Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của trường cao đẳng du lịch hà nội

LỜI CAM ĐOAN
.....

Tác giả luận văn xin cam kết những ý tưởng, nội dung và đề xuất trong
luận văn này là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu các kiến thức của tác giả.
Tất cả các số liệu, bảng biểu trong đề tài này là kết quả của q trình thu
thập tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm
của bản thân tác giả đã tiếp thu được trong quá trình học tập, không phải là sản
phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây.
Trên đây là cam kết ràng buộc trách nhiệm của tác giả đối với các nội
dung, ý tưởng và đề xuất của luận văn này.
TÁC GIẢ

Trần Văn Hiếu

1|Page


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cảm ơn!
Các thầy giáo, cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách
Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tơi trong q trình học tập và rèn
luyện tại trường.
Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Mai Anh đã
tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện và hồn thành
luận văn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội đã quan
tâm và tạo điều kiện cho tôi suốt trong thời gian học tập của khoá học. Đặc biệt
là đã ủng hộ và giúp đỡ tơi hồn thành bản luận văn với đề tài “Phân tích và đề
xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của Trường Cao đẳng Du lịch
Hà Nội”

Tác giả đã đầu tư nhiều tâm huyết, nỗ lực để hoàn thành luận văn này
nhưng với thời gian và kiến thức còn hạn chế nên bài luận văn cịn những tồn
tại,thiếu sót. Tác giả mong nhận được sự góp ý chân thành của các thầy cơ giáo
và các bạn đồng nghiệp để bổ sung, hồn thiện trong quá trình nghiên cứu tiếp
vấn đề này.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 02 năm 2017
TÁC GIẢ

Trần Văn Hiếu

2|Page


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO ..................................................................................................... 14
1.1. Chất lượng và dịch vụ .......................................................................................... 14
1.1.1. Chất lượng ........................................................................................................... 14
1.1.2. Dịch vụ ................................................................................................................ 16
1.1.3. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 18
1.2. Đào tạo và chất lượng đào tạo ................................................................................. 22
1.2.1. Đào tạo ................................................................................................................ 22
1.2.2. Chất lượng đào tạo .............................................................................................. 22
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo .................................................. 25
1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong .................................................................................. 25
1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngồi ................................................................................. 32
TĨM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 35
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO

ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI .......................................................................................... 37
2.1 Giới thiệu về Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội ................................................. 37
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội ..................... 37
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trường ........................................................................... 38
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức........................................................................................... 39
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................... 41
2.2.2. Phân tích mẫu ...................................................................................................... 42
2.2.3. Chất lượng đào tạo chung của Trường ............................................................... 44
2.2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo .................................... 49
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 66
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI ............................................................. 67
3.1. Định hướng phát triển của Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội trong thời gian
tới................................................................................................................................... 67
3.1.1. Xu hướng phát triển chung của giáo dục nghề nghiệp trên thế giới ........................ 67
3|Page


3.1.2. Những mục tiêu của Việt Nam về giáo dục nghề nghiệp trong giai đoạn tới ..... 68
3.1.3. Mục tiêu đào tạo của Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội .................................... 69
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng Du
lịch Hà Nội .................................................................................................................... 70
3.2.1. Đổi mới nội dung chương trình đào tạo ............................................................. 70
3.2.2. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và các trang thiết bị ...................................... 73
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên ............................................................ 76
3.2.4. Xây dựng mối quan hệ giữa Trường với doanh nghiệp ...................................... 80
3.3. Một số kiến nghị để thực hiện có hiệu quả các giải pháp ................................ 82
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 1

4|Page


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT

Viết tắt

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18

CĐ
SV
VHVN

TDTT
CNH- HĐH
CBQL
GV
CTSV
KHKT&CN
CNXH
Bộ GD & ĐT
ĐT
TCCB
CBGD
KT - XH
CĐDLHN
NCKH
KHKT - CGCN

Viết đầy đủ
Cao đẳng
Sinh viên
Văn hoá Việt Nam
Thể dục thể thao
Cơng nghiệp hố hiện đại hố
Cán bộ quản lý
Giảng viên
Công tác sinh viên
Khoa học kỹ thuật và công nghệ
Chủ nghĩa xã hội
Bộ giáo dục đào tạo
Đào tạo
Tổ chức cán bộ

Cán bộ giảng dạy
Kinh tế xã hội
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Nghiên cứu khoa học
Khoa học kĩ thuật - chuyển giao công nghệ

