Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại trường đào tạo nhân lực dầu khí
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.32 MB, 155 trang )
.....
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGUYỄN QUANG THANH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2005-2007 HÀ NỘI 2007
NGUYỄN QUANG THANH
LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DẦU KHÍ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOÁ HỌC: 2005-2007
HÀ NỘI - 2007
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGUYỄN QUANG THANH
LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DẦU KHÍ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHĨA HỌC: 2005-2007
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN THANH
HÀ NỘI - 2007
LỜI CẢM ƠN
Sau hơn ba năm được học chương trình Thạc sỹ quản trị kinh doanh
tại Trường Đại học Bách khoa Hà nội. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn
sâu sắc nhất tới các thầy, cô, Ban giám hiệu, Khoa Kinh tế và Quản lý Trung
tâm đào tạo sau Đại học, lãnh đạo Trường đào tạo nhân lực dầu khí và gia
đình cùng với các đồng nghiệp, bạn thân hữu đã giúp đỡ, động viên, khuyến
khích, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn em hoàn
thành xuất sắc luận văn này.
Xin ghi nhận nơi đây lòng tri ân và biết ơn sâu sắc nhất.
Thành Phố Hà Nội, ngày 06 tháng 11 năm 2007
Học viên
NGUYỄN QUANG THANH
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
MỤC LỤC
Trang
STT
LỜI CẢM ƠN....................................................................................
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ................................................................
NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT...............................................................
PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................
1
Tính bức thiết và sự lựa chọn đề tài........................................
1
2
Đối tượng và phạm vi giới hạn của đề tài...............................
2
3
Nhiệm vụ của đề tài..................................................................
2
4
Phương pháp áp dụng trong luận văn.....................................
3
5
Những vấn đề chính, vấn đề mới và giải pháp chính của
3
luận văn......................................................................................
6
Kết cấu của luận văn ................................................................
3
Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ
4
ĐÀO TẠO...........................................................................................
1.1
Tổng quan về dịch vụ................................................................
4
1.2
Dịch vụ đào tạo..........................................................................
18
1.3
Chất lượng dịch vụ đào tạo trong cơ chế thị trường - hội
21
nhập............................................................................................
1.4
Cơ sở lý thuyết về cơ sở vật chất - kỹ thuật đào tạo của
28
trường nghề...............................................................................
1.5
Cơ sở lý thuyết về DACUM trong việc xây dựng chương
33
trình đào tạo của các trường nghề..........................................
1.6
Kết luận chương 1.....................................................................
47
CHƯƠNG 2
48
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC HOẠT
ĐỘNG LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐÀO TẠO NHÂN
LỰC DẦU KHÍ..........................................................................
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 **
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
2.1
Giới thiệu về trường đào tạo nhân lực dầu khí...........................
48
2.2
Tình hình đào tạo, chất lượng đào tạo của trường đào tạo
50
nhân lực dầu khí........................................................................
2.3
Phân tích đánh giá tình hình cơ sở vật chất - kỹ thuật của
58
nhà trường.................................................................................
2.4
Phân tích và đánh giá thực trạng về chương trình đào tạo
66
của nhà trường hiện nay trên cơ sở so sánh với DACUM....
2.5
Phân tích SWOT thực trạng hoạt động đào tạo của trường
71
đào tạo nhân lực dầu khí...........................................................
2.6
Kết luận chương 2.....................................................................
76
CHƯƠNG 3
77
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DẦU KHÍ.........................................
3.1
Một số xu hướng tiếp cận cơ sở vật chất-kỹ thuật và chương
77
trình đào tạo trong nước và quốc tế........................................
3.2
Một số giải pháp marketing dịch vụ nhằm nâng cao chất
81
lượng đào tạo tại trường đào tạo nhân lực dầu khí...............
3.2.1
Giải pháp thứ nhất " Đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở vật
81
chất-kỹ thuật đào tạo".............................................................
3.2.2
Giải pháp thứ hai: " Ứng dụng phương pháp DACUM để
90
xây dựng chương trình đào tạo theo hướng nâng cao chất
lượng"........................................................................................
3.2.3
Một số biện pháp hỗ trợ việc các giải pháp chính..................
109
3.3
Kết luận chương 3.....................................................................
110
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ :.........................................
112
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................
PHỤLỤC....................................................................................
TÓM TẮT LUẬN VĂN............................................................
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 **
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1].
Ban tư tưởng văn hóa trung ương (2003) – Tài liệu bồi dưỡng lý luận
chính trị, trang 135 , 136
[2].
Nhà xuất bản chính trị Quốc gia (2001) - Hệ thống các văn bản quy
phạm pháp luật ngành giáo dục đào tạo Hà Nội, trang 129.
[3].
Trường Đại học kinh tế quốc dân, Bộ môn quản lý chất lượng (2005) Quản lý chất lượng trong các tổ chức, trang 337 , 338 , 339.
