Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã mỹ hương huyện lương tài tỉnh bắc ninh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.83 MB, 126 trang )
.....
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------
NGUYỄN HỮU TUYẾN
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------
NGUYỄN HỮU TUYẾN
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 2016AQLKT3-BK31
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ TRẦN ÁNH
HÀ NỘI - 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan bài luận văn tốt nghiệp: “Đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Xã Mỹ Hương, Huyện Lương
Tài, Tỉnh Bắc Ninh” do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thầy giáo TS.
Ngô Trần Ánh. Các số liệu và trích dẫn được sử dụng trong luận văn là trung thực,
có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy.
Để hồn thành khóa luận này, tác giả chỉ sử dụng những tài liệu được ghi
trong danh mục tài liệu tham khảo và không sao chép hay sử dụng bất kỳ tài liệu
nào khác. Nếu phát hiện có sự sao chép tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm.
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2018
Học viên thực hiện
Nguyễn Hữu Tuyến
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của mình đến TS. Ngơ Trần
Ánh, người đã trực tiếp hướng dẫn, định hựớng và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
cho học viên trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giảng viên Viện
Quản lý kinh tế, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã quan tâm giúp đỡ để em
được học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn các đơn vị, phòng, ban, cá nhân tại UBND Xã
Mỹ Hương đã chia sẻ thông tin, cung cấp cho tác giả nhiều nguồn tự liệu, tài liệu
hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2018
Học viên thực hiện
Nguyễn Hữu Tuyến
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................
LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ...........................................................................................iv
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ....... 5
1.1. Dịch vụ hành chính cơng .................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 5
1.1.2. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ hành chính cơng .................................... 5
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng ......................................................... 8
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến q trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng .... 8
1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................................................................ 10
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 10
1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính cơng ............................................ 12
1.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................................... 13
1.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............................ 15
1.3.1. Một số mơ hình nghiên cứu ......................................................................... 15
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............................... 22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH ...... 33
2.1. Giới thiệu địa phương ....................................................................................... 33
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................... 33
2.1.2. Đặc điểm tự nhiên và kinh tế, xã hội ........................................................... 33
2.2. Thực trạng hoạt động của cơ quan hành chính tại Xã Mỹ Hương ................... 35
2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của Xã Mỹ Hương ............................... 35
2.2.2. Các dịch vụ hành chính cơng cung cấp cho người dân ................................ 38
2.2.3. Đánh giá sơ bộ chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Xã Mỹ Hương ..... 39
2.3. Áp dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Xã Mỹ
Hương ........................................................................................................................ 41
2.3.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 41
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu được đề xuất ............................................................... 41
2.3.4. Xây dựng thang đo ....................................................................................... 46
2.3.5. Phân tích dữ liệu mẫu nghiên cứu ................................................................ 46
2.4. Tổng kết đánh giá về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại Xã Mỹ Hương .................................................................................... 68
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG .................................................... 71
3.1. Định hướng và mục tiêu của cơ quan hành chính tại Xã Mỹ Hương............... 71
3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung .................................................... 71
3.1.2. Mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ................................. 71
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................................ 72
3.2.1. Giải pháp hồn thiện quy trình xử lý cơng việc ........................................... 72
3.2.2. Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán bộ công chức......................................... 78
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và thái độ của CBCC .............................. 85
3.2.4. Giải pháp đầu tư về cơ sở vật chất ............................................................... 90
3.3. Hạn chế và kiến nghị của nghiên cứu............................................................... 92
3.3.1. Hạn chế ........................................................................................................ 92
3.3.2. Kiến nghị ...................................................................................................... 93
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................100
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................102
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................105
Danh mục các chữ viết tắt
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
CA
CBNV
CBCC
CNTT
DW
EAF
HCC
HCNN
KMO
TTHC
VHUX
VN
Diễn giải
Cronbach’s Alpha
Cán bộ nhân viên
Cán bộ công chức
Công nghệ thơng tin
Durbin - Watson
Exploratory Factor Analysis
Hành chính cơng
Hành chính nhà nước
Kaiser-Meyer-Olkin
Thủ tục hành chính
Văn hóa ứng xử
Việt Nam
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
i
Danh mục bảng biểu, hình vẽ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1. Bảng so sánh ưu, nhược điểm của từng mơ hình ................................................ 20
Bảng 1.2. Bảng thống kê hệ số tải và kích thước mẫu ......................................................... 28
Bảng 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của Xã ......................................................... 42
Bảng 2.2. Biến quan sát cho sự tin cậy ................................................................................ 49
Bảng 2.3. Kết quả đánh giá của người dân về nhân tố sự tin cậy ........................................ 49
Bảng 2.4. Giá trị trung bình của đánh giá về nhân tố sự tin cậy .......................................... 49
Bảng 2.5. Biến quan sát khả năng đáp ứng của cán bộ, công chức ..................................... 50
