Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------

TRẦN TRUNG HIẾU

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Hà Nội - Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------

TRẦN TRUNG HIẾU

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI
VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS.ĐÀO THANH BÌNH

Hà Nội- Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được
trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày cơng nghiên cứu, thu thập và
phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của TS. Đào
Thanh Bình để hồn tất luận văn.
Trong q trình thực hiện tơi có tham khảo một số tài liệu, luận văn thạc sỹ và
các sách báo có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng
không hề sao chép từ bất kỳ một luận văn nào.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.

Tuyên Quang, tháng 3 năm 2018
Tác giả

Trần Trung Hiếu

i


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Bách
khoa Hà Nội đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS. Đào Thanh Bình, người hướng dẫn
khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn và góp ý cho tơi hồn thành luận văn
này.
Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến những các cán bộ Công ty TNHH
thương mại và dịch vụ y tế An Sinh đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong suốt thời
gian qua.
Xin gửi cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Tác giả

Trần Trung Hiếu

ii


MỤC LỤC
MỤC LỤC .................................................................................................................. I
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... II
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... VI
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. VII
DANH MỤC HÌNH VẼ ...................................................................................... VIII
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ..................... .............................................. 8
1.1 Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ............................... 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ...................................... 8
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.................................. 9
1.1.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh .................................................................. 13
1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế .......... 14
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .............................................. 14
1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự phát triển của các
cơ sở y tế ................................................................................................................... 15
1.3 Tiêu chí và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại
các cơ sở y tế ............................................................................................................ 16
1.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................................... 16
1.3.1.1 Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật ................................................................. 16
1.3.1.2 Chất lượng chức năng ................................................................................... 17

1.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .......................... 18
1.3.2.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ....................... 18
1.3.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chứa bệnh .................... 20
1.3.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty
tnhh thương mại và dịch vu y tế An Sinh ................................................................. 28
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở
y tế ............................................................................................................................. 30
1.4.1 Yếu tố bên trong cơ sở y tế .............................................................................. 30
1.4.1.1 Yếu tố nguồn nhân lực của cơ sở y tế ........................................................... 30
1.4.1.2 Yêu tố cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở y tế ................................................ 31
1.4.1.3 Yếu tố quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ..................................... 31

iii


1.4.2 Yếu tố bên ngoài cơ sở y tế .............................................................................. 32
1.4.2.1 Nhu cầu của khách hàng ............................................................................... 32
1.4.2.2 Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân ............................................. 33
1.4.2.3 Chính sách kinh tế xã hội, giá cả .................................................................. 33
1.5 Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất lƣợng dịch vụ
kcb ............................................................................................................................. 33
1.5.1 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Bạch Mai ........................................... 34
1.5.2 Chất lượng dịch vụ kcb tại bệnh viện K ......................................................... 34
TIẾU KẾT CHƢƠNG 1 ......................................................................................... 36
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN
SINH......... ................................................................................................................ 37
2.1. Giới thiệu về công ty TNHH thƣơng mại và dịch vụ y tế An Sinh .............. 37
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y
tế An Sinh .................................................................................................................. 37

2.1.2

Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An

Sinh............................................................................................................................ 38
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh39
2.1.4 Kết quả hoạt động của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh . 40
2.1.4.1. Các dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế
An Sinh ...................................................................................................................... 40
2.1.4.2 Kết quả hoạt động của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 40
2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty
TNHH thƣơng mại và dịch vụ y tế An Sinh ......................................................... 47
2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................... 51
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại
và dịch vụ y tế An Sinh ............................................................................................. 53
2.2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ kcb theo chất lượng chức năng ..................... 53
2.2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ kcb theo chất lượng kỹ thuật ......................... 55
2.3.3.3. Kết quả thang đo sự thỏa mãn ..................................................................... 57
2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty
TNHH thương mại và dịch vụ y tế an sinh ............................................................... 58
2.2.3.1. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của công ty TNHH thương mại và dịch
vụ y tế an Sinh ........................................................................................................... 58

