Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV chi nhánh vũng tàu côn đảo

Ụ
ƢỜ

Ọ

ỊA – VŨ

U

ẶNG HUYỀN TRINH

CÁC NHÂN TỐ Ả
DỊCH VỤ

ƢỞ

Â

T I BIDV

Ế Ý ỊNH SỬ DỤNG

ỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
Á

LUẬ VĂ

VŨ

U Ô

C SĨ

Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020

ẢO


Ụ
ƢỜ

Ọ

ỊA – VŨ

U

ẶNG HUYỀN TRINH

CÁC NHÂN TỐ Ả
DỊCH VỤ
T

ƢỞ

Â

Ế Ý ỊNH SỬ DỤNG

ỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG

DV

Á

VŨ

LUẬ VĂ

U Ô

C SỸ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành

CÁN BỘ

: 8340101

ƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS. Trần Thị Thùy Linh

Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020

ẢO


i

LỜ

AM OA

ôi cam đoan đề tài “ ác nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking
của khách hàng tại BIDV Chi nhánh

ũng àu ơn

ảo” là cơng trình nghiên cứu

của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng
đƣợc ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
ơi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện đề tài Luận
văn đều đã đƣợc cảm ơn, những trích dẫn trong Luận văn đƣợc chỉ rõ nguồn trích
dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo đúng quy định.

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày……tháng….. năm 2020
Học viên thực hiện Luận văn

ặng Huyền Trinh


ii

LỜI CÁM Ơ
ể hoàn thành đề tài nghiên cứu “ ác nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng tại BIDV Chi nhánh
đến Quý Thầy/Cô trƣờng

ại học Bà Rịa –

ũng àu

ôn

ảo”, tôi cảm ơn

ũng àu đã trang bị cho tôi những

kiến thức quý báu, giúp tôi phục vụ trong công tác của bản thân và trong cuộc sống.
Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến PGS TS. Trần Thị Thùy Linh ngƣời đã hƣớng
dẫn tơi hồn thành luận văn này. Trong suốt quá trình nghiên cứu, dƣới sự hƣớng
dẫn tận tình của Cơ đã giúp tơi học hỏi đƣợc nhiều những kiến thức, kinh nghiệm
bổ ích và đặc biệt là tiếp cận phƣơng pháp tƣ duy khoa học trong thực tiễn.
Cảm ơn
àu

ôn

an

iám đốc, các Anh/Chị đồng nghiệp BIDV Chi nhánh

ũng

ảo và quý khách hàng đã giúp đỡ tôi khảo sát thu thập dữ liệu nghiên

cứu.
Cảm ơn gia đình và bạn bè đã hỗ trợ, giúp đỡ động viên tơi hồn thành tốt đề

tài luận văn này.
Trong q trình thực hiện nghiên cứu, do hạn chế bởi thời gian, điều kiện và
kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu s t, rất mong nhận đƣợc sự g p ý
của q hầy ơ để bài viết đƣợc hồn thiện hơn
in chân thành cảm ơn
Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày……tháng….. năm 2020
Tác giả luận văn

ặng Huyền Trinh


iii

MỤ

Ụ

LỜ

AM OA ...................................................................................................... i

LỜ

ÁM Ơ ........................................................................................................... ii

MỤ

Ụ ................................................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH .........................................................................................x
DA

MỤ

Á

Ụ LỤC ................................................................................ xi

TĨM TẮT ............................................................................................................... xii
ABSTRACT ........................................................................................................... xiii
ƢƠ

1. MỞ ẦU .............................................................................................1

1.1. Ý DO

Ọ

Ề TÀI .................................................................................1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..........................................................................2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .................................................................2
ục tiêu nghiên cứu cụ thể .......................................................................2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .............................................................................3
1.4. ỐI TƢỢNG VÀ PH M VI NGHIÊN CỨU .............................................3
4

ối tƣợng nghiên cứu ...............................................................................3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................3
1.5.

ƢƠ

1.6. NHỮ

Á
Ó

Ê
Ó

ỨU .................................................................3

ỦA LUẬ VĂ ....................................................4

1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬ VĂ ........................................................................5
ƢƠ

2. ỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU

THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN ........................................................................6
2.1. TỔNG QUAN VỀ E-BANKING ..................................................................6
2.1.1. Khái niệm về E-Banking ...........................................................................6
ặc điểm của E-Banking ..........................................................................7
2.1.3. Vai trò của E-Banking...............................................................................7
2.1.4. Các sản phẩm của E-Banking ...................................................................8
5 Ƣu nhƣợc điểm của E-Banking .................................................................9

iv

2.1.5.1. Về u i m..........................................................................................9
2.1.5.2. Về nh ợc i m ..................................................................................10
2.2. KHÁI NIỆM V

Á

U Ế VỀ Ý ỊNH HÀNH VI ......................13

2.2.1. Khái niệm về ý định hành vi ...................................................................13
2.2.2. Thuyết hành vi dự định

