Cán bộ đang công tác tại BIDV ũng àu ôn ảo với mong muốn góp
phần vào việc tìm hiểu khách hàng xem họ đang cần gì, những nhân tố nào khiến họ
sử dụng E-Banking nhằm giúp cho công tác của bản thân cũng nhƣ các nhà quản trị
hiểu rõ hơn về các nhân tố đ , và c những biện pháp nâng cao ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng là rất cần thiết.

Với những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

tại BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo” làm đề tài cho luận văn của mình.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Mục tiêu của nghiên cứu là, đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ũng àu ôn ảo.
Từ đ , đƣa ra những hàm ý quản trị, giúp cho các nhà quản trị ngân hàng nâng cao
ý định của khách hàng trong việc sử dụng E- anking ngày càng hiệu quả.

1.2.2. Mụ t u ng n ứu cụ thể

Luận văn thực hiện nghiên cứu với các mục tiêu cụ thể là:

- ác định các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking.

- o lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo.

</div>
(18)<div class='page_container' data-page=18>

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1. hững nhân tố nào ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của
khách hàng tại BIDV ũng àu Côn ảo?

2. Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đ đến ý định sử dụng E-Banking của
khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo nhƣ thế nào?

3. Những hàm ý quản trị nào đƣợc rút ra từ kết quả nghiên cứu để nâng cao
ý định khách hàng sử dụng E-Banking tại BIDV ũng àu ôn ảo?

1.4. Ố ƢỢNG VÀ PH M VI NGHIÊN CỨU 
1.4.1. ố tƣợng nghiên cứu

ối tƣợng nghiên cứu: ác nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng
E-Banking của khách hàngtại BIDV ũng àu ôn ảo.

Khách thể nghiên cứu: hách hàng cá nhân đang giao dịch tại ngân hàng có
ý định sử dụng E-Banking.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: ũng àu ôn ảo
- Phạm vi về thời gian:

+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ sách, báo mạng, tạp chí, bài báo
khoa học có liên quan về vấn đề nghiên cứu. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh
giai đoạn 2017 - 2019 của BIDV ũng àu ôn ảo.

+ Dữ liệu sơ cấp: khảo sát thực địa thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi
phỏng vấn, cuộc khảo sát đƣợc thực hiện từ ngày 5 7 đến ngày 15/8/2020 tại
BIDV ũng àu Côn ảo.

1.5. ƢƠ Á Ê ỨU

</div>
(19)<div class='page_container' data-page=19>

hƣơng pháp định tính: Thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đơi và phỏng
vấn thử, mục đích lấy ý kiến chuyên gia nhằm khám phá các nhân tố ảnh hƣởng và
điều chỉnh bổ sung các biến số đo lƣờng các khái niệm của mơ hình nghiên cứu.

hƣơng pháp định lƣợng: lập bảng câu hỏi phỏng vấn, thực hiện kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp khách hàng để thu thập thông tin. Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn
theo phƣơng pháp thuận tiện, một mẫu nghiên cứu c kích thƣớc n=200.

hƣơng pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu sau thu thập, đƣợc phân tích bằng
phần mềm , thông qua các phƣơng pháp phân tích: ronbach’s lpha,
EFA, hồi quy tuyến tính, T-test và ANOVA. Quy trình của nghiên cứu đƣợc trình
bày cụ thể trong chƣơng

1.6. NHỮ Ó Ó ỦA LUẬ VĂ

Luận văn làm phong phú thêm cơ sở lý thuyết về lĩnh vực ý định sử dụng
E-Banking, cung cấp cho các nhà quản trị ngân hàng nắm đƣợc các yếu tố quan
trọng nhiều, quan trọng ít và hiểu rõ hơn về quan điểm khách hàng khi c ý định
sử dụng E-Banking.

Xây dựng đƣợc thang đo mơ hình lý thuyết chính thức các nhân tố ảnh
hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu
ôn ảo. Cụ thể, nghiên cứu đã rút ra đƣợc 6 nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử
dụng E-Banking của khách hàng tại ũng àu ôn ảo gồm: Tính hữu ích,
hƣơng hiệu ngân hàng, Tính dễ sử dụng, Tính rủi ro, Kiểm sốt hành vi và Chuẩn
chủ quan, tƣơng ứng với mức độ ảnh hƣởng quan trọng từ cao đến thấp.

</div>
(20)<div class='page_container' data-page=20>

1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬ VĂ

Luận văn c kết cấu gồm 5 chƣơng nhƣ sau:

ƣơng 1 ổng quan nghiên cứu: Giới thiệu về lý do chọn đề tài nghiên 
cứu, mục tiêu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu và những

đ ng g p của luận văn

ƣơng 2 Tổng quan về lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm có 
liên quan: Tổng quan về một số cơ sở lý thuyết, lƣợc khảo các nghiên cứu 
thực nghiệm c liên quan, đề xuất mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu.

ƣơng 3 ƣơng p p ng n ứu: Giới thiệu phƣơng pháp và quy trình 
nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, các tiêu chuẩn đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình
và các giả thuyết sử dụng trong nghiên cứu.

ƣơng 4 Kết quả nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về đơn vị nghiên cứu. 
Tổng kết, phân tích giải thích kết quả nghiên cứu.

</div>
(21)<div class='page_container' data-page=21>

ƢƠ 2. TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC

NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN

2.1. TỔNG QUAN VỀ E-BANKING

2.1.1. Khái niệm về E-Banking

E-Banking là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của Công nghệ
hiện đại. Về bản chất của E- anking hay ngân hàng nternet đề cập đến việc sử
dụng Internet và các mạng mở cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ xa nhƣ: huyển
tiền hoặc tạo và đ ng tài khoản tiền gửi.

</div>
(22)<div class='page_container' data-page=22>

điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Tuy nhiên,
mỗi quan điểm chỉ có thể đúng ở từng thời điểm, vì chúng không thể khái quát hết
đƣợc quá trình phát triển của E-Banking. Qua đ , tựu trung lại c thể hiểu
E-Banking là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với Internet, máy
tính để bàn, laptop, điện thoại…, đƣa các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thông
qua ứng dụng của Công nghệ thông tin và mạng viễn thông nhƣ: nternet Banking,

Mobile Banking, Phone Banking, Home Banking và ATM cho phép khách hàng
truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ đâu, chuyển tiền, thanh toán trực tuyến và trực
tiếp tải xuống báo cáo giao dịch, sao kê mà không cần phải đến ngân hàng.

2.1.2. ặ đ ểm của E-Banking

an ng và t ện lợi: E-Banking giúp khách hàng giao dịch nhanh 
chóng, truy vấn thơng tin mọi lúc, mọi nơi và thực hiện giao dịch 24/7 với mọi
khoảng cách về không gian, thời gian ghĩa là khách hàng tự giao dịch thông qua

Internet, điện thoại không phải đến ngân hàng nhƣ giao dịch truyền thống.

Tiết kiệ đƣợ t ời gian, chi phí: Ngân hàng tiếp cận đƣợc khách hàng tốt 
hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lƣới Chi nhánh, Phòng giao
dịch. Hầu hết các giao dịch phát sinh qua E- anking đều khơng mất phí hoặc nếu có
thì mức phí rất thấp, trong đ bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến hoạt động
giao dịch, thanh tốn, chi phí kiểm đếm.

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua E-Banking các lệnh chi, 
chuyển, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho các
dòng vốn lƣu chuyển nhanh, vốn tiền tệ, qua đ đẩy nhanh tốc tộ lƣu thông hàng
hóa, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vịng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng.
2.1.3. Vai trị của E-Banking

E-Banking ngồi việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cịn đem lại những lợi ích
cho khách hàng và ngân hàng nhƣ:

</div>
(23)<div class='page_container' data-page=23>

- ối với ngân hàng: tiết giảm chi phí tiền lƣơng, tối đa h a bộ máy nhân sự,
đẩy mạnh khối kinh doanh, tiết kiệm thời gian và áp lực xử lý cho khách hàng và
đem lại lợi ích cho nền kinh tế.

- E- anking giúp lƣu chuyển vốn tăng nhanh, đáp ứng nhu cầu phát triển của
xã hội và hội nhập kinh tế, làm cho dòng tiền chảy vào ngân hàng đƣợc điều hòa với
hệ số hữu ích cao và làm thay đổi cơ cấu lƣu thông tiền tệ, chuyển từ nền kinh tế
tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.

Qua đ cho thấy, vai trò của E- anking đối với ngân hàng là rất quan trọng,
chúng tác động đến mọi hoạt động, thúc đẩy phát triển nâng cao các ứng dụng cơng
nghệ hiện đại hóa ngân hàng, tạo sự gắn kết giữa các hệ thống ngân hàng với các tổ
chức kinh tế và cả việc định hƣớng hình thành một ngân hàng lớn.

2.1.4. Các sản ph m của E-Banking

Phone Banking: là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng 
dùng điện thoại gọi vào số điện thoại của ngân hàng cung cấp để yêu cầu hệ thống
trả lời thơng tin cần thiết và có thể kiểm tra tài khoản, nhận thơng tin về các khoản
tín dụng, chuyển tiền, tra cứu tỷ giá, lãi suất và các thông tin khác uy nhiên, hiện
nay Phone Banking gần nhƣ khơng cịn phát triển do E- anking thông dụng hơn

Home Banking: là kênh phân phối E-Banking cho phép khách hàng thực 
hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng nơi khách hàng mở tài
khoản) tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà khơng cần đến ngân hàng. Và dịch vụ này
hiện tại các ngân hàng gần nhƣ khơng cung cấp vì tốn chi phí và không phổ biến.

SMS Banking: là dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin 
nhắn SMS, thông báo số dƣ, các giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ, khuyến mãi.

Mobile Banking: là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua 
mạng điện thọa di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thơng tin đƣợc mã
hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý cả ngân hàng và thiết bị di động của

khách hàng (máy tính bảng, điện thoại thơng minh, PC).

</div>
(24)<div class='page_container' data-page=24>

ATM: là sử dụng thẻ thanh toán cho các giao dịch tự động nhƣ kiểm tra tài 
khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán h a đơn, mua thẻ điện thoại. Loại thẻ
này đƣợc chấp nhận nhƣ một phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại các
điểm thanh tốn có chấp nhận thẻ.

Internet Banking: là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua 
mạng nternet ây là một kênh giao dịch mới, hiện đại giúp cho khách hàng thực
hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi

2.1.5. Ƣu n ƣợ đ ể ủa E-Banking

2.1.5.1. Về u i m

a) ối với khách hàng:

- Sự thuận tiện và nhanh chóng: E-Banking giúp khách hàng giao dịch nhanh 
chóng, dịch vụ luôn sẵn sàng, mọi lúc mọi nơi, bất kỳ khi nào, dịch vụ 24/7 thực
hiện giao dịch thanh tốn chính xác, các thông tin đƣợc cập nhật kịp thời.

- Tài sản đƣợc quản lý hiệu quả: Thông qua tài khoản khách hàng biết rõ về
tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay và các khoản giao dịch khác. Theo dõi công
nợ, kiểm tra tài sản và lịch sử giao dịch bất kỳ khi nào và ở bất cứ đâu khách hàng
vẫn biết đƣợc diễn biến của các giao dịch một cách chính xác và hiệu quả.

- Giảm đƣợc chi phí và thời gian: E-Banking giúp khách hàng giao dịch với
ngân hàng ở bất cứ đâu, bất kỳ khi nào không cần phải đến ngân hàng, tiết kiệm
đƣợc thời gian bỏ qua các rào cản về khoảng cách địa lý vùng miền, quốc gia.

b) ối với ngân hàng:

- Cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng: Công nghệ điện tử cho phép các ngân
hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, các sản phẩm tiện ích ngày càng đa
dạng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ đ dẫn đến khối lƣợng giao dịch tăng lên

</div>
(25)<div class='page_container' data-page=25>

cho ngân hàng ln tự đổi mới và hịa nhập với sự phát triển ở trong nƣớc và trên
trƣờng Quốc tế.

- ia tăng khả năng cạnh tranh: E-Banking giúp ngân hàng mở rộng đối
tƣợng khách hàng, phát triển thị phần, tạo lập và duy trì đƣợc hệ thống khách hàng
rộng khắp, thực hiện chiến lƣợc tồn cầu hố khơng phải mở thêm Chi nhánh trong
nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngoài. E-Banking giúp thu hút khách hàng vì nó mang lại
cho khách hàng các tiện ích, dịch vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các tổ
chức tài chính, bảo hiểm, chứng khốn.... E-Banking cịn là cơng cụ giúp quảng bá
thƣơng hiệu ngân hàng hiệu quả và làm tăng sức cạnh tranh trên thị trƣờng.

c) ối với nền kinh tế:

E- anking đem lại lợi ích cho các bên tham gia và mang lại lợi ích to lớn
cho nền kinh tế:

- Góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thƣơng mại, dịch vụ và du lịch
phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thƣơng mại với khu vực và thế
giới ặc biệt là thúc đẩy các hoạt động thƣơng mại điện tử phát triển.

- E- anking đối với các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách
xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian, thời gian và địa lý Qua đ , khách hàng
tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí đi lại trong các giao dịch và đối với ngƣời tiêu
dùng thì, có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ

nhanh chóng.

- hanh toán điện tử biến nền kinh tế tiền mặt, thành nền kinh tế chuyển
khoản, giảm lƣu thông tiền mặt trong xã hội, giúp hà nƣớc quản lý tốt hơn về tiền
tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng,…

- E-Banking liên kết ngân hàng với khách hàng ở bất cứ đâu và là chiếc cầu
nối hội nhập kinh tế quốc tế của mỗi quốc gia, khơng cần tốn nhiều nỗ lực từ chính
phủ ây chính là sự tiện ích khác biệt giữa E-Banking và ngân hàng truyền thống.

2.1.5.2. Về nh ợc i m

</div>
(26)<div class='page_container' data-page=26>

E- anking đòi hỏi một khoản chi phí gián tiếp của khách hàng bởi điều kiện
chính về hệ thống nhƣ điều kiện phải c máy tính, điện thoại thơng minh, iPad có
kết nối nternet để giao dịch (Al-Sukkar & Hasan, 2005) và các hạn chế sau:

- Khả năng giao dịch bằng tiền mặt: Khách hàng không thể gửi hoặc rút tiền 
mặt trực tiếp khi sử dụng E-Banking. Có một số dịch vụ cung cấp bởi ngân hàng
truyền thống khó hoặc không thể cung cấp đƣợc bởi E- anking nhƣ c du lịch.

- Thiếu thơng tin nóng: khách hàng nhận thông tin qua E-Banking không đầy 
đủ nhƣ qua một Cán bộ chuyên trách của ngân hàng và khách hàng mất đi cơ hội
trao đổi thơng tin, nắm bắt tình hình mới “n ng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.

- Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gặp phải rủi ro nhƣ bị virus lấy
cắp thông tin, giao dịch nhầm tài khoản, bị hacker lấy cắp mật khẩu...

b) ối với Ngân hàng:

- Vốn đầu tƣ lớn: ể xây dựng hệ thống E-Banking cần phải có một lƣợng

vốn đầu tƣ ban đầu lớn, nhằm lựa chọn một cơng nghệ hiện đại và chi phí dự phịng,
chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Song song
đ là, cần phải có một đội ngũ Cán bộ kỹ thuật c trình độ để quản trị vận hành hệ
thống, với số chi phí này khơng phải nào cũng c thể sẵn sàng đầu tƣ và
chƣa n i đến việc đầu tƣ c hiệu quả hay khơng vì cịn phụ thuộc vào hệ thống hạ
tầng truyền thông của cả một quốc gia.

</div>
(27)<div class='page_container' data-page=27>

những bƣớc đi đầu tiên, chƣa có hệ thống lƣu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu công cụ
quản lý rủi ro cần thiết trong thực tiễn.

c) ối với nền kinh tế:

E-Banking mang lại lợi ích cho nền kinh tế là rõ ràng và khơng thể phủ nhận,
tuy nhiên loại hình này cũng còn những hạn chế sau:

- ối với Việt am, đây là lĩnh vực hoạt động mới và cơ chế chính sách
khuôn khổ pháp lý chƣa đầy đủ.

- Tiêu dùng bằng tiền mặt có những hạn chế, hà nƣớc phải bỏ ra một chi
phí nhất định hàng năm trong việc phát hành, in ấn, quản lý số lƣợng tiền tiền đƣa
vào thị trƣờng lƣu thông h xác định đƣợc lƣợng tiền lƣu thông thực tế trên thị
trƣờng, làm cho hà nƣớc gặp nhiều những kh khăn trong việc đƣa ra các chính
sách tài khố, tiền tệ phù hợp để có một thị trƣờng tài chính ổn định.

- Sự phát triển E- anking chƣa mang tính chiến lƣợc của quốc gia, vì hiện
tại các ngân hàng thƣơng mại phát triển hoạt động E-Banking ở g c độ phù hợp với
tình hình thực tế, trình độ phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng nhƣ:
xây dựng và phát triển trang Web; Mobile Banking; Home Banking. Các sản phẩm,
dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các khách hàng truyền thống và thu hút khách
hàng mới sử dụng bằng chính những tiện ích, thơng tin đã c của ngân hàng. hƣa

khai thác đƣợc điểm mạnh cũng nhƣ lợi thế tuyệt đối của E-Banking là cung cấp sản
phẩm dịch vụ mới đa dạng, có tính tiện ích cao, nhanh chóng và chính xác.

</div>
(28)<div class='page_container' data-page=28>

2.2. KHÁI NIỆM V Á U Ế VỀ Ý ỊNH HÀNH VI 
2.2.1. Khái niệ về định hành vi

định là trạng thái nhận thức ngay trƣớc khi thực hiện hành vi, là tiền đề
dẫn đến thực hiện hành vi định hành vi là khả năng ngƣời tiêu dùng sẽ sử dụng
một sự đổi mới. Với ý định hành vi cao hơn, ngƣời tiêu dùng sẽ có nhiều khả năng
sử dụng một cơng nghệ mới. Có một số tiền đề có thể ảnh hƣởng đến ý định hành vi
của một cá nhân (Venkatesh & cộng sự, định đƣợc xem là “bao gồm các
yếu tố động cơ c ảnh hƣởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy
mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mỗi cá nhân bỏ ra để thực hiện hành vi jzen, 99
Qua đ , c thể thấy hành vi bị ảnh hƣởng bởi sự tự tin của một ngƣời về khả năng
của mình để thực hiện hành vi, do đ hành vi bị ảnh hƣởng bởi kiểm soát hành vi
nhận thức và ý định cũng nhƣ thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức hành vi
gián tiếp thông qua ý định hai lý do cơ bản cho đƣờng dẫn trực tiếp từ kiểm soát
hành vi nhận thức đến hành vi thực tế đ là;

Thứ nhất, nếu ý định đƣợc giữ cố định, nỗ lực cần thiết để thực hiện hành vi
này có thể sẽ tăng lên khi kiểm sốt hành vi. Ví dụ: nếu hai ngƣời c ý định mạnh
mẽ nhƣ nhau, để tìm hiểu làm thế nào họ có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua
Internet và nếu cả hai đều cố gắng làm, nhƣ vậy thì ngƣời tin tƣởng rằng họ có thể
nắm vững hoạt động này có nhiều khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet
hơn là một ngƣời nghi ngờ khả năng của mình.

Thứ hai, nhận thức về kiểm sốt hành vi, thƣờng có thể đƣợc sử dụng nhƣ là
một sự thay thế cho kiểm soát thực tế và ở mức độ kiểm soát nhận thức là một ƣớc
tính thực tế của kiểm soát thực tế, nhận thức kiểm soát hành vi sẽ giúp dự đoán
hành vi thực tế.

hƣ vậy, với những quan điểm này bài viết có thể tiếp cận định là sự
chuẩn bị có chủ ý, sự sẵn sàng của khách hàng để sử dụng E-Banking.

2.2.2. Thuyết àn v ự địn

</div>
(29)<div class='page_container' data-page=29>

hành vi và chuẩn chủ quan khơng đủ để giải thích cho hành động của ngƣời tiêu
dùng huyết hành vi dự định đƣợc jzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm
yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi erceived ahavioural ontrol – vào mơ
hình hành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ hay kh khăn
khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự sẵn c của các nguồn lực và các cơ
hội để thực hiện hành vi jzen, 99 ơ hình (hình 2.1).

Hình 2.1. Thuyết àn v ự địn

(Nguồn: Ajzen, 1991)

2.2.3. Thuyết àn động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý đƣợc trích dẫn nhiều nhất trong nghiên cứu là của
jzen và ishbein xây dựng 967 , đƣợc hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian

ơ hình jzen và ishbein, 975 cho rằng: hành vi đƣợc quyết định
bởi ý định thực hiện hành vi đ ể quan tâm hơn về yếu tố yếu tố g p phấn đến ý
định mua thì xem x t yếu tố đ là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan của khách
hàng rong đ thái độ cá nhân đƣợc đo lƣờng bằng niềm tin và sự đánh giá đối với
kết quả của hành vi đ huẩn chủ quan là nhận thức của những ngƣời ảnh hƣởng
sẽ nghĩ rằng cá nhân đ nên thực hiện hay không thực hiện hành vi nào đ
(Ajzen, 1991). Mơ hình TRA (hình 2.2).

hái độ

huẩn chủ quan

hận thức kiểm
soát hành vi

định
hành vi

</div>
(30)<div class='page_container' data-page=30>

Hình 2.2. Mơ hình thuyết àn động hợp lý (TRA)

(Nguồn:Martin Fishbein và Icek Ajzen, 1975)

2.2.4. Mơ hình chấp nhận Cơng nghệ (TAM)

ựa theo lý thuyết , avis và cộng sự (1989) xây dựng mơ hình
để khảo sát mối liên hệ và tác động của các yếu tố liên quan: tin tƣởng beliefs , thái
độ attitudes , ý định intentions trong việc chấp nhận Công nghệ thông tin của

ngƣời sử dụng rong mơ hình chấp nhận cơng nghệ thì mục tiêu của là cung
cấp một sự giải thích các yếu tố c khả năng giải thích hành vi ngƣời sử dụng xuyên
suốt các loại Cơng nghệ ngƣời dùng cuối sử dụng máy tính và cộng đồng sử dụng

Mơ hình nhận dạng các biến này c liên quan đến thành phần cảm xúc:
sự ƣa thích affective và nhận thức cognitive của việc chấp nhận sử dụng máy
tính, thành phần của Công nghệ thông tin ô hình bao gồm các thành phần:

iến ngoại sinh biến bên ngoài : các biến ảnh hƣởng sự hữu ích và tính dễ
sử dụng của ngƣời sử dụng

hành phần nhận thức hữu ích erceived usefulness - : ngƣời sử dụng
tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ avis,
1989).

Niềm tin đối với những
thuộc tính sản phẩm

o lƣờng niềm tin đối với
những thuộc tính sản phẩm

Niềm tin về những ngƣời
ảnh hƣởng sẽ nghĩ rằng tôi
nên hay không nên mua sản
phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý
muốn của ngƣời ảnh hƣởng

hái độ

huẩn chủ
quan

Xu hƣớng

</div>
(31)<div class='page_container' data-page=31>

hành phần nhận thức tính dễ sử dụng erceived ease of use - E : ngƣời
sử dụng tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực avis, 989

hái độ ảnh hƣởng đến việc sử dụng attitude - : cảm giác tích cực hay

tiêu cực c tính ƣớc lƣợng về việc thực hiện hành vi mục tiêu jzen và ishbein,
1975)

định sử dụng: dự dịnh sử dụng khi sử dụng c mối quan hệ chặt chẽ đến
việc sử dụng thực sự hệ thống ơ hình (hình 2.3).

Hình 2.3. Mơ hình chấp nhận Cơng nghệ (TAM)

(Nguồn: Fred Davis, 1989)

2.2.5. Mơ hình kết hợp AM và -TAM-TPB)

Từ những hạn chế của mơ hình TPB và mơ hình TAM, Taylor và Todd
995 đã đề xuất việc kết hợp hai mơ hình TAM và TPB thành mơ hình C - TAM -
để khắc phục những hạn chế của từng mơ hình trong việc giải thích ý định
hành vi của ngƣời tiêu dùng ô hình tam quan tâm nhiều đến tác động sự nhận
thức đến việc chấp nhận của ngƣời sử dụng; các biến về thái độ trong giải
thích quan trọng về sự nhận thức của ngƣời sử dụng iệc kết hợp hai mô hình

hái độ
hƣớng đến

sử dụng
(A)

định
sử dụng

(BI)

hận thức
hữu ích

ác biến
ngoại

sinh

in tƣởng

hành phần nhận thức

hái độ

hành phần ƣa thích

Hành vi
sử dụng

Nhận thức
tính dễ sử
dụng E

</div>
(32)<div class='page_container' data-page=32>

và trong cùng lĩnh vực sẽ tạo ra sức mạnh, trong việc dự đốn tốt hơn là
sử dụng riêng lẻ mơ hình hoặc

aylor và odd cho rằng, việc tăng thêm các yếu tố cho kết hợp với
thuyết hành vi dự định sẽ cung cấp mơ hình thích hợp cho việc sử dụng Công

nghệ thông tin, bao gồm đối tƣợng đã c kinh nghiệm và chƣa c kinh nghiệm sử

dụng ơ hình - - đƣợc dùng để dự đoán xu hƣớng sử dụng của đối
tƣợng chƣa sử dụng công nghệ trƣớc đây; tƣơng tự, việc dự đoán th i quen sử dụng
của đối tƣợng đã sử dụng hoặc c quen thuộc với cơng nghệ mới, làm tăng khả năng
giải thích ý định hành vi và sự hiểu biết các sự kiện hành vi ơ hình -TAM-TPB

(hình 2.4).

Hình 2.4. Mơ hình kết hợp AM và -TAM-TPB)

(Nguồn: Taylor và Todd, 1995)

2.2.6. Thuyết nhận thức rủi ro

Trong thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk - TPR) và

Bauer (1960) cho rằng, hành vi tiêu dùng sản phẩm Công nghệ thơng tin có nhận
thức rủi ro bao gồm hai nhân tố là, nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
và nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến. Cụ thể:

- Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ: các dạng
nhận thức rủi ro: mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội và nhận

định
hành vi
hận thức tính

dễ sử dụng
Nhận thức sự

hữu ích

hái độ

Chuẩn
chủ quan
hận thức kiểm

</div>
(33)<div class='page_container' data-page=33>

thức rủi ro toàn bộ với sản phẩm, dịch vụ (tổng của nhận thức bất định hoặc băn
khoăn của ngƣời tiêu dùng khi mua sản phẩm, dịch vụ).

- Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến: các rủi ro 
có thể xảy ra khi ngƣời tiêu dùng thực hiện giao dịch thƣơng mại điện tử trên các
phƣơng tiện – thiết bị điện tử liên quan đến sự bí mật, sự an tồn - chứng thực,
khơng khƣớc từ và nhận thức rủi ro toàn bộ về giao dịch trực tuyến ơ hình đƣợc
mơ tả minh họa (hình 2.5).

Hình 2.5. Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)

(Nguồn: Bauer, 1960)

2.2.7. Ứng dụng thuyết địn àn v đối với ng n àng đ ện tử

Nghiên cứu ứng dụng các thuyết về ý định hành vi làm cơ sở nền tảng, lý
giải cho những hành vi của khách hàng trong việc thỏa mãn những nhu cầu của
họ. Việc khái lƣợc các học thuyết không chỉ cho ta thấy điều gì đã dẫn dắt họ đi
đến những hành vi khác nhau, mà còn cho biết mỗi hành vi còn bị chi phối bởi
những động cơ khác nhau của mỗi cá nhân rƣờng hợp nghiên cứu này, dừng
lại ở việc xem x t ý định sử dụng E-Banking của khách hàng và điều gì khiến họ

c ý định sử dụng hoặc từ chối sử dụng ?

Vậy, trƣớc hết ta cần phải xét xem hệ thống đ c làm cho công việc của
chúng ta trở nên tốt hơn không ? ể giải thích cho vấn đề đ chính là “ ính hữu
ích” theo mơ hình của avis 989 ũng trên nền tảng đ , để giải thích
cho sự chấp nhận của cá nhân với E- anking là “ ính dễ sử dụng”, tiếp theo lần

Nhận thức rủi ro liên quan
đến giao dịch trực tuyến

Nhận thức rủi ro liên quan
đến sản phẩm dịch vụ

</div>
(34)<div class='page_container' data-page=34>

lƣợt là: Sản phẩm Cơng nghệ thơng tin có nhận thức rủi ro liên quan đến sản
phẩm, dịch vụ trong giao dịch trực tuyến iều đ c tồn tại hay không hoặc cho
phép bảo đảm an tồn và hạn chế những sai sót trong các giao dịch thì ý định sử
dụng E-Banking sẽ gia tăng và ngƣợc lại và để giải thích cho vấn đề đ chính là
“ hận thức rủi ro” ứng dụng trong học thuyết của Bauer (1960); E-Banking là
sản phẩm mới đòi hỏi ngƣời sử dụng phải có hiểu biết nhất định về máy tính,
mạng, sự tự tin tự mình thực hiện các giao dịch và để giải thích cho vấn đề đ ,
chính là “ hận thức kiểm sốt hành vi” ứng dụng trong học thuyết hành vi dự
định của Ajzen ( 99 và đƣợc bổ sung vào mơ hình TAM mở rộng; Sự cạnh
tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, dẫn đến sự khác biệt về sản phẩm cũng
nhƣ chất lƣợng dịch vụ là khơng lớn, nhƣng chính sự khác biệt đ là căn cứ để
khách hàng lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ, và để giải thích cho vấn đề đ
chính là “ hƣơng hiệu ngân hàng” ứng dụng lý thuyết của Moore, R. (2003);
E-Banking là sản phẩm mới nên khi xem xét ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Công nghệ mới thì khơng thể bỏ qua yếu tố “ huẩn chủ quan” đƣợc ứng dụng

trong mơ hình TRA, TPB và TAM mở rộng.

hƣ vậy, trên cơ sở ứng dụng khái niệm của các học thuyết ý định hành vi
đối với E-Banking và kế thừa các nghiên cứu, kết hợp với đối chiếu các đặc
điểm E- anking và đối tƣợng khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo nhằm
xác định các nhân tố ảnh hƣởng và làm rõ mục tiêu của nghiên cứu đề ra.

2.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM Ó Ê UA

Lƣợc khảo một số các nghiên thực nghiệm ở trong và ngồi nƣớc ứng dụng
mơ hình chấp nhận Cơng nghệ TAM đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử
dụng E- anking đƣợc tóm tắt sau:

</div>
(35)<div class='page_container' data-page=35>

ài Loan Qua đ , ghiên cứu đƣa ra 5 yếu tố thành phần gồm: Nhận thức tự chủ
quan, nhận thức chi phí, nhận thức tín nhiệm, nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử
dụng để giải thích ý định của khách hàng trong việc sử dụng Mobile Banking. Kết
quả nghiên cứu đã chỉ ra, các yếu tố nghiên cứu có ảnh hƣởng đến định sử dụng
dịch vụ Mobile Banking của khách hàng và mức độ quan trọng của chúng là khác
biệt nhau. ơ hình của bài viết đƣợc mơ tả nhƣ sau:

Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Luarn và Lin (2005)

 guyễn Vũ ng 2015 , “ ghiên cứu một số yếu tố ảnh hƣởng đến 
ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngƣời dân tại Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần ản iệt – Chi nhánh ồng ai”. Bài viết với mục tiêu đánh giá ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
ản iệt – Chi nhánh ồng ai Qua đ , đề xuất 5 yếu tố là: ảm nhận hữu dụng,
cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận về rủi ro, cảm nhận về thƣơng hiệu, cảm nhận về
chi phí hƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng đƣợc sử dụng ghiên
cứu khảo sát kích thƣớc mẫu là 5 , xử lý phân tích dữ liệu bằng phần mềm
ết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng cả 5 yếu tố đƣa vào mơ hình đều c ảnh hƣởng

đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking. Mơ hình nghiên cứu của bài viết đƣợc mô tả
nhƣ sau:

Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức dễ dụng

Nhận thức tự chủ quan

Nhận thức chi phí

Nhận thức tín nhiệm

định sử dụng
dịch vụ Mobile

</div>
(36)<div class='page_container' data-page=36>

Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Vũ ng 2015

 à Văn uệ và ù ị ùy Dƣơng 2017 , “Nghiên cứu ý định sử 
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt
am” đăng trên tạp chí Kinh tế & Phát triển. Mục tiêu bài viết là xác định những
nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch E-Banking. Bài viết đƣợc tác
giả sử dụng phƣơng pháp định tính, định lƣợng và phần mềm , để khảo
sát và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking của
khách hàng trong khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra
các nhân tố có mức độ ảnh hƣởng giảm dần đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking

của khách hàng: Hình ảnh nhà cung cấp, tính đổi mới, tính hữu ích- dễ sử dụng,
cảm nhận rủi ro, ảnh hƣởng xã hội, cảm nhận chi phí thấp và phát hiện ảnh hƣởng
qua lại giữa một số nhân tố trong mơ hình đồng thời cũng chỉ ra khách hàng có mức

thu nhập khác nhau, sinh sống tại vùng miền khác nhau chịu sự ảnh hƣởng của các
yếu tố là khác nhau. Mô hình nghiên cứu của bài viết đƣợc mơ tả nhƣ sau:

Cảm nhận hữu dụng

Cảm nhận dễ sử dụng

Cảm nhận về rủi ro

Cảm nhận về thƣơng hiệu

Cảm nhận về chi phí

</div>
(37)<div class='page_container' data-page=37>

Hình 2.8. Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2017)

 à Duy u n và u ú 2019 , “ ác yếu tố tác động đến 
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Agribank – Chi nhánh ần hơ”, đăng trên tạp chí cơng thƣơng ục tiêu của bài
viết này là khám phá ra yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng ựa trên mơ hình chấp nhận Cơng nghệ TAM ngƣời

viết đƣa ra mơ hình nghiên cứu với 6 yếu tố thành phần là: ảm nhận dễ sử dụng,
hiệu quả mong đợi, rủi ro trong giao dịch, thƣơng hiệu ngân hàng, ảnh hƣởng xã
hội, sự ƣa thích cảm nhận ghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định tính, định lƣợng
và phần mềm để khảo sát và phân tích ết quả từ phân tích hồi quy bội đã
tiết lộ rằng cả 6 yếu tố đƣa vào mơ hình đều tác động đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại gribank ần hơ, trong đ mức
độ tác cao nhất là yếu tố iệu quả mong đợi β = , 67 và thấp nhất là thƣơng
hiệu ngân hàng β4 = , 75 ừ kết quả này ngƣời viết đƣa ra các hàm ý quản trị
nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gân hàng điện tử tại gribank

ần hơ ơ hình nghiên cứu của bài viết đƣợc mơ tả nhƣ sau:

Tính

Dễ sử dụng
Tính rủi ro

Hình ảnh
nhà cung cấp

Cảm nhận
chi phí

Ảnh hƣởng
xã hội

ính đổi mới

Giớ tính

Tuổi
Học vấn

Vùng miền
Thu nhập

</div>
(38)<div class='page_container' data-page=38>

Hình 2.9. Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2019)

 guyễn Văn Vẹn và ạ ấn ƣờng 2019 , “ ác yếu tố ảnh hƣởng 
đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại gân hàng ầu tƣ và hát

triển iệt am - Chi nhánh ình ƣơng”, đăng trên tạp chí cơng thƣơng ài viết
sử dụng mơ hình cơ sở nền tảng Cơng nghệ để đƣa ra mơ hình nghiên cứu

ơ hình nghiên cứu xây dựng gồm c 6 yếu tố: hận thức sự hữu ích, hận thức
kiểm soát hành vi, huẩn chủ quan, hận thức rủi ro, hả năng thử nghiệm và
ình ảnh ngân hàng ghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định tính, định lƣợng và
phần mềm để khảo sát và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng

E-Banking của khách hàng trên địa bàn tỉnh ình ƣơng Kết quả nghiên cứu chỉ ra
6 yếu tố đƣa vào mơ hình đều tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử, ngoại trừ biến “ hả năng thử nghiệm” là không c ý nghĩa thống kê. Trong 5
yếu tố tác động thì yếu tố Nhận thức rủi ro là c tác động mạnh nhất và thấp nhất là
yếu tố hận thức kiểm soát hành vi ết quả này cũng đã khẳng định ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng để triển khai dịch vụ ngân hàng
điện tử ô hình nghiên cứu của bài viết này đƣợc mô tả nhƣ sau: ình

ảm nhận dễ sử dụng

iệu quả mong đợi
ủi ro trong giao dịch
hƣơng hiệu ngân hàng

Ảnh hƣởng xã hội
ự ƣa thích cảm nhận

Quyết định sử dụng
dịch vụ ngânhàng

điện tử

Giới tính
ộ tuổi
Thu nhập

</div>
(39)<div class='page_container' data-page=39>

Hình 2.10. Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2019) 
* ổng ợp nhân tố uyết định cho nghiên cứu:

Bảng 2.1. Tổng ợp nhân tố ản ƣởng đến định sử dụng E-Banking 
Nhân tố

ng n ứu ang đ liên quan g ả

Dễ sử dụng

hận thức dễ sử dụng Davis, (1989), Taylor và Todd, (1995)
Nhận thức dễ sử dụng Luarn và Lin (2005)

Cảm nhận dễ sử dụng ào uy uân và Lê hâu hú 9
Nguyễn ũ hi Long 5

Dễ sử dụng àm ăn uệ và Bùi Thị hùy ƣơng 7

Tính hữu 
ích

Nhận thức sự hữu ích Davis, (1989), Taylor và Todd, (1995).

Nguyễn ăn ẹn và Phạm Tấn ƣờng (2019)
Nhận thức sự hữu ích Luarn và Lin (2005).

Cảm nhận hữu dụng Nguyễn ũ hi Long 5

Tính hữu ích àm ăn uệ và Bùi Thị hùy ƣơng 7
hận thức

sự hữu ích
Nhận thức
kiểm soát hành vi

Chuẩn
chủ quan
Nhận thức

rủi ro
Khả năng
thử nghiệm

Hình ảnh
ngân hàng

Ý định 
sử dụng 
dịch vụ IBMB 
H1+

H2+

H3+

H4+

H5+

</div>
(40)<div class='page_container' data-page=40>

u n ủ 
quan

huẩn chủ quan Ajzen, (1991), Taylor và Todd, (1995).

Nguyễn ăn ẹn và Phạm Tấn ƣờng (2019).
Nhận thức tự chủ quan Luarn và Lin (2005).

Kiểm soát 
hành vi

Nhận thức kiểm soát
hành vi

Ajzen, (1991), Taylor và Todd, (1995). Ajzen
& Fishbein, (1975)

Nguyễn ăn ẹn và Phạm Tấn ƣờng (2019)

ƣơng 
 ệu 
ng n àng

hƣơng hiệu ngân
hàng

oore, , ào uy uân và Lê hâu

Phú (2019)

Hình ảnh ngân hàng Nguyễn ăn ẹn và Phạm Tấn ƣờng (2019)
Hình ảnh nhà cung cấp àm ăn uệ và Bùi Thị hùy ƣơng 7
Cảm nhận về thƣơng

hiệu Nguyễn ũ hi Long 5

Tính rủi ro

Nhận thức rủi ro Bauer, (1960). Nguyễn ăn ẹn và Phạm Tấn
ƣờng (2019)

Nhận thức tín nhiệm Luarn và Lin (2005).

Rủi ro trong giao dịch ào uy uân và Lê hâu hú 9
Cảm nhận về rủi ro Nguyễn ũ hi Long 5

Cảm nhận rủi ro àm ăn uệ và Bùi Thị hùy ƣơng 7

( guồn: Tác giả ph n t ch tổng hợp, 2020)

Qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết về ý định hành vi và mơ hình chấp nhận

</div>
(41)<div class='page_container' data-page=41>

nhiên, qua lƣợc khảo các nghiên cứu thực nghiệm, tác giả vẫn chƣa tìm thấy nghiên
cứu cụ thể nào về “ ác nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng tại ũng àu ôn ảo” hính vì vậy, tác giả chọn
khảo sát đề tài này với mong muốn góp phần vào việc phát triển E- anking tại

ũng àu ơn ảo trong thời gian tới.

2.4. MƠ Ê ỨU Ề UẤ 
2.4.1. Mơ ìn ng n ứu

Trên cơ sở lý thuyết và lƣợc khảo các nghiên cứu thực nghiệm, hầu hết các
Nhà nghiên cứu đều dựa trên mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein và
Ajzen, 1975), thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen,1991), mơ hình chấp nhận Công

</div>
(42)<div class='page_container' data-page=42>

ôn ảo gồm 6 nhân tố là: ính hữu ích, (2) Tinh dễ sử dụng, (3) Tính rủi ro,
4 hƣơng hiệu ngân hàng, (5) Kiểm soát hành vi, 6 huẩn chủ quan. Mơ hình
nghiên cứu đƣợc mơ tả ở hình 2.11 nhƣ sau:

Hình 2.11. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

( guồn: Tác giả ph n t ch tổng hợp ề xuất, 2020)

2.4.2. Mố uan ệ g ữa định với các nhân tố ản ƣởng

2.4.2.1. Nhân tố tính hữu ích

Tính hữu ích, trong mơ hình Cơng nghệ đề cập đến mức độ ngƣời sử

dụng tin tƣởng rằng việc sử dụng một hệ thống đặc thù sản phẩm của Công nghệ
thông tin) sẽ làm nâng cao hiệu suất công việc của mình avis, 989 ếu dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng cung cấp mang lại nhiều hữu ích tiết kiệm thời
gian, chi phí, dễ thực hiện, nhanh ch ng, tiện lợi… hơn so với dịch vụ ngân hàng
truyền thống phải đến ngân hàng mới thực hiện đƣợc các giao dịch thì khách hàng
sẽ c ý định chọn sử dụng và ngƣợc lại heo heo aylor và odd, 995 , guyễn
ăn ẹn và Phạm Tấn ƣờng (2019), Luarn và Lin (2005), Nguyễn ũ hi Long
5 , àm ăn uệ và Bùi Thị hùy ƣơng 7 đã khẳng định nhân tố Tính
hữu ích có ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng ì

vậy, nghiên cứu này đƣa ra giả thuyết rằng:

Tính hữu ích
Tính dễ sử dụng

Tính rủi ro

hƣơng hiệu
ngân hàng
Kiểm sốt hành vi

Chuẩn chủ quan

Ý định 
sử dụng 
E-Banking 
H1+

H2+
H3+
H4+

H5+

</div>
(43)<div class='page_container' data-page=43>

H1: Tính hữu ích ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng E-Banking của
khách hàng tại ũng àu ôn ảo.

2.4.2.2. Nhân tốt tính dễ sử dụng

Tính dễ sử dụng, trong mơ hình Cơng nghệ đề cập ngƣời sử dụng tin

tƣởng rằng việc sử dụng một hệ thống đặc thù sản phẩm của Công nghệ thông tin

sẽ không phải nỗ lực nhiều và dễ dàng khi sử dụng hệ thống avis, 989 ếu
dịch vụ E- anking c quy trình phức tạp, kh sử dụng, thao tác bất tiện … thì
khách hàng sẽ khơng sẵn sàng tham gia sử dụng dịch vụ này và ngƣợc lại heo
aylor và odd, 995 , Luarn và Lin 5 , ào uy uân và Lê hâu hú
(2019), Nguyễn ũ hi Long 5 , àm ăn uệ và Bùi Thị hùy ƣơng 7
đã khẳng định nhân tố Tính dễ sử dụng có ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng
E-Bankingcủa khách hàng ì vậy, nghiên cứu này đƣa ra giả thuyết rằng:

H2: Tính dễ sử dụng ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng E-Banking
của khách hàng tại ũng àu ôn ảo.

2.4.2.3. h n tố t nh r i ro

Tính rủi ro là cảm nhận của khách hàng về việc sử dụng ngân hàng điện tử
cho phép bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, hoặc hạn chế những sai sót trong q
trình thực hiện các giao dịch. Theo Bauer (1960) thì tính rủi ro liên quan đến sản
phẩm, dịch vụ và rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến. Vì thế, nếu E- anking
của ngân hàng cung cấp một khi nhận thức rủi ro có thể xảy ra khi sử dụng

E-Banking thì khách hàng sẽ c xu hƣớng từ chối sử dụng và ngƣợc lại. Theo
Nguyễn ăn ẹn và Phạm Tấn ƣờng (2019), Luarn và Lin (2005), Nguyễn ũ hi
Long 5 , àm ăn uệ và Bùi Thị hùy ƣơng 7 , ào uy uân và Lê
hâu hú 9 đã khẳng định nhân tố Tính rủi ro có ảnh hƣởng đến ý định sử
dụng E-Bankingcủa khách hàng ì vậy, nghiên cứu này đƣa ra giả thuyết rằng:

</div>
(44)<div class='page_container' data-page=44>

2.4.2.4. Nhân tố th ng hi u ng n hàng

hƣơng hiệu là tổng hợp tất cả các yếu tố vật chất, thẩm mỹ, lý lẽ và cảm
xúc của một sản phẩm, hoặc một dòng sản phẩm, bao gồm bản thân sản phẩm, tên
gọi, logo, hình ảnh và sự thể hiện hình ảnh, dần qua thời gian đƣợc tạo dựng rõ ràng
trong tâm trí khách hàng thiết lập một chỗ đứng tại đ oore, hƣơng hiệu
ngân hàng cung cấp cho khách hàng mục tiêu các giá trị đáp ứng đƣợc những ý định
và nhu cầu của khách hàng rong đ , các giá trị mà khách hàng có nhu cầu bên
cạnh các giá trị chức năng đƣợc mang lại từ tính hữu dụng của sản phẩm, dịch vụ là
các giá trị tâm lý, đáp ứng nhu cầu cấp cao của khách hàng Qua đ , nghiên cứu
xem xét thƣơng hiệu ở khía cạnh là sự ấn tƣợng, niềm tin và sự tự hào heo ào
Duy Huân và Lê Châu Phú (2019), Nguyễn ăn ẹn và Phạm Tấn ƣờng (2019),
àm ăn uệ và Bùi Thị hùy ƣơng 7 , guyễn ũ hi Long 5 đã
khẳng định nhân tố hƣơng hiệu ngân hàng có ảnh hƣởng đến ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng ì vậy, nghiên cứu này đƣa ra giả thuyết rằng:

4: hƣơng hiệu ngân hàng ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng tại ũng àu ôn ảo.

2.4.2.5. h n tố ki m soát hành vi

</div>
(45)<div class='page_container' data-page=45>

H5: Kiểm sốt hành vi ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng E-Banking
của khách hàng tại ũng àu ôn ảo.

2.4.2.6. h n tố chu n ch qu n

heo thuyết hành vị dự định , chuẩn chủ quan phản ánh mức độ về
việc tin rằng mức độ ủng hộ hay phản đối của những ngƣời c liên quan ảnh hƣởng
đến ý định chọn hoặc không chọn công nghệ và động cơ của ngƣời gây ra ảnh
hƣởng heo jzen 99 và aylor và Todd (1995), sự ủng hộ của gia đình, bạn
bè, đồng nghiệp là nhân tố quan trọng thúc đẩy ý định hành vi. Theo Luarn và Lin
(2005), Nguyễn ăn ẹn và Phạm Tấn ƣờng 9 , đã khẳng định nhân tố

Chuẩn chủ quan có ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng E-Banking của khách
hàng ì vậy, nghiên cứu này đƣa ra giả thuyết rằng:

H6: Chuẩn chủ quan ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng E-Banking
của khách hàng tại ũng àu ơn ảo.

Bảng 2.2. Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu

Nhân tố Giả

thyết Phát biểu

Kỳ 
vọng 
Tính hữu ích H1 Tính hữu ích ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng

E-Banking của khách hàng tại ũng àu ơn ảo +
Tính dễ sử

dụng H2

Tính dễ sử dụng ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng tại ũng àu ơn ảo +
Tính rủi ro H4

Tính rủi ro ảnh hƣởng tiêu cực đến ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng tại ũng àu
ôn ảo

hƣơng hiệu

ngân hàng H3

hƣơng hiệu ngân hàng ảnh hƣởng tích cực đến ý định
sử dụng E-Banking của khách hàng tại ũng àu
ơn ảo

Kiểm sốt

hành vi H5

Kiểm soát hành vi ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử
dụng E-Banking của khách hàng tại ũng àu
ôn ảo

+
huẩn chủ

quan H6

Chuẩn chủ quan ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng tại ũng àu ôn ảo +

</div>
(46)<div class='page_container' data-page=46>

TÓM TẮ ƢƠ 2

</div>
(47)<div class='page_container' data-page=47>

ƢƠ 3. ƢƠ Á Ê ỨU

3.1. SƠ Ồ NGHIÊN CỨU

ìn 3.1. Sơ đồ ng n ứu

( guốn: Tác giả tổng hợp ề xuất)

Số mẫu phỏng vấn thảo luận:
n = 10 - 15 mẫu.

Số mẫu dự kiến khảo sát:
n = 200 mẫu.

- Kiểm định độ tin cậy thang đo ệ số ronbach’s lpha
tổng thể ≥ 6

- Kiểm định tính thích hợp EFA, sử dụng 0.5<KMO<1.
- Kiểm định alett’s đánh giấ tự tƣơng quan trong nhân tố.
- Kiểmđịnh độ thích hợp của các biến trong cùng nhân tố.

- Kiểm định tƣơng quan riêng phần của các hệ số hồi quy
ig ≤0.05.

- Mức độ phù hợp của mơ hình: ít nhất 1 hệ số hồi quy ≠
- Kiểm định đa cộng tuyến và phƣơng sai phần dƣ thay đổi

VẤ Ề NGHIÊN CỨU

MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
Ơ Ở LÝ THUYẾT

Ê Ứ
ỊNNH TÍNH

HOÀN CHỈNH
NGHIÊN CỨU
Ị LƢỢNG

KIỂ ỊNH THANG
’

ALPHA VÀ EFA

HIỆU CHỈNH
MƠ HÌNH

PHÂN TÍCH
HỒ Q Y ẾN

PHÂN TÍCH
T-TEST VÀ ANOVA

HÀM Ý QUẢN TRỊ

</div>
(48)<div class='page_container' data-page=48>

3.2. ƢƠ Á Ê ỨU

Quá trình nghiên cứu đƣợc thực hiện qua giai đoạn đƣợc mô tả nhƣ sau:
 a đ ạn 1: ghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu 5 ngƣời 
gồm: 7 nhà quản trị ngân hàng có nhiều kinh nghiệm và 8 khách hàng c ý định sử
dụng E-Banking. Các thông tin phỏng vấn thu thập, đƣợc tổng hợp làm cơ sở để

điều chỉnh bổ sung các nhân tố ảnh hƣởng và các biến quan sát đo lƣờng các khái
niệm nghiên cứu.

a đ ạn 2: ghiên cứu định lƣợng thực hiện thông qua bảng câu hỏi 
phỏng vấn, khảo sát 200 khách hàng c ý định sử dụng E-Banking. Mẫu đƣợc lấy
thông qua phát hành tại BIDV ũng àu ôn ảo. ƣớc này nhằm, đánh giá
thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết đề xuất.

3.2.1. Xây dựng t ang đ n p

E-Banking là hình thức giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng có sử dụng

Cơng nghệ thông tin và truyền thơng. Hình thức giao dịch điện tử trực tuyến này
thay thế phƣơng thức giao dịch truyền thống, do đ việc xây dựng các thang đo
trong mơ hình nghiên cứu của đề tài đƣợc tác giả kế thừa thang đo của các nhà
nghiên cứu trƣớc Davis, (1989), Taylor và Todd, (1995), Luarn và Lin (2005),
Nguyễn ăn ẹn và Phạm Tấn ƣờng (2019), Nguyễn ũ hi Long 5 , àm
ăn uệ và Bùi Thị Thùy ƣơng 7 làm nền tảng và có hiệu chỉnh bổ sung cho
phù hợp với không gian nghiên cứu au đ thực hiện nghiên cứu định tính nhằm,
hiệu chỉnh, loại đi nhân tố không phù hợp, bổ sung các nhân tố phù hợp và cần thiết
để tạo nên thang đo cho đề tài hang đo kế thừa và thang đo cho đề tài đƣợc trình
bày trong (bảng 3.1).

