Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển phú thọ

Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

TRANG PHỤ BÌA

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
**************

TRẦN QUỐC KHANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG VŨ TÙNG

HÀ NỘI - 2009

Trần Quốc Khanh

-1-

Khoá 2007-2009

Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết
quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình
thực tế của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Phú Thọ.
Tác giả luận văn

Trần Quốc Khanh

Trần Quốc Khanh

-2-

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA .....................................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................2
MỤC LỤC ..................................................................................................................3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................5
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................6

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ...................................................................................7
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG .......................................................................................................................11
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ................................................11
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...................................................................11
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..............................................................13
1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng ..............................................................15
1.1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng .........................................21
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG .......................................................................................................25
1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................................................25
1.2.2 Biến số đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................26
1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............................28
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ....................................................................................................................29
1.3.1 Nhân tố chủ quan ......................................................................................29
1.3.2 Nhân tố khách quan ...................................................................................31
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ........................................................................35
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ ..................................35
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................35
2.1.2 Mơ hình tổ chức của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ ..................................36
2.1.3 Công nghệ .................................................................................................37
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ ............40
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐT&PT
PHÚ THỌ ..............................................................................................................49
2.2.1 Dịch vụ thanh toán ....................................................................................49
2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh .......................................................................................52
2.2.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ....................................................................53

Trần Quốc Khanh

-3-

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ ......................................................................................56
2.2.5 Nhóm các dịch vụ hỗ trợ khác ..................................................................56
2.3 PHÂN TÍCH LỖI GIAO DỊCH CUNG CẤP DỊCH VỤ ................................61
2.3.1 Số liệu thống kê lỗi giao dịch....................................................................61
2.3.2 Nguyên nhân gây lỗi giao dịch .................................................................62
2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG ............63
2.4.1 Chỉ tiêu đánh giá .......................................................................................63
2.4.2 Bảng hỏi điều tra khách hàng ....................................................................65
2.4.3 Đặc điểm của khách hàng trả lời điều tra ..................................................67
2.4.4 Kết quả đánh giá của khách hàng..............................................................68
2.4.5 Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................78
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ ...............................................................82
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ
THỌ .......................................................................................................................82
3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2012 của Ngân hàng ĐT&PT
Việt Nam ............................................................................................................82
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2012 của Ngân hàng ĐT&PT Việt
Nam ....................................................................................................................84

3.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2012 của Ngân hàng ĐT&PT
Phú Thọ ..............................................................................................................86
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ .......................................................................88
3.2.1 Giải pháp 1: Đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng
nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới ..................88
3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ...................94
3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng cơng nghệ ngân
hàng hiện đại ......................................................................................................98
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ...................................................................................102
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước ..........................................................................102
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .......................................................104
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam ........................................105
PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................108
PHẦN TÓM TẮT ..................................................................................................110
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................112
PHỤ LỤC ...............................................................................................................114

Trần Quốc Khanh

-4-

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Nội dung

1

ATM

Máy ATM (Automatic Teller Machine )

2

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Bank for
Investment and Development of Viet Nam)

3

BSMS

Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động
(Banking Short Message Services)

4

ĐT&PT

Đầu tư và Phát triển

5

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

6

L/C

Thư tín dụng (Letter of Credit)

7

MB

Ngân hàng thương mại cổ phẩn quân đội (Military Bank)

8

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale)

11

SIBS

Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake
Integrated Banking Systems)

12

SWIFT

Hệ thống liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng tồn
thế giới (Society for Worldwide Interbank Financial
Telecomunication)

13

TCTD

Tổ chức tín dụng

14

TTTN

Thanh tốn trong nước

15

VietinBank

Ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam
(Viet Nam Bank for Industry and Trade)

16

WB

Ngân hàng Thế giới (World Bank)

17

WTO

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

Trần Quốc Khanh

-5-

Khoá 2007-2009

Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC BẢNG
Nội dung

STT

Bảng

1

Bảng 2.1

Chất lượng đội ngũ cán bộ

2

Bảng 2.2

Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động

3

Bảng 2.3

Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ tín dụng

4

Bảng 2.4

Số dư và tỷ trọng nợ xấu

5

Bảng 2.5

Hiệu quả kinh doanh

6

Bảng 2.6

Doanh số thanh toán

7

Bảng 2.7

Kết quả thực hiện thanh toán quốc tế

8

Bảng 2.8

Kết quả thực hiện dịch vụ bảo lãnh

9

Bảng 2.9

Kết quả kinh doanh ngoại tệ

10

Bảng 2.10

Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ

11

Bảng 2.11

Tổng hợp lỗi trong giao dịch của các dịch vụ năm 2008

12

Bảng 2.12

Bảng hỏi điều tra khách hàng

13

Bảng 2.13

Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số

14

Bảng 2.14

Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch tại các ngân hàng

15

Bảng 2.15

Sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng

Trần Quốc Khanh

-6-

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

Nội dung

Biểu

1

Biểu đồ 2.1

Mơ hình tổ chức của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ

2

Biểu đồ 2.2

Nguồn vốn huy động của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ

3

Biểu đồ 2.3

Dư nợ tín dụng giai đoạn của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ

4

Biểu đồ 2.4

Tổng hợp các lỗi giao dịch về dịch vụ

5

Biểu đồ 2.5

Tỷ trọng lỗi trong giao dịch

6

Biểu đồ 2.6

Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Độ tin cậy
của các ngân hàng

