Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2000 tại sở giao thông vận tải tỉnh kon tum

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

PHẠM KIÊN

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TỈNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2009


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

PHẠM KIÊN

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TỈNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÃ VĂN BẠT

HÀ NỘI - 2009


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
1
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1/ MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ
5
1.1.1/ Khái niệm về chất lượng và đánh giá chất lượng
5
1.1.1.1/ Khái niệm về chất lượng
5
1.1.1.2/ Đặc điểm của chất lượng
7
1.1.1.3/ Chất lượng tổng hợp
8
1.1.1.4/ Các thuật ngữ liên quan đến đánh giá chất lượng
9
1.1.1.5/ Các lý luận cơ bản về sản phẩm
10
1.1.1.6/ Quản trị chất lượng sản phẩm
12
1.1.2/ Hệ thống quản lý chất lượng
13
1.2/ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
16
1.2.1. Lược sử và cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

16
1.2.2. Ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
18
1.2.3. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng
18
1.3. CÁC NGUYÊN TẮC VÀ YÊU CẦU QUẢN LÝ CỦA HTQLCL THEO
TCVN ISO 9001:2000
19
1.3.1. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
19
1.3.2. Những yêu cầu quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 21
1.4. SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TVCN ISO
9001:2000 TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
24
1.4.1. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đối với các cơ quan hành chính
Nhà nước
24
1.4.2. Lựa chọn cách thức áp dụng và xây dựng hệ thống
28
1.4.3. Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
29
1.5. TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀ NHỮNG THAY ĐỔI CỦA
NÓ SO VỚI TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000
31
TIỂU KẾT
34
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI, ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN
ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM
2.1/ CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ BỘ MÁY CỦA SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI

KON TUM
36
2.1.1/ Khái quát về tổ chức và bộ máy của Sở Giao thông Vận Tải Kon
Tum
36
2.1.2/ Những thuận lợi và khó khăn trong cơng tác quản lý Nhà nước ở Sở
GTVT Kon Tum
38
2.1.2.1/ Những thuận lợi
38


2.1.2.2/ Những hạn chế và nguyên nhân
40
2.2/ QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON
TUM
42
2.2.1/ Giai đoạn chuẩn bị
42
2.2.1.1/ Chuẩn bị về mặt tổ chức
42
2.2.1.2/ Chuẩn bị về mặt nhận thức
44
2.2.2/ Đánh giá thực trạng và lập kế hoạch xây dựng hệ thống QLCL theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
47
2.2.2.1/ Đánh giá công tác quản lý tại cơ quan Sở
47
2.2.2.2/ Lập kế hoạch xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000

52
2.2.3/ Giai đoạn xây dựng và quản lý văn bản Hệ thống
53
2.2.3.1/ Công tác xây dựng văn bản hệ thống
53
2.2.3.2/ Cơng tác quản lý văn bản hệ thống
58
2.3/ Q TRÌNH TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN
TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM
60
2.3.1/ Giai đoạn ban hành văn bản Hệ thống
60
2.3.2/ Giai đoạn phổ biến quy trình
61
2.3.3/ Giai đoạn đánh giá và cải tiến chất lượng nội bộ
62
2.3.3.1/ Đánh giá chất lượng nội bộ
62
2.3.3.2/ Cải tiến chất lượng nội bộ
66
2.4/ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN
TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THƠNG VẬN TẢI KON TUM
69
2.4.1/ Phạm vi, mục đích và phương pháp khảo sát thực trạng áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại Cơ quan Sở
69
2.4.1.1/ Phạm vi khảo sát
69
2.4.1.2/ Mục đích khảo sát
69

2.4.1.3/ Phương pháp thực hiện
69
2.4.2/ Đánh giá những kết quả đạt được qua khảo sát
70
2.4.2.1/ Bước đầu hình thành được bộ máy quản lý chất lượng
70
2.4.2.2/ Các văn bản hệ thống được xây dựng và ban hành
72
2.4.2.3/ Thống nhất về mặt nhận thức và quy trình làm việc
75
2.4.2.4/ Bước đầu nâng cao hiệu lực quản lý Nhà nước
76
2.4.2.5/ Nâng cao hiệu quả công việc
78
2.4.2.6/ Nâng cao nhận thức về tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 cho
CBCC
79
2.4.2.7/ Nâng cao khả năng thích nghi của Cơ quan Sở
80
2.4.3/ Một số mặt hạn chế
82
2.4.3.1/ Hiệu quả áp dụng chưa cao
82
2.4.3.2/ Ý thức một bộ phận CBCC còn hạn chế
84