3.2.2. g n ứu địn t n

</div>
(49)<div class='page_container' data-page=49>

ố tƣợng tham gia: 5 ngƣời gồm: 7 chuyên gia có nhiều kinh nghiệm là 
các nhà quản trị ngân hàng và 8 khách hàng c ý định sử dụng E-Banking.

ƣơng p p t ảo luận: dƣới sự dẫn dắt của nhóm tác giả, các thành viên 
tham gia thảo luận trình bày quan điểm cá nhân thơng qua dàn bài đƣợc soạn sẵn.

Nội dung thảo luận: xoay quanh các nhân tố có ảnh hƣởng đến ý định sử
dụng E-Banking của khách và các biến quan sát đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu
thông qua dàn bài thảo luận (tham khảo phụ lục 2).

Nghiên cứu dừng: khi thông tin trong buổi phỏng vấn bảo hòa.

Cuối buổi, tác giả tổng hợp các ý kiến và hiệu chỉnh các khái niệm thang đo,
bổ sung các mục hỏi trong thang đo cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Cụ thể

(tham khảo phụ lục 2).

3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính

Kế thừa và hiệu chỉnh thang đo của các nghiên cứu trƣớc, đầu tiên tác giả
xây dựng đƣợc 7 thang đo với 25 biến quan sát cho đề tài (bảng 3.1).

Kết quả sau khi nghiên cứu định tính hiệu chỉnh, bổ sung và thang đo hoàn
chỉnh đƣợc xây dựng gồm: 29 biến quan sát cho các khái niệm thành phần của mơ
hình nghiên cứu (bảng 3.1).

ang đ t n ữu ích: Kế thừa và hiệu chỉnh thang đo này trong các 
nghiên cứu trƣớc, tác giả đƣa ra 5 biến để khảo sát, trong đ kế thừa 4 và bổ sung
thêm 1 biến “Nói chung sử dụng E-Banking mang lại sự hữu ch”.

ang đ tính dễ sử dụng: Kế thừa và hiệu chỉnh thang đo này trong các 
nghiên cứu trƣớc, tác giả đƣa ra 4 biến để khảo sát.

ang đ t n rủi ro: Tác giả đƣa ra 4 biến để khảo sát, trong đ kế thừa 3 
và bổ sung thêm 1 biến “ Anh/chị nghĩ rằng sử dụng E-Banking có r i ro l n h n so

v i lợi ích mà nó mang lại”.

</div>
(50)<div class='page_container' data-page=50>

ang đ ểm soát hành vi: Kế thừa và hiệu chỉnh thang đo này trong các 
nghiên cứu trƣớc, tác giả đƣa ra 5 biến để khảo sát, trong đ kế thừa 4 và bổ sung
thêm 1 biến“Anh/Chị sẽ sử dụng E-Banking c a BIDV Vũng Tàu Côn Đảo trong 
t ng l i gần”

ang đ u n ủ quan: Kế thừa và hiệu chỉnh thang đo này trong các 
nghiên cứu trƣớc, tác giả đƣa ra 4 biến để khảo sát.

ang đ Ý định sử dụng E-Banking: Kế thừa và hiệu chỉnh thang đo này 
trong các nghiên cứu trƣớc, tác giả đƣa ra biến để khảo sát.

Bảng 3.1. Chi tiết kế thừa và hiệu chỉn t ang đ đề tài

Nhân Tố ang đ trƣớc ang đ đề tài Ghi chú

Tính hữu ích. 
Davis, (1989),
Taylor và Todd,
(1995), Luarn và

Lin (2005),
(Nguyễn ăn ẹn

và Phạm Tấn
ƣờng (2019),
Nguyễn ũ hi
Long 5 , àm

ăn uệ và Bùi
Thị hùy ƣơng

(2017)).

- Sử dụng dịch vụ X
tiết kiệm đƣợc chi phí.

- Sử dụng E-Banking của BIDV
ũng àu ôn ảo giúp
Anh/Chị tiết kiệm chi phí

iều
chỉnh sau
khi
nghiên
cứu định
tính
- Sử dụng dịch vụ X

giao dịch dễ dàng.

- Sử dụng E-Banking của BIDV
ũng àu ôn ảo giúp việc
giao dịch dễ dàng hơn

- Sử dụng dịch vụ X
giao dịch mọi lúc, mọi
nơi

- Sử dụng E-Banking của BIDV
ũng àu Côn ảo giúp
Anh/Chị thực hiện các giao dịch
mọi lúc, mọi nơi chỉ cần c
Internet

- Sử dụng dịch vụ X
tiết kiệm đƣợc thời
gian.

- Sử dụng E-Banking của BIDV
ũng àu ôn ảo giúp
Anh/Chị tiết kiệm đƣợc thời
gian, công sức so với giao dịch
truyền thống

- Nói chung sử dụng E-Banking

mang lại sự hữu ích

Bổ sung 
sau khi 
nghiên 
cứu ịnh

</div>
(51)<div class='page_container' data-page=51>

Tính dễ sử dụng. 
Davis, (1989),
Taylor và Todd,
(1995), Luarn và
Lin (2005), ào

Duy Huân và Lê
Châu Phú (2019),

Nguyễn ũ hi
Long 5 , àm

ăn uệ và Bùi
Thị hùy ƣơng

(2017)).

- Dễ học cách sử dụng
dịch vụ X.

- Anh/Chị thấy học cách sử dụng
E-Banking dễ dàng

iều
chỉnh sau
khi
nghiên
cứu định
tính
- Các thao tác giao dịch

dịch vụ đơn giản.

- Anh/Chị thấy các thao tác giao
dịch trên E- anking đơn giản.
- Dễ sử dụng thành thạo

các thao tác khi thực
hiện dịch vụ X.

- Anh/Chị dễ sử dụng thành thạo
các thao tác khi sử dụng
E-Banking

- Nhìn chung dịch vụ X
dễ sử dụng.

- Nói chung Anh/Chị thấy
E-Banking dễ sử dụng

Tính rủi ro. 
Bauer, (1960),
Taylor và Todd,
(1995), Luarn và

Lin (2005),
(Nguyễn ăn ẹn

và Phạm Tấn
ƣờng 9 , ào

Duy Huân và Lê
Châu Phú (2019),
àm ăn uệ và

Bùi Thị Thùy

ƣơng 7,
Nguyễn ũ hi

Long (2015))

- ảm bảo sự an toàn
trong các giao dịch dịch
vụ X .

- Anh/Chị nghĩ rằng thực hiện
giao dịch E-Banking khơng an

tồn iều

chỉnh sau
khi
nghiên
cứu định

tính
- Bảo mật thông tin

dịch vụ X.

- Anh/Chị nghĩ rằng mật khẩu
giao dịch E-Banking dễ dàng bị
đánh cắp

- Hạn chế những sai sót
dịch vụ X.

- Anh/Chị nghĩ rằng thực hiện
giao dịch E-Banking có thể bị
đánh cắp thơng tin cá nhân

- Anh/chị nghĩ rằng sử dụng 
E-Banking có r i ro l n h n so 
v i lợi ích mà nó mang lại

Bổ sung 
sau khi 
nghiên 
cứu ịnh

tính

ƣơng ệu 
ng n àng. 
Moore, (2003),
ào uy uân và

Lê Châu Phú
(2019),

BIDV Vũng Tàu Cơn Đảo có uy 
tín, danh ti ng tốt

Đ thêm 
vào 
khảo sát

</div>
(52)<div class='page_container' data-page=52>

àm ăn uệ và
Bùi Thị Thùy
ƣơng 7 ,
Nguyễn ũ hi

Long (2015))

- Tơi có ấn tƣợng tốt về
hình ảnh ngân hàng X.

- Anh/Chị có ấn tƣợng tốt về
hình ảnh BIDV ũng àu Côn

ảo iều

chỉnh sau
khi
nghiên
cứu định

tính
- ôi đặt niềm tin vào

dịch vụ X.

- Anh/Chị đặt niềm tin vào
E-Banking của BIDV ũng àu
ôn ảo

- Tôi tự hào khi sử
dụng dịch vụ X.

- Anh/Chị cảm thấy tự hào khi
sử dụng E-Banking của BIDV
ũng àu ôn ảo

Kiểm soát hành 
vi.

Ajzen, (1991),
Taylor và Todd,
(1995). Ajzen &
Fishbein, (1975),
(Nguyễn ăn ẹn
và Phạm Tấn
ƣờng (2019))

- Tôi tự tin sử dụng
dịch vụ X.

- Anh/Chị c đủ khả năng để
kiểm soát hành vi của mình khi
sử dụng E-Banking của BIDV
ũng àu ôn ảo

iều
chỉnh sau
khi
nghiên

cứu định
tính
- ơi đủ nguồn lực cần

thiết sử dụng dịch vụ
X.

- Anh/Chị c đủ nguồn lực cần
thiết để sử dụng E-Banking của
BIDV ũng àu ôn ảo

- ôi đủ khả năng sử
dụng dịch vụ X.

- Anh/Chị c đủ kiến thức cần
thiết để sử dụng E-Banking của
BIDV ũng àu ôn ảo

- Tôi sử dụng dễ dàng
dịch vụ X.

-Anh/Chị có thể tự mình thực
hiện sử dụng E-Banking mà
không cần ai trợ giúp

Anh/Chị sẽ sử dụng E-Banking 
c a BIDV Vũng Tàu Côn Đảo 
trong t ng l i gần

Bổ sung

sau khi 
nghiên 
cứu ịnh

tính

u n ủ quan. 
Ajzen, (1991),
Taylor và Todd,
(1995). Ajzen &
Fishbein, (1975),
(Nguyễn ăn ẹn

- Những ngƣời thân
trong gia đình ủng hộ
dịch vụ X.

- ia đình ủng hộ Anh/Chị sử
dụng E-Banking của BIDV
ũng àu ôn ảo

iều
chỉnh sau
khi
nghiên
cứu định
tính
- ồng nghiệp nghĩ

rằng nên sử dụng dịch

vụ X.

</div>
(53)<div class='page_container' data-page=53>

và Phạm Tấn

ƣờng (2019) - ơ quan quản lý tạo
điều kiện cho sử dụng
dịch vụ X.

Những ng ời quan trọng ối v i 
Anh/Chị ng hộ vi c sử dụng 
E-Banking c a BIDV Vũng Tàu 
Côn Đảo

Bổ sung 
sau khi 
nghiên 
cứu ịnh

tính

- Ngân hàng khuyến
khích sử dụng dịch vụ
X.

- Ngân hàng khuyến khích
Anh/Chị sử dụng E-Banking của
BIDV ũng àu ôn ảo

iều
chỉnh sau

khi
nghiên
cứu định
tính
Ý định sử dụng

E-Banking. 
Ajzen, 1991,
Venkatesh & cộng
sự, 2003, (Nguyễn
ăn ẹn và Phạm
Tấn ƣờng (2019))

- Tôi mong muốn đƣợc
sử dụng dịch vụ X.

- Anh/Chị mong muốn đƣợc sử
dụng E-Banking của BIDV

ũng àu ôn ảo iều

chỉnh sau
khi
nghiên
cứu định

tính
- Tơi nghiêm túc về ý

định sử dụng dịch vụ

- Anh/Chị nghiêm túc xem xét
về ý định sử dụng E-Banking
của BIDV ũng àu ôn ảo.
- Tôi sẽ sử dụng dịch

vụ khi c cơ hội.

- Anh/Chị sẽ sử dụng E-Banking
của BIDV ũng àu ôn ảo
khi c cơ hội

( guốn: Tác giả ph n t ch tổng hợp, 2020)

3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau khi hoàn tất hiệu chỉnh xây dựng các thang đo phù hợp với việc khảo sát
các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng. Tác giả tiến
hành thiết kế xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức sử dụng trong nghiên cứu
định lƣợng gồm 3 phần. Cụ thể nhƣ sau:

</div>
(54)<div class='page_container' data-page=54>

Thông tin các chỉ tiêu về định sử dụng E-Banking: Ghi nhận mức độ 
đồng ý về các phát biểu đo lƣờng các khái niệm trong mô hình ây là nội dung
chính của bảng câu hỏi giúp khảo sát mức độ cảm nhận về ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng đối với các nhân tố: Tính dễ sử dụng, tính hữu ích,
thƣơng hiệu ngân hàng, tính rủi ro, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi và ý định sử
dụng E-Banking. Sau khi nghiên cứu định tính 29 biến c liên quan đƣợc đƣa vào
khảo sát. Việc đo lƣờng các biến này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với
quy ƣớc “1. Hồn tồn hơng ồng ý”; “2. Khơng ồng ý”; “3. Bình th ờng”; “4.

Đồng ý”; “5. Hồn tồn ồng ý”.

ơng t n đặ đ ểm nhân kh u học: Ghi nhận các thông tin liên quan đến 
đối tƣợng trả lời bảng câu hỏi bao gồm: Giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp,
thu nhập của khách hàng đƣợc phỏng vấn ây là phần câu hỏi phục vụ cho việc mô
tả đối tƣợng đƣợc phỏng vấn nên các câu hỏi đƣợc đƣa ra dƣới dạng câu hỏi đ ng
để tăng khả năng hồi đáp của ngƣời trả lời.

Tóm lại, bảng câu hỏi đƣợc sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng đƣợc thiết
kế theo các đặc tính sau:

- Dạng câu hỏi: có cấu trúc

- Hình thức câu hỏi: Câu hỏi đ ng phức hợp dùng thang đo Likert.
- ối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân c ý định sử dụng E-Banking.
- Bảng câu hỏi phác thảo đƣợc thiết kế sau khi tham khảo các bảng câu hỏi
của các nghên cứu đi trƣớc và sự tham gia góp ý của một số khách hàng, một số
chuyên là các nhà quản trị ngân hàng.

Kết quả, bảng câu hỏi sử dụng để phỏng vấn khách hàng chính thức trong
nghiên cứu này đƣợc trình bày chi tiết trong (phụ lục 1).

3.2.5. Nghiên cứu địn lƣợng

3.2.5.1. Ph ng pháp lấy mẫu và quy mô mẫu

</div>
(55)<div class='page_container' data-page=55>

Quy mô mẫu: hƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA), theo Hair và cộng sự 
998 kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là và tỉ lệ số quan sát đo
lƣờng là 5 , nghĩa là cứ 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng heo orsuch 98 trƣờng
hợp phân tích hồi qui kích thƣớc mẫu cần ít nhất 100 quan sát hoặc cứ mỗi biến đo

lƣờng cần tối thiểu 5 quan sát. Theo quy tắc kinh nghiệm thì kích thƣớc mẫu nghiên
cứu càng lớn càng tốt. Trong nghiên cứu này, số biến quan sát là 29 và kích thƣớc
mẫu tối thiểu cần đạt là 145 mẫu uy nhiên, để đề phòng phiếu bị mất và đáp viên
trả lời không đúng quy định, tác giả dự kiến phát hành khoảng 200 mẫu, nhằm đảm
bảo số mẫu tối thiểu cũng nhƣ nâng cao độ tin cậy cho mơ hình.

3.2.5.2. Ph ng pháp thu thập dữ li u

Khảo sát khách hàng cá nhân c ý định sử dụng E-Banking thơng qua bảng
hỏi chính thức in ra giấy. Bằng phƣơng pháp này, nh m nghiên cứu sẽ hƣớng dẫn
trả lời phỏng vấn trực tiếp và giải thích các thắc mắc cho ngƣời đƣợc phỏng vấn.

3.2.5.3. Th ng o và mã hóa thang o

Bảng 3.2. ang đ và ã a t ang đ

TT Các phát biểu Mã hóa

Tính hữu ích A_ICH

1. Sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị

tiết kiệm chi phí. A_ICH1

2. Sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo giúp việc giao

dịch dễ dàng hơn A_ICH2

3. Sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị

thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ cần c nternet A_ICH3
4. Sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị

tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức so với giao dịch truyền thống. A_ICH4
5. Nói chung sử dụng E-Banking mang lại sự hữu ích A_ICH5

Tính dễ sử dụng B_DE

6. Anh/Chị thấy học cách sử dụng E-Banking dễ dàng B_DE1
7. Anh/Chị thấy các thao tác giao dịch trên E- anking đơn giản B_DE2
8. Anh/Chị dễ sử dụng thành thạo các thao tác khi sử dụng

E-Banking B_DE3

9. Nói chung Anh/Chị thấy E-Banking dễ sử dụng B_DE4

Tính rủi ro C_RUI

</div>
(56)<div class='page_container' data-page=56>

TT Các phát biểu Mã hóa 
11. Anh/Chị nghĩ rằng mật khẩu giao dịch E- Banking dễ dàng bị

đánh cắp

C_RUI2
12. Anh/Chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch E-Banking có thể bị đánh

cắp thông tin cá nhân

C_RUI3
13. Anh/chị nghĩ rằng sử dụng E-Banking có rủi ro lớn hơn so với lợi

ích mà nó mang lại

C_RUI4

ƣơng ệu ngân hàng D_TH

14. BIDV ũng àu ôn ảo có uy tín, danh tiếng tốt D_TH1
15. Anh/Chị có ấn tƣợng tốt về hình ảnh BIDV ũng àu ôn ảo D_TH2
16. Anh/Chị đặt niềm tin vào E-Banking của BIDV ũng àu Côn

ảo D_TH3

17. Anh/Chị cảm thấy tự hào khi sử dụng E-Banking của BIDV

ũng àu ôn ảo D_TH4

Kiểm soát hành vi E_VI

18. Anh/Chị c đủ khả năng cần thiết để kiểm sốt hành vi của mình

khi sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo E_VI1
19. Anh/Chị c đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng E-Banking của

BIDV ũng àu ôn ảo E_VI2

20. Anh/Chị c đủ kiến thức cần thiết để sử dụng E-Banking của

BIDV ũng àu ôn ảo E_VI3

21. Anh/Chị có thể tự mình thực hiện sử dụng E-Banking mà không

cần ai trợ giúp E_VI4

22. Anh/Chị sẽ sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo

trong tƣơng lai gần E_VI5

Chu n chủ quan F_CQ

23. ia đình ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking của BIDV ũng

Tàu ôn ảo F_CQ1

24. Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking của

BIDV ũng àu ôn ảo F_CQ2

25. Những ngƣời quan trọng đối với Anh/Chị ủng hộ việc sử dụng

E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo F_CQ3

26. Ngân hàng khuyến khích Anh/Chị sử dụng E-Banking của BIDV

ũng àu ôn ảo F_CQ4

Ý định sử dụng E-Banking Ydinh

27. Anh/Chị mong muốn đƣợc sử dụng E-Banking của BIDV ũng

Tàu ôn ảo Ydinh1

28. Anh/Chị nghiêm túc xem xét về ý định sử dụng E-Banking của

BIDV ũng àu ôn ảo. Ydinh2

29. Anh/Chị sẽ sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo

khi c cơ hội. Ydinh3

</div>
(57)<div class='page_container' data-page=57>

3.2.6. ƣơng p p p n t ữ liệu

3.2.6.1. Phân tích thống kê mơ tả

Ứng dụng phần mềm , lập bảng tầng số để mô tả các thuộc tính trong
mẫu nghiên cứu gồm: Giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập của đối
tƣợng phỏng vấn.

3.2.6.2. Ph n t ch Cronb ch’s Alph

ể đánh giá thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, dựa trên hệ
số tin cậy ronbach’s lpha và hệ số tƣơng quan biến tổng loại ra những biến quan
sát không đ ng g p vào việc mơ tả khái niệm cần đo, vì những biến này có thể tạo
ra các yếu tố giả hoặc nói theo cách khác là, loại đi những biến quan sát và thang đo
không phù hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các biến quan
sát có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn < 3) sẽ bị loại và thang đo đƣợc
chọn khi hệ số ronbach’s lpha từ 0.6 trở lên unnally emsteri, 994 ũng
c nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số ronbach’s lpha c giá trị từ 0.8
trở lên là thang đo tốt, từ 7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc và từ 0.6 trở lên sử dụng đƣợc
trong trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới trong hoàn cảnh nghiên

cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Dựa trên các tiêu chuẩn thống kê, ứng dụng trong nghiên cứu này những biến
c hệ số tƣơng quan biến tổng < sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số
ronbach’s lpha ≥ 6 đƣợc chọn

3.2.6.3. Phân tích EFA

au khi đánh giá độ tin cậy ronbach’s lpha loại đi các biến không đảm
bảo độ tin cậy, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá E đƣợc sử dụng để xác
định độ giá trị hội tụ, độ giá trị phân biệt, đồng thời thu gọn các tham số ƣớc lƣợng
theo từng nhóm biến. Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) trong
phân tích nhân tố khám phá cần quan tâm đến một số các tiêu chuẩn sau:

</div>
(58)<div class='page_container' data-page=58>

hơn 5% , c nghĩa là kết quả của kiểm định artlett căn cứ trên giá trị ig , nếu Sig.
<0.05 các biến quan sát c tƣơng quan với nhau trong tổng thể.

- Kiểm định : rị số đƣợc quan tâm trong phƣơng pháp này vì là
một chỉ số đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp trong việc đƣa các biến vào phân tích
nhân tố rị số KMO lớn 5 ≤ ≤ giữa 5 đến đây là điều kiện đủ để
phân tích nhân tố là thích hợp. Nếu chỉ số KMO <0.5 thì phân tích nhân tố có khả
năng khơng thích hợp với tập dữ liệu.

- ể đạt giá trị hội tụ thì hệ số tƣơng quan đơn giữa các biến và các nhân tố
(factor loading) phải ≥0.4 trong một nhân tố ể đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt
giữa các nhân tố phải ≥0.3 và hệ số tải nhân tố phải > 5 đƣợc xem là c ý nghĩa
thực tiễn.

- Số lƣợng nhân tố đƣợc xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser những

nhân tố có giá trị Eigenvalue nhỏ hơn sẽ bị loại ra khỏi mơ hình.

- Tiêu chuẩn phƣơng sai trích: tổng phƣơng sai trích lớn hơn 5 %

- Sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố “ rincipal omponent” với phép xoay
arimax và điểm dừng khi trích nhân tố có Eigenvalue >1 với các biến quan sát.

Dựa trên các tiêu chuẩn trên, trong nghiên cứu này tác giả sử dụng các tiêu
chuẩn để đánh giá nhƣ sau:

- Kiểm định KMO: KMO nằm trong khoảng 5 ≤ ≤
- Kiểm định arlett: ý nghĩa thống kê (Sig. <0.05)

- Giá trị Eigenvalue >1

- Tổng phƣơng sai trích > 5 %

- Khác biệt giữa các nhân tố phải ≥0.3
- Hệ số tải nhân tố ≥ 0.5

3.2.6.4. Phân tích hồi quy

</div>
(59)<div class='page_container' data-page=59>

đƣợc đƣa vào trong mơ hình uy nhiên, trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy mối
tƣơng quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập sẽ đƣợc xem xét.

- hân tích tƣơng quan: ể xem xét mối tƣơng quan tuyến tính giữa hai biến
định lƣợng với nhau, trƣờng hợp hai biến c tƣơng quan thì phân tích hồi quy tuyến
tính mới phù hợp. Tiêu chuẩn kiểm định phía c ig < 5 và hệ số tƣơng quan
Pearson (r) càng tiến đến 1 thì hai biến có mối tƣơng quan càng chặt chẽ ếu giá trị
r = thì giữa hai biến khơng c mối tƣơng quan và hồi quy tuyến tính khơng phù

hợp (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

- Phân tích hồi quy: Sau khi kết luận hai biến có mối tƣơng quan tuyến tính
với nhau thì có thể mơ hình hóa mối quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính
đa biến (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

- ánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy bằng hệ số 2 và R2 hiệu chỉnh.
- Kiểm định để xem xét mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính
tổng thể. Nếu Sig <0.05 mơ hình xây dựng phù hợp với tập dữ liệu thu thập.

- Kiểm tra tính độc lập của phần dƣ dùng đại lƣợng thống kê
Durbin-Watson)

- Kiểm tra đa cộng tuyến bằng hệ số ph ng đại phƣơng sai ếu VIF>10
thì có hiện tƣợng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

- Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dƣ dựa theo biểu đồ tần
số của phần dƣ chuẩn hóa, xem giá trị trung bình bằng và độ lệch chuẩn bằng 1.

- ánh giá mức độ ảnh hƣởng mạnh, yếu của các nhân tố ảnh hƣởng đến ý
định sử dụng E-Banking thơng qua hệ số Beta chuẩn hóa.

3.2.6.5. Phân tích T-Test và ANOVA

</div>
(60)<div class='page_container' data-page=60>

Các nhân tố định tính về đặc điểm nhân khẩu học đƣợcc phân tích trong
nghiên cứu này gồm: Giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), các giả định khi
phân tích nhƣ sau:

Các nhóm so sánh phải độc lập và đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên.

Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để đƣợc
xem nhƣ tiệm cận phân phối chuẩn.

hƣơng sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.

</div>
(61)<div class='page_container' data-page=61>

TÓM TẮ ƢƠ 3

rong chƣơng 3 tác giả trình bày phƣơng pháp nghiên cứu; rƣớc tiên là sơ
đồ các bƣớc nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn,
giai đoạn nghiên cứu định tính và giai đoạn nghiên cứu định lƣợng, tiếp theo lần
lƣợt là, thực hiện xây dựng thang đo nháp, thiết kế bảng câu hỏi, phƣơng pháp lấy
mẫu, phƣơng pháp thu thập dữ liệu và tiêu chuẩn đánh giá trong thống kê của từng
phƣơng pháp kiểm định mơ hình lý thuyết.

</div>
(62)<div class='page_container' data-page=62>

ƢƠ 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV VŨ U Ô ẢO

4.1.1. Giới thiệu về BIDV Vũng àu ôn ảo

- ên đầy đủ: Â Ầ Ƣ ỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH Ũ Ô ẢO.

- Tên giao dịch quốc tế: JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR
INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM BRANCH VUNG TAU
CON DAO.

- Tên gọi tắt: BIDV CHI NHÁNH Ũ Ô ẢO

- ịa chỉ: 315 Thống Nhất, hƣờng 8, ũng àu, ỉnh Bà Rịa - ũng
Tàu.