5|Page


DANH MỤC HÌNH VẼ

Tên

Trang

Hình 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

17

Hình 1.2 : Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo

24

Hình 1.3: Quan hệ giữa mục tiêu & chất lượng đào tạo

26

Hình 1.4: Các yếu tố bên ngồi ảnh hướng tới chất lượng đào tạo

34

Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu chất lượng đào tạo từ các yếu tố bên
trong
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu hoạt động tổ chức Trường Cao đẳng Du lịch
Hà Nội

35

40

Hình 2.2: Biểu đồ mơ tả mẫu theo độ tuổi

43

Hình 2.3: Biểu đồ mơ tả mẫu theo giới tính

44

6|Page


DANH MỤC BẢNG
Tên

Trang

Bảng 2.1: Mô tả mẫu theo độ tuổi

43

Bảng 2.2: Mơ tả mẫu theo giới tính

44

Bảng 2.3: Bảng mơ tả mẫu theo năm học

44

Bảng 2.4: Bảng đồ mô tả mẫu theo chuyên ngành

45

Bảng 2.5: Bảng tổng hợp kết quả tốt nghiệp năm học 2015-2016

47

Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết quả rèn luyện năm học 2015-2016

48

Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

49

Bảng 2.8: Đánh giá nội dung, chương trình, mục tiêu đào tạo

52

Bảng 2.9: Bảng thống kê số lượng giảng viên các khoa của Trường

53

Bảng 2.10: Cơ cấu giáo viên theo trình độ và độ tuổi

54

Bảng 2.11: Bảng thống kê trình độ chun mơn của đội ngũ giảng
viên

56

Bảng 2.13: Kết quả thi đua năm học 2015-2016

57

Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng với giảng viên

58

Bảng 2.15: Đánh giá về cơ sở vật chất, trang thiết bị của Trường Cao
đẳng Du lịch Hà Nội

60

Bảng 2.16: Giáo trình biên soạn năm học 2015-2016

63

Bảng 2.17: Đánh giá về giáo trình và tài liệu giảng dạy

64

7|Page


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay, với sự tăng nhanh của dân số thế giới, nguồn lực ngày càng
khan hiếm, năng lực sản xuất của mỗi quốc gia khơng cịn phụ thuộc vào nguồn
tài ngun thiên nhiên sẵn có, vào nguồn nhân cơng giá rẻ mà giờ đây phụ thuộc
phần nhiều vào kiến thức, kỹ năng và chất lượng của nguồn nhân lực mà họ sở
hữu để từ đó tìm ra các nguồn năng lượng mới và các cơng nghệ hiện đại. Hơn
nữa, xu thế tồn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là thời cơ và cũng là
thách thức lớn, mở ra cơ hội giao lưu và phát triển. Các quốc gia đang phát triển
có thể tranh thủ thời cơ, bằng chiến lược đi tắt đón đầu để tiếp cận, tiếp nhận
khoa học công nghệ kỹ thuật tiên tiến và học tập những kinh nghiệm quản lý,
điều hành của các quốc gia phát triển. Các nước phát triển mở rộng thị trường,
thị phần và giảm chi phí sản xuất bằng việc sử dụng nhân công bản địa với giá
rẻ, tăng dịch vụ bán và chuyển giao công nghệ, chuyên gia. Trong bối cảnh đó,
để trở thành cường quốc chính là đào tạo, sở hữu được lực lượng lao động có
trình độ cao, thích ứng nhanh với sự thay đổi của khoa học cơng nghệ và nền
kinh tế tồn cầu hướng vào thị trường.
Đảng và Nhà nước ta luôn thể hiện sự quan tâm, đầu tư có chiều sâu cho
giáo dục và khẳng định giáo dục, đào tạo là nền tảng quan trọng để tạo động lực
cho sự phát triển của quốc gia trong thời gian tới. Trong các năm gần đây cùng
với sự hội nhập sâu và rộng về các hiệp định tự do thương mại, Việt Nam tham
gia vào nhiều tổ chức kinh tế lớn trên thế giới; đòi hỏi nước ta phải tự tăng
cường nội lực, sức cạnh tranh cả về sản phẩm, nguồn nhân lực đến mọi mặt đời
sống. Chỉ có như vậy Việt Nam mới tận dụng được thời cơ khi đất nước hội

nhập nếu không nguy cơ nước ta bị thua ngay chính sân nhà là hiện hữu, điều
này đã được nhiều chuyên gia cảnh báo trong thời gian gần đây.
Bước vào thế kỷ mới, do bước tiến nhảy vọt của khoa học - công nghệ,
đặc biệt là công nghệ thông tin, thế giới đi vào nền văn minh trí tuệ với sự hình
thành và phát triển của kinh tế tri thức. Tồn cầu hố và hội nhập kinh tế quốc tế
8|Page