[4].
TS. Phạm Thành Nghị (2000) - Quản lý chất lượng giáo dục đại học,
NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, trang 31 – 35
[5].
Đại học Quốc Gia Hà Nội (2003) – Giáo dục học đại học, trang 57, 58,
238.
[6].
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2005) – Marketing dịch vụ, Tài liệu giảng
dạy, Khoa Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội
[7].
Nguyễn Đình Bảng, Trương Hồnh Sơn (2005) – Phương pháp DACUM
và tổ chức phân tích nghề, Tài liệu giảng dạy, trang 3, 4, 12, 27, 30, 31
[8].
Đại học Quốc gia (2000)-Giáo dục học đại học, trang 46, 47, 48, 49, 240
[9].
Nhà xuất bản thanh niên – Nhân lực trẻ đào tạo và triển vọng, trang 34,
35, 37
[10].
Báo giáo dục thời đại số 56 ra ngày 11/5/2006, trang 14
[11].
Luật giáo dục (2003) - NXB chính trị Quốc Gia, trang 26, 27
[12].
Nguyễn Thị Bình (Ngun Phó Chủ tịch nước)-Mấy vấn đề giáo dục
trong cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta hiện nay,
Báo nhân dân số 18179 ngày 14/5/2005
[13].
PGS.TS Mai Ngọc Nhị (3/2005) – Tài liệu hội thảo khoa học về nâng
cao chất lượng giáo dục đại học, trang 23
[14].
Th S. Nguyễn Quang Thư (2003), Đề tài cấp Bộ (Mã số 2001 – 78 –
043). Cơ sở khoa học lựa chọn nội dung cấu trúc chương trình đào tạo
trong các trường Cao đẳng trong Bộ Thương mại, trang 21 – 25
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 **
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
[15].
Trường ĐHBK Hà Nội
Nguyễn Thị Hồng Nguyệt (2001), Đề tài cấp Bộ (Mã số 97 – 98 – 059) Định hướng phát triển về đào tạo và bồi dưỡng cán bộ bậc Cao đẳng
của Trường Cao đẳng kinh tế đối ngoại từ nay đến 2010.
[16].
GS.TS Vũ Văn Tảo (2000) – Sách giáo dục hướng vào thế kỷ 21, NXB
Đại học Quốc Gia Hà Nội.
[17].
Tạp chí Đại học quản lý kinh doanh số 10 năm 2005, trang 14
[18].
Trung ương hội khuyến học (3/2005) - Tạp chí dạy và học ngày nay,
trang 9
[19].
Lê Đức Ngọc (2005) – Giáo dục học đại học phương pháp dạy và học,
Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội.
[20].
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội (2006) – Tài liệu hội thảo về sử
dụng thiết bị dạy học trong quá trình giảng dạy, trang 7
[21].
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2005) – Quan hệ Trường – Ngành theo xu
hướng hội nhập quốc tế, Tài liệu hướng dẫn học tập, trang 7,8
[22].
TS. Đoàn Duy Lục (2004) – Giáo dục đại học Việt Nam – NXB Giáo
dục Hà Nội 2004.
[23].
Quyết định số 47/2001/QĐ – TTg, ngày 4/4/2001 của Thủ tướng Chính
phủ - Phê duyệt quy hoạch mạng lưới trường Đại học, CĐ giai đoạn
2001 – 2010.
[24].
Chỉ thị số 40 – CT/TW ngày 15/6/2004 của Ban Bí thư TW Đảng về việc
xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhà giáo và CBQLGD.
[25].
GS.TS. Lâm Quang Thiệp - Vụ ĐH Bộ GD & ĐT- Trường CBQL GD
&ĐT, Hà Nội 1997 - Giáo dục học đại học.
[26].
Văn bản số 2696 TM/ KH – ĐT ngày 10/6/2004 của Bộ Thương mại về
Quy hoạch và phát triển trường CĐ KT-KT TM
[27].
PGS.TS Nguyễn Phú Trọng - Luận cứ khoa học cho việc nâng cao chất
lượng đội ngũ cán bộ trong thời kỳ CNH& HĐH đất nước, NXB Chính
trị quốc gia – Hà Nội 2001.
[28].
Tóm tắt dự án đầu tư xây dựng mở rộng trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ
thuật Thương mại đến 2010
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 **
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
[29].
Điều lệ trường Cao đẳng - Quyết định số 56/2003/QĐ-BGD&ĐT
[30].
Hội đồng Quốc Gia Giáo dục (2004) - Diễn đàn quốc tế về giáo dục Việt
Nam “Đổi mới giáo dục đại học và hội nhập quốc tế”, Các Báo cáo
tham luận, trang 5 – 6
[31].
Nghị định số 10/2002/NĐ – CP, ngày 16/01/2002 của CP về chế độ tài
chính trong các đơn vị sự nghiệp có thu.
