Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank chi nhánh giảng võ

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

ĐINH TIẾN ĐỨC

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
VPBANK- CHI NHÁNH GIẢNG VÕ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

ĐINH TIẾN ĐỨC

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
VPBANK- CHI NHÁNH GIẢNG VÕ

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CAO TÔ LINH

HÀ NỘI – NĂM 2016


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình làm luận văn, cùng với sự nỗ lực của bản thân, em đã nhận
được sự giúp đỡ rất nhiệt tình từ phía các thầy cơ và đặc biệt là sự chỉ dạy tận tình của
Thầy giáo TS. Cao Tô Linh. Em xin chân thành cảm ơn Hội đồng bảo vệ luận văn và
Thầy giáo TS Cao Tơ Linh đã hướng dẫn em hồn thành bài luận văn này. Cũng qua
bài luận văn, em cũng đã học hỏi được thêm rất nhiều điều bổ ích khơng chỉ về kiến
thức mà cịn về những kĩ năng nghiên cứu khoa học.
Tuy nhiên, do kiến thức bản thân cịn nhiều hạn chế vì vậy bài làm khơng tránh
khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được được sự thơng cảm và đóng góp từ thầy cơ để
bài luận văn được hồn chỉnh hơn.
Cuối cùng, em xin chúc thầy cơ luôn mạnh khỏe và công tác tốt.
Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2016
Học viên thực hiện

Đinh Tiến Đức


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình
nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được

cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.

Tác giả Luận văn

Đinh Tiến Đức


MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU ........................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1 ............................................................................................................................................4
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG ......................................................................................................................................4
1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................................................................4
1.1.1.
Dịch vụ .................................................................................................................................4
1.1.2.
Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................................5
1.1.3
Chăm sóc khách hàng .........................................................................................................6
1.2. Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại ......................................................................9
1.2.1.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng ...........................................................................................9
1.2.2.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng ...............................................................10
1.2.3.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách
hàng của NH ..................................................................................................................................... 11
1.2.4.
Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng ........12
1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .........................................................13

1.3.1.
Một số mơ hình nghiên cứu .............................................................................................. 13
1.3.2.
Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL ..........20
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................................................................... 23
CHƯƠNG 2 .......................................................................................................................................... 24
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI VPBANK – CN GIẢNG VÕ........................................................................................... 24
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng VPBank và Chi nhánh Giảng Võ ......................................24
2.1.1.
Vài nét về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank ..................................24
2.1.2.
Giới thiệu về VPBank chi nhánh Giảng Võ ..................................................................... 28
2.2. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
VPBank Chi nhánh Giảng Võ ............................................................................................................. 30
2.2.1.
Mô tả mẫu .......................................................................................................................... 30
2.2.2.
Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha ......................33
2.2.3.
Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ....................36
2.2.4.
Kiểm định bộ thang đo bằng phân tích hồi quy bội .........................................................39
2.2.5.
Đánh giá kết quả thực tế thu được ................................................................................... 44
2.3 Hiện trạng chăm sóc khách hàng tại VPBANK....................................................................... 48
2.3.1. Chính sách chung về chăm sóc khách hàng tại VPBank ......................................................48
2.3.2. Quy trình và các hoạt động cụ thể .......................................................................................... 52
2.3.3 Tổ chức hoạt động .................................................................................................................... 55
2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng .............................................................................................................. 58

2.4. Điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động chăm sóc khách hàng ....................................................60


2.4.1. Điểm mạnh .............................................................................................................................. 60
2.4.2. Điểm yếu .................................................................................................................................. 60
2.4.3. Nguyên nhân của những điểm yếu......................................................................................... 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..................................................................................................................... 62
CHƯƠNG 3 .......................................................................................................................................... 63
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHTMCP VPBANK CHI NHÁNH GIẢNG VÕ ..............................63
3.1.