vừa mở ra thời cơ vừa đặt các nước đang phát triển đứng trước những thách thức
lớn của quá trình cạnh tranh mang tính tồn cầu. Trong bối cảnh chung đó, các
nước đều coi trọng nguồn lực con người và coi giáo dục là quốc sách hàng đầu,
điều này đã được khẳng định tại điều 35 Hiến pháp (1992) và đầu tư cho giáo
dục được coi như đầu tư cho sự phát triển bền vững. Chủ tịch Hồ Chí Minh đã
nói rằng "Vì lợi ích mười năm phải trồng cây, vì lợi ích trăm năm phải trồng
người" là có ý nghĩa như vậy.
Từ lời dạy của Bác và nhiệm vụ đặt ra ở trên cho giáo dục là một trách
nhiệm nặng nề, trong đó có trách nhiệm xây dựng nguồn nhân lực cho cơng
nghiệp hố, hiện đại hố. Do đó chúng ta phải xác định, đào tạo được đội ngũ
cán bộ khoa học kỹ thuật có trình độ cao, nắm vững và ứng dụng các tri thức
trong thực tiễn, đổi mới và chuyển giao công nghệ sẽ là điều kiện quan trọng để
thực hiện thắng lợi công cuộc công nghiệp hố, hiện đại hố đất nước.
Để làm được điều đó Bộ Giáo dục và Đào tạo đang nỗ lực cố gắng đưa ra
các giải pháp tích cực giúp giáo dục Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên
nghiệp tiến kịp các nước trong khu vực và trên thế giới, còn bản thân tại các
trường đại học, cao đẳng yếu tố phải đặt lên hàng đầu trong thời gian tới là gì?
Phải có những giải pháp để khơng ngừng nâng cao chất lượng dạy và học của
mình. Là một chuyên viên hiện đang công tác tại Trường Cao đẳng Du lịch Hà
Nội và đang học thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, tơi nhận thấy chất
lượng đào tạo có ý nghĩa vô cùng quan trọng đến sự tồn tại và phát triển của
Trường Cao đẳng Du lịchHà Nội trong thời gian tới. Vì vậy tơi đã chọn đề tài

“Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp
của mình với mong muốn đưa ra được một số nội dung, giải pháp góp phần nâng
cao chất lượng đào tạo tại Trường trong thời gian tới.
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Hiện nay đã có nhiều sách và tài liệu nghiên cứu liên quan đến vấn đề chất
lượng đào tạo ở nước ta. Ở Việt Nam, những năm qua đã có nhiều cơng trình
9|Page


nghiên cứu về đào tạo nói chung và nâng cao chất lượng đào tạo nói riêng.
Nghiên cứu về “Những giải pháp phát triển đào tạo nghề góp phần đáp ứng nhu
cầu nhân lực cho sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa” của tác giả Phan
Chính Thức đã đi sâu nghiên cứu đề xuất những khái niệm, cơ sở lý luận mới
của đào tạo, về lịch sử đào tạo và giải pháp phát triển đào tạo nghề góp phần đáp
ứng nhu cầu nhân lực cho sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa ở nước ta.
Tác giả Nguyễn Viết Sự đã có một nghiên cứu khá cơng phu về “Giáo dục
nghề nghiệp - những vấn đề và giải pháp”. Trong nghiên cứu này, tác giả đã
nhận diện những vấn đề tồn tại phổ biến trong hệ thống giáo dục nghề nghiệp
của Việt Nam, từ chương trình, phương pháp, nội dung, đội ngũ giáo viên, chất
lượng giảng dạy, khả năng thích ứng với môi trường làm việc, tác phong nghề
nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của hệ thống giáo
dục nghề nghiệp.
Ngồi ra cịn có một số cơng trình nghiên cứu, các bài báo, đề tài nghiên
cứu khác được nêu trong tài liệu tham khảo của luận văn. Những nghiên cứu
trên có các cách tiếp cận khác nhau về đào tạo, trong đó có nâng cao chất lượng
về đào tạo ở nước ta. Tuy nhiên, để có nghiên cứu chuyên sâu, đánh giá về thực
trạng đào tạo tại và nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả của các cơ sở đào
tạo cụ thể trong ngành Du lịch thì chưa có nghiên cứu nào đáp ứng được nhu cầu

thực tiễn. Do vậy đề tài: “Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất
lượng đào tạo của Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội” là một đề tài mới, chưa
được nghiên cứu một cách có hệ thống. Trong q trình thực hiện đề tài, bên
cạnh việc kế thừa có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu đã có, tác giả cũng
tham khảo, kết hợp việc khảo sát những vấn đề mới phát sinh nhất là về lý luận
và thực tiễn của chất lượng và hiệu quả trong Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tại Trường Cao
đẳng Du lịch Hà Nội trong thời gian tới.
2.2. Tình hình nghiên cứu ngồi nước
Ở các nước trên thế giới, nghiên cứu về đào tạo nghề, chất lượng và hiệu
quả đào tạo nghề được nhiều tổ chức quốc tế, các trường đại học, các viện
10 | P a g e