2.4.3.3/ Hệ thống tiêu chí chuẩn mực cịn thiếu và chưa cụ thể
84
2.4.3.4/ Hoạt động đánh giá nội bộ chưa thường xuyên

85
2.4.3.5/ Chuẩn bị các nguồn lực chưa phù hợp và chưa đồng bộ
86
2.4.4/ Một số nguyên nhân hạn chế hiệu quả của Hệ thống QLCL
87
TIỂU KẾT
88
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000
TẠI CƠ QUAN SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM
3.1/ NHU CẦU VÀ ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001:2000
91
3.1.1/ Nhu cầu duy trì và hồn thiện HTQLCL
91
3.1.2/ Định hướng hồn thiện HTQLCL
93
3.2/ MỘT SỐ NHĨM GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001:2000
97
3.2.1/ Các giải pháp hoàn thiện hệ thống văn bản
97
3.2.1.1/ Xây dựng các tiêu chí, chuẩn mực làm cơ sở thực hiện Hệ thống
QLCL
97
3.2.1.2/ Cải tiến Hệ thống văn bản của HTQLCL
98
3.2.2/ Các giải pháp hoàn thiện cơ chế, bộ máy HTQLCL
101
3.2.2.1/ Củng cố cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý chất lượng

101
3.2.2.2/ Xây dựng cơ chế đối thoại thường xuyên
106
3.2.3/ Các giải pháp áp dụng công cụ hỗ trợ Hệ thống
108
3.2.3.1/ Kết hợp ISO với chương trình 5S
108
3.2.3.2/ Ứng dụng cơng nghệ thơng tin
111
3.2.3.3/ Kết hợp áp dụng ISO với các biện pháp quản trị khác
113
3.2.4/ Các giải pháp kiểm soát chất lượng Hệ thống
114
3.2.4.1/ Lựa chọn tổ chức tư vấn về áp dụng HTQLCL theo TCVN
9001:2000 đủ năng lực
114
3.2.4.2/ Tăng cường giám sát, đánh giá nội bộ
116
3.2.4.3/ Tư duy thống kê
117
3.2.4.4/ Chất lượng như là một chiến lược
118
3.2.5/ Các giải pháp đảm bảo nguồn lực cho Hệ thống
120
3.2.5.1/ Đào tạo nhân lực
121
3.2.5.2/ Bổ nhiệm các chức danh
123
3.2.5.3/ Trang bị về cơ sở vật chất
124

3.3. KHUYẾN NGHỊ VỚI LÃNH ĐẠO SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON
TUM
125
TIỂU KẾT
125
KẾT LUẬN
127
TÀI LIỆU THAM KHẢO
130
PHỤ LỤC
132


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1/ MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ
1.1.1/ Khái niệm về chất lượng và đánh giá chất lượng
1.1.1.1/ Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy theo góc
độ của người quan sát.
Có người cho rằng sản phẩm được coi là có chất lượng khi nó đạt hoặc
vượt trình độ thế giới.
Có người cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng
thì sản phẩm đó có chất lượng.
VD: Thế nào là một cái đồng hồ có chất lượng: có người cho rằng miễn
chính xác là đủ; có người cho rằng phải model nữa mới là chất lượng; người
khác thì nói rằng nó phải thật bền, chịu va chạm, chịu nước; người lại thích

đồng hồ sang trọng, đắt tiền hoặc đồng hồ đạt tiêu chuẩn quốc tế …
Quan niệm thế nào là cơng việc có chất lượng cũng rất khác nhau. Có ý
kiến xem xét chủ yếu vào kết quả mà cơng việc đó đạt được. Cũng có ý kiến
cho rằng: cái cơ bản là công việc phải được bắt đầu đúng.
Chúng ta thường nghe nói tới từ " chất lượng cao". Thực ra bất kỳ ai cũng
đều mong muốn sản phẩm mà họ sử dụng có chất lượng cao, cho nên chất
lượng cao hay thấp tùy thuộc vào điều kiện sống, vào phong tục tập quán của
từng địa phương, thay đổi theo từng thời gian. Mọi người trên thế giới đều nói
đến chất lượng, nhưng đó là cái mà chúng ta nghe thấy nhưng khơng nhìn
thấy. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau.
Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và
yêu cầu do khách hàng đề ra. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối
5