[32].
Các kết luận của Hội nghị lần thứ 6 BCHTW khóa IX – Nhà xuất bản
Chính trị quốc gia – Hà nội 2002
[33].
Giáo dục và thời đại (2006), Số 4, 5 , 6 , 7 , 9
[34].
TS.Vũ Thành Tự Anh (2005) - Hệ tiên đề nào cho giáo dục Việt Nam,
Chuyên đề về giáo dục của tạp chí khám phá (Số 6, 1/6/2005)
[35].
Nghị quyết số 14/2005/NQ – CP, Ban hành ngày 2 tháng 11 năm 2005
của Chính phủ “Về đổi mới cơ bản và toàn diện giáo dục đại học Việt
Nam giai đoạn 2006 – 2020”.
[36].
Ban tư tưởng văn hóa Trung ương (2006) – Tài liệu học tập Nghị quyết
Đại hội X của Đảng, NXB Chính trị Quốc gia, trang 58, 59
[37].
http:// vietnamnet.vn/ giao duc/ vande / 2003/12/39071/ (20/5/2006) Quản lý theo ISO “Cú hích” giáo dục.
[38].
http:// www.educons.net/service/curriculum.htm
[39].
Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Kỹ Thuật Thương Mại, 45 năm trưởng
thành và phát triển, trang 1-7
[40].
Học viện hành chính Quốc gia (2004) – Phương pháp giảng dạy hiện đại
cho người lớn, Tài liệu thực hành, trang 3, 4
[41].
http:// www.vh-gd.net.vn/ (20/5/2006) – Tăng tốc đào tạo nghề
[42].
Nguyễn Thị Diễm Châu (1996), Tài chính doanh nghiệp, NXB Giáo dục,
TP.HCM.
[43].
TS. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê, Hà
Nộ i
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 **
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
PHỤ LỤC
( Được đóng chung )
MỤC LỤC
Phụ lục 1.
Phân loại các phương pháp dạy học theo các cấp độ
từ khái quát đến cụ thể
Phụ lục 2.
Các hình thức đánh giá chất lượng đào tạo
Phụ lục 3.
Bảng phân loại công cụ điều tra (theo Kells,1995)
Phụ lục 4.
Bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng để tự đánh giá
£€۩¥$
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 **
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
SUMMARY OF THESIS
The quality of education is the most concern of society, especially education
and training agencies. My dissertation aims at tasks, roles and critical issues in
improving quality of training and education, which will contribute to a close
connection between training and utilisation of employment in specialized fields as
well as creating chances for studying, advancing of employment. It would be an
essential factor for country’s stable development in an integration and growing
trend.
Content of the thesis is started in three chapters:
Chapter 1. The state the theory about services, services of traning, quality
of traning services in market structure, the necessaries and purposes of traning,
education and training of Vietnam in the developing and integrating processes.
Clarify the basic factors which affect quality of training such as: infrastructure,
training programmes in technical colleges.
Chapter 2. Analyse the current circumstances of training activities, training
quality at Petrovietnam Manpower Training College, this part shows the status quo
of infrastructure and programmes. Using SWOT to identify factors which affect
directly the quality of training in this college.
Chapter 3. Based on the results of current situation and development trend
of Petrovietnam Manpower Training College, it is raised two solutions which
applied mainly for improving quality of training in the Petrovietnam Manpower
Training College as follows:
1. Invest and build up the infrastructure for training
2. Use DACUM method to conduct training programme in order to improve
quality.
In addition, the thesis also propose others supporting methods in order to
perfect the improvement of training quality so as to fulfill the demand of human
resourse development in Vietnam oil and gas industry in general and Petrovietnam
Manpower Training College in particular.
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 **
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
PHẦN TÓM TẮT LUẬN VĂN
Vấn đề chất lượng giáo dục là chủ đề được dư luận xã hội đặc biết là các
trường các cơ sở đào tạo rất quan tâm. Đề tài thực hiện trong luận văn với mục tiêu
chỉ ra các nhiệm vụ, vai trò và những vấn đề quan trọng trong việc thực hiện giải
pháp nâng cao chất lượng đào tạo trong xu thế hội nhập và phát triển gắn kết giữa
đào tạo với sử dụng lao động trong các ngành chuyên môn và mở ra nhiều cơ hội
học tập nhận thức, tăng cường chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển
bền vững của đất nước.
Nội dung của luận văn được trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Xác định cơ sở lý thuyết chung về dịch vụ, dịch vụ đào tạo, chất
lượng dịch vụ đào tạo trong cơ chế thị trường, sự cần thiết và mục tiêu của công tác
đào tạo. Giáo dục-đào tạo của Việt Nam trong quá trình đổi mới và hội nhập hiện
nay. Xác định những vấn đề cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo như: Cơ sở
vật chất-kỹ thuật, chương trình đào tạo trong các trường dạy nghề.