Định hướng phát triển của VPBank Giảng Võ ...................................................................... 63

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại VPBANK - CN Giảng
Võ
64
3.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực của nhân viên ........................................................................ 65
3.2.2. Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên ...........................................................67
3.2.3. Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất .............................................................................................. 68
3.2.4 Giải pháp nâng cao công nghệ ................................................................................................ 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..................................................................................................................... 72
KẾT LUẬN CHUNG ........................................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................................... 74
PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................................................... 76
BẢNG CÂU HỎI .................................................................................................................................. 76
PHỤ LỤC 2 ........................................................................................................................................... 79
THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................................................................................ 79
PHỤ LỤC 3 ........................................................................................................................................... 83
HỆ SỐ CRONBACH ALPHA ............................................................................................................ 83

PHỤ LỤC 4 ........................................................................................................................................... 85
CHỈ SỐ KMO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .....................................................85


DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG 1.1: THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG THEO MƠ HÌNH SERVQUAL ------------------------------------------------- 21
BẢNG 1.2 THANG ĐO PHẢN ÁNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO
LASSAR & CTG (2000) ------------------------------------------------------------------------------ 22
BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG CỦA VPBANK CN GIẢNG VÕ---------------------- 28
BẢNG 2.2: TÌNH HÌNH CHO VAY CỦA VPBANK CN GIẢNG VÕ ------------------------ 29
BẢNG 2.3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VPBANK CN GIẢNG VÕ -- 30
BẢNG 2.4: HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY THEO MH SERVQUAL --------------------- 33
BẢNG 2.5: KIỂM ĐỊNH SAU KHI LOẠI BIẾN DC5 ------------------------------------------- 35
BẢNG 2.6: HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA THÀNH PHẦN THANG ĐO PHẢN ÁNH
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ----------------------------------------------------------- 36
BẢNG 2.7. MA TRẬN XOAY CÁC NHÂN TỐ TRONG BỘ THANG ĐO ------------------ 37
BẢNG 2.8: DANH SÁCH NHÓM BIẾN MỚI SAU PHÂN TÍCH EFA ----------------------- 38
BẢNG 2.9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA 3 BIẾN PHỤ TRONG THANG ĐO PHẢN
ÁNH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG -------------------------- 39
BẢNG 2.10: HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC
------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 40
BẢNG 2.11: GIẢ THIẾT MÔ HÌNH HỒI QUY --------------------------------------------------- 41
BẢNG 2.12: TỔNG HỢP CHỈ SỐ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI BỘ THANG ĐO
SERVQUAL VỚI BIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG -------- 41
BẢNG 2.13: TỔNG HỢP CHỈ SỐ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI SAU KHI LOẠI BỎ BIẾN
DC -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 43
BẢNG 2.14: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC THÀNH PHẦN PHẢN ÁNH CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ---------------------- 44

BẢNG 2.15: ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN ------------------------------------------- 47
BẢNG 2.16: CÁC ĐỢT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LỚN CỦA ĐƠN VỊ NĂM 2015 --- 54


DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ 1.1. CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 12
SƠ ĐỒ 1.2: MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/ CHỨC NĂNG ------------------------- 14
SƠ ĐỒ 1.3: MƠ HÌNH TIỀN ĐỀ VÀ TRUNG GIAN -------------------------------------------- 15
SƠ ĐỒ 1.4: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ MƠ HÌNH GIÁ TRỊ NHẬN THỨC- 16
SƠ ĐỒ 1.5: MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ------------------------ 17
SƠ ĐỒ 1.6: MƠ HÌNH TỔNG HỢP CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ------------------------ 18
SƠ ĐỒ 1.7: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ----------------------------------------------- 19

BIỂU ĐỒ 2.1. MÔ TẢ GIỚI TÍNH ......................................................................................... 31
BIỂU ĐỒ 2.2: MƠ TẢ Đ
Ộ TUỔI ..................................................................................................................................... 31
BIỂU ĐỒ 2.3: MÔ TẢ NGHỀ NGHIỆP ................................................................................. 32
BIỂU ĐỒ 2.4: MÔ TẢ THU NHẬP ........................................................................................ 32


