Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 90012000 tại trường cao đẳng cộng đồng bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------o0o---------

NGÔ THỊ TUYẾT

NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG
BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨNG TÀU – 2009


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------o0o---------

NGÔ THỊ TUYẾT

NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG
BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HOC: TS. LÃ VĂN BẠT

VŨNG TÀU – 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

LỜI CAM ĐOAN
Là một giáo viên giảng dạy tại Trường Cao Đẳng Cộng Đồng Bà Rịa - Vũng
Tàu từ năm 2004 cho đến nay, tuy thời gian giảng dạy chưa nhiều, nhưng với lịng
u ngành, u nghề tơi ln trăn trở tìm kiếm các giải pháp để nâng cao chất lượng
giáo dục và đào tạo. Những năm gần đây khi nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị
trường, các trường đã có bước đổi mới về cải cách hành chính nâng cao chất lượng
quản lý, mở rộng xã hội hoá giáo dục thì vấn đề chất lượng đào tạo và dịch vụ đào
tạo càng trở nên cấp thiết. Chính vì vậy, bằng tâm huyết của một nhà giáo yêu nghề,
tôi đã chọn và thực hiện đề tài “Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001: 2000 tại Trường Cao Đẳng Cộng Đồng Bà Rịa - Vũng Tàu” với
mong muốn góp phần nhỏ bé của mình vào việc nâng cao chất lượng đào tạo để đáp
ứng được nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng ngày càng cao cung cấp
cho Ngành và xã hội, đồng thời làm tốt các dịch vụ kết hợp giữa đào tạo và sản xuất
nâng cao đời sống cho cán bộ giáo viên, công nhân viên trong trường, duy trì và
phát triển bền vững nhà trường theo cơ chế hiện nay.
Để thực hiện được ý tưởng này trước hết cho phép tôi chân thành cảm ơn tập
thể cán bộ, giảng viên Khoa Kinh tế - Quản lý, các thầy cơ giáo trong và ngồi
Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã tham gia giảng dạy lớp cao học Quản trị
kinh doanh tại Vũng Tàu. Đặc biệt là thầy, TS. Lã Văn Bạt đã dành nhiều thời gian
quý báu giảng dạy và hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Xin cảm ơn đồng chí,
đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện luận văn.

Tôi xin cam đoan luận văn được thực hiện bằng sự tìm tịi, nghiên cứu, khơng sao
chép hồn tồn bất cứ cơng trình nào đã cơng bố. Các số liệu được sử dụng trong luận
văn này là trung thực. Tôi xin chịu trách nhiệm về luận văn của mình.
Tác giả
Ngơ Thị Tuyết

Ngơ Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................1
Chương 1. CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN ..............................................4
1.1.Tổng quan về chất lượng ...................................................................4
1.1.1. Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ................4
1.1.2. Quản lý chất lượng ................................................................... 10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ đào tạo ......................................................................... 14
1.1.4. Một số phương pháp quản lý chất lượng trên thế giới trước khi
có ISO 9000......................................................................................... 17
1.1.5. Các cơng cụ thống kê cổ điển được áp dụng trong hoạt động
quản lý chất lượng. ............................................................................. 25
1.2 Kiểm định chất lượng (KĐCL) và mối quan hệ giữa KĐCL với các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. ............................................ 28
1.2.1. Kiểm định chất lượng đào tạo, nội dung và yêu cầu ................ 28
1.2.2. Mục đích của KĐCL ................................................................. 28
1.2.3. Nội hàm của kiểm định chất lượng đào tạo đại học Việt Nam 29

1.2.4. Nội dung và quy trình kiểm định chất lượng đào tạo đại học . 29
1.2.5. Mối quan hệ giữa các tiêu chuẩn KĐCL với các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng đào tạo .......................................................... 30
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ................ 31
1.3.1. Giới thiệu về tổ chức ISO và quá trình hình thành bộ tiêu
chuẩn ISO-9000 .................................................................................. 31

Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

1.3.2. Bộ tiêu chuẩn ISO-9000:2000 ................................................... 33
1.4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO-9001:2000 ................................. 35
1.4.1. Phạm vi ......................................................................................... 35
1.4.2. Khái quát ...................................................................................... 35
1.4.3. Áp dụng......................................................................................... 35
1.4.4. Tiêu chuẩn trích dẫn. .................................................................. 35
1.4.5. Thuật ngữ và định nghĩa ............................................................. 35
1.5. Hệ thống quản lý chất lượng........................................................... 37
1.5.1. Các yêu cầu chung .................................................................... 37
1.5.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu: .................................................... 38
1.6.Trách nhiệm của Lãnh đạo .............................................................. 38
1.6.1. Cam kết của Lãnh đạo.............................................................. 38
1.6.2. Hướng vào khách hàng ............................................................. 39
1.6.3. Chính sách chất lượng .............................................................. 39
1.6.4. Hoạch định ................................................................................ 39
1.6.5. Trách nhiệm và trao đổi thông tin ........................................... 39