Chương 2: Tiến hành phân tích thực trạng hoạt động đào tạo, chất lượng
đào tạo tại trường đào tạo nhân lực dầu khí, trong nội dung này đã chỉ ra thực trạng
cơ sở vật chất-kỹ thuật đào tạo, chương trình đào tạo. Phân tích SWOT các yếu tố
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo của trường đào tạo nhân lực dầu khí.
Chương 3: Căn cứ vào các kết quả phân tích thực trạng và xu hướng phát
triển của trường trong thời gian tới, luận văn đề xuất hai giải pháp ứng dụng chính
nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường đào tạo nhân lực dầu khí. Đó là:
1. Đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất-kỹ thuật đào tạo
2. Ứng dụng phương pháp DACUM để xây dựng chương trình đào tạo theo
hướng nâng cao chất lượng
Ngoài ra luận văn cũng đề xuất một một số biện pháp hỗ trợ nhằm hoàn
thiện hơn nữa việc nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng được nhu cầu phát triển
nguồn nhân lực của ngành dầu khí Việt Nam nói chung và sự nghiệp đào tạo của
Trường đào tạo nhân lực dầu khí nói riêng.
Tác giả luận văn
Nguyễn Quang Thanh
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 **
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1.
Chuẩn mực chất lượng
24
Bảng 2.1
Cơ cấu của cán bộ quản lý, cán bộ giảng dạy và nhân
51
viên phục vụ năm 2007
Bảng 2.2.
Trình độ chun mơn
52
Bảng 2.3
Trình độ tin học
53
Bảng 2.4.
Trình độ ngoại ngữ
53
Bảng 2.5.
Tuổi đời và tuổi nghề
54
Bảng 2.6.
Tình hình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ
54
đội ngũ cán bộ
Bảng 2.7
Quy mô học sinh, sinh viên từ năm 2003-2006
55
Bảng 2.8.
Tình hình thực hiện khối lượngcơng việc giảng dạy
55
Bảng 2.9.
Tỷ trọng giờ giảng của các khoa theo chương trình đào
56
tạo tính trên quy mơ thực tế năm học 2003-2007
Bảng 2.10.
Kết quả đánh giá về số lượng và chất lượng của phương
60
tiện dạy học và phòng học đa phương tiện của trường
đào tạo nhân lực dầu khí
Bảng 2.11.
Tổng số tài liệu có trong thư viện của trường qua các
63
năm 2003-2006
Bảng 2.12.
Kết quả đánh giá về số lượng và chất lượng của trang bị
64
phòng và phòng ký túc xá của trường đào tạo nhân lực
dầu khí
Bảng 2.13.
Khối lượng kiến thức tồn khoá hệ CNKT
68
Bảng 2.14.
Thống kê kết quả tốt nghiệp của của học viên CNKT tại
69
trường đào tạo nhân lực dầu khí qua các năm 2003-2006
Bảng 2.15.
Tỷ lệ % kết quả tốt nghiệp của hệ CNKT của trường đào
70
tạo nhân lực dầu khí qua các năm 2003-2006
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 **
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Bảng 2.16.
Trường ĐHBK Hà Nội
Tổng hợp phân tích SWOT thực trạng hoạt động đào tạo
72
của trường với cơ sở vật chất-kỹ thuật đào tạo
Bảng 2.17.
Tổng hợp phân tích SWOT thực trạng hoạt động đào tạo
75
của trường với chương trình đào tạo
Bảng 3.1.
Nhu cầu đào tạo trung bình hàng năm đã được dự báo
82
Bảng 3.2.
Kế hoạch bổ sung đội ngũ giáo viên
85
Bảng 3.3.
Dự tốn chi phí
85
Bảng 3.4.
Quy trình cơng việc theo các nội dung
86
Bảng 3.5.
Quy trình cơng việc theo các nội dung
87
Bảng 3.6.
Một số công việc điển hình của các đối tượng tham gia
87
dự án xây dựng cơ sở vật chất -kỹ thuật đào tạo
Bảng 3.7.
Quy trình cơng việc theo các nội dung
Bảng 3.8
Những tính tốn dự kiến cho việc thực hiện giải pháp
106
Bảng 3.9.
Quy trình cơng việc theo các nội dung
108
88
۞۞۞
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 **
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1.1
Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ
6
Sơ Đồ 1.2.
Mơ tả các đặc tính của dịch vụ
8
Sơ đồ 1.3.
Q trình mơ hình hố dịch vụ trong thiết kế
18
Sơ đồ 1.4.
Mơ hình dịch vụ trong đào tạo
19
Sơ đồ 1.5.
Sự cân bằng giữa khả năng người học và cơng việc
21
Sơ đồ 1.6.
Mơ hình tác động đến q trình đào tạo có chất lượng phù
26
hợp với nhu cầu xã hội
Sơ đồ 1.7.