Bảng 2.6. Kết quả đánh giá của người dân về khả năng đáp ứng của cán bộ, cơng chức ... 51
Bảng 2.7. Giá trị trung bình của đánh giá về khả năng đáp ứng của cán bộ, công chức ..... 51
Bảng 2.8. Biến quan sát cho năng lực phục vụ của cán bộ, công chức ............................... 52
Bảng 2.9. Kết quả đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của cán bộ, công chức .... 52
Bảng 2.10. Giá trị trung bình của đánh giá về năng lực phục vụ của cán bộ, công chức .... 52
Bảng 2.11. Biến quan sát cho sự đồng cảm của cán bộ, công chức .................................... 54
Bảng 2.12. Kết quả đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ, cơng chức ......... 54
Bảng 2.13. Giá trị trung bình của đánh giá về sự đồng cảm của cán bộ, công chức ........... 54
Bảng 2.14. Biến quan sát cho phương tiện hữu hình ........................................................... 55
Bảng 2.15. Kết quả đánh giá của người dân về phương tiện hữu hình ................................ 55
Bảng 2.16. Giá trị trung bình của đánh giá về phương tiện hữu hình.................................. 55
Bảng 2.17. Biến quan sát cho sự đánh giá cảm nhận của người dân về dịch vụ ................. 56
Bảng 2.18. Kết quả đánh giá cảm nhận của người dân về dịch vụ ...................................... 56
Bảng 2.19. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ....................................... 59
Bảng 2.20. Bảng hệ số KMO nhóm biến độc lập lần 1 ....................................................... 60
Bảng 2.21. Bảng hệ số KMO nhóm biến độc lập lần 2 ....................................................... 61
Bảng 2.22. Thống kê các biến sau phân tích EFA ............................................................... 62
Bảng 2.23. Bảng hệ số kiểm định mơ hình hồi qui .............................................................. 64
Bảng 2.24. Bảng kết quả phân tích ANOVA ....................................................................... 64
Bảng PL.01. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy................................. 105
Bảng PL.02. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến độ tin cậy khi loại biến............ 106
Bảng PL.03. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến khả năng đáp ứng .................... 106
Bảng PL.04. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến năng lực phục vụ ..................... 106
Bảng PL.05. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến sự đồng cảm ............................ 107
Bảng PL.06. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến phương tiện hữu hình .............. 107
Bảng PL.07. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến phương tiện hữu hình khi loại
biến..................................................................................................................................... 108
Bảng PL.08. Kết quả phân tích hệ số CA cho nhóm biến chất lượng ............................... 108
Bảng PL.09. Bảng tổng phương sai trích nhóm biến độc lập lần 1 ................................... 109
Bảng PL.10. Bảng ma trận nhân tố nhóm biến độc lập xoay lần 1.................................... 111
Bảng PL.11. Bảng tổng phương sai trích nhóm biến độc lập lần 2 ................................... 112
ii
Danh mục bảng biểu, hình vẽ
Bảng PL.12. Bảng ma trận nhân tố nhóm biến độc lập xoay lần 2.................................... 113
Bảng PL.13. Bảng hệ số KMO và tổng phương sai trích của nhóm biến phụ thuộc ........ 113
Bảng PL.14. Bảng hệ số tương quan giữa các biến .......................................................... 114
Bảng PL.15. Bảng hệ số hồi qui Coefficients .................................................................... 115
Bảng PL.16. Bảng hệ số kiểm định mơ hình hồi qui khi loại biến .................................... 116
Bảng PL.17. Bảng kết quả phân tích ANOVA khi loại biến ............................................. 116
iii
Danh mục bảng biểu, hình vẽ
DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1. Các đặc trưng của dịch vụ ...................................................................................... 5
Hình 1.2. Mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................................... 16
Hình 1.3. Mơ hình thang đo SERVQUAL........................................................................... 18
Hình 1.4. Mơ hình đánh giá chất lượng SERVPERF .......................................................... 19
Hình 1.5. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng Gronroos (1984) ................... 19
Hình 1.6. Mối tương quan giữa các biến ............................................................................. 30
Hình 2.1. Các biến nghiên cứu trong mơ hình SERVPERF ................................................ 42
Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................................... 43
Hình 2.3. Các bước thực hiện nghiên cứu cụ thể ................................................................. 43
Hình 2.4. Danh sách các biến quan sát trên phần mềm SPSS 20 ........................................ 47
Hình 2.5. Biểu đồ độ tuổi và giới tính người dân được phỏng vấn ..................................... 47
Hình 2.6. Biểu đồ nghề nghiệp người dân được phỏng vấn ................................................ 48
Hình 2.7. Biểu đồ nghề nghiệp người dân được phỏng vấn ................................................ 49
Hình 2.8. Các dịch vụ hành chính cơng mà người dân sử dụng .......................................... 49
Hình 2.10. Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về khả năng đáp ứng của cán bộ, cơng
chức ..................................................................................................................................... 51
Hình 2.11. Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của cán bộ, công
chức ...................................................................................................................................... 53
Hình 2.12. Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ, công chức
............................................................................................................................................. 54
Hình 2.13. Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về phương tiện hữu hình.................... 56
Hình 2.14. Biểu đồ kết quả đánh giá cảm nhận của người dân về dịch vụ .......................... 57
Hình 2.15. Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư...................................................................... 58
Hình 2.16. Đồ thị các điểm phân vị trong phân phối chuẩn phần dư .................................. 67
Hình 2.17. Phân bố của phân dư chuẩn hóa......................................................................... 68
Hình 3.1. Sơ đồ triển khai xử lý công việc cho người dân .................................................. 73
Hình 3.2. Quy trình chứng nhận quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền trên đất ................ 76
Hình 3.3. Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ cơng chứng ........................................................ 76
Hình 3.4. Xác định mối quan hệ giữa yếu tố đã có và yếu tố yêu cầu ................................ 80
Hình 3.5. Quá trình tổ chức đào tạo bồi dưỡng CBCC ....................................................... 81
iv
Phần mở đầu
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn cải cách hành chính cơng tại các cơ quan nhà nước đang được
đẩy mạnh và thực hiện quyết liệt từ trung ương cho đến địa phương. Khi đó, việc
1.
nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng là
hết sức cần thiết. Để từ đó, đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính. Các cơ quan nhà nước cần xem xét việc cải cách hành chính như là một động
lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao dân chủ và các mặt khác của
đời sống xã hội tại địa phương.
Mặt khác, cấp Xã luôn có vị trí rất quan trọng trong bộ máy chính quyềncủa
nước ta và với những chức năng quan trọng: bảo đảm việc chấp hành các chủ
trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, quyết định
của Nhà nước chính quyền cấp trên; Quyết định và đảm bảo thực hiện các
chủ trương, biện pháp để phát huy mọi khả năng và tiềm năng của địa phương
về các mặt chính trị, kinh tế, văn hóa – xã hội, an ninh, quốc phịng, khơng
ngừng cải thiện đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân trong xã và làm
tròn nghĩa vụ của địa phương với Nhà nước. Nhiệm vụ của chính quyền cấp xã
được quy định trong Hiến pháp và Luật tổ chức và hoạt động của Hội đồng nhân
dân và Ủy ban nhân dân các cấp.
Sự vững mạnh của chính quyền cấp xã là nền tảng cho sự vững mạnh của
hệ thống chính quyền trong cả nước và ngược lại. Trong thời kỳ đẩy mạnh cơng
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, các yêu cầu về các dịch vụ hành chính cơng tại
Xã càng ngày càng nhiều. Đi đơi với đó là u cầu về chất lượng giải quyết xử lý hồ
sơ yêu cầu của người dân cũng phải tốt. Vì vậy, trong mỗi một giai đoạn thực hiện
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng thì ln cần đến khâu
kiểm tra, khảo sát đánh giá của người dân - chính là người trựa tiếp sử dụng dịch
vụ.
Rộng ra thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Xã sẽ làm
cho chất lượng dịch vụ HCC tại các cấp cao hơn sẽ tốt hơn và dẫn đến việc quản lý
nhà nước cũng sẽ được thực hiện với kết quả tốt hơn. Việc nhà nước thực hiện đồng
thời hai chức năng là chức năng cung cấp dịch vụ hành chính cơng và chức năng
quản lý nhà nước là muốn tận dụng được ưu điểm, những mặt tốt của chức năng này
hỗ trợ cho chức năng kia. Vì vậy, càng thấy được lợi ích của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công.
1
Phần mở đầu
Trên tinh thần và mục đích đó tác giả lựa chọn đề tài với mong muốn đề xuất
một số giải pháp cụ thể giúp bộ máy hành chính tại Xã nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng, phục vụ nhân dân được tốt hơn. Tác giả mong muốn, việc nghiên
cứu lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Xã, rồi
áp dụng các giải pháp phù hợp để tạo ra một sự chuyển biến về chất và hoạt động
của dịch vụ HCC có hiệu quả hơn.
2.
Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài
Hiện nay, tại nhiều địa phương chưa có cơng trình nghiên cứu của các cá nhân
hay tổ chức về lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Khi thực hiện
nghiên cứu về đề tài, tác giả có tìm hiểu một số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu sau:
a)
Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại Thành phố Hồ Chí Minh, kết quả có phương trình hồi qui:
Y = -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5
Sự hài lịng của cơng dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại đây chịu ảnh
hưởng bởi các nhân tố (phân cấp theo mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp):
Sự tin cậy - X1
Môi trường làm việc - X2
Cơ sở vật chất - X3
Năng lực nhân viên - X4
Thái độ phục vụ - X5
Kết quả kiểm định cho thấy 05 thành tố này có quan hệ cùng chiều với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng. Nghĩa là khi các yếu này được cải thiện theo chiều
hướng tích cực thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng cũng
được nâng lên và ngược lại.
b) Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã thực hiện nghiên cứu đo lường sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng của Tổ một cửa đăng ký
kinh doanh tại Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự
hài lịng của người dân có mối quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch
vụ, bao gồm:
Cảm giác thoải mái bao gồm các biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất
tại nơi giao dịch, thời gian làm việc và thái độ nhân viên - không gây phiền
hà đối với người dân.
Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, bao gồm những
biến quan sát liên quan đến trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới
người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
2
Phần mở đầu
Năng lực phuc vụ, bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân
viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc mà đáp ứng được yêu cầu
công việc.
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, các tiêu chí trong 03 yếu tố đo lường đối
chiếu với thang đo SERVQUAL cho thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất
lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm và
các yếu này tác động thiều chiều hướng tích cực tới sự hài lịng của người dân nếu
đưược cải thiện và ngược lại.
3.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
Xã. Từ đó, từng bước góp phần xây dựng lịng tin của người dân đối với chính
quyền địa phương. Bên cạnh đó, góp phần nâng cao tính dân chủ; tăng trưởng kinh
tế và cải thiện các điều kiện khác của đời sống xã hội tại địa phương. Các mục tiêu
cụ thể gồm:
Mục tiêu 1: Để hiểu rõ hơn về bộ máy tổ chức Nhà nước cấp Xã Mỹ Hương.
Mục tiêu 2: Để nắm bắt một cách cụ thể các loại hình dịch vụ hành chính cơng
được cung cấp tại Xã Mỹ Hương.
Mục tiêu 3: Để tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại địa phương.
Mục tiêu 4: Để nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại Xã Mỹ Hương.
Mục tiêu 5: Để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng, từng bước tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người dân tại
địa phương.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà người dân đã và
đang sử dụng tại Xã Mỹ Hương.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu trên địa bàn Xã Mỹ Hương, Huyện Lương
Tài, Tỉnh Bắc Ninh.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2010 đến nay (2017) và đề
xuất giải pháp cho giai đoạn mới 2018 - 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm:
3
Phần mở đầu
Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập là dữ liệu thứ cấp tại
cơ quan hành chính tại Xã và thực hiện tổng hợp phiếu thăm dò, điều tra khảo sát
đối với người dân trên địa bàn. Cụ thể bao gồm:
- Phương pháp điều tra xã hội học: Đề tài thu thập thông tin bằng bảng câu
hỏi, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Tác giả thực hiện chọn ra
250 người dân để tiến hành khảo sát, điều tra với bảng câu hỏi gồm 02 phần:
Phần thông tin cá nhân và phần câu hỏi với 25 câu. Số liệu thu thập được phân
loại theo nhóm nội dung, phân tích bằng phần mềm SPSS.
-
Phương pháp phỏng vấn: Các buổi phỏng vấn được thực hiện trực tiếp với
người dân tại Xã Mỹ Hương, Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh để có đánh giá
khách quan về đội ngũ cán bộ cơng chức trong q trình cung cấp dịch vụ
hành chính cơng.
Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp phân tích thống kê;
phương pháp thang đo; phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia.
Bằng các phương pháp thống kê để thu thập số liệu, thu thập thơng tin, từ đó
phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Xã với hy vọng đóng
góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ quan hành chính nhà nước tại
Xã trong thời kỳ hội nhập. Đồng thời tăng cường sự tin tưởng và tín nhiệm cao của
người dân trên địa bàn.
Kết cấu của luận văn
Ngồi các trang bìa, mục lục, danh mục bảng biểu - hình vẽ, danh mục các từ
viết tắt, các phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận
6.
văn chia làm 03 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Xã Mỹ Hương,
Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Xã
Mỹ Hương.
4
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thực hiện một cơng việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc
của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc trưng như tính vơ hình, tính
đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng lưu giữ được. Vì vậy, dịch vụ trở nên
khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tính
vơ hình
Tính khơng
lưu giữ được
DỊCH VỤ
Tính khơng
đồng nhất
Tính khơng
thể tách rời
Hình 1.1. Các đặc trưng của dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ, bao gồm:
Tính vơ hình: Dịch vụ khơng nhìn thấy được, không cầm nắm được, không
nếm được, không ngửi được khi khách hàng mua chúng.
Tính khơng đồng nhất: Vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất
tâm lý, trình độ nhân viên nên khơng có chất lượng đồng nhất.
Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Đối với các sản phẩm hữu hình thì khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ thì khách hàng sử dụng trong suốt thời gian hoặc một
phần của q trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như các sản phẩm hữu hình.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính công
5
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng.
Theo từ điển Le Petit Larousse, dịch vụ cơng là hoạt động vì lợi ích chung,
do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Theo Jean-philippe Brouant và Jacque Ziller, một dịch vụ công thường
được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa mãn một
nhu cầu về lợi ích chung.