iv


2.2.3.2. Cơ sở vật chất của công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ y tế An Sinh ...... 61
2.2.3.3. Quy trình khám chữa bệnh tại cơng ty TNHH thuơng mại và dịch vụ Y tế An
Sinh ............................................................................................................................ 63
2.3 đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ kcb tại công ty TNHH

thƣơng mại và dịch vụ y tế an sinh ........................................................................ 65
2.3.1 điểm mạnh ........................................................................................................ 65
2.3.2 điểm yếu .......................................................................................................... 65
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ......................................................................................... 67
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG
MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH...................................................................... 68
3.1. Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty
TNHH thƣơng mại và dịch vụ y tế An Sinh ......................................................... 68
3.2. Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh tại công ty TNHH thƣơng mại và dịch vụ y tế An Sinh ............................. 70
3.2.1. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên tại công ty TNHH thương
mại và dịch vụ y tế An Sinh ...................................................................................... 70
3.2.2. Tăng cường cơ sở vật chất và mua sắm máy móc trang thiết bị y tế .............. 74
3.2.3. Hồn thiện quy trình khám chữa bệnh của công ty TNHH thương mại và dịch
vụ y tế An Sinh .......................................................................................................... 76
3.3 Các giải pháp khác ............................................................................................ 79
3.3.1 Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh” ...................... 79
3.3.2 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ............................................................................. 80
3.4. Các kiến nghị thực hiện giải pháp .................................................................. 81
3.4.1. Đối với sở y tế tỉnh Tuyên Quang ................................................................... 81
3.4.2. Đối với bảo hiểm xã hội tỉnh Tuyên Quang .................................................... 82
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 86
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 88

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BN

Bệnh nhân

BHYT

Bảo hiểm y tế

CBNV

Cán bộ nhân viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CLKCB

Chất lượng khám chữa bệnh

DV

Dịch vụ

DVKVB

Dịch vụ khám chữa bệnh

PK

Phòng khám

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

YHCT

Y học cổ truyền

vi


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng khám chữa bệnh tại công ty giai đoạn 2013 – 2017 ................. 41
Bảng 2.2: Số lượng bệnh nhân được điều trị nội trú tại công ty giai đoạn 2013 –
2017 ........................................................................................................................... 45
Bảng 2.3: Vốn đầu tư cho hoạt động của công ty TNHH thương mại và dịch vụ
y tế ............................................................................................................................. 46
An Sinh từ 2013-2017 ............................................................................................... 46
Bảng 2.4: Bảng diễn giải các thành phần của mơ hình ............................................. 49
Bảng 2.5: Kết quả thang đo chất lượng chức năng chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại công ty hiện nay .......................................................................................... 53
Bảng 2.6: Kết quả thang đo chất lượng kỹ thuật của chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ y tế An Sinh hiện nay .................... 56
Bảng 2.7: Kết quả thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại .... 57
Công ty hiện nay ....................................................................................................... 57
Bảng 2.8: Nhân viên y tế hiện nay tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An

Sinh............................................................................................................................ 59
Bảng 2.9: Máy móc trang thiết bị của cơng ty năm 2017 ......................................... 62
Bảng 2.10: Nhân viên y tế tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
dự kiến đến năm 2020. .............................................................................................. 69

vii


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu……….. .................................................. 18
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ ...................................................................... 21
Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịngcủa khách hàng theo
mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. .............................................. 27
Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng
của Gronross.............................................................................................................. 29
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức bộ máy của Công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ y tế
An Sinh hiện nay ....................................................................................................... 38
Hình 2.2: Số lượng bệnh nhân mà công ty đã tiến hành khám chữa bệnh trung bình
trong 1 ngày giai đoạn: 2013 – 2017......................................................................... 43
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng
của Gronross áp dụng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh ....... 48
Hình 2.4: Quy trình khám chữa bệnh tại công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ y tế
An Sinh ...................................................................................................................... 64
Hình 2.5 quy trình KCB tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh theo
đề Xuất ...................................................................................................................... 77

