Những giải pháp nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ sửa chữa ô tô tại tổng công ty cơ khí giao thông vận tải sài gòn trách nhiệm hữu hạn một thành viên SAMCO giai đoạn 2017 2022

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

PHAN TẤN HẢI

NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CUNG ỨNG
DỊCH VỤ SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI TỔNG CÔNG TY CƠ KHÍ
GIAO THƠNG VẬN TẢI SÀI GÕN – TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN (SAMCO)
GIAI ĐOẠN 2017 - 2022

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

PHAN TẤN HẢI

NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CUNG ỨNG
DỊCH VỤ SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI TỔNG CÔNG TY CƠ KHÍ
GIAO THƠNG VẬN TẢI SÀI GÕN – TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN (SAMCO)
GIAI ĐOẠN 2017 - 2022
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số đề tài: 2016BQLKT-HCM03

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THỊ XUÂN HÕA

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn văn “Những giải pháp nâng cao năng lực
cung ứng dịch vụ sửa chữa ô tô tại Tổng Công ty Cơ khí Giao thơng Vận tải
Sài Gịn - Trách nhiệm hữu hạn một thành viên giai đoạn 2017-2022” là sản
phẩm nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là
hoàn toàn đúng với thực tế và chưa được ai công bố trong tất cả các cơng trình nào
trước đây. Tất cả các trích dẫn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày 30 tháng 9 năm 2018
Tác giả luận văn

PHAN TẤN HẢI

i


LỜI CẢM ƠN
Trước hết tôi xin chân thành cảm n qu Thầy Cô Trư ng

i h c ách khoa

Hà N i nh ng ngư i đã trang b cho tôi nh ng kiến thức qu báu trong th i gian
tôi theo h c t i trư ng.

Tôi xin g i l i cảm n sâu s c đến Giáo viên TS. NGUYỄN THỊ XN
HỒ ngư i đã cho tơi nhiều kiến thức qu báu và hướng dẫn khoa h c của luận
văn Cơ đã tận tình hướng dẫn đ nh hướng và g p

giúp cho tơi hồn thành luận

văn này.
Tơi c ng xin cảm n Tổng Cơng ty C khí Giao thông Vận tải Sài G n –
Trách nhiệm h u h n m t thành viên (Samco đã t o điều kiện và giúp đ cho tơi
được hồn thành Chư ng trình Th c s Quản l kinh tế.
Sau c ng tôi xin chân thành cảm n đến nh ng ngư i b n và nh ng ngư i
thân đã tận tình h trợ đ ng viên tơi trong suốt th i gian h c tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm n
Hà Nội, ngày 30 tháng 9 năm 2018
Tác giả

PHAN TẤN HẢI

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN…. ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC…….. ...................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vi
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ NĂNG

LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ ..................................................................................6
1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ..........................................................................6
1.1.1. Khái niệm về d ch vụ .......................................................................................6
1.1.2. ặc điểm d ch vụ ..............................................................................................6
1.1.3. Quan điểm về chất lượng d ch vụ: ....................................................................7
1.1.4. Các thành phần chất lượng d ch vụ: ..................................................................9
1.1.5. Tầm quan tr ng nâng cao chất lượng d ch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....10
1.1.5.1. Tầm quan tr ng nâng cao chất lượng d ch vụ. .............................................10
1.1.5.2. Tầm quan tr ng sự hài lòng của khách hàng ...............................................12
1.2. Năng lực cung ứng dịch vụ và dịch vụ sửa chữa ...........................................13
1.2.1. Khái niệm năng lực cung ứng d ch vụ và d ch vụ s a ch a ...........................13
1.2.2. Vai tr nâng cao năng lực cung ứng d ch vụ s a ch a ...................................14
1.3. Các yếu tố cấu thành năng lực cung ứng dịch vụ sửa chữa ........................15
1.3.1. Cung ứng nguyên vật liệu ...............................................................................15
1.3.2. Máy m c thiết b công nghệ c sở vật chất, công nghệ ................................15
1.3.3. Nghiên cứu và phát triển (R&D) .....................................................................16
1.3.4. Quản l - lãnh đ o ...........................................................................................17
1.3.5. Nguồn nhân lực ...............................................................................................17
1.3.6. Tài chính..........................................................................................................18
1.4. Các tiêu chí đánh giá năng lực cung ứng dịch vụ .........................................19
1.4.1. Hiệu quả kinh doanh .......................................................................................19
1.4.2. Chỉ tiêu về sự thỏa mãn của khách hàng và sự linh ho t của doanh nghiệp........20
iii


1.4.3. Chỉ tiêu về sự linh ho t ..................................................................................20
1.4.4. Chỉ tiêu về chất lượng phục vụ .......................................................................21
1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến năng lực cung ứng dịch vụ .............................21
1.5.1. Các nhân tố môi trư ng vĩ mô ảnh hưởng đến năng lực cung ứng d ch vụ ....21
1.5.2. Các yếu tố môi trư ng vi mô ảnh hưởng đến năng lực cung ứng d ch vụ

s a ch a……............................................................................................................23
TỔNG KẾT CHƢƠNG 1 .......................................................................................27
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH
VỤ SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI TỔNG CƠNG TY CƠ KHÍ GIAO THƠNG SÀI
GỊN-TNHH MTV ..................................................................................................28
2.1. Tổng quan về Tổng công ty Samco .................................................................28
2.1.1. Giới thiệu chung về Tổng công ty Samco ......................................................28
2.1.2. Giới thiệu chung về d ch vụ s a ch a, bảo hành bảo dư ng ô tô ...................29
2.1.3. S đồ tổ chức của Tổng Công ty ....................................................................31
2.1.4. Các lĩnh vực t i Tổng cơng ty Samco .............................................................33
2.2. Phân tích năng lực cung ứng dịch vụ sửa chữa ô tô tại Tổng Công ty ........35
2.2.1. Tình hình d ch vụ Thư ng m i và d ch vụ s a ch a ô tô t i Tổng công ty ....35
2.2.2. Thực tr ng mặt bằng nhà xưởng và năng lực thiết b .....................................38
2.2.3. Thực tr ng nguyên vật liệu phục vụ bảo dư ng s a ch a ..............................44
2.2.4. Thực tr ng nguồn nhân lực .............................................................................45
ánh giá về thực tr ng nguồn nhân lực của Tổng Công ty: .....................................46
2.3. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả của việc cung ứng dịch vụ sửa chữa ......46
2.3.1. Chỉ tiêu về hiệu quả d ch vụ s a ch a ............................................................46
2.3.2. ánh giá chất lượng d ch vụ s a ch a ............................................................47
ể đánh giá chất lượng d ch vụ s a ch a năm nh m tiêu chí quan tr ng liên quan
đến d ch vụ s a ch a bao gồm tiêu chí về sự tin cậy, tiêu chí về sự đảm bảo, tiêu chí
về sự đáp ứng, tiêu chí về phư ng tiện h u hình và tiêu chí về sự đồng cảm được
điều tra và đánh giá. ..................................................................................................47
2.4. Ảnh hƣởng từ môi trƣờng bên ngoài đến năng lực cung ứng dịch vụ ........54
2.4.1. nh hưởng t chính sách ................................................................................54
2.4.2. nh hưởng của các hiệp đ nh thư ng m i ......................................................59