Theo GS.Jim Armstrong, các dịch vụ cơng mà Chính phủ cung ứng bao gồm:
-
Chính sách, pháp luật, hoạt động liên Chính phủ; an ninh quốc gia, duy
trì các thể chế dân chủ cơ bản;
-
Các hoạt động lập quy, thi hành pháp luật;
-
Các hoạt động kết cấu hạ tầng bao gồm hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã
hội;
-
Cung ứng phúc lợi xã hội;
- Cung cấp thơng tin tư vấn;
Từ những quan điểm có phần khác nhau về dịch vụ cơng, có thể tóm lược về
các đặc điểm của dịch vụ công như sau:
Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng
đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối thiểu cần thiết của xã hội
để đảm bảo cuộc sống được bình thường và an toàn.
Là những hoạt động do các cơ quan cơng quyền hay những chủ thể được chính
quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
Để cung cấp các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy
nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi
thực hiện cung ứng dịch vụ.
Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền hay nói
đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Tuy
nhiên, có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần kinh
phí. Mặc dù vậy, đối với các dịch vụ này, Nhà nước vẫn phải có trách nhiệm
bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận.
Mọi người dân (bất kế đóng thuế nhiều hay ít hoặc khơng phải đóng thuế) đều
có quyền được hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư
cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ cơng cộngmà mỗi
người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đã đóng góp.
Khác với các loại hình dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động
phục vụ, không tạo ra sản phẩm mang tính hiện vật. Dịch vụ công là những
hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất
6
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng.
kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
Xét trên góc độ kinh tế học, dịch vụ công là những hoạt động cung ứng cho xã
hội những hàng hóa cơng cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa cơng cộng là hàng
hóa mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó
và việc sử dụng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người
khác. Hàng hóa cơng cộng khơng chỉ mang lại lợi ích cho người mua nó mà
cho cả những người khơng phải trả tiền cho hàng hóa này. Chính vì vậy,
Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại dịch vụ
công cộng.
Xét theo nghĩa rộng thì dịch vụ cơng cộng thì được nhà nước cung cấp cho lợi
ích của tất cả hoặc đa số nhân dân. Dịch vụ công là những hoạt động cung ứng
các loại hàng hóa cơng cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa
có tính chất cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng.
Dịch vụ cơng là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã
hội. Đó cũng là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng
quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ
nhu cầu thiết yếu của xã hội.
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có
liên quan đến những phương pháp thực hiện để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ
đã được vạch sẵn.
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan nhà nước, mang
tính quyền lực nhà nước. Sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc công
nhằm phục vụ lợi ích chung hay riêng hợp tác của cơng dân.
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp, phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy
định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm
trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân.
Trong mối quan hệ này, cơng dân thực hiện dịch vụ khơng có quyền lựa chọn mà
phải nhận những dịch vụ do Nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng
phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
(PGS.TS. Lê Chi Mai, 2006: trang 31).
Dịch vụ hành chính cơng do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 02
chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống
kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và cơng dân. Nói
cách khác, “Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước
7
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng.
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính quản lý nhà nước” (PGS.TS. Lê Chi Mai,
2006: trang 452).
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính cơng là
hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ
bản thì dịch vụ này do nhà nước thực hiện.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính cơng (HCC)
có các đặc điểm riêng biệt để phân loại với các loại hình dịch vụ khác, bao gồm:
Thứ nhất, việc cung cấp dịch vụ HCC luôn gắn liền với thẩm quyền và hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nước, nghĩa là mang tính quyền lực pháp lý.
Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới việc dịch vụ hành chính cơng nhằm
giải quyết các quyền lợi, lợi ích hợp pháp của người dân, là hoạt động phục vụ
người dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể
ủy quyền cho bất cứ cơ quan hay tổ chức nào ngồi cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện. Vì vậy, nhu cầu được cung cấp các dịch vụ hành chính cơng khơng phải
xuất phát từ bản thân người dân mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc
của nhà nước. Về phía Nhà nước thì bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện
các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản
lý mọi mặt của đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ hoạt động quản lý nhà nước.
Mặc dù, bản thân dịch vụ hành chính cơng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà
nước nhưng lại là hoạt động với mục đích phục vụ cho việc quản lý nhà nước. Vì
vậy, hiện nay, trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề tách bạch chức
năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà
nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ khơng mang tính lợi
nhuận, chỉ thu phí và lệ phí theo quy định để nộp ngân sách nhà nước. Cơ quan
hành chính trực tiếp thực hiện dịch vụ hành chính cơng thì khơng hưởng lợi từ
nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng. Người dân là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Cơ quan hành chính có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cơng dân trên
nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng
Các yếu tố cấu thành trong q trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng bao gồm:
8
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng.