viii

PHẦN MỞ ĐẦU
Trong các năm gần đây nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân nước ta
ngày càng tăng khơng chỉ về tăng về số lượng mà các hình thức chăm sóc sức khỏe
cho người dân ngày càng đa dạng như dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà, dịch vụ
chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, …. Bên cạnh những yêu cầu cơ bản khi đi khám
chữa bệnh tại các cơ sở y tế người bệnh ngày càng có những địi hỏi cao hơn trong
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người
dân, các cơ sở y tế công và các cơ sở y tế tư nhân ngày càng được thành lập nhiều
hơn hoặc được mở rộng hơn, số lượng và chất lượng của các dịch vụ khám chữa
bệnh tại các cơ sở y tế ngày càng được nâng cao. Nhưng những điều đó chỉ mới đáp
ứng được một phần nào nhu cầu khám chữa bệnh của người dân và dịch vụ khám
chữa bệnh trong các cơ sở y tế còn rất nhiều bất cập.
Để bảo vệ và nâng cao sức khỏe của người dân Việt Nam, Chính phủ Việt
Nam đã ban hành các chính sách quan trọng làm hành lang pháp lý toàn diện và đáp
ứng kịp thời với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội, hiện nay Bộ Y tế
đang phối hợp với các Bộ, ngành và các tổ chức liên quan xây dựng Luật Khám
chữa bệnh với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày một tốt
hơn cho người dân Việt Nam.
Chính phủ đã tăng cường kinh phí để đầu tư cơ sở hạ tầng trang thiết bị hay
quan tâm đến việc tăng cường phát triển nguồn nhân lực y tế bằng nguồn kinh phí
Nhà nước và các dự án vay vốn của Ngân hàng Thế giới, Ngân hàng Phát triển
Châu Á,….Và cho phép thành lập các trường đại học, cao đẳng y tế, y học cổ
truyển,…. Những dự án này đã góp phần quan trọng trong việc nâng cấp bệnh viện
tuyến cơ sở tại Việt Nam, tăng cường thêm nguồn lực để mua sắm trang thiết bị và
nâng cao năng lực cho cán bộ y tế
Bên cạnh đó các trung tâm y tế chuyên sâu, các bệnh viện Trung ương và một
số bệnh viện tỉnh, thành phố đã triển khai nhiều kỹ thuật hiện đại ngang tầm với
trình độ y học các nước trong khu vực như: ghép gan, ghép tế bào gốc, phẫu thuật
tim hở, phẫu thuật tim bẩm sinh, nối mạch máu, thụ tinh trong ống nghiệm, tán sỏi
ngoài cơ thể, nội soi can thiệp….

1


Để hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới, Bộ Y tế cũng đã
tham gia các vòng đàm phán và xây dựng các kế hoạch để hội nhập với các nước,
đặc biệt là các nước ASEAN. Bộ Y tế đang gấp rút xây dựng và hoàn thiện các quy
định và tổ chức cấp phép hành nghề cho tất cả các đối tượng hành nghề y tại Việt
Nam. Hoạt động này sẽ tạo điều kiện cho Việt Nam nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh, chất lượng đào tạo và hội nhập hơn nữa trong lĩnh vực khám chữa bệnh với
các nước trong khu vực và trên thế giới. Bộ Y tế đã tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo
nhằm chia sẻ kinh nghiệm, chuyển giao công nghệ và tăng cường sự hỗ trợ của các
tổ chức quốc tế cho hoạt động chăm sóc sức khỏe
Mặc dù Chính phủ Việt Nam đã có những nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh nhưng bên cạnh đó cũng cịn rất nhiều thách thức và khó khăn
đó là: Các chính sách về viện phí, bảo hiểm y tế chậm đổi mới, kinh phí chi cho
hoạt động khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động
của các bệnh viện. Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư
chưa đồng bộ, chưa hoàn chỉnh, thiếu cơ sở hạ tầng cho việc xử lý chất thải y tế và
chống nhiễm khuẩn. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được
cải tiến nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân
Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh cũng khơng nằm ngồi xu
thế chung đó. Từ một phịng khám nhỏ với máy móc trang thiết bị cần thiết hạn chế
đội ngũ bác sĩ, y tá rất ít bên cạnh đó mặt bằng cơng ty ở mức trung bình. Hiện nay
cơng ty đã được mở rộng với quy mô lớn hơn, trang thiết bị được trang bị hiện đại
hơn nhằm đáp ứng được nhu cầu của người dân tới khám chữa bệnh. Công ty đã
từng bước tạo được uy tín đối với người bệnh đến khám chữa bệnh về các vấn đề về
sản khoa trên địa bàn tỉnh cũng như một số tỉnh lân cận. Nhưng do số lượng bệnh
nhân tới công ty ngày càng tăng dẫn đến cơng ty thường xun rơi vào tình trạng
q tải, đội ngũ nhân viên y tế tại công ty lại hầu hết tuổi đời, tuổi nghề cịn trẻ nên