iv

2.5. Môi trƣờng vi mô ............................................................................................62
2.6. Các yếu tố bên trong ảnh hƣởng đến năng lực cung ứng dịch vụ ...............65
2.6.1. Quản tr nguyên vật liệu ..................................................................................65
2.6.2. Quản tr nguồn nhân lực ..................................................................................65
2.6.3. Lãnh đ o và quản lý ........................................................................................67
2.6.4. Năng lực Tài Chính .........................................................................................68
2.6.5. Marketing ........................................................................................................70
TỔNG KẾT CHƢƠNG 2 .......................................................................................71
CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CUNG ỨNG
DỊCH VỤ SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI TỔNG CÔNG TY CƠ KHÍ GIAO THƠNG
VẬN TẢI SÀI GÕN – TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN .....72
3.1. Chiến lƣợc phát triển của công ty ...................................................................72
3.2. Các giải pháp cho Tổng công ty Samco để nâng cao năng lực cung ứng
dịch vụ sửa chữa xe ô tô. .........................................................................................73
3.2.1. Giải pháp 1: ẩy m nh công tác chăm s c khách hàng .................................73
3.2.2. Giải pháp 2: Giải pháp Xây dựng quy trình d ch vụ khách hàng: ..................76
3.2.3. Giải pháp 3: Nâng cấp cải t o c sở vật chất h tầng của Tổng Cơng ty
Samco……… ............................................................................................................81
3.2.4. Giải pháp 4: Hồn thiện c sở d liệu khách hàng .........................................82
3.2.5. Giải pháp 5: Tăng cư ng đào t o nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........83
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................................85
KẾT LUẬN……… ..................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................87
PHỤ LỤC……… .....................................................................................................89

v


DANH MỤC BẢNG
ảng 2.1. M t số kết quả kinh doanh chủ yếu của công ty ......................................35

trong giai đo n 2015-2017 ........................................................................................35
ảng 2.2. Doanh thu Thư ng m i và d ch vụ s a ch a bảo dư ng ô tô theo phân
lo i khách hàng …….................................................................................................36
ảng 2.3. M t số trang thiết b c bản ......................................................................41
ảng 2.4. Thống kê diện tích mặt bằng nhà xưởng ..................................................42
ảng 2.5. Về diện tích và số lượng khoang phục vụ s a ch a .................................43
ảng 2.6. Tên m t số phụ t ng chính hãng ..............................................................45
ảng 2.7. C cấu lao đ ng theo trình đ tính đến tháng 6 2018 ..............................45
ảng 2.8. Chỉ tiêu hiệu quả d ch vụ s a ch a ...........................................................46
ảng 2.9. Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của D ch vụ ...................48
ảng 2.10. Kết quả đánh giá của khách hàng về sự bảo đảm của D ch vụ t i Tổng
Công ty Samco…….. ................................................................................................50
ảng 2.11. Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của D ch vụ ...............51
ảng 2.12. Kết quả đánh giá của khách hàng về sự h u hình của D ch vụ t i Tổng
Cơng ty Samco…….. ................................................................................................52
ảng 2.13. Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của D ch vụ t i Tổng
Công ty Samco……….. ............................................................................................53
ảng 2.14. Mức đ biến đ ng của nền kinh tế Việt Nam t 2013-2017 ..................54
ảng 2.15. Danh sách đối thủ c nh tranh t i khu vực TP.HCM ...............................64
ảng 2.16. ảng so sánh các chỉ tiêu tài chính qua các năm ....................................69
ảng 3.1. Phân tích SWOT .......................................................................................73

vi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. C cấu tổ chức của SAMCO .....................................................................31
Hình 2.2. iều đồ doanh thu d ch vụ s a ch a t i Tổng cơng ty Samco ..................37
Hình 2.3. Thiết b kiểm tra………………………………….. ..................................38
Hình 2.4. Thiết b phục vụ s a ch a………………………… .................................39

Hình 2.5. Thiết b s a ch a thân vỏ ..........................................................................40
Hình 2.6. S đồ quản l Samco .................................................................................68
Hình 3.1. Quy trình d ch vụ khách hàng ...................................................................77
Hình 3.2. Quy trình chuẩn b cu c hẹn .....................................................................78
Hình 3.3. Quy trình tiếp nhận và tư vấn ....................................................................79
Hình 3.4. Quy trình giao xe và hồn thiện ................................................................80

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AFTA

Khu vực Thư ng m i Tự do ASEAN

ASEAN

Hiệp h i các quốc gia ông Nam Á

ATIGA

Hiệp đ nh thư ng m i hàng h a ASEAN

CPI

Chỉ số giá tiêu d ng

DVKH

D ch vụ khách hàng

FTA

Hiệp đ nh Thư ng m i tự do

GDP

Tổng sản phẩm n i đ a

MTV

M t thành viên

R&D

Research & development

ROA

Tỷ suất sinh l i tổng tài sản

ROE

Tỷ suất sinh l i vốn chủ sở h u

ROS

Tỷ suất sinh l i của doanh thu

SAMCO Tổng Cơng ty C khí Giao thơng Vận tải Sài G n – Trách nhiệm h u
h n m t thành viên.
SWOT

Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats

TNHH

Trách nhiệm h u h n

TPP

Hiệp đ nh ối tác Kinh tế chiến lược xun Thái ình Dư ng

USD

ơ la M

VN

Việt Nam

VN

Việt nam đồng

WTO

Tổ chức thư ng m i thế giới

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài:
Ngành d ch vụ ngày càng được quốc tế h a và chuẩn h a: các lo i quy chuẩn
trong ngành sẽ xuất hiện và ảnh hưởng theo chiều hướng tích cực đến chất lượng
cung cấp. Chất lượng d ch vụ ngày càng được nâng cao theo tiêu chuẩn quốc tế.
Làn s ng đầu tư t nước ngoài vào lĩnh vực d ch vụ tiếp tục tăng theo hướng đi vào
các th trư ng ngành các phân ngành d ch vụ hiện đ i. M t số ngành sẽ c bước
phát triển m nh như d ch vụ tư vấn bảo hiểm du l ch và ô tô …

iều này sẽ g p

phần thúc đẩy tốc đ tăng trưởng kinh tế nhanh h n đa d ng h a sản phẩm cung
ứng giá cả c nh tranh …

ây v a là c h i v a là thách thức cho doanh nghiệp

d ch vụ t i Việt Nam.
Trong ngành ô tô t ngày đầu tiên của năm 2014 thuế suất thuế nhập khẩu
ôtô nguyên chiếc t các nước trong khu vực

ông Nam Á giảm xuống c n 50%.

ng thái này được thực hiện theo Thơng tư 161 do

Tài chính ban hành ngày

17 11 2011 để thực hiện Hiệp đ nh Thư ng m i hàng h a các nước

giai đo n 2012 – 2014. Trước đ

ông Nam Á

c ng theo quy đ nh này mức thuế suất trong năm

2013 đã giảm t 70% năm 2012 xuống c n 60%. Quyết đ nh của chính phủ về việc
c t giảm thuế nhập khẩu xe t các nước ông Nam Á đặc biệt là Nhật ản với các
d ng xe nổi tiếng như Toyota Honda và Mitsubishi ... đã đ ng g p đáng kể vào
việc làm n ng th trư ng đồng th i giảm giá xe.

iều này dẫn đến sự c nh tranh

gay g t không chỉ gi a các hãng xe mà c n ngay gi a các đ i l c ng hãng.
Vì thế các hãng xe nhập khẩu liên tục đưa ra các chính sách hấp dẫn về giá.
Việc giảm giá b t nguồn t sự c nh tranh gi a chính các doanh nghiệp trong nước ở
t ng phân khúc d ng xe mẫu xe. Nhưng thực tế t đầu năm 2015 đến nay cho
thấy cứ hễ m t doanh nghiệp nào đ tung ra chư ng trình giảm giá khuyến mãi thì
nh ng hãng khác c mẫu xe c ng phân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng m t
chư ng trình tư ng tự hoặc tốt h n tức là khách hàng c rất nhiều lựa ch n trong
c ng phân khúc. Như vậy ngoài việc nâng cao năng lực c nh tranh bằng sản phẩm
và giá cả các hãng xe bu c phải t o lợi thế c nh tranh bằng d ch vụ tốt h n để gi
chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới. ởi vì d ch vụ s a ch a sẽ
theo khách hàng lâu dài và là thước đo thực tế nhất giúp khách hàng đánh giá về
1


doanh nghiệp. Không nh ng thế d ch vụ s a ch a c n là m t trong nh ng nguồn
thu chính của cơng ty và mang tính ổn đ nh cao h n so với các nguồn thu khác. Do
đ

nếu không nâng cao chất lượng d ch vụ nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay

khách hàng vào tay đối thủ. C nh tranh bằng chất lượng d ch vụ dần trở thành
phư ng thức c nh tranh h u hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô n i riêng
và trong kinh doanh t i Việt Nam n i chung.
ã c nhiều đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng d ch vụ và sự
hài l ng của khách hàng trong nhiều ngành như viễn thơng tài chính bảo hiểm bán
lẻ ... nhưng chưa c nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng d ch vụ trong lĩnh vực
d ch vụ s a ch a xe ô tô t i Việt Nam. Qua q trình nghiên cứu t i Tổng Cơng ty
C khí Giao thơng Vận tải Sài G n – Trách nhiệm h u h n m t thành viên tác giả
nhận thấy tầm quan tr ng của vấn đề làm hài l ng khách hàng trong ho t đ ng d ch
vụ s a ch a ô tô t i Tổng Cơng ty C khí Giao thơng Vận tải Sài G n – Trách
nhiệm h u h n m t thành viên.

iều này không chỉ xuất phát t áp lực c nh tranh

gay g t hiện nay đ i hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm đến sự hài l ng khách
hàng về chất lượng d ch vụ để gi chân khách hàng c và thu hút khách hàng mới
nhằm nâng cao th phần mà c n là tôn chỉ ho t đ ng của Công ty ngay t nh ng
ngày đầu thành lập.
Xuất phát t vấn đề c tính cấp thiết nêu trên sau quá trình h c tập nghiên
cứu t i lớp cao h c 2016 - Quản l kinh tế - Trư ng

i H c ách khoa Hà N i,

đồng th i tôi c ng là nhân viên t i Tổng Công ty SAMCO tác giả lựa ch n đề tài
“Những giải pháp nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ sửa chữa ô tô tại Tổng
Công ty Cơ khí Giao thơng Vận tải Sài Gịn – Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
giai đoạn 2017-2022” làm luận văn th c sĩ của mình.

2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những cơng trình năm
trƣớc:
ề tài “Nâng cao chất lượng d ch vụ khách hàng đối với g i sản phẩm
Creation trong xây dựng thư ng hiệu của công ty cổ phần CEKS tư vấn đầu tư xây
dựng thư ng m i” của tác giả

i Doãn Thu Huyền (năm 2014 . Tác phẩm đã nêu

khá rõ các l thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu. T đ

vận dụng phư ng pháp

nghiên cứu cụ thể ph hợp để thu thập được d liệu phục vụ việc làm sáng tỏ đề

2


tài. Luận văn đã phân tích thành cơng h n chế và nguyên nhân của d ch vụ khách
hàng đối với g i sản phẩm Creation.