Điều kiện về cơ sở vật chất
Các văn bản, thủ tục hành chính
Chủ thể tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Các loại hình dịch vụ hành chính cơng
Điều kiện về cơ sở vật chất
Điều kiện về nơi tiếp đón người dân, tiếp nhận và trả hồ sơ là yếu tố đầu tiên
được nhắc đến. Cơ sở vật chất hiện đại giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra
a)
nhanh chóng, thuận tiện hơn. Ngược lại, vật chất yếu kém, thiếu thốn gây cản trở
công việc, tạo tâm lý tiêu cực cho người dân cũng như cán bộ trực tiếp xử lý hồ sơ.
Một số tiêu chí có thể xem xét như:
-
Điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân trong khi giao dịch:
Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân; nhiệt độ phịng làm việc; máy
-
tính và các trang thiết bị công nghệ thông tin khác; …
Sự thuận tiện của vị trí làm việc tiếp nhận và trả kết quả.
Việc tiếp cận đến các thủ tục hành chính, các nội dung có được niêm yết
cơng khai hay khơng?
Các văn bản, thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính (TTHC) là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu
cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết
một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.
Thủ tục hành chính được xây dựng dựa trên nguyên tắc cơ bản sau:
- TTHC phải đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện.
- TTHC phải phù hợp với mục tiêu quản lý của hành chính nhà nước.
- Phải đảm bảo quyền bình đẳng giữa các đối tượng thực hiện TTHC.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí của các cá nhân, tổ chức và cơ quan HCNN.
- Đảm bảo tính hợp lý, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ và hiệu quả của các
quy định về TTHC.
b)
Chủ thể tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Q trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng phụ thuộc nhiều vào chủ thể cung
ứng. Các tiêu chí cụ thể có thể xem xét của các cán bộ, công chức như:
- Thẩm quyền pháp lý .
- Trình độ chun mơn của cán bộ, cơng chức.
- Thái độ của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc.
- Tinh thần trách nhiệm của công chức khi giải quyết cơng việc.
Ngồi ra, người dân - đối tượng có nhu cầu về các dịch vụ hành chính cơng cũng
c)
ảnh hưởng nhiều. Người dân có nhu cầu đa dạng, khó dự đốn về những địi hỏi của
9
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng.
họ.
Các loại hình dịch vụ hành chính cơng
Hiện nay, có rất nhiều các loại giấy tờ hành chính mà các cá nhân, tổ chức cần
được giải quyết, xử lý như Giấy đăng ký doanh nghiệp, giấy thông quan, giấy đăng
ký kết hôn, giấy khai sinh… hay các dịch vụ công chứng, chứng thực. Tùy thuộc
d)
từng loại dịch vụ hành chính cơng mà u cầu về thẩm quyền của cán bộ, công
chức; thời gian tiếp nhận và trả kết quả, cũng như các điều kiện phụ kèm theo khác
nhau.
1.2.
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có, đáp ứng yêu cầu của sản phẩm. Ngoài ra, chất lượng cũng là một
vấn đề phụ thuộc nhận thức riêng của mọi người. Mỗi người có những yêu cầu riêng
và khác nhau về sản phẩm, về q trình tổ chức. Do đó, quan niệm của mỗi người
về chất lượng là việc các nhu cầu của họ được thỏa mãn đến mức độ nào.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu đúng chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc
thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại cơ quan
hành chính nhà nước.
Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ
đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Zeithaml (1996), ông giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Đó là một
dạng của thái độ từ kết quả của sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về
những thứ nhận được.
Theo Lehtinen (1982), ông cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá
trên hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Grongoos (1984), thì chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được
phục vụ và cách phục vụ các dịch vụ đó.
Qua việc phân tích ở trên, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau:
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là q trình khó khăn hơn so với chất
lượng hàng hóa hữu hình.
- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự
so sánh giữa mong đợi của khách hàng với mức độ nhận được sau khi sử
dụng dịch vụ.
10
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng.
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ khơng chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà
còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như
vậy, gây ra khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng
dịch vụ.
Tuy nhiên, có những quan điểm lại cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm các
đặc điểm sau:
Tính vượt trội (tính ưu việt)
Theo cách nhìn nhận của khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trội của dịch vụ đó so với dịch vụ khác. Chính tính ưu việt làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Sự đánh giá tính vượt trội của dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ
phía người sử dụng.
Tính đặc trưng của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ và tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ đó. Vì vậy, dịch vụ có
chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “tính đặc trưng vượt trội”. Chính nhờ vào những
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được sự khác biệt dịch vụ giữa các
nhà cung cấp khác nhau. Tuy nhiên, thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi
của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng của dịch vụ khơng
mang tính tuyệt đối mà mang tính tương đối giúp cho khách hàng nhận biết được sự
khác biệt.
Tính cung ứng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được phụ thuộc nhiều
cách triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ. Đó là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ
thì nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện yếu tố nội tại này.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra và thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và
lấy yêu cầu của khách hảng làm căn cứ để cải thiện chất lượng. Trong môi trường
hiện tại, nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng
đáp ứng nhu cầu đó.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy, vì sự thỏa mãn của khách hàng
bắt đầu từ khi nhà cung cấp nắm bắt nhu cầu khách hàng → triển khai hoàn thiện.