kinh nghiệm tích lũy được cịn ít vì vậy khơng tránh khỏi những sai lầm trong quá
trình phục vụ bệnh nhân đến khám chữa bệnh, cịn những nhân viên y tế có nhiều
năm kinh nghiệm thì có nhiều người sắp đến tuổi về hưu và đơi lúc một số nhân
viên cịn giữ tư tưởng bệnh nhân cần mình chứ mình khơng cần bệnh nhân do vậy
đơi lúc có những lời nói gây mất cảm tình đối với bệnh nhân nên dẫn đến chất

2


lượng khám chữa bệnh của công ty mới phần nào đáp ứng được nhu cầu của người
dân. Hơn nữa chiến lược phát triển của công ty là đến năm 2020 cơng ty có đủ điều
kiển để trở thành Bệnh đa khoa An Sinh với quy mô 50 giường bệnh. Do vậy việc
nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là một yêu cầu quan trọng của công ty hiện
nay. Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh, vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh’” làm đề
tài luận văn tốt nghiệp của mình với mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng
khám chữa bệnh tại cơng ty, nhatìm ra ngun nhân những hạn chế trong dịch vụ
khám chữa bệnh cho người dân từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh tại công ty, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của cơng
ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh để công ty ngày càng đáp ứng được
nhu cầu khám chữa bệnh của người dân
2. Tổng quan nghiên cứu
Qua quá trình tra cứu các tài liệu lý thuyết về vấn đề dịch vụ, chất lượng dịch
vụ và các mơ hình chất lượng dịch vụ cũng như tìm hiểu thực tế về vấn đề dịch vụ
khám chữa bệnh trong các tổ chức y tế nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh tại
của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh , từ đó tơi đã kế thừa được
những vấn đề sau:
GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ
chức”, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội: Thông qua giáo trình tơi hiểu rõ

hơn về dịch vụ sản phẩm và chất lượng dịch vụ sản phẩm, những nhân tố ảnh hưởng
tới chất lượng sản phẩm từ đó có cái nhìn chung nhất về chất lượng sản phẩm dịch
vụ.
GS.TS Trương Việt Dũng, TS Nguyễn Duy Luật (2007), sách “Tổ chức và
quản lý y tế”, Nhà xuất bản Y học, Hà Nội: Thông qua quyển sách này giúp tôi hiểu
rõ hơn về các tổ chức y tế tại Việt Nam hiện nay cũng như các dịch vụ y trong các
tổ chức y tế. Các công tác trong tổ chức y tế hiện nay có những đặc thù riêng khác
so với những tổ chức công khác hay các doanh nghiệp trên thị trường

3


Vũ Thị Thục ( 2012 ), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “ Nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hoà Bình‟‟Trường Đại
học Bách khoa Hà nội Thơng qua luận văn này giúp tơi hiểu rõ hơn về các tiêu chí
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế hiện nay và các
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. từ đó
xây dựng các tiêu chí và đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại công ty TNHH
thương mại và dịch vụ y tế An Sinh.
Tống Thị Thanh Hoa (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bện htại trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình”, Thơng qua luận văn
này giúp tơi có hiểu rõ hơn các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay đặc
biệt là hai mơ hình chất lượng dịch vụ là mơ hình SERVQUAL và mơ hình Chất
lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross. Từ đó giúp tác giả đưa ra
quyết định lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại của
công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
Thông qua các website của Cục Khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế và của Hội
Khoa học y tế Việt Nam và các bài báo liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam hiện nay giúp cho tác giả có cái nhìn
tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, những