................................................................13

2.2.3. Thuyết hành động hợp lý (TRA) .............................................................14
2.2.4. Mơ hình chấp nhận Cơng nghệ (TAM)...................................................15
và

2.2.5. Mơ hình kết hợp

-TAM-TPB) ......................................16

2.2.6. Thuyết nhận thức rủi ro ...........................................................................17
2.2.7. Ứng dụng thuyết ý định hành vi đối với ngân hàng điện tử ...................18
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM Ĩ
2.4. MƠ

Ê

Ê

UA ......................19

ỨU Ề UẤ .......................................................26

4

ơ hình nghiên cứu ................................................................................26

4

ối quan hệ giữa ý định với các nhân tố ảnh hƣởng ..............................27

2.4.2.1. Nhân tố tính hữu ích.........................................................................27
2.4.2.2. Nhân tốt tính dễ sử dụng ..................................................................28
2.4.2.3. h n tố t nh r i ro ...........................................................................28
2.4.2.4. h n tố th

ng hi u ng n hàng.......................................................29

2.4.2.5. h n tố i m soát hành vi ................................................................29
2.4.2.6. h n tố chu n ch qu n ..................................................................30
ƢƠ

3.

ƢƠ

Á

Ê CỨU ..................................................32

3.1. SƠ Ồ NGHIÊN CỨU ................................................................................32
3.2.

ƢƠ

Á

Ê

ỨU ...............................................................33

3.2.1. Xây dựng thang đo nháp .........................................................................33
ghiên cứu định tính ...............................................................................33
3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................34
3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ................................................................38
3.2.5. Nghiên cứu định lƣợng ...........................................................................39
3.2.5.1. Ph

ng pháp lấy mẫu và quy mô mẫu .............................................39


v

3.2.5.2. Ph

ng pháp thu thập dữ li u .........................................................40

3.2.5.3. Th ng o và mã hó th ng o ..........................................................40
3.2.6. hƣơng pháp phân tích dữ liệu ...............................................................42
3.2.6.1. Phân tích thống kê mô tả..................................................................42
3.2.6.2. Ph n t ch Cronb ch’s Alph ............................................................42
3.2.6.3. Phân tích EFA ..................................................................................42
3.2.6.4. Phân tích hồi quy .............................................................................43
3.2.6.5. Phân tích T-Test và ANOVA ............................................................44
ƢƠ

4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................47

4.1. TỔNG QUAN VỀ
4.1.1. Giới thiệu về

DV VŨ

U Ô

ẢO ...................................47

ũng àu ôn ảo ................................................47

4.1.2. Chức năng hoạt động ..............................................................................48
4

ục tiêu hoạt động .................................................................................48

4.1.4. Sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng ..........................................49

4.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của

DV Vũng àu ôn ảo ............50

4

ơ cấu chỉ tiêu hoạt động huy động vốn ................................................50

4

ơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế ........................................52

4

ơ cấu dƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn .........................................53

4.2.4. Thực trạng về hoạt động E-Banking tại

ũng àu ôn ảo .......53

4.2.4.1. Sản ph m E-Banking ........................................................................54
4.2.4.2. Tính dễ sử dụng c a sản ph m.........................................................55
4.2.4.3. Tính hữu ích c a sản ph m ..............................................................56
4.2.4.4. C cấu về khách hàng sử dụng E-Banking ......................................56
4.2.4.5. C cấu về chỉ tiêu hoạt ộng E-Banking .........................................58
4.2.4.6. Ki m soát r i ro ...............................................................................59
4.2.4.7. Th

ng hi u ng n hàng ...................................................................60

4.2.4.8. Chu n ch quan ...............................................................................60
4.2.4.9. Ki m soát hành vi .............................................................................60
4

5

ạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ..........................................61


vi

4.2.5.1. Về mặt hạn ch .................................................................................61
4.2.5.2. Nguyên nhân c a những hạn ch .....................................................62
4.3. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................64
4.3.1. Thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồi đáp .............................................................64
4.3.2. Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu khảo sát ...................................64
4.3.3. Kiểm định và đánh giá thang đo .............................................................65
4.3.3.1. K t quả ki m ịnh Cronb ch’s Alph ..............................................65
4.3.3.2. K t quả ph n t ch EFA .....................................................................67
4.3.3.3. Tóm tắt k t quả ph n t ch EFA ........................................................70
4.3.4. Phân tích hồi quy.......................................................................................71
4.3.4.1. K t quả ph n t ch t

ng qu n ..........................................................71

4.3.4.2. K t quả phân tích hồi quy tuy n tính ...............................................72
4.3.4.3. K t quả ki m ịnh phân phối chu n c a phần d ...........................74
4.3.5. Kết quả khả

t

ể

địn

ự

ệt về đặ đ ể

n

n

u ọ 78

4.3.5.1. Ki m ịnh sự khác bi t về gi i t nh ..................................................78
4.3.5.2. Ki m ịnh sự khác bi t về ộ tuổi ....................................................78
4.3.5.3. Ki m ịnh sự khác bi t về trình ộ ..................................................79
4.3.5.4. Ki m ịnh sự khác bi t về thu nhập .................................................80
4.3.5.5. Ki m ịnh sự khác bi t về nghề nghi p............................................81
4.4. Á