nghiên cứu, các tổ chức chính phủ, các tổ chức phi chính phủ quan tâm. Nhìn
chung, các nghiên cứu có thể được thực hiện dưới hai dạng: Nghiên cứu về vấn
đề đào tạo nghề nói chung và các cơ sở đào tạo nghề nói riêng. Nghiên cứu
chuyên sâu về chất lượng và hiệu quả của việc đào tạo nghề. Nội dung chủ yếu
mà các nghiên cứu đề cập đến là xác định kế hoạch đào tạo, phương pháp đào
tạo, nội dung đào tạo, thực trạng đào tạo…
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hợp quốc (UNESCO) là tổ
chức quốc tế lớn nhất dành sự quan tâm, sâu sắc đến giáo dục, đào tạo, hiệu quả và
chất lượng của giáo dục và đào tạo. Các nghiên cứu, cẩm nang hướng dẫn, chương
trình hợp tác, dự án phát triển của UNESCO khá nhiều, đa dạng về thể loại, phong
phú về nội dung. Trên cơ sở nghiên cứu hệ thống, chất lượng và hiệu quả của giáo
dục và đào tạo, năm 2013, UNESCO xuất bản cuốn “UNESCO Handbook on
Education Policy Analysis and Programming” (Cẩm nang phân tích chính sách và
kế hoạch hóa giáo dục). Theo UNESCO, lĩnh vực giáo dục và đào tạo nghề dường
như quá rộng lớn và phức tạp nêu muốn phân tích nó. Cẩm nang này của UNESCO
đề xuất một phương pháp hệ thống và cấu trúc hóa nhằm hỗ trợ việc phân tích các

chính sách giáo dục và đào tạo cũng như kế hoạch hóa lĩnh vực này để tăng cường
khả năng tiếp cận, nâng cao chất lượng và hiệu quả quản lý, giải quyết các vấn đề
liên ngành, liên lĩnh vực đối với mọi cấp trình độ cũng như loại hình giáo dục, đào
tạo của mỗi quốc gia. Cẩm nang cung cấp khung lý thuyết cho việc phân tích chính
sách, hoạch định kế hoạch, khuyến khích sự đối thoại chính sách giữa các cơ quan
chính phủ với các đối tác phát triển; từ đó đưa ra các hướng dẫn từng bước phân tích
chính sách và hoạch định chương trình giáo dục và đào tạo.
Hiệp hội phát triển giáo dục (Development Education Association) Vương
quốc Anh là một tổ chức nghề nghiệp, hoạt động vì mục tiêu phát triển hệ thống giáo
dục và đào tạo, nâng cao năng lực của các thành viên hiệp hội, thúc đẩy việc nâng
cao chất lượng và hiệu quả của giáo dục và đào tạo nghề. Năm 2001, Hiệp hội
nghiên cứu và công bố xuất bản tác phẩm với tên gọi “Measuring effectiveness in
development education” (Đo lường hiệu quả trong giáo dục phát triển). Nghiên cứu
này đưa ra các nguyên tắc khi phân tích, đánh giá một hệ thống giáo dục; các mục

11 | P a g e


tiêu đánh giá, đo lường hiệu quả; định nghĩa các khái niệm về đánh giá, hiệu quả, tác
động lan tỏa, các chỉ số đo lường hiệu quả; các cấp độ hiệu quả: cấp độ cá nhân
người học; cấp độ cơ sở giáo dục, đào tạo; cấp độ đầu tư của nhà nước; cấp độ hiệu
quả nền trên tồn bộ bình diện nền kinh tế và bình diện xã hội.
Ngồi ra cịn có các hướng nghiên cứu kết hợp đánh giá tới chất lượng
của các mơ hình, cơ sở đào tạo nghề khác nhưng có thể nhận thấy đều đề cập
đến nội dung cơ bản của việc đào tạo như tầm quan trọng, kế hoạch, phương
pháp đào tạo… và được các tổ chức cá nhân nghiên cứu dưới các góc độ và khía
cạnh khác nhau để phù hợp, gắn liền với bối cảnh xã hội thực tiễn.
3. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài
Mục tiêu chung của luận văn là trên cơ sở đánh giá chất lượng đào tạo, tác
giả sẽ đề xuất một số biện pháp để nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Cao