bất cập còn tồn tại và những giải pháp mà các cơ sở y tế đó áp dụng để nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của mình. Những kết quả đạt được và những
hạn chế mà họ gặp phải khi thực hiện những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh
Các bản báo cáo tài chính cuối năm, số lượng bệnh nhân hàng năm, tài liệu về
cơ sở vật chất kỹ thuật, công nhân viên … tại của công ty TNHH thương mại và
dịch vụ y tế An Sinh giúp tơi có cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại của công ty
Các báo cáo về dịch vụ y tế tại Tuyên Quang nói chung và các bản báo cáo
hàng năm tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh mới chỉ dừng lại ở
việc tổng kết, tóm tắt về cơng tác chăm sóc sức khỏe cho người dân, với để tài
nghiên cứu là một đề tài mới và có giá trị thực tiễn nhất định đối với dịch vụ khám
chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

4


3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu chung: Xây dựng những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
Để đạt mục tiêu đó, đề tài thực hiện những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty
TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh và những nhân tố gây hạn chế chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Cơ sở y tế này
Đề xuất và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của luận văn:
+ Là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và

dịch vụ y tế An Sinh
Phạm vi nghiên cứu của luận văn:
+ Về không gian nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH thương mại và
dịch vụ y tế An Sinh và tập trung vào hoạt động cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh
do Công ty cung cấp.
+ Về nội dung nghiên cứu: Từ thực trạng của công ty có những đánh giá khách
quan để xác định được những kết quả mà công ty đã đạt được và những hạn chế của
dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh từ
đó đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại công ty.
+ Về thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2017 Giải pháp
hướng đến năm 2020

5


5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu được thực hiện thông qua việc thu thập:
+ Số liệu thứ cấp: Các báo cáo về số bệnh nhân đã được khám chữa bệnh tại
công ty, Các báo cáo về tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, các văn
bản khác có liên quan.
+ Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn, điều tra những bệnh nhân
sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An
Sinh.
Phương pháp phân tích dữ liệu:
+ Phương pháp phân tích định tính: Phương pháp quan sát thực tiễn, phương
pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp.
+ Phương pháp phân tích định lượng được thực hiện thông qua việc xây dựng
thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty. Từ đó phỏng vấn bằng
bảng hỏi để thu thập thông tin từ người bệnh đến khám và chữa bệnh tại công ty.

Cuối cùng thông tin thu thập từ bảng hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
6. Những đóng góp mới của luận văn về về lý luận và thực tiễn
Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh được thể
hiện qua các điểm sau:
- Ý nghĩa khoa học: Lựa chọn mơ hình và xây dựng thang đo chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
- Ý nghĩa thực tiễn: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận
văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ
sở y tế.

6


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH
thương mại và dịch vụ y tế An Sinh.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

7


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ
1.1 Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

1.1.1. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều các định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armtrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy cách
hiểu chủ yếu sau:
Theo quan điểm truyền thống thì dịch vụ là những gì khơng phải ni trồng,
khơng phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, tiệm ăn,
hiệu sửa chữa; giải trí và bảo tàng; chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm; tư vấn, giáo dục,
đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giao thông vận tải, các phương tiện
cơng cộng; khu vực Chính phủ: tịa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa.
Theo cách hiểu phổ biến thì “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu”. [1]
[1] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các
tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội
Theo cách hiểu khác thì “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này
đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ”. [2]

8


Theo ISO 8402 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”. [3]

Cịn theo Luật Khám chữa bệnh thì:
- Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiểu sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chuẩn
đốn và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.[4]
- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh.[5]
- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.[6]
Như vậy dịch vụ khám chữa bệnh tại các c ơ sở y tế là một hoạt động xã hội
mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện
của các cơ sở y tế.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người
sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Vì vậy cũng giống như những loại
dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang trong mình đầy đủ những đặc
điểm chung của chúng. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm
kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng dịch Thứ nhất là tính vơ hình (hay phi vật chất) của dịch vụ: Người ta khơng
thể nhìn thấy, khơng nếm được, khơng nghe được, khơng cầm được dịch vụ trước
khi tiêu dùng
[2], [3] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong
các tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội
[4] [5] [6]: Quốc hội (2011), Luật Khám chữa bệnh, Chương 1, Điều 2
dịch vụ đó là: tính vơ hình (hay phi vật chất); tính khơng đồng nhất; tính
khơng thể chia cắt được; tính khơng lưu giữ được