Á KẾT QUẢ KIỂM ỊNH MƠ HÌNH VÀ THẢO LUẬN .....82

4.4.1. Kết quả của nghiên cứu kiểm định mơ hình ...........................................82
4.4.2. Kết quả nghiên cứu và tầm quan trọng của các nhân tố .........................83
4.4.3. Kết quả nghiên cứu xác định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học .85
4.4.4. Thảo luận kết quả ....................................................................................86
ƢƠ

5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................90

5.1. KẾT LUẬN ...................................................................................................90
5.2. Ề UẤ

MÝ

UẢN TRỊ ..................................................................91

5.2.1. Nâng cao nhân tố tính hữu ích ................................................................91
5.2.2. Nâng cao nhân tố thƣơng hiệu ngân hàng ...............................................92


vii

5.2.3. Nâng cao nhân tố tính dễ sử dụng ...........................................................93
5.2.4. Nâng cao nhân tố rủi ro ...........................................................................93
5.2.5. Nâng cao nhân tố kiểm soát hành vi .......................................................94
5.2.6. Nâng cao nhân tố chuẩn chủ quan ..........................................................95
5.3. H N CHẾ V

ƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................96

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................97


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA : hân tích phƣơng sai

BIDV

: gân hàng
ũng Tàu

ôn

ầu tƣ và hát triển Việt Nam
ảo:

gân hàng

ầu tƣ và hát triển Việt Nam

Chi nhánh ũng àu ôn ảo
E-Banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử.
EFA

: Phân tích nhân tố

KTXH

: Kinh tế xã hội

MHB

: Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà
Chi nhánh ũng àu

NHNN

: gân hàng hà nƣớc

NHTM

: Ngân hàng hƣơng mại

TMCP

: hƣơng mại Cổ phần

ồng bằng sông Cửu Long


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking ...........24
Bảng 2.2. Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu ............................................................30
Bảng 3.1. Chi tiết kế thừa và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài ...................................35
Bảng

hang đo và mã h a thang đo ...................................................................40

ảng 4

ác sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng .....................................49

Bảng 4

ơ cấu chỉ tiêu huy động vốn giai đoạn 2017 - 2019 ...............................50

Bảng 4

ơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế giai đoạn 2017 - 2019 .....52

Bảng 4 4

ơ cấu dƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn giai đoạn 2017 - 2019.......53

Bảng 4 5

ơ cấu khách hàng sử dụng E-Banking giai đoạn 2017 - 2019 ...............56

Bảng 4 6

ơ cấu chỉ tiêu E- anking giai đoạn 2017 - 2019 ...................................58

Bảng 4.7. Kết quả phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát .......................64
Bảng 4.8. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo .........................................................66
Bảng 4.9. Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố ............................................................68
Bảng 4.10. Kết quả xoay nhân tố ..............................................................................69
Bảng 4.11. Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc .................................70
Bảng 4.12. Kết quả phân tích tƣơng quan .................................................................71
Bảng 4.13. Kết quả thống kê hệ số xác định sự phù hợp của mơ hình .....................72
Bảng 4.14. Kết quả phân tích ANOVA ....................................................................72
Bảng 4.15. Kết quả thống kê các hệ số hồi quy ........................................................73
Bảng 4.16. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..................................77
Bảng 4.17. Kết quả kiểm định về giới tính ...............................................................78
ảng 4 8

ết quả kiểm định phƣơng sai về độ tuổi ...............................................79

ảng 4 9

ết quả kiểm định phƣơng sai về trình độ .............................................80

ảng 4

ết quả kiểm định phƣơng sai về thu nhập ............................................81

ảng 4

ết quả kiểm định phƣơng sai về nghề nghiệp ......................................82


x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Thuyết hành vi dự định

..................................................................14

Hình 2.2. Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .................................................15
Hình 2.3. Mơ hình chấp nhận Cơng nghệ (TAM) .....................................................16
Hình 2.4. Mơ hình kết hợp

và

-TAM-TPB) ........................................17

Hình 2.5. Thuyết nhận thức rủi ro (TPR) ..................................................................18
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Luarn và Lin (2005) ..........................................20
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn ũ hi Long

5 .............................21

Hình 2.8. Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2017) ....................................22
Hình 2.9. Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2019) ....................................23
Hình 2.10. Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2019) ..................................24
Hình 2.11. Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................27
ình

ơ đồ nghiên cứu.......................................................................................32