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CN

Chi nhánh

CBNV

Cán bộ nhân viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSVC

Cơ sở vật chất

HĐQT

Hội đồng quản trị

HĐV

Huy động vốn

KCN

Khu công nghiệp

KH

Khách hàng

KHCNTT

Khoa học công nghệ thông tin

GVO

Giảng Võ

MH

Mô hình

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại cổ phẩn

NXB

Nhà xuất bản

USD

Đô la Mỹ

VHĐ

Vốn huy động

VND

Việt Nam đồng

LỜI NĨI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập tồn cầu hóa, nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng hoàn
thiện và ngày một phát triển hơn. Đóng góp một vai trị khơng nhỏ trong nền kinh tế,
hệ thống các ngân hàng thương mại cũng đang hịa mình trong xu thế tồn cầu đó. Sự
xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước với sản phẩm và cơng nghệ gần
như khơng có sự khác biệt đã tạo sức ép cho các NHTM hiện hữu và để cạnh tranh
trên thị trường đầy biến động này thì các ngân hàng cần phải nâng cao tính cạnh tranh
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hồn tồn có
thể bắt đầu từ dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh. Đây là bộ phận mà khách
hàng sẽ tiếp xúc đầu tiên, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được trực tiếp mang tới
tận tay khách hàng. Không chỉ vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn được xem là
kênh marketing trực tiếp nhất, phản ánh thực tế chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó.
Ngân hàng VPBank Chi nhánh Giảng Võ xuất hiện ở thị trường Giảng Võ vào năm
2004, muộn hơn so với một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn vì vậy việc tạo ra ưu
thế nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh là hết sức cần thiết. Vấn đề đặt ra là làm sao
để Ngân hàng TMCP VPBank CN Giảng Võ có thể cạnh tranh được với các ngân hàng
khác trên địa bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách
hàng mới đến giao dịch tại ngân hàng. Để làm được điều đó thì khơng cịn cách nào
khác, ngồi việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đó chính là
lý do tơi lựa chọn đề tài “Phân tích và đánh giá sự hài lịng của khách hàng về dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank – CN Giảng Võ” làm luận văn cho
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố cấu thành nên dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
VPBank CN Giảng Võ.
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VPBank – CN
Giảng Võ

1


Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại VPBank – CN Giảng Võ
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Với chủ đề Phân tích và đánh giá sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại VPBank – CN Giảng Võ thì đối tượng nghiên cứu chính là các
khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank
Chi nhánh Giảng Võ.
Phạm vi nghiên cứu: VPBank – CN Giảng Võ
3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của ngân hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử
dụng để thu thập thông tin từ khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh của ngân hàng
trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS 20. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử
dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu.
4. Ý nghĩa nghiên cứu
Có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy trong hoạt động
kinh doanh của các Ngân hàng thương mại.
Đánh giá được những ưu điểm, mặt hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ.
Đề xuất những kiến nghị và giải pháp để nâng cao hiệu quả chất lượng chăm

sóc khách hàng tại VPBank – CN Giảng Võ
2


5. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài
nghiên cứu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Dịch vụ chăm sóc khách hàng và các mơ hình nghiên cứu chăm sóc khách
hàng
Chương 2: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Chi nhánh Giảng Võ- VPBank
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Ngân hàng VPBank- Chi nhánh Giảng Võ

3


CHƯƠNG 1
DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm
vật chất”[2]. Có thể thấy trong khái niệm mà Philip Kotler đưa ra thì:
Dịch vụ khác với hàng hố vì dịch vụ là hoạt động/lợi ích, dịch vụ khơng có
hình dáng, kích thước, màu sắc nên khơng nhìn thấy được. Ví dụ như dịch vụ du lịch,
dịch vụ y tế khám chữa bệnh, dịch vụ giáo dục… Hoạt động đó mang lại lợi ích và do

đó thoả mãn kịp thời mong muốn của người tiêu dùng.
“Khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó”. Thực vậy, khi một dịch vụ nào
đó đã kết thúc, người tiêu dùng dịch vụ đã nhận thấy đầy đủ những lợi ích và khơng sở
hữu mang theo về nhà một vật gì khác.
Theo định nghĩa về dịch vụ trong Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch
vụ - Trường Đại học Kinh tế quốc dân 2003[1]: “Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế
không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động
thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại”.
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm và rất khó
kiểm sốt chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian,
khơng thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và khơng thể tồn
kho.
Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ, trước hết là định nghĩa của P.
Kotler sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ cũng như khách hàng thấy rõ bản chất của dịch
vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các bên chủ thể trong quan hệ trao đổi dịch vụ.
4