1.6.6. Xem xét của Lãnh đạo .............................................................. 40
1.7. Quản lý nguồn lực ........................................................................... 40
1.7.1. Cung cấp nguồn lực .................................................................. 40
1.7.2. Nguồn nhân lực ......................................................................... 40
1.7.3. Cơ sở hạ tầng ............................................................................ 41
1.8. Tạo sản phẩm .................................................................................. 41
1.8.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm.................................................. 41
1.8.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng ................................. 41

Ngơ Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

1.8.3. Thiết kế và phát triển ............................................................... 41
1.8.4. Mua hàng .................................................................................. 41
1.8.5. Sản xuất và cung ứng dịch vụ................................................... 42
1.9. Đo lường, phân tích và cải tiến ....................................................... 44
1.9.1. Khái quát .................................................................................. 44
1.9.2. Theo dõi và đo lường ................................................................ 44
1.9.3. Kiểm soát sản phẩm khơng phù hợp ........................................ 45
1.9.4. Phân tích các dữ liệu................................................................. 46
1.9.5. Cải tiến ...................................................................................... 46
1.10. Các bước tiến hành xây dựng và áp dụng ISO-9001:2000 ....... 47
Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ CỦA
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG BÀ RỊA – VŨNG TÀU ............. 49
2.1. Tổng quan về Trường Cao Đẳng Cộng Đồng Bà Rịa-Vũng Tàu ... 49
2.1.1.Văn bằng các hệ đào tạo ............................................................ 49

2.1.2. Cơ sở vật chất và đội ngũ. ........................................................ 49
2.1.3. Chính sách học sinh-sinh viên .................................................. 49
2.1.4.Quy chế hoạt động của Trường Cao Đẳng
Cộng Đồng BR-VT ............................................................................. 50
2.1.5. Kết quả về đào tạo. ................................................................... 57
2.1.6. Cơ sở vật chất phục vụ cho công tác đào tạo ........................... 65
2.1.7. Xây dựng và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, giảng viên. ................ 67
2.1.8. Về công tác tổ chức và quản lý cán bộ, giảng viên. .................. 69
2.1.9.Về nguồn lực tài chính và hoạt động tài chính. ........................ 70

Ngơ Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

2.1.10 Nghiên cứu, triển khai và ứng dụng tiến bộ khoa học công
nghệ vào giảng dạy. ............................................................................ 74
2.1.11. Những vấn đề tồn tại chính về các mặt
hoạt động của Trường ........................................................................ 75
Chương 3: XÂY DỰNG, ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG BÀ RỊA – VŨNG TÀU ............................... 76
3.1. Phân tích tình hình và hoạch định .................................................. 76
3.1.1. Sự cam kết của lãnh đạo ........................................................... 76
3.1.2. Xác định phạm vi áp dụng ....................................................... 78
3.2. Giai đoạn thực hiện ......................................................................... 79
3.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng .................................................... 80
3.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo ........................................................ 83

3.2.3. Quản lý nguồn lực .................................................................... 87
3.2.4. Thực hiện cung cấp dịch vụ và đào tạo (Tạo sản phẩm) ......... 89
3.2.5. Đo lường phân tích và cải tiến .................................................. 98
3.2.6. Đánh giá khả năng áp dụng.................................................... 108
KẾT LUẬN.............................................................................................. 110

Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ISO

Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (International
Organization for Standardization)

TQM

Quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management)

TQC

Kiểm sốt chất lượng tồn diện(Total Quality Control)

TQC

Kiểm sốt chất lượng toàn diện(Total Quality Control)

QMS

Hệ thống quản lý chất lượng(Quality Management System)

PDCA

Lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động (Plan – Do –
Check – Act)

QLCL

Quản lý chất lượng

GDĐT

Giáo dục đào tạo

WTO

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

AFTA

Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN (ASEAN free Trade Area)

CBVC

Cán bộ viên chức

GV

Giáo viên, Giảng viên

HSSV

Học sinh – Sinh viên

Bộ GD & ĐT Bộ giáo dục và Đào tạo
Trường CĐCĐ BRVT: Trường Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa – Vũng Tàu.

Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1. Nội hàm của kiểm định chất lượng đào tạo
đại học Việt Nam

29

Bảng 2.1. Các ngành đào tạo chính quy

58

Bảng 2.2. Các ngành đào tạo đại học tại chức (3.5 năm)

58

Bảng 2.3. Số lượng học sinh, sinh viên đã tuyển được
từ năm 2003-2008

60

Bảng 2.4. Kết quả tốt nghiệp hệ cao đẳng từ khoá 1 đến khoá 5

62

Bảng 2.5. Kết quả tốt nghiệp hệ TCCN từ khoá 1 đến khoá 5

62

Bảng 2.6. Kết quả đánh giá về chất lượng đào tạo
phía Doanh nghiệp

64

Bảng 2.7. Chi phí mua sắm các thiết bị phục vụ cho hoạt động
chuyên môn từ năm 2006 – 2008

65

Bảng 2.8. Cơ cấu trình độ đội ngũ giảng viên năm 2008

69

Bảng 2.9. Tình hình thu – chi từ năm 2006-2008

72

Bảng 2.10. Định mức chi Ngân sách Nhà nước/đầu sinh viên

73

Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Trang
Hình 1.1: Các yếu tố vi mơ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

9

Hình 1.2. Sơ đồ các giai đoạn của chu trình chất lượng

11

Hình 1.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng đào tạo

16

Hình 1.4. Vịng trịn Deming - Cải tiến chất lượng

24

Hình 1.5 Sơ đồ nhân quả phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng đào tạo

27

Hình 1.7. Mối quan hệ giữa các tiêu chuẩn KĐCL
với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

30

Hình 1.8. Mơ hình về một hệ thống quản lý dựa trên quá trình

36

Hình 1.9. Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng
theo ISO 9001:2000

48

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Trường

56

Hình 3.1. Cấu trúc tài liệu hệ thống chất lượng

81

Hình 3.2. Quy trình đào tạo - giảng dạy (hệ ngắn hạn)

90

Hình 3.3. Quy trình đào tạo - giảng dạy (hệ ngắn hạn)

91

Hình 3.4. Quy trình biên soạn nội dung giảng dạy

94

Hình 3.5. Lưu đồ quá trình đánh giá chất lượng nội bộ

100

Hình 3.6. Lưu đồ thủ tục kiểm sốt sản phẩm,
cơng việc khơng phù hợp

Ngơ Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009

105


Trường ĐHBK Hà Nội

1

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm đầu của thế kỷ 21 đã đánh dấu nhiều thay đổi lớn mang
tính chất toàn cầu. Nước ta đã gia nhập khu vực mậu dịch tự do ASEAN
(AFTA) và đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương
mại thế giới (WTO). Một thị trường lao động có tính quốc tế đã và đang trở
thành hiện thực khi nước ta gia nhập các tổ chức này. Giáo dục có mục đích
tổng qt là hình thành, phát triển nhân cách mới cho đất nước, đó chính là
lực lượng lao động mới có đủ khả năng đưa đất nước tăng trưởng, phát triển
bền vững, hội nhập và cạnh tranh trong bối cảnh tồn cầu hố.
Bước vào thiên niên kỷ mới, trong xu thế hội nhập và phát triển, việc
đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất để hướng tới nền kinh tế tri
thức. Hiện nay nguồn nhân lực dồi dào, giá nhân công rẻ về lâu dài không
phải là lợi thế phát triển. Lợi thế so sánh đang chuyển dần từ yếu tố giàu tài
nguyên, tiền vốn, giá nhân cơng rẻ sang nguồn nhân lực ổn định, có chất
lượng cao. Chất xám trở thành nguồn vốn lớn và quí giá, là yếu tố quyết định
sự tăng trưởng và ổn định của mỗi quốc gia. Việt Nam muốn theo kịp trình độ
phát triển kinh tế thế giới thì phải nhanh chóng nâng cao trình độ của người
lao động. Vì vậy đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao đang
là địi hỏi bức thiết trong tình hình hiện nay, nhất là chúng ta đã gia nhập vào
tổ chức thương mại thế giới WTO. Để đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực,
các trường dạy nghề phải có chiến lược phát triển quy mô và nâng cao chất
lượng đào tạo trong thời gian tới.
Trường Cao đẳng Cộng Đồng BR-VT được thành lập ngày 26/11/2000.
Trải qua quá trình xây dựng và trưởng thành, Nhà trường đã có nhiều cống
hiến cho sự nghiệp giáo dục và đào tạo cán bộ, công nhân phục vụ cho nhu
cầu của Tỉnh BR-VT. Hàng năm nhà trường chiêu sinh từ 1300 – 1500 học

Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009

Trường ĐHBK Hà Nội

2

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

sinh, sinh viên đào tạo các hệ cao đẳng và trung học chuyên nghiệp. Hiện nay
là một trong những trường dạy nghề trọng điểm quốc gia. Tuy nhiên chất
lượng và hiệu quả đào tạo chưa tương xứng với yêu cầu phát triển kinh tế xã
hội, chưa đáp ứng được đòi hỏi của thị trường lao động. Ngày nay với sự
nghiệp phát triển công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước đang đặt ra cho nhà
trường những trọng trách lớn lao, đòi hỏi trường khơng ngừng đổi mới, hồn
thiện vươn lên trong cơng tác giáo dục và đào tạo cho phù hợp với xu hướng
phát triển của thời đại.
Mục tiêu phấn đấu của nhà trường là đưa trường trở thành trung tâm
đào tạo nghề có chất lượng cao, là trường dạy nghề trọng điểm quốc gia cũng
như của khu vực ASEAN. Là một cán bộ cơng tác tại trường trước những địi
hỏi bức thiết cuả thực tế, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Trường Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa
– Vũng Tàu”

2. Mục đích và phạm vi nghiên cứu
Căn cứ vào các yếu tố của mơi trường, tình hình thực tế cuả nhà trường,
đánh giá nhu cầu của thị trường sức lao động hiện tại và tương lai của các
ngành nghề trường đang đào tạo, trên cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000, tiến hành nghiên cứu áp dụng bộ tiêu chuẩn
ISO-9001 vào tình hình thực tiễn của Nhà trường nhằm từng bước đạt được
chất lượng hiệu quả cao nhất cho công tác đào tạo tại Trường Cao đẳng Cộng
đồng BR-VT trong những năm tới.

3. Phương pháp nghiên cứu.
Trong quá trình viết đề tài tác giả vận dụng đồng thời các phương pháp
sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận; Phương pháp phân tích thống kê; Phương

Ngơ Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

3

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

pháp điều tra khảo sát; Phương pháp phỏng vấn trực tiếp để đánh giá đồng bộ
các điểm mạnh và điểm yếu của Trường Cao Đẳng Cộng Đồng BR-VT .

4. Ý nghĩa thực tiễn cuả đề tài.
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với nhà Trường bởi vì từ những phân
tích, đánh giá các mặt trong lĩnh vực đào tạo cuả nhà Trường sẽ rút ra được
những bài học kinh nghiệm quý báu, đảm bảo nâng cao chất lượng và hiệu
quả giáo dục–đào tạo trong nhà Trường. Để từ đó có chiến lược lâu dài phát
triển nhà Trường.

5. Kết cấu luận văn.
Luận văn được chia làm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở phương pháp luận
Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo của Trường Cao Đẳng Cộng Đồng Bà
Rịa - Vũng Tàu trong thời gian qua.
Chương 3: Xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001: 2000 tại Trường Cao Đẳng Cộng Đồng Bà Rịa - Vũng Tàu

Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

4

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

Chương 1. CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN
1.1.Tổng quan về chất lượng
1.1.1. Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.1.1. Định nghĩa chất lượng
Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi.
Khái niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và
lịch sử phát triển của loài người. Tuy nhiên, đến tận bây giờ, chất lượng vẫn
là khái niệm gây nhiều tranh luận nhất. Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “Chất
lượng’’ có ý nghĩa khác nhau. Do con người và các nền văn hoá trên thế giới
khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản lý chất lượng cũng
khác nhau. Nói như vậy, không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu
tượng đến mức mà người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối
thống nhất mặc dù sẽ còn thay đổi. Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá
thành hạ và tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp không còn con đường nào khác
là dành ưu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lượng. Nâng cao chất
lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những
chiến lược quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn
của Doanh nghiệp. Các cơ sở đào tạo cũng không ngoại lệ. Dưới tác động của
tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và

sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát
triển nhanh chóng và không ngừng. Những khái niệm và thuật ngữ liên quan
ngày càng được hồn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận.
Ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một
sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu,
những chỉ tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”.
Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra
chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất

Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

5

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn
những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng”.
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng. Theo tiêu chuẩn
ISO 9000:2000 thì khái niệm chất lượng được định nghĩa như sau: “ Chất
lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng u cầu” (TCVN ISO
9000:2000). Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối
với chất lượng sản phẩm. Yêu cầu ở đây được biểu hiện là “nhu cầu hay mong
đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”.
Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng
như sau:
- “Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ
thuật, văn hoá xã hội”. Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng cần

phải đảm bảo lợi ích cho cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh
vực trên. Ngày nay khi cuộc sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu
của họ về chất lượng cũng tăng theo. Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát
triển trên thị trường khơng cịn cách nào khác là phải nâng cao trình độ quản
lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân để sản xuất ra sản phẩm có
chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo.
- Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn khách hàng. Khi Doanh nghiệp
cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ được hưởng lợi ích từ việc sử
dụng chúng, nhưng họ phải bỏ ra chi phí. Khách hàng thường so sánh giữa lợi
ích thu được so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình. Vì
vậy, một mặt Doanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản
phẩm, mặt khác phải không ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản
phẩm. Muốn vậy, Doanh nghiệp phải xây dựng được một hệ thống quản lý
chất lượng trong tồn bộ q trình tạo ra sản phẩm.