ình 4.1. Biểu đồ tăng trƣởng vốn huy động............................................................51
Hình 4.2. Biểu đồ cơ cấu khách hàng sử dụng E-Banking .......................................57
Hình 4.3. Kết quả đồ thị phân phối phần dƣ chuẩn hố ............................................74
Hình 4.4. Kết quả đồ thị tần số P-P Plot ...................................................................74
Hình ‎4.5. Kết quả đồ thị phân tán Scatterplot ...........................................................75
ình 4 6
hàng tại

ơ hình các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách
ũng àu ôn ảo. ..........................................................................77


xi

DA

MỤ

Á

Ụ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT...........................................................99
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM.....................................................102
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................110
3.1. Kết quả phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu khảo sát ...........................110
3.2. Kết quả phân tích ronbach’s lpha ...........................................................111
3.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ....................................................................113
3.4. Kết quả phân tích tƣơng quan ......................................................................118
3.5. Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................119
3.6. Kết quả phân tích Independent Samples Test ..............................................121
3.7. Kết quả phân tích One-Way ANOVA .........................................................121


xii

TÓM TẮT
Mục tiêu của luận văn nhằm xác định và đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng
đến ý định sử dụng E- anking; ƣa ra các hàm ý quản trị nhằm gia tăng ý định của
khách hàng trong việc sử dụng E-Banking. rên cơ sở đ , vận dụng phƣơng pháp
nghiên cứu khoa học định tính và định lƣợng làm rõ mục tiêu.
Bằng phƣơng pháp định tính, thảo luận lấy ý kiến chuyên gia về các nhân tố
ảnh hƣởng, tiêu chí đo lƣờng các khái niệm và kết quả mơ hình nghiên cứu đƣợc đề
xuất gồm: 6 nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking: Tính hữu ích; Tính
dễ sử dụng; Tính rủi ro; hƣơng hiệu ngân hàng; Kiểm soát hành vi và Chuẩn chủ

quan. Nghiên cứu định lƣợng, thực hiện thông qua bảng câu phỏng vấn khách hàng
với kích thƣớc n=200 mẫu. Dữ liệu khảo sát đƣợc phân tích bằng phần mềm
SPSS 22.0. Kết quả của hồi quy tuyến tính xác định đƣợc 6 nhân tố ảnh hƣởng đến
ý định sử dụng E-Banking của khách hàng, mô hình nghiên cứu phù hợp với tập dữ
liệu khảo sát, thang đo đƣợc đánh giá là khá tốt. Mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố
theo thứ tự ƣu tiên lần lƣợt là: Tính hữu ích β= .325),
β=

57 , Tính dễ sử dụng β=

β=

6

và

hƣơng hiệu ngân hàng

9 , Tính rủi ro β= -0.165), Kiểm soát hành vi

huẩn chủ quan β= 146). rong đ , nhân tố có ảnh hƣởng mạnh

nhất là “ ính hữu ích” và ảnh hƣởng thấp nhất là “ huẩn chủ quan.
Kết quả trên là cơ sở khoa học để đƣa ra các hàm ý quản trị phù hợp nhằm
gia tăng số lƣợng khách hàng tham gia sử dụng E-Banking.
Keywords: Tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tính r i ro, th
hàng, ki m sốt hành vi, chu n ch quan.

ng hi u ngân

xiii

ABSTRACT
The thesis is a combination aim to determine and measure factors impacting
on the intention to use E-Banking; Suggest administration implications in order to
promote customer's intention on using E-Banking, thereby, applying qualitative and
quantitative scientific research methods to clarify the objective.
By qualitative methods and discussion to take opinions from experts on
influencing factors, the criteria to measure concepts and results of the proposed
research model: 6 factors impacting on the intention to use E-Banking including:
Usefulness; Ease of use; Risk; Bank brand; Behavior Control and Subjective
Standards. Quantitative research is performed through customer interview
questionnaires with the size of n = 200 samples. Survey data was analyzed using
SPSS 22 software. The results of linear regression identified 6 factors impacting on
the customer's intention to use E-Banking, the research model was consistent with
the survey data set, the scale is evaluated to be relatively good. The influence level
of each factor in order of priority respectively is: Usefulness β= .325), Bank brand
β=

57 , Ease of use β=

9 , Risk β= -0.165), Behavior Control β=

6

and

Subjective Standards β= 146). In which, the strongest affecting factor is Usefulness
and impacting lowest ones is Subjective Standards.

The above results are the scientific foundation to provide appropriate
administration implications to increase the number of customers participating in
E-Banking.
Keywords: Usefulness, Ease of use, Risk, Bank brand, Behavior Control,
Subjective Standards.