1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng
dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hướng cho nhà cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ được đưa ra.
Theo Lewis và Booms phát biểu[11]:“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất.”
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988)[13] định nghĩa: “Chất lượng dịch
vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong

đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”
Theo định nghĩa này, có thể hiểu rằng nếu coi A là sự mong đợi của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ còn B là nhận thực thực tế của khách hàng về dịch vụ mang lại thì
chất lượng dịch vụ chính là hiệu số của A và B. Khoảng cách càng lớn, hiệu số âm thì
chất lượng dịch vụ là không tốt, khách hàng sẽ không thỏa mãn. Ngược lại, nếu
khoảng cách nhỏ hoặc bằng khơng thì chất lượng dịch vụ được xem là đảm bảo và
tuyệt hảo, khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó.
Như vậy, qua các định nghĩa về chất lượng dịch vụ, chứng tỏ rằng chất lượng
dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch
vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa
trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao

5


thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất
lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
1.1.3 Chăm sóc khách hàng
Khái niệm chăm sóc khách hàng:
Quan niệm về chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng của mỗi doanh
nghiệp là khác nhau. Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách
không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán
hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc
khách hàng. Nên có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của chăm sóc khách hàng, đó là

việc tạo cho khách hàng sự hài lịng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng
thời xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng ngay trong nội bộ cơng ty thì chắc
chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Theo nghĩa tổng quát nhất, nhóm tác giả của Besiness Edge đã chỉ ra: “ Chăm
sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có” .
Như vậy, chăm sóc khách hàng có nội dung rất rộng, nhằm mục tiêu làm cho
khách hàng hài lòng, vui sướng và do vậy sẽ khơng chỉ đảm bảo khả năng phát triển
mà cịn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng của hoạt động marketing. Nó bao
gồm tồn bộ những cơng việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phát triển sự
thỏa mãn của khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ; tạo sự trung thành và thu hút
những khách hàng tiềm năng,giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh,
đồng thời nâng cao uy tín của cơng ty.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho
khách hàng. Sản phẩm bao gồm yếu tố vơ hình và hữu hình và được chia thành ba cấp
độ như sau:
6


• Cấp độ 1 – cấp độ cơ bản: là những giá trị đáp ứng lợi ích cơ bản của khách
hàng.
• Cấp độ 2 – cấp độ hiện thực: là những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm
bao gồm: kiểu cách, đặc tính, đóng gói, nhãn hiệu, các yếu tố hữu hình, chất
lượng.
• Cấp độ 3 – cấp độ bổ sung: đây là cấp độ mà hiện nay các doanh nghiệp luôn
chú trọng và phát triển các loại dịch vụ ở cấp độ này. Sự cạnh tranh khốc liệt

trên thị trường khiến các doanh nghiệp muốn dành chiến thắng, chiếm lĩnh thị
trường thì phải đầu tư vào khâu này, đó là chính sách chăm sóc khách hàng bao
gồm: cách bán và giao hàng; bảo hành; độ tin cậy, anh tồn.
Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng:
Cùng với các hoạt động marketing khác, chăm sóc khách hàng cũng hướng tới
việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng đê đạt được các mục tiêu của DN bao
gồm mục tiêu tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tai trong
môi trường cạnh tranh…Có thể khẳng định, việc chăm sóc khách hàng trong các lĩnh
vực kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực thương mại nói riêng là một nhiệm vụ “tối
quan trọng”. Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp được thể
hiện ở các khía cạnh sau:
Thứ nhất, chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra
khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Khách hàng nói chung được chia thành hai
loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Để duy trì khách hàng hiện tại tức
là khiến cho khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình doanh
nghiệp thường tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm
năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào hoạt động marketing như quảng cáo, khuyến
mại… Theo thống kê, cứ một khách hàng không thỏa mãn về dịch vụ của công ty sẽ
chia sẻ cho hai mươi lăm người khác về điều đó và chi phí để có một khách hàng mới
sẽ cao gấp năm lần chi phí giữ một khách hàng cũ. Do vậy, việc giữ chân khách hàng
hiện tại sẽ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc thu hút một khách
hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp họ thực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích gia tăng cho
khách hàng. Hoạt động này sẽ tạo nên sợi dây vơ hình ràng buộc để giữ chân khách
7