ểt đ

đưa ra được nh ng giải pháp khả

quan nâng cao d ch vụ khách hàng nhằm xây dựng thư ng hiệu của công ty.
-

ề tài “ o lư ng sự hài l ng của khách hàng đối với d ch vụ chăm s c

khách hàng của Vinaphone” của tác giả Trần

ức Duy (năm 2014 . Tác phẩm đưa

ra được nh ng thông tin t nh ng d liệu thu thập được. Thực tr ng dễ hiểu hình
dung được ho t đ ng chăm s c khách hàng t i công ty m t cách ng n g n, rõ ràng.
T đ

nhận xét và đề xuất giải pháp phư ng hướng nhằm nâng cao mức đ hài

l ng của khách hàng về d ch vụ chăm s c khách hàng của Vinaphone.
Nhìn chung các đề tài trên phân tích và giải quyết vấn đề d ch vụ chăm s c
khách hàng bằng cách quản l chất lượng d ch vụ khách hàng theo quy trình công
việc giao d ch với khách hàng hoặc theo t ng ho t đ ng của công ty. Với đề tài
“Những giải pháp nâng cao năng lực cung ứng d ch vụ s a ch a ô tô t i Tổng Cơng
ty C khí Giao thơng Vận tải Sài G n – Trách nhiệm h u h n m t thành viên giai
đo n 2017-2022” sẽ phân tích thực tr ng và đưa ra giải pháp theo t ng yếu tố quyết
đ nh sự thỏa mãn khách hàng nhằm hoàn thiện d ch vụ chăm s c khách hàng. Về
phía Tổng Cơng ty C khí Giao thơng Vận tải Sài G n – Trách nhiệm h u h n m t
thành viên chưa c đề tài nào liên quan đến lĩnh vực d ch vụ s a ch a. Vậy đề tài
này không trùng lặp với các đề tài trước đ .

ây là đề tài mới đ c lập cần thiết

giúp công ty giải quyết các vấn đề tồn đ ng trong ho t đ ng kinh doanh s a ch a ơ
tơ của mình.
3. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu:
3.1 Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu về năng lực cung ứng d ch vụ s a ch a ơ tơ t i Tổng Cơng ty C
khí Giao thông Vận tải Sài G n – Trách nhiệm h u h n m t thành viên nhằm nâng
cao chất lượng d ch vụ khách hàng và tăng năng lực c nh tranh của doanh nghiệp

trong lĩnh vực s a ch a xe ô tô.
3.2 . Nhiệm vụ nghiên cứu:
Hệ thống hoá nh ng vấn đề l luận c bản về năng lực cung ứng d ch vụ chất
lượng s a ch a xe ô tô khách hàng và sự hài l ng khách hàng t đ c cái để nhìn
tổng quát về vấn đề này.

3


Phân tích thực tr ng năng lực cung ứng d ch vụ s a ch a xe ô tô t i Tổng
Công ty Samco thông qua việc thu thập và phân tích các số liệu phỏng vấn và bảng
hỏi dành cho các khách hàng s dụng d ch vụ s a ch a xe ô tô t i Tổng Công ty
Samco.
ề xuất m t số hướng giải pháp để nâng cao năng lực cung ứng d ch vụ s a
ch a xe ô tô t i Tổng Công ty Samco và hướng tới sự nâng cao và sự hài l ng của
khách hàng.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.3. Đối tƣợng nghiên cứu:
D ch vụ s a ch a ô tô t i Tổng Công ty C khí Giao thông Vận tải Sài G n –
Trách nhiệm h u h n m t thành viên.
3.4. Phạm vi nghiên cứu:
Không gian và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu trong lĩnh vực thư ng m i và d ch vụ của Tổng Công ty SAMCO
trong đ d ch vụ s a ch a xe ô tô t i Tổng Công ty C khí Giao thơng Vận tải Sài
Gịn - Trách nhiệm h u h n m t thành viên.
Thời gian
Luận văn nghiên cứu trong khoảng th i gian nghiên cứu t 2016 đến tháng
6 2018 t i Tổng Cơng ty C khí Giao thông Vận tải Sài G n – Trách nhiệm h u h n
m t thành viên
4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Luận văn s dụng phư ng pháp kết hợp gi a đ nh tính và đ nh lượng để phân
tích thực tr ng năng lực cung ứng của công ty. Thông qua thu thập số liệu t nguồn
s cấp và thứ cấp để phục vụ phân tích. Nguồn tài liệu n i b công ty: các số liệu
tổng cục thống kê báo cáo tổng kết qu , tổng kết hàng năm,... và nguồn tài liệu bên
ngoài: t bảng tin th trư ng ô tô của hiệp h i ô tô các báo cáo về tình hình phát
triển ngành,...
Số liệu s cấp: phỏng vấn trực tiếp 30 chuyên gia nhằm đánh giá so sánh năng
lực cung ứng d ch vụ t i Tổng Cơng ty C khí Giao thơng Vận tải Sài G n - Trách
nhiệm h u h n m t thành viên. Phỏng vấn khách hàng đã đến s dụng d ch vụ s a

4


ch a t i Tổng Cơng ty C khí Giao thông Vận tải Sài G n - Trách nhiệm h u h n
m t thành viên th i gian 02 tháng t tháng 3 2018 đến hết tháng 4/2018.
Phần giải pháp thực hiện dựa vào kết quả phân tích thực tr ng mục tiêu chiến
lược và tham khảo

kiến m t số chuyên gia và các ph ng ban của Tổng Cơng ty

C khí Giao thơng Vận tải Sài G n – Trách nhiệm h u h n m t thành viên.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu kết luận và tài liệu tham khảo. Luận văn gồm 3 chư ng:
Chƣơng 1: C sở l thuyết về chất lượng d ch vụ và năng lực cung ứng d ch vụ của
doanh nghiệp.
Chƣơng 2: Phân tích thực tr ng năng lực cung ứng d ch vụ s a ch a ô tô t i Tổng
Công ty C khí Giao thông Vận tải Sài G n - Trách nhiệm h u h n m t thành viên.
Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao năng lực cung ứng d ch vụ t i Tổng Cơng ty C
khí Giao thơng Vận tải Sài G n - Trách nhiệm h u h n m t thành viên.