ũng àu ôn ảo, tiền thân là ngân hàng TMCP Phát Triển nhà
ồng bằng sông Cửu Long Chi nhánh ũng àu (MHB). Ngày 25/05/2015 ngân
hàng MHB sáp nhập với và đƣợc BIDV lập thành BIDV Chi nhánh ũng
àu ôn ảo, trụ sở hiện tại: Số 315 Thống Nhất, hƣờng 8, ũng àu, ỉnh
Bà Rịa - ũng àu

ũng àu ôn ảo hoạt động theo quy trình nghiệp vụ ngân hàng
hiện đại, áp dụng Công nghệ tiên tiến theo dự án hiện đại hóa ngân hàng hiện nay,
cùng với đội ngũ án bộ trẻ trung, năng động, chuyên nghiệp đƣợc đào tạo nghiệp
vụ chính quy, ln cập nhật nhanh chóng với thị trƣờng tài chính và chính sách đổi
mới của hà nƣớc để áp dụng trong quá trình làm việc. Mạng lƣới của ũng
àu ôn ảo cũng đã và đang đƣợc mở rộng thêm, tính đến hết năm 9, Chi
nhánh đã phát triển thêm 2 phòng giao dịch là hòng giao dịch háng 4 và
hòng giao dịch Thắng Nhất rên địa bàn tỉnh Bà Rịa - ũng àu có 4 Chi nhánh

</div>
(63)<div class='page_container' data-page=63>

4.1.2. Chứ năng ạt động

* Cung cấp các sản ph m dịch vụ;

- hận tiền gửi của các tố chức, cá nhân, dƣới hình thức tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn, c kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

- hực hiện cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân, dƣới hình thức: cho vay, chiết
khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ c giá khác, bảo lãnh và các hình thức khác theo
quy định của và

- Thực hiện thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ theo đúng quy định

của khi đƣợc cấp giấy ph p

- hực hiện nghiệp vụ thanh toán, ngân quỹ theo quy định của và
BIDV

- Cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ đƣợc thiết kế
phù hợp với khách hàng

- Cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tƣ, tƣ vấn đầu tƣ và phát triển
nhanh chóng hệ thống các đại lý

- hực hiện hạch toán, báo cáo thống kê theo quy định của và
- hực hiện các hoạt động ngân hàng khác theo quy định của và
BIDV

4.1.3. Mụ t u ạt động

Với mục tiêu lấy khách hàng là trung tâm;

- ẩy mạnh công tác huy động, tăng trƣởng nguồn vốn nhằm phát triển và ổn
định hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

- a dạng hoá sản phẩm, dịch vụ tăng nguồn thu cho ngân hàng

- iếp tục tái cấu trúc bộ máy, mơ hình hoạt động, sắp xếp lại hoạt động của
các phòng ban chi nhánh

- huyển đổi hệ thống ore Banking nhằm đáp ứng việc tích hợp các sản
phẩm và yêu cầu quản lý trong thời gian tới

</div>
(64)<div class='page_container' data-page=64>

4.1.4. Sản ph m dịch vụ cung cấp cho khách hàng

ảng 4.1. Các sản ph m dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Sản p àng n n Sản p àng an ng ệp 
- Sản phẩm tiền gửi: tiền gửi thanh toán

bằng tiền Việt Nam, tiên gửi thanh tốn
bằng ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn…
- Sản phẩm tín dụng: cho vay nhu cầu

nhà ở, vay mua ô tô, vay sản xuất kinh
doanh, vay tiêu dùng có tài sản đảm
bảo, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, sổ
tiết kiệm; thấu chi tài khoản tiền gửi;
chiết khấu giấy tờ c giá;…

- Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ
quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế

- Dịch vụ thanh toán và chuyển khoản
trong nƣớc và quốc tế, dịch vụ chấp
nhận thanh toán thẻ dành cho hộ kinh
doanh cá thể

- Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và
phi nhân thọ

- Sản phẩm ngân hàng điện tử: ATM,
BIDV Smart banking, BIDV Online

- Sản phẩm tiền gửi: tiền gửi thanh toán
bằng tiền Việt Nam, tiên gửi thanh toán
bằng ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn, tiền
gửi chuyên dùng, giấy tờ có giá, tiền
gửi đặc thù khác

- Dịch vụ trả lƣơng tự động, hoa hồng
đại lý, chi hộ khác.

- Sản phẩm tín dụng: cho vay thơng
thƣờng, cho vay đầu tƣ, chiết khấu giấy
tờ có giá

- Bảo lãnh

- Tài trợ thƣơng mại

- Sản phẩm ngân hàng số: BIDV
Business Online, BIDV Mobile, BIDV

Ibank

- Sản phẩm thẻ tín dụng doanh nghiệp,
thẻ ghi nợ doanh nghiệp

- Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và
phi nhân thọ

</div>
(65)<div class='page_container' data-page=65>

4.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của DV Vũng àu ôn ảo

4.2.1. ơ ấu chỉ tiêu hoạt động uy động vốn

Bảng 4.2. ơ ấu chỉ tiêu uy động vốn g a đ ạn 2017 - 2019

(ĐVT: tỷ ồng)

ỉ t u ă

2017

ă 
2018

ă 
2019

ăm 8 so
với 7

ăm 9 so
với 8

+ - % + - %

uy động vốn cuối kỳ 57 88 9 9 4 5
ƣ nợ tín dụng cuối kỳ 4 864 87 56 4 9 7 5
hu dịch vụ ròng 6 5 8 7 6 4 6 6 8
hu ròng từ 8 5 8 7 87 5 46 4

rích 7 5 7 5 4 8 - - - 7 - 6

Lợi nhuận trƣớc thuế 9 64 7 77 7 55 5 6

( guồn: Ph ng uản lý nội bộ BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, 2020)

Giai đoạn này ngân hàng mới dần ổn định sau sáp nhập do ảnh hƣởng từ một
số khách hàng khi thực hiện xử lý tài sản không đủ thu hồi dƣ nợ gốc. Bên cạnh đ ,
tình hình kinh tế trong nƣớc và thế giới cũng c những biến động, đặc biệt là thị
trƣờng tiền tệ nên ngân hàng đã phải đối mặt với khơng ít những thách thức nhƣng
cũng gặt hái đƣợc một số kết quả đáng kể. Kết quả trong bảng 4.2 cho thấy, nguồn
vốn huy động năm 8 tăng trƣởng với tỷ lệ % tƣơng ứng với tăng 9 tỷ so với
cùng kỳ và năm 9 tỷ lệ tăng trƣởng tăng chiếm 12.5%, tƣơng ứng tăng 4 tỷ so
với cùng kỳ ồng thời dƣ nợ tín dụng của năm 8 cũng có sự tăng trƣởng chiếm
tỷ lệ 4 9% tƣơng ứng tăng 56 tỷ và đến năm 9 tỷ lệ tăng trƣởng đạt 35.1%
giảm 7.8%, nhƣng nếu so với năm 2017 thì vẫn ở mức tăng cao. Với kết quả đạt
đƣợc này chính là nhờ sự nỗ lực của đội ngũ Cán bộ nhân viên ũng àu

</div>
(66)<div class='page_container' data-page=66>

ìn 4.1. Biểu đồ tăng trƣởng vốn uy động

( guồn: Ph ng uản lý nội bộ BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Cơn Đảo, 2020) 
Kết quả hình 4.1 cho thấy, doanh thu dịch vụ ròng cũng c những biến động,
năm 8 tăng 4 6% so với cùng kỳ và đến năm 9 tiếp tục tăng 8% so với
cùng kỳ. Ngoài các hoạt động lõi của ngân hàng là tín dụng cho vay và huy động
vốn thì nguồn thu phí dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh cũng có sự tăng trƣởng
qua các năm, năm 8 tăng trƣởng với tỷ lệ 87.5% so với cùng kỳ và năm 9 là
46.4% so với cùng kỳ. Về lợi nhuận cũng c những biến động đáng kể, năm 8
tăng trƣởng mạnh so với cùng kỳ đạt tỷ lệ 6 % và năm 9 đạt 16.7% so với
cùng kỳ ặc dù phải chịu ảnh hƣởng từ các tài sản kế thừa nên dẫn đến việc trích
lập quỹ dự phòng tăng cao, đồng thời ảnh hƣởng từ việc điều trần lãi suất của
NHNN, giảm lãi suất cho vay và tồn đọng của các năm trƣớc làm biên lãi suất bị sụt

giảm, bên cạnh đ tỷ lệ trích dự phịng rủi ro do các khoản vay quá hạn gốc, lãi khi
đến kỳ thanh tốn vẫn cịn chiếm tỷ lệ cao ở năm 7-2018 với 7 5% và tính đến
hết năm 9 tỷ lệ trích dự phịng rủi ro là 4.8% so với cùng kỳ giảm 2.7%.

hìn chung hoạt động kinh doanh của ũng àu ôn ảo đạt đƣợc
một số kết quả đáng khích lệ. Với kết quả này, ngân hàng đƣa ra nhiệm vụ tiếp tục
duy trì tốc độ tăng trƣởng các chỉ tiêu kinh doanh, quy mô, chất lƣợng hoạt động,
bám sát mục tiêu kinh doanh nhằm đạt sự tăng trƣởng tích cực.

2.573
1.304

6.5
0.8
9.2

7.5%

2.882
1.864

8.1
1.5
64.7

7.5%

3.292
2.871

11.7
2.8

77.7
4.8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Huy động vốn cuối kỳ
Dư nợ tín dụng cuối kỳ

Thu dịch vụ rịng
Thu rịng từ KDNT & PS

Lợi nhuận trước thuế

Trích DPRR

Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động qua từng thời kỳ

</div>
(67)<div class='page_container' data-page=67>

4.2.2. ơ ấu uy động vốn theo thành phần kinh tế

Bảng 4.3. ơ ấu uy động vốn theo thành phần kinh tế g a đ ạn 2017 - 2019

(ĐVT: tỷ ồng)

ỉ t u ă

2017

ă 
2018

ă 
2019

ă 2018 
 vớ 2017

ă 2018 
 vớ 2017 
+ - % + - %
iền gửi từ dân cƣ 4 6 754 87 7 4 8 9

Tỷ trọng % 84 7 84 8 48 - - - -

iền gửi từ các tổ chức , , 46 9 9 9

Tỷ trọng % 5 5 87 7 5 - - - -

iền gửi từ các tổ chức và
doanh nghiệp tài chính

6 48 9 -88 - 7 44 9 7

Tỷ trọng % 5 5 87 7 5 - - - -

ổng ộng 2.573 2.882 3.292 309 12.0 410 14.2

(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, 2020)

Kết quả bảng 4.3 cho thấy, nguồn vốn huy động từ dân cƣ chiếm tỷ trọng cao

hơn so với các tổ chức khác, mặc dù nền kinh tế có sự biến động nhƣng ngân hàng
vẫn duy trì tốt. Cụ thể, năm 7 tỷ trọng đạt 84 7%, năm 8 tỷ trọng tăng nhẹ
đạt 84.13% và tỷ lệ tăng trƣởng tăng chiếm 7% tƣơng ứng 287 tỷ, năm 9 tỷ
trọng giảm đạt 8 48% nhƣng tỷ lệ tăng trƣởng vẫn tăng chiếm 8.9% so với cùng kỳ
chứng tỏ khách hàng mục tiêu của ngân hàng là khách hàng cá nhân và hộ gia đình

Nguồn vốn huy động từ các tổ chức KTXH, năm 8 tỷ trọng tăng đạt 15.87%

</div>
(68)<div class='page_container' data-page=68>

chi phí cao hƣ vậy, trƣớc những biến động của nền kinh tế nhƣng ngân hàng vẫn
đạt đƣợc kết quả khả quan, phản ánh định hƣớng của an lãnh đạo Chi nhánh và

Hội sở BIDV là tạo động lực tăng trƣởng từ các khách hàng cá nhân.
4.2.3. ơ ấu ƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn

Bảng 4.4. ơ ấu ƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn g a đ ạn 2017 - 2019

(ĐVT: tỷ ồng)

ỉ t u ă

2017

ă 
2018

ă 
2019

ă 2018 
 vớ 2017

ă 2019 
vớ 2018

+ - % + - %

ín dụng ngắn hạn 674 986 685 46 699 7 9

Tỷ trọng % 5 7 5 9 58 7 - - - -

ín dụng trung và dài hạn 6 878 86 48 9 4 8 5

Tỷ trọng % 48 47 4 - - - -

Dƣ nợ t n ụng uố ỳ 1.304 1.864 2.871 560 42.9 1.007 54.0 
( guồn: Ph ng uản lý nội bộ BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, 2020)

Kết quả trên cho thấy, dƣ nợ tín dụng có sự tăng trƣởng qua các năm và chủ
yếu là các khoản cấp tín dụng ngắn hạn với mức tăng trƣởng cụ thể, năm 7 tỷ
trọng đạt 5 7% tƣơng ứng 674 tỷ đồng, năm 8 tỷ trọng tăng nhẹ đạt 52.9% và
tỷ lệ tăng trƣởng tăng chiếm 46. % tƣơng ứng với 312 tỷ, năm 9 tỷ trọng đạt
mức 58.7% và tỷ lệ tăng trƣởng chiếm 70.9% so với cùng kỳ. Tín dụng trung và dài
hạn năm 7 tỷ trọng đạt 48 % tƣơng ứng 630 tỷ đồng, sang năm 8 tỷ trọng
đạt 47.1% giảm so với cùng kỳ nhƣng mức tăng trƣởng gia tăng chiếm tỷ lệ 39.4%,
năm 9 tỷ trọng đạt 41.3% và tỷ lệ tăng trƣởng tăng chiếm 35.1% so với cùng kỳ.
4.2.4. Thực trạng về hoạt động E-Banking tại BIDV Vũng àu ôn ảo

</div>
(69)<div class='page_container' data-page=69>

4.2.4.1. Sản ph m E-Banking

Sản phẩm E-Banking thông qua Website đƣợc BIDV xây dựng cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán mà không cần phải đến ngân hàng.
Truy cập vào Website , khách hàng nhận đƣợc các thông
tin về sản phẩm, dịch vụ mới, tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá, các chỉ dẫn đăng
ký, sử dụng dịch vụ.

Chi nhánh mới triển khai sản phẩm E-Banking từ tháng 12/2015 bao gồm:
BIDV Online; BIDV Bankplus, BIDV Smart Banking (BIDV Bankplus, BIDV
Smart Banking còn gọi là Mobile Baking) và ATM. E-Banking cung cấp hai gói
dịch vụ chính là, dịch vụ phi tài chính và dịch vụ tài chính. Cụ thể:

- Dịch vụ phi tài chính: Cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch phi tài
chính trên BIDV Online gồm: ăng ký thẻ trên mạng, đăng ký vay trên mạng, truy
vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, giấy tờ có giá, tài
khoản tiền vay, vấn tin sổ séc, tỷ giá, và lãi suất, in sao kê lịch sử giao dịch; ối với
BIDV Mobile cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch phi tài chính trên ứng
dụng và dịch vụ SMS Banking gồm: Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tài khoản
thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, kiểm tra số dƣ tài khoản, số dƣ
thẻ địa điểm đặt máy , địa chỉ gân hàng,…

- Dịch vụ tài chính: Cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính
trên BIDV Online gồm: hanh toán h a đơn mua hàng h a dịch vụ cho các nhà
cung cấp có liên kết với BIDV, chuyển tiền trong nƣớc, chuyển khoản trong hệ
thống BIDV, đặt lệnh thanh toán định kỳ, chuyển tiền ngày tƣơng lai và tra cứu các
thông tin tài khoản, kiểm tra số dƣ, liệt kê giao dịch; ối với BIDV Mobile bao
gồm những dịch vụ: hanh toán h a đơn mua hàng h a dịch vụ cho các nhà cung
cấp có liên kết với BIDV, chuyển khoản trong hệ thống BIDV, nhận tin nhắn khi số
dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ thay đổi,…

- ối tƣợng khách hàng: tất cả các khách hàng

</div>
(70)<div class='page_container' data-page=70>

sử dụng dịch vụ. Tất cả các tiện ích nêu trên đƣợc mỗi khách hàng kiểm tra và giao
dịch một cách độc lập và bảo mật ối với Mobile-Banking với chiếc điện thoại di
động, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp đƣợc quy ƣớc cho từng dịch vụ, sau
đ nhắn tin đến tổng đài 997 sẽ đƣợc ngân hàng cung cấp các thông tin cần thiết
hoặc đƣợc ngân hàng thực hiện lệnh theo yêu cầu ối với dịch vụ thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ cho đơn vị chấp nhận, với yêu cầu bảo mật và đảm bảo tính chính
xác của thông tin, một số câu lệnh đề nghị xác nhận giao dịch thể hiện dƣới dạng tin
nhắn sẽ đƣợc lƣu chuyển giữa ngƣời sử dụng và trung tâm xử lý đặt tại ngân hàng
khi thực hiện giao dịch.

- ơ chế bảo mật: Hệ thống Internet-banking đƣợc bảo mật dựa trên xác thực
ngƣời sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu. Công nghệ mã hóa dữ liệu trên
đƣờng truyền L ecure ocket Layer irewall ối với hệ thống
Mobile-Banking đƣợc bảo mật dựa trên xác thực ngƣời sử dụng bằng mã số truy cập, mật
khẩu. Khi khách hàng nhập mật khẩu sai 5 lần hệ thống sẽ khóa lại, xác thực số điện
thoại di động đăng ký của khách hàng, xác thực một ký tự mật mã trong chiều dài
mật mã, hạn mức khi khách hàng nhắn tin thanh toán và khách hàng muốn thanh
toán phải đăng ký trƣớc với ngân hàng.

4.2.4.2. Tính dễ sử dụng c a sản ph m

</div>
(71)<div class='page_container' data-page=71>

4.2.4.3. Tính hữu ích c a sản ph m

E-Banking không chỉ tiết kiệm thời gian và công sức, mà cịn giúp khách
hàng tiết kiệm chi phí và giảm thiểu đƣợc rủi ro nhƣng công tác tuyên truyền quảng
bá sản phẩm chƣa sâu rộng. Chi nhánh triển khai một số các chƣơng trình giảm phí
dịch vụ chuyển tiền, rút tiền ATM khuyến khích khách hàng sử dụng E-Banking

cũng nhƣ cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, tuy nhiên về lâu dài cần phải xây
dựng chính sách ƣu đãi, khuyến khích cụ thể. Mặc dù là vậy, nhƣng sự hữu ích của
E-Banking mang lại đƣợc minh chứng qua sự tăng trƣởng về doanh số trong giai
đoạn 2017-2019. Cụ thể, năm 8 tăng trƣởng mạnh chiếm tỷ lệ 23.1%, đến năm
2019 giảm 11.7% so với cùng kỳ, nhƣng nếu so với năm 7 thì doanh số tăng
trƣởng vẫn tăng cao với tỷ lệ 8 65% iều này chứng tỏ khách hàng đã cảm nhận
đƣợc tính hữu ích từ sản phẩm mang lại và tham gia sử dụng (tham khảo bảng 4.6).

4.2.4.4. C cấu về khách hàng sử dụng E-Banking

Bảng 4.5. ơ ấu khách hàng sử dụng E- an ng g a đ ạn 2017 - 2019

(ĐVT: hách hàng)

ỉ t u ă

2017

ă 
2018

ă 
2019

ă 2018 
vớ 2017

ă 2019 
vớ 2018

+ - % + - %

nline 4 54 6 59 5 4 8 7 4 - 8 - 6
ankplus 995 7 9 6 795 96 8 - 96 -5 5
martbanking 4 658 8 5 7 499 494 75 - 65 -8
4 58 6 7 5 77 79 5 - 6 - 7

ổng 17.353 28.171 24.812 10.6 61.0 -3.1 -11.2

( guồn: Ph ng uản lý nội bộ BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, 2020)

</div>
(72)<div class='page_container' data-page=72>

1.018 khách hàng so với cùng kỳ. BIDV Bankplus năm 8 tỷ lệ tăng trƣởng đạt
80%tƣơng ứng với 3.196 khách hàng, năm 9 tỷ lệ tăng trƣởng đạt (-5.5%) giảm
nhẹ so với cùng kỳ. BIDV Smartbanking năm 8 tỷ lệ tăng trƣởng đạt 75% tƣơng
ứng với 3.494 khách hàng và năm 9 tỷ lệ tăng trƣởng đạt (-8%) giảm so với
cùng kỳ. Tuy nhiên, xét trên tổng thể thì số lƣợng khách hàng sử dụng BIDV
Smartbanking vẫn chiếm đa số so với các sản phẩm khác ối với thẻ ATM, năm
2018 tỷ lệ tăng trƣởng đạt 50% tƣơng ứng với 2.079 khách hàng, đến năm 9 tỷ
lệ tăng trƣởng đạt (-17%) tƣơng ứng giảm 1.060 khách hàng so với cùng kỳ. tuy
nhiên, nếu so với năm 7 thì vẫn tăng trƣởng cao với tỷ lệ 24.5%.

Hình 4.2. Biểu đồ ơ ấu khách hàng sử dụng E-Banking

( guồn: Ph ng uản lý nội bộ BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, 2020)

hƣ vậy, qua phân tích cho thấy, khách hàng sử dụng E-Banking sụt giảm ở
năm 9, xuất phát từ các nguyên nhân khách quan và chủ quan nhƣ: ơ chế chính
sách pháp luật về E-Banking, sự cạnh tranh giữa các NHTM, Công nghệ ngân hàng,
hệ thống thơng tin bảo mật, chính sách chất lƣợng dịch vụ…, đặc biệt là trong giai
đoạn này tình hình kinh tế có nhiều biến động, dẫn điến khách hàng hạn chế các

giao dịch. Tuy nhiên, với kết quả đạt đƣợc ở trên, cho thấy dấu hiệu khách hàng
đang c sự thay đổi giữa giao dịch truyền thống và giao dịch hiện đại tại Chi nhánh.

4.542

3.995 4.658 4.158

6.359

7.191 8.152 6.237

5.341 6.795 7.499 5.177

BIDV Online BIDV Bankplus BIDV Smartbanking, ATM

ểu đồ àng ử ụng E-banking

</div>
(73)<div class='page_container' data-page=73>

4.2.4.5. C cấu về chỉ tiêu hoạt ộng E-Banking

Bảng 4.6. ơ ấu chỉ tiêu E- an ng g a đ ạn 2017 - 2019

(ĐVT: tỷ ồng)

ỉ t u ă

2017

ă 
2018

ă 
2019

ăm 8
so với 7

ăm 9
so với 8
+ - % + - %
nline 7 6 98 8 5 4 5 - 5 7 - 6

Tỷ trọng % 5 4 6 4 - - - -

ankplus 84 8 9 87 7 8 5 -5 6 -6

Tỷ trọng % 6 4 5 - - - -

martbanking, 89 7 7 6 99 7 9 -8 6 -8

Tỷ trọng % 7 7 7 8 - - - -

76 99 8 9 - 6 8 - 7

Tỷ trọng % 6 4 9 4 - - - -

ổng 323.3 398.0 351.3 74.7 23.1 -46.7 -11.7

( guồn: Ph ng uản lý nội bộ BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, 2020)

rong giai đoạn này, Chi nhánh mới dần đi vào ổn định sau sáp nhập, song

tình hình kinh tế trong nƣớc và thế giới có nhiều biến động, khiến cho hoạt động
kinh doanh của Chi nhánh gặp khơng ít những kh khăn, đặc biệt là hoạt động
E-Banking. Mặc dù Chi nhánh còn non trẻ so với các Chi nhánh trong hệ thống và
các trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa – ũng àu nhƣng hoạt động E-Banking của
hi nhánh cũng đã đạt đƣợc một số kết quả đáng kể sau:

</div>
(74)<div class='page_container' data-page=74>

ứng tăng 7 9 tỷ so với cùng kỳ, đến năm 2019 tỷ trọng gia tăng đạt 28.2% nhƣng
lại c xu hƣớng giảm vơi tỷ lệ 8% tƣơng ứng với 8.6 tỷ so với cùng kỳ. Chỉ tiêu
ATM năm 7 có tỷ trọng 23.6% tƣơng ứng với 76.2 tỷ, năm 8 tỷ trọng gia
tăng đạt 24.9% dẫn đến tăng trƣởng tăng cao với tỷ lệ %, tƣơng ứng với 22.9 tỷ
so với cùng kỳ, và đến năm 9 đạt tỷ trọng giảm còn 23.4%, dẫn đến tỷ lệ tăng
trƣởng giảm theo với 7% tƣơng ứng với giảm 16.8 tỷso với cùng kỳ.

hƣ vậy, với những kết quả trên phần nào đã phản ánh đƣợc những nỗ lực
của Cán bộ nhân viên. Song kết quả này vẫn chƣa phản ánh hết đƣợc các tiềm năng
thực sự của Chi nhánh, vì địa bàn tỉnh Bà Rịa - ũng àu là địa phƣơng nổi bật
nhất là ngành dầu khí, các doanh nghiệp ngành dầu khí, doanh nghiệp XNK hải sản
và điển hình là du lịch. Vì vậy, nhu cầu về E-Banking là rất lớn và ngày càng phát
triển, với địa bàn tiềm năng đòi hỏi nguồn lực phải đủ lớn và c trình độ nghiệp vụ,
trang thiết bị Cơng nghệ hiện đại, không ngừng phấn đấu thực hiện tốt chức năng
trung gian thanh toán nhằm đảm bảo thơng suốt q trình tƣơng tác giữa khách hàng
và ngân hàng, đa dạng hoá dịch vụ, nâng cao uy tín của BIDV và Chi nhánh.

4.2.4.6. Ki m soát r i ro

</div>
(75)<div class='page_container' data-page=75>

4.2.4.7. Th ng hi u ng n hàng

Thừa hƣởng uy tín thƣơng hiệu BIDV có bậc xếp hạng tín nhiệm cao nhất
Việt Nam trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, thƣơng hiệu đã lan rộng khắp
cả nƣớc và trên trƣờng Quốc tế. Ngoài việc thừa hƣởng hi nhánh cũng nỗ lực

trong việc tạo hình ảnh của mình nhƣ: âng cấp hình ảnh các phòng giao dịch theo
bộ nhận diện thƣơng hiệu của BIDV, đào tạo kỹ năng nghiệp vụ, thái độ phục vụ
cho Cán bộ nhân viên, cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lƣợng tốt đáp ứng nhu
cầu khách hàng ên cạnh đ Chi nhánh còn thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng
thông qua hòm thƣ g p ý tại chi nhánh và các điểm giao dịch, cung cấp địa chỉ
Email, số điện thoại đƣờng dây n ng và định kỳ gửi phiếu khảo sát khách hàng.
Công tác truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu và tham gia các hoạt động tài trợ an
sinh xã hội để nâng cao hình ảnh uy tín, thƣơng hiệu cũng đƣợc quan tâm tuy nhiên
vẫn còn ở mức khiêm tốn và chƣa thƣờng xuyên.