Ngơ Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

6

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

- Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình
từ sản xuất đến tiêu dùng và cả sau tiêu dùng nữa (khâu thanh lý). Do đó, có
thể nói nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, điều kiện liên quan trong suốt
chu kỳ sống của nó.

1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Các yếu tố ở tầm vĩ mơ gồm có:
- Nhu cầu của thị trường: Nhu cầu về sản phẩm của người tiêu dùng
không ngừng phát triển về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật,
thời điểm cung cấp, giá cả, và người cung cấp ln tìm mọi cách để đáp ứng,
làm cho sản phẩm của mình có khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường, đó là
q trình khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Tiềm năng kinh tế: Nhân tố này sẽ quyết định chính sách đầu tư sự lựa
chọn mức chất lượng phù hợp người tiêu dùng.
- Trình độ phát triển của khoa học công nghệ: Ngày nay sự phát triển
mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật đã quyết định rất lớn đến chất lượng sản
phẩm. Các ngành sản xuất đã áp dụng những thành tựu của khoa học kỹ thuật
làm cho chu kỳ công nghệ ngày một ngắn đi. Sản phẩm sản xuất ra ngày càng
có khả năng cung cấp được nhiều tiện ích và những tính năng sử dụng càng
tối ưu hơn, nhưng cũng chính vì vậy mà những chuẩn mực cụ thể về chất
lượng phải luôn thay đổi cho phù hợp với xu thế phát triển của nhu cầu. Làm
chủ được khoa học kỹ thuật, tạo điều kiện để ứng dụng một cách nhanh nhất,
hiệu quả nhất những thành tựu của khoa học kỹ thuật vào sản xuất là vấn đề
quyết định đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Chính sách kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu tác động mạnh mẽ,
trực tiếp của các chính sách kinh tế, nó thể hiện ở hướng đầu tư, chính sách
khuyến khích phát triển đối với các sản phẩm, hệ thống pháp luật (Ví dụ: Luật

Ngơ Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

7

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

thuế, luật bảo vệ môi trường, luật bảo vệ bản quyền phát minh, nhãn mác, luật
bảo vệ sản phẩm trong nước...)
- Hiệu lực của cơ chế quản lý: Trong nền kinh tế thị trường có sự điều
tiết quản lý của Nhà nước, sự quản lý ấy thể hiện thơng qua nhiều chính sách
khác nhau: chính sách hướng dẫn tiêu dùng, chính sách đầu tư, chính sách giá
cả, chính sách hỗ trợ khuyến khích đối với các doanh nghiệp...Các chính sách
ấy là những địn bẩy kinh tế quan trọng hoặc trực tiếp hoặc gián tiếp tác động
đến việc nâng cao chất lượng, đảm bảo cho sản xuất phát triển ổn định, đảm
bảo uy tín và quyềnn lợi của người sản xuất và người tiêu dùng.
Về chức năng quản lý Nhà nước về chất lượng, sự hoàn thiện của hệ
thống pháp luật quy định những hành vi, thái độ và trách nhiệm pháp lý của
nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm đảm bảo chất lượng, xây dựng
các chính sách thưởng phạt về chất lượng cũng như việc theo dõi kiểm tra tình
hình chất lượng... là những biện pháp tác động trực tiệp đến việc bảo đảm và
nâng cao chất lượng trong nền kinh tế quốc dân nói chung.
- Những yếu tố văn hoá truyền thống, tập quán,...
Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thoả mãn những nhu cầu xác định
trong những điều kiện, hồn cảnh cụ thể, quan niệm về tính hữu ích mà sản
phẩm mang lại cho mỗi con người, mỗi một Dân tộc cũng khác nhau. Do đó,
khi thâm nhập thị trường, các nhà sản xuất nhất thiết phải quan tâm, tìm hiểu
văn hố, con người, truyền thống tại nơi mà sản phẩm của mình sẽ cung cấp.
Các yếu tố vi mơ ( quy tắc 4M)
Trong q trình sản xuất, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào yếu tố
con người với ý thức trách nhiệm và sự hiểu biết của họ. Chính con người với
phương pháp quản trị, phương pháp cơng nghệ và vật liệu, máy móc để tạo
nên sản phẩm. Các yếu tố này có sự liên hệ mật thiết với nhau và đều giữ vai
trò quyết định trong việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm:

Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009

Trường ĐHBK Hà Nội

8

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

Có 4 yếu tố chủ yếu sau ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
 Nhóm yếu tố nguyên vật liệu – Materials
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng đến quyết định đến
chất lượng, điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo
những yêu cầu về chất lượng. Việc cung cấp phải đúng số lượng, dúng chủng
loại, đúng thời hạn, đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, có như vậy nên doanh
nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch
chất lượng.
 Nhóm yếu tố cơng nghệ, thiết bị - Machines
Nếu nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng
của sản phẩm thì cơng nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt có tác
động quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm.
Q trình cơng nghệ vừa làm thay đổi, bổ sung, hoặc cải thiện những
đặc tính ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng làm sao cho phù hợp với
công dụng của sản phẩm theo quy định của thiết kế. Ngồi yếu tố cơng nghệ,
cần phải hết sức chú trọng đến thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ
thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì khơng thể nào nâng
cao chất lượng.
Nói tóm lại các yếu tố cơng nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ khá
chặt chẽ, vừa có tác dụng nâng cao chất lượng, vừa nâng cao tính cạnh tranh
của sản phẩm trên thị trường.
 Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý – Methods

Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật – cơng nghệ - thiết bị hiện đại
nhưng nếu không biết tổ chức quản lý lao động, quản lý sản xuất - tổ chức
thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng, tổ chức tiêu thụ sản phẩm...
thì khơng thể nói đến nâng cao chất lượng.
 Nhóm yếu tố con người – Men
Nhóm yếu tố con người tác động đến chất lượng bao gồm: Cán bộ lãnh
đạo các cấp; đội ngũ công nhân viên và người tiêu dùng.

Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

9

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

- Đối với lãnh đạo các cấp, cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất
lượng sản phẩm, đề có chủ trương chính sách đúng đắn về chất lượng sản
phẩm; các biện pháp khuyến khích tinh thần - vật chất để nâng cao chất
lượng; xác định đúng vị trí cũng như trật tự ưu tiên của chất lượng so với các
mục tiêu khác.
- Đối với đội ngũ công nhân viên: Cần phải có nhận thức rằng việc
nâng cao chất lượng sản phâm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên,
là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp và cũng chính là của bản thân mình.
Sự phân chia những yếu tố nói trên chỉ là quy ước. Tất cả 4 nhóm yếu
tố trên đều trong một thể thống nhất và trong quan hệ hữu cơ với nhau. Điều
đó có thể mơ tả thơng qua quy tắc 4M như hình 1.1
M3 (Machines)

Kỹ thuật
Công nghệ
Thiết bị

M1 (Men)
Lãnh đạo
Cá nhân
Người tiêu dùng

Quy tắc
4M

M2 (Material)
Nguyên, nhiên
vật liệu

M4 (Methods)
Phương pháp tổ
chức quản lý

Hình 1.1: Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

10

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1.Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không phải là một hiện tượng hoặc tình trạng của sản xuất
do một người, một bộ phận tạo ra, mà kết quả của một chuỗi các hoạt động có
liên quan đến nhau trong tồn bộ q trình từ khâu nghiên cứu thiết kế, cung
ứng, chuẩn bị sản xuất, sản xuất đến các dịch vụ hậu mãi... để thoả mãn khách
hàng bên trong và bên ngồi doanh nghiệp, vì vậy cần phải có các biện pháp
và tổ chức quản lý có tính chất hệ thống, đồng bộ trong một tổ chức.
Theo TCVN ISO 9000:2000: “Quản lý chất lượng là hoạt động có
phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. [ TCVN
ISO 9000:2000, hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng – trang 25,
mục 3.2.8].
Nội dung cơ bản của quản lý chất lượng:
- Xây dựng chính sách chất lượng là việc xác định các ý đồ và định
hướng chung của tổ chức và chất lượng.
- Xác định mục tiêu chất lượng là xác định cái đích nhắm tới trong lĩnh
vực chất lượng dựa trên chính sách chất lượng.
- Hoạch định chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và
các quy định, các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để
thực hiện các mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng là các hoạt động tập trung vào thực hiện các yêu
cầu chất lượng đã xác định.
- Đảm bảo chất lượng là các hoạt động tập trung vào cung cấp lòng tin
rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
- Cải tiến chất lượng là các hoạt động tập trung vào nâng cao khả năng
thực hiện các yêu cầu chất lượng. Một trong những yêu cầu cơ bản của quản
lý chất lượng hiện tại đó là cải tiến liên tục, đó là hoạt động lặp lại để nâng
cao khả năng thực hiện các yêu cầu.
Trong tiêu chuẩn này cũng cần nhấn mạnh rằng:

Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

11

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

- Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhưng
phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. Việc thực hiện công tác quản lý chất
lượng liên quan đến mọi thành viên trong tổ chức.
- Trong quản lý chất lượng phải xem xét đến khía cạnh kinh tế. Để cạnh
tranh và duy trì chất lượng với hiệu quả cao, doanh nghiệp cần triển khai một
cách đồng bộ các giai đoạn của chu trình chất lượng.
Các giai đoạn này được thể hiện trong hình 1.2

Thiết kế, xây dựng
Các yêu cầu kỹ thuật
Nghiên cứu triển khai
Marketing
Cung ứng
vật tư
Thanh lý sau sử dụng

Hỗ trợ bảo
dưỡng, kỹ thuật

Chuẩn bị

sản xuất

11 giai đoạn của
chu trình chất
lượng

Sản xuất
Lắp đặt, vận
hành
Phân phối,
tiêu thụ

Thử nghiệm
kiểm tra
Đóng gói,
bảo quản

Hình 1.2. Sơ đồ các giai đoạn của chu trình chất lượng

Ngơ Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

12

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

1.1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng

sản phẩm, hướng chúng vào mục tiêu chung, hoạt động quản lý chất lượng
cần tuân thủ các nguyên tắc sau đây:
 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Doanh nghiệp tiêu thụ được sản phẩm hay không là phụ thuộc vào
khách hàng, bởi vậy phải hiểu được nhu cầu và sở thích của họ ở hiện tại cũng
như tương lai để đáp ứng được các yêu cầu theo mong đợi của khách hàng
hoặc vượt mức mong đợi của họ. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách
hàng xem xét, đánh giá và quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và
dịch vụ phải mang lại giá trị và giá trị sử dụng cho khách hàng và làm cho
khách hàng thoả mãn, ưa thích.
 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo phải xây dựng mục tiêu và phương hướng của doanh nghiệp ,
thiết lập và duy trì được mơi trường bên trong để mọi người có thể tham gia
hết mình vào việc hoàn thành các mục tiêu do doanh nghiệp đề ra.
 Nguyên tắc 3: Được mọi người tham gia
Con người là nguồn vốn hàng đầu của Doanh nghiệp, mọi người cần
đem hết sức mình tham gia vào các cơng việc nhằm đem lại lợi ích cao nhất
cho doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc
rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong cơng việc của lực lượng lao
động.
 Nguyên tắc 4: Tiếp cận quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả cao khi ta quản lý tốt các nguồn lực
có liên quan và các hoạt động như một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt
động có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra.
 Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống
Xác định, thấu hiểu và quản lý một hệ thống các quá trình có quan hệ
qua lại theo mục tiêu đã định sẽ nâng cao kết quả và hiệu quả của Doanh
nghiệp

Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009

Trường ĐHBK Hà Nội

13

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

 Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên
Cải tiến không ngừng phải là mục tiêu lâu dài và thường xuyên của
Doanh nghiệp. Muốn có khả năng cạnh tranh và chất lượng sản phẩm cao
nhất Doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến. Sự cải tiến có thể thực hiện
từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến phải bám chặt vào công việc
của Doanh nghiệp.
 Nguyên tắc 7: Quyết định phải dựa trên các sự kiện
Quyết định có hiệu quả từ việc phân tích các dữ liệu và thơng tin
 Ngun tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp
Doanh nghiệp và các nhà cung cấp phụ thuộc lẫn nhau, quan hệ hai bên
đều có lợi sẽ thúc đẩy cả hai bên tạo ra giá trị cao nhất.