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

thủ và đi kèm theo các chi phí, giá cả.
Để hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm chúng ta cần lướt qua vài quan
điểm điển hình.
a. Quan điểm truyền thống (Classical Idea)
Chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn nhất định (sản phẩm hay dịch
vụ)
Sản phẩm hay Dịch
vụ

Sự phù hợp

Đặc tính kỹ thuật hay
Qui định

b. Quan điểm hiện đại (Modern Idea)
Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu người sử dụng
Sản phẩm / Dịch vụ

Tạo sự thỏa mãn

Dựa trên

Kh.hàng

Phản ảnh

Đặc tính kỹ thuật hay
Qui định

* Phát triển khái niệm về chất lượng
Aristole(384 - 322 BC): “Chất lượng là sự khác nhau về các mặt (tốt hay
xấu)”
(Qualitas:  Difference of Items  Goodness or badness)
Quan điểm của Trung Quốc (Trung đại)
Chất lượng(Quality): Cái cân (balance) + đồng tiền (money)
Cao cấp (Highclass) + quí hiếm (precious).
K. Ishikawa(1950, Nhật): “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu người sử
6


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

dụng với chi phí thấp nhất.”

Juran J. M. (1970, Mỹ):“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu người sử
dụng”.
Tiêu chuẩn NFX 50 - 109 (Pháp):“Chất lượng sản phẩm là năng lực của
một sản phẩm hoặc một dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu của người sử
dụng”.
Từ điển Tiếng Việt phổ thơng:“Chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc gì … làm cho sự vật này phân biệt
với sự vật khác”.
Theo TCVN ISO 9000: 2000: “Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng u cầu”.
1.1.1.2/ Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm nào đó
khơng đáp ứng được nhu cầu, khơng được thị trường chấp nhận thì phải bị coi
là chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có
thể rất hiện đại.
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động theo thời gian, nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng. Chất lượng phụ thuộc người tiêu dùng. Chất
lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về
các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán. Định kỳ phải xem xét lại
các yêu cầu chất lượng.
Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một
hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân.
Khi đánh giá chất lượng của một thực thể ta phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Trong
tình huống hợp đồng hay định chế, ví dụ như trong lĩnh vực an toàn, thường
7


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

thì các nhu cầu đã quy đinh, trong các tình huống khác, nhu cầu tiềm ẩn cần
phải được tìm ra và xác định.
Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là
phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng
nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng. Ví dụ; khách sạn 1 sao, 2 sao...
1.1.1.3/ Chất lượng tổng hợp
Khái niệm chất lượng trên đây được hiểu theo nghĩa hẹp. Rõ ràng, trong
thực tiễn kinh doanh, khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các
yếu tố giá cả và dịch vụ trong và sau khi bán. Đó là yếu tố mà khách hàng nào
cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của
họ. Ngoài ra, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng
quan trọng trong sản xuất hiện đại. Để thỏa mãn nhu cầu cũng cần quan tâm
đến các yếu tố khác như: dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, cảnh quan, môi
trường làm việc của công ty. Trong những năm gần đây, khái niệm chất lượng
còn được mở rộng đến đạo đức cộng đồng trong sản phẩm dịch vụ.
Khi nói đến chất lượng, người ta thường có xu hướng nghĩ đến chất
lượng sản phẩm, nhưng trong quản lý chất lượng, chất lượng công việc mới là
mối quan tâm hàng đầu. Từ những phân tích trên đây người ta đã hình thành
khái niệm chất lượng tổng hợp (Total quality) được mô tả như sau:
Thỏa mãn nhu cầu