4.2.4.8. Chu n ch quan

Công tác tuyên truyền, giới thiệu quảng bá về sản phẩm E-Banking nhằm
tăng cƣờng khả năng nhận biết của khách hàng trong thời gian qua đƣợc Chi nhánh
thực hiện theo các chƣơng trình ội sở chỉ đạo nhƣ treo băng rôn, banner quảng cáo
ở các điểm giao dịch, triển khai các chƣơng trình khuyến mãi, để thu hút khách
hàng quan tâm. Chi nhánh chủ động việc triển khai hoạt động khuyến khích khách
hàng sử dụng miễn phí dịch vụ trong một thời gian nhất định, tuy nhiên Chi nhánh
chƣa c chính sách ƣu đãi cho khách hàng cũ nhằm khuyến khích họ giới thiệu
khách hàng mới nhƣ: ngƣời quen, bạn bè và ngƣời thân của họ ây chính là vấn đề
mà ngân hàng cần phải lƣu tâm thực hiện trong thời gian tới. Cán bộ nhân viên giao
dịch viên chƣa chủ động giới thiệu E-Banking đến khách hàng.

4.2.4.9. Ki m soát hành vi

</div>
(76)<div class='page_container' data-page=76>

phạm an ninh hệ thống, thông qua các phƣơng tiện truyền thông, Website của ngân
hàng tới khách hàng hi nhánh đã tạo ra những cách thức tƣơng tác với khách hàng
hỗ trợ trực tuyến và giữa các kênh thông tin trong hệ thống BIDV về E-Banking, hỗ
trợ giải đáp những vƣớng mắc cũng nhƣ các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong
quá trình sử dụng, giúp cho họ c đƣợc sự an tâm khi sử dụng E-Banking. Tuy

nhiên, việc tạo các tài liệu hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng gia tăng khả năng tự chủ
vẫn chƣa thực sự tốt.

Qua phân tích thực trạng cho thấy, dấu hiệu khách hàng đang c những thay
đổi giữa giao dịch truyền thống và quan tâm tới sử dụng E-Banking với số lƣợng
khách hàng ngày càng tăng Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc vẫn
còn tồn tại những hạn chế nhất định

4.2.5. ạn ế và nguy n n n của những hạn chế

4.2.5.1. Về mặt hạn ch

Thứ nhất, Số lƣợng sản phẩm E-Banking của BIDV phong phú và đa dạng,
nhƣng tại hi nhánh số lƣợng sản phẩm E-Banking triển khai chƣa nhiều, do Chi
nhánh đang trong giai đoạn dần đi vào ổn định sau sáp nhập và một số sản phẩm
tiện ích tích hợp chƣa đƣợc quan tâm phát triển. Hoạt động E-Banking trong giai
đoạn qua tuy có tăng trƣởng nhƣng cịn thấp so với tổng thu nhập. Số lƣợng khách
hàng sử dụng E-Banking còn thấp, doanh số dịch vụ mang lại chƣa tƣơng xứng với
tiềm lực khách hàng của Chi nhánh và trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - ũng àu.

Thứ hai tính dễ sử dụng, mặc dù có quy trình hƣớng dẫn thực hiện giao dịch
nhƣng chƣa cụ thể hóa cho từng loại sản phẩm E-Banking, E-Banking đƣợc cải tiến
nhƣng giao diện tác nghiệp chƣa thực sự tiện lợi và dễ sử dụng cho ngƣời dùng.

Thứ ba tính hữu ích, các hoạt động tuyên truyền quảng bá giới thiệu tính ƣu
việt của sản phẩm E- anking và chính sách khách hàng chƣa phát huy hiệu quả,
chƣa liên kết liên kết với các trƣờng học, cơ sở, trung tâm và trƣờng ại học,…

</div>
(77)<div class='page_container' data-page=77>

Thứ năm thƣơng hiệu ngân hàng, ngồi việc thừa hƣởng uy tín, thƣơng hiệu
BIDV mạng lƣới trong nƣớc và trên trƣờng Quốc tế. Công tác tiếp thị sản phẩm và

quảng bá thƣơng hiệu nhằm gia tăng uy tín, thƣơng hiệu của Chi nhánh trên các
phƣơng tiện thông tin đại chúng, tham gia các hoạt động vì cộng đồng tài trợ an
sinh xã hội thấp và không thƣờng xuyên. Chất lƣợng dịch vụ và sản phẩm Công
nghệ tại hi nhánh chƣa đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Thứ sáu kiểm soát hành vi, việc tạo các tài liệu hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng
gia tăng khả năng tự chủ vẫn chƣa thực sự tốt, mặc dù các thông tin về hệ thống của
ngân hàng đƣợc cung cấp nhƣng còn hạn chế về thông tin.

Thứ bảy chuẩn chủ quan, chƣa quan tâm đến khách hàng cũ, chƣơng trình
khuyến mãi ƣu đãi vẫn nặng tính thời vụ chƣa khuyến khích đƣợc khách hàng cũ
giới thiệu khách hàng mới. Cán bộ nhân viên giao dịch viên chƣa chủ động giới
thiệu sản phẩm đến khách hàng.

4.2.5.2. Nguyên nhân c a những hạn ch

Thứ nhất, Chi nhánh triển khai sản phẩm E-Banking muộn so với các ngân
khác nên gặp nhiều kh khăn trong việc phát triển thị phần vì gặp phải sự cạnh
tranh giữa các ngân hàng. Hiện tại số lƣợng khách hàng sử dụng E-Banking chiếm
không quá 10% số lƣợng khách hàng cá nhân của Chi nhánh, đây chính là một trong
những kh khăn trong việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ E-Banking. Chi nhánh
triển khai và phát triển sản phẩm E-Banking chƣa đa dạng, đồng thời quan điểm
trong việc phát triển sản phẩm của Cán bộ nhân viên khơng phải là nhiệm vụ chính,
nên sự phối hợp giữa các bộ phận nghiên cứu sản phẩm mới chƣa chặt chẽ. Mặt
khác Chi nhánh vẫn đang trong giai đoạn đầu triển khai E-Banking nên chỉ cung cấp
những gì mình có, chƣa thực sự quan tâm tới phát triển E-Banking theo chiều sâu và
đây chính là một trong những vấn đề làm giảm sức cạnh tranh

</div>
(78)<div class='page_container' data-page=78>

Thứ ba về tính hữu ích, cơng tác đầu tƣ tuyên truyền quảng bá tính ƣu việt và
liên kết giữa các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp chƣa đƣợc sâu rộng hƣa xây

dựng chính sách ƣu đãi, giảm phí các dịch vụ cho từng loại sản phẩm, từng đối
tƣợng cụ thể để duy trì tài khoản khách hàng,…

Thứ tƣ về kiểm soát rủi ro, chƣa thành lập ban kiểm tra nội bộ để kiểm sốt
các sai sót trong q trình thực hiện nghiệp vụ, quy trình hƣớng dẫn tác nghiệp chƣa
quy định rõ chức năng, quyền hạn, nghĩa vụ của mỗi bộ phận tham gia quy trình cho
từng sản phẩm dịch vụ và từng khâu tác nghiệp.

Thứ năm về thƣơng hiệu ngân hàng, việc quảng bá thƣơng hiệu còn thiếu sự
phối hợp gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận nghiên cứu sản phẩm làm ảnh hƣởng
đến sức cạnh tranh Không tự chủ nguồn vốn trong việc đầu tƣ chiến luợc thƣơng
hiệu lâu dài cũng nhƣ tham gia các hoạt động tài trợ vì cộng đồng, do Chi nhánh
không phải là đơn vị hạch toán độc lập mà nguồn vốn đầu tƣ phụ thuộc bởi BIDV.

Thứ sáu về kiểm sốt hành vi, thơng tin hạng tầng mạng, chính sách bảo mật,
thơng tin tài chính, cơng cụ trợ giúp đi kèm để khách hàng nắm rõ và tự tin hơn khi
đăng ký sử dụng E-Banking chƣa cung cấp đầy đủ.

Thứ bảy về chuẩn chủ quan, chƣa c chính sách ƣu đãi, khuyến khích cụ thể
quan tâm đến khách hàng cũ, trong khi họ chính là một kênh truyền thông đáng tin
cậy cho ngân hàng đến với gia đình, bạn bè, ngƣời thân quen của họ hƣa giao chỉ
tiêu cụ thể cho từng Cán bộ nhân viên giao dịch viên chủ động tuyên truyền giới
thiệu sản phẩm và khuyến khích khách hàng sử dụng E-Banking.

</div>
(79)<div class='page_container' data-page=79>

4.3. Kết quả nghiên cứu

4.3.1. Thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồ đ p

Thu thập dữ liệu theo phƣơng pháp thuận tiện, 200 bảng câu hỏi khảo sát
đƣợc phát ra, thu thập từ (15/7/2020 -15/8/2020) tại BIDV ũng àu ôn ảo. Kết

quả thu về 191 phiếu đạt tỷ lệ hồi đáp là 95 5% au khi loại bỏ các phiếu không
hợp lệ còn lại 178 phiếu hợp lệ đạt 93.2% đƣợc đƣa vào phân tích

4.3.2. Phân tích thống kê mơ tả đặ đ ểm mẫu khảo sát

Bảng 4.7. Kết quả phân tích thống kê mơ tả đặ đ ểm mẫu khảo sát 
Thông tin mô tả đặ đ ểm mẫu Số lƣợng Tỷ lệ (%)

Giới tính

Nam 96 53.9

Nữ 82 46.1

Tổng 178 100

ộ tuổi

Từ 18-25 35 19.7

Từ 26-35 73 41.0

Từ 36-45 42 23.6

Trên 45 28 15.7

Tổng 178 100

rìn độ học vấn

THPT 54 30.3

Trung cấp ao đẳng 69 38.8

ại học 47 26.4

au đại học 8 4.5

Tổng 178 100

Thu nhập

ƣới 5 triệu 45 25.3

Từ 5-10 triệu 84 47.2

Từ 11-20 triệu 31 17.4

Trên 20 triệu 18 10.1

Tổng 178 100

Nghề nghệp

Học sinh/Sinh viên 33 18.5

Nội trợ 27 15.2

hân viên văn phòng 45 25.3

Kinh doanh tự do 59 33.1

Khác 14 7.9

Tổng 178 100

</div>
(80)<div class='page_container' data-page=80>

- Kết quả trong (bảng 4.7) cho thấy, có sự chênh lệch khơng nhiều giữa nam
và nữ trong mẫu khảo sát, trong đ giới tính nam chiếm 53.9% và nữ chiếm 41.6%
tƣơng ứng với 8 trƣờng hợp.

- Kết quả phân tích về độ tuổi cho thấy, nhóm tuổi từ 18-25 chiếm tỷ lệ thấp
nhất với 19.7% và cao nhất là nhóm tuổi từ 26-35 với 41%, tiếp đến là nhóm tuổi từ
36 - 45 chiếm 23.6% và cuối cùng là trên 45 tuổi chiếm 15.7%. Kết quả này đã phản
ánh lên sự phân bố đồng đều giữa các độ tuổi và sự phù hợp với trình độ học vấn,
nghề nghệp và mức thu nhập của các đáp viên

- Kết quả phân tích về trình độ học vấn cho thấy, trình độ Trung cấp/Cao
đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất với 38.8%, tiếp theo lần lƣợt là THPT chiếm tỷ lệ 30.0%,
đại học chiếm tỷ lệ 6 4% và sau đại học chiếm tỷ lệ thấp nhất với 4.5%. Kết quả
cho thấy sự phù hợp với thực tế vì đa số các đáp viên c ý định sử dụng E-Banking
là những ngƣời c trình độ nhất định.

- Kết quả phân tích về thu nhập cho thấy, thu nhập từ 5-10 triệu chiếm tỷ lệ
cao nhất là với 47.2%, kế đến lần lƣợt là dƣới 5 triệu chiếm 25,3%, từ 11-20 triệu
chiếm 17.4% và trên 20 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất với 10.1%. Kết quả phân bố mức
thu nhập trong mẫu của các đáp viên là phù hợp với độ tuổi, trình độ và nghề nghệp.
- Kết quả phân tích nghề nghiệp cho thấy, kinh doanh tự do chiếm tỷ lệ cao
nhất với 33.1%, kế đến lần lƣợt là nhân viên văn phòng chiếm 25.3%, Học
sinh/Sinh chiếm 18.5%, nội trợ chiếm 15.2% và cuối cùng là ngành nghề khác
chiếm 7.9%. Kết quả này đã cho thấy sự phù hợp giữa nghề nghiệp với độ tuổi,

trình độ và thu nhập của các đáp viên c ý định sử dụng E-Banking.

4.3.3. Kiể địn và đ n g t ang đ

4.3.3.1. K t quả ki m ịnh Cronb ch’s Alph

</div>
(81)<div class='page_container' data-page=81>

biến tổng phải lớn hơn 0.3 oàng rọng và hu guyễn ộng gọc, 8 ết
quả kiểm định đƣợc mô tả trong bảng 4 8: (chi ti t tham khảo mục 3.2, phụ lục 3)

Bảng 4.8. Tóm tắt kết quả kiể địn t ang đ

Biến quan sát Hêi số tƣơng uan ến - tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu 
loại bỏ biến

ang đ đ t n ữu , r n a ’ Alp a đều =0.825

A_ICH1 .683 .771

A_ICH2 .655 .776

A_ICH3 .630 .783

A_ICH4 .709 .761

A_ICH5 .445 .844

ang đ t n ễ sử dụng, r n a ’ Alp a đều =0.733

B_DE1 .474 .702

B_DE2 .619 .617

B_DE3 .470 .703

B_DE4 .540 .664

ang đ t n rủ r , r n a ’ Alp a đều =0.864

C_RUI1 .766 .805

C_RUI2 .731 .821

C_RUI3 .599 .872

C_RUI4 .771 .803

ang đ t ƣơng ệu ng n àng, r n a ’ Alp a đều =0.829

D_TH1 .734 .746

D_TH2 .693 .766

D_TH3 .713 .756

</div>
(82)<div class='page_container' data-page=82>

ang đ ể t àn v , r n a ’ Alp a đều =0.860

E_VI1 .625 .845

E_VI2 .589 .853

E_VI3 .694 .827

E_VI4 .688 .829

E_VI5 .807 .798

ang đ u n chủ uan, r n a ’ Alp a đều =0.788

F_CQ1 .576 .729

F_CQ2 .685 .667

F_CQ3 .542 .745

F_CQ4 .533 .749

ang đ định sử dụng E- an ng, r n a ’ Alp a đều =0.783

Ydinh1 .607 .724

Ydinh2 .593 .739

Ydinh3 .669 .658

(Nguồn: Phân tích dữ li u khảo sát c a tác giả, 2020)

ết quả kiểm định thang đo trong bảng 4 8 cho thấy, tất cả các nhân tố
thành phần ảnh hƣởng đều đạt độ tin cậy cao với hệ số ronbach’s lpha đều > 6
rong đ , cao nhất là nhân tố tính rủi ro và thấp nhất là nhân tố tính dễ sử dụng
iều này cho thấy các biến độc lập c mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong cùng

khái niệm thành phần ất cả các hệ số tƣơng quan biến tổng đều > hân bổ từ
445 đến 8 7, không c biến rác và thỏa mãn với điều kiện o đ , tất cả các
biến đều đƣợc chấp nhận và đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố E

4.3.3.2. K t quả ph n t ch EFA

* Tóm tắt tiêu chu n đ n g : nhƣ đã trình bày ở chƣơng dùng phƣơng 
pháp trích nhân tố với phép xoay Varimax.

</div>
(83)<div class='page_container' data-page=83>

- Phân tích nhân tố thích hợp khi 5 ≤ ≤
- Kiểm định artlett ≤ 5

- Hệ số tải nhân tố ≥ 5 đƣợc xem là c ý nghĩa thực tiễn và thang đo đƣợc
chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 5 %

* Kết quả phân tích trong ảng 4.9:(chi ti t tham khảo mục 3.3, phụ lục 3)

Bảng 4.9. Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố 
Kiể định KMO và Bartlett's

Hệ số KMO .784

Kiểm định Bartlett Giá trị hi bình phƣơng xấp xỉ 2028.659

Bậc tự do 325

Mức ý nghĩa .000

Tổng p ƣơng a tr

Nhân

t

ố Eigenvalues khởi tạo Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay

Tổng % của
phƣơng sai

tích lũy Tổng

% của
phƣơng sai

tích lũy Tổng

% của
phƣơng sai

%
tích lũy
1 5.390 20.732 20.732 5.390 20.732 20.732 3.306 12.715 12.715
2 3.186 12.252 32.984 3.186 12.252 32.984 3.049 11.727 24.442
3 2.733 10.512 43.497 2.733 10.512 43.497 2.905 11.173 35.614
4 2.204 8.479 51.976 2.204 8.479 51.976 2.703 10.397 46.011
5 1.690 6.498 58.474 1.690 6.498 58.474 2.462 9.468 55.479

6 1.522 5.853 64.327 1.522 5.853 64.327 2.301 8.848 64.327
7 .906 3.486 67.814

(Nguồn: Phân tích dữ li u khảo sát c a tác giả, 2020)

</div>
(84)<div class='page_container' data-page=84>

Bảng 4.10. Kết quả xoay nhân tố 
Nhân tố

1 2 3 4 5 6

E_VI5 .885
E_VI3 .819
E_VI4 .805
E_VI2 .710
E_VI1 .705

A_ICH4 .810

A_ICH2 .804

A_ICH1 .730

A_ICH3 .720

A_ICH5 .593

C_RUI4 .885

C_RUI1 .868

C_RUI2 .854

C_RUI3 .749

D_TH1 .843

D_TH2 .832

D_TH3 .824

D_TH4 .626

F_CQ2 .842

F_CQ1 .754

F_CQ3 .730

F_CQ4 .729

B_DE2 .788

B_DE4 .751

B_DE1 .655

B_DE3 .652

(Nguồn: Phân tích dữ li u khảo sát c a tác giả, 2020)

</div>
(85)<div class='page_container' data-page=85>

* Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc: (chi ti t tham khảo mục 3.3,
phụ lục 3)

Bảng 4.11. Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 
Kết quả ma trận xoay nhân tố

Biến quan sát Thành phần
1

Ydinh3 .865

Ydinh1 .827

Ydinh2 .817

Eigenvalues 2.098

hƣơng sai trích % 69.938

Sig. 0.000

KMO 0.695

% tích lũy 69.938

(Nguồn: Phân tích dữ li u khảo sát c a tác giả, 2020)

Kết quả trong bảng trên cho thấy, hệ số KMO = 0.695 >0.5, phân tích nhân
tố thích hợp với dữ liệu thu thập. Kiểm định artlett’s c ig < 5, các biến quan
sát c tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Có 1 nhân tố đƣợc trích ra từ phân tích

EFA, giá trị Eigenvalues =2098 >1 và tổng phƣơng sai trích đƣợc 69.938% đạt yêu
cầu. Hệ số tải nhân tố đều > 5 c ý nghĩa thực tiễn. Thang đo đạt giá trị hội tụ.

4.3.3.3. Tóm tắt k t quả ph n t ch EFA

Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mơ hình
đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, phân tích EFA là thích hợp với tập dữ liệu
nghiên cứu. Kết quả phân tích có 7 nhân tố đƣợc trích ra là: Tính hữu ích, tính dễ sử
dụng, tính rủi ro, thƣơng hiệu ngân hàng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan và ý
định sử dụng E-Banking. Tất cả các biến quan sát trong từng nhân tố đƣợc rút trích
đều đạt yêu cầu và đƣợc đƣa vào sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

</div>
(86)<div class='page_container' data-page=86>

4.3.4. Phân tích hồi quy

rƣớc khi hồi quy tuyến tính ta cần xem xét mối tƣơng quan giữa hai biến
định lƣợng, đồng thời phân tích này còn phát hiện mối tƣơng quan chặt chẽ giữa các
biến độc lập với nhau, vì những tƣơng quan này sẽ gây ra đa cộng tuyến ảnh hƣởng
đến kết quả hồi quy (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

4.3.4.1. K t quả ph n t ch t ng qu n

Bảng 4.12. Kết quả p n t tƣơng uan

A_ICH B_DE C_RUI D_TH E_VI F_CQ Ydinh
A_ICH Hệ số tƣơng quan 1 .353** -.080 .403** .273** .189* .598**

Sig. (2-tailed) .000 .287 .000 .000 .011 .000
B_DE Hệ số tƣơng quan .353** 1 .072 .241** .311** .152* .476**

Sig. (2-tailed) .000 .342 .001 .000 .043 .000

C_RUI Hệ số tƣơng quan -.080 .072 1 .108 -.036 -.095 -.166*

Sig. (2-tailed) .287 .342 .151 .632 .207 .026
D_TH Hệ số tƣơng quan .403** .241** .108 1 .085 .086 .454**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .151 .258 .256 .000
E_VI Hệ số tƣơng quan .273** .311** -.036 .085 1 .149* .375**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .632 .258 .047 .000
F_CQ Hệ số tƣơng quan .189* .152* -.095 .086 .149* 1 .305**

Sig. (2-tailed) .011 .043 .207 .256 .047 .000
Ydinh Hệ số tƣơng quan .598** .476** -.166* .454** .375** .305** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .026 .000 .000 .000

N 178 178 178 178 178 178 178

(Nguồn: Phân tích dữ li u khảo sát c a tác giả, 2020)

</div>
(87)<div class='page_container' data-page=87>

4.3.4.2. K t quả phân tích hồi quy tuy n tính

Phân tích hồi quy với 6 biến độc lập: Tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tính rủi
ro, thƣơng hiệu ngân hàng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan và biến phụ thuộc Ý
định sử dụng E-Banking. hƣơng trình hồi quy của nghiên cứu có dạng sau:

Y = β +β + β + β + β4 4 + β5 5 + β6 6+ i

r ng đ : Y: Biến phụ thuộc thể hiện định sử dụng E-Banking 
β : ằng số; β …β6: hệ số hồi quy; i: phầnh dƣ

…X6 là các biến độc lập tƣơng ứng với: (A_ICH), (B_DE), (C_RUI),
(D_TH), (E_VI), (F_CQ).

* Kết quả p n t n ƣ au:

Bảng 4.13. Kết quả thống kê hệ số x định sự phù hợp của mơ hình

Mơ hình Giá trị R R bình 
p ƣơng

ìn p ƣơng 
hiệu chỉnh

Sai số chu n 
của ƣớ lƣợng

Hệ số 
Durbin-Watson

1 .746a .557 .542 .718 1.589

( guồn: Ph n t ch dữ li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết quả trong bảng trên cho thấy, giá trị R2 hiệu chỉnh = 54 nghĩa là 6 biến
độc lập trong mơ hình giải thích đƣợc 54.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc ộ
thích hợp của mơ hình là 54.2%, còn lại 45.8% là do sai số hoặc các yếu tố khác
ngồi mơ hình. Kiểm định tƣơng quan chuỗi bằng hệ số urbin – Watson kết quả
cho thấy, hệ số này nằm trong khoảng 1<d<3 mơ hình khơng có hiện tƣợng tự
tƣơng quan chuỗi, nghĩa là sai số trong mơ hình độc lập với nhau.

Bảng 4.14. Kết quả phân tích ANOVA

Mơ hình Tổng bình 
p ƣơng

Bậc tự do 
df

Bình 
p ƣơng 
trung bình

Hệ số F trị 
Sig.

1 Hồi quy 110.867 6 18.478 35.854 .000b

Phần dƣ 88.127 171 .515

Tổng 108.192 227

( guồn: Ph n t ch dữ li u hảo sát c tác giả, 2020)

</div>
(88)<div class='page_container' data-page=88>

Bảng 4.15. Kết quả thống kê các hệ số hồi quy

Mô hình

Hệ số hồi quy 
 ƣa u n

hóa

Hệ số hồi 
quy chu n

hóa

t Sig.

Thống đa 
cộng tuyến

B

Sai số

chu n Beta

Dung 
 sai

Hệ số phóng 
đại (VIF) 
1 (Constant) -.390 .406 -.961 .338

A_ICH .454 .084 .325 5.398 .000 .716 1.398

B_DE .279 .066 .239 4.195 .000 .800 1.249

C_RUI -.168 .053 -.165 -3.173 .002 .953 1.049

D_TH .273 .060 .257 4.540 .000 .807 1.239

E_VI .186 .063 .162 2.962 .003 .863 1.158

F_CQ .210 .076 .146 2.775 .006 .941 1.062

a. Dependent Variable: Ydinh

( guồn: Ph n t ch dữ li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết quả trong bảng trên cho thấy, thống kê đa cộng tuyến của các nhân tố
độc lập đều có hệ số VIF <10 (lớn nhất là 1.4) và hệ số dung sai đều >0.5 nhỏ hơn
(lớn nhất là 0.95) chứng tỏ hiện tƣợng đa cộng tuyến không tồn tại trong mô hình.
Kết quả hồi quy đã cho biết giữa các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc có mối
tƣơng quan tuyến tính ở mức ý nghĩa 5% và đạt độ tin cậy 95%, nghĩa là cả 6 nhân
tố trong mơ hình đều có ảnh hƣởng tích cực đến định sử dụng E-Banking của
khách hàng, trong đ biến C_RUI ảnh hƣởng nghịch biến. Các nhân tố ảnh hƣởng
gồm: A_ICH, _ E, _ , _ , E_ , _ Q tƣơng ứng với các hệ số hồi quy
chuẩn hóa lần lƣợt là: 0.325, 0.239, - 65, 57, 6 , 46 rong đ , nhân tố
có mức độ ảnh hƣởng quan trọng nhất là Tính hữu ích và nhân tố Chuẩn chủ quan
có mức độ ảnh hƣởng thấp nhất trong các nhân tố. Từ kết quả phân tích ta thu đƣợc,
phƣơng trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ các nhân tố ảnh hƣởng đến
định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo nhƣ sau:

</div>
(89)<div class='page_container' data-page=89>

4.3.4.3. K t quả ki m ịnh phân phối chu n c a phần d

Hình 4.3. Kết quả đồ thị phân phối phần ƣ chu n hoá

( guồn: Ph n t ch dữ li u hảo sát c tác giả, 2020)

ết quả phần dƣ, từ đồ thị tần số phần dƣ chuẩn hố trên cho thấy, giá trị trung
bình Mean= 6.64E*10-16≈ ; độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.983: phân phối phần dƣ c
dạng gần chuẩn đạt yêu cầu về giả định của phân phối chuẩn của phần dƣ

Hình 4.4. Kết quả đồ thị tần số P-P Plot

( guồn: Ph n t ch dữ li u hảo sát c tác giả, 2020)

</div>
(90)<div class='page_container' data-page=90>

4.3.4.4. K t quả ki m ịnh ph ng s i s i số hơng ổi

Hình ‎4.5. Kết quả đồ thị phân tán Scatterplot

( guồn: Ph n t ch dữ li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết quả đồ thị trên cho thấy, các giá trị dự đốn chuẩn hóa phân tán ngẫu
nhiên trong một vùng xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 và không tạo thành một
hình dạng nào iều này cho thấy giả thuyết về liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.