9


Thứ nhất là tính vơ hình (hay phi vật chất) của dịch vụ: Người ta khơng thể

nhìn thấy, khơng nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi
tiêu dùng
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá
cả mà họ thấy. Với lý do là vơ hình nên các cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc
nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Thứ hai là tính khơng đồng nhất của dịch vụ: Đặc tính này cịn gọi là tính khác
biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào
cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh
vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất
đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ đồng
nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo đó là lý do những gì cơng ty dự định
phục vụ có thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Thư ba là tính khơng thể chia cắt được của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân
chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này khơng đúng với hàng
hóa nhập kho, phân phối thơng qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới
được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của
người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ ít
thực hiện việc kiểm sốt, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến
quá trình này. Trong trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc
của mình muốn hoặc bệnh nhân mơ tả các triệu
Thứ tư là tính khơng lưu giữ được của dịch vụ: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu
kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ không

10


thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ
gặp khó khăn. Ví dụ như các cơng ty vận tải cơng cộng phải có nhiều phương tiện
hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày
để đảm bảo phục vụ nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản
phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang
những đặc điểm riêng biệt mà khơng có dịch vụ nào có đó là: tính khơng thể đốn
trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa cơng cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y
tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự
mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên
cung ( cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử
dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động
rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Thứ nhất tính khơng thể đốn trước được của dịch vụ khám chữa bệnh được
thể hiện ở chỗ: Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe
ở các mức độ khác nhau. Chính vì khơng dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên
thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế khơng lường trước được.
Tính khơng thể đốn trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh – người
tiêu dùng. Nhưng khơng phải chỉ thế, cả phía nhà chun mơn, những người cung
ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “khơng đốn trước
được”. Thơng thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những phương thức
điều trị rất khác nhau và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và
chẳng ai có thể đốn trước được một cách chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ tiến triển
như thế nào với phương thức mà họ dùng cho bệnh nhân.
“Khơng đốn trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới và
càng hay xảy ra khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới. Để hạn chế tính “khơng
đốn trước được” thì một mặt người ta phải kiểm sốt chặt chẽ thị trường, mặt khác

người ta lại cho phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ.
Thứ hai là đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh là “hàng hóa cơng cộng” và
mang tính chất “ngoại lai”. Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích khơng chỉ giới

11


hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền
cũng được hưởng các lợi ích này (Ví dụ điển hình về tính chất ngoại lai là đối với
các bệnh nhân mắc bệnh nhiễm trùng. Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì
khơng chỉ họ mắc bệnh mà họ cịn có nguy cơ truyền bệnh cho người thân, bạn bè,
hàng xóm, ... Khi đó điều trị khỏi các bệnh này thì khơng chỉ có bản thân họ mà
những người xung quanh họ cũng được hưởng lợi ích từ việc chữa trị đó).
Thứ ba dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người
bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý
muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh
có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu
hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi
điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ khơng chủ động lựa
chọn được phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng
hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù khơng có tiền nhưng vẫn phải
khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác,
đó là đối với các loại hàng hóa khơng phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều
giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời khơng mua nếu chưa có khả năng tài chính.
Thứ tư là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng
dịch vụ. Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và
các chỉ định điều trị trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thơng tin về chuẩn
đoán, về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa
vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh
(cầu do cung quyết định). Khơng chỉ có thế, kể cả động cơ để phát hiện ra thông tin

của thầy thuốc và bệnh nhân cũng khác nhau. Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá
nhân làm cho người thầy thuốc muốn cởi mở và chân tình với bệnh nhân. Đối lập
với chiều hướng đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con
đường khác. Nói một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối
bệnh nhân để kiếm tiền. Và khi đó bệnh nhân khơng thể nói lời “Khơng” vì bệnh
nhân rất tin tưởng vào thầy thuốc và đối với bệnh nhân thì chữa khỏi bệnh là điều
mong muốn số một. Vì vậy nếu vấn đề này khơng được kiểm sốt tốt sẽ dẫn tối tình
trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí khám chữa bệnh.