đẳng Du lịch Hà Nội.
Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hiện nay tại Trường
Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường
Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nâng cao chất lượng đào tạo là một đề tài rộng lớn và phức tạp mang tính
thời đại. Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này chỉ
tập trung vào việc phân tích đánh giá chất lượng đào tạo về phía khách hàng tức
là các sinh viên đang học tại Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội. Trên cơ sở đó
tác giả sẽ đề ra một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các sinh
viên đang theo học tại Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu
Bên cạnh các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại Trường Cao đẳng Du lịch
Hà Nội, tác giả còn tiến hành điều tra để tham khảo ý kiến trực tiếp của các sinh
viên đang theo học tại Trường.
12 | P a g e


Phương pháp phân tích chủ yếu là thống kê, so sánh. Ngồi ra tác giả cịn
sử dụng phần mềm thống kê SPSS để phân tích các phiếu điều tra thu về. Các
giá trị trung bình và phân tích tần suất sẽ được tác giả sử dụng chủ yếu trong
phần mềm này.
6. Ý nghĩa của đề tài
Đối với Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, đề tài có ý nghĩa thiết thực
trong việc giám sát, đánh giá, đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo.
Giúp cho các phòng ban chức năng liên quan có những căn cứ và phương

pháp đánh giá nhằm xây dựng kế hoạch cho mình.
Xác định tầm nhìn rõ ràng trên cơ sở lý thuyết để từ đó có phương hướng
vận hành chung cho tồn trường với mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo. Bởi
vấn đề chất lượng đào tạo là một vấn đề liên quan đến mọi hoạt động, đơn vị của
tồn Trường.
Cung cấp thơng tin cho những ai muốn biết về chất lượng đào tạo và định
hướng phát triển trong tương lai của Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
7. Bố cục của luận văn
Nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo.
Chương 2: Đánh giá chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
Chương 3: Những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Cao
đẳng Du lịch Hà Nội.

13 | P a g e


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
1.1. Chất lượng và dịch vụ
1.1.1. Chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng, mang tính cốt lõi của mọi sự vật, sự
việc, là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt
động của mình. Và ngày nay người ta hay nói nhiều đến việc nâng cao chất lượng,
đây được xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của bất cứ một cơ sở
hoạt động nào. Vậy “chất lượng” là gì? Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều quan điểm
khác nhau trong cách tiếp cận và đã có nhiều định nghĩa khác nhau giải thích thuật
ngữ này, từ những định nghĩa mang tính truyền thống đã có trong quá khứ đến một

số các quan điểm mới hơn được đưa ra trong thời gian gần đây mang tính chất chiến
lược, có cái nhìn tồn diện hơn về “chất lượng”. Chất lượng là một khái niệm quá
quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái
niệm gây nhiều tranh cãi.
Theo từ điển tiếng Việt chất lượng là: “cái làm nên phẩm chất, giá trị
của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với
sự vật kia”. Như vậy chất lượng là: “Tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ
bản sự vật (sự việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự
việc) khác”. [Nguyễn Quốc Cừ, 2000]
Như vậy, định nghĩa nêu trong từ điển trên chưa nói đến “khả năng thoả
mãn nhu cầu”, một điều quan trọng mà các nhà quản lý rất quan tâm hiện
nay.Ngày nay, điều quan trọng trong mọi tổ chức là mức độ hài lịng, đón
nhận của người sử dụng sản phẩm của mình. Bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu
ảnh hưởng trực tiếp đến đầu ra của sản phẩm, mức độ đón nhận thị trường đối
với sản phẩm của doanh nghiệp, tổ chức.
Theo quan niệm chất lượng siêu hình, đại diện cho cách tiếp cận này là
Barbara Tunchman: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm” [Nguyễn Đình
14 | P a g e


Phan, Đặng Ngọc Sự, 2013]. Theo quan niệm này thì sản phẩm chất lượng phải là
sản phẩm tốt nhất. Khi nói đến sản phẩm đạt chất lượng tức là những sản phẩm đã
rất nổi tiếng và được thừa nhận rộng rãi trên thị trường. Vì vậy, ta có thể thấy quan
niệm này mang tính triết học và có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Theo quan điểm kinh doanh: "Chất lượng là sản phẩm được đặc trưng về
các yếu tố ngun vật liệu chế tạo, quy trình và cơng nghệ sản xuất, các đặc tính
về sử dụng, mẫu mã, thị hiếu, mức độ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng."
Theo GS. Philip B.Gosby người Mỹ: “Chất lượng là là sự phù hợp với
những yêu cầu hay đặc tính nhất định”. [Lưu Văn Nghiêm, 2001]
Theo J.Juran người Mỹ: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường

với chi phí thấp nhất”. [Lưu Văn Nghiêm, 2001]
Ta có thể thấy, với các cách tiếp cận khác nhau sẽ hình thành nên một định
nghĩa về chất lượng khác nhau. Với mục đích để giúp cho hoạt động quản lý và nâng
cao chất lượng trong các tổ chức, các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ
chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc
trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Do
đáp ứng được sự thống nhất giữa nhu cầu của khách hàng, khả năng thực tế của
doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định nên định nghĩa này
được chấp nhận rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay.
1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà khơng được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính
sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các
15 | P a g e


nhu cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ
như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử
dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng
trong quá trình sử dụng.

Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.2. Dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một q trình hoạt động bao gồm các yếu tố khơng hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để
tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng như những hàng hóa hiện hữu,
chúng khơng tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạngthái
vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhậnđược,
như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận đượcsản phẩm
này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.Đặc điểm
nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những
dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị
của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở
đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong
kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi
rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có
quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị
của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng
thể cho người tiêu dùng dịch vụ.Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt
16 | P a g e


động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có
chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được
thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của

từng nhà cung cấp.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau:
Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vơ hình, khơng hiện
hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch
vụ. Ví dụ như dịch vụ khơng lưu kho được, khơng dự phịng được, dịch vụ
khơng được cấp bằng sáng chế, không trưng bày được và đánh giá dịch vụ trở
nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác khơng chắc
chắn khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự khơng thể biết trước mình sẽ
nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu
tượng, giá cả mà họ cảm nhận được.
Dịch vụ có tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch
vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền
với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản
xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực
tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau
trong dịch vụ. Nhân viên có vai trị rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền
là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Dịch vụ có tính khơng ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn
hóa được, dịch vụ thường khơng lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành
cơng của dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động,
thái độ của đơn vị cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều
17 | P a g e

yếu tố khó kiểm sốt, người cung cấp dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện
dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó,
khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của
họ. Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế.
Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính khơng ổn định của nó.
Dịch vụ có tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ
có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn
bởi thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa
các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ
đầu ra. [Lưu Văn Nghiêm, 2001]
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong
đợi của khách hàng mà nó cịn bao gồm hoạt động của tồn bộ hệ thống cung cấp.
Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự
tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng
hoá thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân
phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó.
1.1.3.2. Mơ hình 5 khoảng cách trong cung ứng dịch vụ
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mơ hình
chất lượng dịch vụ (SERVQUAl) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm
bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mơ hình này có 5 khoảng cách
(GAP) làm cho việc cung ứng dịch vụ trở nên khó khăn.

18 | P a g e


Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nhu cầu cá
nhân

Thông tin
truyền miệng

Khoảng

Kinh nghiệm
quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ của
khách hàng

cách 5

Cảm nhận chất lượng dịch
vụ

Khách hàng
Nhà Marketing

Cung cấp dịch vụ (bao gồm các mối liên

Thông tin đối ngoại

hệ trước và sau thực hiện)

với khách hàng

Khoảng cách 1
Khoảng
cách 3

Chuyển đổi từ nhận thức vào

Khoảng
cách 4

đặc tính chăt lượng của dịch vụ
Khoảng
cách 2
Nhận thức của ban lãnh đạo DN về kỳ
vọng của khách hàng

Những khoảng cách đó là:
- Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban
lãnh đạo doanh nghiệp: Không phải bao giờ ban lãnh đạo doanh nghiệp
cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng, từ đó làm xuất hiện
khoảng cách này.
- Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp và kết quả
thực hiện dịch vụ: Ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhận thức đúng những kỳ
vọng của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó.
- Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện
dịch vụ: Mặc dù có thể chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với

các khách hàng đúng đắn, song chưa hẳn đã có dịch vụ chất lượng cao. Nhân
viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà khách
hàng cảm nhận được. Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên
khơng đồng đều và khó có thể tiêu chuẩn hóa được.
- Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với
khách hàng: Phương tiện quảng cáo và các hình thức truyền thông khác của
19 | P a g e


doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự
mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của
khách hàng thì doanh nghiệp khơng nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải
phân phối nó trên thực tế.
- Khoảng cách giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ kỳ vọng: Khoảng cách này
phát sinh khi khách hàng định lượng kết quả thực hiện của doanh nghiệp theo một
cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất
lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển
giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong.
Như vậy, sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào
khách hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào và trong bối cảnh họ mong
đợi những gì.
1.1.3.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
Không giống như việc đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm
hữu hình; Việc đánh giá và xác định chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp.
Nếu chất lượng của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộc
tính kinh tế, kỹ thuật của sản phẩm, thì để đánh giá được chất lượng dịch vụ,
chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thơng qua những gì được gọi là
“cảm nhận” của khách hàng.
Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt
bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những