Các bước phát triển chương trình đào tạo
34
Sơ đồ 1.8.
Mơ hình hố cấu trúc chương trình
37
Sơ đồ 1.9
Quy trình 7 bước và phương pháp xây dựng tiêu chuẩn
38
nghề.
Sơ đồ 1.10. Phân tích nghề ra các nh. vụ và công việc (theo DACUM)
41
Sơ đồ 2.1.
Bộ máy tổ chức của trường đào tạo nhân lực dầu khí
50
Sơ đồ 2.2
Mơ hình phân cấp quản lý đào tạo của trường
57
Sơ đồ 2.3
Mơ hình quy trình tuyển sinh đầu vào hệ CNKT trường
57
đào tạo nhân lực dầu khí
Sơ đồ 3.1.
Mơ hình thực hiện giải pháp
83
Sơ đồ 3.2.
Thứ tự công việc
86
Sơ đồ 3.3.
Quá trình thực hiện
88
Sơ đồ 3.4
Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ban/Tiểu ban Dacum
92
Sơ đồ 3.5
Thực hiện sự điều chỉnh phát triển chương trình đào tạo
94
Sơ đồ 3.6.
Quy trình đánh giá trong q trình học
101
Sơ đồ 3.7.
Mơ hình đánh giá phát triển chương trình đào tạo
102
Sơ đồ 3.8.
Thiết kế xây dựng và phát triển chương trình đào tạo
104
ngành kỹ thuật dầu khí cho trường đào tạo nhân lực dầu khí
Sơ đồ 3.9
Các bước thực hiện
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 **
107
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT
CH
Cao học
CNH&HĐH
Cơng nghiệp hố và Hiện đại hố
KH&CN
Khoa học và Công nghệ
KH&KT
Khoa học và kỹ thuật
QTKD
Quản trị kinh doanh
XHCN
Xã hội chủ nghĩa
NXB
Nhà xuất bản
XDCB
Xây dựng cơ bản
CNKT
Công nhân kỹ thuật
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
☼
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 **
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU:
1. Tính bức thiết và lựa chọn đề tài
Chất lượng giáo dục của Việt Nam hiện nay được dư luận xã hội rất quan
tâm, trong đó chất lượng đào tạo là một vấn đề quan trọng nhất đang đặt ra đối với
các trường, các cơ sở và trung tâm đào tạo nghề đặc biệt là trong xu thế đổi mới,
hội nhập Quốc tế.
Chất lượng đào tạo đại học đang gặp rất nhiều bất cập do sự mâu thuẫn giữa
nhu cầu học tập của người học ngày càng tăng so với khả năng còn hạn chế của hệ
thống giáo dục, mâu thuẫn giữa đào tạo với khả năng sử dụng thu hút nguồn nhân
lực của nền kinh tế còn bị hạn chế.
Sự đa dạng trong đào tạo nhân lực, một mặt cần đào tạo trình độ cao cho các
ngành mũi nhọn, tiên tiến, công nghệ cao đáp ứng được các yêu cầu hội nhập, cạnh
tranh khu vực và quốc tế, mặt khác đào tạo để đáp ứng yêu cầu nhân lực tại chỗ cho
các ngành, các vùng, các địa phương còn chậm phát triển. Đào tạo chuyên sâu để
đáp ứng yêu cầu nhân lực và việc làm hiện tại và đào tạo rộng để thích ứng với sự
chuyển dịch cơ cấu kinh tế, cơ cấu lao động và thay đổi việc làm.
Để nâng cao được chất lượng đòi hỏi những đơn vị đào tạo phải có cơ sở vật
chất kỹ thuật tốt cùng với chương trình đào tạo khoa học tiến tiến, hai điều kiện này
luôn tồn tại song song với nhau và quyết định đến chất lượng đào tạo.
Chương trình đào tạo nặng về chuyển tải kiến thức, nặng tính lý thuyết, ít
quan tâm đến thực hành, kỹ năng nghề nghiệp thì sẽ ảnh hưởng lớn tới kết quả của
đào tạo. Người được đào tạo khi ra trường thiếu đi những kỹ năng làm việc chuyên
nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của công việc mà họ được tuyển dụng.
Việc đầu tư cho giáo dục còn rất thấp, cơ sở hạ tầng trang thiết bị còn nhiều
bất cập, cơ chế quản lý giáo dục cịn mang nặng tính hành chính, phân tầng chưa
hợp lý, tính chuyên nghiệp chưa cao. Chưa phát huy tính tự chủ và tạo dựng đuợc
mối quan hệ chặt chẽ giữa các trường đào tạo và nguời tuyển dụng lao động.
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007
-1-
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
Phương pháp giảng dạy chủ yếu vẫn là phương pháp giảng giải, sử dụng
phấn bảng, thiếu sự hỗ trợ của công nghệ thông tin và các cơng cụ hiện đại khác,
khơng thích ứng với khối lượng tri thức mới tăng nhanh, không khuyến khích được
sự chủ động sáng tạo của người học.