hàng. Nó đồng thời giúp doanh nghiệp tạo dựng được một lượng khách hàng trung
thành đơng đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có
được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực

cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh thu sẽ duy trì doanh thu định kì nhất
định, ngồi ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu cho người tiêu dùng sử dụng
sản phẩm mới.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và góp phần
thu hút khách hàng tiềm năng. Khách hàng trung thành là rất quan trọng đối với doanh
nghiệp, nhưng để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp ln phải thu hút các khách
hàng mới. Hoạt động này có thể thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – một
phương thức quảng cáo miễn phí nhưng lại vơ cùng hiệu quả. Hay thực hiện các biện
pháp khuyến mãi, gặp gỡ, tư vấn miễn phí, tổ chức hội nghị giới thiệu sản phẩm…để
tăng độ hiểu biết, nhận thức và gây thiện cảm, tin cậy đối với khách hàng tiềm năng.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh
doanh. Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt cơng tác chăm sóc
khách hàng như chi phí tìm kiếm khách hàng mới vì phương tiện để quảng cáo về
doanh nghiệp khơng gì tốt bằng được quảng cáo từ phía khách hàng, khi khách hàng
hài lịng với dịch vụ của cơng ty thì họ sẽ chia sẻ cho những người khác và lúc này
doanh nghiệp không phải tốn quá nhiều công sức để giới thiệu, quảng cáo cho khách
hàng; hay chi phí xây dựng các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến
khách hàng; chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng khơng hài lịng.
Thứ tư, chăm sóc khách hàng là cơng cụ cạnh tranh quan trọng trong môi
trường kinh doanh hiện nay. Cùng sự phát triển của nền kinh tế, cạnh tranh trên thị
trường cũng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều
củng loại sản phẩm và dịch vụ với tính năng, chất lượng, giá cả tương tự nhau làm cho
khách hàng lúng túng trước việc đưa ra lựa chọn. Việc lựa chọn công cụ giá để giành
quyền kiểm soát trên thị trường đã trở nên lỗi thời bởi đối với nhà sản xuất yếu tố giá
tác động mạnh mẽ đến doanh thu và sản lượng do đó ảnh hưởng đến lợi nhuận.Mà
cùng với đó, nếu như việc cạnh tranh giá trở nên khơng lành mạnh thì có thể doanh
nghiệp sẽ rơi vào tình trạng khó khăn. Lúc này, cơng tác chăm sóc khách hàng trở
8

thành một thứ vũ khí lợi hại, và nếu doanh nghiệp nào làm tốt cơng tác chăm sóc
khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ giành chiến thắng.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là công việc cần thiết và không thể thiếu đối với
các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Một trong những lí do khiến
khách hàng khơng tiếp tục sử dụng sản phẩm của cơng ty mình nữa khơng chỉ dừng lại
ở chất lượng sản phẩm mà cịn là ở chính dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Do đó, cơng tác chăm sóc khách hàng cần được chú trọng, đầu tư bài bản và
chuyên nghiệp để có thể phục vụ và làm hài lịng khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng:
Căn cứ vào các giai đoạn trong q trình bán hàng, có thể chia quy trình chăm
sóc khách hàng thành ba giai đoạn: giai đoạn trước bán hàng, giai đoạn trong bán hàng
và giai đoạn sau bán hàng:
Giai đoạn trước bán hàng: là giai đoạn đầu tiên của q trình chăm sóc khách
hàng. Giai đoạn này cần nghiên cứu thị trường để tìm kiếm, phát hiện ra các nhu cầu
của khách hàng và tìm hiểu những thơng tin về khách hàng để từ đó đưa ra chính sách
chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng, biết cách cung cấp, giới thiệu
những chương chình chăm sóc khách hàng, các sản phẩm mới… đến họ.
Giai đoạn trong bán hàng: là giai đoạn cần làm cho khách hàng cảm thấy thoải
mái, an toàn để quyết định mua. Trong giai đoạn này, nhân viên cần đưa ra những lời
tư vấn cho khách hàng về dịch vụ với thái độ ứng xử phù hợp để khách hàng hài lịng
và tin tưởng cơng ty.
Giai đoạn sau bán hàng: sau khi mua hàng, khách hàng rất muốn được doanh
nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm dịch vụ mới hoặc sửa chữa cần thiết
đối với sản phẩm mình đang sử dụng. Công tác nghiên cứu trong giai đoạn này có
nhiệm vụ tìm xem khách hàng cịn nhu cầu nào chưa được thỏa mãn nữa hay khơng và
họ có mong muốn gì trong những lần sau đến với doanh nghiệp.
1.2.

Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại

1.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

9


Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa
khố của sự thành cơng trong cạnh tranh đó chính là duy trì và khơng ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Vậy chất lượng dịch vụ Ngân hàng đó là gì?
“Chất lượng dịch vụ là năng lực của dịch vụ Ngân hàng được Ngân hàng cung
ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục
tiêu” (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng – NXB
Thống kê, 1999)[6]. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận được chứ không
phải do Ngân hàng quyết định.
Hay Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận thực tế
của KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Việc xác định mức độ chất lượng dịch vụ của
một tổ chức được thể hiện qua kết quả đánh giá của KH về sản phẩm, quá trình hay hệ
thống cung cấp sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu KH theo các tiêu chuẩn quy định.
Các ngân hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử
dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên
nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những u cầu, địi hỏi cấp
thiết trong q trình hội nhập khu vực và thế giới.
1.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH được hiểu là các dịch vụ mà NH cung
cấp cho KH những dịch vụ của NH. Đó có thể là các dịch vụ liên quan đến các sản
phẩm kinh doanh của NH về gửi/rút tiền mặt, thu đổi ngoại tệ, nhận/chuyển tiền hay
dịch vụ trực quan liên quan đến cơ sở vật chất, bộ nhận diện thương hiệu cũng như các
yếu tố khác về con người, cách phục vụ… Tất cả đều có thể ảnh hưởng và tác động
đến nhu cầu và sự thỏa mãn của KH.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể coi là bộ mặt của một NH. Vì vậy, việc

nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là điều hết sức cần thiết trong
môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được
xem như là một kênh Marketing rất trực tiếp và rất hiệu quả. Một NH nhận thức được
tầm quan trọng này và khai thác nó một cách hợp lý, có các chính sách hay công văn
10


quan tâm tới vấn đề này thì có thể hồn thiện hơn chất lượng dịch vụ cho NH và thỏa
mãn được tối đa các nhu cầu của KH hơn.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc
khách hàng của NH
-

Con người:

Sản phẩm dịch vụ có đặc tính vơ hình, tính khơng tách rời, kém đồng nhất về
chất lượng. Do những đặc tính trên nên con người là yếu tố hết sức quan trọng trong
quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đặc biệt là các nhân viên phục vụ tại quầy
giao dịch, người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, được xem là
quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Từ nhân viên bảo vệ,
chuyên viên tư vấn đến giao dịch viên đều có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ. Sự ảnh hưởng được thể hiện qua: Tinh thần trách nhiệm, năng lực cũng như tác
phong, sự thân thiện của họ.
-

Về công nghệ:

Nếu như trước đây, các Ngân hàng phần lớn đều chưa có cơng nghệ hiện đại để
có thể cung cấp sản phẩm cũng như dịch vụ một cách nhanh chóng, tiện lợi cho khách
hàng thì nay trong xu thế nền kinh tế thị trường, sự phát triển của công nghệ thông tin

ngày càng bùng nổ đã tạo điều kiện cho các Ngân hàng hồn thiện cho mình mọi mặt
trong đó có chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy. Các quy trình giao dịch về lệnh
thanh tốn, hạch toán các tài khoản của khách hàng,… đều được xử lý tự động hóa qua
hệ thống phần mềm, giảm thiểu rủi ro, đảm bảo cho việc giao dịch được nhanh chóng
và khoa học. Qua đó, chất lượng dịch vụ giao dịch sẽ được hồn thiện hơn.
-