Giao hàng

Giá cả

Dịch vụ
Hình 1.1: Mơ tả chất lượng tổng hợp
8

Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

1.1.1.4/ Các thuật ngữ liên quan đến đánh giá chất lượng
Đánh giá là q trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để
nhận được bằng chứng đánh giá, xem xét đánh giá chúng một cách khách
quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận.
Đánh giá nội bộ, đôi khi gọi là đánh giá của bên thứ nhất, được tổ chức
hoặc mang danh tổ chức tự tiến hành đối với các mục đích nội bộ và có thể
làm cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp của tổ chức.
Đánh giá của bên thứ hai là của các tổ chức đánh giá về chất lượng như
Trung tâm Năng suất Việt Nam nhằm đánh giá những điểm chưa phù hợp của
hệ thống.
Đánh giá của bên thứ ba do tổ chức độc lập bên ngồi tiến hành. Tổ chức
đó cung cấp giấy chứng nhận hoặc đăng ký; ví dụ: chứng nhận sự phù hợp với
các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000.
Chương trình đánh giá là tập hợp một hay nhiều cuộc đánh giá được
hoạch định cho một khoảng thời gian nhất định và nhằm một mục đích cụ thể.
Chuẩn mực đánh giá là tập hợp các chính sách, thủ tục hay yêu cầu được
xác định là gốc so sánh.
Bằng chứng đánh giá là hồ sơ về việc trình bày sự kiện hay thông tin
khác liên quan tới các chuẩn mực đánh giá và có thể kiểm tra xác nhận. Bằng
chứng đánh giá có thể là định tính hay định lượng.
Phát hiện khi đánh giá là kết quả của việc xem xét đánh giá các bằng
chứng đánh giá thu thập được so với chuẩn mực đánh giá. Phát hiện khi đánh
giá có thể chỉ ra sự phù hợp hoặc khơng phù hợp với chuẩn cứ đánh giá hoặc
cơ hội cải tiến.
Chuyên gia đánh giá là người có năng lực để tiến hành một cuộc đánh
giá.
Đoàn đánh giá là một hay nhiều chuyên gia đánh giá tiến hành cuộc đánh

9


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

giá. Một người của đoàn đánh giá được chỉ định làm trưởng đồn đánh giá.
Đồn đánh giá có thể bao gồm các chuyên gia đánh giá tập sự và khi cần thiết,
có các chuyên gia kỹ thuật. Các quan sát viên có thể đi theo đồn đánh giá
nhưng khơng hành động như là một phần của đoàn.
1.1.1.5/ Các lý luận cơ bản về sản phẩm
a. Khái niệm sản phẩm
Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau: Kinh tế
học, xã hội học… nhưng trong mỗi lĩnh vực, sản phẩm được nghiên cứu dưới
một góc độ khác nhau tùy theo mục đích nghiên cứu. Trong quản trị chất
lượng chúng ta nghiên cứu về sản phẩm trong mối quan hệ của nó với khả
năng là mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội với những
đều kiện và chi phí nhất định.
Khi nói đến sản phẩm, chúng ta mặc nhiên chứng nhận những luận cứ
của K. Marx và các nhà kinh tế khác về sản phẩm. “Sản phẩm là kết quả của
quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu con
người”.
Theo TCVN ISO 9000: 2000 : sản phẩm là “ Kết quả của một tập hợp
các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu
ra”.
Nhưng trong thời đại ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn,
phức tạp của nền kinh tế - xã hội, người ta quan niệm về sản phẩm rộng rãi
hơn, không chỉ là sản phẩm thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ, các
q trình. Xét theo góc độ cơ cấu ngành kinh tế, thì kinh tế thế giới ngày nay
phát triển theo xu hướng tỷ trọng ngành sản xuất vật chất (nơng nghiệp +

cơng nghiệp) giảm xuống trong khi đó ngành dịch vụ tăng lên trong tổng sản
phẩm quốc dân.
Theo các chuyên gia Liên Hiệp Quốc thì dịch vụ được chia thành các
10