Như vậy để đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo trong các trường dạy
nghề nói chung và Trường đào tạo nhân lực dầu khí nói riêng địi hỏi phải tìm kiếm
đưa ra được những giải pháp, biện pháp quản lý đào tạo có hiệu quả sao cho nhà
trường vừa tăng được quy mô đào tạo mà vẫn đảm bảo được yêu cầu về chất lượng
đào tạo.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DẦU KHÍ
2. Đối tượng và phạm vi giới hạn của đề tài
+ Đối tượng nghiên cứu:
Những lý luận thông qua việc nghiên cứu tìm hiểu tài liệu, các chính sách
chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước về giáo dục trong xu thế hội nhập và
phát triển, các nguyên lý cơ bản, các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo
Đại học, và các trường nghề trong nước và quốc tế. Ứng dụng vào thực tiễn phân
tích nhằm đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường đào
tạo nhân lực dầu khí.
+ Phạm vi giới hạn:
Đề tài chỉ đề cập đến cơ sở lý luận và thực tiễn nhằm áp dụng vào Trường đào tạo
nhân lực dầu khí: Xây dựng cơ sở vật chất-kỹ thuật đào tạo, xây dựng và thiết kế
chương trình đào tạo theo hướng nâng cao chất lượng đào tạo.
3. Nhiệm vụ của đề tài
Đề tài thực hiện trong luận văn mong muốn được trình bày, chỉ ra nhiệm vụ,
vai trò và những vấn đề quan trọng trong việc thực hiện giải pháp nâng cao chất
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007
-2-
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
lượng đào tạo trong xu thế hội nhập và phát triển, nhằm gắn đào tạo với nhu cầu sử
dụng lao động, với thị trường phục vụ cho sự nghiệp phát triển bền vững của đất
nước nói chung và ngành dầu khí nói riêng.
4. Phương pháp áp dụng trong luận văn
-
Phương pháp nghiên cứu lý luận qua tài liệu
-
Phương pháp điều tra, phân tích thống kê, so sánh và đối chiếu
-
Phương pháp khảo sát thực tế
5. Những vấn đề chính, vấn đề mới và giải pháp chính của luận văn
-
Tìm hiểu, nghiên cứu xác định các chỉ tiêu đánh giá chất lượng đào tạo qua
các tài liệu
-
Tìm hiểu các yếu tố, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
trong trường đào tạo nhân lực dầu khí hiện nay
-
Bàn về vấn đề con người trong đào tạo, hướng tác động của giáo dục đào tạo
lên người học sao cho mang lại hiệu quả cao nhất
-
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường đào tạo
nhân lực dầu khí nhằm nâng cao uy tín, vị thế cạnh tranh mới cho trường
góp phần cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành dầu khí nước nhà.
6. Kết cấu của luận văn
Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ đào tạo
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng cơng tác đào tạo và chất lượng
đào tạo tại trường đào tạo nhân lực dầu khí
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường đào tạo
nhân lực dầu khí
3.2.1 Giải pháp 1: "Đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở vật chất-kỹ thuật
đào tạo"
3.2.2 Giải pháp 2: "Ứng dụng phương pháp DACUM để xây dựng
chương trình đào tạo theo hướng nâng cao chất lượng"
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007
-3-
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ
DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ một vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã
hội. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. Ngày nay dịch vụ
đã mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có
nền kinh tế phát triển (chẳng hạn như ở Hoa Kỳ, năm 1948 dịch vụ chiếm 54%,
1968 chiếm 63% và 1978 chiếm 68%, giờ đây tỷ lệ đó cịn cao hơn). xã hội dịch vụ
là xã hội sau công nghiệp. Ở nước ta trong những năm gần đây kinh tế dịch vụ phát
triển rất nhanh chóng. Đảng và Nhà nước đã hoạch định chiến lược phát triển dịch
vụ trong tương lai gần, dịch vụ sẽ chiếm 48% GDP của đất nước. Để hoạt động
kinh doanh có dịch vụ tốt cả ở trong nước lẫn nước ngoài, cần phải nghiên cứu,
nhận thức thấu đáo về bản chất của dịch vụ và marketing dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ [43,6]
- Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sỡ hữu một cái gì.
- Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt được cung ứng cho khách hàng mục
tiêu mà khi mua hoặc khi nhận người ta khơng thể nhìn thấy được.
Dịch vụ là một q trình hoạt động bao gồm các nhân tố khơng hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo
ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng như những hàng hóa hiện hữu, chúng
khơng tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm của dịch vụ còn vượt quá giới hạn vật
chất lan vào các trạng thái tinh thần…phi vật chất như trạng thái tình cảm, ý thức…
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007
-4-
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
Dịch vụ là q trình hoạt động, q trình đó diễn ra theo một trình tự bao
gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch
vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Như vậy, ở đây chưa bàn
tới giá trị của hàng hóa dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị,
cũng chưa phải là giá trị sử dụng , vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn. Giá trị ở
đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi
ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.