4.3.4.5. K t quả ki m ịnh các giả thuy t nghiên cứu

Giả thuyết H1: Tính hữu ích ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng tại ũng àu ôn ảo ết quả ƣớc lƣợng hồi
quy với mức ý nghĩa 5% cho thấy, giá trị Sig. = 0.000 < 5 đạt độ tin cậy 95% và
hệ số hồi quy là 0.325>0 thể hiện mối tƣơng quan đồng biến nên giả thuyết
đƣợc ủng hộ với tập dữ liệu khảo sát hƣ vậy, khi khách hàng nhận thấy tính hữu
ích trong việc sử dụng E-Banking là tiết kiệm chi phí, giao dịch dễ dàng, giao dịch
mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm đƣợc thời gian, cơng sức so với giao dịch truyền thống
thì ý định sử dụng E-Banking của họ càng cao.

</div>
(91)<div class='page_container' data-page=91>

Giả thuyết H3: Tính rủi ro ảnh hƣởng tiêu cực đến ý định sử dụng E-Banking
của khách hàng tại ũng àu ôn ảo. ết quả ƣớc lƣợng hồi quy cho thấy,
giá trị Sig. = 0.000 <0.05 và hệ số hồi quy là: -0.165<0 thể hiện mối tƣơng quan
nghịch biến nên giả thuyết đƣợc ủng hộ hƣ vậy, khi sử dụng E-Banking khách
hàng họ lo ngại không an toàn khi hệ thống thanh toán trực tuyến trục trặc, mật
khẩu giao dịch dễ dàng bị đánh cắp, rị rỉ thơng tin cá nhân, rủi ro lớn hơn so với lợi
ích mang lại nên họ sẽ cất nhắc hạn chế hoặc không c ý định sử dụng E-Banking.

Giả thuyết 4: hƣơng hiệu ngân hàng ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng tại ũng àu ôn ảo ết quả ƣớc lƣợng hồi
quy cho thấy mối tƣơng quan tuyến tính giữa hƣơng hiệu và định sử dụng
E-Banking là 0.257>0 tƣơng quan đồng biến ở mức ý nghĩa thống kê 5%
ig = < 5 nên giả thuyết 4 đƣợc ủng hộ hƣ vậy, khi khách hàng nhận
thấy hƣơng hiệu ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt, ấn tƣợng tốt về hình ảnh, tin
tƣởng và tự hào khi sử dụng sản phẩm thì ý định sử dụng E-Banking càng cao.

Giả thuyết H5: Kiểm soát hành vi ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng tại ũng àu ôn ảo ết quả ƣớc lƣợng hồi
quy cho thấy mối tƣơng quan tuyến tính giữa Kiểm soát hành vi và định là
0.162>0 tƣơng quan đồng biến ở mức ý nghĩa thống kê 5% ig = < 5 nên
giả thuyết 5 đƣợc ủng hộ hƣ vậy, khi khách hàng nhận thức kiểm soát hành vi
nhƣ đủ khả năng, đủ nguồn lực cần thiết, đủ kiến thức, tự mình thực hiện sử dụng
khơng cần ai trợ giúp thì ý định sử dụng E-Banking sẽ sớm đƣợc thực hiện.

</div>
(92)<div class='page_container' data-page=92>

4.3.4.6. Tóm tắt k t quả ki m ịnh giả thuy t nghiên cứu

Bảng 4.16. Tóm tắt kết quả kiể định giả thuyết nghiên cứu 
Giả

thyết Phát biểu

Kết quả 
kiể định 
H1 Tính hữu ích ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng

E-Banking của khách hàng tại ũng àu ôn ảo.

Chấp nhận
P=0.000
H2 Dễ sử dụng ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng

E-Banking của khách hàng tại ũng àu ôn ảo.

Chấp nhận
P=0.000
H4 Tính rủi ro ảnh hƣởng tiêu cực (- đến ý định sử dụng

E-Banking của khách hàng tại ũng àu ôn ảo.

Chấp nhận
P=0.002
H3 hƣơng hiệu ngân hàng ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử

dụng E-Banking của khách hàng tại ũng àu ôn ảo.

Chấp nhận
P=0.000
H5 Kiểm soát hành vi ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng

E-Banking của khách hàng tại ũng àu ôn ảo.

Chấp nhận
P=0.003
H6 Chuẩn chủ quan ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng

E-Banking của khách hàng tại ũng àu ôn ảo.

Chấp nhận
P=0.006

( guồn: Ph n t ch tổng hợp c tác giả, 2020)

Tóm lại: sau khi phân tích hồi quy kiểm định mô hình và các giả thuyết 
nghiên cứu, thông qua các tiêu chuẩn ƣớc lƣợng trong thống kê xây dựng đƣợc
thang đo phù hợp và mơ hình lý thuyết chính thức nhƣ sau: hình 4 6).

Hình 4.6. Mơ ìn n n tố ản ƣởng đến định sử dụng E-Banking của 
 àng tạ DV Vũng àu ôn ảo.

( guồn: K t quả nghiên cứu c tác giả, 2020) 
Tính hữu ích

Tính dễ sử dụng

Tính rủi ro

hƣơng hiệu ngân hàng
Kiểm soát hành vi
Chuẩn chủ quan

</div>
(93)<div class='page_container' data-page=93>

4.3.5. Kết quả khảo sát k ể địn ự ệt về đặ đ ể n n u ọ

4.3.5.1. Ki m ịnh sự khác bi t về gi i t nh

iểm định Levene với giả thuyết rằng, phƣơng sai của hai tổng thể bằng
nhau hay giá trị trung bình giữa hai nh m giới tính bằng nhau với ig < 5

Bảng 4.17. Kết quả kiể định về giới tính 
iểm định

Levene về
phƣơng sai

t-test về giá trị trung bình
Kiểm
định
F
Mức ý
nghĩa
Sig.
Kiểm
định
t
Bậc tự
do
df
Giá trị
Sig.
(2-tailed)

Giá trị
trung
bình
ai số
khác
biệt

ộ tin cậy
95%
Thấp Cao
Ydinh iả định

phƣơng sai
bằng nhau

.000 .995 -.510 176 .610 -.082 .160 -.397 .234

iả định
phƣơng sai

khác nhau

-.511 172.697 .610 -.082 .160 -.396 .233

( guồn: Ph n t ch dữ li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết quả trong bảng trên cho thấy, iểm định Levene c Sig. =0.995 > 5 và
kiểm định t-test về giá trị trung bình c ig = 6 > 5 o đ , có thể kết luận là
khơng có sự khác biệt về ý định sử dụng E-Banking giữa nhóm nam và nữ.

4.3.5.2. Ki m ịnh sự khác bi t về ộ tuổi

Kiểm định phƣơng sai để xem xét có sự khác biệt hay không giữa
độ tuổi của khách hàng và ý định sử dụng E-Banking. iểm định đƣợc thực hiện
với giả thuyết rằng:

+ H0 Sig. < 0.05: Có sự khác biệt giữa các nh m độ tuổi của khách hàng với
ý định sử dụng E-Banking.

</div>
(94)<div class='page_container' data-page=94>

ảng 4.18. Kết uả ể địn p ƣơng a về độ tuổ 
K ể địn t n đồng n ất ủa p ƣơng a

Ydinh

Thống kê Levene Bậc tự do của
tử số (df1)

Bậc tự do của
mẫu số (df2)

Mức ý
nghĩa ig

.872 3 174 .457

ANOVA

Ydinh

ổng bình

phƣơng

Bậc tự do
(df)

Trung bình
bình phƣơng

Kiểm định
F

Mức ý nghĩa
Sig.

Giữa các nhóm 1.268 3 .423 .372 .773

Trong các nhóm 197.726 174 1.136

Tổng 198.994 177

( guồn: Ph n t ch dữ li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết quả trong bảng trên cho thấy, thống kê Levene có Sig. = 0.457 >0.05 nên
chấp nhận giả thuyết phƣơng sai ý định sử dụng E-Banking là bằng nhau giữa nhóm
tuổi khác nhau ở độ tin cậy 95%, do đ kết quả đƣợc sử dụng. iểm định
F với Sig.= 0.773 >0.05 chấp nhận giả thuyết H1 khơng có sự khác biệt giữa nhóm
độ tuổi với ý định sử dụng E-Banking với độ tin cậy 95%.

4.3.5.3. Ki m ịnh sự khác bi t về trình ộ

iểm định đƣợc thực hiện với giả thuyết rằng:

+ H0 Sig. < 0.05: Có sự khác biệt giữa các nh m trình độ của khách hàng với
ý định sử dụng E-Banking.

</div>
(95)<div class='page_container' data-page=95>

ảng 4.19. Kết uả ể địn p ƣơng a về trìn độ 
K ể địn t n đồng n ất ủa p ƣơng a

Ydinh

Thống kê Levene Bậc tự do của
tử số (df1)

Bậc tự do của
mẫu số (df2)

Mức ý
nghĩa ig

.333 3 174 .801

ANOVA

Ydinh

ổng bình
phƣơng

Bậc tự do
(df)

Trung bình
bình phƣơng

Kiểm định
F

Mức ý nghĩa
Sig.

Giữa các nhóm 1.381 3 .460 .405 .749

Trong các nhóm 197.613 174 1.136

Tổng 198.994 177

( guồn: Ph n t ch dữ li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết quả trong bảng trên cho thấy, thống kê Levene có Sig. = 0.801 >0.05 nên
chấp nhận giả thuyết phƣơng sai ý định sử dụng E-Banking là bằng nhau giữa nhóm
trình độ khác nhau ở độ tin cậy 95%, do đ kết quả đƣợc sử dụng. iểm
định với Sig.= 0.749 >0.05 chấp nhận giả thuyết H1 khơng có sự khác biệt giữa
nh m trình độ với ý định sử dụng E-Banking với độ tin cậy 95%.

4.3.5.4. Ki m ịnh sự khác bi t về thu nhập

iểm định đƣợc thực hiện với giả thuyết rằng:

+ H0 Sig. < 0.05: Có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập của khách hàng
với ý định sử dụng E-Banking.

</div>
(96)<div class='page_container' data-page=96>

ảng 4.20. Kết uả ể địn p ƣơng a về thu nhập 
K ể địn t n đồng n ất ủa p ƣơng a

Ydinh

Thống kê Levene Bậc tự do của
tử số (df1)

Bậc tự do của
mẫu số (df2)

Mức ý nghĩa
Sig.

.762 3 174 .517

ANOVA

Ydinh

ổng bình
phƣơng

Bậc tự do
(df)

Trung bình
bình phƣơng

iểm định
F

ức ý nghĩa
Sig.

Giữa các nhóm 2.710 3 .903 .801 .495

Trong các nhóm 196.283 174 1.128

Tổng 198.994 177

( guồn: Ph n t ch dữ li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết quả trong bảng trên cho thấy, thống kê Levene Sig. = 0.517 > 0.05 nên
chấp nhận giả thuyết phƣơng sai c ý định sử dụng E-Banking là bằng nhau giữa
các nhóm thu nhập khác nhau ở độ tin cậy 95%, do đ kết quả đƣợc sử
dụng.

iểm định với Sig.= 0.495 >0.05 chấp nhận giả thuyết H1 khơng có sự
khác biệt giữa nhóm thu nhập với ý định sử dụng E-Banking với độ tin cậy 95%.

4.3.5.5. Ki m ịnh sự khác bi t về nghề nghi p

iểm định đƣợc thực hiện với giả thuyết rằng:

+ H0 Sig. < 0.05: Có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp của khách
hàng với ý định sử dụng E-Banking.

</div>
(97)<div class='page_container' data-page=97>

ảng 4.21. Kết uả ể địn p ƣơng a về nghề nghiệp

K ể địn t n đồng n ất ủa p ƣơng a

Ydinh

Thống kê Levene Bậc tự do của
tử số (df1)

Bậc tự do của
mẫu số (df2)

Mức ý nghĩa
Sig.

.872 3 174 .457

ANOVA 
Ydinh

ổng bình
phƣơng

Bậc tự
do df

Trung bình
bình phƣơng

Kiểm định
F

Mức ý nghĩa
Sig.

Giữa các nhóm 1.268 3 .423 .372 .773

Trong các nhóm 197.726 174 1.136

Tổng 198.994 177

( guồn: Ph n t ch dữ li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết quả trong bảng trên cho thấy, thống kê Levene có Sig. = 0.457 >0.05 nên
chấp nhận giả thuyết phƣơng sai c ý định sử dụng E-Banking là bằng nhau giữa
nhóm nghề nghiệp khác nhau ở độ tin cậy 95%, do đ kết quả đƣợc sử
dụng. iểm định với Sig.= 0.773 >0.05 chấp nhận giả thuyết H1 khơng có sự
khác biệt giữa nhóm nghề nghiệp với ý định sử dụng E-Banking với độ tin cậy 95%.
4.4. Á Á KẾT QUẢ KIỂM ỊNH MƠ HÌNH VÀ THẢO LUẬN

4.4.1. Kết quả của nghiên cứu kiể định mơ hình

Kết quả của nghiên cho thấy, mơ hình nghiên cứu đã giải thích đƣợc 54.2%
sự thay đổi của biến phụ thuộc phụ thuộc bởi 6 biến độc lập. ộ thích hợp của mơ
hình là 54.2% và tập xác định của kiểm định F≠0 có Sig.=0.000<0.05 mơ hình
nghiên cứu đề xuất đƣợc xác định là phù hợp với tập dữ liệu thu thập.

</div>
(98)<div class='page_container' data-page=98>

Mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng E-Banking của
khách hàng lần lƣợt từ cao đến thấp là: (0.325; 0.257; 0 9;- 65; 6 ; 46
và đây chính là câu trả lời cho câu hỏi thứ hai của đề tài

hƣơng trình hồi quy chuẩn h a đƣợc rút ra có dạng sau:

Ydinh = 0.325 A_ICH + 0.239 B_DE -0.165 C_RUI+0.257 D_TH+0.162 
E_VI+0.146F_CQ

Kết quả từ phƣơng trình hồi quy cho thấy, các hệ số hồi quy đều > thể hiện
mối tƣơng quan đồng biến nghĩa là các biến độc lập c ảnh hƣởng tích cực (+) đến
ý định sử dụng ý định sử dụng E-Banking của khách hàng ở mức ý nghĩa 5% và đạt
độ tin cậy 95%, ngoại trừ nhân tố rủi ro có hệ số hồi quy <0 thể hiện mối tƣơng
quan nghịch biến.

4.4.2. Kết quả nghiên cứu và tầm quan trọng của các nhân tố

Thứ nhất, nhân tố Tính hữu ích có tầm ảnh hƣởng quan trọng nhất đến ý định
sử dụng E-Banking của khách hàng với hệ hồi quy là 5 iều này cho biết, ngân
hàng cần có biện pháp cụ thể trong việc phát triển sản phẩm, tăng cƣờng công tác
quảng bá, đƣa thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ E-Banking cũng nhƣ gia tăng
tính hữu ích cho khách hàng khi sử dụng thì ý định sử dụng E-Banking của họ sẽ
đƣợc nâng cao nghĩa của hệ số hồi quy, nếu nhƣ ảnh hƣởng của các nhân tố khác
đến ý định sử dụng E-Banking khơng đổi, khi tính hữu ích tăng lên đơn vị thì sẽ
tác động đến ý định sử dụng E-Banking tăng thêm 5 đơn vị o đ , đây là cơ sở
cho các nhà quản trị ngân hàng cần nâng cao ý định sử dụng E-Banking của khách
hàng đối với nhân tố này.

</div>
(99)<div class='page_container' data-page=99>

tác động đến ý định sử dụng E-Banking tăng lên 57 đơn vị o đ , đây là cơ sở
cho các nhà quản trị ngân hàng cần nâng cao ý định sử dụng E-Banking của khách
hàng đối với nhân tố này.

Thứ ba, nhân tố Tính dễ sử dụng có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ ba
với hệ số hồi quy là 9 iều này cho thấy, ngân hàng luôn phải cải tiến Công
nghệ mới, đơn giản các thao tác, tạo cảm giác cho khách hàng sử dụng các giao dịch

dễ dàng và thuận lợi thì ý định sử dụng E-Banking của khách hàng sẽ đƣợc nâng
cao nghĩa của hệ số hồi quy, nếu nhƣ ảnh hƣởng của các nhân tố khác đến ý định
sử dụng E-Banking của khách hàng không đổi, khi nhân tố tính dễ sử dụng tăng lên
đơn vị thì sẽ tác động đến ý định sử dụng E-Banking tăng thêm 9 đơn vị. Do
đ , các nhà quản trị ngân hàng cần đầu tƣ nâng cao hơn nữa về nhân tố này.

Thứ tƣ, nhân tố Tính rủi ro có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ tƣ với hệ
số hồi quy là - 65 iều này cho thấy, phần lớn khách hàng vẫn chƣa đồng ý hoặc
đa số còn đang phân vân về tính an tồn của E-Banking do đ ngân hàng phải c
biện pháp khắc phục những lo lắng tạo cảm giác cho khách hàng sử dụng các giao
dịch an tồn thì ý định sử dụng E-Banking của khách hàng sẽ đƣợc nâng cao
nghĩa của hệ số hồi quy, nếu nhƣ ảnh hƣởng của các nhân tố khác đến ý định sử
dụng E-Banking của khách hàng khơng đổi, khi nhân tố tính rủi ro tăng lên đơn vị
thì sẽ tác động đến ý định sử dụng E-Banking tăng thêm - 65 đơn vị o đ , các
nhà quản trị ngân hàng cần đầu tƣ nâng cao hơn nữa về nhân tố này.

</div>
(100)<div class='page_container' data-page=100>

Thứ sáu, nhân tố Chuẩn chủ quan có tầm ảnh hƣởng quan trọng cuối cùng
trong các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng với hệ
hồi quy là 0. 46 iều này cho thấy ngân hàng cần có biện pháp cụ thể trong việc
phát triển sản phẩm mở rộng quy mô, cần quan tâm đến khách hàng cũ và c chính
sách ƣu đãi khuyến khích họ giới thiệu khách hàng mới… thì ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng sẽ đƣợc nâng cao nghĩa của hệ số hồi quy, nếu nhƣ
ảnh hƣởng của các nhân tố khác đến ý định sử dụng E-Banking không đổi, khi nhân
tố Chuẩn chủ quan tăng lên đơn vị sẽ tác động đến ý định sử dụng E-Banking tăng
thêm 46 đơn vị ì vậy, các nhà quản trị ngân hàng cần nâng cao nhân tố này.
4.4.3. Kết quả nghiên cứu x định sự khác biệt về đặ đ ểm nhân kh u học

Kết quả khảo sát chỉ ra yếu tố đặc điểm nhân khẩu học và ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng nhƣ sau:

Về giới tính: Kết quả điều tra cho thấy Nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn trong
số khách hàng cá nhân tại ũng àu ôn ảo hƣng nữ giới có kết quả
trung bình cao hơn am giới về khía cạnh ý định sử dụng E-Banking. Tuy nhiên kết
quả phân tích phƣơng sai c giá trị P-value lớn hơn 5 ig > 5 nên giới tính
Nam và Nữ khơng có sự khác biệt về ý định sử dụng E-Banking.

Về độ tuổi: em x t ý định sử dụng E-Banking theo độ tuổi, kết quả cho
thấy những ngƣời c độ tuổi (từ 26-35) có chỉ số ý định sử dụng E-Banking cao
nhất, thấp nhất là những ngƣời trên 45 tuổi. Tuy nhiên, kết quả phân tích phƣơng sai
có giá trị ig > 5 nên các nh m khách hàng c độ tuổi khác nhau khơng có sự
khác biệt về ý định sử dụng E-Banking.

Về trình độ học vấn: Xét theo khía cạnh về trình độ học vấn, ngƣời có trình
độ học vấn ở mức sau đại học có kết quả trung bình thấp nhất. Tuy nhiên, kết quả
phân tích phƣơng sai c giá trị (Sig. >0.05 nên các nh m khách hàng c trình độ
học vấn khác nhau khơng có sự khác biệt về ý định sử dụng E-Banking.

</div>
(101)<div class='page_container' data-page=101>

Kết quả phân tích phƣơng sai c giá trị (Sig. >0.05) nên nhóm các khách hàng có
nghề nghiệp khác nhau khơng có sự khác biệt về ý định sử dụng E-Banking.

Về thu nhập: Xét theo khía cạnh thu nhập, kết quả cho thấy ngƣời có thu
nhập cao là ngƣời c ý định sử dụng E- anking hơn ngƣời có thu nhập trung bình.
Kết quả phân tích phƣơng sai c giá trị (Sig. >0.05) nên nhóm các khách hàng có
mức thu nhập khác nhau khơng có sự khác biệt về ý định sử dụng E-Banking.

hƣ vậy, kết quả phân tích T-test và xác định sự khác nhau giữa
các nhóm yếu tố đặc điểm nhân khẩu học trong mẫu về ý định sử dụng E-Banking
của khách hàng, tuy có chênh lệch về chỉ số thống kê trị trung bình giữa các nhón
nhân tố nhƣng ở mức không đáng kể, chứng tỏ khi khách hàng c ý định sử dụng
E-Banking tại Chi nhánh là nhƣ nhau và khơng có sự phân biệt nào ở mức ý nghĩa

b hơn 5% ig < 5 iều này là phù hợp với thực tiễn vì đa số khách hàng
đƣợc khảo sát đều ở độ tuổi trẻ h a, c trình độ nhất định và họ là những ngƣời có
khả năng áp dụng E-Banking qua Internet.

4.4.4. Thảo luận ết uả

rên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu định tính thảo luận lấy ý kiến chun gia và
đề xuất mơ hình định lƣợng. Kết quả phân tích thực trạng hoạt động E-Banking tại
Chi nhánh, tác giả đã chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế là cơ sở để hoàn thiện
và tăng cƣờng thúc đẩy ý định khách hàng sử dụng E-Banking. Kết qủa kiểm định
tính đúng của mơ hình lý thuyết đề xuất, xác định đƣợc 6 nhân tố ảnh hƣởng đến ý
định sử dụng E-Banking của khách hàng. Trong đ , nhân tố “ ính hữu ích” c ảnh
hƣởng mạnh nhất và thấp nhất là “ huẩn chủ quan” và so với kết quả của các
nghiên đi trƣớc cụ thể nhƣ sau:

</div>
(102)<div class='page_container' data-page=102></div>
(103)<div class='page_container' data-page=103></div>
(104)<div class='page_container' data-page=104>

TÓM TẮ ƢƠ 4

rong chƣơng 4 trình bày về kết quả nghiên cứu, trƣớc hết là kết quả phân
tích thực trạng hoạt động E-banking của Chi nhánh, kế đến là thống kê mô tả đặc
điểm mẫu khảo sát và tiếp theo lần lƣợt là: phân tích kết quả kiểm định thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha và EFA. Sau khi có mơ hình nghiên cứu, tác giả phân
tích tƣơng quan, hồi quy tuyến tính kiểm định mơ hình và các giả thuyết, sau cùng
là kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố đặc điểm nhân khẩu học và ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng.

Từ kết quả kiểm định mơ hình đƣa ra kết luận rằng: có 6 nhân tố ảnh hƣởng
đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng ồng thời đánh giá biện luận về
tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hƣởng, biện luận kết quả sự khác biệt giữa các
các yếu tố đặc điểm nhân khẩu học với ý định sử dụng E-Banking của khách hàng
và sau cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu và so sánh với các nghiên cứu trƣớc.

</div>
(105)<div class='page_container' data-page=105>

ƢƠ 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. KẾT LUẬN

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách
hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo ể làm rõ mục tiêu, trên cơ sở vận dụng
phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, hệ thống cơ sở lý luận, lƣợc khảo kế thừa mơ
hình thang đo của các nghiên cứu thực nghiệm đi trƣớc, thực hiện nghiên cứu định
tính thảo luận lấy ý kiến chuyên gia về các khái niệm dùng để đo lƣờng ý định
khách hàng sử dụng E-Banking. Kết quả là mơ hình nghiên cứuđƣợc đề xuất gồm 6
nhân tố là: Tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tính rủi ro, thƣơng hiệu ngân hàng, kiểm
sốt hành vi và chuẩn chủ quan. Bên cạnh đ , kết quả phân tích thực trạng hoạt
động E-Banking tại Chi nhánh đã chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế làm cơ sở
để hoàn thiện, tăng cƣờng thúc đẩy ý định khách hàng sử dụng E-Banking.