5


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ VÀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeitham &

ritner (2000 : “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sự dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đ i như Philip Kotler
và Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung
cấp cho bên khác mà về cơ bản là vơ hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”
T m l i c thể hiểu m t cách khái quát nhất theo Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng
các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ
của người cung cấp”
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
ặc điểm d ch vụ D ch vụ là m t lo i hàng h a đặc biệt n c nét đặc trưng
riêng mà hàng h a hiện h u không c . D ch vụ c bốn đặc tính nổi bật là:
D ch vụ không hiện h u:

ây là đặc điểm c bản d ch vụ. Với đặc điểm này

cho thấy d ch vụ là vơ hình khơng tồn t i dưới d ng vật thể. Tuy vậy sản phẩm d ch
vụ vẫn mang tính vật chất (chẳng h n nghe bài hát hay bài hát không tồn t i dưới
d ng vật thể này không cầm được n

nhưng âm thanh là vật chất). Tính khơng

hiện h u được biểu l khác nhau đối với t ng lo i d ch vụ. Nh đ ngư i ta c thể
xác đ nh được mức đ sản phẩm hiện h u d ch vụ hoàn hảo và các mức đ trung
gian gi a d ch vụ và hàng h a hiện h u.
D ch vụ không đồng nhất: sản phầm d ch vụ không tiêu chuẩn h a được do
d ch vụ ch u sự chi phối của nhiều yếu tố kh kiểm soát trước hết do ho t đ ng
cung ứng các nhân viên cung cấp d ch vụ không thể t o ra được d ch vụ như nhau
trong nh ng th i gian làm việc khác nhau.
D ch vụ không tách r i: Sản phẩm d ch vụ g n liền với ho t đ ng sản xuất và
phân phối chúng. Các sản phẩm vụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ
thống đến t cấu trúc của d ch vụ c bản phát triển thành. M t sản phẩm d ch vụ cụ
6


thể g n liền với cấu trúc của n và là kết quả của quá trính sản xuất g n liền với
việc tiêu d ng d ch vụ. Ngư i tiêu d ng c ng tham gia vào ho t đ ng sản xuất cung
cấp d ch vụ cho chính mình d ch vụ là liên tục và hệ thống.
Sản phẩm d ch vụ không tồn tr : D ch vụ không thể tồn kho không cất tr và
không thể vận chuyển t khu vực này tới khu vực khác. D ch vụ không tồn tr được
như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu d ng d ch vụ b giới h n bởi th i gian.
C ng t đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục b gi a các th i
điểm khác nhau trong ngày trong tuần hoặc trong tháng.
Ngoài các đặc điểm trên d ch vụ c n c thể được mô tả với các đặc điểm như
sau:
Cần nhiều nhân lực: d ch vụ cung cấp đến tay khách hàng thư ng được vận
hành bởi các ho t đ ng của con ngư i và phụ thu c phần lớn vào con ngư i. Vì
vậy quản tr nguồn nhân lực đ ng vai tr quan tr ng trong lĩnh vực d ch vụ. Nhân
tố con ngư i thư ng là nhân tố quyết đ nh đem l i thành công trong ngành d ch vụ.

iến đ ng nhu cầu: rất kh để dự đoán nhu cầu về d ch vụ vì nhu cầu c thể
thay đổi theo ngày theo m a theo chu kỳ kinh doanh,…
1.1.3. Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ:
Theo Grönroos (1984 chất lượng d ch vụ được khái niệm với n i hàm r ng
mang tính tư ng đối - chủ quan c sự phân biệt hai hình thức chất lượng d ch vụ là
chất lượng kĩ thuật là nh ng giá tr vốn c trong d ch vụ và chất lượng chức năng
hình thành trong ho t đ ng cung cấp d ch vụ. Chất lượng d ch vụ phụ thu c vào
mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trư ng vật chất nhân viên cung
ứng và nh ng yếu tố khác n a.
Chất lượng d ch vụ là m t biến số c thể đo được và riêng biệt. Nh ng khác
biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của m t số thành phần hoặc
thu c tính của d ch vụ. Tuy nhiên quan điểm này c n h n chế là do nh ng thu c
tính khơng lượng h a được n thu c tr ng thái tinh thần như sở thích thái đ

tình

cảm,…
Trên gốc đ nhà sản xuất cho rằng chất lượng d ch vụ là việc bảo đảm cung
cấp d ch vụ theo đúng k ch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng

7


và đ i ng cán b quản lí. Quan điểm này c h n chế là chưa g n d ch vụ cung ứng
với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Quan điểm dựa trên giá tr cho rằng chất lượng là ph m tr của giá tr và giá
cả bằng việc xem xét mối quan hệ tư ng xứng gi a tính năng d ch vụ nh ng giá tr
t o ra và giá cả.
Quan điểm ngư i s dụng quan điểm này cho rằng chất lượng d ch vụ c
được trên c sở nhận thức và cảm nhận của ngư i s dụng d ch vụ. Quan điểm này

đồng nhất chất lượng với tối đa h a sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ c
nhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng nổi lên m t số
vấn đề sau:
Khách hàng kh đánh giá và nhận biết chất lượng d ch vụ. Khi trao đổi hàng
h a hiện h u khách hàng s dụng rất nhiều tiêu chuẩn h u hình để đánh giá chất
lượng như mẫu mã đ bền màu s c nhãn mãn cảm giác bao g i sự ph hợp. Khi
chuyển giao d ch vụ các đầu mối h u hình tồn t i ít h n. Trong hầu hết các trư ng
hợp các bằng chứng h u hình được giới h n trong các phư ng tiện vật chất của nhà
cung cấp và nhân viên cung cấp
Với mức đ tham gia h n chế của các đầu mối h u hình khách hàng phải dựa
vào nh ng đầu mối khác như giá cả mức đ sẵn sàng của d ch vụ v trí n i cung
cấp d ch vụ,... để đánh giá chất lượng d ch vụ.
Theo Crosby (2002 cho rằng chất lượng d ch vụ như là sự tuân theo các chi
tiết kĩ thuật. C n theo Eiglier và Langeard (2005 thì “ M t d ch vụ c chất lượng
tốt là m t d ch vụ thỏa mãn các khách hàng”. H thống nhất với nhau rằng chất
lượng nên được đánh giá theo các chỉ tiêu như sau:
Môi trư ng vật chất và giao tiếp cá nhân d ch vụ.
Quá trình phân phối hai yếu tố chung được thực hiện “các chất lượng mục
tiêu chủ đ o”.
T m l i theo Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế 9000: 2000 về hệ thống quản l chất
lượng c sở và t vựng do

Khoa h c và Công nghệ ban hành dựa vào khái niệm

về chất lượng sản phẩm c thể coi chất lượng d ch vụ là mức đ của m t tập hợp
các đặc tính vốn c của d ch vụ thỏa mãn các nhu cầu mong đợi của khách hàng và
các bên có liên quan.