7

Biểu đồ 2.7

Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Đáp ứng của
các ngân hàng

8

Biểu đồ 2.8

Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Năng lực
phục vụ của các ngân hàng

9

Biểu đồ 2.9

Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Đồng cảm
của các ngân hàng

10

Biểu đồ 2.10

Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Phương tiện
hữu hình của các ngân hàng

Trần Quốc Khanh

-7-

Khố 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
Ơ

1. Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Ngân hàng là một trong những ngành
chịu sự ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ nhất trong q trình hoạt động kinh doanh.
Theo đó, các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam không chỉ cạnh tranh với
nhau mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài chính
mạnh, lượng vốn dồi dào, trình độ cơng nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý.
Để tồn tại và phát triển bền vững, các NHTM Việt Nam không chỉ cung ứng các sản
phẩm truyền thống mà còn phát triển mạnh mẽ các dịch vụ. Việc cung cấp các dịch
vụ mới có nhiều tiện ích với chất lượng cao cho khách hàng là một trong những
nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh và góp phần

nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Vì vậy, trong giai đoạn hiện nay việc phát
triển và nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu của các
NHTM.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (ĐT&PT) Việt Nam là một trong những
NHTM hàng đầu ở Việt Nam về quy mô tổng tài sản cũng như hiệu quả kinh doanh.
Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng thì NHTM
Việt Nam nói chung và Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nói riêng cịn phải đối mặt
với nhiều khó khăn, thách thức địi hỏi phải có chiến lược đúng đắn trong hoạt động
kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng.
Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ là đơn vị thành viên của Ngân hàng ĐT&PT
Việt Nam. Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ĐT&PT
Phú Thọ đã đạt được những kết quả nhất định, lợi nhuận tăng liên tục qua các năm.
Thực tế cho thấy, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay. Tuy nhiên,
hoạt động cho vay thường chứa đựng rất nhiều rủi ro; bên cạnh đó, sự gia tăng của
các tổ chức tín dụng đã tăng tính cạnh tranh và ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân
hàng. Thêm vào đó điều kiện kinh tế phát triển, đời sống người dân càng được nâng
cao thì nhu cầu tất yếu về dịch vụ ngân hàng càng lớn. Dịch vụ ngân hàng ngồi
tiêu chí hàng đầu là chính xác, an tồn, nhanh chóng phải kể đến yếu tố thuận lợi đa
Trần Quốc Khanh

-8-

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

dạng, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng. Trong khi đó các dịch vụ của Ngân hàng

ĐT&PT Phú Thọ được triển khai còn đơn điệu, chưa nhiều tiện ích, chất lượng cịn
thấp, thu phí dịch vụ cịn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập của ngân hàng.
Chính vì vậy, việc phát triển các loại dịch vụ trong hoạt động của NHTM Việt Nam
nói chung và Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ nói riêng để tăng năng lực cạnh tranh,
thu hút khách hàng và cũng là yêu cầu khơng thể thiếu trong q trình hội nhập với
kinh tế thế giới.
Xuất phát từ nhận thức và thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ” làm nội
dung nghiên cứu của luận văn.
2. Mục đích nghiên cứu
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các định hướng và
giải pháp cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu phát triển,
nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập của Ngân hàng ĐT&PT Phú
Thọ.
3. Nội dung thực hiện
Để đạt mục tiêu trên, trong luận văn đã thực hiện các nội dung sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về các dịch vụ ngân hàng để thấy được vai trị
của nó đối với sự phát triển của ngân hàng.
- Tiến hành phân tích hoạt động của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ.
- Khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng ĐT&PT
Phú Thọ trong thời gian qua.
- Phân tích những hạn chế cần khắc phục về chất lượng dịch vụ và tìm ra
ngun nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ của NHTM tại
Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ. Dịch vụ ngân hàng trong khuôn khổ luận văn này
được hiểu theo nghĩa là các hoạt động gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng do
Trần Quốc Khanh

-9-

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

các NHTM thực hiện thông qua việc phục vụ các nhu cầu của các doanh nghiệp, tổ
chức và cá nhân, khơng bao gồm các hoạt động tín dụng (huy động vốn và cho vay).
Các dịch vụ của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ hiện đang cung cấp, với các số
liệu nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2006 đến năm 2008.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Thống kê, thu thập, điều tra,
khảo sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp giữa lý luận và tình hình thực
tế hoạt động của ngân hàng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng, tác giả đã dùng phương pháp
điều tra lấy ý kiến của khách hàng thông qua phiếu hỏi dưới ba hình thức: Phát cho
khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng, đến trụ sở của
khách hàng để điều tra, và gửi phiếu hỏi đến khách hàng bằng đường bưu điện. Đối
tượng điều tra là khách hàng có sử dụng các dịch vụ của 3 ngân hàng trên địa bàn
tỉnh Phú Thọ để làm cơ sở so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng
ĐT&PT Phú Thọ cung cấp. Sau khi tiếp nhận các phiếu trả lời từ phía khách hàng,
tác giả đã tập hợp, sàng lọc phân loại các phiếu điều tra; sau đó nhập số liệu của
từng phiếu điều tra vào trong file excel để có thể phân tích, tổng hợp kết quả, tính
tốn được kết quả đánh giá bình quân của khách hàng đối với từng loại hình dịch vụ
của các ngân hàng được khảo sát.
6. Kết cấu của luận văn

Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
ĐT&PT Phú Thọ.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
ĐT&PT Phú Thọ.