1.1.2.3. Hệ thống chất lượng (Quality System)
Để hoạt động quản lý chất lượng được tiến hành có hiệu quả, cần có
một cơ chế quản lý cụ thể và có hiệu lực, do vậy Doanh nghiệp cần xây dựng
một hệ thống chất lượng theo nội dung chủ yếu của TCVN ISO 9000: 2000,
bao gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực
hiện quản lý chất lượng. Hệ thống chất lượng giúp cho việc quản lý hài hoà
các nguồn lực để đạt được mục tiêu chung của Tổ chức, đảm bảo rằng khách
hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên sẽ thoả thuận cam kết.
Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với những quy định kỹ thuật

đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, giảm thiểu, loại trừ và
ngăn ngừa sự không phù hợp.
- Kết hợp cơ chế kiểm soát với cải tiến chất lượng. Theo cách quản lý
hiện đại, toàn bộ hoạt động của Doanh nghiệp được thực hiện thơng qua các
q trình, giá trị sản phẩm được tăng thêm nhờ các quá trình. Giữa hệ thống
chất lượng và mạng lưới quá trình trong Doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ
thể hiện qua các nội dung sau:

Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

14

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

+ Hệ thống chất lượng được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình
này tồn tại trong các bộ phận chức năng và những nơi tương giao giữa những
bộ phận chức năng đó.
+ Để hệ thống chất lượng có hiệu quả cần xác định và triển khai áp
dụng các quá trình, trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo.
+ Hệ thống chất lượng phải phối hợp và làm tương thích các q trình
và xác định các nơi tương giao.
Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống chất lượng chỉ bổ sung cho các
yêu cầu về sản phẩm chứ không thay thế được các quy định/ tiêu chuẩn đối
với các sản phẩm và quá trình.

1.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ đào tạo
1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ đào tạo
Giáo dục đại học được coi là công cụ hữu hiệu để tạo ra nguồn nhân lực
trình độ cao đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội. Trong xu thế tồn cầu
hố hiện nay, giáo dục đại học nước ta đứng trước thời cơ hội nhập và tiến kịp
trình độ giáo dục trong khu vực và thế giới; đồng thời cũng đối mặt với những
khó khăn trong cải tiến, đổi mới giáo dục theo hướng tạo ra những sản phẩm
giáo dục chất lượng cao.
Để phát huy vai trò của giáo dục đại học cần thiết phải có những giải
pháp để liên tục nâng cao chất lượng. Việc ứng dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào hoạt động giáo dục là một giải pháp. Vì
giáo dục là lĩnh vực đặc thù, khác với các ngành sản xuất vật chất thông
thường, cho nên, để mang lại hiệu quả cao trong áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng vào lĩnh vực giáo dục cần thiết phải đưa ra các tiêu chuẩn rõ ràng
ở những lĩnh vực thuộc phạm vi ứng dụng của nó. Đây cũng là cơ sở để đo
đạc, lượng hoá được chất lượng qua đó giúp có những hành động kịp thời
nhằm liên tục nâng cao chất lượng giáo dục tồn hệ thống.

Ngơ Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009


Trường ĐHBK Hà Nội

15

GVHD: TS. Lã Văn Bạt

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (mục 4.1, yêu cầu chung), một trong
những yêu cầu để duy trì hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao hiệu quả

của toàn hệ thống là tổ chức phải nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ
thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức. Hoạt động
giảng dạy, nghiên cứu khao học (NCKH) của giảng viên (GV) là một trong
những quá trình trong tồn bộ hệ thống đó. Đảm bảo chất lượng GV là yếu tố
quan trọng góp phần đảm bảo, nâng cao chất lượng giáo dục đại học (đổi mới
giáo dục trước hết đổi mới từ người thầy).
Về khái niệm chất lượng giảng dạy, NCKH của GV. Theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000, “Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng
các u cầu”; trong đó u cầu được hiểu là mong đợi đã được công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc, yêu cầu có thể xuất phát từ các bên liên quan.
Như vậy, có thể thấy, chất lượng của hoạt động giảng dạy, NCKH
chính là mức độ tập hợp các đặc tính – các tiêu chuẩn mà GV cần phải có để
đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan có thể kể tới là các nhà quản lý, sinh
viên và xã hội.
Mặc dù có tầm ảnh hưởng quan trọng như vậy nhưng chất lượng vẫn là
khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường và cách hiểu của người
này cũng khác so với người kia. Do đó, khái niệm chất lượng đào tạo đại học
đã được đưa ra từ nhiều góc độ khác nhau:
+ Khi chính phủ xem xét chất lượng: trước hết họ nhìn vào tỉ lệ đậu/rớt,
những người bỏ học và thời gian học tập. Chất lượng dưới con mắt của chính
phủ có thể miêu tả như “càng nhiều sinh viên kết thúc chương trình theo đúng
hạn quy định, với chất lượng tiêu chuẩn quốc tế, và chi phí thấp nhất”.
+ Những người sử dụng, khi nói về chất lượng, sẽ nói về kiến thức, kỹ
năng và đạo đức trong suốt q trình học tập “sản phẩm” bị thử thách chính là
những cử nhân, kỹ sư.

Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009