1

ƢƠ
1.1. Ý DO

Ọ

1. MỞ ẦU

Ề TÀI

Trong xu thế hội nhập kinh tế, để tồn tại và phát triển buộc các ngân hàng
thƣơng mại (viết tắt là, NHTM) phải quan tâm đến việc đầu tƣ, nắm bắt các tiến bộ
khoa học công nghệ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là ngân hàng điện tử. Hệ thống
NHTM tại Việt Nam trong thời gian qua, đã c những thay đổi tích cực trong việc
phát triển các dịch vụ để phục vụ nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn

iệc đƣa

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại vào ứng dụng, không chỉ làm đa dạng hóa
các sản phẩm dịch vụ, mà cịn mở ra cơ hội mới cho các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng truyền thống và cạnh tranh mới. Với sự phát triển mạnh mẽ của
công nghệ thông tin, internet ngƣời tiêu dùng khơng bị bó buộc về thời gian, khơng

gian, họ có thể mua các sản phẩm, dịch vụ ở bất cứ nơi đâu, bất kỳ khi nào, mọi
giao dịch sẽ đƣợc thực hiện chỉ cần một cái Click chuột. Dịch vụ ngân hàng điện tử
(viết tắt là E- anking ra đời là thành quả hữu hiệu đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch
của ngƣời tiêu dùng với ngân hàng qua mạng Internet. E-Banking cung cấp có các
lợi thế nhất định so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, n đem lại
nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng đ là, sự tiện ích, nhanh chóng, chính
xác và bảo mật trong giao dịch. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và xu hƣớng thanh
tốn khơng dùng tiền mặt trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4

đang phát

triển, các ngân hàng đã và đang đầu tƣ vào lĩnh vực E- anking, trong đ c
Ngân hàng

ũng àu

ầu tƣ và hát triển Việt Nam Chi nhánh

ôn

ảo

(viết tắt là, BIDV ũng àu ôn ảo).
ũng
ồng bằng sông

àu

ửu Long

đƣợc sáp nhập với
ôn

ôn

ảo tiền thân là ngân hàng
hi nhánh
và đƣợc

ũng

hát

àu viết tắt là,
lập thành

riển nhà

, năm

5

chi nhánh ũng àu

ảo nên việc phát triển khách hàng sử dụng E- anking còn nhiều những hạn

chế nhất định

ên cạnh đ là, sự cạnh tranh giữa các

, khách hàng c nhiều

cơ hội chọn lựa sản phẩm dịch vụ, sử dụng dịch vụ cùng lúc ở nhiều nơi đặc biệt là
E- anking cũng nhƣ việc thay đổi ngân hàng giao dịch là khá dễ dàng và bất cứ khi


2

nào

ồng thời xuất phát từ thực tiễn, tình hình hoạt động kinh doanh E-Banking

của BIDV ũng àu ôn ảo trong thời gian qua có sự biến động. Theo số liệu báo
cáo thƣờng niên của BIDV
năm

9 c

ũng àu ôn

ảo năm

9 , hoạt động E-Banking

xu hƣớng giảm. Cụ thể: Internet Banking giảm 16,7%,

Mobile Banking giảm 14,8% và ATM giảm 17,3% so với cùng kỳ.
Là Cán bộ đang công tác tại BIDV

ũng àu ơn

ảo với mong muốn góp

phần vào việc tìm hiểu khách hàng xem họ đang cần gì, những nhân tố nào khiến họ
sử dụng E-Banking nhằm giúp cho công tác của bản thân cũng nhƣ các nhà quản trị
hiểu rõ hơn về các nhân tố đ , và c những biện pháp nâng cao ý định sử dụng
E-Banking của khách hàng là rất cần thiết.
Với những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
tại BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo” làm đề tài cho luận văn của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu của nghiên cứu là, đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại

ũng àu ôn

ảo.

Từ đ , đƣa ra những hàm ý quản trị, giúp cho các nhà quản trị ngân hàng nâng cao
ý định của khách hàng trong việc sử dụng E- anking ngày càng hiệu quả.
1.2.2. Mụ t u ng

n ứu cụ thể

Luận văn thực hiện nghiên cứu với các mục tiêu cụ thể là:
- ác định các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking.
-

o lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến ý định sử dụng

E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo.
- ề xuất những hàm ý quản trị rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao ý
định khách hàng sử dụng E-Banking tại BIDV ũng àu ôn ảo.


3

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
hững nhân tố nào ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của

1.

khách hàng tại BIDV ũng àu Côn ảo?
2. Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đ đến ý định sử dụng E-Banking của
khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo nhƣ thế nào?
3. Những hàm ý quản trị nào đƣợc rút ra từ kết quả nghiên cứu để nâng cao
ý định khách hàng sử dụng E-Banking tại BIDV ũng àu ôn ảo?
1.4. Ố

ƢỢNG VÀ PH M VI NGHIÊN CỨU

1.4.1. ố tƣợng nghiên cứu
ối tƣợng nghiên cứu:

ác nhân tố ảnh hƣởng đến

định sử dụng

E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo.

hách hàng cá nhân đang giao dịch tại ngân hàng có

Khách thể nghiên cứu:
ý định sử dụng E-Banking.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

ũng àu ôn ảo

- Phạm vi không gian:
- Phạm vi về thời gian:

+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ sách, báo mạng, tạp chí, bài báo
khoa học có liên quan về vấn đề nghiên cứu. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh
giai đoạn 2017 - 2019 của BIDV ũng àu ôn ảo.
+ Dữ liệu sơ cấp: khảo sát thực địa thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi
phỏng vấn, cuộc khảo sát đƣợc thực hiện từ ngày 5 7 đến ngày 15/8/2020 tại
BIDV ũng àu Côn ảo.
1.5.