Trần Quốc Khanh

- 10 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Trong nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào, ngân hàng là một trong các tổ
chức tài chính quan trọng nhất. Hiện nay có rất nhiều quan điểm về Ngân hàng.
Theo Frederic S.Mishkin (2001), thì: “Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi
và cho vay”. Theo GS Peter S.Roes, cho rằng: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức
tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất
so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (TS Hồ Diệu, 2002). Còn

theo Luật các tổ chức tín dụng năm 1998 của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt
Nam, tại Khoản 2 Điều 20 quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được
thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên
quan”.
Từ những quan điểm và quy định trên có thể tổng quát: Ngân hàng là một
trong những định chế tài chính với hoạt động đặc trưng là cung cấp đa dạng các
dịch vụ tài chính, nghiệp vụ cơ bản là huy động vốn, cho vay và cung ứng các dịch
vụ thanh tốn. Ngồi ra, ngân hàng cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng
nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có
vai trị rất quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập kinh tế quốc
tế. Cho đến nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Có khơng ít
quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và
các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính:
Huy động vốn, cho vay; chỉ những hoạt động ngân hàng không thuộc nội dung trên
mới gọi là dịch vụ ngân hàng, như các dịch vụ: Chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh

Trần Quốc Khanh

- 11 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

ngoại tệ, … Một số quan niệm khác lại cho rằng, tất cả hoạt động của ngân hàng
phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng.

Ngay cả hệ thống tài khoản kế toán của ngân hàng hiện nay cũng đã có sự
phân biệt dịch vụ ngân hàng khơng có hoạt động từ tín dụng. Các NHTM khi cơng
bố thông tin về tỷ lệ thu dịch vụ trên tổng thu nhập cũng đã bao hàm thu dịch vụ
khơng có thu nhập từ tín dụng. Đối với hoạt động huy động vốn và cho vay, các
ngân hàng thường tránh né sử dụng thuật ngữ “dịch vụ” mà thay vào đó là cụm từ
“sản phẩm”.
Vì vậy, để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, thì: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm
thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Theo ISO 8402: “Dịch
vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng
và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Cịn theo GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động
mà sản phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng
hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở
hữu”.. Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm và dịch vụ là vơ hình.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 1998 của nước Cộng hồ xã hội chủ
nghĩa Việt Nam, tại Khoản 1 và Khoản 7, Điều 20, thì dịch vụ ngân hàng cũng
khơng được định nghĩa và giải thích cụ thể. Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng bao hàm cả ba nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ
thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn
chưa được phân định rõ ràng.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai khía cạnh: Nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh tốn, bảo lãnh, ngoại hối.... của hệ thống ngân hàng đều là những hoạt động
cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia.
Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính của Tổ chức thương
Trần Quốc Khanh

- 12 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

mại thế giới (WTO) và Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ, cũng như nhiều nước phát
triển trên thế giới.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài
chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (Huy động vốn và cho
vay). Quan niệm này nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một
ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới, phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao
trong hoạt động của mình.
Nhìn chung, hiện nay ở nước ta chưa có sự thống nhất về danh mục các chỉ
tiêu về dịch vụ ngân hàng và cũng chưa có các cơng trình điều tra thống kê về dịch
vụ ngân hàng. Do vậy, trong luận văn này dịch vụ ngân hàng được đánh giá, phân
tích theo nghĩa hẹp, không bao gồm hoạt động huy động vốn và cho vay. Các dịch
vụ ngân hàng được phân tích ở đây là các hoạt động gắn liền với việc thu phí,
hưởng hoa hồng do các NHTM thực hiện thơng qua việc phục vụ các nhu cầu của
các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dù được phân loại theo tiêu thức nào thì dịch vụ ngân hàng có những đặc
điểm sau:
- Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng mang tính vơ hình. Đây là đặc điểm để phân
biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành khác trong nền
kinh tế quốc dân. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một qui
trình chứ khơng phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này

đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định
lựa chọn, sử dụng sản phẩm. Khách hàng chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng
sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân
hàng địi hỏi phải có trình độ chun mơn cao và độ tin tưởng tuyệt đối, như:
Chuyển tiền, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ.... Các yêu cầu này làm cho
việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, thậm chí
ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng.
- Thứ hai, tính khơng thể tách biệt. Do quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ
ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào
Trần Quốc Khanh