12


Đặc điểm riêng thứ năm là đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người
bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở việc
người bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ hay không? Để việc khám chữa bệnh cho
bệnh nhân được tốt thì y bác sỹ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh
có hợp tác tốt với y bác sỹ (ví dụ khi khám bệnh bệnh nhân miêu tả một cách chi
tiết, cụ thể rõ ràng những triệu chứng mà mình mắc phải hay thói quen sinh hoạt của
bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sỹ trong việc chuẩn đốn bệnh cho bệnh nhân.
Cịn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, điều này sẽ
gây khó khăn cho bác sỹ trong việc chuẩn đoán bệnh. Hay bệnh nhân không thực
hiện đầy đủ những điều bác sỹ dặn như chế độ ăn, uống thuốc,... sẽ dẫn đến việc
điều trị kém hiệu quả và điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh.
1.1.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh
Mỗi cơ sở y tế hay bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp
cho khách hàng các dịch vụ KCB khác nhau. Thơng thường hoạt động KCB gồm có
các dịch vụ sau:
- Dịch vụ Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm - mặt,
khám Tai – mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa…

- Dịch vụ Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…
- Dịch vụ Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống…
- Dịch vụ Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ
- Dịch vụ Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…

13


- Dịch vụ Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung…
- Dịch vụ Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não…
- Dịch vụ Phẫu thuật …..
- Dịch vụ Điều trị nội trú, ngoại trú
- Dịch vụ điều dưỡng.
1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa
bệnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan. Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB được xác
định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Trong khi đó nhu cầu của khách
hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn
biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận
nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính khơng đồng nhất.
Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là:
các đặc tính của dịch vụ KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách
hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan.
Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng

chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần
mềm của chất lượng). Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ
thuật chẩn đốn và điều trị bệnh. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện
qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội
soi… Do vậy chất lượng chun mơn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ
quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.

14


Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật
được mang đến cho khách hàng như thế nào. Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng
khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan. Chất lượng
chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu
của khách hàng. Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách
hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng
nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau.
Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và
các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên
y tế… có khả năng chi trả, khơng thể tiếp cận,
1.2.2 Vai trò của chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự phát
triển của các cơ sở y tế
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có vai trị rất quan trọng đối với sự phát
triển của các cơ sở y tế, nó tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với người bệnh cụ thể:
Nếu cơ sở y tế có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mới chỉ đạt ở mức độ
trung bình hay tệ hơn là yếu kém thì cho dù cơ sở y tế đó có số lượng dịch vụ đa
dạng phong phú, đáp ứng được nhiều nhu cầu khám chữa bệnh của người dân hay
nhân viên y tế tại cơ sở y tế đó có nhiệt tình, tận tâm, niềm nở với bệnh nhân thì số
lượng người bệnh tìm đến với cơ sở y tế đó để tiến hành khám chữa bệnh chắc chắn
sẽ khơng nhiều. Điều đó dẫn đến việc cơ sở y tế đó sẽ khơng có đủ nguồn thu để bù

đắp những chi phí mà cơ sở y tế đó bỏ ra dẫn đến việc khơng có tích lũy để tiến
hành tái đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị, tái đầu tư cho con người. Từ đó cơ sở y
tế đó sẽ phải giảm bớt những loại hình dịch vụ của mình hoặc tệ hơn là có thể phải
đóng cửa trong khi đó nhu cầu khám chữa bệnh của người dân thì rất là nhiều, phải
lên các tuyến trên để tiến hành khám chữa bệnh.
Bên cạnh đó điều này cịn ảnh hưởng tới cả hệ thống y tế đó là: do cơ sở y tế
tuyến dưới không đảm bảo được chất lượng khám chữa bệnh tối thiểu cho người
dân nên họ phải tìm đến các các cơ sở y tế tuyến trên để khám chữa bệnh hoặc dẫn
đến tâm lý là các cơ sở y tế tuyến dưới khám chữa bệnh không tốt nên người dân
lên các cơ sở y tế tuyến trên để khám chữa bệnh cho yên tâm dẫn đến tình trạng quá

15