gì thuộc về con người - những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung
ứng dịch vụ. Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách
hàng còn có thể thấy hài lịng hay khơng hài lịng với những gì diễn ra xung
quanh khơng gian mà họ đang hưởng thụ dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường.
Mơi trường có thể là mơi trường tự nhiên, mơi trường xã hội, hoặc thậm chí là
văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ. Xét từ góc độ người cung
ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người,
thuộc về môi trường như vừa nêu. Tuy nhiên, để có thể có được kết luận chính
xác, có thể chúng ta phải dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Cảm
20 | P a g e


nhận của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì
diễn ra. Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính
xác nhất có thể.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh
giá người phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác
nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau. Vì vậy, khi
đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và
các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm của khách hàng.
Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonarđ đã
đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi đó
là 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như sau:
➢ Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện
đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác,
trung thực.
➢ Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ, kịp
thời, đúng lúc.
➢ Năng lực: Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi,
thái độ tích cực.

➢ Tiếp cận được: Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thời gian chờ
đợi giờ mở cửa làm việc.
➢ Tác phong: Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên
phục vụ.
➢ Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý
kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những nhóm khách hàng
khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân q trình dịch
vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
➢ Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty; tư cách cá
nhân của người phục vụ.
➢ Tính an tồn: Khơng có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật
chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
21 | P a g e


➢ Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng; ghi
nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý với từng cá
nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của cơng ty.
➢ Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị
phục vụ; hình thức bên ngồi của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ;
biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Mười tiêu chí nêu trên là mười tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất
lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng. Tuy nhiên, sau một thời gian dài
áp dụng, các học giả thấy rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định, đã gây
nhiều khó khăn cho người làm cơng tác đánh giá. Vì vậy, từ mười tiêu chí các
học giả rút gọn xuống cịn năm tiêu chí, cụ thể:
➢ Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một một
cách đáng tin cậy và chính xác.
➢ Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả
năng tạo lịng tin và sự tín nhiệm của họ.

➢ Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngồi của
nhân viên phục vụ.
➢ Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
➢ Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Theo năm tiêu thức trên, tùy vào từng lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng
xác định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
1.2. Đào tạo và chất lượng đào tạo
1.2.1. Đào tạo
“Đào tạo là một q trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình
thành một cách có hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân
cách cho mỗi cá nhân, tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề, có năng suất
và hiệu quả” [Trần Khánh Đức, 2005].
1.2.2 Chất lượng đào tạo
Chất lượng đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu giáo dục, là hiểu biết người
học được hình thành từ các hoạt động giáo dục theo những mục tiêu định trước.
22 | P a g e


Sự phù hợp được thể hiện thông qua mục tiêu giáo dục, phù hợp với nhu cầu
người học, với gia đình, cộng đồng và xã hội.
Chất lượng đào tạo ln là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các cơ sở
đào tạo. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem
là nhiệm vụ quan trọng nhất của tất cả các cơ sở. Trong giáo dục đào tạo
chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường.
Một số quan niệm khác trong đánh giá chất lượng đào tạo:
Theo tác giả Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp- ĐHQG Hà Nội: “Chất
lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã đề ra đối
với một chương trình”. [Bùi Minh Hiền, 2006]
Theo tác giả Trần Khánh Đức- Trường nghiên cứu phát triển giáo dục:
“Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các

đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng
lực hành nghề của người tốt nghiệp tương xứng với mục tiêu, chương trình
đào tạo theo các ngành nghề cụ thể”. [Bùi Minh Hiền, 2006]
Theo tổ chức UNESCO: Chất lượng giáo dục được thể hiện trong bốn trụ cột
là “Học để biết, học để làm, học để chung sống và tồn tại”. [Bùi Minh Hiền, 2006]
Mỗi cơ sở đào tạo ln có những nhiệm vụ cụ thể. Từ những nhiệm vụ
này, nhà trường sẽ xây dựng và xác định các mục tiêu đào tạo của mình sao
cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt được chất lượng bên
ngoài, đồng thời các hoạt động của nhà trường sẽ được hướng vào nhằm đạt
được mục tiêu đó, đạt chất lượng bên trong.
Nhìn một cách thực tiễn, sản phẩm cuối cùng và cũng là sản phẩm quan
trọng nhất của quá trình giáo dục là nhân cách, phẩm chất, năng lực nghề nghiệp
của người học nhưng khơng phải chỉ có một loại sản phẩm đó. Có sản phẩm
cuối cùng thì trước đó cũng phải có các sản phẩm bộ phận, trung gian cùng nằm
trong chuỗi quá trình đào tạo. Nhờ chất lượng của hệ thống các sản phẩm bộ
phận ấy đóng góp và tác động mà hình thành nên chất lượng của sản phẩm cuối
cùng là nhân cách của người học. Nói như vậy bởi khi xem xét việc đào tạo là
23 | P a g e