ƢƠ

Á

Ê

ỨU

ề tài nghiên cứu này, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và
định lƣợng:

4

hƣơng pháp định tính: Thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đơi và phỏng
vấn thử, mục đích lấy ý kiến chuyên gia nhằm khám phá các nhân tố ảnh hƣởng và
điều chỉnh bổ sung các biến số đo lƣờng các khái niệm của mơ hình nghiên cứu.
hƣơng pháp định lƣợng: lập bảng câu hỏi phỏng vấn, thực hiện kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp khách hàng để thu thập thông tin. Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn
theo phƣơng pháp thuận tiện, một mẫu nghiên cứu c kích thƣớc n=200.
hƣơng pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu sau thu thập, đƣợc phân tích bằng
phần mềm

, thơng qua các phƣơng pháp phân tích:

ronbach’s

lpha,

EFA, hồi quy tuyến tính, T-test và ANOVA. Quy trình của nghiên cứu đƣợc trình
bày cụ thể trong chƣơng
1.6. NHỮ

Ĩ

Ĩ

ỦA LUẬ VĂ

Luận văn làm phong phú thêm cơ sở lý thuyết về lĩnh vực ý định sử dụng
E-Banking, cung cấp cho các nhà quản trị ngân hàng nắm đƣợc các yếu tố quan

trọng nhiều, quan trọng ít và hiểu rõ hơn về quan điểm khách hàng khi c ý định
sử dụng E-Banking.
Xây dựng đƣợc thang đo mơ hình lý thuyết chính thức các nhân tố ảnh
hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV
ôn

ũng

àu

ảo. Cụ thể, nghiên cứu đã rút ra đƣợc 6 nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử

dụng E-Banking của khách hàng tại

ũng àu ôn

ảo gồm: Tính hữu ích,

hƣơng hiệu ngân hàng, Tính dễ sử dụng, Tính rủi ro, Kiểm sốt hành vi và Chuẩn
chủ quan, tƣơng ứng với mức độ ảnh hƣởng quan trọng từ cao đến thấp.
Dựa trên kết kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị phù
hợp nhằm tăng cƣờng thúc đẩy ý định sử dụng E-Banking của khách hàng với ngân
hàng, giúp cho ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh.


5

1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬ VĂ
Luận văn c kết cấu gồm 5 chƣơng nhƣ sau:
ƣơng 1

ổng quan nghiên cứu: Giới thiệu về lý do chọn đề tài nghiên

cứu, mục tiêu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu và những
đ ng g p của luận văn
ƣơng 2 Tổng quan về lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm có
liên quan: Tổng quan về một số cơ sở lý thuyết, lƣợc khảo các nghiên cứu
thực nghiệm c liên quan, đề xuất mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu.
ƣơng 3

ƣơng p

p ng

n ứu: Giới thiệu phƣơng pháp và quy trình

nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, các tiêu chuẩn đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình
và các giả thuyết sử dụng trong nghiên cứu.
ƣơng 4 Kết quả nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về đơn vị nghiên cứu.
Tổng kết, phân tích giải thích kết quả nghiên cứu.
ƣơng 5 Kết luận và

à

uản trị: Trình bày tóm tắt kết quả

nghiên cứu đạt đƣợc, đề xuất các hàm ý quản trị và hạn chế của nghiên cứu.


6

ƢƠ

2. TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC

NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN
2.1. TỔNG QUAN VỀ E-BANKING
2.1.1. Khái niệm về E-Banking
E-Banking là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của Công nghệ
hiện đại. Về bản chất của E- anking hay ngân hàng nternet đề cập đến việc sử
dụng Internet và các mạng mở cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ xa nhƣ: huyển
tiền hoặc tạo và đ ng tài khoản tiền gửi.
heo định nghĩa của Nguyễn Minh Kiều

thì ngân hàng điện tử bao

gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình
xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng. Còn theo
rƣơng ức Bảo (2003) lại cho rằng, ngân hàng điện tử là khả năng của một khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm truy nhập thông tin, thực hiện
các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại ngân hàng đ , đăng
ký sử dụng dịch vụ mới Qua đ , ngân hàng c thể cung cấp các dịch vụ khác nhau
thông qua các ứng dụng điện tử. Theo quyết định số 5
7