- 13 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

quá trình cung ứng dịch vụ. Mặt khác quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thường
được tiến hành theo những qui trình khơng thể chia cắt ra thành các thành phẩm
khác nhau, như: Qui trình chuyển tiền, Quy trình thu, chi tiền…. Điều đó làm cho
sản phẩm ngân hàng khơng có sản phẩm dở dang, lưu kho, mà được cung ứng trực
tiếp cho khách hàng và chỉ khi khách hàng có nhu cầu.
- Thứ ba, tính khơng ổn định và khó xác định. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như trình độ nhân viên, kỹ thuật cơng
nghệ và khách hàng. Đồng thời, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn được thực hiện ở
khơng gian khác nhau nên đã tạo nên tính khơng đồng nhất về thời gian, cách thức
thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này chi phối tới chất lượng sản phẩm

dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường xuyên biến động, tạo ra sự khơng ổn định và
khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Thứ tư, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước. Nếu một ngân hàng triển khai
thực hiện thành cơng một loại dịch vụ nào đó thì ngân hàng khác sẽ triển khai thực
hiện ngay dịch vụ đó, nếu phù hợp với khả năng và mang lại lợi ích cho ngân hàng
đó.
- Thứ năm, các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt
chẽ. Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát
triển dịch vụ này là cơ sở cho sự ra đời và phát triển dịch vụ khác và ngược lại. Nhờ
mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự
phát triển các dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có
thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
- Thứ sáu, dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch
vụ. Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ
làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp, như: Phí chuyển tiền, phí bảo
lãnh, phí kinh doanh ngoại tệ, phí mở và thanh tốn theo hình thức thư tín dụng
(L/C).… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ khơng đem lại nguồn thu trực tiếp cho
ngân hàng mà chỉ thơng qua dịch vụ đó để thúc đẩy phát triển dịch vụ khác hoặc thu
hút khách hàng và tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác.

Trần Quốc Khanh

- 14 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán
Cùng với sự tiến bộ của khoa học cơng nghệ thì dịch vụ thanh tốn ngày
càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, bên cạnh đó nó là chiếc
cầu nối giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau, cũng như với các doanh nghiệp
trên thế giới. Đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay khi mỗi quốc gia đều đặt hoạt động
đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong
chiến lược phát triển kinh tế của mỗi nước. Đối với mỗi ngân hàng, việc phát triển
các hoạt động này sẽ mang lại thu nhập cho ngân hàng dưới dạng phí ngày một tăng
khơng những về số lượng mà cả tỷ trọng, bên cạnh đó cũng chắp nối phát triển các
nghiệp vụ khác, như: Tín dụng, mua bán ngoại tệ, mở rộng quan hệ tài khoản, bảo
lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tăng cường nguồn vốn huy động ngoại tệ....
Đồng thời góp phần quảng bá, nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng trên thị trường
tài chính tiền tệ.
Các dịch vụ thanh tốn chủ yếu mà ngân hàng cung cấp đó là:
a, Thanh tốn chuyển tiền trong nước
Thanh toán chuyển tiền trong nước là dịch vụ, theo đó khách hàng u cầu
ngân hàng trích từ tài khoản của khách hàng để chuyển một số tiền nhất định thanh
toán cho một khách hàng khác trong hệ thống ngân hàng. Để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng cũng như thực hiện tốt hoạt động thanh toán của ngân hàng, ngân hàng
sử dụng các phương tiện thanh toán chuyển tiền trong nước sau:
- Uỷ nhiệm thu: Là giấy đòi tiền do người thụ hưởng lập gửi cho ngân hàng
để uỷ nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng.
- Uỷ nhiệm chi: Là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn
của ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình trả cho người
thụ hưởng.
- Séc: Séc là một lệnh viết vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành để ngân
hàng trả một số tiền cho người thụ hưởng là chính mình hoặc người thứ ba. Séc có
một số loại sau: Séc bảo chi, séc ngân hàng, séc du lịch, séc cá nhân, séc chuyển

tiền cầm tay, séc tiền mặt, séc chuyển khoản.
Trần Quốc Khanh

- 15 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Thẻ thanh toán: Là thẻ do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các
ngân hàng hay các quầy trả tiền mặt tự động.
b, Thanh toán chuyển tiền quốc tế
Thanh toán quốc tế là việc thực hiện chi trả bằng tiền, liên quan đến các dịch
vụ mua bán hàng hố hay cung ứng lao vụ khơng mang tính chất hàng hố giữa tổ
chức, cá nhân nước ngồi với tổ chức hay cá nhân nước khác, hay giữa một quốc
gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên
quan.
* Các phương tiện thanh toán quốc tế:
- Hối phiếu: Là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do người xuất khẩu
(người bán) ký phát đòi tiền người nhập khẩu yêu cầu người này phải trả một số tiền
nhất định cho người hưởng lợi quy định trong hối phiếu, tại một địa điểm nhất định
và trong thời gian quy định.
- Hứa phiếu: Là một tờ cam kết vô điều kiện, theo đó người lập hứa phiếu
tiến hành trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc theo lệnh của người
này, có ghi trên hứa phiếu tại một ngày nhất định.
- Thẻ tín dụng: Là phương tiện thanh tốn với hạn mức chi tiêu nhất định mà

ngân hàng cung cấp cho khách hàng trên cơ sở khả năng tài chính hoặc số tiền ký
quỹ, tài sản thế chấp. Người sử dụng thẻ có thể thanh tốn tiền hàng hố, dịch vụ và
rút tiền mặt tại các ngân hàng hoặc tại các máy rút tiền ở Việt Nam cũng như các
nước trên thế giới.
* Các phương thức thanh toán quốc tế:
- Chuyển tiền: Là một phương thức thanh toán, trong đó một khách hàng
(người trả tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình, chuyển một số tiền nhất định cho
một người khác (người nhận tiền) ở một địa điểm nhất định.
- Nhờ thu: Là một phương thức thanh toán, theo đó người xuất khẩu (người
bán) sau khi hồn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, họ sẽ ký phát
hối phiếu đòi tiền người nhập khẩu (người mua), nhờ ngân hàng thu hộ số tiền ghi
trên tờ hối phiếu đó.
Trần Quốc Khanh