8

1.1.4. Các thành phần chất lƣợng dịch vụ:
Hiện nay c nhiều cách để đánh giá chất lượng d ch vụ dưới g c nhìn của
khách hàng tuy nhiên chất lượng d ch vụ được đánh giá dựa trên 10 tiêu chuẩn
chính như sau:
•

tin cậy: tính ch c ch n của kết quả làm đúng ngay t đầu và l i hứa danh dự.

•

phản hồi: ln sẵn sàng hay sẵn l ng phục vụ khách hàng m t cách

nhanh chóng.
• Năng lực: c nh ng k năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.
• Tác phong: nhân viên ln ân cần l ch s

nhã nhặn và thân thiện khi giao

tiếp với khách hàng.
• Sự tín nhiệm: l ng tin sự tin tưởng sự chân thật và chiếm được tình cảm của
khách hàng.
• Sự bảo đảm: khơng c sự nguy hiểm rủi ro hay nghi ng .
• Sự tiếp cận: c thể và dễ dàng tiếp cận.
• Truyền đ t thơng tin: luôn l ng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngơn
ng mà h c thể hiểu được.
• Hiểu rõ khách hàng: ln cố g ng tìm hiểu khách hàng.
• Tính h u hình: nh ng khía c nh trông thấy của d ch vụ như là trang thiết b
nhà c a nhân viên phục vụ.
Theo tiêu chuẩn reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness

(RATER):
• Phư ng tiện h u hình (Tangibles : các tiện nghi vật chất bên ngồi thiết b
con ngư i tài liệu d ng trong thông tin liên l c.
•

tin cậy (Reliability : khả năng thực hiện d ch vụ m t cách chính xác,

đúng như đã hứa c ng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hồn thành đúng
th i gian đúng cách và khơng c sai s t.
•

phản hồi (Reponsiveness : sự sẵn sàng giúp đ khách hàng và cung cấp

d ch vụ m t cách nhanh ch ng không để khách hàng ch đợi vì bất cứ l do gì. Nếu
c sai s t nào trong quá trình thực hiện d ch vụ thì phải c khả năng phục hồi nhanh
ch ng chuyên nghiệp.

9


•

bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance : các phẩm chất k năng kiến

thức năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện d ch vụ t o l ng tin cho khách
hàng: l ch sự tôn tr ng khách hàng chuyên nghiệp khả năng giao tiếp tốt …
• Sự cảm thơng (Empathy : ln quan tâm và chăm s c đến khách hàng t o sự
gần g i với khách hàng. Ngồi ra c ng cần phải cố g ng tiếp cận hiểu được nhu cầu
của khách hàng.
• Sản phẩm (Product : nh ng đặc tính của d ch vụ được cung cấp.

• Thủ tục phục vụ (Procedure : nh ng thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng đ n giản hay phức t p.
• Ngư i phục vụ (Provider : phẩm chất của ng oi trực tiếp cung cấp d ch vụ.
• Cách giải quyết các tình huống bất thư ng (Problem : khả năng đối ph

x

l các tình huống bất ng xảy ra trong quá trình phục vụ.
1.1.5. Tầm quan trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.5.1. Tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngành d ch vụ ngày càng phát triển thì chất lượng d ch vụ càng được chú
tr ng và đầu tư nghiên cứu. Tuy vẫn chưa thống nhất gi a các nhà nghiên cứu về
chất lượng d ch vụ nhưng hầu hết các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng
d ch vụ c quan hệ mật thiết với sự hài l ng của khách hàng. Theo Parasuraman &
cs (1985 1988 “Chất lượng d ch vụ là khoảng cách gi a sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của h khi đã s dụng qua d ch vụ”.
Trong m t th i gian dài nhiều nhà nghiên cứu đã cố g ng đ nh nghĩa và đo
lư ng chất lượng d ch vụ. Lấy ví dụ (Lehtinew 1982 cho là chất lượng d ch vụ
phải được đánh giá trên hai khía c nh: (1 quá trình cung cấp d ch vụ và (2 kết quả
của d ch vụ. (Gronroos 1984 c ng đề ngh hai lĩnh vực của chất lượng d ch vụ đ
là: (1 chất lượng k thuật và (2 chất lượng chức năng. Chất lượng k thuật liên
quan đến nh ng gì được phục vụ và chất lượng chức năng n i lên chúng được phục
vụ như thế nào.
Tuy nhiên c lẽ Parasuraman và cs (1985 là nh ng ngư i tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng d ch vụ trong ngành tiếp th m t cách cụ thể và chi tiết. Các
nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng d ch vụ và năm
thành phần chất lượng d ch vụ g i t t là Servqual. Thang đo Servqual được ghép

10

bởi hai t Service - d ch vụ và Quality - chất lượng được nhiều nhà nghiên cứu
đánh giá là khá tồn diện.
Mơ hình chất lượng d ch vụ Servqual
Mơ hình năm khoảng cách chất lượng d ch vụ:
M t cách đo lư ng chất lượng d ch vụ được s dụng r ng rãi là mơ hình
Servqual được phát triển bởi Parasuraman & cs (1985 1988 . Mơ hình Servqual là
cách tiếp cận được s dụng nhiều nhất để đo lư ng chất lượng d ch vụ so sánh sự
mong đợi khách hàng trước m t d ch vụ và nhận thức của khách hàng về d ch vụ đã
được chuyển giao. Parasuraman (1985 1988 đã đưa ra mô hình năm khoảng cách
chất lượng d ch vụ như sau:
- Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi c sự khác biệt gi a kỳ v ng của khách
hàng về chất lượng d ch vụ và nhà quản tr d ch vụ cảm nhận về kỳ v ng của khách
hàng về chất lượng d ch vụ.