Mơi trường, cảnh quan xung quanh

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn phụ thuộc vào môi trường và
cảnh quan xung quanh bao gồm: Thiết kế, bố trí tại quầy giao dịch. Bàn ghế được sắp
xếp có thuận tiện cho khách hàng khơng? Ngân hàng có thu hút và bắt mắt khơng nếu
khơng gian được thiết kế màu sắc phù hợp, có thêm một lọ hoa rực rỡ, các đồ trang trí
nhỏ xinh? Điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy
của Ngân hàng.
-

Một số yếu tố khác:
11


Như giờ mở đóng cửa, các dịch vụ đi kèm khi khách hàng phải ngồi chờ như có
nước uống, bánh kẹo, báo hay tạp chí,… mặc dù là chỉ là những yếu tố khơng đáng kể
nhưng có tác động rất lớn đến nhận thức của khách hàng. Sự thấu hiểu trong giao dịch
tại quầy sẽ giúp loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa khách hàng và nhân viên.
Ngoài những nhân tố vi mô đã nêu, chất lượng dịch vụ khách hàng cịn chịu ảnh
hưởng của các nhân tố vĩ mơ như: Quan điểm, chính sách của Đảng và nhà nước, chế
độ chính sách Pháp luật ban hành, các quy định của Ngân hàng nhà nước,…
1.2.4. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân
hàng

Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất
định. Kế thừa kết quả nghiên cứu của Lassar & ctg (2000)[9] đối với CLDV NHBL, sử
dụng 3 tiêu chí: (1) Mức độ hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
đang sử dụng, (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL của một ngân hàng đang sử
dụng cho những người khác khi được hỏi, (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ
NHBL của ngân hàng đang sử dụng, để phản ánh về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Ngân hàng VPBank Chi nhánh Giảng Võ.

Mức độ hài
lòng với chất
lượng dịch vụ
chăm sóc

Cam kết tiếp
Sẵn sàng giới

tục sử dụng

thiệu dịch vụ

dịch vụ (Lòng
trung thành)

khách hàng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Nguồn: Lassar & ctg (2000)[9]
Sơ đồ 1.1. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
12

Chỉ tiêu quan trọng nhất mang tính chất quyết định đó chính là sự thỏa mãn của
khách hàng hay đó chính là mức độ hài lịng về dịch vụ chăm sóc khách hàng mang
lại. Như quan điểm về chất lượng dịch vụ hướng về khách hàng thì chất lượng dịch vụ
đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Khi các dịch vụ chăm sóc cho một khách hàng tốt, chất lượng dịch vụ cao thì
khách hàng đó khơng những được thỏa mãn về nhu cầu mà về tinh thần, cảm nhận
cũng được thỏa mãn, khách hàng sẽ có ý định gắn bó và tin tưởng với ngân hàng hơn.
Khơng chỉ dừng lại tại đó, theo các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng,
thì tiếng thơm về dịch vụ của ngân hàng sẽ được chia sẻ, truyền miệng thông tin tới
những người khác có nhu cầu tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Các chỉ tiêu đánh giá được xác định nhằm định hướng làm nền tảng cho các
giải pháp để phát triển dịch vụ giao dịch tại quầy của ngân hàng.
1.3.

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.3.1. Một số mơ hình nghiên cứu
1.3.1.1.

Mơ hình Gronroos

Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ là vơ cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của
ngành. Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá
chủ đề này theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác nhau. Có thể kể đến,
Gronroos (1984)[8] cũng đã đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

13


Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng
thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh
(1) Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng trên chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu tố khác như
truyền thơng, chính sách giá, PR
1.3.1.2.

Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Đây là mơ hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh
việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình
xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu
tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng
14

Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ? Các tiền đề về sự hài lòng
của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ?

Sơ đồ 1.3: Mơ hình tiền đề và trung gian
1.3.1.3.

Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức của Sweeney

và cộng sự (1997)
Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận
được và những gì cơng ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa những
lợi ích và sự hy sinh( Zeithaml và cộng sự, 1988)
Tác động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội đến chất
lương sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí
mua là gì?

15


Sơ đồ 1.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức
1.3.1.4.

Mơ hình SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức( cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”.
Mơ hình Servqual tập trung đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở so sánh kì

vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảm nhận sau khi sử
dụng dịch vụ. Parasuraman & Ctg (1985)[12] đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách và
năm thành phần chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất
lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

16