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

loại:
 Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thương mại…;
 Du lịch, giao thông, vận tải, thông tin liên lạc;
 Đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khoẻ;
 Dịch vụ liên quan đến cơng nghệ trí tuệ, kỹ thuật cao (dữ liệu thơng
tin, bí quyết cơng nghệ phát minh…).
Tỷ trọng giá trị sản phẩm dịch vụ trong GNP của các nhóm nước:
 Các quốc gia cơng nghiệp phát triển : 60% - 80% ;
 Các quốc gia đang phát triển: 50% - 60% ;
 Các quốc gia kém phát triển: 30% - 50% .
Như vậy: “Sản phẩm là kết quả của quá trình hoạt động của tất cả các
ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân”.
b. Các thuộc tính của sản phẩm
Khi xem xét, đánh giá và phân tích chất lượng của từng sản phẩm cụ thể
người ta thấy chúng có nhiều đặc trưng được cấu tạo bởi các thuộc tính đo,
cho phép chúng ta khai thác và nâng cao tính cạnh tranh của chúng.
* Thuộc tính cơng dụng:
Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một cơng dụng nhất định nhằm thỏa
mãn một nhu cầu nào đó trong những điều kiện tiêu dùng xác định.
* Thuộc tính kinh tế - kỹ thuật:
Thuộc tính này quyết định trình độ, mức chất lượng của sản phẩm, phản
ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để sản xuất ra sản phẩm đó cũng như chi

phí để thỏa mãn nhu cầu, qui định tính công nghiệp vật liệu và thời gian bảo
hành, mức độ ô nhiễm môi trường của sản phẩm. Đây là thuộc tính quan trọng
nhất trong việc thẩm định, lựa chọn và nghiên cứu cải tiến, thiết kế sản phẩm
mới.
* Thuộc tính hạn chế:
Thuộc tính này qui định những điều kiện sử dụng các sản phẩm để có thể
11


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

bảo đảm khả năng làm việc, khả năng thỏa mãn nhu cầu, độ an toàn của sản
phẩm khi sử dụng.
* Thuộc tính thụ cảm:
Thơng qua sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết
chúng: Cảm giác thích thú, sang trọng, hợp thời trang… Những thuộc tính
này phụ thuộc vào uy tín của sản phẩm, quan niệm, thói quen của người tiêu
dùng, phương thức phân phối và dịch vụ sau khi bán…
Chất thể
sản
phẩm

- Thuộc tính cơng dụng.
- Thuộc tính KHKT.
- Thuộc tính hạn chế.

Phần
cứng
Thỏa
mãn

nhu cầu

Dịch vụ

Thuộc tính thụ cảm.

Phần
mềm

Hình 1.2: Các thuộc tính sản phẩm
1.1.1.6/ Quản trị chất lượng sản phẩm
Quản trị chất lượng sản phẩm (QCS), khác hẳn với kiểm tra chất lượng
sản phẩm (KCS), kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm loại bỏ sản phẩm xấu,
phế phẩm hồn tồn khơng làm thay đổi gì về chất lượng sản phẩm. Còn quản
trị chất lượng là quản trị một quá trình từ nghiên cứu thị trường, thiết kế, sản
xuất đến tiêu dùng với mục đích là tạo ra sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng và xã hội. Như vậy quản trị chất lượng là tổng thể
các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chánh tác động lên toàn bộ quá trình
hoạt động của một tổ chức nhằm làm cho sản phẩm đạt chất lượng thoả mãn
nhu cầu người tiêu dùng và xã hội.
Từ những năm 50 của thế kỷ XX bắt đầu xuất hiện các khái niệm về
12


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

QCS:
Theo Kaoru Ishikawa (1984, Nhật) :“Quản trị chất lượng là hệ thống các
biện pháp công nghệ sản xuất, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản
phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”,

Ishikawa cịn cho rằng: “ Làm cơng tác QCS có nghĩa là nghiên cứu, triển
khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, sản phẩm
đó có ích nhất và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng với chi
phí thấp nhất”.
Theo Philip B. Crosby (Hoa Kỳ): “ QCS là một phương tiện có tính chất
hệ thống đảm bảo việc tơn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế
hoạch hành động ”.
Theo A. G. Robertson(Anh):“ QCS là ứng dụng các phương pháp, thủ
tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang
sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế
bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.
Qua các khái niệm trên cho thấy mục tiêu và lĩnh vực mà quản trị chất
lượng nhắc đến là quản trị nâng cao chất lượng công việc ở tất cả mọi bộ
phận, mọi phân hệ trong chu kỳ sống của sản phẩm, vấn đề chất lượng liên
quan đến mọi người trong tổ chức và kể cả người tiêu dùng.
Theo TCVN ISO 9000: 2000 : Quản lý chất lượng là “Các hoạt động có
phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Việc định hướng và kiểm sốt về chất lượng nói chung bao gồm lập
chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
1.1.2/ Hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống là tập hợp các chức năng hay hoạt động của tổ chức, những cái
liên kết với nhau để thực hiện mục tiêu của tổ chức.
Mọi tổ chức đều là một hệ thống, cái dịch chuyển những đầu vào từ nhà
13


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

cung cấp vào sản xuất và tạo ra những đầu ra như sản phẩm, dịch vụ.