ể lƣợng hóa các yếu tố ảnh hƣởng, kiểm định tính đúng của mơ hình lý
thuyết đề xuất, nghiên cứu thực nghiệm đƣợc thực hiện với cỡ mẫu n = 200 và
phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch tại
ũng àu ôn ảo. Dữ liệu thu thập, đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS
thông qua các phƣơng pháp phân tích kiểm định mơ hình kinh tế lƣợng. Kết quả
kiểm định mơ hình thang đo đƣợc đánh giá đạt độ tin cậy và độ giá trị hội tụ trong
phân tích nhân tố. Mục tiêu của nghiên cứu đã xác định đƣợc 6 nhân tố ảnh hƣởng
tích cực đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu Côn
ảo gồm: Tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tính rủi ro, thƣơng hiệu ngân hàng, kiểm
soát hành vi và chuẩn chủ quan, ngoại trừ nhân tố “ ính rủi ro” là ảnh hƣởng
nghịch biến. Mức độ ảnh hƣởng quan trọng nhất trong các nhân tố là “ ính hữu ích”

và mức độ ảnh hƣởng thấp nhất trong các nhân tố là “ huẩn chủ quan” hƣơng
trình hồi quy tuyến tính đƣợc rút ra nhƣ sau:

</div>
(106)<div class='page_container' data-page=106>

Kết quả khảo sát kiểm định sự khác biệt đã khẳng định rằng không c sự
khác biệt nào ở mức <5%, nghĩa làcác nhóm yếu tố đặc điểm khách hàng có ý định

sử dụng E-Banking tại ngân hàng là nhƣ nhau.

hƣ vậy, trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng, kiểm định mơ hình lý
thuyết đã xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng mạnh yếu của
từng nhân tố đến ý định sử dụng E-Banking của khác hàng cá nhân, kết hợp với
nguyên nhân hạn chế từ thực trạng tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị sau:

5.2. Ề UẤ M Ý UẢN TRỊ

Kết quả của nghiên cứu nhƣ đã thảo luận ở chƣơng 4 và kết luận ở mục 5.1,
có 6 nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV
ũng àu ôn ảo. Qua đ , tác giả đề xuất 6 hàm ý quản trị theo mức độ quan
trọng ƣu tiên từ cao đến thấp lần lƣợt nhƣ sau:

5.2.1. Nâng cao nhân tố tính hữu ích

Tính hữu ích, là nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng nhất đến định sử
dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu Côn ảo rên cơ sở đ một
số nội dung hàm ý nâng cao tính hữu ích đƣợc đề xuất nhƣ sau:

âng cao hơn nữa các tiện ích cho khách hàng bằng việc giảm các thủ tục, tự
động hóa các thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng,
đảm bảo mọi giao dịch thực hiện nhanh chóng và an tồn.

ăng cƣờng cung cấp các sản phẩm tiện ích line banking services, giúp cho
khách hàng chủ động đƣợc thời gian đặc biệt là ngồi giờ hành chính để giao dịch
gửi tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dƣ, thanh tốn các khoản chi phí sử dụng các dịch

vụ nhƣ: hoá đơn điện thoại, tiền điện, tiền nƣớc, mua sắm, thanh toán tiền tự động
qua thẻ

</div>
(107)<div class='page_container' data-page=107>

học phí giúp cho ngƣời học tiện lợi khi đ ng học phí, lệ phí đồng thời các phụ
huynh quản lý đƣợc những chi phí học hành của con em mình.

Xây dựng chiến lƣợc quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu đến khách hàng về
tính ƣu việt của E-Banking: thanh tốn nhanh chóng tiết kiệm chi phí, dễ dàng giao
dịch, giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức rong đ , án
bộ nhân viên ngân hàng phải chủ động tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng hoặc thông
qua các buổi hội nghị tri ân khách hàng và gửi thƣ giới thiệu đến từng khách hàng.
5.2.2. Nâng cao nhân tố t ƣơng ệu ngân hàng

hƣơng hiệu ngân hàng, là nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ
hai đến định sử dụng E-Banking của khách hàng. rên cơ sở đ một số nội dung
hàm ý nâng cao về nhân tố này đƣợc đề xuất nhƣ sau:

Xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh, xác định
đúng giá trị cốt lõi ngân hàng của mọi nhà, lấy khách hàng làm kim chỉ nam cho
mọi hoạt động và không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ xứng danh
là ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt.

Cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng về E-Banking, tạo cho khách hàng có nhiều ấn tƣợng tốt về hình ảnh thƣơng
hiệu để họ cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng E-Banking cũng nhƣ đƣợc mọi ngƣời đề
cao trong việc sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ơn ảo.

Xây dựng và giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo sự gắn bó về
mặt tình cảm giữa thƣơng hiệu và khách hàng, giúp cho họ đặt niềm tin vào
E-Banking cua ngân hàng.

</div>
(108)<div class='page_container' data-page=108>

5.2.3. Nâng cao nhân tố tính dễ sử dụng

Tính dễ sử dụng, là nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ ba đến Ý
định sử dụng E-Banking của khách hàng rên cơ sở đ một số nội dung hàm ý
nâng cao về nhân tố này đƣợc đề xuất nhƣ sau:

Nâng cao việc sử dụng Cơng nghệ hiện đại, nhằm đơn giản hóa các thao tác
khi sử dụng E-Banking, tạo cho khách hàng cảm giác sử dụng E-Banking là rất dễ
dàng. Bên cạnh đ , hƣớng dẫn chi tiết cách sử dụng, ngắn gọn, bằng hình ảnh trực
quan giúp cho họ thấy dễ dàng học đƣợc cách sử dụng ồng thời, phát hành cẩm
nang E-Banking trên Website của ngân hàng để khách hàng dễ dàng sử dụng hơn

ơn giản hóa giao dịch, lƣợc bỏ các bƣớc khơng cần thiết để khách hàng có
thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh nhất.

Trang bị hệ thống giao dịch ảo tại các điểm giao dịch của BIDV ũng àu
ôn ảo và có kết nối mạng hoặc kết nối với máy chủ ảo để khách hàng thực hiện
giao dịch thử và nhân viên dễ dàng tƣ vấn cho khách hàng sử dụng E-Banking ngay
trên chƣơng trình ảo một cách trực quan dễ hiểu và dễ sử dụng.

ặt giao diện Menu luôn hiển thị các gợi ý tại màn hình giao dịch ngân hàng
điện tử nhƣ các cửa sổ pop-up, các ghi chú hƣớng dẫn giao dịch và số điện thoại hỗ
trợ khách hàng để khách hàng có thể liên hệ tƣ vấn 24/7 mỗi khi khách hàng gặp
các kh khăn vƣớng mắc trong quá trình sử dụng.

5.2.4. Nâng cao nhân tố rủ r

Tính rủi ro, là nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ tƣ đến định
sử dụng E-Banking của khách hàng, giữa chúng có mối tƣơng quan nghịch biến.

rên cơ sở đ một số nội dung hàm ý nâng cao về nhân tố này nhằm giảm thiểu tính

rủi ro đƣợc đề xuất nhƣ sau:

ầu tƣ cải tiến và đổi mới các Cơng nghệ bảo mật, an tồn dữ liệu, mật khẩu
giao dịch cũng nhƣ tăng cƣờng việc bảo đảm thông tin cá nhân, xây dựng và cơng
khai chính sách bảo mật thơng tin, tạo niềm tin và sự yên tâm nơi khách hàng

</div>
(109)<div class='page_container' data-page=109>

ăng cƣờng đánh giá về mức độ an toàn của hệ thống, đảm bảo tuyệt đối
khơng để xảy ra sai sót khi cập nhật dữ liệu, giao diện, tính năng mới trong hệ thống
E-Banking.

hông tin đến khách hàng về những rủi ro, bất trắc có thể xảy ra trong quá
trình sử dụng E-Banking để khách hàng biết và cân nhắc trƣớc khi sử dụng dịch vụ.
ây chính là vấn đề rất cần thiết cho khách hàng và cũng là biện pháp gia tăng uy
tín thƣơng hiệu ngân hàng, vì chất lƣợng dịch vụ tốt là cần phải cho khách hàng biết
họ mất gì và đƣợc lợi ích gì mà nó mang lại, từ đ ý thức phòng tránh rủi ro của
khách hàng đƣợc nâng cao.

iều này cho thấy, phần lớn khách hàng vẫn chƣa đồng ý hoặc đa số còn
đang phân vân về tính an tồn của E- anking do đ ngân hàng phải c biện pháp
khắc phục những lo lắng tạo cảm giác cho khách hàng sử dụng các giao dịch an
toàn thì

Cập nhật các thơng tin cảnh báo, các hành vi, thủ đoạn lừa đảo lấy cắp thông
tin, mật khẩu của khách hàng, thông tin kịp thời đến cho khách hàng nhằm hạn chế
các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng E-Banking.

Thực hiện tốt các giảm thiểu rủi ro trên định sử dụng E-Banking của khách
hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo sẽ đƣợc nâng cao

5.2.5. Nâng cao nhân tố kiểm soát hành vi

Kiểm soát hành vi, là nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ năm
đến định sử dụng E-Banking của khách hàng. rên cơ sở đ một số nội dung hàm
ý nâng cao về nhân tố này đƣợc đề xuất nhƣ sau:

Nhân tố này nhằm đánh giá về khả năng độc lập: đủ khả năng, đủ nguồn lực,
đủ kiến thức, tự mình thực hiện giao dịch E-Banking mà không cần trợ giúp do đ ,
ngân hàng cần gia tăng khả năng tự chủ cho khách hàng. Cụ thể:

</div>
(110)<div class='page_container' data-page=110>

hình, báo mạng, Website của ngân hàng để khách hàng tự tin, thoải mái khi tham
gia đăng ký sử dụng.

Thông tin về nghĩa vụ, quyền lợi, trách nhiệm của khách hàng, của ngân
hàng về các vấn đề liên quan đến E-Banking, những vấn đề có thể phát sinh từ
những lỗi xử lý và vi phạm an ninh hệ thống.

Cung cấp các tài liệu hƣớng dẫn, công cụ trợ giúp đi kèm cho khách hàng

Thông tin cho khách hàng biết, các hệ thống đƣợc bảo mật và thông tin cá
nhân, thơng tin tài chính của ngƣời tiêu dùng đƣợc bảo vệ.

5.2.6. Nâng cao nhân tố chu n chủ quan

Chuẩn chủ quan, là nhân tố có ảnh hƣởng thấp nhất trong các nhân tố ảnh
hƣởng đến định sử dụng E-Banking. rên cơ sở đ một số nội dung hàm ý nâng
cao về nhân tố này đƣợc đề xuất nhƣ sau:

Nhân tố chuẩn chủ quan, đánh giá các tác động từ gia đình, bạn bè, những

ngƣời quan trọng hay những ngƣời c ảnh hƣởng do đ , ngân hàng cần gia tăng mối
quan hệ và khuyến khích họ. Cụ thể, tăng cƣờng xây dựng mối quan hệ mật thiết
với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa ngân hàng với khách hàng, giúp
họ tin tƣởng vào ngân hàng và các sản phẩm E-Banking.

Giao chỉ tiêu cụ thể cho Cán bộ nhân viên giao dịch viên chủ động giới thiệu
ăng cƣờng hoạt động tuyên truyền, giới thiệu, đƣa ra các hình thức ƣu đãi
nhƣ miễn phí sao kê giao dịch, giảm phí, miễn phí chuyển khoản cho những khách
hàng đăng ký sử dụng E-Banking lần đầu hoặc miễn phí các dịch vụ trong một thời
gian nhất định để thu hút các đối tƣợng có quan hệ với khách hàng đang giao dịch.

Tạo mỗi khách hàng là một ngƣời truyền thông đáng tin cậy cho ngân hàng
đến với gia đình, bạn bè đồng nghiệp và những ngƣời quan trọng của họ.

Khuyến khích khách hàng sử dụng E-Banking và các dịch vụ tích hợp đi kèm
của BIDV ũng àu ôn ảo.

</div>
(111)<div class='page_container' data-page=111>

5.3. H N CHẾ V ƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Kết quả của nghiên cứu này đã đem lại những đ ng g p nhất định, giúp cho
các nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng
E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo và mức độ ảnh hƣởng của
từng nhân tố. Tuy nhiên nghiên cứu vẫn còn những hạn chế sau:

- Hạn chế bởi điều kiện, thời gian, chi phí, đặc thù của vùng kinh tế, nên
nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi ý định sử dụng E-Banking của
khách hàng cá nhân, chƣa mở rộng đối tƣợng nghiên cứu là các tổ chức doanh
nghiệp và đây chính là một hƣớng phát triển cho nghiên cứu tiếp theo.

- hƣơng pháp lấy mẫu trong nghiên cứu, là phƣơng pháp lấy mẫu thuận

tiện, dễ dàng tiếp cận với các phần tử mẫu. Số lƣợng mẫu nhỏ nên khả năng suy
rộng cho tổng thể là chƣa cao ghiên cứu tiếp theo c thể lấy mẫu lớn hơn, phƣơng
pháp lấy mẫu theo xác xuất kết hợp với phƣơng pháp lấy mẫu theo tỷ lệ thì khả
năng suy rộng tổng thể sẽ cao hơn và sát vời thực tế.

</div>
(112)<div class='page_container' data-page=112>

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt:

[1]. ào uy uân và Lê hâu hú 9 , “ ác yếu tố tác động đến quyết
định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Agribank – Chi nhánh ần hơ”, Tạp ch công th ng, số 17 (9) - 2019.

[2]. àm ăn uệ và ùi hị hùy ƣơng 7, “Nghiên cứu ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt
am”, Tạp chí Kinh t & Phát tri n, số 242 - 8/2017.

[3]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ li u 
nghiên cứu v i SPSS (tập 1, 2), Nhà xuất bản Hồng ức, Thành phố Hồ Chí Minh.

[4]. Moore, R. (2003), Th ng hi u dành cho lãnh ạo, hà xuất bản trẻ,
Thành phố Hồ Chí Minh.

[5]. gân hàng nhà nƣớc iệt am (2006). uy t ịnh số 35/2006/ Đ-NHNN 
ngày 31/07/2006 b n hành các quy ịnh về các nguyên tắc quản lý r i ro trong 
hoạt ộng ng n hàng hi n ại.

[6]. guyễn inh iều , ghi p vụ g n hàng hi n ại. NXB hống kê.
[7]. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghi p vụ Ngân hàng hi n ại, NXB hống kê
[8]. guyễn ăn ẹn và hạm ấn ƣờng 9 , ác yếu tố ảnh hƣởng đến

ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại gân hàng ầu tƣ và hát
triển iệt am - Chi nhánh ình ƣơng Tạp ch công th ng 1/2020.

[9]. Nguyễn ũ hi Long 5 , Một số y u tố ảnh h ởng n ý ịnh sử 
dụng dịch vụ g n hàng i n tử tại ngân hàng Bản Vi t - Chi nhánh Đồng Nai.
Luận ăn hạc sĩ, ại học Lạc Hồng.

[10]. gân hàng ầu tƣ và hát triển Việt am - hi hánh ũng
Tàu ôn ảo, Báo cáo hoạt ộng th ờng niên năm 2017 – 2019.

[11]. Trầm Thị uân ƣơng và oàng hị Minh Ngọc (2011), Nghi p vụ 
 g n hàng Th ng mại. Nhà xuất bản Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh.

</div>
(113)<div class='page_container' data-page=113>

Tài liệu Tiếng Anh

[13]. Ajzen I., Fishbein M. (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: 
An Introduction to theory and research, Addition-Wesley, Reading, MA.

[14]. Ajzen, I., (1991), The theory of planned behavior, Organizational
Behavior and Human Decision Processes, Vol. 50, No.2, pp. 179-211.

[15]. Al- ukkar and asan 5 , “ n Expanded echnology
Acceptance Model for late Adopters of E- ommerce”, The Journal of Information 
Technology for Development (JITD).

[16]. Bauer (1960), Consumer Behavior as Risk Taking, in Rish Taking and 
Information Handling in Consumer Behavior, Donald F.Cox, ed. Cambridge, MA:
Havard University Press, 23-33.

[17]. Basel Committee on Banking Supervision (2003), Risk Management

Principles for Electronic Banking, Bank for International Settlements.

[18]. avid 989 , “Perceived usefulness. Perceived ease of use, and 
user ccept nce of inform tion technology”, MIS Quaterly 13, 319-336.

[19]. Luarn and Lin 5 , “Toward an understanding of the behavioral 
intention to use mobile b n ing”, Computers in Human Behavior, 21, pp. 873-891.

[20]. Schaechter A. (2002), "Issues in Electronic Banking: An overview",
Policy IMF Dicussion Paper, p4.

[21]. Taylor, S, & Todd, P. (1995). Decomposition and crossover effects in
the theory of planned behavior: A study of consumer adoption intentions.
International journal of research in marketing, 12(2), 137-155.

[22]. Venkatesh, V, Morris, M. G, Davis, G. B, & Davis, F. D. (2003). User 
acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS quarterly, 425-478
 à l ệu nternet:

</div>
(114)<div class='page_container' data-page=114>

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

in chào các Quý nh hị

Tôi tên là ặng uyền r n học viên cao học rƣờng ại ọc à ịa - 
ũng àu iện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến

ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV Vũng Tàu Côn Đảo” ất

mong nh hị dành ít thời gian giúp tơi trả lời một số câu hỏi trong cuộc khảo sát
này ết quả của phiếu khảo sát này đƣợc sử dụng duy nhất vào mục đích nghiên
cứu, mọi thông tin của các nh hị đều đƣợc giữ kín

nh chị vui lịng đánh dấu hoặc khoanh trịn vào ơ  thích hợp với chọn
lựa của mình:

I. THƠNG TIN Ọ :

nh hị c biết dịch vụ E-Banking của ũng àu ôn ảo không ?

 Không (ng ng phỏng vấn)  Có (ti p tục trả lời câu 2)

2. nh hị c ý định sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo không ?

 Có ti p tục trả lời câu hỏi ở ( ần )  Không (ng ng phỏng vấn) 
 . Ộ DU Ê ỨU:

Anh/Chị cho biết đánh giá của Anh/Chị đối với các phát biểu dƣới đây về các nhân
tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu
ơn ảo. Mỗi câu chỉ có một lựa chọn theo thang điểm từ đến 5 với quy ƣớc sau:

1 2 3 4 5

Hồn tồn 
 hơng ồng ý

Khơng

ồng ý

Bình 
th ờng

Đồng 
ý

Hoàn toàn 
 ồng ý

STT Các phát biểu

Mứ độ đồng ý 
 n ữu

1. Sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo giúp

Anh/Chị tiết kiệm chi phí. 1 2 3 4 5

2. Sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo giúp việc

giao dịch dễ dàng hơn 1 2 3 4 5

Sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo giúp
Anh/Chị thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ cần c
Internet

1 2 3 4 5

Sử dụng E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo giúp
Anh/Chị tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức so với giao dịch
truyền thống.

</div>
(115)<div class='page_container' data-page=115>

n ễ ử ụng Mứ độ đồng ý
6. Anh/Chị thấy học cách sử dụng E-Banking dễ dàng 1 2 3 4 5
7. Anh/Chị thấy các thao tác giao dịch trên E-Banking đơn giản 1 2 3 4 5
8. Anh/Chị dễ sử dụng thành thạo các thao tác khi sử dụng

E-Banking 1 2 3 4 5

9. Nói chung Anh/Chị thấy E-Banking dễ sử dụng 1 2 3 4 5

Nhận thức rủi ro Mứ độ đồng ý

10. Anh/Chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch E-Banking khơng an

tồn 1 2 3 4 5

11. Anh/Chị nghĩ rằng mật khẩu giao dịch E- Banking dễ dàng bị

đánh cắp 1 2 3 4 5

12. Anh/Chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch E-Banking có thể bị

đánh cắp thông tin cá nhân 1 2 3 4 5

13. Anh/chị nghĩ rằng sử dụng E-Banking có rủi ro lớn hơn so

với lợi ích mà nó mang lại 1 2 3 4 5

ƣơng ệu ng n àng Mứ độ đồng ý

14. BIDV ũng àu ơn ảo có uy tín, danh tiếng tốt 1 2 3 4 5
15. Anh/Chị có ấn tƣợng tốt về hình ảnh BIDV ũng àu Côn

ảo 1 2 3 4 5

16. Anh/Chị đặt niềm tin vào E-Banking của ũng àu

ôn ảo 1 2 3 4 5

17. Anh/Chị cảm thấy tự hào khi sử dụng E-Banking của BIDV

ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5

K ể t àn v Mứ độ đồng ý

18. Anh/Chị c đủ khả năng để kiểm sốt hành vi của mình khi

sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5
19. Anh/Chị c đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng E-Banking

của ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5

20. Anh/Chị c đủ kiến thức cần thiết để sử dụng E-Banking của

ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5

21. Anh/Chị có thể tự mình thực hiện sử dụng E-Banking mà

không cần ai trợ giúp 1 2 3 4 5

22. Anh/Chị sẽ sử dụng E-Banking của ũng àu ôn

ảo trong tƣơng lai gần” 1 2 3 4 5

u n ủ uan Mứ độ đồng ý

23. ia đình ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking của BIDV

</div>
(116)<div class='page_container' data-page=116>

24. Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking của

ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5

25. Những ngƣời quan trọng đối với Anh/Chị ủng hộ việc sử

dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5
26. Ngân hàng khuyến khích Anh/Chị sử dụng E-Banking của

ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5

Ý địn ử ụng E-Banking Mứ độ đồng ý

27. Anh/Chị mong muốn đƣợc sử dụng E-Banking của BIDV

ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5

28. Anh/Chị nghiêm túc xem xét về ý định sử dụng E-Banking

của ũng àu ôn ảo 1 2 3 4 5

29. Anh/Chị sẽ sử dụng E-Banking của ũng àu ôn

ảo khi c cơ hội 1 2 3 4 5

III. THÔNG TIN CÁ NHÂN:

Xin Anh/Chị vui lịng cho biết những thơng tin cá nhân của mình, bằng cách
dánh dấu X hoặc khoanh trịn vào ơ  tƣơng ứng.

30. Giới tính

1.  Nam 2.  Nữ

31. ộ tuổ

1.  Từ 18-25 2.  ừ 6-35 ừ 6-45  Trên 45
32. rìn độ học vấn

1.  THPT 2.  rung cấp ao đẳng 3.  ại học 4. au đại
học

33. Nghề nghiệp

 Học sinh/Sinh viên 2.  Nội trợ 3.  hân viên văn phòng

4.  Kinh doanh tự do 4.  Khác

34. Thu nhập hàng tháng

1.  ƣới 5 triệu 2.  Từ 5-10 triệu 3.  Từ 11-20 triệu 4.  Trên 20
triệu

</div>
(117)<div class='page_container' data-page=117>

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHẦN I: GIỚI THIỆU

Xin chào Anh /Chị, tôi là ặng Huyền Trinh học viên cao học rƣờng ại
Học Bà Rịa - ũng àu. Hôm nay, tôi hân hạnh đƣợc đ n tiếp các Anh/Chị để thảo
luận về các thành phần thang đo trong mơ hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh
 ƣởng đến định sử dụng E-Banking của khách hàng tạ DV Vũng àu ôn 
 ảo”. rƣớc tiên, chúng tôi xin cám ơn các nh hị đã dành thời gian để tham gia 
cuộc thảo luận này, mong rằng nhận đƣợc những đ ng g p tích cực từ các Anh/Chị.
húng tôi xin lƣu ý rằng không c quan điểm nào là đúng hoặc sai cả và tất cả
những đ ng g p của Anh/Chị đều c ý nghĩa thiết thực cho nghiên cứu của chúng
tôi. ể cuộc thảo luận đƣợc tiến hành tốt đẹp, tôi xin giới thiệu tên danh tính của
những ngƣời có mặt trong buổi thảo luận hôm nay để các Anh/Chị làm quen.

PHẦN II: KHÁM PHÁ NHÂN TỐ Ả ƢỞNG

Xin các Anh/Chị vui lòng bày tỏ qu n i m c a mình về những vấn ề liên 
qu n n ch ề thảo luận thông qua các câu hỏi sau:

1. Theo Anh/Chị nhân tố nào sau đây ảnh hƣởng và không ảnh hƣởng đến ý
định sử dụng E-Banking của khách hàng? Vì sao?

STT Các nhân tố ản ƣởng đến định sử dụng E-Banking Có Khơng

1 Tính hữu ích

2 Tính dễ sử dụng

3 hƣơng hiệu ngân hàng
4 Tính rủi ro

5 huẩn chủ quan
6 Kiểm soát hành vi

</div>
(118)<div class='page_container' data-page=118>

2. Anh/Chị c đề xuất thêm nhân tố nào ảnh hƣởng đến ý định sử dụng
E-Banking khơng? Vì sao?

...
...
...

Nội dung ti p theo, tôi xin r những phát bi u o l ờng khái ni m các 
nhân tố ảnh h ởng n ý ịnh sử dụng E-Banking c a khách hàng tại BIDV Vũng 
Tàu Côn Đảo và xin tham vấn ý ki n c a các Anh/Chị.

3. Anh/Chị thấy những phát biểu để đo lƣờng tính hữu ích đây c phù hợp
không? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh gì khơng? Vì sao?

STT Tính hữu ích Có Không

1 Sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo giúp
Anh/Chị tiết kiệm đƣợc chi phí

2 Sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo giúp

việc giao dịch dễ dàng hơn

3 Sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo giúp
Anh/Chị thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi

Sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo giúp
Anh/Chị tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức so với giao
dịch truyền thống

4. Anh/Chị thấy những phát biểu để đo lƣờng tính dễ sử dụng dƣới đây c phù
hợp khơng? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh gì khơng? Vì sao?

STT Tính dễ sử dụng Có Khơng

1 Anh/Chị thấy học cách sử dụng E-Banking dễ dàng

2 Anh/Chị thấy các thao tác giao dịch trên E-Banking đơn
giản

3 Anh/Chị dễ sử dụng thành thạo các thao tác khi sử dụng
E-Banking

</div>
(119)<div class='page_container' data-page=119>

5. Anh/Chị thấy những phát biểu để đo lƣờng tính rủi ro dƣới đây có phù
hợp khơng? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh gì khơng? Vì sao?

STT Tính rủi ro Có Khơng

1 gân hàng đảm bảo sự an toàn trong các giao dịch dịch

vụ E-Banking

2 Ngân hàng bảo mật thông tin dịch vụ E-Banking.
3 Ngân hàng hạn chế những sai sót dịch vụ E-Banking.

6. Anh/Chị thấy những phát biểu để đo lƣờng thƣơng hiệu ngân hàng dƣới
đây c phù hợp khơng? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh gì khơng? Vì sao?