iểm c bản của sự khác biệt này do công ty d ch vụ

không hiểu được hết nh ng đặc điểm nào t o nên chất lượng của d ch vụ mình c ng
như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của h .
- Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty d ch vụ gặp kh khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ v ng của khách hàng thành nh ng đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trư ng hợp công ty luôn c thể chuyển đổi kỳ v ng
này thành nh ng tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ
v ng cho khách hàng nh ng đặc tính của chất lượng d ch vụ. Nguyên nhân chính là
khả năng chuyên môn của đ i ng nhân viên d ch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng. C nh ng lúc nhu cầu về d ch vụ quá cao làm cho công ty không
đáp ứng được.
- Khoảng cách thứ ba: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
d ch vụ cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đã được xác đ nh. Trong d ch vụ các
nhân viên c liên hệ trực tiếp với khách hàng đ ng vai tr quan tr ng trong q

trình t o ra chất lượng. Tuy nhiên khơng phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều
c thể hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề ra.
- Khoảng cách thứ tư: Phư ng tiện quảng cáo và thông tin c ng tác đ ng vào
kỳ v ng của khách hàng về chất lượng d ch vụ. Nh ng hứa hẹn trong các chư ng
trình quảng cáo khuyến mãi c thể làm gia tăng kỳ v ng của khách hàng nhưng

11


c ng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo nh ng gì đã hứa hẹn.
- Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách này xuất hiện khi c sự khác biệt gi a
chất lượng và kỳ v ng bởi khách hàng và chất lượng h cảm nhận được. Chất lượng
d ch vụ phụ thu c vào khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng nhận thấy không
c sự khác biệt gi a chất lượng h kỳ v ng và chất lượng h cảm nhận được khi
tiêu d ng m t d ch vụ thì chất lượng của d ch vụ được xem là hồn hảo.
1.1.5.2. Tầm quan trọng sự hài lịng của khách hàng
Doanh nghiệp làm hài l ng khách hàng c thể đ t được lợi thế c nh tranh
đáng kể. Doanh nghiệp sẽ hiểu được khách hàng c cảm giác như thế nào sau khi
mua sản phẩm hay d ch vụ và biết được sản phẩm hay d ch vụ c đáp ứng được
mong đợi của h hay không.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của h thơng qua nh ng kinh
nghiệm s a ch a d ch vụ trong q khứ, thơng tin t gia đình b n bè và đồng
nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các ho t đ ng marketing như
quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được
đáp ứng h sẽ không hài l ng và thông thư ng h sẽ kể nh ng ngư i khác nghe về
điều đ . Theo thống kê điều tra cho thấy: 96% khách hàng không hài l ng không
muốn đưa ra sự bất mãn vì h trực tiếp chuyển sang doanh nghiệp khác chỉ c 4%
khách hàng c thể đưa ra sự bất mãn h thật sự là khách hàng trung thành cho các
doanh nghiệp. Ngoài ra trong 96% khách hàng không hài l ng không muốn đưa ra

sự bất mãn chỉ c 8% c thể quay l i. Trư ng hợp khách hàng đưa ra sự bất mãn
nhưng không được giải quyết sẽ c 55% quay l i tiếp tục d ng sản phẩm d ch vụ
của doanh nghiệp; tuy nhiên nếu sự bất mãn nhanh ch ng được giải quyết thì c
86% khách hàng sẽ tiếp tục d ng sản phẩm d ch vụ của doanh nghiệp và rất c thể
là khách hàng trung thành. Do đ

sự hài l ng khách hàng đã trở thành m t yếu tố

quan tr ng t o nên lợi thế c nh tranh. Doanh nghiệp sẽ đ t được rất nhiều lợi ích t
mức đ hài l ng cao của khách hàng bao gồm:
• L ng trung thành: m t khách hàng c mức đ hài l ng cao sẽ ít c khả năng
thay đổi nhãn hiệu tức là m t khách hàng trung thành. M t khách hàng rất hài l ng
thì khả năng gấp 6 lần c thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản

12


phẩm và hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức đ hài l ng. L ng
trung thành tăng 5% c thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: m t khách hàng c mức đ hài l ng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
• Giới thiệu cho ngư i khác: khi khách hàng c mức đ hài l ng cao sẽ kể cho
gia đình và b n bè về sản phẩm và d ch vụ đ . M t khách hàng hài l ng sẽ kể cho 5
ngư i khác nghe.
• Giảm chi phí: m t khách hàng c mức đ hài l ng cao tốn ít chi phí để phục
vụ h n m t khách hàng mới.
• Giá cao h n: m t khách hàng c mức đ hài l ng cao sẵn sàng trả nhiều h n
cho sản phẩm hay d ch vụ đ .
1.2. Năng lực cung ứng dịch vụ và dịch vụ sửa chữa
1.2.1. Khái niệm năng lực cung ứng dịch vụ và dịch vụ sửa chữa

Trong t

điển Tiếng Việt và ở m t số sách chuyên khảo: (1 Năng lực là việc s

dụng khả năng như thế nào thể hiện trình đ s dụng khả năng trình đ khai thác khả
năng. Thực tế đã chứng minh nếu biết cách khai thác tiềm năng c thể biến tiềm năng
đ trở thành năng lực; nguồn lực là các yếu tố tham gia vào việc t o ra khả năng.
Các yếu tố c thể kể đến như là:(2 nguồn nhân lực vốn c sở vật chất k thuật uy
tín thư ng hiệu văn h a doanh nghiệp, các lợi thế thư ng m i của tổ chức đ …T
đ cho phép tác giả xác đ nh năng lực cung ứng của doanh nghiệp là khả năng và
nguồn lực sẵn c của doanh nghiệp để cung cấp nh ng sản phẩm hàng h a d ch vụ
cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác năng lực cung ứng của
doanh nghiệp là tích hợp các khả năng và nguồn n i lực để cung cấp nh ng sản
phẩm cần thiết cho khách hàng nhằm duy trì và phát triển th phần lợi nhuận và
đ nh v nh ng ưu thế nhằm đ t được các mục tiêu đã xác đ nh. Năng lực cung ứng
của doanh nghiệp thể hiện thực lực và lợi thế của doanh nghiệp trong việc thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng để thu lợi ích ngày càng cao cho doanh nghiệp. Năng lực
cung ứng của doanh nghiệp được cấu thành bởi nhiều yếu tố c nh ng yếu tố là
bền v ng c nh ng yếu tố đ ng vai tr nguồn c nh ng yếu tố được hiển th c
yếu tố t o năng lực cốt lõi cho doanh nghiệp trên th trư ng.