Tuy nhiên, cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là hài lòng hay không là ở
11
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng.
trong q trình triển khai là chính. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính
thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
Dịch vụ không sinh ra giá trị thì có thể xem là dịch vụ khơng có giá trị. Chất lượng
dịch vụ hay giá trị sử dụng đem lại cho khách hàng phụ thuộc nhiều vào đánh giá
của khách hàng chứ không phải nhà cung cấp. Khi khách hàng đón nhận những giá
trị sử dụng thì họ thường so sánh với những kỳ vọng, mong đợi. Chất lượng dịch vụ
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị khơng chỉ đáp ứng u cầu mà cịn đáp ứng vượt nhu
cầu mong đợi của khách hàng và xây dựng được sự tín nhiệm cao cho nhà cung cấp.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
người dân thì gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong
đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, chất lượng của loại dịch
vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm,
thái độ phục vụ của cơng chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân,
duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính cơng
Như trình bày ở mục 1.1, vì dịch vụ công là hoạt động thuộc phạm vi, chức
năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng là
những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, do cơ quan nhà nước cấp
có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị
pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước quản lý.
Cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, các yếu tố cấu thành dịch vụ hành
chính cơng bao gồm:
- Cơ quan hành chính nhà nước là đơn vị cung cấp các loại hình dịch vụ;
- Người dân là người sử dụng dịch vụ;
- Các loại dịch vụ được cung cấp;
Dịch vụ hành chính cơng cũng là một q trình tương tác giữa cơ quan hành
chính và người dân, mục đích của sự tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000).
Khi sử dụng dịch vụ, chất lượng được đánh giá mang tính chất vơ hình khó nhận
biết. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách
hàng và liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Do tính chất trừu tượng và đa dạng
của chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu đã xây dựng được nhiều loại mơ
hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Nhìn chung các mơ hình đều giải thích
chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận người dân trong suốt quá trình tiếp cận
12
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng.
dịch vụ đến thực hiện, xử lý và cuối cùng là kết quả của dịch vụ.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, các mơ hình khi ứng dụng vào các loại hình dịch
vụ tại các quốc gia khác nhau, các khu vực, các đơn vị hành chính khác nhau đều
cần có sự điều chỉnh cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể (Carrillat & ctg,
2007).
1.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ
Trong nghiên cứu, việc đo lường có thể được thực hiện bằng cách sử dụng
những thang đo giúp cho việc định lượng các vấn đề nghiên cứu. Có 05 loại thang
đo lường thường được sử dụng là thang đo Likert; thang đo biểu danh; thang đo thứ
tự; thang đo khoảng cách và thang đo tỷ lệ. Việc sử dụng thang đo nào sẽ định
hướng cho mục đích của việc phân tích sau này của người nghiên cứu. Đồng thời,
nó cũng giúp cho việc trình bày cơng cụ thu thập dữ liệu được rõ ràng hơn.
1.2.3.1. Thang đo Likert
Thang đo Likert là một dạng thang đánh giá được sử dụng khá phổ biến trong
nghiên cứu. Thang đo được nghiên cứu và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm
1932. Theo thang đo này, những người trả lời phỏng vấn phải biểu thị một mức độ
đồng ý hoặc không đồng ý với các đề nghị được trình bày theo một dãy các khoản
mục liên quan.
Một thang đo Likert thường gồm 02 phần là phần khoảng mục và phần đánh
giá. Phần đánh giá là một danh sách đặc tính trả lời, các khoản mục đánh giá được
thiết kế từ 5 đến 9 hạng trả lời, đi từ “hoàn toàn đồng ý” đến “hoàn toàn khơng đồng
ý”.
Đối với luận văn trình bày thì thang đo Likert được lựa chọn để người dân cho
đánh giá với 05 mức độ:
Hồn tồn đồng ý
Đồng ý
Khơng ý kiến
Khơng đồng ý
Hồn tồn khơng đồng ý
Thang đo Liert có các mức 5, 7 hoặc 9 điểm với các ưu điểm:
- Thiết lập dễ dàng và nhanh chóng
- Độ tin cậy cao và cung cấp nhiều lượng thông tin hơn so với các thang đo
khác.
- Dữ liệu đạt được là dữ liệu khoảng cách.
1.2.3.2. Thang đo biểu danh
Là thang đo sử dụng các con số hoặc ký tự đánh dấu để phân loại đối tượng
13
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng.
hoặc sử dụng như ký hiệu để phân biệt và nhận dạng đối tượng. Thang đo biểu danh
chỉ thể hiện về mặt ý nghĩa biểu danh mà hoàn toàn khơng biểu hiện vê mặt định
lượng của đối tượng đó.
Khi một thang biểu danh được sử dụng với mục đích chỉ danh, nó tồn tại một
mối quan hệ tương ứng một - một, giữa con số với đối tượng; nghĩa là một con số
chỉ gắn với một đối tượng và một đối tượng chỉ được biểu thị bằng một con số.