STT ƣơng ệu ng n àng Có Khơng

1 Anh/Chị có ấn tƣợng tốt về hình ảnh ũng àu
ôn ảo

2 Anh/Chị đặt niềm tin vào E-Banking của ũng
àu ôn ảo

3 Anh/Chị cảm thấy tự hào khi sử dụng E-Banking của
ũng àu ôn ảo

7. Anh/Chị thấy những phát biểu để đo lƣờng kiểm soát hành vi dƣới đây c
phù hợp khơng? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh gì khơng? Vì sao?

STT Kiểm sốt hành vi Có Khơng

1 Anh/Chị c đủ khả năng để kiểm soát hành vi của mình
khi sử dụng E-Banking

2 Anh/Chị c đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng E-Banking.
3 Anh/Chị c đủ kiến thức cần thiết để sử dụng E-Banking.
4 Anh/Chị có thể tự mình thực hiện sử dụng E-Banking mà

không cần ai trợ giúp.

8. Anh/Chị thấy những phát biểu để đo lƣờng chuẩn chủ quan dƣới đây có
phù hợp khơng? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh gì khơng? Vì sao?

STT u n ủ quan Có Khơng

1 ia đình ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking của BIDV
ũng àu ôn ảo

2 Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking
của ũng àu ôn ảo

3 ơ quan quản lý tạo điều kiện cho Anh/Chị sử dụng
E-Banking của ũng àu ôn ảo

</div>
(120)<div class='page_container' data-page=120>

9. Anh/Chị thấy những phát biểu để ý định sử dụng E-Banking dƣới đây c
phù hợp không? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh gì khơng? Vì sao?

STT Ý định sử dụng E-Banking Có Khơng

1 Tơi mong muốn đƣợc sử dụng dịch vụ E-Banking.
2 Tôi nghiêm túc về ý định sử dụng dịch vụ E-Banking.
3 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ E-Banking khi c cơ hội.

Phần : ông t n ngƣời tham gia thảo luận

ên ngƣời tham gia: ...

</div>
(121)<div class='page_container' data-page=121>

DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM

STT HỌ TÊN CHỨC VỤ Ơ VỊ

CÔNG TÁC

ện thoại, 
Mail: 
1 Trần Thị Hồng Hải rƣởng phòng –

P.KHCN

ũng àu

– ôn ào 0918.057.167
2 Phạm Ngọc Lâm

h trƣởng
phòng –
P.KHCN

ũng àu

– ôn ào 0988.966.984

3 rƣơng hị Hồng Vân

h trƣởng
phòng –
P.KHCN

ũng àu

– ôn ào 0979.719.788
4 ỗ Quang Thắng h – PGD

Thắng Nhất

ũng àu

– ôn ào 0815.555.858
5 Trần Trọng ạt h – PGD

30/4

ũng àu

– ôn ào 0908.02.6161
6 Nguyễn Trần ăn iám ốc –

PGD 30/4

ũng àu
– ôn ào

0982.979.609

7 Bùi Nguyên Ngọc iám ốc –
PGD Rạch Dừa

ũng àu

– Côn ào 0918.253.677
8 ặng hanh ơn hân viên ăn

phòng ũng àu Khách hàng
9 Trần Thị Thanh Huyền Nhân viên Kinh

doanh ũng àu Khách hàng
10 Nguyễn ăn iền Giáo viên ũng àu Khách hàng
11 Nguyễn Quang Hảo Tiểu thƣơng ũng àu Khách hàng
12 Nguyễn Thị Mai Hiên Nhân viên xuất

nhập khẩu ũng àu Khách hàng
13 Trần Huy Hoàng Nhân viên dầu

khí ũng àu Khách hàng
14 ặng Thị Oanh Nhân viên Công

ty du lịch ũng àu Khách hàng
15 ũ ăn oài hân viên ăn

phòng ũng àu Khách hàng

</div>
(122)<div class='page_container' data-page=122>

TỔNG HỢP KẾT QUẢ THẢO LUẬN

Cuộc thảo luận đƣợc thực hiện trao đổi trực tiếp và khi các ý kiến đ ng g p
bảo hòa, tác giả ghi nhận tổng hợp các ý kiến đ ng g p hữu ích của các thành viên
tham gia nhƣ sau:

STT Nhân tố Có

ảnh 
 ƣởng 
Khơng 
ảnh 
 ƣởng 
1.

Tính hữu ích

15/15
ý kiến
đồng ý
Sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo

giúp Anh/Chị tiết kiệm đƣợc chi phí

Sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo
giúp việc giao dịch dễ dàng hơn

Sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo
giúp Anh/Chị thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi
Sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo
giúp Anh/Chị tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức so
với giao dịch truyền thống

Ý kiến đ ng g p:

Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với các câu từ, ngữ nghĩa, đƣợc sử dụng cho các

phát biểu là dễ hiểu và đo lƣờng đƣợc nhân tố mà chúng tham gia vào. Về nội dung
điều chỉnh: Câu 3 bổ sung thêm câu “chỉ cần có Internet” vì thực tế nếu khơng có
Internet sẽ không thực hiện giao dịch đƣợc; Bổ sung thêm 1 biến quan sát “ ói

chung sử dụng E-Banking mang lại sự hữu ch” nhằm khẳng định lại sự hữu ích đã
đánh giá cảm nhận trƣớc đ

Tính dễ sử dụng

15/15
ý kiến
đồng ý
2.

Anh/Chị thấy học cách sử dụng E-Banking dễ dàng
Anh/Chị thấy các thao tác giao dịch trên E-Banking
đơn giản

Anh/Chị dễ sử dụng thành thạo các thao tác khi sử
dụng E-Banking

Nói chung Anh/Chị thấy E-Banking dễ sử dụng
Ý kiến đ ng g p:

Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với các câu từ, ngữ nghĩa, đƣợc sử dụng cho các
phát biểu của nhóm biến này là dễ hiểu và đo lƣờng đƣợc nhân tố mà chúng tham
gia vào.

Tính rủi ro

15/15
ý kiến
đồng ý
3.

gân hàng đảm bảo sự an toàn trong các giao dịch
dịch vụ E-Banking

</div>
(123)<div class='page_container' data-page=123>

Ý kiến đ ng g p:

Tất cả các ý kiến cho răng, nhận thức rủi ro đƣợc xem là hậu quả tiêu cực mà
khách hàng phải đối mặt khi họ thực hiện hành vi. Trong nghiên cứu này là những
bất trắc liên quan đến tính bảo mật, sự an tồn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử. Các phát biểu trên chƣa phù hợp với khái niệm bởi nội dung
thể hiện “sự đảm bảo” hơn là đánh giá cảm nhận các rủi ro có thể xảy ra o đ ,
các thành viên nhóm thảo luận đi đến thống nhất điều chỉnh 3 biến quan sát này và
bổ sung thêm 1 biến gồm: Anh/Chị nghĩ rằng thực hi n giao dịch E-Banking

không an toàn; Anh/Chị nghĩ rằng mật kh u giao dịch E- Banking dễ dàng bị ánh 
cắp; Anh/Chị nghĩ rằng thực hi n giao dịch E-Banking có th bị ánh cắp thông 
tin cá nhân; Anh/chị nghĩ rằng sử dụng E-Banking có r i ro l n h n so v i lợi ích 
mà nó mang lại.

ƣơng ệu ng n àng

15/15
ý kiến
đồng ý
4.

Anh/Chị có ấn tƣợng tốt về hình ảnh ũng àu
ôn ảo

Anh/Chị đặt niềm tin vào E-Banking của ũng
àu ôn ảo

Anh/Chị cảm thấy tự hào khi sử dụng E-Banking của
ũng àu ôn ảo

Ý kiến đ ng g p: Tất cả các ý kiến đều thống nhất với các phát biểu của nhóm 
biến này. Tuy nhiên, các thành viên thảo luận cho rằng, hƣơng hiệu ngân hàng là
tài sản vơ hình đại diện của một chủ thể và ngân hàng nào có uy tín, danh tiếng tốt
sẽ dành đƣợc ƣu thế để thút hút khách hàng sử dụng dịch vụ o đ , để những
đánh giá cảm nhận của khách hàng hiệu quả và sát với thực tế nên bổ sung thêm
biến quan sát “BIDV Vũng Tàu Cơn Đảo có uy tín, danh ti ng tốt” vào thang đo để
khảo sát.

Kiểm soát hành vi

15/15
ý kiến
đồng ý
5.

Anh/Chị c đủ khả năng cần thiết để kiểm sốt hành vi
của mình khi sử dụng E-Banking của ũng àu
ôn ảo

Anh/Chị c đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng
E-Banking của ũng àu ôn ảo

Anh/Chị c đủ kiến thức cần thiết để sử dụng
E-Banking của ũng àu ơn ảo

Anh/Chị có thể tự mình thực hiện sử dụng E-Banking
mà khơng cần ai trợ giúp

Ý kiến đ ng g p:

Tất cả các ý kiến đều thống nhất các phát biểu của nhóm biến này, vì nhận thức
kiểm soát hành vi là nhận thức chủ quan của mỗi cá nhân về mức độ kh khăn, dễ
dàng khi thực hiện hành vi và mức độ tự chủ của cá nhân trong việc quyết định
hành vi. Tuy nhiên, các thành viên cho rằng nên bổ sung thêm biến quan sát

</div>
(124)<div class='page_container' data-page=124>

ngân hàng điện tử đồng thời khẳng định lại các phát biểu trƣớc.
Chu n chủ quan

15/15
ý kiến
đồng ý
6.

ia đình ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking của
ũng àu ôn ảo

Bạn bè, đồng nghiệp Anh/Chị ủng hộ tôi sử dụng
E-Banking của ũng àu ôn ảo

ơ quan quản lý tạo điều kiện cho Anh/Chị sử dụng
E-Banking của ũng àu ôn ảo

Ngân hàng khuyến khích Anh/Chị sử dụng E-Banking
của ũng àu ôn ảo

Ý kiến đ ng g p:

Tất cả các ý kiến đều thống nhất với các phát biểu của nhóm biến này, vì chuẩn
chủ quan là cảm nhận về sự ảnh hƣởng “ủng hộ hay phản đối” của gia đình, bạn
bè, ngƣời quan trọng, sự khuyến khích của ngân hàng hoặc các trào lƣu xã hội đối
với ý định sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, phát biểu “ ơ quan quản lý tạo điều kiện
cho Anh/Chị sử dụng E-Banking của ũng àu ôn ảo” chƣa rõ ý hoặc
chƣa phù hợp với khách thể nghiên cứu vì trong nghiên cứu là đo lƣờng khách
hàng cá nhân, không phải khách hàng doanh nghiệp hay cơ quan hành chính hà
nƣớc Qua đ , các thành viên nhất trí điều chỉnh và thay phát biểu này là“ hững
ngƣời quan trọng đối với Anh/Chị ng hộ vi c sử dụng E-Banking c BIDV Vũng 
Tàu Côn Đảo” phát biểu này bao hàm đƣợc nội dung của nhân tố mà chúng tham
gia vào.

Ý định sử dụng E-Banking

15/15
ý kiến
đồng ý
7.

Anh/Chị mong muốn đƣợc sử dụng E-Banking của
ũng àu ôn ảo

Anh/Chị nghiêm túc xem xét về ý định sử dụng
E-Banking của ũng àu ôn ảo.

Anh/Chị sẽ sử dụng E-Banking của ũng àu
ôn ảo khi c cơ hội.

Ý kiến đ ng g p:

</div>
(125)<div class='page_container' data-page=125>

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. Kết quả phân tích thống kê mơ tả đặ đ ểm mẫu khảo sát

Thống kê mô tả đặc điểm giới tính

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid Nam 96 53.9 53.9 53.9

Nu 82 46.1 46.1 100.0

Total 178 100.0 100.0

Thống kê mô tả đặc điểm độ tuổi

Frequency Percent

Valid
Percent

Cumulative

Percent

Valid Tu 18-25 35 19.7 19.7 19.7

Tu 26-35 73 41.0 41.0 60.7

Tu 36-45 42 23.6 23.6 84.3

Tren 45 28 15.7 15.7 100.0

Total 178 100.0 100.0

Thống kê mơ tả đặc điểm trình độ học vấn

Frequency Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

Valid THPT 54 30.3 30.3 30.3

Trungcap/Caodang 69 38.8 38.8 69.1

Dai hoc 47 26.4 26.4 95.5

Sau dai hoc 8 4.5 4.5 100.0

Total 178 100.0 100.0

Thống kê mô tả đặc điểm mức thu nhập

Frequency Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

Valid Duoi 5 trieu 45 25.3 25.3 25.3

Tu 5-10 Trieu 84 47.2 47.2 72.5

Tu 11-20 Trieu 31 17.4 17.4 89.9

Tren 20 Trieu 18 10.1 10.1 100.0

Total 178 100.0 100.0

Thống kê mô tả đặc điểm nghề nghiệp

Frequency Percent

Valid
Percent

Cumulative

Percent

Valid HSSV 33 18.5 18.5 18.5

Noi tro 27 15.2 15.2 33.7

NVVP 45 25.3 25.3 59.0

KDTD 59 33.1 33.1 92.1

Khac 14 7.9 7.9 100.0

</div>
(126)<div class='page_container' data-page=126>

3.2. Kết quả phân tích r n a ’ Alp a

Scale: Tính hữu ích 
Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.822 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance
if Item Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item

Deleted

A_ICH1 10.60 9.756 .683 .771

A_ICH2 10.39 9.539 .655 .776

A_ICH3 10.47 9.505 .630 .783

A_ICH4 10.53 9.313 .709 .761

A_ICH5 10.48 9.969 .445 .844

Scale: Tính dễ sử dụng 
Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.733 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance
if Item Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item

Deleted

B_DE1 9.95 8.308 .474 .702

B_DE2 9.77 7.602 .619 .617

B_DE3 9.73 8.740 .470 .703

B_DE4 9.96 7.614 .540 .664

Scale: Tính rủi ro

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.864 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance
if Item Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item

Deleted

C_RUI1 10.81 9.274 .766 .805

C_RUI2 10.64 10.684 .731 .821

C_RUI3 10.89 10.898 .599 .872

</div>
(127)<div class='page_container' data-page=127>

Scale: Thương hiệu ngân hàng 
Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.829 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance
if Item Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item

Deleted

D_TH1 8.65 8.637 .734 .746

D_TH2 8.41 9.283 .693 .766

D_TH3 8.67 8.867 .713 .756

D_TH4 8.74 11.063 .491 .850

Scale: Kiểm soát hành vi 
Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.860 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance
if Item Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item

Deleted

E_VI1 13.34 14.157 .625 .845

E_VI2 13.19 14.867 .589 .853

E_VI3 13.16 13.708 .694 .827

E_VI4 13.07 14.696 .688 .829

E_VI5 13.15 13.497 .807 .798

Scale: Chuẩn chủ quan 
Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.778 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance
if Item Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item

Deleted

F_CQ1 10.85 5.097 .576 .729

F_CQ2 11.13 4.637 .685 .667

F_CQ3 10.91 5.483 .542 .745

</div>
(128)<div class='page_container' data-page=128>

Scale: Ydinh

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.783 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance
if Item Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item

Deleted

Ydinh1 6.70 4.947 .607 .724

Ydinh2 6.48 5.008 .593 .739

Ydinh3 6.49 4.997 .669 .658

3.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .784

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2028.659

df 325

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

A_ICH1 1.000 .653

A_ICH2 1.000 .673

A_ICH3 1.000 .606

A_ICH4 1.000 .720

A_ICH5 1.000 .398

B_DE1 1.000 .474

B_DE2 1.000 .697

B_DE3 1.000 .471

B_DE4 1.000 .633

C_RUI1 1.000 .771

C_RUI2 1.000 .739

C_RUI3 1.000 .578

C_RUI4 1.000 .786

D_TH1 1.000 .771

D_TH2 1.000 .724

D_TH3 1.000 .741

D_TH4 1.000 .439

E_VI1 1.000 .587

E_VI2 1.000 .549

E_VI3 1.000 .706

E_VI4 1.000 .684

E_VI5 1.000 .804

F_CQ1 1.000 .594

F_CQ2 1.000 .745

F_CQ3 1.000 .600

F_CQ4 1.000 .580

</div>
(129)<div class='page_container' data-page=129>

Total Variance Explained

Compone
nt

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared
Loadings

Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Varianc
e
Cumula

tive % Total

% of
Variance

Cumulativ

e % Total

% of
Variance

Cumula
tive %

1 5.390 20.732 20.732 5.390 20.732 20.732 3.306 12.715 12.715

2 3.186 12.252 32.984 3.186 12.252 32.984 3.049 11.727 24.442

3 2.733 10.512 43.497 2.733 10.512 43.497 2.905 11.173 35.614

4 2.204 8.479 51.976 2.204 8.479 51.976 2.703 10.397 46.011

5 1.690 6.498 58.474 1.690 6.498 58.474 2.462 9.468 55.479

6 1.522 5.853 64.327 1.522 5.853 64.327 2.301 8.848 64.327

7 .906 3.486 67.814

8 .807 3.104 70.917

9 .744 2.862 73.779

10 .696 2.676 76.455

11 .620 2.386 78.841

12 .605 2.328 81.169

13 .549 2.111 83.280

14 .525 2.018 85.298

15 .508 1.953 87.251

16 .450 1.730 88.981

17 .396 1.524 90.505

18 .377 1.449 91.954

19 .363 1.395 93.349

20 .350 1.348 94.697

21 .336 1.294 95.991

22 .269 1.036 97.027

23 .250 .962 97.988

24 .206 .793 98.781

25 .172 .661 99.442

26 .145 .558 100.00

</div>
(130)<div class='page_container' data-page=130>

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

A_ICH1 .695

A_ICH4 .676

A_ICH3 .644

A_ICH2 .596

E_VI1 .580

E_VI5 .564 .545

B_DE2 .558

D_TH1 .520

E_VI3 .514 .508

D_TH3 .509

A_ICH5
B_DE1
D_TH4

C_RUI1 .765

C_RUI4 .722

C_RUI2 .694

C_RUI3 .667

E_VI2 .560

E_VI4 .504

F_CQ2 .737

F_CQ3 .667

F_CQ1 .660

F_CQ4 .620

D_TH2
B_DE3

B_DE4 -.519

</div>
(131)<div class='page_container' data-page=131>

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

E_VI5 .885

E_VI3 .819

E_VI4 .805

E_VI2 .710

E_VI1 .705

A_ICH4 .810

A_ICH2 .804

A_ICH1 .730

A_ICH3 .720

A_ICH5 .593

C_RUI4 .885

C_RUI1 .868

C_RUI2 .854

C_RUI3 .749

D_TH1 .843

D_TH2 .832

D_TH3 .824

D_TH4 .626

F_CQ2 .842

F_CQ1 .754

F_CQ3 .730

F_CQ4 .729

B_DE2 .788

B_DE4 .751

B_DE1 .655

B_DE3 .652

</div>
(132)<div class='page_container' data-page=132>

Biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .695

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 152.306

df 3

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

Ydinh1 1.000 .684

Ydinh2 1.000 .667

Ydinh3 1.000 .748

Extraction Method: Principal
Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared
Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total

% of
Variance

Cumulative
%

1 2.098 69.938 69.938 2.098 69.938 69.938

2 .511 17.020 86.958

3 .391 13.042 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component
1

Ydinh3 .865

Ydinh1 .827

Ydinh2 .817

Extraction Method:

Principal Component
Analysis.

a. 1 components

</div>
(133)<div class='page_container' data-page=133>

3.4. Kết quả p n t tƣơng uan

Correlations

A_ICH B_DE C_RUI D_TH E_VI F_CQ Ydinh

A_IC
H

Pearson
Correlation

1 .353** -.080 .403** .273** .189* .598**

Sig. (2-tailed) .000 .287 .000 .000 .011 .000

N 178 178 178 178 178 178 178

B_DE Pearson
Correlation

.353** 1 .072 .241** .311** .152* .476**

Sig. (2-tailed) .000 .342 .001 .000 .043 .000

N 178 178 178 178 178 178 178

C_RU
I

Pearson
Correlation

-.080 .072 1 .108 -.036 -.095 -.166*

Sig. (2-tailed) .287 .342 .151 .632 .207 .026

N 178 178 178 178 178 178 178

D_TH Pearson
Correlation

.403** .241** .108 1 .085 .086 .454**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .151 .258 .256 .000

N 178 178 178 178 178 178 178

E_VI Pearson

Correlation

.273** .311** -.036 .085 1 .149* .375**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .632 .258 .047 .000

N 178 178 178 178 178 178 178

F_CQ Pearson
Correlation

.189* .152* -.095 .086 .149* 1 .305**

Sig. (2-tailed) .011 .043 .207 .256 .047 .000

N 178 178 178 178 178 178 178

Ydinh Pearson

Correlation

.598** .476** -.166* .454** .375** .305** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .026 .000 .000 .000

N 178 178 178 178 178 178 178

</div>
(134)<div class='page_container' data-page=134>

3.5. Kết quả phân tích hồi quy

Variables Entered/Removeda

Model

Variables
Entered

Variables

Removed Method

1 F_CQ, D_TH,

C_RUI, E_VI,

B_DE, A_ICHb

. Enter

a. Dependent Variable: Ydinh

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R

R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate

Durbin-Watson

1 .746a .557 .542 .718 1.589

a. Predictors: (Constant), F_CQ, D_TH, C_RUI, E_VI, B_DE, A_ICH
b. Dependent Variable: Ydinh

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regressi

110.867 6 18.478 35.854 .000b

Residual 88.127 171 .515

Total 198.994 177

a. Dependent Variable: Ydinh

b. Predictors: (Constant), F_CQ, D_TH, C_RUI, E_VI, B_DE, A_ICH

Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics
B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.390 .406 -.961 .338

A_ICH .454 .084 .325 5.398 .000 .716 1.398

B_DE .279 .066 .239 4.195 .000 .800 1.249

C_RUI -.168 .053 -.165 -3.173 .002 .953 1.049

D_TH .273 .060 .257 4.540 .000 .807 1.239

E_VI .186 .063 .162 2.962 .003 .863 1.158

F_CQ .210 .076 .146 2.775 .006 .941 1.062

</div>
(135)<div class='page_container' data-page=135></div>
(136)<div class='page_container' data-page=136>

3.6. Kết quả phân tích Independent Samples Test

ặc điểm về giới tính

Group Statistics

gioitinh N Mean Std. Deviation

Std. Error
Mean

Ydinh Nam 96 3.24 1.072 .109

Nu 82 3.32 1.051 .116

Independent Samples Test

Levene's
Test for
Equality of

Variances t-test for Equality of Means

F Sig. t df

Sig.

(2-tailed)
Mean
Differenc
e
Std. Error
Difference
95%
Confidence
Interval of the

Difference
Lower Upper
Ydinh Equal

variances
assumed

.000 .995 -.510 176 .610 -.082 .160 -.397 .234

Equal
variances
not
assumed

-.511 172.697 .610 -.082 .160 -.396 .233

3.7. Kết quả phân tích One-Way ANOVA 
Oneway Độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Ydinh
Levene

Statistic df1 df2 Sig.

.872 3 174 .457

ANOVA

Ydinh

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 1.268 3 .423 .372 .773

Within Groups 197.726 174 1.136

Total 198.994 177

Oneway-Trình độ

Test of Homogeneity of Variances

Ydinh
Levene

Statistic df1 df2 Sig.

</div>
(137)<div class='page_container' data-page=137>

ANOVA

Ydinh

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 1.381 3 .460 .405 .749

Within Groups 197.613 174 1.136

Total 198.994 177

Oneway _Thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

Ydinh
Levene

Statistic df1 df2 Sig.

.762 3 174 .517

ANOVA

Ydinh

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 2.710 3 .903 .801 .495

Within Groups 196.283 174 1.128

Total 198.994 177

Oneway_ Nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Ydinh
Levene

Statistic df1 df2 Sig.

1.747 4 173 .142

ANOVA

Ydinh

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 1.312 4 .328 .287 .886

Within Groups 197.682 173 1.143

</div>


Slide nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của khách hàng tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh huế

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của khách hàng tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh huế

Slide phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet adsl fpt telecom của khách hàng trên địa bàn thành phố đà nẵng

Slide PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử ( e BANK ) của KHÁCH HÀNG cá NHÂN TRÊN địa bàn tại NGÂN HÀNG TMCP VIETTIN CHI NHÁNH HUẾ

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (e BANK) của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế tại ngân hàng TMCP viettin

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet ADSL FPT telecom của khách hàng trên địa bàn thành phố đà nẵng

Nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ DRIVER HODL GUIDE (DHG) của khách du lịch nước ngoài tại nha trang

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Long An Luận văn Thạc sĩ

LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TPHCM.PDF

Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo: Luận văn thạc sĩ

<b> ẶNG HUYỀN TRINH </b>

<b>CÁC NHÂN TỐ Ả ƢỞ Ế Ý ỊNH SỬ DỤNG </b>

<b>DỊCH VỤ Â ỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG </b>

<b>T I BIDV Á VŨ U Ô ẢO</b>

<b>LUẬ VĂ C SĨ </b>

<b> ẶNG HUYỀN TRINH </b>

<b>CÁC NHÂN TỐ Ả ƢỞ Ế Ý ỊNH SỬ DỤNG </b>

<b>DỊCH VỤ Â ỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG </b>

<b>T DV Á VŨ U Ô ẢO</b>

<b>LUẬ VĂ C SỸ </b>

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã ngành

: 8340101

<b>CÁN BỘ ƢỚNG DẪN KHOA HỌC: </b>

<b>PGS TS. Trần Thị Thùy Linh </b>

<b>LỜ AM OA </b>

<b>LỜI CÁM Ơ </b>

<b>MỤ Ụ </b>

<b>DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT </b>

<b>DANH MỤC CÁC BẢNG </b>

<b>DANH MỤC CÁC HÌNH </b>

<b>DA MỤ Á Ụ LỤC </b>

<b>TÓM TẮT </b>

<b>ABSTRACT </b>

<b> ƢƠ 1. MỞ ẦU </b>

<b> ƢƠ 2. TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC </b>

<b>NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN </b>

<b> ƢƠ 3. ƢƠ Á Ê ỨU </b>

<b> ƢƠ 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU </b>

<b> ƢƠ 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ </b>

<b>TÀI LIỆU THAM KHẢO </b>

<b>PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT </b>

<b>PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM </b>

<b>PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU </b>

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về