Đầu vào

Quá
trình

Đầu ra

Phương pháp
Để tạo ra được một sản phẩm hoặc dịch vụ cần sự kết hợp của nhiều q
trình, trong đó đầu ra của quá trình này là đầu vào của quá trình kia. Những
quá trình này liên kết với nhau thành một hệ thống phức hợp nhằm tạo ra sản
phẩm, dịch vụ hiệu quả và kinh tế.
Những quá trình (bộ phận con của hệ thống) phải đồng thời làm việc
cùng nhau có hiệu quả. Khi những yếu tố của một hệ thống tương tác lẫn
nhau, hệ thống như một khối thống nhất, không thể thông hiểu hay quản lý
riêng lẻ từng bộ phận.
Theo Deming, mục tiêu của hệ thống là làm thỏa mãn về dài hạn cho tất
cả các bên liên quan. Các bên hữu quan có thể nhận ra những lợi ích tài chính,
nhân viên có thể có cơ hội được đào tạo và giáo dục, khách hàng có được sản
phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ và làm cho họ hài lịng, cơng
chúng có thể có lợi từ hoạt động kinh doanh của tổ chức, môi trường có thể có
lợi từ trách nhiệm đối với xã hội của tổ chức. Và ơng đã đưa ra vịng trịn
Deming (vòng tròn chất lượng) là một phương pháp quản lý chất lượng, sử
dụng cho cải tiến, dựa vào một giả thuyết cho rằng cải tiến đến từ ứng dụng
sự hiểu biết, cịn gọi là Chu trình Deming (chu trình chất lượng) PDCA.
Theo đó:
P (Plan): Lập kế hoạch;
D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện, thực hiện theo kế hoạch đã lập;
C (Check): Kiểm tra kết quả thực hiện;

14


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

A (Action): Hành động sửa chữa, tiêu chuẩn hóa.

Hiệu quả

HQ
(Effect)
A

P

C

D

Thời gian
Hình 1.3 : Chu trình PDCA.
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên mặt phẳng nghiêng, vòng tròn
PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục khơng
bao giờ ngừng.
Trong q trình áp dụng PDCA các nhà quản trị chất lượng Nhật Bản đã
hoàn chỉnh bằng cách áp dụng những bánh xe nhỏ PDCA trong mỗi giai đoạn
của bánh xe lớn. Điều đó có nghĩa là ở mọi giai đoạn được thực hiện và xem
xét nhiều lần trước khi xây dựng thành tiêu chuẩn áp dụng trong doanh
nghiệp.

P
P

A

A

D
C

C
Hình 1.4: Vịng trịn PDCA cải tiến.
15


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

Một số hệ thống quản lý chất lượng đã được áp dụng rộng rãi trên thế
giới như: Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, Quản lý
chất lượng tồn diện (TQM), hệ thống Phân tích nguy hiểm và kiểm sốt tới
hạn (HACCP) … Đó chính là những tư duy cụ thể của quản lý chất lượng
nhằm khẳng định hiệu qủa của tổ chức, sự sống còn của tổ chức và đáp ứng
nhu cầu cá nhân, phát triển con người.
Việc áp dụng HTQLCL vào tổ chức phải dựa trên những yêu cầu thực tế
như nguồn lực, các đặc điểm vốn có, các điều kiện tác động đến tổ chức…
Phải có sự xem xét, nghiên cứu mơ hình áp dụng để công tác quản lý đem lại
hiệu quả cao nhất.
Hiện nay, trong cơng cuộc cải cách hành chính, chúng ta nhận thấy cần
phải có một HTQLCL phù hợp và ngày càng mang tính cấp thiết nhất là khi
chúng ta đang thực hiện hội nhập - tồn cầu hóa. Quyết định 144/2006/QĐ TTg “Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN

ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước” của Thủ
tướng Chính phủ ngày 20/06/2006 đã cụ thể hóa quan điểm quản lý và đáp
ứng được các yêu cầu trên.
1.2/ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.2.1. Lược sử và cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
a. ISO là gì?
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy
Sỹ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn
quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình),
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO
từ năm 1977 .
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tồn cầu và bảo vệ an
16


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

tồn, sức khỏe và mơi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ
chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu
ban kỹ thuật (STC); Nhóm cơng tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ
soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau
khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên
chính thức của ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản
phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
b. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì?
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban
hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố

cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng
của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, sau
lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn
với 3 mơ hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003)
và một số tiêu chuẩn hướng dẫn.
Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000
được hợp nhất và chuyển đổi cịn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
Tên gọi

ISO
ISO 9000:2000

Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000

Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000

Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: 2002

Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng
và môi trường

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam
tương ứng:

17


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

TCVN ISO 9000:2000, TCVN ISO 9001:2000, TCVN ISO 9004:2000,
TCVN ISO 19011:2003.
1.2.2. Ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết lý :
 Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm;
 Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất;
 Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu;
 Lấy phịng ngừa làm chính.
Cần lưu ý rằng, ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống QLCL, nó khơng
phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm, khiến cho nhiều người lầm
tưởng “sản phẩm đạt chất lượng ISO 9000”.
Hơn nữa, ISO 9000 không phải là cây đũa thần giải quyết được mọi vấn
đề trong sản xuất kinh doanh. Tạo được nền nếp tổ chức hoạt động theo các
tiêu chí của ISO 9000 là hết sức cần thiết, song duy trì và phát triển nó mới
thực sự quan trọng. Một trong những yêu cầu cơ bản của TCVN ISO
9000:2000 chính là địi hỏi có sự cải tiến liên tục hệ thống chất lượng của mỗi
tổ chức.
Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh
nghiệp đứng trước những cơ hội to lớn và những thách thức gay gắt. Để cạnh
tranh thắng lợi, doanh nghiệp khơng cịn cách nào khác là phải nâng cao năng
suất và chất lượng sản phẩm. Năng suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề
cạnh tranh. Cải tiến chất lượng chính là con đường ngắn nhất và bền vững
nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất. Cùng với việc đầu tư chiều sâu về kỹ
thuật, công nghệ; mở rộng sản xuất ; việc áp dụng thành công các thành tựu
tiên tiến của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của TCVN ISO 9000 sẽ

giúp chúng ta rút ngắn dần khoảng cách với khu vực và thế giới.
1.2.3. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thống nhất đã được biên dịch và được Bộ Khoa
18


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

học và Công nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên
tắc chấp nhận toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu
chuẩn ISO.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng một
hệ thống quản lý chất lượng nhưng khơng nói làm thế nào để xây dựng nó.
Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằm để:
 Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác;
 Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ
thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng
ngừa các sai lỗi.
1.3. CÁC NGUYÊN TẮC VÀ YÊU CẦU QUẢN LÝ CỦA HTQLCL
THEO TCVN ISO 9001:2000
1.3.1. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Hệ thống QLCL dựa trên tám nguyên tắc QLCL được xác định trong tiêu
chuẩn TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
và TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn hoạt
động cải tiến, bao gồm:
 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng;
 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo;
 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người;
 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình;

 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý;
 Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên;
 Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định;
 Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng.

19


Mối liên hệ

Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng
Cải tiến liên tục

Quan hệ cùng có lợi
với nhà cung ứng

Sự tham gia
của mọi người

Quyết định dựa
trên sự kiện

Tiếp cận theo hệ
thống đối với quản lý

Sự lãnh đạo
Tiếp cận quá trình

Hoạt động

Hướng vào khách hàng

Hình 1.5: Mối quan hệ của 08 nguyên tắc QLCL
*Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
*Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ
chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ để có thể hồn tồn lơi
cuốn mọi người tham gia cùng hồn thành các mục tiêu của tổ chức.
*Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ
tham gia toàn diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
*Ngun tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn
lực có liên quan được quản lý như một quá trình.