Những giá trị của hệ thống dịch vụ gọi là chuổi giá trị. Chuỗi giá trị mang
lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị, có giá trị của
dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích
cơ bản cho người tiêu dùng.
Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và
mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng một loại dịch vụ có chuổi giá trị chung thể
hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và thừa nhận. Song bên cạnh chuỗi
giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp.
Để khống chế về mặt lượng giá trị dịch vụ, các doanh nghiệp thường dùng
thời gian và hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp. Dịch vụ cung cấp trong
thời gian dài hơn, lượng dịch vụ sẽ lớn hơn. Dịch vụ phải theo đúng quy chế , quy
định.
Nếu mở rộng quy chế hoặc giảm bớt quy chế thì dịch vụ cung cấp nhiều
hơn hoặc ích hơn so với thơng thường.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ [6,9] :
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà
hàng hóa hiện hữu khơng có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là :
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007
-5-
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
(1)
Trường ĐHBK Hà Nội
Tính khơng hiện hữu:
Là khơng nhìn thấy được hoặc khơng sờ thấy được. Giá trị của dịch vụ
thường căn cứ vào kinh nghiệm. Khách hàng khơng thể kiểm tra, khơng thể đóng
gói trước khi mua. [6,3]
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là
vô hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng
tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch
vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn
hảo và mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Sơ đồ 1.1 Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ
Đào tạo
Khơng hiện hữu
Dịch vụ nhân sự
Hàng khơng
Du lịch
Đồ uống nhẹ
Trang sức
Hiện hữu
Xà phịng, đường, muối
[43,9]
(2)
Tính khơng tách rời :
Sản phẩm dịch vụ ln ln lệ thuộc vào nguồn cung ứng dịch vụ, khơng ai
có thể tách rời dịch vụ khỏi nguồn gốc của nó.[ 6,3].
Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều
từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn
liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc
đó. Q trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng
tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007
-6-
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
Từ đặc điển trên cho ta thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy
tiện, trái lại phải rất thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì q trình sản
xuất mới có thể thực hiện được. [43.11]
(3)
Tính khơng ổn định :
Dịch vụ là những sản phẩm không ổn định về chất lượng. Người ta khơng
thể tiêu chuẩn hóa chất lượng của dịch vụ [6,3].
Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không
thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn
nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm
nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau,
những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ
chỉ có giá trị cao khi thỗ mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong
cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế. Điều
kiện đó làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ vơ hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì
những ngun nhân trên mà dịch vụ ln không đồng nhất. Tuy nhiên chúng ta cần
chú ý rằng dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với
một dịch vụ khác nhưng những dịch vụ cùng loại chúng chỉ khác nhau về lượng
trong sự đồng nhất để phân biệt với loại dịch vụ khác [43,10].
(4)
Tính khơng cất trữ được:
Người ta khơng thể có dịch vụ dự trữ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị
trường trong tương lai giống như hàng hóa thơng thường. Khách hàng cũng không
thể mua dự trữ để sử dụng khi cần [6,3].
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu
vực này tới khu vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất
mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng như đặc điểm này mà
làm mất cân đối cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong
tuần hoặc trong tháng.
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007
-7-
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải
đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. Nếu khơng tn thủ những điều
kiện đó sẽ khơng có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng.
Bốn đặc tính nêu trên và được mơ tả sơ đồ 1.2 là chung nhất cho các lọai dịch vụ.
Sơ Đồ 1.2. Mơ tả các đặc tính của dịch vụ
Đặc điểm dịch vụ:
Không hiện
hữu
Không tách
rời được
Dịch vụ
Không lưu
trữ được
Không ổn
định
[43,12]
1.1.3. Những công cụ marketing sử dụng trong dịch vụ đào tạo
Bản chất của dịch vụ đào tạo cũng như các dịch vụ khác, việc phát hiện ra
các nhu cầu về đào tạo và thỏa mãn các nhu cầu đó bằng những dịch vụ phù hợp
thơng qua việc xây dựng chính sách marketing hỗn hợp, tồn bộ q trình diễn tiến
của một chương trình làm dịch vụ bao gồm kết hợp các nhân tố quan trọng bên
trong hay những thành phần tạo nên một chương trình marketing của nhà trường.
Thực hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thơng qua các giải pháp, chính
sách cụ thể với những yếu tố thuộc lực lượng thị trường bên ngoài như khách hàng
(hành vi, động cơ, thói quen mua hàng, quy mô nhu cầu, khả năng hiện thực…),
các đối thủ cạnh tranh, chính phủ và thể chế kèm theo chi phối thị trường, chi phối
hoạt động marketing công ty.