Thang đo biểu danh thường dùng để chỉ danh các đồ vật. Những con số sử
dụng trong thang đo biểu danh chỉ có tính quy ước như mã số điện thoại, số chứng
minh nhân dân … Chúng được dùng để xác định các sự vật hoặc các thuộc tính của
sự vật nghiên cứu. Thông thường trong nghiên cứu, thang biểu danh được sử dụng
để xác định những người trả lời và các đặc điểm của họ như giới tính, khu vực địa
lý dân cư, nghề nghiệp, tôn giáo, các nhãn hiệu, các thuộc tính của các sự vật
nghiên cứu khác.
1.2.3.3. Thang đo thứ tự
Thang điểm này cung cấp thông tin về mối quan hệ thứ tự giữa các sự vật. Cấp
độ thang đo lường này bao gồm cả thông tin về sự biểu danh và xếp hạng theo thứ
tự. Nó cho phép xác định một đặc tính của một sự vật này có hơn một sự vật khác
hay khơng, nhưng không cho phép chỉ ra mức độ sự khác biệt này.
Khi sử dụng thang đo lường thứ tự, người nghiên cứu chỉ diễn tả được thứ tự
xếp hạng mà không diễn tả được khoảng cách giữa các thứ hạng là bao nhiêu. Cũng
như thang định danh, các con số trong thang thứ tự được gán một cách quy ước.
Nhưng vì các hạng mục tự nó có trật tự nên hệ thống số phải có trật tự. Người
nghiên cứu có thể biến đổi một thang thứ tự mà không làm thay đổi tính chất của
nó. Thang đó này được dùng rất phổ biến trong việc đo lường thái độ, ý kiến, quan
điểm, nhận thức và sở thích.
1.2.3.4. Thang đo khoảng cách
Trong khi, thang đo thứ tự cho phép người nghiên cứu biểu thị sự khác nhau
nhưng chưa cho phép người nghiên cứu có thể so sánh sự khác nhau đó. Thang đo
khoảng xuất hiện, có tất cả các thơng tin của một thang thứ tự và nó cịn cho phép
so sánh sự khác nhau giữa các thứ tự đó. Các con số biểu thị những điểm cụ thể trên
thang đo đường lường.
Đối với các dữ liệu khoảng, người nghiên cứu có thể làm các phép tính cộng
trừ, phân tích những phép thống kê thơng thường như số trung bình, độ lệch chuẩn,
phương sai có thể được sử dụng.
1.2.3.5. Thang đo tỷ lệ
Thang đo này có tất cả các đặc điểm của thang định danh, thang thứ tự và
14
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng.
thang khoảng cách và ngồi ra, thang có điểm 0 cố định. Do vậy, với thang điểm
này người nghiên cứu có thể xác định, xếp hạng thứ tự, so sánh các khoảng cách
hay những sự khác biệt và cho phép tính tốn tỉ lệ giữa các giá trị của thang đo.
Thang đo tỷ lệ thường dùng để đo lường chiều cao, trọng lượng, tuổi, thu nhập
của các cá nhân, mức bán, doanh số của các doanh nghiệp.
1.2.3.6.
Các tiêu chuẩn để đánh giá thang đo
Độ tin cậy
Một thang đo cung cấp những kết quả nhất quán qua những lần đo khác nhau
a)
được coi là đảm bảo độ tin cậy vì nó đã loại trừ được những sai số ngẫu nhiên, đảm
bảo chất lượng của dữ liệu thu thập. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, thường
dùng 02 cách sau:
- Đo lường lặp lại: Dùng 01 cách đo lường cho người trả lời nhưng ở nhiều
-
thời điểm khác nhau để xem kết quả thu được có tương tự nhau không.
Đo lường bằng dụng cụ tương đương: Dùng dung cụ đo lường đối với cùng
một sự vật để xem xét kết quả thu được có tương tự nhau khơng.
Giá trị của thang đo
Là khả năng đo lường đúng những gì mà cần nghiên cứu. Muốn đảm bảo giá
trị của thang đo, cần xác định đúng các đặc tính cần đo và lựa chọn cấp độ đo lường
b)
thích hợp.
Tính đa dạng của thang đo
Một thang đo phải đáp ứng được nhiều mục đích sử dụng, giải thích cho kết
quả nghiên cứu. Từ đó, đưa ra những kết luận và suy đốn.
c)
Tính đơn giản
Khi thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn, khơng được để xảy ra tình
trạng người được hỏi từ chối trả lời hay tình trạng đưa ra những nhận định sai lệch
bản chất do cách đặt câu hỏi khơng phù hợp.
d)
1.3. Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.3.1. Một số mơ hình nghiên cứu
1.3.1.1. Mơ hình về khoảng cách chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) - những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, các nhà nghiên cứu đã đưa ra
mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không thấu hiểu thấu đáo các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách
hàng tạo ra sự sai khác này.
15