một quá trình tổng thể thì quá trình ấy phải bao gồm rất nhiều hoạt động. Mỗi
hoạt động, một quá trình tạo ra một kết quả và cho ta một sản phẩm.
Như vậy, khi nói đến chất lượng giáo dục của một nhà trường, ta vừa nói
đến chất lượng của người học, đồng thời cũng phải tính đến chất lượng của hệ
thống các sản phẩm trung gian cấu thành nên sản phẩm cuối cùng đó. Ta vẫn
khẳng định chất lượng của cơ sở vật chất, của trang thiết bị, của đội ngũ những
người thầy, của phương pháp dạy học, chất lượng của mỗi bài học, mỗi hoạt
động giáo dục, đều tham gia cấu thành chất lượng đào tạo.
Trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào tạo với đặc trưng sản phẩm là
“con người lao động” có thể là kết quả (đầu ra) của quá trình đào tạo, với yêu

cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng
đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường với
những điều kiện đảm bảo nhất định như: cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên,…
mà cịn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp đối với
cơ quan, các tổ chức sản xuất - dịch vụ, khả năng phát triển nghề nghiệp của bản
thân họ trong tương lai...
1.2.3. Đánh giá chất lượng đào tạo
Ngày nay, chất lượng đào tạo khơng chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia
mà là chất lượng so sánh khu vực và thế giới. Nhân lực được đào tạo phải đáp
ứng thị trường lao động quốc tế. Các chuẩn mực quốc tế đang cần được hình
thành là bộ cơng cụ chuẩn (ISO) để đánh giá chất lượng đào tạo.
Chất lượng đào tạo là khái niệm động, đa chiều và gắn các yếu tố quan
trọng thông qua quan hệ giữa người và người. Do vậy, không thể dùng một biện
pháp đo đơn giản để đánh giá chất lượng đào tạo. Việc đánh giá chất lượng bên
trong được tiến hành bởi chính cán bộ giảng dạy, sinh viên, học sinh, người lao
động nhằm đánh giá bản thân chất lượng đào tạo trường mình.
Tuy nhiên, việc đánh giá cũng có thể được thực hiện từ bên ngoài do các
cơ quan quản lý và cộng đồng đào tạo thực hiện với mục đích khác nhau(khen
thưởng, phê bình, xếp hạng…).Dù đối tượng của việc đánh giá là gì và chủ thể
của việc đánh giá là ai thì việc đầu tiên và quan trọng nhất vẫn là xác định mục
24 | P a g e


đích của việc đánh giá. Từ đó, ta mới xác định được việc sử dụng phương pháp
thích ứng.
Căn cứ vào các tiêu chí xác định, việc đánh giá năng lực và phẩm chất của
người tốt nghiệp (sản phẩm đào tạo) là để nhận định, phán đoán và đề xuất các
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo.
Trong đào tạo có 6 loại đánh giá chính và dưới đây là sơ đồ đánh giá
trong giáo dục đào tạo:

Hình 1.2: Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo

➢ Đánh giá mục tiêu đào tạo thích ứng với yêu cầu kinh tế - xã hội.
➢ Đánh giá chương trình, nội dung đào tạo.
➢ Đánh giá sản phẩm đào tạo thích ứng với mục tiêu đào tạo.
➢ Đánh giá quá trình đào tạo.
➢ Đánh giá tuyển dụng.
➢ Đánh giá kiểm định công nhận cơ sở đào tạo.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
Có nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo tuy nhiên trong
khuôn khổ luận văn này chỉ xem xét những nhân tố cơ bản tác động và gây ảnh
hưởng đến chất lượng đào tạo.
1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong
1.3.1.1.Chương trình, mục tiêu và nội dung đào tạo
Mục tiêu đào tạo: Đó là kết quả, là sản phẩm mong đợi của quá trình dạy
học. Mục tiêu đào tạo hay sản phẩm đào tạo chính là người học sinh tốt nghiệp
với nhân cách đã được phát triển, hồn thiện thơng qua q trình dạy học. Nhân
cách người học sinh hiểu theo cấu trúc đơn giản gồm có phẩm chất (phẩm chất
25 | P a g e