6 Q -NHNN ngày

6 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động

ngân hàng hiện đại định nghĩa rằng: “ ịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân

hàng đƣợc thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử”

rong đ , kênh phân

phối điện tử là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao
dịch đƣợc ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng
quan điểm của chaechter

à khơng ngồi các định nghĩa trên, theo

thì ngân hàng điện tử là sử dụng kênh giao

dịch điện tử để sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và là một nhánh của tài
chính điện tử

gân hàng điện tử là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng có giá trị nhỏ và sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông quan kênh điện tử
cũng nhƣ các khoản thanh toán giá trị lớn và dịch vụ ngân hàng bán buôn khác đƣợc
thực hiện thông qua điện tử (Basel, 2003). Từ các định nghĩa cho thấy, ngân hàng


7

điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Tuy nhiên,
mỗi quan điểm chỉ có thể đúng ở từng thời điểm, vì chúng khơng thể khái qt hết
đƣợc q trình phát triển của E-Banking. Qua đ , tựu trung lại c

thể hiểu

E-Banking là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với Internet, máy
tính để bàn, laptop, điện thoại…, đƣa các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thông
qua ứng dụng của Công nghệ thông tin và mạng viễn thông nhƣ: nternet Banking,
Mobile Banking, Phone Banking, Home Banking và ATM cho phép khách hàng
truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ đâu, chuyển tiền, thanh toán trực tuyến và trực
tiếp tải xuống báo cáo giao dịch, sao kê mà không cần phải đến ngân hàng.
2.1.2. ặ đ ểm của E-Banking
an

ng và t ện lợi: E-Banking giúp khách hàng giao dịch nhanh

chóng, truy vấn thơng tin mọi lúc, mọi nơi và thực hiện giao dịch 24/7 với mọi
khoảng cách về không gian, thời gian

ghĩa là khách hàng tự giao dịch thông qua

Internet, điện thoại không phải đến ngân hàng nhƣ giao dịch truyền thống.
Tiết kiệ

đƣợ t ời gian, chi phí: Ngân hàng tiếp cận đƣợc khách hàng tốt

hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lƣới Chi nhánh, Phòng giao
dịch. Hầu hết các giao dịch phát sinh qua E- anking đều khơng mất phí hoặc nếu có
thì mức phí rất thấp, trong đ bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến hoạt động
giao dịch, thanh tốn, chi phí kiểm đếm.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua E-Banking các lệnh chi,
chuyển, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho các
dòng vốn lƣu chuyển nhanh, vốn tiền tệ, qua đ đẩy nhanh tốc tộ lƣu thơng hàng
hóa, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng.

2.1.3. Vai trò của E-Banking
E-Banking ngồi việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cịn đem lại những lợi ích
cho khách hàng và ngân hàng nhƣ:
-

ối với khách hàng: là sự nhanh chóng, tiện ích, chính xác trong các giao

dịch, giao dịch mọi lúc mọi nơi 4 7 chỉ cần có máy tính bàn, máy tính bảng, điện
thoại thông minh, lap top và kết nối với mạng Internet.


8

- ối với ngân hàng: tiết giảm chi phí tiền lƣơng, tối đa h a bộ máy nhân sự,
đẩy mạnh khối kinh doanh, tiết kiệm thời gian và áp lực xử lý cho khách hàng và
đem lại lợi ích cho nền kinh tế.
- E- anking giúp lƣu chuyển vốn tăng nhanh, đáp ứng nhu cầu phát triển của
xã hội và hội nhập kinh tế, làm cho dòng tiền chảy vào ngân hàng đƣợc điều hịa với
hệ số hữu ích cao và làm thay đổi cơ cấu lƣu thông tiền tệ, chuyển từ nền kinh tế
tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Qua đ cho thấy, vai trò của E- anking đối với ngân hàng là rất quan trọng,
chúng tác động đến mọi hoạt động, thúc đẩy phát triển nâng cao các ứng dụng cơng
nghệ hiện đại hóa ngân hàng, tạo sự gắn kết giữa các hệ thống ngân hàng với các tổ
chức kinh tế và cả việc định hƣớng hình thành một ngân hàng lớn.
2.1.4. Các sản ph m của E-Banking
Phone Banking: là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng
dùng điện thoại gọi vào số điện thoại của ngân hàng cung cấp để yêu cầu hệ thống
trả lời thơng tin cần thiết và có thể kiểm tra tài khoản, nhận thơng tin về các khoản
tín dụng, chuyển tiền, tra cứu tỷ giá, lãi suất và các thông tin khác

uy nhiên, hiện

nay Phone Banking gần nhƣ không cịn phát triển do E- anking thơng dụng hơn
Home Banking: là kênh phân phối E-Banking cho phép khách hàng thực
hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng nơi khách hàng mở tài
khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Và dịch vụ này
hiện tại các ngân hàng gần nhƣ không cung cấp vì tốn chi phí và khơng phổ biến.
SMS Banking: là dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin
nhắn SMS, thông báo số dƣ, các giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ, khuyến mãi.
Mobile Banking: là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua
mạng điện thọa di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thơng tin đƣợc mã
hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý cả ngân hàng và thiết bị di động của
khách hàng (máy tính bảng, điện thoại thông minh, PC).
POS: là dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng cung cấp cho
các chủ thẻ để thực hiện mua bán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.