20


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

*Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như
một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả.
*Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên
Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thường trực của
tổ chức.
*Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định

Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và
thơng tin.
*Ngun tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có
lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Hiểu rõ được tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp lãnh
đạo các cấp xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2000 để áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt động của
cơ quan.
1.3.2. Những yêu cầu quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi
nhóm được xem như là một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ q trình nào và
được trình bày ở dạng mơ hình của một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên
tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Quá trình → Đầu ra). Hệ thống QLCL
của một tổ chức được mơ hình hóa dựa trên q trình chuyển hóa đầu vào
thành đầu ra có giá trị tăng thêm (hình 1.6), bao gồm 5 nhóm yêu cầu:

21


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

Hình 1.6 - Mơ hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên q trình
*Nhóm u cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng
Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu
để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng.
Các u cầu chung địi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản
lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các q
trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế nào.
Các yêu cầu về hệ thống tài liệu bao gồm: Chính sách chất lượng, mục

tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng. Ngoài ra cịn có các thủ tục u cầu của
tiêu chuẩn, các tài liệu cần thiết để hoạt động và kiểm sốt có hiệu quả các
q trình, các hồ sơ chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
Kiểm soát tài liệu là một trong các yêu cầu của hệ thống tài liệu. Xây
dựng thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu của Hệ thống chất lượng
nhằm xác định, phê duyệt tài liệu, xem xét, bổ sung, cập nhật, sửa đổi tài liệu.
Việc xây dựng thủ tục dạng văn bản nhằm xác định tình trạng sốt xét tài liệu,
22


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

đảm bảo các tài liệu thích hợp tại nơi sử dụng, đảm bảo tài liệu dễ tìm, dễ đọc,
dễ nhận biết được; đảm bảo giúp cơ quan phân biệt, phân phối thích hợp các
tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài, tránh sử dụng các tài liệu đã hết hiệu lực.
Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần
thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm sốt tài liệu và hồ
sơ.
*Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ
trưởng cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách
hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng
pháp luật và chức trách giải quyết công việc.
Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính
sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các
biện pháp cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng
về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó
ln thích hợp và có hiệu lực.
*Nhóm u cầu 3: Quản lý nguồn lực

Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực
hiện q trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các cơng việc được
giao và có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng
đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng.
*Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ
Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ
HCNN. Đây là hoạt động chuyển hố đầu vào của q trình thành đầu ra có
giá trị tăng thêm.
Ví dụ: Đối với sở Giao thơng Vận tải là q trình từ khi nhận được các
thông tin từ hồ sơ đăng ký dự thi cấp giấy phép mô-tô hạng A1 đến khi cấp
23


Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

phát giấy phép điều khiển xe cho khách hàng dựa trên kết quả sát hạch, đối
với Sở Tài Nguyên và Mơi trường, q trình đó có thể là q trình chuyển hóa
các thơng tin nhận được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông
tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý, đối với tổ chức bệnh viện công đầu vào là
bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được chữa khỏi bệnh …
*Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về Đo lường, phân tích và cải tiến
Đây là cơng việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích
nhằm cung cấp thơng tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để
giải quyết các yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các q
trình và sản phẩm. Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, q trình
thực hiện và kết quả giải quyết công việc HCNN, sẽ cung cấp thơng tin có giá
trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải cách hành chính nhà nước khi
cần thiết.
Mỗi viên (yêu cầu) trong số năm viên gạch xây (5 yêu cầu) cơ bản nói

trên đều cần thiết để xây từng “bức tường” quá trình bởi vì nếu thiếu đi một
viên thì sẽ khơng thể xây dựng được “bức tường” q trình đó, nói cách khác
q trình khơng được kiểm sốt. Như vậy, có thể xem hệ thống quản lý chất
lượng như là một loạt các quá trình liên kết lẫn nhau để tạo đầu ra phù hợp
với mục tiêu chất lượng đã định.
1.4. SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TVCN ISO
9001:2000 TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.4.1. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đối với các cơ quan hành
chính Nhà nước
ISO 9001:2000 là Tiêu chuẩn do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO)
ban hành, qui định các yêu cầu cần thực hiện của hệ thống quản lí chất luợng
áp dụng đối với mọi tổ chức, kể cả các cơ quan hành chính nhà nước (được
hiểu là tổ chức dịch vụ hành chính - Civil Services). Do đặc thù của hoạt động
24