13


Với đặc điểm của cung ứng d ch vụ s a ch a ô tô và quan niệm tiếp cận với
năng lực cung ứng của doanh nghiệp trên đây cho phép tác giả xác lập khái niệm:
Năng lực cung ứng d ch vụ của các công ty s a ch a bảo dư ng ơ tơ được hiểu là
tích hợp các khả năng và nguồn lực được huy đ ng để xác đ nh và cung ứng giá tr
đáp ứng nhu cầu d ch vụ s a ch a, bảo dư ng ô tô, chăm s c khách hàng… của các
khách hàng mục tiêu và đ t được mục tiêu chiến lược kinh doanh của công ty s a

ch a bảo dư ng đ trong dài h n.
Từ khái niệm trên cho thấy:
Năng lực cung ứng các d ch vụ s a ch a ô tô là khả năng cung ứng các d ch
vụ s a ch a ô tô đ trong điều kiện và được thể hiện qua việc t o được lợi thế c nh
tranh t o năng suất và chất lượng cao h n đối thủ c nh tranh.
Năng lực cung ứng các d ch vụ bảo dư ng s a ch a ô tô không phải là phép
c ng số h c các khả năng và nguồn lực với tư cách là tổng tài nguyên của doanh
nghiệp mà phải xem xét n trên ba g c đ : (1 xem xét năng lực cung ứng trong
mối quan hệ với mục tiêu và ph m vi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp; (2)
xem xét năng lực cung ứng theo tiếp cận chu trình cung ứng giá tr với mục tiêu là
mức giá tr được doanh nghiệp chia sẻ cho khách hàng mục tiêu phải đ ng vai tr
h t nhân của năng lực cung ứng mức đ phải cao h n giá tr do đối thủ c nh tranh
cung ứng trên c ng th trư ng d ch vụ.
Khơng phải tồn b khả năng nguồn lực và tích hợp của chúng đều t o nên
năng lực cung ứng d ch vụ của công ty mà chỉ nh ng tích hợp nào t o nên giá tr
cung ứng khác biệt t o ra hiệu suất giá tr gia tăng đủ lớn và t o nên giá tr cung
ứng kh b t chước mới được đưa vào năng lực cung ứng d ch vụ của công ty d ch
vụ cung ứng s a ch a ô tô.
1.2.2. Vai trò nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ sửa chữa
Năng lực cung ứng d ch vụ của công ty theo tiếp cận cung ứng dựa trên hành
vi s a ch a của khách hàng và gồm: mức đ hấp dẫn của chào hàng th trư ng mục
tiêu; mức đ tin cậy và lợi ích gia tăng của sản phẩm d ch vụ của các chi nhánh s a
ch a; mức đ danh tiếng và tín nhiệm của thư ng hiệu của tổng công ty; mức đ tin
cậy và chất lượng d ch vụ khách hàng tổng thể; và mức đ linh ho t của các chi
nhánh với thay đổi trong nhu cầu khách hàng và th trư ng.

14


Năng lực cung ứng d ch vụ d ch vụ s a ch a theo tiếp cận cấu trúc chu trình

cung ứng giá tr cho khách hàng gồm 5 cấu t : năng lực lựa ch n giá tr cung ứng;
năng lực quản l và phát triển khách hàng mục tiêu; năng lực quản l nhu cầu khách
hàng mục tiêu; năng lực kiến t o giá tr đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu; năng
lực cung ứng d ch vụ sau s a ch a hay c n g i là hậu mãi khách hàng
Năng lực cốt lõi của công ty để huy đ ng vận dụng các nguồn lực công ty
m t cách cân bằng k p th i linh ho t và c hiệu suất cao các cấu thành năng lực
cung ứng d ch vụ của công ty trên. Các năng lực cốt lõi đ là: năng lực tài chính
và tài trợ; năng lực marketing; năng lực đ i ng cung cấp các d ch vụ; năng lực
kết cấu h tầng vật chất - k thuật và công nghệ thông tin; năng lực quản l của
công ty.
1.3. Các yếu tố cấu thành năng lực cung ứng dịch vụ sửa chữa
1.3.1. Cung ứng nguyên vật liệu
Trong các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đặc biệt trong ngành ô tô
nguyên vật liệu là yếu tố quan tr ng giúp doanh nghiệp t o ra lợi thế cung ứng cho
mình. Xét về mặt vật chất thì nguyên vật liệu là yếu tố cấu thành nên thực thể của
sản phẩm chất lượng sản phẩm. Chất lượng của nguyên vật liệu c ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng sản phẩm. Xét về mặt giá tr thì tỷ tr ng các yếu tố nguyên vật
liệu chiếm tỷ tr ng lớn trong c cấu giá thành. C n xét về lĩnh vực vốn thì tiền bỏ ra
mua nguyên vật liệu chiếm tỷ tr ng lớn trong vốn lưu đ ng của các doanh nghiệp.
T đ cho thấy quản tr nguyên vật liệu c ảnh hưởng không nhỏ tới lợi thế c nh
tranh của doanh nghiệp. ể doanh nghiệp c thể đứng v ng và c thể cung ứng d ch
vụ tốt trong c chế th trư ng hiện nay doanh nghiệp phải quản l chặt chẽ vật liệu
ở tất cả các khâu: thu mua bảo quản dự tr và s dụng vật liệu nhằm h n thấp chi
phí vật liệu giảm mức tiêu hao nguyên vật liệu c

nghĩa quan tr ng trong việc h

thấp chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm tăng tích lu cho doanh nghiệp.
1.3.2. Máy m c thiết bị công nghệ cơ sở vật chất, công nghệ
Năng lực vật chất và công nghệ ảnh hưởng quan tr ng đến chất lượng d ch vụ

của doanh nghiệp. Lưu lượng hàng g i luôn không đồng đều t i các th i điểm
nhưng việc chuyển phát yêu cầu phải thực hiện ngay mà không được lưu tr để đảm
bảo th i gian đã cam kết. Như vậy cần phải c lượng sự tr vật chất – công nghệ

15