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007
-8-
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
- Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại. Tới tay người ta đã thừa nhận 7 yếu
tố cơ bản thuộc yếu tố cơng cụ marketing dịch vụ. Bảy yếu tố đó là: sản phẩm , giá
cả, phân phối, xúc tiến bán hàng, con người, quá trình dịch vụ và sự hiện hữu của
vật chất. Thông thường được gọi là 7p ( product, price, place, promotion, people,
process và physical evidence). Các nhà marketing sử dụng phối hợp các yếu tố trên
với mức độ quan trọng khác nhau tạo thành những khung marketing riêng cho từng
dịch vụ cụ thể với đoạn thị trường riêng biệt
- Quá trình diễn tiến : Các nhà quản trị marketing thực hiện phát triển một
chương trình marketing là việc sử dụng các khung marketing hỗn hợp bảo đảm một
sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và mơi trường của thị
trường bên ngồi.
Trong q trình này cần nhận biết đầy đủ các nhân tố của marketing hỗn
hợp, tăng cường khả năng kiểm soát của các nhà quản trị đối với diễn biến các yếu
tố trong và ngồi cơng ty cùng với kiểm sốt các tổ chức cơ chế hoạt động [43,27].
Thực hiện quá trình tiếp cận giữa năng lực bên trong của doanh nghiệp với
các yếu tố của mơi trường thị trường bên ngồi. Q trình này quyết định sự thành
cơng của chương trình marketing. Thị trường ln thay đổi và vận động nhanh
chóng, đó là những khó khăn cho marketing các hoạt động marketing cần phải quản
lý các nhân tố bên ngoài bất định và duy trì sự thích nghi các yếu tố nội tại với sự
bất định đó bằng việc thay đổi các khung marketing cùng với những phương thức
tiếp cận tốt hơn.
(1).
-
Yếu tố con người (people)
-
Yếu tố quá trình dịch vụ (process)
-
Sự hiện hữu vật chất trong dịch vụ (physical evidence)
Yếu tố con người trong dịch vụ [43,274-281]
Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ
và trong Marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn, đào tạo, động lực và quản lý con
người… chi phối rất lớn tới sự thành công của Marketing dịch vụ.
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007
-9-
Khoa Kinh tế & Quản Lý
Luận văn thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
Với chiến lược con người đúng đắn, nhiều hãng dịch vụ nổi tiếng thế giới đã
thành công rực rỡ trong kinh doanh. Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm
toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc tới những nhân viên bình
thường nhất. Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay
chính những lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ, đó thực sự quan trọng và là trung tâm
của các hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp. Để nhận thức đầy đủ vấn đề này
chúng ta đi vào một số nội dung cụ thể dưới đây:
Liên kết biên và mâu thuẫn trong liên kết biên.
Con người đối với nhiều loại dịch vụ trở thành một bộ phận chủ yếu của sản
phẩm dịch vụ. Mỗi cá nhân con người trong tổ chức dịch vụ vừa là thành viên của
tổ chức lại vừa là mơi trường bên trong của tổ chức đó. Liên kết biên là những
người hoạt động biên của doanh nghiệp trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng,
thường xuyên quan hệ với khách hàng và hình thành mối quan hệ giữa họ với
khách hàng. Do vai trò của dịch vụ qui định, người nào thực hiện vai trị đó của
dịch vụ sẽ trở thành liên kết biên bất kể người đó trình độ văn hố, chun mơn
nghiệp vụ và điều kiện hồn cảnh cụ thể nào.
Ví dụ: Người trực tiếp khám, điều trị bệnh trong dịch vụ khám chữa bệnh,
nhạc công và ca sĩ trong các buổi công diễn, giáo viên trên bục giảng trong dịch vụ
đào tạo.
Vai trò của liên kết biên được xác định là mối liên kết nối tổ chức với môi
trường trong phạm vi hoạt động của nó. Liên kết biên đồng thời phải thực hiện hai
chức năng là: Mô tả, tạo dịch vụ theo kịch bản và chuyển đổi thông tin. Thanh biên
cung cấp thông tin cho khách hàng và thu thập thông tin từ môi trường truyền đạt
trở lại cho tổ chức doanh nghiệp. Những thanh biên đó vừa là một cá thể của tổ
chức vừa thay thế tổ chức giao tiếp với mơi trường. Vai trị này rất được quan tâm
và phải những người có kỹ năng nghề nghiệp cao mới thực hiện được. Liên kết
biên là mắt xích trọng yếu của hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, là kết đọng của
chiến lược con ngưòi trong doanh nghiệp dịch vụ và là những cầu nối với bên ngoài
thị trường. Do vậy hầu như các mâu thuẫn của hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ
cho khách hàng đều tập trung ở khâu này.
Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007
-10-
Khoa Kinh tế & Quản Lý