- 16 -

Khố 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Thư tín dụng: Là một văn bản cam kết dùng trong thanh tốn, trong đó một
ngân hàng (ngân hàng bên người nhập khẩu) theo yêu cầu của một khách hàng
(người nhập khẩu) mở thư tín dụng uỷ nhiệm cho chi nhánh hay đại lý của mình ở
nước ngoài (ngân hàng nhà xuất khẩu) trả tiền cho người hưởng (người xuất khẩu)
ghi rõ trong thư tín dụng một số tiền nhất định, trong phạm vi thời hạn quy định với
điều kiện là người thừa hưởng (người xuất khẩu) xuất trình đầy đủ các chứng từ phù
hợp với các điều kiện quy định trong thư tín dụng.

1.1.3.2 Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có
quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo
lãnh. Ngân hàng thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu sau: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh
hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mua thiết
bị trả chậm, bảo lãnh vay vốn....
1.1.3.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua
bán) ngoại tệ, ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác
và hưởng phí dịch vụ. Ngày nay trong điều kiện tồn cầu hố hệ thống tài chính
việc trao đổi ngoại tệ là hoạt động thường xuyên và quy mô ngày càng mở rộng gắn
với sự phát triển của thương mại và đầu tư quốc tế.
1.1.3.4 Dịch vụ quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá
nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do
có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, ngân hàng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, theo đó ngân hàng đồng ý quản
lý việc thu, chi cho khách hàng và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời
vào các chứng khốn sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền
mặt để thanh toán.

Trần Quốc Khanh

- 17 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

1.1.3.5 Dịch vụ bảo quản vật có giá và cho thuê két sắt
Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ các giấy tờ có giá, vàng và các vật có
giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản và giao cho khách hàng tờ biên nhận
(giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành). Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào của
giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh
toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Ngày nay
dịch vụ bảo quản vật có giá được thực hiện dưới hình thức bảo quản các chứng
khoán và cho thuê két sắt để cất giữ các tài sản quý.
1.1.3.6. Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép
khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến cho
các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ mơi giới chứng khốn, cung cấp cho khách
hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà khơng phải nhờ
đến người kinh doanh chứng khốn. Hiện nay, các ngân hàng đã thành lập các công
ty chứng khốn hoặc cơng ty mơi giới chứng khốn trực thuộc nhằm kinh doanh
chứng khoán.
1.1.3.7 Dịch vụ tư vấn
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về
quản lý tài chính. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của khách hàng
và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình. Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư vấn về
xây dựng dự án đầu tư, tư vấn về phát hành cổ phiếu và trái phiếu cho các doanh
nghiệp; tư vấn về thiết lập kế hoạch tài chính cho doanh nghiệp và cá nhân....
1.1.3.8 Dịch vụ uỷ thác
Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho
cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi đời sống được nâng cao
và thị trường tài chính phát triển; thơng qua dịch vụ này sẽ giúp khách hàng tiết
kiệm được chi phí quản lý tài sản và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn tài chính của

mình. Dịch vụ uỷ thác bao gồm các loại chính sau: Uỷ thác trong quản lý tài sản và
thực hiện di chúc; uỷ thác trong quản trị danh mục đầu tư chứng khoán; uỷ thác

Trần Quốc Khanh

- 18 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

trong thực hiện chi trả lương; uỷ thác trong việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu,
thanh toán lãi hoặc cổ tức và thanh toán vốn khi trái phiếu đáo hạn….
1.1.3.9 Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng. Theo
đó ngân hàng bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hồn trả trong
trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả
năng thanh toán. Các dịch vụ bảo hiểm này được thực hiện thông qua một công ty
bảo hiểm của ngân hàng hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm.
1.1.3.10 Dịch vụ đại lý
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động khơng có khả năng thiết lập chi
nhánh hoặc văn phịng ở một số nơi. Vì vậy, các ngân hàng (thường là những ngân
hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như: Thanh
toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài
trợ....
1.1.3.11 Dịch vụ chiết khấu thương phiếu
Chiết khấu thương phiếu là việc ngân hàng ứng tiền trước cho khách hàng

tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở
hữu một thương phiếu chưa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ). Về mặt pháp lý thì
ngân hàng khơng phải đã cho vay đối với chủ thương phiếu. Đây chỉ là hình thức
trao đổi trái quyền. Tuy nhiên đối với ngân hàng, việc bỏ tiền ra hiện tại sẽ thu được
một khoản lớn hơn trong tương lai với lãi suất xác định cho trước.
1.1.3.12 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
a, Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng ở bất kỳ đâu
có thể gửi thông tin đến ngân hàng đề nghị thực hiện các yêu cầu của mình, như:
Cập nhật số dư tài địa
bàn thì địi hỏi Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ phải có các chính sách và chế độ đãi
ngộ thỏa đáng: Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của cán bộ
nhân viên và tương xứng kết quả cơng việc được giao. Đồng thời, Ngân hàng cần có
những chính sách khen thưởng và kỷ luật cơng bằng, khách quan, đúng người và
đúng lúc để tạo khích lệ trong cơng việc. Những người có nhiều đóng góp tích cực
trong hoạt động kinh doanh nói chung và cơng tác dịch vụ nói riêng phải được khen

Trần Quốc Khanh

- 96 -

Khố 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

thưởng xứng đáng, còn những người vi phạm kỷ luật, gây thiệt hại cho ngân hàng
thì phải có hình thức kỷ luật thích đáng.

3.2.2.4 Dự tốn chi phí
- Thơng báo tuyển dụng cán bộ trên các phương tiện thông tin đại chúng: 20
triệu đồng.
- Tổ chức thi tuyển dụng cán bộ: 30 triệu đồng.
- Tổ chức hội thi, tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên giao dịch:
150 triệu đồng.
- Đào tạo 15 cán bộ có văn bằng 2: 140 triệu đồng.
- Đào tạo 6 cán bộ thạc sỹ: 90 triệu đồng.
- Đào tạo cán bộ cao cấp chính trị, cử nhân chính trị: 40 triệu đồng.
- Cử cán bộ lãnh đạo tham gia các khoá đào tạo về kiến thức về quản trị kinh
doanh, quản trị nhân sự, phân tích, dự báo phịng ngừa rủi ro.... do Ngân hàng
ĐT&PT Việt Nam tổ chức và do tỉnh tổ chức: 70 triệu đồng.
Tổng dự toán chi phí 540 triệu đồng.
3.2.2.5 Điều kiện để triển khai giải pháp
- Tuyển dụng theo quy định và đảm bảo định biên lao động giao hàng năm
của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.
- Cán bộ tham gia hội thi, hội thảo phải dành thời gian nghiên cứu, học tập.
- Công tác chuẩn bị cho tuyển dụng cán bộ, hội nghị, hội thảo các lĩnh vực
nghiệp vụ.... phải thật sự chu đáo, phân công cụ thể nhiệm vụ cho từng thành viên
của ban tổ chức.
- Thống nhất, đồng thuận của Ban lãnh đạo Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ
trong việc phải nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên và
năng lực quản trị điều hành cho cán bộ lãnh đạo.
3.2.2.6 Lợi ích của giải pháp
- Qua cơng tác tuyển dụng và đào tạo thì trình độ chun mơn, ngoại ngữ, tin
học của cán bộ nhân viên được nâng lên: Nâng số cán bộ có văn bằng 2 từ 5 người
lên 20 người, số cán bộ có trình độ thạc sỹ từ 2 người lên 8 người; nâng số cán bộ
có trình độ cao cấp và cử nhân về lý luận chính trị từ 6 người lên 10 người. Từ đó
Trần Quốc Khanh

- 97 -

Khố 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng năng lực cạnh tranh của Ngân
hàng ĐT&PT Phú Thọ và từng bước đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
- Tăng thêm số lượng khách hàng tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ nói
chung và dịch vụ nói riêng của ngân hàng; từ đó góp phần tăng thu dịch vụ và tổng
thu nhập của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ.
3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng cơng
nghệ ngân hàng hiện đại
3.2.3.1 Mục tiêu của giải pháp
Trang thiết bị, máy móc và cơng nghệ ngân hàng đóng vai trị quan trọng
trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của ngân
hàng. Do vậy việc đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ ngân hàng
hiện đại trong thời kỳ hội nhập sẽ giúp Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ quản lý nội bộ,
trao đổi thông tin và giao dịch với khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác,
hiệu quả; đem lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Ngoài ra, việc ứng dụng công
nghệ hiện đại trong dịch vụ sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro; nâng cao chất lượng dịch
vụ hiện có và phát triển thêm các dịch vụ mới, hiện đại, tạo ra những dịch vụ đặc
trưng riêng biệt; tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn; đồng thời
tạo uy tín với khách hàng và thu hút ngày càng nhiều khách hàng tham gia sử dụng
dịch vụ.
3.2.3.2 Căn cứ của giải pháp

- Căn cứ vào lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng được trình bày tại Phần 1.3.
- Căn cứ thực trạng hoạt động dịch vụ được phân tích, đánh giá tại Phần 2.3
và Phần 2.4 cho thấy chất lượng dịch vụ của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ còn thấp
là do những hạn chế trong việc đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng cơng
nghệ ngân hàng hiện đại trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động dịch
vụ nói riêng. Từ hạn chế này là căn cứ đề xuất giải pháp đầu tư trang thiết bị, máy
móc và ứng dụng cơng nghệ ngân hàng hiện đại.

Trần Quốc Khanh

- 98 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

3.2.3.3 Nội dung của giải pháp
Trong thời gian qua, toàn hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã triển
khai dự án hiện đại hoá ngân hàng, tuy nhiên trong q trình ứng dụng vẫn cịn
nhiều vướng mắc, tồn tại trong các phân hệ nghiệp vụ cần được bổ sung, nâng cấp.
Để có thể cạnh tranh, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng
ĐT&PT Việt Nam nói chung và Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ nói riêng khơng
ngừng đầu tư hơn nữa các trang thiết bị, máy móc, nâng cao mức độ hiện đại hố
cơng nghệ ngân hàng, áp dụng các công nghệ kỹ thuật mới phù hợp với tốc độ phát
triển của nền kinh tế và xu thế hội nhập quốc tế. Chính vì vậy, Ngân hàng ĐT&PT
Phú Thọ cần triển khai các giải pháp sau:

- Hiện nay, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã triển khai chương trình thanh
tốn bù trừ điện tử thanh tốn liên ngân hàng, chương trình thanh tốn song phương
với hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, NHTM cổ
phần Công thương Việt Nam, Ngân hàng Citibank và Kho bạc Nhà nước; kết nối
với hệ thống Banknet, Smartlink giúp khách hàng giao dịch bằng thẻ ATM qua máy
ATM và máy chấp nhận thanh toán thẻ có thể sử dụng nhiều loại thẻ phát hành từ
các ngân hàng khác nhau để thực hiện rút tiền, chuyển khoản và thanh toán; trả
lương qua tài khoản; thu cước viễn thông, BSMS…. Để phục vụ khách hàng ngày
càng tốt hơn nữa, trong thời gian tới cần triển khai các chương trình: Phối hợp với
các ngân hàng và tổ chức khác triển khai thanh toán song phương; phối hợp với các
ngân hàng khác triển khai chương trình thanh tốn CITAD giúp các ngân hàng chủ
động giao dịch bù trừ với nhau; phối hợp với khách hàng triển khai chương trình
HomeBanking giúp những khách hàng đề nghị ngân hàng thực hiện các giao dịch
phát sinh mà không cần đến trụ sở ngân hàng; triển khai chương trình
InternetBanking giúp khách hàng có thể theo dõi các phát sinh trong tài khoản của
mình, phối hợp với Điện lực Phú Thọ, Công ty cổ phần cấp nước Phú Thọ, Viễn
thông Phú Thọ, Công ty viễn thông quân đội Viettel, các hãng hàng không thực hiện
thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, cước phí viễn thông, vé máy bay của khách
hàng qua tài khoản.

Trần Quốc Khanh

- 99 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Đầu tư thêm thiết bị, máy móc hiện đại phục vụ mục tiêu tự động hố dịch
vụ ngân hàng. Trong thời gian tới, cần lắp đặt thêm 4 máy ATM tại các địa điểm:
Trường Đại học Hùng Vương, Trường Cao đẳng y Phú Thọ, Khu công nghiệp Thuỵ
Vân, Khu công nghiệp Bạch Hạc và lắp đặt 20 máy chấp nhận thanh toán thẻ tại các
Siêu thị Prime, Siêu thị Nam Cường, Siêu thị Thể Thao; tại các khách sạn: Hồng
Ngọc 1 và Hồng Ngọc 2, Hương Giang, Phương Nam và các nhà hàng lớn trên địa
bàn. Bên cạnh đó, triển khai kế hoạch mua sắm để thay thế và bổ sung thêm máy vi
tính, máy đếm tiền, máy soi tiền, máy in tại tất cả các Phòng, đặc biệt tại các Phòng
giao dịch trực tiếp với khách hàng.
- Xây dựng kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì máy móc thiết bị trong cơ quan.
Trước đây khi máy móc thiết bị xảy ra sự cố hỏng hóc thì mới tiến hành sửa chửa,
bảo dưỡng. Để phục vụ khách hàng được thơng suốt, đối với các máy móc, thiết bị
thơng thường như: Máy chấp nhận thanh tốn thẻ, máy vi tính, máy điếm tiền, máy
soi tiền, máy in.... tổ điện toán cần lên kế hoạch thực hiện bảo dưỡng, bảo trì theo
định kỳ 1 Quý/lần. Đối với máy ATM xây dựng phương án ký kết hợp đồng bảo trì
với đơn vị có năng lực thực hiện định kỳ 6 tháng/lần.
- Tăng đầu tư cho an ninh hệ thống, bảo mật, an tồn trong thanh tốn, bảo
vệ tài sản, vốn của khách hàng và của ngân hàng: Trang bị thêm các máy Camera
giám sát tại các điểm giao dịch và điểm đặt máy ATM; tăng cường tập huấn hướng
dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ việc nhận biết thẻ giả mạo. Giao nhiệm vụ cụ thể cho
nhân viên tác nghiệp trong việc lưu trữ dữ liệu, có kiểm tra hàng ngày, hàng tháng.
Tăng cường giám sát cơng tác an tồn trong thanh tốn, an tồn hệ thống đảm bảo
hoạt động thơng suốt, an tồn, hiệu quả. Tăng cường kiểm tra, kiểm sốt việc chấp
hành các quy trình nghiệp vụ trên máy tính của cán bộ nhân viên. Thơng qua đó
giúp các ngân hàng chuẩn hoá dữ liệu, khắc phục những sai sót, tránh sự cố kỹ
thuật, đảm bảo an tồn tài sản của khách hàng và ngân hàng. Triển khai kịp thời,
đầy đủ các chương trình phịng chống Virus theo hướng dẫn của Ngân hàng
ĐT&PT Việt Nam. Quản lý chặt chẽ các giao lưu dữ liệu với máy tính ngồi mạng
Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam. Loại bỏ các kết nối không được phép theo chỉ đạo

của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.
Trần Quốc Khanh

- 100 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ hiện đang sử dụng 02 đường truyền Leasedline và 01 đường backup để kết nối WAN BIDV tốc độ 128Kbps, tuy nhiên do ngân
hàng có nhiều điểm giao dịch và ATM kết nối, số lượng giao dịch lớn, đa số các
chương trình phần mềm hiện nay địi hỏi hệ thống mạng tốc độ cao hơn như: BDS,
SVS, BSMS, McAfee.… Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ cần thực hiện đăng ký nâng
cấp đường truyền Leased-line và đường dự phòng lên tốc độ 256Kbps. Ngoài ra,
thực hiện ký kết hợp đồng với nhà cung cấp viễn thông là Công ty viễn thông quân
đội Viettel hoặc Viễn thông Phú Thọ sử dụng đường Internet cáp quang tốc độ cao
phục vụ cơng tác thanh tốn tiền kiều hối và khai thác thơng tin.
- Hiện đại hố công nghệ thẻ: Hiện nay hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt
Nam và một số hệ thống ngân hàng khác vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ với ưu điểm
là chi phí thấp, cơng nghệ đơn giản, nhưng có độ an tồn khơng cao. Do đó, Ngân
hàng ĐT&PT Việt Nam cần đi sâu nghiên cứu việc áp dụng công nghệ thẻ chíp đối với
các loại thẻ với những tính năng vượt trội hơn so với thẻ từ, đảm bảo an toàn tối đa cho
khách hàng.
3.2.3.4 Dự tốn chi phí
- Đầu tư mua sắm và lắp đặt 6 máy ATM: 2.800 triệu đồng.
- Đầu tư mua sắm và lắp đặt 20 máy POS: 120 triệu đồng.
- Đầu tư mua sắm và lắp đặt 30 máy vi tính: 450 triệu đồng.

- Đầu tư mua sắm và lắp đặt máy 10 đếm tiền, 10 máy soi tiền và 5 máy in:
185 triệu đồng.
- Đầu tư mua sắm và lắp đặt 6 máy Camera: 30 triệu đồng.
- Chi phí phát sinh nâng cấp và dự phịng đường truyền 25 triệu đồng.
Tổng dự tốn chi phí 3.610 triệu đồng.
3.2.3.5 Điều kiện để triển khai giải pháp
- Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ phải được sự chấp thuận của Ngân hàng
ĐT&PT Việt Nam về kế hoạch đầu tư mua sắm, lắp đặt máy móc, thiết bị.
- Quan tâm, tạo điều kiện của các cơ quan có chức năng trên địa bàn trong
việc giải quyết về mặt bằng địa điểm lắp đặt máy ATM, máy chấp nhận thanh toán
thẻ, đường truyền, đường điện, công tác bảo vệ....
Trần Quốc Khanh

- 101 -

Khoá 2007-2009


Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Mỗi cán bộ của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ cần hiểu rõ về trang thiết bị
mới, công nghệ hiện đại mà ngân hàng triển khai; bản thân các cán bộ được Ngân
hàng ĐT&PT Phú Thọ giao nhiệm vụ đầu mối triển khai phát triển dịch vụ cần
nghiên cứu, học hỏi từ các chi nhánh trong cùng hệ thống hoặc các ngân hàng khác
ngoài hệ thống đã triển khai ứng dụng dịch vụ này.
- Tăng cường công tác giám sát an ninh bảo mật cả về công nghệ và cơ sở vật
chất, trang bị Camera hiện đại có báo động và phối hợp với Cơng an trên địa bàn
tăng cường tuần tra, bảo vệ thường xuyên cơ sở hạ tầng của ngân hàng.

- Chỉ đạo sát sao, thống nhất từ Ban lãnh đạo đến các Phòng, cá nhân của
Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ trong việc tổ chức triển khai thực hiện.
3.2.3.6 Lợi ích của giải pháp
- Với trang thiết bị hiện đại, máy móc được lắp đặt bao phủ diện rộng và
đường truyền được nâng cấp thì giao dịch của khách hàng sẽ được xử lý nhanh
chóng, chính xác, kịp thời; tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại; an toàn tài sản và vốn
của khách hàng; hạn chế thấp nhất hiện tượng nghẽn mạng trong giao dịch.
- Tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có như: Dịch vụ thanh tốn,
dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ bảo lãnh.... và phát triển thêm các dịch vụ mới:
Thẻ; thu hộ thuế, lệ phí cho ngân sách Nhà nước, tiền điện, tiền nước.... cho các đơn
vị: Điện lực Phú Thọ, Công ty cổ phần cấp thoát nước Phú Thọ qua tài khoản;
PhoneBanking, InternetBanking, HomeBanking...., nâng cao năng lực cạnh tranh,
đem lại niềm tin, sự thuận tiện và thu hút thêm cho khách hàng. Từ đó, tăng thêm số
lượng đơn vị trả lương qua tài khoản từ 133 đơn vị lên 180 đơn vị, dẫn đến tăng
thêm nguồn vốn nhàn rỗi là 5 tỷ đồng.
- Góp phần kiểm tra, giám sát mọi hoạt động kinh doanh, hạn chế và ngăn
ngừa rủi ro có thể xẩy ra. Khẳng định vị thế, uy tín và thương hiệu Ngân hàng
ĐT&PT Việt Nam trên địa bàn.
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước
Thứ nhất, hồn thiện mơi trường pháp lý. Hiện nay, hệ thống pháp luật nước
ta chưa được hồn chỉnh và đồng bộ, trong đó có cả luật kinh tế, ngân hàng…. Do
Trần Quốc Khanh

- 102 -

Khoá 2007-2009