9

ATM: là sử dụng thẻ thanh toán cho các giao dịch tự động nhƣ kiểm tra tài
khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán h a đơn, mua thẻ điện thoại. Loại thẻ
này đƣợc chấp nhận nhƣ một phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại các
điểm thanh tốn có chấp nhận thẻ.
Internet Banking: là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua
mạng nternet

ây là một kênh giao dịch mới, hiện đại giúp cho khách hàng thực

hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi
2.1.5. Ƣu n ƣợ đ ể

ủa E-Banking

2.1.5.1. Về u i m
a) ối với khách hàng:
- Sự thuận tiện và nhanh chóng: E-Banking giúp khách hàng giao dịch nhanh
chóng, dịch vụ luôn sẵn sàng, mọi lúc mọi nơi, bất kỳ khi nào, dịch vụ 24/7 thực
hiện giao dịch thanh tốn chính xác, các thơng tin đƣợc cập nhật kịp thời.
- Tài sản đƣợc quản lý hiệu quả: Thông qua tài khoản khách hàng biết rõ về
tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay và các khoản giao dịch khác. Theo dõi công
nợ, kiểm tra tài sản và lịch sử giao dịch bất kỳ khi nào và ở bất cứ đâu khách hàng
vẫn biết đƣợc diễn biến của các giao dịch một cách chính xác và hiệu quả.
- Giảm đƣợc chi phí và thời gian: E-Banking giúp khách hàng giao dịch với
ngân hàng ở bất cứ đâu, bất kỳ khi nào không cần phải đến ngân hàng, tiết kiệm
đƣợc thời gian bỏ qua các rào cản về khoảng cách địa lý vùng miền, quốc gia.
b) ối với ngân hàng:
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng: Công nghệ điện tử cho phép các ngân
hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, các sản phẩm tiện ích ngày càng đa
dạng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ đ dẫn đến khối lƣợng giao dịch tăng lên
- Giảm chi phí, tăng doanh thu: E-Banking giúp ngân hàng tiết giảm đƣợc
các chi phí kết nối thơng tin, phƣơng tiện liên lạc gắn kết giữ các đơn vị trực thuộc,
giảm số lƣợng nhân viên, qua đ các chi phí liên quan sẽ đƣợc tiết giảm hiệu quả và
doanh thu các hoạt động sẽ đƣợc tăng lên. Bên cạnh đ , việc đa dạng sản phẩm giúp


10

cho ngân hàng ln tự đổi mới và hịa nhập với sự phát triển ở trong nƣớc và trên
trƣờng Quốc tế.
-

ia tăng khả năng cạnh tranh: E-Banking giúp ngân hàng mở rộng đối

tƣợng khách hàng, phát triển thị phần, tạo lập và duy trì đƣợc hệ thống khách hàng
rộng khắp, thực hiện chiến lƣợc tồn cầu hố khơng phải mở thêm Chi nhánh trong
nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngoài. E-Banking giúp thu hút khách hàng vì nó mang lại
cho khách hàng các tiện ích, dịch vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các tổ
chức tài chính, bảo hiểm, chứng khốn.... E-Banking cịn là cơng cụ giúp quảng bá
thƣơng hiệu ngân hàng hiệu quả và làm tăng sức cạnh tranh trên thị trƣờng.
c)

ối với nền kinh tế:

E- anking đem lại lợi ích cho các bên tham gia và mang lại lợi ích to lớn
cho nền kinh tế:
- Góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thƣơng mại, dịch vụ và du lịch
phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thƣơng mại với khu vực và thế
giới

ặc biệt là thúc đẩy các hoạt động thƣơng mại điện tử phát triển.
- E- anking đối với các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách

xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian, thời gian và địa lý Qua đ , khách hàng
tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí đi lại trong các giao dịch và đối với ngƣời tiêu
dùng thì, có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ
nhanh chóng.
-

hanh tốn điện tử biến nền kinh tế tiền mặt, thành nền kinh tế chuyển

khoản, giảm lƣu thông tiền mặt trong xã hội, giúp hà nƣớc quản lý tốt hơn về tiền
tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng,…
- E-Banking liên kết ngân hàng với khách hàng ở bất cứ đâu và là chiếc cầu
nối hội nhập kinh tế quốc tế của mỗi quốc gia, không cần tốn nhiều nỗ lực từ chính
phủ

ây chính là sự tiện ích khác biệt giữa E-Banking và ngân hàng truyền thống.
2.1.5.2. Về nh ợc i m
a) ối với khách hàng: